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2023年醫(yī)院客服工作總結(jié)報(bào)告(14篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-03-21 16:08:08
2023年醫(yī)院客服工作總結(jié)報(bào)告(14篇)
時(shí)間:2023-03-21 16:08:08     小編:zdfb

隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步,報(bào)告使用的頻率越來越高,報(bào)告具有語言陳述性的特點(diǎn),。報(bào)告書寫有哪些要求呢,?我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄獔?bào)告呢?以下是我為大家搜集的報(bào)告范文,,僅供參考,一起來看看吧

醫(yī)院客服工作總結(jié)報(bào)告篇一

1、客服導(dǎo)醫(yī)的治理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室,、窗口科室,在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和治理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),,堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,,實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核,,有效進(jìn)步導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),,通過培訓(xùn)和考核,規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言,、行為,、形象等方面的禮節(jié)要求,加大了日常禮節(jié)的檢查力度,。通過抓禮節(jié),,推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,并進(jìn)步了服務(wù)的質(zhì)量和品位,,為我院創(chuàng)建"品牌名院"的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

在實(shí)際工作中,為體現(xiàn)熱情的服務(wù),,導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和,、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品,、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的`疑問等,;特殊的工作崗位要求,,導(dǎo)醫(yī)們長期站立,不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng),,使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,,一天下來,腿痛腰困,,但毫無怨言,;均勻一天接待初、復(fù)診顧客100人左右,,重復(fù)著:"您好",、"請(qǐng)問我能幫您忙嗎"、"請(qǐng)您稍等",、"對(duì)不起"等服務(wù)用語,,在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù),。

在部分合作中,,克服部分一人一崗的困難,取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,,也要支持其他科室的工作,,如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室,。為了工作,,導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛勞,任勞任怨的認(rèn)真工作,,毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情,。

在處理患者投訴方面,我本著主動(dòng)熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé),、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,,認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,,答復(fù)每一個(gè)咨詢,最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的同一,。針對(duì)我院著名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì),,客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,認(rèn)真了解客人情況,,收集客人建議,,最大程度地緩解顧客情緒,為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù),,拉近醫(yī)患之間的間隔,,豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,增加了醫(yī)院的親和力,。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位,,工作重、事情雜,、頭緒多,針對(duì)這樣的實(shí)際情況,,我從嚴(yán)格規(guī)范,、狠抓落實(shí)進(jìn)手,加大了治理的力度,。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范,、以身作則,要求導(dǎo)醫(yī)們做的,,自己首先做到,,要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,自己果斷不做,。在工作中,,量化了工作,明確了賞罰,,充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,,為我院爭光添彩的積極性和主動(dòng)性,協(xié)調(diào)了科室間的工作,,帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率,。

(2)工作

工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口,其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段,。9月份以來,從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長,,在吳總和董主任的督導(dǎo),、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績,,從而進(jìn)步了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,;我主要做了以下幾方面的工作:

(一)制定部分咨詢師的崗位制度;

(二)與咨詢職員一起研討電話營銷方案,,進(jìn)步患者就診率,;

(三)在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí);

(四)根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析,便于更好地開展工作,;

(五)維護(hù)出院病人的良好關(guān)系,,讓患者通過我院良好的診前、診中,、診后的服務(wù)使患者顯身說法,,開發(fā)其身邊的患者,試圖進(jìn)步我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,。

(一)由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解,,專業(yè)知知趣對(duì)欠缺,固然工作中小心瑾慎,,但仍有緊張的感覺,,有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。

(二)對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義,,體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠,,有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加夸大查研究,,做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,,發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長。

(三)由于客服工作具有不可預(yù)見性和對(duì)抗性,,在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力,,在工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足,需要在今后的工作中進(jìn)一步完善,、進(jìn)步自身素質(zhì),。

(四)電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為:相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少,工作預(yù)見能力不強(qiáng),;對(duì)市場信息了解不夠,;專業(yè)知識(shí)不足,沒有做好員工的培訓(xùn)工作,。

(一)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù),,充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

(二)醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便正確分診,。

(三)醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求,,滿足低收進(jìn)消費(fèi)者,尤其是咨詢預(yù)約病人,。

(四)加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)職員業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)治理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。

(五)開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí),,應(yīng)對(duì)全體職員進(jìn)行宣教,,以免影響工作效率。

(六)讓全員樹立"顧客不滿危機(jī)"意識(shí),讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量治理,,創(chuàng)造最大顧客價(jià)值,。

(七)希看能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì),,以進(jìn)步自身素質(zhì),,更好地為醫(yī)院效力。

醫(yī)院客服工作總結(jié)報(bào)告篇二

一年來,,在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下,,在全體員工的支持配合下,醫(yī)院客服部門較好的完成了各項(xiàng)任務(wù),。雖然客服部工作有許多非?,嵥榈男∈拢珜?duì)我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉,,感覺到自己在逐漸成熟?,F(xiàn)將一年以來的情況總結(jié)如下:

1,、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院接待和管理工作,,做好院長辦公會(huì)、院周會(huì)等各種會(huì)議準(zhǔn)備工作及會(huì)議記錄,,做到了保密和及時(shí)歸檔,。

2、認(rèn)真做好材料的打印,、信息上報(bào)和檔案管理等工作,,確保及時(shí)上報(bào)。做好各種文件的收發(fā),,復(fù)印及謄印工作,。及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)閱辦,科室下達(dá)做好記錄,,按時(shí)布置,。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序,做到了文件轉(zhuǎn)接有登記,。

3,、完成醫(yī)院接待工作,并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系,,并及時(shí)向院長反饋信息,。

4、完成20xx年辦公室文件的收集,、整理和歸檔工作,。

5、嚴(yán)格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的不安排,,一人出行不安排的管理制度,。

6、嚴(yán)格公章管理,;很好的完成醫(yī)院證照,、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。

7,、認(rèn)真完成行政樓的財(cái)產(chǎn)物質(zhì)管理,。

(一)自身的問題

一年來,在院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的關(guān)心支持下,,工作也取得了一定的成績,,但距領(lǐng)導(dǎo)和員工們的要求還有不少的差距:

1、由于工作性質(zhì)的限制,,深入臨床調(diào)研的時(shí)間,、機(jī)會(huì)偏少,對(duì)事物工作的了解只局限于經(jīng)驗(yàn)的理性認(rèn)識(shí)上,,缺乏實(shí)在的感性認(rèn)識(shí),。

2、在工作中與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通不夠,,有時(shí)候只知道埋頭工作,。

3、由于自己還很年輕,,工作中缺乏強(qiáng)有力的管理,,開展工作時(shí)缺乏魄力。

(二)今后工作的.思路

1,、沒有規(guī)矩,,不成方圓??头刻厥獾膷徫缓凸ぷ餍再|(zhì)要求辦公室必須是一個(gè)制度健全,、管理嚴(yán)格、紀(jì)律嚴(yán)明,、號(hào)令暢通的戰(zhàn)斗科室,。要本著從嚴(yán)、從細(xì),、可行的原則,,在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善辦公室工作規(guī)范、考核制度,、保密制度,、文件管理等制度,,從而使各項(xiàng)工作的開展更加規(guī)范有序。

2,、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室,,既是指揮員又是戰(zhàn)斗員,是領(lǐng)導(dǎo)意志,、意見的體現(xiàn),,也是臨床科室問題的反饋者,因此更要樹立起良好的自身形象,,在工作中成為員工的榜樣,,在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則,,工作作風(fēng)踏實(shí),。

3、工作中要學(xué)會(huì)開動(dòng)腦筋,,主動(dòng)思考,,充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀作用,積極為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策,,探索工作的方法和思路,。

4、積極與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流,,出現(xiàn)工作上和思想上的問題及時(shí)匯報(bào),,也希望領(lǐng)導(dǎo)能夠及時(shí)對(duì)我工作的不足進(jìn)行批評(píng)指正,,使我的工作能夠更加完善,。

5、主動(dòng)服務(wù)于臨床,,待人處事有禮有節(jié),。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的主人翁意識(shí),而不是趨于口頭標(biāo)語形式主義,。

積極主動(dòng)做好院長的幫手,,加強(qiáng)作風(fēng)管理。嚴(yán)格執(zhí)行成本核算,,樹立節(jié)約也是經(jīng)營的理念,,不斷提高管理意識(shí),加強(qiáng)學(xué)習(xí)使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者,。

醫(yī)院客服工作總結(jié)報(bào)告篇三

今年是落實(shí)衛(wèi)生部“三好一滿意”,、“三改二推一評(píng)議”和創(chuàng)建等級(jí)醫(yī)院關(guān)鍵的一年??头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作,,在院兩委的正確領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,,客服中心遵循“誠信、尊重,、關(guān)愛”的服務(wù)理念,,以“服務(wù)好,群眾滿意”為準(zhǔn)則,,以“滿足需求,、解決困難、實(shí)現(xiàn)期望,、獲得信任”為工作目標(biāo),,繼續(xù)將患者服務(wù)工作做細(xì)做深做廣,不斷為病人提供多元化,、個(gè)性化服務(wù),,創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系。現(xiàn)將半年主要工作情況總結(jié)如下:

1,、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實(shí)施,,客服中心本著方便患者,人性化服務(wù)的原則主動(dòng)參與自助系統(tǒng)的設(shè)計(jì),、實(shí)施,、調(diào)試、跟蹤和完善,,不斷提出改進(jìn)意見建議,,策劃本院自助排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)與移動(dòng)公司短信平臺(tái)及“健康熱線全省預(yù)約平臺(tái)”的數(shù)據(jù)對(duì)接。在多部門的協(xié)同配合下,,目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運(yùn)行,,有效緩解了門診排長隊(duì)、看病難的現(xiàn)象,。

2,、為進(jìn)一步拓展預(yù)約服務(wù),我們積極與“健康熱線”聯(lián)系,,爭取到其支持投入四臺(tái)多功能自助預(yù)約機(jī),,使患者在我院門診即可自助預(yù)約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診,將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生,,真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念,。

3、繼續(xù)完善患者服務(wù)工作,。上半年,,我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況,,調(diào)整思路,,改用短信拜訪,,每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息,使用短信平臺(tái)發(fā)送問候短信,,大大增加了拜訪的覆蓋率,,使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務(wù)電話,由客服中心為提供幫助,,大大緩解患者初入院時(shí)的'陌生緊張情緒,,為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ)。

4,、繼續(xù)加強(qiáng)和完善行風(fēng)建設(shè)工作,,充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用,通過住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪,,收集患者意見建議,,并制作行風(fēng)整改通知書。上半年我們改進(jìn)了行風(fēng)整改反饋表的格式,,做到一問題一整改一臺(tái)帳,,對(duì)整改中不認(rèn)真、敷衍了事的科室,,我們敢于拒絕,,提出指導(dǎo)性整改意見,要求重新整改,。

5,、繼續(xù)加強(qiáng)患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標(biāo)識(shí),,加大行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)督,,站在患者的立場思考問題,誠心為患者解決困難,,關(guān)注輿情和社會(huì)評(píng)價(jià),,有效化解矛盾危機(jī),,維護(hù)醫(yī)院的社會(huì)形象,。

6、健康講壇工作不斷深入,。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度,,設(shè)計(jì)制作精美的課題表,通過信函投遞,、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動(dòng),,協(xié)助醫(yī)師制作課件,向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求,,并及時(shí)向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動(dòng)簡報(bào),。健康講壇活動(dòng)受到當(dāng)?shù)卣腿罕姎g迎和好評(píng),,被推薦為“基層理論宣講工作先進(jìn)單位”。同時(shí)越來越多的組織單位主動(dòng)與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動(dòng),。通過健康講壇的活動(dòng)進(jìn)一步拉近了醫(yī)師與群眾的關(guān)系,,促進(jìn)醫(yī)患和諧,提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會(huì)知名度,,成為醫(yī)院服務(wù)營銷的拳頭產(chǎn)品,。

7、等級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建工作,。針對(duì)等級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)少,,工作繁瑣,任務(wù)重的情況,,我科本著全院一盤棋的理念,,不推諉、不拖延,,主動(dòng)承攬責(zé)任不明確的服務(wù)工作,,并努力學(xué)習(xí)研究工作思路和方法,將a,、b,、c三檔結(jié)合定時(shí)間分階段逐步推進(jìn),補(bǔ)缺補(bǔ)漏,,通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭,。目前大部分創(chuàng)建責(zé)任部分材料已明確來源,對(duì)缺漏部分正在按要示整改,。

1,、滿意度調(diào)查受患者配合意愿制約,采集量偏少,,結(jié)果的準(zhǔn)確度有待進(jìn)一步提高,。下半年我科打算加強(qiáng)與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系,設(shè)計(jì)完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng),,并督促其盡快實(shí)施到位和不斷改進(jìn),。

2、預(yù)約服務(wù)中短信提醒功能和與健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還未完全,。下半年打算重點(diǎn)督促與完善其功能,。

醫(yī)院客服工作總結(jié)報(bào)告篇四

(一)業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況

1、上半年財(cái)務(wù)收支狀況:醫(yī)療收入x萬元,,較上年同期上漲x%,,其中門診收入x萬元,住院收入x萬元;財(cái)政補(bǔ)助收入x萬元;藥品收入x萬元,,藥占比x%,,較上年同期下降x個(gè)百分點(diǎn);門急診人x次,,住院人x次;醫(yī)療業(yè)務(wù)成本x萬元,其中人員經(jīng)費(fèi)支出占總支出x萬元,,衛(wèi)生材料支出占總支出x萬元,。

2、立足自身特點(diǎn),,發(fā)展特色科室:一是與醫(yī)院簽訂了醫(yī)聯(lián)體協(xié)作協(xié)議,,形成長期合作模式;二是打造我院中醫(yī)科、兒科,、體檢科專業(yè)科室;通過這一系列的措施,,與大醫(yī)院和專業(yè)團(tuán)隊(duì)合作,一方面邀請(qǐng)知名專家來院坐診,,讓基層患者在家門口就能享受到知名專家服務(wù),,另一方面派出骨干醫(yī)護(hù)人員到大醫(yī)院,進(jìn)行學(xué)習(xí)先進(jìn)技術(shù)和管理,,加快我院學(xué)科建設(shè)和管理,,運(yùn)用我院快速打造自身特色科室。

3,、引進(jìn)先進(jìn)儀器,,提高醫(yī)院實(shí)力:根據(jù)臨床需要,全年投資200余萬元購置了螺旋ct,、dr,、四維彩超、陰道鏡,、骨密度儀,、全自動(dòng)生化分析儀、黃疸檢測儀,、五分類全自動(dòng)血液細(xì)胞分析儀,、輸液泵、心電監(jiān)護(hù)儀,、遠(yuǎn)程動(dòng)態(tài)心電檢測儀等一批先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備,,為臨床疾病診斷提供科學(xué)依據(jù),進(jìn)一步提升了醫(yī)院的整體診療水平,。

4,、為群眾辦實(shí)事、愛心義診下鄉(xiāng)行:截至7月1日,,我院上半年共舉辦義診活動(dòng)6次,涉及范圍周圍,,為周邊群眾進(jìn)行測血糖,、測血壓,、基礎(chǔ)體格檢查、全身體檢,、b超檢查,,向群眾普及健康知識(shí),提高群眾健康生活理念,。義診期間累計(jì)發(fā)放免費(fèi)體檢卡200份,,檢查體驗(yàn)券200張,發(fā)放潔牙卡180張,,發(fā)放禮品1400余份,,受惠群眾950余人次,取得老百姓的一致好評(píng),。

5,、強(qiáng)化科學(xué)化管理,堅(jiān)持從嚴(yán)治院:我院在年初制訂了計(jì)劃書,,要點(diǎn)內(nèi)容包括總體目標(biāo),、工作重點(diǎn)以及保障措施。并把各項(xiàng)指標(biāo)量化,、細(xì)化,。每周一次院長行政查房從科室管理、醫(yī)護(hù)質(zhì)量,、后勤保障,、勞動(dòng)紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生,、醫(yī)德醫(yī)風(fēng),、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、病歷書寫等方面全面檢查,,聽取意見,,現(xiàn)場答疑,即時(shí)解決,。實(shí)施以來,,效果顯著,彌補(bǔ)了許多管理漏洞,,促進(jìn)了醫(yī)護(hù)質(zhì)量和科室行政管理的提高,。

(二)工作亮點(diǎn)

1、濃厚學(xué)術(shù)氛圍,,提高全員整體素質(zhì),。為提高全院醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平,醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部,、院辦室根據(jù)各類業(yè)務(wù)技術(shù)人員的不同狀況,,有的放矢、針對(duì)性地制定了教學(xué)大綱和培訓(xùn)教材,,做到了周有計(jì)劃,、月有考核,而且考核,、考評(píng)結(jié)果與工資獎(jiǎng)金掛鉤,。

2、完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),,使全院診療環(huán)境明顯改善,。一是為改善環(huán)境衛(wèi)生,對(duì)病房二三層廁所維修升級(jí)改造;二是院內(nèi)停車場進(jìn)行了劃線,,方便來院車輛規(guī)范停放,。通過系列的升級(jí)改造,院貌煥然一新,。

(一)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制:目前的`醫(yī)療質(zhì)量控制存在一定的漏洞,,需進(jìn)一步完善質(zhì)量控制體系,并運(yùn)用到工作中的每個(gè)流程中,。

(二)科主任責(zé)任心,、積極主動(dòng)性有待提高:組織架構(gòu)調(diào)整后,各科室主任的中堅(jiān)力量作用未發(fā)揮到位,,工作的主動(dòng)性,、責(zé)任心有待進(jìn)一步提高。

(三)宣傳力度需進(jìn)一步加強(qiáng):宣傳工作滯后,,對(duì)檢前的準(zhǔn)備,,檢中的服務(wù),檢后的回訪,,有針對(duì)性的體檢套餐業(yè)務(wù)等工作的宣傳力度不夠,。

(四)基層醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平有待提高:整體醫(yī)務(wù)人員年輕化,學(xué)習(xí)自覺性,、積極主動(dòng)性不足,,與三級(jí)醫(yī)院建立長效醫(yī)共體模式,派出學(xué)習(xí),,強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí),。

(一)繼續(xù)深入開展醫(yī)院管理年活動(dòng),按照《橫山區(qū)醫(yī)院管理年評(píng)價(jià)細(xì)則》逐條逐項(xiàng)規(guī)范和落實(shí)努力做好,,力爭一次達(dá)標(biāo),,保持榮譽(yù),。

(二)認(rèn)真做好安全生產(chǎn)排查檢查工作,及時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行整改,,確保整改到位,,從源頭上防范事故風(fēng)險(xiǎn),。

(三)加大內(nèi)部管理,,增收節(jié)支,重點(diǎn)治理“跑,、冒,、滴、漏”現(xiàn)象,,嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和程序,,降低醫(yī)療成本。

(四)繼續(xù)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),,抓好各項(xiàng)制度的落實(shí),,嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療行為。

(五)進(jìn)一步落實(shí)醫(yī)療和財(cái)產(chǎn)安全責(zé)任制和追究制,,杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生,。

醫(yī)院客服工作總結(jié)報(bào)告篇五

從20xx年從事客服管理工作至今,xx年有余了,,經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折,,依然沒有成功,既沒有實(shí)現(xiàn)自己的理想,,也沒有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的滿意,,原因在哪里?我一直在思考,。雖然客服工作是一個(gè)沒有什么前途的工作,,也是一個(gè)待遇差、地位低,、不為人們所重視甚至尊重的工作,,但是我想自己既然已經(jīng)為她投入xx年的時(shí)間和精力,就想把她做好,,并把自己的經(jīng)驗(yàn)奉獻(xiàn)給后來者,,讓大家少走彎路,盡快實(shí)現(xiàn)自己理想中的美好境界,。

最初,,我組建客服中心,希望憑借自己先進(jìn)的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍,,使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿,,開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河。開始,我真的做到了,,盡管我的團(tuán)隊(duì)在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意,,但是大家的服務(wù)熱情特別高,不管是自己分內(nèi)還是分外的工作,,只要有益于病人,,就積極去做;不管是批評(píng)還是表揚(yáng)意見,,只要有利于服務(wù),,就勇敢去提……但是過了一段時(shí)間,我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失,,我問大家為什么,,就有人說:我的服務(wù)做得再好有用嗎?也有人說:你們根本在多此一舉,;還有人說:提意見得罪人,。

這時(shí)候我發(fā)現(xiàn):如果想靠幾個(gè)人的力量去扭轉(zhuǎn)一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀念,根本在以卵擊石,,不要說自己本身就不完美,,就算你做得再好恐怕都沒有用,時(shí)間長了,,只會(huì)慢慢被同化,;你與大家的差異越大,遭抵抗,、受排斥,、被同化的'速度越快,程度越激烈,。

后來,,我開始調(diào)整工作思路,不再過多關(guān)注病人提出的意見處理,,想把主要精力放在提高服務(wù)水平上,。我們組織大家學(xué)習(xí)美國服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法,,制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度,,帶領(lǐng)大家參觀民營醫(yī)院,很多努力之后,,連我都快失去信心了,,在我看來很簡單的事,我的客服人員總是難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),,當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意,。

我還發(fā)現(xiàn):并不是每一個(gè)人都適合做客戶服務(wù),,尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時(shí)期,有些人根本是把客服當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)老的部門,,這是下屬與我存在的第一個(gè)理念沖突,,這個(gè)沖突還難以解決在象這樣的問題人員進(jìn)來容易,出去難,,并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學(xué)習(xí),。

接下去,就是我工作中最難的一個(gè)階段:無奈之下,,我在科內(nèi)實(shí)行了績效考核,,考核過程中,,盡管我充分的注意了公平,、透明、可衡量的原則,,但在根本沒有工作概念的人眼中,,績效考核本身就是跟她作對(duì),所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué),,操作很公平,,也出現(xiàn)了部分我預(yù)想的成效,比如不再遲到早退,,無原則的請(qǐng)假,,但是我預(yù)想的服務(wù)上臺(tái)階,卻根本沒有出現(xiàn),,反而下屬有了一些情緒對(duì)立的苗頭,。

這時(shí)候我發(fā)現(xiàn):如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境,去營造一個(gè)烏托邦似的小社會(huì),,恐怕只是空想,,科室的水平提升可以略高于總體,但別想高太多,;而且考核的同時(shí)要非常注意方式方法,。

然后我就碰到了最難受的一件事:我們科室的獎(jiǎng)金系數(shù)被集體下調(diào),受影響的不光是收入,,還有科室人員的情感,、工作認(rèn)知、工作積極性和主動(dòng)性,。第一次通過我做深入細(xì)致的思想工作,,渡過危機(jī),并且在工作上還取得一個(gè)小小成就,,得到院長的肯定,;但是很快在第二次績效考核過程中,,再次遭到下調(diào),這一次的思想工作就顯得異常艱難,,并且由于我對(duì)醫(yī)院決定的無力解決,,使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。

這時(shí)候我發(fā)現(xiàn):收入的變化是大家最敏感的一件事,,在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實(shí)面前,,想讓大家正視自己工作的不足,首先是要擺事實(shí),,其次是要講道理,,然后還要充分聽取大家的意見,創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所,,最后再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價(jià)值,。

痛定思痛,作為科室負(fù)責(zé)人,,我要先理順自己的情緒,,還要關(guān)心大家的情感,情況已然發(fā)生變化,,再多的委屈,、無奈、憤怒,、不甘其實(shí)都沒有意義,,待下屬們的情緒平復(fù)后,我逐一了解她們的新希望,,努力滿足她們工作上和生活上的要求,,再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺(tái),與我之前的考核相比,,更加嚴(yán)格,,所以大家的心理也變得慢慢平衡起來,對(duì)工作的態(tài)度有了一個(gè)新的轉(zhuǎn)變,。

xx年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領(lǐng)悟許多,,既看到自己的優(yōu)勢(shì),同時(shí)也不得不承認(rèn)自己在管理思路,、工作方法上的稚嫩,。

醫(yī)院客服工作總結(jié)報(bào)告篇六

從事客服管理工作至今,4年有余了,,經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折,,依然沒有成功,既沒有實(shí)現(xiàn)自己的理想,,也沒有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的滿意,,原因在哪里,?我一直在思考。雖然客服工作是一個(gè)沒有什么前途的工作,,也是一個(gè)待遇差,、地位低、不為人們所重視甚重的工作,,但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時(shí)間和精力,,就想把她做好,并把自己的經(jīng)驗(yàn)奉獻(xiàn)給后來者,,讓大家少走彎路,,盡快實(shí)現(xiàn)自己理想中的美好境界。

最初,,我組建客服中心,,希望憑借自己先進(jìn)的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍,使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿,,開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河,。開始,我真的做到了,,盡管我的團(tuán)隊(duì)在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意,但是大家的服務(wù)熱情特別高,,不管是自己分內(nèi)還是分外的工作,,只要有益于病人,就積極去做,;不管是批評(píng)還是表揚(yáng)意見,,只要有利于服務(wù),就勇敢去提,。但是過了一段時(shí)間,,我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失,我問大家為什么,,就有人說:我的服務(wù)做得再好有用嗎,?也有人說:你們根本在多此一舉;還有人說:提意見得罪人,。

這時(shí)候我發(fā)現(xiàn):如果想靠幾個(gè)人的力量去扭轉(zhuǎn)一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀念,,根本在以卵擊石,不要說自己本身就不完美,,就算你做得再好恐怕都沒有用,,時(shí)間長了,只會(huì)慢慢被同化,;你與大家的差異越大,,遭抵抗,、受排斥、被同化的速度越快,,程度越激烈,。

后來,我開始調(diào)整工作思路,,不再過多關(guān)注病人提出的意見處理,,想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國服務(wù)理念,、xx服務(wù)做法,,制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度,帶領(lǐng)大家參觀民營醫(yī)院,,很多努力之后,,連我都快失去信心了,在我看來很簡單的事,,我的客服人員總是難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),,當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。

我還發(fā)現(xiàn):并不是每一個(gè)人都適合做客戶服務(wù),,尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時(shí)期,,有些人根本是把客服當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)老的部門,這是下屬與我存在的第一個(gè)理念沖突,,這個(gè)沖突還難以解決在象這樣的問題人員進(jìn)來容易,,出去難,并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學(xué)習(xí),。

接下去,,就是我工作中最難的一個(gè)階段:無奈之下,我在科內(nèi)實(shí)行了績效考核,,考核過程中,,盡管我充分的注意了公平、透明,、可衡量的原則,,但在根本沒有工作概念的人眼中,績效考核本身就是跟她作對(duì),,所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué),,操作很公平,也出現(xiàn)了部分我預(yù)想的成效,,比如不再遲到早退,,無原則的請(qǐng)假,但是我預(yù)想的服務(wù)上臺(tái)階,,卻根本沒有出現(xiàn),,反而下屬有了一些情緒對(duì)立的苗頭,。

這時(shí)候我發(fā)現(xiàn):如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境,去營造一個(gè)烏托邦似的'小社會(huì),,恐怕只是空想,,科室的水平提升可以略高于總體,但別想高太多,;而且考核的同時(shí)要非常注意方式方法,。

然后我就碰到了最難受的一件事:我們科室的獎(jiǎng)金系數(shù)被集體下調(diào),受影響的不光是收入,,還有科室人員的情感,、工作認(rèn)知、工作積極性和主動(dòng)性,。我做深入細(xì)致的思想工作,,渡過危機(jī),并且在工作上還取得一個(gè)小小成就,,得到院長的肯定,;但是很快在第二次績效考核過程中,再次遭到下調(diào),,這一次的思想工作就顯得異常艱難,,并且由于我對(duì)醫(yī)院決定的無力解決,使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我,。

這時(shí)候我發(fā)現(xiàn):收入的變化是大家最敏感的一件事,,在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實(shí)面前,想讓大家正視自己工作的不足,,首先是要擺事實(shí),其次是要講道理,,然后還要充分聽取大家的意見,,創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所,最后再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價(jià)值,。

痛定思痛,,作為科室負(fù)責(zé)人,我要先理順自己的情緒,,還要關(guān)心大家的情感,,情況已然發(fā)生變化,再多的委屈,、無奈,、憤怒、不甘其實(shí)都沒有意義,,待下屬們的情緒平復(fù)后,,我逐一了解她們的新希望,,努力滿足她們工作上和生活上的要求,再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺(tái),,與我之前的考核相比,,更加嚴(yán)格,所以大家的心理也變得慢慢平衡起來,,對(duì)工作的態(tài)度有了一個(gè)新的轉(zhuǎn)變,。

4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領(lǐng)悟許多,既看到自己的優(yōu)勢(shì),,同時(shí)也不得不承認(rèn)自己在管理思路,、工作方法上的稚嫩。

醫(yī)院客服工作總結(jié)報(bào)告篇七

20xx年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”,,爭取“收支平衡”,,貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來,,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線,、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保,、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo),,服務(wù)中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,,以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),,以落實(shí)、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作,。

1,、抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題_個(gè),,幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單,、藥品等方面問題_個(gè),提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議_條,,受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴_起,,加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,促進(jìn)了醫(yī)患溝通,減少了醫(yī)患矛盾,。

2,、抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來,,為提高全民的健康保健意識(shí),,配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng),,發(fā)放各類??菩麄鞑牧蟔余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研,、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓,、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡_張,,祝福短信_(tái)條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中,,核實(shí)活動(dòng)參與者_(dá)人。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng),,客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,,積極采取一系列改進(jìn)措施,取得了較為明顯的效果,。

1,、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,,沒人管的事我們管,,人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),,搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。

2、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果,,我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢,、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的`特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,,制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,,在此基礎(chǔ)上,大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效,,還預(yù)先進(jìn)行了_個(gè)月的模擬試行,根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,于今年_月份正式運(yùn)行,。

幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到:真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,,所以從_月份起,醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡,,請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià),,為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,,院方指定我科回收評(píng)議卡,,并整理患者提出的意見和建議,及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門,。今年以來,,我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡_張,收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條,。這項(xiàng)活動(dòng)的開展,,對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通,有針對(duì)性的改進(jìn)工作,,提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用,。

為病人服務(wù)永無止境,需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新,,雖然有些事十分細(xì)小,,只要用心,就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,,代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年_月份起,,在醫(yī)院護(hù)理部,、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下,,我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動(dòng),。客服人員每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù),,如患者臨時(shí)有緊急需求,,也可撥打代購電話,醫(yī)院對(duì)代購貨品的質(zhì)量,、價(jià)格,、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來,,已服務(wù)了上千位患者,,接受電話預(yù)約送貨服務(wù)_余次。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,,也取得了一定成績,但是存在的問題也不容忽視,。

1,、在服務(wù)過程中,還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守,、知識(shí)缺乏,新意不夠多,,點(diǎn)子不夠多,,辦法不夠多。

2,、客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng),。

3、導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高,。以上這些問題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn),,爭取更大成績。

醫(yī)院客服工作總結(jié)報(bào)告篇八

作為一名醫(yī)院客服人員,,每天的工作極其瑣碎,,有咨詢分診,有陪診送診,,有溝通協(xié)調(diào),,有電話隨訪,甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事,。雖然,,這些小事都很不起眼,但是做好了,,就能讓患者從中得到極大的方便,、愉悅和欣慰,進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任,;做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),,進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。

不過工作時(shí)間長了,,一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧,,認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量,也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,,又瑣碎又辛苦,沒出息;另一方面,,如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,,服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),,服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂,。

找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后,我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章,。

其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易,,需要具備溝通、協(xié)調(diào),、共情等各種能力,,以及醫(yī)學(xué)、保健,、營銷等各種知識(shí),,最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣,勇于獻(xiàn)身事業(yè),,具有全心全意為病患服務(wù)的精神,。

1、為患者服務(wù),,就要做患者手中一把“金鑰匙”,。“金鑰匙”,,是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù),,他意味著無所不知、無所不能,,是顧客的一張“綠卡”,,是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn),“金鑰匙”的擁有數(shù)量,,也成為酒店服務(wù)水平的最好注解,。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”:患者來就診,,我們是接待員,;患者來咨詢,我們是咨詢員,;患者行動(dòng)不便,,我們是陪診員;患者對(duì)服務(wù)不滿,,我們是協(xié)調(diào)員,;對(duì)帶孩子的,,我們是保育員,對(duì)外來參觀的,,我們是解說員,。總之,,這把“金鑰匙”,,就是要千方百計(jì)滿足患者需求,用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門,,贏得患者的信任,。

記得有一位邱先生,因單位有事,,出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子,,衛(wèi)生員不了解情況,打掃時(shí)順手清理一空,。時(shí)隔數(shù)日,,邱先生對(duì)我們提及此事,雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表,,體會(huì)到患者的`心情和難處,,我們進(jìn)行了積極聯(lián)系,后來在科室主任的全力配合下,,為患者重新洗印了ct片,,邱先生對(duì)此十分滿意。

2,、為患者服務(wù),,就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”,。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,,我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人,,如何讓這些問題形形色色,,需求各不相同的人希望而來滿意而歸,是對(duì)客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn),。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史,、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量,,還要熟悉科室的專業(yè),、診治范圍、特色及專家特點(diǎn),,甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色,。當(dāng)我們?cè)诜浅6痰臅r(shí)間內(nèi),,通過自己得體的言談,廣博的知識(shí),,滿足了他們的需求,,贏得了他們的信任和認(rèn)可,他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們:客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,,他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人,,因?yàn)槭鞘自\,,我們推薦他到骨科檢查確診,確診后,,病人不愿意手術(shù)治療,,想到別的醫(yī)院看看,于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,,最后病人選擇了按摩治療,,一段時(shí)間后療效顯著,病人十分滿意,;還有一次,,一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石,雖然我院沒有碎石設(shè)備,,但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求,,向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院,患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度,。

3,、為患者服務(wù),就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”,。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,,以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性,患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備,,醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生失望,、委屈等情緒,這個(gè)客服人員能力,。,,沒有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程,而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療,、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別,,為了提高客服工作成效,我們從培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)時(shí)間,、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定,。

3、完善管理標(biāo)準(zhǔn),,提高客服工作成效,。為了規(guī)范管理,提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,,我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換,、交班和工作日志撰寫等制度,雖然因?yàn)閸徫徊煌?,?zé)任差異,,帶來暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難,,但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來長久的效益,。

4、完善考核標(biāo)準(zhǔn),,提高客服工作激情,。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài),在完善崗位職責(zé),、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,,我們參考國際通用的平衡計(jì)分卡,制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo),、客戶目標(biāo),、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法,目前正在試用階段,。

通過“雙創(chuàng)雙樹”活動(dòng)的開展,,讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過程中找到了差距,在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值,,在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,,全面提升了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力,、服務(wù)形象和思想境界,。

年終總結(jié)(含綜合性總結(jié))或?qū)n}總結(jié),其標(biāo)題通常采用兩種寫法,,一種是發(fā)文單位名稱+時(shí)間+文種,,如《銅仁地區(qū)煙草專賣局20xx年工作總結(jié)》;另一種是采用新聞標(biāo)題的形式,,如松桃縣大興訪送部的卷煙零售戶誠信等級(jí)管理專題總結(jié):《客戶爭等級(jí),,誠信穩(wěn)銷量》。

1、情況回顧 這是總結(jié)的開頭部分,,叫前言或小引,,用來交代總結(jié)的緣由,或?qū)偨Y(jié)的內(nèi)容,、范圍,、目的作限定,對(duì)所做的工作或過程作扼要的概述,、評(píng)估,。這部分文字篇幅不宜過長,只作概括說明,,不展開分析,、評(píng)議。

2,、經(jīng)驗(yàn)體會(huì) 這部分是總結(jié)的主體,在第一部分概述情況之后展開分述,。有的用小標(biāo)題分別闡明成績與問題,、做法與體會(huì)或者成績與缺點(diǎn)。如果不是這樣,,就無法讓人抓住要領(lǐng),。專題性的總結(jié),也可以提煉出幾條經(jīng)驗(yàn),,以起到醒目,、明了。運(yùn)用這種方法要注意各部分之間的關(guān)系,。各部分既有相對(duì)的獨(dú)立性,,又有密切的內(nèi)在聯(lián)系,使之形成合力,,共同說明基本經(jīng)驗(yàn),。

3、今后打算 這是總結(jié)的結(jié)尾部分,。它是在上一部分總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)之后,,根據(jù)已經(jīng)取得的成績和新形勢(shì)、新任務(wù)的要求,,提出今后的設(shè)法,、打算,成為新一年制訂計(jì)劃的依據(jù),。內(nèi)容包括應(yīng)如何發(fā)揚(yáng)成績,,克服存在問題及明確今后的努力方向。也可以展望未來,,得出新的奮斗目標(biāo),。

醫(yī)院客服工作總結(jié)報(bào)告篇九

醫(yī)院客服部工作以二個(gè)效益為中心,,以三個(gè)滿意為基礎(chǔ),上下齊心,,咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?,F(xiàn)結(jié)合xx年工作實(shí)際,將xx年年的工作總結(jié)如下:

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,咨詢部考核細(xì)則,,電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部工作范疇,,咨詢部工作要求等,,細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部的基本工作規(guī)范等,。

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,,增加咨詢成功率:

十月第一周咨詢成功率在18%左右,預(yù)約成功率在43%,;到目前為止,,咨詢成功率約50%,預(yù)約成功率達(dá)60%以上,,咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

1。專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí):

a,、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)

b,、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核,,考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),,從他們的咨詢中揣摩,、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,,找出自己的優(yōu)勢(shì),更好地發(fā)揮

2,、定期召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議

a,、定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié),,及時(shí)指出咨詢中存在的問題,,提高咨詢質(zhì)量

b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)

c,、個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

d,、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì),及時(shí)分析曲線變化原因,,找出重點(diǎn),,分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題

3、完善咨詢病人回訪機(jī)制:

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,,應(yīng)用后從當(dāng)初的`43%的預(yù)約成功率提高至74%,,有了大幅度的上升

a、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,,發(fā)送預(yù)約號(hào),;未就診的病人,發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼

b,、第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,,對(duì)于未就診的病人,進(jìn)行電話回訪,,了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài),,及時(shí)進(jìn)行再次營銷

c、如因電話忙碌而掉線,,第二天發(fā)送致歉信息,再次開發(fā)追蹤

d,、每天二次(早九點(diǎn)前,,晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息

(三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn),根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,,適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整

自十月份起擬定了各種報(bào)表,,包括廣告信息統(tǒng)計(jì),本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),,導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),,初診信息來源碼統(tǒng)計(jì),外院營銷信息收集

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作:

a,、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播,;

b,、外院的營銷手段收集;

c,、咨詢電話信息收集

d,、初診信息收集

e、專檔管理,保密原則

2,、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì),,及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確;

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議,;醫(yī)院客服部工作總結(jié)

將病人進(jìn)行分類管理,分為預(yù)約病人,,初診病人建檔

1,、錄入制度:

a、每天收集一次,,確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入,;

b、就診后病人資料—————患者姓名,、性別,、年齡、職業(yè),、聯(lián)系方式,、就診疾病

2、建立回訪制度:

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a,、制定回訪標(biāo)準(zhǔn),,統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn),,確?;卦L的工作質(zhì)量;

b,、有計(jì)劃分步驟:

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,,每天五人,主要以預(yù)約病人為主

對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié),,上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),,特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,,十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,,成功就診55人,較九月份上升一倍,;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,,成功就診69人,較十月份再次上升25%,。

1,、qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,,使回答更具專業(yè)性,且可以直接復(fù)制,,節(jié)省時(shí)間,。

2、預(yù)約回訪問題,。

醫(yī)院客服工作總結(jié)報(bào)告篇十

20____年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”,,爭取“收支平衡”,貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年,。一年來,,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo),、三個(gè)確保,、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo),服務(wù)中心統(tǒng)一思想,,齊心協(xié)力,,以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),以落實(shí),、完善,、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,,完成了以下工作,。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng),客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,,積極采取一系列改進(jìn)措施,,取得了較為明顯的效果。

1,、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,,沒人管的事我們管,,人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆。穩(wěn)固市場資源留住客戶,,發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),,搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2,、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果,我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī),、咨詢,、出院隨訪,、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,,在此基礎(chǔ)上,,大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效,,還預(yù)先進(jìn)行了__個(gè)月的模擬試行,根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,于今年__月份正式運(yùn)行。

3、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,,專業(yè)科室日益增多,,為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息,詳細(xì)介紹給患者,我們收集整理了新成立的乳腺,、風(fēng)濕代謝等__個(gè)科室和____個(gè)專家的資料,,補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到:真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,,所以從去年__月份起,醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡,,請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià),為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,,院方指定我科回收評(píng)議卡,并整理患者提出的意見和建議,及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門,。今年以來,,我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡____張,,收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條,。這項(xiàng)活動(dòng)的`開展,對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通,,有針對(duì)性的改進(jìn)工作,,提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用,。

為病人服務(wù)永無止境,需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新,,雖然有些事十分細(xì)小,,只要用心,就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,,代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年__月份起,,在醫(yī)院護(hù)理部,、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下,我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動(dòng),??头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù),如患者臨時(shí)有緊急需求,,也可撥打代購電話,,醫(yī)院對(duì)代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格,、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,,都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來,,已服務(wù)了上千位患者,,接受電話預(yù)約送貨服務(wù)____余次。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,,也取得了一定成績,但是存在的問題也不容忽視,。

一是在服務(wù)過程中,,還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守,、知識(shí)缺乏,,新意不夠多,點(diǎn)子不夠多,,辦法不夠多,。

二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高,。以上這些問題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn),,爭取更大成績。

醫(yī)院客服工作總結(jié)報(bào)告篇十一

本月來,,由于醫(yī)保收費(fèi)工作,、市場體檢工作及病員數(shù)量的增加,客服部在人員沒有增加的情況下順利的完成了各項(xiàng)任務(wù),,確實(shí)辛苦了,,大家加班加點(diǎn),做出了不少的犧牲,。

但是也存在著一些問題,,現(xiàn)分析如下:

1、門診大廳客服人員過份注重填表過程,,親手幫購買醫(yī)保的人員填寫表格,,忽視了來院病人的接待工作,陷入了繁重的填表工作之中,未注意工作方法,。我院開展醫(yī)保收費(fèi)工作的目的是擴(kuò)大醫(yī)院影響,,利用此次收費(fèi)工作展現(xiàn)醫(yī)院形象。那么良好的形象,、良好的服務(wù)就是我們的工作重點(diǎn),,要盡量做到服務(wù)好每一個(gè)來院的人員,展現(xiàn)好我院的待病人如親人的態(tài)度和服務(wù),,而不是親自幫來人填表,只有個(gè)別年老的病人我們才幫他代勞,,所以準(zhǔn)備足夠的表格和筆,,想辦法告知每一位來交費(fèi)的人員怎樣填表,怎樣交費(fèi),,交多少才是我們的重點(diǎn),,同時(shí)抓緊時(shí)間宣傳醫(yī)院的各種優(yōu)惠活動(dòng)及醫(yī)院的辦院宗旨,讓更多的人了解醫(yī)院,,更多的是做好咨詢工作,。

2、病房客服工作變動(dòng)時(shí)應(yīng)辦好交接工作,,原有工作應(yīng)交待好接手人員,,不至于因人員變動(dòng)原來的事情無人辦理,跟熊瞎子掰玉米一樣,,掰一個(gè)丟一個(gè),,最后的結(jié)果仍是工作沒干好。工作沒有輕重之分,,只有先后之分,,安排好的`工作在沒有人員接手之前或者領(lǐng)導(dǎo)指示停止之前都是要完成的,那么怎樣合理的安排時(shí)間,,完成所有的工作任務(wù)就是我們要做的事,。病房工作也應(yīng)做更多的調(diào)整,象一日清單的發(fā)放占用了太多的時(shí)間,,應(yīng)改善工作方法,,騰出時(shí)間來進(jìn)行其它服務(wù)。比如清單的解釋工作可以與滿意度調(diào)查工作結(jié)合起來進(jìn)行,,帶病人檢查可以交接給相關(guān)科室的客服人員,,不必等結(jié)果出來再結(jié)束服務(wù)等方面。

3,、滿意度調(diào)查時(shí)主動(dòng)性不足,,有完成任務(wù)的感覺;詢問不仔細(xì),沒有詢問清楚相關(guān)事項(xiàng),;有問題未及時(shí)與醫(yī)生護(hù)士溝通,,也沒有及時(shí)匯報(bào),未起到警示作用,,也不利于醫(yī)生,、護(hù)士改正工作中存在的缺點(diǎn),同時(shí)易產(chǎn)生誤會(huì),,增加抵觸情緒,。也不利于醫(yī)院管理。

4,、醫(yī)??茖?duì)于醫(yī)生的考核還存在不足,對(duì)醫(yī)生要求不夠嚴(yán)格,,要更多的進(jìn)行事前管理,,多查病歷,指出問題,。

5,、對(duì)滿意度考核認(rèn)識(shí)不足,考核工作是一項(xiàng)非常重要的工作,。醫(yī)生,、護(hù)士的工資待遇直接與我們的工作掛鉤,我們的態(tài)度決定的醫(yī)生,、護(hù)士的工作態(tài)度,,也決定的醫(yī)院的對(duì)外形象。如果我們不能嚴(yán)格的執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn),,考核結(jié)果與事實(shí)不符或者不公平,,最直接的結(jié)果就是醫(yī)生、護(hù)士會(huì)無視醫(yī)院的要求,,我行我素,,沒有服務(wù)態(tài)度的改變,沒有技術(shù)的提升,。最后也就沒有醫(yī)院的社會(huì)形象的提升,,醫(yī)院的未來就沒有前途可言。

6,、自從我們實(shí)行滿意度考核以來,,醫(yī)院的社會(huì)口碑好感度得到時(shí)了極大提升。病人主動(dòng)要求來我院的人數(shù)也是直線上升,,特別是內(nèi)科實(shí)行滿意度考核以后,,醫(yī)生的各項(xiàng)工作都能夠按時(shí)完成,,像病歷及時(shí)率、質(zhì)量達(dá)標(biāo)率都有了很大程度的提高,,與病人的溝通也是有了很大的變化,,比外科系統(tǒng)那是有了天地之別,這就是我們的成績,,這一切與我們客服部各位是分不開的,。市場部也有了能拿得出手的宣傳工具,我們醫(yī)院的環(huán)境,、服務(wù)和技術(shù)都是一流的,,提起在xxxx醫(yī)院工作我們也開始有了自豪感,底氣也更足了,。這一切都證明了我們的發(fā)展思路和方向是正確的,,大家應(yīng)保持一慣的思維,堅(jiān)持不懈,,努力把我們的服務(wù)做到極致。

醫(yī)院客服工作總結(jié)報(bào)告篇十二

醫(yī)院客服部工作以二個(gè)效益為中心,,以三個(gè)滿意為基礎(chǔ),,上下齊心,咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?,F(xiàn)結(jié)合今年工作實(shí)際,,將今年的工作總結(jié)如下:

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部考核細(xì)則,,電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,咨詢部工作范疇,咨詢部工作要求等,,細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,咨詢部的基本工作規(guī)范等。

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,,增加咨詢成功率

第一周咨詢成功率在18%左右,,預(yù)約成功率在43%;到目前為止,,咨詢成功率約50%,,預(yù)約成功率達(dá)60%以上,咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的,。

1、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)

每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí),;每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核,考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定,;每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),,從他們的咨詢中揣摩、了解,、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,找出自己的優(yōu)勢(shì),,更好地發(fā)揮,。

2、定期召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議

定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,,重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié),,及時(shí)指出咨詢中存在的問題,提高咨詢質(zhì)量,;咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,,各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià);個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析,;每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的.統(tǒng)計(jì),,及時(shí)分析曲線變化原因,找出重點(diǎn),,分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題,。

3、完善咨詢病人回訪機(jī)制

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,,應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,,有了大幅度的上升。對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,,發(fā)送預(yù)約號(hào),;未就診的病人,發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼,;第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,,對(duì)于未就診的病人,進(jìn)行電話回訪,,了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài),,及時(shí)進(jìn)行再次營銷;如因電話忙碌而掉線,,第二天發(fā)送致歉信息,,再次開發(fā)追蹤;每天二次(早九點(diǎn)前,,晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息

(三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn),,根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,,適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整。

自月初起擬定了各種報(bào)表,,包括廣告信息統(tǒng)計(jì),,本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),,初診信息來源碼統(tǒng)計(jì),,外院營銷信息收集。

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作,,本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播,;外院的營銷手段收集,;咨詢電話信息收集;初診信息收集,;專檔管理,,保密原則。

2,、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì),,及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議,。

將病人進(jìn)行分類管理,,分為預(yù)約病人,,初診病人建檔。

1.錄入制度

每天收集一次,,確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入,;就診后病人資料--患者姓名、性別,、年齡,、職業(yè)、聯(lián)系方式,、就診疾病,。

2、建立回訪制度

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面,。

制定回訪標(biāo)準(zhǔn),,統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn),,確?;卦L的工作質(zhì)量,;有計(jì)劃分步驟:配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,,每天五人,主要以預(yù)約病人為主,;對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié),上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),,特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋

中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,后來通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,,網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,成功就診55人,,較上個(gè)月上升一倍,;再后來網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,成功就診69人,,較之前再次上升25%。咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,,使回答更具專業(yè)性,,且可以直接復(fù)制,,節(jié)省時(shí)間,;預(yù)約回訪問題。

醫(yī)院客服工作總結(jié)報(bào)告篇十三

xx年醫(yī)院客服個(gè)人工作總結(jié)從xx年從事客服管理工作至今,,4年有余了,經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折,,依然沒有成功,,既沒有實(shí)現(xiàn)自己的理想,也沒有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的滿意,,原因在哪里,?我一直在思考。雖然客服工作是一個(gè)沒有什么前途的工作,,也是一個(gè)待遇差,、地位低,、不為人們所重視甚至尊重的工作,但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時(shí)間和精力,,就想把她做好,,并把自己的經(jīng)驗(yàn)奉獻(xiàn)給后來者,讓大家少走彎路,,盡快實(shí)現(xiàn)自己理想中的美好境界,。

最初,我組建客服中心,,希望憑借自己先進(jìn)的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍,,使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿,開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河,。開始,,我真的做到了,盡管我的團(tuán)隊(duì)在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意,,但是大家的服務(wù)熱情特別高,,不管是自己分內(nèi)還是分外的工作,只要有益于病人,,就積極去做,;不管是批評(píng)還是表揚(yáng)意見,只要有利于服務(wù),,就勇敢去提……但是過了一段時(shí)間,,我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失,,我問大家為什么,,就有人說:我的服務(wù)做得再好有用嗎?也有人說:你們根本在多此一舉,;還有人說:提意見得罪人,。

這時(shí)候我發(fā)現(xiàn):如果想靠幾個(gè)人的力量去扭轉(zhuǎn)一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀念,,根本在以卵擊石,,不要說自己本身就不完美,就算你做得再好恐怕都沒有用,,時(shí)間長了,只會(huì)慢慢被同化,;你與大家的差異越大,,遭抵抗,、受排斥,、被同化的速度越快,程度越激烈,。

后來,,我開始調(diào)整工作思路,不再過多關(guān)注病人提出的意見處理,,想把主要精力放在提高服務(wù)水平上,。我們組織大家學(xué)習(xí)美國服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法,,制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度,,帶領(lǐng)大家參觀民營醫(yī)院,很多努力之后,,連我都快失去信心了,,在我看來很簡單的事,我的客服人員總是難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),,當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意,。

我還發(fā)現(xiàn):并不是每一個(gè)人都適合做客戶服務(wù),尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時(shí)期,,有些人根本是把客服當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)老的部門,,這是下屬與我存在的第一個(gè)理念沖突,,這個(gè)沖突還難以解決在象這樣的問題人員進(jìn)來容易,出去難,并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學(xué)習(xí),。

接下去,就是我工作中最難的一個(gè)階段:無奈之下,,我在科內(nèi)實(shí)行了績效考核,考核過程中,,盡管我充分的注意了公平,、透明、可衡量的原則,,但在根本沒有工作概念的人眼中,,績效考核本身就是跟她作對(duì),所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué),,操作很公平,,也出現(xiàn)了部分我預(yù)想的成效,比如不再遲到早退,,無原則的請(qǐng)假,,但是我預(yù)想的服務(wù)上臺(tái)階,卻根本沒有出現(xiàn),,反而下屬有了一些情緒對(duì)立的苗頭,。

這時(shí)候我發(fā)現(xiàn):如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境,去營造一個(gè)烏托邦似的小社會(huì),,恐怕只是空想,,科室的水平提升可以略高于總體,但別想高太多,;而且考核的同時(shí)要非常注意方式方法,。

然后我就碰到了最難受的一件事:我們科室的獎(jiǎng)金系數(shù)被集體下調(diào),受影響的不光是收入,,還有科室人員的情感,、工作認(rèn)知、工作積極性和主動(dòng)性,。第一次通過我做深入細(xì)致的思想工作,,渡過危機(jī),并且在工作上還取得一個(gè)小小成就,,得到院長的肯定,;但是很快在第二次績效考核過程中,再次遭到下調(diào),,這一次的思想工作就顯得異常艱難,,并且由于我對(duì)醫(yī)院決定的無力解決,使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我,。

這時(shí)候我發(fā)現(xiàn):收入的變化是大家最敏感的一件事,,在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實(shí)面前,,想讓大家正視自己工作的不足,首先是要擺事實(shí),,其次是要講道理,,然后還要充分聽取大家的意見,創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所,,最后再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價(jià)值,。

痛定思痛,作為科室負(fù)責(zé)人,,我要先理順自己的情緒,,還要關(guān)心大家的情感,情況已然發(fā)生變化,,再多的委屈,、無奈、憤怒,、不甘其實(shí)都沒有意義,,待下屬們的情緒平復(fù)后,我逐一了解她們的新希望,,努力滿足她們工作上和生活上的要求,,再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺(tái),與我之前的考核相比,,更加嚴(yán)格,,所以大家的心理也變得慢慢平衡起來,對(duì)工作的態(tài)度有了一個(gè)新的轉(zhuǎn)變,。

4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領(lǐng)悟許多,,既看到自己的優(yōu)勢(shì),同時(shí)也不得不承認(rèn)自己在管理思路,、工作方法上的稚嫩,。

20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年,也是走出困境,、提高質(zhì)量,、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來,,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的"落實(shí)年"的總體目標(biāo),,服務(wù)中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,,以"星級(jí)服務(wù)"為標(biāo)準(zhǔn),,以落實(shí)、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,,完成了以下工作。

按照醫(yī)院"落實(shí)年"的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求,,服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí),。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次,,陪送入院1236人次,;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份,,除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素,,回訪病人3127人,滿意者2686人,,基本滿意17人,,不滿意者12人,滿意率%,,回訪率84%,,意見反饋及時(shí)率100%。受理咨詢記錄181條,,其中投訴意見23條,,表揚(yáng)意見28條,尋醫(yī)問藥130條,;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張,,就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。

其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí),。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題88個(gè),,幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂、用藥等方面問題34個(gè),,提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條,,受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起,加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,,促進(jìn)了醫(yī)患溝通,,減少了醫(yī)患矛盾。從xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次,,接送病人297人次,,大大方便了患者就醫(yī)。第三,,抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí),。

今年以來,,為提高全民的健康保健意識(shí),上級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行,、中國血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動(dòng),。在活動(dòng)過程中,服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與,、協(xié)調(diào)配合,,確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開展。其中,,在中國血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中,,我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次,完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約,、協(xié)調(diào)檢查工作,;在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動(dòng)和血管健康知識(shí)競賽中,,共發(fā)放宣傳材料1000余冊(cè),;在安全生產(chǎn)萬里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí),擔(dān)任了引導(dǎo),、講解等工作,;在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中,共發(fā)放勞模體檢手冊(cè)160本,,全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次,;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中,核實(shí)活動(dòng)參與者688人,。

本著"為病人服務(wù)無小事"的原則,,我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是"把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡",。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念,,我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。

1,、深化服務(wù)培訓(xùn),。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的"大培訓(xùn)、大比武,、大練兵"活動(dòng),,我們根據(jù)自身工作實(shí)際,在培訓(xùn)中注重理論知識(shí)的掌握和口頭表達(dá)的實(shí)踐,,為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色,,提高素質(zhì),熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色,、醫(yī)學(xué)專家,,克服面對(duì)生人膽怯怕羞,、不敢說話等心理障礙,我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽,,通過活動(dòng)的開展,,提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院、了解醫(yī)院,、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性,,鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度;為及時(shí)了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法,,我們自購服務(wù)書籍,,堅(jiān)持每周學(xué)習(xí),,開闊了大家的視野,,提高了服務(wù)意識(shí),讓大家逐漸認(rèn)識(shí)并認(rèn)可了這樣一種理念:醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤,,更要?jiǎng)?chuàng)造客戶,,細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶的心。

2,、細(xì)化服務(wù)管理,。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí),,在認(rèn)真掌握體系管理理論知識(shí)的基礎(chǔ)上,,完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢,、回訪,、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板,;建立了切合我院工作實(shí)際的'導(dǎo)醫(yī)員,、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范,;引入海爾"日清日高"的管理策略,,堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié),,當(dāng)場由大家點(diǎn)評(píng)服務(wù)

問題,,使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn),提高服務(wù)能力,。

3,、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說:細(xì)節(jié)決定成敗,,尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中,,比如回訪出院病人的去電時(shí)間,、說話語氣還有語速的掌握,步行陪診,、輪椅送診的方式掌握,,出院病人的叫車服務(wù)等等,所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論,,力爭做到完美,。

通過兩年來的服務(wù)實(shí)踐,使我們深深認(rèn)識(shí)到,,服務(wù)工作絕非簡單的美女相向,、笑臉迎送,其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化,、歷史底蘊(yùn),,決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們?cè)谔岣叻?wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上,,把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏,。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理,鞏固現(xiàn)有客戶,,采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,,隨訪員通過電話,傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)心和問候,,耐心與病人溝通,,細(xì)心體察病人的困難和想法,熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù),,還主動(dòng)幫助一些再次來院者聯(lián)系專家,,導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查,、專家預(yù)約,、陪同檢查、跟蹤追訪,,加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理,,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi),從939份體檢結(jié)果中,,篩查出陽性者544人,,追蹤并進(jìn)行健康宣教180人,接待來院就診13人,。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理,,重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程,迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例,惠民病人42例,。下一步準(zhǔn)備開展"中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院"共建健康檔案的嘗試,,由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作。

為病人服務(wù)永無止境,,需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新,。在實(shí)踐基礎(chǔ)上,我們嘗試并開展了以下工作:一是服務(wù)工作分析及報(bào)告制度的建立,。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況,,對(duì)患者的滿意程度,對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見和建議,,進(jìn)行整理,、統(tǒng)計(jì)、歸納,、分析,,然后在交班會(huì)上通報(bào)。該制度的執(zhí)行和落實(shí),,為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲,,反映出醫(yī)院服務(wù)的真實(shí)狀況,,對(duì)我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題,,采取整改措施,提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù),。

二是"五個(gè)一"活動(dòng)的開展,。長期前臺(tái)服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠,曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題,,為此我們多方請(qǐng)教,、苦無良策,后來偶然嘗試開展"五個(gè)一"活動(dòng),,收效較好,。活動(dòng)的主要內(nèi)容就是做一件好事,,與一個(gè)病人進(jìn)行深入溝通,,學(xué)一個(gè)知識(shí)點(diǎn),發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題,,針對(duì)問題提一條建議,。在每周學(xué)習(xí)會(huì)上,組織大家相互討論,,共同交流,,通過熱情肯定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱情,通過幫助大家自己找

出工作中的問題和差距,,然后根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺,,提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感,。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,,也取得了一定成績,,但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中,,還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊,,新意不夠多,點(diǎn)子不夠多,,辦法不夠多,;二是服務(wù)過程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善,,但沒能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資源共享,,共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認(rèn)可。

醫(yī)院客服工作總結(jié)報(bào)告篇十四

隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升,,我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿,、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年,,為更好的收獲,我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足,,不斷完善和提高自己的管理水平,,有效提高部門工作質(zhì)量。

在目前的工作中,,我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,,根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,本部門工作順暢,,由于入職時(shí)間短,,現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)。

1,、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作客服部作為我院特色的服務(wù)科室,、窗口科室,在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),,堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,,實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核,,有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),,通過培訓(xùn)和考核,規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為,、形象等方面的'禮儀要求,,加大了日常禮儀的檢查力度。

2,、通過抓禮儀,,推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,,為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

3、在實(shí)際工作中,,為體現(xiàn)熱情的服務(wù),,導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客,、為顧客提拿物品,、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,,導(dǎo)醫(yī)們長期站立,,不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng),使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,,一天下來,,腿痛腰困,但毫無怨言,;平均一天接待初,、復(fù)診顧客100人左右,重復(fù)著:“您好”,、“請(qǐng)問我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”,、“對(duì)不起”等服務(wù)用語,,在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù),。

4,、在部門合作中,克服部門一人一崗的困難,,取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,,也要支持其他科室的工作,如護(hù)理部,、企劃部(發(fā)雜志)等科室,。為了工作,導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦,任勞任怨的認(rèn)真工作,,毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情,。

5、在處理患者投訴方面,,我本著主動(dòng)熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé),、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,,認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,答復(fù)每一個(gè)咨詢,,最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì),客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,,認(rèn)真了解客人情況,,收集客人建議,最大程度地緩解顧客情緒,,為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過投訴首接服務(wù),拉近醫(yī)患之間的距離,,豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,,增加了醫(yī)院的親和力。

1,、醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位,,工作重、事情雜,、頭緒多,。針對(duì)這樣的實(shí)際情況,我從嚴(yán)格規(guī)范,、狠抓落實(shí)入手,,加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范,、以身作則,,要求導(dǎo)醫(yī)們做的,自己首先做到,,要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,,自己堅(jiān)決不做。在工作中,,量化了工作,,明確了獎(jiǎng)懲,,充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,為我院爭光添彩的積極性和主動(dòng)性,,協(xié)調(diào)了科室間的工作,,帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

2,、咨詢熱線工作咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口,,其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段,。從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長,,在主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,,實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績,,從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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