計(jì)劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個前提,。做好一個完整的工作計(jì)劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成。計(jì)劃書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇計(jì)劃呢,？以下是小編收集整理的工作計(jì)劃書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

物業(yè)客服年度工作總結(jié) 個人 物業(yè)客服年度工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇一

不知不覺中從事客服工作已近四年,，感覺每一年就像是一個驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路，讓別人去說吧,。20xx年x月，我正式升任xx客服部主管,，對于物業(yè)客服工作者來說,，整個過程感受最多的只有一個字：煩,。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索,，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了,；其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職,。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門各項(xiàng)工作如下：

自加入xxx客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),，工作主動性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。

圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年xx月中旬,，xx一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計(jì)辦理xxx。

密切配合各部門,，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理xxx,。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

1,、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

2、部門管理制度,、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中,，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

3、協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善

在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,，處理問題的方式、方法欠妥。

1,、繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上,；

2,、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上,；

3、加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

4,、完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

5、密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

6、加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績,，展望20xx年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

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物業(yè)客服年度工作總結(jié) 個人 物業(yè)客服年度工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇二

第一部分：工作綜述

__年度已平穩(wěn)度過,，在日常對客服務(wù)的工作中,，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心,、細(xì)致解答、給予合理建議,，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴,、報(bào)修時我部人員能夠積極跟進(jìn),，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息,，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能。并且,，我部按照管理處“保障大廈公共設(shè)施,，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作”的要求,，對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作，對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門進(jìn)行整改,，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題,，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。

在內(nèi)部管理工作中,，領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,，我部做到了工作職責(zé)分工明確,，員工各思其職，因此工作較為順暢,，執(zhí)行的力度,、工作效率有所提高。我部的制度,、流程、作業(yè)指導(dǎo)書等文件重新審核,，并加以完善和健全,，能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合,，在操作當(dāng)中具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國家新頒布的物權(quán)法,，掌握法律、法規(guī),，做到依法辦事,，從而打破日常工作憑經(jīng)驗(yàn)做事的思想，行成了以制度管理,、以程序辦事、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍,。切實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司與管理處的各項(xiàng)制度與要求。

第二部分：__年度部門主要工作及工作目標(biāo)完成情況

由于大廈投入使用已3年多,，客戶收樓,、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時期,，遷出與變更客戶有所增加，因此__年度我部共辦理：

收樓12戶;累計(jì)收樓121戶;遷出10戶;累計(jì)遷出15戶;實(shí)際收樓111戶：收樓面積64522.92㎡;占大廈可售面積的95.90﹪;其中業(yè)主87戶(將房間出租33戶)面積：39872.41㎡;大廈租戶20戶面積：24650.51㎡;配樓1戶;面積：3876.91㎡;入住客戶累計(jì)：107戶;入住面積：63035.60㎡;占大廈可售面積的93.70﹪

本年度我部共計(jì)處理客戶日常報(bào)修共計(jì)976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因,，導(dǎo)致我處無配件或無法處理的,，隨后已及時通知客戶自行解決,。處理客戶投訴共計(jì)28件，全部完成,，客戶反映處理情況良好,。

我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報(bào)修的問題585件,，并基本處理完成,。

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知37份,，約3885件,。做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

除此之外，我部與其他部門密切配合,，為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網(wǎng)絡(luò)接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報(bào)刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險(xiǎn)理賠等日常服務(wù)工作,。具體數(shù)據(jù)如下：

辦理客戶裝修,、改造共計(jì)23戶;累計(jì)辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)54戶：其中電信通20戶、光環(huán)新網(wǎng)20戶,、北大方正14戶;水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊,、樓層水牌37塊;電話跳線共計(jì)437條;直飲水購買輸水共計(jì)168.8噸;車位辦理共計(jì)151個：其中b1固定車位54個,、地面10個、b2非固定66個,、b3非固定21個;保險(xiǎn)理賠工作跟進(jìn)辦理完成：5起,。

本年度,，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。我部發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約1310份,。為此我部安排專人負(fù)責(zé),，準(zhǔn)時發(fā)單,，全員跟進(jìn),，積極與客戶聯(lián)系催收。同時,，對未按時交費(fèi)的客戶，組織客服助理與客戶進(jìn)行溝通,，及時了解客戶需求并反饋,，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒,、上門詢問等各種方式進(jìn)行催繳工作。

由于大廈內(nèi)有6個客戶未在大廈內(nèi)辦公(含客戶出租單元),，所以我部及時告知客戶收費(fèi)單內(nèi)容，采用發(fā)傳真,、郵寄等方式送到客戶手中，同時預(yù)約客戶繳費(fèi)日期做重點(diǎn)跟進(jìn);另外大廈還有18個客戶因財(cái)務(wù)制度的原因需提前開出發(fā)票,。為保障收費(fèi)率,，不影響管理處的正常運(yùn)營，我部員工主動協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部先開出發(fā)票,，送到客戶手中，由于發(fā)票開出后就必須及時收回費(fèi)用,，所以我部人員為此擔(dān)負(fù)著一定的責(zé)任,，并任勞任怨的完成著收費(fèi)的任務(wù)，同時,，還要跟進(jìn)8個客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付,，因此,，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動協(xié)調(diào)客戶,，從而完成收費(fèi)工作,。

物業(yè)客服年度工作總結(jié) 個人 物業(yè)客服年度工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇三

一,、接待客戶，解決問題

接待客戶的方式有兩種,，一種是氣勢洶洶直接來到我們物業(yè)部的客戶,，一種是電話來訪的.客戶,，無論是哪種客戶，我只負(fù)責(zé)解決問題,，現(xiàn)在寫字樓基本上每層樓都是滿的，都已經(jīng)租出去了,，自然我需要接待的客戶也多了起來，基本上都是公司租下的,，我總結(jié)了一下常遇到一些問題：

1,、樓下樓下不和諧，可能會因?yàn)闃巧蟿傋?，需要搞裝修，然后就會吵到樓下的人辦公,，理論沒用,，自然就是找我們物業(yè)了,。這個時候就需要我進(jìn)行調(diào)節(jié)了，保證雙方都不是在氣頭上,，再來談事，否則動手的可能性極大,。

2,、電梯出現(xiàn)問題,，由于我們寫字樓只有兩臺電梯，而現(xiàn)在寫字樓的人數(shù)實(shí)在是太多了,，兩臺電梯完全就是不夠用的,，這一點(diǎn)我們物業(yè)也是早就意識到了，并且已經(jīng)開始計(jì)劃再裝兩臺觀光電梯,，但是業(yè)主們不知道啊，一直來催促我們物業(yè)部門,。

3,、因他們公司員工使用不當(dāng),，導(dǎo)致下水管道堵塞的，也要找物業(yè)解決,，然后把責(zé)任全部推卸到我們身上,，這也是常有的事情,。

這段時間主要遇到的問題就是這些，第一次遇到就是熟悉情況,，第二次就是累積經(jīng)驗(yàn)了,，后續(xù)再遇到類似的情況,，就可以第一時間給出最佳的解決方式，讓業(yè)主客戶滿意,，才是我的工作目的。

現(xiàn)在的業(yè)主基本上都是我寫字樓的第一批租戶,，所以對于他們的意見,，物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)很看重，那時候我基本上花了一周的時間才走訪完每個業(yè)主,，要知道業(yè)主可不會一直在公司等著你去找他，基本上都是可遇不可求的,，我打印了25份意見調(diào)查表,，最后有效的只有24份,，因?yàn)橛袀€業(yè)主去國外了，不過還是不影響最后的結(jié)果判定,，結(jié)果還是很滿意的,，90%業(yè)主都表示對寫字樓對物業(yè)的服務(wù)態(tài)度都是滿意的,。

隨著寫字樓使用率逐漸的完善，物業(yè)的客服人員肯定是不夠的,，所以公司也是招收了四個新的客服,，讓我意想不到的時候,，領(lǐng)導(dǎo)讓我也參與這次培訓(xùn),，我就是一個工作經(jīng)驗(yàn)不到兩年的客服，哪有資格給他們培訓(xùn),，不過最后我配合培訓(xùn)老師很好的完成了任務(wù)，結(jié)果還是好的,，過程中也是讓我學(xué)到了不少東西。

物業(yè)客服年度工作總結(jié) 個人 物業(yè)客服年度工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇四

截止到20xx年x月x日共辦理交房手續(xù)戶,。辦理二次裝修手續(xù)戶，二次裝修驗(yàn)房戶,，二次裝修已退押金戶。車位報(bào)名戶,。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約多次,。運(yùn)用發(fā)送通知累計(jì)條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

20xx年x月x日之前共發(fā)出份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單份,，完成率xx%。月日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表份,，投訴處理單份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單份,，業(yè)主投訴報(bào)修維修率xx%。我部門回訪xx份,，回訪率xx%，工程維修滿意率xx%,。

20xx年x月免費(fèi)學(xué)習(xí)網(wǎng)日地下室透水事故共造成戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20xx年x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)xx%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)xx%,，回訪工作的滿意率達(dá)xx%。

已完善及更新業(yè)主檔案份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。為戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。