總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路,，少犯錯誤,，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結吧,?？偨Y怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是小編精心整理的總結范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

大堂吧領班工作總結 酒店大堂吧領班崗位職責篇一

一,、政治學習方面

酒店認真組織職工學習自治區(qū)、局重要會議精神,，按照上級黨委《轉變職工作風,，加強工作效能建設活動方案的通知》和關于理論學習的通知要求，認真學習黨的‘xx大’報告,，結合酒店實際工作,，立足本職求發(fā)展，以全面落實科學發(fā)展觀,，構建和諧南天為核心,，堅持每周一、五下午的例會時間進行政治學習和業(yè)務學習,，并及時了解職工思想動態(tài),，做好職工的思想引導工作，取得了明顯成效,，職工的思想覺悟和政治素質(zhì)得到了進一步的提高,。

二、三大工作目標完成情況

年初將管理工作,、服務質(zhì)量管理,、經(jīng)營工作列為年三大工作目標。一年來,，通過努力,，在各方面均取得一定成效。

(一)管理工作目標方面

1,、精細化管理目標的提出,，使酒店全體管理人員樹立了“天下大事,、必做于細”的良好管理理念,。工作中，更加注重管理上的細微,、教育引導上的細微,、服務上的細微;避免了重布置、輕檢查,，做到了腦勤,、眼勤、手勤,、腿勤;注重觀察問題,、思考問題，將精細化管理理念落實到工作的方方面面，效果很好,。

2,、效能化管理目標。根據(jù)上級黨委要求,，酒店結合實際,，開展了轉變職工作風、加強工作效能建設活動,。通過此項活動,，解決了不少存在的諸如干事拖拉、推諉扯皮,、責任心不強,、工作效率不高等工作作風問題，形成轉變職工作風,、提高效能的長效管理機制和一切按照制度和經(jīng)濟規(guī)律辦事,、真抓實干、愛崗敬業(yè)的工作作風,。 在效能建設活動中,，酒店專門成立了活動領導小組及辦公室。3月中下旬在全酒店范圍內(nèi)通過各種形式逐層進行全員思想動員,，3月底組織召開了一次“轉變職工作風,，加強酒店工作效能建設”大討論活動。通過動員,，增強了求真務實抓效能的針對性,、實效性;進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制;規(guī)范嚴格了學習要求;破除了無所作為、不思進取的平庸觀念,，提高了酒店職工工作的積極性和主動性,。5月份，酒店結合本單位工作實際,，采取開門納諫與自查相結合,，單位查擺與個人查擺相結合，召開討論會,、發(fā)放征求意見表等多種形式,，認真查擺了單位和個人存在的問題。所查出來的問題都比較實際,，效果很好,，并針對查擺出的問題，剖析原因,，研究整改方向,，于7月份起組織集中整改,，成果顯著。此外,，還結合效能建設活動的開展,，抓緊做好了“紅五月”員工培訓及技術比武活動，極大地提高了服務質(zhì)量和服務水平,。

3,、成本管理目標。今年以來,，酒店嚴格控制成本,，節(jié)能增效。首先,，加強了財務核算管理,。各經(jīng)營部門按月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況,，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策,。財務部加強對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞,。各項帳款及時催收,，盡量避免了跑帳、漏帳,、死帳的發(fā)生,。其次，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作,，嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,，降低酒店的各項管理費用。在采購環(huán)節(jié)上,，嚴格堅持審批制度,，用多少采購多少，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系,，并配合做好庫存的盤點工作,，避免了物資積壓。再次,，在日常的管理中,，各部門注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導，提高了酒店職工,、員工的節(jié)約意識。

4,、設備設施維護保養(yǎng)管理目標,。本著保養(yǎng)和維修相結合,、修舊如新、修新如新的原則,，各部門注意設備設施維護,、保養(yǎng)，總結改進不正確的容易損壞設備設施的操作方式,，盡量將一些小問題消滅在萌芽狀態(tài);將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中,，必要的環(huán)節(jié)要形成制度，形成良好的操作習慣,。

5,、用全新的理念與思路做好各項管理工作。酒店要求管理人員提高自身素質(zhì)的,，樹立全新的管理理念和思路,，注重吸收、借鑒別家酒店好的經(jīng)驗和方法,，以應對新的形勢,、新的任務和新的市場競爭。結合新勞動法的出臺,，酒店認真對原《員工守則》作相應修改和完善,，明年年初正式執(zhí)行新《員工守則》。

(二)服務質(zhì)量管理目標

一年來,，酒店的服務工作在保持發(fā)揚我店好的做法的基礎上,，還在以下兩個方面做出不少努力。一是進一步完善了培訓方式,。采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式,，結合服務人員的知識結構，找準部門特點與弱點,，將重點放在店紀店規(guī),、禮節(jié)禮貌等服務技能操作規(guī)范化的培訓，促進酒店管理水平和服務質(zhì)量的提高,。同時,，建立健全班前例會制度，以便及時總結前一天的工作,，并安排當天的工作,。二是注重教育、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想,，以客人的需求為主線對客服務,。要求在對客服務中仔細揣摩顧客的消費心理，盡量滿足客人合理的要求;轉變“怕麻煩,、怕費時費力”的思想,。力求服務上有所突破,，用客人的口碑，擴大宣傳面,，以擴大酒店形象和影響面,，整體服務質(zhì)量有較大提高。

(三)經(jīng)營工作目標

經(jīng)營工作是我們?nèi)抗ぷ鞯暮诵?，酒店緊緊抓住兩大主營部門客房,、餐廳收入，在現(xiàn)有條件下努力開拓市場,。通過酒店全體干部職工的共同努力,，酒店總營收xx萬元。其中客房收入萬余元;餐飲收入萬余元;其他收入萬余元,。

客房部在保持現(xiàn)有價格水平基礎上,，總結經(jīng)營管理上的經(jīng)驗、不足,，消化吸收同行的經(jīng)營理念,，想方?jīng)]法開發(fā)長話聯(lián)盟住房積分等新項目、新辦法,，穩(wěn)定或提高住宿率,。餐飲部上半年重新調(diào)整了管理班子。新班子從主觀上反省和總結以往在經(jīng)營,、管理上的不足和缺陷,，強化內(nèi)部管理，加強了對服務人員的教育,、引導,、培訓，使服務質(zhì)量得到一定的改善,，團隊的凝聚力,、向心力不斷增強;同時，餐廳為適應大眾化消費這一趨勢,，在力求菜品價格合理,、口味、質(zhì)量穩(wěn)定上下功夫,，采取靈活多樣的經(jīng)營模式,，找準經(jīng)營定位，出主意,、想辦法,，冬季還推出特色火鍋等，逐步改善了餐飲惡性循環(huán)的勢頭。今年月餅生產(chǎn),酒店本著以銷定產(chǎn)的工作思路,，從制定工作方案,，成立組織機構指揮系統(tǒng),，到想方?jīng)]法加大市場促銷力度,，開展全員促銷活動。一方面酒店通過努力順利通過了全國食品工業(yè)生產(chǎn)許可認證(qs),，著力改善生產(chǎn)條件,，大膽推出酥皮、透明皮及無糖香橙,、草莓,、木瓜等能滿足不同消費群體及口味的“新品”，嚴把出品質(zhì)量關;一方面酒店全體干部職工,、員工發(fā)揚以往“不怕苦,、不怕累”的精神，克服困難,、犧牲個人休息時間加班加點,，不計個人得失跑促銷，使酒店今年月餅產(chǎn)銷超額完成預定任務,。 三,、四項工作開展情況

1、宣傳促銷工作,。今年酒店仍繼續(xù)完善推行全員促銷,。以營銷部為龍頭，勤走動,，多溝通,，利用各種渠道和有限的資源，結合自身特點進行宣傳,、促銷,，積極開發(fā)新客源。今年,，酒店加大了對團隊會議的銷售力度,，想方設法。及時獲取了解真實可靠的客源,、團會信息,，并隨著市場的變化及時調(diào)整營銷策略。營銷部主動與各經(jīng)營部門溝通,，了解客源狀況以及存在的困難與問題,，出主意、想辦法,，開展有針對性的促銷,，取得較好成績,。

2、黨建工作,。上半年,，南天黨支部緊緊圍繞開展轉變職工作風加強工作效能建設活動，進行理論學習和黨組織生活,。培養(yǎng)教育黨員要發(fā)揮先鋒模范帶頭作用,。加強黨員日常教育管理工作，嚴格組織制度;在效能建設查擺問題階段,，在黨員中開展了批評與自我批評,，不斷地提高了黨員的黨性修養(yǎng)。此外,，黨支部注重培養(yǎng)新黨員,。加強了對新黨員和入黨積極分子的培養(yǎng)教育和管理，今年上半年,，我酒店支部陳波同志順利通過黨員預備期考察轉正,，入黨積極分子盤水英經(jīng)考察評議納入黨員考察對象。

3,、工會,、共青團工作及企業(yè)文化建設

工會、共青團繼續(xù)以“南天精神”和構建企業(yè)文化建設為主線開展各項工作,。特別是“質(zhì)量,、效率、服務月”的成功開展,，激發(fā)了廣大員工的敬業(yè)精神和協(xié)作精神,，為酒店造就一個寬松有益的進取環(huán)境。酒店員工流動性大,，在用人理念上,，酒店和工會、共青團要繼續(xù)體現(xiàn)“德”字原則,，對重點部門,、重點崗位采取了一定的措施，想方設法,、創(chuàng)造條件留住優(yōu)秀人才,、骨干，發(fā)揮所長,。酒店的文化建設緊緊圍繞以“倡導最佳服務,、贏得最佳信譽、爭取最佳效益、塑造最佳形象”開展工作,，工會,、共青團在工作、生活上給予員工關心和幫助,。在管理上,，注意體現(xiàn)“有情領導、無情管理”的意識,。通過努力,，我酒店繼續(xù)保持了自治區(qū)“青年文明號”榮譽稱號,，酒店總臺及客房部副經(jīng)理分別被評為市“巾幗文明崗”和“巾幗文明標兵”稱號,，今年，以“爭先創(chuàng)優(yōu)”為契機,，組織全體干部職工積極開展有針對性的,、立足本職、有特點的崗位練兵和技術比武活動,，也取得了可喜成績,。

4、做好安全工作,。酒店堅持“安全第一,，預防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則,，全方位地做好安全工作,。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制。特別加強了對餐廳,、員工宿舍,、食品衛(wèi)生、車輛保管,、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,，做到責任到部門、到人;堅持進行安全衛(wèi)生大檢查,，并對存在的安全隱患及時,、限時整改;保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位,、操作規(guī)范到位,、整改及時，切實消除安全隱患,。安全生產(chǎn)月期間,，在酒店開展了一次全員安全教育活動，參與率達100%。出安全板報4期,，開展了安全知識考試,、消防操作比賽和消防疏散演練等活動，大大提高了廣大干部職工的安全意識,。

五,、存在問題

主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、理論學習方面,，仍存在工學矛盾的問題,。有待進一步加以克服，并用理論去指導實踐,，用新思想和科學理論解決工作中出現(xiàn)的新問題,、新情況。

2,、在制度建設中,，還存在不盡完善之處，有些制度針對性與操作性與現(xiàn)實有一定差距,，因此在編的《酒店操作實務》至今未能完整出版,，特別是餐飲部的制度建設，有待進一步量化和完善,。

3,、由于歷史原因，酒店的負債給酒店各項工作的順利開展帶來一定影響,。

4,、餐飲部的經(jīng)營狀況不是很理想。

六,、20xx年工作初步安排

1,、繼續(xù)以酒店確定“三大工作目標”“做好四項工作”為工作重點，以創(chuàng)收為中心,，進一步加強酒店的各項管理,。

2、抓好開源節(jié)流工作,。加大宣傳促銷力度,，開發(fā)新的經(jīng)濟增長點。加強成本控制,，注意設施設備的維護保養(yǎng)工作,。

3、進一步完善酒店勞資管理,，加強員工勞動合同,、工資,、社保等的規(guī)范管理。

4,、加強對餐飲部門的創(chuàng)新管理,，努力開發(fā)新客源。

5,、創(chuàng)新營銷手段,，加強酒店品牌效應 總之，我們將加強對酒店的科學管理,，從主,、客觀上認真總結經(jīng)驗，克服不足,，立足實際,，注重實效，為創(chuàng)建酒店服務品牌,、促進酒店經(jīng)濟發(fā)展不懈努力,。

大堂吧領班工作總結 酒店大堂吧領班崗位職責篇二

xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可,，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果,，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足,，服務的被動性,，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足,。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經(jīng)驗,，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,，并打造出自己的品牌,。

一年之季在于春，一日之計在于晨,，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優(yōu)惠活動,。除了在價格上的優(yōu)惠外,，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客,，其次滿100元房價住8次以上的客人,，在下次入住時將免費贈送一天,，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客,，讓客人再次光臨,，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認可,，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益,，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價位上

按照從高到低的順序進行,，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄,，沒有意識到工作的重要性,，客人來了只是機械性的去介紹，出售,，這是遠遠不夠的,，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧,，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行,。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位,，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,，客來沒有迎聲，客問沒有答聲,，客走沒有送聲,，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤,，當然還是有些員工做的比較好,。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑,、禮貌,、熱情、周到以高度的責任心,，來贏得更多的回頭客,。 酒店從業(yè)人員更換頻繁,，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多,，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質(zhì)標準不一,，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武,。其目的是牢固樹立員工工作,，深化業(yè)務知識，更好的開展工作,。 酒店大堂副理是收集客人意見,、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者,，為更好的了解和收集客人的有利信息,。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主,，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎。

金鑰匙服務學習歸來后,，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏,，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍,。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化,。

大堂吧領班工作總結 酒店大堂吧領班崗位職責篇三

x年即將度過，我們充滿信心地迎來x年,。過去的一年,是促進酒店“安全、經(jīng)營,、服務”三大主題的一年,，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

在這一年里,，我在酒店領導、部門領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作,，在思想覺悟方面有了更進一步的提高,，本年度的工作總結主要有以下幾項：

1,、 工作表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德,。能夠認真貫徹酒店經(jīng)營方針政策,，通過報紙、雜志,、書籍積極學習業(yè)務理論及專業(yè)知識;遵紀守法,，認真學習與工作有關的法律知識;愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心,，工作態(tài)度端正,，認真負責。

2,、 專業(yè)知識,、工作能力和具體工作。大堂經(jīng)理工作瑣碎,，但為了搞好工作,，我不怕麻煩，向同事學習,、自己摸索實踐,。明確了工作的程序,、方向,，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路,，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作,。在這一年,，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識,，積極圓滿的完成了以下本職工作：(1) 代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門(包括個人)的一切投訴,，聽取客人的各類意見和建議。(2) 會同有關部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故,。(3)解答客人的咨詢,，向客人提供必要的幫助和服務。(4 )維護賓客安全,。(5) 維護酒店利益,，索賠，催收,。(6 )收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關部門反映,。(7 )維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔,。(8) 督導,，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況,。(9) 協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。(10) 夜班承擔酒店值班經(jīng)理的工作,。(11) 協(xié)助各部維系酒店與vip客人,，熟客，商務客人的良好關系,。(12) 完成各領導臨時指派的各項工作,。(13) 參與前廳部的內(nèi)部管理。為了酒店工作的順利進行及部門之間的工作協(xié)調(diào),，除了做好本職工作,，我還積極配合其他同事做好工作。

3,、 工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面,。熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作,，工作投入,，熱心為賓客服務，認真遵守勞動紀律,，有效利用工作時間,，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點,，保證工作能按時完成,。

4、 工作質(zhì)量成績,、效益和貢獻,。在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先后及時的完成各項工作,，達到預期的效果,，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高,，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己,，經(jīng)過不懈的努力,，使工作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作的新局面,，為酒店及部門工作做出了應有的貢獻,。

總結一年的工作，盡管有了一定的進步和成績,，但在一些方面還存在著不足,。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多,，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進,。在新的一年里,，我將認真學習各項業(yè)務知識，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平,，具體計劃如下：

一,、 工作中做到“六點”，即：(1)耐心多一點(2)態(tài)度好一點(3)動作快一點(4)語言得體一點(5)層次高一點(6)辦法多一點,。

二,、 更新思想觀念，強化服務意識,。根據(jù)當前酒店及本

部門管理中的具體情況,，進行大膽、細致的改革與創(chuàng)新,，及時掌握與工作有關的信息,。集體討論、個別分析,，深入思想,，擺脫空話、大道理,，并理論聯(lián)系實際的讓大家感受服務的存在,。去除舊的思想觀念，增強工作的熱情,，并大膽的改革以服務為宗旨的“強化服務意識,，增強服務理念，提高服務質(zhì)量”的主導工作思想,。使大家學有目標,、干有動力，嚴格做到“在崗一分鐘,，滿意六十秒”,，使我們的整體水平上一個大臺階，并把服務延伸,，多為賓客及員工服務,。

三、 以身作 則,，嚴格管理 ,。“打鐵先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到,，有困難我先上,，有好處讓要給員工。當好生活中的老大哥,，學習上的小老師,，工作上的小模范。集體有問題,，民主解決,。做到大家都沒有意見，不偏向任何人,，率先垂范,。

以下是本人對酒店及本部門在x年的一點建議及意見：

一、不斷提高員工的業(yè)務素質(zhì),，因為這是提高酒店工作效率和服務質(zhì)量的基本條件,。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平,，另一方面要抓業(yè)務技術方面的培訓,，提高員工的業(yè)務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：

(1)熱情,、主動,、耐心、周到,、細致,、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度,。

(2)在服務質(zhì)量方面減少和杜絕對服務員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務不到位而產(chǎn)生的不滿意,。

(3)人人都要從細節(jié)做起，特別是在儀容,、儀表,、禮貌、禮儀,、言行舉止方面要得體大方,，著裝要干凈、整齊,，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進一步提高,。

(4)熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式,。

(5)對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識,。

(6)營造員工隊伍的團隊精神,。

(7)實現(xiàn)規(guī)范服務,、優(yōu)質(zhì)服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽,。

二,、在管理過程中，要認真執(zhí)行獎罰制度,，對員工的思想及業(yè)務水平定期進行考察,，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才,，形成一支骨干隊伍,，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。

三,、開源節(jié)流,，做好酒店設備、物資的管理與控制,。

四,、樹立天天多售房的主導思想。

五,、在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關,，二要小,，三要隔，四要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。

以上就是我的總結，如有不妥之處,，還敬請領導多多批評指正,。

大堂吧領班工作總結 酒店大堂吧領班崗位職責篇四

顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標,，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進行處罰),，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后,，帶出了顧客投訴處理藝術,，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。

提升服務品質(zhì),。首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個樓層主任級人員擔任,，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強,。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設,。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓制,，進行銷售跟進，對員工服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換,，并建立了全員服務管理檔案,，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格,，進行培訓并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì),，從而營造最佳服務環(huán)境,。

賣場五大管，嚴格查場制度,，對樓層提出查場重點,。在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限,，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面,。

值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,。

人員管理檢查范圍全面化,、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁,，嚴格落實,，做到公平公正，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題,，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識,。

積極配合公司完成各項工作,。從參與者、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時,、全面,、保質(zhì)保量的完成,，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定,。

總結服務辦工作,，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可,，但是我們的工作提升還是進展較慢,，人員的業(yè)務素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工,，專業(yè)素質(zhì)還相對較低,，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,，所有在以后的工作我們會努力提升人員素質(zhì),，提升工作效率，使顧客可以享受優(yōu)越的服務文化,。

大堂吧領班工作總結 酒店大堂吧領班崗位職責篇五

一年來,，酒店在中心領導及酒店班子的帶領下，以經(jīng)營工作為中心,，以制度,、服務、責任和效益,、效能為目標,，緊緊圍繞年初制定的“三大工作目標，以做好四項工作”為主線,，各項工作有序開展?，F(xiàn)總結如下：

一、政治學習方面

酒店認真組織職工學習自治區(qū),、局重要會議精神,，按照上級黨委《轉變職工作風，加強工作效能建設活動方案的通知》和關于理論學習的通知要求,，認真學習黨的‘xx大’報告,，結合酒店實際工作，立足本職求發(fā)展,，以全面落實科學發(fā)展觀,，構建和諧南天為核心，堅持每周一,、五下午的例會時間進行政治學習和業(yè)務學習,，并及時了解職工思想動態(tài)，做好職工的思想引導工作,，取得了明顯成效,，職工的思想覺悟和政治素質(zhì)得到了進一步的提高,。

二、三大工作目標完成情況

年初將管理工作,、服務質(zhì)量管理,、經(jīng)營工作列為年三大工作目標。一年來,，通過努力,，在各方面均取得一定成效。

(一)管理工作目標方面

1,、精細化管理目標的提出,，使酒店全體管理人員樹立了“天下大事、必做于細”的良好管理理念,。工作中，更加注重管理上的細微,、教育引導上的細微,、服務上的細微;避免了重布置、輕檢查,，做到了腦勤,、眼勤、手勤,、腿勤;注重觀察問題,、思考問題，將精細化管理理念落實到工作的方方面面,，效果很好,。

2、效能化管理目標,。根據(jù)上級黨委要求,，酒店結合實際，開展了轉變職工作風,、加強工作效能建設活動,。通過此項活動，解決了不少存在的諸如干事拖拉,、推諉扯皮,、責任心不強、工作效率不高等工作作風問題,，形成轉變職工作風,、提高效能的長效管理機制和一切按照制度和經(jīng)濟規(guī)律辦事、真抓實干,、愛崗敬業(yè)的工作作風,。 在效能建設活動中,，酒店專門成立了活動領導小組及辦公室。3月中下旬在全酒店范圍內(nèi)通過各種形式逐層進行全員思想動員,，3月底組織召開了一次“轉變職工作風,，加強酒店工作效能建設”大討論活動。通過動員,，增強了求真務實抓效能的針對性,、實效性;進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制;規(guī)范嚴格了學習要求;破除了無所作為、不思進取的平庸觀念,，提高了酒店職工工作的積極性和主動性,。5月份，酒店結合本單位工作實際,，采取開門納諫與自查相結合,，單位查擺與個人查擺相結合，召開討論會,、發(fā)放征求意見表等多種形式,，認真查擺了單位和個人存在的問題。所查出來的問題都比較實際,，效果很好,，并針對查擺出的問題，剖析原因,，研究整改方向,，于7月份起組織集中整改，成果顯著,。此外,，還結合效能建設活動的開展，抓緊做好了“紅五月”員工培訓及技術比武活動,，極大地提高了服務質(zhì)量和服務水平,。

3、成本管理目標,。今年以來,，酒店嚴格控制成本，節(jié)能增效,。首先,，加強了財務核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支,，分析營業(yè)收入和成本控制情況,，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策。財務部加強對每日收入的審核,，避免了各收銀臺的漏洞,。各項帳款及時催收,，盡量避免了跑帳、漏帳,、死帳的發(fā)生,。其次，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作,，嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,，降低酒店的各項管理費用。在采購環(huán)節(jié)上,，嚴格堅持審批制度,，用多少采購多少，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系,，并配合做好庫存的盤點工作,，避免了物資積壓。再次,，在日常的管理中,，各部門注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導，提高了酒店職工,、員工的節(jié)約意識。

4,、設備設施維護保養(yǎng)管理目標,。本著保養(yǎng)和維修相結合、修舊如新,、修新如新的原則,，各部門注意設備設施維護、保養(yǎng),，總結改進不正確的容易損壞設備設施的操作方式,，盡量將一些小問題消滅在萌芽狀態(tài);將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成制度,，形成良好的操作習慣,。

5、用全新的理念與思路做好各項管理工作,。酒店要求管理人員提高自身素質(zhì)的,，樹立全新的管理理念和思路，注重吸收,、借鑒別家酒店好的經(jīng)驗和方法,，以應對新的形勢、新的任務和新的市場競爭,。結合新勞動法的出臺,，酒店認真對原《員工守則》作相應修改和完善,，明年年初正式執(zhí)行新《員工守則》。

(二)服務質(zhì)量管理目標

一年來,，酒店的服務工作在保持發(fā)揚我店好的做法的基礎上,，還在以下兩個方面做出不少努力。一是進一步完善了培訓方式,。采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式,，結合服務人員的知識結構，找準部門特點與弱點,，將重點放在店紀店規(guī),、禮節(jié)禮貌等服務技能操作規(guī)范化的培訓，促進酒店管理水平和服務質(zhì)量的提高,。同時,，建立健全班前例會制度，以便及時總結前一天的工作,，并安排當天的工作,。二是注重教育、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想,，以客人的需求為主線對客服務,。要求在對客服務中仔細揣摩顧客的消費心理，盡量滿足客人合理的要求;轉變“怕麻煩,、怕費時費力”的思想,。力求服務上有所突破，用客人的口碑,，擴大宣傳面,，以擴大酒店形象和影響面，整體服務質(zhì)量有較大提高,。

(三)經(jīng)營工作目標

經(jīng)營工作是我們?nèi)抗ぷ鞯暮诵?，酒店緊緊抓住兩大主營部門客房、餐廳收入,，在現(xiàn)有條件下努力開拓市場,。通過酒店全體干部職工的共同努力，酒店總營收__萬元,。其中客房收入__萬余元;餐飲收入__萬余元;其他收入__萬余元,。

客房部在保持現(xiàn)有價格水平基礎上，總結經(jīng)營管理上的經(jīng)驗,、不足,，消化吸收同行的經(jīng)營理念，想方?jīng)]法開發(fā)長話聯(lián)盟住房積分等新項目、新辦法,，穩(wěn)定或提高住宿率,。餐飲部上半年重新調(diào)整了管理班子。新班子從主觀上反省和總結以往在經(jīng)營,、管理上的不足和缺陷,，強化內(nèi)部管理，加強了對服務人員的教育,、引導,、培訓，使服務質(zhì)量得到一定的改善,，團隊的凝聚力,、向心力不斷增強;同時，餐廳為適應大眾化消費這一趨勢,，在力求菜品價格合理,、口味、質(zhì)量穩(wěn)定上下功夫,，采取靈活多樣的經(jīng)營模式,，找準經(jīng)營定位，出主意,、想辦法,，冬季還推出特色火鍋等，逐步改善了餐飲惡性循環(huán)的勢頭,。今年月餅生產(chǎn),酒店本著以銷定產(chǎn)的工作思路,，從制定工作方案，成立組織機構指揮系統(tǒng),，到想方?jīng)]法加大市場促銷力度，開展全員促銷活動,。一方面酒店通過努力順利通過了全國食品工業(yè)生產(chǎn)許可認證(qs),，著力改善生產(chǎn)條件，大膽推出酥皮,、透明皮及無糖香橙,、草莓、木瓜等能滿足不同消費群體及口味的“新品”,，嚴把出品質(zhì)量關;一方面酒店全體干部職工,、員工發(fā)揚以往“不怕苦、不怕累”的精神,，克服困難,、犧牲個人休息時間加班加點，不計個人得失跑促銷，使酒店今年月餅產(chǎn)銷超額完成預定任務,。 三,、四項工作開展情況

1、宣傳促銷工作,。今年酒店仍繼續(xù)完善推行全員促銷,。以營銷部為龍頭，勤走動,，多溝通,，利用各種渠道和有限的資源，結合自身特點進行宣傳,、促銷,，積極開發(fā)新客源。今年,，酒店加大了對團隊會議的銷售力度,，想方設法。及時獲取了解真實可靠的客源,、團會信息,，并隨著市場的變化及時調(diào)整營銷策略。營銷部主動與各經(jīng)營部門溝通,，了解客源狀況以及存在的困難與問題,，出主意、想辦法,，開展有針對性的促銷,，取得較好成績。

2,、黨建工作,。上半年，南天黨支部緊緊圍繞開展轉變職工作風加強工作效能建設活動,，進行理論學習和黨組織生活,。培養(yǎng)教育黨員要發(fā)揮先鋒模范帶頭作用。加強黨員日常教育管理工作,，嚴格組織制度;在效能建設查擺問題階段,，在黨員中開展了批評與自我批評，不斷地提高了黨員的黨性修養(yǎng),。此外,，黨支部注重培養(yǎng)新黨員。加強了對新黨員和入黨積極分子的培養(yǎng)教育和管理,，今年上半年,，我酒店支部陳波同志順利通過黨員預備期考察轉正，入黨積極分子盤水英經(jīng)考察評議納入黨員考察對象。

3,、工會,、共青團工作及企業(yè)文化建設

工會、共青團繼續(xù)以“南天精神”和構建企業(yè)文化建設為主線開展各項工作,。特別是“質(zhì)量,、效率、服務月”的成功開展,，激發(fā)了廣大員工的敬業(yè)精神和協(xié)作精神,，為酒店造就一個寬松有益的進取環(huán)境。酒店員工流動性大,，在用人理念上,，酒店和工會、共青團要繼續(xù)體現(xiàn)“德”字原則,，對重點部門,、重點崗位采取了一定的措施，想方設法,、創(chuàng)造條件留住優(yōu)秀人才,、骨干，發(fā)揮所長,。酒店的文化建設緊緊圍繞以“倡導最佳服務,、贏得最佳信譽、爭取最佳效益,、塑造最佳形象”開展工作,，工會、共青團在工作,、生活上給予員工關心和幫助,。在管理上，注意體現(xiàn)“有情領導,、無情管理”的意識,。通過努力，我酒店繼續(xù)保持了自治區(qū)“青年文明號”榮譽稱號,，酒店總臺及客房部副經(jīng)理分別被評為市“巾幗文明崗”和“巾幗文明標兵”稱號，今年,，以“爭先創(chuàng)優(yōu)”為契機,，組織全體干部職工積極開展有針對性的、立足本職,、有特點的崗位練兵和技術比武活動,，也取得了可喜成績。

4、做好安全工作,。酒店堅持“安全第一,，預防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則,，全方位地做好安全工作,。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制。特別加強了對餐廳,、員工宿舍,、食品衛(wèi)生、車輛保管,、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,，做到責任到部門、到人;堅持進行安全衛(wèi)生大檢查,，并對存在的安全隱患及時,、限時整改;保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位,、操作規(guī)范到位,、整改及時，切實消除安全隱患,。安全生產(chǎn)月期間,，在酒店開展了一次全員安全教育活動，參與率達100%,。出安全板報4期,，開展了安全知識考試、消防操作比賽和消防疏散演練等活動,，大大提高了廣大干部職工的安全意識,。

五、存在問題

主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1,、理論學習方面,，仍存在工學矛盾的問題。有待進一步加以克服,，并用理論去指導實踐,，用新思想和科學理論解決工作中出現(xiàn)的新問題、新情況,。

2,、在制度建設中，還存在不盡完善之處,，有些制度針對性與操作性與現(xiàn)實有一定差距,，因此在編的《酒店操作實務》至今未能完整出版,，特別是餐飲部的制度建設，有待進一步量化和完善,。

3,、由于歷史原因，酒店的負債給酒店各項工作的順利開展帶來一定影響,。

4,、餐飲部的經(jīng)營狀況不是很理想。

六,、20__年工作初步安排

1,、繼續(xù)以酒店確定“三大工作目標”“做好四項工作”為工作重點，以創(chuàng)收為中心,，進一步加強酒店的各項管理,。

2、抓好開源節(jié)流工作,。加大宣傳促銷力度,，開發(fā)新的經(jīng)濟增長點。加強成本控制,，注意設施設備的維護保養(yǎng)工作,。

3、進一步完善酒店勞資管理,，加強員工勞動合同,、工資、社保等的規(guī)范管理,。

4,、加強對餐飲部門的創(chuàng)新管理，努力開發(fā)新客源,。

5,、創(chuàng)新營銷手段，加強酒店品牌效應 總之,，我們將加強對酒店的科學管理,，從主、客觀上認真總結經(jīng)驗,，克服不足,，立足實際，注重實效,，為創(chuàng)建酒店服務品牌,、促進酒店經(jīng)濟發(fā)展不懈努力。