總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料,，它可使零星的,、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認識上來，讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

大堂經(jīng)理個人年終總結(jié)篇一

當我行推出業(yè)務時,、當客戶有需求時,，我就和柜面人員積極協(xié)商,，為客戶著想,，來合理地引導客戶辦理業(yè)務,。由于我行地處城區(qū)列車站,，流動人口比較多，因此,，這里的客戶流動性大,，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理速匯通,、繳納電話費,、以及其他業(yè)務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚,，工作壓力可想而知,，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作,，從開始時的不適應到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中,，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時,，我覺得大堂經(jīng)理工作很累,、很煩索，責任相對比較重大,，但是,，慢慢的，我變得成熟起來,，我開始明白這就是工作,，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作,。

當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的`工作和客戶需求了,，在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕,，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務，我學習了很多金融基礎的業(yè)務知識,，如何儲蓄,，開戶對公或?qū)€人，怎樣密碼找回,，掛失補辦,，如何銷戶，需要帶哪些資料,，各種匯款手續(xù)費,，基金,，網(wǎng)銀等業(yè)務，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點,，向不熟悉銀行業(yè)務的客戶解說,，例如,，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費,、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等,，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,，他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務,，每當這個時候我都覺得很有收獲,，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答,，也能適當?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉,、協(xié)調(diào)起來,，當我在業(yè)務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答,，使我大大提高了對銀行業(yè)務的綜合程度,，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,，融入了這個集體里,。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我,，由于我的性格比較熱情而溫和,，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問,，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下,，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息,，大部分的顧客都能與我良好的溝通,，在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識量也得到了提高,，而且也起到了分擔營業(yè)員壓力的重要作用,。

大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的,，有了工作目標和重點以后,，工作對于我來說,，一切都變得清晰、明朗了起來,。

大堂經(jīng)理個人年終總結(jié)篇二

轉(zhuǎn)眼間從競聘大堂經(jīng)理到現(xiàn)在算起已經(jīng)一年多了,，時間說長不長，說短也不短,。

這段時間讓我對于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解,，也讓我通過自身的學習、領導和同事的幫助,，提升了自己的業(yè)務技能和技巧,，更加勝任自己正在從事的這個崗位工作。特別是最近這一季度,，我作為銀行一名普通員工,，親身感受了工商銀行股改給我們的日常工作帶來了巨大變化。二級分配帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化,。__年末,，行里設立大堂經(jīng)理這個重要崗位，報名并經(jīng)行內(nèi)的選聘有幸被調(diào)動至大林橋支行擔任大堂經(jīng)理工作,。從一名柜面員工轉(zhuǎn)到原先從未接觸過的崗位,，在領導的教育關心、同事的幫助指導,，通過學習探索我很快渡過了起初的不適應,，迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中。

面對本市金融市場日漸強大的趨勢,，希望以服務為切入點打出一個差異化,，從而增強我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢，這對于全面我行業(yè)務有著重要的意義,。而大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注,。因此要求綜合素質(zhì)必須相當高，首先要求對銀行金融產(chǎn)品`業(yè)務知識比較熟悉和專業(yè)了解,，能夠在第一時間對客戶進行解釋和宣傳,；然后在服務上要做到熱情大方，主動規(guī)范,，而且要處事機敏,，能夠隨機應變。

"客戶是我們的衣食父母",，服務的目的就是讓客戶滿意,，從而提高客戶的忠誠度。重視和尊重來我行辦理業(yè)務的每一位客戶,，能夠細心地記住并且準確地稱呼經(jīng)常來我行的客戶姓名,，這等于給予了客戶一個巧妙而有效的贊美,。而客戶對我的稱呼也是有其一定的理由。有一次早晨,，剛到單位,，正在打掃衛(wèi)生，突然,，從自助區(qū)傳來了一聲大叫：“喂,！服務員！快來,！”我一個箭步?jīng)_了過去,，一位客戶指著取款機上卡著的兩張鈔票,，著急地對我說：“服務員,，怎么回事？我還沒弄好呢,，怎么就取不了了,。”我迅速從取款機上拉下這兩張鈔票,，幫他繼續(xù)操作,，這時，客戶緊張的心情不見了,。

稱呼我服務員的客戶,，一定是想讓我為他們提供最快，的服務,。

稱呼我領班的客戶,，一定是對我們的服務有一點點不滿，讓我作為領班來主持一下公道,。

稱呼我經(jīng)理的客戶,，一定是對我們的服務很滿意，鼓勵繼續(xù)保持,。因為我們所的客戶大多是街坊,，熟面孔，對我們十分信任,，我們也經(jīng)常為他們做規(guī)劃,。

稱呼我?guī)煾档目蛻簦欢ㄏ胱屛页蔀樗钯N心的人,。

稱呼我阿姨的客戶,，一定把我當成了她的家長，對我有太多的依賴,。這主要是離我們不遠處一所學校的學生,。

稱呼我姑娘的客戶,，一般對我十分親近，拿我當成了自己的孩子,，希望我能把他們照顧得無微不至,。他們大多是老年人。

大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶交流,，了解客戶的需求,，推介適當?shù)漠a(chǎn)品，為客戶提供全方位的服務,。最重要的是語言,，學會適當?shù)臅r機用適當?shù)恼Z言，找適合的話與客戶交流,，這需要日積月累逐漸摸索,。有一次，儲戶周阿姨早上9：00來辦理基金業(yè)務,，柜員說：“對不起,，您這基金業(yè)務要等到9：30以后才能辦理?！敝馨⒁糖榫w有些急,，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀？”我急忙上前說：“周阿姨,，您先別著急,，我給您解釋，由于基金業(yè)務系統(tǒng)與股市的時間相同,，是周一到周五9：30—15：00,，上次您辦基金業(yè)務時，我把時間給您寫到信封上了,，您可能給忘了,。”周阿姨把信封拿出來一看,，還真是,，她馬上說：“對不起，都怪我記性不好,，給你們添麻煩了,。不僅如此還要眼觀六路，耳聽八方,。老年客戶舉著單子左看右看,，要適時遞上老花鏡；有的客戶進門東張西望,，要主動詢問辦理什么業(yè)務,；有的客戶在宣傳折頁欄前找尋,，要上前問一句：“您需要什么業(yè)務的資料，我來幫您介紹,?！睍r刻關注客戶需求。

作為大堂經(jīng)理眼要勤,，客戶一進大廳,，要做的第一步就是識別客戶身份，vip,、普通客戶還是潛力客戶,？在對客戶說出時就要作出判斷，以便做好引導,。識別高,、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務,，為一般客戶提供基礎服務,。眼勤還要時常關注柜臺辦理業(yè)務情況,，一旦柜臺需要幫助,，要第一時間觀察到，密切留意,，協(xié)助柜員做好客戶的工作,。

我作為一名大堂經(jīng)理深刻地感受到僅憑原來的儲蓄業(yè)務知識遠遠不能夠滿足客戶的需要，必須繼續(xù)進行金融知識和交際禮儀等方面的學習,。因為實際工作中要根據(jù)客戶需求,，主動客觀地向客戶推介、營銷本行先進,、方便,、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法,，為客戶當好理財參謀,。利用大堂這塊陣地，廣泛市場信息和客戶信息,，充分挖掘重點客戶資源,，記錄重點客戶服務信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系,，不僅如此,，還要調(diào)解爭議，快速,、妥善地處理客戶提出的建議與,，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí),。

特別是這次去興化行取經(jīng)的過程中，我發(fā)現(xiàn)自己做得遠遠不夠,，關于一些細節(jié)方面的問題我覺得人家想得比我周到,，雖然早上開水也是先倒給先進區(qū)的員工，但是跟員工之間的'互動卻沒有人家做得到位,，這一點要在以后的工作中進一步加強,。

還有人家王經(jīng)理說的："舍己為公帶頭干，窮所有的熱情,，窮所有的精力,，將客戶的滿意度時刻裝在心中"這種極其認真負責嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L讓我覺得非常感概：我的年紀比人家輕，更應該有沖勁,，更應該有時間磨練自己,，鍛煉自己。

時代在變,、環(huán)境在變,，銀行的工作也時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn),、新的情況發(fā)生,，這都需要我跟著形勢而改變。學習新的知識,，掌握新的技巧,，適應周圍環(huán)境的變化，提高自己的履職能力,，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務全面的大堂經(jīng)理,。當然，在一些細節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺,，我會在今后的工作,、學習中磨練自己，在領導和同事的指導幫助中提高自己,，發(fā)揚長處,，彌補不足。

大堂經(jīng)理個人年終總結(jié)篇三

時間如白駒過隙,，轉(zhuǎn)眼間一年過去了,，在這一年的時間里我們農(nóng)行取得了驕人的成績，基金理財?shù)雀黜椫笜硕济星懊?。作為大堂?jīng)理我能夠很好的服務客戶,，積極完成領導布置的各項任務。現(xiàn)將主要工作進行總結(jié)。

一,、主要工作情況

我于去年9月?lián)蝊_支行大堂經(jīng)理一職,，隨著農(nóng)業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視,，而大堂經(jīng)理這個工作是客戶接觸優(yōu)質(zhì)服務的開端,，是客戶對農(nóng)行的第一印象，因此農(nóng)行對大堂經(jīng)理的要求也格外嚴格,，大堂經(jīng)理是連接客戶,、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶,。大堂經(jīng)理不僅是農(nóng)行的一名工作人員,，同時也是客戶的代言人。

一是做好文明優(yōu)質(zhì)服務,。我們__支行地處居民生活社區(qū),，平時每天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多，特別是在社保工資集中發(fā)放日,，柜面壓力非常大,，通常都是從早忙到晚，急客戶所急,，想客戶所想,。為了解決老齡客戶偏多，存折業(yè)務較多這個問題,，我積極安排大廳人員及時帶客戶到自助設備上去登折,，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理,，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力,。每當客流量較大時,，我就會大聲詢問：“____客戶請到__號柜臺辦理業(yè)務”,以免一些客戶因為中途離開造成空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品,，引薦給我們的客戶經(jīng)理,，實現(xiàn)服務與營銷一體化。

二是加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),。作為大堂經(jīng)理,，我不僅僅是要熟悉業(yè)務和產(chǎn)品，還要會維護我行的自助設備,。每當自助設備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理,，從而保證機器正常使用分流工作正常進行,。大堂經(jīng)理更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè),。在工作中,，遵守社會公德和職業(yè)道德，不透漏客戶任何信息,。平時工作中,，我在服務禮儀上做到了熱情、大方,，主動,、規(guī)范

三是充分提高協(xié)調(diào)能力。大堂經(jīng)理鍛煉了我的的協(xié)調(diào)能力,，充分調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作,，發(fā)揮他們的'作用并協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，經(jīng)常開展柜面學習,，提高網(wǎng)店的凝聚力,，發(fā)揮團隊精神。擔任大堂經(jīng)理以來,，我對自己高標準嚴要求,，認真服務客戶，積極完成領導布置的各項任務,。

二,、下一步工作打算

在過去的20__年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧,，但也存在一些不足之處,。在今后的工作中，我會繼續(xù)做好文明優(yōu)質(zhì)服務,，通過全體柜員的努力,，鞏固資金組織成果，穩(wěn)定存量,，繼續(xù)做好各項日常工作,，做好業(yè)務保障，提高柜員整體素質(zhì),，促進經(jīng)營健康發(fā)展,，推進農(nóng)行存儲業(yè)務上一個新臺階。

大堂經(jīng)理個人年終總結(jié)篇四

向全行領導及員工作以匯報,。這一年中的所有效果都只代表過去,，以上是部全年的個人工作總結(jié)。所有教訓和不足我每個人都牢記在心，努力改進,。工作是日復一日的看似反復枯燥,，但我相信“點點滴滴，造就非凡”有今天的積累,，就有明天的輝煌,。

同時也是心里最塌實的時候。因為回首這一年的工作,，年在全行員工忙碌緊張的工作中又臨近歲尾,。年終是最繁忙的時候。會計出納部的每一名員工都有自已的收獲,，都沒有碌碌無為,、荒度時間。盡管職位分工不同,，但大家都在盡最大努力為行里的發(fā)展做出貢獻,。時間如梭，轉(zhuǎn)眼間又將跨過一個年度之坎,，為了總結(jié)經(jīng)驗,，發(fā)揚成果，克服缺乏,，現(xiàn)將今年的工作做如下簡要回顧和總結(jié)：

主要負責現(xiàn)金收付,，今年我財務部從事出納工作。票據(jù)印章管理,，開具發(fā)票和銀行間的結(jié)算業(yè)務,，剛剛開始工作時我簡單的認為出納工作好像很簡單，不過是點點鈔票,，填填支票,，跑跑銀行等事務性工作，但是當我真正投入工作,，才知道我對出納工作的認識和了解是錯誤的出納工作不只責任重大,，而且有不少學問和技術問題，需要理論與實踐相結(jié)合才干掌握.平時的工作中我能嚴格遵守財務規(guī)章制度,，嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度，做到日清月結(jié),，定期向會計核對現(xiàn)金與帳目,，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符，做到及時匯報及時處置,，根據(jù)會計提供的憑證及時發(fā)放工資和其它應發(fā)放的經(jīng)費,，堅持財務手續(xù)，嚴格審核有關原始單據(jù)，不符要求的一律不付款,，嚴格保管有關印章,，空白支票，空白收據(jù),，庫存現(xiàn)金的完整及安全,，及時掌握銀行存款余額，不簽發(fā)空頭支票和遠期支票,，月末關帳后盤點現(xiàn)金流量及銀行存款明細,，并認真裝訂當月原始憑證，每月及時傳送銀行原始單據(jù)和各收付單據(jù),，配合會計做好各項帳務處置及各地市資金下?lián)芸?，嚴格控制專款專用和銀行帳戶的使用.

也是工作中將理論轉(zhuǎn)化為實踐的一個過程,，以上是今年工作以來的一些體會和認識,。以后的工作中我將加強學習和掌握財務各項政策法規(guī)和業(yè)務知識，不時提高自己的.業(yè)務水平,，加強財務平安意識,，維護個人平安和公司的利益不受到損失，做好自己的本職工作,，和公司全體員工一起共同發(fā)展,，新的一年意味著新的起點、新的機遇,、新的挑戰(zhàn),，決心再接再厲，更上一層樓,?；仡櫼荒甑墓ぷ鳎约焊械饺杂胁簧俨蛔阒帲?/p>

工作開拓不夠大膽等,；

1,、只是滿足自身任務的完成。對新的業(yè)務知識學的還不夠,、不透,；

2、業(yè)務素質(zhì)提高愉快,。創(chuàng)新意識不強,。

3、本職工作與其他同行相比還有差異,。

大堂經(jīng)理個人年終總結(jié)篇五

我擔任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了,，回顧過去,，感慨頗多。其中一點就是對大堂經(jīng)理的深刻認識,。

客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候,。大堂經(jīng)理是我們中行對公眾服務的一張名片,、是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，大堂經(jīng)理不僅應有良好的個人形象,、文明的言談舉止作支撐,，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度，直接代表著中行的形象,，所以我著重在這方面下功夫,。

因為我是全行第一個接觸客戶的人，也是第一個知道客戶需要什么服務的人,，同時也是能夠在第一時間幫助客戶解決問題的人,。所以當我行推出新業(yè)務時、當客戶有需求時,，我就和柜面人員積極協(xié)調(diào),，為客戶著想，合理引導客戶辦理業(yè)務,。由于我行擔負著醫(yī)保,、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作，因此到我行辦理這項業(yè)務的客戶較多,，占用了我行窗口資源,。再加上我行是外匯專業(yè)銀行，到我們這里辦理國外匯款,、購匯,、結(jié)匯等業(yè)務的客戶也不少，這些業(yè)務辦理起來時間也不短,，窗口時常會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象,，我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知,。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力,，使整個團隊的運作程序不混亂。

說句實話,，我剛開始在大堂工作,，很不適應，覺得大堂經(jīng)理工作很累,、很繁瑣,，責任相對比較重大。但是,，慢慢的,，當我從大堂經(jīng)理這個角度看時，我開始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強團隊協(xié)作,，為客戶答疑解惑,，提供優(yōu)質(zhì)服務。目的明確了,，工作目標和重點也有了,，接下來對于我來說，一切都變得清晰,、明朗了起來,。

而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變,，比如說：當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,，我已經(jīng)可以用親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務,，不會的就問，你像開辦對公帳戶都需要哪些資料,、個人網(wǎng)上銀行怎樣使用,、密碼忘記如何找回、掛失補辦,、銷戶,，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費,，基金等業(yè)務,，我都進行詳細的了解并從中總結(jié)出一些要點，向客戶解說,，再例如,，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收取多少手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費,、以及年費多少和小額管理費如何收取等等,，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，相信他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解,，客戶們都能與我進行良好的溝通,，并且愿意在我行辦理業(yè)務，而在解答問題的過程中,，我的業(yè)務知識也得到了豐富,，而且也起到了分擔柜員壓力的重要作用,。每當這個時候我都覺得很有成就感。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答,，也能適當?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。今年的奧運會不僅是我國的一件大事,，也是我行的一件大事,。做為一個中國人，奧運會能在我國舉辦這讓我感到非常自豪,，而讓我更自豪的是我們中國銀行能夠成為銀行業(yè)唯一的奧運合作伙伴,，從某種程度上來說，這是對我們行的一種高度認可,，但同時也對我們的服務提出了更多挑戰(zhàn),。在這段非常時期里我和同事們相互協(xié)作、積極配合,，從細節(jié)入手,，認真、努力做好服務工作,。經(jīng)過這次奧運服務的歷練,，我感覺自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉(zhuǎn)型。這也使我的各項工作有了進一步提升,。

同時,，在實踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶，那就是服務+細節(jié)+高效率=成功,。排隊等候時間長,，必然會擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶，那就從疏導開始做起,，并且瞅準機會,，向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓理財卡，疏導他們到貴賓窗口辦理業(yè)務;對代發(fā)工資客戶,，則推介辦理借記卡,，使用我行自動取款機;對還貸客戶推介使用存取一體機辦理存款業(yè)務;個人匯款較多的客戶推薦辦理個人網(wǎng)銀等等，這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用,。

在其他工作方面,，當自動存、取款機發(fā)生故障或款箱無款時,，及時聯(lián)系有關人員進行檢修和維護,。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況，保持大堂整潔衛(wèi)生,。另外,，在企業(yè)對帳工作中,，自己能夠積極聯(lián)系企業(yè)會計，進行對帳單的催收工作,，同時向其宣傳銀企對帳工作的重要性,，讓企業(yè)認識到它控制、防范風險的`作用,，加深企業(yè)對銀企對帳工作的重視。在柜員維護工作中,，自己能夠根據(jù)人員變動情況,，及時對柜員角色、級別進行修改,，保證了工作的正常運行,。在回單柜新、舊系統(tǒng)切換的過程中,，自己能夠認真學習如何使用新對帳系統(tǒng),，并及時聯(lián)系維護人員，對回單柜系統(tǒng)進行更新,，同時向使用回單柜的企業(yè)會計,，介紹新系統(tǒng)的操作方式，及時開通客戶的回單柜使用功能,，保證客戶回單能夠及時的裝投,，確保了新系統(tǒng)的正常使用和運行?？蛻魜砦倚写蛴《惼睍r,、以及客戶遇到困難時，我都能及時幫助他們解決好,。

從去年到今年,，我在工商銀行擔任見習大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識,，也逐漸體會到了在一個營業(yè)網(wǎng)點,，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。

首先,，大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點的形象大使,。當客戶來辦理業(yè)務時，關注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,，業(yè)務辦理和等候的時間長短,，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案，有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務,。而最早直接面對客戶,、最早知道客戶的需求,、最早能幫助到客戶的人是我。所以,，微笑面對客戶,，認真傾聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了,，因為此時,，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。

另外,，我們的柜員做的都是與金錢有關的細致工作,，容不得一點差錯。他們每天都要辦很多筆業(yè)務,，工作壓力一定極大,。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務時插進來進行咨詢，不但影響了他們的工作,，還極易因此出現(xiàn)失誤操作,，導致操作風險。此時,，如果停下來為客戶解答,，就影響了正在辦理的業(yè)務；如果不予理睬,，又會得罪客戶,。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。

作為大堂經(jīng)理,，多向柜員學習業(yè)務知識,、多與柜員溝通了解業(yè)務流程，對每個柜員辦理業(yè)務的流程,、習慣有所掌握,，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面,，我才能盡自己所能為他們分擔壓力,，同時為客戶提供更好、更全面,、更優(yōu)質(zhì)的服務,。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：

一,、分流,、引導客戶。根據(jù)客戶的需求，引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務,，向客戶推薦使用自助設備辦理業(yè)務,，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務。

二,、為客戶提供基本的咨詢服務,，解決客戶遇到的業(yè)務問題。并根據(jù)客戶需求,，主動推薦各種新型,、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務。

三,、識別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務的原則,，給予其特別關注和優(yōu)先服務,，依據(jù)客戶的星級及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶,。

四,、遵守大堂經(jīng)理服務標準。及時,、耐心,、高效地處理客戶意見、批評和誤會,，保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時,、高質(zhì)和高效率的服務，提高客戶滿意度,。

在上述工作開展的過程中,，我認為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進：

一,、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面,，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動性有待加強,。

二,、在日常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間,，以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關注度不夠,。

三、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題，沒有認真的思考問題產(chǎn)生的源頭,，沒能杜絕問題的再次發(fā)生,。

四、在與客戶交往和關系維護時手段簡單,，營銷效果并不明顯,，營銷技巧有待提高。

結(jié)合我這一年來的所得,，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會,，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行,，做什么工作,，重視團隊合作；耐心,、細致,、熱情的服務態(tài)度；更加專業(yè)的知識積累,；以及一顆好奇且不斷進取的心,，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>