在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中,，大家總少不了接觸作文或者范文吧,，通過(guò)文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊,。相信許多人會(huì)覺(jué)得范文很難寫,？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文,，希望對(duì)大家有所幫助，下面我們就來(lái)了解一下吧,。

旅游與酒店管理所學(xué)課程篇一

西餐部文員

20xx年x月—20xx年x月

帶著大大的行李箱,，我們來(lái)到了東莞，來(lái)到了嘉華,。旅途的疲倦壓抑不了我們興奮好奇的心情,。酒店給我們做了一系列的安排：入店住宿、就餐,、體檢,、填職位申請(qǐng)表、入職培訓(xùn),、定崗,、領(lǐng)工卡名牌和制服、部門培訓(xùn),、上班,。緊湊又充實(shí)的安排讓我們很快得從學(xué)生轉(zhuǎn)變成了員工。

和正式員工一樣,，我們?nèi)胱T工宿舍,，同樣打卡記錄考勤，同樣穿職業(yè)工服,，和正式員工不同的是,，我們實(shí)習(xí)生有著另一種身份，那就是學(xué)生的身份,，實(shí)習(xí)是我們學(xué)業(yè)的一種延伸，也是我們學(xué)業(yè)不可缺少又至關(guān)重要的一部分,。稚氣未脫的我們也許對(duì)工作對(duì)社會(huì)還有著許多的不適應(yīng),，但我們有的是青春的熱情,，有的是對(duì)知識(shí)的渴求和對(duì)未來(lái)的向往,。

在學(xué)校，對(duì)老師課件上的內(nèi)容我們已了如指掌,，我們也明白了怎樣的坐資、站姿最優(yōu)雅,，也懂得了待人接物的禮貌禮儀,，現(xiàn)在我們所要做的已經(jīng)不同于學(xué)校里的填寫試卷或回答老師的問(wèn)題,，我們所要做的是把我們所學(xué)的東西,，用我們的行為舉止展現(xiàn)出來(lái),，以嘉華的身份為客人服務(wù),，讓客人感受到來(lái)自嘉華的優(yōu)秀品質(zhì),。

經(jīng)過(guò)入職培訓(xùn)和見(jiàn)面定崗后,，大家都被分到了各個(gè)部門,，我算是幸運(yùn)的一個(gè),，有幸分到了西餐部辦公室做文員,。雖然沒(méi)緣學(xué)到專業(yè)的西餐服務(wù)技巧和對(duì)客之道,，但卻比其他人接觸到了更多的酒店高層領(lǐng)導(dǎo),，也從他們身上學(xué)到了一些酒店內(nèi)部管理方面的知識(shí),，雖只是一些皮毛,，但對(duì)我這個(gè)剛步入社會(huì)的學(xué)生來(lái)說(shuō),，也是受益匪淺,。

進(jìn)入崗位后,，我學(xué)到的第一課便是秘書的職業(yè)道德——守口如瓶,，我不可以將我在辦公室聽(tīng)到的內(nèi)部信息告訴給同事或朋友,。作為一名文員,，每天要做的最基本工作就是文件歸檔,，打印復(fù)印,，將每月員工的排班輸入酒店考勤系統(tǒng),，月底要將下月各餐廳推出的套餐和自助餐菜單及臺(tái)卡做好,，同時(shí)協(xié)助秘書完成經(jīng)理交給的其他工作,。每天的工作是很瑣碎的，我要求自己必須謹(jǐn)慎,、細(xì)心,、有耐心,，還要有良好的電腦操作知識(shí)和熟練的中,、英文打字技術(shù),。

記得剛來(lái)辦公室時(shí),，正逢經(jīng)理在制訂系統(tǒng)的內(nèi)部管理制度,、服務(wù)程序與規(guī)范,、酒水操作標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度,，于是我便當(dāng)了一星期的打字員,，厚厚的資料打完了,，同時(shí)可喜的是我的打字速度也有了飛速的增長(zhǎng),，還學(xué)會(huì)了很多文件操作知識(shí),，回想起來(lái)還真有參加了魔鬼訓(xùn)練營(yíng)的感覺(jué),。

嘉華正處于二期籌備的階段,，對(duì)于我們西餐廳來(lái)說(shuō),，新增加了威尼斯西餐廳,、迪拉斯燒烤餐廳,、私人會(huì)所,、會(huì)議廳等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,。每天都會(huì)有許多的圖紙涌入辦公室,，而且還要針對(duì)新翼的規(guī)劃制定大量的出文（呈報(bào)總經(jīng)理審批的文件）,，同時(shí)還要將各分部遞交上來(lái)的物品籌備清單進(jìn)行分類歸整,，打印,，審核,，報(bào)批后還要填寫物品采購(gòu)單,，我清楚的記得當(dāng)時(shí)我和秘書整整抄了兩天,，手都寫酸了。

我的經(jīng)理是個(gè)很注重鍛煉下屬的人,，他吩咐下去的事情,，從來(lái)不會(huì)告訴你“該怎么做”,，他只會(huì)說(shuō)“你要去做什么”,。記得酒店新推出了鑰匙管理制度,，這可是總經(jīng)理多年酒店工作經(jīng)驗(yàn)的智慧結(jié)晶，制度推出前首先對(duì)各部門秘書進(jìn)行了第一輪培訓(xùn),，由于我們部門的秘書休一個(gè)月長(zhǎng)假,，便由我去參加了這次培訓(xùn),。事后,，經(jīng)理便把我們部門的鑰匙編排統(tǒng)計(jì)工作全部交給我來(lái)負(fù)責(zé),，同時(shí)還要根據(jù)酒店指示制定出我部門的鑰匙管理制度,，剛開(kāi)始我壓力很大,，怕自己做不好,，但經(jīng)過(guò)各分部主管的配合,，也圓滿的完成了任務(wù),，還受到了經(jīng)理的肯定，我很慶幸有這樣一位領(lǐng)導(dǎo),，讓我有機(jī)會(huì)學(xué)到了更多東西，也有了更大展示自己的平臺(tái),。

幾個(gè)月的工作下來(lái)，每天重復(fù)的工作開(kāi)始使我感到乏味,，瑣碎而又大量的工作讓我的心情壞到了極點(diǎn)，對(duì)人也不再那么客氣柔和,，工作不再像以前那么細(xì)心,，做完的工作也不愿再去檢查,，甚至不想多看一眼,，上班了想下班,，下班了又不知道要做些什么,，心中的熱情,，對(duì)未來(lái)的向往全被工作的寒流壓抑了,，臉上面無(wú)表情，失去了往日的笑容,。

但一天我猛然被一句樸實(shí)而又富有哲理的話激醒了……

一天,，我去人事部交文件,，招工廳的阿琴正在接待以為難纏的應(yīng)聘者，但無(wú)論那應(yīng)聘者多么羅嗦,，阿琴始終保持著甜美的微笑和柔和的聲音,。我很納悶,，事后我問(wèn)她：“怎么每天見(jiàn)到你,，你總是笑呵呵的呢,，你們?nèi)耸虏磕敲炊喱嵥榈氖虑?，難道你不厭煩嗎,？”她只回了我一句：“給別人一個(gè)微笑,，也給自己一個(gè)微笑,?！?/p>

是啊,，給別人一個(gè)微笑，同時(shí)也給自己一個(gè)微笑,，多么簡(jiǎn)單的道理啊,。我們總是忙忙碌碌,，把自己陷入日常的瑣碎之間,，從而把自己的微笑隱藏了起來(lái)，忘記和忽略了把快樂(lè)帶給別人和自己,，我們所做的都是為了自己，忽略了身邊的人和發(fā)生的事,。

我們每個(gè)人都會(huì)微笑,，這是上天賜予我們每個(gè)人的法寶,，它可以幫助我們化解生活中的矛盾,，使人與人之間的心靈更好的融合,。生活如鏡,，我為其笑,，它必定會(huì)回我一個(gè)微笑，微笑的對(duì)待身邊的每一個(gè)人,，簡(jiǎn)單的兩個(gè)字“您好”，別人也會(huì)以同樣熱情的方式回應(yīng)你,，這種快樂(lè)是可以傳染的,。

細(xì)細(xì)想一想,，我這點(diǎn)兒工作的壓力算得了什么,，人生沒(méi)有邁不過(guò)去的檻兒,，工作中其實(shí)也有很多的快樂(lè),，只是我們忽略了它,?？鞓?lè)其實(shí)是一種習(xí)慣,，當(dāng)我們能換一種心態(tài)去看待自己的工作,，并帶著游戲般的愉快心情去面對(duì)工作,，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的內(nèi)在能量有多大,，抗壓應(yīng)變的功力也會(huì)因此增進(jìn),。對(duì),，不能再吝惜自己的微笑了，微笑著對(duì)待工作,，微笑著對(duì)待身邊的人，給別人一個(gè)微笑,，也給自己一個(gè)微笑,。

每天各分部的主管都會(huì)來(lái)辦公室開(kāi)部門例會(huì),，提出營(yíng)業(yè)中的問(wèn)題,，并反映員工的工作狀態(tài),，常聽(tīng)到有些領(lǐng)班在抱怨員工工作效率低,，服務(wù)態(tài)度差,，不服從管理,；同時(shí),，每月員工溝通會(huì)上,，員工也會(huì)反映出好多領(lǐng)班的不足，比如,，領(lǐng)班要求員工做的事，自己卻不照辦,，這如何能服眾呢,？

管理好員工,，從而讓員工為客人提供高效而富有人情味的服務(wù),，確實(shí)不是一件容易的事，俗話說(shuō)“當(dāng)官難,，當(dāng)好官是難上難”,，怎樣才是以為稱職的領(lǐng)導(dǎo)的,？

在實(shí)際管理中,，管理者有權(quán),、也有責(zé)任管理好自己的部下,，既然要管就一定要嚴(yán),，管而不嚴(yán)等于沒(méi)管,。但對(duì)員工管理非?！皣?yán)”,，“嚴(yán)”的使人覺(jué)得一點(diǎn)人情味都沒(méi)有，那么又怎樣換來(lái)員工對(duì)工作的熱忱,、對(duì)客人和顏悅色地提供富有人情味的服務(wù)呢,？

聽(tīng)說(shuō)過(guò)這么一句話“當(dāng)有情的領(lǐng)導(dǎo),，實(shí)施無(wú)情的管理”,，這句話可以說(shuō)是濃縮了管理的精華。所謂的“無(wú)情管理”其實(shí)意味著管理中的嚴(yán)格,、嚴(yán)肅、嚴(yán)明,，即對(duì)員工提出嚴(yán)格的要求,，賞罰時(shí)必須“嚴(yán)明”,。員工來(lái)酒店不是玩的，不能想干什么就干什么,，不想干什么就不干什么,，也不能想怎么干就怎么干,。因此,，作為管理者要對(duì)員工提出嚴(yán)格要求,，告訴他們“干什么”,、“怎么干”,，讓他們知道什么叫“干得好”,，對(duì)員工提出要求,，讓員工覺(jué)得有很強(qiáng)的可操作性,，便于員工操作也便于管理者的檢查和做出評(píng)價(jià),。

在對(duì)員工提出要求后,，作為管理者,，必須按照提出的要求,，給員工以身作則,，不能不聞不問(wèn),，還要對(duì)員工行為作出評(píng)價(jià)，及時(shí)為員工反饋信息,，讓他們知道自己干的好與壞，什么地方對(duì),，什么地方錯(cuò),，決不能含糊,。

在對(duì)員工行為作出評(píng)估后,，還要及時(shí)地對(duì)那些干得好的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)那些有過(guò)失的員工進(jìn)行批評(píng),，甚至給予必要的懲罰,。管理者在對(duì)員工進(jìn)行賞罰時(shí),，必須要公正,，不能因私人感情好,，就對(duì)那些理應(yīng)受處罰的人不懲罰，這樣不僅不能使賞罰起到應(yīng)有的作用,，還會(huì)使管理者威信掃地,。

管理是對(duì)人的管理,，感情管理可以使員工具有凝聚力,、向心力,，要讓員工為客人提供富有人情味的服務(wù),，那么管理者就不能詩(shī)歌感情上的貧乏者,，就像要求服務(wù)員微笑服務(wù)一樣,，如果管理者每天都板著面孔,，服務(wù)人員怎么笑得出來(lái),，如果管理者不能給員工一份愛(ài)心,，員工又怎能給客人一份愛(ài)心,，因此,，有情的管理者在工作中“有情”,，其實(shí)意味著理解,，意味著管理,，人只有在深切體味到自己被尊重、被理解,、被關(guān)心的條件下，才會(huì)充分表現(xiàn)出“人情”的種種優(yōu)點(diǎn),。作為管理者,，在工作中，要讓員工深切感受到自己不能是上司要求評(píng)價(jià),、賞罰的對(duì)象,，而是上司尊重,、理解和關(guān)心的對(duì)象,。

,，旅游管理系專業(yè)東莞嘉華大酒店實(shí)習(xí)報(bào)告－－讓青春像花兒一樣怒放 對(duì)一個(gè)的尊重,，是對(duì)他們價(jià)值的肯定,，是對(duì)他的“獨(dú)立自主”及“與眾不同”的肯定,，尤其是對(duì)一些職位較低的員工，更應(yīng)該使他們感到被尊重,，以此端正對(duì)工作的態(tài)度。使他們覺(jué)得自己是一個(gè)有價(jià)值的人,，一個(gè)有貢獻(xiàn)的人,。而對(duì)員工僅僅是尊重,，而不去溝通、去理解他,，他們會(huì)覺(jué)得自己很孤獨(dú),，很無(wú)助,。相反,，聽(tīng)到一句理解的話語(yǔ),，他就會(huì)非常地感動(dòng)，會(huì)增添對(duì)管理者崇敬的心情,，對(duì)管理者工作提出的要求主動(dòng)進(jìn)行深刻的理解，以求做到最好,。因此，管理者要做員工的朋友,，關(guān)心員工是管理者對(duì)自己“責(zé)任感”的體現(xiàn),，管理者應(yīng)把自己當(dāng)做員工的長(zhǎng)輩,、朋友,，用自己的愛(ài)心去關(guān)心員工,、傾聽(tīng)員工的心聲,，想員工之所想,，急員工之所急,，尤其在員工面臨困難時(shí),，要挺身而出,，全力為其解決后顧之憂,，從而增強(qiáng)員工的歸屬感,。

作為管理者要真正做到管理中的“有情”與“無(wú)情”，并且要善于將兩者相結(jié)合,，同時(shí)管理者必須以身作則，才能使員工喜愛(ài)自己的工作,，愿意承擔(dān)責(zé)任,，從而充分發(fā)揮自己的聰明才智,。

七月份時(shí),，林發(fā)電子負(fù)責(zé)人一行三人來(lái)我們酒店參加了特地為他們公司安排的公司客人接待事宜的高層協(xié)調(diào)會(huì),。由于秘書不在,，我便有幸隨經(jīng)理參加了這次會(huì)議,，正是這次會(huì)議，給我留下了深刻的印象,，感觸良多。

首先林協(xié)理以“成功的企業(yè)不僅要向外看,，更要向內(nèi)看”拉開(kāi)了其談話的序幕,。

他說(shuō)道,，很多企業(yè)都是一味地追求開(kāi)拓新時(shí)常,，而往往過(guò)于激進(jìn),，令企業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)下降,，慢慢失去固有的市場(chǎng),。據(jù)統(tǒng)計(jì),，維護(hù)一個(gè)老客戶和開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本比例是1：6,，這對(duì)任何企業(yè)來(lái)講,，開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)的成本是令人必須審慎和高度控制的,，為什么不在穩(wěn)固現(xiàn)有客戶資源基礎(chǔ)上,，逐步占領(lǐng)新的市場(chǎng)呢,？

客人因?yàn)橹牢业甑闹?，更相信主人家是服?wù)一流，令人倍感尊貴,，然則,，事實(shí)上因?yàn)橐恍┦д`,，客人并沒(méi)有享受到自己所期望的服務(wù)，讀一主人家及被邀請(qǐng)的客人都是一種難以言溢的尷尬,。

林先生開(kāi)玩笑地說(shuō)道：如果嘉華的服務(wù)可以打折，那是否價(jià)錢也可以打折呢,？

他舉例道,，厚街某大酒店,，因一次酒水推銷小姐的不恰當(dāng)言語(yǔ),，令到他們將公司所有在其消費(fèi)的項(xiàng)目全部撤出,，再也沒(méi)有光顧這家酒店，且這家酒店至今也不知道為何其公司突然間沒(méi)有了消費(fèi),。我們很慶幸這樣的事沒(méi)有發(fā)生在嘉華，但我想當(dāng)時(shí)在坐的各位領(lǐng)導(dǎo)肯定有頗有感觸,。

林先生強(qiáng)調(diào),，即使一個(gè)企業(yè)方針體制多么先進(jìn)，但操作人員的思想他們是無(wú)法控制的,，管理層很多時(shí)候并不一定了解員工的心態(tài),，也不知道他們?cè)谧鍪裁?，故而,，一定要有一套管理方法，統(tǒng)一員工的工作思想,，服務(wù)理念和待客之道。他驕傲的開(kāi)玩笑道：“我公司前臺(tái)的接待小姐,，沖一百杯咖啡,，都是一樣的味道,，這就是我們的管理水平,?！?/p>

不錯(cuò)，我們?cè)究梢宰龅礁?，獲取的經(jīng)濟(jì)效益更多,，那為什么不爭(zhēng)取呢,？我們總是期望客戶可以在我們出現(xiàn)問(wèn)題后再多給我們點(diǎn)時(shí)間改進(jìn),，但是我們真的不明白，客人可以給我們時(shí)間,，可競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)給我們時(shí)間嗎,？

在匆匆的40分鐘里,，這幾位企業(yè)管理負(fù)責(zé)人給我留下了太多的啟發(fā)和思索,，令我有一種深受啟蒙有截然不同的感覺(jué)，我想在坐的酒店領(lǐng)導(dǎo)們會(huì)有更深的領(lǐng)悟吧,。

在短短的半年時(shí)間里,，我遇到之前在學(xué)校未經(jīng)歷過(guò)的壓力和困難，但這些具體難題正是實(shí)習(xí)的珍貴所在,，是在校園里沒(méi)有機(jī)會(huì)接觸的,，而又是以后的工作中必須面對(duì)的。我感謝這次實(shí)習(xí),，使自己接受了更多的磨礪和鍛煉,。

現(xiàn)在美人蕉正開(kāi)的鮮艷亭亭玉立，白玉蘭剛剛旋開(kāi)潔白幽香的花瓣,，在這個(gè)美麗的季節(jié),，我們也正如這怒放的鮮花，開(kāi)的剛剛好,。嘉華給了我們展示自我的平臺(tái),，讓我們?cè)谶@里綻放自己的美麗，如同鮮花般鮮艷動(dòng)人,，光彩奪目,。，旅游管理系專業(yè)東莞嘉華大酒店實(shí)習(xí)報(bào)告－－讓青春像花兒一樣怒放

旅游與酒店管理所學(xué)課程篇二

20××年1月16日—20××年8月21日,。

前廳部,，商務(wù)中心,，預(yù)定部，客房部,。

了解酒店的運(yùn)作,，經(jīng)營(yíng)管理及理論在實(shí)踐中的應(yīng)用。

海悅花園大酒店成立于20××年5月20日,，座落廣東省東莞市,，具有“家具之都”之稱的厚街鎮(zhèn)，位于厚街鎮(zhèn)行政,，商業(yè),，娛樂(lè)中心地帶，緊鄰107國(guó)道及廣深高速公路,，距東莞市區(qū)僅十分鐘車程,，距香港車程2小時(shí)，深圳約35分鐘,，廣州1個(gè)小時(shí),，每天多班豪華穿梭巴士直達(dá)香港，水陸方面從福永碼頭或虎門碼頭至香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)約1小時(shí),，交通十分便捷,。酒店現(xiàn)擁有320間客房，酒店本著“以客為尊,，以大為本“的經(jīng)營(yíng)理念,，努力打造海悅特色的企業(yè)文化，并以此作為酒店生命之所在,，該酒店的目標(biāo)是成為東莞及至廣東省最出色,，最受歡迎的國(guó)際五星級(jí)商務(wù)精品酒店之一。

很早以前就從老師,，師兄師姐那里聽(tīng)到我們將有半年的實(shí)習(xí)時(shí)間,，而我們的實(shí)習(xí)時(shí)間被安排到大二下半學(xué)期，終于等到實(shí)習(xí)的時(shí)候了,，可以說(shuō)是急切盼望著這一天的到來(lái),，因?yàn)槲覀兌疾幌朐偃淌墚?dāng)前這日以繼夜的只有理論，沒(méi)有實(shí)踐的教學(xué)方式,，盡管從師兄師姐那里了解到實(shí)習(xí)并非想象中那樣是一件快樂(lè)的事情,，但還是想身心體會(huì)一下其中的奧妙，其中的酸甜苦辣,。綜合了自己的整體素質(zhì)以及從師兄師姐那里了解到一點(diǎn)信息,，我決定選擇東莞海悅花園這個(gè)酒店，這是一家很普通的四星級(jí)酒店，規(guī)模也不是很大,，它不是國(guó)際連鎖,，沒(méi)有喜來(lái)登，希爾頓,，凱悅那么赫赫有名,，更沒(méi)有它們那么金碧輝煌，雄偉壯觀,，它有的只不過(guò)是一個(gè)再普通不過(guò)的外殼,。

初來(lái)到東莞心情落差極大，這不僅是我一個(gè)人的感觸而是這一行十七人所共有的,，我們從山水甲天下的桂林來(lái)到酒店業(yè)發(fā)展的東莞,，在我們的想象中，東莞的任何一個(gè)地方都應(yīng)是高樓林立,，雄偉壯觀的酒店,。但我們錯(cuò)了,，東莞也不過(guò)是一個(gè)很落后,，治安又混亂的城市。拖著勞累的身體,，跟著人資部文員來(lái)到員工餐廳,，看著那么狹小的餐廳，桌子上放的全部都是炒面炒粉,，看不到一個(gè)油條半碗豆?jié){,，沒(méi)有辦法，勉強(qiáng)的填飽了肚子,，拖著沉重的行李,，我們被零零散散分到各個(gè)宿舍。打開(kāi)門,，迎面撲來(lái)的是一股濃濃的怪味,，捂著鼻子，抬頭一看,，幾種怪異的眼神盯著我們“干嗎呀你們”就這5個(gè)字,，真的狠狠的傷了我們的心，真的欲哭無(wú)淚,?？上攵鎸?duì)著嶄新且簡(jiǎn)陋的環(huán)境,，陌生且又怪異的面孔,，所以剛開(kāi)始來(lái)沒(méi)有幾天有幾個(gè)同學(xué)的思想就開(kāi)始動(dòng)搖了。他們就想回去,，但怕學(xué)校的處分,，所以這樣的思想盡管有些壓抑但一旦爆發(fā)出來(lái)后果將不堪設(shè)想,，那時(shí)學(xué)校將無(wú)法面對(duì)酒店。其實(shí)我的內(nèi)心深處也有極度的失落感,，在當(dāng)時(shí)的那么多酒店來(lái)招實(shí)習(xí)生,，我連面試的機(jī)會(huì)都放棄了，至今選擇了這一家,，本來(lái)是想到這個(gè)酒店業(yè)發(fā)展的城市來(lái)感受一下高效率,、快節(jié)奏的生活方式，學(xué)習(xí)一下發(fā)達(dá)地方的經(jīng)營(yíng)理念,，以便為今后的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到會(huì)是這樣的結(jié)局,。雖然我的思想跟同學(xué)們一樣動(dòng)蕩很大,，但我不敢表露出來(lái)，因?yàn)槲沂莻€(gè)領(lǐng)隊(duì),，如果我先爆發(fā)出來(lái)后果將不堪設(shè)想,，我壓抑著自己并暗暗的告誡一定要堅(jiān)持下來(lái)做好模范帶頭作用，向?qū)W校和單位交一份滿意的答卷,。所幸在這里的一個(gè)星期內(nèi)（包括培訓(xùn)中）,，這里的領(lǐng)導(dǎo)在開(kāi)始的時(shí)候給我們極大的關(guān)懷和支持，對(duì)我們又是盛情款待百般呵護(hù),，不論在生活上還是感情都給予極大的投資,，這種思想也暫時(shí)緩了一下，但根本無(wú)法從根本上消除這種極度失落的情緒也為以后事件的爆發(fā)埋下隱患,。

一,、部門分配好了，真是有人歡喜有人憂,。我的煩惱又多了,，有幾個(gè)同學(xué)又在因?yàn)榉峙洳坏阶约核肴サ牟块T耍脾氣，又哭又鬧的,，逃跑的欲望越來(lái)越強(qiáng)烈了,，我擔(dān)心這種動(dòng)蕩的思想會(huì)一直存在著，擔(dān)心它們的擴(kuò)散會(huì)影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì),，甚至?xí)绊懙綄W(xué)校的聲譽(yù),。我努力的在與她們做好思想工作，人資部副理也在努力的給她們講道理,，最終目的還是希望大家不要給學(xué)校丟臉,，不要給酒店帶來(lái)麻煩，通過(guò)一連串的勸阻與開(kāi)導(dǎo)，同學(xué)們終于平靜下來(lái)了……

二,、“前廳部“一個(gè)多么讓人羨慕,，一個(gè)讓人向往的部門，而我卻很幸運(yùn)又很無(wú)奈的分配到這個(gè)部門,，面對(duì)著前廳經(jīng)理的百般要求甚至可以說(shuō)是請(qǐng)求,，我沒(méi)有辦法，無(wú)奈的答應(yīng)了去當(dāng)門女,，雖然我知道現(xiàn)在門女真的很缺,，我也知道我們必須服從酒店的安排，我知道我是一個(gè)領(lǐng)隊(duì),，不能帶頭起反抗作用,，但是我還是覺(jué)得心理特別委屈，特別的難受,，我好想好想哭泣一場(chǎng),，但我始終不敢掉眼淚，即使掉眼淚我想也沒(méi)有人去同情我,。因?yàn)樵谕瑢W(xué)們的眼中,，我也許是最幸運(yùn)的，門女也是一個(gè)特別不錯(cuò)的崗位,，當(dāng)我想到這一些,，我不想再說(shuō)什么,，我知道我的痛苦只要我知道心里面知道,。當(dāng)我一想到明天就要以一個(gè)大學(xué)生的身份去站在大堂里為無(wú)數(shù)個(gè)客人拉門，我就很難受,，甚至很愚蠢的想到對(duì)不起我的父母,，那時(shí)，我真想忘掉一切,，拋棄一切,，不顧一切的拖著行李回家算了，但一想到既然當(dāng)初選擇了這里就不該后悔,，選擇了酒店這個(gè)行業(yè),，就應(yīng)該從基層做起，要以這些為信念,，我對(duì)自己說(shuō)：要堅(jiān)持,，不但要堅(jiān)持，而且一定要做好,！

1月24日原本害怕的一天到來(lái)了,，我不再感到害怕了，因?yàn)槲乙呀?jīng)做好了心里準(zhǔn)備，擺好了心態(tài),。我接下來(lái)的日子里,，我以標(biāo)準(zhǔn)的站姿與甜美的微笑一直默默的奉獻(xiàn)給客人，為了讓自己能過(guò)得充實(shí)一點(diǎn),，為了不讓這個(gè)原本無(wú)聊的工作再失去原本的那一點(diǎn)點(diǎn)樂(lè)趣,。我刻苦努力的向主任、領(lǐng)班學(xué)習(xí)禮賓部的知識(shí),，包括租車,、租傘、接房,、寄存行李,、包裹、接機(jī)等等這些服務(wù)與工作程序,。有時(shí)我站在大堂內(nèi),，除了給客人提供開(kāi)門服務(wù)，我還會(huì)細(xì)心的觀察行李生的工作,，去了解他們的工作職責(zé),，甚至連他們最細(xì)節(jié)的服務(wù)我也絕不會(huì)放過(guò)。比如：行李車的擺放,，電梯的乘坐,，運(yùn)送行李的擺放，開(kāi)車門的方位等等,，每天都過(guò)得很開(kāi)心,，很充實(shí)。雖然有時(shí)難免會(huì)有一點(diǎn)不快樂(lè),，不爽,，但我都會(huì)盡量不把它放在心上，比如：①風(fēng)又大又冰涼,，除了被一陣陣刺骨的寒風(fēng)吹得身心寒冷酸痛,，有時(shí)還沒(méi)辦法只能緊緊抓住門柄，一刻都不敢放松,。②遇到那些沒(méi)有素質(zhì)的客人,，熱情與他們打招呼愛(ài)理不理的，③晚上遇到那些喝醉酒的客人,，對(duì)你動(dòng)手動(dòng)腳的,，來(lái)不及躲閃便被占便宜等。這一切一切有太多的無(wú)奈了,，我不想把它往心里去,，不想把苦衷跟上司說(shuō),，也許他知道，只是在考驗(yàn)我,；我也不想向我的同學(xué)訴苦,，因?yàn)樗麄儾粫?huì)理解我；我更不想也不可能把我的痛苦與無(wú)奈向我的父母說(shuō),，因?yàn)樗麄儠?huì)很傷心甚至?xí)苁?，惟?dú)能做的只是“堅(jiān)持”。2月28日,，經(jīng)理的一番話,，從此讓我結(jié)束了在禮賓部的實(shí)習(xí)生活，他讓我1號(hào)到商務(wù)中心上班,，當(dāng)時(shí)我早預(yù)料到我不會(huì)在這里呆三個(gè)月,，因?yàn)樗恢笨湮夜ぷ鲀?yōu)秀，但我真的沒(méi)想到會(huì)那么快,?！吧虅?wù)中心”可以說(shuō)是我一直向往的地方，今天我可以去了,，但我卻一直都開(kāi)心不起來(lái),，因?yàn)檫@一個(gè)月來(lái)，對(duì)這里我早已埋下了深厚的感情,，跟這里的同事早已結(jié)下了深厚的友誼,，這里的領(lǐng)班、主任就像我的大哥哥一樣指引我成長(zhǎng),，教我做事,、做人、在這里真的有太多的舍不得,，可是我還是……

3月1號(hào),，終于如愿以償?shù)牡搅松虅?wù)中心上班了，在這里除了在商務(wù)中心這個(gè)小小的辦公室上班,，還得去商場(chǎng)、行政酒廊上班,，因?yàn)檫@都屬于它的管轄范圍,，這也說(shuō)明我將要學(xué)的東西也比較多。幸好在這里,，同事們都很熱情,，對(duì)我都很好，熱心的教我很多很多,。時(shí)間過(guò)得很快,，一轉(zhuǎn)眼3個(gè)月了,，經(jīng)過(guò)我刻苦努力的學(xué)習(xí)，大概商務(wù)中心的工作流程及對(duì)客服務(wù)程序都已經(jīng)掌握了,。為了更深透的了解酒店,，了解各個(gè)部門，學(xué)到更多有關(guān)酒店的知識(shí),，我大膽的向經(jīng)理透露了我想去預(yù)定部學(xué)習(xí)半個(gè)月的欲望,，本沒(méi)抱著一點(diǎn)希望，但卻出乎我的預(yù)料,，經(jīng)理同意了,。我知道這跟平時(shí)優(yōu)秀的工作表現(xiàn)有關(guān)，不管怎么樣,，很開(kāi)心的我從商務(wù)中心調(diào)到了預(yù)定部,，在這里度過(guò)了充實(shí)且快樂(lè)的半個(gè)月,，在這半個(gè)月里通過(guò)同事的幫助,，預(yù)定主任對(duì)我的教導(dǎo)，讓我從中學(xué)到了很多可貴的有關(guān)預(yù)定與銷售知識(shí),。半個(gè)月過(guò)去了,，也意味著我們的實(shí)習(xí)時(shí)間即將結(jié)束了,。一次偶然的機(jī)會(huì)，通過(guò)人資部領(lǐng)導(dǎo)及我的爭(zhēng)取,，我放棄了回家與父母共度暑假的機(jī)會(huì),，選擇留在酒店多學(xué)習(xí)一個(gè)半月，而在這一個(gè)半月我將可以在客房部學(xué)習(xí),。我很珍惜這一次機(jī)會(huì),，我心里很開(kāi)心，這也是酒店最累最辛苦的部門,。面對(duì)好多人的勸阻,，我無(wú)動(dòng)于衷，我知道大家都是在關(guān)心我,，怕我受苦受累,，但我還是不能默認(rèn)自己無(wú)能，以為那樣無(wú)疑是給失敗創(chuàng)造機(jī)會(huì),，我想試一下,，我不怕，因?yàn)槲蚁嘈抛约?，最后我還是毅然堅(jiān)持了自己的觀點(diǎn),，開(kāi)始了實(shí)習(xí)生活的另一段具有考驗(yàn)的艱苦旅程。

7月1日,，是我第一天在客房部上班,，脫下前廳那套看似高貴的服裝,，套上那所謂號(hào)稱“大媽”的灰色服，面對(duì)著鏡子里的自己,，感覺(jué)似乎有點(diǎn)老了,，丑了。害怕自己會(huì)后悔,，無(wú)數(shù)次在內(nèi)心默默的對(duì)自己說(shuō)：不能這樣,，一定要堅(jiān)持，既然選擇了就不要后悔,，一定要認(rèn)真在客房部做好,，那才是最重要的?；氐剿奚嵋惶稍诖采线B動(dòng)都不想動(dòng),，想想今天的工作，只能用三個(gè)字概括————雜,、累,、臟。躺在床上全身又酸又痛,，一想到明天又得拖著那么沉重的身體上班,，真想大哭一場(chǎng)，但我對(duì)自己說(shuō)：“不能哭,，哭了就是弱者”就這樣我忍受著,，眼淚只在眼睛里轉(zhuǎn)，就這樣一天天地拖著疲憊的身體奮戰(zhàn)在這勞累的工作崗位上,。天天除了抹呀檫呀,，還是重復(fù)這些工作，雖然心里覺(jué)得又累又沒(méi)有意思,，但心里還是特別的有刺激感,，一個(gè)字“爽”，因?yàn)槊刻煳覀兌荚谂c時(shí)間賽跑,，在客房部除了做房以外,，還有好多雜七雜八的工作等著你去做，所以你必須加快速度,。就這樣,，在匆匆忙忙地度過(guò)了一個(gè)半月，雖然這一個(gè)半月里有太多的怨言,，太多的無(wú)奈，天天過(guò)著辛苦且無(wú)聊的生活,，但還是覺(jué)得收獲還是特別大,，不但掌握了客房服務(wù)技能,，對(duì)客服務(wù)程序，且更能近距離地接近客人,，了解客人的生活習(xí)慣,，體現(xiàn)“貼心服務(wù)、細(xì)心服務(wù),、用心服務(wù)”在酒店的重要性,，還有在這個(gè)部門的一個(gè)半月實(shí)習(xí)；使我養(yǎng)成了吃苦耐勞的習(xí)慣,，更堅(jiān)定了自己對(duì)以后工作不怕苦不怕累的信念,。

實(shí)習(xí)就這樣的結(jié)束了，通過(guò)這七個(gè)月在不同崗位的實(shí)習(xí),，讓我對(duì)酒店有了更深的認(rèn)識(shí),，也有機(jī)會(huì)把自己在課堂上所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中來(lái)，初步體驗(yàn)到服務(wù)人員的艱辛與不易,，也體會(huì)到收獲的快樂(lè),。并且對(duì)這個(gè)酒店的現(xiàn)在和過(guò)去也有了一個(gè)更深刻的了解和認(rèn)識(shí)，其對(duì)經(jīng)營(yíng)理念,，文化建設(shè)也有了一個(gè)更深刻的了解,，對(duì)整個(gè)酒店業(yè)的動(dòng)作及經(jīng)營(yíng)管理有了一定的認(rèn)識(shí)；還有,，在人際關(guān)系如此復(fù)雜的單位里我處理好了如何與領(lǐng)導(dǎo)與員工相處的方法,，并且從領(lǐng)導(dǎo)的身上學(xué)到很多東西，領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對(duì)每個(gè)人不同的待人接物的方法,。雖然海悅花園大酒店盡管在管理上還存在著有些不足,，不夠完善，企業(yè)文化還有待建設(shè)等問(wèn)題,，但我相信隨著整個(gè)東莞的開(kāi)發(fā)與建設(shè),，隨著酒店在內(nèi)部管理體制上的改革，海悅花園大酒店定會(huì)加日升天,，蒸蒸日上,，同時(shí)也深深祝福海悅花園大酒店明天更加輝煌燦爛！

實(shí)習(xí)生活并非學(xué)校生活那么的單純,，老師的淳淳教誨,，同學(xué)之間的相親相愛(ài)，都是那么的真誠(chéng),，而現(xiàn)在,，我們重返校園了，所以只能加倍努力地學(xué)習(xí)以前所學(xué)不到的,，以后來(lái)適應(yīng)工作,，適應(yīng)以后的生活,，實(shí)習(xí)，其實(shí)就是一個(gè)能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺(tái),，所以為了在這個(gè)大舞臺(tái)上更加地展現(xiàn)自我,，抓緊每一分鐘，給自己充充電吧,！

旅游與酒店管理所學(xué)課程篇三

我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧,，包括溝通技巧、交際技巧,、銷售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向,，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基矗

(一)實(shí)習(xí)單位介紹

1,、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店

廣州鳳凰城酒店 —— 位于廣園東路新塘路段,，是南中國(guó)首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國(guó)最廣闊的山水主題式酒店,。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山,，面朝儀態(tài)萬(wàn)方的翠湖。整體占地面積達(dá) 20 萬(wàn)平方米,，建筑面積達(dá) 7. 8 萬(wàn)平方米 ,，是廣州面積最大 、樓層最低的山水酒店,。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格,，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外,，酒店還特別引進(jìn)了國(guó)外主題式酒店的獨(dú)特意念,，創(chuàng)造出超凡的品味。

鳳凰城酒店由碧桂園集團(tuán)斥資約4.5億元重金興建,，碧桂園酒店管理公司管理,，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假,、會(huì)議”的功能優(yōu)勢(shì),，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時(shí)從容開(kāi)展商務(wù)和度假活動(dòng)，推動(dòng)碧桂園“給你一個(gè)五星級(jí)的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升,。

2,、實(shí)習(xí)部門：前廳禮賓部

前廳部包括：接待處、禮賓部、總機(jī),、商務(wù)中心,、訂房部共五個(gè)分部門,，酒店實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制,，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務(wù),，與其他部門密切配合,，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來(lái)送往在最重要的部門之一,，分設(shè)行李生和酒店代表兩個(gè)部分,，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)行李生領(lǐng)班(3人)和行李生(11人),，酒店代表主管(1人)資深酒店代表(1人)和酒店代表(4人),。

(二)實(shí)習(xí)職位介紹

酒店代表是代表酒店在機(jī)嘗火車站等出入境口岸迎送客人，及時(shí)向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象,，影響著客人對(duì)酒店的印象,。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆?wù),，將客人接回酒店入住或送機(jī)送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工,，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)不失時(shí)機(jī)地為酒店作宣傳,，爭(zhēng)取更多的客源，負(fù)責(zé)保護(hù)客人的行李和人身安全,，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施,、環(huán)境咨詢,，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù),。

(一)酒店代表日常工作

1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機(jī),、接車服務(wù)報(bào)表”,，詳細(xì)登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文,、日文用a3紙打印成“signboard”,，在紙后面寫上接機(jī)(車)日期,、航班號(hào)、始發(fā)地,、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間,、人數(shù)、是否收費(fèi)等信息,。

2,、查詢航班信息,，確定時(shí)間和到達(dá)情況,，報(bào)告主管進(jìn)行車輛和人員安排。

3,、帶齊所需物品出車,，在機(jī)場(chǎng)(車站)最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口,，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。

4,、接到客人,，確認(rèn)其身份，核對(duì)無(wú)誤之后帶其乘車回酒店,，安排登記和入住事宜,。

5、在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢,、寄存等禮賓服務(wù),。

(二)酒店代表的vip/大客戶接待工作

1、與銷售部相關(guān)人員核對(duì)當(dāng)天預(yù)計(jì)抵達(dá)的vip人數(shù)和姓名,。

2,、準(zhǔn)備相關(guān)物品，檢查是否有遺漏,。

3,、向有關(guān)部門了解客人信息，準(zhǔn)備接待事宜,。

4,、視客人要求和酒店安排，與訂房部,、銷售部,、接待處等部門共同安排客人到站活動(dòng)和酒店活動(dòng)。

(三)酒店代表交易會(huì)期間的工作

1,、打影接機(jī)接車報(bào)表”和“預(yù)抵報(bào)表”,，核對(duì)接機(jī)接車報(bào)表和signboard。

2,、帶齊所需物品,，與機(jī)場(chǎng)(車站)工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。

3,、安排客人休息區(qū)域,，為客人提供酒店信息咨詢等服務(wù)。

4,、與酒店密切聯(lián)系,，負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。

(一)實(shí)習(xí)收獲

1,、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象. 通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性,。

2,、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過(guò)了三個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí),，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,，酒店更加如此,，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到,，眼到,，神到，一項(xiàng)都不能少,。對(duì)于客人的要求,，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法,。

印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來(lái)自酒店大客戶——本田公司的)服務(wù),，他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的，所以,，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好,。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)到airport時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng),，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù),。接下來(lái)就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了……

3、英語(yǔ)水平的提高

在五星級(jí)的涉外飯店中,，英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō),、寫的能力是特別重要的,。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性,，沒(méi)有它,，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他(她)服務(wù),。交易會(huì)期間,，客人們從世界各地趕過(guò)來(lái)，對(duì)廣州對(duì)鳳凰城酒店都不熟悉,，就要我們用英語(yǔ)為他們介紹,，接受他們對(duì)會(huì)館、天氣,、地理,、購(gòu)物等信息的咨詢,，及時(shí)向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。

(二)實(shí)習(xí)體會(huì)

1,、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活

實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間,，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過(guò)程中,，我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬,，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益,。

實(shí)習(xí)過(guò)程中,，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣,，從酒店基本知識(shí)和本職工作開(kāi)始了解,，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒,。

2,、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),，接觸了形形色色的客人,，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì),，他們拓寬了我的視野,，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。

3,、實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系

作為酒店的一員,，穿上了制服，就要處處維護(hù)鳳凰城酒店的權(quán)益,，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái),，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,，時(shí)刻為酒店做宣傳,，提高酒店和自己的形象。

4,、實(shí)習(xí)與就業(yè)

實(shí)習(xí)過(guò)程中,，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃,。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn),，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引,。另外,，鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì),。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練,。

(一)實(shí)習(xí)想法

初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題,。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊,，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時(shí)，員工的年齡跨度很大,，小的剛滿18歲,，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異,，決定了酒店在效率上的差異,，如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí),，他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助,，將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿,。

酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè),，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開(kāi)始,，我們就開(kāi)始為他服務(wù),，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開(kāi)拿一項(xiàng)都離不開(kāi)各部門的溝通和合作。

鳳凰城酒店是一個(gè)新生的涉外五星級(jí)酒店,，只有兩年多的歷史,，或多或少存在一些管理上的弊玻酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂,，容易引起部門糾紛,。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒(méi)收到衣物時(shí)打電話來(lái)詢問(wèn)或投訴時(shí),，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率,。

溝通不靈,，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的,，諸如訂房部,、銷售部……各部門之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新,，耽誤了接車接機(jī)服務(wù),、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生,。

酒店資料不統(tǒng)一，沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度,。由于人手緊缺,，我上班第一天就開(kāi)始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我對(duì)鳳凰城酒店幾乎一無(wú)所知,，只能從部門提供的一些資料開(kāi)始了解,，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營(yíng)業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來(lái)的,。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來(lái)的,，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間,，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同,，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間,，有了新的時(shí)間表……我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn),，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒(méi)有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性,，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間,，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的'會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外,，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期,，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn),，培訓(xùn)效果大打折扣,。

鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn),，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo),、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

當(dāng)然,，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足,，在工作過(guò)程中對(duì)部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息,。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生,，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn),。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高,，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的,。

(二)個(gè)人建議

碧桂園集團(tuán)已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度,，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻,，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工,。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了,，員工積極性提高了,，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化,。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息,，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門多交流,，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá),，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,，改善工作效率,、化解部門糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。

在培訓(xùn)方面,，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問(wèn)題,，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況,，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),。

酒店有很很多英語(yǔ)、日語(yǔ),、禮儀方面的專家,，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ)、日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn),，提高員工服務(wù)質(zhì)量,，為客人們提供更周到的服務(wù)。

感謝一直以來(lái)培養(yǎng)和教育我們的系主任——曾邦銳主任,，感謝您在百忙之中為我們聯(lián)系實(shí)習(xí)單位并全程指導(dǎo)我們的實(shí)習(xí)工作,，感謝您為我們的社會(huì)實(shí)踐和未來(lái)的工作指明了道路和方向。今后我一定會(huì)更加努力,，一定會(huì)在自己的工作崗位上做出成績(jī),，讓他們?yōu)槲叶湴痢?/p>

旅游與酒店管理所學(xué)課程篇四

經(jīng)過(guò)兩年的旅游管理專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，我逐步由一個(gè)門外漢成為了一個(gè)準(zhǔn)專業(yè)人士,。在這兩年的學(xué)習(xí)過(guò)程中，我對(duì)旅游管理專業(yè)的知識(shí)進(jìn)行了批判性的學(xué)習(xí)，取得了較多的理性收獲,。在有幸參與了本次實(shí)習(xí)工作后,，我更是增加了對(duì)專業(yè)、對(duì)自己的了解,。通過(guò)以下實(shí)習(xí)工作總結(jié),，我希望能把自己的一些想法如實(shí)表達(dá)，請(qǐng)老師指正,。

大學(xué)三年級(jí)的學(xué)習(xí)從專業(yè)課開(kāi)始,，如果說(shuō)在打基礎(chǔ)的時(shí)候老師會(huì)用高壓政策讓我們加深對(duì)知識(shí)的了解，這個(gè)時(shí)候就變得相對(duì)放松了,，自由的空氣顯得異常濃重,。在我的周圍，彌漫著躍躍欲試的氣息,，想破繭而出的人大有人在,。

客觀來(lái)講，人有兩種情況下會(huì)很焦慮,，一種是愿望得不到滿足的情況下,，一種是愿望滿足以后。正因?yàn)槲姨幱谡J(rèn)識(shí)的關(guān)鍵時(shí)刻,，我極力想證明自己的各方面能力,，以及在大學(xué)2年后，我有沒(méi)有比以前有進(jìn)步,。有了這個(gè)目標(biāo),，有了這個(gè)動(dòng)力，所以我極想在正式踏進(jìn)社會(huì)之前,，試一下自己的實(shí)力,，到底在那個(gè)層面？還有那方面需要改進(jìn),？抱著這個(gè)目的,，我參加了由我系組織參與的珠海旅游業(yè)舉行的航展旅游接待工作，我的實(shí)習(xí)單位是珠海陽(yáng)光機(jī)場(chǎng)酒店,。在這個(gè)準(zhǔn)四星級(jí)的航展指定接待酒店中,，我進(jìn)行了為期9天的實(shí)習(xí)。

酒店在我的概念中,，她只是一個(gè)小王國(guó),，她只是社會(huì)的縮影。她沒(méi)有政府機(jī)構(gòu)的組織嚴(yán)密,，也沒(méi)有學(xué)生社團(tuán)的青春活力,。她承擔(dān)的是社會(huì)交流中的一個(gè)職能，為有需要的人提高必備的食宿。也許我這樣看,，有部分的片面性,，但這代表我走近她的時(shí)候還是保持一定的認(rèn)識(shí)度。

來(lái)到酒店,，繼而來(lái)到客房部,，最后來(lái)到洗衣房工作，雖然還沒(méi)有調(diào)整自己的心態(tài),，但是現(xiàn)實(shí)的殘酷性及至顯現(xiàn),。在第一天的工作中，我可以說(shuō)沒(méi)進(jìn)入狀態(tài),，也沒(méi)有一絲思想準(zhǔn)備,。畢竟，來(lái)到這里是我的要求,，只是這個(gè)要求對(duì)我自己有點(diǎn)苛刻,，也有點(diǎn)不可思議。但是,，我暗自給自己鼓勵(lì),，相信我會(huì)把這里的工作做好，而且是做到最好,。

在學(xué)習(xí)了隨行的書本知識(shí)后,，我對(duì)洗衣房的管理增進(jìn)了了解。不過(guò),，令我無(wú)奈的是書本上的酒店洗衣房是一個(gè)發(fā)展完善的高星級(jí)酒店的重要部門,。反而，我所在的洗衣房卻是酒店中的邊緣人,，組織管理上一直得不到酒店高層的重視,，所以洗衣房的運(yùn)作一直很不暢順。一個(gè)很明顯的例子是洗衣房在酒店組織中的設(shè)置及其不合理,，從理論上來(lái)講,，洗衣房至少是部級(jí)單位，工作人員人數(shù)也應(yīng)該為酒店客房數(shù)的百分之十左右（酒店138間客房）,，,，但包括我在內(nèi)只有5個(gè)人。雖然酒店航展期間平均開(kāi)房率只有百分之六十,，但是工作的量依然不會(huì)少,。為此，酒店管理層為了把洗衣房的工作效率盡量提高,，把洗衣房的三大職能之一的洗員工制服暫停（只洗中西餐的廚衣）,。實(shí)際情況是,，這樣對(duì)提高洗衣房的工作是沒(méi)有任何幫助的，大量的酒店布草經(jīng)送來(lái)后,，洗衣房經(jīng)常要加班加點(diǎn)地去工作,。

出現(xiàn)這樣的問(wèn)題的原因有三，第一,、酒店管理公司新接手酒店的管理，在很大程度上是有想當(dāng)然主義與本位主義在作怪,；第二,、酒店在開(kāi)業(yè)后正實(shí)行開(kāi)源節(jié)流的政策，資金投入不足,，造成酒店布草只有3套備用,，甚至有些部門只有2套，這與通常的3到5套嚴(yán)格不符合,；第三,、酒店的工作程序不妥，客房部的布草屬于洗衣房的主要材料,，但是布草發(fā)到洗衣房經(jīng)常是在下午,，這有航展期間住客退房較晚的情況，也有樓層服務(wù)員的技能不高的原因,，也有只設(shè)置一個(gè)布草員的原因,，更有工程部為了節(jié)約能源對(duì)洗衣房壓縮機(jī)器工作時(shí)間的原因，綜合來(lái)講,，這是酒店管理層沒(méi)有按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理,，犯了經(jīng)驗(yàn)主義的錯(cuò)誤。

在工作中,，我發(fā)現(xiàn)洗衣房兼任酒店的布草管理職能沒(méi)有明確,。如果說(shuō)，布草由洗衣房來(lái)管理,，把布草的管理工作做好,，酒店管理層就應(yīng)當(dāng)把機(jī)構(gòu)設(shè)置以及人員設(shè)置安排好在安排工作。但是實(shí)際情況是,，酒店的布草管理可以說(shuō)是隨波逐流,，處于邊緣地帶。在我來(lái)到洗衣房后,，這里就發(fā)生了驚動(dòng)酒店高層的工作事故,。酒店開(kāi)業(yè)后，采購(gòu)部門采購(gòu)回來(lái)一批客房布草,，但是這批布草質(zhì)量嚴(yán)格來(lái)說(shuō)不過(guò)關(guān),，洗衣房在洗的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了跑紗以及布線易脆的情況,，在匯報(bào)上級(jí)后，各方面都沒(méi)有引起重視,，在一次大規(guī)模洗后,，發(fā)現(xiàn)大量布草等待報(bào)廢，從而震驚了酒店高層嚴(yán)令追究責(zé)任,。

這里暫且把酒店為了節(jié)省成本去采購(gòu)劣質(zhì)布草的緣故去掉,，從這件事可以看出，酒店各級(jí)部門對(duì)布草的管理敏感度處于較為低級(jí),。這里有基層員工的工作素養(yǎng)不高,，也有上級(jí)負(fù)責(zé)人責(zé)任心不強(qiáng)的原因。我覺(jué)得更重要的是酒店沒(méi)有真正重視酒店的布草管理,，在我工作中發(fā)現(xiàn),，洗衣房的設(shè)備嚴(yán)重落后，布草的管理也屬于應(yīng)付式,，沒(méi)有專門的責(zé)任人來(lái)負(fù)責(zé),，沒(méi)有明確職責(zé)，布草隨意堆放,，隨意使用,。這種情況在酒店的其他部門也可以隨處見(jiàn)到，例如中餐每次都是把積累幾天的布草送來(lái),，我發(fā)現(xiàn)每次都會(huì)因發(fā)霉而造成臺(tái)布報(bào)廢的情況,，西餐廳的臺(tái)布則出現(xiàn)因客人吸煙把臺(tái)布燙壞的現(xiàn)象，這都沒(méi)有責(zé)任人跟進(jìn),。我想這都需要酒店管理層重視,，進(jìn)而改進(jìn)。

在洗衣房工作了六天的時(shí)間后,，我得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的允許,，回到了客房部擔(dān)任客房服務(wù)員。因此,，在本次實(shí)習(xí)期間我獲得了更多接觸酒店服務(wù)的機(jī)會(huì),！

服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)就是人，我認(rèn)為在某種程度上講,，酒店的基礎(chǔ)是服務(wù),，服務(wù)的基礎(chǔ)就是人，如果我們的人與人之間平衡被打破后就很難把握人際關(guān)系,。在酒店工作之初,，我就開(kāi)始注意酒店中人力資源管理中出現(xiàn)的問(wèn)題。

在與公司管理層接觸的除了我所在的部門負(fù)責(zé)人以外,，作為學(xué)生代表,，從與人力資源部經(jīng)理的接觸中,，我發(fā)現(xiàn)她是一位很有責(zé)任感的女士，但她的工作能力稍欠火候,。也就是在這個(gè)過(guò)程中,，我透過(guò)她，了解到公司人事建設(shè)還處于空白的狀態(tài),，例如,，酒店中現(xiàn)在存在著三部分人，一是原西北航的員工,，這部分人掌握著酒店各部門的基層權(quán)力,；一是酒店管理公司空降的總公司人員，這部分人行使著酒店的最高權(quán)力,；一是酒店重組后新納進(jìn)來(lái)的員工，這部分人大多處于公司的最低層,，但不乏各級(jí)管理層中的人員,。可以說(shuō),，酒店中人事?tīng)顩r極為復(fù)雜,，尤其是各部門與各級(jí)之間的交流極為缺乏。嚴(yán)肅地來(lái)說(shuō),，航展接待工作對(duì)于機(jī)場(chǎng)酒店來(lái)說(shuō)是極為重要的事情,，但是酒店上下并沒(méi)有完全進(jìn)行思想的溝通，更多的是停留在表面以及高層,，在基層直接工作的負(fù)責(zé)人根本沒(méi)有機(jī)會(huì)參與到酒店的航展接待計(jì)劃的制定中,，從而為在航展中出現(xiàn)種種問(wèn)題埋下伏筆。