時(shí)間過得真快,，總在不經(jīng)意間流逝，我們又將續(xù)寫新的詩(shī)篇,，展開新的旅程,，該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個(gè)計(jì)劃了。計(jì)劃書寫有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄?jì)劃呢,？那么下面我就給大家講一講計(jì)劃書怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧,。

客房部的工作總結(jié)和計(jì)劃篇一

酒店客房是任何酒店的支柱產(chǎn)業(yè)和綜合形象門戶,，客房部的工作人員和管理制度直接影響著酒店的發(fā)展、形象的體現(xiàn),、口碑的建立,。我們知道客房部所存在的問題很多，因?yàn)榫频暌?guī)章制度、管理力度,，待遇福利,、員工業(yè)務(wù)能力、客戶素質(zhì)等因素,，造成管理不到位,，制約了酒店的發(fā)展。俗話說：酒店行業(yè)無(wú)小事,。最近，我對(duì)客戶部通常出現(xiàn)的問題進(jìn)行了歸納整理,，大致有以下幾類：一是房間衛(wèi)生問題,。上次有一個(gè)服務(wù)員在做清潔的時(shí)候，由于粗心遺留了一兩根頭發(fā)在浴缸里,，當(dāng)晚上客人就寢時(shí)發(fā)現(xiàn)浴缸里有頭發(fā),，就會(huì)認(rèn)為是服務(wù)員沒有清洗過的，而頭發(fā)又是酒店衛(wèi)生最忌諱的,，于是招到了客人的投訴,。二是工作效率問題。比如客人更換房間之后,，客房中心人員未通知洗衣房,，導(dǎo)致客人沒有收到衣服，而送錯(cuò)房間又給其它客人帶來不便,，最后引起不必要的麻煩,。三是工作態(tài)度問題。很多服務(wù)員或工作人員責(zé)任感不強(qiáng),，心態(tài)不好,，得過且過。事不關(guān)己,，高高掛起,，做與不做一個(gè)樣，飯照吃,、工資照拿的懶散心態(tài),。四是人手不夠問題。因?yàn)榫频臧l(fā)展較快,，最近生意也很好,，可是員工流動(dòng)性較大，導(dǎo)致人手不夠,，常常是一個(gè)員工做幾個(gè)崗位的事情,。

客房在酒店中的重要地位以及它是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源，客房管理的問題也越來越受到了領(lǐng)導(dǎo)人的關(guān)注，因此只有解決問題,，才能使客房部壯大,，使我們的酒店立于酒店業(yè)林的不敗之地，賺取利益的最大化,。針對(duì)以上列出的問題,，作出如下對(duì)策：

一、建立健全員工培訓(xùn)制度,，提高酒店執(zhí)行力

開展員工培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)的重要手段,，同時(shí)員工的培訓(xùn)工作，也是員工激勵(lì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容,，是吸引人才的一個(gè)重要方面,。通過員工培訓(xùn)提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)是酒店發(fā)展的基本途徑，也是酒店人力資源管理的一項(xiàng)重要工作,，如可采取員工之間交叉學(xué)習(xí),、舉辦各項(xiàng)培訓(xùn)課程指導(dǎo)、開展各項(xiàng)技能比賽等,，不但可以培養(yǎng)員工的工作興趣,，幫助員工策劃職業(yè)生涯，而且可以讓每個(gè)員工學(xué)到一技之長(zhǎng),，工作上更有激情,，也更有責(zé)任感。讓適合做什么工作的人去做什么樣的工作,，這是一個(gè)田忌賽馬的游戲過程,，對(duì)此，建議領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工工作職責(zé)進(jìn)行考核,，公開,、公平執(zhí)行公司獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的制度,。即讓員工明白,，前途是靠自己努力出來的，機(jī)會(huì)是要自己去把握的,，沒有付出是得不到成功的,。

二、加強(qiáng)部門交流合作,，提高工作效律

信息溝通是加強(qiáng)部門之間協(xié)作和配合的前提,，信息越來越成為企業(yè)開展經(jīng)營(yíng)管理勞動(dòng)所依賴的重要資源。信息載體高速發(fā)展的時(shí)代,，為什么會(huì)常常出現(xiàn)信息錯(cuò)誤?因?yàn)椴块T與部門之間,、領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間、同事與同事之間、員工與客戶之間都有可能由于出現(xiàn)某種矛盾或誤會(huì),，造成互不理解,，互不搭理的局面，從而影響到酒店的利益?，F(xiàn)在酒店大多配備了完整的信息溝通平臺(tái),，但只有加強(qiáng)部門的交流合作，形成相互配合,、相互進(jìn)步的一種長(zhǎng)效機(jī)制,，才能從根本上提高工作效率。

三,、倡導(dǎo)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)意識(shí),，端正工作態(tài)度

在工作中還應(yīng)培養(yǎng)員工中的模范作用，以做標(biāo)榜,。不論員工是什么職位，在每天,、每周,、每月能完成自己的工作外，還能無(wú)條件幫助他人完成他人工作以做評(píng)選基礎(chǔ),。當(dāng)然,，在這前提下，員工的行為規(guī)范,，服務(wù)意識(shí),，服務(wù)質(zhì)量都可以作為評(píng)估分?jǐn)?shù)的參考。所謂的模范,，在評(píng)選員工的基礎(chǔ)上,，除了工作量以外的評(píng)估，還需要對(duì)員工的核心競(jìng)爭(zhēng)力的進(jìn)行評(píng)估,，核心競(jìng)爭(zhēng)力就是模范員工平時(shí)的服務(wù)質(zhì)量,，服務(wù)態(tài)度，行為規(guī)范,，這些東西,，并不是每個(gè)人都可以做到的，而且是需要艱苦的去堅(jiān)持下去的,。通過模范的標(biāo)榜,、開展有益有趣的文娛活動(dòng)，倡導(dǎo)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的意識(shí)(部門創(chuàng)造先進(jìn),，員工爭(zhēng)取優(yōu)秀),，在酒店?duì)I造全員學(xué)習(xí)、爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀，奮發(fā)有為,、敢為人先,，銳意創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)合作的精神面貌,。

四,、增加員工幸福感，提高福利待遇

攻城為下,，攻心為上,，制定理想的處理方案?？梢哉匍_全體或者職稱客房員工會(huì)議,，讓每個(gè)員工深刻了解，發(fā)現(xiàn)問題,、處理問題和自身發(fā)展的重要性和必然性,。為了員工自身的發(fā)展，給員工一個(gè)發(fā)揮的舞臺(tái),，讓有能力,、有思想的員工參與到酒店籌謀和計(jì)劃的行列。根據(jù)員工提供的建議和方案,，適當(dāng)提高員工的物質(zhì)待遇和職位,，增加員工在酒店的幸福感。讓員工自己有被酒店認(rèn)可的歸屬感,，因?yàn)樽寙T工做主角,，最大的好處在于維護(hù)這些制定出來的制度，并用自己的行動(dòng)感染其他員工,，從而不用以領(lǐng)導(dǎo)為中心,，畢竟領(lǐng)導(dǎo)的力量是有限的，團(tuán)隊(duì)的體現(xiàn)是最具價(jià)值的,。

酒店業(yè)是一棵長(zhǎng)青樹,，但只有不斷地除草、施肥,、澆水,，它才夠更加興旺。我們要加強(qiáng)酒店的制度管理,，加強(qiáng)各個(gè)部門的溝通,，提高酒店服務(wù)的質(zhì)量，讓酒店每位員工都有如家的歸屬感和幸福感,。我們要認(rèn)認(rèn)真真接待每一位客人,，仔仔細(xì)細(xì)處理每一件事,，做到急客人之所急，想客人之所想,?？腿讼氲降奈覀儽仨毺崆跋氲?客人沒有想到的我們也應(yīng)該想到。酒店做的就是一種理念和完善的服務(wù),，我們?cè)诜?wù)上要有自己的特色,，要超越其它酒店，提供人無(wú)我有,，人有我優(yōu)的服務(wù)意識(shí)!

客房部的工作總結(jié)和計(jì)劃篇二

酒店客房部～年工作計(jì)劃 做完xx年工作總結(jié),，我們對(duì)xx年有了更多的期許，希望一年勝似一年,，為此,，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的不足,，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn),，并在xx年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

一、減少服務(wù)環(huán)節(jié),，提高服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被 推來推去,，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行,。客人入住酒店以后,，對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚,，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,，需要服務(wù)時(shí)都是 拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼,，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人,，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣,。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服務(wù)效率。

（一）成立賓客服務(wù)中心 目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位,，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上,，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或 忘記傳達(dá),，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴,。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,，清楚客人真正的需求，更清楚 哪個(gè)服務(wù)最急于去辦,，合理的去通知服務(wù),。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,，酒店所有的服務(wù)和查詢只 需撥電話“0”,，一切均可解決。1.賓客服務(wù)中心的職能 賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心,，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息,，并進(jìn)行分揀、傳遞,；統(tǒng)一接收服務(wù)信息,，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù) 指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供,。2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容 ①接聽電話并提供服務(wù),。總機(jī)和服務(wù)中心合并以后,，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn),，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率,，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性,，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。②接受電話預(yù)定和查詢,。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部,，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起,，加 上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起,，如此高的話務(wù)量使接待員根本無(wú)法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望 越快越好,，但接待員接待客人時(shí),，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無(wú)法保障,。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng),，所有的電話預(yù)定和電 話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人,，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù),。③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租,。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài),，確保房 間能及時(shí)出租,。④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管,、分發(fā)，并進(jìn)行登記,。⑤失物處理,。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理,。⑥對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足,，更好的了解客人的需求,，提高我們的服務(wù)水平。

（二）成立禮賓部 目前行李處可給客人提供行李寄存,、收送行李,、簡(jiǎn)單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù),，但隨著社會(huì)的進(jìn)步,，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高,，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求,。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn),，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用，因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作,，滿足客人合理的需求,。1.禮賓部的工作職能 成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求,，還可以提供店內(nèi)查詢工作,，可以減輕接待處的工作量，讓接待 員能更好的接待客人,。2.禮賓部的工作內(nèi)容 ①行李寄存,。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管,。②收送行李,。為店內(nèi)客人收送行李,，并做好登記。③委托代辦,。受理客人合理的需求,，并迅速為客人辦理。④店內(nèi)查詢,。接受客人的查詢,。

二、拓展前臺(tái)up sall的散客市場(chǎng),，增加散客收入 目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷這方面的操作基本上已熟練掌握,，xx年前臺(tái)增銷雖然取得了一定的成績(jī)，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn),，主要源于散客 客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭(zhēng)取回頭客,，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人,，是我們的重點(diǎn)工作。

（一）對(duì)于初次入住的客人要求誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé),。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底,，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待的,，那么客 人住店期間就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù),，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容： 1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí),，接待員將自己的工號(hào)與工作電話留給客人,，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時(shí)可以為客人提供服務(wù),，若方 便請(qǐng)客人留下名片,。2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對(duì)房間的安排是否滿意（視情況）,，歡迎客人提出寶貴的意見,。3.客人住店期間，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人,，并邀請(qǐng)其參加,。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù),。4.確定客人退房時(shí)間,，安排行李員為客人下行李，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí),，主動(dòng)征求客人意見,，請(qǐng)客人為我們提出寶貴的意見和建議,，祝福客人一 路平安,。5.客人退房第二天,，根據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店,，歡迎客人下次光臨,。6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲真誠(chéng)的祝福,，邀請(qǐng)客人到我們酒店做客,。

（二）對(duì)于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài),，推銷我們的特色產(chǎn)品,，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心,，電梯間迎接客人,，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場(chǎng)所（如餐廳）,，使客人到哪里,，酒店員工都能用姓氏 稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí),，給客人寄一張卡片,，邀請(qǐng)客人到酒店做客。

三,、充分利用工資杠桿,，調(diào)動(dòng)員工積極性 目前部門工資分500元、600元,、700元三個(gè)級(jí)別,，員工工資是根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能等方面考核后而晉升,，一般只升不降,，一些員工工資 得到晉升后，工作不賣力,、懶、散,，酒店暫無(wú)規(guī)定做工資調(diào)整,，其他員工工作表現(xiàn)好但沒有指標(biāo)晉升工資，顯得很不公平,，容易打擊員工的積 極性,。為打破傳統(tǒng)做法,，更好的利用工資杠桿，調(diào)動(dòng)員工的積極性,，部門建議工資不再一成不變,，而是靈活調(diào)整，實(shí)行能者上,，庸者下的政策,。

（一）員工工資調(diào)整方法 1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元,，根據(jù)員工的考核成績(jī)做工資調(diào)整,，成績(jī)好的技能工資就高，可達(dá)200元,，往下就是100元,，成績(jī)差的只能領(lǐng)基本工資500元。2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn),、業(yè)務(wù)技能,、綜合能力等方面，每季度對(duì)員工進(jìn)行一次考核,，考核成績(jī)公布于眾,。拿技能工資的員工若在考核中成績(jī) 不理想，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn),，工資即可調(diào)整到500元而無(wú)技能工資,。3.技能工資的員工若在一個(gè)季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績(jī)優(yōu)秀,，也不允許繼續(xù)享受技能工資,。4.技能工資的員工若連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位，如病事假,、孕假,，員工不享受技能工資。

（二）領(lǐng)班工資調(diào)整方法 1.領(lǐng)班工資基數(shù)為700元,，崗位工資為200元和400元,，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績(jī)，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整,。2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平,、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核,，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。3.連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班,，只享受基本工資,。

四、培養(yǎng)員工的觀察能力,，提供個(gè)性化服務(wù),，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，提供 個(gè)性化服務(wù),。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀察,，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí),，即以最快的 速度提供服務(wù),，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭”,。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘,？ 部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個(gè)性化服務(wù),。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng),、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,，使這成 為員工的自覺行動(dòng),，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1．鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員,，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足 本崗位,，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù),。2．搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,，進(jìn)行搜集整理,，歸納入檔。3．系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣,，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善,，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),，使模 糊管理向量化管理過渡。4．培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),，使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員 工的認(rèn)識(shí),。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn),、比貢獻(xiàn)的良好氛圍,。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn),、便、快,、捷,、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù),。簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化,，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要,。便：要讓客人從進(jìn)店到出店,，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足,。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),，然后進(jìn)行服務(wù) 好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)： 為重點(diǎn)客人精心服務(wù),、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù),、為有困難的客人熱心服務(wù),。

五、外圍綠化環(huán)境整治,，室內(nèi)綠色植物品種更換 自xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,，加 上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開花的植物,，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹,，給酒 店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單

一、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題,。

六,、商務(wù)樓層客用品的更換 目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換,，且檔次一般，很不協(xié)調(diào),。打算將商務(wù)樓層的客用品 更換,，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,，以此提高房間檔次,。以上各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，需要全體員工的共同努力,，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合,，更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的計(jì)劃才能得以落實(shí),，希望明年我們?cè)倩仡櫋甑墓ぷ鲿r(shí),，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果,。

客房部的工作總結(jié)和計(jì)劃篇三

酒店客房部工作計(jì)劃【三篇】

【第1篇】

我部將圍繞年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)調(diào)整工作思路,，在以下方面做新的嘗試，下面就是本人的工作計(jì)劃

一,、加大成本控制力度,，建立成本質(zhì)量控制分析制度。

通過分析比較xx年?duì)I業(yè)費(fèi)用中各項(xiàng)指標(biāo),，我們認(rèn)為在開源節(jié)流方面,，成本控制工作應(yīng)該更加細(xì)化,。今年，我部將建立成本分析控制體系,，要求每個(gè)班組對(duì)相關(guān)各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)做好用量登記,，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗,，平均每月有x萬(wàn)多元,，每間房每天一次性用品耗用成本為x元，約占房間成本的x,。從6月份起，我們要求樓面要加強(qiáng)一次性用品用量控制,，要對(duì)一次性用品耗用量作月度比較分析,，查疏補(bǔ)漏，降低耗用成本,。pa地毯班,、洗衣房分別擔(dān)負(fù)全店地毯及布草、*的清洗工作,，專業(yè)洗滌藥劑市場(chǎng)價(jià)格較貴,，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑,。做好月度分析,，降低藥劑成本。

xx年,，我部各項(xiàng)維修費(fèi)用達(dá)xx萬(wàn)元,，占到全年?duì)I業(yè)費(fèi)用的xx。今年,，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時(shí),，嚴(yán)格控制維修成本，對(duì)需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認(rèn),，做好更換部件使用情況的登記,，每月匯總維修單與工程部核對(duì)，反饋質(zhì)量效果,，降低維修成本,。

二、細(xì)化責(zé)任,，實(shí)行分管主管領(lǐng)班負(fù)責(zé)制,。

今年，我們將加強(qiáng)部門管理,，各領(lǐng)班主管對(duì)所管區(qū)域的人,、財(cái),、物、工作效率,、財(cái)產(chǎn),、設(shè)備設(shè)施維修、客賠事項(xiàng)復(fù)核等工作實(shí)行全面負(fù)責(zé),，并到場(chǎng)監(jiān)督,，減少投訴率，對(duì)所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問題,，主管領(lǐng)班承擔(dān)連帶責(zé)任,，作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù)。

三,、激發(fā)員工工作熱情,，試行員工工作獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

今年,，我部在對(duì)員工工作質(zhì)量考核時(shí),，將嘗試新的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，將在工作紀(jì)律,、工作態(tài)度,、服從意識(shí)、服務(wù)規(guī)范等基本考核項(xiàng)目良好的基礎(chǔ)上,，設(shè)立“工作效率獎(jiǎng)——指工作準(zhǔn)確,，快速，基本無(wú)投訴”,、“衛(wèi)生質(zhì)量獎(jiǎng)——指房間設(shè)備設(shè)施正常,，衛(wèi)生干凈，做床美觀,，配備正確”,、“團(tuán)結(jié)服從獎(jiǎng)——指服從上級(jí)工作安排，團(tuán)結(jié)友愛同事”,、“綜合獎(jiǎng)——指工作效率,、工作質(zhì)量、團(tuán)結(jié)服從方面表現(xiàn)出色,，基本無(wú)投訴”,。以這些單項(xiàng)獎(jiǎng)替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情,，出租率是客房部收益考核的主要指標(biāo),。

經(jīng)初步測(cè)算，xx年,，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為xx元,，平均房?jī)r(jià)為xxx元,，出售一間房的毛利為xx元。通過比較分析,，我們初步設(shè)想對(duì)總臺(tái)試行銷售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,。以月度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)中計(jì)劃出租率為基數(shù)，結(jié)合平均房?jī)r(jià),，按所增加的營(yíng)業(yè)收入的百分比計(jì)算總臺(tái)接待組的獎(jiǎng)勵(lì)金額,，增加總臺(tái)員工主動(dòng)銷售意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工售房積極性,。

四,、做好常客信息收集及服務(wù)回訪工作,。

對(duì)酒店?？汀⒋罂蛻?，我們將加大對(duì)他們的關(guān)注，逐步建立回訪制度,，對(duì)?？汀㈤L(zhǎng)住客在房?jī)r(jià)上可適當(dāng)給予更大折扣,，以優(yōu)惠措施來留住老客戶,。

【第2篇】

一、落實(shí)層級(jí)管理,，重視執(zhí)行力,，不斷推進(jìn)部門的管理制度建設(shè)

經(jīng)過幾代管理人員的不斷努力，現(xiàn)在客房部已形成一套管理制度和操作流程,，酒店客房主管工作計(jì)劃,。但面對(duì)客人越來越多的個(gè)性化需求，面對(duì)越來越多90后員工成為服務(wù)的生力軍,，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的,，最重要的還是管理人員加強(qiáng)工作責(zé)任心，優(yōu)化管理模式,，有效實(shí)行層次管理,，落實(shí)貫徹執(zhí)行力，以“控制質(zhì)量為主線”按計(jì)劃,，有步驟抓好各項(xiàng)管理工作,。

1、深入學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行力,，培養(yǎng)扎實(shí)工作作風(fēng),，注重管理工作實(shí)效,。

執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對(duì)各項(xiàng)工作的有效執(zhí)行，他們對(duì)工作執(zhí)行的好壞,，直接影響到客人的滿意度,，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否。為提高執(zhí)行能力,，部門將努力堅(jiān)持做到“三多”,，“三快”加創(chuàng)新。

(1),、管理人員堅(jiān)持多到現(xiàn)場(chǎng),，多關(guān)注細(xì)節(jié)，多關(guān)心員工,。

(2),、管理人員堅(jiān)持快速傳遞信息，快速解決問題,，快速培訓(xùn)員工,。

(3)、管理人員要?jiǎng)?chuàng)新性的開展工作,，首先要意識(shí)創(chuàng)新,，管理人員要不斷學(xué)習(xí)更新知識(shí)，用敬業(yè)精神勇于進(jìn)行管理的探索與實(shí)踐,，在實(shí)踐中完善,，在完善中提高。

2,、深化服務(wù),，完善設(shè)施，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量

(1),、深入認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵,，培養(yǎng)員工主動(dòng)為客人著想的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成“好客,、善良,、為他人著想”的行為習(xí)慣。

(2),、加強(qiáng)服務(wù)接待工作的計(jì)劃性,，分清各層級(jí)人員所負(fù)責(zé)任，控制好動(dòng)態(tài)管理質(zhì)量,。對(duì)較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細(xì)的服務(wù)工作計(jì)劃,，多考慮細(xì)節(jié)要求，做好具體的分工和職責(zé),，明確服務(wù)工作要求和崗位職責(zé),。

(3)在公司領(lǐng)導(dǎo)支持和工程部配合下要進(jìn)一步做好客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，提高對(duì)客服務(wù)效率，提升整體的格調(diào)和競(jìng)爭(zhēng)力,。

3,、強(qiáng)化節(jié)流意識(shí)，加強(qiáng)物品管理,，盡能力控制營(yíng)業(yè)成本,。完善成本管理控制制度，以規(guī)章制度嚴(yán)格管理全員日常所發(fā)生的費(fèi)用;做實(shí)對(duì)物資設(shè)備的維護(hù),，使人人都有物品折舊概念,，加強(qiáng)對(duì)物品能耗的有效調(diào)控;杜絕各類能源的浪費(fèi)，要求部門各班組責(zé)任到人節(jié)約分厘,，節(jié)約開支降低能耗,。

4、明確職責(zé),，層層把關(guān),，確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量

(1)、17年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標(biāo)準(zhǔn)以圖文形式張貼在部門工作間,，要求每個(gè)員工能熟練掌握,，對(duì)房間衛(wèi)生的檢查實(shí)行“三級(jí)制”，首先是清潔者的自查,，解決在操作上的存在問題;其次是領(lǐng)班的細(xì)查，解決在標(biāo)準(zhǔn)上的存在問題,，保證每間房是合格產(chǎn)品;最后是主管的抽查,，解決在普遍上的存在問題，并有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn),。

5,、提高警惕，常備不懈,，確保部門的安全管理質(zhì)量,。我們要時(shí)刻牢記“預(yù)防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預(yù)防為主,，防消結(jié)合”的消防工作方針,，堅(jiān)持內(nèi)緊外松，認(rèn)清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會(huì)治安形勢(shì),，而且在部門內(nèi)培育個(gè)個(gè)都是保安員,，安全管理人人有責(zé)的氛圍。

6,、轉(zhuǎn)變觀念,，按部就班,，確保部門的維修保養(yǎng)質(zhì)量

(1)、客房部將根據(jù)開房高低的規(guī)律,，有計(jì)劃進(jìn)行周期衛(wèi)生的清潔工作,，并做好相應(yīng)的檔案記錄。

二,、重視員工需求,，多關(guān)心員工，不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)

結(jié)合部門員工“同吃,、同工作,、朝夕相處”的主要工作特點(diǎn)，部門要始終把對(duì)員工的工作放在重要位置上,。管理人員要提倡正人先正己,，以身作則的工作作風(fēng)，多作批評(píng)和自我批評(píng),，加強(qiáng)與員工的溝通,，培養(yǎng)良好的工作氛圍，工作計(jì)劃《酒店客房主管工作計(jì)劃》要定期開展了“員工談心活動(dòng)”,，虛心征詢員工對(duì)部門管理的建議和看法,，坦誠(chéng)相對(duì)，知無(wú)不言,，言無(wú)不盡,，增強(qiáng)相互之間的信任，同時(shí)要教導(dǎo)員工相處之道,，要學(xué)會(huì)相互尊重,、相互包容、和諧共處,、團(tuán)結(jié)協(xié)作,，從而形成良好的工作、生活氛圍,。

三,、強(qiáng)化“工資是給員工今天的報(bào)酬，培訓(xùn)是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律,，規(guī)范員工培訓(xùn)工作,，抓好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)督導(dǎo)，促進(jìn)崗位成材,。

(1),、強(qiáng)化新員工基本功訓(xùn)練。

部組的管理人員要求親自擔(dān)任培訓(xùn)，無(wú)論是理論還是實(shí)際操作,，均由管理人員負(fù)責(zé)擬定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,，并限期對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行檢查考核，對(duì)后進(jìn)者進(jìn)行有針對(duì)性的輔導(dǎo),，保證崗前培訓(xùn)過程的標(biāo)準(zhǔn)化,、系統(tǒng)化和實(shí)效性

(2)重視崗位培訓(xùn)，持之以行抓好班前班后會(huì)工作

業(yè)精于勤而荒于嬉,，要保持良好的服務(wù)水準(zhǔn),，離不開在職的崗位培訓(xùn)。為此,，要定期舉行班組會(huì)議,，和每天班前班后會(huì)，并做到每周一次小結(jié),、每月進(jìn)行一次班組總結(jié)會(huì),，以加強(qiáng)員工與管理人員的溝通和了解，互通情況,，統(tǒng)一思想,、提高認(rèn)識(shí)、明確做法,、及時(shí)糾正和解決工作中出現(xiàn)的問題,。有效的加強(qiáng)了班組的建設(shè)，加深理解,，較大地提高了班組的合作意識(shí),，整體服務(wù)水平得到較好的發(fā)揮。

(3),、適應(yīng)公司未來更新改造后的發(fā)展方向,，做好后備力量的培養(yǎng)。

四,、管理工作方面

(1),、加強(qiáng)溝通互動(dòng),，利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行探討,，提高學(xué)習(xí)的積極性，鉆研業(yè)務(wù),，培養(yǎng)過硬的操作技術(shù)和扎實(shí)的工作作風(fēng),，進(jìn)一步鞏固和提高整體管理水平。

(2),、加強(qiáng)內(nèi)部管理,，抓好質(zhì)量控制工作，強(qiáng)化“細(xì)節(jié)決定成敗”的服務(wù)工作意識(shí)，樹立“顧客至上,，服務(wù)第一”的宗旨,，精化為賓客服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，不斷完善管理操作流程,，把操作程序化,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和管理規(guī)范化落實(shí)到實(shí)際服務(wù)管理工作上，扎實(shí)基礎(chǔ)管理工作,。

(3),、繼續(xù)完善成本控制制度，在不影響部門開房的情況下,，以全面科學(xué)的數(shù)據(jù)分析來擬定節(jié)能措施,，同時(shí)在員工隊(duì)伍大力倡導(dǎo)節(jié)約節(jié)能之風(fēng)，謀求利潤(rùn),。

(4),、加強(qiáng)團(tuán)體建設(shè)，組織開展員工思想教育活動(dòng),，增強(qiáng)相互間的信任,，正確處理管理與被管理的關(guān)系，多做正面宣傳,，樹立良好的職業(yè)風(fēng)尚,，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感。

(5),、加強(qiáng)后備骨干力量的發(fā)掘和培養(yǎng)工作,，進(jìn)一步強(qiáng)化崗位成材的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，抓好業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)和考核,，以及人力成本的控制,，培養(yǎng)一職多能，訓(xùn)練有素的梯隊(duì)型員工隊(duì)伍,，走可持續(xù)發(fā)展的道路。

(6),、加強(qiáng)維修保養(yǎng)工作。

五,、其他方面

(1),、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)才能發(fā)現(xiàn)問題的實(shí)質(zhì)，并希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進(jìn)員工給予外出培訓(xùn),、學(xué)習(xí),、觀摩的機(jī)會(huì),。

(2)、加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí),，將認(rèn)為不是問題的問題認(rèn)為很正常的習(xí)慣看成問題,，同時(shí)反應(yīng)要快。對(duì)問題的敏感性要加強(qiáng),，不要養(yǎng)成被動(dòng)整改問題的習(xí)慣,。

3),、做好管理人員之間、員工之間的交流和協(xié)調(diào),，互相交換意見,。以尋求相互理解，相互支持,，相互幫助,，達(dá)到共同進(jìn)步的目的。

(4),、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)信息傳遞的高效,、暢通性。工作指令和任務(wù)必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成,，工作要講效率,。

(5)、加強(qiáng)重復(fù)問題的整改,，越是難整改的問題越是要想辦法堅(jiān)決整改,。

【第3篇】

一、加大成本控制力度,，建立成本質(zhì)量控制分析制度,。

通過分析比較xx年?duì)I業(yè)費(fèi)用中各項(xiàng)指標(biāo)，我們認(rèn)為在開源節(jié)流方面,，成本控制工作應(yīng)該更加細(xì)化,。今年，我部將建立成本分析控制體系,，要求每個(gè)班組對(duì)相關(guān)各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)做好用量登記,，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗,，平均每月有x萬(wàn)多元,，每間房每天一次性用品耗用成本為x元,，約占房間成本的x,。從6月份起，我們要求樓面要加強(qiáng)一次性用品用量控制，要對(duì)一次性用品耗用量作月度比較分析,，查疏補(bǔ)漏,，降低耗用成本。pa地毯班,、洗衣房分別擔(dān)負(fù)全店地毯及布草,、*的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場(chǎng)價(jià)格較貴,，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果,，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析,，降低藥劑成本,。

xx年，我部各項(xiàng)維修費(fèi)用達(dá)xx萬(wàn)元,，占到全年?duì)I業(yè)費(fèi)用的xx,。今年，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時(shí),，嚴(yán)格控制維修成本,，對(duì)需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認(rèn)，做好更換部件使用情況的登記,，每月匯總維修單與工程部核對(duì),，反饋質(zhì)量效果，降低維修成本,。

二,、細(xì)化責(zé)任，實(shí)行分管主管領(lǐng)班負(fù)責(zé)制,。

今年,，我們將加強(qiáng)部門管理，各領(lǐng)班主管對(duì)所管區(qū)域的人,、財(cái),、物、工作效率,、財(cái)產(chǎn),、設(shè)備設(shè)施維修、客賠事項(xiàng)復(fù)核等工作實(shí)行全面負(fù)責(zé),，并到場(chǎng)監(jiān)督,，減少投訴率，對(duì)所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問題,，主管領(lǐng)班承擔(dān)連帶責(zé)任,，作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù),。

三、激發(fā)員工工作熱情,，試行員工工作獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,。

今年，我部在對(duì)員工工作質(zhì)量考核時(shí),，將嘗試新的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,，將在工作紀(jì)律、工作態(tài)度,、服從意識(shí),、服務(wù)規(guī)范等基本考核項(xiàng)目良好的基礎(chǔ)上，設(shè)立“工作效率獎(jiǎng)——指工作準(zhǔn)確,，快速,，基本無(wú)投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎(jiǎng)——指房間設(shè)備設(shè)施正常,，衛(wèi)生干凈,，做床美觀，配備正確”,、“團(tuán)結(jié)服從獎(jiǎng)——指服從上級(jí)工作安排,，團(tuán)結(jié)友愛同事”、“綜合獎(jiǎng)——指工作效率,、工作質(zhì)量,、團(tuán)結(jié)服從方面表現(xiàn)出色，基本無(wú)投訴”,。以這些單項(xiàng)獎(jiǎng)替代以前綜合打分的考核方式,，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標(biāo),。

經(jīng)初步測(cè)算,，xx年，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為xx元,，平均房?jī)r(jià)為xxx元,，出售一間房的毛利為xx元。通過比較分析,，我們初步設(shè)想對(duì)總臺(tái)試行銷售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,。以月度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)中計(jì)劃出租率為基數(shù)，結(jié)合平均房?jī)r(jià),，按所增加的營(yíng)業(yè)收入的百分比計(jì)算總臺(tái)接待組的獎(jiǎng)勵(lì)金額,，增加總臺(tái)員工主動(dòng)銷售意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工售房積極性,。

四,、做好?？托畔⑹占胺?wù)回訪工作。

對(duì)酒店?？汀⒋罂蛻?，我們將加大對(duì)他們的關(guān)注,，逐步建立回訪制度，對(duì)?？?、長(zhǎng)住客在房?jī)r(jià)上可適當(dāng)給予更大折扣，以優(yōu)惠措施來留住老客戶,。

客房部的工作總結(jié)和計(jì)劃篇四

酒店客房部年度工作計(jì)劃,、酒店客房部全年工作計(jì)劃、酒店客房部工作計(jì)劃范文

酒店客房部年度工作計(jì)劃,、酒店客房部全年工作計(jì) 劃,、酒店客房部工作計(jì)劃范文

一、培養(yǎng)員工的觀察能力,，提供個(gè)性化服務(wù),，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，提供個(gè)性化服務(wù),。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀察,，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí),，即以最快的速度提供服務(wù),，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭”,。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,，來提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng),、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺行動(dòng),，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。

1.鼓勵(lì)培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員,，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,，立足 本崗位,，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。

2.搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔,。

3.系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模 糊管理向量化管理過渡,。

1 / 22 4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足,，以此提高員工的認(rèn)識(shí),。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn),、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便,、快,、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，提供“五心”服務(wù),。(愛寫作網(wǎng) )簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,，意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要,。便:要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便,?？?客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),，然后進(jìn)行服務(wù)好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。五心服務(wù):為重點(diǎn)客人精心服務(wù),、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù),、為有困難的客人熱心服務(wù),。

二、外圍綠化環(huán)境整治,，室內(nèi)綠色植物品種更換自08年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,，外圍綠化一直是由pa員工自行管理,，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物,，并在外圍范圍內(nèi),，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒 店增添一些

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喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一,、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達(dá)成協(xié)議,，徹底解決這一問題。六,、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換,，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,，如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次,。

三,、

一,、減少服務(wù)環(huán)節(jié),，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起,?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被 推來推去,，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行,。客人入住酒店以后,，對(duì)各種服電話均不清楚,，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明，但

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大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,，需要服務(wù)時(shí)都是 拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼,，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人,，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣,。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服務(wù)效率。

(一)成立賓客服務(wù)中心 目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位,，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上,，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或 忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴,。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,，清楚客人真正的需求，更清楚 哪個(gè)服務(wù)最急于去辦,，合理的去通知服務(wù),。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,，酒店所有的服務(wù)和查詢只 需撥電話“0”,，一切均可解決。

1.賓客服務(wù)中心的職能 賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心,，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息,，并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息,，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù) 指令,，確保服務(wù)能及時(shí)提供,。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

?接聽電話并提供服務(wù),。總機(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn),，特殊情

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況時(shí)可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率,，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性,，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。

?接受電話預(yù)定和查詢,。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部,，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加 上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起,，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無(wú)法全力去接待客人,。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望 越快越好,，但接待員接待客人時(shí),，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無(wú)法保障,。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng),，所有的電話預(yù)定和電 話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人,，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù),。

?及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài),，確保房 間能及時(shí)出租,。

?鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管,、分發(fā)，并進(jìn)行登記,。?失物處理,。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理,。

?對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足,，更好的了解客人的需求,，提高我們的服務(wù)水平。

5 / 22(二)成立禮賓部

目前行李處可給客人提供行李寄存,、收送行李,、簡(jiǎn)單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù),，但隨著社會(huì)的進(jìn)步,，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高,，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求,。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn),，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用,，因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求,。

1.禮賓部的工作職能 成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù),，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作,，可以減輕接待處的工作量,，讓接待 員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內(nèi)容

?行李寄存,。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù),，并妥善保管。?收送行李,。為店內(nèi)客人收送行李,，并做好登記,。?委托代辦。受理客人合理的需求,，并迅速為客人辦理,。?店內(nèi)查詢。

二,、拓展前臺(tái)up sall的散客市場(chǎng),，增加散客收入 目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，08年前臺(tái)增銷雖然取得了一定的成績(jī),，但離酒店的要求相差

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很遠(yuǎn),，主要源于散客 客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房,。怎樣爭(zhēng)取回頭客,，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點(diǎn)工作,。

(一)對(duì)于初次入住的客人要求誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé),。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始,，由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待的,，那么客 人住店期間就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作,。具體工作內(nèi)容: 1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí),，接待員將自己的工號(hào)與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話,，隨時(shí)可以為客人提供服務(wù),，若方 便請(qǐng)客人留下名片,。

2.客人到房間后,，可致電房間征詢一下客人的意見對(duì)房間的安排是否滿意(視情況)，歡迎客人提出寶貴的意見,。

3.客人住店期間,，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請(qǐng)其參加,。迎合客人合理的需求,，為客人提供服務(wù)。

4.確定客人退房時(shí)間,，安排行李員為客人下行李,，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人意見,，請(qǐng)客人為我們提出寶貴的意見和建議,，祝?？腿艘?路平安。

5.客人退房第二天,，根據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件,，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨,。

.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡,，送一聲真誠(chéng)的祝福，邀請(qǐng) 7 / 22

客人到我們酒店做客,。

(二)對(duì)于回頭客到店,，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品,，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù),。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人,，并可通知餐飲部給客人配送果盤,。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場(chǎng)所(如餐廳)，使客人到哪里,，酒店員工都能用姓氏 稱呼客人,。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡片,，邀請(qǐng)客人到酒店做客,。

(一)員工工資調(diào)整方法

1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元,，根據(jù)員工的考核成績(jī)做工資調(diào)整,，成績(jī)好的技能工資就高，可達(dá)200元,，往下就是100元,，成績(jī)差的只能領(lǐng)基本工資500元。

2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn),、業(yè)務(wù)技能,、綜合能力等方面，每季度對(duì)員工進(jìn)行一次考核,，考核成績(jī)公布于眾,。拿技能工資的員工若在考核中成績(jī) 不理想，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn),，工資即可調(diào)整到500元而無(wú)技能工資,。

3.技能工資的員工若在一個(gè)季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績(jī)優(yōu)秀,，也不允許繼續(xù)享受技能工資,。

4.技能工資的員工若連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位,，如病事假、孕假,，員工不享受技能工資,。

(二)領(lǐng)班工資調(diào)整方法 8 / 22

1.領(lǐng)班工資基數(shù)為700元，崗位工資為200元和400元,，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績(jī),，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。

2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平,、員工培訓(xùn),、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核,，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班,，取消領(lǐng)班資格。

3.連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班,，只享受基本工資,。

四、培養(yǎng)員工的觀察能力,，提供個(gè)性化服務(wù),，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，提供 個(gè)性化服務(wù),。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀察,，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí),，即以最快的 速度提供服務(wù),，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭”,。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘? 部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個(gè)性化服務(wù),。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng),、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,，使這成 為員工的自覺行動(dòng),，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。

一、落實(shí)層級(jí)管理,，重視執(zhí)行力,，不斷推進(jìn)部門的管理制度建設(shè)

經(jīng)過幾代管理人員的不斷努力，現(xiàn)在客房部已形成一套管理制度和操作流程,。但面對(duì)客人越來越多的個(gè)性化需

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求,，面對(duì)越來越多90后員工成為服務(wù)的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的,，最重要的還是管理人員加強(qiáng)工作責(zé)任心,，優(yōu)化管理模式，有效實(shí)行層次管理,，落實(shí)貫徹執(zhí)行力,，以“控制質(zhì)量為主線”按計(jì)劃，有步驟抓好各項(xiàng)管理工作,。

1,、深入學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行力，培養(yǎng)扎實(shí)工作作風(fēng),，注重管理工作實(shí)效,。 執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對(duì)各項(xiàng)工作的有效執(zhí)行，他們對(duì)工作執(zhí)行的好壞,，直接影響到客人的滿意度,，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否。為提高執(zhí)行能力,，部門將努力堅(jiān)持做到“三多”,，“三快”加創(chuàng)新。

(1),、管理人員堅(jiān)持多到現(xiàn)場(chǎng),，多關(guān)注細(xì)節(jié)，多關(guān)心員工,。

(2),、管理人員堅(jiān)持快速傳遞信息，快速解決問題,，快速培訓(xùn)員工,。(3)、管理人員要?jiǎng)?chuàng)新性的開展工作,，首先要意識(shí)創(chuàng)新,，管理人員要不斷學(xué)習(xí)更新知識(shí)，用敬業(yè)精神勇于進(jìn)行管理的探索與實(shí)踐,，在實(shí)踐中完善,，在完善中提高,。

2、深化服務(wù),，完善設(shè)施,，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量 (1)、深入認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵,，培養(yǎng)員工主動(dòng)為客人著想的服務(wù)意識(shí),，養(yǎng)成“好客、善良,、為他人著想”的行為習(xí)慣,。

(2)、加強(qiáng)服務(wù)接待工作的計(jì)劃性,，分清各層級(jí)人員所 10 / 22

負(fù)責(zé)任,，控制好動(dòng)態(tài)管理質(zhì)量。對(duì)較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細(xì)的服務(wù)工作計(jì)劃,，多考慮細(xì)節(jié)要求,，做好具體的分工和職責(zé)，明確服務(wù)工作要求和崗位職責(zé),。

(3)在公司領(lǐng)導(dǎo)支持和工程部配合下要進(jìn)一步做好客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，提高對(duì)客服務(wù)效率，提升整體的格調(diào)和競(jìng)爭(zhēng)力,。

3,、強(qiáng)化節(jié)流意識(shí)，加強(qiáng)物品管理,，盡最大能力控制營(yíng)業(yè)成本,。完善成本管理控制制度，以規(guī)章制度嚴(yán)格管理全員日常所發(fā)生的費(fèi)用;做實(shí)對(duì)物資設(shè)備的維護(hù),，使人人都有物品折舊概念,，加強(qiáng)對(duì)物品能耗的有效調(diào)控;杜絕各類能源的浪費(fèi)，要求部門各班組責(zé)任到人節(jié)約分厘,，節(jié)約開支降低能耗,。

4、明確職責(zé),，層層把關(guān),，確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量

(1)、09年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標(biāo)準(zhǔn)以圖文形式張貼在部門工作間,，要求每個(gè)員工能熟練掌握,，對(duì)房間衛(wèi)生的檢查實(shí)行“三級(jí)制”，首先是清潔者的自查,，解決在操作上的存在問題;其次是領(lǐng)班的細(xì)查,，解決在標(biāo)準(zhǔn)上的存在問題，保證每間房是合格產(chǎn)品;最后是主管的抽查,，解決在普遍上的存在問題,，并有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)。

5,、提高警惕,，常備不懈，確保部門的安全管理質(zhì)量,。我們要時(shí)刻牢記“預(yù)防為主,，常備不懈”的保安工作方針和“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針,，堅(jiān)持內(nèi)緊外松,，11 / 22

認(rèn)清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會(huì)治安形勢(shì)，而且在部門內(nèi)培育個(gè)個(gè)都是保安員,，安全管理人人有責(zé)的氛圍,。、轉(zhuǎn)變觀念,，按部就班,，確保部門的維修保養(yǎng)質(zhì)量

(1)、客房部將根據(jù)開房高低的規(guī)律,，有計(jì)劃進(jìn)行周期衛(wèi)生的清潔工作,，并做好相應(yīng)的檔案記錄。

二,、重視員工需求,，多關(guān)心員工，不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)

結(jié)合部門員工“同吃,、同工作,、朝夕相處”的主要工作特點(diǎn)，部門要始終把對(duì)員工的工作放在重要位置上,。管理人員要提倡正人先正己,，以身作則的工作作風(fēng)，多作批評(píng)和自我批評(píng),，加強(qiáng)與員工的溝通,，培養(yǎng)良好的工作氛圍。要定期開展了“員工談心活動(dòng)”,，虛心征詢員工對(duì)部門管理的建議和看法,，坦誠(chéng)相對(duì)，知無(wú)不言，言無(wú)不盡,，增強(qiáng)相互之間的信任,，同時(shí)要教導(dǎo)員工相處之道，要學(xué)會(huì)相互尊重,、相互包容,、和諧共處、團(tuán)結(jié)協(xié)作,，從而形成良好的工作,、生活氛圍。

三,、強(qiáng)化“工資是給員工今天的報(bào)酬,，培訓(xùn)是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律，規(guī)范員工培訓(xùn)工作,，抓好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)督導(dǎo),，促進(jìn)崗位成材。

(1),、強(qiáng)化新員工基本功訓(xùn)練,。

部組的管理人員要求親自擔(dān)任培訓(xùn)，無(wú)論是理論還是實(shí)際操作,，均由管理人員負(fù)責(zé)擬定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,，并限期

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對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行檢查考核，對(duì)后進(jìn)者進(jìn)行有針對(duì)性的輔導(dǎo),，保證崗前培訓(xùn)過程的標(biāo)準(zhǔn)化,、系統(tǒng)化和實(shí)效性

(2)重視崗位培訓(xùn)，持之以行抓好班前班后會(huì)工作 業(yè)精于勤而荒于嬉,，要保持良好的服務(wù)水準(zhǔn),，離不開在職的崗位培訓(xùn)。為此,，要定期舉行班組會(huì)議,，和每天班前班后會(huì)，并做到每周一次小結(jié),、每月進(jìn)行一次班組

總結(jié)

(3)、適應(yīng)公司未來更新改造后的發(fā)展方向,，做好后備力量的培養(yǎng),。四,、管理工作方面

(1),、加強(qiáng)溝通互動(dòng)，利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行探討,，提高學(xué)習(xí)的積極性,，鉆研業(yè)務(wù)，培養(yǎng)過硬的操作技術(shù)和扎實(shí)的工作作風(fēng),，進(jìn)一步鞏固和提高整體管理水平,。

(2)、加強(qiáng)內(nèi)部管理,，抓好質(zhì)量控制工作,，強(qiáng)化“細(xì)節(jié)決定成敗”的服務(wù)工作意識(shí)，樹立“顧客至上,，服務(wù)第一”的宗旨,，精化為賓客服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，不斷完善管理操作流程,，把操作程序化,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和管理規(guī)范化落實(shí)到實(shí)際服務(wù)管理工作上，扎實(shí)基礎(chǔ)管理工作,。

(3),、繼續(xù)完善成本控制制度，在不影響部門開房的情 13 / 22

況下,，以全面科學(xué)的數(shù)據(jù)分析來擬定節(jié)能措施,，同時(shí)在員工隊(duì)伍大力倡導(dǎo)節(jié)約節(jié)能之風(fēng)，謀求最大利潤(rùn),。

(4),、加強(qiáng)團(tuán)體建設(shè)，組織開展員工思想教育活動(dòng),，增強(qiáng)相互間的信任,，正確處理管理與被管理的關(guān)系，多做正面宣傳,，樹立良好的職業(yè)風(fēng)尚,，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感。(5)、加強(qiáng)后備骨干力量的發(fā)掘和培養(yǎng)工作,，進(jìn)一步強(qiáng)化崗位成材的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),，抓好業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)和考核，以及人力成本的控制,，培養(yǎng)一職多能,，訓(xùn)練有素的梯隊(duì)型員工隊(duì)伍，走可持續(xù)發(fā)展的道路,。

(6),、加強(qiáng)維修保養(yǎng)工作。五,、其他方面

(1),、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)才能發(fā)現(xiàn)問題的實(shí)質(zhì)，并希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進(jìn)員工給予外出培訓(xùn),、學(xué)習(xí),、觀摩的機(jī)會(huì)。

(2),、加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí),，將認(rèn)為不是問題的問題認(rèn)為很正常的習(xí)慣看成問題，同時(shí)反應(yīng)要快,。對(duì)問題的敏感性要加強(qiáng),，不要養(yǎng)成被動(dòng)整改問題的習(xí)慣。

3),、做好管理人員之間,、員工之間的交流和協(xié)調(diào)，互相交換意見,。以尋求相互理解,，相互支持，相互幫助,，達(dá)到共同進(jìn)步的目的,。

(4)、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)信息傳遞的高效,、暢通性,。工作指令 14 / 22

和任務(wù)必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，工作要講效率,。

(5),、加強(qiáng)重復(fù)問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦法堅(jiān)決整改,。(6),、搜集服務(wù)過程中出現(xiàn)的個(gè)性化服務(wù),、典型案例做成案例對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。當(dāng)事情發(fā)生時(shí)能應(yīng)對(duì)自如,，不驚惶

首先,，我先談?wù)勈裁词枪芾?在日常管理過程中，管理資料和規(guī)章制度很容易可以張貼出來,，但是,，任何理論與實(shí)際操作是有差距的。真正實(shí)施過程中,，管理制度是死的,，而人卻是活的，每個(gè)人都有思想,，有性格,，有脾氣，有感情,，怎么去管理和操作，并不能讓人認(rèn)為是在紙上談兵,，而是實(shí)實(shí)在在的去執(zhí)行,，去思考解決。只有把計(jì)劃實(shí)施,，把能力體現(xiàn),，這才是解決任何問題的根本保障，在這個(gè)過程中,，才可以讓員工感受到從而受到感染,。所以，管理就是把書面的管理制度去有效的執(zhí)行,，把不足之處逐漸完善,，以制度為中心，用制度去實(shí)施,，去逐個(gè)攻破問題和管理瓶頸,，從而達(dá)到制度和管理的有效結(jié)合與完善，繼而制定問題的解決方案,。

以酒店客房為中心,，需要一個(gè)什么樣的過程去發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，并得到廣大員工的支持與配合?我們知道客房部所存在的問題很多,，因?yàn)榇?，員工素質(zhì)，管理力度,，制約條例等等因素,，很多管理并不到位,，其實(shí)，我們不是需要理論知識(shí),，而是實(shí)實(shí)在在的發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,。我覺得在處理這個(gè)過程中，藝術(shù)性的,、圓滑性的把問題處理了,，才

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可以避免員工領(lǐng)導(dǎo)層次之間的隔閡.。所謂取之于民用之于民,，問題的發(fā)現(xiàn)與解決,，只有集思廣益，讓所有部門員工都有參與的權(quán)力,，然后評(píng)估考核員工能力,，制定獎(jiǎng)勵(lì)升遷，才能在工作中高效的完成任務(wù),。

不完善并不是沒能力,，但不去完善就是絕對(duì)的沒能力!攻城為下，攻心為上,，制定方圓的處理方案,。首先召開全體或者職稱客房員工會(huì)議，讓每個(gè)員工深刻了解,，發(fā)現(xiàn)問題處理問題和發(fā)展事業(yè)的重要性和必然性,。為了事業(yè)的發(fā)展，給員工一個(gè)發(fā)揮的舞臺(tái),，讓有能力有思想的員工可以參與為酒店籌謀和計(jì)劃的行列,，根據(jù)員工提供的建議和方案，適當(dāng)提高員工的待遇和職位,，讓其有發(fā)揮的機(jī)會(huì),，因?yàn)樽寙T工做主角，最大的好處在于維護(hù)這些制定出來的制度,，并用自己的行動(dòng)感染其他員工,，從而不用以領(lǐng)導(dǎo)為中心，畢竟領(lǐng)導(dǎo)的力量是有限的,，團(tuán)隊(duì)的體現(xiàn)是最具價(jià)值的,。

采用專人專職的管理方式來計(jì)劃人力資源應(yīng)用。這是最需要改革的地方,，也是一個(gè)田忌賽馬的游戲過程,，讓適合做什么工作的人做什么工作，對(duì)此建議對(duì)員工工作職責(zé)進(jìn)行考核,，使其知道,，員工定崗在其位,，對(duì)其位了解多少，了解的是理論知識(shí)還是理論和實(shí)際能力都具備的,。當(dāng)然,，在這個(gè)過程中不可能缺少能力的培養(yǎng)方案，這樣不僅可以幫助員工策劃職業(yè)生涯,，而且可以讓每個(gè)員工更有激情,，更敬業(yè)。

在工作中還應(yīng)培養(yǎng)員工中的模范作用,，以做標(biāo)榜,。不 16 / 22

論員工是什么職位，在每天每周每月能完成自己的工作外,，還能無(wú)條件幫助他人完成他人工作以做評(píng)選基礎(chǔ),。當(dāng)然，在這前提下,，員工的行為規(guī)范,，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量都可以作為評(píng)估分?jǐn)?shù)的參考,。所謂的模范,，在評(píng)選員工的基礎(chǔ)上，除了工作量以外的評(píng)估,，還需要對(duì)員工的核心競(jìng)爭(zhēng)力的進(jìn)行評(píng)估，核心競(jìng)爭(zhēng)力就是模范員工平時(shí)的服務(wù)質(zhì)量,，服務(wù)態(tài)度,，行為規(guī)范，這些東西,，并不是每個(gè)人都可以做到的,，而且是需要艱苦的去堅(jiān)持下去的。計(jì)劃職業(yè)生涯和讓員工有發(fā)揮舞臺(tái),，那每個(gè)員工一旦發(fā)現(xiàn)自己沒有發(fā)揮的空間和余地,，都會(huì)毅然離開的。當(dāng)然,，混世魔王型的員工除外,。

還有不可忽略，就是員工的管理與實(shí)際應(yīng)用,，因?yàn)榫频昕头繂T工總體工作量是非常大的,，而且有時(shí)候簡(jiǎn)直就像趕工一樣的進(jìn)行管理著，得到的待遇又不高,，建議衛(wèi)生班的員工最好都選擇年紀(jì)比較大一點(diǎn)的為主,，這樣不會(huì)有太多的不平衡思想,。而且有成功的酒店，是以小組為管理中心的,，二個(gè)人一小組,，負(fù)責(zé)打掃房間衛(wèi)生，有提成方案,，提成條件是,，完成指標(biāo)和超額完成的指標(biāo)提成，這就比如員工打掃房間是搶著做的,，多勞多得!在員工的職業(yè)生涯計(jì)劃上和工作能力發(fā)揮上,，都應(yīng)該有一個(gè)條件因素，即讓員工明白,，前途是靠自己努力出來的,，機(jī)會(huì)是要自己去把握的，沒有付出是得不到成功的,。在這里,，我們需要整合人力資源，締造部門文化和企業(yè)文化,，把很多

17 / 22 事情站在員工的角度去想象,，為什么他會(huì)產(chǎn)生這種思想，從而找到解決方法,，并建立起讓員工發(fā)揮舞臺(tái)的空間,，讓員工說話的空間，讓員工愛自己的部門,，對(duì)工作有歸屬,。目前，相信客房根本沒有留住人才的計(jì)劃,，人員的流動(dòng)性很大,，這是財(cái)富的流失，因?yàn)樽叩娜死锩嬉灿腥瞬?，只是,，部門哪里知道呢，哪里會(huì)關(guān)心和關(guān)注呢!這一個(gè)小小的學(xué)問,，演繹著一個(gè)浩瀚的哲學(xué),。

投訴與建議的有效管理實(shí)施方案，獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰條例的擬訂,。由領(lǐng)導(dǎo)或?qū)Ｈ酥苯庸芾硗对V建議箱,，通過這些投訴和建議，不斷的完善和發(fā)展酒店,，在此,，首先需要讓更多的員工明白,，知道錯(cuò)誤、承認(rèn)錯(cuò)誤,、發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤,、改正錯(cuò)誤是一種美德。不要讓包容起來的錯(cuò)誤,，把原本可以解決的問題埋沒,，他日再次發(fā)生的時(shí)候，就可能成為風(fēng)暴,，席卷著酒店的人力財(cái)產(chǎn)和物資財(cái)產(chǎn),。把不足的地方，做成解決方案,，然后把問題解決,。在酒店的客房部，多少都存在著很多普遍的問題,，但是,，關(guān)鍵是如何讓員工感受領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的關(guān)心，對(duì)前事物的寬容與對(duì)問題的解決方案,。

最后,，我想用數(shù)字的關(guān)系:100與1與101的表示數(shù)目的關(guān)系來說明酒店的宗旨和理念。

100是十個(gè)十比喻多,，如百家爭(zhēng)鳴,、百花齊放。1是最小的正整數(shù),。成功率是算術(shù)上的不等式,，但運(yùn)用在服務(wù)上，是非常 18 / 22 有哲理名言,。

認(rèn)認(rèn)真真接待好每一位客人，爭(zhēng)取每一位回頭客,，成功率是100%,。而得罪一位客人將前功盡棄，客人互相傳播遭遇的不快,，將損害酒店整體形象,，得罪一大批客人，成功率是0,。

100與101的關(guān)系:101%的滿意度是酒店自我加壓的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，服務(wù)到頂也就是100%滿意。不可能有101%滿意度,。所謂101%顧客滿意度是從各方面滿足客人的需求,，做到急客人之所急,，想客人所想，客人想到的我們必須提前想到,?？腿艘灿邢氲降奈覀円矐?yīng)該想到。在服務(wù)上要有自己的特色,。酒店做的就是一種理念和完善的服務(wù),。要超越其它酒店，提供人元我有,，人有我精的創(chuàng)新服務(wù)!1,、酒店開業(yè)初期，員工自律性差,、服務(wù)意識(shí)不足,，以家長(zhǎng)式管理為主，使員工的自律性和服務(wù)意識(shí)在短時(shí)間內(nèi)得到提高;2,、隨著員工自律性,、服務(wù)意識(shí)的提高和部門運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制的成熟，將實(shí)施人性化管理,，尊重員工意見,，充分發(fā)揮員工的積極性，激勵(lì)員工表現(xiàn)自我,，培養(yǎng)人才,。

1、做好接待服務(wù),，讓客人賓至如歸; 2,、做好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的居住環(huán)境;3,、不斷地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),，提高服務(wù)質(zhì)量 個(gè)性化服務(wù)、無(wú)干擾服務(wù) 19 / 22

1,、收集市場(chǎng)信息,，對(duì)客房的經(jīng)營(yíng)提出合理建議，提高客房營(yíng)業(yè)收入; 2,、培訓(xùn)員工銷售意識(shí),，提高員工的銷售技巧，積極銷售酒店產(chǎn)品,。收集賓客意見,，是提高酒店管理與服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。做好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作,，避免固定資產(chǎn)流失和減少設(shè)備設(shè)施的損壞,，提高設(shè)備設(shè)施的效率。

1,、建立設(shè)備設(shè)施檔案; 2,、建立設(shè)備設(shè)施日常管理制度;a、做好培訓(xùn)工作 b,、制定保養(yǎng)制度 c,、做好相關(guān)記錄 d、制定報(bào)損,、賠償制度 e,、定期盤點(diǎn)

3、做好設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作 a,、設(shè)備日常維修保養(yǎng) b,、設(shè)備的逐級(jí)檢查 c、設(shè)備的維修處理

4,、做好設(shè)備的更新改造工作 a,、常規(guī)維護(hù) b、部分更新 20 / 22 c,、全面改造

在滿足客人要求的前提下,，合理制定客用品、生財(cái)用品消耗額,，控制物品消耗,，減少浪費(fèi)和流失，降低經(jīng)營(yíng)成本,。

1,、客房用品定額管理

確定客用品的數(shù)量定額加強(qiáng)計(jì)劃管理 a、一次性消耗品的消耗定額 b,、多次性消耗品的消耗定額 c,、確定客房用品的儲(chǔ)備定額 2、客房用品的日常管理 a,、定期發(fā)放 b,、正確存放 c、控制流失

建立客用品管理責(zé)任制,、樓層領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員的控制、客房部對(duì)客用品的控制 三級(jí)控制:中心庫(kù)房對(duì)客用品的控制,、樓層主管部門對(duì)客用品的控制,、防止盜竊行為

d、推行“4r”做法

減少、再利用,、循環(huán)(重復(fù)使用),、替代品 e、做好統(tǒng)計(jì)分析工作 1,、客人資料保密工作;2,、防盜工作;3、防火工作;21 / 22

4,、意外事故的防范工作; 22 / 22