總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路，少犯錯誤,，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

客服實訓(xùn)總結(jié)萬能版3000字篇一

10月8日,，我來到了實習(xí)工作的第二站“客戶服務(wù)中心”。王主任親自將我們領(lǐng)到了客服中心接待室,，并召集部室成員召開會議,，給我們安排了實習(xí)內(nèi)容和指導(dǎo)師傅，讓我們感覺到了王主任的平易近人,、師傅們的親切,。這是在公司機關(guān)實習(xí)的第二個月，因此,，我對這里的環(huán)境已相當(dāng)?shù)氖煜ち?，生活也比較習(xí)慣，一切都已走向了正規(guī)化,，親身體驗到了企業(yè)員工的感覺,。

這個月的實習(xí)內(nèi)容分為兩個部分。前半個月跟陳師傅的市場開發(fā)班學(xué)習(xí)報裝統(tǒng)計,、現(xiàn)場勘察,、圖紙審核、工程驗收等內(nèi)容,，后半個月跟袁師傅的負(fù)控班學(xué)習(xí)負(fù)控管理,。這段日子里我學(xué)到了一些業(yè)擴報裝流程及負(fù)控管理方面的知識，了解了業(yè)擴報裝方面的規(guī)定及管理辦法,、cl7100電能量綜合管理系統(tǒng)(web)軟件和電力法規(guī)(如：《中華人民共和國電力法》,、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等),。這些都是以前在課本上沒有學(xué)到的知識,，可以說是一種意外的學(xué)習(xí)和收獲。有時還有機會跟師傅到現(xiàn)場去學(xué)習(xí),，這樣可以有一種更直接的感官認(rèn)識,，比在書本上學(xué)習(xí)的效果要明顯得多。而且我覺得有好多工作不到現(xiàn)場去可能永遠也不會做,，只要到現(xiàn)場學(xué)習(xí)幾次,，可能也就慢慢的會了。所以我很珍惜每一次下現(xiàn)場的機會。

根據(jù)實習(xí)計劃安排我們首先了解了市場開發(fā)班的業(yè)擴報裝流程及各個環(huán)節(jié)的具體內(nèi)容,，比如：報裝統(tǒng)計,、現(xiàn)場勘察、圖紙審核,、工程驗收等,，還有業(yè)擴報裝工作管理規(guī)定及辦法。通過認(rèn)真學(xué)習(xí)并向陳師傅請教,，我逐漸熟悉了業(yè)擴報裝的流程,。低壓(非居民)和高壓客戶業(yè)擴報裝流程：用戶申請、供電單位受理申請,、確定供電方案,、工程設(shè)計審核、施工檢查驗收,、簽訂合同并收取相關(guān)費用,、接表送電;居民客戶業(yè)擴報裝執(zhí)行簡化流程：客戶遞交用電申請、上門服務(wù),、客戶交納費用簽訂合同,、裝表接電。這個流程就是工作的指導(dǎo)方向,，必須熟記于心,，工作才能得心應(yīng)手。

有一次跟營銷部的丁主任和陳師傅一起出去安全檢查,，熟悉了一下業(yè)擴報裝資料的統(tǒng)計,、現(xiàn)場安全的注意事項。其間我協(xié)助師傅填寫業(yè)擴報裝資料,、登記檢查出來的安全問題,，并親自進行觀察，發(fā)現(xiàn)了一系列的安全問題,，比如：線路廊道未清理，表箱沒有接地,，不關(guān)配電箱前后門,，沒有設(shè)置電纜溝，電纜直接拖在地上等,。這些都是潛在的安全隱患,，必須限期整改，才能排出隱患,，做到安全用電,。這次雖然只有一天的時間，但是在現(xiàn)場的認(rèn)識非常深刻,，收獲是很大的,。

接著我學(xué)習(xí)了《業(yè)擴供電方案編制導(dǎo)則》和《用電檢查技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)匯編》,，聽師傅說這兩本書可是市場開發(fā)班開展工作的總“指導(dǎo)”，因此我更是不敢大意,，雖說將來不一定干這個工作,，但多學(xué)一點總是好的。多了解一些各部門的工作流程和內(nèi)容必將有利于今后的工作,，這也是這次輪崗實習(xí)的目的所在啊!通過學(xué)習(xí),，我知道了供電方案的確定包括：1.確定線路接入點;2.確定電能計量方式;3.確定供電額定電壓;4.確定供電電壓等級等。還有很重要的一點就是：電能計量點應(yīng)設(shè)在供電設(shè)施與受電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界處,?！队秒姍z查技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)匯編》這本書內(nèi)容很多，我大致熟悉了一下“35—110kv變電所設(shè)計規(guī)范”,、“并聯(lián)電容器裝置設(shè)計規(guī)范”和“電力設(shè)備過電壓保護設(shè)計”的相關(guān)內(nèi)容,。這里面有好多知識是在學(xué)校里沒有接觸到的，我把自己認(rèn)為重要的記在筆記本上,，以便加強記憶,。相信這對今后的工作是大有裨益的。

萬事都要依法行事,，國家電力事業(yè)也是如此,。中華人民共和國電力法頒布于1995年12月28日，它是為了保障和促進電力事業(yè)的發(fā)展,，維護電力投資者,、經(jīng)營者和使用者的合法權(quán)益，保障電力安全運行而制定的,。在這個月的實習(xí)期間,我抽空學(xué)習(xí)了一些電力法規(guī),，包括《中華人民共和國電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》和《供電營業(yè)規(guī)則》等內(nèi)容,。這些電力法規(guī)有兩面性,，它一方面規(guī)范電力投資者、經(jīng)營者和使用者的行為;另一方面維護各方的合法權(quán)益,。據(jù)了解客服95598經(jīng)常接到客戶的投訴電話,，產(chǎn)生一些糾紛，更是有些人身傷亡的官司鬧到法庭上,使得企業(yè)遭受巨額賠償?shù)膿p失,。因此我們必須要熟悉各項電力法規(guī),，來規(guī)范自己的行為，同時維護自己的合法權(quán)利,，嚴(yán)厲打擊竊電行為,，使企業(yè)免受意外的損失。

10月24日，我來到負(fù)控班學(xué)習(xí)負(fù)控管理,。按照實習(xí)計劃的要求,，要學(xué)習(xí)的內(nèi)容有:1.了解cl7100電能量綜合管理系統(tǒng)web軟件的使用，熟悉cl7100電能量綜合管理系統(tǒng)中心控制的使用;

2.了解df6203電力負(fù)荷管理終端的主要技術(shù)指標(biāo),、特點,、通信模塊等，以及掌握電力負(fù)荷管理終端的操作方法;3.了解電力負(fù)荷管理終端現(xiàn)場安裝的注意事項,、學(xué)會填寫負(fù)荷管理終端工作單,、及建立負(fù)荷管理終端客戶檔案。第一點通過袁師傅給的電子版資料結(jié)合cl7100電能量綜合管理系統(tǒng)web軟件操作很容易掌握,，第二點通過看電力負(fù)荷管理終端用戶手冊結(jié)合負(fù)控終端操作,、試驗來學(xué)習(xí)掌握，第三點就要跟師傅到現(xiàn)場去學(xué)習(xí)了,。

有一天一個很好的機會,，袁師傅要用負(fù)控終端做試驗，剛好我也拿到了一本負(fù)控終端用戶手冊,，就這樣我一邊看袁師傅做試驗,，一邊與負(fù)控終端用戶手冊對照學(xué)習(xí)，再時而聽聽袁師傅的講解,，這樣兩個小時就基本上熟悉了,。

接下來的一天，我跟袁師傅一起到新城供電分公司營業(yè)區(qū)去進行負(fù)控驗收工作,，同去的還有新城供電分公司的王永文師傅,。這次主要是去檢查負(fù)控的安裝是否正確，再將sim卡安裝進去,、經(jīng)設(shè)置參數(shù)使其與主站進行通信,，并將負(fù)控終端及電能表的信息記錄下來。我主要負(fù)責(zé)記錄負(fù)控終端及電能表信息,，這次到現(xiàn)場我知道了負(fù)控終端與電能表接線連在一起的話,，它們的ct變比就相同;相反它們接線相互獨立的話，其ct變比就會不同,。同時也熟悉了負(fù)荷管理終端工作單及客戶檔案的填寫,。

這一個月理論結(jié)合實踐的實習(xí)，我學(xué)習(xí)了一些實用性的東西,，這是我人生很重要的一筆財富。也將為我今后的工作打下一定的基礎(chǔ),。但我深知自己還存在一些缺點和不足,，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.工作上涉及的知識太廣泛了，早已超出了課本上的范圍。在今后的工作和學(xué)習(xí)中要不斷的學(xué)習(xí),，要發(fā)揚學(xué)無止境的風(fēng)格,。

2.由于時間短暫，對一些內(nèi)容學(xué)習(xí)還不夠細,，到現(xiàn)場學(xué)習(xí)的機會也不多,。有些知識需要在今后的工作和學(xué)習(xí)中繼續(xù)探索。

優(yōu)點應(yīng)繼續(xù)保持,，不足應(yīng)及時改正,。在今后的工作和學(xué)習(xí)中，我將繼續(xù)努力,，深入地學(xué)習(xí)和探索,，不懂的及時向師傅請教，使自己盡快的成長起來,，成為一名合格的電力職工,。

正所謂“三人行，必有我?guī)煛?，我們必須時刻保持謙虛謹(jǐn)慎的工作作風(fēng),，取長補短才能不斷進步。公司中的每一位同事都是我的老師,，他們的豐富工作經(jīng)驗和為人處事值得我終生學(xué)習(xí),。短短一個月的實習(xí)就要結(jié)束了，而我們學(xué)習(xí)和工作的腳步才剛剛邁出,，未來的路還很遠,，還有很多高深的知識和實際的工作經(jīng)驗，需要我們堅持不懈地努力去學(xué)習(xí)和探索,。我相信,，作為21世紀(jì)青年的我們，一定能夠繼續(xù)發(fā)揚巴電人特別能吃苦,、特別能戰(zhàn)斗,、特別能忍耐、特別能奉獻的精神,，為巴電事業(yè)做出自己應(yīng)有的貢獻,，把我公司建設(shè)成為“電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良,、服務(wù)優(yōu)質(zhì),、業(yè)績優(yōu)秀”的一流企業(yè)。

客服實訓(xùn)總結(jié)萬能版3000字篇二

從原來的工作單位辭職之后,，我準(zhǔn)備開始一次新的嘗試,，我想要做好的工作有很多,，不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過很多次的面試應(yīng)聘之后,，我終于在面試中取得一次突破性的進展,。有一家公司及時的看到了我的才華，給我機會,。我想我會盡我的全力來實現(xiàn)自己的價值,，實現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負(fù),。

本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天,。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù),，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護商場正常運營,。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解,，并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實踐經(jīng)驗,。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：

一,、目前客服部主要工作

1,、vip會員卡的辦理、登記,、發(fā)放,、錄入系統(tǒng)存檔。

2,、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴),。

3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放,。

4,、每日郵件收發(fā)。

5,、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理,。

6、播音室日常工作,。

二,、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常,，前臺服務(wù)部4人,，播音室2人，共6人,，全部實行商場正常早晚班制度,。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下：

1,、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨立上崗的狀況,，業(yè)務(wù)熟練。

2,、客服部員工與各樓層,、各部門銜接順暢，工作配合較默契,。

3,、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺,。

4,、客服部前臺工作細致周到，辦事準(zhǔn)確,，例如每日郵件收發(fā),，員工訂餐，商場故障維修處理等,。

5,、播音室工作進展順利。

三,、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足

1,、前臺簡化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重,，導(dǎo)致管理上的混亂,，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇,。以目前商場的客流量來說,，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間,，但是,，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加,，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾,。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生,。

2,、工作記錄缺失

前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查,，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本,，沒有客戶投訴記錄單,，電話接待記錄，失物,、尋人等其他工作記錄單,，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告,、促銷信息,、尋人、移車,、失物等)沒有記錄,。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推,，如果造成工作失誤無據(jù)可查,，員工間會互相推脫，無法追究責(zé)任,。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé),，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)重,，無法長期開展工作的一個原因,。

3、客服部員工考勤紀(jì)律差

客服部員工考勤差,，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時,，均以身體不適為借口，但都沒有請病假,，如不被主管查崗則不會如實上報,，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準(zhǔn),，相互包庇,。

4、辦公成本過高,，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量,。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙,，前臺膠帶消耗量大,。

5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

客服部的客戶投訴處理權(quán)限,，商品退換,，發(fā)票開據(jù)，團購等職能被其他部門分散管理,，造成客服部員工工作閑散,，無所事事,，思想懶散。

6,、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)

客服部對于vip會員的后續(xù)服務(wù)根本沒有,，前臺服務(wù)人員對會員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務(wù),，客戶維護,、回訪等工作。

四,、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議

1、要求客服部主管加強考勤管理,，保證員工出勤,，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律,，每周制定規(guī)范排班登記表,，整頓部門工作紀(jì)律。

2,、對員工進行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務(wù)培訓(xùn),，如接待投訴流程，退換貨流程,，改變原有的簡單流程,，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象,。

3,、制定工作記錄本，投訴記錄,、電話投訴記錄,、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄,，前臺其他服務(wù)記錄等,，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。

4,、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度,，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度,，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務(wù),，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知,，積分換購溫馨提醒等,，來配合營銷部,、企劃部工作。

5,、嚴(yán)格控制辦公成本,，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的,，再如電話外線撥打要做登記等,。

6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān),，如開發(fā)票,、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力,，否則容易管理不力造成混亂,。

由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是非常熟悉,，觀察得還不夠深入細致,，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全,，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌,，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評指正，給出指導(dǎo)意見,。另外,，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方并不是十分突出,，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴大經(jīng)營,，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模，借此裝修之際進行加強管理勢在必行,。

我也不知道自己能否在試用期之后,，繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管。不過我在三天的試用期中,，表現(xiàn)還是不錯的,，雖然對客服部的情況沒有太大的了解，不過大概情況還是知道的,。希望公司能夠看到我的潛力,，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個能力當(dāng)好客服部主管,。我會盡我的全力來工作,，我會為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻!

客服實訓(xùn)總結(jié)萬能版3000字篇三

一，實習(xí)目的

實習(xí)是大學(xué)生的重要實踐環(huán)節(jié)。通過實習(xí)了解社會,，接觸實際,，鞏固專業(yè)理論和提高實際操作技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,，熟悉和掌握市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的運營規(guī)律,，并通過撰寫實習(xí)報告，學(xué)會綜合應(yīng)用所學(xué)知識,，為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備,。 為此，在20xx年的暑假期間,，我在深圳市恒源昌環(huán)?？萍加邢薰具M行了為期一個月的實習(xí)。

深圳市恒源昌環(huán)?？萍加邢薰臼且患覍I(yè)從事蒸發(fā)式節(jié)能環(huán)?？照{(diào)研發(fā)生產(chǎn)、銷售于一體的民營企業(yè);為滿足于市場的需求公司投入大量的資金來開發(fā)新的產(chǎn)品,，現(xiàn)在研發(fā)出智能化、高品質(zhì),、低燥音,、環(huán)保型的“新風(fēng)”系列蒸發(fā)式環(huán)保空調(diào),。它改進了傳統(tǒng)空調(diào)在降溫的同時消耗大量能源,，其“氟里昂”冷媒嚴(yán)重破壞大氣層為代價的缺點。深圳市恒源昌環(huán)保有限公司主要市場主要在深圳及全國各地,。公司成立于20xx年,，注冊資金500萬，企業(yè)人數(shù)200多人,。要特別指出的是：無論在工廠,、寫字樓、商場,，從一般的冷氣工程,、空調(diào)工程、醫(yī)院特殊空調(diào)工程,，到高科技半導(dǎo)體超微塵之無菌無塵室工程,，恒源昌都倍受青睞，贏得了良好的信譽和口碑,。制冷找恒源昌,，服務(wù)最理想。為顧客創(chuàng)造溫馨舒適的環(huán)境，是深圳市恒源昌環(huán)保有限公司永恒的追求的經(jīng)營理念,，它在能源行業(yè)中已經(jīng)頗有名氣,。公司堅持以“質(zhì)量第一、顧客至上”,，以誠信服務(wù)和經(jīng)營的營銷理念,。以優(yōu)質(zhì)的技術(shù)合理的價位、最好的質(zhì)量謀求與每一位客戶的利益共同發(fā)展,。 我實習(xí)的部門是客服部,，要求主要有以下幾點：(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真,、有耐心,、責(zé)任心強;(2) 接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語,，認(rèn)真解答客戶提出的疑問,，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾;(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目,，并全面了解客戶的詳細情況,，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題;(4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,，注意語言溝通的技巧,，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情;(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時,，要主動向客戶致歉并妥善處理,，并視情節(jié)輕重上報公司

二，實習(xí)內(nèi)容

在深圳市恒源昌環(huán)保有限公司總共實習(xí)了一個月,，主要是通過電話解決顧客的疑難問題,、接受顧客的投訴等。具體來說,，就是負(fù)責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢,、查詢解答;負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù);負(fù)責(zé)客戶電話回訪,、跟進及處理客戶投訴等問題;負(fù)責(zé)做好工作日志,、周報,、月報,，及時反饋信息的統(tǒng)計,、分析和匯報;完成上級安排的其他工作任務(wù)。

在一個月里,，我學(xué)到了很多課本上學(xué)不到的知識和技能,，收獲可謂頗豐厚。在這里，我學(xué)會了聆聽,，學(xué)會如何和客戶保持良好的溝通,，如何換位思考。比如說,，在通話中要保持和客戶的互動,，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急;在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題,。我在客服崗位

上學(xué)會了說話,，學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人;我學(xué)會了邊聽邊說，學(xué)會了在聽的過程中去解決問題,，去幫助他人,，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。

進入公司的第二天就開始了崗前培訓(xùn),。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實的,，我跟著客服部的負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。因為公司的業(yè)務(wù)品種很多,，要學(xué)習(xí)的東西很多,，而且有很多要背的知識點，還需要熟練操作好幾個系統(tǒng),，基本上不能準(zhǔn)點下班,，甚至回到宿舍還要記憶和熟練。除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),，另一項要學(xué)習(xí)的就是說話,。學(xué)會保持良好的聲線,，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度,、感覺到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧,，讓客戶信服,，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力,，因為大家都相信,，只有對業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶的問題,，才能做好自己的工作,，體現(xiàn)實習(xí)的價值。在培訓(xùn)時,，我學(xué)到最重要的是,，如何有效地與他人溝通。比如說，上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān),，公司的每個電話都十分重要,，不可敷衍，即使對方要找的人不在,，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷,。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事,。方查詢本部門其它單位電話號碼時,，應(yīng)迅即查告，不能說不知道,。我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份,、了解對方來電的目的，如自己無法處理,，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來,，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感,。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽,，表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言,，除非不得已,，否則不要插嘴;期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵,。接到責(zé)難或批評性的電話時,，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意,，不可與發(fā)話人爭辯,。電話交談事項，應(yīng)注意正確性,，將事項完整地交待清楚,，以增加對方認(rèn)同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件,，應(yīng)先估計可能耗用時間之長短,，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候,，應(yīng)改用另行回話之方式,，并盡早回話。以電話索取書表時,，應(yīng)即錄案把握時效,，盡快地寄達,。

通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作,、旁聽部門其他同事的電話,、試呼這些培訓(xùn)過程，我開始正式上線接聽電話了,。

剛開始接客戶電話時特別緊張,，口語很多，而且由于業(yè)務(wù)知識的不扎實,，系統(tǒng)操作的不熟練,，查詢速度比較慢，很多問題都要求助同事們,，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話,。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿情緒,，客戶的滿意度也比較低,。

剛開始，我比較害怕,，不夠自信,，怕答錯，很依賴其他人,，總是在面對問題時就求助他們,。他們在幫我們解決之后都會和我說，遇到問題,，要做的是自己先思考,、過濾問題，得出解決方案,，而不是一味地依賴他們,，總有要你自己面對問題的一天;對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時一定要準(zhǔn)確,、自信,，讓客戶對你的作答可信度提高,，確保你的權(quán)威性,。 他們還說，剛開始進入這一行業(yè),，他們也是像我這樣子,，但是，學(xué)多了,，慢慢就好起來了,。他們說的話都很有道理,。 在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能,，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長,，各項技能也日漸純熟，逐漸達到一個客服代表所應(yīng)該達到的標(biāo)準(zhǔn),。通過一次次的實踐,，我逐步掌握了客服的要領(lǐng)，對公司的業(yè)務(wù)和操作系統(tǒng)更加熟悉,。能夠靈活面對和處理顧客查詢或投訴,，使顧客滿意度提升。

三,， 實習(xí)總結(jié)或體會

一個月的實習(xí)讓我成長了不少,。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下,，在同事的熱心幫助下,，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境,，適應(yīng)了工作崗位,。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，憑著對個人的目標(biāo)和知識的強烈追求,，牢固地掌握了一些專業(yè)知識,，工作并學(xué)習(xí)著，工作實踐讓我的技巧不斷提高,，慢慢能夠抓住不同客戶的心理,，和客戶溝通得越來越好，辦理量,、滿意度等各項數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯,。我能夠嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，能夠積極主動配合其他同事的工作,，服從指揮和領(lǐng)導(dǎo);同事,，我善于學(xué)習(xí)，待人誠懇,，能與他人和諧相處,。總的來說,，我在公司的表現(xiàn)比較優(yōu)秀,，得到了領(lǐng)導(dǎo)的好評的與肯定。

這次的實習(xí)讓我感觸良多,。首先,，在工作進程方面,。要提前做好準(zhǔn)備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡,、職位,、學(xué)歷以及預(yù)計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題,，在呼出的時候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理,，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性,。 其次,，在處理問題方面。接聽電話時,，大腦一定要清晰,，要熱情、大方,、友善,、真誠;盡量不用口頭禪“嗯、這個,、那么”等;認(rèn)真傾聽客戶的話并盡力盡快解決他們疑難問題,。 再者，在同事關(guān)系方面,。同事有不懂的地方可以耐心的幫助,，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,，有利于公司整體發(fā)展,，也有利于個人的發(fā)展。 最后,，最重要的是微笑服務(wù),。雖然與顧客隔著一條電話線，顧客看不到你,，可是他能感覺到你的態(tài)度,。所以，要始終保持微笑,，不管自己情緒如何,，也不可對顧客不禮貌。我們要保持良好的心情,，這樣即使對方看不見你,，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染,，給對方留下極佳的印象,，由于面部表情會影響聲音的變化,，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對,。這樣才能提高顧客滿意度,。

總之，在深圳市恒源昌環(huán)保有限公司實習(xí),，很累,，但也很快樂。我始終相信,，一分耕耘,，一分收獲。希望通過更多的社會實踐積累更多的經(jīng)驗,。

客服實訓(xùn)總結(jié)萬能版3000字篇四

(一)上架技巧

搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個,，分別是“剩余時間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時間=寶貝有效期-(當(dāng)前時間-發(fā)布時間))

淘寶會根據(jù)商品上架時間來排序的,，也就是說剩余時間越短,，商品就越靠前，因此,，商品剩余時間越少,，商品就越容易讓買家就越容易看到。同時還要考慮到買家在什么時候上網(wǎng)人數(shù)最多,，據(jù)統(tǒng)計上網(wǎng)人數(shù)最多的時候是10:00-11:30,、15:30-17:30和19:30-21:30?；谝陨蟽牲c考慮,，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機會,，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品,。

a、選擇上架時間為七天,。這樣就比選擇14天多了一次下架的機會,，當(dāng)然可以獲得更多的宣傳機會

b、商品一定選擇在黃金時段內(nèi)上架,。在具體操作中,，可以從11:00-16:00、19:00-23:00,，每隔半小時左右發(fā)布一個新商品,。為什么不同時發(fā)布呢?原因很簡單啊，同時發(fā)布,，也就容易同時消失,。如果分隔開來發(fā)布,，那么在整個黃金時段內(nèi)，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名,，帶來的流量也更高(這個是否半小時發(fā)布一件得根據(jù)具體情況,、時間、新品在黃金時段上架,，這一點很重要)

c,、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關(guān)注.放在一些比較熱門的.快要下架的商品上面.這個要求隨時關(guān)注產(chǎn)品的下架時間.)

(二)買賣溝通

核心關(guān)鍵詞：誠信、專業(yè),、熱情,、耐心、服務(wù)……(另外開心與幽默對做好生意也非常有幫助)

認(rèn)識:店長與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主,，多數(shù)用文字交流,。旺旺溝通的優(yōu)點是顯得更從容坦然，表達得更充分,?？梢匝陲椪Z言交流上的弱點，給對方好的第一印象,。缺點是不直接,，有虛擬成分，需要建立信任感的時間較長,。

1,、學(xué)會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶,。多用“您”,，多寫短句，多按回車鍵,，別讓客戶久等,。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好,，懷疑也罷,，要象大俠郭靖一樣，以真誠對待所有的人,，不管你善意敵意,。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客,，因為不了解你,，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。

2,、學(xué)會贊美,，用真誠贊美贏得客戶的心。通過聊天交流,，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點,，用最美好的語言贊美對方,。

3,、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情,。初步接觸多用微笑,、握手，熟悉了用憨笑,、大笑,、干杯，再后來就可以用飛吻,、擁抱了,。表情是使用旺旺的優(yōu)勢，是溝通的潤滑劑,。

4,、學(xué)會耐心。這一點說的輕松,，做起來還真難,。

5、換位思考,，誠懇待人,。這也是人人知道的技巧.但是請您自問：“我真的做到了嗎?如果真能站在顧客角度，您就會發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了,，有很多不能接受的要求也接受了

6,、實事求是，不隱瞞缺點,。網(wǎng)購的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞

7,、熱情如火，持之以恒,。賣家真正的熱情不是在成交前,，而是成交之后。買家購買之前,，賣家對買家熱情,，購買之后，還能保持原有的熱情.把每個淘友當(dāng)成朋友，那么您的熱情是不會先多后少的,。

客服實訓(xùn)總結(jié)萬能版3000字篇五

學(xué)生實習(xí)(見習(xí))手冊

院 系： 商學(xué)院

專 業(yè)： 物流管理

年 級：

學(xué) 號：

姓 名： 黃進鴻

實習(xí)地點：福建省南安市水頭申通

實習(xí)時間：20xx年7月6號至8月20號

商學(xué)院院(系)編制

20xx——20xx學(xué)年

武夷學(xué)院實習(xí)守則

1,、按照實習(xí)大綱、實習(xí)計劃的要求全面完成規(guī)定的實習(xí)項目,。服從帶隊教師和實習(xí)單位的領(lǐng)導(dǎo),，嚴(yán)格遵守學(xué)校的規(guī)定和實習(xí)單位的各項規(guī)章制度。

2,、刻苦鉆研,、勇于實踐，每天應(yīng)將實習(xí)觀察的結(jié)果收集整理,，逐日寫好實習(xí)日記,，按113時完成實習(xí)思考題和作業(yè)，寫好實習(xí)報告,。

3,、不遲到、不早退,、不擅自離開實習(xí)崗位,。病假必須有醫(yī)院證明，因事必須跟帶隊教師請假,，因病,、事假累計達到實習(xí)周數(shù)1/3的，不予通過,，需補作,。無故曠課三天以上(含三天)者停止實習(xí)，成績以不及格處理,。

4,、嚴(yán)格遵守實習(xí)單位的安全、保密,、操作規(guī)程,，注意愛護保養(yǎng)儀器設(shè)備，未經(jīng)許可不準(zhǔn)擅自操作儀器,。需要采取勞動保護的崗位,，應(yīng)按規(guī)定采取勞動防護措施，確保實習(xí)安全,。

5,、在實習(xí)期間，學(xué)生因違反實習(xí)紀(jì)律和安全規(guī)程造成自身傷害由學(xué)生本人負(fù)責(zé);造成他人傷害或國家的經(jīng)濟損失,，由學(xué)生本人及家長承擔(dān)經(jīng)濟和法律責(zé)任,。

6,、在實習(xí)過程中，要虛心學(xué)習(xí),，注意文明禮貌,。維護學(xué)校集體榮譽，發(fā)揚互助友愛的精神,，注意搞好校企關(guān)系,。在完成實習(xí)任務(wù)的情況下，主動協(xié)助實習(xí)單位做一些力所能及的工作,。

7,、按時完成實習(xí)周記和實習(xí)報告，實習(xí)結(jié)束后,，將《學(xué)生實習(xí)(見習(xí))手冊》中的內(nèi)容填好并裝訂上交帶隊教師(或指導(dǎo)教師),，匯總到院系保存,。教育實習(xí)的學(xué)生填寫《學(xué)生教育實習(xí)手冊》,。

目 錄

1. 武夷學(xué)院學(xué)生自主實習(xí)申請表

2. 實習(xí)單位接收函

3. 武夷學(xué)院學(xué)生校外實習(xí)(見習(xí))安全責(zé)任書

4. 實習(xí)報告

5. 實習(xí)單位初評成績評分表

6. 學(xué)生實習(xí)考核、鑒定表

武夷學(xué)院學(xué)生自主實習(xí)申請表

客服實訓(xùn)總結(jié)萬能版3000字篇六

本人：___

實習(xí)單位：中國民生銀行...(以下省略)

實習(xí)部門：營業(yè)部

實習(xí)時間：6月

由于在學(xué)校的專業(yè)課程學(xué)習(xí)中較多地接觸了金融方面的知識,，同時出于修金融雙專業(yè)的緣由,，因此，本著一種希望能將課本與實踐相結(jié)合的思想以及一種曾經(jīng)想以后在銀行工作的憧憬,，本人開始了在民生銀行的實習(xí)生活,。

實習(xí)第一天，內(nèi)心懷著忐忑與新奇,，以一身干凈的著裝踏入了銀行,，然而卻在服裝上被老師提出了嚴(yán)重的批評。作為銀行工作人員,，要求有統(tǒng)一的著裝,，即上身需穿白色襯衫，下著西裝黑褲外加黑色皮鞋,。男性需帶領(lǐng)帶,，而女性的皮鞋要求前不露腳趾，后不露跟,。簡而言之,，需保持一種干練，整潔的形態(tài),。作為實習(xí)生,，雖不具有完全一致的服飾，但也需要穿跟行業(yè)服裝顏色相近的衣服,，以保持銀行的整體形象,。在受到熏陶后，下午變換上了一身職業(yè)裝回到銀行，在外在上儼然有了點工作的樣子,。

縱觀整個實習(xí)生活,，我的實習(xí)工作可被分成兩部分，即：擔(dān)任臨時客服經(jīng)理及學(xué)習(xí)對公業(yè)務(wù),。

客服經(jīng)理工作

原以為客服經(jīng)理只是一種引導(dǎo)作用,，然而事實不然。它所涵蓋的工作可以涉及到營業(yè)部里大大小小各個方面,，即需要了解所有業(yè)務(wù)的情況,，包括普通的對公對私業(yè)務(wù)的存取款、貸款的辦理及還貸,、理財業(yè)務(wù)的部分指導(dǎo)等,，要有一種處理全局，解決突發(fā)狀況的頭腦以及良好的交流能力,。

以一個下午的時間學(xué)習(xí)了民生銀行客服經(jīng)理準(zhǔn)則以及廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，接觸了各種表格的填寫、幫助還貸,、網(wǎng)上銀行開通及使用,、查詢機的使用等。每日準(zhǔn)時上班,，一天一站就是6個多小時,。

表格的填寫方面，由于民生銀行作為較小的商業(yè)銀行,，有別于中,、農(nóng)、工,、建,、交以及農(nóng)村信用合作社。它與其他小銀行如寧波銀行,，光大銀行等方面有一定的優(yōu)惠政策,，即：由于它們之間運用的是銀聯(lián)清算系統(tǒng)(大銀行之間使用的為人民銀行支付清算系統(tǒng))，在民生銀行存取在寧波銀行卡上的錢時無需交手續(xù)費,，此費用由銀行替客戶進行支付,。此外，同城轉(zhuǎn)賬若轉(zhuǎn)到5大國有銀行,，則需填寫同城通存通兌單(但現(xiàn)今民生銀行沒有通兌業(yè)務(wù));若為異地轉(zhuǎn)賬,，則需填寫異地轉(zhuǎn)賬單;同為民生銀行間轉(zhuǎn)賬則無需填寫表格。至于其他,，如借記卡辦理業(yè)務(wù),，密碼掛失及解鎖等均需填寫相關(guān)表格,。而指導(dǎo)客戶填寫表格以及幫客戶取號成了我工作組成的一部分。

網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開通及使用對于一個不曾接觸過的我來說起初有點困難,。需教客戶如何操作,，并需要進行相關(guān)演示。要回答客戶u寶和瀏覽器證書的區(qū)別以及網(wǎng)銀申請時對單筆和累計額度的限制等問題,。

此外,，由于理財經(jīng)理在我實習(xí)的該周請假休息，因而,，我也擔(dān)任起了介紹理財業(yè)務(wù)的重任,。雖然顯得有些粗略，很多東西還要請老師幫忙,，但逐漸地也越來越能熟練應(yīng)對了,。如：辦理“錢生錢”業(yè)務(wù)可以選擇1天或7天，適用于那些需要使用活期存款且存款數(shù)量較大,，但使用時間不定的客戶,。其底線要求為：在柜臺上辦理，需5萬元以上,，而在網(wǎng)上銀行辦理,，則需5萬2千元以上,。同時,，目前的理財業(yè)務(wù)為：將客戶的錢集中后主要投資于國庫券以及票據(jù)(主要指銀行承兌匯票)，因而能降低一定的風(fēng)險,。另外,，也了解了“申購”與“認(rèn)購”的區(qū)別等等涉及各方面的知識。

客服實訓(xùn)總結(jié)萬能版3000字篇七

前言

20____年6月末開始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進行實習(xí),，實習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服,。廣州市大淘商貿(mào)有限公司，成立于____年,，是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè),。公司店鋪最衣著女鞋現(xiàn)在信譽達到兩皇冠，銷售業(yè)績突出,。該店鞋款始終站在時尚尖端,，堅持真時尚，快時尚,，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺上走過,，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時裝女鞋供應(yīng)平臺,。為了實現(xiàn)最衣著品牌化的公司的發(fā)展目標(biāo),，公司不斷提升自己在專利,，運營和管理方面的優(yōu)勢，公司7月初步申請了搖搖鞋的供應(yīng)專利,，并打算擴大公司的發(fā)展規(guī)模,，壯大公司的市場。

5年以來,，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著客戶至上的運營理念,，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務(wù)項目,，為客戶提供方便,，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更方便,，更好的對當(dāng)今市場最流行的鞋作出反應(yīng),，更加方便地滿足自己的購買欲望，同時不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì),，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),，竭盡全力打造最衣著這一鞋子品牌。

一,、 實習(xí)目的

希望自己在此次的實習(xí),，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認(rèn)識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實自己,。也希望借此實習(xí)機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。

二,、實習(xí)時間

____-6-29到____-7-29

三,、實習(xí)地點

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301

四、實習(xí)單位和崗位

廣州大淘商貿(mào)有限公司,、淘寶客服

五,、崗位工作描述：

我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家,，回答買家的咨詢,，向買家介紹商品，引導(dǎo)客戶購買,，為買家提供良好的售前后服務(wù),。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新,，，定期或不定期進行客戶回訪,，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況,，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要,，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系,，處理問題，只有這樣顧客才會信任你,，才會成為老顧客,。

六、實習(xí)總結(jié)

6.1實習(xí)內(nèi)容

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們,。第二天才算是真正的工作,，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的,，自己要摸索,，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西,，真正的東西要靠我們的實踐,，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧,。

在為期一個月的實習(xí)中,，基本上是分為兩個階段。

適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程,。在開始的10天里,，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解,，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手,，很多東西都還不熟悉,。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事,，做好每一天的工作記錄,，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因,，自己應(yīng)該如何才能更好的解決,。每一天都會有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客

詢問的問題,。

總之,，剛剛開始的時候,，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟,。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵,，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們,，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答,。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹(jǐn)記客戶至上,，態(tài)度要誠懇,，語氣不能太過于僵硬。不過還好,，處理解決問題之后,，還是會得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因為這些客戶的認(rèn)同,，自己對工作耶充滿了信心,，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實的工作,。

(4) 端正自己的態(tài)度,。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正。好的態(tài)度是好的開始,，其實很多時候很多事情會因態(tài)度而改變很多,。平時，我們不管做什么事,，都要明確自己的目標(biāo),，無論到公司工作還是在大學(xué)，要知道自己能否勝任這份工作,，自己是否要朝那個方向發(fā)展,，關(guān)鍵是看你自己對待的態(tài)度，態(tài)度對了,，即使自己以前沒學(xué)過的知識也可以在鍛煉中逐漸的掌握,。因此，要樹立正確的目標(biāo),，在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中一定要多看別人怎樣做,，多聽別人怎樣說，多想自己應(yīng)該怎樣做,，然后自己親自動手去多做,。只有這樣我們才能把事情做好。

6.4 專業(yè)建設(shè)建議

無論是哪個專業(yè),，都不要一味搞理論,，實踐很重要,。必須多動手，多操作,。

我們電子商務(wù)專業(yè)的,，在書本上(如客戶關(guān)系)學(xué)過很多客戶交流技巧等理論，似乎通俗易懂,，但從未真正付諸實踐過,，等我們出來社會，真正親身去跟不同客戶交流的時候,，才體會到難度有多大,，才真正體會到我們在學(xué)校學(xué)到的理論知識只是一些皮毛，而且尚欠缺實踐,。我們在學(xué)校的時候,，上課或書本上看到過很多精彩的交流技巧，似乎輕而易舉,，但等到我們親臨其境才意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏,。希望以后學(xué)校能夠給更多的實踐機會，只有將理論知識運用到實踐當(dāng)中,，才能更好掌握知識,，還有多提供一些展示自我的平臺，例如課堂前十分鐘的演講等,。

6.5 結(jié)束語

在廣州大淘商貿(mào)有限公司實習(xí)這一個月期間,，我體會到了公司這個大家庭的和睦，也讓我感受到同事的各種熱情,，同時我拓寬了視野,，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷,，希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗,，為將來自己走的路做好準(zhǔn)備，也希望以后的路越走越遠,。

客服實訓(xùn)總結(jié)萬能版3000字篇八

實習(xí)目的：

1,、體驗社會，鍛煉自身生存能力;

2,、從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會與別人溝通的技巧;

3,、熟悉一個快遞公司的運作流程,，獲得工作經(jīng)驗和專業(yè)知識;

公司介紹：

申通快遞品牌初創(chuàng)于1993年，公司致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展,，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò),、中轉(zhuǎn)運輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運行體系,，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進入電子商務(wù)物流領(lǐng)域,，以專業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來推動中國物流和快遞行業(yè)的發(fā)展,，成為對國民經(jīng)濟和人們生活最具影響力的民營快遞企業(yè)之一 。

進入21世紀(jì)之后,，隨著中國快遞市場的迅猛發(fā)展,，申通快遞的網(wǎng)絡(luò)廣度和深度進一步加強，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發(fā)達地區(qū)地市縣級以上城市,，尤其是在江浙滬地區(qū),，基本實現(xiàn)了派送無盲區(qū)。

實習(xí)內(nèi)容：

實踐,，就是把所學(xué)的理論知識,，運用到客觀實際中去，使自己所學(xué)的理論知識有用武之地,。另一方面,，實踐可為以后找工作打基礎(chǔ).通過這段時間的實習(xí)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西,。因為環(huán)境的不同,，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了,。要學(xué)會從實踐中學(xué)習(xí),，從學(xué)習(xí)中實踐。而且在中國的經(jīng)濟飛速發(fā)展,，國內(nèi)外經(jīng)濟日趨變化,，每天都不斷有新的東西涌現(xiàn)，在擁有了越來越多的機會的同時,，也有了更多的挑戰(zhàn),。

進入社會這個大熔爐里我們才認(rèn)識到了自己的無知。從課本上學(xué)習(xí)到的知識只是一小部分,，我們需要的更多是能力的提升,。此次寒假社會實踐活動，我在申通物流公司實習(xí)了一段時間,，我有幸能夠了解更多關(guān)于物流領(lǐng)域的知識,，進一步拓寬我的視野。

以下是我的工作內(nèi)容：

一,、處理問題件

一些快件的收件人電話號碼錯誤,，或電話關(guān)機，或收件人的收件地址超出申通快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送,，收件人不愿意到本站點自提快件,，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回?..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件,。

作為客服人員,，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件,，客服人員要先打電話給收件人,，說明情況并讓收件人到本站點自提快件，若客戶愿意到本站點自提快件,，客服就要向客戶說明本站點的具體地址,，再將快件放置在專門的地方，以備客戶自提,。對于所有的問題件,，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過留言系統(tǒng)將收件問題上報給快件的發(fā)出站

點,。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服,。對于破包件，確定重量沒少后,，通常由本站點再包好后送出,。對于電話號碼錯誤的情況，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,，再將信息通過留言系統(tǒng)通知給發(fā)出問題的站點客服,，客服及時做處理。對于超區(qū),，客戶不自提的快件,，發(fā)出站點的客服通常會選擇退回或者轉(zhuǎn)郵政。

二,、上傳本站點發(fā)出和收進的快件數(shù)據(jù)

申通其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進入倉庫時 經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進行數(shù)據(jù)掃描,，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),，這樣在網(wǎng)上進行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送,。收件人也可以在網(wǎng)上自己查詢。

三,、 接電話,，服務(wù)客戶

有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如申通快遞公司的收費計算方式,，申通能否派送到某市某鎮(zhèn),，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點進行詢問,。收件人或寄件人打電話進來查詢,，一些快件是否正在派送,，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中,，若已被簽收,，是否為本人簽收--對于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息,。這種工作比較繁瑣,，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿,，對客服人員抱怨個不停,。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件,，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件這些情況頻繁出現(xiàn),，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急,。這種工作比較考驗人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力,。

實習(xí)結(jié)果：

對于短暫的寒假社會實踐活動我覺得自己完成的基本令人滿意，自己有這方面的能力與素質(zhì),，上手很快業(yè)務(wù)技能方面可能有所欠缺,，但虛心學(xué)習(xí)的我，可以慢慢積累,。對于申通快速遞物流方面我在這些天的工作中認(rèn)為其中也有一些問題,，這些問題，影響著速遞物流的發(fā)展,，為改善我公司的物業(yè)管理狀況,，樹立公司物業(yè)管理品牌，不妨采取以下措施,，以促進企業(yè)快速,、健康發(fā)展。

1,、明晰權(quán)力和責(zé)任,。長遠物流欲走品牌之路，就必須走獨立發(fā)展之路,，明確與總公司之間的關(guān)系,，分清責(zé)任界限，享受獨立開展各項工作的權(quán)利,，承擔(dān)其作為物流管理企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任,。另外,，各物業(yè)處也應(yīng)加強自身的管理，合理劃分部門,，科學(xué)安排崗位,，規(guī)范各部門的職責(zé)，做到“人人有事關(guān),，事事有人關(guān)”理順物流管理流程,，明確各部門員工的職責(zé)與權(quán)利。

2,、改善物流管理環(huán)境,。改善管理環(huán)境，就要理順各方面的關(guān)系,，使得各部門可以協(xié)調(diào)配合,。減少在不必要的環(huán)節(jié)上的開支，用于改善設(shè)備,、設(shè)施,。

3、提高員工素質(zhì),。只有提高員工整體素質(zhì),，才能形成優(yōu)秀的團隊，才能打造成功的企業(yè),，才可以樹立海納物業(yè)品牌,。提高員工素質(zhì)可以從以下幾個方面入手，一方面,，內(nèi)部培訓(xùn),。經(jīng)常開展業(yè)務(wù)知識、專業(yè)知識,、服務(wù)意識學(xué)習(xí)活動,，整體提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識;另一方面，就是從優(yōu)秀的物業(yè)公司,，請專業(yè)知識淵博,，實踐經(jīng)驗豐富的專家，進行培訓(xùn),，學(xué)習(xí)優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的成功經(jīng)驗;最后,，引進人才。企業(yè)應(yīng)引進部分專業(yè)知識豐富的優(yōu)秀人才,，以補充新鮮血液,，提高企業(yè)的活力和創(chuàng)新力，促進企業(yè)的發(fā)展和品牌的樹立,。

4,、建立,、健全規(guī)章、制度,。一個成功的企業(yè)一定要有一套科學(xué),、合理、適合本企業(yè)特點的規(guī)章,、制度,，來規(guī)范員工的行為。要樹立長遠物流品牌,，必須要健全規(guī)章、制度作為保障,。這包括制訂質(zhì)量保證制度,、收費管理制度、財務(wù)制度,、崗位考核制度等一整套必備的制度,，

還包括物流管理服務(wù)工作流程、投訴受理程序,、報修維修程序,、緊急事故處理程序等一系列程序化的規(guī)范。只有健全這些規(guī)章,、制度,，并積極落實，才能打造一個成功的企業(yè),，才能樹立長遠物流品牌,。

5、良好的心態(tài)是邁向成功的第一步,。我想誰都不會否認(rèn)一個良好的心態(tài)對于一個人一生的重要性,，經(jīng)歷過快件查詢工作的我更是對此深信不疑，“覺得郵件有問題了,，客戶才會來查,。”企業(yè)導(dǎo)師經(jīng)常這樣說,，是的,，我們接到的大多是有問題的郵件，不是丟了就是遲遲沒有投遞到收件人手中,，經(jīng)常受到客戶的投訴,，但初入職場的我們卻不是那么容易接受的，甚至被客戶罵哭，不但沒有給客戶解決問題,，也嚴(yán)重影響了自身的工作情緒，所以一個良好的心態(tài),，也是自身發(fā)展的前提和保障,。

6,、建立企業(yè)文化。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)特性決定了必須從文化層面上去提高員工素質(zhì),，只有建立起適合本企業(yè)特點的企業(yè)文化,，從文化的高度和層面來突出企業(yè)價值觀，以此規(guī)范員工的服務(wù)水平,、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識,。這樣才能促進企業(yè)的正常運行、高速發(fā)展,。 實習(xí)感受：

1.與別人的溝通在平時學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用,，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的,。在剛剛接觸一樣事物時,，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解,，在與別人的交流中增長自己的見識并認(rèn)識工作的原理,。與別人的溝通要講技巧，遵時守時,，互相尊重,。

2.學(xué)習(xí)無處不在，在實戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷,，有意識地自學(xué) 在工作的過程中,，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里,，處事能力要比別人強,，其實不見得，處事能力是來源于基于實打?qū)嵉慕?jīng)驗,。在課堂里所學(xué)的知識不一定在工作崗位上都能用上,，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同,，在崗位上有意識地自學(xué),，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。

3.現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計算機,，電腦在人的生活中的地位不言而喻,。新的信息不斷出現(xiàn)，要理解新的信息,，就要具備專業(yè)的知識,。另外,，一個不具備電腦技能的人無法擔(dān)任此類工作信息在更新，頭腦也需要更新,，因此要珍惜學(xué)習(xí)機會,。

4.工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易,，平時更要多多諒解,。公司的業(yè)務(wù)員總是頂著寒風(fēng)去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣,，因為在任何環(huán)節(jié)都有可能出錯,，有的客戶很好說話，很諒解,，但有些客戶故意找茬經(jīng)過這次實習(xí)我更是認(rèn)識到工作的艱辛,，生活中彼此諒解，感同身受會在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響,。

快樂的時光總是彌足珍貴，短暫的經(jīng)歷總是耐人尋味的,，我反復(fù)回憶,、思索這一路上的點點滴滴，這十幾天的社會實踐有汗水,，有歡笑,，更有沉甸甸的收獲。社會實踐活動給生活在象牙塔中的大學(xué)生們提供了廣泛接觸基層,、了解基層的機會,。深入基層，深入農(nóng)村,，能從中學(xué)到了很多書本上學(xué)不到的東西,。也真實的理解了“從群眾中來，到群眾中去”的真正涵義,。的確,，感性認(rèn)識到只右到實踐中去、到基層中去檢驗才知道其正確與否,，同樣,，只有在實踐中把個人的命運同社會、同國家的命運聯(lián)系起來,，才是青年成長成才的正確之路,。

客服實訓(xùn)總結(jié)萬能版3000字篇九

實習(xí)的這一個月之中，在老板的關(guān)心,、支持下,，在同事的熱心幫助下,，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境,，適應(yīng)了工作崗位,。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著,，工作實踐讓我不斷提高,，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定,。

與此同時,，我自己的思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責(zé)任心,，因為員工的一點點疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習(xí)心得：

在工作進程方面,。要隨時保持樂觀的心得,，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中,。撥打電話時,，大腦一定要清晰，要熱情,，真誠,，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌,，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的,。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,，更不能給客戶承諾,，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習(xí)期間,，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了,，是老板吝嗇還是管理不到位"),。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料,，關(guān)注客戶的消費記錄,。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶介紹鞋子的款式,，碼數(shù)以及顏色的時候,，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

在同事關(guān)系方面,。踏上社會,，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,，又工作繁忙,，很多時候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的,。雖然是這樣,，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流,，要少說多做,，多聽聽別人的意見，尊重他人,，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,，經(jīng)常跟同事相互交流溝通,。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體,。在這期間,，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面,。

在學(xué)習(xí)方面,。在學(xué)校時，老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,，也拓寬自己的知識面,，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話,。出來實習(xí)后才深刻體會到老師的良苦用心,，我擔(dān)任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識,。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的,，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,，不斷豐富自己。

在心理素質(zhì)方面,。在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心,，了解買家的想法和動機,，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導(dǎo)交易成功,，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的,，買賣當(dāng)然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之!

在服務(wù)態(tài)度方面,。態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張,，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易,，整個過程都只能通過語言文字交流來進行,，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,，不管什么情況,，都要記得"買家是上帝"，不要冷落任何一名買家,，對于自己的過失,，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯,，應(yīng)該積極引導(dǎo),。

在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實習(xí)經(jīng)歷，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運,。在這里,，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識，也通過此次的實習(xí)加深了對淘寶操作流程的熟悉,，學(xué)會了如何合理的把所學(xué)的知識運用于實際操作中,，讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志,，得到了真正的鍛煉,。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會了和善待人,，也學(xué)會了時刻勉勵自己,，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!但此次實習(xí)過程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,，專業(yè)知識不夠扎實,，知識面不夠廣闊，欠缺實踐,，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合 理地將其運用,，譬如說客戶關(guān)系這門課程，同客戶交流溝通得時候需要技巧,，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去,，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識,，在實踐中合理的將其運用,，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力,，為以后求職做好準(zhǔn)備,。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動,，積累一些實踐經(jīng)驗，開拓自己的視野,。

此時此刻;即將面臨畢業(yè),，最深切的感受就是，無論從何處起步,，無論具體從事哪種工作,，認(rèn)真細致和踏實的工作態(tài)度是很重要的。