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電話(huà)回訪(fǎng)流程面試技巧與方法篇一

在參加學(xué)校10月底安排的招聘會(huì),，并經(jīng)歷了面試后，我成功的得到了從20xx年11月初到20xx年1月底,，在義烏歐邦電子商務(wù)有限公司的頂崗實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),。雖然算不上正式的員工，但我依然會(huì)以正式員工的規(guī)定嚴(yán)格要求自己,；以實(shí)習(xí)生的心態(tài)努力學(xué)習(xí),，將最好的自己展現(xiàn)出來(lái)！

我實(shí)習(xí)的公司是于20xx年9月新成立的義烏歐邦電子商務(wù)有限公司,，坐落于離飛機(jī)場(chǎng)很近的北苑幸福里電子商務(wù)園區(qū),，義烏歐邦電子商務(wù)有限公司主營(yíng)愛(ài)達(dá)屋空氣凈化器，針對(duì)的是中高端空氣凈化器線(xiàn)上市場(chǎng),。面對(duì)日益嚴(yán)重的霧霾,，甲醛,，pm2.5等空氣污染問(wèn)題，空氣凈化器市場(chǎng)不可謂不寬廣,，這給這個(gè)新晉的公司帶來(lái)了極大的機(jī)遇,；但是看到這個(gè)商機(jī)的人同樣不在少數(shù)，怎樣能在同行中脫引而出,，對(duì)于這個(gè)新晉的公司是個(gè)極為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),。而我作為這個(gè)新晉公司的一份子，從上班的第一天開(kāi)始努力的融入該集體,，希望能以自己的綿薄之力幫助公司抓住機(jī)遇,，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)。

我實(shí)習(xí)的崗位是可客服一職,，對(duì)于這個(gè)最簡(jiǎn)單的職位,，我并沒(méi)有小看這個(gè)職位的作用。我相信客服是賣(mài)家與買(mǎi)家的橋梁,，客服的優(yōu)劣在一定程度上決定著店鋪的成功與否,，雖然我沒(méi)有太多的客服經(jīng)驗(yàn)，但我抱著一顆服務(wù)他人的真誠(chéng)的心,，總能打動(dòng)顧客的,。由于歐邦電子商務(wù)有限公司是17年9月新成立的，產(chǎn)品的詳情圖方面有很多不夠成熟的地方,，我每天的任務(wù)除了接單,；還有羅列出每款空氣凈化器自身的特點(diǎn)，及較其他空氣凈化器的優(yōu)勢(shì),，從而幫助優(yōu)化我們店鋪的寶貝詳情圖,；此外，還有尋找一些可能對(duì)空氣凈化器感興趣的店鋪,，推廣我們的空氣凈化器,，讓其一起來(lái)銷(xiāo)售我們的空氣凈化器。

在進(jìn)入這個(gè)公司之前,，我只能說(shuō)是聽(tīng)說(shuō)過(guò)空氣凈化器而已,，對(duì)于空氣凈化器的品牌、種類(lèi),、規(guī)模,、工作原理可謂是一無(wú)所知。剛開(kāi)始上班的幾天,，尤為擔(dān)心自己能否勝任這個(gè)公司的客服一職,。對(duì)于客戶(hù)來(lái)詢(xún)問(wèn)有關(guān)空氣凈化器方面的問(wèn)題時(shí)，我也時(shí)常答不上來(lái),，總是需要尋求運(yùn)營(yíng)主管的幫助,，才能解決客戶(hù)的疑問(wèn),；面對(duì)一些專(zhuān)業(yè)名詞，如“光觸媒”等,，我也覺(jué)得不知所云,，完全不知道該怎么去回答客戶(hù)。但在經(jīng)過(guò)幾天的研究學(xué)習(xí)之后,，我發(fā)現(xiàn)自己漸漸了解了空氣凈化器的各個(gè)

方面,，并正慢慢地融入到這個(gè)公司當(dāng)中。

在與同事相處方面,，我也能很快的融入到這個(gè)新的群體當(dāng)中，并與之相處融洽,。在人與人的相處過(guò)程中,，難免會(huì)產(chǎn)生矛盾，如何去看待這個(gè)矛盾并解決矛盾值得我們深思,，而我始終堅(jiān)信中庸之道――“和為貴”,。就拿打掃辦公室來(lái)說(shuō)，老板要求大家輪流打掃,，每天都要打掃,，而有的同事可能因?yàn)閭€(gè)人原因，一周只打掃一次,，地上桌上布滿(mǎn)厚厚的灰塵也熟視無(wú)睹,。但是我不能因?yàn)樗淮驋撸乙哺蝗ゴ驋?，甚至就跟他老死不相往?lái),，這種做法是小學(xué)生的幼稚行為。他不打掃衛(wèi)生,，我要打掃的更加干凈,，才能讓辦公室看上去更整潔?？傊?，向著“以德報(bào)怨”靠攏就是最好的與人相處之道。

在生活方面,，由于公司臨近飛機(jī)場(chǎng),，每天都能聽(tīng)到飛機(jī)從頭頂?shù)涂章舆^(guò)，震耳欲聾的轟鳴聲使得我腦子一片混亂,，感覺(jué)很壓抑,，身心疲憊。每天晚上躺在新的床上,，難以入眠,，第二天一早又被飛機(jī)的轟鳴吵醒,，房間的隔音效果尤其不好，樓道里還時(shí)不時(shí)傳來(lái)電梯的叮咚聲,，真是讓我難以適應(yīng),。另外，由于這個(gè)幸福里電子商務(wù)園區(qū)是新建成的,，我們公司又是新成立搬進(jìn)來(lái)的,，宿舍的設(shè)施也還沒(méi)有完善，面對(duì)自己每天換下來(lái)的衣服,，卻沒(méi)有洗衣服的地方,，真是一件苦惱的事。不過(guò)經(jīng)過(guò)一周左右時(shí)間的沉淀,，我終于逐漸地跟上了新工作的節(jié)奏,，慢慢地適應(yīng)了新的工作環(huán)境。

熟悉的疲憊讓我想到大一當(dāng)義博會(huì)志愿者那會(huì),，義博會(huì)的展期一般都是5天,，萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到我卻參加了10天的志愿者活動(dòng)。前面的5天,，每天都是一大早去參展商報(bào)到處,，幫前來(lái)參展的展商們填寫(xiě)資料并發(fā)放組委會(huì)提供的資料，每天都是照著,，站到倆腿發(fā)軟,，下班后又要走近一個(gè)小時(shí)的路回學(xué)校，那份辛酸讓我記憶猶新,。之后的5天,，在服務(wù)臺(tái)為有問(wèn)題的采購(gòu)商、參展商等解決問(wèn)題,，同樣也是每天站著,，看著人來(lái)人往好不熱鬧，恨自己不能離開(kāi)崗位也去參觀(guān),。

一次短暫的志愿者服務(wù)活動(dòng)讓我深刻認(rèn)識(shí)到生活的不易,，以及今后的工作生活中需要用百倍的努力及汗水才能獲得一分的成功，不能做到腳踏實(shí)地卻想要一步登天,，那只能是白日做夢(mèng),。世人總會(huì)看到一個(gè)人成功的那面，卻看不到他背后辛酸的一面,。剛開(kāi)始我也沒(méi)想到,，一個(gè)短短5天的展會(huì)，前期準(zhǔn)備工作竟長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)月的時(shí)間,，期間展會(huì)工作人員,、參展商的繁忙鮮少有人能夠體會(huì),。回過(guò)頭來(lái)發(fā)現(xiàn)要經(jīng)營(yíng)好一家天貓店也不是一件簡(jiǎn)單的事,，前期準(zhǔn)備必不可少,，過(guò)程更為枯燥忙

碌，結(jié)果卻未必碩果累累,，可能只是干癟的稻穗,，甚至可能是華而不實(shí)的花。

下面我想談?wù)勗诮齻€(gè)月客服崗位的工作感悟,。

首先,，對(duì)自己的產(chǎn)品要熟悉。比如說(shuō)賣(mài)打底褲,，總得知道你賣(mài)的打底褲是什么材質(zhì),，款式如何，有哪幾種顏色,，哪種尺寸適合多少體重的人穿,；再比如賣(mài)空氣凈化器，總得知道各款空氣凈化器的工作原理,，是靜電式的還是濾網(wǎng)式的，空氣凈化器有幾層濾網(wǎng),，分別有什么作用等等,。若是你不知道這些，又怎么為顧客解答呢,！在工作期間有碰到過(guò)一個(gè)理工科畢業(yè)的專(zhuān)業(yè)人士來(lái)詢(xún)問(wèn),，一款空氣凈化器會(huì)不會(huì)產(chǎn)生臭氧？我就跟他說(shuō)產(chǎn)生的是活性氧,，并不是臭氧，結(jié)果他卻老神在在的跟我說(shuō)活性氧的化學(xué)式就是o3,，具有強(qiáng)氧化性,，所以才俗稱(chēng)為臭氧,。在看了他的回復(fù)之后,，瞬間我就無(wú)地自容，有種重回高中學(xué)習(xí)化學(xué)的沖動(dòng),！

其次,，既然是為他人服務(wù)的崗位,，那總得要擺正心態(tài)，端正態(tài)度,。心態(tài)決定了我們的言行舉止,，我們的態(tài)度，我們的決定,。換言之,，心態(tài)決定成敗,。所以，我們?cè)谧隹头臅r(shí)候,，心態(tài)很重要,，你抱著什么樣的心態(tài)去服務(wù)于買(mǎi)家,，就幾乎能決定這筆生意是否成交，至少會(huì)影響到顧客對(duì)你的印象進(jìn)而延伸至對(duì)咱們整個(gè)店鋪的印象,。如若你是抱著一個(gè)積極的態(tài)度去為買(mǎi)家服務(wù)的，那么他自然而然地會(huì)感覺(jué)到你的熱情,，你良好的服務(wù)態(tài)度和工作的熱情,，進(jìn)而就會(huì)對(duì)咱們的店鋪有一個(gè)良好的正面的印象，這樣買(mǎi)家朋友才愿意購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品,，才有可能再來(lái)光臨我們的店鋪,。如果我們是一種你愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)，敷衍了事的態(tài)度,，甚至問(wèn)而不答,，那么結(jié)果就可想而知了。要做好客服,，就讓我們抱著一種積極樂(lè)觀(guān)的態(tài)度去面對(duì)每一位買(mǎi)家朋友,。

最后，服務(wù)他人當(dāng)然要懂得換位思考,，將心比心,。在服務(wù)于買(mǎi)家的時(shí)候這點(diǎn)也是非常重要，無(wú)論是在售前,，售中,，售后都要注意經(jīng)常去站在買(mǎi)家的角度去思考一下，如果我是買(mǎi)家，我想知道這些產(chǎn)品的哪些信息,，我想了解他的那些功能,；如果我們是買(mǎi)家，如果我選擇了這些產(chǎn)品,，我會(huì)有哪些擔(dān)心的,，怕質(zhì)量問(wèn)題，還是怕售后服務(wù)不到位等等情況,。在做客服的過(guò)程中,，售后問(wèn)題是在所難免，并且都無(wú)法回避的問(wèn)題,，一旦碰到了一個(gè)問(wèn)題單的客戶(hù),，我們更要換位思考，將心比心去服務(wù)于他,，比如說(shuō)有個(gè)買(mǎi)家很氣憤,，情緒很激動(dòng)，這個(gè)時(shí)候我們更要冷靜,，要耐心去傾聽(tīng),，而我卻順著性子與其針?shù)h相對(duì)，非要分出了對(duì)錯(cuò),，因此引發(fā)了買(mǎi)家對(duì)我服務(wù)態(tài)度的不滿(mǎn),。但是假如我當(dāng)時(shí)能夠換個(gè)角度想想如果是我碰到這樣的

問(wèn)題，我會(huì)怎么樣,？這樣換位思考之后我的心情就會(huì)平靜下來(lái)，就會(huì)更理解我們的買(mǎi)家朋友,，從而盡快的幫助買(mǎi)家解決問(wèn)題,。

通過(guò)這次的頂崗實(shí)習(xí)，我對(duì)客服一職有了更為詳盡而深刻的了解,，是對(duì)這幾年大學(xué)里所學(xué)知識(shí)的鞏固與運(yùn)用，也讓我體會(huì)到了實(shí)際的工作與書(shū)本上的知識(shí)是有一定差距的,，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí),。

通過(guò)此次頂崗實(shí)習(xí)，不僅增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn),，縮短了抽象的課本知識(shí)與實(shí)際工作的距離,，更是對(duì)實(shí)際工作有了一個(gè)新的開(kāi)始。頂崗實(shí)習(xí)每一個(gè)學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷,，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì),，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，打開(kāi)了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

通過(guò)此次頂崗實(shí)習(xí)，我深刻的認(rèn)識(shí)到了自身存在的不足,。勇氣分為倆種,，一種是沖動(dòng)的勇氣，屬于荷爾蒙,，腦子一熱什么都干得出,；另一種是了解的勇氣，所以說(shuō),，了解之后還堅(jiān)信,，才是堅(jiān)定。我堅(jiān)信我將充滿(mǎn)第二種勇氣來(lái)克服自己的不足,。

光陰飛逝,，時(shí)不待我，似乎方才進(jìn)入大學(xué)的大門(mén),，如今頂崗實(shí)習(xí)已近尾聲,，說(shuō)不感慨那必定不是真的！回想頂崗實(shí)習(xí)的三個(gè)月,，短暫而美好,，這必將是我學(xué)生生涯與工作生涯最寶貴的財(cái)富。

感謝學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)給了我這次實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)的機(jī)會(huì),；感謝公司老板信任我,，給我提供了實(shí)習(xí)的地點(diǎn)；感謝同事給我莫大的支持和幫助,，讓能夠在最短的時(shí)間適應(yīng)工作的環(huán)境,；感謝實(shí)習(xí)老師金麗靜，積極的提醒我們提交實(shí)習(xí)周記,，不厭其煩的批改實(shí)習(xí)周記,，督促我們認(rèn)真完成實(shí)習(xí)報(bào)告。在以后的工作中,，我會(huì)不斷學(xué)習(xí),，不斷完善、提高自己,，必將不辜負(fù)各位老師的栽培與培養(yǎng),！

電話(huà)回訪(fǎng)流程面試技巧與方法篇二

實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言,，是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施,，可以讓其低成本,、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才,，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段,，讓更多的社會(huì)成員（如實(shí)習(xí)生）了解用人單位的文化和理念，從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù),。 對(duì)學(xué)生而言,，實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的工作，扮演不同的社會(huì)角色,，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化,，發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ),，也為自我成長(zhǎng)豐富了閱歷,，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置。

作為一名學(xué)生,，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過(guò)結(jié)業(yè)考試,，而是為了獲取知識(shí)，獲取工作技能,，換句話(huà)說(shuō),，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要，通過(guò)學(xué)習(xí)保證能夠完成將來(lái)的工作,，為社會(huì)作出貢獻(xiàn),。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的，能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來(lái)作為緩沖,，對(duì)我而言是一件幸事,，通過(guò)實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確,，得到的效果也相應(yīng)的更好,。

一、實(shí)習(xí)基本情況

1,、實(shí)習(xí)時(shí)間和地點(diǎn)

時(shí)間：20xx年7月1號(hào)至20xx年9月31號(hào) 地點(diǎn)：天津“實(shí)心眼”食品銷(xiāo)售有限公司

2、實(shí)習(xí)目的

實(shí)習(xí)是每個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生的重要經(jīng)歷,，通過(guò)實(shí)習(xí),，不僅培養(yǎng)了我的實(shí)際動(dòng)手能力，也增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn),，對(duì)實(shí)際的財(cái)務(wù)工作也有了新的認(rèn)識(shí),。實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識(shí)，也讓我更加看清自己的不足之處,。通過(guò)這次會(huì)計(jì)實(shí)習(xí),，我對(duì)今后的學(xué)習(xí)、發(fā)展方向有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)：學(xué)習(xí)不僅僅學(xué)的是理論知識(shí)，更重要的是學(xué)習(xí)如何將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐,，學(xué)習(xí)將工作做到盡善盡美,。

3、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

天津?qū)嵭难凼称酚邢薰荆ū本┟牢稏|方食品有限公司）是一家全新理念的電子商務(wù)公司,。公司本著以人為本的原則共創(chuàng)輝煌的理想,。我們致力于打造中國(guó)

最大、最安全的特色食品購(gòu)物平臺(tái),。我們堅(jiān)持的使命是讓更多消費(fèi)者享受到更便捷的購(gòu)物,，吃上更放心的食品。我們的商品包括：堅(jiān)果系列,、精品棗系列,、果干果脯系列、休閑零食系列,、特產(chǎn)系列,、養(yǎng)生果菜果蔬系列、禮品系列,、廚房寶貝等百種品類(lèi),，是辦公室白領(lǐng)、居家生活和年輕一族的首選食品網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái),。公司旗下打造的購(gòu)物平臺(tái)有： 1,、“實(shí)心眼干果店： 2、實(shí)心眼旗艦店：

其中“實(shí)心眼干果店”在淘寶食品類(lèi)目名列前茅,，榮譽(yù)五皇冠,，已成為天津第一淘寶店鋪；20xx年銷(xiāo)售額超過(guò)兩千萬(wàn)！我們今年銷(xiāo)售額的目標(biāo)是突破一億元！隨著公司的不斷發(fā)展和壯大，公司已入駐東麗工業(yè)園區(qū)；為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境和平臺(tái),！

我們是一個(gè)充滿(mǎn)活力和激情的團(tuán)隊(duì),，目前公司處在高速發(fā)展的時(shí)期，我們希望更多有能力,，有經(jīng)驗(yàn),，有激情的優(yōu)秀人才加盟我公司！同時(shí)我們擁有完善的薪酬和晉升制度，只要你的努力足夠，你的熱情足夠,，我們就能給你提供足夠?qū)拸V的平臺(tái)幫助你提升自己、發(fā)展事業(yè),！讓我們一起在和諧愉快的工作氛圍中,，本著誠(chéng)信,、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的態(tài)度,，在廣闊的發(fā)展空間中高效工作,，和企業(yè)共同成長(zhǎng)提高,！

4,、工作崗位情況

（1）語(yǔ)言能力 這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力,，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通,，這種溝通的方式不是面對(duì)面的,，具有一定的難度,，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況,，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以,，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力,，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買(mǎi)家了解賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,，一次愉快的交易往往是從售前咨詢(xún)到售中協(xié)商,，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通,，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買(mǎi)家不好的印象,，更不能得罪買(mǎi)家，任何情況下都不能說(shuō)臟話(huà)和激怒買(mǎi)家的言語(yǔ),，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理,。

（2）專(zhuān)業(yè)能力

一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌,，這樣才能做到胸有成竹,，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買(mǎi)家咨詢(xún)一些專(zhuān)業(yè)的知識(shí)時(shí),，回答的牛頭不對(duì)

馬嘴,，這不盡會(huì)讓買(mǎi)家笑話(huà)，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專(zhuān)業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,，需要在平時(shí)和買(mǎi)家交流中,，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案,，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù),！從與買(mǎi)家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買(mǎi)電腦配件都是具有一定水平的,，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買(mǎi)家,，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買(mǎi)家的關(guān)系。

（3）心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生,，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng),，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī),，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功,，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià),，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià),！這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫,，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受,，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之,！

（4）服務(wù)態(tài)度

態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張,，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行,，其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素,，不管什么情況,，都要記得“買(mǎi)家是上帝”，不要冷落任何一名買(mǎi)家,，對(duì)于自己的過(guò)失,，應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙,，對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo),。

（5）應(yīng)變能力

一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬,，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買(mǎi)家所提出的問(wèn)題,，除了要真實(shí)克觀(guān)地進(jìn)行回答外,，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰,，在長(zhǎng)期與買(mǎi)家的對(duì)話(huà)中,，可以不斷的積累與各種各樣買(mǎi)家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用,。

（6）交際能力 雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境,，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以,，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視,，特別是對(duì)于一些老客戶(hù)，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西,，這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友，沒(méi)有人情味,，所以,，對(duì)于經(jīng)常光顧的買(mǎi)家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談,，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西,，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶(hù),，對(duì)于價(jià)格方面,，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開(kāi)口后,，對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題,，

可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn),，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶(hù),，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶(hù)除外,。

電話(huà)回訪(fǎng)流程面試技巧與方法篇三

于即將畢業(yè)的我來(lái)說(shuō),，實(shí)習(xí)是勢(shì)在必行的一件事情了。我所學(xué)的專(zhuān)業(yè)是市場(chǎng)銷(xiāo)售,，這個(gè)專(zhuān)業(yè)是我比較感興趣的,。我是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的電腦控,，生活很難離開(kāi)電腦，所以我選擇的實(shí)習(xí)工作也沒(méi)有離開(kāi)電腦,，那就是淘寶的客服工作,。

有很多的人認(rèn)為，淘寶客服只是回答你咨詢(xún)的問(wèn)題,，并不和銷(xiāo)售有關(guān)的,。其實(shí)這是錯(cuò)誤的理解。在我11月份期間的實(shí)習(xí)時(shí)間來(lái)看,，這個(gè)淘寶客服的工作,，不僅僅只是解答顧客咨詢(xún)的問(wèn)題，還包括查看銷(xiāo)售記錄,、下訂單等等各方面的工作,。可以說(shuō)是集銷(xiāo)售與服務(wù)為一體的一條完整的銷(xiāo)售模式,。

20xx年11月的某一天,，我剛到實(shí)習(xí)地點(diǎn)準(zhǔn)備實(shí)習(xí)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)我對(duì)這行的了解真的僅限于表面,。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下,，我開(kāi)始了我的淘寶客服實(shí)習(xí)工作。她先教我申請(qǐng)了一個(gè)淘寶帳號(hào),，再把后臺(tái)的鏈接都發(fā)給了我,。再教我怎么使用后臺(tái)，怎么查詢(xún)資訊等,。等我熟悉了這些東西之后,，就給我介紹了每個(gè)我們需要銷(xiāo)售的商品，包括質(zhì)地,，種類(lèi),，每款有什么樣的顏色等等。有時(shí)候我也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,，但是她都很耐心的指導(dǎo)我,，就這樣我慢慢的熟悉起來(lái)了。對(duì)于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強(qiáng)之后,，我開(kāi)始慢慢接觸銷(xiāo)售方面的業(yè)務(wù)了,。對(duì)于銷(xiāo)售，我還是比較有想法的,，但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來(lái),，我也是在這次的淘寶客服實(shí)習(xí)工作中才發(fā)現(xiàn)的，想法與現(xiàn)實(shí)還是存在著很大的差距的,。

實(shí)習(xí)淘寶客服,，也是要懂得銷(xiāo)售的,，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪,，知道我們店鋪賣(mài)的商品,，才會(huì)有人來(lái)購(gòu)買(mǎi)，才能夠提高瀏覽量和銷(xiāo)售量,。所以,，作為淘寶客服來(lái)說(shuō)，只是給顧客解答疑問(wèn)是僅僅不夠的,。還有很多銷(xiāo)售的技巧包含在里面,，而這些銷(xiāo)售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鉆研的,。我實(shí)習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌,，所以每天的詢(xún)問(wèn)量很高，有好說(shuō)話(huà)的顧客,，也有特別讓人傷神的顧客,，但是我們對(duì)待顧客的態(tài)度必須是一樣的，所以,，在面對(duì)很難說(shuō)話(huà)的顧客時(shí)候,，我們也必須用我們的耐心和銷(xiāo)售技巧去向他們介紹和推銷(xiāo)產(chǎn)品。

通過(guò)20xx年11月淘寶客服實(shí)習(xí),，我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容,，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡(jiǎn)單，同時(shí)也豐富了我的社會(huì)閱歷,，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,。

接觸淘寶銷(xiāo)售也已經(jīng)半年多了,，回想半年的淘寶客服經(jīng)歷，有很多感觸,；在這半年里,，通過(guò)淘寶接觸了全國(guó)各地的淘友，他們有著不同的價(jià)值觀(guān),，不同的消費(fèi)觀(guān),，也有著不同的表達(dá)方式，以前一直在學(xué)校,，接觸的都是同學(xué)老師,，總是很希望快點(diǎn)畢業(yè)進(jìn)入社會(huì)，自己工作,，也可以有自己的小小天地,，但是真正從實(shí)習(xí)到現(xiàn)在畢業(yè)的這段日子,，才真正體會(huì)到工作和上學(xué)是兩種生活，也明白了父母賺錢(qián)的不容易,，更理解了淘寶賣(mài)家和買(mǎi)家都有著各自的辛酸和難處,，很多時(shí)候站在公司和買(mǎi)家的立場(chǎng)上，我很難決定怎么去處理,，很多時(shí)候我盡可能的爭(zhēng)取公司和買(mǎi)家利益的一種平衡,，努力的想讓雙方都滿(mǎn)意。

雖然我一直很努力的爭(zhēng)取溝通,，但也有些時(shí)候不能找到雙方都滿(mǎn)意解決方法,，工作中有時(shí)候也很無(wú)奈，有時(shí)不能理解一些買(mǎi)家很苛刻,、很無(wú)禮的要求,，但還是很慶幸這樣的買(mǎi)家還是少數(shù)，絕大多數(shù)的買(mǎi)家都是那樣的親切,，工作期間還和很多買(mǎi)家成了很好的朋友,，雖然沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面，也只是網(wǎng)絡(luò)上鍵盤(pán)敲擊的溝通方式,，但還是彼此信任,，好像很熟悉的朋友，這些也讓我感覺(jué)很欣慰,，以前我很少在網(wǎng)上和不認(rèn)識(shí)的人聊天,，對(duì)陌生人幾乎有些排斥，但是這半年的淘寶客服經(jīng)歷讓我感受到：其實(shí)網(wǎng)絡(luò)上依然可以找到真實(shí)的朋友,，甚至在我來(lái)到這個(gè)公司才聽(tīng)說(shuō),，我的一個(gè)同事和她的女朋友居然是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)結(jié)識(shí)的，并且兩人的感情故事是那么的感人和真實(shí),。其實(shí)網(wǎng)絡(luò)為我們創(chuàng)造了更多的緣分,，更多的可能。

做了半年淘寶客服最大的感受總結(jié)：

買(mǎi)家賣(mài)家彼此多一點(diǎn)溝通,，多一點(diǎn)理解,，大家都可以很愉快，買(mǎi)家不要輕易的給賣(mài)家一個(gè)不好的評(píng)價(jià),，其實(shí)他們也不容易,，您有想過(guò)您一個(gè)評(píng)價(jià)他們會(huì)多心痛嗎？我可以告訴您,，一個(gè)不好的評(píng)價(jià)否定了一個(gè)淘寶客服的工作和努力,，說(shuō)的更貼近生活一點(diǎn)，他們的獎(jiǎng)金就因?yàn)檫@個(gè)不好的評(píng)價(jià)沒(méi)有了,！為您服務(wù)是他們的工作,，就好像您的工作一樣,，也很辛苦~~

賣(mài)家，做誠(chéng)信的店鋪,，不要欺騙,，好的服務(wù)好的產(chǎn)品好的信譽(yù)，生意自然會(huì)很好,。一個(gè)店鋪想要發(fā)展的更快更好,，不僅僅要做推廣，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度將會(huì)很大程度上影響到店鋪的長(zhǎng)久發(fā)展,。好的店鋪買(mǎi)家都會(huì)去幫你推廣,。

只有淘寶的買(mǎi)家賣(mài)家共同努力，淘寶這個(gè)網(wǎng)上交易平臺(tái)才會(huì)更加和諧哦,。

自第三季度開(kāi)始擔(dān)任客服文員以來(lái),，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨,，在此對(duì)本季度工作情況總結(jié)如下：

1,、做好客服部的來(lái)電接聽(tīng)、訪(fǎng)客的接待工作,。

2,、協(xié)助其他部門(mén)做好部分文職工作，具體如下：

（1）工資電話(huà)回訪(fǎng),、培訓(xùn)電話(huà)回訪(fǎng),；

（2）文件的歸檔,、轉(zhuǎn)交,、回傳、保管,；

（3）收集月度會(huì)議數(shù)據(jù),，匯總，制表,；

在這近三個(gè)月的工作中,，對(duì)公司內(nèi)很多實(shí)際工作的流程還不甚清晰,?？头浚喝鄙賹?duì)公司業(yè)務(wù)及產(chǎn)品知識(shí)方面的了解，對(duì)各片區(qū)的信息了解甚少,，有問(wèn)及附近分部地址信息及一些其他事宜,，會(huì)有答不上來(lái)的情況，由于月度會(huì)議的數(shù)據(jù)是從各分部多人處得來(lái),，除了數(shù)據(jù)上傳不及時(shí),，還會(huì)出現(xiàn)人員出錯(cuò)及更改的現(xiàn)象,，導(dǎo)致數(shù)據(jù)的頻繁變更，嚴(yán)重影響工作效率,；對(duì)公司的oa系統(tǒng)還處在學(xué)習(xí)探索階段,，了解不夠深入。,，

了解公司的相關(guān)工作流程,，有對(duì)自己不懂的問(wèn)題做到及時(shí)地詢(xún)問(wèn)這方面經(jīng)驗(yàn)多的領(lǐng)導(dǎo)及同事，多向領(lǐng)導(dǎo)及同事學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn),。使自己多些鍛煉的機(jī)會(huì),，讓自己在工作中不斷積累新的經(jīng)驗(yàn)，這樣在今后的工作中才能快速成長(zhǎng)起來(lái),。也希望各分部相關(guān)人員可以及時(shí)準(zhǔn)確的上傳月度會(huì)議需要的數(shù)據(jù),，做到高效率的完成上級(jí)交待的工作！

下一季度的工作重點(diǎn)是熟悉公司的相關(guān)信息及流程,，主要是從erp及網(wǎng)上獲取資源信息加以了解學(xué)習(xí),。獨(dú)立完成各項(xiàng)本職工作。另外就是培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)新觀(guān)念：競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)是推動(dòng)個(gè)體努力學(xué)習(xí),，自覺(jué)提高職業(yè)素質(zhì)的動(dòng)力,，打破安于現(xiàn)狀、聽(tīng)天由命,、依賴(lài)別人的人生觀(guān),。應(yīng)時(shí)刻保持一種積極進(jìn)取、主動(dòng)熱情的心境,，“勤能補(bǔ)拙”是性格與能力之間的補(bǔ)償,；“熟能生巧”是活動(dòng)對(duì)能力的增進(jìn)。

請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)及同事在今后的工作中多多批評(píng)指正,，我會(huì)在今后的工作中用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)做好每一天的工作,，努力成長(zhǎng)為一名對(duì)公司有用的人才。

電話(huà)回訪(fǎng)流程面試技巧與方法篇四

單位名稱(chēng)：xxx

地址：xxxxx

類(lèi)型：xxx

實(shí)習(xí)崗位：淘寶商城xx旗艦店客服

工作任務(wù)：售前,、發(fā)貨,、打包、售后

選擇了電商專(zhuān)業(yè)的我,，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),，社會(huì)實(shí)踐當(dāng)然必不可少。只有參加社會(huì)實(shí)踐才能夠讓我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有付諸到實(shí)踐的作用,。全面了解電子商務(wù)的操作流程,，如果不及時(shí)的參加社會(huì)實(shí)踐，將會(huì)與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺(tái)來(lái)說(shuō),，今天的規(guī)則或許明天就改變了,。每天都會(huì)有改變，會(huì)出現(xiàn)很多新的運(yùn)營(yíng)規(guī)則,、運(yùn)營(yíng)工具,。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書(shū)本知識(shí),，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會(huì)實(shí)踐，完善自我,。

希望能夠通過(guò)這次實(shí)習(xí)對(duì)淘寶商城有更進(jìn)一步的了解,，了解更多的付費(fèi)推廣，熟練使用淘寶商城的前后臺(tái)操作,、對(duì)客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí),，更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。

每天9點(diǎn)半打開(kāi)電腦,，登上客服旺旺,，等待客戶(hù)的咨詢(xún)，一般客戶(hù)想要購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品都會(huì)通過(guò)旺旺來(lái)聯(lián)系我們,，了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動(dòng)情況,，客戶(hù)有什么凝問(wèn)我們當(dāng)售前的就必須的給客戶(hù)一個(gè)明確的解釋?zhuān)W(wǎng)上購(gòu)物雖是很方便，但由于看不到商家與商品,，誠(chéng)信是十分重要的一點(diǎn),，如何消除客戶(hù)心中的戒備也是很有學(xué)問(wèn)的，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上的,，因此在回復(fù)客戶(hù)的凝問(wèn)時(shí),，必須準(zhǔn)備明了的解釋?zhuān)@一過(guò)程是十分重要的，出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會(huì)失去一單生意,。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素,，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的和種方式，在這次實(shí)習(xí)中,，也給了我一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)全新的認(rèn)識(shí),。

打開(kāi)已賣(mài)出寶貝頁(yè)面，查看一天的訂單,。查看已付款等待發(fā)貨,，看一下有沒(méi)有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià),，看快遞是否能送到,，做出預(yù)估,，插旗幟,，備注出來(lái),，必須細(xì)心，避免出錯(cuò),。

每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單,。打開(kāi)淘寶助理，登錄,，下載好當(dāng)天的訂單,，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫(xiě)輸入快遞單號(hào),，將備注好要發(fā)的客戶(hù)訂單打印出來(lái),。然后根據(jù)打印出來(lái)的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好,，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外,。

下午5點(diǎn)，挑好貨包裝好以后,，在淘寶后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨,。并告知顧客“親，您好,，您的物品已發(fā)貨,，xx快遞公司xxx運(yùn)單號(hào)，請(qǐng)收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦,，別忘了對(duì)我們五分的好評(píng)與支持哦”,。

處理售后，耐心的聽(tīng)顧客講述損壞情況,、答復(fù)他們的疑問(wèn),。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重情況,，進(jìn)行分類(lèi),，按時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物,，及時(shí)的將運(yùn)單號(hào),、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺(tái)并告知顧客。及時(shí)向倉(cāng)庫(kù)下單,，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里,。收到顧客的退貨，也要及時(shí)的拆開(kāi)驗(yàn)貨,，與顧客聯(lián)系,。

經(jīng)過(guò)這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)于我客服的工作也更加的熟悉，回復(fù)客戶(hù)咨詢(xún)的速度,、打字速度,、解決售后的速度都有了一定的提升。

1,、責(zé)任心,。

其實(shí)剛到公司的時(shí)候，我們并沒(méi)有意識(shí)到工作要細(xì)致,，每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨物,，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物，我們才意識(shí)到,，工作一定要細(xì)致,，每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn),。凡事都要做一個(gè)心眼,，把工作做仔細(xì),。每天清點(diǎn)貨物,，可以更好的降低丟失貨物的情況,，我們心里也更加有底。在單位實(shí)習(xí)不同于學(xué)校,，在學(xué)?；蛟S我們哪里做錯(cuò)了，老師會(huì)指出來(lái)讓我們改正,，也不會(huì)去批評(píng)我們什么,，都很理解包容我們。但是,，在企業(yè)實(shí)習(xí),，都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度,，我們要對(duì)我們工作的每一個(gè)錯(cuò)誤負(fù)責(zé),。只有在真的工作的時(shí)候，才會(huì)覺(jué)得什么叫責(zé)任,，責(zé)任是這么重,，所以，我們也要對(duì)于工作越來(lái)越謹(jǐn)慎,。

2,、吃苦耐勞。

宋慶齡曾說(shuō)過(guò),，“知識(shí)是從刻苦勞動(dòng)中得來(lái)的,，任何成就都是刻苦勞動(dòng)的成果,。”我們那5個(gè)客服,，其中我即當(dāng)是售前客服,，又當(dāng)是發(fā)貨員，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物,。這就是我工作日的下午。同個(gè)辦公室其他部門(mén)的人,，常常笑對(duì)我說(shuō),，小小個(gè)子還真男人！雖然在實(shí)習(xí)里,，我的手臂粗了,，有肌肉了，我還是挺高興的,。每當(dāng)別人看著我搬著個(gè)大箱子貨物的時(shí)候,，說(shuō)“這個(gè)細(xì)小的伙子，蠻有力氣啦”,！其實(shí),，我是在咬著牙，對(duì)自己說(shuō)加油,！硬撐,！

3、學(xué)會(huì)堅(jiān)持,，給自己尋找目標(biāo),。

每當(dāng)出現(xiàn)售后問(wèn)題時(shí)，總是最苦惱的時(shí)候,。我們發(fā)出去的貨物越多,，就有越多的售后問(wèn)題。

每每出現(xiàn)售后問(wèn)題,，顧客的態(tài)度是不會(huì)很好的,。他們會(huì)不斷的抱怨、有時(shí)候甚至怒罵,。但是做為客服,，必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作,，內(nèi)容豐富,。有點(diǎn)辛苦，很充實(shí),。把以前沒(méi)做過(guò)的事情都做了一遍,，每天的內(nèi)容基本相同,，時(shí)間一久，或許很多人都會(huì)厭倦,。但是我還是堅(jiān)持下來(lái)了,，我一直在給自己找目標(biāo)，經(jīng)常給自己一些考驗(yàn),，我最快時(shí)間處理一個(gè)售后需要多少時(shí)間,，最快打一個(gè)包需要多少時(shí)間，客戶(hù)咨詢(xún)回應(yīng)速度是多少秒,，等等,！這樣讓自己變得有動(dòng)力，每完成自己的目標(biāo)的時(shí)候會(huì)特別有成就感,。

4,、直面行業(yè)壓力。

因?yàn)槊恳淮晤櫩偷淖稍?xún),，都是投了成本的,。特別像是淘寶直通車(chē)和淘寶客、鉆石展位等都是用錢(qián)買(mǎi)來(lái)的人流量,。淘寶用戶(hù)每次一次的點(diǎn)擊,、每一個(gè)頁(yè)面的廣告展示都是投入了成本了?？此坪?jiǎn)單的淘寶頁(yè)面每一塊廣告圖,、看似簡(jiǎn)單的每日焦點(diǎn)，別看那是一個(gè)小格子,，就像城市的公交站牌,、路邊海報(bào)燈牌一樣都是花錢(qián)花成本的。很多淘寶用戶(hù)或許很反感,、討厭這些廣告,，卻是淘寶無(wú)數(shù)商家競(jìng)價(jià)、爭(zhēng)搶過(guò)來(lái)的,。

這是第一次深深的感受到在淘寶這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈,，以及商戰(zhàn)的硝煙。如果作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的,。我自己也是開(kāi)過(guò)淘寶店鋪的,，深知作為一個(gè)小賣(mài)家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價(jià)格,，靠著低價(jià)格來(lái)獲得顧客進(jìn)店,。往往店鋪好不容易進(jìn)來(lái)了顧客，買(mǎi)家還要和賣(mài)家講條件,，挑三揀四的,。再則因?yàn)樾〉戤a(chǎn)品如果缺乏自身特色,，那么無(wú)疑是難上加難。

通過(guò)這次實(shí)踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正運(yùn)用出來(lái)也使我頗感興奮,！在學(xué)校上課時(shí)都是老師在教授,，學(xué)生聽(tīng)講，理論部分占主體,，而我自己對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)也能掌握,，本以為到了企業(yè)實(shí)踐應(yīng)該能夠應(yīng)付得來(lái)，但是在企業(yè)里并沒(méi)想象中如此容易,。平時(shí)在學(xué)校,，做錯(cuò)了重新來(lái)一遍、或者修改一下就可以交,，老師也不會(huì)去批評(píng)我們什么,，都能理解我們的錯(cuò)誤,。但是在企業(yè)里是不行的,，因?yàn)樾б媸瞧髽I(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益,，企業(yè)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中失敗,，所謂“逆水行舟，不進(jìn)則退”,，企業(yè)要時(shí)時(shí)保持著這種競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài),，才能在市場(chǎng)中立于不敗之地，就因?yàn)檫@樣,，企業(yè)會(huì)對(duì)每一個(gè)員工嚴(yán)格要求,，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的,，這里更需要的是與實(shí)際相結(jié)合,，只有理論，沒(méi)有實(shí)際操作,，只是在紙上談兵,，是不可能在這個(gè)社會(huì)上立足的，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎,，這是我對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié),。

電話(huà)回訪(fǎng)流程面試技巧與方法篇五

在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西,，但是那個(gè)太理論化了,，要想運(yùn)用于實(shí)踐，就要在工作上好好歷練一下,，為以后的工作打下基礎(chǔ),。所以,，我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間，所以,，我在xx物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作,。在這個(gè)職位上，不懂的人會(huì)覺(jué)得它是個(gè)很容易的工作,，一開(kāi)始我也是這樣認(rèn)為的,，但是，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作,，讓我覺(jué)得這不僅是一個(gè)腦力活,，還是一個(gè)體力活。

職位：物流客服

實(shí)習(xí)的時(shí)間：20xx年7月10號(hào)到20xx年8月25號(hào)

實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：xx物流信息科技有限公司

實(shí)習(xí)的目的：了解xx的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程,，鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力,，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延,。

崗位的職責(zé)：了解客戶(hù)出現(xiàn)的問(wèn)題并且解決他們所遇到的難題,。

公司的簡(jiǎn)介：xx物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個(gè)領(lǐng)域,，并專(zhuān)注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的高科技企業(yè),，也是xx省唯一一家專(zhuān)業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。目前公司開(kāi)發(fā)的主要產(chǎn)品有：xx物流電子名片網(wǎng),，xx物流誠(chéng)信服務(wù)網(wǎng),，voip網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。至今已承擔(dān)起xx省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任,。公司的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶(hù)為中心,，以成果為導(dǎo)向的核心價(jià)值觀(guān)；營(yíng)造著尊重,、學(xué)習(xí),、融合、快樂(lè)的文化氛圍,。公司還會(huì)其人才需求或員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃,，設(shè)計(jì)各類(lèi)課程或與國(guó)內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議，定期對(duì)公司員工開(kāi)展培訓(xùn),。公司覺(jué)得進(jìn)入xx公司的員工,，走出xx公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。xx公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計(jì)劃是公司企業(yè)文化的一部分,，并與國(guó)內(nèi)有名的管理團(tuán)隊(duì),。

培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持,，也為公司發(fā)展提供了源動(dòng)力,。要打造中國(guó)物流公共服務(wù)第一品牌,！

在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多,，我們要學(xué)的東西很多,，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng),，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班,，又是會(huì)宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說(shuō)話(huà),，學(xué)會(huì)保持良好的聲線(xiàn)，還要做藥要客戶(hù)滿(mǎn)意,。

正式工作的時(shí)候,，還是會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的,。不過(guò),，不懂的還是需要問(wèn)前輩的,。剛開(kāi)始會(huì)覺(jué)得特別緊張,，不敢講話(huà),，口語(yǔ)化得詞語(yǔ)也很多,，而且也會(huì)因?yàn)閷?zhuān)業(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練,，這回導(dǎo)致有許多的客戶(hù)不滿(mǎn)意,，這會(huì)降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度。不過(guò)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉,，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé),，自己也會(huì)解決一些客戶(hù)提出的問(wèn)題。在此次實(shí)習(xí)中,，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：

1,、回訪(fǎng)電話(huà)：

根據(jù)檔案資料，定期向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)定期向客戶(hù),。詢(xún)問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品的使用情況,，對(duì)我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評(píng)價(jià)和促銷(xiāo)員的態(tài)度，也可以針對(duì)一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議,，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì),。我們?cè)诨卦L(fǎng)電話(huà)前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對(duì)性,，不能漫無(wú)主題,，要簡(jiǎn)明扼要,，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),。

2,、客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理

客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，并留意記下客戶(hù)的工作地址,、單位,、聯(lián)系電話(huà)，以便以后的聯(lián)系,。在此過(guò)程中,，我們要認(rèn)真聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，并做好記錄,，聽(tīng)完意見(jiàn)后,，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的,，應(yīng)先向客戶(hù)致意,，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間，處理投訴時(shí),，不能主觀(guān)臆斷,，要冷靜的處理。

電話(huà)回訪(fǎng)流程面試技巧與方法篇六

實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排,。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言,，是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施，可以讓其低成本,、大范圍的選擇人才,，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段,，讓更多的社會(huì)成員（如實(shí)習(xí)生）了解用人單位的文化和理念,，從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。

對(duì)學(xué)生而言,，實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的工作,，扮演不同的社會(huì)角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化,，發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣,，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自我成長(zhǎng)豐富了閱歷,，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置,。

作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過(guò)結(jié)業(yè)考試，而是為了獲取知識(shí),，獲取工作技能,，換句話(huà)說(shuō)，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要,，通過(guò)學(xué)習(xí)保證能夠完成將來(lái)的工作,，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的,，能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來(lái)作為緩沖,，對(duì)我而言是一件幸事，通過(guò)實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要,，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確,，得到的效果也相應(yīng)的更好。

1,、實(shí)習(xí)時(shí)間和地點(diǎn)

2,、實(shí)習(xí)目的

實(shí)習(xí)是每個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生的重要經(jīng)歷，通過(guò)實(shí)習(xí),，不僅培養(yǎng)了我的實(shí)際動(dòng)手能力,，也增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)實(shí)際的財(cái)務(wù)工作也有了新的認(rèn)識(shí),。實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識(shí),，也讓我更加看清自己的不足之處。通過(guò)這次會(huì)計(jì)實(shí)習(xí),，我對(duì)今后的學(xué)習(xí),、發(fā)展方向有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)：學(xué)習(xí)不僅僅學(xué)的是理論知識(shí)，更重要的是學(xué)習(xí)如何將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐,，學(xué)習(xí)將工作做到盡善盡美,。

3,、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

xx有限公司（xx有限公司）是一家全新理念的電子商務(wù)公司,。公司本著以人為本的原則共創(chuàng)輝煌的理想。我們致力于打造中國(guó)最大,、最安全的特色食品購(gòu)物平臺(tái),。我們堅(jiān)持的使命是讓更多消費(fèi)者享受到更便捷的購(gòu)物，吃上更放心的食品,。我們的商品包括：堅(jiān)果系列,、精品棗系列、果干果脯系列,、休閑零食系列,、特產(chǎn)系列、養(yǎng)生果菜果蔬系列、禮品系列,、廚房寶貝等百種品類(lèi),，是辦公室白領(lǐng)、居家生活和年輕一族的首選食品網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái),。

我們是一個(gè)充滿(mǎn)活力和激情的團(tuán)隊(duì),，目前公司處在高速發(fā)展的時(shí)期，我們希望更多有能力,，有經(jīng)驗(yàn),，有激情的優(yōu)秀人才加盟我公司！同時(shí)我們擁有完善的薪酬和晉升制度,，只要你的努力足夠,，你的熱情足夠，我們就能給你提供足夠?qū)拸V的平臺(tái)幫助你提升自己,、發(fā)展事業(yè),！讓我們一起在和諧愉快的工作氛圍中，本著誠(chéng)信,、務(wù)實(shí),、創(chuàng)新的態(tài)度，在廣闊的發(fā)展空間中高效工作,，和企業(yè)共同成長(zhǎng)提高,！

4、工作崗位情況

（1）語(yǔ)言能力

這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力,，也是最重要的能力,，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通,，這種溝通的方式不是面對(duì)面的,，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況,，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用,，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力,，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息,，同時(shí)也讓買(mǎi)家了解賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢(xún)到售中協(xié)商,，再到售后服務(wù),，最后到評(píng)價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買(mǎi)家不好的印象,，更不能得罪買(mǎi)家,，任何情況下都不能說(shuō)臟話(huà)和激怒買(mǎi)家的言語(yǔ),，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理。

（2）專(zhuān)業(yè)能力

一個(gè)合格的淘寶客服,，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌,，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力,，而不是當(dāng)買(mǎi)家咨詢(xún)一些專(zhuān)業(yè)的知識(shí)時(shí),，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買(mǎi)家笑話(huà),，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng),。但這種專(zhuān)業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買(mǎi)家交流中,，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié),，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù),！從與買(mǎi)家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的,，淘寶很多買(mǎi)電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買(mǎi)家,，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買(mǎi)家的關(guān)系,。

（3）心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生,，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng),，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心,，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià),，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,，買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫,，不要理解為別人難纏,，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之,！

（4）服務(wù)態(tài)度

態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張,，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行,，其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象,，是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況,，都要記得“買(mǎi)家是上帝”,，不要冷落任何一名買(mǎi)家，對(duì)于自己的過(guò)失,，應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙,，對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo),。

（5）應(yīng)變能力

一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬,，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買(mǎi)家所提出的問(wèn)題,，除了要真實(shí)克觀(guān)地進(jìn)行回答外,，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰,，在長(zhǎng)期與買(mǎi)家的對(duì)話(huà)中,，可以不斷的積累與各種各樣買(mǎi)家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用,。淘巧好,，好淘巧

（6）交際能力

雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng),，所以,，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶(hù),，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西,，這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友，沒(méi)有人情味,，所以,，對(duì)于經(jīng)常光顧的買(mǎi)家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談,，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西,，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶(hù),，對(duì)于價(jià)格方面,，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開(kāi)口后,，對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題,，可以靈活的應(yīng)對(duì),，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶(hù),，當(dāng)然,，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶(hù)除外。

（7）規(guī)則制度

任何事情都有一個(gè)規(guī)則,，但是規(guī)則是死的,，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外,，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則,，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則,，在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)沉著,，思路清晰，不然,，就很容易中惡意買(mǎi)家設(shè)下的埋伏,，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買(mǎi)家說(shuō)出對(duì)自己有利的話(huà)語(yǔ),，比如買(mǎi)家說(shuō)東西少了或損壞了,，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理,，買(mǎi)家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無(wú)異議的,，如果買(mǎi)家以此為依據(jù)來(lái)中差評(píng)也是無(wú)效的，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來(lái)敲詐的買(mǎi)家,，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話(huà),，比如：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎,？等等,，以此作為證據(jù)。

我在xx食品銷(xiāo)售有限公司的實(shí)習(xí)崗位是售前客服,。主要是通過(guò)旺旺工具與客戶(hù)進(jìn)行溝通,，幫助客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題，在訪(fǎng)問(wèn)量比較大的一些網(wǎng)站進(jìn)行注冊(cè),，上傳公司的產(chǎn)品圖片,，做產(chǎn)品的宣傳，吸引顧客的購(gòu)買(mǎi),。如果有顧客下標(biāo),，就及時(shí)與顧客聯(lián)系溝通，然后下單,，傳給公司的派件部,，然后給顧客派貨,。而我們這一部門(mén)在這期間要負(fù)責(zé)售中和售后的客戶(hù)服務(wù),?？梢哉f(shuō)，我們這一部門(mén)是最主要的部門(mén),，因?yàn)槲覀円苯优c顧客聯(lián)系,，溝通，增加和維護(hù)顧客,。特別是售后的工作,，顧客有什么問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問(wèn)題,，只有這樣顧客才會(huì)信任你,，才會(huì)成為老顧客。只有這樣才會(huì)慢慢積累到一定的顧客群,，業(yè)績(jī)才會(huì)穩(wěn)定,。

1、我的實(shí)習(xí)心得

通過(guò)這次實(shí)習(xí),，使我認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化對(duì)于企業(yè)生命的重要性,。企業(yè)文化是企業(yè)將從來(lái)沒(méi)有過(guò)的人文理念以人性的方式融入經(jīng)營(yíng)體系，從而快速提升企業(yè)的凝聚力,，并且增強(qiáng)了經(jīng)營(yíng)體系不斷創(chuàng)新的能力,。而創(chuàng)新又不僅是企業(yè)家或員工個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)，也是企業(yè)的一種超越傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)行為更是一種生命力更強(qiáng)的,、創(chuàng)造價(jià)值更高的經(jīng)營(yíng)要素,。

更重要的是在銷(xiāo)售過(guò)程中我的感悟是所有的銷(xiāo)售都是相通的，只是銷(xiāo)售的產(chǎn)品不同而已,，所以我們?cè)谡莆债a(chǎn)品知識(shí)的以后,，如何讓自己的銷(xiāo)售技巧提高。我覺(jué)得在幾天的實(shí)習(xí)中我總結(jié)出如下幾條：

（1）自主學(xué)習(xí),。工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣,，有老師，有作業(yè),，有考試,，而是一切要自己主動(dòng)去學(xué)去做。只要你想學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)還是很多的,，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)你工作，讓你少走彎路,；集團(tuán)公司,、公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來(lái)提高自己,，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的,。

（2）積極進(jìn)取的工作態(tài)度,。在工作中，你不只為公司創(chuàng)造了效益,，同時(shí)也提高了自己,，象我這樣沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的新人，更需要通過(guò)多做事情來(lái)積累經(jīng)驗(yàn),。特別是現(xiàn)在實(shí)習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍,，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒(méi)有事情做，所以平時(shí)就更需要主動(dòng)爭(zhēng)取多做事,，這樣才能多積累多提高,。

（3）團(tuán)隊(duì)精神。工作往往不是一個(gè)人的事情,，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在完成一個(gè)項(xiàng)目,，在工作的過(guò)程中如何去保持和團(tuán)隊(duì)中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的。一位資深人力資源專(zhuān)家曾對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的能力要求有這樣的觀(guān)點(diǎn)：要有與別人溝通,、交流的能力以及與人合作的能力,。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長(zhǎng)，團(tuán)結(jié)合作,，配合默契,，共赴成功。個(gè)人要想成功及獲得好的業(yè)績(jī),，必須牢記一個(gè)規(guī)則：我們永遠(yuǎn)不能將個(gè)人利益凌駕于團(tuán)隊(duì)利益之上,，在團(tuán)隊(duì)工作中，會(huì)出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時(shí)也從中受益的情況,，反過(guò)來(lái)看,，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一,。

（4）基本禮儀,。步入社會(huì)就需要了解基本禮儀，而這往往是原來(lái)作為學(xué)生不大重視的,，無(wú)論是著裝還是待人接物,，都應(yīng)該合乎禮儀，才不會(huì)影響工作的正常進(jìn)行,。這就需要平時(shí)多學(xué)習(xí),，比如注意其他人的做法或向?qū)＜艺?qǐng)教。

（5）為人處事。作為學(xué)生面對(duì)的無(wú)非是同學(xué),、老師,、家長(zhǎng)，而工作后就要面對(duì)更為復(fù)雜的關(guān)系,。無(wú)論是和領(lǐng)導(dǎo),、同事還是客戶(hù)接觸，都要做到妥善處理,，要多溝通,，并要設(shè)身處地從對(duì)方角度換位思考,，而不是只是考慮自己的事,。

（6）要有堅(jiān)持不懈的精神

作為在校生，我們不管到哪家公司,，一開(kāi)始都不會(huì)給我們布置過(guò)多的工作任務(wù),，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時(shí)間里很多人會(huì)覺(jué)得很無(wú)聊,，沒(méi)事可做,，便會(huì)產(chǎn)生離開(kāi)的念頭。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持,，不能輕易放棄,。

再者，在外工作不比在家里或者學(xué)校,，做的不好挨批是正常的事,，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問(wèn)題,，如果是自己的失誤,，一定要改正錯(cuò)誤，吸取經(jīng)驗(yàn),，爭(zhēng)取不再犯,；如果不是自己的責(zé)任也不要和上司頂嘴，領(lǐng)導(dǎo)有比我們更大的壓力,，他工作不順心總要找個(gè)方式釋放,。走上社會(huì)，要學(xué)著“宰相肚里能撐船”,，成大事者心中必能納百川,。

（7）要虛心學(xué)習(xí)，不恥下問(wèn)

在工作過(guò)程中,，我們肯定會(huì)碰到很多的問(wèn)題,，有很多是我們所不懂的，不懂的東西我們就要虛心向同事請(qǐng)教,。同時(shí),，我們也不要怕犯錯(cuò),。每一個(gè)人都有犯錯(cuò)的時(shí)候，工作中第一次做錯(cuò)了不要緊,，重要的是知錯(cuò)能改,。如此循序漸進(jìn)，一定能夠得到實(shí)質(zhì)上的提高,。

（8）要確立明確的目標(biāo),，并端正自己的態(tài)度

平時(shí)，我們不管做什么事,，都要明確自己的目標(biāo),，到公司工作以后，要知道自己能否勝任這份工作,，關(guān)鍵是看你自己對(duì)待工作的態(tài)度,，態(tài)度對(duì)了，即使自己以前沒(méi)學(xué)過(guò)的知識(shí)也可以在工作中逐漸的掌握,。因此,，要樹(shù)立正確的目標(biāo)，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中一定要多看別人怎樣做,，多聽(tīng)別人怎樣說(shuō),，多想自己應(yīng)該怎樣做，然后自己親自動(dòng)手去多做,。只有這樣我們才能把事情做好,。

通過(guò)本次的實(shí)習(xí)，我還發(fā)現(xiàn)自己專(zhuān)業(yè)知識(shí)中很多的不足,，并為今后的學(xué)習(xí)指明了方向,，同時(shí)也會(huì)為將來(lái)的工作打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí),，我不僅從中學(xué)到了很多課本上所沒(méi)有提及的知識(shí),，更重要的是，這是我踏入社會(huì)的第一步,。雖然只工作了兩個(gè)多月的時(shí)間,，但是也讓我看到了自己的很多不足，讓我深知出身社會(huì),，還需要很多學(xué)校里學(xué)不到的能力,，年少的我們，還應(yīng)該更加努力,，盡快學(xué)會(huì)在社會(huì)上獨(dú)立,，敢于參加與社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，敢于承受社會(huì)壓力，使自己能夠在社會(huì)上快速成長(zhǎng),。這段時(shí)間給了我一次成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),，讓我受益匪淺?？偟膩?lái)說(shuō),，作為一個(gè)快要畢業(yè)的大學(xué)生，無(wú)論是在今后的工作或是生活中,，這次實(shí)習(xí)都將成為我人生中一筆重要的財(cái)富,。

2、實(shí)習(xí)小結(jié)

在整個(gè)實(shí)習(xí)階段,，我們學(xué)習(xí)了包括淘寶規(guī)則,、交易流程、規(guī)則,、電話(huà)服務(wù),、郵件服務(wù)等在內(nèi)的淘寶業(yè)務(wù)知識(shí)。在“實(shí)心眼”干果店學(xué)到的淘寶業(yè)務(wù)知識(shí)以及3個(gè)月的實(shí)習(xí)工作中所獲得的收獲,，讓我對(duì)服務(wù)、淘寶網(wǎng),、乃至中國(guó)電子商務(wù)都有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí),，更讓我迅速成長(zhǎng)起來(lái)。在實(shí)習(xí)的3個(gè)月里,，我們有酸有甜,，有苦有樂(lè)，我們都為著目標(biāo)而奮斗,；我們都有了很大進(jìn)步,，相比在校時(shí)我們，我們已經(jīng)經(jīng)歷一個(gè)很明顯的成長(zhǎng)過(guò)程：3個(gè)月,，90個(gè)日夜,，每一天、每一時(shí),、每一分,、每一秒，都是我們成長(zhǎng)的見(jiàn)證,。

總之,，這次實(shí)習(xí)，自己確實(shí)學(xué)到了很多也成長(zhǎng)了許多,。在實(shí)習(xí)期間,，每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時(shí)間久了容易厭倦。但是工作簡(jiǎn)單也不能馬虎,，你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給公司帶來(lái)巨大的麻煩或損失,，還是得認(rèn)真完成。這段時(shí)間,，我看到了自己本身存在著許多問(wèn)題,，也會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題，當(dāng)前的時(shí)代日趨復(fù)雜,，不學(xué)到一定的深度和廣度是難以在實(shí)際工作中應(yīng)付自如的,。因此反映出學(xué)習(xí)的還不夠，缺點(diǎn)疏漏,。需再加以刻苦鉆研及學(xué)習(xí),，不斷開(kāi)拓視野，增強(qiáng)自己的實(shí)踐操作技能,，為以后的工作存儲(chǔ)更多的能力,。

1、軟件即服務(wù)平臺(tái)即服務(wù),，一切皆服務(wù),，從事客戶(hù)服務(wù)工作的，不管是利用軟件技術(shù),，還是以現(xiàn)有的及所能利用的平臺(tái),，所做的一切，都以為客戶(hù)服務(wù)為目標(biāo),。

2,、融入客戶(hù)、團(tuán)隊(duì)工作,、理性探索,、坦誠(chéng)、主動(dòng),、專(zhuān)注,。融入客戶(hù)，即融入到客戶(hù)中去,，把客戶(hù)當(dāng)做我們的朋友,、親人一樣去對(duì)待，站在客戶(hù)的角度去看待客戶(hù)的問(wèn)題,，真正的了解客戶(hù)的實(shí)際情況和需要,，做到真正為客戶(hù)服務(wù)。團(tuán)隊(duì)工作,，現(xiàn)實(shí)中,，不同的客戶(hù)遇到的問(wèn)題需要的解決方法是不一樣,，同時(shí)，部分客戶(hù)的問(wèn)題個(gè)人是無(wú)法為客戶(hù)解決的,，這就需要我們能有一個(gè)能滿(mǎn)足不同客戶(hù)需要,，且能隨時(shí)以集體力量解決客戶(hù)問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)。在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里,，每個(gè)人都承擔(dān)著不同的工作,，每個(gè)人的工作都會(huì)影響到整體的工作。所以,，為了能高效解決客戶(hù)的問(wèn)題,，我們必須要學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)工作，還要善于團(tuán)隊(duì)工作,，要發(fā)揮出1+1>2的團(tuán)隊(duì)效應(yīng),，做到為客戶(hù)服務(wù)周到、讓客戶(hù)滿(mǎn)意,、放心,。理性探索，客戶(hù)的需要像事物一樣,，不斷變化,，為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，我們要時(shí)刻緊跟客戶(hù)的需求,，不斷調(diào)整服務(wù)模式,，用理性的方式去探索新的服務(wù)模式，以彌補(bǔ)自身的不足并不斷發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì),，為的都是更好的服務(wù)客戶(hù)。

3,、坦誠(chéng),，因?yàn)槲覀冃枰谌氲娇蛻?hù)中去，那就需要能與客戶(hù)坦誠(chéng)的交流,，這樣才能更了解客戶(hù)的問(wèn)題,；也因?yàn)槲覀冃枰l(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效應(yīng)，所以我們要坦誠(chéng)的與同事交流,、合作,，這樣才能真正的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效應(yīng)；還因?yàn)槲覀冏陨泶嬖诓蛔?，所以我們要坦誠(chéng)的接受他人給我們的批評(píng)和建議,，努力彌補(bǔ)自身的不足。

4,、主動(dòng),，就是我們要主動(dòng)地為客戶(hù)解決問(wèn)題,，不管是遇到的還是潛在的；同時(shí)在工作中或在團(tuán)隊(duì)中要主動(dòng)的完成自己的工作任務(wù),，主動(dòng)地承擔(dān)起自己的責(zé)任,、義務(wù)；在為客戶(hù)服務(wù)的同時(shí),，要主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)自己的不足,，主動(dòng)的去彌補(bǔ)不足，并針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題適時(shí)主動(dòng)的去探索更好的解決方案,。

5,、專(zhuān)注，就是要專(zhuān)注于客戶(hù)的問(wèn)題,，針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題給出有效地解決方案,；在團(tuán)隊(duì)工作中要專(zhuān)注于整體的利益，這樣才能更好的完成自己的工作,；在服務(wù)模式上,，我們始終要專(zhuān)注于客戶(hù)的需求，盡全力實(shí)現(xiàn)讓客戶(hù)滿(mǎn)意,、放心,。真誠(chéng)向善服務(wù)永遠(yuǎn)，即我們要時(shí)刻以真誠(chéng)的心去對(duì)待客戶(hù),，真誠(chéng)的為客戶(hù)解決問(wèn)題,，時(shí)刻以善意的一面面對(duì)客戶(hù)。

在為客戶(hù)的服務(wù)上,，我們永不止步,，直到永遠(yuǎn)?？此坪芎?jiǎn)單的39個(gè)字,，實(shí)則寓意深刻。個(gè)人感覺(jué),，我自己對(duì)公司文化的理解,，在上崗后對(duì)我有很大幫助。

在公司淘寶項(xiàng)目部的運(yùn)營(yíng)大廳里,，還有這么一句話(huà)：“創(chuàng)造102年的感動(dòng),，今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求”，這是淘寶網(wǎng)的一個(gè)口號(hào),。我想,，淘寶網(wǎng)能有今天的成就，跟它的這句口號(hào)有著很大關(guān)系的,。而對(duì)成長(zhǎng)中的我們來(lái)說(shuō),，無(wú)疑如同至理名言一樣,。今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求，這句話(huà)簡(jiǎn)單明了的告訴我們,，今天所取得最好的成績(jī),，對(duì)明天而言,，仍然只是新的一天的起點(diǎn),，我們要想做得更好，唯有繼續(xù)努力,，努力,，永不止步。

在公司里實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里,，我真正體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)的力量,。剛得到公司通知說(shuō)我面試通過(guò),，真的很開(kāi)心,。在沒(méi)進(jìn)公司的時(shí)候，有很多的憧憬,。希望自己可以大干一場(chǎng),，當(dāng)時(shí)感覺(jué)自己有太多可發(fā)現(xiàn)的潛力可以挖掘,，就等著有那么一個(gè)人可以發(fā)現(xiàn)自己這么一塊金子。進(jìn)去之后才發(fā)現(xiàn)其實(shí)自己是那么的渺小,，千萬(wàn)不要自以為是,，比你好的多的多，你沒(méi)有什么了不起的,。做人一定要塌實(shí),。沒(méi)有同事們一起的努力,，就單靠自己一個(gè)人的力量肯定是做不好事情。特別是在客服部這樣一個(gè)部門(mén),，更加需要大家的一起努力,。

實(shí)習(xí)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，他使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì),，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí),，也打開(kāi)了視野,，長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),，實(shí)習(xí)是我們把學(xué)到的理論知識(shí)應(yīng)用在實(shí)踐中的一次嘗試,。我想，作為一名即將畢業(yè)的大學(xué)生,，建立自身的十年發(fā)展計(jì)劃已迫在眉睫,，不是嗎？

通過(guò)在職的5個(gè)多月里,，我深感自己的不足,，我會(huì)在以后的工作學(xué)習(xí)中更加努力，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，需心求教,。相信自己會(huì)在以后的工作中更加得心應(yīng)手，表現(xiàn)更加出色,！不管是在什么地方任職,，都會(huì)努力！

電話(huà)回訪(fǎng)流程面試技巧與方法篇七

從進(jìn)公司實(shí)習(xí)的那一天起,，我就不斷地告誡自己,，對(duì)自己一定要“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”,。事實(shí)證明,，在這段時(shí)間中，我既辛苦又開(kāi)心,，收獲很大,，感悟很深。更重要的是我對(duì)自己能在這樣一個(gè)快節(jié)奏,、高效率,、充滿(mǎn)生機(jī)與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。塞格商用機(jī)器實(shí)習(xí)期間,，我得到了領(lǐng)導(dǎo)諄諄的教導(dǎo)和營(yíng)業(yè)廳各位老員工的悉心的幫助,，加之公司規(guī)范的管理制度和員工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，使得我對(duì)公司客服部有了初步的了解,?！凹埳蟻?lái)的終覺(jué)淺，絕知此事要軀行,?！痹诙虝旱膶?shí)習(xí)生活中，我深深的感覺(jué)到自己所學(xué)知識(shí)的膚淺和在實(shí)際運(yùn)用中專(zhuān)業(yè)知識(shí)的匱乏,，剛開(kāi)始的一段時(shí)間里,，對(duì)一些工作感到無(wú)從下手,，茫然不知所措，但通過(guò)這段時(shí)間的細(xì)心學(xué)習(xí)和同事們的熱心幫助,，我對(duì)業(yè)務(wù)逐漸熟悉起來(lái),，并漸漸的得心應(yīng)手。從電話(huà)會(huì)簽合,，走訪(fǎng)客戶(hù),，制作總結(jié)報(bào)表，這不僅是工作也是一種生活閱歷,，雖然時(shí)間不長(zhǎng),，但我覺(jué)得我在這個(gè)崗位上的每一天都很充實(shí)，客戶(hù)滿(mǎn)意是我工作價(jià)值的體現(xiàn),。

xx市xxx有限公司主要從事復(fù)印機(jī),、傳真機(jī)、打印機(jī),、碎紙機(jī)等辦公設(shè)備的銷(xiāo)售和維修,，以及批發(fā)零售各種原裝耗材，公司前身為xx佳美現(xiàn)代辦公設(shè)備中心,，成立于xxxx年,，是xx市最早經(jīng)營(yíng)復(fù)印機(jī)等現(xiàn)代辦公設(shè)備銷(xiāo)售和維修的企業(yè)，經(jīng)過(guò)二十多年的穩(wěn)定發(fā)展,，現(xiàn)已成為xx市首屈一指的現(xiàn)代辦公設(shè)備供應(yīng)與維修企業(yè),，為xx市的辦公設(shè)備產(chǎn)業(yè)作出了巨大的貢獻(xiàn)。

公司以專(zhuān)業(yè)化,、規(guī)?；癁榻?jīng)營(yíng)宗旨，結(jié)合市場(chǎng)需要,，不斷為客戶(hù)提供最合適的辦公自動(dòng)化設(shè)備,。從xxxx年起，就大力發(fā)展品牌代理,，走專(zhuān)業(yè)化的道路?，F(xiàn)為柯尼卡美能達(dá)（konica minotla）復(fù)印機(jī)xx地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商、理光（ricoh）復(fù)印機(jī)xx區(qū)域代理商及德國(guó)eba碎紙機(jī)xx經(jīng)銷(xiāo)商,，是xx市最具規(guī)模的辦公設(shè)備銷(xiāo)售和維修公司,。其中客服服務(wù)內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：

剛開(kāi)始回訪(fǎng)的時(shí)候很多客戶(hù)的抱怨集中在復(fù)印機(jī)維修效果沒(méi)達(dá)到客戶(hù)的預(yù)期，答應(yīng)客戶(hù)的事情沒(méi)做到經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間的等待導(dǎo)致客戶(hù)抱怨的升級(jí),，產(chǎn)生了很多的客戶(hù)投訴。目前回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)一旦有投訴或抱怨,，我們第一時(shí)間確認(rèn)客戶(hù)的抱怨是否屬我站原因?qū)е?，是我站原因的在回訪(fǎng)當(dāng)天就聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)人員處理,，盡可能的降低客戶(hù)的抱怨。維系了客群關(guān)系,，從側(cè)面促進(jìn)客戶(hù)對(duì)我站的認(rèn)可,。

對(duì)非我站原因?qū)е碌目蛻?hù)抱怨，我們經(jīng)調(diào)查后確認(rèn)事情經(jīng)過(guò),，再聯(lián)系客戶(hù),，和客戶(hù)溝通取得客戶(hù)諒解。盡可能的不讓問(wèn)題擴(kuò)大化,。

對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果的整理后,，經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺(tái)，各業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)效果情況,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理及糾正,，如客戶(hù)反映客戶(hù)休息室沒(méi)人倒水，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)有多個(gè)客戶(hù)反映有該現(xiàn)象,，經(jīng)轉(zhuǎn)服務(wù)經(jīng)理后,，整改該部門(mén)，目前該問(wèn)題已得到根本改善,。

對(duì)派工單的錄入和統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)并統(tǒng)計(jì)出接待前臺(tái)對(duì)單據(jù)的填寫(xiě)規(guī)范性和完整性上起到監(jiān)督和促進(jìn)作用,，避免由于客戶(hù)未簽字導(dǎo)致不認(rèn)帳的類(lèi)似情況多次發(fā)生。

根據(jù)回訪(fǎng)統(tǒng)計(jì),，對(duì)發(fā)現(xiàn)的由于服務(wù)態(tài)度,，服務(wù)意識(shí)的不夠?qū)е碌目蛻?hù)抱怨：如客戶(hù)的咨詢(xún)得不到解釋?zhuān)蛻?hù)說(shuō)技術(shù)員愛(ài)理不理的，技術(shù)員不愛(ài)惜客戶(hù)車(chē)輛等該類(lèi)客戶(hù)抱怨的,，經(jīng)統(tǒng)計(jì)后轉(zhuǎn)服務(wù)經(jīng)理,，在公司例會(huì)上明確要求后，目前這類(lèi)客戶(hù)抱怨基本沒(méi)有,，同時(shí)接待前臺(tái)的服務(wù)意識(shí)也提高了很多,，在回訪(fǎng)前期，客戶(hù)抱怨維修接待員態(tài)度不好,，答應(yīng)回的電話(huà)沒(méi)回等現(xiàn)象基本沒(méi)有,，這都是經(jīng)回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)發(fā)現(xiàn)該類(lèi)現(xiàn)象一有存在后由服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)人員及時(shí)處理，避免這類(lèi)現(xiàn)象多次重復(fù)發(fā)生,，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升起到了一定的促進(jìn)作用,。

20xx年x月到20xx年x月合計(jì)發(fā)出投訴客戶(hù)處理跟蹤單2份，已經(jīng)處理15份,，暫時(shí)無(wú)法處理的5份,。在此以前的客戶(hù)投訴沒(méi)有完整的記錄，對(duì)是否處理了客戶(hù)投訴，是否對(duì)問(wèn)題得到了解決根本不清楚,，一旦發(fā)生客戶(hù)投訴沒(méi)有得到及時(shí)的處理的,，當(dāng)客戶(hù)再次來(lái)站時(shí)，客戶(hù)的投訴就會(huì)擴(kuò)大化,，甚至像部分客戶(hù)對(duì)我站失去信心,，再也不來(lái)我站，目前對(duì)客戶(hù)投訴,，特別是重大客戶(hù)投訴一律發(fā)客戶(hù)投訴處理單,，信息部對(duì)該客戶(hù)的投訴處理情況跟蹤，對(duì)需上門(mén)服務(wù)處理的及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)上門(mén)服務(wù),，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意起到了一定作用,。

經(jīng)過(guò)幾個(gè)月充實(shí)、豐富,、辛苦的實(shí)習(xí)后,，我經(jīng)常不斷地總結(jié)、思考,，也獲得了不少的心得與體會(huì),。

1、培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的觀(guān)察力,，抓住一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí),。實(shí)習(xí)的過(guò)程在某種程度上也是一個(gè)不斷發(fā)問(wèn)的過(guò)程，因?yàn)樽鳛槎虝r(shí)間實(shí)習(xí)的人員,，師傅不可能有太多時(shí)間來(lái)手把手的教我們,，而且他們自己都有一大堆的工作。因此,，很多時(shí)候我們必須學(xué)會(huì)自己去看,、去揣摩，通過(guò)觀(guān)察來(lái)自己學(xué)習(xí),、自我完善,；

2、積極主動(dòng),，不是等工作上門(mén),，而是自己找上門(mén)。在實(shí)習(xí)剛開(kāi)始時(shí),，由于他們的工作很忙,，因此我們經(jīng)常也會(huì)處于半閑置的狀態(tài)，逐漸地感覺(jué)到實(shí)習(xí)的匱乏,，但作為實(shí)習(xí)人員,，我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西，也要去想如何發(fā)揮自己的特點(diǎn)，達(dá)到相互學(xué)習(xí),、幫助的雙贏效果,。為此，我經(jīng)常主動(dòng),、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去，如營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的市場(chǎng)調(diào)查,、信息反饋,、移動(dòng)農(nóng)村市場(chǎng)的調(diào)查等，起到了一定的預(yù)期效果,；

3,、要做一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì),，客戶(hù)服務(wù)是跟會(huì)員打交道的工作,，傾聽(tīng)會(huì)員、了解會(huì)員,、啟發(fā)會(huì)員,、引導(dǎo)會(huì)員，都是我們與會(huì)員交流的基本功能,，只有了解會(huì)員需要什么服務(wù)和幫助,，會(huì)員的抱怨和不滿(mǎn)在哪里，才能對(duì)癥下藥,，在盡量短的時(shí)間內(nèi),，給予會(huì)員最滿(mǎn)意的答復(fù)與回饋。

客服也是與用戶(hù)交流最多的崗位,，我認(rèn)為必須做好以下幾點(diǎn)才能做好客戶(hù)服務(wù)這項(xiàng)工作

1,、首先我們必須有良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)，掌握平臺(tái)各界面的操作,、熟悉公司的各方面業(yè)務(wù)知識(shí)以及車(chē)型價(jià)格等,，這樣才能熟練地解答用戶(hù)提出的各方面問(wèn)題；

2,、必須保持頭腦清晰,，當(dāng)會(huì)員致電或qq在線(xiàn)咨詢(xún)時(shí)一定以最快的速度知道會(huì)員反映的是什么問(wèn)題、需要得到什么幫助,，抓住用戶(hù)講話(huà)的重點(diǎn),，為用戶(hù)分析問(wèn)題；

3,、必須保持良好的心情接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà),，不要因?yàn)樯钪胁挥淇斓氖露绊懝ぷ髑榫w，在任何時(shí)候都要自 我控制好，因?yàn)闀?huì)員都是帶著問(wèn)題而來(lái)的,，都希望我們能為他提供幫助,、解決問(wèn)題，如我們自身就心情煩燥的話(huà)又怎能為客戶(hù)提供好的服務(wù)呢,？特別是遇到很激動(dòng)的會(huì)員他們往往是以他們的觀(guān)點(diǎn)看待事情從而對(duì)我們公司的服務(wù)感到不滿(mǎn),，此時(shí)我們更加應(yīng)該用心聆聽(tīng)用戶(hù)的說(shuō)話(huà)，冷靜地為用戶(hù)分析問(wèn)題,，默默地讓其說(shuō)出不滿(mǎn)的情緒,，把會(huì)員當(dāng)作單獨(dú)的個(gè)體來(lái)對(duì)待，并用良好的服務(wù)態(tài)度來(lái)平伏用戶(hù)的激動(dòng)心情,；

4,、必須做到與客戶(hù)交談時(shí)不反駁客戶(hù)，與會(huì)員交談時(shí)盡可能多地使用“請(qǐng)”“您”“謝謝”等禮貌用語(yǔ),，不要使用口頭語(yǔ),，交談過(guò)程中要保持微笑；

5,、認(rèn)真進(jìn)行交接工作,。眾所周知，客服務(wù)工作大多是輪班制,，而且我們從事的是汽車(chē)租賃行業(yè),，因此對(duì)于上下班的交接工作由其重要，當(dāng)班時(shí)沒(méi)有處理完的定單,，需要接班的同事跟蹤下去,，以免發(fā)生不必要的失誤。如果能將以上幾點(diǎn)都做足做夠,，那么就應(yīng)該是一名優(yōu)秀的客服人員,。我會(huì)向著這樣的目標(biāo)努力前進(jìn)！

1,、繼續(xù)加強(qiáng)回訪(fǎng)工作,。回訪(fǎng)工作從開(kāi)始的有效回訪(fǎng)率8%爭(zhēng)取到20xx年的95%,；

2,、加強(qiáng)對(duì)與回訪(fǎng)有關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。如保險(xiǎn)理賠政策及流程的學(xué)習(xí),，質(zhì)量索賠政策及流程的學(xué)習(xí),，常見(jiàn)故障是否需要處理，需要處理時(shí)收費(fèi)情況的學(xué)習(xí),。對(duì)客戶(hù)常見(jiàn)疑問(wèn)的解釋?zhuān)?/p>

3,、加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)投訴處理工作的監(jiān)督和促進(jìn)工作,；

4、加強(qiáng)對(duì)回訪(fǎng)信息的統(tǒng)計(jì)整理分類(lèi)工作,，要把回訪(fǎng)結(jié)果更細(xì)化,，爭(zhēng)取對(duì)售后服務(wù)工作帶來(lái)更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。

1,、公司應(yīng)針對(duì)所有售后部門(mén)員工開(kāi)展與售后工作有關(guān)的各工作的基本操作流程及注意事項(xiàng)的培訓(xùn),；

2、根據(jù)回訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)和客戶(hù)抱怨發(fā)現(xiàn),，客戶(hù)抱怨集中在底盤(pán)維修后未達(dá)到客戶(hù)要求,，保養(yǎng)檢查時(shí)漏檢項(xiàng)目，導(dǎo)致再次進(jìn)站,；

3、維修技術(shù)員工的培訓(xùn)工作應(yīng)加強(qiáng),，特別是對(duì)常見(jiàn)項(xiàng)目,，換粉，換件操作規(guī)范性及效率上要加強(qiáng)培訓(xùn),，降低操作不規(guī)范所導(dǎo)致維修進(jìn)度慢引起客戶(hù)抱怨,，同時(shí)維修總部也可抽調(diào)技術(shù)力量專(zhuān)門(mén)有針對(duì)性的培訓(xùn)對(duì)疑難雜癥的診斷及處理培訓(xùn)；

4,、前臺(tái)接待應(yīng)加強(qiáng)與被的維修站的合作及交流參觀(guān)學(xué)習(xí)別的維修站的服務(wù)情況,。維修接待員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)復(fù)印機(jī)常見(jiàn)故障的處理辦法、所需配件,、時(shí)間,、工時(shí)、價(jià)格的了解和學(xué)習(xí),，針對(duì)返修項(xiàng)目的時(shí)效鑒定,，返修項(xiàng)目的規(guī)定，常見(jiàn)索賠項(xiàng)目政策的了解,，常見(jiàn)保險(xiǎn)項(xiàng)目及保險(xiǎn)政策的了解是一個(gè)維修接待員轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)顧問(wèn)的必經(jīng)之路,。這既可降低人力成本，又可提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,；

5,、同時(shí)應(yīng)該開(kāi)展優(yōu)秀員工班組評(píng)選，這對(duì)員工的工作規(guī)范性有促進(jìn)作用,，對(duì)提高員工工作積極性和規(guī)范性有帶頭榜樣作用,，經(jīng)長(zhǎng)期的統(tǒng)計(jì)綜合整理后，對(duì)技術(shù)的持續(xù)和發(fā)展有很好的作用,，避免技術(shù)員走不必要的彎路,，縮短維修時(shí)間,，降低維修成本，同時(shí)也不用擔(dān)心由于人員的更替所帶來(lái)的技術(shù)流失,。