總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗教訓(xùn)是非常寶貴的，對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進提高,，趨利避害，避免失誤,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個人總結(jié)又該怎么寫呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

話務(wù)員年度工作總結(jié)怎么寫篇1

嘟。,。,。嘟。,。,。“您好,，××××號為您服務(wù),，請問您要咨詢些什么?”、“您好,，請說”誠信,、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé)。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴,、報修和意見,。事情與條件各不一樣，所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待,，由此可看出企業(yè)的形象,、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?

我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么,，我該怎么作?

我作話務(wù)員的時間不長,，跟不少老手相比，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候,，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。

然而95598號作為一個群眾服務(wù)窗口,，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶開展溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。

在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,、新活動,，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，我頻繁會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去,。

新系客服.誠信服務(wù),，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源，一種資本,，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。

我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗,，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長,。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,，“您的滿意，是我的追求”為行動口號,，堅持貫徹“以群眾為中心,，以市場為方向，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾,、奉獻社會的思想,，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)品質(zhì);保證把“請”,、“您好”,、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”,、“請稍候”,、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),，給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。

同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上,。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的規(guī)定，堅持頻繁性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時,，做好對新同志的“傳,、幫、帶”工作,，力求大家一同進步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的資訊，保持禮貌態(tài)度,，提高工作品質(zhì),。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部規(guī)定,，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了不少，也精彩了不少,，過去那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格地方的缺陷,，也使我錯過了不少機遇,。所以在新一天，我要再接再厲,，作得更好,。

日子過得真快，一眨眼的工夫,，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多,。回首過去,，展望未來,，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石,，對于我而言,，沒有最好，只有更好,。

話務(wù)員年度工作總結(jié)怎么寫篇2

20xx年接近年底。仔細(xì)回想,，來到主站,，來到流量班一年半。從一個什么都不懂的年輕學(xué)生,，我可以獨立果斷的面對問題

題,，這期間自己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足,?？偨Y(jié)如下：

這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,，能夠獨立完成日常工作,。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),，積極參加站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出__,，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷,。

在工作中，身邊的同事都是我的老師,，同事_姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,，_姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，__熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài),，__的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,，_姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我,，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進步,。我深知，自己還有很多的不足,，可是,，我有信心會做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進步,，但是還存在著很多的不足,，以下幾點有待提高：

一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個別旅客的來電時,，在回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心,。

二,、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時梳理和總結(jié),，缺少工作目標(biāo),。

三、工作不夠激情主動,。工作中缺少激情,，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足,。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),，但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性。

針對工作中自身存在的不足,，將在今后的工作中不斷改進,，做好以下方面：

一、調(diào)整心態(tài),，加強耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑,，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友,，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。

二、注重細(xì)節(jié),，加強溝通,。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語,，宣傳總站全面到位,。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足,，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗,。

三、及時總結(jié),，不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正,，善于整理,，總結(jié)經(jīng)驗，加強處理問題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,，取長補短，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件,。

四、提高主動服務(wù)意識,，主動承擔(dān)工作任務(wù),，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動,。

記得自己剛來面試的那天，_站對我說：“__的工作貴在堅持,，看似簡單,，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易?！币恢闭J(rèn)真記得這句話,，未來的工作中我會更加努力,，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。

最后,，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,，謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴,，加油!

話務(wù)員年度工作總結(jié)怎么寫篇3

年度工作總結(jié)就是對過往工作進行一次全面的系統(tǒng)的檢查,、評價，理論高度概括工作期間的經(jīng)驗教訓(xùn),，一方面借鑒經(jīng)驗,，提高工作效率，另一方面吸取教訓(xùn),，避免重復(fù)犯錯,。然后提出自己的真實感受，更好的調(diào)節(jié)工作與生活的交替,。

xx年x月,，我站已搬入客運中心一年有余，這是我站迎接挑戰(zhàn),、自我加壓,、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門互相幫助,，積極配合，以提升服務(wù)為重心,，以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ),，始終以“為旅客服務(wù)，讓旅客滿意”為目標(biāo),，工作于一線,，服務(wù)于旅客，真正做到“您滿意,，我快樂,。”現(xiàn)將20xx年年度工作總結(jié)如下：

1,、繼續(xù)開展“三進一上”宣傳活動,，走進學(xué)校、社區(qū),，走進商場,、人流聚集地，大力宣傳乘車,、旅游,、網(wǎng)上購票,、銀聯(lián)刷卡購票、各代購點購票等便民服務(wù)業(yè)務(wù),。

2,、針對弱勢群體，開通了學(xué)生9折票,，老年證9.5折票等優(yōu)惠活動,，并針對特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動，免票乘車,，得到旅客的一致好評,。

1、針對全站員工開展了禮儀,、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn),，真正打造了內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象的責(zé)任團隊,。

2,、(售票科)外出學(xué)習(xí)取經(jīng)。博山一行收獲很多,，首先是加深了員工對保險的認(rèn)知度，加強了自身的自保意識,，從而大大提升了保險的銷售量,，能更好的為旅客服務(wù)。

無規(guī)矩不成方圓,，以公司的規(guī)章制度,、員工的行為規(guī)范為根本，建立了檢查監(jiān)督考核小組,，對員工的不文明,、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨橹鹨黄瞥瑸榭傉镜暮椭C穩(wěn)定的發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ),，人性化的管理模式更贏得了我們的肯定,。

自搬入新站以來，面對環(huán)境的變化,，競爭對手的不正當(dāng)手段,，我們上下一心，用我們的行動服務(wù)于旅客,，特別是站領(lǐng)導(dǎo)時常和我們一起工作到很晚,，他的言行影響著我們每一個人。我們相信，困難是暫時的,，明天永遠(yuǎn)是屬于我們的。

工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂,，能擁有這樣關(guān)心我的領(lǐng)導(dǎo)和同事我感到很幸福,。20xx年6月24日，是我來到客服中心整整1個月,，這1個月我過的很充實很快樂,。很感謝客服姐妹們對我的關(guān)心和幫助，作為一名新員工,，我會很認(rèn)真很努力的向你們學(xué)習(xí),，爭取早日成為一名合格的話務(wù)員。

1,、語言組織能力不強,。

2、語言不夠?qū)I(yè)化,，用詞不夠職業(yè)化,。

3、外省的站點知識欠缺,。

以上是本人在從事話務(wù)工作時做出的年度工作總結(jié),，針對以上不足，在以后的工作中要多觀察老員工的工作流程,，多傾聽老員工的電話錄音,，學(xué)習(xí)語言表達技巧。在工作之余多看地圖,，熟識外省的站點,，這樣能更好的回答旅客的詢問，更快的為旅客提供轉(zhuǎn)乘的建議,，更好的做到本職工作,。

話務(wù)員年度工作總結(jié)怎么寫篇4

回想起剛開始接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐,，到后來能流利應(yīng)答,，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候,、一聲誠摯的歉意,，也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。以下是我的工作總結(jié),。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，在信息中心日常工作中,，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。這不僅有利于工作,，有利于自身的提高和發(fā)展,，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍,。

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見,，通過聲音來傳達訊息,，所以面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名新進的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行，代表著公司的形象,。因此，在電話中要做到語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當(dāng)，給乘客愉悅的感受,，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染,，使我們的服務(wù)深入人心,。

俗話說“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”,，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,，自己才能進步、才能更快的成長起來,，這正是“學(xué)無止境”的道理,。只有不斷學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)只是,，才能彌補不足,，從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí),，才會有扎實的理論功底,，才會有能力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng),，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,，為企業(yè)做出更多的貢獻。

團結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團結(jié)，一切困難都可以迎刃而解,。一個團隊如果不團結(jié)就是一盤散沙,。正如我們信息中心,，我們每周都會通過周會的形式,，把大家在平時的日常工作中找到的經(jīng)驗,、方法與其他同事一起分享，遇到的典型案例與大家分析探討,，共同進步,，團結(jié)互助。

總的來說,，我還沒能在工作中很好地擺正自己的位置和心態(tài)，因為我接觸出租車行業(yè)的時間不長,，以前的社區(qū)工作讓我擁有了較強的應(yīng)變能力,，但是不夠重視日常規(guī)范,，在以后的工作中還需進一步端正態(tài)度,，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作,。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作,，只要付出了多倍的努力,，從一點一滴點滴做起，充滿激情的與企業(yè)共成長,，這就會成就了自己的一番事業(yè),。

話務(wù)員年度工作總結(jié)怎么寫篇5

歲末將至，回首這一年來,，我始終堅持著"道雖通不行不至,，事雖小不為不成"的人生信條，在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐, 詳細(xì)內(nèi)容請看下文銀行話務(wù)員年度個人工作總結(jié),。

我在工作中始終樹立客戶第一的思想,，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，急客戶之所急,，想客戶之所想,，要求自己對待工作必須有強烈的事業(yè)心和責(zé)任心，任勞任怨,，積極工作,，從不挑三揀四,，避重就輕，對待每一項工作都盡心盡力,，按時保質(zhì)的完成,，在日常工作中，始終堅持對自己高標(biāo)準(zhǔn),，嚴(yán)要求,，顧全大局，不計得失,，為了完成各項工作任務(wù),，不惜犧牲業(yè)余時間，利用一切時間和機會為客戶服務(wù),，與客戶交朋友,，做客戶愿意交往的朋友，通過自己不懈的努力,，在xx年的工作中,，為自己交了一份滿意的答卷。

在工作方法上,，我始終做到“三勤”,，即勤動腿、勤動手,、勤動腦,，以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。在實際工作中能夠做一個有心人,，在一次走親訪友時,，我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款，事后通過六叔介紹,，自己又幾次登門拜訪,，向客戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行,，我知道這還不是最終的成功,，在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時候，我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份證號碼,，核實 確認(rèn)客戶分款額,，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時，我才在心中深深地舒了口氣,。

在服務(wù)客戶的過程中,，我用心細(xì)致，把兄妹情,、朋友意注入工作中,，使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采,，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念.在與客戶打交道的過程中,真正做到以誠相待,把客戶的利益視為自己的利益,了解客戶的動向,知曉客戶的所思所欲,為每位客戶量身推薦我行的各種金融產(chǎn)品，通過我的不懈努力,，在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬,理財金卡8張,，信用卡5張，電子銀行簽約50戶,，保險銷售15萬的業(yè)績,最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,他們在滿足自己需要的同時,也享受到了建行更加細(xì)致周到的服務(wù),。

話務(wù)員年度工作總結(jié)怎么寫篇6

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡,，同樣無法判斷是外國人還是中國人,。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了,，詳細(xì)內(nèi)容請看下文聯(lián)通話務(wù)員年度個人工作總結(jié),。

有好幾次接通了，我心太急,，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,，問他需不需要時，他便來句：“sorry,idon’t know”,。那時我不知是生氣還是尷尬,。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗,。因為我一核對電話號碼,，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,，沒有做好溝通工作,，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點,，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了,。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情,，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè),，如果服務(wù)不到佳,，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,，一旦語言失措便會招來投訴警告,，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

實踐的這些日子,，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識,，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋友,。這段時間雖然每天早出晚歸很累,，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實,。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼,，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西,，增長了自己的閱歷,，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做,，去想,，那便會有收獲，有結(jié)果,。

有了這兩次的實踐作為鋪墊,，我相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作!

話務(wù)員年度工作總結(jié)怎么寫篇7

20xx年即將過去,，我來到xx房地產(chǎn)公司已經(jīng)有一個多月的時間了,。感謝xx房地產(chǎn)公司市場營銷部三位領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心和信任，感謝公司為我提供了學(xué)習(xí)和工作的平臺,，讓我在學(xué)習(xí)和工作當(dāng)中不斷地成長和進步,。回顧過去的這兩個多月的時光,，那是我從事房地產(chǎn)銷售非常重要的一個學(xué)習(xí)階段,。

在這段時間當(dāng)中，我學(xué)到了很多關(guān)于商品房銷售的很多專業(yè)知識和技巧,，不斷的進步,，提升自身的素質(zhì)和技能。在此我向公司尊敬的領(lǐng)導(dǎo)以及親愛的同事們表示衷心的感謝!有你們的協(xié)助才能使我在工作中順利進行;也因有你們的幫助,，我才能順利的完成銷售任務(wù);真的是你們成就了我的銷售業(yè)績,。下面我就將這兩個多月工作作一個簡單匯報：

一、通過20xx年11月15日到20xx年11月22日一周的專業(yè)知識的培訓(xùn),，使我學(xué)到了關(guān)于房地產(chǎn)銷售的必備基礎(chǔ)知識,。然后舉行了考試，通過考試進行優(yōu)勝劣汰,，擇優(yōu)錄用!我很榮幸被公司錄用,，并留下進行為期兩個月的試用。

二、在試用期間,，我們很多時間要外出發(fā)資料和收集客戶信息,，雖然很累很辛苦，但我一直盡職盡責(zé)地去做;并用心體會這種艱辛,，在值班時以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待客戶,，為客戶推薦最適合他的房子;盡努力與客戶達成購房協(xié)議，一步一步地完成銷售任務(wù),?！肮Ψ虿回?fù)有心人”，通過我的不懈努力完成了(上月兩套,，本月四套)銷售任務(wù),。

三、在試用期間,，本人團結(jié)同事尊敬領(lǐng)導(dǎo),，遵守公司的各項規(guī)章制度，并隨時保持一顆積極樂觀的心態(tài),，充滿信心和激情地投入學(xué)習(xí)和工作,。在兩位領(lǐng)導(dǎo)和老員工們的指導(dǎo)下，我學(xué)會了如何與客戶簽定購房合同,、辦理按揭和交房等手續(xù),，現(xiàn)在基本上能獨立完成整個銷售流程的工作。到現(xiàn)在為止,，我想我能勝任貴公司置業(yè)顧問的工作,。

細(xì)節(jié)決定成敗，能力+知識+勤奮+心態(tài)=成功,。對公司要有責(zé)任心,，對社會要有愛心，對工作要有恒心,，對同事要有熱心,，對客戶要有耐心，對自己要有信心!力爭在xx房地產(chǎn)的銷售崗位上做的自己!以上就是我對這兩個多月的銷售月終工作做一個總結(jié),，請領(lǐng)導(dǎo)批評指正,，希望我能迅速成長，明月能給公司作出更大的貢獻!

話務(wù)員年度工作總結(jié)怎么寫篇8

來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時間,，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員,，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題,，這期間自己成長成熟了很多,，同時也看到了自身存在的不足。總結(jié)如下：

這一年來,，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),，積極參加站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，工作之余能積極走出車站，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷,。

在工作中,，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,，馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進步,。我深知,，自己還有很多的不足，可是,，我有信心會做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的不足,，以下幾點有待提高：一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時,，在回答咨詢時語氣欠佳,，沒有耐心。二,、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo),。三,、工作不夠激情主動。工作中缺少激情,，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),，但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性,。

針對工作中自身存在的不足,，將在今后的工作中不斷改進，做好以下方面：一,、調(diào)整心態(tài),，加強耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問題,，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑,，真誠服務(wù),，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。二,、注重細(xì)節(jié)，加強溝通,。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),，規(guī)范服務(wù)用語，宣傳總站全面到位,。加強與同事之間的交流,，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗,。三,、及時總結(jié)，不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析,，不斷改正，善于整理,，總結(jié)經(jīng)驗,，加強處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,，取長補短,，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件,。四,、提高主動服務(wù)意識，主動承擔(dān)工作任務(wù),，多為自己的部門提好的建議,，積極參加各項活動。

記得自己剛來面試的那天,，李站對我說：“車站的工作貴在堅持,，看似簡單,，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易?！币恢闭J(rèn)真記得這句話，未來的工作中我會更加努力,，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作,。

最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,，謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助,，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油!

話務(wù)員年度工作總結(jié)怎么寫篇9

靜心回顧這一年的工作生活,，我熱愛我的工作,。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),，有著很大的關(guān)系,。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力,，不怕與人接觸,，抗壓性高。我在工作中,，彷佛在做一份不同的工作,，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來,，在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助,，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處,；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正,。

一、工作情況

面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過,，因為今年身體的原因我怕自己干不好,，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，我積極的改*度，端正認(rèn)識,；樹立了牢固的主人翁的'責(zé)任感和服從奉獻精神,。

我克服了身體原因帶來的不利影響，積極的尋找潛在客戶,，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種,，服務(wù)項目,，以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟效益。在我不斷的努力下,，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù),；和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值1XX元,，寬帶6件,。

二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),，加強自己的業(yè)務(wù)水平

每個電話對我們來說都是咨詢,、投訴、和意見,。事情與條件各不同,，所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴(yán),；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否？

我在114工作的時間并不是很長,，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比,，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣,，我就更要付出比別人的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。

在剛上114平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應(yīng)手

加強自我管理,、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想,，為人民群眾辦實事,、做好事；以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

三、完善服務(wù),、客戶至上

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以運用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”,；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上,。內(nèi)強素質(zhì),，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平四：今年因為領(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛,，我被安排為值班長,。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策,。由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通能力有限,，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo),、同事們致以深深的歉意,。

人的一生，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖忙碌,，卻很快樂，很滿足,。盡管現(xiàn)在,，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,，真正發(fā)揮自己的潛能,，不斷學(xué)習(xí)，不斷進步,，能與公司共成長,，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我的心愿,！

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會,。

以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績是微不足道的,，是不值得沾沾自喜的,，存在的不足之處我會認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服,。

在新的一年,，我要再接再厲，作得更好,。

話務(wù)員年度工作總結(jié)怎么寫篇10

我已經(jīng)很久沒有做話務(wù)員了,。和很多老兵相比，我是個新手。但這不能成為我可以不如別人的理由,。相反,，我越是這樣做，就越是要花比別人更多的精力和時間去學(xué)習(xí),，才能跟上大家的步伐,。剛開始在_ _平臺上工作的時候，憑著自己的努力,、努力,、拼搏的態(tài)度，不僅熟悉了語音平臺的操作和處理流程,，還深刻理解了_ _設(shè)備的整個操作流程,，讓我在工作中更加得心應(yīng)手。以下是我上半年工作總結(jié),。

作為一個大眾服務(wù)窗口,，作為一個普通的客服代表，我需要了解一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識,，更重要的是,，我需要和客戶溝通,，回答他們的詢問和疑問,。所以我更需要的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)溝通能力。在平時的工作中,，學(xué)習(xí)各種新發(fā)布的新服務(wù),、新知識、新活動,，充分理解它們的精神并牢記在心,；對于一些基本的商業(yè)知識，我經(jīng)常翻來覆去的看,，讓自己學(xué)舊知新,，熟能生巧。

如果說商業(yè)知識是做菜的原料,，那么良好的服務(wù)和溝通能力就是技藝高超的廚師,。只有烹飪技巧高超，原料才能表現(xiàn)出良好的品質(zhì)和味道,。服務(wù)也是如此,。如果你沒有很好的語言能力和溝通能力，如果你懂得多,，掌握的比較全面,，那就只能茶壺里煮餃子了。所以我積極參加各種服務(wù)知識培訓(xùn),，在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)的服務(wù)和溝通技巧,，并應(yīng)用到服務(wù)工作中,。

專注于客戶服務(wù)，同等條件下,，好的服務(wù)可以贏得客戶或“創(chuàng)造”客戶,；糟糕的服務(wù)可能會失去或“摧毀”客戶。誠信是一種資源,，是一種資本,，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。作為客服中心的一名普通員工,，我會做更多的事情,，認(rèn)真尋找差距，學(xué)習(xí)其他“滿意度窗口”的先進經(jīng)驗,，取他人之長補自己之短,，讓自己在客服中心繼續(xù)蓬勃成長。

我們將以“樹立人民滿意的窗口號”為旗幟,，以“您的滿意是我的追求”為口號,，堅持“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向,，以人民滿意為目標(biāo)”的原則,，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。自我管理,，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)大眾,、貢獻社會的思想，辦實事,、為民做好事,；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；保證文明服務(wù)的日常用語能用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁忌語”；微笑服務(wù),，給顧客留下親切,、熱情、語氣柔和的好印象,。

注意各種規(guī)章制度的執(zhí)行,，除了做好學(xué)習(xí)讓大家認(rèn)識和熟記之外，還要注重執(zhí)行,。強化內(nèi)部素質(zhì),，塑造外部形象，做好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為了滿足“服務(wù)模式”的要求,，我們應(yīng)該定期利用下班后的時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，開展崗位培訓(xùn)活動，不斷提高業(yè)務(wù)技能,。同時,，做好“傳播、幫助,、領(lǐng)導(dǎo)”新同志工作,，爭取共同進步。隨著自身質(zhì)量的不斷提高,，我們也以卓越的服務(wù)建立了卓越的服務(wù)品牌,。

在與來電者交談的最初幾分鐘，我認(rèn)真聽取了來電者的信息,，保持了禮貌的態(tài)度,，提高了工作質(zhì)量。如有投訴和反饋,，需要了解來電者的所有要求,，準(zhǔn)確理解來電者的意思，把握問題中心,，盡量避免談?wù)摕o關(guān)緊要的事情,，并做好相關(guān)記錄，方便日后與用戶聯(lián)系,，保障正常工作狀態(tài),。事后還要做好回訪工作,。當(dāng)用戶表達不滿時,，要認(rèn)真仔細(xì)的告訴用戶，盡可能的為用戶排除問題,，為客戶著急,，想想客戶的想法。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活豐富多了,，精彩多了，但是因為性格缺陷,，錯過了很多機會,。所以下半年，我會再接再厲,，做得更好,。

話務(wù)員年度工作總結(jié)怎么寫篇11

不知不覺中一年又過去了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將上個月來我們組的工作總結(jié)匯報如下,。

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識、新活動,，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記,；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，要做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去,。

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好,。

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心,。

還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代,，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了,，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

,。團結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)就是力量,，這力量是鐵,，這力量是鋼,，比鐵還硬，比鋼還強……團結(jié),，一切困難都可以迎刃而解,；團結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝,；一個集體如果不團結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。

話務(wù)員年度工作總結(jié)怎么寫篇12

在剛進公司那時,，一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強練習(xí),。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它,?？善鋵嵨覀兠恳惶觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了,。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,，使我對我的工作越來越有信心,。

但是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了,，只要什么都準(zhǔn)備好了,，一切就不會有問題了，但是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個同事一齊工作的時候,，都覺得能夠了，不會有問題了,。剛開始的時候,，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語,。還好自己及時調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才明白，原先多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會有些緊張的,。所以，我覺得,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,，相信自己必須能行,！之后,，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會影響我日后的工作,，我相信我必須會一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點細(xì)節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我,。

一,、用心打電話。在商品經(jīng)濟時代的這天,，時間就是金錢,，所以我們更就應(yīng)為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二、表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)簡單,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的簡單愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：必須要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我會從小事學(xué)起，從點滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長,，跟老同事相比，我是一個新手,。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

人人都說,，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作,。在這一年半時間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好,。

我清楚明白自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短,，做得更好,。