當在某些事情上我們有很深的體會時,，就很有必要寫一篇心得體會,，通過寫心得體會,，可以幫助我們總結積累經(jīng)驗,。那么心得體會怎么寫才恰當呢,？那么下面我就給大家講一講心得體會怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

客戶服務課程培訓的心得體會和感悟篇一

xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想,，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機,、免費補卡，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合xxxx移動公司的各項工作指標,，本著服務以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務,、親情化服務等差異化服務,。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡,，同時,，客戶也可以通過電話,、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間,，要求上門服務,。上門服務內容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能,、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題,、代收移動電話費等。

另外,，結合服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略目標,，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命,，不斷增強員工的危機感、緊迫感,、使命感、責任感在全面提高服務質量外,，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

在當前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中,，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務,。

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣,，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調查,。社會調查、服務關懷,、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象,，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語,，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶,。是直接連接客戶和公司的橋梁,，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力,，服務管理、服務人員管理,。

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先,，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設立投訴,，建立管理層直接介入處理的應急響應機制,，縮短投訴處理時限。其次,，嚴格控制集團客戶**。再次,，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐,，處理解決。最后,，完善客戶跟進服務制度,，提高移動公司的服務水平,，從而達到投訴滿意度100%,。

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的.職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點,。在xx年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標。

客戶服務課程培訓的心得體會和感悟篇二

在參加客戶服務技巧培訓之前,， 我覺得我們的服務已經(jīng)基本到家了，但是培訓過后,，才發(fā)現(xiàn)其實不然,，優(yōu)質服務的真正理念我們還沒有掌握到,。 "好的服務是塑造企業(yè)的形象"。對于銷售團隊,，服務是本職工作，簡言之一線銷售人員代表的就是公司的形象,。

培訓中，通過生活及工作中的案例,，我們了解到了"始終以客戶為中心"這個核心理念的五大關鍵點。一是幫助客戶解決問題,。培訓強調了"首問制",，即客戶首先問到你的問題你就答,。二是迅速響應客戶的需求。強調時間對于客戶更為重要,。三是持續(xù)提供優(yōu)質的服務。

要設身處地地為客戶著想,，要站在客戶的角度去思考問題,，理解客戶的觀點，知道客戶最需要的和最不想要的,，明白了"設身處地"這四個字的真正用意。四是提供個性化的服務,。一個問候、一個微笑,、一個眼神、一個承諾是服務的基礎,；跟客戶保持親密的聯(lián)系,，經(jīng)常征詢客戶的寶貴意見,；立即行動是達到客戶的期望,；稱呼客戶名字并真誠的給予贊美,，讓客戶得到驚喜也是價值的體現(xiàn),。五是對客戶表示熱情,、尊重、關注,。要擺正心態(tài)，尋找工作動機,。要始終保持工作的快樂,，快樂工作,。

一位大阿姨和一位小阿姨同樣賣糖，為什么小阿姨那里生意很好,，而且小朋友都要到小阿姨那里去買糖呢,？因為大阿姨手大,，抓的糖多，每次小朋友去買糖,，大阿姨在過秤時總是超出小朋友要的范圍，于是就一顆一顆的將糖往外拿,，直到需要范圍為止；反之,，小阿姨手小，抓的糖少,，小朋友去買糖時，總是不足秤,，于是就一顆一顆的將糖往里拿，

直到需要的范圍為止,。對此，在小朋友看來,，小阿姨很大方，每次糖都給的很多,。這么一來,，小朋友都帶著家屬來小阿姨這里買糖,，無形中小阿姨的生意就很旺盛。

"賣糖的哲學"告訴我們：在生活中,，同樣的付出，僅僅因為方法的不同,，其效果是不一樣的。因此,，要牢記服務質量五要素,，即反應度、有形度,、同理度、專業(yè)度和信賴度,，在服務客戶上靈活運用，達到客戶的期望值,，用理性的認知去迎取客戶的滿意。

培訓中,，我們學習了一套很耐人尋味的投訴服務流程。即：請坐——降火,；倒水——滅火,；開放式的問——洪泄,；封閉式的問——疏導；坦誠陳述——降低期望,；羅列解決方案——掌控結果；

關懷滿意度,；建立聯(lián)系,。接到客戶的電話，客戶當時脫口大罵,，你就先回客戶一句話："你等一等，我拿支筆",，然后再去接聽這個客戶，你會感到客戶的氣已經(jīng)消了一半,。跟客戶零距離接觸時,，聽到客戶大聲呵斥,，也可以試試回答"請先等一等,，我拿支筆",，再去記錄客戶的抱怨。這種方式,，可以有效緩解客戶激動的心理,。

細節(jié)對于銷售一線的人員來說非常重要，好的坐姿和站姿不僅體現(xiàn)自身的素質,，也代表了企業(yè)的對外形象。培訓中,，我們也學到了很多在走訪客戶時需要注意的細節(jié)，如"一杯茶和一杯水"的典故讓我受益匪淺,，使我知道了在走訪客戶時，若是走的很急,，就不要麻煩客戶，喝白開水就好,，當然，前提是客戶給你沏茶或倒水,。總之,，了解對方的狀態(tài)，讓自己去適應對方,，而不是讓對方來適應我們，這是關注細節(jié)的重中之重。

"唯有改變自己才能改變你的世界",。好的服務技巧不僅僅是停留在嘴上，更重要的是要通過實踐去實現(xiàn)真正的服務理念,。只有更好地運用于工作，才是自己真正擁有的財富,，才能真正做到"真誠為客戶,，服務到永遠"！

客戶服務課程培訓的心得體會和感悟篇三

今天下午,，我們公司上了一節(jié)生動又受益匪淺的服務禮儀課-由黃經(jīng)理主講,。

服務禮儀是指服務人員與顧客接觸或提供服務時的交往藝術。單從這個概念看來,，這是一件挺容易做好的事情,，然而真的從實際中運用起來就相當有難度。

從黃經(jīng)理主講中,，我認為最讓我把理論與實踐相結合的是-服務禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務公司中扮演的"角色",。

一、微笑原則;對于服務企業(yè)來說,，"微笑"永遠是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務的最"基礎",。記得有一次，有一位業(yè)主對我們物業(yè)服務中心的前臺助理說"你們的微笑和熱情,，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話,，我久久地回憶著--真摯的微笑,，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面,。

二,、如何打動顧客的方法:

1、解決問題;當業(yè)主要解決問題時,，我們物業(yè)服務企業(yè)要第一時間抓住問題的關鍵，從"問題"的主要矛盾出發(fā),，從而得到解決問題根源的關鍵。例如:有些業(yè)主家在裝修期間,，有時用電超負荷，那電閘就會自動跳閘,，那樣的話就要斷電,?？墒?，當工程人員第一時間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復用電時,，業(yè)主會露出滿意的笑容,。

所以說,，能解決業(yè)主提出的問題，才會使業(yè)主明受到物業(yè)服務的必要性。

2,、細節(jié)人性化;z小區(qū)是個自能化及人性化相結合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務企業(yè)里的一員,，我們要時刻體現(xiàn)細節(jié)人性化，要從平時的各部門見到業(yè)主和顧客要及時禮貌問好,，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務",。

3、服務快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的問題,，不但要有耐心，最重要是有及時解決業(yè)主的問題,。例如:有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼",，最終還是以最快捷的方式處理好。

總的來說,，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想,，那就會讓業(yè)主得到滿意的服務;那么，z將是個和諧的小區(qū),。

客戶服務課程培訓的心得體會和感悟篇四

20xx年6月27日-28日兩天，我參加了李羿鋒老師主講的培訓——《全員客戶服務》,。兩天的培訓學習，課題發(fā)人深省,，李老師擲地有聲的話語也耐人尋味。物業(yè)作為服務型企業(yè)中的一份子,，真的要引起反思,，我們的服務做好了嗎,？我們的顧客真的滿意嗎？

現(xiàn)階段商業(yè)競爭制勝的關鍵因素是什么,？是價格,、質量,，還是市場先機，又或者是規(guī)模和資本積累所帶來的大亨式的競爭優(yōu)勢,？這些都不是,，最準確的答案是“服務”！一個公司的管理體制和員工的素質層次可以側面體現(xiàn)其客戶服務的好與差,，這是成正比的關系,。如果公司管理層十分注重客戶服務，那么相應公司的服務理念會很好,，同時員工的素質高,，那他會是公司服務理念的優(yōu)秀執(zhí)行者。當然,，我們這里說的理念，不是條條框框的死板理念,，而是“為員工所認可，發(fā)自員工內心真正‘熱情’與‘愛心’的服務理念,，這樣的服務會使顧客倍感溫馨、信任,，有安全感,。

“我買這東西是貴了點,，但很值,，我享受了上帝待遇,。”日常生活中,，我們會遇到很多類似這樣的情況。在經(jīng)歷了比量,、比質、比價這幾個核心競爭因素后,，新的市場競爭焦點將轉變?yōu)閮r值，我想,，物業(yè)服務行業(yè)也一樣，“物有所值”這四個字,，也是我們吸引和留住客戶的前提,。

其實,，我們的客戶就在我們身邊！從身邊做起：家人,、朋友、同事,、同學……都是我們的服務對象。只要用心發(fā)現(xiàn),，只要你有“愛”心,，服務好家人,，可以家庭幸福美滿；服務好朋友，可以更親密更信任,；服務好同事，可以和睦相處,、凝聚團體精神及力量。這些,，都是我們可以做的，但絕對不能是帶有目的性太強的,，而應該是發(fā)自內心的,。

“客戶服務”決不僅僅是一個詞語那么簡單，其中包含著知識和經(jīng)驗和諧地結合起來的工作網(wǎng),。我們保利物業(yè)在業(yè)務流程,、解決方案、業(yè)務操作與管理方面都日臻成熟,，專業(yè)經(jīng)驗也日益豐富,，同時，高效的資源管理,、完善的流程體系以及目標追求，為我們員工提供了一整套的“客服服務”指導方針,，從而更好地為用戶提供優(yōu)質的盡善盡美的“客戶服務”,。有句話說“寧要一人來千 回，不要千人來一回”,，這其中就蘊含著深刻的服務理念。

要想做好服務,，首要條件是讓自己成為優(yōu)秀的服務人員，積攢服務工作的經(jīng)驗,，有相應的技能、體力和智力,，有創(chuàng)造性的思維，保證自己每天以愉快,、高效的心態(tài)投入到工作中去，游刃有余地為客戶處理突發(fā)情況和解決實際問題,。做到服務個性，服務從心開始,！

今天,，隨著產(chǎn)品同質化趨勢的發(fā)展,，服務是有效差異品牌特性的重要手段,，并可同時有效應對迅速變化的行業(yè)市場。全面的客戶服務是我們戰(zhàn)略發(fā)展的基石,，我們提供全面的服務，將保證無形的產(chǎn)品時刻處于一種備受呵護,、可靠的運行狀態(tài)，以穩(wěn)定客戶,，使我們客戶的投資獲得最大回報，達到雙贏的效果,。信賴源自服務,，在提供服務中，激發(fā)員工的個人潛能,，注重服務的品質和過程管理，最終做到人人都是服務員,、個個都是服務形象、處處都是服務窗口,、時時都是服務演出、事事都是服務體現(xiàn),！

客戶服務課程培訓的心得體會和感悟篇五

人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情,，但也會因為這意識而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲,，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關系的重要原則,。

已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一,，而孔子所言是指人應當對待自身的行為為參照物來對待他人,，人應該有寬廣的胸懷,，得人處事之時切勿心胸狹窄,，而應寬宏大量,，寬恕待人，倘若自所不欲的,，硬推給他人,，不僅會破壞與他人的關系，將事情弄的僵持而不可收拾,，一切以個人利益為中心,，只顧及自身的感受,，而忽略他人的感受。

今時今日這樣的服務態(tài)度,，或者是處理人際關系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車美容客戶服務一樣,，如果你凡事都是單一的，以個人的意愿或主觀思想為前提,，而忽略客戶的要求、意愿,，輕的話會使客戶產(chǎn)生疑慮，嚴重的是感覺你忽悠或是欺騙他,。

舉個例子：有個客戶開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車,，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑,。首先就覺得,，哇,！有項目可以幫他搞了,，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧,！如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對客人說：“哇，先生你的車好臟喔,，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的,，還一直介紹拋光封釉有幾種價格，那么你是客人你會怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項目,，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。

處理以上這種情況，我們應該先考慮尊重客人的想法,，隱藏目的，不要一味的想要客人做項目,，首先應立即幫客戶處理問題，才找適當?shù)臅r機去建議客戶,，說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項目才能把車搞得漂漂亮亮,。

好的服務是促進和保證客觀企業(yè)使命的一個使者,，所以我們應先以真誠,、禮讓,、尊重來對待客戶,，不要以自己的主觀意識，不考慮客戶的感受來強加或強求客戶,，也就是“已所不欲，勿施于人”,，這是我們對客戶服務的禁忌。