光陰的迅速，一眨眼就過去了,，很快就要開展新的工作了,，來為今后的學(xué)習(xí)制定一份計劃。相信許多人會覺得計劃很難寫,？下面是我給大家整理的計劃范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助,。

物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)及工作計劃 客服年度工作總結(jié)和計劃篇一

在客服主管,，領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下，我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高,?？头孔鳛榫频甑拈T面，每個員工都要直接面對客人,，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和管理水平,。而客服又是這個門面最核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大,，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損,。所以在工作中，我認真負責(zé)的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,，以加強自己的業(yè)務(wù)水平,。

二、開源節(jié)流,，控制成本

“開源節(jié)流,，增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求。在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，我們積極響應(yīng)酒店的號召,，開展節(jié)約節(jié)支活動，控制好成本,。為節(jié)約費用,，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用，當(dāng)__房入住,，當(dāng)__要帶客人參觀房間,，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量，給酒店節(jié)約費用,。打印過的報表紙我們就用來打草稿,，各種報表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出客服應(yīng)有的貢獻,，也盡自己的一點微薄之力。

三,、加強自身的銷售意識和銷售技巧,，提高住房率

在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下，我學(xué)到一些銷售上的小技巧,。怎樣向客人報房價,，什么樣的客人報何種房型的房價，如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型等等,。在這里我要感謝我們的部門領(lǐng)導(dǎo)毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們,。在增長我自身知識的同時，我也積極地為推進散客房銷售做出我自己的一份努力,。只要到前臺的客人,，我都想盡辦法讓客人住下來，以此爭取更高的入住率,。

四,、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作，和同事友好相處

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,。客服作為整個酒店的樞紐，它同餐飲,，銷售,，客房等部門都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中,，我時刻注意自己的一言一行,，主動和各部門同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重,。家和萬事興,，只有這樣，我們的酒店,，我們的集團才能取得長足的發(fā)展,。

新的一年即將開始，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，踏踏實實,，認認真真做事。積極主動配合領(lǐng)班,，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作,，努力提高自身的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量,，改正那些不足之處，做一位優(yōu)秀的客服接待,。爭取在集團這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展,，為集團的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。

物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)及工作計劃 客服年度工作總結(jié)和計劃篇二

“__”物業(yè)管理處于20__年_月份成立,，在近__的時間里,，物管處始終貫徹業(yè)主至上的原則精神，根據(jù)小區(qū)的實際情況,，在搞好服務(wù)的同時理順完善管理工作,，使小區(qū)前期物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道，現(xiàn)將本部門成立以來的物業(yè)主管的工作總結(jié)如下：

一,、日常工作目標的完成情況

(一)業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作,。

1. 熟悉小區(qū)各項設(shè)施、設(shè)備的施工情況,，配合工程部做好各項施工的驗收;

2.根據(jù)小區(qū)實際情況,，完成工作預(yù)案，做好成品保護工作,。完成了小區(qū)各項管理工作預(yù)案,，如：物業(yè)收樓流程，車輛管理方案，治安管理方案,，裝修管理方案,，報修工作流程等。

3. 配合銷售部的售樓工作;

為了配合銷售工作,，一方面做好物業(yè)接管工作,，另一方面由客服人員耐心解答客戶關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問，同時安排保潔做好現(xiàn)場的保潔服務(wù),，保安進行24小時站軍姿服務(wù),，保持了良好的精神風(fēng)貌。

4.搞好業(yè)主入住前期準備工作,，整理入住資料和各類協(xié)議及管理規(guī)定,，順利完成交房工作;針對小區(qū)的實際情況，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位,，設(shè)置了業(yè)主入住須知,，裝修須知，裝修手續(xù)辦理流程圖,，使交房工作順利進行,，目前z底商辦理入住8戶，寫字樓已全部投入使用,。

(二)房屋管理

z寫字樓和z上院的各施工單位陸續(xù)交工,，物業(yè)管理處配合工程部做了竣工驗收工作，共進行了20多次驗收,，對不合格項進行書面匯總,，跟進施工方的整改，并對存在的問題進行備案,。

為了完善此項工作,，建立了房屋管理檔案，制定了房屋管理制度,，編制了的管理計劃,，并責(zé)任到人定期檢查。z寫字樓現(xiàn)已使用,，裝修無破壞,，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為,。

(三)公共設(shè)施、設(shè)備的管理

對已開始使用的z寫字樓,，在公共設(shè)施,、設(shè)備的管理方面,，制定了完備的維護、保養(yǎng)計劃和應(yīng)急方案,，做到日常檢查有登記,、小型維護有記錄。完成小型檢修工作和應(yīng)急維修工作,，達到養(yǎng)護設(shè)施,、設(shè)備到位，維修及時,，正常運行的管理要求,。

z·上院各類公共設(shè)施設(shè)備均已可以正常使用，物業(yè)管理處集中做好成品保護工作,，定期檢查公共照明,、管井、車庫等設(shè)施,，發(fā)現(xiàn)問題及時處理,。

(四)環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理

環(huán)境衛(wèi)生方面,，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況,，大家齊動手定期、不定期組織進行大掃除,，制定了相應(yīng)的保潔程序與考核辦法，并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放,，集中清運管理,，并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀,。

小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進行維護,，管理處積極配合監(jiān)督綠化公司進行施工及養(yǎng)護工作，針對綠化公司在施工養(yǎng)護過程中出現(xiàn)的問題,，及時提出合理化的建議,。

(五)小區(qū)安全工作

小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。上院小區(qū)的保安采取對外聘用專業(yè)保安公司的方式進行管理,，負責(zé)物業(yè)的公共秩序的維護,、道路的暢通,、車庫管理、外圍車輛停放管理以及消防安全管理,。要求保安人員認真巡查,，文明執(zhí)勤，禮貌訓(xùn)導(dǎo),，遇到壞人壞事大膽管理,，使小區(qū)的安全防范工作情況良好。

(六)其他

1. 搞好維修服務(wù)工作

為了搞好房屋及相關(guān)設(shè)施的維修工作,，我們緊密地與開發(fā)商,、施工方、生產(chǎn)廠家聯(lián)手,，確定了維修程序和辦法,，保證了維修工作的及時率和完成率。共計接到維修投訴42起,，完成42起,，完成率為100%。配合工程部做的工程維修及檢查約為170余次,，在公共設(shè)施,、設(shè)備方面，我們及時定期對各種設(shè)施進行保養(yǎng),、檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，及時處理,，保證業(yè)主的正常使用不受影響,。

2. 加強小區(qū)裝修管理工作

小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié)，它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀,，我們并根據(jù)小區(qū)實際情況與管理要求,，制定了詳細的管理制度，如裝修須知,、裝修垃圾清運方式等,，并堅持每天對裝修戶的巡查工作，做好記錄,，遇到問題及時解決,，及時處理，堅持原則,。保證房屋主體結(jié)構(gòu)完好,，保證小區(qū)外觀整齊劃一，完好美觀,。

3. 認真聽以業(yè)主意見,，及時為住戶排憂解難,。

業(yè)主的建議是我們的工作指針。因此我們做到對住戶反映的問題認真記錄,，及時處理,，增進與業(yè)主間的溝通，耐心為業(yè)主作解釋工作,，并及時為住戶排憂解難,。

二、存在的問題和教訓(xùn)

雖然,，我們在半年的工作中取得了一定成績,，但還有很多需要完善與加強的地方。第一,、管理和服務(wù)人員整體素質(zhì)不高,，服務(wù)意識不強，各方面考慮不全面,，實際處理事務(wù)的能力還有待提高;第二,，與業(yè)主的溝通不夠，了解不足,。第三,，設(shè)備、設(shè)施管理力度還需加強,。針對以上幾個問題,，在20__年的工作中，將吸取經(jīng)驗與教訓(xùn),，努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平,，把工作做得更好。

三,、20__年工作計劃

(一)部門管理方面：整合管理處的資源,，培訓(xùn)員工的工作技能，推行考核機制,，強化全員的競爭意識,。

對部門內(nèi)各崗位職責(zé)進行細化，明確責(zé)任和權(quán)利,，避免工作中出現(xiàn)死角，把服務(wù)工作做精做細,。在確保各班組管理質(zhì)量穩(wěn)步提升的基礎(chǔ)上,，努力部門整體的管理和服務(wù)水平，保證無重大安全責(zé)任事故的發(fā)生,，使z上院,、納日歌朗兩個項目的物業(yè)服務(wù)更加細致,、高效。

建立并完善對客服人員,、維修,、保安、保潔的績效考核體系,，推行月度工作考核機制,，倡導(dǎo)員工優(yōu)勝劣汰的競爭意識、加強學(xué)習(xí)專業(yè)知識,、自覺遵守并維護公司及部門的管理制度,。

(二)配合工程部做好接管驗收和日常巡查工作;配合銷售部做好售樓和開盤的各類準備工作。

(三)加強制度建設(shè),，強化監(jiān)督檢查,。

(四)建立家政服務(wù)、有償維修,，做好會所和車場的經(jīng)營管理,，完善物業(yè)服務(wù)。

(五)搞好對外協(xié)調(diào)工作,，進一步理順各類關(guān)系,，緊密與開發(fā)商配合，積極主動與派出所,、城管,、環(huán)衛(wèi)、電信,、供熱等部門聯(lián)系,，以便順利開展物業(yè)服務(wù)。

物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)及工作計劃 客服年度工作總結(jié)和計劃篇三

上半年我們客服部嚴格遵守本管理處的工作計劃及指示精神,，不斷規(guī)范工作流程,。在各部門積極配合的共同努力下，圓滿的完成了上半年的各項工作任務(wù),，達到了預(yù)期的工作目標,。具體工作情況總結(jié)如下：

一、 日常工作情況,。

本部門認真學(xué)習(xí)公司的各項規(guī)范,、制度、條例,，以熱情主動的服務(wù),、精神飽滿的面貌、真誠地為業(yè)主提供服務(wù),。結(jié)合〇九小區(qū)的實際情況,，開發(fā)商的施工單位遺留下來的問題非常嚴重,。僅僅上半年共接到報修1537次。其中土建179次,、水暖85次,、進戶門114次、車庫門108次,、可視對講123次,、電28次、路燈聲控?zé)?5次,、天窗24次,、窗戶257次、漏水現(xiàn)象554次,，我們針對業(yè)主報修的具體問題及時與施工單位負責(zé)人協(xié)調(diào)聯(lián)系,，截止7月末已完成維修1294戶，維修率達到了84.19%,。剩余15.81%未維修是因為開發(fā)商施工單位的特殊原因還有待于解決,。從上面的數(shù)據(jù)可以看出業(yè)主的報修及維修協(xié)調(diào)的比較及時，大多數(shù)知情的業(yè)主對我們的服務(wù)非常滿意,。有個別業(yè)主因為報修和維修次數(shù)過頻,，返修率高，對客服人員進行指責(zé),，對此我們客服人員能夠做到面帶微笑,、耐心傾聽，用親切同情的口吻向業(yè)主詳細解釋,，并與施工單位聯(lián)系把該業(yè)主的維修問題作為重點,，最終都能讓業(yè)主高高興興地離開。

本部門在接待業(yè)主來電來訪之余認真做好有關(guān)入住的各項準備工作,，半年時間陸續(xù)辦理入住138戶,，其中住宅121戶，車庫16戶,，網(wǎng)點1戶,。在業(yè)主辦理入住的同時，不漏過需做的每一個細節(jié),，宣傳物業(yè)公司為業(yè)主服務(wù)的范圍,，詳細介紹房屋的建筑結(jié)構(gòu)，加強入住裝修的管理及裝修垃圾的投放管理,。建立了完善的用戶檔案,，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好地基礎(chǔ)。隨著辦理入住的業(yè)主日益增多，剩余房屋的戶數(shù)逐漸減少,，我們?nèi)匀粓猿侄ㄆ跈z查空置房屋的門窗及房屋的漏水現(xiàn)象，以便及時與施工單位維修,。

本部門遵循管理處主任的指示,，每周按時填寫周工作計劃及工作總結(jié)，這樣,，既匯報了本周工作的完成情況,，同時又將需要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理的事項在每周一例會之前轉(zhuǎn)交給了上級。

二,、 業(yè)余文化及其它方面,。

物業(yè)客服部本著以服務(wù)為主的原則，通過各種方式為業(yè)主提供服務(wù),，本部門為了給業(yè)主帶來更貼心的服務(wù),，每逢重大節(jié)日、或有停水,、停電,、等特殊現(xiàn)象及時打印溫馨提示粘貼在每個單元門口以便提醒業(yè)主提前做好有關(guān)準備，避免不必要的損失,。

今年年初我們在管理處主任的啟發(fā)下,，有效的利用園區(qū)內(nèi)的宣傳欄，定期更換豐富多彩的物業(yè)板報,，不斷地向業(yè)主宣傳物業(yè)管理條例,、物業(yè)公司的服務(wù)范圍等，使業(yè)主不但能了解物業(yè),，還能支持,、配合物業(yè)的工作,。同時也出示一些有關(guān)季節(jié)性的生活小常識,、物業(yè)小故事等內(nèi)容,?？头抗ぷ骺偨Y(jié)本部門積極參加公司組織的各種活動，在上半年的業(yè)余文化活動中最讓我們自豪的是參加公司組織的神秘谷一日游成功表演的節(jié)目。排練期間我部門在管理處主任的帶動下,，積極組織各部門有表演才能的員工利用工作之余認真編排節(jié)目,，經(jīng)過大家的共同努力,，短短幾天的時間里便登臺表演出熟練、精彩的三句半,。受到了公司領(lǐng)導(dǎo)的贊揚及物質(zhì)和精神上的獎勵。突出了我們管理處對公司組織活動的重視程度,，也為我們〇九莊園增添了榮譽,。

三,、 下半年工作計劃。

在下半年的工作中,，我們客服部將在原有工作水平的基礎(chǔ)上認真學(xué)習(xí)《物業(yè)管理條例》及《物業(yè)法》等有關(guān)物業(yè)常識,，提高個人素質(zhì)及服務(wù)標準,。爭取把客服部的工作做得更細,，對業(yè)主的服務(wù)做得更貼心。不辜負領(lǐng)導(dǎo)的期望,，為實現(xiàn)我們〇九莊園管理處進市優(yōu)的目標而努力工作!