在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中,，報(bào)告的使用成為日常生活的常態(tài)，報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn),。那么什么樣的報(bào)告才是有效的呢,？這里我整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文,，希望對大家有所幫助，下面我們就來了解一下吧,。

大學(xué)生客服實(shí)踐報(bào)告1000字篇一

單位名稱：_-_x-_x-x廠地址：廣東_-_x-_x10號_-_x-x02-703

聯(lián)系電話：,，_-_x-_

類型：中小企業(yè)

二、實(shí)習(xí)崗位基本情況

實(shí)習(xí)崗位：淘寶商城_-_x-x旗艦店客服

工作任務(wù)：售前,、發(fā)貨,、打包、售后

,，三,、實(shí)習(xí)目的

選擇了電商專業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),，社會(huì)實(shí)踐當(dāng)然必不可少,。只有參加社會(huì)實(shí)踐才能夠讓我們的專業(yè)知識有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程,，如果不及時(shí)的參加社會(huì)實(shí)踐,，將會(huì)與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺(tái)來說，今天的規(guī)則或許明天就改變了,。每天都會(huì)有改變,，會(huì)出現(xiàn)很多新的運(yùn)營規(guī)則、運(yùn)營工具,。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的,。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本知識，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會(huì)實(shí)踐,，完善自我。

希望能夠通過這次實(shí)習(xí)對淘寶商城有更進(jìn)一步的了解,，了解更多的付費(fèi)推廣,，熟練使用淘寶商城的前后臺(tái)操作、對客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認(rèn)識,，更加直面的接觸這個(gè)行業(yè),。

四、實(shí)習(xí)的具體工作內(nèi)容

每天9點(diǎn)半打開電腦,，登上客服旺旺,，等待客戶的咨詢,，一般客戶想要購買公司的產(chǎn)品都會(huì)通過旺旺來聯(lián)系我們,，了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動(dòng)情況，客戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一個(gè)明確的解釋,，網(wǎng)上購物雖是很方便,，但由于看不到商家與商品，誠信是十分重要的一點(diǎn),，如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的,，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠信的基礎(chǔ)上的，因此在回復(fù)客戶的凝問時(shí),，必須準(zhǔn)備明了的解釋,，這一過程是十分重要的，出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會(huì)失去一單生意,。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素,，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營銷的和種方式，在這次實(shí)習(xí)中,，也給了我一個(gè)對網(wǎng)絡(luò)營銷全新的認(rèn)識,。。

打開已賣出寶貝頁面,，查看一天的訂單,。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià),，看快遞是否能送到,，做出預(yù)估，插旗幟,，備注出來,，必須細(xì)心，避免出錯(cuò),。

每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單,。打開淘寶助理，登錄,，下載好當(dāng)天的訂單,，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號,，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來,。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好,，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外,。

下午5點(diǎn)，,，挑好貨包裝好以后,，在淘寶后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客"親,，您好,，您的物品已發(fā)貨，_快遞公司_x運(yùn)單號,，請收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦,，別忘了對我們五分的好評與支持哦"

處理售后，耐心的聽顧客講述損壞情況,、答復(fù)他們的疑問,。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問題嚴(yán)重情況,，進(jìn)行分類,，按時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物,，及時(shí)的將運(yùn)單號,、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺(tái)并告知顧客。及時(shí)向倉庫下單,，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里,。收到顧客的退貨,，也要及時(shí)的拆開驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)系,。

五,、實(shí)習(xí)體會(huì)與收獲

經(jīng)過這次的實(shí)習(xí)，我對于我客服的工作也更加的熟悉,，回復(fù)客戶咨詢的速度,、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升,。

(一)責(zé)任心

其實(shí)剛到公司的時(shí)候,，我們并沒有意識到工作要細(xì)致，每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨物,，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物,，我們才意識到,，工作一定要細(xì)致,，每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn),。凡事都要做一個(gè)心眼,，把工作做仔細(xì),。每天清點(diǎn)貨物，可以更好的降低丟失貨物的情況,，我們心里也更加有底,。在單位實(shí)習(xí)不同于學(xué)校，在學(xué)?；蛟S我們哪里做錯(cuò)了,，老師會(huì)指出來讓我們改正,，也不會(huì)去批評我們什么,，都很理解包容我們。但是,，在企業(yè)實(shí)習(xí),，都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度,，我們要對我們工作的每一個(gè)錯(cuò)誤負(fù)責(zé),。只有在真的工作的時(shí)候，才會(huì)覺得什么叫責(zé)任,，責(zé)任是這么重,，所以，我們也要對于工作越來越謹(jǐn)慎,。

(二)吃苦耐勞

宋慶齡曾說過,，"知識是從刻苦勞動(dòng)中得來的，任何成就都是刻苦勞動(dòng)的成果。"我們那5個(gè)客服,，其中我即當(dāng)是售前客服,，又當(dāng)是發(fā)貨員，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物,。這就是我工作日的下午,。同個(gè)辦公室其他部門的人，常常笑對我說,，小小個(gè)子還真男人!雖然在實(shí)習(xí)里,，我的手臂粗了，有肌肉了,，我還是挺高興的,。每當(dāng)別人看著我搬著個(gè)大箱子貨物的時(shí)候，說"這個(gè)細(xì)小的伙子,，蠻有力氣啦"!其實(shí),，我是在咬著牙，對自己說加油!硬撐!

(三)學(xué)會(huì)堅(jiān)持,，給自己尋找目標(biāo)

每當(dāng)出現(xiàn)售后問題時(shí),，總是最苦惱的時(shí)候。我們發(fā)出去的貨物越多,，就有越多的售后問題,。

每每出現(xiàn)售后問題，顧客的態(tài)度是不會(huì)很好的,。他們會(huì)不斷的抱怨,、有時(shí)候甚至怒罵。但是做為客服,，必須笑臉迎人,。這就是我作為淘寶客服每日工作，內(nèi)容豐富,。有點(diǎn)辛苦,，很充實(shí)。把以前沒做過的事情都做了一遍,，每天的內(nèi)容基本相同,，時(shí)間一久，或許很多人都會(huì)厭倦,。但是我還是堅(jiān)持下來了,，我一直在給自己找目標(biāo)，經(jīng)常給自己一些考驗(yàn),，我最快時(shí)間處理一個(gè)售后需要多少時(shí)間,，最快打一個(gè)包需要多少時(shí)間,，客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒，等等!這樣讓自己變得有動(dòng)力,，每完成自己的目標(biāo)的時(shí)候會(huì)特別有成就感,。

(四)直面行業(yè)壓力

因?yàn)槊恳淮晤櫩偷淖稍儯际峭读顺杀镜?。特別像是淘寶直通車和淘寶客,、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。淘寶用戶每次一次的點(diǎn)擊,、每一個(gè)頁面的廣告展示都是投入了成本了,。看似簡單的淘寶頁面每一塊廣告圖,、看似簡單的每日焦點(diǎn),，別看那是一個(gè)小格子，就像城市的公交站牌,、路邊海報(bào)燈牌一樣都是花錢花成本的,。很多淘寶用戶或許很反感、討厭這些廣告,，卻是淘寶無數(shù)商家競價(jià),、爭搶過來的。

這是第一次深深的感受到在淘寶這個(gè)市場的競爭激烈,，以及商戰(zhàn)的硝煙,。如果作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開過淘寶店鋪的,，深知作為一個(gè)小賣家的不容易,，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價(jià)格，靠著低價(jià)格來獲得顧客進(jìn)店,。往往店鋪好不容易進(jìn)來了顧客,，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的,。再則因?yàn)樾〉戤a(chǎn)品如果缺乏自身特色,，那么無疑是難上加難,。

總結(jié)

通過這次實(shí)踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識真正運(yùn)用出來也使我頗感興奮!在學(xué)校上課時(shí)都是老師在教授,，學(xué)生聽講，理論部分占主體,，而我自己對專業(yè)知識也能掌握,，本以為到了企業(yè)實(shí)踐應(yīng)該能夠應(yīng)付得來，但是在企業(yè)里并沒想象中如此容易,。平時(shí)在學(xué)校,，做錯(cuò)了重新來一遍,、或者修改一下就可以交，老師也不會(huì)去批評我們什么,，都能理解我們的錯(cuò)誤,。但是在企業(yè)里是不行的，因?yàn)樾б媸瞧髽I(yè)的第一生命,。不能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益,，企業(yè)就會(huì)在競爭的浪潮中失敗，所謂"逆水行舟,，不進(jìn)則退",，企業(yè)要時(shí)時(shí)保持著這種競爭狀態(tài)，才能在市場中立于不敗之地,，就因?yàn)檫@樣,，企業(yè)會(huì)對每一個(gè)員工嚴(yán)格要求，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò),，這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的,，這里更需要的是與實(shí)際相結(jié)合，只有理論,，沒有實(shí)際操作,，只是在紙上談兵，是不可能在這個(gè)社會(huì)上立足的,，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎,，這是我對這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。

大學(xué)生客服實(shí)踐報(bào)告1000字篇二

專 業(yè)：-------

姓 名：------

一.實(shí)習(xí)目的：

通過在中國紅蓮代理分公司擔(dān)任話服員,，充分了解到企業(yè)內(nèi)部的管理模式與機(jī)制,，聯(lián)系在校所學(xué)知識，做到理論與知識相結(jié)合,，為日后真正走出社會(huì)作一個(gè)鋪墊;

二.實(shí)習(xí)時(shí)間：20_年7月—20_年10月;

三.實(shí)習(xí)地點(diǎn)：(這個(gè)自己寫下)：

四.實(shí)習(xí)部門或崗位：電話營銷部門的話務(wù)員;

五.企業(yè)基本情況：(自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的)

六.實(shí)習(xí)內(nèi)容和過程：

一培訓(xùn)我在紅蓮公司實(shí)習(xí)期間,，有1個(gè)星期是在接受培訓(xùn)。這是針對新進(jìn)話務(wù)員做的一個(gè)基礎(chǔ)培訓(xùn),，包括日常用語的培訓(xùn),、話務(wù)員語音語調(diào)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)幾大部分,。其中業(yè)務(wù)知識是重點(diǎn),，也是個(gè)難點(diǎn)，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說,，聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識簡直就是經(jīng)書,，可是沒辦法，不懂也得硬著頭皮背,。記的那段時(shí)間里,，光是基礎(chǔ)知識我就抄了一大筆記本,，再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù)，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識點(diǎn)”在背,，簡直太恐怖了,，可見做話務(wù)員也不是什么簡單的事。我是一個(gè)誓要堅(jiān)持到底的人,，所以一點(diǎn)都不敢疏忽,，繼續(xù)在整理筆記，尋找材料重點(diǎn),，互相討論,，甚至課余時(shí)間都在交流背誦的方法和技巧。

當(dāng)然,，在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的,。信息總是不斷更新，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù),，我們除了練習(xí)操作一些界面外,，還要搜索更為詳細(xì)的信息。在這方面,，作為新一代的大學(xué)生,，我們還是很有優(yōu)勢的，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在,。在接受培訓(xùn)的那段時(shí)間里,，我們滿懷熱情，無時(shí)無刻不在期待著上機(jī)工作的那一天!

二,、有苦楚,，也有歡樂

上班的第一天，我剛踏進(jìn)機(jī)房的門,，未見其人,，先聞其聲：許多話務(wù)員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺(tái),，首先映入眼簾的是一個(gè)個(gè)藍(lán)色的辦公座位,，整齊的排列在大廳里，每個(gè)位置上擺放著電腦設(shè)備,，話務(wù)員小

姐們都戴著耳麥,，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象,。在這略顯緊張的環(huán)境中,，卻沒有一絲慌亂，雖然每個(gè)人都在爭分奪秒,，但一切仍井然有序,，之前培訓(xùn)師所說的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn)。

我坐到自己的位置上,，打開電腦,，啟動(dòng)每個(gè)界面后，很莊重地把耳麥戴上了,，仿佛正開始一項(xiàng)很神圣的工作,，正了正話筒后，馬上迎來了第一個(gè)電話,，是一位小姐要給她的朋友留言,。我當(dāng)時(shí)很高興，因?yàn)檫@項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作是最簡單的,，所以我立即禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏,，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個(gè)用戶的一聲“謝謝”,，我的第一通電話便順利結(jié)束了,。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動(dòng)的聲音，一股成就感油然而生,，但我還來不及平復(fù)這激動(dòng)的心情,，電話已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來。

作為一名合格的話務(wù)員,，除了普通話要標(biāo)準(zhǔn),、業(yè)務(wù)熟練外，還必須使用禮貌用語,，保證語音的甜美熱情,，以此體現(xiàn)對用戶主動(dòng)熱忱的服務(wù)態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話,，,，一般來說，話務(wù)員是不可以自己掛機(jī)的,。

在工作中,，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮，通情達(dá)理的,，所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進(jìn)行和結(jié)束的,。但工作并不總是一帆風(fēng)順，有時(shí)也會(huì)遇到一些比較難纏的用戶,。有一次,，我接到了一個(gè)電話客戶，這個(gè)用戶也許是個(gè)脾氣急躁的人,，沒等我的服務(wù)用語說完,，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了,，責(zé)罵我服務(wù)不到家，甚至還有些更難聽的粗話,。初次遇到這樣的用戶,，并且讓人如此無理大罵，我心里非常難受,，甚至當(dāng)時(shí)眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了,。不過工作還是要繼續(xù)的，所以我控制住情緒,，保持好語音語調(diào),，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機(jī)了,。遇到這樣令人郁悶的電話時(shí),，除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調(diào)節(jié),，以免影響后來的工作,。

隨著時(shí)間的推移，我漸漸地發(fā)現(xiàn),，雖然這份工作只是坐在一個(gè)大廳里接接電話而已,，但是通過一支細(xì)細(xì)的麥管，我卻可以接觸到社會(huì)上各式各樣的人,，同各類人物打交道,。感覺就象是在一個(gè)小小的窗口前，忽然打開了一個(gè)繽紛的世界,，我用心地為這個(gè)世界工作著,，而這個(gè)世界所給予的褒貶評價(jià)也時(shí)時(shí)牽動(dòng)著我，影響著我的所有情緒,。但無論如何,，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心里的,，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個(gè)電話之中的,。

還記得內(nèi)訓(xùn)時(shí)，班組長對我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀,，但卻仍欠專業(yè),。在語音包裝上，雖然需要語音甜美,，但更注重的是吐字清晰,，言無歧義。在受理業(yè)務(wù)時(shí)，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的,，還需要學(xué)會(huì)主動(dòng)服務(wù),，主動(dòng)引導(dǎo)用戶。還要針對不同的用戶,，采取不同的技巧來進(jìn)行溝通,，并保持和顏悅色,，讓用戶聽到你們的微笑,。同時(shí)，可以避免不必要的投訴,。做任何事都是一個(gè)道理：把自己當(dāng)成別人,，把別人當(dāng)作自己!”剛開始，我對此不以為然,，但是通過工作的實(shí)踐,，也逐漸悟出其中的要義了。

七.實(shí)習(xí)體會(huì)和收獲：

經(jīng)歷3個(gè)月的生產(chǎn)實(shí)習(xí)終于結(jié)束了,，我和公司的職工還有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽,，大家對我也關(guān)懷備至，時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助;我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè),，不僅順利完成工作任務(wù),，工作之余還經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，不斷提高工作效率,，雖說工作中我也會(huì)犯一些錯(cuò)誤，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評,，但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評是能極大的促進(jìn)我的工作熱情,，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心，提高工作效率.在和大家工作的這段時(shí)間里,，他們嚴(yán)謹(jǐn),、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西.這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時(shí)間比較少,，但是卻讓我知道了很多在大學(xué)學(xué)習(xí)期間無法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),，這對我來說是很寶貴的.

這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn)，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗(yàn),，將會(huì)使我受益匪淺.

第一:在工作崗位上一定要勤于思考,，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率.像在平常我的工作中,，不同的服務(wù)對象,，我要用不同的語氣和情感與他們交流。經(jīng)常站在服務(wù)對象的角度想問題?？梢愿玫奶岣邩I(yè)績和成功率,。這也是后來我的業(yè)績能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會(huì)比較繁瑣,，而且?guī)滋煜聛硪矔?huì)比較枯燥,，就是需要你多動(dòng)腦筋，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法,，尋找或是設(shè)計(jì)簡捷的流程,，提高工作效率，減少工作所需時(shí)間.實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的,，在思考如何提高工作效率的同時(shí),，自己也能夠?qū)W到更多的知識，掌握更多的技能.當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作,，你將留下更多的時(shí)間去放松,，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道,，這對你來說是百利而無一害的.

第二:在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極.我自己本身是個(gè)相對比較外向的的,，擅長主動(dòng)和別人交流打交道，但是在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足.比如在剛開始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi),，因?yàn)槲沂桥容^怯生,，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了.只敢跟熟悉的人之間交流。雖說我是怕影響他們工作,，也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流,，不能快速學(xué)習(xí)到工作經(jīng)驗(yàn)。通過實(shí)習(xí)我也認(rèn)識到了自己的不足,，面對沉默不語的尷尬,，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流.在公司里一個(gè)新的職工到來時(shí)很平常的，老師傅們也沒有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道,，這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流,，介紹介紹自己啊，拉拉家常,，關(guān)心一下工作啊,，都會(huì)讓大家認(rèn)識你，了解你,，對你留下良好的印象.在后來的實(shí)習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流,，就是出于自己的積極主動(dòng).大家提出的對待提高業(yè)務(wù)效率的辦法，也讓我受益匪淺,。

在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流.在今后的社會(huì)工作中,，工作不再是一個(gè)人所能完成的,，那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作.因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù),，或是看到別人有困難也不去幫助.雖然此次我是來實(shí)習(xí)的,，由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對簡單的工作,，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作.就比如在實(shí)習(xí)中,，在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里，我就常主動(dòng)詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的,，有時(shí)候別人也不好意思麻煩我,，我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作.這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人,，還融洽了你與別人之間的關(guān)系,，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了.第三:工作時(shí)一定要一絲不茍,，認(rèn)真仔細(xì).一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的,，這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎，一絲不茍,，不能老是出錯(cuò).有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,，還會(huì)影響他人，甚至受老板批評責(zé)備,，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄,，我們在剛開始工作的時(shí)候一定要慎之又慎，對自己的工作要十分重視,，如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果,，以確保自己的萬無一失.在你對工作開始了解并熟練后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了.而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果,，但還是要對自己的工作認(rèn)真對待,，以免失誤.。

本次實(shí)習(xí)3個(gè)月不算長,，而且和我所學(xué)的專業(yè)也不對口,。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟，實(shí)習(xí)已經(jīng)快結(jié)束,，我也該開始新的生活在不多的大學(xué)生活里,，我還需求做更多事情繼續(xù)對專業(yè)上的學(xué)習(xí)和對專業(yè)上的關(guān)注，未來不管是做個(gè)職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè),。這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財(cái)富,。

八.對母校的感謝

首先衷心感謝老師辛勤教育與培養(yǎng)，以及在我的關(guān)心照顧,。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),，希望以后能讓母校今后能以為我榮,。最后祝愿母校明天更美好!

大學(xué)生客服實(shí)踐報(bào)告1000字篇三

一、實(shí)習(xí)目的：

引導(dǎo)自己深入社會(huì),，獲得實(shí)際的工作知識和技能,，進(jìn)一步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識,，培養(yǎng)學(xué)生的勞動(dòng)觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng),，全面提高人才素質(zhì)。讓自己對自己未來的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認(rèn)識,。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應(yīng)付進(jìn)退,，與同事之相互配合和團(tuán)隊(duì)精神，對工作之全盤負(fù)責(zé),。為以后的工作奠定基礎(chǔ),。

實(shí)習(xí)網(wǎng)店：_x

店鋪介紹：_x的創(chuàng)店時(shí)間是2004年9月30日。經(jīng)過5年的努力,，現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達(dá)到四個(gè)皇冠,。該網(wǎng)店主要經(jīng)營:服裝/化妝品/香水/護(hù)膚品/彩妝/化妝包/韓國飾品。

二,、實(shí)習(xí)內(nèi)容：

1,、實(shí)習(xí)崗位：網(wǎng)店客服

2、實(shí)習(xí)工作職責(zé)：

(1)日常網(wǎng)店管理：負(fù)責(zé)寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架,、每天上班第一件事情就是把電腦打開,，登陸旺旺、處理旺旺上的留言,。

(2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流,，回答顧客咨詢的問題，幫助他們成功購買商品,。如果買家沒有確定商品的屬性,，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性,。

(3) 使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單,，打包發(fā)貨，物流跟蹤

(4) 貨物進(jìn)出管理：沒有庫存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨,，買出去的商品檢查商品的質(zhì)量,、數(shù)量。核對賣出去的商品與訂單上的是否一致,。

(5)盤點(diǎn)庫存：對貨架上的商品進(jìn)行清理,，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的,，盡可能使庫存數(shù)量做到最少,、最有效,。

(6)評價(jià)：對買方進(jìn)行評價(jià)工作。

三,、實(shí)習(xí)結(jié)果：

經(jīng)過這一段時(shí)間的實(shí)習(xí),，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流,，使自己的口才也得到了很大的鍛煉,。

在工作中學(xué)到了很多技巧，同時(shí)也學(xué)到了很多與人溝通和交流的手段,，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(一)上架技巧

搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè),，分別是“剩余時(shí)間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時(shí)間=寶貝有效期-(當(dāng)前時(shí)間-發(fā)布時(shí)間))

淘寶會(huì)根據(jù)商品上架時(shí)間來排序的,，也就是說剩余時(shí)間越短,，商品就越靠前，因此,，商品剩余時(shí)間越少,，商品就越容易讓買家就越容易看到。同時(shí)還要考慮到買家在什么時(shí)候上網(wǎng)人數(shù)最多,，據(jù)統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)人數(shù)最多的時(shí)候是10:00-11:30,、15:30-17:30和19:30-21:30?；谝陨蟽牲c(diǎn)考慮，為了使獲得更好的宣傳效果,，贏得更多更有利的商品推薦機(jī)會(huì),，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。

a,、選擇上架時(shí)間為七天,。這樣就比選擇14天多了一次下架的機(jī)會(huì)，當(dāng)然可以獲得更多的宣傳機(jī)會(huì)

b,、商品一定選擇在黃金時(shí)段內(nèi)上架,。在具體操作中，可以從11:00-16:00,、19:00-23:00,，每隔半小時(shí)左右發(fā)布一個(gè)新商品。為什么不同時(shí)發(fā)布呢?原因很簡單啊,，同時(shí)發(fā)布,，也就容易同時(shí)消失。如果分隔開來發(fā)布,，那么在整個(gè)黃金時(shí)段內(nèi),，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名,，帶來的流量也更高(這個(gè)是否半小時(shí)發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、時(shí)間,、新品在黃金時(shí)段上架,，這一點(diǎn)很重要)

c、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關(guān)注.放在一些比較熱門的.快要下架的商品上面.這個(gè)要求隨時(shí)關(guān)注產(chǎn)品的下架時(shí)間.)

(二)買賣溝通

核心關(guān)鍵詞：誠信,、專業(yè),、熱情、耐心,、服務(wù)??(另外開心與幽默對做好生意也非常有幫助)

認(rèn)識:店長與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主,，多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更從容坦然,，表達(dá)得更充分,。可以掩飾語言交流上的弱點(diǎn),，給對方好的第一印象,。缺點(diǎn)是不直接，有虛擬成分,，需要建立信任感的時(shí)間較長,。

1、學(xué)會(huì)尊重,，要從內(nèi)心深處尊重客戶,。多用“您”，多寫短句,，多按回車鍵,，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流,，傲慢也好,，懷疑也罷，要象大俠郭靖一樣,，以真誠對待所有的人,，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚,，真心尊重顧客,，因?yàn)椴涣私饽悖F(xiàn)在她可能是小氣的.,，但是將來她可能就是大氣的,。

2、學(xué)會(huì)贊美,，用真誠贊美贏得客戶的心,。通過聊天交流,，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，用最美好的語言贊美對方,。

3,、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情,。初步接觸多用微笑,、握手，熟悉了用憨笑,、大笑,、干杯，再后來就可以用飛吻,、擁抱了,。表情是使用旺旺的優(yōu)勢，是溝通的潤滑劑,。

4,、學(xué)會(huì)耐心。這一點(diǎn)說的輕松,，做起來還真難,。

5、換位思考,，誠懇待人,。這也是人人知道的技巧.但是請您自問：“我真的做到了嗎?如果真能站在顧客角度，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了,，有很多不能接受的要求也接受了

6,、實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn),。網(wǎng)購的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞

7、熱情如火,，持之以恒,。賣家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后,。買家購買之前,，賣家對買家熱情，購買之后,，還能保持原有的熱情.把每個(gè)淘友當(dāng)成朋友,，那么您的熱情是不會(huì)先多后少的。

8,、區(qū)別對待不同的客戶.是否研究過客戶的類型?

一是交際型,，有的客戶很喜歡聊天,，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東,，成交了也成了朋友,，至少很熟悉了。二是購買型,，有的顧客直接買下您的東東,，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系,，直接給您好評,，對您的熱情很冷淡。三是禮貌型,，本來因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系,，如果您熱情如火，在聊天過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她?huì)直接到您的店里再購買一些東東,，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來,。四是講價(jià)型,，講了還講，永不知足,。四是拍下不買型,。對待這5種客戶，都要熱情如火,，要把重點(diǎn)放心第1,、3種，對于第2種類型的,，不要浪費(fèi)太多的經(jīng)歷,，如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系，他會(huì)認(rèn)為這是一種騷擾,。對待第4種要咬緊牙關(guān),，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑,。對待第5種,，可以投訴、警告,。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生,，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個(gè)好，哪個(gè)不好,。

9,、傾聽為主，順著顧客的思路走,，適當(dāng)引導(dǎo),。真正的語言藝術(shù)不是說的天花亂墜，而是默默的傾聽.顧客既然關(guān)注您的東東,，一般是研究過了,，您只需要回答她提出的問題就行了。如果顧客真的很外行,，哪里不明白自然會(huì)逐個(gè)問您的,，您可以根據(jù)顧客的問題，適當(dāng)引導(dǎo)到交易上來,，不要過分急于求成,。

(三)應(yīng)對買家的討價(jià)還價(jià)

1.較小單位報(bào)價(jià)法.(根據(jù)我們店的情況..一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量.)

2.證明價(jià)格是合理的

無論出于什么原因，任何買家都會(huì)對價(jià)格產(chǎn)生異議,，大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多,。這時(shí)，必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的,。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì),、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn),。通常,，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨”,?？梢詰?yīng)用說服技巧，透徹地分析,、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn),，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)。

當(dāng)然,，不要以為價(jià)格低了買家一定會(huì)買,。大幅度降價(jià)往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的,，或是滯銷品。有些時(shí)候,，產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能打開銷路,。

總之，一句話：只要你能說明定價(jià)的理由,，買家就會(huì)相信購買是值得的,。

3.在小事上要慷慨

在討價(jià)還價(jià)過程中,，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言,，如何讓步是關(guān)系到整個(gè)洽談成敗的關(guān)鍵,。

就常理而言，雖然每一個(gè)人都愿意在討價(jià)還價(jià)中得到好處,，但并非每個(gè)人都是貪得無厭的,，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會(huì)感到滿足,。

正是基于這種分析,，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步,。比如,，增加或者替換一些小零件時(shí)不要向買家收費(fèi)，否則會(huì)因小失大,，引起買家反感,，并且使買家馬上對價(jià)格敏感起來，影響了下一步的洽談,。反之,，免費(fèi)向買家提供一些廉價(jià)的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進(jìn)雙方的友誼,，網(wǎng)店主是決不會(huì)吃虧的,。

4.比較法

為了消除價(jià)格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法,，它往往能收到良好的效果,。

比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價(jià)格的合理性,。在運(yùn)用這種方法時(shí),，如果能找到一個(gè)很好的角度來引導(dǎo)買家，效果會(huì)非常好,，如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等,。由于買家往往不知道在一定時(shí)間內(nèi)日常費(fèi)用加起來有多大，相比之下覺得開支有限,，自然就容易購買商品了,。

一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機(jī)的價(jià)格，只相當(dāng)于買家在一定時(shí)期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費(fèi)用的總和,。

另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價(jià)格：這件商品的價(jià)格是2000元,，但它的使用期是10年，這就是說，你每年只花200元,，每月只花16元左右,，每天還不到6角錢?？紤]到它為你節(jié)約的工作時(shí)間,，6角錢算什么呢?

5.討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行

和買家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多,，而且每降一次要裝出一副一籌莫展,、束手無策的無奈模樣。

有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣,，并裝出要告辭的樣子嚇唬你,。比如，他說：“價(jià)格貴得過分了,，沒有必要再談下去了,。”這時(shí)你千萬不要上當(dāng),，一下子把價(jià)格壓得太低,。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生,，你可真厲害呀!”故意花上幾十秒鐘時(shí)間苦思瞑想一番

之后,，使用交流工具打出一個(gè)思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：“實(shí)在沒辦法,，那就??”比原來的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn),，切忌降得太猛了。

當(dāng)然對方仍不會(huì)就此罷休,，不過,，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事,、很嚴(yán)肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了,。”在這種情況下,，買家將錯(cuò)覺為這是最低限度,，有可能就此達(dá)成協(xié)議。也有的“鐵公雞”買家還會(huì)再壓一次,，盡管幅度不是很大：“如果這個(gè)價(jià)我就買了,，否則咱們拜拜?！边@時(shí)網(wǎng)店主可用手往桌子一拍,，“豁出去了!就這么著吧”,，立刻把價(jià)格敲定。實(shí)際上,，被敲定的價(jià)格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價(jià)格相比仍高出不少。

6.討價(jià)還價(jià)不是可有可無

像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià),，到底有沒有必要呢?當(dāng)然有必要,。

首先，買家會(huì)相信網(wǎng)店主說的都是實(shí)在話,，他確實(shí)買了便宜貨,。同時(shí)也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價(jià),，而是被逼得沒辦法才被迫壓價(jià),，這樣一來，會(huì)使買家產(chǎn)生買到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感覺,。

網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對方討價(jià)還價(jià),，不僅僅是盡量賣個(gè)好價(jià)錢，同時(shí)也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手,，獲得了便宜,，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來,，其滿足感則很淡薄,，而且還會(huì)有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn)

7.不要一開始就亮底牌

有的網(wǎng)店主不講究價(jià)格策略，洽談一開始就把拋出來,，并煞有介事地說：“這個(gè),，夠便宜的吧!”

網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道,，在洽談的初始階段,，買家是不會(huì)相信網(wǎng)店主的最低報(bào)價(jià)的。這樣一來,，你后悔也來不及了,。這時(shí)你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去他說：“這已是了，請相信我吧!”此時(shí)此刻若想談成,，只能把價(jià)格壓到網(wǎng)店要求的下限價(jià)格之下,。

8.如何應(yīng)付討價(jià)還價(jià)型買家

在買家當(dāng)中，確實(shí)有一種人胡攪蠻纏,，沒完沒了地討價(jià)還價(jià),。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。即使你告訴他了,，他仍要求降價(jià),。對付這類買家,，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的，在討價(jià)還價(jià)過程中要多花點(diǎn)時(shí)間,，每次只降一點(diǎn),，而且降一點(diǎn)就說一次“又虧了”。就這樣,，降個(gè)五六次,，他也就滿足了。

有的商品是有標(biāo)價(jià)的,。因標(biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限,，每一次降的要更少一點(diǎn)。

四,、實(shí)習(xí)體會(huì)

經(jīng)過這次實(shí)習(xí),，我對未來充滿了美好的憧憬，在未來的日子,，我將努力做到以下幾點(diǎn)：

(一) 繼續(xù)學(xué)習(xí),，不斷提升理論素養(yǎng)。

在信息時(shí)代,，學(xué)習(xí)是不斷地汲取新信息,，獲得事業(yè)進(jìn)步的動(dòng)力。作為一名年輕大學(xué)生更應(yīng)該把學(xué)習(xí)作為保持工作積極性的重要途徑,，不斷努力提高自己的理論素養(yǎng),，使自己所學(xué)的得到充分的運(yùn)用

(二) 努力實(shí)踐，自覺進(jìn)行角色轉(zhuǎn)化,。

“理論是灰色的,，生活之樹常青”，只有將理論付諸于實(shí)踐才能實(shí)現(xiàn)理論自身的價(jià)值,，也只有將理論付諸于實(shí)踐才能使理論得以檢驗(yàn),。同樣，一個(gè)人的價(jià)值也是通過實(shí)踐活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的,，也只有通過實(shí)踐才能鍛煉人的品質(zhì),，彰現(xiàn)人的意志。

從學(xué)校走向社會(huì),，首要面臨的問題便是角色轉(zhuǎn)換的問題,。從一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個(gè)單位人，在思想的層面上,，必須認(rèn)識到二者的社會(huì)角色之間存在著較大的差異,。學(xué)生時(shí)代只是單純的學(xué)習(xí)知識，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí),，并將知識應(yīng)用于實(shí)踐,，學(xué)生時(shí)代可以自己選擇交往的對象,，而社會(huì)人則更多地被他人所選擇。諸此種種的差異,。不勝枚舉,。但僅僅在思想的層面上認(rèn)識到這一點(diǎn)還是不夠的，而是必須在實(shí)際的工作和生活中潛心體會(huì),，并自覺的進(jìn)行這種角色的轉(zhuǎn)換,。

(三) 提高工作積極性和主動(dòng)性

展現(xiàn)在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土，也分明感受到了沉甸甸的責(zé)任,。在今后的工作和生活中，我將繼續(xù)學(xué)習(xí),，深入實(shí)踐,，不斷提升自我，努力創(chuàng)造業(yè)績,，繼續(xù)創(chuàng)造更多的價(jià)值,。

大學(xué)生客服實(shí)踐報(bào)告1000字篇四

畢業(yè)實(shí)習(xí)是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過實(shí)習(xí)了解社會(huì),，接觸實(shí)際,，鞏固專業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,，熟悉和掌握市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營規(guī)律,，并通過撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告，學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)知識,，為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備,。

在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，我選擇了了中國移動(dòng)深圳分公司作為實(shí)習(xí)單位,，通過在國企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習(xí),，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識在實(shí)踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用。在了解和熟悉了該公司的運(yùn)作模式,、經(jīng)營管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上,，使我能夠?qū)ψ约旱膶?shí)習(xí)作出一個(gè)報(bào)告。

很多人都想去看一下,，那個(gè)甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個(gè)人呢,，而10086又是一個(gè)怎樣的地方呢?帶著這個(gè)好奇心，這個(gè)疑問我走進(jìn)了中國移動(dòng)深圳分公司的10086客服中心,。

20_年11月2日,，我對中移動(dòng)的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開始了!

二、實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)過程

呼入實(shí)習(xí)

前兩個(gè)月我實(shí)習(xí)的崗位是神州行10086客服,，接聽客戶電話,，提供業(yè)務(wù)的咨詢,、查詢和辦理。

進(jìn)入深圳的第二天就開始了崗前培訓(xùn),。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實(shí)的,，我們班一共28位同事一起跟著移動(dòng)公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，因?yàn)橐苿?dòng)的業(yè)務(wù)品種很多,，我們要學(xué)習(xí)的東西很多,，而且有很多要背的知識點(diǎn)，還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng),，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班,，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說話,，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度,、感覺到你的微笑,，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧，讓客戶信服,，接收我的話,。但是我和周圍的同事都很努力，因?yàn)榇蠹叶枷嘈?，只有對業(yè)務(wù)的熟練掌握,，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作,，體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價(jià)值,。

通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作,、旁聽師兄師姐們的電話,、試呼這些培訓(xùn)過程，我開始正式上線接聽電話了,。

剛開始接客戶電話時(shí)特別緊張,，口語很多，而且由于業(yè)務(wù)知識的不扎實(shí),，系統(tǒng)操作的不熟練,，查詢速度比較慢，很多問題都要求助師兄師姐們,，甚至有客戶在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話,。同時(shí)也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿情緒,，客戶的滿意度也比較低,。

剛開始,，我們都是比較害怕，不夠自信,，怕答錯(cuò),，很依賴師兄師姐們，總是在面對問題時(shí)就求助師兄師姐,，他們在幫我們解決之后都會(huì)和我們說,，遇到問題，我們要做的是自己先思考,、過濾問題,，得出解決方案，而不是一味地依賴他們,，我們總有要自己面對問題的一天;對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉,，在應(yīng)答客戶時(shí)一定要準(zhǔn)確、自信,，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的性,。

在接下來的幾個(gè)星期里,，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長,，各項(xiàng)技能也日漸純熟,，逐漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。

在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中,，我們學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西,，收獲可謂頗豐厚。在這里,，我們學(xué)會(huì)了聆聽,，和客戶保持良好的溝通力和并且進(jìn)行換位思考，在通話中要保持和客戶的互動(dòng),，以禮待人,，站在客戶的角度急人之所急，

在客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題,。我在呼入客服崗位上學(xué)會(huì)了說話,，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會(huì)了邊聽邊說，學(xué)會(huì)了在聽的過程中去解決問題,，去幫助他人,，也體會(huì)到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。

呼出實(shí)習(xí)

就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時(shí),，我們班因?yàn)楣镜恼{(diào)度都開始了呼出工作,，我又開始學(xué)習(xí)呼出的技能,。

呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是電話營銷，它是一個(gè)較新的概念,，是指通過使用電話,，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織,、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群,、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法,。

我們呼電話給客戶,，進(jìn)行調(diào)研回訪、邀請客戶參加優(yōu)惠活動(dòng),、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù),，呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多，但是壓力也大得多,。因?yàn)榭蛻魧τ跔I銷總是比較抵觸的,，在外呼時(shí)幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因?yàn)橛行┤擞X得你打擾他了,，有些人不信任移動(dòng),，認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個(gè)騙局，有些人本身性格不好,，遇到這樣不同的人用戶拒絕你,，不理解你甚至罵你時(shí)，我剛開始會(huì)比較沮喪,，情緒低落,，但是后來也馬上調(diào)整好了，因?yàn)樽鳛橥夂艨头矸?wù)態(tài)度一定要好,，不能通過電話傳遞自己的私人情緒,。作為當(dāng)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)態(tài)度不到位,，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品,，所以只有以積極的心態(tài)面對工作，提高自己的溝通技巧,，抓住客戶的心理,，讓客戶感受到自己的誠意，體會(huì)到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠,，客戶才會(huì)放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù),。

因?yàn)槲覍W(xué)習(xí)過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時(shí)大多數(shù)時(shí)間進(jìn)行呼出,，在話務(wù)繁忙的時(shí)候支撐呼入,，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉,，只有了解客戶需要什么樣的幫助,，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營銷出去,。

三,、實(shí)習(xí)總結(jié)和心得

(一)實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)的這幾個(gè)月之中，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,、支持下,，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力,，我很快適應(yīng)了環(huán)境,，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己,，憑著對個(gè)人的目標(biāo)和知識的強(qiáng)烈追求,，牢固地掌握了一些專業(yè)知識，工作并學(xué)習(xí)著,，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高,，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好,，辦理量、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò),，公司上級以及同事對我的成績都給予了肯定

與此同時(shí),，我自己思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強(qiáng)烈的責(zé)任心,。因?yàn)閱T工的一點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司罰款及個(gè)人的被投訴,，以及企業(yè)形象受損，我要時(shí)刻對客戶負(fù)責(zé),，時(shí)刻對自己負(fù)責(zé),，時(shí)刻對公司形象負(fù)責(zé)。

(二)實(shí)習(xí)心得

1,、在工作進(jìn)程方面,。要提前做好準(zhǔn)備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡,、職位,、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對方接下來要問的問題，在呼入的時(shí)候能快速解決

客戶問題，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理,，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn),，保持主動(dòng)性。

2,、在電話營銷方面,。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰,，要熱情,、大方、友善,、真誠;不管自己情緒如何,，也不可對顧客不禮貌;盡量不用口頭禪"嗯、這個(gè),、那么"等;讓客戶知道不只是他一個(gè)人辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)(如呼gprs時(shí),，可以對用戶說"以后3g的來臨的來臨，每個(gè)人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過3g網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系,，您現(xiàn)在可以提前嘗試");注意傾聽客戶的話;當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時(shí)選擇放棄,，以免被用戶投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。

3,、在同事關(guān)系方面,。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教,。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個(gè)人不了解的知識越來越少,。按總體上說公司所有員工是個(gè)大集體,，因?yàn)楣緯?huì)要求全體達(dá)到多少量。目前公司也分組,，每一組是一個(gè)團(tuán)體。

四,、對實(shí)習(xí)單位建議

毋庸置疑,，公司作為一個(gè)國企在很多方面確實(shí)做的不錯(cuò)，以下僅僅是作為一個(gè)員工對公司一點(diǎn)不足做點(diǎn)建議,。

1,、公司在對新員工這一方面，缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識培訓(xùn),。剛來的新員工,，對業(yè)務(wù)知識及專業(yè)術(shù)語了解甚少，就開始正式上線，公司未對員工做一個(gè)系統(tǒng)的知識介紹,。可能之前的一批人知道哪是對的,，哪不對,，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了,。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)常可能發(fā)生的錯(cuò)誤說清楚,，及時(shí)關(guān)注新人的動(dòng)態(tài),。

2、在呼電話方面,，撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰，講解優(yōu)惠應(yīng)清晰,，那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清晰,。為了移動(dòng)用戶對移動(dòng)業(yè)務(wù)的長期支持，為了外呼中心能長遠(yuǎn)健康的發(fā)展,。建議外呼客戶優(yōu)惠時(shí)真正的為客戶著想,，對牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶說明,，不能一概而論,，含糊帶過。

3在激勵(lì)方面,，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過節(jié)送東西，假期購物卡,，獎(jiǎng)金等等,。但沒看到公司有什么精神方面的激勵(lì)。依然會(huì)有員工整天抱怨,。建議下班時(shí)間可以了解對方狀況,，問候今天是否被用戶罵等等?？梢栽黾影嘟M活動(dòng),，班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力，也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。

五,、致謝

實(shí)習(xí)以來,，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持,，同學(xué),、朋友們的關(guān)心，讓我更有動(dòng)力專注于工作中,，特此向諸位致以誠摯的謝意,。

感謝全體老師傳授給我的理論知識，感謝輔導(dǎo)員的長期以來的關(guān)心與支持!學(xué)生在此向你們敬禮了,，你們辛苦了!

感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問題,，提供業(yè)務(wù)支撐，以及在生活方面無微不至的照顧,。,。

感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時(shí),，能給予我安慰,，陪我一起度過這段難忘的實(shí)習(xí)期。