總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

酒店禮賓部工作總結(jié)篇一

作為前廳重要分支機構(gòu),，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),，是直接對客服務(wù)最多的部門之一，自 2011 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落,，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下,，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

一．培訓(xùn)工作 2011 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標進行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準確性。

在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新,，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間,，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助。

二．人員管理 1,，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班,，禮賓員，構(gòu)成,，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補充,，共同促進共同發(fā)展,。3，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,，由一名禮賓領(lǐng)班,，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時制,，特別忙的時候則由主管,、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù),。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏,。

三．常規(guī)工作 1 ．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負責(zé),?？颓樽疃鄷r有150多間房,，如此多的房間,，意味著分派到我們每一個人身上都是超負荷的工

作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。2 ．禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項重要職能就是負責(zé)客人的信息問詢。尤其是團隊或節(jié)日放假期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上 8 點至 12 點及晚上 18 點至 22 點是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等等,，每當(dāng)此時,，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難,，同時，此外,，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情,，有的對于我們,，不過舉手之勞。能做到的,，我們一定做到,，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到,，因為我們始終銘記著,，我們追求的是“想客人所想”。四．收獲 和喜悅

在 2011 年酒店日?？颓榻哟陂g,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和

一致好評,。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許,。這些成績見證了禮賓部的努力與成長,！

五,、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善

在2011年的工作中，我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進行,，基本上達到了預(yù)期的目標。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進,，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案,。

經(jīng)過幾次重大接待活動,，從元旦到春節(jié)、五一黃金周,、十一黃金周,，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗，更加靈活的處理事件,、更加快捷的對客服務(wù),、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺,，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用,。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強,。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進行了補救,，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生,。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步,。2011 年,，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又富有激情,。相信在新的一年里,，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益,。篇二：2010年禮賓部年終總結(jié) 2010年禮賓部年終總結(jié) 2010年是對賓館發(fā)展具有重大深遠意義的一年,。一年里，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了1001-1005,，中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇，賓館申星等重要接待任務(wù),。這些喜人成績的取得,，是賓館全體員工努力的結(jié)果,，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部2010年的工作和2011年的工作作如下總結(jié)和安排：

一． 回顧2010年的主要工作： 1． 禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展,，硬件設(shè)施逐漸的更新完善,。2010 年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛,，更換了新的禮賓臺,，配備了過車道上的禁止停車指示牌等,。這些硬件設(shè)備的更新完善,，激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性,，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ),。2． 禮賓部員工隊伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個人員流動性很大的行業(yè),，我們禮賓部在年初擁

有員工9人,，到現(xiàn)在共有員工15人,，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,，能否快速的融入團隊,、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè),。根據(jù)新員工特點及入職情況,，我們禮賓部開展專題培訓(xùn),，目的是調(diào)整新員工的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化，認識酒店行業(yè)特點,，使新員工在心理上作好充分的思想準備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,，加快了融入禮賓部的步伐，在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會,，積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能,，從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平,。

3． 禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓,。禮賓部成立之初的管理制度，已不能滿

足近年來賓館發(fā)展的需求,。今年一年里,，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范,，到行李運送寄存規(guī)范,，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度,，從領(lǐng)班到小組長再到每位員工,，我們都做到了具體要求,。我們禮賓部堅持天天開班會，周周開例會,，月月做總結(jié),，及時解決員工在工作中出現(xiàn)的問題,，鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗,，明確下步的工作重點,，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。

二． 2010年工作中出現(xiàn)的問題： 1.員工對客服務(wù)中的問題：賓館作為一個服務(wù)行業(yè),，對客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就

成為了重中之重,，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象，能否為客人提供無微不至的服務(wù)就顯得尤為重要,。在日常的工作中,，我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好，但對客服務(wù)意識還比較淡薄,。在今后的工作中，我們會重視對員工對客服務(wù)意識的培養(yǎng),，做好做到對客服務(wù)的個性化和人性化 2.禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛,，基本

由一些熟悉操作的老員工進行駕駛和管理,，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度,，這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,，對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),，我們禮賓部也安排了細心認真的員工對電瓶車的進行管理保養(yǎng),，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,，這個制度的出臺，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障,。3.禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行,，一舉一動都代表著賓館的形象。

今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù),，作為一個即將是五星級賓館的禮賓員,，對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里,，我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?，在工作時間工作區(qū)域的自律性很差,，違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生,。在今后的工作中我們會加強對禮賓員精神文明的建設(shè),，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌,。

三．2011年的工作安排： 1.繼續(xù)加強禮賓員的培訓(xùn)，提高禮賓員的綜合素質(zhì)，提高對客的服務(wù)質(zhì)量,。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強對禮賓部員工的培訓(xùn)工作，通過對一些實際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高,，對客服務(wù)技能方面,，重點我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面,，我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn)，提高禮賓員的英語聽說能力,。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,，我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息，旅游景點信息等基本公共信息,。要求禮賓員注重服務(wù)細節(jié),，對客提供滿意周到的服務(wù),。2.確實關(guān)心禮賓員工作生活,，穩(wěn)定禮賓員隊伍,。在不影響正常工作的情況下，新的一年里,，我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動,，豐富禮賓員的生活，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽感,，讓每個禮賓員都有良好輕松的心態(tài)，能更好的進行工作,。3． 繼續(xù)完善改進禮賓崗位工作流程工作規(guī)范,。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實際情況繼續(xù)改進完善工作流程和工作規(guī)范,，讓每個禮賓員都能嚴格要求自己,，遵守賓館部門的各項規(guī)章制度,，在工作中努力認真完成自己的工作，工作流程達到服務(wù)質(zhì)量標準化,、規(guī)范化、精細化,。2010年的工作雖然取得了一定的成績,，但我們不會驕傲、松懈,、怠慢,，下一年的工作將更艱巨,，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中,，努力完成全各項工作任務(wù),。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌,。

前廳禮賓部

2010年12月18日篇三：酒店禮賓部總結(jié)

酒店禮賓部總結(jié)

禮賓部作為前廳重要分支機構(gòu),，承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),，是直接面客服務(wù)最多的部門之一，自xx年xxxxxxxxxx,酒店今年的接待工作已告一段落,，禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在兄弟部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下,，圓滿完成了工作任務(wù),，現(xiàn)將禮賓部（以下簡稱“我部”）工作總結(jié)如下： 一 前期培訓(xùn),，做好“戰(zhàn)斗”準備 1酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入，一方面,，我們派出部分員工在麗都酒店進行實地實習(xí),，另一方面,，我們在北苑學(xué)校開展教學(xué)式的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運知識，禮儀知識,，服務(wù)技能,，安全知識，英語口語等,。培訓(xùn)方式主要分為兩種,，一是“教學(xué)式”的口口相傳，通過編撰打印出許多培訓(xùn)資料,，對員工進行語言解析,，從理論上確保每一為員工對于每一項服務(wù)流程的熟悉理解,。另一種方式是實際操作的“role play”,，大家分別客串客人，服務(wù)人員等不同角色,，演練在實際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例,，在實例中學(xué)習(xí)解決方法,，提升服務(wù)水平。培訓(xùn)后期,，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機前臺放在一起進行實操演練，加強我部與其他部門之間工作銜接度的訓(xùn)練,，培養(yǎng)大家的溝通意識與集體意識。3五月份,，酒店試營業(yè)，雖然還沒有正式的客人入住,，但是,，備戰(zhàn)奧運的槍聲早已打響,，我部的工作當(dāng)然也沒有絲毫懈怠,，趁離奧運開始還有數(shù)月時間，我們抓緊了對酒店內(nèi)部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉,，一遍遍走訪一層mpc及b1,，b2，背誦各個區(qū)域的地理分布及營業(yè)時間,，在紙上一遍遍的畫出分布圖,，確保每一個員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”；另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房,，加強自身對于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度，方便今后在工作中為客人“排憂解難”,。

二 人員管理 1禮賓部人員由禮賓員,，行李員,，門童三大板塊構(gòu)成，這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補充，三者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進共同發(fā)展,。2禮賓部最初員工總計16 人：一名禮賓主管，兩名帶班（均為行李員）,，兩名禮賓員,，七名行李員（帶班除外），四名女門童,。殘奧會后期,，兩名行李員學(xué)員因為合同到期，回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職,。智運會后期,，一名禮賓員，一名行李員,，兩名門童,，也因為同樣原因離職，至如今,，禮賓部還剩下10名員工（一名主管,，兩名帶班，一名禮賓員,，四名行李員,，兩名門童）其中，除有一名員工提出辭職外,，禮賓部因為個人原因離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個班次輪流上班,，工作采取12小時制，特別忙的時候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù),。所以,，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，兩個班次在交接的時候也是盡量做到事無巨細,，毫不遺漏,。

（一）常規(guī)工作 1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運會接待工作結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負責(zé),。禮賓男員工最多時（包括主管帶班在內(nèi)）總計10人，（后陸續(xù)有學(xué)員因為回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少）,，而客人離店數(shù)一天最高達300多人次,，如此鮮明的數(shù)字對比，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作數(shù)量,，繁忙的時候,，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣,。依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。2禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項重要職

能就是負責(zé)客人的信息問詢,。尤其是智運會期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上8點至10點及晚上8點至10點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來越冷還是往1那邊越來越冷”到”如何去西安旅游?”等,，每當(dāng)此時，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難，同時,，還要幫助客人訂機票,，安排行程等，對客人的出游全權(quán)負責(zé).此外,，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,，寄包裹,，寄大量的明信片等。這些事情,，有的對于我們,，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到,，做不到的,，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著,，我們追求的是“full service” [page] 3奧運會及殘奧會期間,，客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺負責(zé)，我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺聯(lián)系,。尤其是“兩個奧運”的離店高峰期,，我們積極主動的與mpc聯(lián)系，向他們匯報離店人數(shù),，請求安排足夠的車輛,，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻,。智運會后期,，二層平臺開放，叫車也成了我部的一大工作任務(wù),，平均每天,，我們都會為客人叫來幾十部車，方便客人外出,。我們叫車需要先下坡道,，再跑到馬路對面攔車,然后讓司機師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜,，但每每叫到出租車的那種欣喜,，總讓原本焦慮等待的心舒暢無比！

（二）個性化服務(wù) 1,，奧運會及殘奧會期間,，為了方便接待客人，我們在酒店一層正門外面專門設(shè)置接待臺,，引導(dǎo)客人入住,，幫助裝載行李。彼時正是北京的盛夏時節(jié),，驕陽似火,，而我們的員工一直在接待臺堅守崗位，從晨曦微露到星光滿天,，每一位接待員都忠于職守,，接待臺從無虛席。2,，與奧運會和殘奧會不同的是,，智運會的入住,，客人需要先前往bicc注冊，然后再下榻酒店,。為了方便服務(wù)客人,，我部先后派出數(shù)名員工在bicc“駐地堅守”。除了單純的行李服務(wù),，這些員工還要負責(zé)對客人的信息確認,，幫助

解決疑難，為其聯(lián)絡(luò)班車,，并時刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等,。10月2號，3號是智運會的接待高峰期,，我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個小時,，只為了盡最大努力確保每一位客人順利入住！

四 榮譽與收獲

兩個奧運及智運接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和一致好評,。其中,，禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來自奧運會客人的表揚信一封,，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚信,，智運會期間行李員潘樹銘也收到了1033客人的表揚信一封,，另有其它一些員工也收到客人的鮮花,，巧克力,，紅酒等致謝禮品及口頭表揚若干,。兩個奧結(jié)束,，禮賓部榮獲企業(yè)先進班組，禮賓主管張大為榮獲集團先進個人稱號,，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進個人。這些成績見證了禮賓的努力與成長！

五 物品的增加預(yù)算

兩個奧運及智運會的接待結(jié)束后,，我們對本部門物品作了認真盤庫，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準備齊全,，且損耗較少,，明年開業(yè)只需加強保養(yǎng)與維護。小件物品損耗較多,，如明信片，行李寄存牌,，酒店地圖，寄存卡,，訂車單,，小透明膠布,，小便簽紙等，其中寄存卡與訂車單還剩些許,，明年開業(yè)酌情增加數(shù)量,，其他幾項已經(jīng)全部消耗完畢，需要重新配置,！篇四：酒店禮賓部工作總結(jié)

酒店禮賓部工作總結(jié) xx年我部在集團領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，勤奮地做好本職工作，得到了客人的好評和肯定,。我們作為酒店的窗口,，讓客人感覺到第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個任務(wù),，還得到了集團的表彰,。下面是我們xx年工作總結(jié)：

一．培訓(xùn)工作 xx 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標進行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準確性,。

在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助,。

二．人員管理 1，禮賓部人員由禮賓主管,，禮賓領(lǐng)班,，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成,，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補充,，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進共同發(fā)展。2,，禮賓部員工總計 32 人：一名禮賓主管,，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員,，四名泊車員,。在 xx 年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實習(xí)禮賓員也相繼離職,。至如今,，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班,，兩名禮賓員,，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向,。禮賓部因為薪資福利方面離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。3,，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,，由一名主管,，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時制,，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù),。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細,，毫不遺漏。

三．常規(guī)工作 1 ．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，9 月 16 日 — 9 月 25 日 酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團隊,，從第一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負責(zé),。禮賓員最多時（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計 9 人,，而客人離店數(shù)一天最高達 100 多間房，如此多的房間,，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。2 ．禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項重要職能就是負責(zé)客人的信息問詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上 8 點至 12 點及晚上 18 點至 22 點是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去 ? 成都哪里好玩等等,，每當(dāng)此時,，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難,，同時，還要幫助客人訂火車票,，及預(yù)訂出租車,，安排行程等,，對客人的出游全權(quán)負責(zé).此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐,。我們也曾為客人訂花，定蛋糕,，寄包裹,，寄大量的明信片等。這些事情,，有的對于我們,，不過舉手之勞。能做到的,，我們一定做到,，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到,，因為我們始終銘記著,，我們追求的是“ full service ” 3 ．馬術(shù)節(jié)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負責(zé),，我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系,。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期，我們積極主動的與租車公司聯(lián)系,，請求安排足夠的車輛,，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻,。

四． 榮譽與收獲

在 xx 年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和一致好評,。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后,。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許,。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！

五,、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善

在xx年的工作中,，我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進行，基本上達到了預(yù)期的目標,。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進,，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思,，及時尋求解決方案,。經(jīng)過幾次重大接待活動,，從元旦到春節(jié)、五一黃金周,、十一黃金周,，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗，更加靈活的處理事件,、更加快捷的對客服務(wù),、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺,，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用,。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強,。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進行了補救,，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準,。在改正錯誤的同時也在不斷進步,。xx 年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來,，禮賓部的工作既充實又富有激情,。相信在新的一年里，禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會再接再厲,，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤,。篇五：最近1年酒店禮賓部工作總結(jié)范文 2011年酒店禮賓部工作總結(jié)范文

作為前廳重要分支機構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),，是直接對客服務(wù)最多的部門之一,，自2011年至今,酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理xx,，與經(jīng)理助理xx的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下,，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部（以下簡稱“我部”）工作總結(jié)一．培訓(xùn)工作2011年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標進行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準確性,。在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。

時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助,。二．人員管理1，禮賓部人員由禮賓主管,，禮賓領(lǐng)班,，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成,，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補充,，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進共同發(fā)展。2,，禮賓部員工總計12人：一名禮賓主管,，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員,，四名泊車員,。在2011年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實習(xí)禮賓員也相繼離職,。至如今,，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班,，兩名禮賓員,，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向,。禮賓部因為薪資福利方面離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。3，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,，由一名主管,，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時制,，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù),。所以,，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細,，毫不遺漏,。三．常規(guī)工作1．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的 一大特征，9月16日—9月25日酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團隊,，從第一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負責(zé)。禮賓員最多時（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計9人,，而客人離店數(shù)一天最高達100多間房,，如此多的房間，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。2．禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項重要職能就是負責(zé)客人的信息問詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去?成都哪里好玩等等,，每當(dāng)此時,，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難,，同時，還要幫助客人訂火車票,，及預(yù)訂出租車,，安排行程等,，對客人的出游全權(quán)負責(zé).此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提 前訂餐,。我們也曾為客人訂花，定蛋糕,，寄包裹,，寄大量的明信片等。這些事情,，有的對于我們,，不過舉手之勞。能做到的,，我們一定做到,，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到,，因為我們始終銘記著,，我們追求的是“fullservice”3．馬術(shù)節(jié)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負責(zé),，我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系,。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期，我們積極主動的與租車公司聯(lián)系,，請求安排足夠的車輛,，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻,。四．榮譽與收獲在2011年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和一致好評,。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后,。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許,。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！

五,、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善在2011年的工作中,，我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進行，基本上達到了預(yù)期的目標,。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進,，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案,。經(jīng)過幾次重大接待活動,，從元旦到春節(jié)、五一黃金周,、十一黃金周,，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗，更加靈活的處理事件,、更加快捷的對客服務(wù),、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺,，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用,。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強,。在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進行了補救,，事后對問題進行分 析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生,。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步,。2011年,，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又富有激情,。相信在新的一年里,，禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤,。

酒店禮賓部工作總結(jié)篇二

酒店禮賓部工作總結(jié)

總結(jié)就是對一個時期的學(xué)習(xí),、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力,，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧?？偨Y(jié)怎么寫才不會千篇一律呢,？以下是小編為大家整理的酒店禮賓部工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家,。

這一年是對賓館發(fā)展具有重大深遠意義的一年,。一年里，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了賓館申星等重要接待任務(wù),。這些喜人成績的取得，是賓館全體員工努力的結(jié)果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的,，下面我就我們禮賓部的工作作如下總結(jié)和安排：

一． 回顧上一年的主要工作：

1．禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展,，硬件設(shè)施逐漸的更新完善。賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛,，更換了新的禮賓臺,，配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善,，激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性,，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。

2．禮賓部員工隊伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個人員流動性很大的行業(yè),，我們禮賓部在年初擁 有員工9人,，到現(xiàn)在共有員工15人，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù),。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè),。根據(jù)新員工特點及入職情況,，我們禮賓部開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化,，認識酒店行業(yè)特點，使新員工在心理上作好充分的思想準備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,，加快了融入禮賓部的步伐，在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會,，積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能,，從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平。

3．禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓,。禮賓部成立之初的管理制度,，已不能滿 足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里,，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度,。從禮賓員日常行為規(guī)范，到行李運送寄存規(guī)范,，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理,，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領(lǐng)班到小組長再到每位員工,，我們都做到了具體要求,。我們禮賓部堅持天天開班會,，周周開例會，月月做總結(jié),，及時解決員工在工作中出現(xiàn)的問題,，鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗,，明確下步的工作重點,，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

二． 工作中出現(xiàn)的問題：

1.員工對客服務(wù)中的問題：賓館作為一個服務(wù)行業(yè),，對客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就

成為了重中之重,，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象，能否為客人提供無微不至的服務(wù)就顯得尤為重要,。在日常的工作中,，我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好，但對客服務(wù)意識還比較淡薄,。在今后的工作中,，我們會重視對員工對客服務(wù)意識的培養(yǎng)，做好做到對客服務(wù)的個性化和人性化

2.禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛,，基本

由一些熟悉操作的老員工進行駕駛和管理,，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,，對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),，我們禮賓部也安排了細心認真的員工對電瓶車的進行管理保養(yǎng)，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,，這個制度的出臺,，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障,。

3.禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行,，一舉一動都代表著賓館的形象。今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù),，作為一個即將是五星級賓館的禮賓員,，對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里,，我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?，在工作時間工作區(qū)域的自律性很差，違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生,。在今后的工作中我們會加強對禮賓員精神文明的建設(shè)，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌,。

三．工作安排：

1.繼續(xù)加強禮賓員的培訓(xùn),，提高禮賓員的綜合素質(zhì),，提高對客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強對禮賓部員工的培訓(xùn)工作,，通過對一些實際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高,，對客服務(wù)技能方面，重點我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面,，我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn),，提高禮賓員的英語聽說能力。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,，我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息,，旅游景點信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細節(jié),，對客提供滿意周到的服務(wù),。

2.確實關(guān)心禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊伍,。在不影響正常工作的情況下,，新的一年里，我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動,，豐富禮賓員的生活,，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽感，讓每個禮賓員都有良好輕松的心態(tài),，能更好的進行工作,。

3． 繼續(xù)完善改進禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實際情況繼續(xù)改進完善工作流程和工作規(guī)范,，讓每個禮賓員都能嚴格要求自己,，遵守賓館部門的各項規(guī)章制度，在工作中努力認真完成自己的工作,，工作流程達到服務(wù)質(zhì)量標準化,、規(guī)范化、精細化,。

今年的工作雖然取得了一定的成績,，但我們不會驕傲、松懈,、怠慢,，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績,，并以更加飽滿的熱情投入到工作中,，努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在全體賓館員工的共同努力下,，讓悅海賓館明天更加輝煌,。

作為前廳重要分支機構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),，是直接對客服務(wù)最多的部門之一,，自 20xx 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在其他分部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

一．培訓(xùn)工作

禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標進行,。首先對于新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準確性,。

在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助,。

二．人員管理，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班,，禮賓員,，構(gòu)成,，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補充，共同促進共同發(fā)展,。,，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班,，一名禮賓員分別隔天輪流上班,，工作采取16小時制,，特別忙的時候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù),。所以,，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細,，毫不遺漏,。

三．常規(guī)工作．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負責(zé),。客情最多時有150多間房,，如此多的房間,，意味著分派到我們每一個人身

上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。．禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項重要職能就是負責(zé)客人的信息問詢,。尤其是團隊或節(jié)日放假期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上 8 點至 12 點及晚上 18 點至 22 點是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里,？到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等等,，每當(dāng)此時，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難，同時,，此外,，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐,。這些事情,，有的對于我們,，不過舉手之勞。能做到的,，我們一定做到,，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到,，因為我們始終銘記著,，我們追求的是“想客人所想”。

四．收獲 和喜悅

在 今年酒店日?？颓榻哟陂g,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和一致好評,。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許,。這些成績見證了禮賓部的努力與成長,！

五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善

在今年的工作中,，我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進行,，基本上達到了預(yù)期的目標。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進,，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案,。

經(jīng)過幾次重大接待活動,，從元旦到春節(jié)、五一黃金周,、十一黃金周,，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗，更加靈活的處理事件,、更加快捷的對客服務(wù),、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺,，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用,。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強,。在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進行了補救，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生,。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準,。在改正錯誤的同時也在不斷進步。

今天年,，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來,，禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年里,，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會再接再厲,，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。

20xx年我部在集團領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，勤奮地做好本職工作，得到了客人的好評和肯定,。我們作為酒店的窗口,，讓客人感覺到第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個任務(wù),，還得到了集團的年度表彰,。下面是我們xx年工作總結(jié)：

一、培訓(xùn)工作

20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標進行,。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準確性,。

在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新,，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時間,，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助,。

二,、人員管理

1、禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班,，禮賓員,，泊車員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補充，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進共同發(fā)展,。

2、禮賓部員工總計32人：一名禮賓主管,，兩名禮賓領(lǐng)班,，五名禮賓員，四名泊車員,。在xx年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職,。在下半年一名禮賓員和一名實習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今,，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管,，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員,，三名泊車員,。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因為薪資福利方面離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性,。

3、禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,，由一名主管,，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時制,，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù),。所以,，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細,，毫不遺漏,。

三,、常規(guī)工作

1、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團隊,，從第一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負責(zé),。禮賓員最多時（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計9人,，而客人離店數(shù)一天最高達100多間房，如此多的房間,，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。

2、禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項重要職能就是負責(zé)客人的信息問詢,。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期,，問的問題也是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪里,？到泡溫泉從哪里去,？xx哪里好玩等等，每當(dāng)此時,，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難,，同時,，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車,，安排行程等,，對客人的出游全權(quán)負責(zé)，此外,，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,，定蛋糕,，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情,，有的對于我們,，不過舉手之勞。能做到的,，我們一定做到,，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到,，因為我們始終銘記著,，我們追求的是“full service”

禮賓部作為前廳重要分支機構(gòu)，承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),，是直接面客服務(wù)最多的部門之一,，自20xx年xxx,酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在兄弟部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù),，現(xiàn)將禮賓部（以下簡稱“我部”）工作總結(jié)

一,、前期培訓(xùn)，做好“戰(zhàn)斗”準備

1,、酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入,，一方面，我們派出部分員工在麗都酒店進行實地實習(xí),，另一方面,，我們在北苑學(xué)校開展教學(xué)式的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運知識,，禮儀知識,，服務(wù)技能，安全知識,，英語口語等,。培訓(xùn)方式主要分為兩種，一是“教學(xué)式”的口口相傳,，通過編撰打印出許多培訓(xùn)資料,，對員工進行語言解析，從理論上確保每一為員工對于每一項服務(wù)流程的熟悉理解,。另一種方式是實際操作的“role play”,，大家分別客串客人，服務(wù)人員等不同角色,，演練在實際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例,，在實例中學(xué)習(xí)解決方法,，提升服務(wù)水平。培訓(xùn)后期,，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機前臺放在一起進行實操演練,，加強我部與其他部門之間工作銜接度的訓(xùn)練，培養(yǎng)大家的溝通意識與集體意識,。

2,、五月份，酒店試營業(yè),，雖然還沒有正式的客人入住,，但是，備戰(zhàn)奧運的槍聲早已打響,，我部的工作當(dāng)然也沒有絲毫懈怠,，趁離奧運開始還有數(shù)月時間，我們抓緊了對酒店內(nèi)部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉,，一遍遍走訪一層mpc及b1,，b2，背誦各個區(qū)域的地理分布及營業(yè)時間,，在紙上一遍遍的畫出分布圖,，確保每一個員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”；另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房,，加強自身對于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度,，方便今后在工作中為客人“排憂解難”。

二,、人員管理

1,、禮賓部人員由禮賓員,，行李員,，門童三大板塊構(gòu)成，這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補充，三者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進共同發(fā)展,。

2、禮賓部最初員工總計16人：一名禮賓主管,，兩名帶班（均為行李員）,，兩名禮賓員，七名行李員（帶班除外）,，四名女門童,。殘奧會后期,，兩名行李員學(xué)員因為合同到期，回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職,。智運會后期,，一名禮賓員，一名行李員,，兩名門童,，也因為同樣原因離職，至如今,，禮賓部還剩下10名員工（一名主管,，兩名帶班，一名禮賓員,，四名行李員,，兩名門童）其中，除有一名員工提出辭職外,，禮賓部因為個人原因離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。

3,、禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個班次輪流上班，工作采取12小時制,，特別忙的時候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù)。所以,，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,，兩個班次在交接的時候也是盡量做到事無巨細，毫不遺漏,。

（一）常規(guī)工作

1,、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運會接待工作結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負責(zé),。禮賓男員工最多時（包括主管帶班在內(nèi)）總計10人，（后陸續(xù)有學(xué)員因為回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少）,，而客人離店數(shù)一天最高達300多人次,，如此鮮明的數(shù)字對比，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作數(shù)量,，繁忙的時候,，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣,。依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的'“優(yōu)質(zhì)”,。

2、禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項重要職能就是負責(zé)客人的信息問詢,。尤其是智運會期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點至10點及晚上8點至10點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來越冷還是往1那邊越來越冷”到”如何去西安旅游?”等,，每當(dāng)此時,，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難,，同時，還要幫助客人訂機票,，安排行程等,，對客人的出游全權(quán)負責(zé).此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，并為他們提前訂餐,。我們也曾為客人訂花，寄包裹,，寄大量的明信片等,。這些事情，有的對于我們,，不過舉手之勞,。能做到的，我們一定做到,，做不到的,，我們也會盡最大所能幫客人做到,，因為我們始終銘記著,，我們追求的是“full service”

3、奧運會及殘奧會期間,，客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺負責(zé),，我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺聯(lián)系。尤其是“兩個奧運”的離店高峰期,，我們積極主動的與mpc聯(lián)系,，向他們匯報離店人數(shù),，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程,，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻,。智運會后期，二層平臺開放,，叫車也成了我部的一大工作任務(wù),，平均每天，我們都會為客人叫來幾十部車,，方便客人外出,。我們叫車需要先下坡道，再跑到馬路對面攔車,然后讓司機師傅拐彎上坡道接客人,。雖然程序有些繁雜,，但每每叫到出租車的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒暢無比,！

（二）個性化服務(wù)

1,、奧運會及殘奧會期間，為了方便接待客人,，我們在酒店一層正門外面專門設(shè)置接待臺,，引導(dǎo)客人入住，幫助裝載行李,。彼時正是北京的盛夏時節(jié),，驕陽似火，而我們的員工一直在接待臺堅守崗位,，從晨曦微露到星光滿天,，每一位接待員都忠于職守，接待臺從無虛席,。

2,、與奧運會和殘奧會不同的是，智運會的入住,，客人需要先前往bicc注冊,，然后再下榻酒店。為了方便服務(wù)客人,，我部先后派出數(shù)名員工在bicc“駐地堅守”,。除了單純的行李服務(wù)，這些員工還要負責(zé)對客人的信息確認,，幫助解決疑難,，為其聯(lián)絡(luò)班車，并時刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等,。10月2號,，3號是智運會的接待高峰期,，我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個小時，只為了盡最大努力確保每一位客人順利入??！

四、榮譽與收獲

兩個奧運及智運接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評,。其中,，禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來自奧運會客人的表揚信一封，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚信,，智運會期間行李員潘樹銘也收到了1033客人的表揚信一封,，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力,，紅酒等致謝禮品及口頭表揚若干,。兩個奧結(jié)束，禮賓部榮獲企業(yè)先進班組,，禮賓主管張大為榮獲集團先進個人稱號,，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進個人。這些成績見證了禮賓的努力與成長,！

五,、物品的增加預(yù)算

兩個奧運及智運會的接待結(jié)束后，我們對本部門物品作了認真盤庫,，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準備齊全,，且損耗較少，明年開業(yè)只需加強保養(yǎng)與維護,。小件物品損耗較多,，如明信片，行李寄存牌,，酒店地圖,，寄存卡，訂車單,，小透明膠布,，小便簽紙等，其中寄存卡與訂車單還剩些許,，明年開業(yè)酌情增加數(shù)量,，其他幾項已經(jīng)全部消耗完畢,，需要重新配置,！

作為客務(wù)部重要分支機構(gòu),，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對客服務(wù)最多的部門之一,，酒店今年的接待工作已告一段落,，禮賓部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下,，圓滿完成了工作任務(wù)。現(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

一,、培訓(xùn)工作1,、20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標進行。我部門在下半年新到崗三名員工,，兩名接機代表和一名禮賓員,，首先對于新員工的培訓(xùn)采取，新老員工一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準確性,。

2、在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新,，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間,，在例會中以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助。

二,、人員管理

1,、禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班,，禮賓員,，接機代表四大板塊構(gòu)成，員工總計11人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班,，五名禮賓員,，三名接機代表，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補充，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進共同發(fā)展,。

2、禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,，由一名主管,，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時制,，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù),。所以,，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細,，毫不遺漏,。

三、常規(guī)工作

1,、禮賓部的工作包括行李寄存,、物品轉(zhuǎn)交、郵件收發(fā),、報紙的分放,、租車等，除了這些基本的業(yè)務(wù)外,，還有一項重要職責(zé)就是各種各樣的信息問詢,。行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每位客人從入住到結(jié)束行程,，其行李都由我部全權(quán)負責(zé),。酒店接待量大的時候自然我部工作量就會隨之增大，但大家不會因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的優(yōu)質(zhì),。

2,、接機方面的工作：強化接機工作流程,，結(jié)合流程對新到崗的兩名接機代表詳細系統(tǒng)的接

《接機方面》

3、接

《安全方面》

四,、收獲

在20xx年酒店日常工作期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和一致好評,。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干,。五,、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善

在20xx年的工作中，我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進行,，基本上達到了預(yù)期的目標,。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思,，及時尋求解決方案。經(jīng)過幾次重大接待活動,，從元旦到春節(jié),、五一黃金周、十一黃金周,，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗,，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù),、更加燦爛的微笑,，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,，但基本上都很順利,，對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強,。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,，但都及時進行了補救，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生,。例如因客人寄存物品損壞和根據(jù)客人對接送機的需要而制定了新的工作程序標準,。在改正錯誤的同時也在不斷進步。

20xx年一路走來,，禮賓部的工作能在完成基本工作的同時得到創(chuàng)新,，相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下回再接再厲,，用我們的熱情為大廈帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的收益,。

一,、財務(wù)：

1、xx年快接近尾聲時,，我們對部門的財產(chǎn)做了認真的盤算,。小件：行李寄存卡/月/500個，雨傘/月/10把的損壞,，雨套/月/500大小,，a4紙/月/200張，文件夾/年/20個,，透明膠（大,，小）/月/3個,，手套/月/60雙,。大件：行李車總共四個/兩個不能正常使用，輪椅/1個正常,，地秤/1個正常,，電腦/1臺正常，水牌/6個,。

2,、永東巴士票11份由商務(wù)中心轉(zhuǎn)到了禮賓部。但由前臺統(tǒng)一入賬,。

二,、客戶：

1、經(jīng)常培訓(xùn)熟客熟知并考核員工,。同時增加了對客戶的認識度,。

2、禮儀禮貌的培訓(xùn),，贏得了客人對禮賓部的贊賞,。

3、禮賓部個性化服務(wù),，受客人多次得到表揚,。特別是曹天智利用自己私人時間無償帶客人游覽深圳，了解深圳,，為酒店的名聲大大添彩?。?/p>

4,、禮賓司王正國的出色交流,，多次讓客人驚嘆，特別是外國客人,。從而大大提高了禮賓部對客的關(guān)注度,。

三,、內(nèi)部流程：

四、學(xué)習(xí)與成長：

1,、收集了周邊的信息（吃,，住，行,，游,，購，娛）等方面,，然后給員工加強了此項的培訓(xùn),，充實了員工的知識面，直接提升了服務(wù)的全面化,，質(zhì)量化,。

2,、英語的培訓(xùn),，主要是日常交流的口語培訓(xùn)，因員工的積極性不高,，而導(dǎo)致英語培訓(xùn)的不足,。

3、xx年后期在禮賓司王正國的帶領(lǐng)下,，讓每位員工學(xué)到了釒鑰匙的服務(wù)理念,，同時讓本酒店禮賓部跨越了一個新的歷程碑。xx年將會全面實施釒鑰匙服務(wù)理念,。

4,、增大了員工對酒店內(nèi)部咨詢的熟知。

5,、xx年中旬酒店禮賓部聘請了一位主管,，同時提升了一個預(yù)備領(lǐng)班。更同時增強了對客服務(wù)的質(zhì)量,。

光陰似箭,，一年多光陰就已經(jīng)在不知不覺間走完了。一算來,，我已經(jīng)在酒店禮賓部工作了一年零四個月,。在這里，我從開始進入禮賓部的那天起,，我想一定要珍惜這份來之不易的工作,。我的三位主管，不管是已經(jīng)離開的xxx,、xx,，還是現(xiàn)在的xxx等,，都在工作上給了我很大的幫助！用實際行動教會了我該如何成為一名合格的禮賓司,。

我從心里由衷的向他們表示我的感謝,，沒有他們對我的幫助和指導(dǎo)，就沒有我xx的今天,。

一年多時間,，改變了我很多很多，也可以只是人生長河中的短短的一瞥,。但一年后的今天,，在逐漸提升對客服務(wù)技巧的同時，豐富了自己的本領(lǐng),，不僅僅在業(yè)務(wù)知識上有了長足的進步,，更在語言交際能力方面得到了提高，學(xué)到了以前在書本上學(xué)不到的很多東西,。我明白了我為著什么而活,，該怎么去活，人生的境界得到了升華,。與此同時,，郭經(jīng)理還經(jīng)常找我談心，告訴我該怎么去處理工作中的細節(jié),，更重要的是教會了我跟多為人處事的方式,、方法。也給曾經(jīng)迷茫過的我以明燈,。生活在這個集體中,，我覺得我非常的幸福和快樂。

為了強化部門的知識水平,，在陳主管的帶領(lǐng)下,，我們開展微笑服務(wù)月活動，主要是從對客服務(wù),，業(yè)務(wù)水平,，抽空余時間熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會，上班之前檢查,。禮賓部的每個員工都能夠自覺的去學(xué),，對自己的業(yè)務(wù)水平，對客服務(wù)的態(tài)度,，都有很大的提高,！它已經(jīng)向我們說明了：只要大家有毅力堅持下去，就能夠改變自己,，提高自己,。所以我相信,，以后我們大家一定會再繼續(xù)的。后來部門又開展了針對實習(xí)生的“一帶一”活動,，意在通過老員工的模范帶頭作用使實習(xí)生能夠快速的成長起來,，結(jié)果也正如我們所預(yù)期的一樣達到了應(yīng)有的效果。現(xiàn)在實習(xí)生們已經(jīng)扎根于禮賓部中并發(fā)揮著核心的作用,。同時,，我本人也積極參加了酒店旨在促進員工提升自己基本素質(zhì)的多項活動，如技能大賽,，我部們?nèi)〉昧撕芎玫某煽?。在作好自己本職工作的同時，主管也對我充分信任,，在出色完成工作的同時,，增強了自己處事的靈活性，溝通技能及人際關(guān)系的處理,。另外,，在平時也經(jīng)常參加部門組織的一些小活動等等，大家玩的開心,，也使同事之間的關(guān)系得到了增強,。

在明年的工作中,，我會繼續(xù)保持良好的勢頭,，堅持禮賓部x年來的優(yōu)良傳統(tǒng)，將學(xué)習(xí)進行到底,，自我增值,，永不落伍。工作中,，我作為一名領(lǐng)班,，會努力配合主管開展工作，凡事想在前,，凡事走在前,，做好我應(yīng)該有的表率作用。和大家共同營造一個健康和諧的競爭氛圍,，使大家一起學(xué)習(xí)進步,。

因此明年我會從更高的角度來要求自己做好最好，做事以最嚴格來規(guī)范自己,，使技能水平與業(yè)務(wù)知識達到一個更高的層次,。屆時，爭取參加金鑰匙培訓(xùn),，加入這個光榮的大家庭,。為酒店今年的評星也獻出自己的為博之力,。

酒店禮賓部工作總結(jié)篇三

酒店禮賓部工作總結(jié)

(一)常規(guī)工作

1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運會接待工作結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負責(zé),，酒店禮賓部工作總結(jié)。禮賓男員工最多時(包括主管帶班在內(nèi))總計10人,，(后陸續(xù)有學(xué)員因為回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少),，而客人離店數(shù)一天最高達300多人次，如此鮮明的數(shù)字對比,，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作數(shù)量,，繁忙的時候，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣,。依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。

2禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項重要職能就是負責(zé)客人的信息問詢,。尤其是智運會期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上8點至10點及晚上8點至10點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來越冷還是往1那邊越來越冷”到”如何去西安旅游?”等,，每當(dāng)此時，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難，同時,，還要幫助客人訂機票,，安排行程等，對客人的出游全權(quán)負責(zé).此外,，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,，寄包裹,，寄大量的明信片等。這些事情,，有的對于我們,，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到,，做不到的,，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著,，我們追求的是“full service”

3奧運會及殘奧會期間,，客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺負責(zé)，我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺聯(lián)系,。尤其是“兩個奧運”的離店高峰期,，我們積極主動的與mpc聯(lián)系，向他們匯報離店人數(shù),，請求安排足夠的車輛,，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻,，工作總結(jié)《酒店禮賓部工作總結(jié)》,。智運會后期，二層平臺開放,，叫車也成了我部的一大工作任務(wù),，平均每天，我們都會為客人叫來幾十部車,，方便客人外出,。我們叫車需要先下坡道，再跑到馬路對面攔車,然后讓司機師傅拐彎上坡道接客人,。雖然程序有些繁雜,，但每每叫到出租車的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒暢無比!

(二)個性化服務(wù)

1,，奧運會及殘奧會期間,，為了方便接待客人，我們在酒店一層正門外面專門設(shè)置接待臺,，引導(dǎo)客人入住，幫助裝載行李,。彼時正是北京的盛夏時節(jié),，驕陽似火，而我們的員工一直在接待臺堅守崗位,，從晨曦微露到星光滿天,，每一位接待員都忠于職守，接待臺從無虛席,。

2,，與奧運會和殘奧會不同的是，智運會的入住,，客人需要先前往bicc注冊,，然后再下榻酒店,。為了方便服務(wù)客人，我部先后派出數(shù)名員工在bicc“駐地堅守”,。除了單純的行李服務(wù),，這些員工還要負責(zé)對客人的信息確認，幫助解決疑難,，為其聯(lián)絡(luò)班車,，并時刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等。10月2號,，3號是智運會的接待高峰期,，我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個小時，只為了盡最大努力確保每一位客人順利入住!

四 榮譽與收獲

兩個奧運及智運接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評,。其中,，禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來自奧運會客人的表揚信一封，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚信,，智運會期間行李員潘樹銘也收到了1033客人的表揚信一封,，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力,，紅酒等致謝禮品及口頭表揚若干,。兩個奧結(jié)束，禮賓部榮獲企業(yè)先進班組,，禮賓主管張大為榮獲集團先進個人稱號,，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進個人。這些成績見證了禮賓的努力與成長!

五 物品的增加預(yù)算

兩個奧運及智運會的接待結(jié)束后,，我們對本部門物品作了認真盤庫,，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準備齊全，且損耗較少,，明年開業(yè)只需加強保養(yǎng)與維護,。小件物品損耗較多，如明信片,，行李寄存牌,，酒店地圖，寄存卡,，訂車單,，小透明膠布，小便簽紙等，其中寄存卡與訂車單還剩些許,，明年開業(yè)酌情增加數(shù)量,，其他幾項已經(jīng)全部消耗完畢，需要重新配置!

酒店禮賓部工作總結(jié)篇四

xx年我部在集團領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，勤奮地做好本職工作,，得到了客人的好評和肯定。我們作為酒店的窗口,，讓客人感覺到第一印象非常重要,，很榮幸地我們出色地完成了這個任務(wù)，還得到了集團的表彰,。下面是我們xx年工作總結(jié)

一.培訓(xùn)工作

xx 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標進行,。首先對于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準確性,。

在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助,。

二.人員管理，禮賓部人員由禮賓主管,，禮賓領(lǐng)班,，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成,，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補充,，四者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進共同發(fā)展。,，禮賓部員工總計 32 人：一名禮賓主管,，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員,，四名泊車員,。在 xx 年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實習(xí)禮賓員也相繼離職,。至如今,，禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班,，兩名禮賓員,，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向,。禮賓部因為薪資福利方面離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。,，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,，工作采取八小時制,，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù),。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細,，毫不遺漏。

三.常規(guī)工作.行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，9 月 16 日 — 9 月 25 日 酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團隊,，從第一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負責(zé),。禮賓員最多時(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計 9 人,，而客人離店數(shù)一天最高達 100 多間房，如此多的房間,，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。.禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項重要職能就是負責(zé)客人的信息問詢,。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上 8 點至 12 點及晚上 18 點至 22 點是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去 ? 成都哪里好玩等等,，每當(dāng)此時，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難，同時,，還要幫助客人訂火車票,，及預(yù)訂出租車，安排行程等,，對客人的出游全權(quán)負責(zé).此外,，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐,。我們也曾為客人訂花,，定蛋糕,，寄包裹,，寄大量的明信片等。這些事情,，有的對于我們,，不過舉手之勞。能做到的,，我們一定做到,，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到,，因為我們始終銘記著,，我們追求的是“ full service ”

酒店禮賓部工作總結(jié)篇五

酒店禮賓部

禮賓員的崗位職責(zé)

1.嚴格遵守各項規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程； 2.指揮并疏導(dǎo)門前車輛,，做好賓客迎送服務(wù)工作,；

3.注意站立姿勢，重視酒店形象,，站立要端正,、自然,，要禮貌待客,，不能做出有損酒店形象的一切不良的動作,；

4.開車門時要面帶笑容，躬身向客致意,，并用手擋住車門上沿,，以免客人碰頭，如客人是孩童,、老人或行動不便者要扶助上車,；

5.提卸行李時要請客人清點，并檢查有無物品遺留在車上,；

6.客人離店時要幫助客人提行李上車,，開車門時讓客人坐好后，輕關(guān)車門并躬身致意,，關(guān)車門時不要讓車門夾住客人的衣裙及物件,，車輛開動后要向客人揮手致意；

7.觀察出入門廳人員動向,，做好防爆,、防竊工作，協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵離時的保衛(wèi)工作

8.主動為客人叫出租車,，回答客人的各種詢問,，雨天替客人保管、租借雨傘,。

9.按指定位置站立,，密切注意客人動態(tài)，隨時為客人服務(wù),；

10.隨時注意接待員的召喚,，主動熱情為客人帶路，準確敏捷地為客人運送行李,，并主動為客人

介紹酒店各項服務(wù)設(shè)施,；

11.保障客人行李安全，及時,、準確地把客人行李運送到指定地點,； 12.掌握當(dāng)日預(yù)抵、預(yù)離客人情況,，為抵,、離店客人提拿行李；

13.做好收發(fā)信件,、郵包,、報表,、報紙、傳真等記錄,；

14.在酒店各區(qū)域發(fā)現(xiàn)不正常情況及時向大堂副理報告,，協(xié)助大堂副理和保安人員維持大堂及車

道秩序；

15.外出郵寄包裹及購買郵票,，代客外出購物等,；

16.掌握市內(nèi)交通及收費情況；

17.嚴格執(zhí)行各項工作程序,，執(zhí)行酒店所有規(guī)章制度,； 18.迎領(lǐng)客人參觀酒店客房，積極主動向客推銷和介紹各類客房

19.密切關(guān)注大堂客人動態(tài),發(fā)現(xiàn)有休息處坐姿不雅,睡覺或大副椅上有客人占用時要及時上前制

止.行李寄存保管和防火安全制度

2 寄存室內(nèi)堅持閑人免入,，非當(dāng)班人員嚴禁入內(nèi),；

2 寄存室內(nèi)外不準生明火，嚴禁吸煙,； 2 房內(nèi)要保持清潔,，行李擺放整齊；

2 不得在行李房內(nèi)逗留,、關(guān)門前一定要關(guān)燈,； 2 警惕客人易燃、易爆等危險品夾在行李中寄存,；

2 堅持行李寄存卡片同行李牌相結(jié)合,；

2 堅持一絲不茍的辦理寄存和領(lǐng)取手續(xù)，切實做到四對（對房號,、對牌號,、對件數(shù)、對簽名）,；

2 堅持有交接班詳細記錄,；

2 禮賓員在送賓客行李進入客房時，要有客房服務(wù)員或客人在場,，禮賓員不得單獨進入客房取行

李,；

2 對于客人寄存的行李、物品要認真履行登記手續(xù),，過夜行李要放在行李房內(nèi),，暫存在大廳的行李要有繩索串聯(lián)拴好并用網(wǎng)罩覆蓋，派專人看守,、防止丟失,。對行李房內(nèi)客人長期寄存的行李，一定要登

記準確,，庫房鑰匙由專人管理,；

2 對貴重物品,，煙酒食品、動物牲畜,，一律不寄存,；

對于賓客信件，包裹要有登記收發(fā),、簽字手續(xù),，任何人不得私拆扣壓、毀棄,。送信員工要將送信時

間、房號,、姓名進行認真登記并存檔備查,。

禮賓部委托代辦制度

1.代辦內(nèi)容不得違反國家法律、道德準則及酒店各項規(guī)章制度

2.委托成員必須遵守酒店從業(yè)人員職業(yè)道德,，行為忠實,，專心工作，盡力滿足客人的一切需求

3.委托成員在受理客人代辦事項時必須填寫委托代辦書,，并向客人解釋相關(guān)政策 4.受理客人委托代辦事項后,，委托成員應(yīng)立即向禮賓司或大堂副理匯報，由其安排專人立即著

手辦理,，不得拖延

5.委托成員外出時必須遵紀守法,，注意形象，保證與外界建立良好的溝通與社交關(guān)系 6.委托成員必須無條件服從部門當(dāng)值主管的合理安排并在工作時竭力配合具備高度團隊協(xié)作

精神

7.外出代辦客人事項的委托成員必須隨時與部門聯(lián)系并向受理人匯報工作進展情況,，嚴禁以外出代辦的名義做私事,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予最后警告處分

8.外出的委托成員必須在禮賓司或大堂副理的規(guī)定時間內(nèi)完成代辦事項，超過時間必須以書面報告形式上報禮賓司或大堂副理,，未經(jīng)上報者將給予口頭警告處分

9.客人代辦事項無論完成與否,，均需向受理人匯報并由其給客人一個明確答復(fù)及說明 10.所有委托代辦事項無論大小事項均需記錄在“委托代辦記錄”中，由大堂副理將當(dāng)日委托開展情況向部門經(jīng)理及行政層上報,，并根據(jù)相關(guān)事項處理情況給予相關(guān)人員專業(yè)化的培訓(xùn)

11.委托代辦記錄嚴禁夸大代辦過程的難度,，必須以客觀事實為依據(jù)，如發(fā)現(xiàn)記錄不真實,，將追

究記錄人及代辦人的直接責(zé)任

12.嚴格遵守行業(yè)規(guī)定,，對于客人委托代辦的事項嚴格保密，不得對外議論或泄露,，如發(fā)現(xiàn)有泄

露代辦事項者將給予書面警告處分 13.委托代辦只收取代辦過程中所發(fā)生的交通費等直接費用,，并且要事先取得客人的認同，事后

必須出示有效票據(jù)

14.委托代辦事項完成后,，與客人進行確認的環(huán)節(jié)由當(dāng)值禮賓司或當(dāng)值大堂副理完成 15.禁向客人暗示或索取小費,，同時也不得以為客人代辦事項成功名義要求客人給予任何幫助,，一經(jīng)

發(fā)現(xiàn)予以當(dāng)即解聘處理

16.外出購物收取雙程交通費,另在50元之內(nèi)，收取10元代辦費 100元之內(nèi)，收取20元代辦費，也就是在基價上收取20%的代辦費,其他代辦：

1,、印名片：一般40元/100張（單面單色）60元/100張（雙面雙色）加急 70元/100張（單面單色）90元/100張（雙面雙色）注：多一色加10元,，交通費

含在內(nèi) 2 旅游

1、接到需旅游客人信息,，首先聯(lián)系酒店旅行社，告知其旅行路線、價格,、條件以及客人資料

2、如酒店旅行社不予接洽,，則告知當(dāng)值禮賓司,，由當(dāng)值禮賓司請示前廳部經(jīng)理或大堂副理，聯(lián)系其正規(guī)的旅行社,，并將旅行路線,、價格、條件以及客人資料告知,，并及時將所得結(jié)果告知客人

3,、收費標準是：在基價上加收20元代辦費

4、在本部門收集一到兩個正規(guī)旅行社的資料以及價目表確定好聯(lián)系人和聯(lián)系電話

5,、建立景點和旅游代理檔案

6,、向客人推薦有價值的線路

7、替客人聯(lián)系信譽良好的旅行社代理

8,、清楚告訴客人乘車地點和準確時間

9,、向客人明確旅途注意事項

2 通訊

1、需要到郵局辦理的通訊業(yè)務(wù)是電報

2,、請客人寫下通訊地址,、內(nèi)容

3、問清是否加急

4,、預(yù)收

費用

5,、按客人要求赴郵局完成

2 問訊

1、制作完備的咨詢資料（店內(nèi)咨詢,、城市咨詢）

2,、回答必須詳細、清楚,、準確

3,、制作指示卡以減輕工作量

4、尋求內(nèi)部合作，將咨詢信息傳授給前廳部其他崗位

2 快遞

1,、了解物品種類,、重量、目的地

2,、向客人說明有關(guān)違禁品的郵政限制

3,、如系國際快遞，向客人說明海關(guān)限制及國際托運事宜

4,、提供打包和托運一條龍服務(wù)

5,、聯(lián)系快遞公司上門收貸

6、記錄托運單號碼

7,、將托運單交給客人,，并收取費用

8、貴重或易碎物品請專業(yè)公司托運

2 接送

1書面確定時間,、地點,、付款等信息

2、明確會合地點

3,、出發(fā)前確認航班等到達、離港時間

4,、掌握預(yù)訂人的聯(lián)系方法,，以防接送失誤

2 訂房

1、詳細了解客人要求 2按要求訂房并獲得確認

3,、明確預(yù)訂擔(dān)保條件

4,、明確付款方式

5、如有等候預(yù)訂等情況,，向客人說明

6,、將書面確認信息交給客人

2 訂餐

1、了解店內(nèi),、店外特色餐飲場所

2,、了解客人需求

3、向客人推薦恰當(dāng)?shù)牡胤?/p>

4,、向餐廳預(yù)訂并

請其關(guān)照客人

5,、向客人 確認預(yù)訂已完成

2 訂車

1、與信譽良好的租車公司建立合作關(guān)系

2,、告知客人租車公司所需手續(xù)

3,、安排客人與租車公司

辦理手續(xù) 2 訂票

1、熟悉本地機票代理,、火車站,、碼頭、戲院、音樂廳等的地址,、電話,、聯(lián)系人

2、了解客人需求

3,、明確如客人要區(qū)無法滿足可做何種程度的變通

4,、向客人聲明取消的條件

5、協(xié)助客人外出

2 訂花

1,、與花商建立良好的關(guān)系

2,、記錄并復(fù)述客人需求

3、按客人要求訂花

4,、計算費用并請客人付

帳

5,、將花送至指定地點

2 其他代辦服

1、了解客人需求,，并清楚記錄下來

2,、留下客人聯(lián)系電話，將事情進展隨時告知客人

3,、在代辦服務(wù)過程中,，隨時了解客人動向

4、根據(jù)實際情況收取客人委托代辦費

雨傘租借過程序

1.酒店領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)的朋友借傘,都需要領(lǐng)導(dǎo)簽字,七天內(nèi)未歸還則去電匯報領(lǐng)導(dǎo)

2.雨傘歸屬酒店財產(chǎn),屬于禮賓部使用的資源,不能讓其他部門使用借傘職權(quán).住店客人借傘要求報房號,姓名,并出示房卡,如屬實,則請客人簽字,才能拿傘.如情況不屬實,則要求客人交納五十元的押金,并通知前臺收銀員做備注.3.住店客人的訪客,借傘一律必須交納五十元的押金.4.寫字樓的熟人,ktv,湘行天下,桑拿,美容美發(fā)的工作人員,借傘一律必須交納五十元的押金.5.信息產(chǎn)業(yè)廳的工作人員,借傘也需要繳納押金,但是在熟悉人員情況下,主任以上的領(lǐng)導(dǎo),只需要簽字,留電話,就可以取傘.如不了解人員的情況,則防止出現(xiàn)漏洞,一律要求交押金.6.酒店內(nèi)部員工不得借與雨傘,主管以上領(lǐng)導(dǎo)可以簽字拿傘.7.保安部在工作狀態(tài)下,可以借與雨傘,非當(dāng)班時間不能借傘.8.客人取傘時,要打開雨傘,請客人檢查是否雨傘有損壞;客人還傘時,禮賓員要檢查雨傘是否有

損壞,如有損壞,要求客人賠償,每把三十元.禮賓部早中班交接班制度

1．中班員工提前15分鐘到崗簽到,，然后到指定例會地點集合進行交接班例會,。

2．早班副禮賓司組織中班接班例會，并與中班進行交接班,。

3．交接班的例會后,，中班員工依次接替早班崗位。4．早班行李員領(lǐng)班組織早班行李員進行例會,。

例會制度

1）早班的副禮賓司每日組織早班,、中班進行例會（在特殊情況下可通知取消），員工按標準站姿站

成一排,。2）例會內(nèi)容： a．通報預(yù)期到店預(yù)期離店酒店貴賓在店預(yù)訂或進行宴會與會議團隊信息等,。

b．對要跟辦的事宜進行安排，對下班的工作提出要求,。

c．總結(jié)員工的工作表現(xiàn),，并對普遍性的問題進行處理，對違紀的員工進行處理,。

d．依次閱讀交接班本并簽名,。

e．檢查員工儀容儀表。

f．與中班的副禮賓司進行行李與禮賓部財物的交接,。

交接班記錄制度 1）交班本的作用：

交班本用于記錄每班發(fā)生的事態(tài),，酒店最新的通知、規(guī)定、政策,、即將要有的接待活動,、宴會、會議,、記錄要跟辦的事情及一切有價值,、有必要讓每位員工了解的事情，它是禮賓部內(nèi)部的信息溝通工具,。

2）交班本的記錄格式：

3．要求禮賓部每位員工上班前下班前必須仔細閱讀交班本,，閱后一定要簽名。

4．副禮賓師每班定時檢查交班本的閱讀情況,。

5．每位員工均有責(zé)任將有價值,、有必要讓別人了解的信息、情況按規(guī)定格式記錄在交班本上,。要求

字跡工整,、敘述清楚，記錄后務(wù)必簽名,。

6．對接班本記錄的事情下一班進行跟辦,，并將跟辦情況記錄在交接班本備注欄內(nèi)。

（一）散客入住行李服務(wù)

1,、門廳迎候工作

1）向客人問好,，并為其搬運所攜帶的行李；

2）與客人面對面地復(fù)查行李件數(shù),，確認所有行李齊全，并細心檢查行李在到達酒店前是否已有損壞,。

如果有,，應(yīng)立即通知客人；

3）攜帶著客人的行李,，引領(lǐng)客人到接待處辦理登記手續(xù),。（詢問客人是否有預(yù)定）

2、等候

1）客人登記時,，行李生應(yīng)站在客人后面一米遠的地方,，看護好客人的行李和聽從其它安排；（注：行李應(yīng)放在自己左側(cè)位置,，留意客人在開房時與接待員地談話,，了解客人姓名、口音,、是否熟客等客人的基本資料,，以方便接下來或者以后對客人的服務(wù)）

2）如果客人是需要先交押金的，則帶其到前臺收款處辦理手續(xù)。

3,、引領(lǐng)客人到房間

1）在客人前一米處引領(lǐng)客人至電梯口,，上電梯時按住電梯應(yīng)讓客人先行，如等電梯時間過長,，應(yīng)向客人致歉“讓您久等了”出電梯時,，同樣讓客人先行；（注：在送客上房的過程中簡單介紹酒店的營業(yè)項目和時間,，如是外地客人根據(jù)客人當(dāng)時的心情,，詢問客人來長沙是辦公或者旅游，根據(jù)客人回答情況適當(dāng)介紹長沙或者湖南交通情況,，以及客人需要知道的一些情況）2）為客開門前先敲門,、報名稱，并將房門開至45度角,，請客人先進房間,，把客人的行李放在房間

內(nèi)的行李架上，再一次確認行李件數(shù),；

3）打開或關(guān)上窗戶,，向客人介紹客房內(nèi)的設(shè)施及其用法，告之客人房務(wù)中心的電話“7”,、禮賓部電話

“8168”,，并詢問客人還有什么可以幫忙的地方。

4,、離開房間 1）祝愿語,；

2）退出房間（后退二步再轉(zhuǎn)身），將房門關(guān)上,。（注：如是?？停龊脗渥ⅲ?/p>

（二）散客離店行李服務(wù)

1,、客人致電

1）客人致電給禮賓部要求收行李服務(wù),；

2）當(dāng)值禮賓員須有禮貌的確認有關(guān)資料，如：房間號碼,、客人姓名,、行李件數(shù)及行李時間等；

2,、收取行李

1）禮賓員在進入客人房間前必須先敲門,，表明自己的身份，經(jīng)客人允許后方可進入客房,； 2）進入客房時,，應(yīng)與客人當(dāng)面清點行李件數(shù),，并細心檢查行李是否已有損壞，環(huán)顧房內(nèi)是否有遺留的行李,，如有則直接交予客人,。

3、客人離店

1）引領(lǐng)客人至前臺收銀處,，在客人右后方1米處等候客人結(jié)帳,，結(jié)帳后客人將出現(xiàn)兩種情況： a、客人馬上離店,，則應(yīng)聽從客人安排,，直接送客人上車，將行李置放在車上,，與客人作有禮貌的道別,，此時應(yīng)再一次與客人清點確認行李件數(shù)；（如客人無車,，應(yīng)叫好出租車在店處等候,，記好出租車車牌

號碼）

b、客人不是馬上離店,，須將行李暫存在禮賓服務(wù)臺,，并開“行李寄存牌”。填寫好以后把下聯(lián)交給客人,，以作為領(lǐng)取行李的憑證,。（詢問客人是否需要預(yù)定車輛）

（三）行李存放和領(lǐng)取服務(wù)

1、填寄存牌

1）微笑問候客人,，詢問是寄存行李,，詢問客人行李中是否有貴重物品或者易碎物品，若有禮賓部不予寄存,。如有特殊情況請客到大堂副理或者前臺收銀處寄存,；

2）有禮貌地遞給客人行李寄存牌，向客人介紹上面的項目,；

3）填寫行李寄存牌、客人姓名,、房間號碼,、行李件數(shù)、存放日期及將會領(lǐng)取的日期,，并在接收人欄

目上簽名,；（行李件數(shù)一定要大寫）

4）請客人在上聯(lián)簽名，該簽名將會成為客人來領(lǐng)取行李時簽名的核對樣本,，切勿讓客人簽下聯(lián),； 5）將下聯(lián)的“簽名”“日期”兩欄留空,，并交給客人，向他解釋在后面所注明的“行李存放條例”并告訴他

本人持下聯(lián)方可領(lǐng)取,。

2,、保管行李 1）在“行李寄存登記本”上記錄下如下資料：日期/行李牌號碼/預(yù)定領(lǐng)取日期/客人姓名/房間號碼/行李

件數(shù)/存放區(qū)域/經(jīng)手人等（數(shù)字一定要在寫）

2）把“行李存放牌”的上聯(lián)掛在行李上，并存?zhèn)}（禮品袋之類物品應(yīng)該以訂書機封口）如行李較多時則應(yīng)在其他行李上吊好行牌,，并寫上房號和行李件數(shù),。

3、行李領(lǐng)取

1）憑“行李存放牌”的下聯(lián)來領(lǐng)取行李,； 2）請客人出示行李寄存牌的下聯(lián),； 3）請客人在寄存牌的下聯(lián)簽名；

4）行李生進入行李房取行李,，并與掛在行李上的“行李寄存牌”核對簽名,； 5）如簽名相同則可以把行李交給予客人，并在登記表上完成所剩下的欄目,；

6）將上下聯(lián)訂在一起存檔備查,；

7）當(dāng)客人丟掉了行李寄存牌，而要取行李時,，應(yīng)讓客人出示有效證件并記下證件號碼,，通過檢驗客人身份，核對客人原住房號,、行李件數(shù),、寄存日期無誤后，方可領(lǐng)取,。

4,、登記

1）在“行李寄存登記本”上注明?已領(lǐng)取?，標明時間,、領(lǐng)取人簽名,。

（四）入店團隊行李服務(wù)

1、接信息

1）團隊進店前,，市場營銷部會下達有關(guān)的團隊資料,，如還需要有關(guān)信息，可與團隊聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系,。

2,、收行李

1）團體到達時，根據(jù)團體的規(guī)模分派適量的行李生去處理行李,； 2）與領(lǐng)隊核對團體的名稱,，確定該團體是酒店當(dāng)天預(yù)期抵達的團體之一；

3）把行李從車上卸下,，確保沒有任何行李遺漏在車上,。清點行李總數(shù),，并要領(lǐng)隊簽名確認，記下車

牌號碼,；

4）在搬運每件行李時,，要留意是否有行李在到達酒店之前已有損壞，如果有要馬上通知大堂副理,，并當(dāng)場與領(lǐng)隊及司機確認,；以免引起客人的誤會；

5）必要時有專人看管,。

3,、分行李

1）向酒店的團體接待員領(lǐng)取該團的房間分配表或團體資料表，根據(jù)行李所標注的客人姓名,，掛上行

李牌,；

2）如遇姓名卡丟失的行李由領(lǐng)隊幫助確認；

3）當(dāng)客人要求自己把行李拿出時,，應(yīng)記錄客人房號和所取的行李件數(shù),。

4、送行李 1）同一樓的行李按房號順序裝上行李,，裝車時注意把手在一邊,，先重后輕、先大后小,、貴重易碎物

品要有標示,；

2）到達每間房后依次敲門，報出“bell service（行李服務(wù)）您好行李生”,；

3）客人開門后向客人問好,，將行李送入房內(nèi)，待客人確認后方可離開,，若行李件數(shù)不對應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓

客人稍候,，并及時報告前臺領(lǐng)班或主管； 4）與客人或領(lǐng)隊核實行李有無缺損情況,。

5,、做登記

1）填寫“團體行李進店登記表”，作為當(dāng)日處理到達團體行李的記錄,； 2）按團隊入店單上的時間存檔,。（客人行李在15分鐘內(nèi)送入客人房間）

（五）離店團體行李服務(wù)

1、準備

1）查看團隊安排表,，將預(yù)離團隊行李與入店時填寫的行李核對，并重建新表,。

2,、收取

1）依照團號及房號到各樓層收取行李,；

2）與客人確認行李件數(shù)；

3）收取下來的行李集中放在大廳固定的行李存放處,，指派專人看管,。

3、核對

1）清點團隊的行李件數(shù),，并核實是否與“團隊行李入店登記本“上相符,；

2）與陪同或領(lǐng)隊聯(lián)系，了解行李有何特殊安排及工求,。

4,、放行

1）行李走之間與前臺收銀聯(lián)系，核實團隊帳目是否結(jié)清,； 2）得到認可后與陪同清點行李件數(shù),，辦好交接手續(xù)；

3）將行李裝車,。

5,、填表

1）禮司負責(zé)填寫好“團隊行李離店登記表”。