體會(huì)是指將學(xué)習(xí)的東西運(yùn)用到實(shí)踐中去,，通過(guò)實(shí)踐反思學(xué)習(xí)內(nèi)容并記錄下來(lái)的文字,，近似于經(jīng)驗(yàn)總結(jié),。我們想要好好寫(xiě)一篇心得體會(huì)，可是卻無(wú)從下手嗎,？下面我給大家整理了一些心得體會(huì)范文,，希望能夠幫助到大家,。

空乘實(shí)訓(xùn)心得救生衣 空乘實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)500字篇一

體驗(yàn)生活

形式：

深入春運(yùn)期間的乘務(wù)員工作，接觸了解社會(huì)

時(shí)間：

20__年2月2日—20__年2月22日

地點(diǎn)：

廣州—邵陽(yáng) 廣州—宜昌 兩列列車(chē)上

組織者：

華南農(nóng)業(yè)大學(xué)勤工助學(xué)中心

參與者：

廣泰臨時(shí)第五組

報(bào)告人：

陳海燕

報(bào)告內(nèi)容：

2月2日凌晨五點(diǎn)多,，天空還沉浸在一片墨色之中,，這個(gè)城市的大部分人都睡下了，廣州火車(chē)站站臺(tái)上卻熱鬧如常,，隨著站臺(tái)的鈴聲響起,，準(zhǔn)備上車(chē)的人群，預(yù)示著廣泰臨五組31名組員這個(gè)寒假的乘務(wù)員工作拉開(kāi)帷幕,。

本著看雪的初衷,，體驗(yàn)生活的名義，乘務(wù)員工作如期如愿開(kāi)始了,。從一開(kāi)始到最后結(jié)束,，身上一直有種沉甸甸的壓力，總覺(jué)得回家是件很神圣的任務(wù),，而把回家的人送回家,，這個(gè)任務(wù)更富有使命感。對(duì)待每一位的乘客,，我始終小心翼翼的照看著,，盡量微笑,，盡管我其實(shí)不太喜歡微笑，也開(kāi)始嘗試著笑起來(lái),。就在這一次次的微笑中,，免不了還是出現(xiàn)了些許的火光擦亮。開(kāi)始我總會(huì)想,，我是來(lái)做志愿者的，我可以微笑,，可以盡量為您服務(wù),，可我不必要忍受您的無(wú)理取鬧，所以,，按捺不住該有的理智,，不免音量提高了些許據(jù)理力爭(zhēng)，所以,，有了那兩次算是“我不對(duì)”的爭(zhēng)吵,，無(wú)論如何，乘客是上帝,，這是服務(wù)行業(yè)的信條,。

第一次是一名乘客放著自己的座位不坐爬上硬臥的二層睡覺(jué)，我本抱著商量的念想和他交涉是否能把座位讓給過(guò)道上站著的乘客,，在我心里,，既然站票和有座位的票一樣價(jià)錢(qián)，就不該有地位上的重要和稍弱之分,，所以,，我一視同仁，盡量使雙方利益權(quán)衡,。既然這名乘客有了更加舒適的臥鋪可以享受,，把座位讓給他們，別讓資源浪費(fèi)了,，何樂(lè)而不為呢,，對(duì)他至少在我看來(lái)沒(méi)啥損失，然而,，就是在者損失上出現(xiàn)了分歧,，他覺(jué)得我霸占了他該有的權(quán)利，他要保留著他的位置,。于是,，我好聲好氣讓他下來(lái)自己坐，過(guò)道上那位乘客上去睡,，他又覺(jué)得自己吃虧了,。所以,，他開(kāi)罵了。坦白說(shuō),，我還真的沉不住氣了,，我就高聲“要挾”他二選一，否則叫乘警,。

最后的結(jié)果是,，他被迫妥協(xié)，過(guò)道上的乘客連聲道謝后坐下來(lái),。整個(gè)過(guò)程,，沒(méi)人出來(lái)為我說(shuō)過(guò)一句話，包括過(guò)道上的那名乘客,。

這次過(guò)后,，我想了很多，也逐漸開(kāi)始調(diào)整自己的心態(tài),，但始終堅(jiān)信這在原則上是正確的,，本來(lái)也覺(jué)得，或許方法錯(cuò)了,，可是面對(duì)這樣的情況,，似乎我又沒(méi)有選擇，為人處事,，畢竟還是人生一大課題,。問(wèn)心無(wú)愧最重要。

另一次爭(zhēng)吵又是一起原則與變通妥協(xié)的事件,。最后一趟車(chē)一個(gè)心血來(lái)潮,，不想坐視不管，堅(jiān)持不讓乘客按照票據(jù)上面的車(chē)廂號(hào)上車(chē),。結(jié)果,，我又“錯(cuò)”了。又是個(gè)原則性問(wèn)題,，可是有人總覺(jué)得我不會(huì)變通,。所以，不太愉快的成功不讓那位2號(hào)車(chē)廂的女士上我們16號(hào)車(chē)廂,，后果是,，挫敗感困擾了接下來(lái)的整趟車(chē)。

這次的實(shí)踐最讓我收益的,，我最想好好留念的,，依舊還是那個(gè)永恒的主題，為人處事,。

車(chē)廂確實(shí)是濃縮的社會(huì),，或許我遇上的算是典型,，不能當(dāng)做廣泛，但至少,，這人生百態(tài),，所謂的無(wú)所謂的，看得慣的看不慣的,，琢磨過(guò)后,，不同的做法形成了不同的人。

空乘實(shí)訓(xùn)心得救生衣 空乘實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)500字篇二

在這個(gè)漫長(zhǎng)的暑假中我接受我院的倡議,，積極參加學(xué)校里外組織的各種假期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng),。作為一名未來(lái)要邁入社會(huì)的學(xué)生，深入社會(huì),，實(shí)踐鍛煉時(shí)一門(mén)必經(jīng)的功課。因?yàn)槲蚁嘈乓驗(yàn)榻?jīng)歷所以懂得,，只有了解社會(huì),，你才能真正做到融入社會(huì)。當(dāng)今中國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展,，國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)不斷變化,，在機(jī)會(huì)越來(lái)越多的同時(shí)，也出現(xiàn)了更多的問(wèn)題,，有了更多更艱巨的挑戰(zhàn),，這也就對(duì)人才的要求越來(lái)越高。我們不僅要學(xué)好課本里的知識(shí),，還要主動(dòng)走進(jìn)社會(huì),，積極在實(shí)踐中學(xué)習(xí)其他的東西，不斷增加自己的經(jīng)驗(yàn),，全方面武裝自已,，才能在這個(gè)社會(huì)有立足之地甚至擁有不敗之地。

我回到家鄉(xiāng)就找啦一份暑假工,，做的事在車(chē)上賣(mài)票的,。

我在車(chē)上的任務(wù)主要就是上來(lái)一個(gè)人就收一個(gè)人的票(就是顧客坐車(chē)所需的錢(qián))，再就是每次到終點(diǎn)站打掃一下衛(wèi)生就ok啦!這個(gè)工作看起來(lái)也蠻簡(jiǎn)單的,，但也不那么容易的,。剛開(kāi)始，我在車(chē)站里又不與顧客打交道,，也不說(shuō)多少話,，更不予司機(jī)交流多少。大家和我自己都感覺(jué)這個(gè)孩子怎么像個(gè)木頭,，不說(shuō)不鬧得,，就只管自己,。有時(shí)間就玩手機(jī)。后來(lái),，主管知道這個(gè)事情后,，主動(dòng)與我交談。在車(chē)站里,，發(fā)車(chē)之前要含一下到哪里,，以便像爺爺奶奶不認(rèn)字的這些人群。我當(dāng)時(shí)像不會(huì)吧,，還要這樣呀!我可從來(lái)都沒(méi)有這樣在公共場(chǎng)合叫買(mǎi)過(guò)呀,。但是，我想想還是試?yán)惨幌?，不怎么好,。后?lái)主管逼我喊了兩次。再就好多啦,。感覺(jué)事情不是不會(huì)做,，而是自己礙于面子等各方面不愿意做，而且要有人逼著你做,，你就可能做著更好更快,。也許在我身上有壓力就有動(dòng)力。

在車(chē)站的前幾天感激還不錯(cuò),，每次都是踩點(diǎn)過(guò)去,。但是，那天由于天空不作美下了雨,，我去晚啦兩分鐘,，我到了之后去找車(chē)，結(jié)果沒(méi)找到,。緊接著,，我接到主管的電話問(wèn)我知不知道什么時(shí)間上班呀，我說(shuō)我知道呀,，那你怎么還沒(méi)到呀,。嗯，你就跟著下一班吧,。已經(jīng)有人替你去了,。我便灰溜溜的到下一班車(chē)上去，去做好我的乘務(wù)員工作,。由于,，車(chē)站里都是按時(shí)間來(lái)發(fā)車(chē)，可不會(huì)管你任何因素,。我一到車(chē)上便招呼那些年紀(jì)比較大的人群坐好,，要盡量合理著安排好老年人坐在中間的幾排位置上,。因?yàn)橹虚g這幾排位置比較穩(wěn)。當(dāng)然,，更要記住每一位新上車(chē)的乘客,。因?yàn)檫@樣收費(fèi)是就會(huì)少出錯(cuò)。最后就是在每個(gè)站點(diǎn)到站之前提醒乘客下車(chē),，讓乘客提前做好準(zhǔn)備,。但是，由于我來(lái)晚了幾分鐘,，一時(shí)又要撕票給乘客有要安排好座位,，下雨天乘客有比較多，所以當(dāng)天車(chē)上人很多,。我自己當(dāng)漏收一個(gè)人得票,。第二天，主管就找我談話,。首先,，這個(gè)公交車(chē)時(shí)按時(shí)按點(diǎn)的走，如果中間某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題,，將會(huì)出現(xiàn)連鎖反應(yīng),，相信你也不是故意遲到的,。但是希望你下次可不要遲到,，要提前五到十分鐘。把發(fā)票一領(lǐng)并簽字,，如還有時(shí)間在車(chē)上打一下掃衛(wèi)生,。你還有件事做的不好，就是昨天你少收了一個(gè)人的票,。更哪位大姐去辦公室吧,。大姐帶我到辦公室看了昨天的錄像帶，結(jié)果是我確實(shí)少收了一個(gè)人的票,，沒(méi)得辦法你要負(fù)責(zé)墊著這個(gè)漏票,，她開(kāi)了一張數(shù)據(jù)叫我到會(huì)計(jì)那交錢(qián)。說(shuō)明一下,，現(xiàn)在一般的公交車(chē)上都有攝像頭,，它可以起到三個(gè)作用：一在發(fā)生事故后可以知道當(dāng)時(shí)的情況，二在車(chē)上可以防止小偷作案,，和保證顧客的隨身錢(qián)財(cái)?shù)陌踩?，三可以知道乘?wù)員漏沒(méi)漏票和逃票的人。后來(lái),，幫我介紹的大哥與我談心,，這個(gè)工作要做好就要用心去做,，必須要有時(shí)間慨念，還要用心記住上下車(chē)的人數(shù),。本以為這個(gè)乘務(wù)員的就是收收票的事,，簡(jiǎn)單不過(guò)再簡(jiǎn)單的事。經(jīng)過(guò)這天我懂得,，就是再簡(jiǎn)單的事情也要認(rèn)認(rèn)真真的做,，用心做，要有時(shí)間觀念,，要重視它,。

在車(chē)上剛開(kāi)始的時(shí)候，我比較呆板,，板著的一個(gè)臉收錢(qián),。這樣收錢(qián)也不好收。后來(lái)司機(jī)師傅更我不要總是板著個(gè)臉,，好像睡欠你錢(qián)似的,，要熱情點(diǎn)，主動(dòng)與大家打招呼,，談?wù)擖c(diǎn)家?，嵤隆](méi)得辦法我還是硬的頭皮和大家一起說(shuō)說(shuō)笑笑,。我便學(xué)的和大家談?wù)撘稽c(diǎn)路上的什么什么地方將要建成什么工廠或廣場(chǎng),。記得其中那次，我和一位老大爺聊著他兒子怎么怎么樣的好,，自己怎么怎么樣的好,。他自己談?wù)撍麅鹤雍退珠_(kāi)住，他老伴過(guò)世啦,。以至于做飯和洗衣服問(wèn)題我詢(xún)問(wèn)他怎么辦,，他呵呵的笑郎聲說(shuō)自己做呀。只要兒子一年看他幾次,，給點(diǎn)錢(qián)他花就行啦,。我和他交談，他很開(kāi)心呀!我感嘆呀,，以后自己也會(huì)不會(huì)這樣寂寞,，老人為什么這么容易滿(mǎn)足呢、為什么心中想和兒女在一起而嘴上不提出來(lái)呢,、農(nóng)村的老人為什么一生辛苦到頭而不能享受天倫之樂(lè)呢?我想這些問(wèn)題社會(huì)上正在解決,。我就不再這里一一詳談。還有一次，我看到有為老大爺在等車(chē),，連忙扶著他上車(chē)并帶著他孫子上來(lái)啦,，我?guī)退才藕梦恢谩＝Y(jié)果,，我看到他身上拿出手絹包著強(qiáng)打開(kāi),，真的沒(méi)想到他那里只有三塊五，本來(lái)是要六塊錢(qián)的,。我詢(xún)問(wèn)司機(jī)師傅怎么辦,，他說(shuō)你在那單子上寫(xiě)一筆原因就行啦。哦,，這樣呀,。我便和老大爺說(shuō)本來(lái)是要收六塊的，你沒(méi)得錢(qián)就算啦,。他很是感謝,，謝謝小伙子呀。沒(méi)過(guò)多久,，上來(lái)七八上十個(gè)大爺大媽級(jí)的人群坐車(chē)去喝考學(xué)酒,。我意識(shí)慌啦。沒(méi)得辦法,，一個(gè)一個(gè)的問(wèn)他們誰(shuí)買(mǎi)了誰(shuí)沒(méi)買(mǎi),，還有期中的來(lái)那兩個(gè)大媽說(shuō)這車(chē)費(fèi)太貴啦，能不能少點(diǎn)呀,。我認(rèn)認(rèn)真真的解釋車(chē)費(fèi)是物價(jià)局定的,，不信你看那貼著紙上面寫(xiě)的，并且有那攝像頭在那里,，一分都少不了,。要不然我就要出,。并且我怕有漏票的,，說(shuō)啦幾句沒(méi)票的我可等會(huì)不要你下車(chē)哦。這次圓滿(mǎn)的收完后,，和大家一起談?wù)摿艘恍└呖己痛髮W(xué)的事情,。他們還夸我這個(gè)小伙子態(tài)度好，做事還比較認(rèn)真,。前面那對(duì)爺孫一對(duì)也符合道,。當(dāng)時(shí)我好開(kāi)心呀，感覺(jué)認(rèn)真做一定會(huì)得到她人的肯定,。我覺(jué)得,，在以后不管任何場(chǎng)合都要積極主動(dòng)的和他人交談并要熱情真誠(chéng)著待人。

通過(guò)這二十五天，使我們學(xué)到了不少的東西,，同時(shí)也產(chǎn)生了諸多的感觸,，在刻苦學(xué)習(xí)中提高，在磨練意志中成長(zhǎng),，在勤奮工作中完善,。此次培訓(xùn)為我們出乘工作打下一定基礎(chǔ)。在客車(chē)上我們嚴(yán)格要求自己,，嚴(yán)格作業(yè),，熱情服務(wù)旅客，盡管客車(chē)條件有限,，但我們用自己的熱情給旅客創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境,，用積極主動(dòng)的態(tài)度幫助旅客，在客車(chē)上給他們宣傳消防知識(shí),，我們的工作也得到他們的支持,，在中途打掃衛(wèi)生時(shí)他們也會(huì)主動(dòng)接過(guò)我們手中的掃把把自己腳下的垃圾掃出來(lái)裝進(jìn)垃圾袋，這讓我們感到十分的欣慰,。當(dāng)然在客車(chē)上的工作也不是一帆風(fēng)順的,，遇到不理解的旅客時(shí)需要我們要有足夠的信心和耐心去面對(duì)，有時(shí)受委屈也想過(guò)放棄,，但最終所有人還是堅(jiān)持了下來(lái),。我們忠實(shí)的履行著“人民公路為人民”的神圣職責(zé)，體現(xiàn)著我們大學(xué)生高尚道德素養(yǎng)和精神風(fēng)貌,。

實(shí)習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲,，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷，它讓我多了一份成熟,，穩(wěn)重,，少了一份幼稚。通過(guò)這次實(shí)習(xí)我的人生觀,，價(jià)值觀,，世界觀也發(fā)生了改變，我更加懂得如何完善自己,，磨練自己,，發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值為今后的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)它更教會(huì)我們?cè)鯓尤ド?，去奮斗,，去對(duì)待自己的工作，這次實(shí)習(xí)更考驗(yàn)了我們的責(zé)任心磨礪了我們的意志,?；疖?chē)條件艱苦但我想作為一名追求上進(jìn)的大學(xué)生什么都得承受,，因?yàn)檫@就是生活，生活需要經(jīng)歷更多,，才能讓自己成長(zhǎng)為不怕風(fēng)雨之人,。實(shí)習(xí)也更早的把我們推入社會(huì)讓我懂得現(xiàn)實(shí)的殘酷，社會(huì)優(yōu)勝劣汰的生存規(guī)則更是可怕的額,，我們不得不接受事實(shí),，只有不斷磨練自己的意志，才能讓自己在社會(huì)上有立足之地,，這次實(shí)習(xí)讓我明白了自己的人生方向,。

空乘實(shí)訓(xùn)心得救生衣 空乘實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)500字篇三

一、實(shí)習(xí)目的：

1,、學(xué)習(xí)并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義,。掌握旅客投訴心理。掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì),、服務(wù)能力及客運(yùn)人員的心理健康,。了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車(chē)服務(wù)工作。掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀,、禮貌規(guī)范要求,。

2、重點(diǎn)掌握列車(chē)服務(wù)技巧,。

二,、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹

我被分配到沈陽(yáng)鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊(duì)實(shí)習(xí)，我車(chē)隊(duì)主要負(fù)責(zé)撫順北——北京,、山海關(guān)——阜新,、松原——北京、沈陽(yáng)北——福州等線路的運(yùn)營(yíng),，其中有快速空調(diào)列車(chē),，也有老式綠皮列車(chē)，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)送工作,，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車(chē),，旅客流量非常大，是我車(chē)隊(duì)重點(diǎn)線路,。我主要在2589/90次列車(chē)進(jìn)行列車(chē)員實(shí)習(xí)工作,。

三,、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程：

內(nèi)容：

1,、客運(yùn)心理概述、鐵路旅客心理,。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理,。服務(wù)工作的主要內(nèi)容。服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。服務(wù)工作的技巧,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石,，也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象，提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力,，拓展旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的需要,。今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),，就是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng),，客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。全國(guó)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力,，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo),，離開(kāi)這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營(yíng)效果,，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力,。因此，服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題事關(guān)重大,。在社會(huì)進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天,，伴隨著服務(wù)工作的重視與強(qiáng)化，“旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的,，我們永遠(yuǎn)有不足”,、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿(mǎn)意”等服務(wù)理念,，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹(shù)立,，并成為行動(dòng)的方向。

（一）關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵方面,。

從旅客旅行需求出發(fā),，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性,，便捷性,，快速性，準(zhǔn)時(shí)性,，舒適性,，經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。

1,、安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件,。旅客旅行，最根本的需要是安全,。旅客在選擇交通工具時(shí),，都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來(lái)自交通安全方面的信息,，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全,，提高旅客乘車(chē)安全率,，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任，始終都列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo),，常抓不懈,。這也是我實(shí)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容之一。便捷性

鐵路旅客旅行便捷性,，是指旅客履行過(guò)程各環(huán)節(jié)上的便捷性,，主要包括開(kāi)行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間，售票,，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。舒適性,、經(jīng)濟(jì)性,。提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境,，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ),。提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，一方面應(yīng)對(duì)既有的客車(chē)進(jìn)行改造,，增加車(chē)廂活動(dòng)空間,，車(chē)廂座席，臥鋪,，臥具,，衛(wèi)生設(shè)施及車(chē)廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國(guó)際先進(jìn)水平,，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境,，有良好的文化環(huán)境等,。列車(chē)與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性,。準(zhǔn)時(shí)性列車(chē)正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素。

（二）關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)技巧方面,。

服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值,，是通過(guò)服務(wù)過(guò)程中的具體行為表現(xiàn)出來(lái)的,，由此來(lái)增加對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度,。從這個(gè)意義上講,，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象,。鐵路乘務(wù)服務(wù),，面對(duì)的看似都是瑣碎、簡(jiǎn)單的事情,，而這些“小事”最容易被忽略,。細(xì)節(jié)不是什么大原則問(wèn)題，但卻是企業(yè)無(wú)窮的力量,。正所謂“天下大事必成于細(xì),，天下難事必成于毅?！焙鲆暭?xì)節(jié)將招致失敗,，細(xì)節(jié)服務(wù)是樹(shù)立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù),，在共同努力下,，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地,。平時(shí)再熟悉不過(guò)的驗(yàn)票,、掃地、送水,、報(bào)站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù),，一聲聲簡(jiǎn)短的問(wèn)候，一個(gè)溫馨,、典雅的微笑,，凝結(jié)成了鐵路的整個(gè)運(yùn)輸服務(wù),。旅途中的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量,，感染旅客、吸引旅客,、同化旅客,，給旅客帶來(lái)一身的輕松、一臉的笑容,，一路的春風(fēng),。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客的人，同時(shí)也是生活和工作中受同事,、朋友尊重的人,。乘務(wù)服務(wù)沒(méi)有句號(hào),，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，做好乘務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù),，就是從小事抓起,、做起。

同樣的服務(wù)環(huán)境,，同樣的服務(wù)項(xiàng)目,，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結(jié)果往往大不相同,，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的,。在乘務(wù)過(guò)程中，乘務(wù)員必須通過(guò)“看,、聽(tīng),、笑、說(shuō),、問(wèn)”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求,，它不僅是滿(mǎn)足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題,?？矗嚎葱詣e、看年齡,、看服飾,、看語(yǔ)言、看身體語(yǔ)言,?！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿Γ鎸?duì)旅客而不要斜視旅客,。另外,，面對(duì)熟悉程度不同的'旅客，要要掌握好看的“位置”,。聽(tīng)的原則：耐心,、回應(yīng)、注視,、揣摩,。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛,，同時(shí)當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí),，會(huì)有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑,，向旅客傳遞的信息是“見(jiàn)到您很高興,，我很愿意為您服務(wù)”。這樣的信息和熱情同時(shí)也會(huì)感染旅客,，讓旅客高興起來(lái),。相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭,，愁眉苦臉,，這樣會(huì)讓旅客感到一種精神上的壓抑,。當(dāng)旅客對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)時(shí),，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。說(shuō)：有禮有節(jié),、悅耳動(dòng)聽(tīng),、要說(shuō)的肯定、要說(shuō)出感情,、要說(shuō)出贊美,。用開(kāi)放式的問(wèn)題，征求旅客意見(jiàn),。建立對(duì)話式的氛圍,，乘務(wù)員一定要有耐心，通過(guò)開(kāi)放式的交談,，讓旅客多說(shuō)一些,，自己多聽(tīng)一些。并在此基礎(chǔ)上,，不斷有意識(shí)地向自己的方向進(jìn)行引導(dǎo),，最終到達(dá)滿(mǎn)足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。

例如我們每趟出乘前對(duì)列車(chē)要進(jìn)行全面消毒,，廁所放置芳香球,，做到及時(shí)沖刷保持無(wú)異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅,；在臥鋪車(chē)廂準(zhǔn)備洗腳盆,，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦,。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù),，減少對(duì)旅客的打擾；為減小走動(dòng)時(shí)的聲音,，在房間,、車(chē)廂通道、連接處,、洗手間鋪設(shè)地毯,、膠墊,，值乘中，主動(dòng)做到“四輕”：一是輕來(lái)輕去,，二是輕聲輕語(yǔ),，三是輕拿輕放，四是輕開(kāi)輕關(guān),。在車(chē)門(mén),、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止?fàn)C傷”,、“防止滑倒”的溫馨提示,，列車(chē)廣播開(kāi)辦旅行安全常識(shí)專(zhuān)題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終,。這一系列服務(wù)舉措,，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。

（三）關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀方面,。

良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素,，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。因此學(xué)號(hào)禮儀不僅是工作的要求,，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個(gè)好機(jī)會(huì),。禮儀說(shuō)到底無(wú)非是學(xué)禮、明禮,、守禮,、達(dá)禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：

1,、尊重,。這是禮儀修養(yǎng)的核心。

2,、真誠(chéng),。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自?xún)?nèi)心的表現(xiàn),。

3,、自律。自我約束,、自我控制,。

4、平等,。給予每一位旅客同等程度的禮遇,。

5、寬容。具體表現(xiàn)在嚴(yán)于律己,，寬以待人,。

6、整體,。禮儀是一個(gè)完整的體系,，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都可能導(dǎo)致“100—1=0”的結(jié)果。

具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表,、服飾,、舉止、言談等,。在我們的工作中,，站姿、行姿,、坐姿都是有嚴(yán)格要求的,，大多是按照軍的要求來(lái)做的,，服飾則是統(tǒng)一的路服,，分為四季，都有統(tǒng)一要求,。語(yǔ)言禮儀則是重點(diǎn),，因?yàn)樵趯?shí)際工作中我們要與大量旅客打交道，稱(chēng)呼語(yǔ),、問(wèn)候語(yǔ),、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ),、征詢(xún)語(yǔ),、拒絕語(yǔ)，樣樣都是一門(mén)學(xué)問(wèn),，尤其是在實(shí)際工作中,，我切實(shí)的體會(huì)到了語(yǔ)言禮儀的重要性。這就要求我們的語(yǔ)言禮儀必須過(guò)硬,。真是“良言一句寒冬暖,，惡語(yǔ)傷人六月寒”啊,！同時(shí)微笑時(shí)一種禮儀更是一種力量,，還是一種國(guó)際通用語(yǔ)言。微笑服務(wù)是我們的一張名片,。

（四）關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客的心理研究方面。

不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民,，主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車(chē),，對(duì)列車(chē)的溫度、供水,、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒(méi)有太高要求。經(jīng)濟(jì)條件較好的中高收入旅客,，社會(huì)交往比較廣，講究享受,。他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高，對(duì)列車(chē)上提供的衣刷,、鞋刷、衣掛,、旅行常識(shí)、列車(chē)時(shí)刻表等都很看重,，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。有的經(jīng)常乘車(chē),，熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》,，得理不讓人，甚至沒(méi)完沒(méi)了的“告狀”,。有的在車(chē)上同乘務(wù)員套親戚,、拉關(guān)系,、小恩小惠,。另外,，在這些乘客中,，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客,，盼望車(chē)上、車(chē)下平安,，旅途愉快，玩的高興,，意多聽(tīng)、多看,，比如旅游地的人文地理,、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃,、返程車(chē)次時(shí)間,、中轉(zhuǎn)換車(chē)站等等,。他們對(duì)乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識(shí),，還要了解列車(chē)經(jīng)過(guò)的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn),、風(fēng)土人情知識(shí)等；又有大中專(zhuān)學(xué)生,，寒,、暑假和“五一”,、“十一”是乘車(chē)高峰,，特別是新學(xué)年開(kāi)學(xué)之際,，不少新生是家長(zhǎng)護(hù)送，他們是家中寵兒,，喜歡贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng)；還有求醫(yī)治病,、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類(lèi)型乘客,。

（五）關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客投訴心理研究方面。

隨著消費(fèi)層次的不斷提高,，消費(fèi)者越來(lái)越注重自己的權(quán)益問(wèn)題,。旅客乘車(chē),，對(duì)服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值,，但如果這種愿望和要求得不到滿(mǎn)足時(shí)，就會(huì)失去心理平衡,，由此就會(huì)產(chǎn)生“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是投訴,。只要是服務(wù)部門(mén)，就無(wú)法避免遇到消費(fèi)者抱怨和投訴的事件,，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起投訴,。作為鐵路客運(yùn)服務(wù)部門(mén)，與服務(wù)相對(duì)接的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)章還在不斷完善和補(bǔ)充之中，服務(wù)新理念的樹(shù)立還需要有一個(gè)過(guò)程,。因此，在服務(wù)的過(guò)程中引起旅客投訴是正常的,，怕旅客投訴必須要有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，這樣才能更好,、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量,。旅客的投訴多種多樣，千差萬(wàn)別,，因此對(duì)于旅客投訴的處理并沒(méi)有一成不變的解決方法。但面對(duì)旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：

1,、旅客至上的原則。

2,、承擔(dān)責(zé)任的原則。

3,、隔離當(dāng)事人的原則。

4,、包容旅客的原則,。

5、息事寧人的原則,。往往能收到很好的效果,。

四,、實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)：

實(shí)習(xí)生活緊張而充實(shí),，俗話說(shuō)：“實(shí)踐出真知”，只有在實(shí)際的工作中才能體會(huì)到客運(yùn)工作的艱辛與光榮,；才能感受到鐵路客運(yùn)工作的重要性和艱巨性；才能領(lǐng)悟到客運(yùn)工作的內(nèi)涵,；才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗(yàn)和增長(zhǎng)人生閱歷。

通過(guò)短短的實(shí)習(xí),，我就客運(yùn)服務(wù)工作作出如下幾方面的總結(jié)：

1、全面掌握各個(gè)層次的旅客需求

提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平,，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作,。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平,。適應(yīng)需求，創(chuàng)新方法,，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客服務(wù)質(zhì)量的與時(shí)俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要,，也是創(chuàng)建誠(chéng)信列車(chē)的根本所在。在客運(yùn)工作中,，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”,，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見(jiàn)的基礎(chǔ)上,，推出適應(yīng)旅客需求的人性化,、親情化和個(gè)性化服務(wù)。

2,、滿(mǎn)足旅客需求，實(shí)施人性化服務(wù),。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，從旅客的日常需要出發(fā),，在列車(chē)上設(shè)“百寶箱”,，里面裝有針線、絲襪補(bǔ)液劑,、方便繩、指甲刀,、剪刀等物品。在硬席車(chē)廂配備愛(ài)心凳,，供無(wú)坐旅客免費(fèi)使用，為旅客營(yíng)造愛(ài)心之旅,。視旅客為親人，突出親情化服務(wù),。把旅客當(dāng)作自己的親朋好友，把車(chē)廂當(dāng)作自家的客廳,，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客,。從旅客走到車(chē)門(mén)口等待上車(chē)開(kāi)始，認(rèn)真執(zhí)行“微笑,、問(wèn)候、驗(yàn)票,、請(qǐng)上”車(chē)門(mén)迎賓四部曲；對(duì)老,、幼,、病、殘,、孕實(shí)行全過(guò)程服務(wù)，每隔一小時(shí)向重點(diǎn)旅客進(jìn)行問(wèn)候,，征求他們有什么要求和需要。適應(yīng)不同旅客需求,，提供個(gè)性化服務(wù)。一是學(xué)習(xí)各種必須的語(yǔ)言,，對(duì)不同語(yǔ)言的旅客提供英語(yǔ)、啞語(yǔ),、普通話服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備,，以便為娛樂(lè)休閑的旅客提供等各類(lèi)服務(wù)，既方便旅客,，也可增加鐵路收入。

另外,，自身存在的問(wèn)題：

3、缺乏工作經(jīng)驗(yàn),，在實(shí)際工作中住不到重點(diǎn)，往往是眉毛胡子一把抓,。工作仍然缺乏耐心和細(xì)心。很多工作做的不夠細(xì)致,，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象,。對(duì)工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

總之,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運(yùn)職工的天職,，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身的心理品質(zhì)修養(yǎng),，講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律,，堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意,、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù),。進(jìn)而形成客運(yùn)服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個(gè)優(yōu)秀的客運(yùn)職工,。

最后，感謝我實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,，感謝師傅們的認(rèn)真教導(dǎo)，我一定以?xún)?yōu)異的成績(jī)來(lái)回報(bào)諸位,。

空乘實(shí)訓(xùn)心得救生衣 空乘實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)500字篇四

雖然只工作短短的40天，但是對(duì)鐵路安全工作而言,，乘務(wù)員絕無(wú)“臨時(shí)”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象,，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé),。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車(chē)員”這個(gè)牌子,所有列車(chē)工作人員都要為春運(yùn)安全、春運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé),。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多,，是運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中的生力軍，沒(méi)有乘務(wù)員就沒(méi)有車(chē)廂服務(wù),，鐵路部門(mén)國(guó)家利益是通過(guò)乘務(wù)員的工作來(lái)實(shí)現(xiàn),。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量,，首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養(yǎng),，其次是對(duì)崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識(shí),，乘務(wù)員只有對(duì)乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識(shí),，對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流,。加入列車(chē)乘務(wù)員行列,，是為了豐富生活，學(xué)會(huì)獨(dú)立生活,、工作，學(xué)會(huì)怎樣關(guān)心人……

一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,，人們的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化，無(wú)論是服務(wù)者還是被服務(wù)者,，都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

(一) 乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過(guò)對(duì)乘客情緒,、語(yǔ)言、行為等方面的觀察,，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力,。乘客的心理狀態(tài)，會(huì)通過(guò)一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來(lái),。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿(mǎn)面表現(xiàn)高興;沉默不語(yǔ)可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法,，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果,。

(二) 用心用情，真誠(chéng)服務(wù)

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力,，在觀察乘客的時(shí)候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策;分別對(duì)外國(guó)客人,、老人、小孩,、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù),，更細(xì)心、更人性,。用心用情,，真誠(chéng)服務(wù)即微笑服務(wù),，讓微笑充滿(mǎn)車(chē)廂，把美好留給乘客;親情服務(wù),，想乘客所想，急乘客所急,，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對(duì)象，更把乘客當(dāng)親人;敬語(yǔ)服務(wù),，常用敬語(yǔ)十個(gè)字,，在語(yǔ)言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開(kāi)展知識(shí)服務(wù)，樹(shù)立公交企業(yè)員工的良好公眾形象,。

(三) 禮貌待客，把“對(duì)”讓給乘客

禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人,。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng),，做到受辱不努,、自重自愛(ài)。受辱不努,，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí)，不變臉不必火,，沉著大度，能以妙語(yǔ)應(yīng)粗俗,，用豁達(dá)勝愚昧,，以文雅對(duì)無(wú)禮,，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù),。自重自愛(ài),，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重、規(guī)范,、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語(yǔ)言不亂而有分量,。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對(duì)”讓給乘客,。因?yàn)槌丝统塑?chē)，除了為順利快捷到達(dá)目的地外,，在乘車(chē)過(guò)程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中,，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對(duì)乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解,。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視,、被貶低，那么乘務(wù)員對(duì)其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定,。

乘務(wù)員要在做好對(duì)乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí)，還需更加重視對(duì)乘客的“情感服務(wù)”,，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。

面對(duì)不同的乘客,，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn)，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求,，有針對(duì)性地滿(mǎn)足”;把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個(gè)性化真誠(chéng)針對(duì)性服務(wù)”;發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出“少說(shuō)抱怨話,，多說(shuō)寬容話，少說(shuō)諷刺話,，多說(shuō)尊重話，少說(shuō)拒絕話,，多說(shuō)關(guān)懷話,。”乘務(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法,，將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。