在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天，報(bào)告不再是罕見(jiàn)的東西，報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無(wú)誤的,。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的報(bào)告呢？這里我整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文,，希望對(duì)大家有所幫助，下面我們就來(lái)了解一下吧,。

淘寶客服年終工作總結(jié)報(bào)告 淘寶客服年終工作總結(jié)篇一

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題,，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對(duì)于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。

為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象,。

作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

2、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí),，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)施,。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無(wú)理取鬧的,，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題,。

遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的,。

公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題,。

4,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的`一半。

通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客,；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),，避免占用太多的工作時(shí)間,；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題,，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。

在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。

公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后,，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余,，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù),。

公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解,。

售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程,。

也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),，拓展自己的綜合實(shí)力。

目前,，做淘寶的人越來(lái)越多了,，成功者屢見(jiàn)不鮮，有誰(shuí)知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢,，還有誰(shuí)會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢,？很少。

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作,。不知不覺(jué)已快半年了,，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天,，一個(gè)星期,，一個(gè)月就坐沒(méi)了。

有時(shí)感覺(jué)挺好的,，不用干什么,，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的,，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。上班的第一天,，旺旺掛著,，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候,，第一次接觸淘寶,，覺(jué)得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣(mài)衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),，眼睛看花了,。

第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要,，看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣,，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞,，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了,，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè),，很多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了,，先開(kāi)始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親,，您好，"這個(gè)詞,，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。

聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事,。在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問(wèn)題,，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠,，這個(gè)我可以理解,，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者,，當(dāng)然是能

在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,，一旦退讓,，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以,，針對(duì)此類問(wèn)題,，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。

要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,，給顧客帶來(lái)麻煩的,，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的,，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。

后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買(mǎi)了,，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好,，什么面料透氣,，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼,，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。

剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力，說(shuō)話的技巧,，同時(shí)也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸,。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢(qián),。

經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤,。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào),，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān),，這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司,、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題,，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問(wèn)題還是存在,，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題。

第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn),，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的,，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵,，我們就慘了，天下之大,，什么樣的客人都有,，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬(wàn)無(wú)一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存，這一點(diǎn)做的不好,，我們會(huì)流失很多客人的,，有些客人就是喜歡這款的，沒(méi)有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè)，也許從這里就流失了許多的回頭客了。

認(rèn)真回想這一年,，我到底做了什么,，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做,，才能在回憶往事的時(shí)候,，不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨；也不會(huì)因?yàn)槁德禑o(wú)為而羞愧,，基于以上問(wèn)題,，我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理,，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向,。

我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃,，一是熟悉產(chǎn)品,；二是做好售后維護(hù)；三是研究好客戶心理,；可是今年我做了什么呢,，對(duì)于熟悉產(chǎn)品，目前為止,，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然,，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí),；對(duì)于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%,；而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,。

在銷售過(guò)程中，沒(méi)有把握住客戶的真正需求,，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷,，有些事情我知道,，可是我沒(méi)有去做，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息,，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了,，作為一名銷售人員,，對(duì)此,，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí),。

淘寶客服年終工作總結(jié)報(bào)告 淘寶客服年終工作總結(jié)篇二

時(shí)光荏苒,，光陰似箭，自北上以來(lái),，已有一個(gè)年頭之久,，從中經(jīng)歷了很多，也學(xué)到了很多東西,，有一個(gè)小團(tuán)隊(duì)在一個(gè)比較好的狀態(tài)下運(yùn)轉(zhuǎn)也讓我感到很欣慰,。

從學(xué)校出來(lái)后，我的工作起初是為生計(jì)而選擇的,，就這么一兩年下來(lái),，能做的事越來(lái)越多，也越來(lái)越喜歡這份工作,，這期間也有找不到方向的迷茫和困惑,，有無(wú)法勝任的恐慌，有成就之后的懈怠,，這是必然要經(jīng)歷的,，但是我相信風(fēng)雨之后是彩虹，不要讓自己徘徊不前,，該做決定不要猶豫,，卸下包袱才能輕裝上陣，這個(gè)包袱包括已經(jīng)取得的`成績(jī),、別人的眼光和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),，浮云不是嗎？因?yàn)槲乙恢痹谂εc堅(jiān)持,，人生如同一場(chǎng)修行,。

喬布斯逝世了，突然想起他的演講：你們的時(shí)間是有限的,，不要去過(guò)自己不想要的生活,，那是在浪費(fèi)時(shí)間。不要被教條束縛,，那與生活在他人思想之中無(wú)疑。不要讓旁人的觀點(diǎn)淹沒(méi)了你內(nèi)心的呼喊,。最重要的是,，你們要有勇氣去追尋你心底的想法，去追尋你的知覺(jué),。它們才真正清楚你想要成為什么樣的人,。其它的一切因素都只能拿來(lái)參考,。

每個(gè)人成功的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，電視劇奮斗里面,，陸濤擁有榮華富貴卻得到心愛(ài)的人,，向南有個(gè)完整的家庭可掙不來(lái)錢(qián)，華子雖然兩樣都沒(méi)有但心態(tài)很好,。這三個(gè)人誰(shuí)成功,？每個(gè)人的定義都不相同。我覺(jué)得活得令自己沒(méi)有遺憾,，滿意就是成功了,。

首先是在自身工作方面：隨著業(yè)務(wù)模式的調(diào)整和團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)大，一路中會(huì)遇到很多意想不到的事,，從心里要敢于挑戰(zhàn)自己,，也是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和提高的過(guò)程，當(dāng)開(kāi)始擔(dān)心做不好的時(shí)候,，就要暗示自己盡自己努力一定要做好,，即使沒(méi)有做好也沒(méi)有遺憾，至少嘗試去努力爭(zhēng)取過(guò),。

其次是在基層管理方面：作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的老將,，本身自己必須以身作則，公司要求的規(guī)章制度自己必須帶頭做好,。雖然每個(gè)人都有缺點(diǎn)或者不好的習(xí)慣,，但我們要盡力做到揚(yáng)長(zhǎng)避短，不好的習(xí)慣需要長(zhǎng)期去克制自己,，以免給同事帶來(lái)不好的影響,，自從上次在影響力培訓(xùn)之后，覺(jué)得這些在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中顯得尤為重要,。別人不會(huì)看你怎么說(shuō),，而是看你怎么做。在這方面要嚴(yán)格要求自己,，確實(shí)帶領(lǐng)好這個(gè)團(tuán)隊(duì),。

當(dāng)然，由于自己社會(huì)閱歷,，經(jīng)驗(yàn)方面還有所欠缺,，對(duì)于員工心理等各個(gè)方面拿捏的還不是很好，對(duì)某些員工的想法沒(méi)有深入的了解,，從而導(dǎo)致工作步調(diào)不一致,。以后自己會(huì)在這方面多加用心，爭(zhēng)取做到每位員工都在一個(gè)好的情緒下認(rèn)真的工作,。

淘寶客服年終工作總結(jié)報(bào)告 淘寶客服年終工作總結(jié)篇三

時(shí)間匆匆,，轉(zhuǎn)眼已快8個(gè)月，回顧過(guò)去的7個(gè)多月,，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了,，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作、不知不覺(jué)已有大半年了,，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天,，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了,。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么,，但又感覺(jué)太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的,，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的,。

上班的第一天,，旺旺掛著,，可是沒(méi)有人與我交談,，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手

在做客服期間,，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問(wèn)題,，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠,，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),，所以,，針對(duì)此類問(wèn)題,，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解,，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,，給顧客帶來(lái)麻煩的,，那就只有賠禮道歉,，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的,，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了,。

后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買(mǎi)了,，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好,，什么面料透氣，有彈性,，面料不一樣價(jià)格也不一眼,，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力，說(shuō)話的技巧,，同時(shí)也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶,，讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿載而歸。

記得剛來(lái)的時(shí)候,，第一次接觸淘寶,，覺(jué)得它是那么的陌生,，但是我相信對(duì)于賣(mài)衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了,。第一天上班時(shí)候,，店長(zhǎng)先讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要，看著店長(zhǎng)用著熟練的手法和語(yǔ)氣,，我不得不呆了，店長(zhǎng)和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了“親”這個(gè)詞,，店長(zhǎng)很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè),，很多都不懂,，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是店長(zhǎng)先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了,，先開(kāi)始的幾天店長(zhǎng)都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了“親,，您好，”這個(gè)詞,，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了,。聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了,，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事,。

起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢(qián),。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤,。

最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨,、填錯(cuò)快遞單號(hào),，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān)，這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題,，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,，雖然這些問(wèn)題還是存在,，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題,。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn),，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了,，天下之大,，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格,，做到萬(wàn)無(wú)一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存,，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失很多客人的,。

有些客人就是喜歡這款的,，沒(méi)有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè),，也許從這里就流失了許多的回頭客了,，在庫(kù)房這一方面呢，整理庫(kù)存隨時(shí)更新,，檢查質(zhì)量,，確保萬(wàn)無(wú)一失,，這就是庫(kù)房不能有絲毫的差異,。第一次整理庫(kù)存，發(fā)現(xiàn)這真的是一個(gè)消耗體力的活,，我來(lái)這體會(huì)到了太多了第一次，我真誠(chéng)的謝謝你們給予的機(jī)會(huì)和細(xì)心的教導(dǎo),，第一次在網(wǎng)上看衣服,，第一次和客人溝通，第一次熟悉各種衣服的面料,，第一次了解衣服的不同款式，第一次給客人打電話,，第一次犯錯(cuò)，第一次打快遞單子,，第一次整理庫(kù)房，第一次查貨,、發(fā)貨，第一次推銷產(chǎn)品,，第一次學(xué)會(huì)在網(wǎng)上買(mǎi)寶貝,，第一次了解快遞公司,，第一次聽(tīng)到這么多地方的名字,，還有第一次做飯,，嘿嘿,，太多太多的第一次,，真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢,，把我所學(xué)到的都收歸己用,，我從來(lái)都不會(huì)敏感我沒(méi)有接觸過(guò)的東西。

我喜歡挑戰(zhàn)自己,，越是新鮮的事物，我越是感興趣,，越是想去嘗試，縱然自己一點(diǎn)也不會(huì),，也不了解,，失敗了也不后悔，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的,，靠很多的磨難，堅(jiān)強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心,，一定就會(huì)成功的，“不放棄,，不退縮,，不半途而廢，堅(jiān)持到底,，相信自己”做為我的座右銘,，一直告誡著自己，我們同事之間都合理分工,，在繁忙的時(shí)候,，也積極得互幫互助,，我們都是非常要好的朋友,，在這樣一個(gè)和諧愉悅的環(huán)境中工作,，真的是一件很開(kāi)心的事情,。

再來(lái)說(shuō)說(shuō)我們的掌柜,，她對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售的熟悉度真的讓我們驚訝,，她會(huì)把所有的經(jīng)驗(yàn)都告訴我們,，從不保留,，她讓我們懂得了很多淘寶的門(mén)道,，學(xué)到了很多東西,。她對(duì)我們員工也很關(guān)心支持,、我們倍感幸福,。

首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺(jué)得是種折磨,。其次,，說(shuō)話一定要很小心謹(jǐn)慎,，什么叫做禍從口出,，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來(lái)告訴顧客一些事情,，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問(wèn)題,，這些看似很小的問(wèn)題，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié),，很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z(yǔ)和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失,，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀?，每個(gè)人都有自己的客服號(hào),，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人,，是誰(shuí)出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的,，我對(duì)自己的要求不高，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問(wèn)題的時(shí)候不會(huì)說(shuō)是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,，除非是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò),，經(jīng)過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間了，回答客服問(wèn)題我也是很謹(jǐn)慎的,。不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說(shuō)客服的態(tài)度不好,，只求自己不要犯錯(cuò),，不給公司帶來(lái)影響,。在顧客面前沒(méi)有丟公司的臉,。

在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無(wú)聊的顧客,，經(jīng)常會(huì)被問(wèn)到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題，但是顧客就是上帝,，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)。在網(wǎng)上,，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中就增加了一定的難度,，所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌，無(wú)論顧客怎么說(shuō),，怎么問(wèn)，問(wèn)什么,，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺(jué)，我不知道被我服務(wù)過(guò)的顧客對(duì)我的印象是怎么樣的,？是否覺(jué)得我是一個(gè)合格的客服人員,，但是就我自己來(lái)說(shuō)，我將我的熱情都投入到了上面,，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我,，線下也很沒(méi)品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,，我想說(shuō)的是盡管這樣,，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,，既然是想來(lái)學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度,，磨練毅力是相當(dāng)重要的,。

每天上班的內(nèi)容單調(diào),，重復(fù)性很強(qiáng),，特別是剛來(lái)的后幾天，基本上接待的幾位顧客都是詢問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題,、退貨問(wèn)題、發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)題,、退款問(wèn)題等等，都是有點(diǎn)來(lái)找麻煩的感覺(jué),，其實(shí)也不能怪別人找麻煩,，確實(shí)是我們做得不到位,，這也是沒(méi)有辦法的,，換位思考一切都迎刃而解了,，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語(yǔ),，當(dāng)顧客詢問(wèn)的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外，還要了解到他到底是問(wèn)什么,？

后期的顧客基本上都是問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒(méi)有發(fā)出,，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨，并且道歉,，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因,，但是道歉也是必須的,、只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后,，顧客他就會(huì)覺(jué)得你的態(tài)度讓他滿意,，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對(duì)了。

還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力,，本來(lái)他是來(lái)質(zhì)問(wèn)你為什么還沒(méi)有發(fā)貨，因?yàn)樗麑殞氁敝?，急著用或者什么原因很生氣的時(shí)候,，我們就可以緊緊抓住他所透露出來(lái)的信息,，比如恭喜他寶寶生日快樂(lè)呀~~祝她寶寶健康平安,，或者說(shuō)他寶寶肯定非常非常可愛(ài)等所謂的好話的時(shí)候,，無(wú)論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來(lái)的真情和包容都是肯定的,，再加上在夸獎(jiǎng)后的一番道歉的語(yǔ)句,，他肯定就會(huì)放松剛開(kāi)始來(lái)的目的,，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不敗呀,！非常奏效,，還有就是給顧客道歉時(shí)語(yǔ)句中表現(xiàn)出來(lái)的真誠(chéng)也往往是最能打動(dòng)顧客的,，當(dāng)你感謝他的諒解時(shí)送上一個(gè)玫瑰花的表情,，顧客的心情也會(huì)一下子變好，所以問(wèn)題也很好解決了,。但是這始終是治標(biāo)不治本的,，最終的問(wèn)題得不到解決我們客服無(wú)論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的,，一次兩次還可以,，但是多次的話任何一個(gè)人都沒(méi)有耐心了，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò),，必須都連貫起來(lái)才會(huì)有成功,。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求,，知道他們?cè)谙胄┦裁?/p>

1、心理定位好,，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,；

2,、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等）,，

3,、熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問(wèn)題。比如說(shuō)小店是專賣(mài)男童女童款式的服裝,，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類,，熟悉各個(gè)款式的衣服的面料,，尺寸,，號(hào)碼等，比如說(shuō)顧客發(fā)了張圖片給你,，你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過(guò)來(lái)，該寶貝在哪個(gè)欄目里面,，打開(kāi)寶貝，查看相關(guān)信息,，等待顧客的提問(wèn)；

4,、勤快，細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

淘寶每天生意,，貴在堅(jiān)持,。不要抱怨,，不要心急,。做好客服工作,，要腳踏實(shí)地,。心態(tài)要好。要有信心,?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e(cuò),，你閑著就是你的不對(duì)“，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議：

每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店,，多看看，多瞧瞧,，看看店鋪還有哪些不足,，還有哪些需要修改,，看看有沒(méi)有漏掉的沒(méi)有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒(méi)付款的買(mǎi)家,，主動(dòng)的摧一摧人家,。這些工作看上去很小，等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān),，到時(shí)候不至于手忙腳亂

每天至少花一個(gè)半的`時(shí)候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),，交流交流心得，

在工作期間,，我也發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題：

1,、對(duì)于網(wǎng)購(gòu)部來(lái)說(shuō),，我個(gè)人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問(wèn)題,，因?yàn)槌兄Z了3—5天內(nèi)到貨的，但是居然也有超過(guò)5天還沒(méi)有到貨的,，很多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請(qǐng)退款等等問(wèn)題,；

2,、做活動(dòng)的時(shí)候顧客買(mǎi)后就降價(jià)的問(wèn)題,，很多顧客在寫(xiě)評(píng)語(yǔ)的時(shí)候就會(huì)提到,，訴說(shuō)自己的不滿，這對(duì)企業(yè)的形象也是會(huì)打折扣的,；

3、對(duì)于圖片色差問(wèn)題,，雖然問(wèn)題不嚴(yán)重，但是仍然存在,；

4,、產(chǎn)品的包裝問(wèn)題,，很多顧客買(mǎi)東西就是為了送人,，我們?cè)谶@方面有禮品袋可以送,，但是也有可能是有限的，這要看店長(zhǎng)的意思了,，送完了是不是還可以進(jìn)呢,，我覺(jué)得這個(gè)禮品價(jià)格不貴,，使用,，包快遞的時(shí)候不會(huì)讓物品丟失,，送人也是很好的選擇。

5,、庫(kù)房部和店長(zhǎng)的溝通太少，就很多產(chǎn)品來(lái)說(shuō),，倉(cāng)庫(kù)里面根本沒(méi)有,，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下,，這就嚴(yán)重的延長(zhǎng)了發(fā)貨的時(shí)間，同時(shí)也給店鋪帶來(lái)不好的影響,。

針對(duì)上述問(wèn)題,，作為客服我覺(jué)得我應(yīng)該這樣來(lái)完善：

1,、打開(kāi)電腦,，登入旺旺,，打開(kāi)淘寶后臺(tái),，需查看一下內(nèi)容：后臺(tái)有沒(méi)有有問(wèn)題的訂單,，是否有買(mǎi)家未付款或者未發(fā)貨的等記錄,，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決,；查看昨天的交易記錄和要處理的情況,，對(duì)特殊情況作出緊急處理,，比如說(shuō)有訂單沒(méi)貨,、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類的就應(yīng)該及時(shí)查處問(wèn)題,，解決問(wèn)題；

2,、查閱交接班記錄本,，看看是否有顧客前天有意向,，但還沒(méi)達(dá)成交易的,，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn),，咨詢下買(mǎi)家,，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果,；如有做代購(gòu)代拍的,，需要跟家注意跟進(jìn),，及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài),。

3,、記錄每天的銷售情況,，跟進(jìn)每一個(gè)自己負(fù)責(zé)的客人,，總結(jié)出要處理的問(wèn)題。

4,、做好這些工作以后，客服人員就可以開(kāi)始專心的做好客戶的接待工作了,。在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單,，填寫(xiě)經(jīng)銷存系統(tǒng),，及時(shí)更新庫(kù)存

5,、要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)

在接待顧客,，解答疑問(wèn)的時(shí)候,，也要學(xué)會(huì)一些技巧,，很多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考,，了解顧客的心理,，站在顧客的角度上,，真誠(chéng)的為顧客著想（當(dāng)然,，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實(shí)例來(lái)說(shuō)明下,。利用“怕買(mǎi)不到”的心理人們常對(duì)越是得不到,、買(mǎi)不到的東西,，越想得到它,、買(mǎi)到它,?？衫眠@種“怕買(mǎi)不到”的心理,，來(lái)促成訂單,。譬如,，可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō)：“這款衣服只剩最后一件了,，短期內(nèi)不再進(jìn)貨,，你不買(mǎi)就沒(méi)有了,?！被蛘f(shuō)：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日,，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了,。”

拜師學(xué)藝,，態(tài)度謙虛在費(fèi)盡口舌,，使出渾身解數(shù)都無(wú)效,，眼看這筆生意做不成時(shí),，不妨試試這個(gè)方法,。譬如說(shuō)：“某某,，雖然我知道我們衣服絕對(duì)適合您,，可我的能力太差了,，無(wú)法說(shuō)服您,，我認(rèn)輸了,。不過(guò),，在告辭之前,，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎,？”像這種謙恭的話語(yǔ),，不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心,，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒,。他會(huì)一邊指點(diǎn)你,，一邊鼓勵(lì)你,，為了給你打氣,，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單,。

我心中最理想的計(jì)劃是想把所以的都學(xué)會(huì),，我沒(méi)有接觸過(guò)的,，還有很多很多我不知道的,，或哪些地方我還要需要加強(qiáng)改進(jìn)的,，只要有用的我都希望我能把它們一個(gè)一個(gè)的學(xué)會(huì),，收為己用。

淘寶客服年終工作總結(jié)報(bào)告 淘寶客服年終工作總結(jié)篇四

20xx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù),。具體分以下幾方面：

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴,，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查,、部門(mén)自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員,、部門(mén)領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理）,，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé),、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工）,，加大力度,。

部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理,，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí),，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的'服務(wù)口號(hào),，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí),，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì),、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，（服務(wù)辦定期檢查,，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰）,，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評(píng),，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。

20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例,，服務(wù)類：9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共3000元,，三店同保）,，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍,，從而為公司減低了損失,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正,，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題,，我們還制定了整改通知單,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí),。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過(guò)這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近,。

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤,。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決（但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),，主要以硬件問(wèn)題為主,，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)）,，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查,，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面,。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作,，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制,，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次,。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘,，培訓(xùn)等等方面進(jìn)行,，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí),，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù),。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn),，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的,，就是我們要做的,。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題,，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù),。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理,，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

從參與者,、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí),、全面,、保質(zhì)保量的完成,，并取得了一定成效,，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。

在做淘寶客服的過(guò)程中,，如果做到了以上七點(diǎn),，那么我相信,，公司的業(yè)績(jī)會(huì)蒸蒸日上的,。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進(jìn)步一點(diǎn),，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

淘寶客服年終工作總結(jié)報(bào)告 淘寶客服年終工作總結(jié)篇五

進(jìn)入公司參加工作的一年經(jīng)已接近尾聲,。工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,，通過(guò)自身的不斷努力,，無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲,。在這段的工作學(xué)習(xí)中,，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí)；對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí),。在熟悉工作的過(guò)程中,，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司“誠(chéng)信,、勤奮,、求實(shí),、創(chuàng)新”的核心價(jià)值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力,。下面就是我一年對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié),。

我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作,，提高工作效率及工作質(zhì)量,。在本職工作做好之外,，在新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門(mén)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中,，配合數(shù)據(jù)專員,，利用自身優(yōu)勢(shì),，幫助其制定了一系列的表格,，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù),；歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷產(chǎn)品,，并且結(jié)合自身產(chǎn)品,，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化,；在平臺(tái)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等,。作為售前客服，要做到以客戶為先,，盡量滿足客戶的要求,。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間,，嚴(yán)格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務(wù),，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念,，爭(zhēng)當(dāng)行家里手,。為我以后的工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ),。

嚴(yán)格要求自己,，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)理實(shí)際,；從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì),，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理,，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),，為人熱情大方,，誠(chéng)實(shí)守信,，樂(lè)于助人，擁有自己的良好做事原則,，能與同事們和睦相處,。

自覺(jué)遵守公司的的規(guī)章制度,，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn),。要求積極上進(jìn),，愛(ài)護(hù)公司的一磚一瓦,，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腵態(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,，雖然有成功的淚水,，也有失敗的辛酸,，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,。在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求,。為了盡快掌握電商行業(yè)和xx行業(yè),，每天堅(jiān)持來(lái)到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間,，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情,，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì),，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉,、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工,。

雖然只有短短的一年，但中間的收獲是不可磨滅的,，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開(kāi)的,。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮,，也只有豆大的光,。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒”,。我希望用我亮麗的青春,，去點(diǎn)燃每一位客人,，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn),、進(jìn)取,、創(chuàng)下美好明天,。當(dāng)然,，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方,，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),，今后一定盡力做到,。工作中需要“超越”的精神,，我相信經(jīng)過(guò)努力,，工作會(huì)越做越好,。

淘寶客服年終工作總結(jié)報(bào)告 淘寶客服年終工作總結(jié)篇六

入職半個(gè)月以來(lái),，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易,。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶

提供更多的購(gòu)物建議,，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的'認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然

此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購(gòu),。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),，促成交易，提高客單價(jià),。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問(wèn)、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可

以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的,。在詢問(wèn)答疑方面,，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常

考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人,。

淘寶客服年終工作總結(jié)報(bào)告 淘寶客服年終工作總結(jié)篇七

這是不平凡的一年，期貨行業(yè)日新月異,，我公司也齊頭并進(jìn),，發(fā)展迅猛。20xx年是我在公司工作的第十二年,，與公司產(chǎn)生了濃厚的感情,，能與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事共同工作了這么多年,，我心存感恩,，希望公司有大發(fā)展，同事有大收獲?，F(xiàn)將這一年來(lái)的工作情況匯報(bào)如下：

1,、完成xx交易系統(tǒng)的上線。

為了順應(yīng)期貨市場(chǎng)的發(fā)展,，在技術(shù)部經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，把公司xx交易系統(tǒng)切換成xx。

2,、機(jī)房改造,。

按照監(jiān)管要求，服務(wù)器,、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件設(shè)施三年淘汰,，技術(shù)部機(jī)房已運(yùn)行四年，服務(wù)器,、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件設(shè)施,，故障頻發(fā)，為了消除安全隱患，將原有服務(wù)器,、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,、網(wǎng)線等硬件設(shè)備進(jìn)行更換。

3,、完成了軟件供應(yīng)商,、交易所、監(jiān)管部門(mén)等組織的多次升級(jí),、測(cè)試,、演練工作。

參加各家交易所新品種上市,，交易所系統(tǒng)升級(jí),、接口升級(jí)，交易所災(zāi)備中心,、異地中心切換測(cè)試,、全行業(yè)應(yīng)急演練等。

4,、按照監(jiān)管部門(mén)要求完成交易系統(tǒng)自查,、上報(bào)工作。

完成了期貨業(yè)信息技術(shù)資源調(diào)查表,、軟件正版化調(diào)查,、fiss系統(tǒng)年度報(bào)表、互聯(lián)網(wǎng)電子郵件系統(tǒng)調(diào)查,、期貨業(yè)信息安全檢查以及十九大期間關(guān)于做好信息安全服務(wù)保障工作等多項(xiàng)監(jiān)管檢查資料填報(bào)工作,。

5、完成總部搬遷工作,。

20xx年x月公司領(lǐng)導(dǎo)決定將公司總部遷移至金融中心,，此期間在技術(shù)部辦公區(qū)臨時(shí)搭建了結(jié)算、風(fēng)控系統(tǒng),；完成了互聯(lián)網(wǎng),、專線、電話的順利遷移,、辦公機(jī)房搬遷等一系列相關(guān)工作,，保證了業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

1,、自己對(duì)最新技術(shù)的.學(xué)習(xí)不足。

2,、自己對(duì)oracle數(shù)據(jù)庫(kù)了解不夠,。

3、自己工作缺乏主動(dòng)性，做事時(shí)考慮的不周全,。

4,、自己網(wǎng)絡(luò)、安全方面知識(shí)不足,。

5,、交易系統(tǒng)備機(jī)數(shù)量不足，存在安全隱患,。

在保質(zhì)保量完成日常運(yùn)維及領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的工作外,，努力完成以下工作：

1、張江機(jī)房機(jī)柜是我們的寶貴財(cái)富,，爭(zhēng)取機(jī)柜空間合理利用,。

2、每季度做一次技術(shù)部應(yīng)急演練,，提高應(yīng)急水平,。

3、努力學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò),、安全,、oracle數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)，多了解前沿新技術(shù),。

淘寶客服年終工作總結(jié)報(bào)告 淘寶客服年終工作總結(jié)篇八

說(shuō)話需要技巧,，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更重要。打動(dòng)買(mǎi)家的關(guān)鍵是客服能否在交談過(guò)程中打動(dòng)客戶,。在與客戶溝通時(shí),，要把握文字的分寸，知道該說(shuō)什么不該說(shuō)什么,。如果不小心踩了一個(gè)溝通地雷,，即使客戶購(gòu)買(mǎi)意愿很強(qiáng)，他們也會(huì)離開(kāi),，奔向其他賣(mài)家的懷抱,。所以在和客戶溝通的時(shí)候，一定要注意幾點(diǎn),。

首先,，不要和客戶爭(zhēng)論。在銷售中,，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑剔的客戶,，此時(shí)我們不可避免地想和他爭(zhēng)論。然而,，我們的目標(biāo)是達(dá)成協(xié)議,，而不是贏得辯論,。和客戶爭(zhēng)論解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)引起客戶的反感,。即使線下不生氣,，也不能把情緒帶到線上。在網(wǎng)上,，我們應(yīng)該耐心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn),，讓他們覺(jué)得我們非常重視他的意見(jiàn)，我們正在努力滿足他的要求,。

其次,，不要用冷漠的語(yǔ)氣與客戶溝通。與客戶交談時(shí),，即使面對(duì)電腦也要保持微笑,，因?yàn)榭蛻裟軓奈覀兊淖掷镄虚g感受到。微笑是自信的標(biāo)志,，也是營(yíng)造良好氛圍的基礎(chǔ),。當(dāng)顧客遇到微笑的人時(shí)，即使他們不需要我們的產(chǎn)品,，他們也可能成為我們的朋友,。下次需要的時(shí)候很容易想到我們的店鋪，為下一筆交易做鋪墊,。

第三,，不要直接質(zhì)疑客戶。在與客戶溝通時(shí),，我們應(yīng)該理解和尊重他們的觀點(diǎn),，不要通過(guò)提問(wèn)來(lái)與客戶交談。比如：你為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品,？你為什么不信任我們,？你憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？等等,，用質(zhì)疑或盤(pán)詰的語(yǔ)氣與客戶交談是不禮貌的,，是對(duì)人不尊重的反映，是對(duì)客戶感情和自尊最有害的,。

最后,，促銷要互動(dòng)，避免單邊促銷,。什么樣的銷售最成功,？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏銷售是最成功的`。為了實(shí)現(xiàn)雙贏,，客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品,，我們解決他的實(shí)際問(wèn)題,，我們也獲利。

所以我們?cè)阡N售的時(shí)候,，首先要傾聽(tīng)客戶的聲音，了解他的需求,，然后推薦相應(yīng)的產(chǎn)品,，幫助他解決實(shí)際問(wèn)題。如果只是一味的把一個(gè)產(chǎn)品賣(mài)給客戶,，而忽略了客戶的真實(shí)需求,，那么再好的產(chǎn)品也很難達(dá)成交易。在和客戶聊天的過(guò)程中,，如果做到了以上四點(diǎn),，那么相信店里的生意也不會(huì)差。金牌客服不是一天做出來(lái)的,。只有每天進(jìn)步,，不斷強(qiáng)化自己的說(shuō)話能力，才能一步一步成為優(yōu)秀的客服,。

淘寶客服年終工作總結(jié)報(bào)告 淘寶客服年終工作總結(jié)篇九

認(rèn)真回想這一年,，我到底做了什么，而又得到了什么呢,，今天我要怎么去做,，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨;也不會(huì)因?yàn)槁德禑o(wú)為而羞愧,，基于以上問(wèn)題,，我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理,，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向,。

我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃,，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,，對(duì)于熟悉產(chǎn)品，目前為止,，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然,，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的,，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷售過(guò)程中,，沒(méi)有把握住客戶的真正需求,，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷,，有些事情我知道,，可是我沒(méi)有去做，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息,，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了,，作為一名銷售人員,，對(duì)此，不得不去反思,，不得不去學(xué)習(xí),。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō),，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后,，說(shuō)實(shí)話，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂(lè)之者，無(wú)論崗位怎么變換,，我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心,，無(wú)論是怎么樣的變化，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后,，我可以充分的按自己的想法去做,，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

一,，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜,，時(shí)間太慢,，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,，當(dāng)貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品,，若有問(wèn)題,，直接拿去維修,，及時(shí)給出解決方案，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn),，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙,，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù)，從而引起的延誤,。

二，關(guān)于售后電話,，這次規(guī)定的是80%,，說(shuō)實(shí)話，有點(diǎn)多,，但是要做,，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線,，則通過(guò)旺旺去回訪，如果客戶不在線,，才去電話回訪,，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處,，一是如有問(wèn)題,，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情,，第二,，節(jié)省電話費(fèi)，而且,，還有一個(gè)重要的問(wèn)題,，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30,，下午14：00到17;00為佳,，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下,，總結(jié)之后再提出改變方案,。

三,，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶,，雖說(shuō)售后不參與售前的工作，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶,，這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得沒(méi)有必要,，希望后期能采納,。

四，開(kāi)發(fā)票事宜,，按規(guī)定,，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出，為了杜絕所謂的特殊,，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,，而定在15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早,，但是具體怎么做呢,，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完,，剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng),，時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的'更好的方案

關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn),，及時(shí)總結(jié),。另外，說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受,，做客服,，雖然說(shuō)做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,，打個(gè)比方,，如果店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜,，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng),，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo),，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī),，通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處，或者說(shuō)能學(xué)到什么，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題,，b店提到鎖的推廣,，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利，打算怎么推廣的呢,，或者客服需要了解的產(chǎn)品外,，還會(huì)不會(huì)有其它的呢，比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格,，一款鎖,，上了那么長(zhǎng)時(shí)間，可是買(mǎi)的人數(shù)是多少,，這款鎖為什么客戶問(wèn)的少呢,，而c店也是如此，我們每天做事,，雖然說(shuō)提成很關(guān)注,，但是我們也會(huì)有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合,，或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,，卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,，我做事,，我想的是為什么我要去做，怎么去做,，有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo),，僅此而已。

對(duì)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：

一,、轉(zhuǎn)做售前,，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉,，但是做一個(gè)月就夠了,，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系,，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài),。

二、溫故故而知新,，更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí),，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫(kù)，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日?？偨Y(jié)可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)保存,，也可以能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲(chǔ)存我想要的信息，這樣更加直觀,，提高效率以及提升工作的樂(lè)趣,，這方面，在三個(gè)月份完成初稿,，后期根據(jù)實(shí)際情況改善,。

三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營(yíng),，這方面雖然與我的本職不搭邊,，但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作,，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法,。

以上就是我計(jì)劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,，但是我知道我想做的是什么,，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí),，我就想好了該怎么去做,，并做好了計(jì)劃，中間有過(guò)挫折,，讓我很失望,，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間，即使到了今天,，我也不想說(shuō)我的目標(biāo)是什么,，因?yàn)槲覜](méi)有做到，理想就像是口袋里的錢(qián),，拍得越是響亮越是那不值錢(qián)的硬幣,。以上是我20xx年的工作總結(jié)，僅是個(gè)人想法,，覺(jué)得不好可以丟棄,，但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn)，或許最后我一無(wú)所成,，但至少知道我努力的做了什么,。

淘寶客服年終工作總結(jié)報(bào)告 淘寶客服年終工作總結(jié)篇十

時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)xx服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來(lái),，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝,；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng),。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣；不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話,、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況,；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會(huì)到,。

1,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔,；其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶,；

2、接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪,；

3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份,；溫馨提示55份,；部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份,。

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。

對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,，因時(shí)間緊迫,，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜,；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn),。

交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué),。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí),，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪,；她也是加班加點(diǎn)的在工作,，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,？通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無(wú)論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),，無(wú)論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為,，重客戶為重，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,，更是公司的形象。

在接下來(lái)第二天,、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),，盡量保持著微笑服務(wù),，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼,；接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,；

2,、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。

細(xì)節(jié)因其小,，往往被人所輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無(wú)暇顧及,。在綠城的工作生活中,，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得,；不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無(wú)死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào),；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功,；

3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。

當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的.圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第

一個(gè)方案,，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情；至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀,；

2,、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力,；拓展各項(xiàng)工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等,；

3,、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；

4,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念,，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我,、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng),；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進(jìn)步,！

淘寶客服年終工作總結(jié)報(bào)告 淘寶客服年終工作總結(jié)篇十一

作為一名淘寶客服,，今年我的工作是比較的忙碌的，在這一年的時(shí)間中我也很好的去完成了自己的工作,，也學(xué)到了很多的工作技巧,，可以說(shuō)是表現(xiàn)得很不錯(cuò)的。新一年的工作馬上就要開(kāi)始了,，自己也已經(jīng)做好了迎接新的一年工作的準(zhǔn)備?，F(xiàn)在為自己這一年的工作做一個(gè)總結(jié)，同時(shí)也進(jìn)行一個(gè)反思,，讓自己能夠在新的一年的工作中有更多的進(jìn)步,。

今年一共是接待了x名顧客，其中達(dá)成了訂單的占到了x%,。今年最忙的是有三個(gè)時(shí)間段,，淘寶的618活動(dòng)、雙十一活動(dòng)和雙十二活動(dòng)期間,，這期間自己可以說(shuō)是手忙腳亂的在完成工作的,。從早到晚一直都是一個(gè)忙碌的狀態(tài)，自己也感覺(jué)到非常的疲憊,，但也很好的完成了自己每一天的工作,。其實(shí)我覺(jué)得在客服的工作中淘寶客服應(yīng)該是最累也最難了的，因?yàn)槲覀円赖昀锩娴乃猩唐返男畔?，才能夠去解決顧客的問(wèn)題,。好在這一年自己很少會(huì)有答不上來(lái)的情況,，可以說(shuō)是很好的完成了自己這一年的任務(wù)了,。

在工作的時(shí)候難免會(huì)遇到一些不講理的顧客,，或者是很不好說(shuō)話的顧客，自己首先要調(diào)節(jié)好自己的情緒,，不能把情緒帶到工作中去,，這樣不僅不能夠解決問(wèn)題，還會(huì)導(dǎo)致跟顧客之間的矛盾激烈化,。不管顧客是一個(gè)什么樣的態(tài)度,，自己始終都要用一個(gè)好的態(tài)度去跟顧客溝通。雖然自己也會(huì)有控制不住情緒的時(shí)候,，但也能夠保持著一個(gè)好的態(tài)度,，不管顧客說(shuō)什么都不能頂嘴。在這一方面我覺(jué)得自己是做得比較的不錯(cuò)的,，至少在我自己看來(lái)是是很好的,。雖然也會(huì)有顧客不滿意的現(xiàn)象，但那也是沒(méi)有辦法的事情,。

新的一年自己還是有保持著一個(gè)好的態(tài)度去工作,，積極的去學(xué)習(xí)一些新的東西，一些跟顧客溝通的技巧還有工作方面的'一些知識(shí),。要多去熟悉店鋪里面的所有產(chǎn)品,，根據(jù)顧客的需求推薦合適的產(chǎn)品，這樣能夠有效的提高顧客的滿意度,，也能夠減少很多的糾紛,。自己在這一年的工作中也是存在著很多的問(wèn)題的，在新一年要努力的去提高自己的工作能力,，讓自己能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的客服,。自己跟別人比還是有一些差距的，所以新的一年是必須要更加的努力的,。我相信在新的一年中自己是能夠有進(jìn)步的,。

淘寶客服年終工作總結(jié)報(bào)告 淘寶客服年終工作總結(jié)篇十二

說(shuō)話是需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要,，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,，與客戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸,，要知道什么話應(yīng)該說(shuō),，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,，即使客戶購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈,，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱,。

銷售中,，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是,，我們的目的是為了達(dá)成交易,，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,，只會(huì)招致客戶的反感,。即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn),，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。

在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái),。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),，客戶遇見(jiàn)微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊。

與客戶溝通時(shí),，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映,，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。

最后，推銷要有互動(dòng)性,，避免單方面推銷,。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,，就是客戶購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,，而我們也獲得了利潤(rùn)。

因此,，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶的心聲,，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求,，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中,，如果做到了以上四點(diǎn),，那么我相信,，店里的生意不會(huì)差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn),，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

通過(guò)淘寶客服一個(gè)多月的實(shí)習(xí),，我學(xué)到了很多,，但也深感自己的不足。在剩下的.大學(xué)生涯或者說(shuō)接下來(lái)的日子,，我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中更加努力,，取長(zhǎng)補(bǔ)短，虛心請(qǐng)教,。

(1)不斷學(xué)習(xí),，不斷充實(shí)自己。多關(guān)注一些時(shí)事,，多看一些雜志新聞,，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會(huì)知識(shí),，不過(guò)要注重實(shí)踐,。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí)，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí),，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐,。

(2)學(xué)好專業(yè)知識(shí)，堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合,。實(shí)習(xí)一個(gè)月,，我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡(jiǎn)單直接的多，但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜,、間接,，而且知識(shí)面要廣，要不然處理起問(wèn)題會(huì)有些困難,。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里,，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí)，也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒(méi)有理解透徹的知識(shí),。

(3)要學(xué)會(huì)有耐心,、樂(lè)觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通,。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們,，不管到哪家公司，一開(kāi)始都不會(huì)給我們布置過(guò)多的工作任務(wù),，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境,，在這段時(shí)間里或許我們會(huì)覺(jué)得很無(wú)聊，沒(méi)事可做,，便會(huì)產(chǎn)生離開(kāi)的念頭,。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持，不能輕易放棄,。

淘寶客服年終工作總結(jié)報(bào)告 淘寶客服年終工作總結(jié)篇十三

認(rèn)真回想這一年,，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢,，我要怎么樣對(duì)待今天,，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)后悔,；也不會(huì)因?yàn)闆](méi)什么成績(jī)而感到羞愧,，基于以上問(wèn)題，我根據(jù)去年制作的計(jì)劃做了一些總結(jié),，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理,，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。

我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中,，提到了今年的計(jì)劃,，一是熟悉產(chǎn)品；二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù),；三是研究好客戶心理,；可是今年我做了什么呢，對(duì)于熟悉產(chǎn)品,，目前為止,，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了,，當(dāng)然,，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí)；對(duì)于客戶售后維護(hù)的,，服務(wù)方面也做到了80%,；而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,，在銷售過(guò)程中，沒(méi)有把握住客戶的真正需求,，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷,，有些事情我知道,，可是我沒(méi)有去做，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息,，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了,，作為一名銷售人員,，對(duì)此,，不得不去反思,，不得不去學(xué)習(xí)。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō),，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說(shuō)實(shí)話,，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者,，無(wú)論崗位怎么變換,，我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心，無(wú)論是怎么樣的變化,，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的'轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情,，做售后,，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢,，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的,。損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,，當(dāng)貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題,，直接拿去維修,，及時(shí)給出解決方案，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn),，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙,，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù)，從而引起的延誤,。

這次規(guī)定的是80%,，說(shuō)實(shí)話，有點(diǎn)多,，但是要做,，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線，則通過(guò)旺旺去回訪,，如果客戶不在線,，才去電話回訪,，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處,，一是如有問(wèn)題,，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情,，第二,，節(jié)省電話費(fèi)，而且,，還有一個(gè)重要的問(wèn)題,，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30,，下午14：00到17,；00為佳，而在這之間,，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了,。但是還是先努力下,，總結(jié)之后再提出改變方案,。

如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶,，雖說(shuō)售后不參與售前的工作,，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶,，這樣多了一個(gè)步驟,，覺(jué)得沒(méi)有必要，希望后期能采納,。

按規(guī)定,，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出，為了杜絕所謂的特殊,，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,，而定在15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早,，但是具體怎么做呢,，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完,，剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng),，時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間,，但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案

關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn),，及時(shí)總結(jié)。另外,，說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受,，做客服，雖然說(shuō)做好本職工作很重要,，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,，打個(gè)比方，如果店鋪有活動(dòng),，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜,，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng)，目的是什么,，想達(dá)到什么樣的目標(biāo),，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī)，通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處,，或者說(shuō)能學(xué)到什么,，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題，b店提到鎖的推廣,，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利,，打算怎么推廣的呢,，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)有其它的呢,，比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格,，一款鎖，上了那么長(zhǎng)時(shí)間,，可是買(mǎi)的人數(shù)是多少,，這款鎖為什么客戶問(wèn)的少呢，而c店也是如此,，我們每天做事,，雖然說(shuō)提成很關(guān)注，但是我們也會(huì)有自己的想法,，想知道自己做這份工作是不是真的適合,，或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,，卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,，我做事,，我想的是為什么我要去做，怎么去做,，有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo),，僅此而已。

一,、轉(zhuǎn)做售前,，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉,，但是做一個(gè)月就夠了,，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系,，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài),。

二、溫故而知新,，更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí),，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫(kù)，學(xué)習(xí)制作完成后,，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日?？偨Y(jié)可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)保存，也可以能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲(chǔ)存我想要的信息,，這樣更加直觀,，提高效率以及提升工作的樂(lè)趣,，這方面，在三個(gè)月份完成初稿,，后期根據(jù)實(shí)際情況改善,。

三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營(yíng),，這方面雖然與我的本職不搭邊,，但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作,，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法,。

以上就是我計(jì)劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,，但是我知道我想做的是什么,，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí),，我就想好了該怎么去做,，并做好了計(jì)劃，中間有過(guò)挫折,，讓我很失望,，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間，即使到了今天,，我也不想說(shuō)我的目標(biāo)是什么,，因?yàn)槲覜](méi)有做到，理想就像是口袋里的錢(qián),，拍得越是響亮越是那不值錢(qián)的硬幣,。以上是我xx年的工作總結(jié)，僅是個(gè)人想法,，覺(jué)得不好可以丟棄，但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn),，或許最后我一無(wú)所成,，但至少知道我努力的做了什么。

淘寶客服年終工作總結(jié)報(bào)告 淘寶客服年終工作總結(jié)篇十四

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開(kāi)始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。其重要性不可忽視,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的`產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易。

再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn),。本人在這xxxx的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，范文內(nèi)容地圖工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服,。

下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),，促成交易，提高客單價(jià),。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問(wèn)、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),，自己也要在回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的,。

在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少,，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。