總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績，更重要的是為了研究經(jīng)驗,，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn)。這些經(jīng)驗教訓(xùn)是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進提高,，趨利避害,，避免失誤。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。
酒店員工個人年終工作總結(jié) 酒店員工個人工作總結(jié)篇一
對于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,，雖然整天都在打掃衛(wèi)生,，原先總是會因為太高了、不起眼,、不好移動等借口,，放棄了一些地方的清掃，留下了死角,，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?；覊m、毛發(fā),，高處夠不著的就凳子落凳子,，抬不動的就和同事一齊抬，原先不注意的墻角,、窗戶角,、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃,。
在這一年,，我用心參加了酒店組織的各項培訓(xùn)活動，認真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語,，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教,，回家后仔細琢磨練習(xí)，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語,，改掉原先的陋俗,，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣,。就這樣在不知不僅僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高,，行為舉止更加禮貌,，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊,。
平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo),，不耍心眼，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情,，不打折扣,，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作,，同時在前臺人員不齊的狀況下,，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解,，沒有信心,、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙下,，克服自身困難,，認真學(xué)習(xí)、多方請教,，不斷演練,，做到胸有成竹，遇事不亂,，較為出色的完成了前臺的工作任務(wù),，期間被評為當月的優(yōu)秀員工。
在即將過去的一年中,，使我變得更加成熟,，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲,，工作信心大增,，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守,，遵守單位的各項規(guī)章制度,，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意,，但我也有一些不好的地方需要改正,，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性,，工作的熱情不夠飽滿,，消極怠工。
在新的一年里,，我要堅決克服這些不好的工作作風(fēng),，乘著去年這股東風(fēng)，嚴格約束自己,，認真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平,，從小事做起,，高起點、高要求,，讓每一個客人都滿意,，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適、安寧,、溫馨的家,。
期望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進的服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競爭力,。同時也期望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時多關(guān)心員工作日常生活,，多為員工著想。多組織一些文化體育活動,，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活,。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達做出自己的貢獻,。
酒店員工個人年終工作總結(jié) 酒店員工個人工作總結(jié)篇二
時光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過去。在這一年里,，xx酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下,，以“高效、創(chuàng)新,、服務(wù)”的理念落實好部門管理工作,，圓滿完成了公司交給的各項任務(wù)，多次獲得客人的好評?，F(xiàn)將今年來的工作情況總結(jié)如下：
酒店的每個員工就是酒店的窗口,、形象。一個員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,。作為四酒店,，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點。包括接待禮儀,、推銷技巧,、接聽電話語言技巧等,。要想客戶之所想，急客戶之所急,。通過培訓(xùn),，員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平都有了明顯的提高。
管理部負責(zé)的兩樓層里,，主要是客戶的休閑活動區(qū)域,。因此，根據(jù)市場情況,，酒店推出了一系列的促銷方案,。接待員根據(jù)客戶的需要，為客戶細心講解客房,、健身房,、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣,，不僅鍛煉了員工的銷售技能,，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高,。其它休閑娛樂設(shè)施的使用率也有所增加,。
一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現(xiàn)在細微之處,。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈,，保持整潔、衛(wèi)生,，才能讓客戶住的放心,、住的舒適。因此,，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關(guān)的措施,，把工作細化，從客房,、大廳,、餐廳、健身房,、網(wǎng)吧抓起,，不留一個死角、不留一個污跡,，保證客人所到之處都干干凈凈,。
雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績，但我們也深刻體會到自身的不足之處，具體表現(xiàn)在：服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動性,；個別新員工工作還不夠熟練,；在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進一步加強,。今后,，我管理部會團結(jié)一致，在xx酒店的正確帶領(lǐng)下,，圍繞酒店的年度任務(wù)目標,，以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶提供質(zhì)、效的服務(wù),。
繼續(xù)加強員工培訓(xùn),，從服務(wù)禮儀、接待技巧,、銷售技巧等方面進行強化，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù),。繼續(xù)落實責(zé)任制,，抓好衛(wèi)生配套服務(wù)，以客戶滿意為宗旨,，加強管理人員對現(xiàn)場的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測,，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法，提升服務(wù)水準,。綜合協(xié)調(diào),，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好,、抓落實,。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用，這樣,，才能強化部門的協(xié)作能力,，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù),。
進入新的一年,，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢,，規(guī)避劣勢,，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升,。我和我的部門會深入貫徹“賓客至上,、服務(wù)第一”的宗旨,，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象。
酒店員工個人年終工作總結(jié) 酒店員工個人工作總結(jié)篇三
新年將至,，在過去的一年里,，我保安部緊緊圍繞酒店全年的中心工作,，以腳踏實地的工作作風(fēng)，求真務(wù)實的工作態(tài)度,，積極創(chuàng)新，不斷提高,，全面地完成了今年的各項任務(wù),，為東方大酒店各項目標順利完成做出應(yīng)有的貢獻。
20xx年是東方大酒店實現(xiàn)三步走戰(zhàn)略目標最為關(guān)鍵的一年,，我部門根據(jù)董事長提出的立足市場,，加強經(jīng)營，夯實基礎(chǔ),，規(guī)范管理這一總體思路,，結(jié)合我部門的實際情況，努力實現(xiàn)以服務(wù)促質(zhì)量,，以質(zhì)量創(chuàng)品牌,，以品牌求發(fā)展總體管理目標。認真做好治安消防的安全工作,，加強對酒店員工的安全培訓(xùn)，積極協(xié)調(diào)各單位工作,，為酒店長期穩(wěn)定的發(fā)展,，做出自己應(yīng)有貢獻。
總的來看,，我們一年來的工作有許多好的方面,，也有許多不足，為了能在今后工作中,，揚長敝短,，特對今年工作總結(jié)如下：
20xx年在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下,，我保安部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務(wù),。在一年里未發(fā)生一起重大責(zé)任事故，消防設(shè)施,、設(shè)備的完好率全年達到了100%,。為酒店各部門進行消防安全培訓(xùn)。真正起到了保駕護航的作用,。
實行績效考核是我們酒店從嚴治企,、強化管理的需要,，是落實目標責(zé)任制的強有力依據(jù)。我部門結(jié)合自身的特點,，將員工的工資,、獎金與員工個人的工作表現(xiàn)等直接掛鉤，通過不斷完善的激勵機制限度的發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性,。涌現(xiàn)了許多感人的事例,。
今年年初我市遭遇百年不遇的冰雪災(zāi)害，最地氣溫在零下12度,，創(chuàng)歷史低溫記錄,。我部門人員，又都處于第一線,，寒冷的天氣,，給我們的工作帶來了一定的難度，但我部人員,，毫無怨言,，仍然堅守在第一線，保障了客人的人身和財產(chǎn)安全,。
員工以酒店為家的同時,，部門也堅持貼近、關(guān)心員工,，急員工之所急,，想員工之所想。
現(xiàn)在旅游服務(wù)行業(yè)人才競爭尤為激烈,，只有充滿優(yōu)秀的人員,，才能使酒店的經(jīng)營蒸蒸日上。部門在留住優(yōu)秀人員的同時,，加強了對全體員工的培訓(xùn)力度,。先后進行了兩次較為集中的理論和實踐培訓(xùn)。平均每個月利用業(yè)余時間的培訓(xùn)達到10個課時,。在每次早班下班后,，沒有一個人離開，而是主動留下來參加培訓(xùn),。
通過對員工的培訓(xùn)和再培訓(xùn),，加強了各員工的酒店意識、禮節(jié)禮貌,、治安消防各方面的知識,。進一步規(guī)范了崗位操作，針對在指揮車輛,、開拉車門等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病,，統(tǒng)一了標準,。為客服務(wù)的思想明顯得到加強，如能主動幫助住宿客人搬運行李,，幫助客人看管遺留在停車場內(nèi)的手提包等等,。客人直夸我保安部人員風(fēng)格高尚,，為我們酒店,、部門贏得了榮譽。
酒店員工個人年終工作總結(jié) 酒店員工個人工作總結(jié)篇四
一年的工作就要結(jié)束了,，這是一個很好的一年,，在這一年里，我們?nèi)晟舷略鰪娮孕?，振奮精神,，發(fā)揚成績，整改問題?，F(xiàn)總結(jié)今年酒店的工作如下,。
服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細,，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。
設(shè)施設(shè)備不盡完善,。管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”,；三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,。總體思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項工作的開展,。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操,，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績,。
在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏,，嚴密防控,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部也因此而被評為先進班組。經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等,。相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入。管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、能源費用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴控制。
酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進取,，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標,、管理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣。在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點,，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,。
酒店員工個人年終工作總結(jié) 酒店員工個人工作總結(jié)篇五
20xx年已經(jīng)過去,，在這一年里，大酒店在公司和公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進行了更新和改造,，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補了酒店娛樂項目的空缺,，使酒店的服務(wù)項目更加完善,，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,，同時對客房舊電視進行了更新,，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。
酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項目的完善,、員工服務(wù)水準的進一步提高，使大酒店在年的星評復(fù)核中取得有史以來的成績第二名,，使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽,。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球,、乒乓球桌等娛樂項目,，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店,。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取,，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),，全年共接待了vip團四個，會議無數(shù)次,，在整個接待過程中受到客人的好評,，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),。針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn),。接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)。特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn),，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動，控制好成本,。為節(jié)約費用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用，房卡19元/張,，鑰匙袋1元/個,，每天團隊房都1間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）,。商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙,。督促住宿的員工節(jié)約用水電?？刂坪棉k公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。
前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務(wù),，年對前廳部來說是一個重要年,，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出工作計劃：
1,、繼續(xù)加強培訓(xùn),，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量,。
2,、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性,。
3,、“硬件”老化“軟件”補,，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足,。
4,、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率,，力爭完成酒店下達的銷售任務(wù),。
新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質(zhì)的服務(wù),，貫徹“賓客至上,，服務(wù)第一”的宗旨。
酒店員工個人年終工作總結(jié) 酒店員工個人工作總結(jié)篇六
一路的歡歌笑語,，一路的風(fēng)雨兼程,，回首我來到酒店的這一年，新奇與欣喜同在,，感動與感謝并存,，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的,，在這里的每一天,，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人,，這個過程的含金量,，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值，所以我感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我這個難得的學(xué)習(xí)機會及細致入微的指導(dǎo),，感謝xx經(jīng)理無微不至的關(guān)懷,，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,，就具體工作如下總結(jié)：
在這段日子里,，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè),、部門劃分,、工種分配、人員定位等自然情況,，綜合部行使辦公室職能,，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員,，每天負責(zé)收餐票雖然很瑣碎,，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性,，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的,、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,，無論是客房的衛(wèi)生情況,，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步,，一個很大的收獲,。
板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力,，評估期間承蒙領(lǐng)導(dǎo)的信任在xx經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料,，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方,，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間,、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,，以便更好的服務(wù)。
在評估工作即將結(jié)束的時候正巧xx見面會召開,，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,，好久之前便做好了準備，但是樓層服務(wù)員確實忙不過來,，看到她們廢寢忘食,、加班加點我感動了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,，就這樣我沒有參加招聘會,，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結(jié),、奉獻,、務(wù)實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖,、激情是火熱的所以發(fā)亮,，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本,！
xx酒店有其獨特的優(yōu)越性,，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,，能夠高瞻遠矚,，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體,、顧大局的觀念,，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天,，我都能看到了希望,。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)的發(fā)展動力,，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念,、經(jīng)營觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè),。
多少意氣風(fēng)發(fā),、多少躊躇滿志、多少年少輕狂,、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié),，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標,、新挑戰(zhàn),，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤匯報,、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌,！
酒店員工個人年終工作總結(jié) 酒店員工個人工作總結(jié)篇七
時間流轉(zhuǎn),，轉(zhuǎn)眼間，我即將在xxx酒店工作后迎來第一個春節(jié),！盡管這不過是一次普通的春節(jié),，但是這對我卻有著不一樣的意義。算著日子,，自己已經(jīng)在xxx酒店的前臺做了x個月了,，盡管還有很多不懂，以及無法獨立的工作。但是通過這些日子的努力,，自己徹底的從一名大學(xué)生轉(zhuǎn)變過來,，成為了一名社會的學(xué)生。
現(xiàn)在一年過去了,，我咱自己的崗位上也學(xué)到了不少,，現(xiàn)對自己這一年的工作情況和收獲做一個總結(jié)如下：
在這x個月里，我最大的成長也許就是在思想以及對待工作的態(tài)度上的轉(zhuǎn)變,。作為一名酒店的前臺接待員,，和過去的學(xué)生思想是完全不同的。在工作中我必須做到及時,、主動,、有應(yīng)變能力，以及最重要的服務(wù)精神,。
在這一年里,，我通過培訓(xùn)，以及在前輩身邊的耳濡目染,，漸漸的也學(xué)會了在工作中該如何去思考,，如何去提升自己的服務(wù)質(zhì)量。并且在長久的工作中我開始明白作為服務(wù)者我們應(yīng)該以顧客的角度和顧客本身的情況去判斷應(yīng)該如何做好推薦工作,，為顧客推薦適合的房間及服務(wù),。
在這一年里，我參加過大大小小的培訓(xùn),，盡管大多是針對新人所進行的訓(xùn)練,，但從服務(wù)思想服務(wù)利益、酒店業(yè)務(wù)銷售……等等,，各種方面都有詳細的教導(dǎo),。每次學(xué)習(xí)，就像是在鞏固了一遍后再次溫習(xí),，讓我的能力有了穩(wěn)步的提升,，并且也有了不少新的收獲。
同時,，在實際的工作中,，我很好的實踐了在學(xué)習(xí)中收獲的經(jīng)驗，并通過個人的情況和理解,，將這些知識化作自己的經(jīng)驗,。在過去的實際工作中，我其實有很長一段時間都在摸索和模仿,，前輩們在工作中給我的指點,，讓我有了很大的收獲和提升。
作為一名新員工，我在工作中的不足是非常的明顯的,。反思自己這x個月來的工作,，首先最大的問題就是工作中的責(zé)任感的問題！前臺是一個非常重要的崗位,，而且也是和顧客接觸最多的崗位,。但是自己卻沒能意識到自己的責(zé)任，在一開始的工作中憑著感覺來,，并沒有嚴加思考,，這導(dǎo)致了很多顧客的不滿！也讓我在之后感到非常的慚愧,，作為一名工作者,，更是一名服務(wù)人員，我應(yīng)該對自己的工作更加的有責(zé)任感,，不應(yīng)該做事不經(jīng)思考,。
總的來說，這一年來的工作實在是讓我有了很大的體會和收獲,，在今后,，我也會繼續(xù)努力的提升自己，讓自己在今后的工作中努力向上,，成為一名出色的前臺,。
酒店員工個人年終工作總結(jié) 酒店員工個人工作總結(jié)篇八
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,，回首來時的路,，在來到我們x酒店的差不多一年里，作為一名前臺員工,，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流,！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,，謝謝！現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個總結(jié),。
前臺是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點。對于客人來說,，前臺是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象，是酒店的門面,，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,，酒店對客人的服務(wù),，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認識,，所以我們一定要認真做好本職工作。所以,，我在過去的一年我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定,。總結(jié)起來可以用以下的五個方面來說：
一,、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,，禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對客所要用的語言等,。
二,、注意形象,，前臺是酒店的第一印象,，是酒店的門面,。所以,，我們前臺的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客,，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象,！并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而，影響我們以后的人生,。
三,、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢，提供信息,，行李寄存,，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,，排房,，交班時的交接工作等,。所以，我們隨時都要保持認真,，細致工作作風(fēng)和責(zé)任心,！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！
四,、前臺英語,，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù),。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是,，后來在接待外國客人的時候,，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電,！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強,！
五,、以大局為重，不計較個人得失,。不管是工作時間還是休假時間,，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為億邦的一員,，我將奉獻自己的一份力量為酒店,。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過去的一年里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我認識到自己的不足,，才有機會去改正,。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),，努力工作！
酒店員工個人年終工作總結(jié) 酒店員工個人工作總結(jié)篇九
1,、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心,，前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此,，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品,。同時，前廳部還要及時的將客源,、客情,、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作,，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量,。同時，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶,。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住,，直至客人結(jié)帳,，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程,；
2,、前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d,、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳,，客人感到不滿時投訴也找前廳,。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要,。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴,，認真有效地幫助客人解決疑難問題,，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意,。反之,，客人對一切都會感到不滿；
3,、前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手,，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進行認真的整理和分析,，每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表,。前廳部還定期向酒店管理機構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù),；
4,、綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分,，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié),，它具有接角面廣、政策性強,、業(yè)務(wù)復(fù)雜,、影響全局的特點。因此,，酒店以前廳為中心加強經(jīng)營管理是十分必要的,，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認為，如果將酒店化作一條龍,，那么前廳就是“龍頭”,。可見前廳的重要地位,。
1,、銷售客房
銷售客房是前廳部的首要任務(wù),。客房是酒店出售的最主要的產(chǎn)品,，客房收入是酒店收入的主要來源,。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率,，以實現(xiàn)客房產(chǎn)品的價值,，增加酒店的經(jīng)濟收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達成的平均房價水平,，是衡量前廳部管理水平及運轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù),，也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項重要指標；
2,、提供信息
前廳部是與客人接觸最多的地方,，又是客人的第一接觸點。因此,，這里是收集客人信息的主要來源,。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問題；
3,、協(xié)調(diào)對客服務(wù)
前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效,，關(guān)系是否順暢，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象,；
4,、控制客房狀態(tài)
這項工作任務(wù)主要由前臺擔(dān)當，要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態(tài),，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù),；
5、提供相關(guān)的前廳服務(wù)
包括到機場,、碼頭、車站接送客人,，為客人提供行李運送和寄存服務(wù),，提供問訊服務(wù)，郵件服務(wù),，電話總機服務(wù),，貴重物品保管，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項目,；
6,、處理客人賬目
為了方便賓客，促進消費,，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù),；
7、建立客人歷史檔案
客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料,，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務(wù),、建立良好賓客關(guān)系、研究市場營銷的重要依據(jù),。
1,、酒店客源組成：上門散客、協(xié)議客戶,、酒店會員,、中介（線上和線下）、團隊,、會議
以客源又可分為：
1）家庭,，注重住店性價比，對周邊吃,、玩等需要更多的信息,，提供的服務(wù)需貼心而及時；
2）情侶,，追求時尚和浪漫,，喜歡比較溫馨和安靜的房間；
3）商務(wù),，客人注重服務(wù)體驗,，關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施，可向客人推薦酒店會員卡,，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實客戶,；
4）團隊，喜歡房間安排在一個區(qū)域或同一樓層,；
5）熟客,，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼,，對其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排,。
2、按客人性格可分為：
1）脾氣暴躁的客人,，這類客人稍有不如意就會投訴,，前臺在接待過程中，應(yīng)注意自己的表情,、動作,、言語、說話是的語調(diào),。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時準確,、主動,、體貼的個性化服務(wù)，和客人溝通過程中應(yīng)多聽少說,，仔細傾聽客人的訴求,。
2）性格溫和的客人，對這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆?wù)質(zhì)量,，反而因更加主動,，關(guān)心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）
3）介于兩種性格之間的客人,，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù),，要善于觀察留言客人的表情，揣摩客人心理,，根據(jù)其心情提供服務(wù),。總之,，對客服務(wù)中,，前臺接待是酒店的`主角，要演好得用心,。
3,、個人形象，形象要端莊大方,、說話不卑不亢,，工作節(jié)奏要有條不紊，對酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉,、介紹酒店時應(yīng)流暢自信,。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真誠,。 4,。銷售技巧交流
溝通交流中應(yīng)強調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價值不是價格,，是客人認同酒店客房的性價比,；選擇性的報價，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點,；當客人猶豫時，可主動提出帶客人參觀房間,，讓客人有更直觀的感受,，消除客人的疑慮。溝通交流中對客報價時可采用以下方法：
1）高低趨向報價,，這是針對有一定經(jīng)濟能力的客人而采用的,。讓客人了解酒店所提供高標準的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境，在客人不感興趣時,，再轉(zhuǎn)向較低價格的客房,。但報價時所報價格應(yīng)相抵合理，不宜過高,；
2）低高趨向報價,，這種報價可以吸引事先做過房價對比，或?qū)r格比較敏感的客人,。此報價可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源,；
3）選擇性報價，此報價要求前臺接待善于辨別客人的支付能力,，按客人需求客觀的提供適當?shù)姆績r,。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價，必滿客人選擇報價時猶豫不決,；
4）利益引導(dǎo)報價,，這種客人一般是已有預(yù)定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定,，轉(zhuǎn)向高價格的客房（升級銷售）
5）強調(diào)性價比報價,，減弱直觀價格的分量，強調(diào)說提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求,；6）靈活報價,，是酒店按現(xiàn)行房價集合實際客情的靈活報價方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當浮動,，靈活報價,，調(diào)節(jié)客人需求，使客房出租率和酒店收益達到理想水平,。
由于每位客人的情況不同,，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時,，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道,、不清楚、也許,、大概,、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題,，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候,，然后查詢有關(guān)資料，或和相關(guān)部門確定后再給客人以準確的回答,，為了問詢服務(wù)的需要,，前臺一般備有交通時刻表,、地圖、當日報紙,、房價表等,。
1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項目,。
2,、了解當?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間。
3,、了解本地娛樂場所,、購物場所信息。
4,、了解交通方面的信息,。
5、關(guān)于天氣,、日期,、時間的咨詢。
6,、了解當?shù)芈糜尉包c,。
7、訂票,、退票的有關(guān)手續(xù)信息等,。
話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法,，才能準確,、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時,，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu),，知各分機號碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名,、聲音,。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接,。當有人打電話來時,，探知對方的身份這一點很重要，如果當你不知對方是誰時,，應(yīng)禮貌問：“請問你是哪一位,？”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時,，可以跟客人講：：請稍等，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“,，或自己先了解問題,，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺,，如果假裝聽懂是很危險的,。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了,。并且有留言的客人,，當客人說完留言的話語，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍,，免得到時誤解客人所說的意思,。
1、熟悉長途,、市話的收費標準,，當客人需開啟時，需說明收費標準,；
2,、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)；
3,、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號碼,；
4、掌握當?shù)嘏沙鏊?、急救中心,、消防處的電話?/p>
5、處理留言,，及時通知客人,；
6、嚴守話務(wù)保密制度,，不得隨意將客人房號,，酒店機密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢,，請留言,；
7、熟悉所有內(nèi)線電話,，便于各部門之間的協(xié)調(diào),；
8、在主動打電話到房間時，應(yīng)先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好）,，xxx酒店,，我是前臺xxx，有什么可以幫您,？
9,、接電話時左手接電話，右手記錄,，禁止把電話夾在肩膀上,。
電話轉(zhuǎn)接程序：
1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話,，問候自我介紹,，如“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店,，我是前臺xxx,，有什么可以幫您？聲音清晰,、有力,、表達明了；
2,、仔細聽客人的要求,，聽清楚再回答客人的問題；
3,、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話,，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯房號,；
4,、若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留,；,。
話務(wù)接聽禮儀標準基本技巧
1、聲音：
——柔和而有韻律的高低音
——清楚及平均速度
——開朗
2,、態(tài)度：
——盡量于電話三聲內(nèi)接聽
——友善,，樂于助人及歡愉音聲
——詢問對方名字并于言談中應(yīng)用
——如果電話響鈴超過三聲，應(yīng)跟客人道歉,，如“抱歉,，讓您久等了”
3、用字,；——簡單,，勿用術(shù)語
——運用禮貌用語，如：您好、請,、謝謝,、別客氣等？,？
4,、知識：
——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼
——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項目
——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排，酒店內(nèi)的大小宴會,、會議
電話接聽程序1。接收外來電話：
——鈴聲三聲內(nèi)接聽
——“您好（早上好/中午好/晚上好）,，xxx酒店,，我是前臺xxx，有什么可以幫您,？”做開始
——仔細聆聽,，避免打擾對方，有需要時多作咨詢,。
——樂于助人,，提供額外的資料
——當準備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒
——記錄來電者姓名,、房間號,、電話號碼、到店時間,、離店時間等詢問內(nèi)容2,。接收內(nèi)線電話：
——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好，前臺,，我是xxx 3,。轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）
——對酒店了解，包括各部門經(jīng)理,、主管的姓名,、工作概況及內(nèi)線號碼——只轉(zhuǎn)線至你認為有能力解決來電者問題的內(nèi)線
——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因
——當來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時,，要問清來電者姓名,、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對來電者說：“請稍等,，我馬上為你轉(zhuǎn)接,。“當領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對客）
——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）
——“請問您貴姓,？”
——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往x先生的房間,，請稍等”
——“很抱歉，x先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間,，請問您是否需要留言,？”
——“很抱歉，x先生的電話正在使用中,，請問您愿意等候還是需要留言,？”
——轉(zhuǎn)接電話時，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接,。 4,。需來電者等候：
——“請問a先生是否愿意等候？應(yīng)該需要x分鐘,?！?/p>
——“我了解情況，約需x分鐘,，x先生是否愿意等候或我爾后致電您,？”
——“我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電,？”
——“很抱歉,，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料,，請問您愿意繼續(xù)等候,，或是x分鐘后再給您回電？”
——如需離開電話拿資料,，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久
——讓來電者知道你的動向
——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5,。致電客人：
——事前準備（目的、找誰,、重點）
——問候自我介紹
——確認與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等,？？）
——重復(fù)重點
——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x
6,、結(jié)束語
——解答及確認已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電
——讓來電者先掛電話
——如答應(yīng)客人,，應(yīng)馬上作出行動并落實
7、電話語言
——早上好/晚上好//您好,，xxxx酒店,，請問有什么事可以幫助您？
——請稍后,，我馬上為您轉(zhuǎn)接
——您好,，請問xxx房客人的姓名？/請問xx房客人叫什么名字,？
——不用客氣,，很樂意為你服務(wù),，再見——好的，稍等,，馬上為您送到（房間）
——請稍等,，一會兒我再給你回答復(fù)。
——不好意思
——方便留下你的聯(lián)系電話嗎,？我通知他（她）給你回電話
——您好（早上好/中午好/晚上好）,，我是前臺xxx，打擾您了x先生/小姐,，您住的這間房今天需要續(xù)交押金,，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎,？
1,、辦理行李寄存時，必須開具行李卡,。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人,，將第一聯(lián)放在行李上,，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名,、日期,、物品規(guī)格、數(shù)量,、房號,、身份證號碼、密碼,，一旦第二聯(lián)丟失,，客人必須確認行李單上資料，并出示身份證,，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失,，行李已取”，并簽名確認,。注意：行李過多的客人,，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯,。
2,、貴重物品保管：當客人有貴重物品保管時，應(yīng)開具收條并注明身份證號碼,，第一聯(lián)存根,，第二聯(lián)給客人,，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好,，在封口處要客人簽名確認,。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng),?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失,，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失,，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管,，特別是現(xiàn)金,，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號,，不要清點客人的現(xiàn)金,，以防有詐。
3,、公司的重要文件,，如相關(guān)執(zhí)照、往來函件,，建立專柜存放,，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取,。
對于客人的投訴,，并非愉快之事，但對待投訴,，酒店更應(yīng)重視,，它是改進酒店對客服務(wù)的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來對待客人,，一般來說,，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下,，他們也不愿前來投訴,，一旦前來投訴，就說明我們的服務(wù)與管理有問題,，接到投訴時,，要認真聽，并予以關(guān)心,，不能隨意打斷客人的陳述,，也不能隨意辯解,，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié),，應(yīng)站在客人的立場上接受投訴,。處理投訴的原則：
（一）客人永遠是對的。
（二）如果客人錯了,，請參照第一條,。投訴的類型：
1、對設(shè)備的投訴,，如空調(diào),、熱水。照明,。電梯等,。
2、對服務(wù)態(tài)度的投訴,，如粗魯?shù)恼Z言,、不負責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度,、若無其事,、愛理不理的接待方式等。
3,、對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯房,，叫醒服務(wù)遺忘或不準時,、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準確,、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等,。
4,、對異常事件投訴，如無法買到機票,、車票,、臨時停水停電等。
處理投訴程序：認真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點－采取措施－檢查落實－總結(jié)工作
1,、入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和,，它不僅戰(zhàn)勝的時間長,，而且直接影響客人的第一印象,，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途,，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進房休息,，作為服務(wù)員,，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間,，按照接待程序做到準確,、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：
1）繁忙時,，客人等候辦理入住登記的時間過久,，以致引起抱怨；
2）客人暫時不能入房,；
3）酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符,；
4）客人不肯出示證件登記；
5）客人不肯交押金,。
2,、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類,、房數(shù),、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足,，押金不少于一天房租+300元,。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您xx元押金”,，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您xx元的押金單,，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致,，并交客人的姓名,、房號、日期,、房價等資料填寫清楚,。
3、如是免費房,，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名,。
4,、如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,，但帳單上必須有客人的簽名確認,。
5,、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受,，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財務(wù)核對無誤后方能受理,。
6、入住登記程序：
面帶微笑向客人問好：“您好,，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類,、房價、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》－確認是否有貴重物品保管,，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金,，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》,、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài),。
入住登記時應(yīng)注意：
1）所開房間房號、制卡房號,、卡套房號必須一致,；
2）制房卡時，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時,，注意核查是否制重卡,；
3）制作房卡時需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止,；
4）要與客人講清房間號碼,，并指示電梯方向；
5）及時通知禮賓準備擺渡車送客人至房間,。
7,、住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：
1）對委托代辦服務(wù)不滿；
2）總機電話轉(zhuǎn)接,、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿,；
3）騷擾電話令客人不滿,；
4）問詢服務(wù)不能滿足客人的需要；
5）前臺催收押金令客人不滿,；
6）客人要求換房,，未給予明確答復(fù)或落實
7）房間衛(wèi)生不達標；
8）房間配備物品不齊全,；（巾類,、易耗品）
9）房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無法正常使用；
10）周遭吵鬧,，影響休息,，等等,。
1、客人離店前,，必須在酒店所消費的各項目進行結(jié)算和付款,，結(jié)賬時服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準,、快”,，并且，每班的收銀員將當天的營業(yè)款編制報表,，上交財務(wù),。離店過程中容易出現(xiàn)：
1）收銀員結(jié)賬太慢；
2）客房服務(wù)員查房太慢,；
3）客人不承認某些消費項目,；
4）客人對某些消費金額有異議；
5）客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用,；
6）沒有客人所需的發(fā)票,。
2、收到客人房卡,、押金單退房時,，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房,，同時清理客人帳單,，核對消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象,，如有應(yīng)及時補救,，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單,，交給客人核對并簽名,。然后結(jié)帳，退款時也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交xxx元押金,，消費了xxx元,，現(xiàn)退您xxx元，請收好”）,。注意：往往有代付款的現(xiàn)象,，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的,，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”,。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣,，并簽名確認,。
3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認,。確認金額及退房時間,。
4、退房結(jié)賬程序：
微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單,，并逐項解說－計算器復(fù)核－找零－開具發(fā)票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會員和關(guān)注酒店微信公眾號－歡送語－更改房態(tài),。注意：
1）前廳接待在等候樓層報房態(tài)時，須對客人解釋：“請稍后,，樓層現(xiàn)正在查房,，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時,，可主動與客人聊天（問客人入住情況）,。
2）服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時,，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額,，后由服務(wù)員通知前臺。
3）服務(wù)員在查退房時,，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞,，由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定,，后由服務(wù)員通知前臺,。按正常來講：開封是視為使用。
4）若一個樓層同時退幾間房的,，應(yīng)按客人下去的先后進行查房,，以免先下去的客人在前臺等得過久。
5）如遇到客人有遺留物品在房間,，先和客人確定,。然后，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺,，交于客人,。
6）若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單,，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方,。 7）若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的,，而帳務(wù)是在最后退房時一起結(jié)算的，這種情況要特別注意，每退一間房,，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起,，并且要做
10好交接班，以免在結(jié)算時將前面已退房的房間漏結(jié)算了,。
1,、開房時收雙倍金額作為押金
2、客人消費時,，要隨時查詢余額,，發(fā)現(xiàn)有可能超支時，及時與客人聯(lián)系,，告知客人來前臺支付不足金額,，并適控消費。
3,、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者,，要立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，以便及時決策避免更大的損失,。
4,、出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合,，團結(jié)協(xié)作,，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任,。
一般客人通過面談或電話訂房,，分為團體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時,，需確認抵達日期,、房間種類、住宿天數(shù),、房價,、付款方式、定金,、保留時間,、客人聯(lián)系電話等。
集團公司領(lǐng)導(dǎo)訂房,，要問清楚是哪位客人入住,，確認付款方式（免費、折扣價,、掛帳）,、日期、房間種類、住宿天數(shù),、房價,、付款方式、定金,、保留時間,、客人聯(lián)系電話等。對訂房有不滿的原因有：
1,、房間類型安排不妥,，與所定房型有出入
2、對?？蜎]有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間
3,、重開房，造成客人進房時房內(nèi)已有客人
4,、滿房,，客人到店時間很晚沒有房間可供入住
1、交接班時,，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合,。
2、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗是否有假幣或殘缺,，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換,。
3、客人交押金必須當面點清楚,，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據(jù),，先收款再開收據(jù)。
4,、賬單,、發(fā)票、現(xiàn)金,、房卡,、其它消費一定要與客人當面核對清楚。
5,、退房時要核對電腦中的折扣價,、金額、住宿天數(shù),、姓名,、房號是否與賬單的吻合。
6,、嚴格按退房程序退房,，打印退房清單,。
7、嚴格按電腦規(guī)程輸資料,、換房。
8,、嚴格按照開房程序?qū)娃k理入住登記,，并認真填好資料。
9,、清楚房態(tài),，以免開重房、開錯房,。
10,、對常客入住,，注意親疏有度,，不要忽略角色關(guān)系。
11,、遇到客人余額不多時,，應(yīng)立即催收客人押金。
12,、前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許,，任何人不能挪用。
13,、未經(jīng)允許,，前臺電腦不準做文職的工作。
14,、用餐時間,，不準在服務(wù)臺用餐。
15,、在崗期間,，要精神飽滿，嚴禁睡覺,。
16,、在崗期間，不準吃東西,，看雜志,，打私人電話。
17,、凡輸入電腦的資料,、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改,。
18、有叫醒服務(wù)的房間,，做好登記,，早中班，中夜班之間做好交接,，確保準時為客人提供叫醒服務(wù),。
19、開發(fā)票時,，與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確,，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額,。嚴禁撕空白發(fā)票,。
20、交接班清楚明了,，若在工作過程中,，當班出現(xiàn)問題當班負責(zé)。
注：每一位員工應(yīng)嚴格要求自己按規(guī)范操作,，發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題,，有時候忽略一細節(jié)，看似沒有什么問題,，或暫時沒有什么問題,，但最終可能導(dǎo)致意想不到無法彌補的后果。
早班：（7：30—16：00）
1,、與夜班交接班,；
2、查看留言本,、交班本是否有注意事項,，處理未盡事項；
3,、清點房卡,、現(xiàn)金、發(fā)票,、有價證券等,；
4、與樓層核對房態(tài),；核對叫醒服務(wù),，以防有漏。
5,、檢查電腦,、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。
6,、對客辦理入住手續(xù),；
7、對客辦理離店手續(xù),；
8,、嚴格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；
9,、檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間,；
10,、對應(yīng)在當天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當天退房,，確定房態(tài),；
11、下午13：00整理退房資料,，在住宿單上寫退房時間,；
12、檢查當天續(xù)住房賬務(wù)情況,，若有押金不夠需及時催收,；
13、15：20分打印當天需上交的報表——收銀報表,、收銀繳款,、退款報表，并上交當天的營業(yè)款,；
14,、檢查前臺的單據(jù)、文具用品,、發(fā)票等是否需申領(lǐng),；
15,、準備足夠的備用金（零錢）,；
16,、與中班做好交接工作,。
中班：（15：30—00：00）
1,、與早班交接班,；
2,、查看留言本,、交班本是否有注意事項,，處理未盡事項,；
3,、清點鑰匙、現(xiàn)金,、發(fā)票,、有價證券等；
4,、與樓層核對房態(tài),；核對叫醒服務(wù)，以防有漏,。
5,、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象,。
6、對客辦理入住手續(xù),；
7,、對客辦理離店手續(xù)；
8,、嚴格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話,；
9、檢查是否有預(yù)訂房,，分配預(yù)訂房的房間,。21：00核當天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時間客人未到的,，需致電與客人確認,；（注：根據(jù)當時客房預(yù)訂情況而定）
10、催交押金不足的房間,，填寫催賬卡,；
11、與夜班做好交接斑工作,。
注意：催收押金一般在晚上22：00前完成,，太晚會打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的,，需交接下一班跟進,，并向當值管理人員反映
夜班：（23：30—8：00）
1、與中班交接班,；
2,、查看留言本、交班本是否有注意事項,，處理未盡事項,；
3,、清點鑰匙、現(xiàn)金,、發(fā)票,、有價證券等；
4,、與樓層核對房態(tài),；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù)，為防有漏,。
5,、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，賬單與賬單是否相符,，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象,。
6、對客辦理入住手續(xù),；
7,、對客辦理離店手續(xù)；
8,、嚴格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話,；
9、對中班沒有催收到的押金,，繼續(xù)跟進,；
10、將當天的住客資料登記,，并合計當天總的開房數(shù),；
11、特別注意大堂客人的進出,，注意是否有可疑人員出入,；
12、凌晨5：00做夜審,，并打印客人列示報表,、收銀報表、營業(yè)收入報表,；
13,、以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；
14,、打印公用賬號的收銀報表,、繳款退款報表,，并將當班營業(yè)款投進保險柜；
15,、與早班做好交接班工作,。
客房篇
1、查房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了,，怎么辦,？
1）婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時找不到浴巾,，請客人幫助回憶放在哪里,，也可以請客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找，同時讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找,；
2）委婉地提醒客人,，是否存在著他的親友來訪時，無意帶走浴巾的可能性,。
2,、地毯燒了一個煙洞，怎么辦,？
1）首先告知客人,，酒店查房是非常嚴格的，每個房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過檢查,，房間設(shè)施有任何損壞,，都會做好維修和記錄；
2）委婉的提醒客人這個洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的,，所以您并沒有注意到,；
3）告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補和更換的部分價格；
4）以前與現(xiàn)在是可以分辨的,，或帶客到現(xiàn)場演示,，展示酒店處理的專業(yè)性。
注意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞,，要做必要的分析,，做好客觀的判斷，再詢問客人,，詢問客人時要注意講話的藝術(shù),，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件,，一定要顧及客人的面子,，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位,，千萬不要傷了客人的自尊,，否則不僅會得不到賠償，也會激怒客人,，從而永遠失去這個客人,。
3、客人離店后,，告知有物品遺留在房內(nèi),，怎么辦？
1）與客人確定遺留物品的具體細節(jié),，確定核實房間號碼和退房日期,；
2）及時與客房部聯(lián)系，確定是否有找到客人物品在客房內(nèi),；
3）如有客遺找到,，應(yīng)及時與客人聯(lián)系再次確定；
4）確定是客人遺留物品后,，和客人確定快遞收件地址,，以便準確無誤寄到客人指定地點；
5）如無任何客遺在客房內(nèi)找到,，需及時禮貌的告知客人,，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時聯(lián)系酒店；
6）如客人表示下次入住酒店時,，再取遺留下的物品,。需告知客人下次入住酒店時可在前臺憑有效身份證明認領(lǐng),，并表示酒店會妥善代為保管,。
注意：酒店對客遺保管的的具體時間如下：
1）貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶,、金器,、手表、相機等）存放六個月后無人認領(lǐng),，則統(tǒng)一交酒店處理,；
2）藥品類存放一個月后無人認領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準后,，可做處理,；
3）水果、食品類存放三天后無人認領(lǐng),，經(jīng)主管批準可以處理,；
4）其他物品三個月后無人認領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準后，可做處理,；
4,、遇訪客到樓層時，怎么辦,？
1）首先向訪客問好,；
2）詢問訪客拜訪哪位客人；
3）核對與被訪客人姓名,、房號是否一致,；
4）然后在征得客人同意后，請訪客辦理來訪登記手續(xù),；
5）指引訪客到客人房間,。
5、遇到客人醉酒,，怎么辦,？
1）通知值班經(jīng)理或保安；
2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息,，切忌單獨扶醉客入房,；
3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場進行協(xié)助，如房間內(nèi)對嘔吐物等等的清理,；
4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為,，應(yīng)請保安到場協(xié)助；
5）通知客房部密切注意房內(nèi)動靜,，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi),；
6）若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查；
7）做好記錄并做好交班,，讓下一班工作人員留意,。
6、接到有閑雜人員在樓層的報告,，怎么辦,？
1）通知值班經(jīng)理和保安；
2）到場詢問客人是否需要幫助,；
3）如果是訪客,，按訪客程序處理；
4）如果是閑雜人員,，要阻止其在樓層逗留,；
5）如果是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等,。
7,、遇到臨時停電,，怎么辦？
1）首先自己保持鎮(zhèn)靜,、不要驚慌,；
2）通知工程部、保安部,、前臺值班經(jīng)理
3）安排人員對進出酒店的客人做好解釋和指引工作,；
4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。
賓客篇
1,、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員,，要求陪其聊天時，怎么辦,？
1）委婉告訴客人當班時間有很多工作要做,；
2）同時告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進,；
3）立即通知值班經(jīng)理,，請求協(xié)助。
2,、客人提出的問題自己不清楚,，難以回答時，怎么辦,？
1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度,、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況,，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當客人提出問題時,，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；
2）沒有把握回答的問題,，要請客人稍候,，向相關(guān)部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時,，應(yīng)給客人一個回音,，并要耐心解釋表示歉意,；
3）客人提出的問題,，不能使用：“我不知道、我不懂或我想,、可能等詞語去答復(fù)客人,。
3、被客人呼喚入房間時,，怎么辦,？
1）被客人呼喚入房間時，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門，并說：“我是服務(wù)員,，請問有什么事要幫忙嗎,？征得客人同意后方可進入房間
2）進入房間時不宜把門關(guān)上，不宜坐下來,，對客人的吩咐要留心聽清,，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望,；
3）辦完事應(yīng)立即離開,，不宜在房間逗留太久，離開房間時,，要面對客人輕輕將門關(guān)上,。
4、當自己在接聽電話,，客人來到面前時,，怎么辦？
1）服務(wù)人員要點頭示意,，以示向客人打招呼,，讓客人稍等之意；
2）同時要盡快結(jié)束通話,，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒,；
3）放下聽筒后，首先向客人道歉,；
4）不能因為自己正在聽電話,，而客人來到面前也視而不見、毫無表示,、冷落客人,。
5、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時,，怎么辦,？
1）在工作中，不論自己的心情好壞,，對客人均要熱情,、有禮；
2）不管在什么情況下,，都應(yīng)該忘記自己的私事,，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象,；
3）只有每時每刻都記住“禮貌”兩字,，才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行,，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
6,、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時,，怎么辦？
1）在為客人服務(wù)過程中,，要抱著認真負責(zé)的態(tài)度,，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼,，避免出現(xiàn)差錯事故,；
2）但當出現(xiàn)小差錯時，若客人在場,，首先要表示歉意,，然后采取補救的辦法；
3）事后要仔細查找原因,，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生,；
4）凡是出現(xiàn)的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決,，要馬上請示上級,，以免造成大的事故,。
7、客人對帳單有異議,，怎么辦？
1）結(jié)帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán),，讓客人高興而來，滿意而歸,，使整個接待工作更加完美,；
2）每天檢查客人的帳單,，發(fā)現(xiàn)差錯要及時更正；
3）有時賬單上的實際費用會高出客人的預(yù)算,，當客人表示懷疑時，我們應(yīng)做到耐心的解釋,，一些房租外的費用（如長途電話、洗衣,、迷你吧等），客人往往容易忽略,，特別是一些加急的服務(wù)更要說清楚,，讓客人明白所支的費用是合理的,；
4）帳單上的費用有錯漏,，客人提出時,，我們應(yīng)表示歉意并及時查核更正,。
8,、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦,？
1）服務(wù)員接待賓客,，是工作職責(zé)，即使挨了客人的罵,，也應(yīng)保持冷靜,，做好接待工作；
2）當客人發(fā)脾氣罵你時,，要保持冷靜，認真檢查自己的工作是否有不足之處,，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵,；
3）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報,。
9,、遇到刁難的客人時，怎么辦,？
1）服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格,、修養(yǎng)、階層,、年齡、性別等各有不同,。客人不時會遇到不如意的事情心情不愉快,，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；
2）在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理,，按客人的性格和生活特點，注意熱情,、有禮、主動、周到地為客服務(wù),，力求將服務(wù)工作做出客人開口之前；
3）通過多方面的詳細了解,，細心觀察,，于客人建立良好溝通,，分析客人刁難的原因,，以便做好服務(wù)工作,；
4）注意保持冷靜的態(tài)度,，以禮相待，謙虛待客,，嚴于責(zé)已表示歉意,。
10,、當客人反映我們的設(shè)備壞了時,，怎么辦？
1）當客人反映客房內(nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時,，應(yīng)立即到實地查看，檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞,，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；
2）若設(shè)備是正常的話,，應(yīng)向客人解釋,，同時介紹如何使用,；
3）若是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意,，立即通知工程人員前來修理,；
4）保持對工程維修的跟進，在明確維修已完成后，應(yīng)與客人確定維修后的使用情況,。
11,、客人反映客房失竊時,，怎么辦,？
1）如果客人反映是一般失竊（價值不大），先了解丟失的東西存放的位置,、何時發(fā)現(xiàn)丟失等信息；
2）有時,，客人在用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊,。因此，先請客人仔細回憶一下,，是否用過后放在別處,；
3）如確實找不到，應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報,，由值班經(jīng)理和保安人員負責(zé)跟進,；
4）如果是重大失竊（價值較大），應(yīng)馬上保護現(xiàn)場,，立即報告保安部門和值班經(jīng)理，必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關(guān)部門,，協(xié)助調(diào)查處理,。
12,、客人對我們提出批評意見時，怎么辦,？
1）客人向我們提出批評意見，大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護,，是善意的。應(yīng)虛心聽取,，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正,；
2）如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋,，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭于辯解,；
3）不論客人是口頭還是書面意見，都要詳細了解情況,，做出出具體分析,。如果可馬上解決安排的,，應(yīng)采取措施馬上安排完成；
4）如果客人批評的是其他部門,，應(yīng)同樣要虛心接受，并表示會把此寶貴意見與相關(guān)部門分享,；
5）如客人所提意見,，自己無任何權(quán)限解決時，應(yīng)向客人表示會把此意見及時反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo),；
6）做好意見處理過程的記錄,，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生,。
前臺篇
1、發(fā)生重復(fù)賣房,，怎么辦,？
1）接到報告后,，應(yīng)迅速趕到樓層,，向客人表示歉意；
2）通知前臺重新安排房間,，說安排的房間應(yīng)安排在同一樓層,，房型和標準也需相同,。特殊情況可適當把房型和標準稍作升級；
3）房間安排后,，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李,，引領(lǐng)客人到新房,。
2、客人登記入住的房間尚未清潔,，他表示可先入住再清潔，怎么辦,？
1）向客人表示歉意,，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求,；
2）建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候,，也可請客人先用餐或到周邊游玩,，行李可放在前臺保管,；
3）通知客房部立即清潔,，告訴客人所需的時間,；
4）還可建議客人更換或升級到其它類型可立刻入住的房間,；
5）不要讓客人在房間等候,，影響服務(wù)人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。
3,、團隊房如何預(yù)訂？
1）確認房間類型,、人數(shù)、房數(shù),、付款方式；
2）交訂金,；
3）確定該團入住時間日期，在店期間行程,、用餐時間、用餐標準,、叫醒時間,、離店時間日期,；
4）部分團隊到店好離店時間不在同一時間,，所以需確定到店時間段和最后離店時間,。
4,、團隊房入住前應(yīng)怎樣安排？
1）將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房,；
2）提前將鑰匙卡制好,；
3）客人到達后,，迅速為客人辦理入住登記，若團隊是一次性到達的,，是由領(lǐng)隊將證件統(tǒng)一交由前臺登記，登記完畢,，前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊,，由領(lǐng)隊統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡,；
4）若客人過多,，可先將所有證件掃描,，但需先確認好客人與誰同住,，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號,，及客人在住宿單上簽名后,，事后再將證件資料抄在住宿單上；
5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費需與領(lǐng)隊核對好,，避免在離店時造成錯誤或浪費時間重新核對。
5,、團隊離店時,，該怎么辦？
1）離店的前一天,，前臺接待必須將團隊所有的消費整理并再次核對；
2）離店當日由接待員負責(zé)將團隊的鑰匙收回,，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時與領(lǐng)隊聯(lián)系,，請其協(xié)助將鑰匙收回,，若有遺失,，需及時與領(lǐng)隊溝通、交涉索賠事宜,；
3）與領(lǐng)隊再次核對所有費用和付款方式,。
6、客人住店期間要簽單,，怎么辦？
1）住店的房客用餐完畢,，要簽單掛房號時,，須確認是住客人,，并需在前臺確認是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房；
2）為客人遞上筆,，并禮貌地提醒客人需寫清房號并簽名；
3）客人住店期間的所有簽單與住宿費一起結(jié)賬收費,。
1、入住驗證制度,，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住,。入住驗證由前臺負責(zé)，樓層服務(wù)員只負責(zé)查驗客人住房卡,，核對無誤后方可引領(lǐng)客人進房；
2,、來訪登記制度，來訪客人做好登記（時間,、姓名、客人簽名）,，并存檔,；
3,、交班制度，當班時認真填好各項內(nèi)容，以書面內(nèi)容為準,，必要的項目還要口頭表達清楚,；
4,、治安事件報告制度,，當遇有團伙斗毆事件或突發(fā)性事件時,，立刻通知當值管理人員，并作好記錄（事發(fā)地點,、時間、過程）,；
5、為保障客人生命財產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機號碼等個人信息,；
6,、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存,，并做好登記和交接?？腿诉z留的物品需及時通知前臺值班經(jīng)理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接,；
7、客用房卡制作,，需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對身份,，確認無誤后，方可制作新房卡,；
8、現(xiàn)金管理,，所有交接班需對當班時間的款項進行清點。收退押金時需唱數(shù)和驗鈔機檢驗,，投款時需有見證人和投遞人簽字確認，不為非酒店消費的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù)；當班期間款項有任何錯誤,，需及時報于部門經(jīng)理,。
停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的,。
1,、首先通知工程部，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人,；
2、當值員工留守在各自的工作崗位,；
3、時向客人說明停電事故,，正在采取緊急措施恢復(fù)供電,，以免客人驚慌失措；
4,、通知保安加強客房走廊的巡視,，防止有人趁機行竊,，并注意安全檢查；
5,、如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場所,，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方,；
6、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運行,；
7、做好工作記錄,。
1,、做好來訪登記工作；
2,、不得擅自制作房卡；
3,、凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的,，應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好；
4,、通道不可讓閑雜人員逗留,，防止外來人員竄入作案。每一位員工都要隨時保持高度警惕,，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對，都應(yīng)及時加以控制,，杜絕事故的發(fā)生，確?？腿说娜松砗拓斘锏陌踩?。
1、各崗位工作人員要堅持崗位,，掌握客人出入情況，熟記客人的特征,、性別,，非住宿人員不能任其無故進入樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班,、主管報告；
2,、嚴格會客制度,，未經(jīng)住房客人同意，不允許來訪者進入房間,；
3、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙,，應(yīng)立即向上級報告,，迅速采取防范措施，并通知維修人員,，24小時內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；
4,、客人離店后,，客房若報有發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記,，并做好交接,；
5、接到客人報失物品時,，應(yīng)立即報于值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理和保安部負責(zé)了解報失情況,；
1、建立各級防火組織,。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé),，掌握使用各種滅火器材的技能?？头績?nèi)（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標志，告知客人發(fā)生火災(zāi)時行走的路線,；
2、如有接到客房報客人在房間內(nèi)使用大功率電器時,，應(yīng)及時報于值班經(jīng)理并做好記錄；
3,、禁止在衛(wèi)生間,、陽臺處焚燒字紙、文件,、要讓客人在酒店指定的地點處理字紙、文件,；
4、汽油,、煤油、酒精,、硫酸等易燃口不得隨意存放,，應(yīng)指定地點專人保管,，隨用隨取,，用完封存,；
5、禁止堆放易燃易爆物品,，禁止在房內(nèi)燃放鞭炮；
6,、確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度，安全門,、安全樓梯要保持暢通無阻，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示,。不準在樓梯口、走道,、配電柜等處存放物品；
7,、嚴禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭,；
8、所有電器,，發(fā)現(xiàn)不能正常運轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時,，要馬上停止使用，立即報修,；9,。值班員（尤其是夜班）值班時間要勤巡視,，聞到糊,、焦氣味時,，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人,，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告采取應(yīng)急措施。
1,、發(fā)現(xiàn)火源——當報警器發(fā)生信號時,，應(yīng)立即停止手中的一切工作，立即上報值班經(jīng)理,、工程部負責(zé)人、保安部負責(zé)人,、客房部負責(zé)人、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場,。并遵循小火自救的原則；
2,、如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人，需立即打印客房房態(tài)表與客房部,，以便客房部在最快時間內(nèi)清查所有住店客人房間，及時疏導(dǎo)客人,；
3,、疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時,，服務(wù)員要迅速打開緊急通道門,，有步驟地疏導(dǎo)賓客,。疏散時各樓層的樓梯口、路口,、大門口都要有人把守，以便為客人引路,，為使賓客及時脫險，在疏散時要明確疏散路線和人流分配,，避免事故發(fā)生,。
撲救火災(zāi)時，手提滅火器到火場,，并上下顛倒、搖晃均勻,，離火點3—4米，拔掉滅火器上的封記及保險銷,，一手握緊底部，對準火焰根部,，另一只手迅速將壓把壓按下,，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀,，使粉霧橫掃整個火區(qū)，將火撲滅,，另外要注意滅火時要果斷迅速,，不要遺留殘火,，以防復(fù)燃。
1,、客人在總臺服務(wù)等候接待的時間——客人一旦步入總臺，不管是辦理登記入住,，或有事問詢，總臺接待人員必須在60秒內(nèi)問候客人,，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié),；
2、客人辦理遷入登記的時間——總臺服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù),，還要遵守服務(wù)效率時間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時間限定為2分鐘,；
3,、客人遷出結(jié)帳時間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù),，限定高效率服務(wù)時間為2分鐘,；
4,、電話服務(wù)——客人往來酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答,，接通。注意：總臺必須有24小時的電話服務(wù)
1,、求衛(wèi)生干凈的心理
住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的，因為酒店的客房為成千上萬的人所使用,，在此當中各種人都有,，可能有的客人患有傳染??；客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的，特別是容易傳染病的用具,，如茶杯、馬列桶等,，他們都希望能嚴格消毒，保證干凈,。
2、求舒適的心理
旅客因各種原因遠離家鄉(xiāng),，來到一個陌生的地主,，環(huán)境、氣候,、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感,，這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適,、愜意,，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感,。
3、求方便的心理
旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便,，要求酒店設(shè)備齊全，服務(wù)項目完善,，需要洗衣只要填張單將衣物放進洗衣部；有什么問題要問,，只需向服務(wù)臺打個電話就行。需要什么打個電話就能送到房間,，一切都像在家中一樣方便。
4,、求安全的心理
旅客住進客房，希望酒店能保障他的財產(chǎn)和人身的安全,，不希望自己的錢財丟失、被盜,；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去,；不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故。
5,、求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)員熱情的笑臉，希望自己被尊重,，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權(quán),，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友,、客人、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等,。
1、為了滿足客人求干凈的心理,，嚴格按服務(wù)規(guī)程操作，對直接與客人接觸的水杯,、洗臉盆、抽水馬桶等,，要嚴格消毒。
2,、為滿足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng)造一個舒適,、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時做到“三輕”（走路輕,、說話輕、動作輕）,，經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運行情況,，保證客人休息時有舒適的床鋪、被褥,，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境,。
3、為滿足客人求方便的心理,，服務(wù)員工作要主動、周到,，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求,，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等,，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心,。
4、為滿足客人求安全的心理,，服務(wù)員應(yīng)有較強的安全意識，配合保安人員防止不法分子進入客房偷竊客人的物品,。
5、為了滿足客人求尊重的心理,，服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點：
1）對客人要使用尊稱，使用禮貌用語,；
2）要記住客人的名字，并隨時使用姓氏去稱呼他們,；
3）尊重客人對房間的使用權(quán)；
4）尊重客人的生活習(xí)慣,、習(xí)俗；
5）尊重有生理缺陷的客人,；
6）尊重有過失的客人；
7）尊重來訪住客的客人,。
注意：以上客人需求在但你得知時，需及時與相關(guān)部門分享,，以便各部門配合做好服務(wù)工作,。
1,、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：
酒店人員必須認識到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌,，這是一個基本的素質(zhì)要求,。常有員工提問，作為酒店的員工,，必須具備哪些素質(zhì)？對人有禮貌禮節(jié)就是一項最基本的素質(zhì),。很多人無法理解服務(wù)的內(nèi)涵，認為賓客坐著,，我們站著,，賓客吃飯,，員工吞口水，甚至員工說,，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了，管他是誰,。有些客房人員說，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生,，讓客人住得舒適,、干凈就行了,，這樣回答沒錯，但客房人員還包括賓客的服務(wù),，幫助客人解決一些問題，包括對客人的禮貌禮節(jié),。
2,、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：
如何去表達有禮貌禮節(jié)呢？通過我們的打招呼,，通過賓客傳達的語言、行動和各種姿勢等,。每位員工其實都尊重客人，但卻沒有任何表示,，沒有將此行為表現(xiàn)出來,，可沒有表現(xiàn)出來，客人怎么會知道呢,？
3,、打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊敬：
酒店從業(yè)人員的主動并非被動,，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動熱情打招呼,，像是熟人,，像是朋友打招呼,，這樣就把酒店對客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來,。如果不給客人打招呼,，就是不歡迎客人的舉止,，這樣必然會影響客人對酒店的形象,，就可能導(dǎo)致客人不回頭,，這樣酒店就會損失客人損失生意,，,。讓客人感受到真誠感受到我們的服務(wù),，爭取更多的回頭客,。
4、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容：
有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義,，認為是上級領(lǐng)導(dǎo)強加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼,，此部分人員認為,，服務(wù)人員必須尊敬客人，因為工資來源于客人，客人不來消費就沒有收入。可對同事打招呼有什么好呢,？前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè)，酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍，有利于大家之間平等互助，增強凝聚力，同時這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護了酒店人員的穩(wěn)定性,。其二,、有些員工反映，給一些同事打招呼沒有得到回應(yīng),，因此以后就不再給該同事打招呼了,，打招呼是一種崗位職責(zé)，給別人打招呼是盡了自己的職責(zé),，如果因為別人沒有回應(yīng)而不給別人打招呼，那就等于沒有盡到自己的職責(zé),，至于別人如何，服務(wù)人員是無法改變的，故不必做太多奢求,，自己做好，做好崗位職責(zé),。
5,、如何打招呼：（第一關(guān)注：即當客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時機,。看到客人的第一時間就是打招呼,，哪怕當時手中正在工作也要先與客人打招呼。）
二十六,、日常行為規(guī)范
1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護酒店衛(wèi)生,，主動清理地面垃圾。
2,、拾到物品應(yīng)立即上交，不能占為己有,。
3,、愛護公共財產(chǎn),，節(jié)約酒店每一張紙。
4,、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。
5,、客人有粗暴行為時,，應(yīng)予以回避，不能發(fā)生沖突,。
6,、上班期間禁止串崗,、隨意離崗,。下班后不能無故在酒店逗留,。
7、上班期間禁止接聽私人電話,，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準。
8,、上班期間手機調(diào)為振動或無聲，放在指定位置,，不能影響工作。
9,、酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點瑕疵,。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者,，在大堂當值的員工，包括前廳,、安保等部門的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈,，應(yīng)該馬上撿起或處理,，嚴重的衛(wèi)生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理,。
1,、充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識,。
對酒店來說,，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵,，服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè),，主要是靠接待顧客,，為顧客提供多功能主動的服務(wù)，使顧客感到親切,、舒適、方便,、安全,，有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會多次光顧,。顧客是酒店“真正的老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨,。
“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識,。員工在對客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作,，以滿足顧客需求為標準，按規(guī)范提供服務(wù),，留意客人的言談舉止,，觀察客人神態(tài)表情,，分析客人服務(wù)的需求,，及時滿足客人潛在需求,。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩,，而是給了你一次服務(wù)的機會,，我們要善于抓住這次機會，提供令客人滿意的服務(wù),，形成良好的服務(wù)意識。
2,、正確看待服務(wù)為清潔工作,，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻精神
服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作,。有些人員對此存在著不正確的想法和看法。他們認為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著,，人家吃著我看著,，人家玩著我干著”認為整日打掃衛(wèi)生，與拖把,、抹布、盤子打交道,，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動,。這樣會影響服務(wù)質(zhì)量,，必須認識到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作,，在酒店從事服務(wù),、清潔工作。這只是社會分工的不同,，并無高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員,、清潔員，但到了工作場所以外的消費聲全我們也是顧客,，正所謂人人為我，我為人人,，服務(wù)工作需具備一定的知識和技巧,，具備業(yè)務(wù)知識和操作技巧，否則,，會有意無意得罪客人，造成顧客的不滿,。
清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛(wèi)生,，同時也對設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛護,，合理折舊,，處長設(shè)備的使用壽命，降低成本,，增加效益。
3,、通過服務(wù)工作可實現(xiàn)多層次的需求
與顧客、同事打交道,，積累工作經(jīng)驗,，培養(yǎng)人際關(guān)系能力，開拓視野,，豐富知識，增長才干,，為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ),。
4,、嚴格要求自己，努力做好服務(wù)工作
在自己的崗位上,，不僅代表自己,，更代表著酒店,，代表酒店的質(zhì)量、形象,。時刻記?。壕频瓴荒芤蛭叶軗p,，而要通過我的積極,、主動,、熱情、耐心,、周到,、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人贊美酒店,；
5,、靈活處理發(fā)生的問題
自己不能處理的，要報告上一級領(lǐng)導(dǎo)處理,，要認識到酒店服務(wù)無小事，一些看起來不重要的事情可能對客人十分重要,，可能會影響客人對我們酒店的評價,，因此我們必須采取認真的態(tài)度，把每一件事做好,；
6、酒店服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時,，不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來推去,。同事之間應(yīng)互相尊重,、友好相處，互相幫助,，互相配合，團結(jié)協(xié)作,；
7、做到愛一行,、干一行,、專一行,。自覺維護酒店的形象,，要通過控制自己的一言一行,、一舉一動,。去樹立和傳播酒店良好的形象。
