為了確保我們的努力取得實效,，就不得不需要事先制定方案,，方案是書面計劃，具有內(nèi)容條理清楚,、步驟清晰的特點,。那么方案應(yīng)該怎么制定才合適呢？以下是小編精心整理的方案策劃范文,，僅供參考,，歡迎大家閱讀,。

餐飲新員工培訓(xùn)計劃方案篇一

5月23日―――6月23日，

上午8：30――――11：00下午2：00―――4：30

通過培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念,，提高對客服務(wù)的綜合能力,，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌,。提升賓館服務(wù)檔次,。

一)餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義

二)餐廳服務(wù)質(zhì)量意識

三)餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法

四)品牌營銷

五)顧客心理研究

六)處理客人投訴的技巧

1、課堂講解

2,、模擬情景,，進行服務(wù)演練

3、文藝匯演：小品,、詩朗誦,、歌曲、舞蹈等多種形式,。

4,、技能訓(xùn)練

1、模擬情景,，進行接待服務(wù)考試

2,、餐廳服務(wù)技能綜合考試

3、根據(jù)成績發(fā)放證書

餐飲新員工培訓(xùn)計劃方案篇二

1,、總體目標(biāo)

培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識,，能夠運用基本技能，獨立完成本職業(yè)服務(wù)程序,，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。

2,、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn),，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念,，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己 ,，自覺塑造良好的職業(yè)形象,，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì),，提升對企業(yè)的忠誠度,，增強團隊的凝聚力，為迅速,、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ),。

3,、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能,、基本程序,，提高語言表達(dá)能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運用到實際工作中去,，為客人提供滿意的服務(wù),。

（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求

1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性

2,、服務(wù)的含義,、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

3,、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

4,、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

6,、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

7,、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語

8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,，加強前后臺的合作

9,、溝通客人的技巧

10、熟記客人

11,、語言技巧

12,、建立有效的團隊

13、如何創(chuàng)造客人,、如何留住客人

14,、電話禮儀

15、如何與客人打招呼

2,、操作技能培訓(xùn)要求

1,、托盤的基本要領(lǐng)

2、餐巾折花

3,、中餐擺臺

4,、斟酒、上菜,、分菜

5,、中餐宴會的預(yù)定

6、中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧

1,、課程任務(wù)和說明

通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握餐廳服務(wù)員的理論知識和操作技能,，培訓(xùn)完畢,，培訓(xùn)對象應(yīng)能夠獨立上崗,，完成餐廳服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。

在教學(xué)過程中,，應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ),，注意加強技能訓(xùn)練,，使培訓(xùn)對象通過實際訓(xùn)練,，掌握所學(xué)的理論知識和操作技能,。

2,、課程和課時分配表

3,、 服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)的教學(xué)要求

通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念,、服務(wù)的理念,，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,，學(xué)會用禮儀包裝自己 ,，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍,，提高綜合服務(wù)素質(zhì),，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力,，為迅速,、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

4,、操作技能培訓(xùn)的教學(xué)要求

通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能,、基本程序,，提高語言表達(dá)能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運用到實際工作中去,，為客人提供滿意的服務(wù),。

餐飲新員工培訓(xùn)計劃方案篇三

前堂員工

提高前堂員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，提高本店的經(jīng)營效益

員工服務(wù)知識員工從業(yè)能力員工從業(yè)理念

具體的培訓(xùn)課程安排

餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì),、業(yè)務(wù)素質(zhì),、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中,，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識,、隨機應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和,。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西,，只有在了解了豐富服務(wù)知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

（1）增加服務(wù)的熟練程度,，減少服務(wù)中的差錯如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余,，妥帖周到,。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿和投訴,。

（2）增加服務(wù)的便捷性,，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來,，使客人所需要的服務(wù)能夠及時,、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù),。

（3）減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面,，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率,。

（1）本店的管理目標(biāo),、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化,。

（2）員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容

①本崗位的職能,、重要性及其在本店中所處的位置。

②本崗位的工作對象,、具體任務(wù),、工作標(biāo)準(zhǔn),、效率要求,、質(zhì)量要求,、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍,。

③本崗位的工作流程,、工作規(guī)定、獎懲措施。

1,、駕馭自如的語言能力語言是員工與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具,，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化,、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：(1)語氣酒店員工在表達(dá)時,，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá),，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加,。 (2)語法語法運用要正確,。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤,，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等,。 (3)邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系,、遞進關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面,，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語言身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用,，在人際交往中,，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性,。酒店員工在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍,。 (5)表達(dá)時機和表達(dá)對象員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)、客人的身份,、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進行表達(dá)。

2,、牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的,，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

（1）員工在與客人的交往中,，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時,，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待,，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時,，便會擺脫過于機械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài),，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的.禮遇。

（2）給客人留下美好的第一印象,，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的,，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表,、儀態(tài)的優(yōu)美,，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵,。

（3）人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終,，持之以恒每一個員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系,，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系,。

3,、敏銳的觀察能力觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時,、妥帖地送到。

1,、客人至上的理念

客人與員工的關(guān)系客人與傣妹,、員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征,，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系,，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

（1）選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈,，對于客人來說,，選擇機會非常多?？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的,，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否,，酒店員工的服務(wù)態(tài)度,，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。

（2）客人與主人關(guān)系

相對于客人來說,，我們就是主人,，但傣妹這個概念是非常抽象的，我們這個店不可能被視為主人,；經(jīng)營者,、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者,，但在服務(wù)中,，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作,。因此,，在實際工作中客人便會把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。

（3）服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

客人到我們這里所要購買的是我們的服務(wù)產(chǎn)品,，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對我們進行了成本補償,，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對客人的回報的。唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品,?？腿速徺I我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的,，客人需要的是高素質(zhì),、專業(yè)化,、規(guī)范化的服務(wù),。而這種服務(wù)是通過員工提的，一般無須客人自己動手,。這種服務(wù)是人與人的接觸,，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足,，通過服務(wù)感到自己是我們最為重要,、最受歡迎的客人,。

（4）朋友關(guān)系客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作,，短時間的相處,，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼,。客人不僅是我們的消費者,，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了,，我們的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ),。

2,、對待客人的意識

（1）客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變,，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強大,。我們只有在對“上帝”進行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略,，才能吸引“上帝”,，得到讓“上帝”滿意的機會,。

（2）客人永遠(yuǎn)是對的在我們的服務(wù)中強調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對的”，強調(diào)的是當(dāng)客人對我們的服務(wù)方式,、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)T工服務(wù)提出意見時,，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人,、盡量讓客人滿意的角度來解決問題,。

餐飲新員工培訓(xùn)計劃方案篇四

根據(jù)餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí),，培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場需求和用人單位要求,、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能的餐廳服務(wù)人員,。

以年滿16周歲,、具有初中以上文化程度、身體健康,、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望,、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。

以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式,，對農(nóng)民工進行職業(yè)技能培訓(xùn),。

1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn),、技能培訓(xùn),、聲像培訓(xùn)、實際操作各環(huán)節(jié)有機統(tǒng)一,，采取能力模塊的培訓(xùn)方式,，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動手操作為主,，教師面授講解為輔,，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。

2,、通過課堂講授,、現(xiàn)場培訓(xùn)、實際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn),，以實際,、實用、實效為目的,，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣,。

3、利用xx賓館為實訓(xùn)基地，聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習(xí)操作,，使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實現(xiàn)崗位技能的提高,，培養(yǎng)學(xué)員的動手操作能力。

《餐廳服務(wù)員》課程設(shè)置采用能力模塊組合,，共設(shè)置執(zhí)業(yè)基礎(chǔ),、餐廳服務(wù)禮儀、端托擺臺服務(wù),、酒水服務(wù),、上菜及分菜服務(wù)、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊,。

（一）執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)：

要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識,，掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習(xí)10學(xué)時,。

（二）餐廳服務(wù)禮儀：

要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范,、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范,、禮儀規(guī)范,。其中理論學(xué)習(xí)5學(xué)時，技能學(xué)習(xí)13學(xué)時,，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時,，共計20學(xué)時。

（三）端托,、擺臺服務(wù)技能：

要求學(xué)員熟練掌握托盤的端托技巧,、餐巾折花技巧、擺臺服務(wù)技能。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時,，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時,，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計30學(xué)時,。

（四）酒水服務(wù)：

要求學(xué)員了解中外酒水,、茶葉及軟飲料的分類及特點、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序,。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時,，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時,，共計30學(xué)時,。

（五）上菜及分菜：

要求學(xué)員了解菜品知識、上菜及分菜知識,。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時,，技能學(xué)習(xí)14學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時,，共計20學(xué)時,。

（六）撤換餐用具：

要求學(xué)員學(xué)會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時,，技能學(xué)習(xí)5學(xué)時,，聲像學(xué)習(xí)1學(xué)時，共計10學(xué)時,。

（七）餐廳服務(wù)基本程序：

要求學(xué)員了解零點接待服務(wù)的相關(guān)知識，餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習(xí)12學(xué)時,，技能學(xué)習(xí)16學(xué)時,，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時,，共計30學(xué)時。

1、考試：學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個模塊后,，由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進行階段測驗。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。

2,、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的`培訓(xùn)理念,，由xx縣農(nóng)村富余勞動力培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人及具有較強技能水平的教師組成考評組,，在xx賓館實訓(xùn)基地對學(xué)員進行現(xiàn)場考核，考核采取現(xiàn)場操作,、口述問答,、模擬操作等形式,，重點檢查學(xué)員崗位技能掌握情況,?？己瞬缓细裾呖蓞⒓友a考，嚴(yán)格把好出口關(guān),。

3,、發(fā)證：考試,、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書，同時根據(jù)學(xué)員自愿的原則,，由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類工種的職業(yè)技能鑒定,，合格學(xué)員可同時獲得勞動保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。

餐飲新員工培訓(xùn)計劃方案篇五

1.公司規(guī)章制度,。

2.托盤,、斟酒、鋪臺等基本原理,、要領(lǐng)(練習(xí))了解與認(rèn)識餐廳部的基本具器設(shè)備,。

3.餐廳服務(wù)程序:預(yù)定，鋪臺面,，鋪餐具,。

4.班前會:餐前復(fù)查

5.餐間服務(wù)程序。

6.餐后服務(wù)程序,。

7.了解本餐廳的特色菜肴,。

8.練習(xí)整套服務(wù)程序。

9.開檔工作,、收檔工作及衛(wèi)生情況講解,。

10.企業(yè)對培訓(xùn)人員的評估。

服從及執(zhí)行上司的指令;同事間嚴(yán)禁相互爭斗;在指定通道進出;不得把制服帶出;離職前應(yīng)交所有財物;拾到他人財物應(yīng)交上司;未經(jīng)公司同意不得擅自動用娛樂用品;節(jié)約用水,、電;工作時間不得與親友會談,，如有特殊應(yīng)在指定地點;上班時不得打私人電話;注意個人衛(wèi)生，上班時不得洗澡;更衣室不得放易變質(zhì)食品,，貴重物品上鎖;不得私吃,、私分客人食品;嚴(yán)禁索討小費;嚴(yán)禁同客人發(fā)生爭執(zhí);嚴(yán)格遵守保密制度。

儀表儀容

1,、保持頭發(fā)清潔,，不染色。

2,、不理奇異發(fā)型,，不披頭散發(fā)。

3,、化淡妝,，不使用濃烈香水，不留長指甲,，不涂指甲油,。

4、工作制服整潔、平整,。

5,、除了婚戒，其余首飾不外露,。

6、保持皮鞋光亮(五色襪子或淡灰色),。

7,、佩帶標(biāo)牌。

遇到上司應(yīng)主動打招呼,，同客人講話應(yīng)目視對方,，交談時應(yīng)不時用禮貌語，進房應(yīng)先敲門,。

消防知識培訓(xùn)

發(fā)現(xiàn)火時應(yīng)保持冷靜，利用附近消防器材進行培訓(xùn),。

1,、六個點，不靠胸,，有一拳之間,。

2、托盤一律,，用左手,，左手彎曲，掌心向上,，五指分開,，托在盤底的中心部分，掌心不要貼于盤底,，手指,、手掌、手腕同時受力,，托盤平托于胸前,，托盤端起后不要伸太遠(yuǎn)，也不要貼于胸,，一般以距胸15cm為準(zhǔn),，托盤行走同時，頭要正,，肩要平,，身體要直。腳步輕而穩(wěn)，右手隨著步子自然的小幅度的擺動,。

3,、使用托盤要領(lǐng):用之前要擦干凈托盤。

高的和重的放于托盤內(nèi)側(cè)a:保持托盤干凈,，靠近自己身體,，輕而矮的放在托盤外側(cè)。b:防滑,，不穩(wěn)應(yīng)不起步,。大托盤的東西一定放平衡。

4,、餐具

七寸圓盤,、六寸圓盤(冷菜盤)骨盤、口湯盤(抓住碗)豉油盤(抓住,，放醬油)茶盅(拿住底部)茶碟茶具,、調(diào)羹、香煙缸,、三寸圓盤(作為香煙缸底盤)筷子(小頭向下)三個洞(鹽盅)五個洞(胡椒)牙簽盅,、刀叉(分魚骨)銀盤(毛巾盆)銀羹、湯羹,、公筷架,、筷架、扎壺,、扎杯,、冽酒、咖啡杯

1,、預(yù)定餐位:來人預(yù)定(客人自己預(yù)定)

a,、見賓客前來預(yù)定餐位，主動熱情招呼,，問清預(yù)定賓客姓名,、單位、桌數(shù),、人數(shù),、電話、時間就餐標(biāo)準(zhǔn)等,，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,、生活忌諱、特殊需要及其他要求,。

b,、按公司有關(guān)頂座規(guī)定和要求，填寫好預(yù)定單和餐位排表，辦好定金支付手續(xù),。

c,、預(yù)定菜肴要盡力介紹本店的特色菜和創(chuàng)新菜，了解賓客的口味,。

d,、做好各項準(zhǔn)備工作，當(dāng)市預(yù)定及要席前一日通知相關(guān)部門,。

2、電話預(yù)定:

a.賓客的預(yù)定電話，問清預(yù)定賓客的姓名,、單位,、人數(shù)、桌數(shù)、電話,、時間、就餐賓客標(biāo)準(zhǔn)等，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,、生活忌諱,、特殊需要及其他,。

b.填寫好餐位安排表,，及時聯(lián)系予以確認(rèn),。

c.提醒賓客預(yù)定餐位一般保留15~20分鐘。

d.賓客未按時來就餐，須及時聯(lián)系,，確定餐位是否保留,。

3、鋪臺準(zhǔn)備

a.洗凈雙手,。

b.準(zhǔn)備各類餐具、銀器,、玻璃器皿,、臺布,、口布。

c.檢查餐具,、銀器,、玻璃器皿等，是否接近完好光亮,。

d.準(zhǔn)備臺布、口布是否干凈完好平整。

e.檢查調(diào)味品及墊碟是否配備齊全,、潔凈,。

(1)鋪臺

臺布的中線要居中，四邊下垂長短要一致,，四角與桌腳成直線垂角,。

(2)拿餐具

一律用托盤，左手托盤右手拿酒杯(拿杯腳)。拿刀叉應(yīng)拿柄部,。

(3)拿瓷器

應(yīng)盡量避免手指與邊口接觸,，減少污染,，落地后的餐具不得繼續(xù)使用,。

(4)鋪餐具

1散臺鋪臺無主次之分。

2每個席位鋪一只襯底盤,，內(nèi)放一只骨盤,，骨盤距桌邊2指距離。如有店標(biāo)應(yīng)指向客人,，骨盤內(nèi)疊放一塊插花口布,。

3骨盤的右上側(cè)放銀餐具，筷架上的外側(cè)放有紙?zhí)椎目曜?，筷子底部距離桌邊2cm,，筷架上的內(nèi)側(cè)放公羹，筷架的右側(cè)放茶具,，茶具距離桌邊4cm,。

4骨盆右上側(cè)放豉油碟，左上側(cè)放口湯碗,，調(diào)羹放在口湯碗內(nèi),，食柄向左。

5口湯碗與豉油碟上方放水杯,，一口杯上花紋或底標(biāo)向客人,。

6桌上配鹽、胡椒,、牙簽筒,，小桌放煙缸一個，大桌放四個,。

7桌子中間放鮮花,。

8鮮花右邊放臺牌，號碼朝向主道外,。

9按鋪設(shè)的席位配備椅子與席位對應(yīng),。

4.鋪臺檢查

a.檢查臺面鋪設(shè)餐具有無遺漏。

b.檢查臺面鋪設(shè)是否規(guī)律,，符合要求,。

c.檢查椅子是否配備齊完好。

四,、班前會,、餐前復(fù)查、迎賓帶位、引座,、入座,、餐前沏茶、點菜

1.班前會

a,、在開市前15分鐘,，由部門正、副經(jīng)理或總領(lǐng)班,、或由以上人員指定的領(lǐng)班主持,。

b、接受檢查,，各人儀表儀容,、制服穿戴干凈、整潔,，符合要求,。

c、接受工作安排,，餐位安排,、重要客人情況，廚房貨源供應(yīng)情況,，主推菜,，臨時的人事安排調(diào)配，特色菜肴,，新增菜肴介紹,，總經(jīng)理室特別下達(dá)的任務(wù)。

d,、聽取部門內(nèi)情況匯報和領(lǐng)班餐前準(zhǔn)備工作情況,，需要更改或補辦的任務(wù)安排。

e,、衛(wèi)生工作的檢查,。

2.餐前復(fù)查

a.餐前復(fù)查一遍分管區(qū)域內(nèi)的臺子、臺面,、鋪臺,、臺面餐具各種臺位、煙缸,、牙簽和臺號牌等是否齊全整齊,，放置是否整齊，符合要求,，椅子和所鋪的席位是否對應(yīng),。

b.準(zhǔn)備好開帳小票,，點菜小票、筆,、整潔的菜單,、托盤，備用餐具,、小毛巾,、工作臺內(nèi)的儲品等。

c.準(zhǔn)備就緒后,，餐廳經(jīng)理或總領(lǐng)班,，領(lǐng)班組織部分服務(wù)員站在餐廳門口,，等候第一位客人,，然后各就各位。各管區(qū)域規(guī)定的迎賓位置,，站姿端莊,，微笑自然，做好迎賓服務(wù)的準(zhǔn)備,。

3.迎賓待位

a,、站在餐廳門的一側(cè)，微笑自然,，做好迎賓準(zhǔn)備,。

b、見賓客前來,，應(yīng)面帶微笑,，主動上前使用敬語招呼，"您好!歡迎光臨!""早上好""晚上好",，對熟悉的客人最好用他(她)的姓氏打招呼,，以示尊重，對不熟悉的客人則稱"先生""小姐""太太"等,，對外賓則用外語禮貌用語,。

c、問清客人人數(shù),，是否有預(yù)定,，是否團體客人，然后后退半步,，做出"請"的姿勢領(lǐng)位,。

4.引座

a.在客人左前方二到三步，按客人步履快慢行走,，引座時如路線教長或客人教多時,，

應(yīng)適時回頭向客人示意,，以免走失。

b,、領(lǐng)位時,，應(yīng)視不同對象、人數(shù),，靈活應(yīng)變,，將其領(lǐng)至最合適位置。

5.入座

a,、將客人引至主桌邊,。

b、征求客人意見,，請客人入座,。

c、將椅子拉開,，當(dāng)客人座下時用膝蓋頂一下,，椅背雙手同時送一下，讓客人座在離桌子合適的距離,，一般以客人坐下后,，前胸與桌的距離約10~15cm為準(zhǔn)，并接掛衣帽說"請將衣帽給我,，我為你掛好!""請勿在衣袋內(nèi)放置貴重物品",。

d、站在客人的右側(cè)臺下,，用右手將打開的第一面菜單和飲料給客人,，要考慮先女賓，再男賓,，將分管服務(wù)員禮貌地介紹給客人,。

6.餐前沏茶

a、迎接員一離開,，服務(wù)員應(yīng)站在客人右后方對客人表示歡迎,。

b、順時針方向,，應(yīng)自主賓(主走道正對面)起,，或賓客確定為客人著衣打開口布。

c,、先上小食,，小臺放一份，大臺放兩份,，并斟上醬油,，撤去筷套,，按順時針方向給客人沏茶遞上小毛巾。

d,、在客人閱讀菜單時,，可輕聲詢問主客是否還要些什么飲料茶水，征得同意后,，應(yīng)立即開但領(lǐng)取,，開飲料單及送帳臺。

e,、如客人暫時不要飲料,，可在點菜時再作征詢。

f,、上飲料要用托盤,。

g、為客人斟第一杯飲料或茶水,，一律用右手從客人右邊進行,，有氣泡飲料要沿杯壁倒下,，一般斟至杯口到八成,。

7.點菜

a、見客人有點菜意圖,，及時上前征詢"我能為您點菜嗎?"

b,、點菜服務(wù)時，站在客人斜后方,，可以看清單面的地方,，上身微弓。

c,、如客人不能確定點什么菜肴時,，應(yīng)上前介紹，推薦合適菜肴,。

d,、將客人要點的菜記在點菜單上，字跡清晰,，簡易字要易以辨認(rèn),。

e、將客人點菜內(nèi)容重復(fù)一遍,，請客人確認(rèn),。

f、應(yīng)問清客人對有些菜肴的生熟程度,。

g,、客人用餐時間較緊的話,，如點菜費時較長，則應(yīng)及時提醒并證時意見"您點的*菜肴可能需要*時間",。

h,、如客人對菜肴有特殊要求，要在交付廚房的一聯(lián)上寫明,。

1.斟酒上菜

(一)斟酒

a,、向客人示酒

a.客人選定酒的品種后，服務(wù)員應(yīng)取來指定的酒在桌邊左手托住瓶底,，右手握住瓶口,，抓瓶子成45度角，酒牌對著客人,，向客人示酒,。

b.如客人點的是白葡萄酒，在冰筒內(nèi)放上冰快,，將酒瓶放入冰筒內(nèi),，酒牌向上，冰筒及架放置在客人桌邊,，并用口布蓋在冰筒上,。

c.如客人點的是紅葡萄酒，應(yīng)將酒瓶放在墊有毛巾的酒藍(lán)中,，酒牌朝上,，使客人可以看清。

b,、打開瓶蓋

a準(zhǔn)備好開瓶器,。

b酒刀沿瓶口第一條線切開瓶的封口，切口時輕輕轉(zhuǎn)動酒瓶,。

c.切去封口底部

d.擦去瓶口上的浮灰及粘壯物,。

e.插入酒轉(zhuǎn)，輕輕轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)柄,，直至轉(zhuǎn)頭進入瓶室,，酒轉(zhuǎn)應(yīng)轉(zhuǎn)到鑼紋全部進入瓶塞為至。

f.把酒器支架小心地架在瓶口,，瓶輕輕轉(zhuǎn)動瓶塞,。

g.把酒器柄拔足后，輕輕地左右轉(zhuǎn)動,，拔出瓶塞,，當(dāng)酒塞出瓶后，應(yīng)將瓶塞放在骨盆上,，呈送客人面前,，高檔酒讓其檢查,，瓶塞壁上商標(biāo)與粘紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認(rèn)后斟酒,。

c,、斟酒

a.用一塊干凈餐巾擦凈瓶口，并用餐巾包住,，食指擦凈瓶口內(nèi)部,。

b.在主人杯中倒1盎司(oz)的酒，讓其品嘗并說"請您品嘗一下酒好嗎?"

c.右手握住酒瓶,，左手拿餐巾,，從第一賓客開始，站在客人右邊,，按順時針方向繞餐臺進行,。

d.斟酒舉瓶高低適當(dāng)，倒完酒后把瓶子往后轉(zhuǎn)動,，防止酒淌出,。

e.用餐巾擦凈瓶口或抹去濺出的酒。

f.白酒(白葡萄酒)到至酒杯,，深度為2/3,，紅酒為1/2,。

g.讓每位客人斟完酒后,應(yīng)退一,二步,以示對客人的尊重.

h.在服務(wù)過程中,，注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中酒只剩三分之一時,，應(yīng)及時斟添。

(二),、上菜

a,、托盤

a.走菜一律用托盤，左手托盤,，等服務(wù)員上菜,。

b.分量重的菜放在托盤當(dāng)中,，熟菜放在一起，冷菜只與冷菜放在一起,。

b.上菜

a.上菜前,，先檢查一下所上的菜與客人所點是否相符，并確認(rèn)劃單,。

b.上菜前可把花瓶和臺號牌撤去,。

c.菜肴按冷盆、生熟菜,、湯羹、炒菜,、魚,、蔬菜、點心,，咸點心可在熱菜中穿插,，甜點在所有菜肴上好以后上(湯飯、水果)順序,，甜品水果上之前,，需清理臺面，送上甜品和配套用品,。

d.上菜時,，站在餐臺正右側(cè)或正左側(cè)(副主賓)中間，將菜送上,，上菜時,，要報菜名，作適當(dāng)?shù)慕榻B,，放菜時要手輕,，有造型的菜和新上的菜要放在第一賓客面前。

e.上整雞,、整鴨,、整魚時要主動用刀、叉為客人劃開,。

f.用完腥辣甜和骨刺多的菜肴后,，要更換骨盆。在上需要用手拿的菜肴前要先上毛巾,，毛巾需放在銀盆里,。菜上齊后應(yīng)向主客示意，詢問客人還有什么要求,，然后退至分管位置,。

2.換骨盆和煙缸

a.換骨盆

a.撤換骨盆應(yīng)從客人右側(cè)進行。

b.吃完腥辣骨刺多的菜后要及時更換骨盆。

b.換煙缸

a.煙缸內(nèi)有煙蒂,，不超過兩個,。

b.換煙缸時將干凈的煙灰缸的底部蓋在臟的煙灰缸上面同時取下。

c.隨即將干凈的煙灰缸放上,。

3.餐間的其他服務(wù)

a.勤觀察,，提供小服務(wù)。

b.隨時與廚房聯(lián)系調(diào)整出菜的速度,。

c.隨時注意添酒,、飲料、茶水,。

d.及時調(diào)整換碰臟或失落的餐具,。

e.為客人點煙。

f.滿足客人其他合理要求,。

g.椅背上如有客人衣物,，應(yīng)主動加蓋防污巾。

h.在空調(diào)下,，如客人感覺不適應(yīng),，主動送上保暖披肩。

1.結(jié)帳程序

a.客人用餐完畢,，問清不再需要什么時可以結(jié)帳,。

b.問清統(tǒng)一開帳或分開帳單。

c.承送帳單前,，將發(fā)票與電腦及帳單復(fù)合一下,，是否相符。

d.用收銀盆或收銀夾送上帳單,，帳單只能給付款本人,。

e.不要報出帳單上的價格。

f.如客人簽字,，應(yīng)為客人指點簽字處"請將您的姓名簽在這里"有vip卡時,，隨現(xiàn)金、支票或信用卡一同交帳臺,。

g.結(jié)帳完畢后，想客人表示感謝,。

2.送客

a.客人離開時,，應(yīng)為其拉開座位。

b.為客人送上衣帽,，在客人穿衣時,，配合協(xié)作"這是您的衣帽，我來幫您穿上",。

c.微笑向客人道別,，并再次表示感謝,。

d.及時檢查客人有否遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時歸還客人,，或及時登記保管,。

e.主動拉門，微笑送別客人,，說"謝謝,，再見，歡迎下次光臨",。

f.走近樓梯口時,，應(yīng)為客人打鈴，送客人至樓梯口,。

3.餐后服務(wù)的其他程序

a.餐后,，收去客人用的餐具，上甜品,，水果,。

b.上小毛巾，左手托盤,，在客人右邊,，用右手送上毛巾盆，同時說"先生(小姐)請用毛巾,。"

c.收臺

a.客人離開后,，要及時翻臺。

b.收臺時,，先收玻璃器皿,、銀器，然后依次收去桌上的餐具,，銀器應(yīng)小心輕放,，無雜聲。

c.按鋪臺規(guī)格,，重新鋪好臺面,，整潔用具放在椅子，迎接下一批客人,。

4.高級宴會的客人

(1)宴會前的準(zhǔn)備

a.多桌宴會席所有臺布規(guī)格,、顏色一致,。

b.墊盆上應(yīng)放上漏花紙,，鋪上骨盆,。

c.鋪宴會菜單，菜單應(yīng)放在骨盆左邊，菜單鋪設(shè)數(shù)量視宴會規(guī)格,，但第一賓客必須要有,。

d.宴會舉辦單位需要在每一席位前放上席位卡。

e.掌握賓客的國籍,、身份,、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣及飲食喜忌,。

f.搞清舉辦單位宴會日期,、時間、標(biāo)準(zhǔn),、人數(shù),，宴會安排、地點及特殊要求,。

g.根據(jù)宴會類別,、檔次進行合理布置，注意燈光,、音響,、室溫的設(shè)備完好。

(2)宴會服務(wù)

a.第一賓客或主人離座發(fā)表祝詞時,，值臺服務(wù)員在托盤內(nèi)擺好紅白酒各一杯,，待講話完畢時，應(yīng)示意遞給講話人,。

b.主人去各桌敬酒時,，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時給主人斟添酒。

(3)宴會上菜

a.宴會前10~15分鐘,，冷菜上菜桌,，有造型的冷菜盆將花型正對第一賓客。

b.整個宴會過程執(zhí)臺人員必須堅守崗位,，注意輕放物品,，輕聲說話。

c.冷盆按分批派菜法為客人服務(wù),。

d.上熱菜時報菜名,，作簡單介紹，然后放在轉(zhuǎn)臺上,，向所有客人觀轉(zhuǎn)一圈,，把菜拿下，在備餐臺上把菜分好,，分好后，從第一賓客起按順時針方向，依次在客人右邊把菜端上,，在大菜盤內(nèi)留少許備添,。

e.當(dāng)撤下菜時，用毛巾清除轉(zhuǎn)臺上的垃圾,，從客人的右邊撤下用過的骨盆,。

f.掌握上菜時機，快慢適當(dāng),，大型宴會時按主臺的用餐速度進行上菜,。

g.分湯羹時，將湯鍋放在轉(zhuǎn)臺上轉(zhuǎn)一圈,，然后,，在工作臺上逐一分到口湯碗內(nèi)，口湯碗墊底盤后從客人右側(cè)把湯碗送上,，廚房準(zhǔn)備的每人一份的湯則從客人右側(cè)直接送上,。

(4)宴會送別

a.大型宴會結(jié)束后，領(lǐng)班和應(yīng)接員列隊到餐廳門口歡送,。

p.s高級宴會服務(wù)要求除以上內(nèi)容,，還包括餐廳一般服務(wù)順序。

5.團體接待要求

(1)按餐廳服務(wù)順序

(2)接待團體特殊要求

a.了解包飯團體的團隊名稱,、人數(shù),、就餐標(biāo)準(zhǔn)、餐別,、國籍,、宗教信仰、生活特點,、就餐時間,、口味愛好、結(jié)帳方式,。

b.通知廚房準(zhǔn)備出菜,，不能耽誤客人時間。

c.用餐完畢,，請陪同人在帳單上簽字,，寫明用餐人數(shù)、團體名稱,。

6.冷餐會,、自助餐、酒會,、午茶會要求,。

7.其他特殊要求,，服務(wù)人員要熟悉菜單，便于服務(wù)介紹并根據(jù)菜單所列菜色的服務(wù)要求

記上餐具的用具,，進行服務(wù)用具的準(zhǔn)備,，餐具準(zhǔn)備時要留有余地。

餐飲新員工培訓(xùn)計劃方案篇六

凡進入飯店工作的服務(wù)人員,，均應(yīng)接受飯店組織的考核,。

考核主要項目(要求計分、評定)：

1.寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)

2.你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力,，最適合干什么工作?

3.你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來?

4.你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個最基本的條件?

5.你認(rèn)為一個好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?

6.你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?

7.你認(rèn)為從顧客進店到離店,，有哪些基本服務(wù)程序?

8.你知道我國有哪幾個最著名的菜系?

9.你認(rèn)為川菜的主要特點是什么?

10.當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時,，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)?

11.當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時,，該怎么辦?

12.你認(rèn)為對待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起?

13.你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益,、個人利益這三者之間,，誰是首要的，誰是次要的?

14.當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意時,，該怎么辦?

15.你認(rèn)為一個人發(fā)財致富或有出息,，主要*什么?

16.請你擺一張五人就餐臺。

考核要求：①評定考核成績;②依據(jù)弱項確定訓(xùn)練目標(biāo);③了解培養(yǎng)前途和使用崗位,。

l.熟記員工守則,，背誦后考試;2.熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試;3.熟記大堂服務(wù)管理制度;4.熟記員工考勤細(xì)則;5.熟習(xí)掌握待客的一般程序;6.熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作;7.熟習(xí)了解宴會的接待規(guī)格;8.熟習(xí)了解川菜的基本常識;9.熟習(xí)了解本酒店的菜譜,、酒水知識,，以及主要名菜的特點;10.熟習(xí)掌握顧客的消費心理。

培訓(xùn)要求:(1)先學(xué)習(xí)熟記,，后考試;(2)以上各條,，一條一條、一個一個方面學(xué)習(xí)考試;(3)學(xué)習(xí)之前要講解,，川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分,。

1.學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語;2.學(xué)習(xí)詢問顧客的方式;3.學(xué)習(xí)自我介紹的方式;4.學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式;5.學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評的方式;6.學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù);7.學(xué)習(xí)酒店接聽電話的方式;8.學(xué)習(xí)美容,、穿著知識;9.學(xué)習(xí)面部表情和表情方式;10.學(xué)習(xí)站立,、行走、注視的方式;ll.學(xué)會一般場合的唱歌,、跳舞;12.學(xué)會與顧客,、同事進行思想交流。

培訓(xùn)要求:(1)邊學(xué)邊示范;(2)學(xué)完后考試;(3)不要求很全,，但要熟習(xí)要點,。

1.怎樣迎接客人?2.怎樣引導(dǎo)客人就位?3.怎樣為客人沏茶?4.怎樣為客人點菜,、配菜和填寫菜譜并及時送單;5.怎樣傳菜、上菜?6.怎樣為客人酌酒水,，7.怎樣擺臺,、折花、布置就餐環(huán)境,？8.怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、餐具,、臺面?9.怎樣為客人分菜?10.怎樣為客人撤菜,、換菜?11.怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題?12.怎樣撤臺?13.怎樣結(jié)帳?14.怎樣為客人開機點歌?15.怎樣歡送客人?

培訓(xùn)要求:(1)每條要專人講解;(2)服務(wù)員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點演習(xí)。

1.怎樣巧妙地將自己介紹給客人?2.怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點?3.怎樣根據(jù)顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點,、酒水,？4.怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處?5.怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置?6.怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?7.怎樣為顧客訂餐并確定消費標(biāo)準(zhǔn),？8.怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系?9.怎樣處理顧客對飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿?10.怎樣對待顧客的不正當(dāng)要求?

培訓(xùn)要求:同第四部分,。

1.學(xué)會怎樣保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣;2.學(xué)會掌握食品衛(wèi)生要求及制度;3.學(xué)會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法;4.學(xué)會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識;5.學(xué)會安全用電知識及故障處理方法;6.學(xué)會安全用火,、防火知識及處理辦法;7.學(xué)會外出安全防護知識;8.學(xué)會同社會各種人員打交道的安全知識,。

培訓(xùn)要求:(1)熟習(xí)基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范,。

1.寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?2.客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦,？3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣,、蚊蠅等異物后怎么辦?4.不小心使油水,、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦,？5.客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦?6.客人因服務(wù)不及時,、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦?7.客人想進包間消費而消費標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦？8.客人因?qū)︼埐?，酒水,，服?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？9客人因醉酒而行為不檢點,、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦?10.客人對酒店提供的香煙,、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具,、娛樂用具或家俱該怎么辦?12.客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點動作,、語言時該怎么辦?13.客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦?14.客人消費時間過長并已經(jīng)超過下班時間,甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時該怎么辦?15.客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦?16.客人消費金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦?18.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦?19.客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦?20.客人要求核對消費帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦?

餐飲新員工培訓(xùn)計劃方案篇七

凡進入飯店工作的服務(wù)人員,，均應(yīng)接受飯店組織的考核,。

考核主要項目（要求計分,、評定）：

1、寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介（存檔）

2,、你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力,，最適合干什么工作？

3,、你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來,？

4、你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個最基本的條件,？

5,、你認(rèn)為一個好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？

6,、你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么,？

7、你認(rèn)為從顧客進店到離店,，有哪些基本服務(wù)程序,？

8、你知道我國有哪幾個最著名的菜系,？

9,、你認(rèn)為川菜的主要特點是什么？

10、當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo),、同事發(fā)生矛盾或沖突時,，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá),？

11、當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時,，該怎么辦,？

12,、你認(rèn)為對待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起？

13,、你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益,、個人利益這三者之間,，誰是首要的，誰是次要的,？

14,、當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意時，該怎么辦,？

15,、你認(rèn)為一個人發(fā)財致富或有出息,，主要靠什么？

16,、請你擺一張五人就餐臺,。

考核要求：①評定考核成績；②依據(jù)弱項確定訓(xùn)練目標(biāo),；③了解培養(yǎng)前途和使用崗位,。

1、熟記員工守則,，背誦后考試,；

2、熟記服務(wù)員職責(zé),，背誦后考試,；

3、熟記大堂服務(wù)管理制度,；

4,、熟記員工考勤細(xì)則；

5,、熟習(xí)掌握待客的一般程序,；

6、熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作,；

7,、熟習(xí)了解宴會的接待規(guī)格；

8,、熟習(xí)了解川菜的基本常識,；

9、熟習(xí)了解本酒店的菜譜,、酒水知識,，以及主要名菜的特點；

10,、熟習(xí)掌握顧客的消費心理,。

培訓(xùn)要求：

（1）先學(xué)習(xí)熟記，后考試,；

（2）以上各條,，一條一條、一個一個方面學(xué)習(xí)考試,；

（3）學(xué)習(xí)之前要講解,，川菜知識由廚師長講授；

（4）考核要記分。

1,、學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語,；

2、學(xué)習(xí)詢問顧客的方式,；

3,、學(xué)習(xí)自我介紹的方式；

4,、學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式,；

5、學(xué)習(xí)向顧客,、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評的方式,；

6、學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù),；

7,、學(xué)習(xí)酒店接聽電話的方式；

8,、學(xué)習(xí)美容,、穿著知識；

9,、學(xué)習(xí)面部表情和表情方式；

10,、學(xué)習(xí)站立,、行走、注視的方式,；

11,、學(xué)會一般場合的唱歌、跳舞,；

12,、學(xué)會與顧客、同事進行思想交流,。

培訓(xùn)要求：

（1）邊學(xué)邊示范,；

（2）學(xué)完后考試；

（3）不要求很全,，但要熟習(xí)要點,。

1、怎樣迎接客人,？

2,、怎樣引導(dǎo)客人就位？

3、怎樣為客人沏茶,？

4,、怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單,；

5,、怎樣傳菜、上菜,？

6,、怎樣為客人酌酒水？

7,、怎樣擺臺,、折花、布置就餐環(huán)境,？

8,、怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、餐具,、臺面,？

9、怎樣為客人分菜,？

10,、怎樣為客人撤菜、換菜,？

11,、怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題？

12,、怎樣撤臺,？

13、怎樣結(jié)帳,？

14,、怎樣為客人開機點歌？

15,、怎樣歡送客人,？

培訓(xùn)要求：

（1）每條要專人講解；

（2）服務(wù)員作記錄,；

（3）講解人作示范,；

（4）按照講解要點演習(xí)、

1,、怎樣巧妙地將自己介紹給客人,？

2、怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點？

3,、怎樣根據(jù)顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點,、酒水？

4,、怎樣通過同周圍其他酒店的比較,，向顧客介紹本酒店的好處？

5,、怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置,？

6、怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談,？

7,、怎樣為顧客訂餐并確定消費標(biāo)準(zhǔn)？

8,、怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,，密切同顧客的關(guān)系？

9,、怎樣處理顧客對飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿,？

10、怎樣對待顧客的不正當(dāng)要求,？

培訓(xùn)要求：同第四部分,、

1、學(xué)會怎樣保持個人衛(wèi)生,，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,；

2、學(xué)會掌握食品衛(wèi)生要求及制度,；

3、學(xué)會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法,；

4,、學(xué)會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識；

5,、學(xué)會安全用電知識及故障處理方法,；

6、學(xué)會安全用火,、防火知識及處理辦法,；

7、學(xué)會外出安全防護知識,；

8,、學(xué)會同社會各種人員打交道的安全知識、

培訓(xùn)要求：

（1）熟習(xí)基本制度；

（2）懂得處理,、鑒別方法,；

（3）邊講解邊示范、

1,、寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦,？

2、客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦,？

3,、客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣,、蚊蠅等異物后怎么辦,？

4、不小心使油水,、茶水,、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？

5,、客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦,？

6、客人因服務(wù)不及時,、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦,？

7、客人想進包間消費而消費標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦,？

8,、客人因?qū)︼埐耍扑?，服?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦,？

9、客人因醉酒而行為不檢點,、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦,？

10、客人對酒店提供的香煙,、飲料,、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦？

11,、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具,、娛樂用具或家俱該怎么辦？

12,、客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點動作,、語言時該怎么辦,？

13、客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦,？

14,、客人消費時間過長并已經(jīng)超過下班時間，甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時該怎么辦,？

15,、客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦？

16,、客人消費金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦,？

17、客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦,？

18,、客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦,？

19,、客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦？

20,、客人要求核對消費帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦,？

餐飲新員工培訓(xùn)計劃方案篇八

一、如何學(xué)會輕松自如地應(yīng)付客人

1,、服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者,；

2、對待熟客要有禮并矜重,；

3,、要在客人最需要的時候出現(xiàn)；

4,、永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪（換位思考）

二,、如何克服服務(wù)障礙

1、克服性格障礙

老好人：說話溫柔,；忌高聲快語

性格猜疑：不容易相信人,；忌說話沒有禮貌，模棱兩可

性格傲慢：容易看不起人,；說話忌自負(fù)自傲，用詞不恭

靦腆的客人：表現(xiàn)內(nèi)向,；忌隨便開玩笑

急躁的客人：常有怨言,，不穩(wěn)重；忌像對方那樣急躁,，否則容易頂撞

沉默寡言：不喜歡與人交談,；忌不理不睬,，冷落對方

散漫的客人：隨意性大；忌任其自然,，要用關(guān)懷的口氣提醒

難伺候的客人：吹毛求疵,，板著面孔；忌說話失分寸,，以免陷入爭吵

2,、克服語言障礙

a、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑

b,、四不：不說不尊重之語不說不友好之語不說不耐煩之語不說不客氣之語

3,、克服心理障礙（演練）

a、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員,！

b,、我相信我一定能做好我的工作！

c,、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我,！

d、不管發(fā)生什么事情,，我都能保持熱情和開朗的心態(tài)去服務(wù)客人,！

e、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價值,，而非享受,！

三、服務(wù)員如何保持自制力

1,、當(dāng)自己心情欠佳時,，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上（控制情緒）

2、當(dāng)賓客對我們的工作提出批評,，會使我們難堪時,，我們應(yīng)冷靜地對待（保持冷靜）

3、當(dāng)賓客對我們不禮貌時,，我們不能以牙還牙,，而是要有禮、有利,、有節(jié)地解決問題（擺正角色）

4,、當(dāng)接待客人較多，工作量較大時,，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率（忙而不亂）

5,、當(dāng)接待客人較少，工作量較少時,，應(yīng)注意加強紀(jì)律（閑而不懶）

6,、控制私欲的過分膨脹,，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛）

7、在與同事,、上級的交往中,，應(yīng)心平氣和,，遇到矛盾或爭吵,，應(yīng)忍讓冷靜（禮讓三分）

8、在日常工作和生活中,，要講究禮貌,，遵守紀(jì)律（嚴(yán)于律己）

四、如何樹立強烈的服務(wù)意識

1,、服務(wù)不分份內(nèi)份外,。

2、所有的客人都是第一位的,。

3,、服務(wù)應(yīng)該以德報怨。

4,、爭強好勝會失去朋友,。

五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的六大特征

1,、性格外向,、熱情；

2,、語言能力強,、有說服力；

3,、靈活性高,，能根據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；

4,、有一定的道德修養(yǎng),；

5、審美意識強,；

6,、富有進取和創(chuàng)新精神。

餐飲新員工培訓(xùn)計劃方案篇九

一,、

通過軍訓(xùn)及軍事化的日常管理,，培養(yǎng)新員工的組織紀(jì)律性、服從意識和團隊意識,，幫助新員工端正生活,、學(xué)習(xí)態(tài)度；通過酒店服務(wù)知識的學(xué)習(xí),，掌握酒店服務(wù)相關(guān)的基本理論知識,，培養(yǎng)新員工的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)；了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度,、企業(yè)文化,，培養(yǎng)新員工酒店意識，幫助其樹立起“華天人”意識,；通過專業(yè)理論學(xué)習(xí)及實際操作訓(xùn)練,，理論學(xué)習(xí)中重視英語培訓(xùn)，實操訓(xùn)練注重打好扎實的基本功,，讓員工掌握基本的崗位業(yè)務(wù)知識和技能,，為更好地適應(yīng)崗位工作打好基礎(chǔ)。

第1期新員工

：

xx年11月25日—xx年12月26日

：

負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)工作,，并督促各任課教師按質(zhì)按量,、按計劃完成教學(xué)任務(wù)，確保培訓(xùn)計劃按質(zhì)按量完成,。

負(fù)責(zé)駐培訓(xùn)基地協(xié)調(diào)工作,，保證培訓(xùn)隊各項工作的正常運轉(zhuǎn)，確保培訓(xùn)按質(zhì)按量完成,。

以身作則,，關(guān)心愛護學(xué)員，嚴(yán)格按作息時間進行各項訓(xùn)練,，督促學(xué)員遵守各項紀(jì)律,，認(rèn)真學(xué)習(xí)，按質(zhì)按量完成教學(xué)任務(wù),，確保集訓(xùn)期間的安全及培訓(xùn)效果,。

：

以身作則，關(guān)心愛護學(xué)員,，按質(zhì)按量完成專業(yè)教學(xué)任務(wù),，確保學(xué)員在訓(xùn)期間掌握專業(yè)理論和實際操作技能。

：軍訓(xùn),、《酒店營運情況》,、《員工手冊》、《行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及形體訓(xùn)練》,、《新酒店快樂英語》,、《處理客人投訴技巧》、《餐飲理論》,、《餐飲技能操作》,、《餐飲六大技能實踐操作》,、《財務(wù)常識及成本控制》、《食品衛(wèi)生知識》,、《治安消防知識》,、《設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)》、《對客服務(wù)四項標(biāo)準(zhǔn)》,、《酒店服務(wù)觀念》,、《旅游心理學(xué)》、《風(fēng)俗習(xí)慣與宗教信仰》,、《華天企業(yè)文化及發(fā)展史》,、《職業(yè)道德》、《語言溝通技巧》,、《普通話》,、酒店服務(wù)心理學(xué)、《湖南旅游知識》等,。（課程的具體安排請見附表）

錄音機,、幻燈投影儀、影碟機,、電視機

1）方式：以封閉式集中學(xué)習(xí)與跟崗培訓(xùn)相結(jié)合,，理論與實踐相結(jié)合

2）方法：課堂講授、案例分析,、游戲,、問卷,、情景模擬,、錄像教學(xué)相結(jié)合

1）日常表現(xiàn)：在整個培訓(xùn)過程中，學(xué)習(xí)態(tài)度,、自身的管理,、服從意識、集體觀念,、互助協(xié)作精神、主觀能動性,、品格修養(yǎng)等方面的綜合評估,。

2）筆試：每門課程結(jié)束后，要對所學(xué)內(nèi)容進行考試,，考試時間90分鐘,，重點考查學(xué)員對知識的掌握程度及靈活運用的能力。

3）實踐：專業(yè)技能的熟練程度與實際崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)的考核。

1）學(xué)員必須嚴(yán)格遵守培訓(xùn)期間的《學(xué)員守則》（請見附文）,。

2）學(xué)員因個人問題退出培訓(xùn),，或違紀(jì)予以退回者，一律不予再錄用,。

3）學(xué)員在培訓(xùn)考核（見十條）中任一項不及格者,，將予以退回。