總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

ktv前臺(tái)接待工作總結(jié) ktv前臺(tái)工作總結(jié)篇一

一,、加強(qiáng)內(nèi)部管理工作：

1、制定了新的《員工守則》,，并得到山莊的認(rèn)可稍做修改后首先在餐飲部施行,，規(guī)范員工工作準(zhǔn)則,，并以員工守則為綱結(jié)合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項(xiàng)崗位職責(zé),、具體操作規(guī)范,，長達(dá)70余頁，還在不斷修改調(diào)整中,。并依據(jù)各項(xiàng)規(guī)章制度開展日常管理工作,。

2、積極開展各項(xiàng)規(guī)章制度,、服務(wù)技能,、衛(wèi)生知識(shí)和消防知識(shí)的培訓(xùn)工作，規(guī)范每周例會(huì)(在武漢協(xié)助營銷工作時(shí)中斷),，每月一次員工生活會(huì),，制定每周清潔重點(diǎn)工作，加強(qiáng)了管理工作,，提高了員工素質(zhì)改變了原來比較因長期半歇業(yè)養(yǎng)成的懶惰工作習(xí)慣,，改變了精神面貌。

改變?cè)瓉碛龀^70人會(huì)議就向酒店管理公司借人幫忙服務(wù)的局面,，130人的飽和量接待工作僅靠現(xiàn)有員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作就可輕松作好包括用餐、會(huì)議,、娛樂的正常接待,。同時(shí)好的精神風(fēng)貌不斷體現(xiàn)，如：城投房產(chǎn)集團(tuán)會(huì)議黃華榮拾到客人遺留裝有2萬元現(xiàn)金,、一張空白支票,、大量銀行卡和證件的包立即上交前臺(tái);紅安詹店財(cái)政招待省財(cái)政廳接待活動(dòng)結(jié)束后謝玉玲拾到客人丟棄的裝有100元錢的信封，立即上交餐飲部;廚師長在12月殘聯(lián)會(huì)議服務(wù)員全部要充當(dāng)禮儀小姐,，而會(huì)議一結(jié)束就要用餐而早餐自助餐未收,，桌子未清理時(shí)主動(dòng)一個(gè)人收餐并兼顧值守前臺(tái)。

3,、制定了零點(diǎn)菜單,、宴席菜單,、自助餐菜單和酒水單，并根據(jù)幾次大型會(huì)議的接待客人反應(yīng)情況適時(shí)做了調(diào)整和修訂,。

4,、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導(dǎo)的經(jīng)營方針并依此更換了廚師隊(duì)伍使其達(dá)到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要。

5,、落實(shí)了衛(wèi)生責(zé)任制,，責(zé)任分區(qū)到人,，改變?cè)瓉砼K亂的局面,，特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高,。同時(shí)將餐飲部劃分為餐廳、會(huì)議室網(wǎng)球場、前臺(tái)魚池商店,、中廳,、廚房等五個(gè)區(qū)域并責(zé)任到人;安排專人分管部門內(nèi)的男女寢室。

6,、制定餐廳成本控制預(yù)案,，在保證客人滿意的前提下有效控制成本。

7,、加強(qiáng)餐飲部安全保障工作,，每日輪流值勤,，檢查包括衛(wèi)生、安全,、工程問題,、考勤、工作完成,、開檔收檔情況等工作,。有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生。此項(xiàng)檢查工作將作為每個(gè)餐飲部員工的考核內(nèi)容之一,。

二,、加強(qiáng)員工福利方面的改善：

1、改善員工餐,，制定了每周食譜,，認(rèn)真制作，并認(rèn)真聽取員工反饋意見積極改進(jìn),。

2,、在工作之余組織登山探險(xiǎn)活動(dòng)、開展篝火燒烤活動(dòng),，一方面增加客人來時(shí)的娛樂項(xiàng)目,，一方面豐富員工業(yè)余生活。

3,、在投影儀買回來以后,，不定期在會(huì)議室播放剛上映的大片,，并經(jīng)常組織員工唱卡拉ok，通過開展系列活動(dòng),，努力營造團(tuán)結(jié),、合作的和諧的氛圍，增強(qiáng)員工的歸屬感與集體感,。

4,、每月賣垃圾的錢作為員工的活動(dòng)經(jīng)費(fèi),，作為一項(xiàng)福利，給他們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品,。

三、合理改造硬件設(shè)施,、設(shè)備。

1,、廚房布局的調(diào)整及裝修,。嚴(yán)格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局，數(shù)年黑廚房一朝換新顏,，改善了工作環(huán)境,，提高了衛(wèi)生質(zhì)量，為后面的更高要求的接待提供了先決條件,。

2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺(tái)布,，改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛，同時(shí)調(diào)換了不適應(yīng)小廳的沙發(fā),，使廳房整體協(xié)調(diào),。

3,、增加屏風(fēng)，隔離開大廳和廚房。

4,、安裝投影儀和自動(dòng)伸縮幕布,。使會(huì)議室硬件符合市場競爭需要，滿足客戶需求,。

5、添置布菲爐,，增加飲食形式,。

四、在保證餐飲部正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下,，積極協(xié)助營銷部開展工作，安排經(jīng)理協(xié)助開拓營銷市場,。

五、密切配合相關(guān)各部門做好各項(xiàng)接待和日常工作。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,，深化全局觀念。

餐飲部全體成員時(shí)刻牢記山莊是一家的全局觀念,，堅(jiān)決服從山莊安排，特別是前臺(tái)人員,，發(fā)揮山莊神經(jīng)中樞作用，配合和協(xié)助客房部,、辦公室進(jìn)行搬運(yùn)家俱、清掃主樓范圍的垃圾等活動(dòng),，以人人為我，我為人人的服務(wù)信念,，服務(wù)山莊，服務(wù)員工,。如前一段時(shí)間瓢蟲肆虐別墅，前廳的兩個(gè)文員立即服從客房部洪經(jīng)理的調(diào)度和指揮,，積極投入到滅蟲工作中去。

六,、雖然今年的工作取得了一些成績但是也存在很多困難和問題:

1,、餐飲部人員比較少管理范圍比較廣,，人員比較短缺,，雖然能夠比較圓滿的完成接待任務(wù),，但是質(zhì)量很差,，體現(xiàn)不了特色服務(wù),。

2、規(guī)章制度還不夠完善，落實(shí)不夠徹底,，存在隨意性，特別是管理機(jī)制亟待完善,。

3、菜式方面還要不斷因應(yīng)市場變化而革新,。

4、員工素質(zhì)整體水平不平衡,，缺乏具有專業(yè)管理人才，對(duì)現(xiàn)有員工技能培訓(xùn)還有待加強(qiáng),。

5,、餐廳設(shè)施設(shè)備都有不同程度老化和損壞,，有些空調(diào)設(shè)備已經(jīng)無法使用了。同時(shí)整個(gè)裝飾裝潢已經(jīng)完全與時(shí)代脫軌,，天花更有嚴(yán)重脫落現(xiàn)象，急需修復(fù)或者更新,。一些硬件設(shè)施需要更新改造,，特別是會(huì)議室桌椅及中廳布置。

七,、山莊沒有很吸引人的項(xiàng)目的大環(huán)境影響餐飲部經(jīng)營狀況比較蕭條。增加娛樂設(shè)施,，桑拿等,。

在明年的工作中，我們將要做好以下工作：

1,、將餐飲部每日值勤制度作為個(gè)人績效考核的重要表現(xiàn)方式,。

2、根據(jù)季節(jié)變化制定并落實(shí)不同時(shí)期的菜單。

3,、規(guī)范建制補(bǔ)充人員。平時(shí)忙的時(shí)候餐廳人員吃緊,，如果開展生態(tài)養(yǎng)殖業(yè)，可以解決閑時(shí)的工作飽和量,。完成服務(wù)質(zhì)量向質(zhì)轉(zhuǎn)變。

4,、合理改造增加設(shè)施，增加包房,。原計(jì)劃增加幾間ktv包房的,，其實(shí)完全可以同時(shí)增加桌子,，用餐完后可以唱歌休閑。同時(shí)將中廳稍作改造,，增加成四到六人的方桌散臺(tái)，有客用餐就可以是餐廳,，有客唱歌就是歌廳。同時(shí)利用好鳥語林,，把竹樓稍做改造，使其具備用餐和飲茶的功能,，餐是農(nóng)家菜,，茶是中國茶(或者其他飲料),。

5、增加土灶,，形成真正的農(nóng)家風(fēng)味,，運(yùn)用山上眾多的材木，從而節(jié)約燃油，降低成本,。

6,、增加酒水品種，真正實(shí)現(xiàn)餐飲的實(shí)質(zhì),。菜式上增加松針熏制的食品,，酒水上增加在藥房開方自己釀造的藥酒。

7,、繼續(xù)關(guān)心員工生活,，改不定期開展放電影、唱歌等文娛活動(dòng)為每周一次舉行,，同時(shí)集中觀看《情定大飯店》和《五星大飯店》兩部電視劇，讓員工在觀看劇情時(shí)同時(shí)感受什么叫酒店和什么叫服務(wù)意識(shí),。同時(shí)開展科普知識(shí)的影片或講座,，提高員工的養(yǎng)殖知識(shí)和法律意識(shí)，從而提高個(gè)人素質(zhì),。多演練篝火燒烤以備有客人需求可以引導(dǎo),。

8、繼續(xù)開展培訓(xùn)工作,，依照餐飲部操作程序和標(biāo)準(zhǔn)完成服務(wù)規(guī)范的具體培訓(xùn)工作。

9,、堅(jiān)持做好安全生產(chǎn)管理,，保障人員和財(cái)產(chǎn)安全。

ktv前臺(tái)接待工作總結(jié) ktv前臺(tái)工作總結(jié)篇二

時(shí)間匆匆,，飛快流逝,，我已經(jīng)在“歐迪娛樂世界”愉快的度過了一個(gè)春秋,。工作著并快樂著--是我的一貫準(zhǔn)則，我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事,。

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：

1,、微笑 在ktv日常經(jīng)營過程中,，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠的微笑,，它應(yīng)該是不受時(shí)間,、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制,。微笑是最生動(dòng),、最簡潔、最直接的歡迎詞,。

2、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,，并盡可能地做到完美,。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧,?！扒Ю镏校加谧阆隆保胧棺约壕I(yè)務(wù),，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，取長補(bǔ)短,，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用,。

3、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù),。也就是說，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前,，把所有準(zhǔn)備工作作好,，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),，而不會(huì)手忙腳亂,。

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象,。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便,，消費(fèi)較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中,，往往越有錢的人,，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕?而衣服根本不能代表財(cái)富的多少,。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人,，而忽略細(xì)微服務(wù),，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi),。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”,。

5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,，揣摸客人心理,，預(yù)測客人需要，并及時(shí)提供服務(wù),，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí),。

6,、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等,，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造“家”的感覺,，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣,。

7,、真誠 熱情好客是中華民族的美德,。當(dāng)客人離開時(shí),，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象,。 現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,，質(zhì)量的競爭，特別ktv業(yè)尤為激烈,。服務(wù)的重要性是不言而喻的,，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使ktv立于不敗之地!

每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,，在快樂迪也一樣,。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩,。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難,，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣,。每個(gè)人員分工明確,、工作積極,，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

平時(shí),，我也會(huì)和顧客談天,，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客,，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié),，這樣日積月累,，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員,，也會(huì)碰到一些挫折和無奈,。有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,，可是我要說的是：條條道路通羅馬,，我為服務(wù)別人而快樂,，我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂,，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的,。

當(dāng)然學(xué)無止境,，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí),，在以后的工作中提高服務(wù)效率,，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“歐迪娛樂世界”感受到不一般的快樂!

ktv前臺(tái)接待工作總結(jié) ktv前臺(tái)工作總結(jié)篇三

一,、 日常接待工作和部門活動(dòng),。

1.本月完成書院接待任務(wù)?！翱煽诳蓸凤嬃瞎尽?，“大米單元20xx年工作會(huì)議”等十余支團(tuán)隊(duì),。

實(shí)際接待人數(shù)231人,，營業(yè)收入23267元,。

3. 部門于3月20日組織員工進(jìn)行趣味活動(dòng),，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力,。

4.部門舉行反思研討會(huì)，班組針對(duì)上月提出的問題進(jìn)行了情況說明,，對(duì)現(xiàn)存問題進(jìn)行了反思研討,。

5.積極參加書院舉辦的各項(xiàng)活動(dòng),，如：3月12日后勤部組織的植樹節(jié)活動(dòng)及教務(wù)部組織書院各中心進(jìn)行羽毛球比賽,。

二,、 物品管理工作

1. 對(duì)ktv所有酒水進(jìn)行清點(diǎn),，登記日期,，對(duì)即將過期的酒水已進(jìn)行退庫處理。

2. ktv直購的物品申購工作已完成,。

三,、 設(shè)備設(shè)施

1.月底對(duì)設(shè)施設(shè)備及酒水進(jìn)行盤點(diǎn),，杯具有少量正常破損，其他物品正常使用,。

四、 實(shí)習(xí)生的考核工作

1. 本月人事部對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行了班組的培訓(xùn)考核(正常班組基礎(chǔ)培訓(xùn)除外),，提出培訓(xùn)要更重視實(shí)操練習(xí),。

2. 理論和實(shí)操考核,。

五、 考勤管理

1. 合理安排員工休息,，實(shí)行彈性工作制,。

2. 當(dāng)月只有一名員工因特殊情況,，出現(xiàn)一天加班情況。

3. 員工考勤基本持平,。

六,、 安全生產(chǎn)工作

1. 治安分局處對(duì)ktv上傳的公安系統(tǒng)進(jìn)行檢查,，發(fā)現(xiàn)部分員工資料不完整,，現(xiàn)已整改完畢并符合要求,。

2. 在班組內(nèi)不定期抽查員工安全知識(shí),。其通過率為98%,。

七、 培訓(xùn)及考核工作

1.3月9日在屯河教室進(jìn)行安全知識(shí)專題培訓(xùn)會(huì),。

2.本月已完成培訓(xùn)《書院格調(diào)》第二,、三,、四節(jié)的內(nèi)容,。

3.本月進(jìn)行了班組服務(wù)技能,、禮貌用語、酒水知識(shí),、安全知識(shí)的培訓(xùn),。

4.以書面形式對(duì)《書院格調(diào)》第二,、三節(jié)內(nèi)容進(jìn)行考核,。

5.實(shí)操考核一次,。

6.服務(wù)技能的考核(儀容儀表,、站位站姿、禮貌用語),，員工合格率為95%,。

7.培訓(xùn)員工運(yùn)動(dòng)館專業(yè)知識(shí)和實(shí)操演練,。月底進(jìn)行書面及實(shí)操考核各一次。

八. 工作中存在的主要問題

1. 人員問題：(ktv目前的人員配置,，共八名1男6女,，無缺編人員,。為了完成部門的目標(biāo),，班組現(xiàn)缺少有活力的服務(wù)人員,，正在積極的搜尋,，目前無結(jié)果,。)

2. 溝通協(xié)作方面：(上下級(jí),，班組之間溝通順暢,，有問題及時(shí)上報(bào)和解決,。在本班組實(shí)行談心制度,，每周找一名員工談心,，了解員工的思想動(dòng)態(tài)對(duì)員工的工作不足進(jìn)行指正,。)

3. 維修方面：每天對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查,，登記。有問題及時(shí)的報(bào)修,，要在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題。

現(xiàn)在存在的問題：a:ktv4,，備餐間上方漏雨，工程部的答復(fù)是觀察一段時(shí)間,，至今無結(jié)果,。b:歌曲的更新速度不夠快,，報(bào)工程部,，答復(fù)需要與雷石進(jìn)一步協(xié)調(diào)，正在積極的跟進(jìn),。

ktv前臺(tái)接待工作總結(jié) ktv前臺(tái)工作總結(jié)篇四

一,、加強(qiáng)酒店的行政管理,。此次主要針對(duì)的對(duì)象為部門經(jīng)理/負(fù)責(zé)人,，具體規(guī)定如下：

(一)考勤管理規(guī)定：本規(guī)定要求部門經(jīng)理/負(fù)責(zé)人每天上下班要打卡,，除本休日外,，休假,、請(qǐng)假要履行正常的審批手續(xù)。若違反規(guī)定,，將給予相應(yīng)處罰,。自實(shí)施本規(guī)定以來，部門經(jīng)理/負(fù)責(zé)人上下班比較準(zhǔn)時(shí),，基本杜絕了遲到,、早退或不打上下班卡的現(xiàn)象;休假或請(qǐng)假也均能按正常的手續(xù)辦理，規(guī)范了酒店的管理,。

(三)總值值班相關(guān)規(guī)定：本規(guī)定將總值值班時(shí)間,、總值值班職責(zé)、總值值班記錄的記述要求,、總值值班人員的紀(jì)律要求、總值房的安排,、違規(guī)處罰等多項(xiàng)內(nèi)容重新強(qiáng)調(diào),，以激勵(lì)總值值班人員履行工作職責(zé),。自實(shí)施以來，值班人員基本上能在崗履行自己的職責(zé),，及時(shí)處理值班期間發(fā)生的突發(fā)事件和客人的投訴,，沒有發(fā)生脫崗、不履行職責(zé)等現(xiàn)象,。值班記錄的記述也比較規(guī)范,。

(四)工作日志的記述：從6月5日起,，各部門經(jīng)理/負(fù)責(zé)人每天基本上能記述工作日志,，并于次日10:00交總辦/人力資源部收集,，統(tǒng)一交總經(jīng)理閱處,。據(jù)統(tǒng)計(jì),，幾個(gè)月來因工作日志未上交,、遲上交或應(yīng)付式記述等原因而受到處罰的極少數(shù),。

(五)每月工作總結(jié)：自6月份以來,，各部門經(jīng)理/負(fù)責(zé)人基本上能在每月5日前提交上月工作報(bào)告,，內(nèi)容也比較詳盡,，包括：總結(jié)上月工作完成情況,、未完成工作情況及亟待解決的問題,、下月的工作計(jì)劃,、對(duì)本部門,、酒店工作的意見或建議,、本部門的人事動(dòng)態(tài)。

二,、加強(qiáng)員工宿舍的管理 為改變酒店員工宿舍臟,、亂,、差的現(xiàn)狀,，為員工創(chuàng)造一個(gè)清潔,、有序,、舒適的居住和娛樂環(huán)境,。本職在其他管理人員的幫助下,，著手加強(qiáng)員工宿舍的管理：

(一)加強(qiáng)組織管理：強(qiáng)化員工宿舍的組織管理。一是明確后勤主管理員的工作職責(zé),，激發(fā)后勤主管的工作積極性,，發(fā)揮后勤主管的重要作用;二是要求宿管員認(rèn)真履行工作職責(zé),，對(duì)宿管員的履職情況進(jìn)行評(píng)定,，實(shí)施獎(jiǎng)罰制度;三是評(píng)定員工宿舍長,，將日常的管理工作交給宿舍長完成,，形成人事部經(jīng)理后勤主管宿管員宿舍長四級(jí)管理的網(wǎng)絡(luò),。

(二)加強(qiáng)宿舍水電管理：根據(jù)季節(jié)和級(jí)別的不同,，對(duì)酒店員工用水用電進(jìn)行規(guī)定，節(jié)余水電進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),、浪費(fèi)水電進(jìn)行處罰。自實(shí)施本規(guī)定以來,，員工宿舍用水,、用電量減少很多,。在每周檢查宿舍衛(wèi)生時(shí),，對(duì)員工使用的大功率電器進(jìn)行收獲，并對(duì)使用人進(jìn)行處罰,，杜絕高功率電器在宿舍的使用,，降低了不安全的隱患,。

(三)實(shí)施宿舍衛(wèi)生規(guī)范和檢查、獎(jiǎng)懲辦法：根據(jù)我酒店員工宿舍的具體情況,，制定宿舍衛(wèi)生規(guī)范,，規(guī)定每周檢查一次宿舍衛(wèi)生,。對(duì)衛(wèi)生比較差的宿舍實(shí)行反饋由部門負(fù)責(zé)人督導(dǎo)通報(bào)批評(píng)罰款的程序進(jìn)行逐步的改善,。經(jīng)過幾個(gè)月來的不斷努力，宿舍衛(wèi)生比以前大有改善,，軼序良好,。

(四)規(guī)范訪客登記：規(guī)定員工親友探視時(shí)間，且必須履行登記手續(xù),。對(duì)拒不填寫《登記表》者，宿管員可禁止其進(jìn)入員工宿舍,。未經(jīng)許可的外來人員一律不準(zhǔn)進(jìn)入宿舍樓,。來訪人員不得擅自進(jìn)入非探訪員工宿舍,。到了規(guī)定的探訪結(jié)束時(shí)間,，宿管員必須催促來訪者盡快離開,。幾個(gè)月來,，宿管員認(rèn)真執(zhí)行這一規(guī)定,，沒有因?yàn)閬碓L員工親友而出現(xiàn)意外的情況,。

(五)規(guī)范棋牌室、電視房的管理：棋牌室,、電視房剛開放時(shí),，衛(wèi)生與軼序都比較亂，且常有外人進(jìn)來打牌,、看電視。經(jīng)過大家不懈努力,，現(xiàn)棋牌室,、電視房的衛(wèi)生和軼序都比較好，杜絕了外人在里面消遣,、娛樂，為員工創(chuàng)造了一個(gè)良好,、安全的休閑環(huán)境,。

三、開展三次基層員工的培訓(xùn)工作 20xx年7月份,、9月份,、11月份，人事部安排三期培訓(xùn)工作，參加培訓(xùn)的人員為各部門的基層員工,，總共培訓(xùn)了150多人次,。培訓(xùn)內(nèi)容主要有：酒店基本知識(shí)、員工的儀容儀表規(guī)范,、電話禮儀和微笑服務(wù),、員工的酒店意識(shí)、酒店消防安全知識(shí),、國內(nèi)外風(fēng)土人情,、泉州旅游知識(shí)等。經(jīng)過培訓(xùn),，員工對(duì)酒店的工作有所了解,，儀容儀表、處理酒店事務(wù)更加規(guī)范,，酒店的意識(shí)有所提高,。

在人力資源部的督導(dǎo)下，各部門開展了崗位技能培訓(xùn)200多人次,，現(xiàn)基層員工的實(shí)際操作能力有所提高,，客人的投訴大為減少。員工中掀起了一股學(xué)技能,、比技能的熱潮,，既使員工的操作技能逐步提升，又營造了一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì),。

ktv前臺(tái)接待工作總結(jié) ktv前臺(tái)工作總結(jié)篇五

本人,，**大酒店、ktv總經(jīng)理,，在董事長及總部的領(lǐng)導(dǎo)下,，率領(lǐng)酒店、ktv全體員工完成總公司制定的各項(xiàng)經(jīng)營,、管理指標(biāo),，共同提高酒店、ktv的服務(wù)質(zhì)量,、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益,，確立酒店、ktv的經(jīng)營計(jì)劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針,，制定酒店,、ktv的經(jīng)營管理目標(biāo)，并指揮實(shí)施,。

一,、主持制定和完善酒店、ktv各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng),，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。

為使酒店,、ktv的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃,、有指導(dǎo)、有跟蹤,、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去,，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo),，要求各部門建立計(jì)劃性的工作制度,，通過每月總結(jié)、計(jì)劃,，對(duì)各項(xiàng)工作有計(jì)劃,、有落實(shí)，按計(jì)劃步驟予以實(shí)施,。建立每月工作匯報(bào)制度,，通過對(duì)工作的完成情況，對(duì)各部門負(fù)責(zé)人予以考評(píng),。

酒店,、ktv成立之初，各項(xiàng)制度未健全完善,，制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長期大量的實(shí)踐中方能逐步完成,。因此，制度的建立也是一項(xiàng)長期復(fù)雜的工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成,，俱樂部各項(xiàng)崗位程序及流程已制定。 酒店,、ktv管理的規(guī)范化,、制度化建設(shè)是酒店、ktv發(fā)展的基礎(chǔ),酒店,、ktv管理層自20xx年年初開始，即對(duì)酒店,、ktv整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定,，相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件,。

在目標(biāo)考核方面,，一方面按照已出臺(tái)的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會(huì)，針對(duì)制定的工作計(jì)劃,，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度,，提出需解決的問題，使各項(xiàng)工作落實(shí)到人,，也以此作為對(duì)各部考核的依據(jù),。

二、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況,，制定市場拓展及價(jià)格體系,，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施,。

市場的變化與酒店,、ktv的發(fā)展息息相關(guān)，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博,，及時(shí)提出各階段工作重點(diǎn)：

一月份制定20xx年商務(wù)散客,、長包房、會(huì)議團(tuán)房,、旅行社團(tuán)散房價(jià)格及合約版本,。

二月份策劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理,，制定倉庫管理制度,，實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開管理。

三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳a,、b區(qū)優(yōu)惠政策,，減少贈(zèng)送，完善c區(qū)的服務(wù)功能,。狠抓營銷工作,，落實(shí)酒店、ktv營銷計(jì)劃,，做好或銷任務(wù)分配,。制定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng)罰制度。制定會(huì)員卡章程,。

四月完善酒店,、ktv部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店,、ktv各部門工作程序,，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對(duì)西餐廳天臺(tái)的布置,。組織營銷人員進(jìn)行鉆石卡,、優(yōu)惠卡的銷售,，策劃母親節(jié)活動(dòng)。

五月編制新菜牌,，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換,，改變中餐c區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強(qiáng)對(duì)游泳池的銷售工作,，對(duì)客房浴室滲水維修,，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修,，中西廚地面修補(bǔ),，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作,。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動(dòng),。

六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員,，開展端午節(jié),、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng)，調(diào)整西餐廳暑期出品,，完成酒店,、ktv宣傳冊(cè)的訂印。

七月份酒店,、ktv為節(jié)約成本,，實(shí)行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣,，西餐推出精選下午茶,、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u毛巾,，對(duì)客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開始對(duì)客房的滲水維修,。

八月對(duì)酒店,、ktv電梯噴畫進(jìn)行更換，對(duì)中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理,、清洗,，重新訂制客房一次性用品。

九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時(shí)停止了中餐營業(yè),，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散,、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點(diǎn)工作。同時(shí)西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動(dòng),，取得了良好效果,。

十月做好十一黃金周的接待工作，同時(shí)由于高交會(huì)的舉行,，及時(shí)調(diào)整了房價(jià),，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗,，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時(shí)間,。

十一月完成酒店、ktv部分制服的更換工作,，同時(shí)對(duì)客房風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)行清洗,，同時(shí)為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步,，取消了員工班車,。

十二月進(jìn)行了辦公室搬遷，同時(shí)以圣誕節(jié)為重點(diǎn),，對(duì)酒店,、ktv進(jìn)行全面布置與策劃，基本達(dá)到預(yù)期效果,。

三,、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店,、ktv的培訓(xùn)工作,。 酒店、ktv中層管理人員為酒店,、ktv的中堅(jiān)力量,，培養(yǎng)酒店、ktv自己的優(yōu)秀人才,，需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對(duì)優(yōu)秀人才能力的肯定,，人格的尊重。目前酒店,、ktv采用用人的原則為量才適用,，讓賢者居上，能者居中,，智者居側(cè),，充分發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性，本著對(duì)下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度,，加強(qiáng)監(jiān)督,，加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管理,。

培訓(xùn)工作對(duì)于酒店,、ktv適應(yīng)環(huán)境的變化,、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店,、ktv的效益都具有十分重要的意義,。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率,，減少失誤,，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,，增強(qiáng)工作信心,。為此，俱樂部在20xx年度開展了大量的培訓(xùn)工作,，要求各部門每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃,，以第二季度為例，累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間為242.5小時(shí),，其中四月份為101.5小時(shí),，五月份為67.5小時(shí)，六月份為73.5小時(shí),。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月,，人均月平均培訓(xùn)課時(shí)約8小時(shí)，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時(shí)指數(shù)的中上水平,。

酒店,、ktv初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度，人力資源部加強(qiáng)了對(duì)基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練,，集中組織了“培訓(xùn)技能實(shí)踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí)課程,。加大培訓(xùn)考試的力度，組織編制西餐,、前廳,、管家、財(cái)務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份,。為將來實(shí)行各崗位轉(zhuǎn)正,、調(diào)職、晉升等考核打下基礎(chǔ),。

四,、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作;關(guān)心員工生活,，不斷改善員工的工作,、生活條件。

1、設(shè)立總經(jīng)理信箱,，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道,。總經(jīng)理信箱設(shè)立以來,，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見下圖)：

針對(duì)員工提及的工服問題,，當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服。

針對(duì)對(duì)個(gè)別部門,、員工的投訴及員工申訴，酒店,、ktv立即開展調(diào)查,，及時(shí)清理不合格人員。

針對(duì)員工普遍反映伙食差,、上下班不方便等意見,，俱樂部采取了以下措施： 首先，及時(shí)調(diào)整了員工宿舍,，將員工宿舍由車程半小時(shí)到達(dá)的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū),，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時(shí)間限制,，員工休息得到了充分保障,，獲得員工充分肯定。

其次,，員工伙食也是較為突出的一個(gè)問題,。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化,，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物,，不僅味道差，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物,，員工普遍反映吃不飽,、吃不好，工作情緒受影響,，也是員工流失率高的原因之一,。為改變此狀況，俱樂部領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議,，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐,，自12月6日開餐以來，由于食物干凈衛(wèi)生,、味道可口,，得到了員工的一致好評(píng)。

再次,，針對(duì)今年以來深圳市特區(qū)對(duì)勞動(dòng)法的執(zhí)法力度的不斷加強(qiáng),，俱樂部加強(qiáng)了員工用工手續(xù)和勞動(dòng)合同的管理,，并按照相關(guān)法規(guī)給每個(gè)員工購買社會(huì)保險(xiǎn)。這樣雖然會(huì)造成工資成本的小幅度提高,，但對(duì)于提高員工歸屬感,、避免潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)也起到了不可估量的作用。

通過以上措施的實(shí)施,，可以看到俱樂部的人員流動(dòng)率在12月份達(dá)到了最低,，僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道,。

2,、根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動(dòng)，分部門組織員工至大梅沙,、梧桐山活動(dòng),、召開員工茶話會(huì)等，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力,。每月召開員工生日會(huì),，以大家庭的形式為當(dāng)月生日員工慶賀，給予誠心的祝福,，增強(qiáng)員工的歸屬感,。

3、定期編制出版酒店,、ktv內(nèi)刊《之窗》,，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店,、ktv與員工溝通的橋梁,。

以上為本人在本年度任x大酒店、ktv總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作,。由于任務(wù)繁重,，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正,。

ktv前臺(tái)接待工作總結(jié) ktv前臺(tái)工作總結(jié)篇六

說一下vip包廂的經(jīng)營理念,。首先vip包廂的客人無論是消費(fèi)能力還是社會(huì)地位肯定比點(diǎn)餐式包廂的客人檔次要高很多，所以迫使我們無論在硬件的裝修,，設(shè)備的投入,，以及軟件的服務(wù)上都要做到讓客人有物超所值的感受。就以人員方面來講,，要做到挑選上的嚴(yán)格把關(guān),，如：形象氣質(zhì);考核上崗等等。vip包廂服務(wù)人員需用女孩(最好是上海人)，另外該區(qū)可安排形象氣質(zhì)佳的模特跟客人進(jìn)行交流,，模特也需要經(jīng)過公司培訓(xùn)才可上崗,，并有專人負(fù)責(zé)。公司最好租一處集體宿舍,，以便對(duì)這些人員的管理,，因?yàn)樗麄儜?yīng)該是vip區(qū)生意好壞的關(guān)鍵,。另外公司可在全國各地(如東北,、四川等地)設(shè)立長期招聘點(diǎn)，使公司能有源源不斷的新鮮血液,。

其次針對(duì)兩種不同的經(jīng)營模式人員的工作流程也有所不同,，對(duì)次制定出不同的獎(jiǎng)懲制度,，對(duì)vip區(qū)人員的工作態(tài)度及業(yè)績表現(xiàn)實(shí)行重獎(jiǎng)重罰的原則，以提高員工的積極性和良好的工作態(tài)度,，使公司能夠有一個(gè)穩(wěn)步發(fā)展的過程,。

關(guān)于營業(yè)額的前期預(yù)算

由于目前上海娛樂業(yè)已經(jīng)比較發(fā)達(dá),，不管是點(diǎn)餐式服務(wù)的ktv,，還是vip形式的模式,，在上海都有操作的比較好的知名店，所以作為一個(gè)初入上海的全新的娛樂場所,，前期開業(yè)三個(gè)月應(yīng)作到盡量讓消費(fèi)者知道這個(gè)品牌,，可進(jìn)行大量的優(yōu)惠活動(dòng)，吸引客人到我們店里來,，這樣他才會(huì)有比較,，才有可能成為我們的忠實(shí)客戶，并由他們介紹給朋友,，吸引更多的客人,。(顧客的口碑比任何廣告的有效)。因此我認(rèn)為前三個(gè)月每月能做到120~150萬元左右,，平均每天4~5萬元左右,。經(jīng)過三個(gè)月的各方面磨合，不足的地方加以改進(jìn)，三個(gè)月后營業(yè)額應(yīng)穩(wěn)步提升到每月200萬左右,，每天7萬元左右,。

ktv經(jīng)營管理 ktv活動(dòng)營銷 ktv職員培訓(xùn)

ktv市場調(diào)研 ktv項(xiàng)目規(guī)劃 ktv裝修設(shè)計(jì)

ktv音響設(shè)備 投資項(xiàng)目預(yù)算 供求信息發(fā)布

準(zhǔn)確定位+優(yōu)質(zhì)服務(wù)+團(tuán)隊(duì)精神=客人滿意。讓客人滿意,，是我們最高的追求!只有客人滿意,，我們才能創(chuàng)造更高的效應(yīng)。我相信只要我們看清了我們這里的市場形勢,，那么在市場中找到弱點(diǎn),，找到適合我們娛樂城發(fā)展的方法，我相信,，作為我們市的娛樂城龍頭,，我們會(huì)找到適合我們娛樂城發(fā)展的前景的，畢竟我們的市場開發(fā)的早,，我們理應(yīng)繼續(xù)發(fā)展,。

ktv前臺(tái)接待工作總結(jié) ktv前臺(tái)工作總結(jié)篇七

伴隨著振奮的店歌，我們?nèi)w員工滿懷勝利的喜悅和奮進(jìn)的豪情,，迎來了新世紀(jì)的又一個(gè)新年,。我謹(jǐn)代表ktv娛樂場所董事會(huì)向全體員工致以新年的問候和祝福！

一,、過去一年的工作總結(jié)

剛剛過去的一年,，是我們-x大ktv娛樂場所發(fā)展史上極重要的一年，是承上啟下,、繼往開來的一年,，也是我們ktv娛樂場所在開業(yè)伊始就制定了三步走戰(zhàn)略規(guī)劃：第一步，按四星級(jí)ktv娛樂場所的標(biāo)準(zhǔn)完善硬軟件設(shè)備的投資,；第二步,，進(jìn)行員工隊(duì)伍的素質(zhì)教育和培訓(xùn)，從根本上提高各級(jí)員工的素質(zhì),，以五星級(jí)的管理和服務(wù)創(chuàng)建真正的四星級(jí)ktv娛樂場所,；第三步，從管理中要效益,，立足,，向外輻射，推出-x品牌,。在過去的一年,，為了實(shí)現(xiàn)我們既定的第二步發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，我們實(shí)施了“奔馬―愛拼才能贏”的奔馬計(jì)劃,，我們?nèi)w員工充分發(fā)揚(yáng)敬崗愛業(yè),、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的-x精神,，在競爭激烈的ktv娛樂場所市場，勇于創(chuàng)新,，敢為人先,，湊響著動(dòng)人的奔馬交響曲，在同行中獨(dú)放異彩,，與日爭輝,！在奔馬計(jì)劃年中，我們?nèi)w員工思想統(tǒng)一,、目標(biāo)明確,、工作扎實(shí)，以“平等,、競爭,、學(xué)習(xí)、進(jìn)缺,、頑強(qiáng)拼搏,、永不言敗的-x精神，勇于創(chuàng)新,，積極開拓進(jìn)取,，在計(jì)劃年的基礎(chǔ)，各項(xiàng)工作都再上一個(gè)新臺(tái)階：

第一,、在ktv娛樂場所全體員工的共同努力下，我們ktv娛樂場所超額完成奔馬劃年的各項(xiàng)指標(biāo),，同時(shí)全體員工的收入,、福利待遇和整體素質(zhì)得到大幅度的提高，實(shí)現(xiàn)ktv娛樂場所和員工的雙贏,。

第二,、“三個(gè)為本”的指導(dǎo)思想真正落實(shí)到各項(xiàng)工作中，改善了員工的工作和生活環(huán)境,，使員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能得到保障,。

第三、在9月份,，ktv娛樂場所舉行第三屆技能大賽,，實(shí)行蒙眼擺臺(tái)、蒙眼鋪床,，使我們的服務(wù)技能從簡單的層面記憶走進(jìn)了用心,、用情的科學(xué)記憶中來，充分展示了我們-x大ktv娛樂場所員工技能和技藝的高超,，在全國是首創(chuàng),，從而為創(chuàng)造-x品牌打下了基礎(chǔ),；

第四,、在11月份,，ktv娛樂場所成功地與ktv娛樂場所聯(lián)合舉辦首屆中國飯店金鑰匙服務(wù)研討會(huì)，對(duì)金鑰匙理念的推廣起了很大的促進(jìn)作用,；

第五、12月份,，ktv娛樂場所在浙江寧波如開的中國金鑰匙組織年會(huì)上獲得最高榮譽(yù)獎(jiǎng)。說明自從ktv娛樂場所加入金鑰匙組織以來,，我們金鑰匙服務(wù)的工作及其個(gè)性化服務(wù)理念推動(dòng)了ktv娛樂場所的發(fā)展,；

第六,、ktv娛樂場所刊物《員工之聲》被評(píng)為-xx年度旅游飯店協(xié)會(huì)飯店優(yōu)秀刊物,；

第七、經(jīng)過大量的準(zhǔn)備工作,，ktv娛樂場所管理手冊(cè)和員工守則已出版,，這是我們開業(yè)三年來工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是全體員工智慧的結(jié)晶,；

第八,、經(jīng)過在奔鼠年的一系列培訓(xùn)，ktv娛樂場所員工得到很好的發(fā)展,，一批專業(yè)知識(shí)過硬,、綜合素質(zhì)高的優(yōu)秀員工脫穎而出。

以上優(yōu)異成績的取得來之不易,，是與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的,，其中凝聚著我們?nèi)w員工無數(shù)的心血和汗水,?；仡欓_業(yè)的三年,，我們走過的路很不平坦,，從開業(yè)初的“不落的太陽工程”到“計(jì)劃”和“奔馬計(jì)劃”,，從開業(yè)時(shí)的打基礎(chǔ)到第二年的起步走和奔鼠年的大發(fā)展,，我們一步一個(gè)腳印,，一年上一個(gè)新臺(tái)階,。雖然是短短的三個(gè)春秋,，卻滿載著我們-x人風(fēng)雨同舟共同的奮斗史,，涌現(xiàn)出一批愛崗敬業(yè),、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的勞動(dòng)模范、優(yōu)秀管理人員和優(yōu)秀員工,。今天我們向其中的45名優(yōu)秀員工,。但是我們不會(huì)忘記其他默默無聞地奮斗在各個(gè)工作崗位上的-x人，正因?yàn)橛辛四銈儯?x才有今天的好成績,；正因?yàn)橛辛四銈儯?x這株幼苗才能有今日的茁壯成長,！

誠然，成績是屬于過去的,，屬于昨天所取得的成績沾沾自喜,，我們更不應(yīng)被昨日的輝煌沖昏頭腦。當(dāng)新的一年來臨,，歷史又翻開了嶄新的一頁,，我們又站在了新的起點(diǎn)，開始新的征程,，明天,，我們還要面臨更加殘酷的市場竟?fàn)帲痈鞣N困難和挑戰(zhàn),。在前進(jìn)的道路上,，我們-x人永不言失敗，也永不言成功,，對(duì)于-x人而言,，成功，永遠(yuǎn)存在于明天,！

今天,，我們?cè)诖苏匍_總結(jié)大會(huì)，更應(yīng)反思我們自己工作上的不足和缺點(diǎn),，居安思危，未雨綢繆,，為新的一年做好準(zhǔn)備,。總結(jié)過去的一年,，在我們的工作中還存在以下有待加強(qiáng)和改進(jìn)的幾個(gè)方面：

1,、加強(qiáng)部門之間以及部門內(nèi)部之間的溝通與協(xié)調(diào)

這個(gè)問題已經(jīng)是個(gè)頑疾，是個(gè)老問題,，去年開總結(jié)會(huì)的時(shí)候,，曾經(jīng)強(qiáng)調(diào)過，但是到時(shí)目前為止,，并沒有多大的改善,，現(xiàn)在ktv娛樂場所往往存在這樣一種現(xiàn)象：一個(gè)部門發(fā)生的事,，與其相關(guān)的部門卻不知道；部門內(nèi)領(lǐng)班,、主管知道的事,，部門經(jīng)理卻不清楚。整個(gè)ktv娛樂場所是一具相互聯(lián)系的有機(jī)整體,，各個(gè)部門的運(yùn)作構(gòu)成了整個(gè)ktv娛樂場所的運(yùn)行機(jī)制,，在工用上，任何一信息環(huán)節(jié)的不通暢,，都會(huì)導(dǎo)致工作上的脫節(jié),，都有會(huì)影響到ktv娛樂場所的其它部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，我們前段時(shí)間出現(xiàn)的結(jié)帳漏單現(xiàn)象,，引起客人的不滿,，客觀上就是由于工作人員工作時(shí)不細(xì)心，檢查力度不夠造成的,。在個(gè)別部門內(nèi),，有些管理人員沒有堅(jiān)持走“從員工中來，到員工中去”的群眾路線,，沒有深入到員工當(dāng)中,，出現(xiàn)下級(jí)員工有情況也不愿向上級(jí)匯報(bào)，能應(yīng)付就應(yīng)付,，不能應(yīng)付就推脫的現(xiàn)象,，從而引起客人的不滿，損害了ktv娛樂場所的形象,。部門之間以及部門內(nèi)部缺少有效的溝通與協(xié)調(diào),，在工作上沒有延續(xù)性，一但出現(xiàn)問題追究責(zé)任卻都是不關(guān)已,，高高掛起,。個(gè)別部門之間相互扯皮、推卸責(zé)任,，甚至召開部門協(xié)調(diào)會(huì)也解決不了問題,，要總經(jīng)理親自出面協(xié)調(diào)、溝通,。這種現(xiàn)象是很不正常的,，嚴(yán)重地影響了工作的質(zhì)量和效益，最終必將損害ktv娛樂場所的利益,，從而導(dǎo)致?lián)p害全體員工的利益,。

2、加強(qiáng)和改進(jìn)各級(jí)管理人員的工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)

我們某些管理人員在工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上存在嚴(yán)重的官主義傾向,，眼睛長在頭頂上,，眼睛向上看,，不好學(xué)、不好問,、不好研究,，單憑一點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)吃老本，在工作上喜歡做表面文章,，擺官老爺架子,，凡事發(fā)號(hào)施令，吩咐下面員工去完成,，過后也沒有認(rèn)真去檢查,、監(jiān)督和落實(shí)，我們的實(shí)際工作中還存在著好人主義,、好好先生,，紀(jì)律不嚴(yán)明，該管的不管,，該處理的不處理,，在工作上過于感情用事。對(duì)本部門的人員和物資配備情況也是滿足于一知半解,，沒有做到心中有數(shù),，了如指掌，沒有一套在工作上如何調(diào)動(dòng),，支配本部門的人力和物資,，從而實(shí)現(xiàn)利益最大化的有效可行方案。管理人員中個(gè)別經(jīng)理責(zé)任心不強(qiáng),，敬業(yè)精神欠缺,，工作未做完就提前下班，對(duì)員工的培訓(xùn)太過于草率,，未有很好的把握培訓(xùn)的方向和解決問題的培訓(xùn)方法,，也有個(gè)別管理人員在工作時(shí)間與私人聊天及蒙騙上級(jí)的行為，對(duì)工作監(jiān)督不力,，走過場,，亂批評(píng)，推卸責(zé)任,，在管理上強(qiáng)調(diào)過的事情是犯重復(fù)錯(cuò)誤,，這種現(xiàn)象歸根到底是管理人員工作太過于輕率,，對(duì)工作事業(yè)不忠誠,，有機(jī)會(huì)就瞞天過海，這種行為既不忠誠于自己的事業(yè),，又是對(duì)自己的不負(fù)責(zé),；前廳人員整體素質(zhì)未有很好的提高,，尤其是前廳收銀服務(wù)態(tài)度差，沒有笑容,，處理問題的方法不當(dāng),。大堂茶吧工作人員紀(jì)律松散，服務(wù)不主動(dòng),。餐廳工作人員上菜,、結(jié)帳的速度太慢，客房衛(wèi)生不及時(shí)清理,，這都給客人留下不好的印象,，影響了ktv娛樂場所的整體形象。某些管理人員的脾氣急躁,，領(lǐng)導(dǎo)方法欠缺藝術(shù)性,，執(zhí)行的是“大棒政策”，熱衷于發(fā)官威,，亂批評(píng),，沒有真正地去關(guān)心我們的員工，體會(huì)我們員工的感受,。其結(jié)果往往是管理人員逞一時(shí)之快,，而員工心里受委屈，滋生不滿情緒,，從而導(dǎo)致工作難以開展,。各級(jí)管理人員應(yīng)形成這種意識(shí)：每一位員工都是ktv娛樂場所的寶貴財(cái)富，沒有滿意的員工,，就沒有滿意的服務(wù),。各級(jí)管理人員更應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自己是為屬下員工服務(wù)的，只有管理人員為員工提供好的服務(wù),，員工才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

3、進(jìn)一步解放思想,，提高創(chuàng)新能力

各級(jí)管理人員的思維普遍存在一種惰性,，思路不靈活，創(chuàng)新活力嚴(yán)重欠缺,，大多是憑經(jīng)驗(yàn)辦事,，小到一件裝飾品的擺設(shè)，某些管理人員都沒有去思考如何才完美?，F(xiàn)在市場競爭日益激烈,，一本皇歷念到底的方法是行不通了。面對(duì)新形勢新任務(wù)的要求，各級(jí)管理人員要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí),，積累新經(jīng)驗(yàn),、增長新本領(lǐng)。江-澤-民同志在xx大報(bào)告說得好：創(chuàng)新沒有止境,，我坐冷板凳突破前人,，后人也必然突破我們。這是社會(huì)前進(jìn)的規(guī)律,。我們必須從目前市場競爭的現(xiàn)狀和未來著眼,，進(jìn)一步增強(qiáng)生存危機(jī)感，加強(qiáng)市場競爭意識(shí),，這樣,，我們的事業(yè)才能不斷從勝利走向勝利。

二,、-xx年的工作思路和指導(dǎo)思想

經(jīng)過前三年的大發(fā)展,，我們已經(jīng)勝利地實(shí)現(xiàn)了當(dāng)初制定的第一次部署三年分三步走的戰(zhàn)略目標(biāo)，第一年,，打基礎(chǔ),；第二年，起步走,；第三年,，大發(fā)展。這為我們實(shí)施第二次部署戰(zhàn)略計(jì)劃打下了很好的基矗-xx年是我們實(shí)施第二次部署戰(zhàn)略目標(biāo)的第一年,，是抓管理,，樹品牌的一年，也是關(guān)鍵的一年,，在這一年,，如何加強(qiáng)、完善我們的管理,，突破我們?cè)诜?wù)工作中的盲點(diǎn),，如何打造我們的品牌，對(duì)能否實(shí)現(xiàn)我們的第二次部署戰(zhàn)略目標(biāo)有著非常重要的意義,。所以在面對(duì)新形勢,、新任務(wù)的要求，-x人要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn),，堅(jiān)持創(chuàng)新,，時(shí)刻保持清醒的市場頭腦，既要繼承,、發(fā)揚(yáng)-x人的優(yōu)良傳統(tǒng),，又要在服務(wù)上有創(chuàng)新，有突破，從而建立自己的服務(wù)品牌,。全體員工務(wù)必立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),，在管理工作上要做到“三個(gè)加強(qiáng)”,，在服務(wù)工作中要做到“三逐步形成突破”，在投資方向上要做到“三個(gè)有利于”,。

-xx年的工作指導(dǎo)方針

（一）加強(qiáng)管理

管理是任何一個(gè)企業(yè)的關(guān)鍵問題,，ktv娛樂場所運(yùn)行機(jī)制如何，能否在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟,，歸根到底是管理是否有招,。ktv娛樂場所正常經(jīng)營工作的開展，要求各部門各崗位的員工團(tuán)結(jié)協(xié)作,，嚴(yán)肅紀(jì)律,，管理者更要抓住嚴(yán)格管理、嚴(yán)格紀(jì)律環(huán)節(jié),，開展全面分析制約管理工作中的各種不利因素,，掃除服務(wù)工作中的盲點(diǎn)，向管理要效益,。結(jié)合各部門的實(shí)際,，加強(qiáng)管理關(guān)鍵是處理好三個(gè)關(guān)系：

①處理好管理與服務(wù)、服務(wù)與銷售的關(guān)系,，增強(qiáng)對(duì)客的服務(wù)意識(shí),。

在管理年，我們ktv娛樂場所各個(gè)部門都要加強(qiáng)自身的管理,，找出工作上漏的環(huán)節(jié),，堵塞好效益流失的黑洞。ktv娛樂場所人事培訓(xùn)部在管理年要做好以下幾個(gè)方面的工作：一是制定ktv娛樂場所紀(jì)律考核標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)故意或非故意違紀(jì)人員劃分不同的處罰標(biāo)準(zhǔn),，做到有案可，有章可循,，進(jìn)一步完善ktv娛樂場所的考核制度,。二是制定好在新的一年員工的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)有一套切實(shí)可行的方案,。三是圍繞ktv娛樂場所的發(fā)展,，密切留意市場的動(dòng)態(tài)，注意為ktv娛樂場所的長遠(yuǎn)規(guī)劃儲(chǔ)備人才,，同時(shí)嚴(yán)格規(guī)范相關(guān)文件檔案,，做好檔案，做好檔案的分類存檔，熟悉ktv娛樂場所政策及相關(guān)法律條文,，財(cái)務(wù)部是ktv娛樂場所的管家,，在管理年要監(jiān)督好物資流通環(huán)節(jié)，明確各崗位的責(zé)任,，建立及保存財(cái)務(wù)相關(guān)檔案和單據(jù),，做到每貨有數(shù)可查，有單可核,，同時(shí)強(qiáng)化收銀人員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練,，注意服務(wù)態(tài)度和服務(wù)精神，餐飲部是ktv娛樂場所的一大支柱,，餐飲經(jīng)營得如何在我們ktv娛樂場所有著舉足輕重的作用,，因此我們不能滿足于過去的成績，餐飲經(jīng)營是一個(gè)動(dòng)態(tài)的經(jīng)營,，是隨著市場的變化而變化,，在管理年要把餐飲服務(wù)提升到一門藝術(shù)性服務(wù)，研究和把握顧客服務(wù)的心態(tài),，創(chuàng)造出充滿魅力的服務(wù)產(chǎn)品,，嚴(yán)格把關(guān)，做好餐具的衛(wèi)生和保存工作,，在工作中形成嚴(yán)謹(jǐn),、學(xué)習(xí)、改善,、創(chuàng)新的良性循環(huán),，最終在餐飲市場形成“滿園春色關(guān)不住，一枝紅杏出墻來”一枝獨(dú)秀的局面,?？头坎渴莐tv娛樂場所的另一大支柱，自從加入金鑰匙組織,，客房部就成立了金鑰匙班組,，服務(wù)工作的效率和質(zhì)量得到很大程度的提高。管理年,，我們?cè)诜?wù)質(zhì)量方面要百尺竿頭,，更進(jìn)一步，注意服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié),，尤其是客人入住后房間的后續(xù)衛(wèi)生工作的服務(wù)過程,，要做到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心,、勤快和警惕幾個(gè)環(huán)節(jié),。目前,，我們ktv娛樂場所各部門還有不少管理人員和員工認(rèn)為，只要按部門還有不少管理人員和員工認(rèn)為,，只要按部就班地完成工作任務(wù)就問心無愧,，至于自己的工作在多大程度上滿足客人的需求，適應(yīng)市場形勢的變化,，留住新老顧客,，似乎不是自己考慮的問題，對(duì)顧客提出的問題,，能應(yīng)付就應(yīng)付，不能應(yīng)付就想盡一切辦法推脫,，一些習(xí)慣生的錯(cuò)誤反復(fù)出現(xiàn),，員工認(rèn)為自己做得不好，只要主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可就行,。

上述問題的存在說明我們的管理,、服務(wù)工作同銷售工作之間存在著嚴(yán)重的脫節(jié)現(xiàn)象。我們的管理和服務(wù)工作都應(yīng)該著眼于滿足客人需求這一中心開展工作,，管理人員要服務(wù)好員工,，解決員工在對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)的各種困難和問題，無論是管理工作還是服務(wù)工作,，都要為銷售工作創(chuàng)造良好的條件,。同時(shí)在我們的各項(xiàng)工作中要加大管理力度，加強(qiáng)理順內(nèi)部管理關(guān)系,，明確職責(zé)范圍,，提倡相互配合、相互支持的工作作風(fēng),，人人都是多面手,，不做表面派，形成良好的工作合作關(guān)系,，努力把工作提高警惕到一個(gè)新的服務(wù)水平,。嚴(yán)格管理，狠抓各項(xiàng)工作任務(wù)的落實(shí),，徹底杜絕推委扯皮,，不負(fù)責(zé)任現(xiàn)象。各級(jí)員工及干部應(yīng)該有一種責(zé)任前衛(wèi)精神,，在工作中,，領(lǐng)導(dǎo)看不到的、想不到的,、做不到的,，應(yīng)替領(lǐng)導(dǎo)看到,、想到、做到的工作情操,。

②處理好工作效率與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系,，增強(qiáng)市場競爭意識(shí)。

我們民營ktv娛樂場所的優(yōu)勢之一就是體制活,，決策程序沒有國營ktv娛樂場所那么復(fù)雜,，信息的反饋速度快，對(duì)市場競爭的靈敏度高,，能夠根據(jù)市場的需求迅速調(diào)整我們的戰(zhàn)略,。綜觀ktv娛樂場所業(yè)的諸多變化，歸根到底是餐飲市場發(fā)生了根本的變化,，是消費(fèi)者的需求發(fā)生了變化,。就我們ktv娛樂場所而言，餐飲的消費(fèi)主體主要是本地的客源,，因此,，我們必須對(duì)xx市的餐館市場有充分的認(rèn)識(shí)和充分的了解，要經(jīng)常研究市場的變化,，對(duì)市場的變化做出快速反應(yīng),，找準(zhǔn)市場定位，這樣我們才能有的放矢,，采取針對(duì)性措施,，以順應(yīng)市場變化，滿足市場需足,，只有這樣我們的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益才能得到提高,，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

③處理好經(jīng)營成本與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系,，增強(qiáng)成本意識(shí),。

在ktv娛樂場所業(yè)市場競爭非常激烈的形勢下，加強(qiáng)成本控制,，實(shí)施低成本發(fā)展戰(zhàn)略是ktv娛樂場所經(jīng)營成功的戰(zhàn)略性選項(xiàng),。我們?cè)趯?shí)施每一次部署戰(zhàn)略計(jì)劃中，堅(jiān)持“一手抓硬件,，一手抓軟件,，兩手都要抓”的方針，在硬軟件的建設(shè)上都加大投資力度,，我們ktv娛樂場所的裝備在ktv娛樂場所業(yè)中是超前的,，甚至在整個(gè)也是領(lǐng)先的，先進(jìn)的設(shè)備,，快捷的服務(wù),，高品味的享受,，給ktv娛樂場所帶來了很好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在競爭激烈的ktv娛樂場所市場,，我們?cè)诎l(fā)展的初期階段的高投入是必需的,，也是必要的，這是由市場競爭的大環(huán)境決定的,。我們?cè)趯?shí)施第二次部署戰(zhàn)略計(jì)劃過程中,，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，減少?zèng)]必要的消耗,，在大力開源的基礎(chǔ)上合理節(jié)流,，加強(qiáng)計(jì)劃管理，該節(jié)約的地方要嚴(yán)格把關(guān),，堵塞好效益流失的黑洞,。

（二）加強(qiáng)品牌建設(shè)

經(jīng)過三年的大發(fā)展，我們勝利地實(shí)現(xiàn)第一次部署戰(zhàn)略目標(biāo),，-x在同行中已具有較高的知名度,，在客人當(dāng)中也具有很好的口碑,。在未來的三年,，是我們?yōu)榈诙尾渴饝?zhàn)略目標(biāo)奮斗的三年，是我們-x品牌塑造的三年,，面對(duì)新的任務(wù)要求,，我們將啟動(dòng)兩項(xiàng)工程，即ktv娛樂場所形象工程和ktv娛樂場所品牌工程,，通過兩大工程來營造-x品牌,。

1、ktv娛樂場所形象工程

①形象工程的啟動(dòng)

啟動(dòng)形象工程,，這是金鑰匙服務(wù)對(duì)我們提出來的新要求,，金鑰匙服務(wù)理念倡導(dǎo)是服務(wù)個(gè)性化和親情他，我們啟動(dòng)形象工程就是讓顧客來到我們ktv娛樂場所消費(fèi)就如回到自己溫馨的家中一樣,，作為為顧客提供吃住行購?qiáng)蕵酚谝惑w的ktv娛樂場所,，最重要的一點(diǎn)就是關(guān)注客人，讓客人感覺到相當(dāng)?shù)挠H和力,，這樣的ktv娛樂場所才是一家極具有競爭力的ktv娛樂場所,，讓客人想用餐的時(shí)候，第一個(gè)想到的還是-x,，因此,，從ktv娛樂場所形象工程的角度講，我們員工的責(zé)任心在于提高ktv娛樂場所的親和力,，真正地把顧客當(dāng)作自己的親人看待,。形象工程的啟動(dòng)首先要求我們ktv娛樂場所員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)ktv娛樂場所的管理手冊(cè)和員工守則,，熟悉ktv娛樂場所的各項(xiàng)規(guī)章制度，這是員工的基礎(chǔ),，也是我們ktv娛樂場所的基石,，有了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理,，再創(chuàng)造出個(gè)性化,、親情化的服務(wù)、才能做好形象工程,。

②形象工程的組成

形象工程由ktv娛樂場所員工的儀容儀表,、員工的形象等可視部分和ktv娛樂場所的衛(wèi)生質(zhì)量以及ktv娛樂場所消費(fèi)環(huán)境等共同組成。這首先要求我們的員工注意自己的儀容儀表,，注意自己的形象,，在思想上充分認(rèn)識(shí)到我們的對(duì)外代表著ktv娛樂場所，我們的一舉一動(dòng),，一言一行代表著ktv娛樂場所的整體形象,。其次，在ktv娛樂場所的整體布局上,，ktv娛樂場所從ci/bi/vi/mi幾個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì),，形成整套工程式方案，比如在客房和餐廳的設(shè)計(jì)上,，要求盡量接近“家”的標(biāo)準(zhǔn)員工的行為也要求親切隨和,，與客人自然和-諧地相處，視覺上讓客人有一種美的感覺,，在感官上給客人一種美的享受,。在色調(diào)的選擇上，以鵝黃色為主色調(diào)同時(shí)體現(xiàn)文化口味,，烘托出溫馨的消費(fèi)環(huán)境氛圍,。ktv娛樂場所的衛(wèi)生質(zhì)量是形象工程的一部分，干凈,、衛(wèi)生和舒適是客人入住ktv娛樂場所的第一要義,，因此，無論是我們員工的著裝還是ktv娛樂場所內(nèi)外周邊環(huán)境都要時(shí)刻保持干凈和整潔,，給客人一種我們ktv娛樂場所值得依賴的信念,。

③形象工程的核心

我們ktv娛樂場所形象工程在內(nèi)涵設(shè)計(jì)上，以“潔,、優(yōu),、品”為核心?！皾崱奔凑麧嵭l(wèi)生,，做到ktv娛樂場所的每一個(gè)角落都是干凈清潔,、第一件飲食餐具都嚴(yán)格按操作規(guī)程操作，經(jīng)過消毒衛(wèi)生處理,。在我們ktv娛樂場所曾有過這樣一件案例：客人發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)員用龍頭水清洗口杯,，然后沒用沒有消毒的抹布擦干口壞就套上消毒杯套，客人見后被嚇得以后再也不敢來我們ktv娛樂場所消費(fèi),。這是一件典型的縮減服務(wù)程序,，沒有嚴(yán)格按操作堆積操作的案例，這行為導(dǎo)致的后果是嚴(yán)重的,，我們失去的不是一個(gè)顧客而是一群顧客,，因此，我們提出“人人都是pa員”的口號(hào),，人人練就一雙發(fā)現(xiàn)問題的金睛火眼,。“優(yōu)”即優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí),，做到服務(wù)的個(gè)性化和親情化,，讓客人在消費(fèi)中享受到滿意加驚喜的超值服務(wù)。這種人性化,、親情化的服務(wù)意識(shí)不是用條文或哪條規(guī)章制度規(guī)定出來的,，而是服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)?！捌贰奔雌肺?，是指ktv娛樂場所的硬件設(shè)施,、消費(fèi)的環(huán)境和氣氛要給客人一種文化品味,，達(dá)到一種很高的藝術(shù)境界,，這也是我們一直努力追求的目標(biāo),，我們ktv娛樂場所設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì),，色彩色調(diào)的選擇無不體現(xiàn)出一種文化品味，使客人來到我們ktv娛樂場所消費(fèi)的不僅僅是一種飲食，更重要的是享受一種文化,、一種品味,。

2,、ktv娛樂場所品牌工程

品牌是一筆無形資產(chǎn),，可以提升ktv娛樂場所和知名度和美譽(yù)度，造就一批忠誠的顧客,，我們?cè)陂_業(yè)時(shí),，目標(biāo)就定位在高品味、大品牌,，使客人來到-x享受的是一種高品味，一種文化氛圍,。在現(xiàn)代，品牌是一種莊嚴(yán)的承諾,，是一種標(biāo)志，也是消費(fèi)者身價(jià)的體現(xiàn),，品牌已成為一種戰(zhàn)略性資源。把-x建成一個(gè)品牌ktv娛樂場所,，這是一個(gè)長期性和系統(tǒng)性和工程，ktv娛樂場所品牌工程建設(shè)包含以下幾個(gè)方面：

①硬件的高品味

我們?cè)陂_業(yè)時(shí)給ktv娛樂場所的定位就是高品味的ktv娛樂場所,，所以我們一直都注重ktv娛樂場所硬件設(shè)施的高品味,，我們ktv娛樂場所和設(shè)備在同行中是超前的,，當(dāng)然硬件的高品味不是指硬件越豪華越好,，而是突出一種文化氣息,，一種藝術(shù)上的享受，無論是硬件設(shè)施的設(shè)計(jì)或擺設(shè)都體現(xiàn)出一種文化氛圍和人文關(guān)懷,，給顧客一種藝術(shù)上的審美和高品味感,。

②ktv娛樂場所的文化品味

一個(gè)ktv娛樂場所形成它自己的品牌，不是一日兩日就形成,，而是經(jīng)過長期的文化積累,，在ktv娛樂場所品牌的背后，是一種文化和和沉淀,，沒有文化沉淀和品牌不是品牌,。我們ktv娛樂場所經(jīng)過三年的大發(fā)展,，已形成有自己特色的-x文化，關(guān)注顧客,、關(guān)懷顧客是我們-x文化的根本定位,。

③ktv娛樂場所的服務(wù)產(chǎn)品

ktv娛樂場所的服務(wù)產(chǎn)品就是我們的服務(wù)工作人員，ktv娛樂場所品牌的最終形成,，有賴于我們?nèi)w員工的共同努力,，因此我們每一位員工的心中都要有-x大品牌和意識(shí)，要有永創(chuàng)一流的意識(shí),，抓好內(nèi)部管理,，抓好軟件的建設(shè)，抓好品牌和塑造,，這要求我們必須做好兩方面和工作：一是全員參與,。一個(gè)品牌的塑造，首先要得到內(nèi)部的認(rèn)可,，品牌才有凝聚力和創(chuàng)造力,，從ktv娛樂場所內(nèi)部抓起，培育全體員工的大品牌意識(shí),，從服務(wù)質(zhì)量,、敬崗愛業(yè)、行為準(zhǔn)則,、ktv娛樂場所形象等方方面面力求達(dá)到盡善盡美,，員工要熱心服務(wù)，埋頭苦干,，樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膭?wù)實(shí)的工作風(fēng)格,，勤于思考學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新,。二是聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)好外部關(guān)系,。尤其是與業(yè)務(wù)客戶、文化傳播等方面的關(guān)系,，作好對(duì)外的宣傳工作的銷售工作,，使-x品牌在不同的客人中廣為傳誦。

④ktv娛樂場所的美譽(yù)度

ktv娛樂場所的美譽(yù)度即客人對(duì)ktv娛樂場所滿意口碑的程度,，一個(gè)ktv娛樂場所品牌的知名度與ktv娛樂場所的美譽(yù)度成正比,，美譽(yù)度高的ktv娛樂場所，它的品牌含金量就高,，為什么國際知名品牌ktv娛樂場所的口碑那么好,，就是因?yàn)樗鼈冊(cè)陬櫩椭杏泻芨叩拿雷u(yù)度，如杭州的香格里拉ktv娛樂場所,，它是間無星級(jí)ktv娛樂場所,，五星級(jí)它評(píng)不上,，四星級(jí)它又不想要，但它的生意卻是最好的,，這靠的變是香格里拉ktv娛樂場所品牌的美譽(yù)度,，靠的是它在人們中廣為傳誦的口碑?？煽诳蓸饭臼鞘澜缙放?，其總部一夜之間化為灰燼，但用不了一年,，可口可樂公司依然再現(xiàn)輝煌,，因?yàn)榭煽诳蓸返钠放埔廊辉?，管理,、服?wù)的模式是燒不掉的，這充分說明了現(xiàn)代企業(yè)的價(jià)值觀以及品牌的巨大力價(jià)值,。

ktv娛樂場所品牌工程的建設(shè)涉及到方方面面,，是一項(xiàng)長期、復(fù)雜的工程,，需要將以上五個(gè)方面綜合起來創(chuàng)造出一流的硬件設(shè)施（企業(yè)品牌）,、一流的服務(wù)產(chǎn)品（產(chǎn)品品牌）、一流的服務(wù)素質(zhì)（服務(wù)品牌）,，只有溶入三個(gè)一流，才能達(dá)到一流品牌的完成，具備成熟的管理技術(shù)、明確的戰(zhàn)略目標(biāo),、完美的品牌形象才能達(dá)到我們完整的市場發(fā)展戰(zhàn)略,。我們的市場發(fā)展戰(zhàn)略一是積極發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神,，讓顧客在我們ktv娛樂場所消費(fèi)常感服務(wù)的新鮮和氣氛的親和,；二是鞏固市場份額,，不斷發(fā)展,，拓展新客戶和采取積極的投資政策,。只有這兩個(gè)市場發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃才能保證我傘兵品牌戰(zhàn)略取勝，才能在市場中很好的發(fā)展,。

（三）加強(qiáng)精神文化建設(shè)

精神文化是一個(gè)企業(yè)的價(jià)值取向,，是全體員工認(rèn)可的價(jià)值觀，是企業(yè)賴以生存發(fā)展的精神支柱，-x能有今天的大發(fā)展,，三年來靠的是全體員工以“平等,、競爭,、學(xué)習(xí),、進(jìn)缺的-x精神為動(dòng)力,，努力創(chuàng)新,，頑強(qiáng)拼搏。在新的一年,，我們要繼續(xù)加強(qiáng)精神文化建設(shè)，進(jìn)一步深化,、提煉-x的精神,，既要繼承和發(fā)揚(yáng)我們敬崗愛業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的優(yōu)良傳統(tǒng),，又要大膽創(chuàng)新,，突破自己使我們-x精神的內(nèi)涵隨著時(shí)代的變化、所面監(jiān)的形勢和任務(wù)的不同而不斷豐富和發(fā)展,，在實(shí)施ktv娛樂場所的第二次部署戰(zhàn)略計(jì)劃過程中,，我們-x人必須緊緊圍繞：三個(gè)一“展開各項(xiàng)工作。

一個(gè)主體：即-x大ktv娛樂場所

人類所進(jìn)行的任何實(shí)踐活動(dòng),，都是主體參與的實(shí)踐活動(dòng),，而人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，人類所進(jìn)行的一切實(shí)踐活動(dòng),，都直接或間接的與人的因素有關(guān),，我們-x所有員工構(gòu)成了-x大ktv娛樂場所這一主體，每一位員工都是ktv娛樂場所的一分子,，形成一個(gè)集體,，每個(gè)員工都與ktv娛樂場所休戚相關(guān),，榮辱與共，每一位員工都應(yīng)做到用同一個(gè)聲音說話,，用同一種思維思考,，心存“-x大ktv娛樂場所“這一主體，熱心服務(wù),，勤懇工作,，勤于鉆研業(yè)務(wù)，忠于自己的事業(yè),，對(duì)事業(yè)的追求執(zhí)著,、沉迷，充分表現(xiàn)我們-x員工的服務(wù)情操和服務(wù)情懷,。我們要實(shí)現(xiàn)第二次部署戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo),，全體員工必須緊緊地依靠-x大ktv娛樂場所這一主體，心往一處想,，勁往一處使,，充分發(fā)揮我們?nèi)w員工的主觀能動(dòng)性和工作積極性，離開了這一主體,，我們所有的目標(biāo)和理想都是海市蜃樓,，都是虛幻的，所以堅(jiān)持”一個(gè)主體“是實(shí)施我們第二次部署戰(zhàn)略計(jì)劃的前提,。

一個(gè)思想：即-x精神

總結(jié)我們開業(yè)三年以來的寶貴經(jīng)驗(yàn),，大量的數(shù)據(jù)和事實(shí)證明，-x啊寶貴的財(cái)富是-x精神,，三年來,，“平等、競爭,、學(xué)習(xí),、進(jìn)勸的-x精神不斷增強(qiáng)了我傘兵凝聚力，激勵(lì)著一批又一批ktv娛樂場所人在-x這片熱土上艱苦奮斗,，創(chuàng)造出輝煌的業(yè)績,，涌現(xiàn)出許許多多的勇于創(chuàng)新、敬崗愛業(yè),、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的-x人,，精神是一種無窮的力量，給人以源源不斷的動(dòng)力,，我們必須緊緊地抓住這：一個(gè)思想”不動(dòng)搖,，抓住了這“一個(gè)思想”就抓住了我們-x前進(jìn)的動(dòng)力源泉。所以堅(jiān)持“一個(gè)思相”是實(shí)施我們第二次部署戰(zhàn)略計(jì)劃的精神動(dòng)力。

ktv前臺(tái)接待工作總結(jié) ktv前臺(tái)工作總結(jié)篇八

本人,，**大酒店、ktv總經(jīng)理,，在董事長及總部的領(lǐng)導(dǎo)下,，率領(lǐng)酒店、ktv全體員工完成總公司制定的各項(xiàng)經(jīng)營,、管理指標(biāo),，共同提高酒店、ktv的服務(wù)質(zhì)量,、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益,，確立酒店、ktv的經(jīng)營計(jì)劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針,，制定酒店,、ktv的經(jīng)營管理目標(biāo)，并指揮實(shí)施,。

一,、主持制定和完善酒店、ktv各項(xiàng)規(guī)章制度,，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng),，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制,。

為使酒店,、ktv的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃、有指導(dǎo),、有跟蹤,、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來,，建立明確的工作目標(biāo),，要求各部門建立計(jì)劃性的工作制度，通過每月總結(jié),、計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)工作有計(jì)劃,、有落實(shí),，按計(jì)劃步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報(bào)制度,，通過對(duì)工作的完成情況,，對(duì)各部門負(fù)責(zé)人予以考評(píng),。

酒店、ktv成立之初,，各項(xiàng)制度未健全完善,，制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因此,，制度的建立也是一項(xiàng)長期復(fù)雜的工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成，俱樂部各項(xiàng)崗位程序及流程已制定,。 酒店,、ktv管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店,、ktv發(fā)展的基礎(chǔ),酒店,、ktv管理層自20xx年年初開始，即對(duì)酒店,、ktv整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定,，相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件,。

在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺(tái)的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核,，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會(huì),，針對(duì)制定的工作計(jì)劃，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度,，提出需解決的問題,，使各項(xiàng)工作落實(shí)到人，也以此作為對(duì)各部考核的依據(jù),。

二,、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展及價(jià)格體系,，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn),，并指揮實(shí)施。

市場的變化與酒店,、ktv的發(fā)展息息相關(guān),，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時(shí)提出各階段工作重點(diǎn)：

一月份制定20xx年商務(wù)散客,、長包房,、會(huì)議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散房價(jià)格及合約版本。

二月份策劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作,，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理,，制定倉庫管理制度，實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開管理,。

三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳a,、b區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈(zèng)送,，完善c區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營銷工作,，落實(shí)酒店,、ktv營銷計(jì)劃，做好或銷任務(wù)分配,。制定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng)罰制度,。制定會(huì)員卡章程。

四月完善酒店,、ktv部門崗位職責(zé)修訂,，起草酒店、ktv各部門工作程序,，開展游泳池的開業(yè)籌備工作,，完成對(duì)西餐廳天臺(tái)的布置。組織營銷人員進(jìn)行鉆石卡,、優(yōu)惠卡的銷售,，策劃母親節(jié)活動(dòng)。

五月編制新菜牌,，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換,，改變中餐c區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強(qiáng)對(duì)游泳池的銷售工作,，對(duì)客房浴室滲水維修,，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修,，中西廚地面修補(bǔ),，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作,。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動(dòng),。

六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員,，開展端午節(jié),、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng)，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店,、ktv宣傳冊(cè)的訂印,。

七月份酒店、ktv為節(jié)約成本,，實(shí)行部分物資自購,，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶,、夏日傾情飲品,。客房增加可售賣毛巾,，對(duì)客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分,。開始對(duì)客房的滲水維修。

八月對(duì)酒店,、ktv電梯噴畫進(jìn)行更換,，對(duì)中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、清洗,，重新訂制客房一次性用品,。

九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時(shí)停止了中餐營業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散,、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點(diǎn)工作,。同時(shí)西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動(dòng)，取得了良好效果,。

十月做好十一黃金周的接待工作,，同時(shí)由于高交會(huì)的舉行，及時(shí)調(diào)整了房價(jià),，提高了營業(yè)收入,。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時(shí)間,。

十一月完成酒店,、ktv部分制服的更換工作，同時(shí)對(duì)客房風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)行清洗,，同時(shí)為改善員工住宿,，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車,。

十二月進(jìn)行了辦公室搬遷,，同時(shí)以圣誕節(jié)為重點(diǎn)，對(duì)酒店,、ktv進(jìn)行全面布置與策劃,，基本達(dá)到預(yù)期效果,。

三、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用,，督導(dǎo)酒店,、ktv的培訓(xùn)工作。 酒店,、ktv中層管理人員為酒店,、ktv的中堅(jiān)力量，培養(yǎng)酒店,、ktv自己的優(yōu)秀人才,，需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對(duì)優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重,。目前酒店,、ktv采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上,，能者居中，智者居側(cè),，充分發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性,，本著對(duì)下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督,，加強(qiáng)約束,，加強(qiáng)管理。

培訓(xùn)工作對(duì)于酒店,、ktv適應(yīng)環(huán)境的變化,、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店,、ktv的效益都具有十分重要的意義,。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率,，減少失誤,，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,，增強(qiáng)工作信心,。為此，俱樂部在20xx年度開展了大量的培訓(xùn)工作,，要求各部門每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃,，以第二季度為例，累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間為242.5小時(shí),，其中四月份為101.5小時(shí),，五月份為67.5小時(shí),，六月份為73.5小時(shí)。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月,，人均月平均培訓(xùn)課時(shí)約8小時(shí),，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時(shí)指數(shù)的中上水平。

酒店,、ktv初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度,，人力資源部加強(qiáng)了對(duì)基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練，集中組織了“培訓(xùn)技能實(shí)踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí)課程,。加大培訓(xùn)考試的力度,，組織編制西餐、前廳,、管家,、財(cái)務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實(shí)行各崗位轉(zhuǎn)正,、調(diào)職,、晉升等考核打下基礎(chǔ)。

四,、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力,，搞好民主管理工作;關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作,、生活條件,。

1、設(shè)立總經(jīng)理信箱,，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道,。總經(jīng)理信箱設(shè)立以來,，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見下圖)：

針對(duì)員工提及的工服問題,，當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服。

針對(duì)對(duì)個(gè)別部門,、員工的投訴及員工申訴,，酒店,、ktv立即開展調(diào)查,，及時(shí)清理不合格人員。

針對(duì)員工普遍反映伙食差,、上下班不方便等意見,，俱樂部采取了以下措施： 首先,，及時(shí)調(diào)整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時(shí)到達(dá)的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū),，目前員工上下班只需步行十分鐘,，不受班車時(shí)間限制，員工休息得到了充分保障,，獲得員工充分肯定。

其次,，員工伙食也是較為突出的一個(gè)問題,。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化,，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物,，不僅味道差，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物,，員工普遍反映吃不飽,、吃不好，工作情緒受影響,，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況,，俱樂部領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議,，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來,，由于食物干凈衛(wèi)生,、味道可口，得到了員工的一致好評(píng),。

再次,，針對(duì)今年以來深圳市特區(qū)對(duì)勞動(dòng)法的執(zhí)法力度的不斷加強(qiáng)，俱樂部加強(qiáng)了員工用工手續(xù)和勞動(dòng)合同的管理,，并按照相關(guān)法規(guī)給每個(gè)員工購買社會(huì)保險(xiǎn),。這樣雖然會(huì)造成工資成本的小幅度提高，但對(duì)于提高員工歸屬感,、避免潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)也起到了不可估量的作用,。

通過以上措施的實(shí)施，可以看到俱樂部的人員流動(dòng)率在12月份達(dá)到了最低,，僅為4%,。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道,。

2、根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動(dòng),，分部門組織員工至大梅沙,、梧桐山活動(dòng)、召開員工茶話會(huì)等,，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力,。每月召開員工生日會(huì)，以大家庭的形式為當(dāng)月生日員工慶賀,，給予誠心的祝福,，增強(qiáng)員工的歸屬感。

3,、定期編制出版酒店,、ktv內(nèi)刊《之窗》，按月更新員工宣傳櫥窗,，建立酒店,、ktv與員工溝通的橋梁。

以上為本人在本年度任x大酒店,、ktv總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作,。由于任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽與不足,，敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正,。

ktv前臺(tái)接待工作總結(jié) ktv前臺(tái)工作總結(jié)篇九

驀然回首，感慨萬千,。在這快八個(gè)月的工作中要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心,。讓我學(xué)到許多寶貴的東西，讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn),，不斷提高自身的做事能力,。思想地方日臻成熟，綜合素質(zhì)越升上了新臺(tái)階,。使我得到了更好的全面的鍛煉,。服務(wù)生的工作看起來不起眼,但責(zé)任重于泰山，一切都在促使我不斷努力學(xué)習(xí)掌握新的知識(shí),，努力將問題和投訴消滅在萌芽狀態(tài),，堅(jiān)決防止事態(tài)的擴(kuò)大化。

自覺擁戴和支持本公司的方針決策,，貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示,。恰逢現(xiàn)在有提升的機(jī)會(huì).在此我向各位領(lǐng)導(dǎo)毛遂自薦,我有信心坐好這個(gè)位置。領(lǐng)班扮演的是一個(gè)承上啟下協(xié)調(diào)左右的角色,，每天做的也是一些繁碎的瑣事,，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我最重要的任務(wù),，全力配合好主管的日常工作是我的職責(zé)，這就要求我工作意識(shí)要強(qiáng),，工作態(tài)度要端正,，工作效率要提高，力求周全,。

本著顧客是上帝的宗旨,，我們不允許自己的工作中出現(xiàn)任何失誤，這就要求我們各方面都做到,，把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決,，嚴(yán)格要求自己，創(chuàng)新管理方法,。第一注重員工心理,。初次就任基層管理職務(wù)，如何管理好,、發(fā)揮好,、團(tuán)結(jié)好這個(gè)隊(duì)伍就成了我最迫切的問題，管理人員的管理辦法事關(guān)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀與否,，也凸顯出管理人員本身駕馭全局的能力和人格魅力,。我在平日的管理工作中注重以下幾個(gè)面：

1、努力破除對(duì)不利于團(tuán)隊(duì)成長,，不利于提升業(yè)務(wù)水平的體制機(jī)制,。

2、注重發(fā)揮員工的愛好和特長,，盡量的部署員工以合適的工作,，以實(shí)現(xiàn)人盡其能的目的。

3,、重視員工對(duì)工作地方的建議和意見，采納合理建議,。

4,、利用休息時(shí)以談心聊天的方法了解員工的心理動(dòng)態(tài)，積極引導(dǎo)員工思想,，激勵(lì)員工努力上進(jìn),。為員工解析面臨的一系列問題和矛盾，促進(jìn)身心健康成長,。第二強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)實(shí)現(xiàn)完美標(biāo)準(zhǔn),。細(xì)節(jié)決定成功失敗這一道理在實(shí)踐的過程中得到了充分的印證，一些娛樂工作者認(rèn)為“成大事者無拘小節(jié)”,，但事實(shí)恰恰相反,，娛樂行業(yè)性質(zhì)特殊,，它規(guī)定從業(yè)者需具備良好的心態(tài)外，還要做到“三勤”,，因此,，服務(wù)人員就必須有敏銳的洞察力，想客人之所想,，做客人之所做,，以專業(yè)的水準(zhǔn)讓客人享受到物超所值的服務(wù)。但真正要做到這一點(diǎn)卻有非常的難度,，雖然如此,，我們還是要盡力的去做好，我個(gè)人在這地方的做法是：

1,、通過注意客人的言談舉止,，判斷其需要，開展個(gè)性化服務(wù),，這里要注意的是客人說話的語氣,、表情、動(dòng)作等,。

2,、悉心服務(wù)，每一個(gè)姿勢,、微笑都要力求完美,，呈現(xiàn)給客人的是一種美的享受。

3,、培養(yǎng)員工對(duì)細(xì)節(jié)的注意,，無論是生活還是工作上都是如此。特別是員工直接對(duì)客細(xì)節(jié)服務(wù)過程中出現(xiàn)的毛病,，要明確指出并為其更正,，以使員工養(yǎng)?良好的習(xí)慣，于公于私都是有益的,。

4,、要嚴(yán)格樹立“完美”概念，絕對(duì)不能有“盡量”的思想,，這并非強(qiáng)逼員工實(shí)現(xiàn)完美的標(biāo)準(zhǔn),，這是不太現(xiàn)實(shí)的，這里指的是規(guī)定員工以追求完美為目標(biāo),，不懈努力!對(duì)特殊客人要有針對(duì)性服務(wù),，我們的服務(wù)要體現(xiàn)人性化服務(wù)，精益求精，為客人營造舒心的感覺,，我現(xiàn)在擁有的經(jīng)驗(yàn)還很少,，前面有很多東西要等著我學(xué)習(xí)，也難免出現(xiàn)失誤之處,，現(xiàn)在存在的問題我會(huì)引以為戒,，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實(shí)地的去做，就要加倍努力與付出,，我始終堅(jiān)信要運(yùn)氣不如靠實(shí)力說話,。

我會(huì)逐步加大執(zhí)行力度，以更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)約束自己,，不斷提高自身的文化知識(shí)和社會(huì)常識(shí),，平時(shí)工作的順利開展與公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持是分不開的，公司是個(gè)大家庭成績是靠大家努力得來的,，在今后的工作中我一定會(huì)全力以赴,，和同事們一起為大歌星的輝煌貢獻(xiàn)自己的力量。最后衷心的感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任,，指導(dǎo)監(jiān)督以及幫助,。

我將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)成績克服不足,，再接再厲,，勇攀高峰，不負(fù)眾望,，以百倍的的信心飽滿的工作熱情與同事們一起,，勤奮工作，開拓創(chuàng)新,，為大歌星的發(fā)展和壯大做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

ktv前臺(tái)接待工作總結(jié) ktv前臺(tái)工作總結(jié)篇十

時(shí)光流逝，2xx2年的工作已經(jīng)結(jié)束,。經(jīng)濟(jì)下滑的困擾,，激勵(lì)著我們?cè)诜€(wěn)步中去尋求發(fā)展;娛樂整改的行動(dòng)，鞭策著我們?cè)趧?dòng)蕩中走完了一年,?；仡欁哌^的日子，時(shí)間給了我磨練,，公司給了我生存。感謝蒼天讓我虛增了一年的工作經(jīng)驗(yàn);感謝領(lǐng)導(dǎo)讓我度過了一年的幸福生活!現(xiàn)將20xx年肩負(fù)的工作做簡要總結(jié),，同時(shí)也寫一些管理上的看法,，并對(duì)20xx年的工作作出承諾!

一、衛(wèi)生監(jiān)管和殺蟲滅害

1,、從金錦保潔公司駐場負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作以來,，基本衛(wèi)生狀況尚好,，但一些需要采用專業(yè)性、技術(shù)性手法的衛(wèi)生工作還有待加強(qiáng)!(如：玫瑰金的擦拭,、大理石臺(tái)面的保養(yǎng),、絨性羊毛地毯的清洗、水晶吊燈的清潔等,。)ktv衛(wèi)生工作是一項(xiàng)細(xì)致的,、需長期持續(xù)跟進(jìn)的工作，也是服務(wù)質(zhì)量中不可忽視的重要工作,。

如果說服務(wù)無止境,，那么衛(wèi)生應(yīng)該是高標(biāo)準(zhǔn)。只有保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,，才能給客人提供舒適的消費(fèi)空間,。在20xx年的衛(wèi)生工作中，有望公司要求合作方提交一套可行性,、可靠性工作方案與工作計(jì)劃,，并按照計(jì)劃內(nèi)容定日按時(shí)的完成工作任務(wù)。只有這樣,，才便于我們憑據(jù)驗(yàn)查,，并確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

2,、20xx年下半年與長沙眾磊天網(wǎng)害蟲防治有限公司簽訂了合作合同,，自與該公司合作以來，蟑螂蟲害的防治效果有了明顯好轉(zhuǎn),，蟲害得到了有效的控制,。該公司價(jià)格合理、服務(wù)到位,、責(zé)任心強(qiáng),、能隨傳隨到。在20xx年的殺蟲滅害工作中,，我將繼續(xù)做好與該公司的溝通協(xié)調(diào),，經(jīng)常關(guān)注各區(qū)域蟲害現(xiàn)象，確保殺蟲滅害工作既安全又可靠,、既徹底又放心,，使愛衛(wèi)防治達(dá)標(biāo)。

二,、倉庫物品的管理

20xx年接手倉管工作以來,，剛開始幾個(gè)月與采購部、財(cái)務(wù)部合作得很融洽，月月都有盤點(diǎn),，月月倉存充足,。20xx年下半年，由于諸多原因,，導(dǎo)致物品采購出現(xiàn)了不及時(shí),、不到位、不充足,。目前倉庫庫存物品已套空,，包房配置物品常短缺，長期這樣的操控,，現(xiàn)庫倉如同虛設(shè),，并嚴(yán)重影響到樓面的正常運(yùn)作。在20xx年的倉管工作中,，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)能重視上述問題,，督促采購部按單采購物品不要壓減數(shù)量，確保營業(yè)所需用品及時(shí)到位不能缺少,。

從20xx年12月開始,，已停申購各包房噴香機(jī)香水，不知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是否同意節(jié)約該筆成本?新的一年開始了,，原洋酒供應(yīng)商提供的洋酒劑量杯架和大冰桶破損嚴(yán)重,，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，希望供應(yīng)商盡快補(bǔ)足配送物品,，樓面也好盡快將那些既影響場所形象,，又影響場所檔次的破損物進(jìn)行更換。由于員工意見較大,，原實(shí)行的員工公共破損費(fèi)現(xiàn)已停收,。我場所無故缺少物品缺口較大，為了保護(hù)好公司利益不受損害,，希望恢復(fù)收取原定的員工公共破損費(fèi),，有了這筆收款，才能填補(bǔ)物品短缺的漏口,。

三,、樓面管理工作

進(jìn)入酒店娛樂服務(wù)業(yè)雖有數(shù)年,，對(duì)樓面的管理也不陌生。但ktv樓面管理工作與時(shí)俱變,，原本輕車熟路的我,，工作起來總不能游刃有余。當(dāng)主任是干承上啟下的工作,，每天要去面對(duì)一些繁瑣的事務(wù),，論學(xué)識(shí)和能力,，我還存在一定的距離。在20xx年的管理工作中,，我沒有做到以身作則,，沒有起到良好的督導(dǎo)效果,，愧對(duì)了領(lǐng)導(dǎo)的信任和栽培!

20xx年的聲雅廊ktv,，在歷經(jīng)了洗客搶客的輪回演變后，由于行業(yè)搶抓高端客群競爭激烈,，行業(yè)一線優(yōu)秀資源嚴(yán)重不足,，我們的生意不夠穩(wěn)定。員工的禮儀差,、態(tài)度差,、意識(shí)差、責(zé)任差,、使命感不強(qiáng)等都是存在的問題,。做為基層督導(dǎo)，我對(duì)自己的管理工作進(jìn)行過自我批評(píng)和自我反省,。特別是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)明確強(qiáng)調(diào)的對(duì)外服務(wù)和對(duì)內(nèi)服務(wù)一起抓的工作沒有落實(shí)到位,，辜負(fù)了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的一片期望!

如今的ktv夜場光靠顯眼的硬件無法站穩(wěn)市場，營銷員和專職服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)和貼身服務(wù)才是站穩(wěn)市場的法寶,。20xx年對(duì)專職服務(wù)員的服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范進(jìn)行了分批分組培訓(xùn)，但效果不是很好,。新時(shí)代的員工上進(jìn)心十分難抓,，特別是ktv夜場服務(wù)人員，由于錢來得快又輕松,，而且各場所資源競爭力度大,，員工容易自滿、自大,、自傲,，服務(wù)員根本不把培訓(xùn)當(dāng)成最好的精神財(cái)富，所以服務(wù)員的主觀服務(wù)性和主動(dòng)服務(wù)性沒有得到明顯的提升,。

在20xx年的管理工作中,，許多工作我也是邊干邊學(xué)邊摸索，有時(shí)候?qū)芾硇拇嫦敕?，卻難得成就,，有些管理工作在走彎路、走極端,，導(dǎo)致自己在管理工作中產(chǎn)生了一些錯(cuò)誤和過失,。ktv樓面管理工作就是抓好服務(wù)工作的同時(shí)，去抓思想工作和團(tuán)隊(duì)建設(shè),。思想工作做通了,，工作效率就出來了。

當(dāng)今聲雅廊應(yīng)把團(tuán)結(jié)友愛,、和平共處,、平等競爭,、共同進(jìn)步載入管理工作的核心!公開的布置工作事務(wù)、公正的處理工作問題,，公平的分配工作任務(wù),，盡量減少員工對(duì)管理的懷疑，使員工心服口服,，讓員工清楚地認(rèn)識(shí)到自身的不足,，并教育員工合理的處理好公私關(guān)系、同事關(guān)系,、客戶關(guān)系,、家人關(guān)系等各種關(guān)系，團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量去共同待客,。

我們的兩大主力軍營銷員,、專職服務(wù)員在不斷的流失和引進(jìn)，經(jīng)營模式也在不斷的調(diào)整改變,，所以思想工作的內(nèi)容也在不斷的變化,。用好優(yōu)秀的專職服務(wù)員，留住優(yōu)秀的營銷員是我們立足市場之本,。我曾從事過基層的服務(wù)工作,，要做一名優(yōu)秀的專職服務(wù)員實(shí)在是難。

在日常的管理工作中,，了解員工的個(gè)人愛好,、個(gè)人性格、生活習(xí)慣,、生活現(xiàn)狀十分重要,。通過分組競爭考核業(yè)績的管理辦法，讓我更加明白了一個(gè)道理：“你關(guān)注別人有多少,，別人就回饋你多少”,。只有走進(jìn)了員工的心靈，拉近了與員工的距離,，她們才會(huì)為之付出,，管理才會(huì)產(chǎn)生效果。

對(duì)員工灌輸業(yè)務(wù)知識(shí)和講解服務(wù)技巧是必不可少的工作,，同時(shí)也要結(jié)合實(shí)際,，給員工分享自己職工生涯中失敗的或成功的真實(shí)案例，一個(gè)故事可以讓無數(shù)個(gè)人聽了故事的人受益!干督導(dǎo)工作就是要充分調(diào)動(dòng)員工積極性,、引導(dǎo)員工,、鼓勵(lì)員工，用一人之力激眾人之智去真正開發(fā)她們的潛能。在帶組工作中,，我也松懈過,，也懶散過，自己不負(fù)責(zé)的態(tài)度,，產(chǎn)生的惡果也吃過,。其實(shí)任務(wù)只是數(shù)，關(guān)鍵要有具備完成的條件,，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)能根據(jù)實(shí)際情況考慮問題,，定一個(gè)合情合理的考核標(biāo)準(zhǔn)，我們才能有信心朝目標(biāo)奮進(jìn),。

各分部要緊密地配合工作,，銜接有序、共擔(dān)齊管,、團(tuán)結(jié)一致去打造一個(gè)有凝聚力,、有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)!我們可以通過多種有意義的集體活動(dòng)，使各分部成員間的感情加深,，促進(jìn)各分部協(xié)調(diào)發(fā)展!20xx年聲雅廊唱歌比賽的活動(dòng)全員參與,，使員工間相互有了交流和認(rèn)識(shí)，類似有利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)的活動(dòng),，建議可以多辦,、常辦。

20xx年組織員工的吃樂游玩并沒有促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的和諧發(fā)展,，好多員工玩了還說累,，吃了還說不香,。 希望能在今年春季,，舉辦一次有利于聲雅廊團(tuán)結(jié)的集體活動(dòng)。(如：女子拔河比賽,、全員踏青等,。)讓營銷員與服務(wù)員與管理員之間能相互認(rèn)識(shí)、加深感情,，從而達(dá)到今后能夠友好的合作,。

當(dāng)前的局勢仍在影響著娛樂服務(wù)業(yè)的發(fā)展，目前的經(jīng)濟(jì)形勢也未見良好的發(fā)展趨勢,。在20xx年的管理工作中,，我會(huì)牢記曾總、曹總在510舉行的第一次會(huì)議精神,。服從管理,、以身作則、嚴(yán)格要求自己，積極配合上司抓好日常管理工作;轉(zhuǎn)變觀念,、提高覺悟,、多加關(guān)注、重視消費(fèi)者的心里感受,。

做好對(duì)內(nèi)外服務(wù)工作,，敢于承擔(dān)責(zé)任，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,，不在自己職權(quán)范圍內(nèi)的事件及時(shí)上報(bào);加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓展知識(shí)面,，改正自身不足之處，借鑒別人的優(yōu)點(diǎn)和同行業(yè)的成功管理方法，運(yùn)用到自己的工作中;履行好自己的職責(zé),，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá),，下情上報(bào);注重細(xì)節(jié),，抓好服務(wù)質(zhì)量，重視員工的意見,，尊重員工的想法,，帶領(lǐng)下屬朝目標(biāo)奮進(jìn);努力完成各項(xiàng)工作指標(biāo)，開創(chuàng)非常時(shí)期服務(wù)工作新的局面!

“凡事以預(yù)立而不勞”,，聲雅廊人正在計(jì)劃著乘風(fēng)破浪之旅,，我相信在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確調(diào)改中，我們能避開局勢危機(jī)的困擾而健康發(fā)展!

“團(tuán)體以和睦為興盛”,，聲雅廊人已經(jīng)唱響了和平共處之歌,，我相信在全體同仁的共同努力下，我們會(huì)掀起服務(wù)工作的熱潮去鑄造輝煌!

ktv前臺(tái)接待工作總結(jié) ktv前臺(tái)工作總結(jié)篇十一

時(shí)間匆匆,，飛快流逝,，我已經(jīng)在“__娛樂世界”愉快的度過了一個(gè)春秋。工作著并快樂著--是我的一貫準(zhǔn)則,，我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事,。

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：

1,、微笑在ktv日常經(jīng)營過程中,，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠的微笑,，它應(yīng)該是不受時(shí)間,、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制,。微笑是最生動(dòng),、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2,、精通要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,，提高服務(wù)技能和技巧,。“千里之行,，始于足下”,，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課,，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，取長補(bǔ)短，做到一專多能,，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本,、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用,。

3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù),。也就是說,，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備,。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前,，把所有準(zhǔn)備工作作好,，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂,。

4,、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便,，消費(fèi)較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中,，往往越有錢的人,，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕?而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人,，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人,，讓他們心甘情愿地消費(fèi),。我們應(yīng)當(dāng)記裝客人是我們的衣食父母”。

5,、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要,，并及時(shí)提供服務(wù),，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識(shí),。

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn),，為客人營造“家”的感覺,，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

7,、真誠熱情好客是中華民族的美德,。當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請(qǐng)客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,，質(zhì)量的競爭,，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使ktv立于不敗之地!

每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,，在快樂迪也一樣。生意比較忙時(shí),，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩,。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣,。每個(gè)人員分工明確、工作積極,，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果,。

平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天,，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸,。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率,。之后我也會(huì)做一些小結(jié),，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡,。

作為一名服務(wù)人員,，也會(huì)碰到一些挫折和無奈。有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂,，我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪,。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂,，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,，但卻是必不可少的。

當(dāng)然學(xué)無止境,，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí),，在以后的工作中提高服務(wù)效率,，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“__娛樂世界”感受到不一般的快樂!

ktv前臺(tái)接待工作總結(jié) ktv前臺(tái)工作總結(jié)篇十二

如何做一名優(yōu)秀的員工不是一件容易的事情,，如何做一名成功的服務(wù)人員,，更加不是一件易事。我畢業(yè)后投身于,，因?yàn)槲矣X得在社會(huì)上最重要的一環(huán)就是學(xué)會(huì)如何與人打交道,，如何體現(xiàn)自身優(yōu)點(diǎn),，針對(duì)不同的人群提供服務(wù),，而我有幸進(jìn)入了,，在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：

1,、微笑在ktv日常經(jīng)營過程中,，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠的微笑,，它應(yīng)該是不受時(shí)間,、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制,。微笑是最生動(dòng),、最簡潔、最直接的歡迎詞,。

2,、精通要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美,。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù),，必須上好培訓(xùn)課,，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短,，做到一專多能,，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本,、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。

3,、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù),。也就是說，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,，必須要有事先的準(zhǔn)備,。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好,。如在客人到達(dá)之前,，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),，而不會(huì)手忙腳亂,。

4,、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象,。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的,。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人,，對(duì)穿戴方面都特別隨便,，這是因?yàn)樗麄冏孕?而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人,，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人,，讓他們心甘情愿地消費(fèi),。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

5,、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要,，并及時(shí)提供服務(wù),，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識(shí),。

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn),，為客人營造“家”的感覺,，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

7,、真誠熱情好客是中華民族的美德,。當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請(qǐng)客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭,，特別ktv業(yè)尤為激烈,。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使ktv立于不敗之地!

每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,，在快樂迪也一樣。生意比較忙時(shí),，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩,。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難,，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確,、工作積極,，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

平時(shí),，我也會(huì)和顧客談天,，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客,，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率,。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累,，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡,。

作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無奈,。有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬,，我為服務(wù)別人而快樂,，我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂,，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的,。

學(xué)無止境,，古人云活到老學(xué)到老，這句話一點(diǎn)也沒錯(cuò),，社會(huì)在進(jìn)步,，知識(shí)在不斷更新,，我們只有好好的超前看，超前邁進(jìn)才能做到不被社會(huì)淘汰,，我知道自己還存在著很多不足,，在今后的日子里，我更加要好好鍛煉,，改進(jìn)自己,，將自己的優(yōu)點(diǎn)不斷凸顯出來，提高工作效率,，做一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員!

ktv前臺(tái)接待工作總結(jié) ktv前臺(tái)工作總結(jié)篇十三

20xx年年度工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃

20xx年是公司實(shí)施“立足新化,，拓展湖南”發(fā)展戰(zhàn)略的重要一年，在董事會(huì)和總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，廣大員工發(fā)揚(yáng)“團(tuán)結(jié),，敬業(yè)，開拓,，求實(shí)”的企業(yè)精神,，拓展渠道，培養(yǎng)務(wù)實(shí)團(tuán)隊(duì),，齊心協(xié)力,，奮勇拼搏，促使公司保持了較好,、較快的發(fā)展,，各項(xiàng)工作基本完成了年初既定的目標(biāo)。

一,、20xx年本地業(yè)內(nèi)形勢分析

1,、本地及周邊ktv行情

2、本地消費(fèi)人示增長情況

（1）第一季度銷售額度以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)150w,，二,、三、四季度開始呈現(xiàn)什么情況,。

（2）皇家品牌正搶占二,、三級(jí)地區(qū)市場，經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后但潛力巨大的周邊地區(qū)已成為公司拓展,、爭奪熱土,，從20xx年第三季度后來勢兇猛。

（3）皇家品牌以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，頂級(jí)的設(shè)備,，人性化的管理優(yōu)勢突出、穩(wěn)固，本地ktv業(yè)龍頭老大的位置,。

（4）本地ktv業(yè)由于面臨著本公司的巨大壓力已紛紛升級(jí)軟硬件配置,，降低消費(fèi)，以求生存,。

二,、20xx年公司各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析

20xx年公司銷售總額為 _____元，創(chuàng)利稅_____元,；dj部訂房總額_____元,，dj部有員工_____人；每月業(yè)績完成比＿＿＿％

三,、2010年公司主要工作業(yè)績

打響本地第一槍,，搶占市場先機(jī)

1,、搶市場,、保增長。已成為本地最好最大最有口碑的娛樂場所,。

2,、找資源，打基礎(chǔ),。本著以客為先的原則發(fā)展每一個(gè)可用資源成為我們的客戶,。

規(guī)范管理流程，強(qiáng)化內(nèi)部管控

1,、經(jīng)過一年的運(yùn)行公司已經(jīng)行成良性循環(huán),，擁有一套完整的工作程序以及完整的制度。并先后推出了各種獎(jiǎng)罰制度,，增強(qiáng)了員工的業(yè)績意識(shí),。如六大獎(jiǎng)罰機(jī)制等等

2、組建監(jiān)督部門,，強(qiáng)化內(nèi)部管理

3,、注重培訓(xùn)教育，提高業(yè)務(wù)技能

推進(jìn)文化建設(shè),，提升企業(yè)品牌

1,、開展有益活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力,。為了弘揚(yáng)先進(jìn),，激勵(lì)員工，20xx年先后組織員工參加野外活動(dòng)及其它公益活動(dòng),，得到本公司員工的一致好評(píng)及其它公司員工羨慕,，還獨(dú)家贊助了“皇家壹號(hào)杯”mtv大獎(jiǎng)賽，更是成為了本地老百姓茶余飯到的熱門話題。

2,、落實(shí)網(wǎng)站建設(shè),，塑造企業(yè)形象。 在互聯(lián)網(wǎng)中大力推廣了本公司,，使其它外地人員也能知道本公司情況,，大大增加了本公司的關(guān)注度

3、注重輿論監(jiān)督,，完善內(nèi)部管理,。聘請(qǐng)了1名督察，參與對(duì)公司產(chǎn)口質(zhì)量,、安全,、衛(wèi)生、服務(wù)意識(shí),、現(xiàn)場管理的實(shí)時(shí)監(jiān)督,。促進(jìn)門店管理工作的進(jìn)一步改進(jìn)和提高。

4,、著手理管層儲(chǔ)備,，加強(qiáng)梯隊(duì)建設(shè)。20xx年招聘dj部長以上管理人員____人,，實(shí)際錄用_____人,。公司內(nèi)部選拔和競聘______人，實(shí)際聘用_____名,。

四,、20xx年工作中存在的主要問題

過去的20xx年雖然取得上述四個(gè)方面工作的提高，但也存在十分緊迫和嚴(yán)重的問題與不足,，值得我們需要認(rèn)真反思,、總結(jié)、改進(jìn),。

（一）門店運(yùn)營基礎(chǔ)差,，公司經(jīng)營核心競爭力較弱。

1,、門店缺乏責(zé)任性,，基礎(chǔ)工作執(zhí)行力差。

（1）點(diǎn)單亂：

（2）點(diǎn)單亂：

（3）陳列亂：有庫存沒出樣,、易盜商品不陳列,、促銷商品亂堆放沒氣勢、季節(jié)變化排面不調(diào)整,，已經(jīng)成了許多門店的通病,。

2,、管理人員缺乏責(zé)任感，管理意識(shí)淡薄,。

（1）在思想上：面對(duì)銷售滑坡,、經(jīng)營上不去，虧損嚴(yán)重的實(shí)際情況,，個(gè)別管理人員自以認(rèn)壓力少,、缺乏危機(jī)感和職業(yè)素養(yǎng)。

（2）在行動(dòng)上：面對(duì)競爭和困難,，束手無策,、手段單一，等靠要依賴性強(qiáng),，主動(dòng)出擊,、想方設(shè)法的少。

（3）商品質(zhì)量缺乏把關(guān),，投訴處罰損失嚴(yán)重,。

（4）促銷手優(yōu)較少，效果也非常一般,。

（5）總辦辦事效率低,，缺乏有效的管理手段與處事責(zé)任,。

1,、沒時(shí)時(shí)跟進(jìn)現(xiàn)場，并根據(jù)實(shí)際情況做出調(diào)整,。

2 很多合理化建議未能得到審批與實(shí)施

五,、20xx年發(fā)展思路與工作計(jì)劃

發(fā)展思路：以“立足新化，拓展湖南”為目標(biāo)

基本思路：塊狀發(fā)展,，打?qū)嵒A(chǔ),；創(chuàng)新思路，整改挖潛,；規(guī)范管理,，重抓業(yè)績。

經(jīng)營目標(biāo)：讓本部所有員工訂房業(yè)績較之上一年度增長50%~~100%以上,。

發(fā)展目標(biāo)：塊狀布點(diǎn),，區(qū)域壟斷，達(dá)到拓展湖南中心思想,。

為完成20xx年的經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo),，我們應(yīng)從以下五個(gè)方面務(wù)實(shí)展開工作：

一、必須始終樹立統(tǒng)一思想,。

1,、堅(jiān)持一個(gè)中心,。一切工作必須以有利于經(jīng)營、有利于管理,、有利于提高企業(yè)效益為中心而展開,。

2、打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),。努力建設(shè)一支專業(yè),、務(wù)實(shí)、和諧,、有責(zé)任感的年輕的ktv專業(yè)管理團(tuán)隊(duì),。

3、營造一種氛圍,。努力營造一種既重過程更重結(jié)果,，既緊張又快樂，既有壓力又能進(jìn)步的積極向上的工作氛圍,。

二,、加強(qiáng)運(yùn)營管理，創(chuàng)新求變,，真正提高業(yè)績能力,。

1、制定運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn),，加大檢查力度,，實(shí)實(shí)在在提高本部質(zhì)量。

2,、拓展思路,，大膽整改。對(duì)達(dá)不到本部最低要求的員工做為處理,。

三,、改變促銷模式，提高核心競爭力,。

1,、調(diào)整促銷模式，加大宣傳現(xiàn)有促銷手段,，增加更多活動(dòng)項(xiàng)目,，讓客人感覺永遠(yuǎn)不out

2、打造門店經(jīng)營亮點(diǎn),，讓本地均知道本公司特色

四,、創(chuàng)新思路，大膽嘗試,，突破四大管理瓶頸,。

1,、建立新的可操作性強(qiáng)的門店經(jīng)營考核責(zé)任制。

2,、成立新品審核制度及質(zhì)檢部門,，防止“病從口入”，加強(qiáng)管理,。

3,、調(diào)整或完善軟件應(yīng)用功能，增加不足歌曲滿足客人個(gè)性化需求,。

五,、健全標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)培訓(xùn),，完善人事考核,，推進(jìn)公司文化建設(shè)。

完善規(guī)范化,、手冊(cè)化的企業(yè)流程和制度,。包括：采購、運(yùn)營,、人事,、培訓(xùn)、信息,、財(cái)務(wù),、維修、物資,、物流等流程和制度,。

20xx年的工作計(jì)劃已經(jīng)明確，雖然發(fā)展,、經(jīng)營、管理的任務(wù)和壓力仍相當(dāng)艱巨,，但我們堅(jiān)信：只要在董事會(huì)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，緊緊依靠團(tuán)隊(duì)大力量，始終堅(jiān)持盡心盡責(zé)不打折,、創(chuàng)新求變不落伍,，自信自強(qiáng)不自大，踏實(shí)工作不務(wù)虛,，時(shí)刻珍惜今天,，緊緊把握明天，在新的一年里,，我們的工作一定能虎虎有生氣,，我們的目標(biāo)一定能順利實(shí)現(xiàn),。

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20xx年是公司實(shí)施“立足新化，拓展湖南”發(fā)展戰(zhàn)略的重要一年,，在董事會(huì)和總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，廣大員工發(fā)揚(yáng)“團(tuán)結(jié)，敬業(yè),，開拓,，求實(shí)”的企業(yè)精神，拓展渠道,，培養(yǎng)務(wù)實(shí)團(tuán)隊(duì),，齊心協(xié)力，奮勇拼搏,，促使公司保持了較好,、較快的發(fā)展，各項(xiàng)工作基本完成了年初既定的目標(biāo),。

一,、20xx年本地業(yè)內(nèi)形勢分析

1、本地及周邊ktv行情 2,、本地消費(fèi)人示增長情況

(1)第一季度銷售額度以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)150w,，二、三,、四季度開始呈現(xiàn)什么情況,。

(2)皇家品牌正搶占二、三級(jí)地區(qū)市場,，經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后但潛力巨大的周邊地區(qū)已成為公司拓展,、爭奪熱土，從20xx年第三季度后來勢兇猛,。

(3)皇家品牌以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，頂級(jí)的設(shè)備，人性化的管理優(yōu)勢突出,、穩(wěn)固,，本地ktv業(yè)龍頭老大的位置。

(4)本地ktv業(yè)由于面臨著本公司的巨大壓力已紛紛升級(jí)軟硬件配置,，降低消費(fèi),，以求生存。

二,、20xx年公司各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析

20xx年公司銷售總額為 _____元,，創(chuàng)利稅_____元;dj部訂房總額_____元，dj部有員工_____人;每月業(yè)績完成比___%

三,、20xx年公司主要工作業(yè)績

打響本地第一槍,，搶占市場先機(jī)

1,、搶市場、保增長,。已成為本地最好最大最有口碑的娛樂場所,。

2、找資源,，打基礎(chǔ),。本著以客為先的原則發(fā)展每一個(gè)可用資源成為我們的客戶。

規(guī)范管理流程,，強(qiáng)化內(nèi)部管控

1,、經(jīng)過一年的運(yùn)行公司已經(jīng)行成良性循環(huán)，擁有一套完整的工作程序以及完整的制度,。并先后推出了各種獎(jiǎng)罰制度,，增強(qiáng)了員工的業(yè)績意識(shí)。如六大獎(jiǎng)罰機(jī)制等等

2,、組建監(jiān)督部門,，強(qiáng)化內(nèi)部管理

3、注重培訓(xùn)教育,，提高業(yè)務(wù)技能

推進(jìn)文化建設(shè),，提升企業(yè)品牌

1、開展有益活動(dòng),，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力,。為了弘揚(yáng)先進(jìn)，激勵(lì)員工,，20xx年先后組織員工參加野外活動(dòng)及其它公益活動(dòng),，得到本公司員工的一致好評(píng)及其它公司員工羨慕，還獨(dú)家贊助了“皇家壹號(hào)杯”mtv大獎(jiǎng)賽,，更是成為了本地老百姓茶余飯到的熱門話題,。

2、落實(shí)網(wǎng)站建設(shè),，塑造企業(yè)形象,。 在互聯(lián)網(wǎng)中大力推廣了本公司，使其它外地人員也能知道本公司情況,，大大增加了本公司的關(guān)注度

3、注重輿論監(jiān)督,，完善內(nèi)部管理,。聘請(qǐng)了1名督察，參與對(duì)公司產(chǎn)口質(zhì)量,、安全,、衛(wèi)生,、服務(wù)意識(shí)、現(xiàn)場管理的實(shí)時(shí)監(jiān)督,。促進(jìn)門店管理工作的進(jìn)一步改進(jìn)和提高,。

4、著手理管層儲(chǔ)備,，加強(qiáng)梯隊(duì)建設(shè),。20xx年招聘dj部長以上管理人員____人，實(shí)際錄用_____人,。公司內(nèi)部選拔和競聘______人,，實(shí)際聘用_____名。

四,、20xx年工作中存在的主要問題

過去的20xx年雖然取得上述四個(gè)方面工作的提高,，但也存在十分緊迫和嚴(yán)重的問題與不足，值得我們需要認(rèn)真反思,、總結(jié),、改進(jìn)。

(一)門店運(yùn)營基礎(chǔ)差,，公司經(jīng)營核心競爭力較弱,。

1、門店缺乏責(zé)任性,，基礎(chǔ)工作執(zhí)行力差,。

(1)點(diǎn)單亂：

(2)點(diǎn)單亂：

(3)陳列亂：有庫存沒出樣、易盜商品不陳列,、促銷商品亂堆放沒氣勢,、季節(jié)變化排面不調(diào)整，已經(jīng)成了許多門店的通病,。

2,、管理人員缺乏責(zé)任感，管理意識(shí)淡薄,。

(1)在思想上：面對(duì)銷售滑坡,、經(jīng)營上不去，虧損嚴(yán)重的實(shí)際情況,，個(gè)別管理人員自以認(rèn)壓力少,、缺乏危機(jī)感和職業(yè)素養(yǎng)。

(2)在行動(dòng)上：面對(duì)競爭和困難,，束手無策,、手段單一，等靠要依賴性強(qiáng)，主動(dòng)出擊,、想方設(shè)法的少,。

(3)商品質(zhì)量缺乏把關(guān)，投訴處罰損失嚴(yán)重,。

(4)促銷手優(yōu)較少,，效果也非常一般。

(5)總辦辦事效率低,，缺乏有效的管理手段與處事責(zé)任,。

1、沒時(shí)時(shí)跟進(jìn)現(xiàn)場,，并根據(jù)實(shí)際情況做出調(diào)整,。

2 很多合理化建議未能得到審批與實(shí)施

五、20xx年發(fā)展思路與工作計(jì)劃

發(fā)展思路：以“立足新化,，拓展湖南”為目標(biāo)

基本思路：塊狀發(fā)展,，打?qū)嵒A(chǔ);創(chuàng)新思路，整改挖潛;規(guī)范管理,，重抓業(yè)績,。

經(jīng)營目標(biāo)：讓本部所有員工訂房業(yè)績較之上一年度增長50%~~100%以上。

發(fā)展目標(biāo)：塊狀布點(diǎn),，區(qū)域壟斷,，達(dá)到拓展湖南中心思想。

為完成20xx年的經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo),，我們應(yīng)從以下五個(gè)方面務(wù)實(shí)展開工作：

一,、必須始終樹立統(tǒng)一思想。

1,、堅(jiān)持一個(gè)中心,。一切工作必須以有利于經(jīng)營、有利于管理,、有利于提高

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第一天三小時(shí)培訓(xùn)時(shí)間

一,、取得個(gè)人簡歷(20)分鐘

目的：對(duì)新員工一定的了解1、文化程度2,、曾經(jīng)經(jīng)受那些培訓(xùn)3,、性格傾向4、工作經(jīng)驗(yàn),、

二,、公司基本簡介(30)分鐘

目的：讓新員工對(duì)公司文化、結(jié)構(gòu)和經(jīng)營方式有一定的了解

1,、企業(yè)文化,、背景2、企業(yè)組成部分3,、主要經(jīng)營方式4,、企業(yè)理念、發(fā)展方向……了解(10)分鐘

目的：讓員工做到是公司的一部分---伙伴

三,、ktv基本知識(shí)了解(50)分鐘

目的：讓員工了解公司的基本房間規(guī)格和酒水知識(shí)

1,、ktv房間的介紹內(nèi)容：房間規(guī)格大小、開房價(jià)格,、房間分布………………

2,、酒水知識(shí)介紹內(nèi)容：酒水的分類、價(jià)格,，產(chǎn)地,，度數(shù)

四、站姿,、進(jìn)門,、托盤練習(xí)(40)分鐘

目的：練習(xí)員工的最基本的動(dòng)和靜內(nèi)容：實(shí)地演習(xí)指導(dǎo)學(xué)員練習(xí)……………………

五、自由熟悉房間以及酒水知識(shí)(30)分鐘

六,、課后作業(yè)

1,、背包間規(guī)格大小，布局,，開放價(jià)格

2,、背酒水價(jià)格，產(chǎn)地,，度數(shù)和種類

3,、托盤自我練習(xí)

第二天

一、回顧第一天作業(yè)(40)分鐘

目的：鞏固基本知識(shí)

1,、背包間規(guī)格大小,，布局，開放價(jià)格

2,、背酒水價(jià)格,，產(chǎn)地，度數(shù)和種類

3,、托盤自我練習(xí)

二、器具的認(rèn)識(shí)(20)分鐘

內(nèi)容：酒具的基本知識(shí)介紹,、酒與酒具的基本搭配

三,、基本服務(wù)流程演習(xí)和練習(xí)(120)

目的：統(tǒng)一新學(xué)院的基本流程熟悉,，鞏固其在服務(wù)過程中的基本工作熟悉度,、能夠讓員工在心里有一個(gè)模糊的流程圖

內(nèi)容：……………………

四、課后作業(yè)

1,、背包間規(guī)格大小,，布局,，開放價(jià)格2,、背酒水價(jià)格，產(chǎn)地,，度數(shù)和種類3,、托盤自我練習(xí)

4,、熟悉服務(wù)流程的基本程序5、熟悉酒具和搭配6,、了解設(shè)備的開關(guān),，迎、送客標(biāo)準(zhǔn)

第三天三小時(shí)

一,、回顧第二天的課后練習(xí)(110)分鐘

a,、1背包間規(guī)格大小，布局,，開放價(jià)格2背酒水價(jià)格，產(chǎn)地,，度數(shù)和種類3托盤自我練習(xí)4,、熟悉服務(wù)流程的基本程序5、熟悉酒具和搭配6,、了解設(shè)備的開關(guān),，迎、送客標(biāo)準(zhǔn)

b,、基本服務(wù)流程實(shí)際操作練習(xí)

二,、高品位服務(wù)的管理秘訣(40)分鐘

目的：掌握服務(wù)的要領(lǐng)

內(nèi)容……………………

三、ktv服務(wù)禮儀(30)分鐘

目的：服務(wù)員了解服務(wù)過程中的基本禮儀

內(nèi)容：……………………

四,、課后練習(xí)

第四天

一,、復(fù)習(xí)簡單包間知識(shí),酒水知識(shí)40,基本服務(wù)流程70分

二、高品位服務(wù)的管理秘訣40

三,、ktv服務(wù)禮儀30

第五天

一,、包間,酒水知識(shí)20

二、統(tǒng)一基本服務(wù)流程120

三,、了解顧客類型20

四,、ktv包廂營業(yè)突發(fā)時(shí)間處理技巧30上

第六天

一、酒水包間知識(shí)20分

二,、演習(xí)服務(wù)操作流程以及服務(wù)技巧120

三,、ktv包廂營業(yè)中突發(fā)事件的處理技巧4

第七天

一、整體服務(wù)流程實(shí)際操作演習(xí)140

二,、ktv包廂中營業(yè)土法事件的處理技巧40下

三,、公司的基本規(guī)章管理制度和獎(jiǎng),罰標(biāo)準(zhǔn)30

ktv前臺(tái)接待工作總結(jié) ktv前臺(tái)工作總結(jié)篇十六

伴隨著振奮的店歌，我們?nèi)w員工滿懷勝利的喜悅和奮進(jìn)的豪情,，迎來了新世紀(jì)的又一個(gè)新年,。我謹(jǐn)代表ktv娛樂場所董事會(huì)向全體員工致以新年的問候和祝福!

一、過去一年的工作總結(jié)

剛剛過去的一年,，是我們-x大ktv娛樂場所發(fā)展極重要的一年,，是承上啟下,、繼往開來的一年，也是我們ktv娛樂場所在開業(yè)伊始就制定了三步走戰(zhàn)略規(guī)劃：第一步,，按四ktv娛樂場所的標(biāo)準(zhǔn)完善硬軟件設(shè)備的投資;第二步,，進(jìn)行員工隊(duì)伍的素質(zhì)教育和培訓(xùn)，從根本上提高各級(jí)員工的素質(zhì),，以五的管理和服務(wù)創(chuàng)建真正的四ktv娛樂場所;第三步,，從管理中要效益，立足,，向外輻射,，推出-x品牌。

在過去的一年,，為了實(shí)現(xiàn)我們既定的第二步發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo),，我們實(shí)施了“奔馬—愛拼才能贏”的奔馬計(jì)劃，我們?nèi)w員工充分發(fā)揚(yáng)敬崗愛業(yè),、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的-x精神,，在競爭激烈的ktv娛樂場所市場，勇于創(chuàng)新,，敢為人先,，湊響著動(dòng)人的奔馬交響曲，在同行中獨(dú)放異彩,，與日爭輝!在奔馬計(jì)劃年中,，我們?nèi)w員工思想統(tǒng)一、目標(biāo)明確,、工作扎實(shí),，以“平等、競爭,、學(xué)習(xí),、進(jìn)缺、頑強(qiáng)拼搏,、永不言敗的-x精神,，勇于創(chuàng)新，積極開拓進(jìn)取,，在計(jì)劃年的基礎(chǔ),，各項(xiàng)工作都再上一個(gè)新臺(tái)階：

第一、在ktv娛樂場所全體員工的共同努力下,，我們ktv娛樂場所超額完成奔馬劃年的各項(xiàng)指標(biāo),，同時(shí)全體員工的收入、福利待遇和整體素質(zhì)得到大幅度的提高,，實(shí)現(xiàn)ktv娛樂場所和員工的雙贏,。

第二,、“三個(gè)為本”的指導(dǎo)思想真正落實(shí)到各項(xiàng)工作中，改善了員工的工作和生活環(huán)境,，使員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能得到保障,。

第三、在9月份,，ktv娛樂場所舉行第三屆技能大賽,，實(shí)行蒙眼擺臺(tái)、蒙眼鋪床,，使我們的服務(wù)技能從簡單的層面記憶走進(jìn)了用心,、用情的科學(xué)記憶中來，充分展示了我們-x大ktv娛樂場所員工技能和技藝的高超,，在全國是首創(chuàng),，從而為創(chuàng)造-x品牌打下了基礎(chǔ);

第四、在11月份,，ktv娛樂場所成功地與ktv娛樂場所聯(lián)合舉辦首屆中國飯店金鑰匙服務(wù)研討會(huì)，對(duì)金鑰匙理念的推廣起了很大的促進(jìn)作用;

第五,、12月份,，ktv娛樂場所在浙江寧波如開的中國金鑰匙組織年會(huì)上獲得榮譽(yù)獎(jiǎng)。說明自從ktv娛樂場所加入金鑰匙組織以來,，我們金鑰匙服務(wù)的工作及其個(gè)性化服務(wù)理念推動(dòng)了ktv娛樂場所的發(fā)展;

第六,、ktv娛樂場所刊物《員工之聲》被評(píng)為-xx年度旅游飯店協(xié)會(huì)飯店優(yōu)秀刊物;

第七、經(jīng)過大量的準(zhǔn)備工作,，ktv娛樂場所管理手冊(cè)和員工守則已出版,，這是我們開業(yè)三年來工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是全體員工智慧的結(jié)晶;

第八,、經(jīng)過在奔鼠年的一系列培訓(xùn),，ktv娛樂場所員工得到很好的發(fā)展，一批專業(yè)知識(shí)過硬,、綜合素質(zhì)高的優(yōu)秀員工脫穎而出,。

以上優(yōu)異成績的取得來之不易，是與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的,，其中凝聚著我們?nèi)w員工無數(shù)的心血和汗水,。回顧開業(yè)的三年,，我們走過的路很不平坦,，從開業(yè)初的“不落的太陽工程”到“計(jì)劃”和“奔馬計(jì)劃”，從開業(yè)時(shí)的打基礎(chǔ)到第二年的起步走和奔鼠年的大發(fā)展,，我們一步一個(gè)腳印,，一年上一個(gè)新臺(tái)階,。

雖然是短短的三個(gè)春秋，卻滿載著我們-x人風(fēng)雨同舟共同的奮斗史,，涌現(xiàn)出一批愛崗敬業(yè),、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的勞動(dòng)模范、優(yōu)秀管理人員和優(yōu)秀員工,。今天我們向其中的45名優(yōu)秀員工,。但是我們不會(huì)忘記其他默默無聞地奮斗在各個(gè)工作崗位上的-x人，正因?yàn)橛辛四銈儯?x才有今天的好成績;正因?yàn)橛辛四銈儯?x這株幼苗才能有今日的茁壯成長!

ktv前臺(tái)接待工作總結(jié) ktv前臺(tái)工作總結(jié)篇十七

伴隨著振奮的店歌,，我們?nèi)w員工滿懷勝利的喜悅和奮進(jìn)的豪情,，迎來了新世紀(jì)的又一個(gè)新年。我謹(jǐn)代表ktv娛樂場所董事會(huì)向全體員工致以新年的問候和祝福!

一,、過去一年的工作總結(jié)

剛剛過去的一年,，是我們-x大ktv娛樂場所發(fā)展極重要的一年，是承上啟下,、繼往開來的一年,，也是我們ktv娛樂場所在開業(yè)伊始就制定了三步走戰(zhàn)略規(guī)劃：第一步，按四ktv娛樂場所的標(biāo)準(zhǔn)完善硬軟件設(shè)備的投資;第二步,，進(jìn)行員工隊(duì)伍的素質(zhì)教育和培訓(xùn),，從根本上提高各級(jí)員工的素質(zhì)，以五的管理和服務(wù)創(chuàng)建真正的四ktv娛樂場所;第三步,，從管理中要效益,，立足，向外輻射,，推出-x品牌,。

在過去的一年，為了實(shí)現(xiàn)我們既定的第二步發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo),，我們實(shí)施了“奔馬—愛拼才能贏”的奔馬計(jì)劃,，我們?nèi)w員工充分發(fā)揚(yáng)敬崗愛業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的-x精神,，在競爭激烈的ktv娛樂場所市場,，勇于創(chuàng)新，敢為人先,，湊響著動(dòng)人的奔馬交響曲,，在同行中獨(dú)放異彩，與日爭輝!在奔馬計(jì)劃年中,，我們?nèi)w員工思想統(tǒng)一,、目標(biāo)明確、工作扎實(shí),，以“平等,、競爭,、學(xué)習(xí)、進(jìn)缺,、頑強(qiáng)拼搏,、永不言敗的-x精神，勇于創(chuàng)新,，積極開拓進(jìn)取,，在計(jì)劃年的基礎(chǔ)，各項(xiàng)工作都再上一個(gè)新臺(tái)階：

第一,、在ktv娛樂場所全體員工的共同努力下,，我們ktv娛樂場所超額完成奔馬劃年的各項(xiàng)指標(biāo)，同時(shí)全體員工的收入,、福利待遇和整體素質(zhì)得到大幅度的提高,，實(shí)現(xiàn)ktv娛樂場所和員工的雙贏。

第二,、“三個(gè)為本”的指導(dǎo)思想真正落實(shí)到各項(xiàng)工作中,，改善了員工的工作和生活環(huán)境，使員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能得到保障,。

第三,、在9月份，ktv娛樂場所舉行第三屆技能大賽,，實(shí)行蒙眼擺臺(tái)、蒙眼鋪床,，使我們的服務(wù)技能從簡單的層面記憶走進(jìn)了用心,、用情的科學(xué)記憶中來，充分展示了我們-x大ktv娛樂場所員工技能和技藝的高超,，在全國是首創(chuàng),，從而為創(chuàng)造-x品牌打下了基礎(chǔ);

第四、在11月份,，ktv娛樂場所成功地與ktv娛樂場所聯(lián)合舉辦首屆中國飯店金鑰匙服務(wù)研討會(huì),，對(duì)金鑰匙理念的推廣起了很大的促進(jìn)作用;

第五、12月份,，ktv娛樂場所在浙江寧波如開的中國金鑰匙組織年會(huì)上獲得榮譽(yù)獎(jiǎng),。說明自從ktv娛樂場所加入金鑰匙組織以來，我們金鑰匙服務(wù)的工作及其個(gè)性化服務(wù)理念推動(dòng)了ktv娛樂場所的發(fā)展;

第六,、ktv娛樂場所刊物《員工之聲》被評(píng)為-xx年度旅游飯店協(xié)會(huì)飯店優(yōu)秀刊物;

第七,、經(jīng)過大量的準(zhǔn)備工作，ktv娛樂場所管理手冊(cè)和員工守則已出版,，這是我們開業(yè)三年來工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),，是全體員工智慧的結(jié)晶;

第八,、經(jīng)過在奔鼠年的一系列培訓(xùn)，ktv娛樂場所員工得到很好的發(fā)展,，一批專業(yè)知識(shí)過硬,、綜合素質(zhì)高的優(yōu)秀員工脫穎而出。

以上優(yōu)異成績的取得來之不易,，是與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的,，其中凝聚著我們?nèi)w員工無數(shù)的心血和汗水?；仡欓_業(yè)的三年,，我們走過的路很不平坦，從開業(yè)初的“不落的太陽工程”到“計(jì)劃”和“奔馬計(jì)劃”,，從開業(yè)時(shí)的打基礎(chǔ)到第二年的起步走和奔鼠年的大發(fā)展,，我們一步一個(gè)腳印，一年上一個(gè)新臺(tái)階,。

雖然是短短的三個(gè)春秋,，卻滿載著我們-x人風(fēng)雨同舟共同的奮斗史，涌現(xiàn)出一批愛崗敬業(yè),、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的勞動(dòng)模范,、優(yōu)秀管理人員和優(yōu)秀員工。今天我們向其中的45名優(yōu)秀員工,。但是我們不會(huì)忘記其他默默無聞地奮斗在各個(gè)工作崗位上的-x人,，正因?yàn)橛辛四銈儯?x才有今天的好成績;正因?yàn)橛辛四銈儯?x這株幼苗才能有今日的茁壯成長!

ktv前臺(tái)接待工作總結(jié) ktv前臺(tái)工作總結(jié)篇十八

我認(rèn)識(shí)到作為ktv服務(wù)員，在ktv工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來,，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí),，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此,，我對(duì)于我這一年的工作情況做以下總結(jié)：

一,、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí),，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親，在語速上保持勻速,，任何時(shí)候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您,、請(qǐng),、抱歉、假如,、可以”等等,。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分——身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨?dòng)作,，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

二,、交際能力

ktv是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事,、上級(jí),、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù),。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾,；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門,，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到。

四,、記憶能力

在服務(wù)過程中,，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如ktv服務(wù)項(xiàng)目、檔次,、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通,、旅游等方面的問題,，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要ktv服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)ktv的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響,。

五,、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。在一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,。

六、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要,。

雖然ktv各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷,，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心ktv的營銷,，處處感受一種市場意識(shí),，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷ktv的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力,。為此,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察,、分析客人的消費(fèi)需求,、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下,，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售,。