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突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案的編制篇一

為加強(qiáng)我市道路旅客運(yùn)輸應(yīng)急保障能力和組織水平,，應(yīng)對突發(fā)事件,、極端惡劣天氣、旅客高峰疏運(yùn),、搶險(xiǎn)救災(zāi),、疾病防控等運(yùn)輸需求，發(fā)揮運(yùn)管機(jī)構(gòu)“兜底保障”作用,，更好的為廣大人民群眾服務(wù)?，F(xiàn)結(jié)合我市實(shí)際，制定本應(yīng)急預(yù)案,。

為加強(qiáng)對我市道路運(yùn)輸應(yīng)急保障工作的組織領(lǐng)導(dǎo),，特成立陽泉市道路旅客運(yùn)輸應(yīng)急保障工作領(lǐng)導(dǎo)組：

組長：尚保銀

副組長：吳鶊鳴

成員：潘曉波,、蔡志剛、王海亮,、湯少卿,、張永紅

張學(xué)宏、趙永忠,、吳會欣

領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)辦公室,，辦公室設(shè)在運(yùn)管處客運(yùn)科，具體承辦我市道路運(yùn)輸應(yīng)急運(yùn)輸組織與協(xié)調(diào),。

1,、旅客高峰期運(yùn)力不足時(shí)的運(yùn)輸保障；

2,、發(fā)生重特大交通事故,、火災(zāi)、自然災(zāi)害等危情處置時(shí)的保障,；

3,、政府指令性搶險(xiǎn)救災(zāi)、防控重點(diǎn)傳染病緊急運(yùn)輸保障,。

春運(yùn)期間出現(xiàn)以下情況之一時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：

1,、汽車站嚴(yán)重滯留旅客，學(xué)校放假,、民工返鄉(xiāng)等急需疏運(yùn)時(shí),；

2、發(fā)生重特大交通事故,，火災(zāi),、自然災(zāi)害等危險(xiǎn)情況時(shí)；

3,、接到上級部門,、當(dāng)?shù)卣畵岆U(xiǎn)救災(zāi)，防控重點(diǎn)傳染病等緊急指令時(shí),。

1,、運(yùn)輸企業(yè)要搞好應(yīng)急車隊(duì)建設(shè)，做好運(yùn)輸儲備工作,，加強(qiáng)司乘人員沉著應(yīng)對重特大危情處置的日常教育工作,。一旦出現(xiàn)旅客滯留、重特大交通事故,、政府指令性緊急運(yùn)力任務(wù)等情況時(shí),，按規(guī)定程序啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織,、調(diào)配應(yīng)急運(yùn)輸車輛和人員,，執(zhí)行各種應(yīng)急保障任務(wù),。

2、客運(yùn)應(yīng)急保障領(lǐng)導(dǎo)組要做好運(yùn)力儲備和旅客運(yùn)輸市場調(diào)查預(yù)測工作,，了解和掌握旅客流量流向動(dòng)態(tài),，及時(shí)向上一級運(yùn)管機(jī)構(gòu)上報(bào)有關(guān)情況，協(xié)調(diào)解決執(zhí)行道路運(yùn)輸應(yīng)急任務(wù)中出現(xiàn)的各種問題,。

3,、客運(yùn)應(yīng)急保障領(lǐng)導(dǎo)組負(fù)責(zé)我市道路運(yùn)輸保障應(yīng)急工作，重點(diǎn)是長途班線,、農(nóng)村班車保障工作,，與當(dāng)?shù)乜瓦\(yùn)企業(yè)、汽車站簽訂道路運(yùn)輸保障工作責(zé)任書,。

為保障春運(yùn)期間轄區(qū)內(nèi)旅客運(yùn)輸暢通無憂,，我處按照“分片包干、專職專輸”原則,，對轄區(qū)內(nèi)的客運(yùn)企業(yè)工作職責(zé)進(jìn)行細(xì)化：

1,、針對目前郊區(qū)線路方向運(yùn)力不足情況，重點(diǎn)由公交公司做好客流調(diào)查預(yù)測工作,，掌握旅客流動(dòng)的時(shí)間和流向,，市處要協(xié)助郊區(qū)運(yùn)管所做好郊區(qū)方向客流集中疏運(yùn)工作，把握可能出現(xiàn)旅客運(yùn)輸高峰時(shí)間和方向,，做好緊急運(yùn)輸?shù)母黜?xiàng)準(zhǔn)備工作,。

2、陽泉集團(tuán)客運(yùn)有限公司和省運(yùn)陽泉公司兩家公司要做好春運(yùn)及重大節(jié)假日期間長途旅客運(yùn)輸工作,，科學(xué)制定運(yùn)輸組織方案,，準(zhǔn)備好充足的運(yùn)力，合理安排發(fā)班,，積極組織協(xié)調(diào)，全力避免發(fā)生旅客大規(guī)模滯留現(xiàn)象,?？茖W(xué)調(diào)整班次密度，客流高峰期間要及時(shí)安排加班運(yùn)力,，保障農(nóng)民工,、學(xué)生順利返程。

3,、城市公交要做好對外交通方式的銜接,，重點(diǎn)保障客運(yùn)汽車站、鐵路客運(yùn)站等旅客集散地及旅游景區(qū),、大型活動(dòng)場所的公交組織調(diào)度,，要通過增加運(yùn)力,、加密班次、延長運(yùn)營時(shí)間等有效措施,，最大限度方便旅客中轉(zhuǎn)換乘,，鄉(xiāng)村居民進(jìn)城購物。

1,、應(yīng)急運(yùn)輸車輛應(yīng)由運(yùn)輸企業(yè),、旅游企業(yè)車輛以及機(jī)關(guān)、學(xué)校,、企事業(yè)單位的自用車輛組成,。

2、道路運(yùn)輸應(yīng)急車輛必須配備車輛行駛證等相關(guān)證照并經(jīng)年度審驗(yàn),、檢驗(yàn)合格,，車輛技術(shù)等級達(dá)到二級以上，車輛使用年限不超過5年,。駕駛員有相應(yīng)的機(jī)動(dòng)車駕駛證,，年齡不超過60周歲，6年內(nèi)無重大以上交通責(zé)任事故記錄,。

3,、道路運(yùn)輸應(yīng)急保障隊(duì)伍一般應(yīng)根據(jù)應(yīng)急任務(wù)由駕駛員、乘務(wù)員以及帶隊(duì)人員組成,。道路運(yùn)輸應(yīng)急保障人員的基本條件是政治合格,、身體健康，技術(shù)過硬,、證件齊全,，熟悉有關(guān)政策和相關(guān)業(yè)務(wù)。

啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后,，執(zhí)行道路運(yùn)輸保障應(yīng)急任務(wù)的單位,，要對應(yīng)急車輛進(jìn)行認(rèn)真檢查，嚴(yán)禁車輛帶病運(yùn)行,，嚴(yán)禁超員超載,，并按照規(guī)定配備相應(yīng)的證件和通訊工具。同時(shí),，對應(yīng)急運(yùn)輸人員要進(jìn)行安全囑咐,，確保安全。

運(yùn)輸企業(yè),、汽車站要建立和完善春運(yùn)期間道路運(yùn)輸工作報(bào)告制度,，明確責(zé)任，確定專人上報(bào),，確保信息暢通,；出現(xiàn)嚴(yán)重滯留旅客,、突發(fā)事件等情況時(shí)要及時(shí)逐級上報(bào)。報(bào)告內(nèi)容如下：

1,、汽車站滯留旅客情況,，其中包括旅客人數(shù)、旅客流向,，重特大交通事故發(fā)生的時(shí)間,、地點(diǎn)、旅客傷亡情況等和需要上級運(yùn)輸機(jī)構(gòu)支援申請要求,；

2,、執(zhí)行道路運(yùn)輸應(yīng)急任務(wù)時(shí)，需上級運(yùn)管機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng),；

3,、執(zhí)行道路運(yùn)輸應(yīng)急任務(wù)的完成情況（出動(dòng)車輛數(shù)、運(yùn)送旅客人數(shù)等）,。

1,、執(zhí)行道路運(yùn)輸應(yīng)急任務(wù)的措施

執(zhí)行道路運(yùn)輸應(yīng)急任務(wù)的單位，同時(shí)派出2輛以上車輛執(zhí)行同一應(yīng)急任務(wù)的,，應(yīng)由車隊(duì)隊(duì)長帶隊(duì),；5輛以上車輛的，由單位領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),；10輛以上車輛的,，由市運(yùn)管處領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)；執(zhí)行應(yīng)急任務(wù)的車隊(duì)?wèi)?yīng)配備通訊設(shè)備,，保證通訊暢通,。途中發(fā)生問題（如發(fā)生事故、道路受阻以及不可抗力的自然災(zāi)害等）應(yīng)由負(fù)責(zé)人及時(shí)向車輛始發(fā)地運(yùn)管機(jī)構(gòu)報(bào)告,。

2,、應(yīng)急處理程序

a、出現(xiàn)滯留旅客等情況時(shí)

（1）要迅速按規(guī)定逐級上報(bào),，并做好記錄,，同時(shí)汽車站要向旅客做好宣傳解釋工作，利用一切可以候車的地方安排旅客候車,，各關(guān)鍵崗位如廣播、安檢,、調(diào)度,、保安、消防等人員必須到位,，做好盯崗工作,。

（2）接到報(bào)告的運(yùn)管機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo),，立即趕赴汽車站進(jìn)行組織和調(diào)度，啟用儲備動(dòng)力,，將任務(wù)下達(dá)給有關(guān)單位,，發(fā)放臨時(shí)客運(yùn)標(biāo)志牌，并在臨時(shí)客運(yùn)標(biāo)志牌“使用原因”欄內(nèi)注明“執(zhí)行道路旅客運(yùn)輸應(yīng)急任務(wù)”字樣,，并加蓋具體發(fā)證運(yùn)管機(jī)構(gòu)印章,。

（3）執(zhí)行應(yīng)急任務(wù)的單位，迅速安排人員和車輛,，組織運(yùn)輸,。

（4）沿途運(yùn)管機(jī)構(gòu)對執(zhí)行道路旅客運(yùn)輸應(yīng)急任務(wù)的車輛要提供方便，不得以無道路運(yùn)輸證為由進(jìn)行處罰,。執(zhí)行應(yīng)急任務(wù)的單位完成任務(wù)后,，應(yīng)向運(yùn)管機(jī)構(gòu)匯報(bào)執(zhí)行情況。

b,、發(fā)生重特大交通事故,、火災(zāi)、自然災(zāi)害等危情時(shí)

（1）司乘人員,、車主,，要根據(jù)情況迅速撥打電話交警“122”、公安“110”,、火警“119”,、醫(yī)院“120”、運(yùn)管“12328”進(jìn)行求救,，同時(shí)要積極展開自救,，并迅速報(bào)告所屬公司及保險(xiǎn)公司。

（2）各運(yùn)輸企業(yè)獲悉本公司車輛發(fā)生危險(xiǎn)情況后,，了解出事車輛的地點(diǎn),、原因等基本情況，迅速由公司主要負(fù)責(zé)人帶人帶隊(duì)趕赴現(xiàn)場進(jìn)行組織指揮救援,，并安排專人及時(shí)收集情況報(bào)告所屬運(yùn)管機(jī)構(gòu),。

（3）運(yùn)管部門接到所屬公司的危情報(bào)告后，要迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,；成立危險(xiǎn)情況處置臨時(shí)領(lǐng)導(dǎo)組,；派出由領(lǐng)導(dǎo)參加的人員趕赴現(xiàn)場；協(xié)助公安等有關(guān)部門掌控好現(xiàn)場,，搶救受傷人員及時(shí)與醫(yī)院和相關(guān)部門建立聯(lián)系,，及時(shí)掌握事態(tài)的發(fā)展，并將情況續(xù)報(bào)上級運(yùn)管機(jī)構(gòu)。

c,、政府指令性搶險(xiǎn)救災(zāi),、防控重點(diǎn)傳染病等緊急運(yùn)輸時(shí)；

（1）領(lǐng)導(dǎo)組辦公室接到指令和報(bào)告后,，迅速向領(lǐng)導(dǎo)組報(bào)告,。

（2）領(lǐng)導(dǎo)組負(fù)責(zé)人在20分鐘內(nèi)指令領(lǐng)導(dǎo)組所屬成員到位，送入緊急狀態(tài),。

（3）接到搶險(xiǎn)救災(zāi)令時(shí),，按照市委市政府、市交通局的統(tǒng)一指揮和安排,，及時(shí)通知應(yīng)急車隊(duì)執(zhí)行搶險(xiǎn)救災(zāi)任務(wù),，應(yīng)急車隊(duì)要在1小時(shí)內(nèi)將所屬車輛組織到位，開赴搶險(xiǎn)救災(zāi)指定地點(diǎn),，執(zhí)行搶險(xiǎn)救災(zāi)任務(wù),。

春運(yùn)期間，各縣（區(qū)）交通運(yùn)輸局,、運(yùn)管所,、客運(yùn)企業(yè)和汽車站都要建立值班制度,，構(gòu)建通訊網(wǎng)絡(luò),，并認(rèn)真組織落實(shí),。值班電話（包括手機(jī)）必須24小時(shí)開通，值班人員必須24小時(shí)在崗,，不得擅離職守,。值班領(lǐng)導(dǎo)要保障電話暢通。值班人員要明確職責(zé),，熟悉政策,，掌握本轄區(qū)和本單位的運(yùn)力儲備情況，遇到緊急情況立即向值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,。道路運(yùn)輸保障應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)組辦公室值班電話：0353-2023751,。

參加道路旅客運(yùn)輸應(yīng)急保障工作，是全市道路旅客運(yùn)輸管理部門及從業(yè)單位的,。義務(wù),，必須高度重視，積極參與,，認(rèn)真完成,。對沒有按時(shí)制定或沒有有效落實(shí)應(yīng)急預(yù)案的，對有關(guān)單位要通報(bào)批評,，情節(jié)嚴(yán)重的要追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,。對拒不執(zhí)行命令,、玩忽職守、推諉扯皮的單位和個(gè)人要嚴(yán)肅處理,。對執(zhí)行上級命令不堅(jiān)決，貽誤時(shí)機(jī)并造成惡劣影響的單位領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人要從重處罰,。

突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案的編制篇二

1.1目的

為確保我鎮(zhèn)供水突發(fā)事件應(yīng)急處理有序,、高效地進(jìn)行，最大程度地預(yù)防和減少生命,、財(cái)產(chǎn)損失,，維護(hù)社會穩(wěn)定，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,，制定本預(yù)案,。

1.2工作原則

（1）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)

供水突發(fā)事件應(yīng)急處理工作由清溪鎮(zhèn)供水突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮,，領(lǐng)導(dǎo)小組成員職責(zé)明確,、分工協(xié)作。

（2）統(tǒng)籌規(guī)劃,，協(xié)調(diào)配合

供水安全應(yīng)急保障體系應(yīng)納入清溪鎮(zhèn)公共安全應(yīng)急保障體系,。各部門在明確職責(zé)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)協(xié)調(diào)，信息共享,，密切配合,。

（3）統(tǒng)覽全局，依靠科學(xué)

堅(jiān)持從大局出發(fā),，充分利用一切先進(jìn)技術(shù),、設(shè)備，采取科學(xué)方法開展事故應(yīng)急救援工作,，將損害降低最低程度,。

1.3編制依據(jù)

根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》等相關(guān)法律法規(guī),、規(guī)章以及省,、市、鎮(zhèn)各級突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案,，結(jié)合清溪供水實(shí)際情況,，制定本預(yù)案。

1.4適用范圍

本預(yù)案適用于我鎮(zhèn)供水區(qū)域內(nèi)發(fā)生的下列供水突發(fā)事件的搶險(xiǎn)救援應(yīng)急處理工作,。

（1）城市水源或供水設(shè)施遭受生物,、化學(xué)、毒劑,、病毒,、油污、放射性物質(zhì)等污染；

（2）取水口,、取水管井涵等垮塌斷裂致使水源枯竭,；

（3）地震、洪災(zāi)等導(dǎo)致取水受阻,，泵房（站）淹沒,，水庫潰損，機(jī)電設(shè)備毀損,，輸配設(shè)施等嚴(yán)重?fù)p壞,；

（4）消毒、輸配電,、凈水構(gòu)筑物等發(fā)生火災(zāi),、爆炸、倒塌,、嚴(yán)重泄露,；

（5）市區(qū)主要輸供水干管和配水管網(wǎng)遭受大面積破壞或突發(fā)災(zāi)害影響大面積區(qū)域供水；

（6）傳染性區(qū)域疾??；

（7）社會安全等突發(fā)公共事件導(dǎo)致水廠停電、停產(chǎn),、供水區(qū)域減壓等,；

（8）供水水質(zhì)出現(xiàn)問題造成人員病、亡,。

（9）調(diào)度,、自控、營業(yè)等計(jì)算機(jī)系統(tǒng)遭受入侵,、失控,、毀壞。

2.1應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)

成立供水突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組）,，組長由鎮(zhèn)長擔(dān)任,，副組長由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，成員為黨政辦,、經(jīng)貿(mào)辦,、規(guī)劃建設(shè)辦、資產(chǎn)公司,、公用事業(yè),、清溪醫(yī)院、農(nóng)林水辦,、供電公司,、公安分局,、交通分局、交警大隊(duì),、國土分局,、環(huán)保分局等部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)應(yīng)急處理辦公室,，設(shè)在經(jīng)貿(mào)辦,，主任由經(jīng)貿(mào)辦主任擔(dān)任。

2.2應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)

2.2.1應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)

（1）組織指揮各方面力量處理我鎮(zhèn)供水突發(fā)事件,，統(tǒng)一指揮對現(xiàn)場的救援，控制事態(tài)的蔓延和擴(kuò)大,。

（2）根據(jù)應(yīng)急處理的工作需要,，緊急調(diào)集人員、儲備物資,、交通工具以及相關(guān)設(shè)施,、設(shè)備。必要時(shí),，對人員進(jìn)行疏散或者隔離,，并可以依法對傳染病疫區(qū)實(shí)行封鎖。

（3）檢查督促有關(guān)單位做好供水搶險(xiǎn)救災(zāi),、災(zāi)害調(diào)查,、后勤保障、信息上報(bào),、善后處理以及恢復(fù)供水秩序的工作,。

（4）及時(shí)將災(zāi)害性質(zhì)、程度,、范圍,、處置舉措等報(bào)告上級相關(guān)部門。

（5）加強(qiáng)水質(zhì)監(jiān)測,。在完善自身機(jī)構(gòu),、設(shè)備、人員的基礎(chǔ)上,，落實(shí)不能監(jiān)測項(xiàng)目的協(xié)作單位,。

（6）督促各有關(guān)單位制定相應(yīng)的供水突發(fā)事件的應(yīng)急處理實(shí)施預(yù)案，并監(jiān)督其貫徹執(zhí)行,。

（7）檢查,、督促各有關(guān)單位做好供水突發(fā)公共事件的應(yīng)急處理準(zhǔn)備工作，建立健全應(yīng)急搶險(xiǎn),、救災(zāi)及救援隊(duì)伍,。抓好職工安全教育工作,，組織重點(diǎn)單位進(jìn)行應(yīng)急處理的培訓(xùn)演練。

2.2.2應(yīng)急處理辦公室的主要職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)做好供水突發(fā)事件接報(bào)警工作,。

（2）指導(dǎo)各有關(guān)單位制定供水突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案和開展檢查及演練,。

（3）接到發(fā)生供水突發(fā)事件報(bào)告后，立即向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長報(bào)告,，并將領(lǐng)導(dǎo)的指示轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)單位,。保持與各處置突發(fā)事件工作組、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的聯(lián)系,，隨時(shí)掌握應(yīng)急處理進(jìn)展情況,。

本應(yīng)急預(yù)案事故預(yù)警由高至低按一級至四級排序。

3.1一級預(yù)警

（1）供水設(shè)施及管網(wǎng)遭到破壞,，造成全鎮(zhèn)停水,，且36小時(shí)以上不能恢復(fù)供水。

（2）水源受到嚴(yán)重污染,，致使出廠水出現(xiàn)嚴(yán)重異臭,、異味或毒理學(xué)、放射性,、微生物指標(biāo)出現(xiàn)嚴(yán)重超標(biāo),，造成人員病、亡,。

3.2二級預(yù)警

（1）供水設(shè)施及管網(wǎng)發(fā)生事故,，造成對供水區(qū)域內(nèi)大部分居民終止供水，且36小時(shí)以上不能恢復(fù)供水,。

（2）水源受到嚴(yán)重污染,，致使出廠水部分水質(zhì)指標(biāo)明顯超標(biāo)，造成較大影響,。

（3）水廠供電設(shè)施受到損害,，造成供水壓力嚴(yán)重不足。

3.3三級預(yù)警

（1）制水設(shè)施及管網(wǎng)受到損壞,，造成對供水區(qū)域內(nèi)部分居民終止供水,。

（2）水源受到污染，致使出廠水個(gè)別水質(zhì)指標(biāo)明顯超標(biāo),，造成一定影響,。

（3）水廠設(shè)施安全受到嚴(yán)重威脅。

突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案的編制篇三

酒店是公眾集聚和出入的重要場所,，意外事故和突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生,。為了有效保護(hù)客人和員工的正當(dāng)權(quán)益、維護(hù)酒店的正常經(jīng)營秩序,，酒店現(xiàn)制定部分防止突發(fā)性事件的應(yīng)急處理預(yù)案,。請各部門認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行,。

1、突發(fā)性事件應(yīng)急管理應(yīng)貫徹預(yù)防為主,，預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合的原則,。把應(yīng)急管理貫穿于管理的全過程。努力創(chuàng)造安全和諧的酒店環(huán)境,。

2,、建立健全突發(fā)性應(yīng)急事件處理培訓(xùn)制度。對本部的員工定期進(jìn)行培訓(xùn),。開展應(yīng)急知識和宣傳普及活動(dòng)的必要地應(yīng)急訓(xùn)練,。

3、經(jīng)常對本酒店所轄區(qū)內(nèi)容易引發(fā)各類突發(fā)性事件的危險(xiǎn)源,、危險(xiǎn)區(qū)域和工作環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查,。掌握并及時(shí)處理存在的可能引發(fā)突發(fā)事件的問題。明確提示和要求本酒店員工采取相應(yīng)的安全防范措施,。

4、強(qiáng)化全員安全意識,，建立異常情況報(bào)告制度,。任何人在任何時(shí)間任何地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)異常情況或有不安全因素,，有義務(wù)和責(zé)任向部的負(fù)責(zé)人或有酒店有關(guān)部門報(bào)告,。如避免重大事故發(fā)生，對報(bào)告人實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì),。

1,、任何情況下不得與客人爭吵與斗毆，在客人情緒激動(dòng)時(shí),，多使用禮貌用語“對不起”,。并及時(shí)報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)或者保安部進(jìn)行處理。

2,、在處理與客人糾紛時(shí),，應(yīng)站在客人角度上觀察問題、分析問題,、處理問題,、換位思考，不隨意推卸酒店的過失和責(zé)任,。酒店由于過失,，對客人造成的傷害或損失，酒店應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,。以免造成事態(tài)的擴(kuò)大,。

3,、處理與客人重大糾紛時(shí)，酒店應(yīng)本著講情,、講理,、講法的處理原則，并及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)部門協(xié)同處理,。

1,、發(fā)生案情立即報(bào)告和報(bào)警

（1）每個(gè)員工在酒店內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)發(fā)生了搶劫、綁架,、兇殺,、槍殺和意外事故等重大案件，首先要保證自身安全的情況下,，然后再迅速將案情,、事故信息通知消防中心（監(jiān)控室2321）同時(shí)不要驚慌失措，應(yīng)沉著冷靜,。

（2）報(bào)警時(shí)應(yīng)語言清晰,，案發(fā)時(shí)間、地點(diǎn),、區(qū)域,、樓層房號、人員及簡要情況報(bào)告要清楚,，告知報(bào)警人的部門和姓名,。

（3）各部門員工在酒店區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)異常情況、可疑人員和人員聚眾有鬧事苗頭的要及時(shí)報(bào)告保安部消防中心（電話：2321）,，或保安部經(jīng)理（電話：13873982005）和主管安全副總經(jīng)理（電話：13975935155）,。

（4）消防中心要注視監(jiān)控畫面，應(yīng)同時(shí)迅速準(zhǔn)確地記錄案情信息,，并立即報(bào)告保安部經(jīng)理,，晚班報(bào)告大堂副理（電話：2669、3188）,。根據(jù)事故大小由大堂副理決定是否報(bào)告值班經(jīng)理,。

（5）保安部經(jīng)理接到報(bào)警后須立即趕赴現(xiàn)場，了解案情后,，立即向主管安全的副總經(jīng)理匯報(bào),。

（6）副總經(jīng)理接到報(bào)告到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)立即做出決定是否向上級報(bào)告和公安機(jī)關(guān)報(bào)案,。

2,、保安部職責(zé)和任務(wù)

（1）防中心（監(jiān)控室2321）立即通知大堂崗和其他崗位保安，同時(shí)注意保護(hù)現(xiàn)場,，特殊情況需經(jīng)公安部門到達(dá)后同意即可,。

（2）保安人員趕赴現(xiàn)場后,，劃定警戒線控制無關(guān)人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場秩序,。

（3）如發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人正行兇或準(zhǔn)備逃跑,，應(yīng)立即將其抓獲并派人看守，待公安人員來到后交他們處理,。

（4）如有人質(zhì)被他們綁架,，應(yīng)采取必要措施，控制事態(tài)發(fā)展,，待公安人員來現(xiàn)場后配合行動(dòng),。

（5）如被害人傷勢嚴(yán)重，應(yīng)立即與市急救中心聯(lián)系前來搶救,；如被害人已經(jīng)死亡,，要立即報(bào)告公安人員迅速處理，同時(shí)注意做好保密工作,，嚴(yán)禁問題擴(kuò)散,。

（6）記錄整個(gè)案件的處理情況，其他部門按總經(jīng)理室指令配合保安部或公安部門工作,。