當在某些事情上我們有很深的體會時,，就很有必要寫一篇心得體會,，通過寫心得體會,，可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗,。那么心得體會怎么寫才恰當呢,？那么下面我就給大家講一講心得體會怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧,。

客戶服務課程培訓的心得體會和感悟篇一

xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想,，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機,、免費補卡,，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合xxxx移動公司的各項工作指標,，本著服務以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務,、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡,，同時,，客戶也可以通過電話,、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務,。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理,、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示,、解決投訴問題,、代收移動電話費等。

另外,，結(jié)合服務與業(yè)務領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標,，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強員工的危機感,、緊迫感,、使命感、責任感在全面提高服務質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步,。

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中,，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率,。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣,，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查,、服務關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象,，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活,，團隊之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁,，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務,，重點加強潛力，服務管理,、服務人員管理,。

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領(lǐng)先,，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制,。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設立投訴,，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限,。其次,，嚴格控制集團客戶**,。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導派單,，管理人員及時支撐,，處理解決。最后,，完善客戶跟進服務制度,，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%,。

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的.職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶關(guān)注的焦點,。在xx年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標,。

客戶服務課程培訓的心得體會和感悟篇二

在參加客戶服務技巧培訓之前， 我覺得我們的服務已經(jīng)基本到家了,，但是培訓過后,，才發(fā)現(xiàn)其實不然，優(yōu)質(zhì)服務的真正理念我們還沒有掌握到,。 "好的服務是塑造企業(yè)的形象",。對于銷售團隊,，服務是本職工作,，簡言之一線銷售人員代表的就是公司的形象。

培訓中,，通過生活及工作中的案例,，我們了解到了"始終以客戶為中心"這個核心理念的五大關(guān)鍵點。一是幫助客戶解決問題,。培訓強調(diào)了"首問制",，即客戶首先問到你的問題你就答。二是迅速響應客戶的需求,。強調(diào)時間對于客戶更為重要,。三是持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務。

要設身處地地為客戶著想,，要站在客戶的角度去思考問題,，理解客戶的觀點，知道客戶最需要的和最不想要的，明白了"設身處地"這四個字的真正用意,。四是提供個性化的服務,。一個問候、一個微笑,、一個眼神,、一個承諾是服務的基礎；跟客戶保持親密的聯(lián)系,，經(jīng)常征詢客戶的寶貴意見,；立即行動是達到客戶的期望；稱呼客戶名字并真誠的給予贊美,，讓客戶得到驚喜也是價值的體現(xiàn),。五是對客戶表示熱情、尊重,、關(guān)注,。要擺正心態(tài)，尋找工作動機,。要始終保持工作的快樂,，快樂工作。

一位大阿姨和一位小阿姨同樣賣糖,，為什么小阿姨那里生意很好,，而且小朋友都要到小阿姨那里去買糖呢？因為大阿姨手大,，抓的糖多,，每次小朋友去買糖，大阿姨在過秤時總是超出小朋友要的范圍,，于是就一顆一顆的將糖往外拿,，直到需要范圍為止；反之,，小阿姨手小,，抓的糖少，小朋友去買糖時,，總是不足秤,，于是就一顆一顆的將糖往里拿，

直到需要的范圍為止,。對此,，在小朋友看來，小阿姨很大方,，每次糖都給的很多,。這么一來,，小朋友都帶著家屬來小阿姨這里買糖，無形中小阿姨的生意就很旺盛,。

"賣糖的哲學"告訴我們：在生活中,，同樣的付出，僅僅因為方法的不同,，其效果是不一樣的,。因此，要牢記服務質(zhì)量五要素,，即反應度,、有形度、同理度,、專業(yè)度和信賴度,，在服務客戶上靈活運用，達到客戶的期望值,，用理性的認知去迎取客戶的滿意,。

培訓中，我們學習了一套很耐人尋味的投訴服務流程,。即：請坐——降火,；倒水——滅火；開放式的問——洪泄,；封閉式的問——疏導,；坦誠陳述——降低期望；羅列解決方案——掌控結(jié)果,；

關(guān)懷滿意度,；建立聯(lián)系。接到客戶的電話,，客戶當時脫口大罵,，你就先回客戶一句話："你等一等，我拿支筆",，然后再去接聽這個客戶,，你會感到客戶的氣已經(jīng)消了一半,。跟客戶零距離接觸時,，聽到客戶大聲呵斥，也可以試試回答"請先等一等,，我拿支筆",，再去記錄客戶的抱怨。這種方式,，可以有效緩解客戶激動的心理,。

細節(jié)對于銷售一線的人員來說非常重要,，好的坐姿和站姿不僅體現(xiàn)自身的素質(zhì)，也代表了企業(yè)的對外形象,。培訓中,，我們也學到了很多在走訪客戶時需要注意的細節(jié)，如"一杯茶和一杯水"的典故讓我受益匪淺,，使我知道了在走訪客戶時,，若是走的很急，就不要麻煩客戶,，喝白開水就好,，當然，前提是客戶給你沏茶或倒水,?？傊私鈱Ψ降臓顟B(tài),，讓自己去適應對方,，而不是讓對方來適應我們，這是關(guān)注細節(jié)的重中之重,。

"唯有改變自己才能改變你的世界",。好的服務技巧不僅僅是停留在嘴上，更重要的是要通過實踐去實現(xiàn)真正的服務理念,。只有更好地運用于工作,，才是自己真正擁有的財富，才能真正做到"真誠為客戶,，服務到永遠",！

客戶服務課程培訓的心得體會和感悟篇三

今天下午，我們公司上了一節(jié)生動又受益匪淺的服務禮儀課-由黃經(jīng)理主講,。

服務禮儀是指服務人員與顧客接觸或提供服務時的交往藝術(shù),。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情,，然而真的從實際中運用起來就相當有難度,。

從黃經(jīng)理主講中，我認為最讓我把理論與實踐相結(jié)合的是-服務禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法,，讓我明白到物業(yè)服務公司中扮演的"角色",。

一、微笑原則;對于服務企業(yè)來說,，"微笑"永遠是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務的最"基礎",。記得有一次，有一位業(yè)主對我們物業(yè)服務中心的前臺助理說"你們的微笑和熱情,，讓我們感受到被重視和愛戴",。聽了這句話,，我久久地回憶著--真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近,，那樣將是一副"和諧"的畫面,。

二、如何打動顧客的方法:

1,、解決問題;當業(yè)主要解決問題時,，我們物業(yè)服務企業(yè)要第一時間抓住問題的關(guān)鍵，從"問題"的主要矛盾出發(fā),，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵,。例如:有些業(yè)主家在裝修期間，有時用電超負荷,，那電閘就會自動跳閘,，那樣的話就要斷電?？墒?，當工程人員第一時間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復用電時，業(yè)主會露出滿意的笑容,。

所以說,，能解決業(yè)主提出的問題，才會使業(yè)主明受到物業(yè)服務的必要性,。

2,、細節(jié)人性化;z小區(qū)是個自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務企業(yè)里的一員,，我們要時刻體現(xiàn)細節(jié)人性化,，要從平時的各部門見到業(yè)主和顧客要及時禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生,，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務",。

3、服務快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的問題,，不但要有耐心,，最重要是有及時解決業(yè)主的問題。例如:有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼",，最終還是以最快捷的方式處理好,。

總的來說，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想,，那就會讓業(yè)主得到滿意的服務;那么,，z將是個和諧的小區(qū)。

客戶服務課程培訓的心得體會和感悟篇四

20xx年6月27日-28日兩天,，我參加了李羿鋒老師主講的培訓——《全員客戶服務》,。兩天的培訓學習，課題發(fā)人深省,，李老師擲地有聲的話語也耐人尋味,。物業(yè)作為服務型企業(yè)中的一份子，真的要引起反思,，我們的服務做好了嗎,？我們的顧客真的滿意嗎？

現(xiàn)階段商業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵因素是什么,？是價格,、質(zhì)量，還是市場先機,，又或者是規(guī)模和資本積累所帶來的大亨式的競爭優(yōu)勢,？這些都不是，最準確的答案是“服務”,！一個公司的管理體制和員工的素質(zhì)層次可以側(cè)面體現(xiàn)其客戶服務的好與差,，這是成正比的關(guān)系。如果公司管理層十分注重客戶服務,，那么相應公司的服務理念會很好,，同時員工的素質(zhì)高，那他會是公司服務理念的優(yōu)秀執(zhí)行者,。當然,，我們這里說的理念，不是條條框框的死板理念,，而是“為員工所認可,，發(fā)自員工內(nèi)心真正‘熱情’與‘愛心’的服務理念，這樣的服務會使顧客倍感溫馨,、信任,，有安全感。

“我買這東西是貴了點,，但很值,，我享受了上帝待遇?！比粘Ｉ钪?，我們會遇到很多類似這樣的情況。在經(jīng)歷了比量,、比質(zhì),、比價這幾個核心競爭因素后，新的市場競爭焦點將轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值,，我想,，物業(yè)服務行業(yè)也一樣,，“物有所值”這四個字，也是我們吸引和留住客戶的前提,。

其實,，我們的客戶就在我們身邊！從身邊做起：家人,、朋友,、同事、同學……都是我們的服務對象,。只要用心發(fā)現(xiàn),，只要你有“愛”心，服務好家人,，可以家庭幸福美滿,；服務好朋友，可以更親密更信任,；服務好同事,，可以和睦相處、凝聚團體精神及力量,。這些,，都是我們可以做的，但絕對不能是帶有目的性太強的,，而應該是發(fā)自內(nèi)心的,。

“客戶服務”決不僅僅是一個詞語那么簡單，其中包含著知識和經(jīng)驗和諧地結(jié)合起來的工作網(wǎng),。我們保利物業(yè)在業(yè)務流程,、解決方案、業(yè)務操作與管理方面都日臻成熟,，專業(yè)經(jīng)驗也日益豐富,，同時，高效的資源管理,、完善的流程體系以及目標追求,，為我們員工提供了一整套的“客服服務”指導方針，從而更好地為用戶提供優(yōu)質(zhì)的盡善盡美的“客戶服務”,。有句話說“寧要一人來千 回,，不要千人來一回”，這其中就蘊含著深刻的服務理念,。

要想做好服務,，首要條件是讓自己成為優(yōu)秀的服務人員，積攢服務工作的經(jīng)驗，有相應的技能,、體力和智力,，有創(chuàng)造性的思維，保證自己每天以愉快,、高效的心態(tài)投入到工作中去,，游刃有余地為客戶處理突發(fā)情況和解決實際問題,。做到服務個性,，服務從心開始！

今天,，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢的發(fā)展,，服務是有效差異品牌特性的重要手段，并可同時有效應對迅速變化的行業(yè)市場,。全面的客戶服務是我們戰(zhàn)略發(fā)展的基石,，我們提供全面的服務，將保證無形的產(chǎn)品時刻處于一種備受呵護,、可靠的運行狀態(tài),，以穩(wěn)定客戶，使我們客戶的投資獲得最大回報,，達到雙贏的效果,。信賴源自服務，在提供服務中,，激發(fā)員工的個人潛能,，注重服務的品質(zhì)和過程管理，最終做到人人都是服務員,、個個都是服務形象,、處處都是服務窗口、時時都是服務演出,、事事都是服務體現(xiàn),！

客戶服務課程培訓的心得體會和感悟篇五

人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會因為這意識而不能很好的解決問題,，子曰：已所不欲,，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則,。

已所不欲,，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應當對待自身的行為為參照物來對待他人,，人應該有寬廣的胸懷,，得人處事之時切勿心胸狹窄，而應寬宏大量，寬恕待人,，倘若自所不欲的,，硬推給他人，不僅會破壞與他人的關(guān)系,，將事情弄的僵持而不可收拾,，一切以個人利益為中心，只顧及自身的感受,，而忽略他人的感受,。

今時今日這樣的服務態(tài)度，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的,，就如我們汽車美容客戶服務一樣,，如果你凡事都是單一的，以個人的意愿或主觀思想為前提,，而忽略客戶的要求,、意愿，輕的話會使客戶產(chǎn)生疑慮,，嚴重的是感覺你忽悠或是欺騙他,。

舉個例子：有個客戶開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車,，你看到客人漆面很臟,，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得,，哇,！有項目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光,、封釉了吧,！如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對客人說：“哇,，先生你的車好臟喔,，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的,，還一直介紹拋光封釉有幾種價格,，那么你是客人你會怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項目，分明是你只想賺我錢,，沒真心真意幫我處理解決問題,。

處理以上這種情況，我們應該先考慮尊重客人的想法,，隱藏目的,，不要一味的想要客人做項目,，首先應立即幫客戶處理問題，才找適當?shù)臅r機去建議客戶,，說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項目才能把車搞得漂漂亮亮,。

好的服務是促進和保證客觀企業(yè)使命的一個使者，所以我們應先以真誠,、禮讓,、尊重來對待客戶，不要以自己的主觀意識,，不考慮客戶的感受來強加或強求客戶,，也就是“已所不欲，勿施于人”,，這是我們對客戶服務的禁忌,。