總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗,，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗教訓(xùn)是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用，在今后工作中可以改進提高,，趨利避害,，避免失誤。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對大家能夠有所幫助。
醫(yī)院客服工作總結(jié) 醫(yī)院客服工作總結(jié)簡短篇一
一,、主要完成的工作
1,、客服導(dǎo)醫(yī)的治理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和治理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核,，有效進步導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言,、行為,、形象等方面的禮節(jié)要求，加大了日常禮節(jié)的檢查力度,。通過抓禮節(jié),，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并進步了服務(wù)的質(zhì)量和品位,，為我院創(chuàng)建"品牌名院"的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。
2.咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段,。9月份以來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長,，在吳總和董主任的督導(dǎo),、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績,，從而進步了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：
(一)制定部分咨詢師的崗位制度;
(二)與咨詢職員一起研討電話營銷方案,，進步患者就診率;
(三)在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學(xué)習(xí);
(四)根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作;
(五)維護出院病人的良好關(guān)系,，讓患者通過我院良好的診前,、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法,，開發(fā)其身邊的患者,，試圖進步我院的經(jīng)濟效益和社會效益。
二,、工作中的幾點不足
(一)由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解,，專業(yè)知知趣對欠缺，固然工作中小心瑾慎,，但仍有緊張的感覺,，有時難免出現(xiàn)差錯。
(二)對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加夸大查研究,，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。
(三)由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力,，在工作中有時會感覺這方面的不足,，需要在今后的工作中進一步完善、進步自身素質(zhì),。
(四)電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少,，工作預(yù)見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作,。
三,、工作建議
(一)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力,。
(二)醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便正確分診,。
(三)醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收進消費者,，尤其是咨詢預(yù)約病人,。
(四)加強對全體醫(yī)護職員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)治理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn),。
(五)開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時,，應(yīng)對全體職員進行宣教，以免影響工作效率,。
(六)讓全員樹立"顧客不滿危機"意識,，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量治理，創(chuàng)造最大顧客價值,。
(七)?？茨芏嘟o一些外出培訓(xùn)的機會，以進步自身素質(zhì),，更好地為醫(yī)院效力,。
四、10月份工作計劃
(一)努力學(xué)習(xí)醫(yī)護專業(yè)知識,，進步治理水平;
(二)繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作;
(三)加強導(dǎo)醫(yī)工作的治理,，進步服務(wù)質(zhì)量;
(四)做好全院員工禮節(jié)培訓(xùn)工作;
(五)加大電話營銷方面的學(xué)習(xí)力度,，做好咨詢熱線工作。
作為一名醫(yī)院客服人員,，每天的工作極其瑣碎,，有咨詢分診，有陪診送診,，有溝通協(xié)調(diào),，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然,，這些小事都很不起眼,，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便,、愉悅和欣慰,，進而增加對醫(yī)院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價，進而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象,。
不過工作時間長了,，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量,，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益,，又瑣碎又辛苦，沒出息;另一方面,，如果沒有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感,，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂,。找到制約客服工作發(fā)展的問題和差距后,，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章,。
一、樹立新理念,，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感
其實做一名合格服務(wù)人員并不容易,，需要具備溝通,、協(xié)調(diào)、共情等各種能力,，以及醫(yī)學(xué),、保健、營銷等各種知識,，最重要的是象護理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣,，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神,。
1,、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”,?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的榮譽,，他意味著無所不知,、無所不能,，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽的金標(biāo)準(zhǔn),，“金鑰匙”的擁有數(shù)量,，也成為酒店服務(wù)水平的注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診,，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便,，我們是陪診員;患者對服務(wù)不滿,，我們是協(xié)調(diào)員;對帶孩子的，我們是保育員,，對外來參觀的,，我們是解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求,，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門,，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生,，因單位有事,，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況,，打掃時順手清理一空,。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事,，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表,，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯(lián)系,，后來在科室主任的全力配合下,，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意,。
2,、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒,、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,，我們每天都要接觸到上千名年齡不同,、性格各異的人,，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸,，是對客服人員耐心和智慧的考驗,。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化,、特色技術(shù)及設(shè)備力量,，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍,、特色及專家特點,，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi),，通過自己得體的言談,，廣博的知識，滿足了他們的需求,，贏得了他們的信任和認(rèn)可,，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的,。
記得我們接待一位椎管狹窄病人,，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診,，確診后,，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看,，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著,，病人十分滿意;還有一次,，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備,，但是我們根據(jù)患者的個人需求,，向他分別介紹了市內(nèi)名氣和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實的態(tài)度,。
3,、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”,。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護人員求全責(zé)備,，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望,、委屈等情緒,，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫(yī)護人員的辛苦,，作為具有潤滑作用的服務(wù)環(huán)節(jié),，通過自己的努力，加強醫(yī)患間的溝通互諒,，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài),。
記得有一次，為了做好一位雙向轉(zhuǎn)診患者的服務(wù)修復(fù)工作,，我們帶領(lǐng)相關(guān)科室,，冒著38度高溫，跑二十多公里的路,，一道向患者登門致歉;同去的醫(yī)務(wù)人員因為心中委屈,，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃,，一邊還要做好思想工作,，為的是讓大家心情愉快，共同把這個因服務(wù)過失導(dǎo)致的損失降至最低,。
二,、樹立新標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員的工作質(zhì)量和工作效率
因為服務(wù)工作缺乏明確的目標(biāo),，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核,，與收入指標(biāo)、安全天數(shù)等硬指標(biāo)相比,，更加軟性和不易量化,，所以更需要完善各類管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在日常工作中,，加強管理,、考核、評價及持續(xù)改進工作,，才能確保服務(wù)不走樣,、不變味。
1,、完善準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),，提高客服人員素質(zhì)?？头ぷ麟m然入口較低,，上手不難，但是并非人人能夠勝任,，為了保證客服工作質(zhì)量,，我們對客服人員的個人品質(zhì),、性格,、能力和基礎(chǔ)知識方面做出了明確要求,。
2、完善培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn),，提高客服人員能力,。到目前為止，沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機構(gòu)或課程,，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療,、護理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效,，我們從培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)時間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定,。
3,、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效,。為了規(guī)范管理,，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換,、交班和工作日志撰寫等制度,，雖然因為崗位不同，責(zé)任差異,，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟,、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益,。
4,、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情,。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài),，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,，我們參考國際通用的平衡計分卡,，制定了兼顧財務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo),、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法,，目前正在試用階段。
通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展,，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距,，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價值,，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務(wù)意識,、服務(wù)能力,、服務(wù)形象和思想境界。
20__年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年,，也是走出困境,、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年,。一年來,，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實年”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力,，以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實,、完善,、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作,。
一、服務(wù)落實
按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求,，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實,。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份,，除去電話號碼錯誤等因素,，回訪病人3127人，滿意者2686人,，基本滿意17人,，不滿意者12人，滿意率98.1%,，回訪率84%,，意見反饋及時率100%。受理咨詢記錄181條,，其中投訴意見23條,，表揚意見28條，尋醫(yī)問藥130條;辦理___優(yōu)惠卡260張,，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張,。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題88個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂,、用藥等方面問題34個,，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起,，加強了醫(yī)患聯(lián)系,，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾,。從20__年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次,，大大方便了患者就醫(yī),。第三，抓好宣傳活動配合的落實,。今年以來,，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行,、中國血管健康行走進__等大量宣傳活動,。在活動過程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與,、協(xié)調(diào)配合,，確保了各項活動的順利開展。其中,，在中國血管健康行走進__義診活動中,，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約,、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周,、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時,，擔(dān)任了引導(dǎo),、講解等工作;在免費勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本,，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者688人。
二,、服務(wù)完善
本著“為病人服務(wù)無小事”的原則,，我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務(wù),。
1,、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn),、大比武,、大練兵”活動，我們根據(jù)自身工作實際,，在培訓(xùn)中注重理論知識的掌握和口頭表達(dá)的實踐,，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質(zhì),，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色,、醫(yī)學(xué)專家，克服面對生人膽怯怕羞,、不敢說話等心理障礙,，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽，通過活動的開展,，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院,、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性,，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度;為及時了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進服務(wù)理念和做法,，我們自購服務(wù)書籍，堅持每周學(xué)習(xí),，開闊了大家的視野,，提高了服務(wù)意識，讓大家逐漸認(rèn)識并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤,，更要創(chuàng)造客戶,，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動客戶的心。
2,、細(xì)化服務(wù)管理,。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進經(jīng)驗，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí),，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識的基礎(chǔ)上,，完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢,、回訪,、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板;建立了切合我院工作實際的導(dǎo)醫(yī)員,、咨詢員,、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略,，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務(wù)細(xì)節(jié),，當(dāng)場由大家點評服務(wù)問題,，使每個人都能及時吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗，提高服務(wù)能力,。
3,、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說：細(xì)節(jié)決定成敗,，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中,，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握,，步行陪診,、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務(wù)等等,，所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論,，力爭做到完美。
三,、服務(wù)發(fā)展
通過兩年來的服務(wù)實踐，使我們深深認(rèn)識到,，服務(wù)工作絕非簡單的美女相向,、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化,、歷史底蘊,，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上,，把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏,。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有客戶,，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,，隨訪員通過電話，傳達(dá)醫(yī)院對病人的關(guān)心和問候,，耐心與病人溝通,，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù),，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家,，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預(yù)約,、陪同檢查,、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內(nèi),，從939份體檢結(jié)果中,，篩查出陽性者544人，追蹤并進行健康宣教180人,，接待來院就診13人,。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程,，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例,，惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試,，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作,。
四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,。在實踐基礎(chǔ)上，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報告制度的建立,。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況,，對患者的滿意程度，對醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見和建議,，進行整理,、統(tǒng)計、歸納,、分析,，然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實,，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲,，反映出醫(yī)院服務(wù)的真實狀況，對我們及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題,，采取整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù),。二是“五個一”活動的開展,。長期前臺服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題,，為此我們多方請教,、苦無良策，后來偶然嘗試開展“五個一”活動,，收效較好,?；顒拥闹饕獌?nèi)容就是做一件好事，與一個病人進行深入溝通,，學(xué)一個知識點,，發(fā)現(xiàn)一個問題，針對問題提一條建議,。在每周學(xué)習(xí)會上，組織大家相互討論,，共同交流，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱情,，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距,，然后根據(jù)個人特點查漏補缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感,。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視,。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多,，點子不夠多,，辦法不夠多;二是服務(wù)過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源共享,，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認(rèn)可,。
隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗,、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年,，為更好的收獲,，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平,，有效提高部門工作質(zhì)量,。
在目前的工作中,，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,，本部門工作順暢,，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié),。
一,、主要完成的工作
1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作客服部作為我院特色的服務(wù)科室,、窗口科室,，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,，實現(xiàn)周周有培訓(xùn),、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),，通過培訓(xùn)和考核,，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為,、形象等方面的禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度。
2,、通過抓禮儀,，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。
3、在實際工作中,，為體現(xiàn)熱情的服務(wù),，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客,、為顧客提拿物品,、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立,，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來,，腿痛腰困,，但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右,，重復(fù)著：“您好”,、“請問我能幫您忙嗎”,、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語,，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務(wù)。
4,、在部門合作中,，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作,，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室,。為了工作,，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作,，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情,。
5、在處理患者投訴方面,，我本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé),、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢,，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,，認(rèn)真了解客人情況,，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒,，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù),，拉近醫(yī)患之間的距離,，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力,。
二,、管理方面
1、醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,，工作重,、事情雜,、頭緒多。針對這樣的實際情況,，我從嚴(yán)格規(guī)范,、狠抓落實入手，加大了管理的力度,。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范,、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的,，自己首先做到,，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅決不做,。在工作中,，量化了工作，明確了獎懲,，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作,，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率,。
2、咨詢熱線工作咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口,，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段。從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長,，在主任的督導(dǎo),、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績,，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益,。
醫(yī)院客服工作總結(jié) 醫(yī)院客服工作總結(jié)簡短篇五從2015年從事客服管理工作至今，4年有余了,，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折,，依然沒有成功，既沒有實現(xiàn)自己的理想,，也沒有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的滿意,，原因在哪里?我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作,，也是一個待遇差,、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作,，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力,，就想把她做好,，并把自己的經(jīng)驗奉獻(xiàn)給后來者，讓大家少走彎路,，盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界,。
最初，我組建客服中心,，希望憑借自己先進的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍,，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河,。開始,，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意,，但是大家的服務(wù)熱情特別高,，不管是自己分內(nèi)還是分外的工作，只要有益于病人,，就積極去做;不管是批評還是表揚意見,，只要有利于服務(wù)，就勇敢去提……但是過了一段時間,，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失,，我問大家為什么，就有人說：我的服務(wù)做得再好有用嗎?也有人說：你們根本在多此一舉;還有人說：提意見得罪人,。
這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉(zhuǎn)一個大環(huán)境人們的整體觀念,，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美,，就算你做得再好恐怕都沒有用,，時間長了，只會慢慢被同化;你與大家的差異越大,，遭抵抗,、受排斥、被同化的速度越快,，程度越激烈,。
后來，我開始調(diào)整工作思路,，不再過多關(guān)注病人提出的意見處理,，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國服務(wù)理念,、海爾服務(wù)做法，制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度,，帶領(lǐng)大家參觀民營醫(yī)院,，很多努力之后,，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事,，我的客服人員總是難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。
我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務(wù),，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時期,，有些人根本是把客服當(dāng)作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突,，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易,，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學(xué)習(xí),。
接下去,，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內(nèi)實行了績效考核,，考核過程中,，盡管我充分的注意了公平、透明,、可衡量的原則,，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對,，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué),，操作很公平，也出現(xiàn)了部分我預(yù)想的成效,，比如不再遲到早退,，無原則的請假，但是我預(yù)想的服務(wù)上臺階,，卻根本沒有出現(xiàn),，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。
這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境,，去營造一個烏托邦似的小社會,，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體,，但別想高太多;而且考核的同時要非常注意方式方法,。
然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入,，還有科室人員的情感,、工作認(rèn)知、工作積極性和主動性。第一次通過我做深入細(xì)致的思想工作,，渡過危機,，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定;但是很快在第二次績效考核過程中,，再次遭到下調(diào),，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決,，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我,。
這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實面前,，想讓大家正視自己工作的不足,，首先是要擺事實，其次是要講道理,，然后還要充分聽取大家的意見,，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所，最后再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價值,。
痛定思痛,，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的情緒,，還要關(guān)心大家的情感,，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈,、無奈,、憤怒、不甘其實都沒有意義,，待下屬們的情緒平復(fù)后,，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求,，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺,，與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格,，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來,，對工作的態(tài)度有了一個新的轉(zhuǎn)變。
4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領(lǐng)悟許多,，既看到自己的優(yōu)勢,，同時也不得不承認(rèn)自己在管理思路、工作方法上的稚嫩,。
