總結(jié)是指對某一階段的工作,、學習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路,，少犯錯誤，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應該怎么寫呢？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

中國電信客戶經(jīng)理工作總結(jié)篇1

營業(yè)廳是電信企業(yè)為客戶提供辦理業(yè)務的直接場所,，是樹立公司良好形象的一個平臺,，是公司和社會、公眾,、消費者的橋梁與紐帶,。作為一名營業(yè)員，我在工作中充分發(fā)揮自己的主動性和積極性，認真做好服務工作,。秉承“用戶至上,，用心服務”的理念，認真學習公司的企業(yè)文化和服務公約,、“首問負責制公約”,、“四聲服務”、電信服務規(guī)范等,，完善自身的素質(zhì),。嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務知識,，體察客戶心理,，解決客戶難題，不斷提高自己的業(yè)務水平,。我們在把電信產(chǎn)品信息迅速,、準確地傳遞給用戶的同時，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的業(yè)務辦理,。

1999年8月進入電信工作以來,，我把滿腔熱情投入到營業(yè)崗位中，一干就是9年多時間,。在外人看來,，營業(yè)崗位干的無非是固定電話、小靈通,、寬帶業(yè)務受理等簡單工作,，可是，為了這份“簡單”的工作,，付出了外人看不到的努力和汗水,。業(yè)務介紹、登記辦理,、挑選號碼,、復印證件、產(chǎn)品推薦……在三尺柜臺后,，多年的磨練讓我成長為一名營業(yè)骨干,，演繹了不一樣的“用心”服務。

大千世界,，什么脾氣的人都有,，讓每個用戶滿意而歸，并不是一件容易的事,。為此,，工作中我始終保持著一個良好的心態(tài)服務于客戶,，有的用戶不理解一些資費政策或其他業(yè)務，一進門就發(fā)牢騷,，說一些不中聽的話,，給他解釋又聽不進去。雖然客戶不對,，我也不跟他爭吵,，事后按業(yè)務規(guī)程處理。無論對待什么樣的客戶,，我總是有求必應,，讓他們不高興而來，滿意而歸,。

有一次,，是交話費的高峰時期，電信營業(yè)廳來了一位交電話費的中年婦女,，這位女用戶發(fā)現(xiàn)當月話費很高,，于是不問青紅皂白地在營業(yè)廳里大聲嚷嚷起來：“我家絕不可能打這么多電話，一定是你們亂收費,！”周圍一些好事之人也跟著起哄,，鬧著不交費。面對這種混亂的場面,，我馬上把用戶的當月話費清單打印出來,，讓用戶認真核對。這位用戶仔細查看著清單,，發(fā)現(xiàn)有一個外地的固話號碼不熟悉,，便死活不承認自己打過這個電話，我怎么解釋都沒有用,。最后,，我經(jīng)過多次查找對證，終于確認這個號碼是用戶的兒子打給外地的網(wǎng)友后,，用戶才滿懷歉意地交清了話費,。

另一次，一位用戶用家中固話擔保領取的小靈通手機丟失后,，來到營業(yè)廳辦理了掛失手續(xù),。可第二個月用戶交話費時卻發(fā)現(xiàn)小靈通最低消費仍然存在,，便感到十分不理解,，當時對我說了一些過激的言詞,，還揚言要到法院打官司,。我耐心細致地向這位用戶解釋,，并找出當初簽訂的協(xié)議認真核對，說明收費理由,，使這名用戶認識到是由于自己對協(xié)議內(nèi)容了解不全面而對電信收費產(chǎn)生了誤解,。

作為電信對外服務的窗口，電信營業(yè)廳每天都要接待形形色色的人,，有的用戶甚至蠻不講理,、出言不遜，我只能時刻都告訴自己,，在工作中,，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里,，把真誠的微笑獻給用戶,。當面對怒氣沖沖，蠻不講理,，對我們的業(yè)務和工作有不滿和誤解的用戶時,，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號,，要用同樣真誠的微笑,，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火,。

作為一名電信營業(yè)員,，僅有為用戶服務的熱情是不夠的，還必須刻苦學習業(yè)務,，熟練掌握業(yè)務技術和業(yè)務知識,，讓工作精益求精，才能滿足用戶的需求,，跟上時代的發(fā)展,。每當公司推出的新業(yè)務、新的營銷政策和新資費政策時,，我都一遍又一遍地學習,，牢記，直到熟練掌握應用,。通過加強學習,，我努力提升自己的業(yè)務水平和服務素質(zhì)。

隨著客戶需求的日益?zhèn)€性化和多樣化,，公司推出多種套餐業(yè)務來滿足客戶的需求,，我們處理的工作量也隨之增加。特別是每月出帳時,，交費用戶集中和投訴增加,，各方向匯集來的工單累集在一起,，又必須及時完成。我都認真負責,、任勞任怨,、加班加點地完成工作，不給客戶造成麻煩,，不讓公司造成損失,。

9年多的嚴寒酷暑，我用真誠的微笑和辛勤的汗水將四方用戶迎來送往,，每當看到那些得到幫助的用戶帶著滿意的笑容離去,，我著實感到了自己工作的重要性，更激起了對工作的熱愛與全身心地投入,。俗話說：一花獨放不是春,，百花齊放春滿園，我將嚴以律己,，當好大家的表率,，讓“用戶至上，用心服務”的服務理念在每個電信員工身上得以詮釋,，讓電信服務窗口更加明亮,。

中國電信客戶經(jīng)理工作總結(jié)篇2

我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里,，有苦有累,，有歡笑也有感動。有收獲有疑問,，有成熟更有對客服未來的不斷探索,。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的,，生氣的，講理的,，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來,；被客戶表揚了，馬上輕快起來,，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣,。

記得當初接線時，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷,。但是,，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端,，不恥下問,，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號,，得到大家的認可和贊許,。

中國電信客戶經(jīng)理工作總結(jié)篇3

xx年，嶄新的一年到了,，回顧這九個月來的工作,，讓我感覺到了太多的不平凡。xx年3月,，剛畢業(yè)的我走進電信大門時,，面對著陌生的環(huán)境和陌生的面孔,，對所有的一切都感到新鮮和好奇，服務行業(yè)對我來說是一個全新的工作領域,。以前走進電信,，總是接受著別人的服務，而現(xiàn)在我要做為服務者來面對廣大的客戶,，對剛工作的我來說,，這是我人生中的一大挑戰(zhàn)。在過去僅僅的九個月中,，在公司領導的關懷和支持,、同事的照顧與幫助下，我學到了很多的東西,，也讓我了解了服務這個行業(yè),，也讓我懂得了服務這個理念。

營業(yè)廳是公司的窗口,。在西寧市古城臺電信公司營業(yè)廳前臺工作,，接觸的客戶很多，需要協(xié)調(diào)的事情也很多,，除了正常的收費,、辦理業(yè)務等工作外，在接待用戶,、開展業(yè)務,、協(xié)調(diào)關系、化解矛盾,、咨詢,、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。作為一名新來的員工,，剛開始工作的時候,，我經(jīng)常被有些顧客的無理取鬧、蠻不講理氣的說不出話來,。但是經(jīng)過不斷的學習,，在領導的指導和支持、同事們的鼓勵和幫助下,，我已經(jīng)學會了用各種方法處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,。在與客戶溝通，言語表達能力等方面,，經(jīng)過鍛煉有了很大的提高,，面對怒氣沖沖的顧客時，我學會了用真誠的態(tài)度，耐心的去解釋,。在辦理業(yè)務和解答客戶問題方面也積累了很多寶貴的經(jīng)驗,，讓我能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務。在工作中學會了嚴格要求自己,，時刻保持很強的責任心,、謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。并且不斷加強業(yè)務學習,，努力提高業(yè)務水平和協(xié)調(diào)能力,。

做一名營業(yè)員容易，但要做一名合格的營業(yè)員就不容易了,。作為服務行業(yè)的一員，我覺得我們應該做到熱情,、耐心,、細心、專心,。熱情,，顧客才會再次光臨。有些顧客是很刁鉆古怪,，甚至是蠻橫無理的,，因此，耐心也是服務行業(yè)所必須的,，最忌諱和顧客發(fā)生爭執(zhí),。有時候顧客問了很多，而作為員工的我們要是答不上來,，回頭客會減少,，所以對業(yè)務要很仔細、很專業(yè),、很專心的去對待,。當面對怒氣沖沖,，蠻不講理,，對我們的業(yè)務和工作有不滿和誤解的用戶時，我們所要做的就是用最真誠的微笑,，耐心的去解釋,、細心的去回答，要牢記“用戶永遠是對的,，用戶就是上帝”的服務口號,，做到以誠相待、以心換心，用最專業(yè)的服務態(tài)度去贏得客戶的信賴,。

有人說,，營業(yè)員的工作是枯燥的，但我說,，營業(yè)員的工作是神圣的,，營業(yè)窗口服務是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，一聲親切的問候,，一個會心的微笑,，拉近了客戶與我們之間的距離，架起心與心的橋梁,。在工作中,，我本著企業(yè)“用戶至上，用心服務”的服務理念,，熱情的,、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來,，滿意而歸,，讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質(zhì),、高效的服務,。

在工作中，我還存在著許多的不足之處需要提高,，以后還要加強學習,，爭取更大的進步，給自己制定了一個目標,，那就是：無論做什么,，干，就要干好,，就要做到比別人優(yōu)秀,，我相信自己的能力，我也自信,，經(jīng)過努力,，我一定能成功。

客戶的滿意,，我們的追求,，客戶的笑容，我們的心愿,。電信給了我一片嶄新的天地,，將來我就是最亮的星,，就讓我在崗位上充分發(fā)揮自己的光和熱，電信公司是一個大的整體,，把所有的光和熱凝聚在一起，通過我們不懈地努力,，由我做起,，永不放棄，爭創(chuàng)一流服務,。

中國電信客戶經(jīng)理工作總結(jié)篇4

到xx電信工作已有半年的時間了,，在此期間我的主要工作是在營業(yè)廳里學習業(yè)務和IBSS系統(tǒng)的操作，并熟悉營業(yè)廳的運作流程,，現(xiàn)對此半年的工作進行簡單的回顧和總結(jié),。

在業(yè)務的學習方面，對各種優(yōu)惠套餐進行了比較系統(tǒng)的學習,，并規(guī)范了自己的解釋口徑,。在這幾個月中，流動咨詢是我經(jīng)常做的一項工作,，這對我的業(yè)務熟練程度提出了較高的要求,。在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況,，需要找其他同事幫忙。后來在同事的幫助下,，已經(jīng)可以較好的完成流動咨詢員和業(yè)務導航員的工作。在前臺辦理業(yè)務時,，也能夠做到詳細的向顧客解釋業(yè)務,，消除可能產(chǎn)生的誤解。在學習業(yè)務的同時,，服務規(guī)范也是我學習的一個重要內(nèi)容，現(xiàn)在已經(jīng)對此有了較深的了解,。

IBSS系統(tǒng)的學習是我這幾個月來的一項重要工作,。在我老師的悉心指導下，我已經(jīng)可以比較熟練的進行操作,，并在顧客較少時上位辦理業(yè)務,，但與其他營業(yè)員相比操作速度還是偏慢，這一點還需要我通過自己的努力進行改進,。

對營業(yè)廳運作流程我也做了比較詳細的了解,。包括營業(yè)員的業(yè)務學習，顧客投訴處理,，營業(yè)廳的布置,，宣傳品的擺放，不同崗位同事的分工和各自職責,，“四個能力”的展現(xiàn),，排班，工單管理,，營收款的處理,，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件,。

在十一月的時候,，我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心，協(xié)助兩位營業(yè)員進行大客戶的業(yè)務受理,。由于大客戶業(yè)務數(shù)量較大,，而且通常在月底比較趕時間，這給受理工作帶來了很大的壓力,。不過我還是在同事的鼓勵和支持下,，克服了時間緊任務重的困難，較好的完成了自己的任務,。同時,，也鍛煉了自己在任務較多的情況下工作的能力。

在這幾個月中,，中山二路營業(yè)廳的各位領導同事過硬的業(yè)務水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象,，也時時刻刻影響著我。作為新人,，剛開始工作時也許在能力上存在著不足,，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補，對于領導交給我的任務,，我做到了盡心盡力的去完成,。也感謝中山二路營業(yè)廳的領導和同事，他們給我起了很好的表率作用,。在工作中我還和營業(yè)廳的領導和同事形成了較好的關系,，為今后工作中的合作打下了好的基礎。

在取得一定成績的同時,，我也存在一些不足之處,，主要有如下幾點：

一,。業(yè)務學習和IBSS操作上手都比較慢

與其他營業(yè)員相比，我的學習速度確實偏慢,。這其中雖然有客觀上的困難,，但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學習的東西還有很多,，應對自己高標準,，嚴要求，盡快盡好的掌握新的知識和技能,。

二,。對于廣州方言應進一步加強掌握

雖然在廣州度過了自己四年的大學時光，但由于自己學習廣州話的意識不夠,，加之舍友,，同學多為講普通話者，結(jié)果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題,，可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話,，對方普通話聽力又較差，給交流帶來一些困難,。在今后的工作中廣州話也是一項比較重要的技能,，應引起自己重視。

三,。有些服務規(guī)范做的還不到位

比如唱收唱付,，微笑待客等，雖然看似只是一些細節(jié)問題,，但實際上關系著營業(yè)廳的服務質(zhì)量和企業(yè)形象,。有時這些服務規(guī)范我并沒有完全做到,，在領導和同事的幫助下,。我也認識到了這些規(guī)范的重要性，并進行了改進,。

四,。工作的條理性還應加強

在有時顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象,，影響了我的服務質(zhì)量,。在今后的工作中，應當學會對工作進行合理的安排,。

這些不足之處應當引起我的重視,，及時吸取教訓，在今后的工作中加以避免,。

在營業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了,，回顧幾個月來的工作,，可以說成績與不足并存。在今后的工作中我會改正不足,，盡最大努力搞好自己的工作,。我的總結(jié)就到這里，請各位領導予以指正,。

中國電信客戶經(jīng)理工作總結(jié)篇5

20xx年,，我們電信分隊共接待來客來訪1642人次；檢查出門物資1321次,，發(fā)現(xiàn)并排除各類安全隱患19起,，糾正違反電信公司規(guī)定53人次，為群眾排憂解難,，做好人好事51起,，參加臨時性保安任務19次共38人，收發(fā)信息包裹6725件,，截獲無證出門物資8起,，價值5萬多元，向客戶單位提合理化建議6條,，已采納5條,，保障了客戶單位全年的安全，維護了客戶單位正常的工作生活秩序,，受到客戶單位一致好評,，我們成績的取得，主要抓好如下幾個方面的工作,，現(xiàn)將主要情況如實向公司領導匯報,，向在座的同仁做一次交流。

一．緊緊圍繞公司中心工作,，在優(yōu)質(zhì)服務和增強隊員責任心上下功夫

工作意味著責任,，責任是做好工作的前提，我們無論身處什么崗位都能干一行,，愛一行,，鉆一行。責任體現(xiàn)忠誠,，忠誠是隊員不可缺或的敬業(yè)精神,，養(yǎng)成對工作的忠誠和責任感，我們會在逆境中不退縮,，面對挫折不放棄,。優(yōu)質(zhì)服務是建立在責任心基礎上的，沒有高度的責任心,，想搞好優(yōu)質(zhì)服務,，那是一句空話,，服務是企業(yè)生命力延續(xù)的關鍵，重視服務,，做好服務,，對于現(xiàn)代企業(yè)非常重要。我們積極響應公司號召,，開展強化服務意識,，轉(zhuǎn)變服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量百日競賽活動,，使每個隊員清醒的認識到,，客戶滿意是我們的追求，客戶不滿意是我們的錯,，要用接待上級的標準接待每一個來客,，工作中要做到真心，耐心,，細心,。我們根據(jù)公司制定的優(yōu)質(zhì)服務目標管理，內(nèi)容,，要求,，結(jié)合電信公司的具體特點，將各項工作要求,，職責進行細化,，

形成條文并于隊員簽訂責任狀，將24小時工作制成工作流程,，使新老隊員一目了然,，上班執(zhí)勤，立崗,，夜間巡邏,，交接班等一整套工作程序，這樣大大提高了工作效率,，為搞好優(yōu)質(zhì)服務夯實了基礎,。

二．用條令條例規(guī)范隊員的言行,，狠抓隊員形象工程,。

優(yōu)質(zhì)服務離不開條令條例的規(guī)范，隊員形象是優(yōu)質(zhì)服務的基本,，我們利用10號,，25號，分隊例會組織隊員學習保安條令條例和業(yè)務知識練業(yè)務技能,，練理論水平,，練表達能力,，有的放矢地規(guī)范隊員的言行，整改存在的問題,，從穿衣,，戴帽，系腰帶,，立崗,，執(zhí)勤，夜間巡邏等形成一系列可行可依的標準,。我們外塑形象,，內(nèi)抓個人點滴養(yǎng)成，時刻不忘文明執(zhí)勤,，文明用語,，我們從日常接待來客來訪，接打電話抓起,，做到“你好”在前“再見”呈后,，“請”字當頭，“謝謝”呈后,，我們還注重禮節(jié),，禮貌的養(yǎng)成，將“三敬禮”做好,，做到位,。我們威嚴的形象，優(yōu)良的工作作風,，形成了一道保安最亮麗的風景,、我們?yōu)榭蛻舴帐菦]有止境的，是無所不在的,，樹立“嚴,，細，實”的工作作風,，才能真正讓客戶滿意,。

三．精心安排，扎實工作,，積極完成各項任務,。

20xx年度，我們分隊緊緊圍繞公司中心工作,，精心策劃,，周密安排，扎實工作，隨時聽從公司調(diào)遣,。電信公司點多面廣,，人員復雜，每天進出車輛比較多,，物資存放分散,，手機，電腦等貴重物品比較多,，這對我們做好安全保衛(wèi)工作提出了新的更高的要求,。我們分隊針對電信公司的特點，認真制定了分隊執(zhí)行方案及工作流程,，對門衛(wèi)執(zhí)勤,，貨物查驗，人員車輛的控制,，重點目標的守護,，夜間巡查，緊急情況

處置等制定了行之有效嚴密的工作方案,，并將工作方案,，任務，職責層層瓦解,，落實到具體執(zhí)勤人員,，這樣做到方案明確，任務落實,，責任到人,，大大調(diào)動了隊員的工作積極性和責任心，使分隊有條不紊,，落地有聲,。我們分隊除了完成本職工作外，還無條件服從公司調(diào)動,。積極到黃橋火車站,，泰州醫(yī)藥城，鼓樓商場等地加班執(zhí)勤,，還能積極配合公司中心工作,，認真組織，合理安排,，較好的完成公司組織的以課代訓,，標準化敬禮，和業(yè)務理論考核,，合格率達到百分百,，我們還配合公司做好ISO9000認證的后期驗收工作,，保證了客戶今年的安全,。

四．精誠團結(jié),，群策群力。

用制度管人,，用條例規(guī)范每個人的言行,，制度面前人人平等，只有特殊的行業(yè),，沒有特殊的保安,，這是我們分隊一貫提倡的方針。我們時刻牢記徐總的要求,，思想上與公司保持一致,，工作上與客戶保持一致，行為上與制度保持一致,，生活上與隊員希望的一致,，日常工作中，我能身體力行,，為人表率,，跟隊員一起排班，一起執(zhí)勤,，從不以權壓人,，以權整人，從不搞特殊化,，遇人遇事都能做到大事講原則,，小事講風格，隊員有什么問題都能通過談心的方式來了解他們的心聲,，誰家有什么困難,，我們都能想方設法盡力幫助。分隊例會,，我們鼓勵大家出點子,，想辦法，不管什么事,，誰說的科學,，合理就采納誰的意見。這樣我們分隊上下團結(jié),，緊密協(xié)作,，群策群力，扭成一股繩,，出色的完成了公司交給的各項任務,，保障了客戶單位全年的安全。

五．存在缺點

（1）有時超前意識不強。

（2）有時禮節(jié)禮貌做的不到位,。

20xx年,，我們一定發(fā)揚優(yōu)點，克服缺點,，與時俱進,，奮力拼搏，以安全,，高效,，優(yōu)質(zhì)的保安服務為奮斗目標，以保安服務“沒有最好,，只有更好”作為宗旨,，腳踏實地，盡心盡力,，用我們的心血和汗水去獲得蓬勃旺盛的生機和無限廣闊的市場,，去贏得客戶的親瞇，為我們公司發(fā)展壯大添磚加瓦,。我的發(fā)言完了,，謝謝大家。