光陰的迅速,，一眨眼就過去了,，成績已屬于過去，新一輪的工作即將來臨,，寫好計劃才不會讓我們努力的時候迷失方向哦,。那關于計劃格式是怎樣的呢？而個人計劃又該怎么寫呢,？以下是小編為大家收集的計劃范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

酒店前臺年終工作總結及計劃酒店前臺年終工作總結篇一

自4月31日開業(yè)以來,，xx大酒店前廳部從只有臨時收銀人員到組建了專門的工作班子，從剛開始營業(yè)時客房的低價賣出到現(xiàn)在的靈活喊價,，從一開始對出現(xiàn)糾紛的不知所措到現(xiàn)在處理問題的有條不紊,，我們克服了種種困難，使前廳部的工作逐步走入了正規(guī),。在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取,，基本完成了酒店交給的各項接待任務,。

這個月以來，我們做好了以下幾項工作：

一,、組建了前臺工作班子

現(xiàn)在前臺有4人,，實行早中晚三班制輪換。早晚班各一人,，中班兩人,。

二、注重與各部門的協(xié)調工作,，根據(jù)每日房態(tài)進行開房退房工作,。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系,，如出現(xiàn)問題，我們都要能主動地和該部門進行協(xié)調解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

三、解決糾紛,，處理問題,，服務至上

由于酒店一些設備老化造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴,。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題,，前廳部沉著應對，積極,、及時,、妥善地解決。對于個別客人的刻意刁難,，我們也做到了忍耐的同時,，微笑的賠不是，時刻以維護酒店的名譽為前提,，盡量使客人能夠滿意,。

在取得成績的同時，我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性,，以及其他一些原因,，我們在工作中仍然存在著很多問題。

一,、微笑服務的缺乏

總臺在日常工作中堅持做好“三會”,，即遇到客人時，會微笑,、會問候,、會溝通。服務需要微笑,，只有始終向客人投以微笑,，服務才充滿生機，客人會感受到我們發(fā)自內心的服務,。而當客人一進入賓館時,，主動、熱情,、親切地稱呼客人,，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離,。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上，有時給客人開房也不說普通話,。

二,、銷售技巧的缺乏

由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺,。前臺應在酒

店優(yōu)惠政策的同時,，根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價。前臺還應和保安提前做好溝通,，加深配合默契,，堅持“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，由前臺喊高價格,，若客人嫌房價太貴轉身離開時，保安應配合上前主動降價留住客人,。

三,、財務交賬的漏洞

由于前臺開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性大;電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格;這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作，從中貪污金錢,。但以防萬一，前臺財務的漏洞應盡快想方設法的補起來,。

為了進一步提高我們的工作質量，配合銷售部完成銷售任務,，提高酒店的散客房銷售價格,，更加妥善地處理各種問題，讓每一個客人都能乘興而來,，滿意而歸,，我們還需不停地努力，做到更好!

一,、加強業(yè)務培訓,，提高員工素質，提高服務質量;

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點,，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。

二,、穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工的流動性;

三,、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;

四,、提高前臺員工的售房技巧,，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務,。

新的一月即將開始,，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質的服務，貫徹“賓客至上,，服務第一”的宗旨,，為酒店的美好明天貢獻出自己的一份力量。

酒店前臺年終工作總結及計劃酒店前臺年終工作總結篇二

20xx年,，酒店前臺在中心領導的正確領導下，在各部門的大力支持配合下,，在部門員工共同努力下,，以銷售管理為主，從深抓內部管理,，降低成本,，強化業(yè)務培訓，關心員工生活等方面著手開展了工作,，較好地完成年經營目標,，各項工作也取得了顯著成績。現(xiàn)就年主要工作作如下總結,。

一.經營情況

年計劃任務xx萬元,，實際完成xx萬元，超額xx萬元,，(其中散客門市收入xx萬元,，平均房價 xx元/間)，占客房收入﹪,，完成計劃的%,，收入與同期相比增長xx萬元。

二,、主要工作：

1,、加強業(yè)務培訓，提高員工素質

一年來,，我們主要是以服務技巧為培訓重點,，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作，并分階段對員工進行考核,，同時加強了崗上實際操作培訓,，使員工能夠學以致用,。加強業(yè)務培訓，認真對待每一批接待任務,，根據(jù)不同階段,、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃,。遇到大型接待任務,，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程,、會務組及與會務中心之間的配合,，這就需要有很好的業(yè)務能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到,。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務,。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導工作,，發(fā)現(xiàn)問題,，反饋信息，共同協(xié)商及時調整,，以達到最佳服務標準,。

2、全力加強員工隊伍建設,，做好服務保障工作,。

一年來，我們始終把認真做好預訂,、接待服務,，作為工作重點。通過合理排房,、提高入住率,，熱情滿意的服務，留住到酒店的每一位客人,。年通過前廳部員工的集體努力,，圓滿完成了接待大、中,、小型會議73個;軍區(qū)5次,，vip 100次，共接待人數(shù)37500人次,。如省民政廳會議,、建議廳會議、國土資源廳會議,，在接待這些大型會議時,，由于與會人員較多,，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求,，我們時常加班加點,，在接待軍區(qū)會議時，由于軍區(qū)接待標準高,，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,，經常加班加點，大家沒有一絲抱怨,，一句怨言,，仍然滿腔熱情地投入到工作中。

3,、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質服務活動

第四屆優(yōu)質服務活動于5月xx日正式拉開序幕,，我部門積極組織員工學習，吃透精神,，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓,，大大提高了員工的服務意識及服務技能，與此同時,，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務更好流暢,，標準更加明確,，使服務更加精細化、標準化,，每周根據(jù)優(yōu)質服務活動的方案,，在員工中進行崗位練兵比賽，使員工的服務水平有了很大的提高,，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會,，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華,。通過這次優(yōu)質服務活動,，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情,。

4,、關心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍,。

前廳工作內容繁雜,，涉及面廣，員工工作壓力大,，針對這一特點,，前廳部始終強調要關心員工的生活,，無論從部門經理還是到主管，都能切實的為員工解決困難,。遇到過節(jié),，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果,，遇到生活上的困難會主動幫助他們,，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖,。為了緩解工作帶來的壓力,，增強凝聚力，部門經常找她們談心,，鼓勵她們,，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事必須起到表率作用,，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工,，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力,、同甘共苦的良好風氣,，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定,、健康的心態(tài),，保證對客服務的質量。

三,、工作中存在的不足：

1,、培訓效果不佳

我們在對員工進行培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解,，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制,，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白,、理解,，但在實際工作中，做得不夠到位,，無形中也影響了服務質量,。

2、服務質量,、服務水平有待提高

前廳員工流動頻繁,，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從入職后，要經過三個月的試用,，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作,，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職,，造成了人員的流失,，儀容儀表、禮貌禮節(jié),，在日常工作中的督導力度不夠,，造成了三天打魚，兩天曬網的局面,，我們要加大日常工作中的檢查力度,，形成一種良好的習慣。

四,、20xx年工作計劃：

2,、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質,，提高服務質量;

3,、確實關心員工，穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工的流動性;

4,、注重員工的服務細節(jié)，服務從細處著手,，對客提供滿意周到的服務;

20xx年的工作雖然取得了一定的成績,，但我們不會驕傲、松懈,、怠慢，下一年的工作將更艱巨,，我們會發(fā)揚成績,，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務,。我們有信心在各級領導的正確領導下,，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌,。

酒店前臺年終工作總結及計劃酒店前臺年終工作總結篇三

時間流轉,，轉眼間，我即將在xxx酒店工作后迎來第一個春節(jié),！盡管這不過是一次普通的春節(jié),，但是這對我卻有著不一樣的意義。算著日子,，自己已經在xxx酒店的前臺做了x個月了,，盡管還有很多不懂,，以及無法獨立的工作。但是通過這些日子的努力,，自己徹底的從一名大學生轉變過來,，成為了一名社會的學生。

在這x個月里,，我最大的成長也許就是在思想以及對待工作的態(tài)度上的轉變,。作為一名酒店的前臺接待員，和過去的學生思想是完全不同的,。在工作中我必須做到及時,、主動、有應變能力,，以及最重要的服務精神,。

在這一年里，我通過培訓,，以及在前輩身邊的耳濡目染,，漸漸的也學會了在工作中該如何去思考，如何去提升自己的服務質量,。并且在長久的工作中我開始明白作為服務者我們應該以顧客的角度和顧客本身的情況去判斷應該如何做好推薦工作,，為顧客推薦適合的房間及服務。

在這一年里,，我參加過大大小小的培訓,，盡管大多是針對新人所進行的訓練，但從服務思想服務利益,、酒店業(yè)務銷售……等等,，各種方面都有詳細的教導。每次學習,，就像是在鞏固了一遍后再次溫習,，讓我的能力有了穩(wěn)步的提升，并且也有了不少新的收獲,。

同時,，在實際的工作中，我很好的實踐了在學習中收獲的經驗,，并通過個人的情況和理解,，將這些知識化作自己的經驗。在過去的實際工作中,，我其實有很長一段時間都在摸索和模仿,，前輩們在工作中給我的指點，讓我有了很大的收獲和提升。

作為一名新員工,，我在工作中的不足是非常的明顯的,。反思自己這x個月來的工作，首先最大的問題就是工作中的責任感的問題,！前臺是一個非常重要的崗位,，而且也是和顧客接觸最多的崗位。但是自己卻沒能意識到自己的責任,，在一開始的工作中憑著感覺來,，并沒有嚴加思考，這導致了很多顧客的不滿,！也讓我在之后感到非常的慚愧,，作為一名工作者，更是一名服務人員,，我應該對自己的工作更加的有責任感,，不應該做事不經思考。

總的來說,，這一年來的工作實在是讓我有了很大的體會和收獲,，在今后，我也會繼續(xù)努力的提升自己,，讓自己在今后的工作中努力向上,，成為一名出色的前臺。

酒店前臺年終工作總結及計劃酒店前臺年終工作總結篇四

前廳部是酒店的第一“窗口”,，服務員的素質直接反映了該酒店的服務質量和管理水平,。作為總臺服務員我每天要面對大量的賓客，影響面大,，因此在服務工作中要特別講究禮儀,，給賓客留下美好的印象。

作為總臺服務人員的我,，著裝整潔,，不濃妝艷抹，不佩戴貴重的飾物,，講究個人衛(wèi)生，上班前忌吃有強烈刺激味的食物,。在站立服務當中,，始終精神飽滿，對賓客笑臉相迎,，主動熱情,。有敬業(yè)精神，不隨便離開工作崗位去辦私事。工作時間我不與旁人閑聊,，不對賓客不理不睬,。在任何情況下都不與賓客發(fā)生爭執(zhí)，使用文明禮貌語言,，不譏笑,、諷刺客人，不言語粗俗,，舉止粗魯,。

我服務態(tài)度熱心、誠懇,。當賓客對服務不滿投訴時,，我耐心傾聽，誠懇接受,，不打斷賓客的話頭,，更不置之不理，向賓客真誠致歉,，并馬上著手解決問題,。做到對任何賓客都一視同仁，熱情服務,。

我做到有問必答,，百問不厭?；卮饐栐兒啙嵜髁?，用詞準確，口齒清晰,。對本酒店的各個場所位置,、服務時間、各種設施了如執(zhí)掌,，不用“可能”,、“也許”、“大概”等模糊詞語回答賓客問訊,。 接待賓客問詢時,，我熱心為他們當好參謀。除對本單位情況了解,、熟悉,，我還熟悉本地其他服務性行業(yè)的有關情況，如旅游景點,、往返路線,、交通工具,、購物場所等有關信息，以便隨時為賓客提供服務,，避免一問三不知,。

在賓客遇到困難時，我盡自己一切努力去幫助,，從不以任何理由拒絕,，如代賓客修理大小物品等。如不能滿足賓客的要求時候,，我及時向賓客致歉,，以求諒解，不隨意編造理由,，推諉搪塞,。 在答應賓客的事我定守信用，不疏忽大意,，甚至遺忘,。

賓客離店來總臺結賬，我態(tài)度熱情,，辦理迅速準確,，以免耽擱賓客的時間。當場核對各項收費情況,，錢款當面結清,。結賬完畢應向賓客致謝，并歡迎賓客再次光臨,。因為我知道適當?shù)母鎰e語,，可以給賓客留下深刻印象，吸引賓客再來,。