總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái),，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

門窗客服部工作總結(jié)篇一

(1)制定咨詢科的各種規(guī)章制度;

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部審查細(xì)則,、電話訪問(wèn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、咨詢部工作范疇

將咨詢部的工作要求等各個(gè)具體的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部的基本工作規(guī)范等細(xì)分化

(2)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技術(shù),，提高咨詢成功率;

10月第一周咨詢成功率在18%左右,，預(yù)約成功率為43%; 迄今為止,，咨詢成功率約為50%,，預(yù)約成功率達(dá)到60%以上，咨詢和預(yù)約成功率大幅提高，前期業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和咨詢服務(wù)規(guī)范效果非常顯著

1,、專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí):

每周由咨詢醫(yī)師進(jìn)行一次講座，培養(yǎng)咨詢醫(yī)師的學(xué)習(xí)積極性和自主性,，講座醫(yī)師能夠最大限度地掌握這一專業(yè)知識(shí)

每完成一期訓(xùn)練就進(jìn)行專業(yè)知識(shí)審查,，審查成績(jī)由課的各位講座的醫(yī)生評(píng)定

每月給別的醫(yī)院打電話總結(jié)，從他們的咨詢中推測(cè),、理解,、學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)別的醫(yī)院的咨詢技術(shù)，根據(jù)學(xué)習(xí)進(jìn)行比較,，找出自己的優(yōu)勢(shì),，發(fā)揮更好的作用 2 、定期舉行咨詢記錄講評(píng)會(huì)議

定期抽取每位咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,，重點(diǎn)進(jìn)行講評(píng)總結(jié),，及時(shí)指出咨詢中存在的問(wèn)題，著重提高咨詢質(zhì)量

咨詢醫(yī)生的技術(shù)和市場(chǎng)營(yíng)銷的交流,，各醫(yī)生咨詢其他人的評(píng)價(jià)

2,、個(gè)人分析自己的咨詢記錄

每周進(jìn)行一次咨詢成功率和預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線變化的原因,，找出重點(diǎn),，分析各個(gè)細(xì)節(jié)的問(wèn)題

3、完善咨詢患者訪問(wèn)機(jī)制

隨訪機(jī)制主要應(yīng)用于患者預(yù)約和就診后患者,，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%預(yù)約成功率提高到74%,，大幅上升

對(duì)于那時(shí)預(yù)約的患者，沒有接受過(guò)發(fā)送預(yù)約號(hào)碼的診斷的患者,，會(huì)發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼

（1）分析第二天第一天預(yù)約的患者診斷情況,，對(duì)未就診的患者進(jìn)行電話訪問(wèn)，了解未就診的原因和診斷動(dòng)態(tài),，及時(shí)重新進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷

（2）如果因?yàn)殡娫捗Χ袛嗟脑?，第二天發(fā)送道歉信息，重新開始追蹤

（3）每天兩次(早上9點(diǎn)前,、晚上4點(diǎn)前)發(fā)送催促就診的信息

（4）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整;

網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢具有不同的特點(diǎn),，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整

我從10月開始寫了各種報(bào)告書,。包括廣告信息統(tǒng)計(jì),、本部門各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、指導(dǎo)診療各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),、初診信息源統(tǒng)計(jì),、其他醫(yī)院營(yíng)銷信息收集

1,、按醫(yī)院要求收集各種信息。

a,、我院廣告信息收集,、廣告監(jiān)測(cè)

b、由其他醫(yī)院營(yíng)銷手段收集

與電話情報(bào)收集商談

d,、初診信息收集

e,、專業(yè)文件管理、保密原則

2,、及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)收集的信息,，為醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的種類，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性,。

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的要求，有效分析和提出各媒體投入的廣告,。

4、創(chuàng)建客戶服務(wù)文件：對(duì)患者進(jìn)行分類管理,，分為預(yù)約患者,，初診患者制作文件。

5,、輸入制度:

a,、每天收集一次，確保及時(shí)輸入數(shù)據(jù)

b,、就診后患者資料-----患者姓名,、性別、年齡,、職業(yè),、聯(lián)系方式、就診的疾病,。

6,、訪問(wèn)方式包括郵件問(wèn)候和電話訪問(wèn)

a、制定訪問(wèn)標(biāo)準(zhǔn),，統(tǒng)一訪問(wèn)內(nèi)容,，對(duì)訪問(wèn)醫(yī)生進(jìn)行專業(yè)和技術(shù)培訓(xùn)，確保訪問(wèn)工作質(zhì)量

b,、計(jì)劃階段:

與企劃部經(jīng)營(yíng)部合作進(jìn)行患者滿意度調(diào)查,，每天5人，主要以預(yù)約患者為主,。

及時(shí)反饋分析訪問(wèn)結(jié)果,，報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),，特殊病例應(yīng)反饋

10月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部的網(wǎng)絡(luò)咨詢，9月在網(wǎng)上接受了患者25人左右的診斷,，10月在網(wǎng)上預(yù)約了77人,，55人的診斷成功，與9月相比倍增的11月網(wǎng)上預(yù)約了100人,，成功的有69人,，與10月相比再次上升了25%。

1,、創(chuàng)建qq咨詢數(shù)據(jù)庫(kù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)可節(jié)省時(shí)間,，使回答更加專業(yè)化、直接復(fù)制,。

2,、預(yù)約訪問(wèn)問(wèn)題。

1 )用各種方法取得電話號(hào)碼,，進(jìn)行詳細(xì)的分類登記,，預(yù)約后用郵件發(fā)送預(yù)約號(hào)碼，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后的未就診患者,，與電話咨詢一起參加訪問(wèn),，理解未就診原因，進(jìn)行再營(yíng)銷,。

2)分類管理qq,，及時(shí)公布和傳播活動(dòng)信息。

3,、咨詢?nèi)说膶I(yè)性和積極性問(wèn)題:

負(fù)責(zé)人回答商務(wù)通知和qq咨詢,，每月交換一次，有助于確立新鮮感和積極性

在林院長(zhǎng)的大力支持和正確指導(dǎo)下,，在其他各部門的積極合作下(如指導(dǎo),、檢查、超聲,、x線及臨床各科),，客服部的工作進(jìn)展順利。 在今后的工作中,，我們尋求認(rèn)真的工作態(tài)度,，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高,，為醫(yī)院的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,。

門窗客服部工作總結(jié)篇二

忙碌的20xx年即將過(guò)去。回首客務(wù)部一年來(lái)的工作,，感慨頗深,。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績(jī),。

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自xx年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,，日平均接待來(lái)訪30余次,，回訪平均每日20余次,。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),，如“微笑、問(wèn)候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

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隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止,，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改,。

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以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員,，由樓宇管理員兼職收費(fèi),，而且只在周六、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員,，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員,，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工,。如前臺(tái)接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”,，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

一,、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費(fèi)率,。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三,、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四,、根據(jù)公司要求,，在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核,。

五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善,。

六,、完成xx陽(yáng)臺(tái)維修工作

門窗客服部工作總結(jié)篇三

項(xiàng)工作計(jì)劃完成情況：

9 月份 5 項(xiàng)工作計(jì)劃完成情況：

1、 督導(dǎo)團(tuán)購(gòu),、黃頁(yè),、寬帶“跨越萬(wàn)戶縣”業(yè)務(wù)發(fā)展。 截止 9 月 25 日,，共完成郵政局,、安家財(cái)政所、商務(wù)局,、海 嵐數(shù)控累計(jì) 178 部,，完成團(tuán)購(gòu)預(yù)算 68%；黃頁(yè)簽約 5000 元,；完 成寬帶跨越發(fā)展業(yè)務(wù)量 574 部,，各分局、網(wǎng)點(diǎn)的接入點(diǎn)下沉工程 正在陸續(xù)開通,，預(yù)算 10 月,、11 月份將形成寬帶發(fā)展高潮。

2,、 全面開展本地暢打簽約,，移動(dòng)客戶存量維系保有工作 計(jì)劃完成,。 本月累計(jì)簽約本地暢打套餐 1300 余戶， 極大地穩(wěn)定了用戶,， 移動(dòng)用戶快速下滑的局面得到初步遏止,。

3、啟動(dòng)“渠道季”網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門面及互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)賣場(chǎng)裝 修,，賣場(chǎng)已于9月25日開業(yè),、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門面協(xié)議已簽訂。

4,、收集競(jìng)爭(zhēng)商情信息,，開展157話務(wù)回流策反工作。 本期商情信息：通過(guò)廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開展路演 活動(dòng),，具體營(yíng)銷政策為：用戶繳300元購(gòu)手機(jī),，送200元話費(fèi) （80元立即到帳，120元分12個(gè)月到帳）,，送自行車一輛,， 套餐任選，被叫免費(fèi),，無(wú)保底,，用戶不選擇來(lái)電顯示則不收 錢。

5,、農(nóng)村分局營(yíng)銷工作,。 開展了農(nóng)村分局手機(jī)進(jìn)村組規(guī)模推進(jìn)，煙信通營(yíng)銷共分5

個(gè)小組,，截止9月25日凈增煙信通手機(jī)195部

6,、農(nóng)村刷墻廣告25塊預(yù)計(jì)在本月底可全部完成。

7,、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調(diào)研手機(jī)規(guī)模發(fā)展的 問(wèn)題,，到土門、香口網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀看了解情況,，召開前端,、部 分分局負(fù)責(zé)人座談會(huì)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展的信心,。

8,、到上津分局、土門分局,、觀音分局檢查手機(jī)規(guī)模發(fā)展 落實(shí)情況,、營(yíng)業(yè)廳宣傳落實(shí)情況,，總體情況比7月初有較大 改善,，橫幅懸掛已到位,。

9、對(duì)營(yíng)業(yè)班業(yè)務(wù)辦理原始工單,、裝機(jī)線位問(wèn)題進(jìn)行了調(diào) 查并通報(bào)考核,。

10.行風(fēng)評(píng)議相關(guān)事項(xiàng)落實(shí)準(zhǔn)備。

10 月份工作計(jì)劃：

1,、接應(yīng)全市“大戰(zhàn)一百天 打好五大仗 規(guī)模大發(fā)展”集中營(yíng)銷活動(dòng),。

2、拓展空中充值站點(diǎn),，落實(shí)農(nóng)村渠道“1+n”,、 “一村一 店”規(guī)劃建設(shè)。

3,、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務(wù)傭金體系,。

4、落實(shí)行風(fēng)評(píng)議相關(guān)工作,，提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平,。

5、做好三季度各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的考核兌現(xiàn)工作,，督導(dǎo)國(guó) 慶期間業(yè)務(wù)營(yíng)銷,。

門窗客服部工作總結(jié)篇四

客服部的工作主要是為客戶服務(wù)，給客戶提供產(chǎn)品的信息,，以及做好售后的處理工作,，同時(shí)在維護(hù)客戶方面也是會(huì)積極的去做好，讓客戶享受我們公司提供的產(chǎn)品之外,，還有我們客服的服務(wù),。一年來(lái)，在售前方面,，客服人員都是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后才上崗,，從業(yè)績(jī)情況來(lái)看，都是較好的完成了,，雖然人員也是有流動(dòng)的,，但整個(gè)部門都是團(tuán)結(jié)在一起為了業(yè)績(jī)?nèi)プ龊门ΓJ(rèn)真的回答客戶提出的問(wèn)題,，積極的把我們公司的產(chǎn)品推薦給客戶,，客戶有什么問(wèn)題也是積極的回復(fù)，回復(fù)的速度也是達(dá)到了領(lǐng)導(dǎo)給到的要求,。

在售后方面,，無(wú)論客戶發(fā)脾氣也好，鬧情緒也好,，我們客服人員都是耐心的去解決,，售后的人員也是經(jīng)過(guò)培訓(xùn),，并且有一定的售前基礎(chǔ)之后才可以工作的，對(duì)于產(chǎn)品,，對(duì)于客戶都是有一定的了解,，同時(shí)在處理問(wèn)題的時(shí)候，也是盡量的去幫客戶解決,，避免客戶對(duì)我們產(chǎn)生投訴,，一年的售后工作，除了個(gè)別的客戶,，基本大部分客戶的售后都較好的處理了,，而個(gè)別的客戶也是因?yàn)橐恍┕ぷ鞣绞椒椒]有做好，導(dǎo)致客戶對(duì)我們進(jìn)行了投訴,，但最終還是處理解決了,，只是過(guò)程有些長(zhǎng)，但終究沒有對(duì)公司造成什么大的損失,。

在這一年的工作里,，客服部雖然做好了日常的工作，但由于在培訓(xùn)方面,，以及人員方面的管理沒有做好,，所以導(dǎo)致了有幾例投訴的情況發(fā)生，這些也是管理沒有做好,，在對(duì)售后工作人員的培訓(xùn)方面沒有做好,，讓他們?cè)谔幚韱?wèn)題的時(shí)候，沒有積極主動(dòng)的去為客戶著想,，而是覺得事情并不大,，卻沒考慮到客戶的情緒方面，以及客戶覺得這件事并不是那么簡(jiǎn)單的,，而我們的客服人員卻想簡(jiǎn)單了,，所以才有了一些投訴。

對(duì)于這種情況,，除了解決問(wèn)題,，同時(shí)客服部也是要在今后的工作當(dāng)中，加強(qiáng)培訓(xùn),，加強(qiáng)管理,，讓客服人員在做工作的時(shí)候更加意識(shí)到，認(rèn)真的去對(duì)待每一個(gè)問(wèn)題,，用更好的方法解決問(wèn)題,。在來(lái)年的工作當(dāng)中，客服部要繼續(xù)做好培訓(xùn)的工作,，同時(shí)認(rèn)真的把服務(wù)做好,，為客戶解決問(wèn)題,，為公司的業(yè)績(jī)而努力。

門窗客服部工作總結(jié)篇五

在公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視和各部門共同努力下,，20xx年客服主要指標(biāo)處于全省領(lǐng)先位置,。

1,、客戶滿意度表現(xiàn)穩(wěn)定,。在省公司第二期調(diào)查中，大洋各環(huán)節(jié)全部達(dá)標(biāo),，得分均有所提升,。標(biāo)準(zhǔn)滿意度全省第一，營(yíng)業(yè)廳,、網(wǎng)絡(luò),、促銷、投訴滿意度全省第二,，新業(yè)務(wù)全省第三,。

2、萬(wàn)客戶投訴量（13.9件）全省第2低,，萬(wàn)客升級(jí)投訴量全省最低,，投訴滿意度處于全省前3位。

3,、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)分100分,，四個(gè)季度均達(dá)標(biāo)。其中營(yíng)業(yè)廳暗訪檢測(cè)平均得分93.81分,、電話回訪滿意度平均得分86.55,、雙向評(píng)價(jià)滿意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%,，各項(xiàng)成績(jī)均名列全省前茅,。

4、月均中高端客戶35.27萬(wàn),，完成目標(biāo)110.2%,；拍照中高端客戶保有率85.5%，深度捆綁率達(dá)到54.3%,。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%,，軟性捆綁率為60.1%，總體捆綁率72.7%,，硬性捆綁率暫列全省第一位,。

5、全球通品牌服務(wù)評(píng)估指標(biāo)綜合得分67.2分,，暫列全省第二位,。

6,、電子渠道和電子商務(wù)指標(biāo)完成率處于全省中游位置。

附——截至11月30日各項(xiàng)指標(biāo)完成情況：

1,、落實(shí)全程滿意度考核管理,，完善 “8+n”認(rèn)責(zé)考核體系，深入開展質(zhì)量監(jiān)控,，綜合運(yùn)用投訴管控,、營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)、滿意度調(diào)查等管理工具,，針對(duì)客戶集中關(guān)注的不規(guī)范營(yíng)銷,、服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)投訴,、營(yíng)銷口徑,、全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題開展閉環(huán)的檢測(cè)和提升。

2,、運(yùn)用雙向評(píng)價(jià)改進(jìn)服務(wù)短板,，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)示范項(xiàng)目建設(shè)，市縣兩級(jí)服務(wù)例會(huì)促進(jìn)流程優(yōu)化,，體系化運(yùn)作加快全球通服務(wù)提升,，“便捷服務(wù) 滿意100”活動(dòng)蓬勃開展。

3,、全力開展不滿意客戶的甄別和滿意度修復(fù)活動(dòng),。在各單位的共同配合下，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)維護(hù)敏感客戶11.29萬(wàn),，互動(dòng)活動(dòng)參與客戶9.2萬(wàn),，通過(guò)宣傳溝通客戶176萬(wàn)，對(duì)大量已接觸的及有關(guān)系的客戶開展屬地維護(hù),，優(yōu)勢(shì)服務(wù)知曉率93%,，互動(dòng)活動(dòng)知曉率75%，取得較好效果,。

1,、巧捆綁，快速搶占市場(chǎng)份額,。創(chuàng)新開展充值優(yōu)惠,、信用消費(fèi)網(wǎng)齡營(yíng)銷活動(dòng)，簡(jiǎn)化協(xié)議消費(fèi)活動(dòng)檔次,，調(diào)低預(yù)存金額,，降低辦理門檻，通過(guò)較高優(yōu)惠政策培養(yǎng)新增中高端客戶。

2,、重保有,，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點(diǎn),；針對(duì)雙機(jī)客戶,、iphone等高危及異動(dòng)客戶，實(shí)現(xiàn)電話經(jīng)理ab角交叉維護(hù),，開展優(yōu)先捆綁,、資費(fèi)溝通。

3,、率先開展“及時(shí)性”服務(wù),。利用現(xiàn)有預(yù)警系統(tǒng),，及時(shí)回訪異動(dòng)客戶,；將話費(fèi)理財(cái)融合到常規(guī)和專項(xiàng)工作中，及時(shí)準(zhǔn)確提出理財(cái)建議,。

通過(guò)對(duì)于熱點(diǎn)問(wèn)題制訂口徑,，加強(qiáng)培訓(xùn)和模擬演練提升話務(wù)員的預(yù)判斷和預(yù)處理能力，制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊(cè),，走進(jìn)寬帶小區(qū)裝維現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí),。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

1,、業(yè)務(wù)能力持續(xù)提升。開展多形式培訓(xùn)模式,、制定系統(tǒng)化考核制度,。下發(fā)“熱點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)周報(bào)”，總結(jié)推廣集中培訓(xùn),、片區(qū)培訓(xùn),、一對(duì)一培訓(xùn)等多種培訓(xùn)模式，開展全區(qū)引導(dǎo)員專項(xiàng)培訓(xùn),。開展“知識(shí)庫(kù)點(diǎn)擊,、綜合業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷推廣”等多種類技能比賽,。

2,、強(qiáng)化合作廳服務(wù)管理：培養(yǎng)以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié),，組織開展合作廳專題檢測(cè),、合作廳達(dá)標(biāo)認(rèn)證，把服務(wù)檢測(cè)與合作廳星級(jí)考評(píng)掛鉤，加快服務(wù)提升,。

1,、pk案例庫(kù)建設(shè)成績(jī)顯著。4例多媒體案例入選集團(tuán)公司,，5例文字案例入選省公司,。同時(shí)，在全省pk案例現(xiàn)場(chǎng)評(píng)選活動(dòng)中獲得二等獎(jiǎng),。

2,、嚴(yán)把投訴風(fēng)險(xiǎn)，有效降低升級(jí)投訴,。20xx年大洋公司共受理升級(jí)投訴233件,，暫無(wú)判責(zé)投訴。整體投訴量呈下降的趨勢(shì),，升級(jí)投訴量全省排名靠后,。

3、多舉措,、多維度提升客戶滿意度,。優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)部門協(xié)同,；班組內(nèi)部加強(qiáng)學(xué)習(xí)與管理,，作為一線投訴處理人才的培訓(xùn)基地，為各單元培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的投訴處理人員,。在全省第二期滿意度查中,，大洋投訴滿意度達(dá)57.58%，高出全省平均水平8.7個(gè)百分點(diǎn),。

1,、通過(guò)對(duì)商戶的分層分級(jí)，采用不同的維護(hù)方式,，重點(diǎn)發(fā)展 “雙優(yōu)”（質(zhì)優(yōu)+價(jià)優(yōu)）和“雙高”（配合度高+滿意度高）商戶,，為其量身打造營(yíng)銷政策、度身定制主題活動(dòng),，提升商戶人氣的同時(shí),，增強(qiáng)聯(lián)盟號(hào)召力；

2,、通過(guò)對(duì)會(huì)員的分層分級(jí),，有針對(duì)性的開展會(huì)員活動(dòng)，提升用戶參與率,，降低對(duì)用戶的“打擾”,。

對(duì)于此模式的試用和推廣，總結(jié)完成了《商戶聯(lián)盟業(yè)務(wù)分層分級(jí)管理模式創(chuàng)新》的成果，獲大洋公司20xx年創(chuàng)新三等獎(jiǎng),。

1,、多舉措提升全球通用戶俱樂(lè)部會(huì)所參與率。在各俱樂(lè)部會(huì)所統(tǒng)一布放品牌logo,、vi宣傳,、消費(fèi)終端poss機(jī)，向目標(biāo)客戶推薦積分兌換產(chǎn)品,；以小積分多覆蓋等方式,，引導(dǎo)全球通客戶積分消費(fèi)。

2,、利用資源穩(wěn)固集團(tuán),。完善運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)部活動(dòng)申請(qǐng)流程，規(guī)范化管理俱樂(lè)部場(chǎng)地使用,，優(yōu)先向ab類集團(tuán),、具有長(zhǎng)期合作背景和達(dá)成一定業(yè)務(wù)合作的集團(tuán)傾斜，加強(qiáng)全球通集團(tuán)客戶關(guān)系維系,，提升集團(tuán)活動(dòng)專場(chǎng)效果,。

3,、持續(xù)加強(qiáng)會(huì)所建設(shè)：根據(jù)會(huì)所引入原則,，甄別引入優(yōu)質(zhì)會(huì)所資源；加強(qiáng)已建會(huì)所的服務(wù)檢查和支撐,，引入淘汰機(jī)制,，激勵(lì)會(huì)所人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷商機(jī)、反饋集團(tuán)動(dòng)向,、關(guān)注異網(wǎng)潛入,、制定解決方案，提供專業(yè)的高端一站式服務(wù),。

1,、打破常規(guī)激勵(lì)方式，讓員工壓力與激勵(lì)并存

綠苗計(jì)劃：每半年進(jìn)行一次值班長(zhǎng)后備人才公開選拔,，對(duì)現(xiàn)任值班長(zhǎng)崗位人員進(jìn)行開測(cè)評(píng),，持續(xù)更新值班長(zhǎng)后備人才庫(kù)。

員工講壇：創(chuàng)新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動(dòng),，讓員工以“激情工作”為主要內(nèi)容進(jìn)行勵(lì)志專題培訓(xùn),。

榮譽(yù)顯性化展示：每月評(píng)選 “崗位能手、服務(wù)明星,、新銳標(biāo)兵”,，在臺(tái)席顯著位置擺放標(biāo)志牌或“黨員專席”臺(tái)席卡。

2、建立員工關(guān)懷體系,，開展“幸福計(jì)劃”增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感 常規(guī)關(guān)懷：在員工生日、結(jié)婚,、孕育,、生病等重要時(shí)刻送上關(guān)懷；由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工一對(duì)一擔(dān)任各小組輔導(dǎo)員,，對(duì)年輕的電話經(jīng)理進(jìn)行心理輔導(dǎo),；開展發(fā)聲保健講座。

幸福計(jì)劃：以溫馨母親節(jié),，真誠(chéng)送祝福打開帷幕,，幸福為主線，結(jié)合父親節(jié),，六一兒童節(jié),，感恩節(jié)等節(jié)日特點(diǎn)，開展了猜猜我是誰(shuí),、童年樂(lè)翻天,、幸福沙龍、大手拉小手等活動(dòng),。

1,、語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)“長(zhǎng)板不長(zhǎng)”。20xx年語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)滿意度下降趨勢(shì)明顯,，優(yōu)勢(shì)保持面臨挑戰(zhàn),。網(wǎng)絡(luò)投訴增長(zhǎng)快，處理難度大,；弱覆蓋等長(zhǎng)期無(wú)法解決的問(wèn)題居高不下,，嚴(yán)重影響客戶感知。

2,、營(yíng)銷與服務(wù)的協(xié)同需要加強(qiáng),。違反五條禁令的投訴時(shí)有發(fā)生；營(yíng)銷活動(dòng)不規(guī)范對(duì)其他商業(yè)過(guò)程形成影響,，客戶對(duì)返還質(zhì)疑,、營(yíng)銷宣傳不明確等問(wèn)題投訴較為集中，話費(fèi)準(zhǔn)確等傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目滿意度偏低,；營(yíng)銷策劃的事前控制欠缺,，一些由于方案漏洞、宣傳錯(cuò)誤,、促銷品配置不到位的投訴本可避免,。

3,、窗口服務(wù)穩(wěn)定性不夠，波動(dòng)較大,。有些單位在服務(wù)工作開展中,，為追求一時(shí)的成績(jī)，把較大的精力放著應(yīng)付檢查,、應(yīng)付考試上,，“口頭服務(wù)”多于“實(shí)質(zhì)服務(wù)”，未做到真正以客戶為導(dǎo)向,。其根源在于問(wèn)題發(fā)現(xiàn)不及時(shí),，對(duì)客戶需求的挖

掘、公司管理,、流程問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)比較滯后,。

1、客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的進(jìn)門引導(dǎo),、等待關(guān)懷,、業(yè)務(wù)辦理三個(gè)環(huán)節(jié)最為關(guān)注，目前缺乏“驚喜”級(jí)服務(wù),，與對(duì)手沒什么差異,，給客戶的感覺一般。

2,、服務(wù)宣傳的系統(tǒng)性不強(qiáng),，整體形象和服務(wù)優(yōu)勢(shì)的宣傳沒有長(zhǎng)期堅(jiān)持，宣傳方式也需進(jìn)一步優(yōu)化,。11年計(jì)劃加強(qiáng)4格漫畫宣傳,，在報(bào)紙刊登、在樓道張貼,，印成漫畫冊(cè)發(fā)放；在報(bào)紙,、網(wǎng)站上開辟你問(wèn)我答專欄,，針對(duì)常見問(wèn)題進(jìn)行咨詢和解釋；將營(yíng)銷政策包裝為服務(wù)舉措,，提升客戶的服務(wù)感知,。

3、細(xì)分市場(chǎng)的差異化服務(wù)仍有很大提升空間,。需明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)項(xiàng)目、提供方式,，逐步實(shí)現(xiàn)并提供服務(wù)承諾,。如：集團(tuán),、家庭、校園,、農(nóng)村,。

4、動(dòng)感地帶品牌過(guò)于集中在校園,，競(jìng)爭(zhēng)激烈,，滿意度波動(dòng)大，縣區(qū)動(dòng)感地帶品牌的發(fā)展需加強(qiáng),。

1,、客戶滿意度調(diào)查由于周期長(zhǎng)、樣本少,、影響因素多,，部分員工認(rèn)為最終成績(jī)和自己沒有關(guān)系。目前通過(guò)雙向評(píng)價(jià)對(duì)于商業(yè)過(guò)程的滿意度監(jiān)測(cè)已開展1年多,，調(diào)查結(jié)果的分析方法和責(zé)任定位已基本成熟,。11年計(jì)劃將調(diào)查結(jié)果和責(zé)任認(rèn)定與集團(tuán)客戶經(jīng)理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長(zhǎng),、營(yíng)業(yè)廳星級(jí)考評(píng)的考核掛鉤,，通過(guò)適當(dāng)?shù)膲毫鬟f，提高每個(gè)員工提升客戶滿意度的責(zé)任心,。

2,、反向培訓(xùn)、《常見問(wèn)題的咨詢和解釋》要堅(jiān)持長(zhǎng)效執(zhí)行,，充分使用反向培訓(xùn)系統(tǒng),。

3、目前“不滿意客戶”數(shù)據(jù)庫(kù)已初步建立,，但對(duì)一線開展屬地化維護(hù)的支撐還不夠,，11年計(jì)劃建設(shè)不滿意客戶維護(hù)支撐系統(tǒng)，專為一線人員提供客戶需求信息,，并可查詢接觸信息,。

1、系統(tǒng)支撐待完善,，電話經(jīng)理和前臺(tái)營(yíng)業(yè)員協(xié)同較弱,。通過(guò)將營(yíng)業(yè)前臺(tái)的精確營(yíng)銷系統(tǒng)與電話經(jīng)理6.0系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，電話經(jīng)理對(duì)用戶推薦完優(yōu)惠活動(dòng)后可直接派單到各營(yíng)業(yè)廳,，同時(shí)用戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí),，精確營(yíng)銷優(yōu)先顯示電話經(jīng)理推薦活動(dòng)。

2,、營(yíng)銷方案不能直接受理,，電話經(jīng)理工作被動(dòng),。通過(guò)提取話費(fèi)余額大于優(yōu)惠活動(dòng)首次充值金額的未捆綁用戶，推薦優(yōu)惠活動(dòng),，驗(yàn)證密碼,，直接扣除話費(fèi)余額，在線辦理營(yíng)銷案,。

1,、自助充值終端配備數(shù)量不足，大洋大洋自助充值終端萬(wàn)有用戶擁有數(shù)偏低,。

2,、自助終端使用項(xiàng)目相對(duì)單一。自助終端目前主要用于充值,，,，需有效加強(qiáng)自助終端查詢及體驗(yàn)功能的應(yīng)用。

把握客戶需求,，完善服務(wù)體系,，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)

一是按客戶生命周期開展分階段調(diào)查：開展入網(wǎng),、離網(wǎng)客戶調(diào)查,，研究客戶不同生命周期的滿意度及關(guān)注點(diǎn)。二是專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)：組織開展客戶座談會(huì),、員工座談會(huì),、客戶體驗(yàn)俱樂(lè)部等活動(dòng)，聚焦目標(biāo)市場(chǎng),，收集客戶感知信息,。三是加強(qiáng)不滿意客戶維護(hù)管理：建立不滿意客戶庫(kù)，加強(qiáng)不滿意客戶信息的收集和統(tǒng)一管理,，常態(tài)化的開展甄別和維護(hù),，系統(tǒng)支撐到一線

2、研究多維度衡量考核體系,。

門窗客服部工作總結(jié)篇六

作為一名醫(yī)院客服人員,，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診,，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào),，有電話隨訪,，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然,，這些小事都很不起眼,，但是做好了,，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰,，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任,，做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象,。

不過(guò)工作時(shí)間長(zhǎng)了,，一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量,，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,，又瑣碎又辛苦，沒出息,；另一方面,，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作發(fā)展的最大問(wèn)題和差距后,，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章,。

其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通,、協(xié)調(diào),、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué),、保健,、營(yíng)銷等各種知識(shí)，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣,，勇于獻(xiàn)身事業(yè),，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。

“金鑰匙”,，是國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù),，他意味著無(wú)所不知、無(wú)所不能,，是顧客的一張“綠卡”,，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量,，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解,。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來(lái)就診,，我們是接待員,；患者來(lái)咨詢,，我們是咨詢員；患者行動(dòng)不便,，我們是陪診員,；患者對(duì)服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員,；對(duì)帶孩子的,，我們是保育員，對(duì)外來(lái)參觀的,，我們是解說(shuō)員,。總之,，這把“金鑰匙”,，就是要千方百計(jì)滿足患者需求，用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開啟患者的心門,，贏得患者的信任,。

記得有一位邱先生，因單位有事,，出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子,，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時(shí)順手清理一空,。時(shí)隔數(shù)日,，邱先生對(duì)我們提及此事，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表,，體會(huì)到患者的心情和難處,，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來(lái)在科室主任的全力配合下,，為患者重新洗印了ct片,，邱先生對(duì)此十分滿意。

作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,，我們每天都要接觸到上千名年齡不同,、性格各異的人，如何讓這些問(wèn)題形形色色,，需求各不相同的人希望而來(lái)滿意而歸,，是對(duì)客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史,、文化,、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè),、診治范圍,、特色及專家特點(diǎn)，甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色,。當(dāng)我們?cè)诜浅６痰臅r(shí)間內(nèi),，通過(guò)自己得體的言談，廣博的知識(shí),，滿足了他們的需求,，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,，他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的,。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，因?yàn)槭鞘自\,，我們推薦他到骨科檢查確診,，確診后，病人不愿意手術(shù)治療,，想到別的醫(yī)院看看,，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療,，一段時(shí)間后療效顯著,，病人十分滿意；還有一次,，一位腎結(jié)石患者欲來(lái)我院碎石,，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求,，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院,，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。

由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,，以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性,，患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生失望,、委屈等情緒,，這個(gè)客服人員能力。到目前為止,，沒有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程,，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別,，為了提高客服工作成效,，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定,。

為了規(guī)范管理,，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換,、交班和工作日志撰寫等制度,，雖然因?yàn)閸徫徊煌?zé)任差異,，帶來(lái)暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟,、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)久的效益,。

為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài),，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,，我們參考國(guó)際通用的平衡計(jì)分卡,，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo),、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)目標(biāo)四方面的考核辦法,，目前正在試用階段。

通過(guò)“雙創(chuàng)雙樹”活動(dòng)的開展,，讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過(guò)程中找到了差距,，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,，全面提升了服務(wù)意識(shí),、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界,。

門窗客服部工作總結(jié)篇七

時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來(lái)的工作,，感慨頗深,。自入職豐澤園項(xiàng)目以來(lái)，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃,。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高,。

不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個(gè)驛站,，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路,，讓別人去說(shuō)吧,。

20xx年6月，我正式升任豐澤園客服部主管,，對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō),，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來(lái)的,，所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索,，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話,、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職,。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì)告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，當(dāng)成是一種享受,。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問(wèn)題,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。

本年度部門各項(xiàng)工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理,，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

自加入豐澤園客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),，工作主動(dòng)性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問(wèn)題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái),，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,，每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

20xx年10月中旬,，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計(jì)辦理(這個(gè)內(nèi)容自己加)

(四)密切配合各部門,，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理(這個(gè)內(nèi)容自己加)

二,、部門工作存在的問(wèn)題

盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī),，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)部門管理制度,、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

(三)協(xié)調(diào),、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善

在投訴處理,、業(yè)主意見,、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥,。

三,、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;

(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上;

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

延伸閱讀：

工作總結(jié)簡(jiǎn)介：

工作總結(jié)報(bào)告當(dāng)工作進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),，需要回過(guò)頭來(lái)對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下，肯定成績(jī),，找出問(wèn)題,，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí),，明確方向,，以便進(jìn)一步做好工作，并把這些用文字表述出來(lái),，就叫做工作總結(jié),。總結(jié)的寫作過(guò)程,，既是對(duì)自身社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的回顧過(guò)程,，又是人們思想認(rèn)識(shí)提高的過(guò)程。通過(guò)總結(jié),，人們可以把零散的,、膚淺的感性認(rèn)識(shí)上升為系統(tǒng)、深刻的理性認(rèn)識(shí),，從而得出科學(xué)的結(jié)論,，以便改正缺點(diǎn)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，使今后的工作少走彎路，多出成果,。它還可以作為先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)而被上級(jí)推廣,，為其他單位所汲取、借鑒,，從而推動(dòng)實(shí)際工作的順利開展,。

書寫工作總結(jié)要用第一人稱。即要從本單位,、本部門的角度來(lái)撰寫,。表達(dá)方式以敘述、議論為主,，說(shuō)明為輔,，可以?shī)A敘夾議說(shuō)?？偨Y(jié)要寫得有理論價(jià)值,。一方面，要抓主要矛盾,，無(wú)論談成績(jī)或是談存在問(wèn)題,，都不需要面面俱到,。另一方面，對(duì)主要矛盾進(jìn)行深入細(xì)致的分析,，如談成績(jī)要寫清怎么做的,，為什么這樣做，效果如何,，經(jīng)驗(yàn)是什么;談存在問(wèn)題,，要寫清是什么問(wèn)題，為什么會(huì)出現(xiàn)這種問(wèn)題,，其性質(zhì)是什么,，教訓(xùn)是什么。這樣的總結(jié),，才能對(duì)前一段的工作有所反思,，并由感性認(rèn)識(shí)上升到理性認(rèn)識(shí)。

主要內(nèi)容

工作總結(jié)[1]的內(nèi)容分為以下幾部分：

基本情況

這是對(duì)自身情況和形勢(shì)背景的簡(jiǎn)略介紹,。自身情況包括單位名稱,、工作性質(zhì)、基本建制,、人員數(shù)量,、主要工作任務(wù)等;形勢(shì)背景則包括國(guó)內(nèi)外形勢(shì)、有關(guān)政策,、指導(dǎo)思想等,。

成績(jī)和做法

工作取得了哪些主要成績(jī)，采取了哪些方法,、措施,，收到了什么效果等，這些都是工作的主要內(nèi)容,，需要較多事實(shí)和數(shù)據(jù),。

經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)

通過(guò)對(duì)實(shí)踐過(guò)程進(jìn)行認(rèn)真的分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，吸取教訓(xùn),，發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的東西，使感性認(rèn)識(shí)上升到理性認(rèn)識(shí),。

今后打算

下一步將怎樣糾正錯(cuò)誤,，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，準(zhǔn)備取得什么樣的新成就,，不必像計(jì)劃那樣具體,，但一般不能少了這些計(jì)劃。

門窗客服部工作總結(jié)篇八

光陰似箭，一晃一年多的外運(yùn)生活快過(guò)去了,，工作以來(lái),，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過(guò)自身的不斷努力,，無(wú)論是思想上,、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲,。

思想上,，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn),。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,，曾為自己的平凡而失落過(guò)，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過(guò),，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,，同時(shí)也積極的向黨組織進(jìn)行靠攏，于09年的7月1日像黨遞交了申請(qǐng)書,，并時(shí)時(shí)刻刻接受黨的考查,，希望早日加入中國(guó)共產(chǎn)黨。

學(xué)習(xí)上,，嚴(yán)格要求自己,，憑著對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能的強(qiáng)烈追求，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)系實(shí)際,；除了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識(shí)的擴(kuò)展,，廣泛的.涉獵其他部門,、學(xué)科的知識(shí)，從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì),，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理,，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信,，樂(lè)于助人,，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處,。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān),，從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)理論的同時(shí)，把工作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識(shí)上,，使理論水平變得更簡(jiǎn)單,。

工作上,，本人自20xx年7月14日至20xx年11月4日，一直負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)申報(bào)工作并協(xié)助各崗位同事工作,。一直在操作中心工作,，主要負(fù)責(zé)資料申報(bào)工作和單證客服工作，不管走到哪里,，都嚴(yán)格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，爭(zhēng)當(dāng)行家里手,。就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念,，我已熟練掌握?qǐng)?bào)關(guān)申報(bào)、倉(cāng)單統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù),，成為資料組的全能的資料員,。

記得，剛進(jìn)物流行,，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù),，我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力,，在公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我也積極響應(yīng),，經(jīng)常參加單位組織的各類活動(dòng)以及同事聚會(huì)。

在此,，對(duì)所從事過(guò)的和現(xiàn)正從事的崗位工作作一小結(jié),。操作中心資料員主要負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)資料的登記、整理,、派發(fā),。具體內(nèi)容主要包括四個(gè)方面：1、報(bào)關(guān)單的申報(bào),、打印,。2、報(bào)關(guān)資料的派發(fā),，入倉(cāng)單的修改,、打印，入倉(cāng)單的資料補(bǔ)充(商品編碼及副計(jì)量),，工作量的統(tǒng)計(jì)錄入,，經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補(bǔ)充資料后的綠單的派發(fā)。3,、報(bào)關(guān)單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報(bào)狀態(tài)),，應(yīng)客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報(bào)關(guān)單、入倉(cāng)單和出倉(cāng)單,。4,、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的登記、派發(fā),，手冊(cè)的簽收,、派發(fā)。我主要負(fù)責(zé)第1方面的工作,，期間因工作需要也從事過(guò)第3和第4方面的工作,。總的來(lái)說(shuō),，第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯(cuò),，尤其是入倉(cāng)單的資料補(bǔ)充方面。由于剛開始經(jīng)驗(yàn)不足,，我在工作過(guò)程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)這些差錯(cuò),。比如：報(bào)關(guān)單反復(fù)重報(bào)，開始工作時(shí)速度較慢等,，總體來(lái)看,，在為期一年多的資料員崗位工作中，我經(jīng)過(guò)不懈努力取得了一些成績(jī)和進(jìn)步：熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗(yàn),；對(duì)公司的流程有了更為全面更為具體的認(rèn)識(shí)和了解,；在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問(wèn)題的警覺性并及時(shí)加以解決的能力；認(rèn)真細(xì)致地完成工作任務(wù),，協(xié)助單證加速流通,，盡快通關(guān)。

單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作,，審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后,，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對(duì)比無(wú)誤后進(jìn)行跟蹤,，再將單證交付審單員審核,；對(duì)于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問(wèn)題，第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通,，迅速解決,。在客服工作中，為了能更好的服務(wù)客戶,，針對(duì)不同層次、不同需求的客戶,，我給予不同的幫助和服務(wù),，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識(shí)和廣泛的信息來(lái)源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性,、準(zhǔn)確性,。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合,、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、彼此之間相互體諒，形成一個(gè)團(tuán)體力量,，這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度,。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨(dú)立操作,，別人急自己更急?，F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭(zhēng)取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責(zé),。

最后,，我想說(shuō)的是，作為我司的一員,，一直秉承小收獲多奉獻(xiàn)的理念,。今后工作的努力方向：發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞精神。面對(duì)督查事務(wù)雜,、任務(wù)重的工作性質(zhì),，不怕吃苦，主動(dòng)找事干,，做到“眼勤,、嘴勤、手勤,、腿勤”,，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志,，增長(zhǎng)才干,；發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的進(jìn)取精神。加強(qiáng)學(xué)習(xí),，勇于實(shí)踐,，博覽群書，在向書本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類信息,，廣泛吸取各種“營(yíng)養(yǎng)”,；同時(shí)，講究學(xué)習(xí)方法,，端正學(xué)習(xí)態(tài)度,，提高學(xué)習(xí)效率,，努力培養(yǎng)自己具有扎實(shí)的理論功底、辯證的思維方法,、正確的思想觀點(diǎn),、踏實(shí)的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好,，樹立公司的良好形象,。