總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來,，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧。相信許多人會(huì)覺得總結(jié)很難寫,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

順豐客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇一

一,、崗前實(shí)踐內(nèi)容

第一天,，在順豐分部，我的工作主要是協(xié)助倉(cāng)管員,，主要工作內(nèi)容：在規(guī)定的時(shí)效性內(nèi),，負(fù)責(zé)快件的出入庫(kù)操作及客戶上門收取快件處理，準(zhǔn)確無誤地完成上級(jí)下發(fā)的相關(guān)規(guī)定及異常情況處理,。為了規(guī)范倉(cāng)庫(kù)工作,，確保工作有序進(jìn)行，提高工作效率,，我作為一名工作人員,，要按規(guī)定流程做事?？旒竭_(dá)倉(cāng)庫(kù)后,，要對(duì)快件進(jìn)行入庫(kù)操作,，快件入庫(kù)操作要求準(zhǔn)確有效,，不容絲毫馬虎，以確認(rèn)是否一致,。

在實(shí)踐中,，我在領(lǐng)導(dǎo)同事的熱心指導(dǎo)下，積極參與工作,。通過實(shí)習(xí),，使我對(duì)物流工作有了深層次的感受和理性的認(rèn)識(shí)。明確哪些是我們的權(quán)利和義務(wù),，哪些責(zé)任我們必須擔(dān)當(dāng),，還要具備哪些能力，這些在日后的工作中必定會(huì)對(duì)自己有所影響,。例如：由客戶故意投訴我們的產(chǎn)品有問題應(yīng)如何處理,，內(nèi)部工單及信息如何處理等等問題。這些事情雖小,，但想做的完美不容易,。

從最基本的對(duì)貨，點(diǎn)貨,，告訴我哪里的貨該放在什么位置,。慢慢發(fā)現(xiàn)其實(shí)這件工作熟悉起來之后，做起來也是比較簡(jiǎn)單的,。關(guān)鍵是要用心去做,，把每一件貨對(duì)清楚，該放哪里就放在哪里,，該搬到那輛車的就搬到到那輛車,。其次就是做好倉(cāng)庫(kù)清潔,，對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行打掃，同時(shí)把倉(cāng)庫(kù)的貨物整理好,。實(shí)踐鍛練我的能力,，讓自己變得更強(qiáng)更壯，鍛練靈活性和實(shí)踐性等等,。

第二天,，我的工作主要是外出跟業(yè)務(wù)員進(jìn)行派件學(xué)習(xí)，通過這次的派件實(shí)踐學(xué)習(xí)和我與快遞業(yè)務(wù)員的溝通交流總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

（1）禮儀方面,。包括電話禮儀,、著裝禮儀和行為禮儀等。

（2）業(yè)務(wù)原則,?？爝f業(yè)是一個(gè)對(duì)原則要求非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袠I(yè)。對(duì)一些細(xì)小的基本原則的執(zhí)行可能會(huì)決定著一個(gè)快遞企業(yè)的命運(yùn),，也可能會(huì)影響快遞業(yè)務(wù)員的命運(yùn),。一般來說，由于快遞業(yè)務(wù)員的失誤導(dǎo)致快件丟失,、破損等事件的,，都要快遞業(yè)務(wù)員幾倍于快件價(jià)格的罰款，而且對(duì)企業(yè)的名譽(yù)會(huì)產(chǎn)生很難磨滅的不利影響,。

（3）工作方法,。合理有效的工作方法能事半功倍。在實(shí)踐過程中,，我發(fā)現(xiàn)快遞業(yè)務(wù)的流量很大,，如何才能更有效率的實(shí)現(xiàn)派送和攬收，降低快件派送和收

攬的成本,，這是亟待研究解決的一個(gè)問題,。

（4）尊重別人。首先自己應(yīng)尊重別人,，才能贏得別人的尊重,。

二、實(shí)習(xí)總結(jié)

在實(shí)踐時(shí)間里,，通過主管及同事們的支持和幫助,，我對(duì)自己的工作職責(zé)有了明確的認(rèn)識(shí)，讓我了解到,，做事一定要細(xì)心有條理,，同時(shí)做任何工作都要重視時(shí)效性，任何時(shí)候都來不得半點(diǎn)馬虎，唱不得半點(diǎn)高調(diào),，來不得絲毫僥幸,。明確可為不可為。沉著應(yīng)對(duì)每件事,，要胸有主見,，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，絕不能丟手不管,。做事應(yīng)分清主次,，明確主次順序。

通過這次的認(rèn)識(shí),，使我對(duì)順豐速運(yùn)認(rèn)識(shí)進(jìn)一步加深了,，對(duì)它的未來充滿了希望?！扒Ю镏?，始于足下”，這段實(shí)踐經(jīng)歷,，是我進(jìn)入順豐的一段重要的經(jīng)歷,，也是一個(gè)重要步驟，對(duì)將來走上工作崗位也有著很大幫助,。最后,，我要感謝對(duì)我本次實(shí)踐所幫助過的所有人,。

順豐客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇二

一 個(gè)人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗(yàn)。x年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī),、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實(shí)行了針對(duì)大客戶,、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù),?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),，同時(shí)，客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題,、代收移動(dòng)電話費(fèi)等,。

另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo),，始終堅(jiān)持創(chuàng)無限通信世界 做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命,，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感,、使命感,、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,。

二 中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中,，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三 全球通客戶目標(biāo)市場(chǎng)占有率

四 外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查。社會(huì)調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),，規(guī)范服務(wù)用語,，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù),，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理,。

五 投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度,，從加強(qiáng)投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴,，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,，縮短投訴處理時(shí)限。其次,，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶,。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,，管理人員及時(shí)支撐,，處理解決方案,。最后,，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,，從而達(dá)到投訴滿意度100%,。

六 日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn),。在xx年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo),。

x年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生,，臻于至善的核心價(jià)值,。

順豐客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇三

來到工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí),、新技術(shù),，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn),、一種提升,、更是一種成長(zhǎng)。

回顧十月份的工作情況,，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,，二是53客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成,，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意,。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1,、更新網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息,，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩,、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí),。

2,、在新浪、搜狐,、網(wǎng)易,、百度、和訊,、鳳凰網(wǎng),、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳英語,。

3,、向搜索引擎提交更新的文章和博客,，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。

4,、查看百度貼吧,、百度知道中涉及到英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)英語的最新看法和需求,，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,，申請(qǐng)刪除帖子。（這段時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）

5,、在培訓(xùn)網(wǎng)站,、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇,，百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。

6、撰寫英語公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章,。

7,、編寫英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。

二,、53客服咨詢情況

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員,，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求,，除了將網(wǎng)站整理好,，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人,，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意,，所以在存在這些未知數(shù)的前提下,，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語言來吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí),，這都是需要很好的研究,。通過這一個(gè)月以來，53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意,，主要存在一下問題：

1,、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2,、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3,、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈,、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引,。

針對(duì)以上問題，在下個(gè)月的工作中,，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

1,、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題,，變化交流方式,、交流語氣，努力揣測(cè)說話人的心里活動(dòng),，提高咨詢能力,，這也是重中之重。

2,、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)英語的宣傳力度,，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點(diǎn)擊率,。

3,、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力,、提高咨詢量,。

下個(gè)月即將到來，針對(duì)上述提到的問題,，有則改之無則加勉,，出色的完成接下來的工作。

順豐客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇四

看到網(wǎng)上有許多關(guān)于順豐的帖子,，我都大概瀏覽了一下,，看到更多的是一種抱怨與負(fù)面的，有內(nèi)部員工的,，有使用順豐速運(yùn)的用戶,，有時(shí)候會(huì)覺得看到的一些東西真的使人挺歡樂的，其實(shí)有很多帖子里面的內(nèi)容我不去否認(rèn),，但是也不會(huì)去贊同,，可能有些事情是真實(shí)，但是只是被夸大了,。其實(shí)我早就有打算寫一些關(guān)于順豐的事情,，其實(shí)不止是順豐，也就大概包括了這個(gè)行業(yè)的一些縮影吧,，雖然我已經(jīng)不是順豐的員工,，站在局外的角度去看才能不偏不倚,。有許多內(nèi)部的員工會(huì)說這個(gè)企業(yè)無良多么黑暗，沒有人性,，在順豐里面的時(shí)候我也是這樣想的,，每天工作12個(gè)小時(shí)以上，就那么區(qū)區(qū)千把塊錢,，風(fēng)吹日曬還受氣,，很多時(shí)候公款不對(duì)時(shí)候還要自己填，但是我說一句真心話,，不管這個(gè)企業(yè)多沒有良心怎么壓榨你們這是我們自己選擇要進(jìn)順豐的,，埋怨有什么用呢，大家都是成年人了,，路是自己走的,，既然選擇進(jìn)入了這一行就要對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)抑或付出代價(jià)。但我所聽到基本是順豐內(nèi)部員工的埋怨,，接觸到的申通圓通中通的很少有那么多埋怨的,，或許這個(gè)企業(yè)有著許多不公平，確實(shí),，每天經(jīng)常要和主管斗,，和內(nèi)部收派員斗，和客服斗,，和客戶斗,，但是有人的地方就是江湖，這是難免的,。在我寫這些的時(shí)候我就一直盡量想站在局外人的思考去寫,，這樣才能還原一個(gè)真實(shí)的順豐。不然這樣就沒有意義了,。

從讀書的時(shí)候我就對(duì)順豐有一種感情,，買東西也基本是發(fā)順豐，不管那樣?xùn)|西值多少錢,，就算是便宜至幾十塊的我也會(huì)盡量要求發(fā)順豐,，有人就說我有病，發(fā)申通和圓通還包郵何必自己出那22塊錢,，但是我也說不清是為什么,，本人生活的只是一個(gè)小城市，每次在路上看到涂有sf這2個(gè)大大的英文字母的黑色的貨運(yùn)車我都會(huì)有一種莫名的情緒,。

在畢業(yè)有以后終于有機(jī)會(huì)進(jìn)入了順豐,，還沒進(jìn)去之前我跟家里人說了一下，但是遭到了反對(duì),，我對(duì)順豐是有向往的,，總覺得那些穿上sf工服的小伙子特別帥,，不得不說的是在許多人眼里看起來不就是一個(gè)送快遞的,，難免會(huì)有一點(diǎn)看不起,，甚至有的人說這就是社會(huì)最底層的一群人，但是我還是進(jìn)了順豐,。

我現(xiàn)在想起自己進(jìn)順豐的當(dāng)時(shí)的情景還挺逗的,，看見路邊挺了一輛順豐的車子我就去和那個(gè)運(yùn)作司機(jī)搭訕，遞了幾根煙又瞎扯了一會(huì)就問他要了分部人事部的電話,。后來我和他還成了比較好的朋友這個(gè)司機(jī)也偶爾會(huì)幫下小忙當(dāng)然這是后話,，后面會(huì)有說到。要了電話之后我就去分部報(bào)到了,，其實(shí)順豐面試還是挺正規(guī)的,，先是人事部的來面試，而后是分部的營(yíng)運(yùn)主管,，最后是分部經(jīng)理,，但是當(dāng)時(shí)營(yíng)運(yùn)主管不在所以就只有分部經(jīng)理面試本人。通過面試后會(huì)讓你選擇在哪個(gè)點(diǎn)部,，面試的時(shí)候會(huì)說是就近分配,，住的地方離哪個(gè)點(diǎn)部近就分配在哪里，但是后面我進(jìn)入點(diǎn)部之后才發(fā)現(xiàn)不是這么回事,，應(yīng)該是哪個(gè)點(diǎn)部離你家最遠(yuǎn)你很可能要到那個(gè)點(diǎn)部,，因?yàn)槭张蓡T的上班時(shí)間比較寬裕，說直了就是怕你偷懶回去睡覺打游戲,。面試的時(shí)候有幾個(gè)地方可以選,，我當(dāng)然是選近的。這樣我就到了最近的點(diǎn)部去試工了,，我還以為我運(yùn)氣好其實(shí)是到了之后才知道試工的地方不一定是上班的地方,，試工的期間聽說了要入職還要等很久，那些人事部的人很能拖延,，4個(gè)去試工的有3個(gè)在家等了1個(gè)禮拜半個(gè)月才去分部正式報(bào)到回到點(diǎn)部上崗,，我實(shí)在是不想拖了，當(dāng)天晚上就找那個(gè)人事部那個(gè)人出來請(qǐng)他去星級(jí)飯店吃了一餐飯吃完飯后又去放松了一下,，在試工完第三天就去華南基地培訓(xùn)了,，也分在了最近的點(diǎn)部。

試工的時(shí)候安排了一個(gè)師傅,，師帶徒是順豐的一個(gè)傳統(tǒng),，等于是徒弟幫師傅派件收件，但是師傅要包徒弟一天的開銷,，吃飯喝水抽煙,，每個(gè)師傅帶出一個(gè)徒弟會(huì)有300塊的師帶徒獎(jiǎng)勵(lì),，為期是一個(gè)半月，在順豐里面沒人會(huì)幫你除了你的師傅,，如果你跟對(duì)一個(gè)好的師傅你會(huì)少走許多彎路,，有許多游戲規(guī)則老員工肯定比新員工要懂，但是也有人很倒霉,，跟的師傅不好,，做了一個(gè)月不到就做不下去了，我覺得我是比較幸運(yùn),，我的師傅是一個(gè)開小車的,，不是開電動(dòng)車或者開摩托車的，所以第一個(gè)月我過得很舒服,，權(quán)當(dāng)是坐車旅游了,，跟到電動(dòng)車或者摩托車的師傅就比較吃力，想想看背一個(gè)包拖兩個(gè)包是什么感覺,，剛來肯定會(huì)不適應(yīng),。試工結(jié)束后點(diǎn)部主管就會(huì)找你談話，問你師傅是否勤快,，再?zèng)Q定錄用不錄用,。

當(dāng)我接到去廣州培訓(xùn)的時(shí)候是一點(diǎn)準(zhǔn)備也沒有，當(dāng)天晚上通知第二天早上隨便收拾了一下行李中午就出發(fā)了,，當(dāng)?shù)竭_(dá)區(qū)部時(shí)候已經(jīng)是晚上7點(diǎn)半了,，報(bào)道完以后馬上放下行李匆匆去扒了幾口飯，9點(diǎn)就發(fā)車去廣州了,，聽說培訓(xùn)基地是沒有香煙賣的,，趕緊去買了2條煙。在區(qū)部的時(shí)候也見到了順豐的市場(chǎng)部與客服組,，發(fā)現(xiàn)在電話里聲音聽起來很甜美的客服美女的長(zhǎng)得也不怎么樣,，直到現(xiàn)在我離開順豐了還是不清楚市場(chǎng)部那些人是干什么的，后來偶然和點(diǎn)部主管和營(yíng)運(yùn)主管聊起市場(chǎng)部,，點(diǎn)部主管撇了撇嘴,，營(yíng)運(yùn)主管笑了一笑什么也沒說。順帶說一下,，我們培訓(xùn)的地點(diǎn)也有兩個(gè)地方,，一個(gè)是在區(qū)部一個(gè)是在廣州，在區(qū)部培訓(xùn)的就是睡星級(jí)賓館全額報(bào)銷,，吃快餐有補(bǔ)貼,，也不用軍訓(xùn)，培訓(xùn)也就5天這樣吧，但是去廣州也就是順豐的華南培訓(xùn)幾點(diǎn)就比較好玩了,，從早上6點(diǎn)半就起床,，先去跑個(gè)20__米，做幾十個(gè)俯臥撐,，就開早飯了,。全軍事化管理，早上8點(diǎn)20上課到10點(diǎn)半再跑個(gè)20__米做幾十個(gè)俯臥撐站半個(gè)小時(shí)軍姿練半個(gè)小時(shí)蹲姿,，下午一直到晚上都是上課,，軍訓(xùn),，6點(diǎn)下課吃飯時(shí)間一個(gè)小時(shí),，8點(diǎn)半下課到9點(diǎn)半給一個(gè)小時(shí)去洗澡，繼續(xù)站軍姿到10點(diǎn)回去熄燈,，其實(shí)一個(gè)小時(shí)時(shí)間哪里夠洗澡,，一個(gè)班大概60個(gè)人，有8個(gè)班就是500人,，2個(gè)澡堂,，每個(gè)澡堂同時(shí)可以洗20個(gè)人，除去一個(gè)班5個(gè)客服美女時(shí)間怎么算都不夠,，那就吃晚飯時(shí)候扒幾口就去洗了吧,，比較人性話就是途中還可以給你去吸幾口煙，軍訓(xùn)上課中途也跟華南各個(gè)地區(qū)的收派吹牛打屁,，其實(shí)順豐的工資沒有外界想得那么高,，收派員月薪過萬也只有北上廣這幾個(gè)地區(qū)有那么十幾或者幾十個(gè)人或許沒幾十個(gè)，大多還是在三千到五千之間掙扎,，外界只是神話了順豐,，這幾年又隨電商的發(fā)展人們都以為物流這個(gè)行業(yè)一飛沖天了，其實(shí)哪有那么好的事情,，申通圓通中通韻達(dá)確實(shí)是比較依賴電商,，但是順豐如果依賴電商肯定是不行，指定發(fā)順豐包郵的數(shù)都數(shù)得出來,，怎么養(yǎng)活20萬人,。至于收派員傳說中的月薪幾萬聽到了也是一笑了之，放著給你撿錢的機(jī)會(huì)你都沒時(shí)間去撿,，這是確實(shí)一件很痛苦又無奈的事情,。后面會(huì)仔細(xì)談到薪資的問題。

再回到培訓(xùn),，其實(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容與實(shí)際操作根本就天差地別,，如果在實(shí)操中按照培訓(xùn)的方式去弄那就是自己搞死自己，老員工對(duì)于廣州的培訓(xùn)方式是嗤之以鼻的，培訓(xùn)只是讓你大概了解到順豐的游戲規(guī)則,，我在順豐的記憶如果說最深刻的也就是培訓(xùn)那幾天,，雖然累了一點(diǎn)但是感覺還是充實(shí)的，培訓(xùn)那時(shí)也是比較熱情團(tuán)結(jié)的,，新員工總是對(duì)未來充滿了希望和憧憬,，只不過回到地方的點(diǎn)部后慢慢就變成老油條了。許多人只是聽說順豐工資高才過來的,，只是不知道你要順豐的錢順豐就要你的命,，其實(shí)有挺多投訴不是客戶搞出來的，完全是內(nèi)部員工自己搞自己人,，后面我也會(huì)講到,。說兩個(gè)培訓(xùn)期間比較好玩的事情，第一個(gè)是因?yàn)橐粋€(gè)班六十多個(gè)學(xué)員才幾個(gè)妹子,，雖然長(zhǎng)得有點(diǎn)滄桑,，但是畢竟還是母的不是，搞得有一些收派員耐不住寂寞了,，剛好那個(gè)其中一個(gè)長(zhǎng)得還不錯(cuò)的就坐在我旁邊隔了一個(gè)位置,，三個(gè)人一排座位，

那個(gè)收派員前面幾天或許還忍得住,，到了最后兩天實(shí)在是忍不住了,，就開始想方設(shè)法接近那妹紙，上課換座位,，據(jù)那些軍訓(xùn)的教官說一個(gè)晚上發(fā)了幾十條短信給那妹紙,，那妹紙沒理，后面直接用強(qiáng)了,，又很猥瑣的直接去坐到那個(gè)女的身上,，后面那妹紙實(shí)在受不了就去告狀去了，真的是林子大了什么鳥都有,。我真的很想說哥們?nèi)處滋觳恍袉?，培?xùn)完了再去769（東莞）泄下火不可以嗎。

第二件事情就是如廁的地方簡(jiǎn)直就是噩夢(mèng),，大便都冒出來了,，前面的人也不沖水后面的人也不沖水，有時(shí)候?qū)嵲谑潜锊蛔×艘惨ド鲜前?，只好用各種方法把那些金黃色的東西捅下去,，訓(xùn)練了一天就很餓了，但是上了一次廁所以后連飯都不用吃了,，我都懷疑是不是培訓(xùn)基地特地把廁所的水閥弄壞的,，這樣可以省了多少糧食啊。

最后一天培訓(xùn)是考試和會(huì)操，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)師說過一句話我估計(jì)這輩子都不會(huì)見面了,，那一刻會(huì)有一點(diǎn)傷感,，也不在這里感慨了，總之順豐給我留下的印象里面起碼這一面是光輝的,，當(dāng)我離開順豐的時(shí)候再撥打曾經(jīng)在同一個(gè)宿舍的兄弟留的電話號(hào)碼居然不是關(guān)機(jī)就是停機(jī),，我只能留下一聲嘆息。

培訓(xùn)結(jié)束了,，休息了一天之后第二天特地一大早到了點(diǎn)部,，很積極的幫倉(cāng)管卸車掃槍，我相信每個(gè)剛開始進(jìn)入順豐的人都是很有責(zé)任心的也很勤快的,，只不過順豐真的是一個(gè)大染缸,，慢慢的在消磨新員工的這種熱血，內(nèi)部員工的紛爭(zhēng),，一些不公正的對(duì)待,，使得那些新員工慢慢厭倦了這些，再不像當(dāng)初那么不計(jì)回報(bào),，做事情開始變得斤斤計(jì)較，剛來的時(shí)候我就經(jīng)?？吹嚼蠁T工看我像一個(gè)傻子,，一個(gè)人卸一架車的貨，沒有回報(bào)的事情有多少人愿意干呢是吧,，呵呵,。

那些老員工說做順豐累，我表面上從來沒去附和,，但說句實(shí)在話確實(shí)是很累,，不是說身體上的疲憊，心也很累,。我看到過一篇也是寫收派員的成長(zhǎng)的一篇文章我很贊成的,。每個(gè)收派員最初都是非常有耐心也非常有責(zé)任心的，但是有時(shí)候收方確實(shí)過分了,，例如今天早上我有4個(gè)大集裝包的貨物要去送,，打電話跟他說你的包裹到了，麻煩下樓拿下吧,，結(jié)果收方說你馬上送上樓,，我等著，我說我這里有很多東西實(shí)在是扛不上去,，幫下忙理解下,，結(jié)果說一句你不上樓就馬上投訴你，就把電話掛了，上還是不上,，上的話怎么拿這么多東西上去,，不拿放在樓下不說全部被偷走，偷走一件就夠嗆,，不過這種也只是欺負(fù)一下那些新員工,，后來慢慢了解到了游戲規(guī)則以后看見這種人就整一次，整到他以后都不發(fā)順豐,。

我回去的時(shí)候就和師傅說了這件事,，他只和我說了一段話，你拿巴槍計(jì)提以后要是每個(gè)人你都這樣遷就他你就是在搞死你自己,，不要慣壞那些人,。其實(shí)我想法是能上就上，如果貨不多的情況下也不耽誤時(shí)效的情況下,，老弱病殘例外,。其實(shí)這里面有一個(gè)問題，也就是我之前說的給你一萬塊錢的區(qū)域你都沒時(shí)間去撿錢,，要是你每個(gè)都上樓時(shí)間肯定是來不及,，除非是那種辦公樓集中的地方，如果是小區(qū)你也上樓你就死定了,，我只是針對(duì)那些沒有電梯的小區(qū),，順豐的規(guī)定是不管你一班貨出倉(cāng)100個(gè)包裹還是10個(gè)包裹你都必須2個(gè)小時(shí)派完，不然就做滯留,，要是你沒做滯留而且超出2個(gè)小時(shí)有人打4008催派的話就是時(shí)效類,，一個(gè)催派0.2分的業(yè)務(wù)分，而且短信直接到地區(qū)老總電腦上,，催派多了那就不好意思了,，比如你10000塊的區(qū)域那就拆成兩半吧，如果還有催派就再拆區(qū),，這些都是涉及到錢的問題,，所以你上還是不上，順豐的要求是門到門,，手到手服務(wù),，一個(gè)公司要發(fā)展業(yè)務(wù)總會(huì)要犧牲一些員工的利益的，但是如果你真的做到每個(gè)都門到門手到手你就等著工資少一半吧,。經(jīng)常會(huì)有這種情況出現(xiàn),，怎么辦，想辦法整到這幾個(gè)人不發(fā)順豐,，不能因?yàn)檫@幾塊錢讓自己的工資少了一半,，所以就不停的想辦法整,，我說了順豐每個(gè)收派員剛開始都是很有責(zé)任心和熱情的，但是激情就是被這么消磨掉的,，如果你想問不上樓他投訴你怎么辦,，你就和那個(gè)人說沒辦法貨比較多，送完之后再幫你送,，拖他2個(gè)小時(shí),，打電話給客服報(bào)備，有多可憐就裝多可憐吧,，比如申通圓通也發(fā)生過這種事,，上樓了，下來時(shí)候別說貨了連車都不見了,，還不是自己填,。好了當(dāng)你送完這片區(qū)域以后你再去送給他，說一個(gè)極端一點(diǎn)的做法,，如果實(shí)在是很煩,，你就打一聲電話?cǎi)R上掛了，要是3分鐘之內(nèi)收方?jīng)]有給你回電話,，直接拿手持終端掃一個(gè)滯留（無人接聽）,，他投訴也沒用的，你報(bào)備過了也有滯留記錄,，反正就是想盡辦法把這種人從你的區(qū)域剔除,，只是針對(duì)一些散客，那些經(jīng)常發(fā)件的老客戶大客戶還是要去好好維護(hù)的,。相信有許多順豐的收派員是這么想的也做過這樣的事情。

其實(shí)總裁也不容易,，他每定出一條規(guī)定等于是同幾十萬員工在斗智,，很多事情不是我們不想做，是每當(dāng)涉及到金錢時(shí)候什么都變了味,，我最記得營(yíng)運(yùn)主管說過的一句話,，營(yíng)銷是實(shí)打?qū)嵉模菭I(yíng)運(yùn)是有捷徑可以走的,。收派員是屬于順豐的營(yíng)運(yùn)部管的,。

順豐客服培訓(xùn)心得總結(jié)篇五

物業(yè)客服部，既是承載著物業(yè)與業(yè)主之間的溝通協(xié)調(diào)的一座橋梁,，也是業(yè)感受到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一扇窗戶,。因此，物業(yè)客服人員工作效率的高低,、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,，事關(guān)業(yè)主冷暖,、事關(guān)__形象，必須練好客服硬功,，提高工作效率,，提升服務(wù)質(zhì)量。以下是我今年的工作總結(jié),。

一,、真誠(chéng)待業(yè)主

常言道，“顧客就是商家的上帝”,。同理,，業(yè)主也是物業(yè)__的上帝。作為一名物業(yè)客服人員,，必須要牢固樹立“用心于人,，讓服務(wù)無所不在”的理念，始終用一顆坦然真誠(chéng)的心去對(duì)待每一位業(yè)主,，無微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主,，才能贏得業(yè)主對(duì)你的以誠(chéng)相待。因此,，物業(yè)客服人員除了要關(guān)心與物業(yè)費(fèi)有關(guān)的事以外,，還要關(guān)心業(yè)主的生活和心情，記清業(yè)主和你講過的每一件事,，盡全力為業(yè)主解決生活中的每個(gè)小麻煩,。唯有如此，業(yè)主才會(huì)與你溝通,，成為你的朋友贏得業(yè)主喜歡和信賴,。

二、是服務(wù)要規(guī)范

規(guī)范服務(wù)是提高了工作效率,、提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑,。如果辦事不按流程，服務(wù)沒有規(guī)范,，必然導(dǎo)致雜亂無章,，導(dǎo)致問題處理不及時(shí)，工作效率不高效,，引起業(yè)主不滿,，影響物業(yè)__整體對(duì)外形象。因此,，客服人員對(duì)業(yè)主報(bào)修或投訴類等問題,，必須要有規(guī)范的工作流程，

三,、遇事講原則

沒有規(guī)矩不成方圓,。無論業(yè)主與你關(guān)系有多好,，但違反原則的事一定不能做，因?yàn)槊總€(gè)物業(yè)__都有最起碼的制度和標(biāo)準(zhǔn),。盡全力滿足業(yè)主需求是客服人員的本職工作,，但有損于其他業(yè)主或物業(yè)__利益的事卻不能做。該講原則的時(shí)候,，一定要堅(jiān)持,。對(duì)待所有的業(yè)主要公平、公正,，堅(jiān)持一把尺子量長(zhǎng)短,，做到用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)來規(guī)范客服管理工作,。

四,、工作須敬業(yè)

敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提。物業(yè)管理影響著業(yè)主們的安居樂業(yè),，事關(guān)著業(yè)主們的切身利益,。正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè)管理，既可以為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好的生活環(huán)境,，更會(huì)給業(yè)主帶來每天的好心情,。這就要求每個(gè)物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員，必須要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神,，時(shí)時(shí),、處處、事事做有心人,，以小區(qū)為家,，把業(yè)主冷暖記心上，傾聽業(yè)主意見建議,，熱情服務(wù)每一天,，為小區(qū)創(chuàng)造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力。

五,、專業(yè)得過硬

業(yè)精于勤荒于廢。接電話,、收收費(fèi)并非客服工作的全部,。一名優(yōu)秀的客服員，必須具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),。對(duì)__其他部門的情況需要非常了解,。對(duì)所管物業(yè)區(qū)域的公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行的基本原理,、簡(jiǎn)單操作規(guī)程必須掌握,。唯有如此,，平時(shí)遇到常規(guī)性問題才能做出初步判斷，減輕工程人員負(fù)擔(dān),，尤其是遇到突發(fā)事件時(shí),，

六、工作要配合

密切配合是提高工作效率的重要抓手,。工程部,、外勤部、客服部等職能部門,，雖然分工各不相同,，但目的只有一個(gè)，那就是給廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù),。各職能部門只有保持及時(shí)溝通協(xié)調(diào)、相互密切配合的長(zhǎng)效運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制,，工作效率才會(huì)提高,，服務(wù)才會(huì)及時(shí)到位?？头藛T接到業(yè)主的有關(guān)信息,，及時(shí)反映到相關(guān)的部門，及時(shí)做好解釋處理,，可大大減少業(yè)主的負(fù)面情緒,，既解決了問題，又展示__雷厲風(fēng)行,、緊張快干的工作作風(fēng),，還提升了物業(yè)__在廣大業(yè)主心中的地位。