為了確保我們的努力取得實(shí)效,，就不得不需要事先制定方案，方案是書面計(jì)劃,，具有內(nèi)容條理清楚,、步驟清晰的特點(diǎn)。方案能夠幫助到我們很多,，所以方案到底該怎么寫才好呢,？下面是小編為大家收集的方案策劃書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

員工培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)篇一

本方案在于幫助新入職員工了解我行相關(guān)規(guī)章制度，盡快融入我行企業(yè)文化,，樹立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念,，行為模式，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)及職業(yè)素質(zhì),，為崗位工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

1.減少新員工的壓力和焦慮;

2.減少啟動(dòng)成本;

3.降低員工流動(dòng);

4.縮短新員工達(dá)到熟練精通程度的時(shí)間;

5.幫助新員工學(xué)習(xí)組織的價(jià)值觀，文化以及期望;

6.協(xié)助新員工適應(yīng)工作群體和規(guī)范;

7.鼓勵(lì)新員工形成積極的態(tài)度,。

1.公司的發(fā)展歷史,、公司業(yè)務(wù),、公司宗旨,、企業(yè)文化及發(fā)展前景;

2.公司組織結(jié)構(gòu)圖、權(quán)力系統(tǒng)、各部門之間的服務(wù)協(xié)調(diào),、部門職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍,、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹及分管業(yè)務(wù);

3.會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)(含基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)化);

4.綜合系統(tǒng)操作流程;

5.公司薪酬程序、如何發(fā)放及發(fā)放時(shí)間;

6.職業(yè)發(fā)展信息(如潛在的晉升機(jī)會(huì),，職業(yè)通道,，如何獲得職業(yè)資源信息);

7.介紹公司員工手冊(cè)、公司有關(guān)政策,、程序,、財(cái)務(wù)制度及相關(guān)流程;

8.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入(儀容儀表、服務(wù)流程,、特殊業(yè)務(wù),、晨會(huì));

9.銀行日常安全防范工作;

10.工作外的活動(dòng);(如工會(huì)活動(dòng)，團(tuán)委活動(dòng),，本行辦的月報(bào)等)

11.參觀公司服務(wù)場(chǎng)所(如餐廳,，會(huì)議室，各部門等),。

入職培訓(xùn)共分為10天,，具體培訓(xùn)安排如下(分兩批)：

第一批時(shí)間安排：(略)

第二批時(shí)間安排：(略)

員工培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)篇二

為做好新入行員工柜面業(yè)務(wù)崗前培訓(xùn)，同時(shí)針對(duì)目前崗前培訓(xùn)距柜面實(shí)際操作還存在差距,，新員工完成培訓(xùn)后還需在支行鍛煉才能掌握業(yè)務(wù)操作,，無(wú)法盡快上崗等實(shí)際情況。我部從努力提高柜面業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)深度和有效性,，提高新員工實(shí)際業(yè)務(wù)能力出發(fā),，制定xx年新入行員工培訓(xùn)方案。

柜面業(yè)務(wù)崗前培訓(xùn)的目標(biāo)是：使新入行員工熟悉核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的重點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)操作,、能夠掌握柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),、了解知悉柜面業(yè)務(wù)檢查重點(diǎn)和柜面業(yè)務(wù)案例，在較短的時(shí)間能盡可能掌握柜面業(yè)務(wù)的知識(shí),，同時(shí)在培訓(xùn)完成后能獨(dú)立完成基本柜面業(yè)務(wù)的操作,。崗前培訓(xùn)工作將從三個(gè)階段開展。

（一）培訓(xùn)內(nèi)容

新員工的柜面業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容主要分銀行基本技能培訓(xùn),、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),、上機(jī)培訓(xùn)、上崗實(shí)訓(xùn)四塊主要內(nèi)容,。

為有效保證培訓(xùn)效率,，提高培訓(xùn)質(zhì)量，首先要對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容做好充分的調(diào)研工作,，計(jì)劃分兩個(gè)層面對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)研,。第一個(gè)層面是從總行層面征集總行業(yè)務(wù)部門如會(huì)計(jì)部、個(gè)金部、電銀部,、國(guó)業(yè)部等部門的意見,，請(qǐng)這些部門富有管理經(jīng)驗(yàn)同事根據(jù)新員工培訓(xùn)的側(cè)重點(diǎn)，初步確定培訓(xùn)內(nèi)容,。第二個(gè)層面是下發(fā)支行征集意見和建議,，請(qǐng)支行具有實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)的一線柜員、會(huì)計(jì)主管,、財(cái)會(huì)經(jīng)理就柜面業(yè)務(wù)的高頻業(yè)務(wù),，易發(fā)差錯(cuò)業(yè)務(wù)、重要性的業(yè)務(wù)等三個(gè)方面對(duì)初定培訓(xùn)內(nèi)容提出建議和意見,。

待完成柜面業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容的征集意見稿后,，由會(huì)計(jì)部統(tǒng)籌安排，開始編寫培訓(xùn)教材,，選好培訓(xùn)內(nèi)容是提高培訓(xùn)教材質(zhì)量的前提,，也使新員工培訓(xùn)準(zhǔn)備工作有的放矢。

（二）培訓(xùn)師資準(zhǔn)備

培訓(xùn)師資準(zhǔn)備方面,，本次培訓(xùn)在現(xiàn)有人力資源部門確定培訓(xùn)師資的基礎(chǔ)上,，從支行抽調(diào)有實(shí)際業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀柜員包括現(xiàn)金綜合和會(huì)計(jì)主管，為新入行員工進(jìn)行培訓(xùn),，作為培訓(xùn)師資的有益補(bǔ)充,，提高培訓(xùn)的針對(duì)性，切合工作實(shí)際,，滿足培訓(xùn)需要,。具體師資準(zhǔn)備如下：

1、業(yè)務(wù)模塊的制度理論,、文件規(guī)范由業(yè)務(wù)部門確定熟悉管理制度的培訓(xùn)講師負(fù)責(zé)培訓(xùn),；

2、柜面業(yè)務(wù)上機(jī)培訓(xùn)可抽調(diào)支行的業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行培訓(xùn),，由優(yōu)秀會(huì)計(jì)主管,、會(huì)計(jì)柜員對(duì)新員工講解，提高新員工對(duì)上機(jī)操作的掌握,；

3,、模塊業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)和檢查容易存在的問題，可由會(huì)計(jì)結(jié)算委派科,、后督中心根據(jù)會(huì)計(jì)檢查,、事后監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)易錯(cuò)的柜面業(yè)務(wù)問題，整理資料并培訓(xùn),。

4,、做好柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)能有效減少客戶對(duì)我行投訴,，由總行工會(huì)同事對(duì)新員工進(jìn)行柜面優(yōu)服的培訓(xùn)。

（三）培訓(xùn)環(huán)境搭建

培訓(xùn)環(huán)境的好壞對(duì)培訓(xùn)的效果的影響至關(guān)重要,。好的培訓(xùn)壞境能夠提高培訓(xùn)效率,，提高培訓(xùn)的質(zhì)量,。

1,、為節(jié)約師資和培訓(xùn)時(shí)間，新入行員工的理論培訓(xùn)課程計(jì)劃采

取大教室集中授課方式開展,，因此請(qǐng)人力資源部協(xié)助聯(lián)系協(xié)調(diào)集中授課大教室事宜,。

2、信息技術(shù)部門需要確定聯(lián)系人,，并負(fù)責(zé)于11月中旬前在琴臺(tái)支行的培訓(xùn)教室搭建完成上機(jī)培訓(xùn)的機(jī)器壞境,，確保系統(tǒng)上機(jī)培訓(xùn)環(huán)境暢通。

（四）培訓(xùn)教材的編寫

編訂培訓(xùn)教材在培訓(xùn)內(nèi)容的基礎(chǔ)上,。強(qiáng)調(diào)以柜面業(yè)務(wù)為主,，在柜面業(yè)務(wù)中貫穿交易名稱，業(yè)務(wù)制度,、系統(tǒng)操作,，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)等，達(dá)到翻開教材便能直接指導(dǎo)柜面業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)操作,。對(duì)教材進(jìn)行以下調(diào)整：

1,、為提高教材實(shí)用性，突出重點(diǎn),，培訓(xùn)教材在介紹柜面業(yè)務(wù)時(shí),，略去業(yè)務(wù)目的和適用范圍的介紹，直接對(duì)柜面業(yè)務(wù)的相關(guān)要點(diǎn)進(jìn)行羅列,、接下來介紹系統(tǒng)操作,、風(fēng)險(xiǎn)易錯(cuò)點(diǎn)等內(nèi)容。

2,、柜面業(yè)務(wù)培訓(xùn)章節(jié)中應(yīng)該單獨(dú)按對(duì)公,、對(duì)私來對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行描述。如同一類業(yè)務(wù)既涉及對(duì)私業(yè)務(wù)又涉及對(duì)公業(yè)務(wù)的,，則分別在對(duì)公,、對(duì)私業(yè)務(wù)中單獨(dú)列示。比如一筆存款,，可能是單位存款,，也可能是個(gè)人存款，在教材中就應(yīng)分別就對(duì)公,、對(duì)私對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行講授,。柜面業(yè)務(wù)不涉及對(duì)公或?qū)λ降?，則可以放在公共類進(jìn)行說明。

3,、整理形成柜面業(yè)務(wù)的理論與系統(tǒng)學(xué)習(xí)摘要表,，包含了文件名稱、文號(hào),、制度依據(jù),、培訓(xùn)部門、培訓(xùn)講師,、培訓(xùn)時(shí)間,、業(yè)務(wù)頻率等信息點(diǎn)，將摘要放臵在培訓(xùn)材料首頁(yè),。要求新員工進(jìn)行重點(diǎn)內(nèi)容的“填鴨式”培訓(xùn),，以確保在很短時(shí)間內(nèi)迅速加深對(duì)業(yè)務(wù)模塊理解。

4,、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)可以結(jié)合我行業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行按6類業(yè)務(wù)模

塊開展,，分別是：存款業(yè)務(wù)模塊、銀行卡業(yè)務(wù)模塊,、中間業(yè)務(wù)模塊,、支付業(yè)務(wù)模塊、公共業(yè)務(wù)模塊,。

柜面業(yè)務(wù)培訓(xùn)材料相應(yīng)按業(yè)務(wù)模塊分類準(zhǔn)備,，每類業(yè)務(wù)模塊均包含有以下培訓(xùn)材料：該模塊業(yè)務(wù)的監(jiān)管部門文件制度與我行相關(guān)規(guī)定，該業(yè)務(wù)模塊操作手冊(cè)規(guī)程,，該業(yè)務(wù)模塊涉及的非重控憑證實(shí)物,。

（一）建立人員分班制：本次入行新員工共計(jì)300余人，人數(shù)較多,，考慮沒有地點(diǎn)能夠一次容納所有人員培訓(xùn),，可以對(duì)員工分班培訓(xùn)。

按照新員工是否有銀行從業(yè)經(jīng)歷,、學(xué)歷基礎(chǔ)兩個(gè)指標(biāo)進(jìn)行分班,。有銀行從業(yè)經(jīng)歷的、學(xué)歷較高的快班,，沒有有銀行從業(yè)經(jīng)歷的,、學(xué)歷不高的慢班。根據(jù)分班后學(xué)員的學(xué)習(xí)能力和掌握能力,，并結(jié)合培訓(xùn)的四塊主要內(nèi)容,，采取輪流培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的時(shí)間和培訓(xùn)的順序進(jìn)行微調(diào),。

1,、假定新學(xué)員分3個(gè)班,，100人左右一個(gè)班（假設(shè)甲班是快班、乙班是中班,、丙班為慢班）,，崗前培訓(xùn)時(shí)間為2個(gè)月左右情況。

甲班首先進(jìn)行為期1個(gè)月出頭的柜面上崗實(shí)訓(xùn),，其次進(jìn)行為期21天左右的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),、業(yè)務(wù)上機(jī)培訓(xùn)，最后進(jìn)行為期3天左右的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。乙班首先進(jìn)行為期25天的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),、柜面業(yè)務(wù)上機(jī)培訓(xùn),，其次進(jìn)行為期3天左右的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，最后進(jìn)行為期1個(gè)月以內(nèi)的柜面上崗實(shí)訓(xùn)。丙班首先培訓(xùn)7天左右的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，其次進(jìn)行為期25天的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),、柜面業(yè)務(wù)上機(jī)培訓(xùn)，最后進(jìn)行為期1個(gè)月內(nèi)的業(yè)務(wù)上崗實(shí)訓(xùn),。

在該情況下,，3個(gè)班培訓(xùn)時(shí)間協(xié)調(diào)有一定難度，增加了培訓(xùn)講師的授課次數(shù),，但是系統(tǒng)上機(jī)的培訓(xùn)能夠充分考慮所有學(xué)員能夠使用機(jī)器,。

2、假定新學(xué)員分2個(gè)班,，150人一個(gè)班（假設(shè)甲班是快班,、乙班是慢班），崗前培訓(xùn)時(shí)間為2個(gè)月左右情況,。

甲班首先進(jìn)行為期1個(gè)月出頭的柜面上崗實(shí)訓(xùn),，其次進(jìn)行為期3天左右的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。最后進(jìn)行為期25天左右的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),、業(yè)務(wù)上機(jī)培訓(xùn),。乙班首先培訓(xùn)7天左右的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，其次進(jìn)行為期25天的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),、柜面業(yè)務(wù)上機(jī)培訓(xùn),，最后進(jìn)行為期1個(gè)月內(nèi)的業(yè)務(wù)上崗實(shí)訓(xùn)。

該情況下,，2個(gè)班培訓(xùn)時(shí)間協(xié)調(diào)相對(duì)簡(jiǎn)單,，也能夠減少講師培訓(xùn)的次數(shù)，但系統(tǒng)上機(jī)培訓(xùn)則不能兼顧所有學(xué)員能夠同時(shí)使用機(jī)器,，但是可在系統(tǒng)上機(jī)培訓(xùn)時(shí),，兩名學(xué)員共同使用一臺(tái)機(jī)器解決,，因此建議采取分2個(gè)班的方式對(duì)柜員進(jìn)行培訓(xùn)。下表是按照分2班的情況下,，對(duì)培訓(xùn)作出的大致安排：

（二）縮短技能培訓(xùn)時(shí)間,。為將有限的培訓(xùn)時(shí)間更多的分配給柜面業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高柜面培訓(xùn)有效性,，考慮將技能培訓(xùn)時(shí)間縮短至3—5天,，同時(shí)要求新員工利用課余和工余的時(shí)間對(duì)練習(xí)技能。比如充分利用業(yè)務(wù)課程培訓(xùn)的課間或是講師在業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)留少許時(shí)間,，給新員工練習(xí),，邊學(xué)邊練，邊工作邊練,，提高業(yè)務(wù)技能,。

（三）采取業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)集中制。為了盡可能減少講師培訓(xùn)次數(shù),，提高集中培訓(xùn)效率,，在能夠找到集中培訓(xùn)地點(diǎn)的前提下，業(yè)務(wù)理論課培訓(xùn)可以采取大課制,，3個(gè)班一起進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),。如果找不到集中培訓(xùn)的地點(diǎn)，理論課的講授則分班進(jìn)行,。

（四）場(chǎng)景模擬操作和上崗實(shí)訓(xùn)操作相結(jié)合,。在系統(tǒng)上機(jī)培訓(xùn)完成后，授課老師應(yīng)組織學(xué)員進(jìn)行柜面業(yè)務(wù)場(chǎng)景模擬操作,，即由學(xué)員扮演柜面人員的角色,，從事基本業(yè)務(wù)的系統(tǒng)操作。此外,，在支行輪崗的培訓(xùn)的過程中,，必須要求柜面人員在辦理基本業(yè)務(wù)時(shí)督導(dǎo)新員工進(jìn)行實(shí)機(jī)操作，實(shí)際為客戶辦理業(yè)務(wù),，并對(duì)新員工的表現(xiàn)進(jìn)行打分,。

（一）建立學(xué)員分批淘汰制。本次參加培訓(xùn)新員工共計(jì)300余人,，假設(shè)培訓(xùn)結(jié)束后最終錄取260人,，為加強(qiáng)整個(gè)培訓(xùn)期間的培訓(xùn)效果，應(yīng)建立學(xué)員分批淘汰制,。具體為在快班和慢班培訓(xùn)完柜面業(yè)務(wù)理論和

柜面業(yè)務(wù)上機(jī)后,，進(jìn)行其中測(cè)試淘汰20人。整個(gè)培訓(xùn)完成后，進(jìn)行期末考試,，淘汰20人,。

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)考試強(qiáng)度。為強(qiáng)化培訓(xùn)效果,，使新員工盡快進(jìn)入培訓(xùn)狀態(tài),，每培訓(xùn)完成一個(gè)業(yè)務(wù)模塊的章節(jié)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)后均需要進(jìn)行小考試，考試成績(jī)記錄學(xué)員檔案,。這要求培訓(xùn)講師在授課前,，需要提前準(zhǔn)備好考題，在最后一次授課時(shí),，提前抽出時(shí)間進(jìn)行考試,。

（三）建立新員工培訓(xùn)跟蹤表。檔案表包括了新員工的基本情況,、技能考試情況,、業(yè)務(wù)知識(shí)考試情況、上機(jī)考試情況,、輪崗實(shí)訓(xùn)考試等內(nèi)容（請(qǐng)見附件2）,。培訓(xùn)完成后,，移交人力資源部并入員工檔案,。

員工培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)篇三

經(jīng)區(qū)編委辦審核備案的機(jī)關(guān)事業(yè)單位勞務(wù)派遣員工(不包括實(shí)行事務(wù)代理及勞務(wù)外包等其他類別的人員)。

科目1：《新員工安全生產(chǎn)》;

科目2：《安全生產(chǎn)培訓(xùn)—日常急救常識(shí)》;

科目3：《有效溝通》;

科目4：《品位修養(yǎng)提升》;

科目5：《如何做一個(gè)得力助手》,。

培訓(xùn)主要采取講座方式,。

1.各員工根據(jù)《20xx年度機(jī)關(guān)事業(yè)單位勞務(wù)派遣員工培訓(xùn)計(jì)劃表》(附件1)確定培訓(xùn)科目及時(shí)間后報(bào)用工單位，由用工單位統(tǒng)籌安排后,，統(tǒng)一填寫《20xx年機(jī)關(guān)事業(yè)單位勞務(wù)派遣員工培訓(xùn)報(bào)名匯總表》(附件2)于3月10日前上報(bào)至溫州市洞頭人才發(fā)展有限公司203室,。聯(lián)系人：陳柏霖，聯(lián)系電話：63488897,。

2.每人最多可選報(bào)兩門課程,，其中一門為必選課程，一門為選修課程,。

1.公安系統(tǒng)勞務(wù)派遣員工培訓(xùn)計(jì)劃單獨(dú)安排,，無(wú)需填寫附件2;教育系統(tǒng)勞務(wù)派遣員工進(jìn)行培訓(xùn)報(bào)名時(shí)可盡量選擇暑期培訓(xùn)班次。

2.必選課程為科目1,、科目2,，根據(jù)入職時(shí)間不同確定，20xx年11月30日以前入職的勞務(wù)派遣員工,，必選課程為科目2,，若已取得《紅十字救護(hù)員證》的，可免培,，憑證書原件及復(fù)印件計(jì)算學(xué)分,。20xx年12月1日以后入職的勞務(wù)派遣員工,，必選課程為科目1。

3.選修課程科目3,、科目4,、科目5，可任選一門,。20xx年12月1日以后入職的勞務(wù)派遣員工,，若已取得《紅十字救護(hù)員證》的，可免培選修課程,，憑證書原件及復(fù)印件計(jì)算學(xué)分,。

4.本次培訓(xùn)的5門課程均屬必修學(xué)分類課程，每門4學(xué)分,。派遣員工全年需取得必修學(xué)分為10學(xué)分(通過2門課程學(xué)習(xí)取得8學(xué)分,，手機(jī)app學(xué)習(xí)可獲取4學(xué)分)。

5. 全年完成16學(xué)分的派遣員工(學(xué)分計(jì)算可查閱公司有關(guān)培訓(xùn)規(guī)定),，才可參與年度評(píng)先評(píng)優(yōu),，以及享受公司發(fā)放的流量補(bǔ)助。

6.公司將根據(jù)報(bào)名情況適時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃,，各課程的具體開課時(shí)間以通知為準(zhǔn),。

員工培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)篇四

為進(jìn)一步加強(qiáng)我區(qū)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范導(dǎo)游活動(dòng),，提高旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德素質(zhì),，樹立我區(qū)旅游新形象，我局決定舉辦景區(qū)(講解員)培訓(xùn)班,，為順利完成此次培訓(xùn)任務(wù),，特制定如下工作方案：

適應(yīng)快速發(fā)展的我區(qū)旅游業(yè)，挖掘我區(qū)優(yōu)秀旅游文化內(nèi)涵,，規(guī)范提升旅游從業(yè)者的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，解決當(dāng)前旅游企業(yè)、旅行社,、景區(qū)人才缺乏的實(shí)際問題,，共同推進(jìn)我我旅游業(yè)健康持續(xù)快速發(fā)展。

培訓(xùn)時(shí)間：待定

報(bào)到地點(diǎn)：銅仁學(xué)院繼續(xù)教育部

銅仁地區(qū)旅游局聯(lián)系：**

聯(lián)系電話：**

銅仁學(xué)院聯(lián)系人： 楊**

聯(lián)系電話：**

培訓(xùn)地點(diǎn)：銅仁學(xué)院

各縣(區(qū))旅行社,、旅游景區(qū),、鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)聘用的正式和臨時(shí)聘用的導(dǎo)游員(講解員)以及有志從事導(dǎo)游工作的社會(huì)待業(yè)青年等。

主辦單位：銅仁地區(qū)旅游局,、銅仁地區(qū)就業(yè)局

承辦單位：銅仁地區(qū)旅游協(xié)會(huì),、銅仁學(xué)院

根據(jù)國(guó)家職業(yè)技能培訓(xùn)中《導(dǎo)游員》培訓(xùn)大綱要求，結(jié)合旅游從業(yè)人員從事旅游接待工作的實(shí)際情況，培訓(xùn)內(nèi)容為《共性知識(shí)》和《導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)》兩部分,，其中包括市情,、市內(nèi)旅游景點(diǎn)知識(shí)、旅游政策法規(guī),、導(dǎo)游基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),、民俗文化、禮儀服務(wù)等相關(guān)方面知識(shí),，并采取理論與實(shí)際相結(jié)合的方式開展教學(xué),，重點(diǎn)突出講解的訓(xùn)練和導(dǎo)游技能的掌握，通過系統(tǒng)學(xué)習(xí),，使培訓(xùn)過的景區(qū)(講解)人員具有良好的職業(yè)道德和行業(yè)規(guī)范,，熟練掌握旅游接待知識(shí)。

按照國(guó)家辦學(xué)相關(guān)要求,，使用正規(guī)教材,，聘用專業(yè)教師進(jìn)行為期15天的授課(包括景區(qū)考察)，學(xué)員學(xué)業(yè)期滿經(jīng)考試合格后由銅仁地區(qū)就業(yè)局頒發(fā)職業(yè)技能資質(zhì)認(rèn)定書和銅仁地區(qū)景區(qū)(講解員)證書,。

各縣(市,、特區(qū))須在11月30日前，將參訓(xùn)學(xué)員名單(含身份證復(fù)印件,、1寸照片(電子版,，寫上名字)交銅仁地區(qū)旅游局(旅游協(xié)會(huì))。

(一)各縣(市,、特區(qū))文體廣電旅游局要高度重視此次培訓(xùn)工作,，認(rèn)真做好本地區(qū)旅行社、旅游景區(qū)導(dǎo)游員,、講解員參加此次學(xué)習(xí)培訓(xùn)動(dòng)員宣傳和組織報(bào)名工作，培訓(xùn)(具體名額見附表),。

(二)各旅行社,、旅游景區(qū)要結(jié)合實(shí)際，一定要安排好本企業(yè)導(dǎo)游(講解)人員參加此次學(xué)習(xí)培訓(xùn),，通過學(xué)習(xí)切實(shí)提高服務(wù)技能水平,。

(三) 所有參加培訓(xùn)學(xué)員，培訓(xùn)期間食宿,、培訓(xùn)等費(fèi)用由就業(yè)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)支付,，用餐不足部分由學(xué)員自行承擔(dān)。

員工培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)篇五

培訓(xùn)新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法,。以下就是小編整理的設(shè)計(jì)一個(gè)員工培訓(xùn)方案,，一起來看看吧!

為新員工提供正確的、相關(guān)的公司及工作崗位信息，鼓勵(lì)新員工的士氣

讓新員工了解公司所能提供給他的相關(guān)工作情況及公司對(duì)他的期望

讓新員工了解公司歷史,、政策,、企業(yè)文化，提供討論的平臺(tái)

減少新員工初進(jìn)公司時(shí)的緊張情緒,，使其更快適應(yīng)公司

讓新員工感受到公司對(duì)他的歡迎,，讓新員工體會(huì)到歸屬感

使新員工明白自己工作的職責(zé)、加強(qiáng)同事之間的關(guān)系

培訓(xùn)新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法

使新員工迅速投入工作,降低離職率.

? 致新員工的一封信

? 企業(yè)簡(jiǎn)介

? 企業(yè)標(biāo)識(shí)

? 企業(yè)文化及愿景

? 企業(yè)十年宣傳片

? 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖

? 各部門職能及各分公司簡(jiǎn)介

? 關(guān)于企業(yè)

? 企業(yè)人才觀

? 工資體系

? 福利體系(補(bǔ)助,資金,假期,提成,優(yōu)惠,培訓(xùn),俱樂部,競(jìng)聘機(jī)制,溝通機(jī)制)

? 辦事“指南”

? 智能化辦公系統(tǒng)應(yīng)用

? 溝通交流機(jī)制及方式

? 各經(jīng)理郵箱列表

? 轉(zhuǎn)正及離職辦理流程

? 培訓(xùn)費(fèi)及工裝費(fèi)

? 著裝規(guī)范

? 衛(wèi)生制度

? 值班及脫崗處罰

? 安保條例

? 服務(wù)二十條

? 服務(wù)二十條處罰條例

? 考級(jí)制度

回答新員工提出的問題

到職前：

l 致新員工歡迎信(附件一)

l 讓本部門其他員工知道新員工的到來(部門經(jīng)理介紹)

l 準(zhǔn)備好新員工辦公場(chǎng)所,、辦公用品

l 準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料

l 為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師

l 準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)

到職后:部門崗位培訓(xùn) (部門經(jīng)理負(fù)責(zé))

1.到職后第一天：

到部門報(bào)到,，部門經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來

介紹新員工認(rèn)識(shí)本部門員工

部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定

新員工工作描述,、職責(zé)要求 本部門faq

討論新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)

派老員工陪新員工吃第一頓午餐.

2.到職第五天:

到人力資源部報(bào)到,，進(jìn)行新員工須知培訓(xùn)(課件二)

3.到職后第六天：

一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話,，重申工作職責(zé),，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問,。

對(duì)新員工一周的表現(xiàn)作出評(píng)估,，并確定一些短期的績(jī)效目標(biāo)

設(shè)定下次績(jī)效考核的時(shí)間

4.到職后第十五天

部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個(gè)月來的表現(xiàn),，填寫評(píng)價(jià)表

心形卡片:說出心里話.建議,意見.疑問.無(wú)論是否合理,都應(yīng)積極回應(yīng).不冷落

5.到職后第三十天

人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn),，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表,，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話,，告之新員工公司績(jī)效考核要求與體系。

6.見習(xí)官制度:

轉(zhuǎn)正后前三個(gè)月為觀察期,(觀察項(xiàng)目見表).符合標(biāo)準(zhǔn)留用.不符合標(biāo)準(zhǔn).繼續(xù)試用或勸退.

崗位培訓(xùn)反饋表(附件三)(到職后一周內(nèi))

公司整體培訓(xùn)考核試題(培訓(xùn)后)

新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評(píng)估表 (附件四)(到職后30天部門經(jīng)理填寫)

觀察期考核表(轉(zhuǎn)正后前三個(gè)月由部門經(jīng)理填寫)

入職培訓(xùn)課件,，員工手冊(cè).本部門faq.服務(wù)二十條.

首先在公司內(nèi)部宣傳“新員工培訓(xùn)方案”,，通過多種形式讓所有員工了解這套新員工培訓(xùn)系統(tǒng)及公司對(duì)新員工培訓(xùn)的重視程度

每個(gè)部門推薦本部門的培訓(xùn)講師

對(duì)推薦出來的內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)師培訓(xùn)

給每個(gè)部門印發(fā)“新員工培訓(xùn)實(shí)施方案”資料

根據(jù)新員工人數(shù)，公司不定期實(shí)施整體的新員工培訓(xùn)

迫不及待地向新員工灌輸自己的企業(yè)文化或職業(yè)技能,，強(qiáng)迫他們?nèi)ソ邮?，希望他們能盡快派上用場(chǎng)，而全不顧及他們的感受,。新到一個(gè)陌生的環(huán)境,，總會(huì)顧慮：待遇與承諾是否相符;會(huì)不會(huì)得到重視;升遷機(jī)制對(duì)自己是否有利等等。首先會(huì)肯定待遇和條件,，讓新人把“心”放下.與新人面對(duì)面地溝通,，解決他們心中的疑問,鼓勵(lì)他們發(fā)現(xiàn)、提出問題,。另外還與員工就如何進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,、升遷機(jī)制,、

生活方面等問題進(jìn)行溝通。讓員工真正把心態(tài)端平放穩(wěn),，認(rèn)識(shí)到?jīng)]有問題的企業(yè)是不存在的,，企業(yè)就是在發(fā)現(xiàn)和解決問題的過程中發(fā)展的。關(guān)鍵是認(rèn)清這些問題是企業(yè)發(fā)展過程中的問題還是機(jī)制本身的問題,，讓新員工正視內(nèi)部存在的問題,，不走極端。要知道沒有人隨隨便便跳槽的,，往往是思想走向極端,，無(wú)法轉(zhuǎn)回時(shí)才會(huì)“被迫”離開。

員工雖然能接受與自己的理想不太適應(yīng)的東西,，但并不代表他們就能坦然接受了,，這時(shí)就要鼓勵(lì)他們說出自己的想法——，如果你連員工在想什么都不知道,，解決問題就沒有針對(duì)性,。所以應(yīng)該為他們開條“綠色通道”，使他們的想法第一時(shí)間反映上來,。給新員工每人都發(fā)了“合理化建議卡”,，員工有什么想法，無(wú)論制度,、管理,、工作、生活等任何方面都可以提出來,。對(duì)合理化的建議,，海爾會(huì)立即采納并實(shí)行，對(duì)提出人還有一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì),。而對(duì)不適用的建議也給予積極回應(yīng),，因?yàn)檫@會(huì)讓員工知道自己的想法已經(jīng)被考慮過，他們會(huì)有被尊重的感覺,，更敢于說出自己心里的話,。 新進(jìn)員工受到的待遇與招聘時(shí)的承諾不太符合，產(chǎn)生不滿,，這種不滿情緒原本并不算什么大事，只是員工出來乍到時(shí)很自然的一種反應(yīng)而已,，但不能很好的消除這種不滿,，就會(huì)造成了新員工情緒激化.

這時(shí)就要幫助員工轉(zhuǎn)變思想，培養(yǎng)員工的歸屬感,。讓新員工不當(dāng)自己是“外人”,。

創(chuàng)造感動(dòng),對(duì)新工關(guān)心到無(wú)微不至的程度,為新員工過日子,經(jīng)常與新員工溝通交流.發(fā)現(xiàn)他們生活中,工作中的問題,幫助解決.

2.用企業(yè)先進(jìn)事例鼓舞新員工.

3.讓他感受到團(tuán)隊(duì)的溫暖,力量.

員工培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)篇六

為了更加體現(xiàn)自身企業(yè)精神,、宣揚(yáng)企業(yè)文化、服務(wù)宗旨,、經(jīng)營(yíng)理念,，根據(jù)營(yíng)業(yè)員上崗后的實(shí)際營(yíng)運(yùn)工作中的需要，針對(duì)性地?cái)M定出以理論聯(lián)系實(shí)際,，較實(shí)用的培訓(xùn)教材,。主要分為以下五大提綱。主要是對(duì)本行業(yè)的認(rèn)識(shí)凈化思想,，提高個(gè)人素質(zhì),、日常工作程序及要求的熟練，針對(duì)崗上可能出現(xiàn)的問題,，針對(duì)性地加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平(如商品陳列,、服務(wù)技能、銷售技巧等),。

(一),、公司簡(jiǎn)介、組織架構(gòu),、公司精神,、工作作風(fēng)、服務(wù)宗旨,、服務(wù)準(zhǔn)則,、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)目標(biāo),。(二),、各部門職責(zé)。(三),、聘用細(xì)則,、工作條件和考勤辦法及福利待遇。(四),、員工獎(jiǎng)懲條例,。(五)、績(jī)效考核辦法等,。

(一),、儀容儀表：營(yíng)業(yè)員是商場(chǎng)對(duì)外主要的形象之一，外界對(duì)她的“言行舉止”及儀容將給商場(chǎng)造成較廣范的意義,，所以對(duì)營(yíng)業(yè)員上崗應(yīng)做到“4上”著裝上統(tǒng)一整潔,、身體上健康衛(wèi)生、儀容上自然溫馨,、舉止談吐上和藹得體要求,。

1.著裝上————統(tǒng)一整潔

(1)必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝(工服)上崗,，有特殊情況必須經(jīng)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人書面批準(zhǔn)。

(2)干凈整齊,、筆挺,，工服紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣,、卷起袖子褲腳,。

(3)工服衣袖口、衣領(lǐng)口不得外露個(gè)人衣物或個(gè)人物品(如紀(jì)念品,、胸針,、胸花等飾物)。

(4)工服勤洗換不得有污跡,，衣領(lǐng),、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰等跡象,。

(5)非工作需要不得將工服轉(zhuǎn)借他人,，不得隨意修改工服，工牌戴在左胸下15公分處,。

2.身體上————健康衛(wèi)生

(1)勤洗澡,、勤理發(fā)、勤刷牙,、勤洗臉,、勤刮胡子、勤修指甲,，嚴(yán)禁體臭上崗,。

(2)不準(zhǔn)上崗吸煙，上崗期間飲食一律不準(zhǔn)吃蔥,、蒜等有易揮發(fā)性食物,，上班前應(yīng)刷牙，保持口腔清新,。

(3)不準(zhǔn)隨意剔牙,、摳鼻、挖耳,、擤鼻涕,，不準(zhǔn)面向客人打嗝、哈欠,、噴嚏,、抓庠等不雅動(dòng)作。

3.儀容上————自然溫馨

(1)儀容在此泛指流露在營(yíng)業(yè)員工作形態(tài)上的態(tài)度形態(tài),。

(2)男營(yíng)業(yè)員不得化妝,，不留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā),，頭發(fā)不過頸部,，不留長(zhǎng)胡須，不燙發(fā),、不得染黑色以外的頭發(fā),。

(3)女營(yíng)業(yè)員必須化談妝上崗，眼影使用較談色不能使用夸張色彩,，口紅應(yīng)接近唇色為宜,。

(4)不留長(zhǎng)指甲，不得染太夸張指甲油,，以肉色,、無(wú)色為宜。

(5)微笑迎賓,、待賓,、敬賓。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的笑容(因?yàn)轭櫩拖颉拔覀冏邅砹恕?,，不準(zhǔn)視而不見,、充耳不聞、 我行我素或木如待板等形態(tài),。

4.舉止談吐上————和藹得體

(1)立：固定站姿站位迎送顧客,，應(yīng)恭敬、收腹挺胸,、面帶微笑;雙手自然分開與肩同寬;男營(yíng)業(yè)員雙手交叉背在身后;女營(yíng)業(yè)員雙手交握(右手壓左手)于小腹前：雙腳不得叉開或抖動(dòng),，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰,。

(2)行：步伐輕捷穩(wěn)重,，頭不低、腰不佝,，不得在賣場(chǎng)匆忙跑步,，空手行走時(shí)不可倒剪手度步，不可橫沖直撞,、蹦蹦跳跳,、奔來跑去、步態(tài)不雅等現(xiàn)象;陪同顧客時(shí)應(yīng)做到客

在前,，在通道與人相遇應(yīng)時(shí)應(yīng)讓道并點(diǎn)頭問好,。

(3)說：用普通話接待顧客。

(4)聽：認(rèn)真傾聽,，對(duì)聽到的內(nèi)容可用微笑,，點(diǎn)頭等做出反應(yīng),，不可面無(wú)表情，心不在焉;不可似聽非聽,、表示厭倦等不禮貌行為,。

(5)看：面向顧客，目光間歇地投向顧客;不能望著天花板,，或無(wú)目的地東張西望,，左顧右盼斜視、白冷眼,，禁止上下打量或?qū)徱暤饶抗狻?/p>

(7)遞：在給顧客遞拿商品,、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧，并附加禮貌用語(yǔ)。

(二)服務(wù)用語(yǔ)

(1)常用文明禮貌用語(yǔ);要求：服務(wù)主動(dòng)熱情、語(yǔ)氣自然親切、態(tài)度友善誠(chéng)懇

a歡迎光臨(歡迎下次光臨)b先生(小姐)您好c謝謝d對(duì)不起e沒關(guān)系f請(qǐng)走

好。

(2)招呼用語(yǔ); 要求：笑臉相迎,，說好第一句話,，給顧客留下美好的第一印象。

a早上好(您好)b您需要些什么?c我能幫您什么嗎?d請(qǐng)稍等馬上來e讓您久等了f這是您要的**請(qǐng)看一下,，您拿好。

(3)介紹,、詢問用語(yǔ);要求：熱情誠(chéng)懇突出商品特點(diǎn),，抓住顧客心理,，當(dāng)好參謀,，不許言過其實(shí)、誤導(dǎo)欺騙顧客,。

a請(qǐng)問您貴姓,、b相比之下，這種挺適合您的,，您認(rèn)為呢?c我給您介紹幾種好嗎?d這種商品現(xiàn)在流行，送朋友或自已用都很好e這種商品美觀實(shí)用又不貴,，還用一定的特色,，您是否考慮考慮f您使用這種商品時(shí)應(yīng)注意------。

(4)答詢用語(yǔ); 要求：熱情有禮,，有問有答,，耐心并解決疑難。

a 實(shí)在對(duì)不起,，這種商品暫時(shí)缺貨,，請(qǐng)您留下姓名及聯(lián)系電話，貨一到馬上與您聯(lián)系,，您看好馬b這種商品近兩天就會(huì)到貨,，請(qǐng)您到時(shí)來看看c這幾種很不錯(cuò)，您可試用一下好嗎?d有什么要求,，請(qǐng)告訴我,，我會(huì)非常樂意并盡力做好e如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會(huì)憑電腦小票給您辦理相關(guān)的換退手續(xù)f先生對(duì)不起,，我們商場(chǎng)是無(wú)煙場(chǎng)所,，請(qǐng)您把煙息掉，謝謝您合作!,。

(5)解釋用語(yǔ); 要求：耐心細(xì)致,、用詞恰當(dāng)、語(yǔ)氣平和,、真誠(chéng)友善,，給予顧客較為滿意的解釋。

a對(duì)不起，顧客是不能帶這種包進(jìn)入超市的,，請(qǐng)您先把包寄存好嗎?b對(duì)不起,，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定此類商品，如果不屬于質(zhì)量問題是不能換退的c請(qǐng)您說得詳細(xì)點(diǎn),，我才更好地幫助您解決d這種商品拿著我開的小票,，到收銀臺(tái)付款，付款后來取人您選取的商品,。

(6)道歉用語(yǔ); 要求：態(tài)度真誠(chéng),、語(yǔ)氣溫和、力求顧客的諒解,，決不推卸責(zé)任(顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的),。

a 對(duì)不起，讓您久等了 b真抱歉,，給您添麻煩了c對(duì)不起,，我是新來的，服務(wù)不周

請(qǐng)見諒,，我會(huì)盡快改正d 您提的意見很好,，我會(huì)盡快向負(fù)責(zé)人反映，并謝謝您e非常抱歉,，剛才是我錯(cuò)了,，特向您道歉。

(7)贊賞,、答謝用語(yǔ); 要求：適中不太虛夸,，恬到好處真誠(chéng)。

a您說得沒錯(cuò)b您真會(huì)選購(gòu),，很合身c有了您的鼓勵(lì),，我會(huì)做的更好d您過獎(jiǎng)了，這是我們應(yīng)該做的,。

(8)道別用語(yǔ); 要求：即彬彬有禮,，又不卑不亢，應(yīng)讓顧客高興而來,，又滿意而歸,，不允許默不作聲，面無(wú)表情,。

(9)銀行用語(yǔ)： 要求：禮貌用語(yǔ)不離口,，做到唱付唱收及找零聲。

a您好,，歡迎光臨b請(qǐng)問還有其它商品嗎?c總共*元,、收您*元,、找您*元，請(qǐng)您點(diǎn)一下d這是您的貨物,，請(qǐng)拿好,，歡迎下次光臨e請(qǐng)您保留好小票，退,、換商品時(shí)應(yīng)持有電腦小票,。

(10)服務(wù)禁語(yǔ)：

a不要摸商品，以免弄臟b人較多(快下班了)你快點(diǎn)挑c不是我賣的,，誰(shuí)賣的你找誰(shuí)d這里便宜貸,，你買嗎? e不用試你肯定合適，不合適回來?yè)Qf肯定是你使用不當(dāng)造成的,，我們的商品質(zhì)量沒問題等,。

(11)接受顧客的吩咐時(shí)說：“聽明白了”、“清楚了,，請(qǐng)您放心”,。

(12)對(duì)在等候的顧客說：“讓您久等了”、“對(duì)不起,，讓您們等候多時(shí)了”等,。

(13)打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說：“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”,、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等,。

(14)當(dāng)顧客向你致歉時(shí)：你應(yīng)說“沒關(guān)系,、沒有什么、算不了什么”等,。

(15)送客時(shí)說“再見,，一路平安”、“再見,，歡迎您下次再來”等,。

(三)、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德與素質(zhì)要求

(1)營(yíng)業(yè)員的職業(yè)定位：

按不同類型營(yíng)業(yè)員的服務(wù)方式可分為：a,、定貨員：“守株待兔”服務(wù)性小,，需求大于供給、常見于大型自選商場(chǎng)等特點(diǎn),，很易讓顧客感覺冷漠; b,、推銷員：帶一點(diǎn)強(qiáng)制銷售(溫柔推銷)特點(diǎn)，適應(yīng)于顧客流運(yùn)性大的場(chǎng)合,，帶來退,、換貨或消費(fèi)者利益的損害;

c,、導(dǎo)購(gòu)員：現(xiàn)代商業(yè)的營(yíng)業(yè)員是導(dǎo)購(gòu)員，是向顧客解釋商品能給他(她)們帶來的實(shí)際好處,，直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購(gòu)買商品的引導(dǎo)過程;以消費(fèi)為中心,，為消費(fèi)者提供最完善、最恰當(dāng)?shù)姆?wù)的特點(diǎn);目的在于,，滿足顧客的需要的前提下為商場(chǎng)贏得最高的銷售,，并為企業(yè)帶來長(zhǎng)期利潤(rùn)和效益。

(2)營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范：(在崗愛崗,、敬業(yè)樂業(yè),、誠(chéng)實(shí)守信、買賣公平,、禮貌待客,、主動(dòng)熱情、耐心周到,、廉潔自律,、團(tuán)結(jié)協(xié)作、遵紀(jì)守法,、做文明員工)為顧客服務(wù)是我的職責(zé),，我們理應(yīng)給顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品、熱情周到,、誠(chéng)實(shí)可信的服務(wù),，并為消費(fèi)者創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境;顧客是我們的朋友，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,，顧客來我們這不僅是買商品而來,，也是來享受我們提供的服務(wù)，我們銷售的也不僅僅是商品,，更應(yīng)銷售我們的服務(wù);對(duì)待顧客應(yīng)做到“四個(gè)一樣”生人熟人一個(gè)樣,、買多買少一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣,、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣;有過硬的基本功(掌握商品知識(shí),、懂得顧客心理、掌握推銷技巧等),。

(3)營(yíng)業(yè)員素質(zhì)要求：

a 語(yǔ)言訓(xùn)練及服務(wù)：必須用語(yǔ)言啟動(dòng)對(duì)顧客的服務(wù),，學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用接待語(yǔ)言，既表示對(duì)顧客的歡迎,，又啟動(dòng)溝通繼續(xù)是必要的,，根據(jù)不同的顧客特點(diǎn)及所在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，恰當(dāng)?shù)厥褂眠m合顧客的語(yǔ)言與服務(wù)接待,，應(yīng)顯得既隨意又親切尊敬,。

b 服務(wù)技術(shù)與技巧：服務(wù)技術(shù)是其商品知識(shí),、心理學(xué)知識(shí)、計(jì)算能力,、書寫能力,、包扎技術(shù)等方面的綜合體現(xiàn);而技巧也是一種經(jīng)驗(yàn)、是一種應(yīng)變能力,，應(yīng)根據(jù)不同的顧客對(duì)服務(wù)需求差異,，而提供相應(yīng)的服務(wù)讓顧客盡可能滿意。

c 儀表舉止：其表現(xiàn)自身的素質(zhì),、修養(yǎng),、可信程度，也代表企業(yè)的形象,。

(四),、營(yíng)業(yè)員與顧客的關(guān)系

(1)顧客是什么?

a 顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人;b 顧客是售貨員、商場(chǎng)人員和業(yè)主的薪水來源,，是給我們帶來利益的人;c 顧客是我們名種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液;d 顧客不是無(wú)事登門——而是為了買而來;e 顧客不是有求于我們——而是我們有求于顧客;f顧客不是我們與之爭(zhēng)論或與之斗智的人;g 顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人,，滿足顧客的需要就是我們的工作。

(2)與顧客直接相關(guān)的銷售行為：

a 了解顧客對(duì)商品的興趣和愛好;b 幫助選擇(當(dāng)好參謀)滿足他的需要的商品;

c 向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn);d 向顧客說明購(gòu)買商品后會(huì)給他(她)們帶來的好處所

在;e 回答顧客對(duì)商品提出的疑問;f 引導(dǎo)顧客下決心購(gòu)買,。

(3)顧客喜歡的營(yíng)業(yè)員類型：

a 熱情友好,、樂于助人，有快捷周到的服務(wù);b外表整潔,、有禮和耐心,，商品知識(shí)豐富能介紹商品的特點(diǎn)、性質(zhì);c 耐心地傾聽顧客的意見和要求,，回答問題時(shí)能提供準(zhǔn)確的信息;d 關(guān)心顧客的利益,，急之所急，記住顧客的小檔案與偏好,，幫助做出正確性的選擇;e 每個(gè)人都喜歡誠(chéng)懇的贊賞，但要具體,，并告訴顧客為什么要這樣贊譽(yù)他的優(yōu)點(diǎn)。

(五),、柜臺(tái)紀(jì)律十不準(zhǔn)：

(1)不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吸煙、吃東西,、梳頭、剪指甲,、化妝、干私活,，不準(zhǔn)酒后上班;

(2)不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架,，諷刺,、挖苦及刁難顧客;

(3)不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)聊天、嬉鬧和大聲喧嘩;

(4)不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客,、長(zhǎng)談;

(5)不準(zhǔn)因上貨,、記帳不理睬顧客;

(6)不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)看書刊,、報(bào)，吹口哨,、哼歌;

(7)不準(zhǔn)坐著接待顧客,，不能靠著柜臺(tái)站;

(8)不準(zhǔn)隨便離開工作崗位,，不帶外人進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)(封閉式柜臺(tái));

(9)不準(zhǔn)挪,、借營(yíng)業(yè)用具及商品或憑白條發(fā)貨;

(10)有準(zhǔn)私分緊俏商品;

(六)、服務(wù)與協(xié)作的工作原則：

(1)顧客是我們的衣食“父母”,、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,，我們每位同事都必須將服務(wù)意識(shí),、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹工作當(dāng)中,，為我們的每們顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(力所能極地幫助顧客),，憂如對(duì)待親友般地對(duì)待顧客;

(2)企業(yè)提倡從為顧客,、商戶服務(wù)的原則,，各個(gè)部門,、每一位員工都是為了服務(wù);

(3)堅(jiān)持一切為了營(yíng)業(yè)的原則,，同事之間相互配合,，真誠(chéng)地協(xié)作,，全心全意為營(yíng)業(yè)服務(wù);

(4)工作行為原則：服從(先服從后投訴、只可越級(jí)投訴不可越級(jí)匯報(bào));

(七),、營(yíng)業(yè)員日常工作要求及工作準(zhǔn)則：

(1)工作要求：

a 守時(shí)——樹立遵守時(shí)間(遵守時(shí)間就等于遵守生活規(guī)則),，步調(diào)一致,、紀(jì)律嚴(yán)明的觀念;

b 禮貌——對(duì)顧客、商戶和同事(領(lǐng)導(dǎo))的基本度、服務(wù)人員應(yīng)有熱情禮貌,，面帶笑容、使用敬語(yǔ);

c 忠誠(chéng)——營(yíng)業(yè)員最具備的品德,，有事必報(bào)、有錯(cuò)必改,，不提供假情報(bào);

d 清潔——個(gè)人衛(wèi)生、工作環(huán)境和商品的清潔,、美觀，使員工和顧客充分有一個(gè)工作與購(gòu)物場(chǎng)所;

e 效率——提供細(xì)致而又高效的服務(wù),，關(guān)注工作中的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)意識(shí),，為企業(yè)和個(gè)人贏得聲譽(yù),、創(chuàng)造效益;

f 責(zé)任——盡職盡責(zé),，無(wú)論是平常的服務(wù)，還是日常的管理工作,，一切務(wù)求優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心;

g 協(xié)作——是工作與生活的重要因素之一,，工作中真誠(chéng)合人作,、互相配合,、同心協(xié)力才能做了各項(xiàng)工作;

(2)工作準(zhǔn)則：

a 三懂——懂禮貌待客(既彬彬有禮、又有不卑不亢);懂微笑服務(wù)(真誠(chéng)微笑,、發(fā)自內(nèi)心);懂文明用語(yǔ),。

b 三會(huì)——會(huì)算賬,、盤點(diǎn)(迅速準(zhǔn)確);會(huì)開票(合乎標(biāo)準(zhǔn),、數(shù)字規(guī)范正確);會(huì)操作

(丈量,、稱量,、包扎,、尺寸及碼數(shù)大小,、商品試用、檢測(cè),、調(diào)試、及簡(jiǎn)易的修理等),。

c 三知道——商品的品名、產(chǎn)地,、規(guī)格、型號(hào),、性能,、價(jià)格;商品的質(zhì)量,、用途、特點(diǎn),、使用及保養(yǎng);商品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期,。

d 三主動(dòng)——主動(dòng)打招呼(說話和氣);主動(dòng)拿遞商品(幫助挑選);主動(dòng)介紹商品(當(dāng)好參謀),。

e 四個(gè)一樣——生人熟人一個(gè)樣,、買多買少一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣,、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣,。

f 五聲——顧客臨柜有迎聲;顧客看貨有請(qǐng)聲;顧客咨詢有答聲;收銀找零有唱聲;顧客離柜有送聲,。

g五心——主動(dòng)介紹耐心;挑選商品誠(chéng)心;包扎商品精心;量剪商品細(xì)心;退換商品熱心,。

(八),、開門、打烊十件事：

(1)開門十件事：a 人員崗位落實(shí)好;b環(huán)境衛(wèi)生打掃好;c 營(yíng)業(yè)用具準(zhǔn)備好;d衡器容器校對(duì)好;e 儀容儀表整理好;f 工服工牌穿戴好;g 商品補(bǔ)充擺放好;h 商品效期檢查好;i 商品標(biāo)簽擺放好;j 晨前崗位落實(shí)好。

(2)打烊十件事：a 收銀賬務(wù)核對(duì)好;b 營(yíng)業(yè)用具清點(diǎn)好;c 營(yíng)業(yè)單據(jù)保管好;d要貨申請(qǐng)?zhí)顚懞?e交接事項(xiàng)登記好;f 零亂商品整理好;g 倉(cāng)庫(kù)柜門要鎖好;h 電源開關(guān)檢查好;i 防損措施準(zhǔn)備好;j 清場(chǎng)退場(chǎng)要做

(九),、營(yíng)業(yè)員日常工作程序：(見營(yíng)業(yè)員手冊(cè))

營(yíng)業(yè)員銷售的是商品,，提供的是服務(wù)。然而沒有服務(wù)的商品是冷冰冰的商品,，不會(huì)有人喜愛,。而商品的服務(wù)附加值越高,，其受歡迎的程度就越大;營(yíng)業(yè)員的職責(zé)就是不斷提供高附加值的服務(wù),，使商品感情化、人性化,。(一)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的規(guī)范;(二)營(yíng)業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié);(三)服務(wù)黃金數(shù)字;(四)受理顧客投訴程序;(五)商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容,、原則,、及期限;(六)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語(yǔ);(七)服務(wù)技巧二十五條;(八)如何提高自身服務(wù)水平,。

(一)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的規(guī)范：

1.服務(wù)準(zhǔn)則：

(1)為消費(fèi)者服務(wù),、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，文明經(jīng)商,、禮貌待客,，不冷落,、頂撞顧客，主動(dòng)熱情,、耐心周到;

(2)嚴(yán)格執(zhí)行商品供應(yīng)政策,、價(jià)格政策，不私自搭配商品,、不隨意漲價(jià)和變相提價(jià);

(3)維護(hù)商業(yè)信譽(yù),，明確標(biāo)價(jià),、保質(zhì)保量;

(4)堅(jiān)守崗位,，遵守勞動(dòng)紀(jì)律,、柜臺(tái)紀(jì)律和店規(guī)店章;

(5)保持良好的柜容柜貌,，整潔,、商品陳列豐滿、衣著要干凈大方;

(6)接受監(jiān)督,，歡迎批評(píng),、有錯(cuò)即改,，不護(hù)短,、不包庇;

2.服務(wù)接待顧客十步要求：

(1)等待顧客;正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩,，腳尖外開30度,，等待顧客靠近時(shí)上前主動(dòng)問好詢問,，保持心情愉悅,，面帶微笑,。

錯(cuò)誤做法：與其他導(dǎo)購(gòu)員閑聊,，盯視顧客，在顧客看商品時(shí)與他導(dǎo)購(gòu)員私語(yǔ)或嬉笑,，在賣場(chǎng)大聲喧嘩,，無(wú)精打采，對(duì)顧客的詢問不予答復(fù),，斜靠柜臺(tái)貨架,，手插口袋里,、抱在胸前或背后,，離開崗位時(shí)不通知其他同事。

(2)接待顧客;正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好,，待到顧客有需要幫助的表示時(shí)上前詢問,，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助,，遇到面熟的顧客在等待時(shí)，暗示你記得他(她),，盡量請(qǐng)同事幫忙,，并對(duì)顧客的耐心等待表示感謝。

錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的要求流露出厭倦和不耐煩,，一般來;(3)展示商品;正確做法：當(dāng)顧客指明要看某件商品;錯(cuò)誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品;態(tài)度傲慢;(4)介紹商品;正確做法：運(yùn)用自已的生活經(jīng)驗(yàn)和知;錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的選擇與自已有不同意見時(shí),，聳聳肩;(5)標(biāo)價(jià)開票：正確做法：清晰地念出商品的價(jià)格,，;錯(cuò)誤做法：商品標(biāo)價(jià)不清或錯(cuò)誤;顧客未確認(rèn)價(jià)格就匆;(6)收款

錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說,，對(duì)顧客的要求反應(yīng)超過10秒鐘就會(huì)造成此印象;待客以貌取人(我們的持久客原則：以禮待客,、一視同仁);隨意讓其他同事在半途代替接待客人,，自已再接待其他客人或離開干別的事,。

(3)展示商品;正確做法：當(dāng)顧客指明要看某件商品時(shí)，迅速準(zhǔn)確找出并雙手遞交顧客;顧客不能明確指出所要商品時(shí),，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情,，手勢(shì)和自已的經(jīng)驗(yàn)找到其感興趣的商品或給予指引;不顧客希望聽取你的建議,，選擇你認(rèn)為合適的商品雙手遞上,，解釋你選擇的理由。

錯(cuò)誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品;態(tài)度傲慢,，拒絕拿商品給顧客(即使要去貨倉(cāng)補(bǔ)貨,，也要請(qǐng)顧客稍等，當(dāng)缺貨時(shí)應(yīng)推薦類似商品或可以訂購(gòu);簡(jiǎn)單地告訴顧客“不合適”或“不好”(應(yīng)向顧客推薦其它商品及表明自已的理由);一件接一件地將貨品取出,，并隨意丟放,，使顧客無(wú)所適從。

(4)介紹商品; 正確做法：運(yùn)用自已的生活經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),，向顧客推薦商品;在介紹時(shí)要讓顧客充分了解商品的性能,、質(zhì)量及特點(diǎn)，切忌以教訓(xùn)的口吻向顧客建議,。

錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的選擇與自已有不同意見時(shí),，聳聳肩,，表示無(wú)可奈何;用高壓推銷手段勸說顧客購(gòu)買;錯(cuò)誤或亂介紹商品的特點(diǎn);拿出商品后,、不言或講解中表達(dá)不清(應(yīng)事先對(duì)商品進(jìn)行很好地了解并進(jìn)行預(yù)演)與顧客爭(zhēng)論,。

(5)標(biāo)價(jià)開票：正確做法：清晰地念出商品的價(jià)格,，檢查標(biāo)價(jià)，并讓顧客明了;清晰,、準(zhǔn)確,、完整地填寫售貨單,。

錯(cuò)誤做法：商品標(biāo)價(jià)不清或錯(cuò)誤;顧客未確認(rèn)價(jià)格就匆匆開票;售貨單填寫潦草,、缺碩,、開錯(cuò)價(jià)碼等,。

(6)收款(收銀員)正確做法：接受付款(如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用,，是否有效和有足夠的金額、并按銀行規(guī)定辦理結(jié)算;高效流暢,、準(zhǔn)確地操作,、確確保收款正確。

錯(cuò)誤做法：接受現(xiàn)款不當(dāng)面清點(diǎn);流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情,，收銀速度慢,、不熟練,，使顧客久等;拒絕接受顧客的零錢付款;在收銀臺(tái)與其他人員聊天或嬉笑,，顧客會(huì)以為在議論他(她)，更加會(huì)讓顧客覺得有可能被騙,。

(7)包裝商品;正確做法：包裝之前確認(rèn)品種數(shù)量,，有沒有與其它顧客所買的商品混淆一起,，并確認(rèn)無(wú)損壞或短缺;如作為禮物的商品要征詢顧客意見是否撕掉標(biāo)價(jià),，并請(qǐng)顧客到服務(wù)總臺(tái)進(jìn)行禮品包裝;

錯(cuò)誤做法：包裝時(shí)與其他同事聊天,、心不在焉;包裝時(shí)不小心漏裝;包裝時(shí)不小心將其他顧客的貨品裝入;顧客需要進(jìn)行禮品包裝，沒有給予相應(yīng)指引,。

(8)檢查憑證;正確做法：校對(duì)單據(jù)與電腦小票;收回售貨單的柜組聯(lián);將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管,，以備商品退換時(shí)查驗(yàn),。

錯(cuò)誤做法：忘記核對(duì)電腦小票、售貨單,、收銀章;未收回售貨單留存聯(lián);忘記給顧客單據(jù)(顧客存聯(lián)及電腦小票);

(9)交付商品;正確做法：雙手向顧客遞交商品;禮貌地微笑致意,，并向顧客致謝,。 錯(cuò)誤做法：一只手隨意地將商品給顧客;臉無(wú)表情及沒有感謝詞;誤將別的商品交給顧客,。

(10)送客;正確做法：友好,、禮貌地說：“歡迎再次光臨”,，并目送顧客離開,。

錯(cuò)誤做法：顧客離開前自已先離開;忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語(yǔ),。

(二)營(yíng)業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

1,、三大服務(wù)：(1)售前服務(wù)：指在出售商品之前為消費(fèi)者,，所提供的各項(xiàng)服務(wù);主要有以下項(xiàng)目：提供有關(guān)專業(yè)知識(shí),、營(yíng)銷息,、產(chǎn)品資料及咨詢;美化營(yíng)業(yè)環(huán)境，做好櫥窗陳

列等,。

(2)售中服務(wù)：指是營(yíng)業(yè)員在整個(gè)商品銷售過程中所進(jìn)行的全部服務(wù)工作;主要有以下項(xiàng)目：主動(dòng)熱情地接待顧客,，態(tài)度和藹,、禮貌周到，使顧客產(chǎn)生溫暖感;耐心細(xì)致地為顧客多展示商品,，不怕辛苦,、任勞任怨,，使顧客便于選擇和比較;準(zhǔn)確把握消費(fèi)者購(gòu)買心理,，建立信用,，使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信用有信心。

(3)售后服務(wù)：指在產(chǎn)品銷售后,，繼續(xù)為消費(fèi)者提供的各項(xiàng)服務(wù)(也是銷售之本),。主要有以下項(xiàng)目：商品售出后的`安裝、保養(yǎng),、保修及相關(guān)的“三包”服務(wù)等,。

2 服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

(1)接待：接待各種各樣的顧客,，能否讓他們高興而來,，滿意而去關(guān)鍵應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧，,，以滿足顧客的不同需要,。下面簡(jiǎn)要介紹不同身份,、不同愛好的顧客方法：

a接待新上門的顧客要注重禮貌,，以求留下好的印象;

b接待熟悉的老顧客要突熱情,，要使他有如逢摯友的感覺;

c接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷,，不要讓他因購(gòu)物而誤事;

d接待精明的顧客，要有耐心,，不要顯出厭倦耐煩;

e接待女性顧客,，要注重推薦新穎,、漂亮的商品，滿足她們愛美,、求新的心態(tài); f接待老年顧客,，要注意方便和實(shí)用,，要讓他們感到公道,、實(shí)在;

g接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀,，不要推諉;

h接待自有主張的顧客,，要讓其自由挑選,，不要去騷擾他,。

(2) 解說及回答：a 語(yǔ)言有邏輯性,、層次清楚,、表達(dá)明白;b 話語(yǔ)突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無(wú)謂的鋪墊;c 不講多余的話,，不羅嗦;d 不夸大其辭,，不吹牛誆騙;e不污辱,、挖苦,、諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論;f 發(fā)語(yǔ)應(yīng)因人而異,，不使用方言土語(yǔ)。

(3) 退換服務(wù)：實(shí)際上真正無(wú)故退換的顧客并不多,，相反退換的存在使得顧客增加了購(gòu)買信心,，對(duì)于提高商品信譽(yù),，吸引顧客上門有很大的作用;此時(shí)就應(yīng)做到：端正認(rèn)識(shí),，深刻體會(huì)處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商店誠(chéng)意的最好途徑;要以愛心去對(duì)待顧客，不能怕麻煩,，不能推諉，要急顧客之所急,，迅速幫助顧客處理好退換程序,。

(三)服務(wù)黃金數(shù)字：

1,、 一個(gè)滿意的顧客告訴3個(gè)人，一個(gè)不滿意的顧客影響11個(gè)人;

2 ,、94%的不愉快客人從不向公司反映問題,，如果投訴處理得當(dāng)面,、60%不愉快顧客將繼續(xù)商業(yè)關(guān)系,，如果投訴迅速處理,，則該比率會(huì)上升至95%;

3、 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：4%會(huì)告訴你,，96%默默離去,、其中91%不再光顧;

4、 顧客為何不上門?3%搬家;5%和其他同業(yè)有交情;9%價(jià)錢高;14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳;68%服務(wù)不周(包括企業(yè),、經(jīng)理,、員工);

5,、 一位不滿的顧客,，平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8—12個(gè)人,，其中20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多;當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面的印象后,，往往得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ);

6,、 將顧客妥善處理其抱怨,、不滿：70%會(huì)再光顧;當(dāng)場(chǎng)圓滿解決95%會(huì)再光顧;平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后,，他會(huì)將滿意的情形轉(zhuǎn)告5個(gè)人。

7,、 你吸引一位新到顧客的力量,，平均是保有一位老顧客的6倍力量,，且顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買價(jià)值;

(三)受理顧客投訴程序：

傾聽顧客抱怨——了解顧客要求——提出解決方案——征求顧客意見——宣傳政策依據(jù)——辦理退換手續(xù)——讓顧客滿意——回訪顧客交朋友;

(四)商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容,、原則,、及期限：(具體見售后服務(wù)協(xié)議)

(五)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語(yǔ)：

1,、三米原則：指當(dāng)顧客臨柜三米時(shí),，要用友好的表情和微笑迎接顧客;當(dāng)顧客離柜三

米時(shí),，目送顧客離去,。

2,、服務(wù)金三角：指由顧客,、公司,、競(jìng)爭(zhēng)者所構(gòu)成的一個(gè)三角的關(guān)系,，這是一種由三者取得彼此間的相互平衡的關(guān)系,。

3,、好印象六要素：準(zhǔn)備,、注意發(fā)現(xiàn)迎接顧客,、應(yīng)對(duì),、請(qǐng)顧客等待,、遞交、送別,。 4,、2分20秒：指讓顧客等待的時(shí)間不要超過2分20秒,，若超過,，顧客就會(huì)表現(xiàn)出煩躁不安的表情,。

5,、服務(wù)顧客的“5s”：指 迅速(swift),、微笑(smile)、誠(chéng)意(sincerty),、利落(shrewd)、研究(study),。

6,、回頭率：對(duì)零售業(yè)而言回頭率是指顧客在某企業(yè)購(gòu)買,，并消費(fèi)或享受了該企業(yè)的商品或服務(wù)之后再次

上門,，或介紹他人上門購(gòu)買的比率,。

7、服務(wù)是指什么：服務(wù)為顧客而產(chǎn)生,，是以勞務(wù)來滿足生產(chǎn)者或消費(fèi)者需求,，是增加商品無(wú)形價(jià)值的一部分,。

8,、十一定律：指一個(gè)錯(cuò)誤如果在設(shè)計(jì)階段發(fā)現(xiàn),，只需1元;如果在出廠質(zhì)檢發(fā)現(xiàn),，要花去10元;

如果差錯(cuò)到顧客那里發(fā)現(xiàn)，則要超過耗費(fèi)100元來實(shí)行彌補(bǔ),。

9,、鏡子原理：顧客的表情就象一面鏡子,，從中可以照出他對(duì)我們的服務(wù)是否滿意,，還有什么樣的需求,。

10,、顧客滿意：指顧客在消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài),，這種狀態(tài)是個(gè)體的一種心理體驗(yàn);

以顧客總體為出發(fā)點(diǎn),，當(dāng)個(gè)體滿意與總體滿發(fā)生沖突時(shí),，個(gè)體應(yīng)服從總體滿意;是建立在道德,、法律的社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)上的,，有違以上的行為不是其本意;顧客滿意是相對(duì)的、沒有絕對(duì)的,，因此應(yīng)該不懈地追求,，向絕對(duì)滿意靠近;

顧客滿意因人而異，提供有差異的滿意服務(wù),。

(六)服務(wù)技巧二十五條：

1,、營(yíng)業(yè)員是商業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中貢獻(xiàn)的服務(wù),，而服務(wù)的報(bào)酬是得到利潤(rùn),，照道理、只要服務(wù)完善,，必定會(huì)產(chǎn)生利潤(rùn)。

2,、不可一直盯瞧著顧客，不可糾纏羅嗦;要讓顧客輕松自在地盡興逛店,，否則顧客會(huì)敬而遠(yuǎn)之,。

3,、地點(diǎn)的好壞比商店的大小更重要,，商品的優(yōu)劣又比地點(diǎn)的好壞更重要：即時(shí)是小店,，但只要能提供令顧客滿意喜愛的優(yōu)良商品,，就能與大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),。

4,、商品排列得井然有序,，不見得生意就好,，反倒是雜亂的小店常有顧客上門;應(yīng)該讓顧客感到商品豐富,、又有條理,，可以隨意挑選,，但豐富商品的種類,，還是要配合當(dāng)?shù)仫L(fēng)習(xí)和顧客階層,，而向?qū)I(yè)化。

5,、把交易對(duì)象看成自已的親友,，是否得到顧客的支持,，決定商店的興衰;這就是現(xiàn)在所強(qiáng)調(diào)的人際關(guān)系,，要誠(chéng)懇地去了解顧客，并正確掌握他的各種狀況,。

6、銷售前的奉承不如售后服務(wù),，這是制造永久顧客的定律;生意的成敗，取決于能否使第一次購(gòu)買的顧客成為固定的常駐客,，這也就看是否有完善的售后服務(wù),。

7,、要把顧客的責(zé)備當(dāng)成神佛之聲,，不論是責(zé)備，都要欣然接受;“要聽聽顧客的意見”,，傾聽之后，要即刻有所行動(dòng),，是做好生意絕對(duì)必要的條件,。

8,、不必憂慮資金短缺,，該憂慮的是售用不足;信用比一切都重要,，并不意味資金不重要,。

9,、只花1元的顧客比花100元的顧客對(duì)生意興隆更具有影響力;這是經(jīng)商大原則,，對(duì)購(gòu)買額高的顧客殷勤接待，而怠慢購(gòu)買額低的顧客,，要知道購(gòu)買一個(gè)干電池的顧客,，必會(huì)是你的永久顧客。

10,、不要強(qiáng)迫推銷,，不是賣顧客喜歡的東西,，而是賣對(duì)顧客有益的東西。

11,、當(dāng)著顧客的面斥責(zé)他人或吵架,，是會(huì)趕走顧客的“妙方”;這樣使顧客厭惡難受,。

12、出售好商品是件善事,，為好商品做廣告更是件善事;即使顧客有潛在需要,，但若沒有正確的信息，仍然無(wú)法滿足顧客的需求,，將商品情報(bào)正確、快速地提供給顧客的方法,，也是企業(yè)對(duì)顧客應(yīng)盡的義務(wù),。

13,、要有堅(jiān)定的自信及責(zé)任感“如果我不從事這促銷售,，社會(huì)就不能圓滿運(yùn)轉(zhuǎn)”;要先深切體會(huì)自身價(jià)值的存在，才能有充沛的信心做自已的生意,。

14,、對(duì)供應(yīng)商(商戶)要親切,，有正當(dāng)?shù)囊缶蛻?yīng)大膽說出;但一定要以“共存共榮”為原則,。

15,、即使贈(zèng)品只是一張紙,，顧客也會(huì)高興的,，如果沒有贈(zèng)品，請(qǐng)注意：我們就應(yīng)贈(zèng)送“笑容”;得到一點(diǎn)小小贈(zèng)品也會(huì)高興,，這是人情的微妙之處,，但如果一直是這么千篇一律，就會(huì)失去原先的魅力,，削弱銷售力，所以要想一直維持著新鮮感,，就是“微笑,、再微笑“,。

16,、要不時(shí)創(chuàng)新、美化商品的陳列,，這是吸引顧客入場(chǎng)的秘訣之一;這會(huì)使商品更有魅力，店面成為人群聚集的“大眾廣場(chǎng)”,。

17,、浪費(fèi)一張紙,，也會(huì)使商品上漲;要節(jié)省毫不浪費(fèi)，總之在這種競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下(但一定要記好、并留下顧客的地址),。

18,、商品賣完缺貨，等于是怠慢顧客,，也是商場(chǎng)要不得的疏忽,，應(yīng)向顧客鄭重道德,，并說“我們會(huì)盡快補(bǔ)貨”要記住留顧客地址;這種緊急的補(bǔ)救行動(dòng)是理所當(dāng)然的,。

19、嚴(yán)守不二價(jià)法,，減價(jià)反而會(huì)引起顧客誤會(huì)，有損信用;對(duì)議價(jià)的顧客就減價(jià),，對(duì)不講價(jià)的顧客就高價(jià)出售,，這樣會(huì)對(duì)顧客不公平,，都應(yīng)統(tǒng)一價(jià)格,，嚴(yán)守信用,。

20,、孩童是“福神”，對(duì)攜帶小孩的顧客或被使喚前來購(gòu)物的小孩,，要特別照顧;先在小孩身上下工夫使顧客欽服,，是永遠(yuǎn)有效的經(jīng)商手法,。

21、經(jīng)常思考今日的損益(當(dāng)天的成敗),，養(yǎng)成沒算出今日損益就不睡覺的習(xí)慣，可以促成自已的上進(jìn)心和總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。

22、要得到顧客信任的夸贊：“只要是這家店買的就是好的”,，商場(chǎng)正如每個(gè)人的面孔，信任那張臉,、喜愛那張臉,，才會(huì)去親近光臨,。

23、要精神飽滿地工作,，使店里充滿生氣活力,，顧客自然會(huì)聚攏過來;一般都應(yīng)該制造出輕松愉快的氣氛,。

24、每天的新聞廣告要看,，不知道顧客喜歡的新產(chǎn)品是什么，是營(yíng)業(yè)員的恥辱,。

25,、季節(jié)對(duì)營(yíng)業(yè)員來講,，沒有所謂的淡季,，無(wú)論任何時(shí)侯都應(yīng)非賺錢不可,。

(八)如何提高自身服務(wù)水平：

1,、堅(jiān)持將“顧客滿意”置以所有目標(biāo)之上;對(duì)“顧客滿意”為絕對(duì)執(zhí)著,，堅(jiān)持好的方面,，我們盡可能把服務(wù)置于自身之前,，我們獲利直接歸功于此;

2,、每天評(píng)估顧客的“滿意度”,，是指顧客滿意的程度;善于總結(jié)、勤于學(xué)習(xí);

3,、敬業(yè)樂業(yè),、對(duì)本身工作崗位熱衷,，盡快進(jìn)入 角色;

4,、必須以自已希望被服務(wù)的對(duì)象的角度來服務(wù)顧客;目的在于了解商業(yè)銷售的生存在于顧客的滿意;

5,、不但從工作中養(yǎng)成“以待客之道”生活中也應(yīng)如此，形成習(xí)慣,，提高個(gè)人素質(zhì);

6、從待客的基本用語(yǔ)開始,，如禮貌用語(yǔ)、稱呼;

7,、養(yǎng)成清爽,、利落的動(dòng)作習(xí)慣;如迎賓動(dòng)作,、指引手勢(shì)、站姿,、遞拿商品等;

8,、保持一個(gè)親切,、優(yōu)雅的笑容;善于利用自身肢體語(yǔ)言,。

營(yíng)業(yè)員要提供優(yōu)良的銷售技巧：首先一定在商品知識(shí),、顧客心理,、賣場(chǎng)技巧,、專業(yè)服

務(wù)方面表現(xiàn)出高超的銷售技巧,，僅靠一星半點(diǎn)的小聰明是行不通的、不能長(zhǎng)久的,，平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)積累和留心顧客觀察才能做到。銷售的方法沒有一個(gè)定律,，應(yīng)該因各種情況,，隨機(jī)應(yīng)變地采用不同的銷售方法,。

(一)營(yíng)業(yè)員常用的商品銷售方法

1,、習(xí)慣銷售：有些消費(fèi)者往往習(xí)慣于購(gòu)買其使用慣了的某些商品,，使顧客在對(duì)商品的各種特性,、特點(diǎn)十分熟悉,、信任，而產(chǎn)生的一種偏愛心理,，注意力也集中穩(wěn)定,，所以購(gòu)買時(shí)往往不再進(jìn)行詳細(xì)比較與選擇,，能夠迅速地形成重復(fù)購(gòu)買，銷售時(shí)應(yīng)盡量推薦顧客經(jīng)常用過的商品;

2,、理智銷售法：有些消費(fèi)者在每次購(gòu)買前，對(duì)所需購(gòu)買的商品,，要進(jìn)行較為周密的比較與選擇,，,，購(gòu)買時(shí)頭腦冷靜、行為慎重,，善于控制自已的感情,，不受外界的影響而改變自已的觀點(diǎn),，所以應(yīng)少說多看，要有耐心,，讓顧客自已決定，否則就會(huì)引起顧客的反感,，使銷售活動(dòng)受阻,。

3,、經(jīng)濟(jì)銷售法：有的消費(fèi)者富有經(jīng)濟(jì)頭腦,，購(gòu)買商品時(shí)特別重視價(jià)格的高低,，唯有低廉的價(jià)格才能使其滿意，這類消費(fèi)者在選擇商品時(shí),，會(huì)反復(fù)比較各種商品的價(jià)格,，對(duì)價(jià)格變動(dòng)反應(yīng)極為靈敏;面對(duì)此類型的顧客,，應(yīng)盡量推薦價(jià)廉物美的商品并可在原則的基礎(chǔ)上讓點(diǎn)利給顧客,。

4,、沖動(dòng)銷售法：有些消費(fèi)者屬于感情用事的人往往接受產(chǎn)品外觀,、包裝,、商標(biāo)或某些促銷努力的刺激而產(chǎn)生購(gòu)買力行為。這類消費(fèi)者對(duì)商品的選擇以直觀感受為主購(gòu)物時(shí)從個(gè)人興趣和情趣出發(fā),，喜歡新奇特商品,，較少考慮商品實(shí)際效用;對(duì)此類顧客以適當(dāng)?shù)卦谏唐飞霞忧‘?dāng)?shù)恼Z(yǔ)言,，往往就會(huì)有所收獲。

5,、浪漫銷售法：有些消費(fèi)者感情豐富,，富于浪漫情調(diào),，善于聯(lián)想,，對(duì)商品的外觀、造型,、顏色甚至品牌比較重視;所以對(duì)此類消費(fèi)者在選擇商品時(shí),，注意力易轉(zhuǎn)移,，興趣與愛好也容易變換,。

6、熱情銷售法：有些消費(fèi)者屬于思想與心理標(biāo)準(zhǔn)尚未定型缺乏主風(fēng),，沒有固定偏好的消費(fèi)者,，選擇商品時(shí)較隨遇而購(gòu)或順便購(gòu)買,，對(duì)此類顧客必須態(tài)度熱情,、服務(wù)良好,、善于介紹,，就較容易就服顧客而促成交易，同時(shí)不以讓他們和第三者接觸,，以免引起不必要的麻煩,。

7,、特異銷售法：有些消費(fèi)者在商業(yè)銷售活動(dòng)中以自我滿足作為目標(biāo)之上，如出租性的交易經(jīng)營(yíng),。

8、連帶銷售法：在幾種連帶性的商品同時(shí)推銷的方法;或犧牲一種利潤(rùn)率較小的新商品,，以吸引更多的顧客,、帶動(dòng)獲利高的商品大量銷售的方法,。

(二)營(yíng)業(yè)員心理銷售方法：

1,、放心銷售法：該方法側(cè)重于質(zhì)量。在促銷時(shí)根據(jù)顧客對(duì)質(zhì)量的側(cè)重,，應(yīng)盡量推薦質(zhì)量較好的商品,，并給予側(cè)重講解商品質(zhì)量方面以引導(dǎo)顧客購(gòu)買的一種方法。

2,、寬心銷售法：該方法側(cè)重于售后服務(wù),。廣義的質(zhì)量其實(shí)不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量,，還包括服務(wù)質(zhì)量，所以在促銷過程中應(yīng)針對(duì)性給予顧客宣傳公司的有關(guān)售后服務(wù)質(zhì)量的保證(應(yīng)實(shí)事求是,，不可夸大);引導(dǎo)讓其寬心購(gòu)買的方法,。

3、順心銷售法：該方法側(cè)重于功能齊備,、用之順暢,。在質(zhì)量可靠讓人放心,、服務(wù)周到使人寬心的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者還希望商品有比較多的使用價(jià)值,，引導(dǎo)顧客對(duì)購(gòu)買此商品利與其它同類商品的功效、特點(diǎn)(但不可乏低他人商品)及使用價(jià)值,。

4、省心銷售法：該方法側(cè)重于簡(jiǎn)單明了,、省事和省心。對(duì)此類顧客應(yīng)推薦及講解：簡(jiǎn)潔,、操作方便的商品。

5,、稱心銷售法：該方法側(cè)重于適用、恰到好處的商品,。如：流動(dòng)人口較高的顧客,，所需求的商品可用即可;或有些商品因?yàn)楣δ芴珡?fù)雜和太多而被閑置，所以為此類顧客促銷

時(shí)應(yīng)提供恰到好處的商品;6,、安心銷售法：該方法側(cè)重于安全;7,、悅心銷售法：該方法側(cè)重于滿足感觀感要求,，此類;8、誘心銷售法：該方法側(cè)重于調(diào)動(dòng),、引導(dǎo)顧客購(gòu)買的;(三)營(yíng)業(yè)員的銷售技巧：;1,、何時(shí)接近顧客實(shí)行促銷?：當(dāng)顧客匆匆而來時(shí),、當(dāng);2,、投其所好,，順其興趣地、給予促銷,，引導(dǎo)顧客對(duì)商;言語(yǔ),，可談?wù)撈渌c不相關(guān)的話題(特別是剛接觸的顧;3,、對(duì)不同類型顧客的接待方

時(shí)應(yīng)提供恰到好處的商品。

6,、安心銷售法：該方法側(cè)重于安全,。而且“安心術(shù)”不僅是使用安全,、操作安全,，還強(qiáng)調(diào)生命健康,、環(huán)保等商品。如綠色產(chǎn)品,、健康、保健產(chǎn)品等;所以為顧客多推薦類似商品,。

7、悅心銷售法：該方法側(cè)重于滿足感觀感要求,，此類顧客比較注重商品的外觀,、顏色,、形狀等，消費(fèi)者的購(gòu)買行為首先是從感觀滿意開始的,。

8,、誘心銷售法：該方法側(cè)重于調(diào)動(dòng),、引導(dǎo)顧客購(gòu)買的興趣，實(shí)時(shí)促銷,，也是一種巧妙而不裸的誘惑,，通過制造懸念讓消費(fèi)者產(chǎn)生興趣，而且非不可;如：某化妝品公司宣傳產(chǎn)品時(shí),，“悄悄地”宣傳了取之于“老佛爺”慈禧的個(gè)人專用配方,，所精制而成,，當(dāng)時(shí)購(gòu)買排起長(zhǎng)隊(duì),。

員工培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)篇七

1、培訓(xùn)目標(biāo)的設(shè)置

培訓(xùn)目標(biāo)的設(shè)置有賴于培訓(xùn)需求分析,，明確員工未來需要從事某個(gè)崗位,，為培訓(xùn)計(jì)劃提供明確方向和遵循的構(gòu)架。有了目標(biāo),，才能確定培訓(xùn)對(duì)象,、時(shí)間,、方法等具體內(nèi)容。因此，在撰寫培訓(xùn)方案時(shí),，第一步,，要先寫明培訓(xùn)目標(biāo)是什么,？

2,、培訓(xùn)內(nèi)容的選擇

培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)的差異而多樣化,，但是,，一般來說培訓(xùn)內(nèi)容包含三個(gè)層次，分別是知識(shí)培訓(xùn),、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn),，在撰寫培訓(xùn)方案時(shí),，一定要注意根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的具體情況，有側(cè)重地策劃培訓(xùn)內(nèi)容,，一般來說,，管理者偏向于知識(shí)培訓(xùn)與素質(zhì)培訓(xùn),，一般職員傾向于知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn),。

3,、培訓(xùn)資源的選擇

培訓(xùn)資源可以分為內(nèi)部資源和外部資源兩類,，內(nèi)部資源包括組織的領(lǐng)導(dǎo),、具備的特殊知識(shí)和技能的員工,；外部資源是指專業(yè)培訓(xùn)人員,、學(xué)校,、公開研討會(huì)或?qū)W術(shù)講座等,。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容確定在實(shí)際培訓(xùn)中可能使用到的資源，通常情況下,，首推內(nèi)部培訓(xùn)資源,。

4、培訓(xùn)對(duì)象的確定

培訓(xùn)內(nèi)容決定了大體上的受訓(xùn)者，但在設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案時(shí),，還應(yīng)從已經(jīng)確定的受訓(xùn)者的角度來查看其是否適合受訓(xùn),。一方面，要考慮這些人是否對(duì)培訓(xùn)感興趣,，如果沒有積極性，要考慮適度減少這類人群的培訓(xùn),，因?yàn)榭赡苡绊懪嘤?xùn)效果,；另一方面,，要分析受訓(xùn)者個(gè)性特點(diǎn)，注意培訓(xùn)的內(nèi)容是受訓(xùn)者后天可改變的知識(shí)和技能,，而不是對(duì)受訓(xùn)者的天性進(jìn)行改造,。

5、培訓(xùn)時(shí)間的選擇

培訓(xùn)時(shí)間的確定,，并不想我們想象地那么隨意,，比如：許多公司往往是在時(shí)間比較方便或培訓(xùn)費(fèi)用比較便宜的時(shí)候培訓(xùn),，但實(shí)際上，可能這個(gè)時(shí)候公司并不需要培訓(xùn),，增加了培訓(xùn)成本,。許多公司會(huì)把培訓(xùn)活動(dòng)設(shè)定在生產(chǎn)的淡季,，以防止影響生產(chǎn)，卻不知道,，沒有及時(shí)培訓(xùn)造成了大量次品,、廢品等事故的出現(xiàn)，代價(jià)更高,。一個(gè)優(yōu)秀的管理者在確定培訓(xùn)時(shí)間的時(shí)候,，不僅要考慮上述列舉的問題,，還要與培訓(xùn)相關(guān)的部門保持適時(shí)地聯(lián)系,。

6,、適當(dāng)培訓(xùn)方法的選擇

組織培訓(xùn)的方法有很多種，如講授法,、演示法,、案例法,、討論法,、視聽法,、角色扮演法等,，為了提高培訓(xùn)的質(zhì)量,，在培訓(xùn)時(shí)可以根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容、目的等多因素,，選擇一種或多種配合使用,。

7,、培訓(xùn)場(chǎng)所及設(shè)備的選擇

培訓(xùn)場(chǎng)所包括教室,、會(huì)議室,、工作現(xiàn)場(chǎng)等，若以技能培訓(xùn)為內(nèi)容,，則決定了最適宜的場(chǎng)所為工作現(xiàn)場(chǎng),，因?yàn)樵S多工作設(shè)備是無(wú)法在教室或會(huì)議室使用的。培訓(xùn)設(shè)備包括教材,、筆記本,、筆,、模型，有的還需要投影機(jī),、錄像機(jī)、錄音筆等,。

員工培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)篇八

為促進(jìn)新員工的個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展和個(gè)人業(yè)務(wù)能力提高,，幫助員工更加勝任本職工作,，發(fā)揮自身才能,，特制定本計(jì)劃書,。

通過面授和培訓(xùn)教材自學(xué)等方式,，使得員工在1-2周的時(shí)間內(nèi)了解并熟悉公司所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)和相關(guān)的交易品種、交易規(guī)則和與此有關(guān)的法律法規(guī),。同時(shí)灌輸一些基本面和技術(shù)面分析的相關(guān)知識(shí),，提高崗位勝任能力,，保證合格上崗。

市場(chǎng)部新入職員工

第一部分 基礎(chǔ)知識(shí)

1. 連續(xù)現(xiàn)貨知識(shí)

2. 渤海商品交易所介紹

第二部分 商品交易所的交易規(guī)則

1. 渤商所連續(xù)現(xiàn)貨交易管理辦法

2. 交易品種

此章節(jié)要求了解各個(gè)品種合約的主要條款,、交割品牌,、交割倉(cāng)庫(kù)、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)和倉(cāng)儲(chǔ)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等,。

3. 交易規(guī)則

全面了解交易所的各項(xiàng)規(guī)章制度和適用條款,。

第三部分 盤面的基礎(chǔ)知識(shí)

認(rèn)知渤海商品交易所品種和不同品種的價(jià)格或者價(jià)格區(qū)間,。

第四部分 簡(jiǎn)單基本面和技術(shù)面分析

了解對(duì)一個(gè)品種基本面分析的角度，如供求,、現(xiàn)貨價(jià)格,、國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境等;簡(jiǎn)單了解k線、成交量,、均線,、移動(dòng)平均線等知識(shí),。

宜早不宜晚原則,，員工入職后的1-2周(節(jié)假日順延),。

公司會(huì)議室

講授,、自學(xué)為主

公司投資顧問部

1. 考核方式：筆試

2. 考核形式：閉卷考核,，以填空和論述為主

3. 考核時(shí)間：按照公司規(guī)定執(zhí)行

4. 考核內(nèi)容：自學(xué)和講授的內(nèi)容

5. 考核方向：渤海商品交易所基礎(chǔ)知識(shí)和與培訓(xùn)相關(guān)知識(shí)

6. 達(dá)標(biāo)要求：筆試成績(jī)的75%作為達(dá)標(biāo)要求

考核以提高新入員工個(gè)人業(yè)務(wù)能力為主要目的,，對(duì)于考核優(yōu)秀者提出表?yè)P(yáng),。對(duì)于首次考核不合格者,，該員工應(yīng)該深度自省，對(duì)自己知識(shí)水平和工作態(tài)度及時(shí)反思,。及時(shí)調(diào)整和改正,，爭(zhēng)取再次考核時(shí)通過,，以免給自己的職業(yè)生涯發(fā)展留下隱患。

對(duì)于三次考核不通過的員工,，征得公司領(lǐng)導(dǎo)同意,，執(zhí)行《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》第三十九條,、第四十條規(guī)定。

員工培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)篇九

1. 前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃

（1） 中軟系統(tǒng)培訓(xùn)

中軟系統(tǒng)入住和退房操作程序,，入賬,、轉(zhuǎn)賬程序，押金賬戶入賬程序,。

（2） 溫泉接待系統(tǒng)培訓(xùn)

溫泉手牌錄入與結(jié)賬，溫泉系統(tǒng)手牌管理,。

（3） 前臺(tái)接待流程培訓(xùn)

前臺(tái)從問候到結(jié)賬整個(gè)服務(wù)過程,。

（4） 身份證上傳系統(tǒng)培訓(xùn)

旅館身份證系統(tǒng),，入住與退宿的操作流程

（5） pos機(jī)使用的培訓(xùn)

pos機(jī)刷卡消費(fèi)與預(yù)授權(quán)操作流程。

2. 禮賓培訓(xùn)計(jì)劃

（1） 禮賓引領(lǐng)禮貌禮節(jié)培訓(xùn)

（2） 禮賓寄存行李培訓(xùn)

（3） 禮賓拉車門培訓(xùn)

（4） 禮賓門口電子屏操作

3. 商場(chǎng)培訓(xùn)計(jì)劃

（1） 商場(chǎng)采購(gòu)計(jì)劃

（2） 商場(chǎng)物品擺放與售賣

1. 前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃

（1） 前臺(tái)英語(yǔ)培訓(xùn)

1. greeting and welcoming guest 歡迎賓客

2. telephone skill standards 電話接聽標(biāo)準(zhǔn)

3. taking reservation

接受預(yù)訂

4. handling in-house amenities 客房歡迎品安排

5. awaiting room handling

等待房間

6. safe deposit box

保險(xiǎn)箱

7. check in without reservation ( walk in) 散客登記

8. check in with reservation

預(yù)訂客人登記

9. regular check in

常住客登記

10. group check in

團(tuán)隊(duì)登記

11. express check in at counter 柜臺(tái)快速登記

12. foreign currency exchange 外幣兌換

13. overnight bucket check

夜間檢查

14. handling messages

賓客留言

15. extension stay

續(xù)住

16. key authorization

鑰匙授權(quán)

17. block rooms for arrivals

預(yù)抵客人鎖房

18. handling expected check out 預(yù)計(jì)離店

19. prepare for group check out 團(tuán)隊(duì)離店準(zhǔn)備

20. prepare for long staying check out

長(zhǎng)住客離店準(zhǔn)備

21. check out group

團(tuán)隊(duì)結(jié)賬

22. check out guest with cash

現(xiàn)金結(jié)算

23. check out guest with city ledger

掛賬結(jié)算

24. check out guest with traveler’s cheque

旅行支票結(jié)算

25. check out guest with transfer room

轉(zhuǎn)賬結(jié)算

26. check out guest with credit card

信用卡結(jié)算

27. check out guest with deposit refund

現(xiàn)金返還

28. handling guest complaint

賓客投訴

（2） 前臺(tái)售房技巧

（3） 前臺(tái)與各部門協(xié)作關(guān)系

（4） 前臺(tái)財(cái)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

2. 禮賓培訓(xùn)計(jì)劃

1. 禮賓外語(yǔ)培訓(xùn)

2. 禮賓司培訓(xùn)

3. 禮賓gro培訓(xùn)

3. 商場(chǎng)培訓(xùn)計(jì)劃

（1） 商場(chǎng)倉(cāng)儲(chǔ)管理培訓(xùn)

（2） 商場(chǎng)售賣技巧

員工培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)篇十

目的

為使飛r商住樓，四川濱江酒店管理公司以其優(yōu)秀的管理培訓(xùn)人員隊(duì)伍,、豐富的管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)為飛r商住樓提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)服務(wù),。

步驟

本次培訓(xùn)共分兩個(gè)階段：

一、四川濱江酒店管理公司在濱江飯店內(nèi)為飛r商住樓按培訓(xùn)計(jì)劃提供相應(yīng)部門的完整培訓(xùn),，包括在崗的練習(xí)機(jī)會(huì),。使受訓(xùn)員工對(duì)國(guó)際化的酒店先進(jìn)管理模式培訓(xùn),，包括在崗的練習(xí)機(jī)會(huì)。使受訓(xùn)員工對(duì)國(guó)際化的酒店先進(jìn)管理模式有親身的體驗(yàn)和充分的學(xué)習(xí),。（其具體計(jì)劃見《管理培訓(xùn)服務(wù)整體解決方案》及相應(yīng)的部門培訓(xùn)計(jì)劃）,。

二,、根據(jù)飛r商住樓建設(shè)情況，四川濱江酒店管理公司將派出相應(yīng)的培訓(xùn)員到飛r商住樓做內(nèi)訓(xùn)（內(nèi)訓(xùn)時(shí)間的長(zhǎng)短由四川濱江酒店管理公司經(jīng)具體調(diào)研）,，以對(duì)第一階段的培訓(xùn)效果進(jìn)行有效的鞏固并使更多的飛r商住樓的員工能夠接觸并認(rèn)識(shí)到先進(jìn)的酒店管理理念。

為使飛r商住樓在裝修期間能迅速達(dá)到升星要求,，四川濱江酒店管理公司總工程師出可到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo),。費(fèi)用按照第二階段的培訓(xùn)費(fèi)用收取,。

內(nèi)訓(xùn)報(bào)價(jià)

按培訓(xùn)員人數(shù)及時(shí)間收費(fèi),，價(jià)格為人民幣1500元/人/天,。

注：內(nèi)訓(xùn)之前的調(diào)研時(shí)間不計(jì)入內(nèi)訓(xùn)時(shí)間,。飛r商住樓應(yīng)負(fù)責(zé)妥善解決內(nèi)訓(xùn)調(diào)研員和培訓(xùn)員的教學(xué)用具，用餐，休息等事宜,。

介紹

四川濱江酒店管理公司以其高素質(zhì)的員工,、優(yōu)良的服務(wù)水準(zhǔn)、高效率的工作,、領(lǐng)先的市場(chǎng)占有份額，干凈舒適的酒店環(huán)境在竟?fàn)幖ち业某啥季频陿I(yè)享有盛名,。

四川濱江酒店管理公司擁有完備的管理制度和體系,，成熟有效的培訓(xùn)機(jī)制,，優(yōu)秀負(fù)責(zé)的培訓(xùn)人員和一流的培訓(xùn)設(shè)施。我們也致力于提供管理培訓(xùn)服務(wù)來幫助我們的客戶提升競(jìng)爭(zhēng)力,。我們能夠?yàn)槲覀兊目蛻籼峁┝可矶ㄗ龅南铝芯频瓴块T的管理培訓(xùn)服務(wù)：財(cái)務(wù)部,、市場(chǎng)營(yíng)銷部,、人力資源部,、客房部,、前廳部,、餐飲部、工程部,、安全部,、電腦部,、采購(gòu)部,。

本培訓(xùn)的整體目的為：

● 提升客戶的整體競(jìng)爭(zhēng)能力,；

● 建立牢固的酒店管理基礎(chǔ),；

● 在管理過程中對(duì)日常問題的整體思考,；

● 接觸并理解酒店業(yè)內(nèi)最新最有效的理念；

● 提升個(gè)人管理技巧,；

● 提升管理效率,。

財(cái)務(wù)部

● 審計(jì)

● 成本控制

● 會(huì)計(jì)

● 信貸

市場(chǎng)營(yíng)銷部

● 商務(wù)公司市場(chǎng)

● 旅行社市場(chǎng)

● 宴會(huì)銷售

● 公關(guān)

人力資源部

● 人力資源整體管理

● 酒店人事工作

● 酒店培訓(xùn)

酒店新進(jìn)員工培訓(xùn)方案

● 員工福利

● 質(zhì)檢工作

客房部

● 行政管家職責(zé)

● 客房管家職責(zé)

● 樓層

● 公區(qū)

● 房務(wù)中心

● 布草房/洗衣房

前廳部

● 總臺(tái)

● 商務(wù)中心

● 預(yù)訂部

● 禮賓部

● 總機(jī)

● 大堂副理

采購(gòu)部

● 部門物資采購(gòu)

● 廚房物資采購(gòu)

● 市場(chǎng)調(diào)查

餐飲部

● 中餐廳運(yùn)作/管理

● 中廚房管理

● 西餐廳運(yùn)作/管理

● 西廚房管理

● 管事部

● 客房送餐

● 宴會(huì)廳運(yùn)作/管理

電腦部

● 程控交換機(jī)系統(tǒng)

● 電腦系統(tǒng)

● 網(wǎng)頁(yè)管理

工程部

● 總工程師職責(zé)

● 副總工程師職責(zé)

● 電梯系統(tǒng)

● 強(qiáng)/弱電系統(tǒng)

● 空調(diào)系統(tǒng)

● 水系統(tǒng)

安全部

● 酒店治安管理

● 酒店消防

● 酒店停車管理

一、培訓(xùn)費(fèi)

（單位：人民幣元）

層級(jí)時(shí)間 經(jīng)理 主管 員工

一周 1,000 800 700

兩周 1,800 1,400 1,200

四周 3,000 2,500 2,000

八周 5,500 4,800 3,800

半年 15,000 13,000 10,000

一年 28,000 24,000 18,000

二,、酒店住宿費(fèi)（可選擇）

a. 酒店客房：人民幣260元/間夜

b. 員工宿舍（視可提供情況而定）：人民幣20元/人/晚

三,、餐費(fèi)（可選擇）

a. 零點(diǎn)：按酒店菜單價(jià)格八五折免服務(wù)費(fèi)收費(fèi)

b. 經(jīng)理餐：人民幣28元/人/餐

c. 員工餐：

早餐：人民幣4元/人

午餐：人民幣5元/人

晚餐：人民幣5元/人

夜宵：人民幣4元/人

四、洗衣

工裝：人民幣3元/件

便裝：按酒店客衣打七折免服務(wù)費(fèi)收取

五,、電話、上網(wǎng),、傳真及其他雜費(fèi)

按酒店客用資費(fèi)收取

員工培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)篇十一

為使新進(jìn)員工盡快融入公司大家庭,，接納公司文化,，幫助新員工熟悉工作環(huán)境,，融入公司,，更好、更快達(dá)到崗位要求,，特制定本規(guī)定,。

適用于公司全體人員,。

通過老員工對(duì)新員工的“傳”“幫”“帶”這一傳統(tǒng)而實(shí)用的方式,，實(shí)現(xiàn)公司文化的傳承,，促進(jìn)新員工業(yè)務(wù)技能的熟練掌握及責(zé)任心的提高。具體要求：

1,、“傳”?！皞鳌笔莻魇冢瑐鞒?。就是老員工要將自己掌握的工作技能,，工作經(jīng)驗(yàn),，毫無(wú)保留的傳給新員工,。

2,、“幫”?！皫汀笔菐椭?，幫授,。要在新員工工作上遇到困難時(shí)給與幫助，生活中遭遇困境時(shí)給予關(guān)懷,，使新員工遇到挫折時(shí)感受到公司的溫暖，時(shí)刻保持良好的工作態(tài)度和昂揚(yáng)的斗志,。

3,、“帶”?！皫А笔菐ьI(lǐng)，帶動(dòng),。老員工要在工作中率先示范，以身作則,，奮勇爭(zhēng)先,，用自己的實(shí)際行動(dòng)去影響和感化新員工,，帶動(dòng)新員工。

為了規(guī)范和嚴(yán)肅“師徒傳幫帶”工作,，師徒關(guān)系確定后,，一定要在全公司公布，接受監(jiān)督,。二要按照公司及車間的規(guī)章制度進(jìn)行生產(chǎn)工作。

1,、品行端正,，樂于助人。

2,、工作認(rèn)真,、負(fù)責(zé),，業(yè)務(wù)技能熟練。

3,、在公司工作一年以上,，特別優(yōu)秀的可放寬到半年以上。

4,、思想作風(fēng)過硬,，為人和氣,，敢于嚴(yán)格要求,，善于傳幫帶,。

5、普通話基本過關(guān),，檢查監(jiān)督及時(shí),。

1,、傳授技能,，從基本知識(shí)，技能抓起,，言傳身教,。

2,、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)作風(fēng)，對(duì)徒弟嚴(yán)格要求,，嚴(yán)格訓(xùn)練。

3,、把自己的一技之長(zhǎng)傳授給徒弟。

1,、尊重師傅，謙虛好學(xué),，勤學(xué)好問，服從師傅的教導(dǎo),。

2,、勤奮刻苦,，不怕苦,，臟，累,。

3,、通過學(xué)習(xí)，技術(shù)進(jìn)步快,，思想有提高,，安全無(wú)事故,。

培養(yǎng)新員工是公司賦予每位老員工的應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù),。人力資源部對(duì)老員工帶新員工的培訓(xùn)情況跟蹤考核,。

1,、學(xué)徒期為兩個(gè)月,。如需延長(zhǎng)學(xué)徒期,，由師傅報(bào)車間領(lǐng)導(dǎo)審批并向人力資源部備案。學(xué)徒期滿,，公司對(duì)學(xué)徒進(jìn)行考核,。贊美特別奉獻(xiàn)的老員工幫助新員工的句子

2、學(xué)徒期滿,，經(jīng)公司考核合格的,，師傅可獲得相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì),；學(xué)徒期不足兩個(gè)月的，師傅可獲得350元獎(jiǎng)金,；學(xué)徒期等于兩個(gè)月的,，師傅可獲得300元獎(jiǎng)金,；學(xué)徒期超過兩個(gè)月的，師傅可獲得200元獎(jiǎng)金,。

3,、考核合格后，獎(jiǎng)金隨工資一并發(fā)放,。

員工培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)篇十二

培訓(xùn)部自成立至今,，得到了公司領(lǐng)導(dǎo),、各分公司經(jīng)理及員工的大力支持和積極配合,，為了盡快搭建企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu),，實(shí)行規(guī)范化操作,，根據(jù)公司副總經(jīng)理許總指示,，培訓(xùn)部現(xiàn)面向各相關(guān)部門招賢納士,，公開招聘內(nèi)部培訓(xùn)師,。

1、 品德要求：

熱愛公司,，熱愛自己從事的職務(wù),，對(duì)培訓(xùn)工作有興趣,，待人熱情，喜歡挑戰(zhàn)自我,，做事情有韌性,，在公司工作1年以上。

2,、專業(yè)要求：

精通本部門的工作流程,，產(chǎn)品制造，產(chǎn)品結(jié)構(gòu),，掌握相關(guān)技術(shù),，具備相關(guān)

資格證書者優(yōu)先考慮。

3,、能力要求：

能夠獨(dú)立編寫相關(guān)培訓(xùn)教材,，考核試卷,，有較強(qiáng)的課堂控制能力，善于表

達(dá),，有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力,。

1、 a級(jí)培訓(xùn)師

大學(xué)本科以上學(xué)歷,，具有中級(jí)及中級(jí)以上相關(guān)資格證書,，工作經(jīng)驗(yàn)3年以

上,。有較強(qiáng)的動(dòng)手能力和表達(dá)能力,。

2、 b級(jí)培訓(xùn)師

大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷,，具有相關(guān)資格證書，工作經(jīng)驗(yàn)2年以上,。有一定的動(dòng)手能力,，善于表達(dá)。

3,、 c級(jí)培訓(xùn)師

中專以上學(xué)歷,，工作經(jīng)驗(yàn)2年以上。有一定的動(dòng)手能力和基本表達(dá)能力,。

1,、培訓(xùn)教材使用審批，技術(shù)類培訓(xùn)由生產(chǎn)技術(shù)部林強(qiáng)順部長(zhǎng)負(fù)責(zé)審批,，公共類培訓(xùn)由許總負(fù)責(zé)審批,。

2、培訓(xùn)效果考核,，

①問卷考核,。培訓(xùn)部當(dāng)場(chǎng)發(fā)放培訓(xùn)課時(shí)效果調(diào)查表，根據(jù)學(xué)員打分,，計(jì)算平均分

評(píng)定,，80分以上為a級(jí)，60分以上為b級(jí),，60分以下為c級(jí),。（此類適用所有培訓(xùn)）

②工作模擬考核。培訓(xùn)部將在培訓(xùn)結(jié)束一星期內(nèi),，安排學(xué)員進(jìn)行相應(yīng)的技能操練,，及格率在80%以上的為a級(jí)，60%以上的為b級(jí),，60%以下的為c級(jí),?？己擞少|(zhì)量部鄧永杰部長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)。（此類針對(duì)技術(shù)性培訓(xùn)）,。

③績(jī)效考核,。培訓(xùn)部將在培訓(xùn)結(jié)束一星期內(nèi)，向?qū)W員所在部門發(fā)放調(diào)查問卷,，由學(xué)員上級(jí)對(duì)學(xué)員培訓(xùn)前后的工作態(tài)度,、員工士氣、員工流動(dòng)率等作出評(píng)估,。80分以上為a級(jí),，60分以上為b級(jí)，60分以下為c級(jí)。（此類針對(duì)公共類/銷售技能類培訓(xùn)）。

1、公司頒發(fā)內(nèi)部培訓(xùn)師證書，正式聘用。

2、a級(jí)培訓(xùn)師每節(jié)課補(bǔ)貼100元,， 考核a級(jí)100元,，b級(jí)50元，c級(jí)-20元,。

b級(jí)培訓(xùn)師每節(jié)課補(bǔ)貼80元， 考核a級(jí)100元，b級(jí)50元,，c級(jí)-20元,。

c級(jí)培訓(xùn)師每節(jié)課補(bǔ)貼50元， 考核a級(jí)100元,，b級(jí)50元,，c級(jí)-20元。

每節(jié)課時(shí)時(shí)間為45-60分鐘，酬勞為：課時(shí)補(bǔ)貼+考核補(bǔ)貼,，問卷考核/工作模擬考核/績(jī)效考核三類考核得分不累計(jì)，以單項(xiàng)所得最高分給予補(bǔ)貼,。

3．10人以下培訓(xùn)不分等級(jí)統(tǒng)一為30元，新員工入職培訓(xùn)不計(jì),。

打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，超越創(chuàng)新，需要各位員工的大力支持，積極參與，需要相關(guān)部門負(fù)責(zé)人積極推薦,，嚴(yán)格把關(guān)，請(qǐng)以上分公司負(fù)責(zé)人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向培訓(xùn)部推薦3名人才,，培訓(xùn)部將從中挑選1-2名。

員工培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)篇十三

當(dāng)前酒店業(yè)發(fā)展迅速，競(jìng)爭(zhēng)激烈,，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),，其實(shí)質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng),、員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，員工素質(zhì)的高低決定著服務(wù)質(zhì)量的高低,。因此,，培訓(xùn)工作對(duì)酒店服務(wù)生存、發(fā)展的作用及意義是不容臵疑的,。通過培訓(xùn),，員工了解自己工作與其他工作環(huán)節(jié)的聯(lián)系及重要性，增強(qiáng)自覺性與責(zé)任感,，接受并遵守規(guī)章制度,，服務(wù)程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)意識(shí),，服務(wù)效率,，服務(wù)水平，從而保證在激烈中立于不敗之地,。

1,、與時(shí)俱進(jìn)原則

酒店作為一個(gè)憑借各種硬件設(shè)施、通過軟件服務(wù)使客人滿意來獲得經(jīng)濟(jì)收入的企業(yè),，為了不斷迎合客人的需要,，提高賓客的滿意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求,，引導(dǎo)客人的消費(fèi),，需要從酒店建筑設(shè)計(jì)、裝飾布臵,、設(shè)備設(shè)施配備,、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立、服務(wù)理念,、服務(wù)技能等方面進(jìn)行創(chuàng)新。這就要求酒店在培訓(xùn)新員工時(shí)做到與時(shí)俱進(jìn),，保證培訓(xùn)內(nèi)容的前瞻性,。

2、實(shí)事求是原則

即在培訓(xùn)過程中,，無(wú)論是培訓(xùn)內(nèi)容,、形式、方法,、進(jìn)度等都應(yīng)從新員工的實(shí)際情況出發(fā),，要適應(yīng)其年齡特征、工作經(jīng)歷、崗位要求,、現(xiàn)有的知識(shí)水平和服務(wù)技能等,，使培訓(xùn)工作具有較強(qiáng)的針對(duì)性。

3,、學(xué)以致用原則

培訓(xùn)所傳授的知識(shí),、技能等應(yīng)該是員工工作中急需了解和掌握的，學(xué)習(xí)以后能很快應(yīng)用到工作實(shí)踐中去,。切忌空洞地講理論,，從概念到概念，而應(yīng)緊密結(jié)合受訓(xùn)者的崗位需要和個(gè)人需要,，從需要出發(fā),，理論聯(lián)系實(shí)際，使培訓(xùn)內(nèi)容具有較強(qiáng)的實(shí)用性,。

4,、全面評(píng)估原則

即根據(jù)培訓(xùn)宗旨、目標(biāo)以及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn),，運(yùn)用科學(xué)的評(píng)估手段,，對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的全過程及其結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)、鑒別和監(jiān)督,。通過評(píng)估,，實(shí)事求是地評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果，肯定培訓(xùn)取得的成績(jī),，發(fā)現(xiàn)存在問題,。對(duì)新員工的培訓(xùn)要做到從開始學(xué)習(xí)到運(yùn)用的全過程評(píng)估及對(duì)知識(shí)、技能和態(tài)度等方面的全面評(píng)估,。

培訓(xùn)的目的就是通過對(duì)員工在服務(wù)態(tài)度,、專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能等方面的訓(xùn)練，提高他們的職業(yè)素質(zhì),，提高酒店企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量,，從而實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)。因此針對(duì)新員工,，應(yīng)該依次從以下幾方面進(jìn)行培訓(xùn)：

1,、酒店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

包括酒店的創(chuàng)建背景、地理位臵,、建筑風(fēng)格,、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)特色,、客源狀況,、組織機(jī)構(gòu),、規(guī)章制度、酒店產(chǎn)品知識(shí)等內(nèi)容,，使新員工對(duì)自己將要進(jìn)人的“家”有一全面的認(rèn)識(shí)和了解,。

2、酒店企業(yè)文化培訓(xùn)

酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂,，是企業(yè)的精神文化,，關(guān)注酒店企業(yè)文化，培養(yǎng)每個(gè)酒店員工共同擁有酒店的理想,、信念,、價(jià)值觀和酒店道德，讓一個(gè)成熟的企業(yè)從嚴(yán)格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過渡,。讓酒店企業(yè)文化熏陶員工,，激發(fā)員工的精神力量，形成酒店的巨大凝聚力和號(hào)召力,。

3,、酒店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)

包括嚴(yán)格的儀容、儀表,、儀態(tài),、表情、眼神,、語(yǔ)言,、動(dòng)作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣,。新員工上崗前必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識(shí)的培訓(xùn),，掌握酒店對(duì)從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的服務(wù)中時(shí)時(shí),、處處體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重,。

員工培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)篇十四

1、培訓(xùn)目的：

通過培訓(xùn)使倉(cāng)儲(chǔ)部門員工能在具體操作中掌握商品的數(shù),、質(zhì),、進(jìn)、出,、起到真正"活

蓄水池"的作用,；使防損員能夠獨(dú)立操作防損工作流程、勝任意外事件狀態(tài)下的崗位職責(zé),、最大限度地做好超市安全防損工作及與其它相關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合。

2,、培訓(xùn)內(nèi)容

講授課題

共計(jì)課時(shí)

講授課題

共計(jì)課時(shí)

商品儲(chǔ)存流程：

收貨,、入庫(kù)、出庫(kù)操作流程規(guī)范、如何建檔,、建卡,、建帳。生鮮食品倉(cāng)儲(chǔ)管理

2課時(shí)

防損充當(dāng)?shù)慕巧?/p>

企業(yè)形象,、站姿言行服務(wù)禮儀培訓(xùn),、國(guó)內(nèi)外防盜器材品牌介紹及原理剖析、超市防盜防損的關(guān)鍵案例介紹與分析

2課時(shí)

配送中心的營(yíng)運(yùn)過程：

單據(jù)流轉(zhuǎn)過程與責(zé)任人管理,、配送中心的作業(yè)管理

與采購(gòu)部,、營(yíng)運(yùn)部、團(tuán)購(gòu),、財(cái)務(wù)部,、電腦部的協(xié)調(diào)。

2課時(shí)

產(chǎn)生損耗的原因及處理方法,、

防損部工作操作流程及特點(diǎn)

與監(jiān)控目標(biāo)選定,、偷竊引起的損耗及種種表現(xiàn)、

如何聚焦觀察內(nèi)盜,、外盜現(xiàn)象,、其現(xiàn)象識(shí)別及處理

2課時(shí)

倉(cāng)庫(kù)工作規(guī)章制度：倉(cāng)儲(chǔ)工作程序、平臺(tái)收貨人員工作職責(zé),、倉(cāng)庫(kù)各崗位工作職責(zé)……

如何防水,、防火、防鼠,、防霉,、收貨、商品分類,、商品安全線等制度,。

2課時(shí)

超市重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)管、外盜發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)處理程序與客訴接待,、防盜報(bào)警的處理程序……

營(yíng)運(yùn)環(huán)節(jié)的損耗管理：

組織學(xué)員對(duì)不同案例進(jìn)行實(shí)地模擬演示

2課時(shí)

員工培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)篇十五

20xx年是公司的起步年,，在這一年里我們搭建起了初具規(guī)模地專業(yè)化的裝飾設(shè)計(jì)、施工團(tuán)隊(duì),，在這一年的培訓(xùn)重點(diǎn)主要是圍繞企業(yè)文化建設(shè)而進(jìn)行,，經(jīng)過半年多的企業(yè)文化培訓(xùn)和宣貫，全體員工已能較好的領(lǐng)會(huì),、理解和接受公司的企業(yè)文化,。在20xx年，我們的培訓(xùn)重點(diǎn)將圍繞“夯實(shí)基礎(chǔ),，鍛造團(tuán)隊(duì)”而進(jìn)行,，在兼顧提升員工工作技能與綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)上,，轉(zhuǎn)變各級(jí)管理人員的管理觀念、改善管理方法,，提高員工責(zé)任心及自我約束意識(shí),，增強(qiáng)員工對(duì)公司的歸屬感，此外,，公司企業(yè)文化的宣導(dǎo),、增強(qiáng)員工凝聚力仍將是本年度培訓(xùn)工作的重要課題。

1,、提高員工整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,，改善公司人才結(jié)構(gòu)，為公司培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才,，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供保障,。

2、加強(qiáng)公司內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)修煉,，增加公司自身的凝聚力,，增進(jìn)員工對(duì)企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念的理解,。

3,、激發(fā)員工求知欲、創(chuàng)造性,、發(fā)掘員工知識(shí)更新,、能力更新的潛力。

4,、通過培訓(xùn)減少員工工作失誤,，避免事故，提高工作質(zhì)量與工作效率,。

為使培訓(xùn)方案具有針對(duì)性和可操作性,，在xx年12月，綜合管理部組織公司全體人員進(jìn)行了培訓(xùn)需求調(diào)查,，共發(fā)放調(diào)查問卷34份,，收回有效問卷32份，

有效率為94%,，通過這次調(diào)查發(fā)現(xiàn)公司員工對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)同度較高,，知道培訓(xùn)的重要性，自身也有比較迫切的培訓(xùn)需求,。根據(jù)調(diào)查結(jié)果,，綜合管理部在安排培訓(xùn)時(shí)會(huì)從如下幾個(gè)方面有選擇有重點(diǎn)的進(jìn)行考慮：

1、培訓(xùn)的安排

(1)在培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)置上,，應(yīng)注重培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性,，培訓(xùn)的重點(diǎn)應(yīng)放在專業(yè)技能,、管理能力及企業(yè)文化三方面;

(2)在培訓(xùn)方式的選擇方面，將根據(jù)培訓(xùn)主題的不同,，采取集中講授、拓展訓(xùn)練,、經(jīng)驗(yàn)交流與分享等方式進(jìn)行,。

(3)在培訓(xùn)教師的來源上，較傾向于選擇行業(yè)專家,，也可由公司內(nèi)部?jī)?yōu)秀員工或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)當(dāng);

(4)在培訓(xùn)時(shí)間的安排方面,，將盡量選擇在上班時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。

2,、培訓(xùn)課程的選擇

會(huì)從綜合技能培訓(xùn),、管理技能培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)以及職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)等方面來進(jìn)行選擇,。

3,、培訓(xùn)方法的選擇

將主要考慮邀請(qǐng)外部講師到公司進(jìn)行集中講授、派人到外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)接受系統(tǒng)訓(xùn)練,、由公司內(nèi)部有經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行講授和建立公司圖書室和網(wǎng)絡(luò)共享平臺(tái)等方式,。

4、培訓(xùn)應(yīng)注意事項(xiàng)

(1)綜合管理部平時(shí)注意培訓(xùn)課題的研究與開發(fā),，及時(shí)搜集國(guó)內(nèi)知名顧問咨詢和培訓(xùn)公司的講師資料,、培訓(xùn)科目資料，結(jié)合公司需要和部門需求,，不定期地向相關(guān)部門推薦相關(guān)培訓(xùn)課題信息,。

(2)綜合管理部在安排培訓(xùn)時(shí)一要考慮與工作的協(xié)調(diào)，避免工作繁忙與培訓(xùn)實(shí)踐的沖突;二要考慮重點(diǎn)培訓(xùn)與普遍提高的關(guān)系,，以公司利益和需要為標(biāo)準(zhǔn),，全面提高員工能力和素質(zhì)。

(3)對(duì)單個(gè)人培訓(xùn)金額較大,、時(shí)間較長(zhǎng)的,，應(yīng)簽訂《員工培訓(xùn)協(xié)議》，以減

少和控制員工的流失給企業(yè)帶來?yè)p失,。

1,、培訓(xùn)頻率

每季度安排一次大型專題培訓(xùn)，每個(gè)月安排一次專題培訓(xùn),，新員工入職培訓(xùn)即時(shí)安排,。

2、培訓(xùn)方式

根據(jù)培訓(xùn)主題的不同,，采取集中講授,、拓展訓(xùn)練,、經(jīng)驗(yàn)交流與分享、自主學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行,。

3,、培訓(xùn)課程體系設(shè)計(jì)

(1)入職培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象：公司新進(jìn)員工

培訓(xùn)內(nèi)容：分為公司內(nèi)部培訓(xùn)和置信培訓(xùn)學(xué)校培訓(xùn)

① 公司內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容包括：公司介紹、公司各項(xiàng)規(guī)章制度及各部門職能與關(guān)系等方面的培訓(xùn),。

② 置信培訓(xùn)學(xué)校的培訓(xùn)內(nèi)容包括：企業(yè)文化,、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、執(zhí)行力等方面的培訓(xùn),。

培訓(xùn)目的：盡快了解和融入公司企業(yè)文化,，進(jìn)入工作角色和狀態(tài)

(2)綜合能力培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象：全體人員

培訓(xùn)內(nèi)容：個(gè)人素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)等方面的培訓(xùn),，包括有效溝通技巧,、團(tuán)隊(duì)融入(拓展訓(xùn)練)、計(jì)劃管理,、商務(wù)談判,、時(shí)間管理、情緒管理等

培訓(xùn)目的：提高員工的個(gè)人素質(zhì),，職業(yè)素養(yǎng)

(3)專業(yè)技能的培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象：全體人員

培訓(xùn)內(nèi)容：針對(duì)不同崗位人員進(jìn)行專業(yè)技能提升培訓(xùn),，如專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、經(jīng)典案例分享,、各類資格,、職稱考試等。

培訓(xùn)目的：提高員工專業(yè)技能,，在工作中能得以應(yīng)用,。

(4)管理技能的培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象：中層管理及以上人員

培訓(xùn)內(nèi)容：管理技能及其他培訓(xùn)課程，包括：執(zhí)行力,、職業(yè)化素養(yǎng),、目標(biāo)管理、績(jī)效管理,、領(lǐng)導(dǎo)行為與藝術(shù),、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。

培訓(xùn)目的：提升管理者管理水平,，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)活力,、凝聚力和創(chuàng)造力。

(5)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象：全體人員

培訓(xùn)內(nèi)容：集體活動(dòng),、拓展訓(xùn)練

培訓(xùn)目的：通過各種精心設(shè)計(jì)的活動(dòng),，在解決問題、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的過程中，達(dá)到“激發(fā)潛能,、熔煉團(tuán)隊(duì)”的培訓(xùn)目的,。

(6)員工的自我學(xué)習(xí)

對(duì)象：每一位員工

內(nèi)容：專業(yè)知識(shí)、崗位技能,、綜合知識(shí)等的學(xué)習(xí)

途徑：閱讀書籍,、網(wǎng)上學(xué)習(xí)、工作中學(xué)習(xí),、輔導(dǎo)

目的：形成學(xué)習(xí)型組織,，提高全員素質(zhì)

(7)特殊培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象：特定對(duì)象(根據(jù)公司需要指定)

培訓(xùn)內(nèi)容：特種證書需求的培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：為了更好地配合公司的工作、經(jīng)營(yíng)要求

為加強(qiáng)培訓(xùn)效果,，20xx年將加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的考核與效果評(píng)估，在下面的方式中,，第1條是任何培訓(xùn)都必須有的,，其余的將根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容來選擇最合適的評(píng)估方式。

3,、培訓(xùn)結(jié)果經(jīng)職校抽查后,，統(tǒng)一發(fā)放培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書;職校對(duì)各中心新員工培訓(xùn)情況每學(xué)期給各中心總結(jié)反饋一次。

1,、召集各中心(公司)負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員,，就有關(guān)集團(tuán)新職工培訓(xùn)實(shí)施方案，征求與會(huì)者意見,，完善培訓(xùn)方案,。

2、各中心(公司)盡快拿出具有針對(duì)性的培訓(xùn)教材,，落實(shí)培訓(xùn)人選,，配合集團(tuán)職校組建從上至下的培訓(xùn)管理網(wǎng)絡(luò)。

3,、集團(tuán)內(nèi)部宣傳""新員工培訓(xùn)方案"",，通過多種形式讓全體職工了解這套新員工培訓(xùn)系統(tǒng)，宣傳開展新員工培訓(xùn)工作的重要意義

4,、所有新員工在正式上崗前,，都必須在中心(公司)集中培訓(xùn)一次，(培訓(xùn)內(nèi)容見中心崗前培訓(xùn));然后再到具體工作部門進(jìn)行培訓(xùn)(培訓(xùn)內(nèi)容見部門崗位培訓(xùn));各中心(公司)可根據(jù)新員工基本情況實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)教材和時(shí)間,，一般情況下,，培訓(xùn)時(shí)間為1-3天;根據(jù)新員工人數(shù)集團(tuán)職校不定期實(shí)施整體的新員工培訓(xùn)，總體培訓(xùn)時(shí)間一周為宜,，培訓(xùn)合格發(fā)放結(jié)業(yè)證書,，培訓(xùn)合格名單報(bào)集團(tuán)人力資源部。