總結(jié)是寫給人看的,，條理不清，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

酒店前臺(tái)個(gè)人的工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇一

1、準(zhǔn)備工作做的還不夠細(xì),，比方會(huì)議期間主席用房因招待領(lǐng)導(dǎo),，需緊急要一壺上好茶葉，當(dāng)時(shí)及時(shí)與餐廳聯(lián)系送到房間,，雖然前后沒用十分鐘時(shí)間,，但客人明顯不滿意，通過這件事情,，就證明我們準(zhǔn)備工作沒做到位,，應(yīng)提前給領(lǐng)導(dǎo)房間備好一系列可能用到的用品，避免客人不滿,。

2,、會(huì)議期間，住房量大,，客房中夜班沒用增加人員,，導(dǎo)致晚八點(diǎn)之后不能做到會(huì)議樓層的專人服務(wù)。

3,、個(gè)別員工的前期重視度不夠,，沒有很好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，需要反思,，并在今后的培訓(xùn)中轉(zhuǎn)變員工懶散的思想,。

4、服務(wù)未做到善始善終，會(huì)議結(jié)束后,，仍有個(gè)別房間續(xù)住,，而我們的服務(wù)沒有跟進(jìn)到位，我們應(yīng)做到即使會(huì)務(wù)組撤了,，但個(gè)別逗留的會(huì)議代表也是酒店的服務(wù)對(duì)象,，不能讓他們有會(huì)散茶涼的感覺。

5,、結(jié)合以上的不足,，本部門將逐步完善吸取經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)努力,。

因會(huì)議準(zhǔn)備時(shí)間近一個(gè)星期,，所以不論是衛(wèi)生方面還是員工的禮節(jié)禮貌都做得不錯(cuò)，房務(wù)部未發(fā)生一起投訴事件,。因人員不足,，安排部分員工及所有領(lǐng)班主管加班，所有人員停止休假,，員工對(duì)于安排毫無怨言,，有的員工在嚴(yán)重感冒的情況下仍堅(jiān)持上班。

因餐飲部人員短缺,，所有管理層齊力奮進(jìn),，無下班觀念，能和酒店利益保持一致,，直至最后一位客人離開才得以休息,，由此反映了我們管理團(tuán)隊(duì)的日漸成熟。

會(huì)議用房每日做到快速整理,，領(lǐng)班協(xié)助并檢查,，下午客人會(huì)議期間再次進(jìn)行小整理，晚間送水果期間若客人不在的還進(jìn)行夜床服務(wù),。會(huì)議期間保證到每個(gè)樓層早八點(diǎn)至晚十二點(diǎn)每個(gè)樓層有專門的電梯引領(lǐng)人員,，保證到隨叫隨到，客人有任何需求第一時(shí)間滿足,。

通過此次政協(xié)會(huì)議的接待,，我認(rèn)為我們?cè)谌粘５墓ぷ鹘哟芯蛻?yīng)該一視同仁的對(duì)待每一位客人，這樣就不會(huì)出現(xiàn)因硬件或軟件方面的問題導(dǎo)致投訴了,，同時(shí)記錄會(huì)議期間出現(xiàn)的不足之處,，一定要在今后的工作中全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

酒店前臺(tái)個(gè)人的工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇二

要做好前臺(tái)這個(gè)崗位的話,，就要對(duì)前臺(tái)工作有重要性的認(rèn)識(shí),。這個(gè)崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象,；還是外來客戶對(duì)公司的第一形象。所以,，從前臺(tái)迎客開始,，好的開始是成功的一半。我覺得,，不管哪一個(gè)崗位,，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力,。這一年以來，我們做好了以下幾項(xiàng)工作：

現(xiàn)在前臺(tái)有x人,，實(shí)行早中晚三班制輪換,。早晚班各一人，中班兩人,。

由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時(shí)的一些不便,，時(shí)常引起客人投訴,。對(duì)于這些出現(xiàn)的糾紛和問題,，前廳部沉著應(yīng)對(duì)，積極,、及時(shí),、妥善地解決。對(duì)于個(gè)別客人的刻意刁難,，我們也做到了忍耐的同時(shí),，微笑的賠不是，時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提,，盡量使客人能夠滿意,。

在取得成績(jī)的同時(shí)，我們也要深刻地意識(shí)到由于前廳部人員的流動(dòng)性和不專業(yè)性,，以及其他一些原因,，我們?cè)诠ぷ髦腥匀淮嬖谥芏鄦栴}。

（1）微笑服務(wù)的缺乏

總臺(tái)在日常工作中堅(jiān)持做好“三會(huì)”,，即遇到客人時(shí),，會(huì)微笑、會(huì)問候,、會(huì)溝通,。服務(wù)需要微笑，只有始終向客人投以微笑,，服務(wù)才充滿生機(jī),，客人會(huì)感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù),。而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時(shí)，主動(dòng),、熱情,、親切地稱呼客人，一聲問候與語(yǔ)言的溝通更拉近我們與客人的距離,。但我們的員工還沒有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上,，有時(shí)給客人開房也不說普通話。

（2）銷售技巧的缺乏

由于缺乏專業(yè)素養(yǎng),，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺,。前臺(tái)應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),。前臺(tái)還應(yīng)和保安提前做好溝通,，加深配合默契，堅(jiān)持“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，由前臺(tái)喊高價(jià)格，若客人嫌房?jī)r(jià)太貴轉(zhuǎn)身離開時(shí),，保安應(yīng)配合上前主動(dòng)降價(jià)留住客人,。

（3）財(cái)務(wù)交賬的漏洞

由于前臺(tái)開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性大,；電腦程序也因?yàn)榭梢匀藶榈碾S意修改而無法查出實(shí)際開房數(shù)量和價(jià)格,；這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動(dòng)作,，不從中貪污金錢,。但為了以防萬一，前臺(tái)財(cái)務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補(bǔ)起來,。

為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量,，配合銷售部完成銷售任務(wù)，提高酒店的散客房銷售價(jià)格,，更加妥善地處理各種問題,，讓每一個(gè)客人都能乘興而來，滿意而歸,，我們還需不停地努力,，做到更好！

（1）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

（2）穩(wěn)定員工隊(duì)伍,，減少員工的流動(dòng)性；

（3）“硬件”老化“軟件”補(bǔ),，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足,；

（4）提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率,，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù),。

酒店前臺(tái)個(gè)人的工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇三

1、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心,，前廳部通過客房的銷售來帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí),，前廳部還要及時(shí)的將客源,、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門,，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作,，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量,。同時(shí),，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶,。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂,、入住，直至客人結(jié)帳,，建立客史檔案,，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程；

2,、前廳部是酒店神經(jīng)中樞,，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d,、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳,，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳,。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象,，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題,，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù),，也會(huì)感到放心和滿意。反之,，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿,；

3、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手,，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息,，并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表,。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見,，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)；

4,、綜上所述,，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié),，它具有接角面廣,、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜,、影響全局的特點(diǎn),。因此，酒店以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理是十分必要的,，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為,，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”,?？梢娗皬d的重要地位。

1,、銷售客房

銷售客房是前廳部的首要任務(wù),。客房是酒店出售的最主要的產(chǎn)品,，客房收入是酒店收入的主要來源,。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率,，以實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值,，增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入,。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房?jī)r(jià)水平,，是衡量前廳部管理水平及運(yùn)轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù),，也是衡量前廳員工工作業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要指標(biāo),；

2、提供信息

前廳部是與客人接觸最多的地方,，又是客人的第一接觸點(diǎn),。因此，這里是收集客人信息的主要來源,。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問題,；

3、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效,，關(guān)系是否順暢,，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象；

4,、控制客房狀態(tài)

這項(xiàng)工作任務(wù)主要由前臺(tái)擔(dān)當(dāng),，要求在任何時(shí)候都能正確顯示和掌握每個(gè)房間的狀態(tài)，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù),；

5,、提供相關(guān)的前廳服務(wù)

包括到機(jī)場(chǎng)、碼頭,、車站接送客人,，為客人提供行李運(yùn)送和寄存服務(wù)，提供問訊服務(wù),，郵件服務(wù),，電話總機(jī)服務(wù)，貴重物品保管,，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項(xiàng)目,；

6,、處理客人賬目

為了方便賓客,，促進(jìn)消費(fèi)，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù),；

7,、建立客人歷史檔案

客史檔案是酒店對(duì)住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個(gè)人基本情況與酒店所需的信息資料,，這些資料是酒店向賓客提供針對(duì)性服務(wù),、建立良好賓客關(guān)系、研究市場(chǎng)營(yíng)銷的重要依據(jù),。

1,、酒店客源組成：上門散客,、協(xié)議客戶、酒店會(huì)員,、中介（線上和線下）,、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議

以客源又可分為：

1）家庭,，注重住店性價(jià)比,，對(duì)周邊吃、玩等需要更多的信息,，提供的服務(wù)需貼心而及時(shí),；

2）情侶，追求時(shí)尚和浪漫,，喜歡比較溫馨和安靜的房間,；

3）商務(wù)，客人注重服務(wù)體驗(yàn),，關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施,，可向客人推薦酒店會(huì)員卡，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實(shí)客戶,；

4）團(tuán)隊(duì),，喜歡房間安排在一個(gè)區(qū)域或同一樓層；

5）熟客,，此類客人入住期間要牢記客人的名字,，以姓氏稱呼，對(duì)其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排,。

2,、按客人性格可分為：

1）脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會(huì)投訴,，前臺(tái)在接待過程中,，應(yīng)注意自己的表情、動(dòng)作,、言語(yǔ),、說話是的語(yǔ)調(diào)。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確,、主動(dòng),、體貼的個(gè)性化服務(wù)，和客人溝通過程中應(yīng)多聽少說,，仔細(xì)傾聽客人的訴求,。

2）性格溫和的客人，對(duì)這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆?wù)質(zhì)量，反而因更加主動(dòng),，關(guān)心客人,，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）

3）介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù),，要善于觀察留言客人的表情,，揣摩客人心理，根據(jù)其心情提供服務(wù),?？傊瑢?duì)客服務(wù)中,，前臺(tái)接待是酒店的主角,，要演好得用心。

3,、個(gè)人形象,，形象要端莊大方、說話不卑不亢,，工作節(jié)奏要有條不紊,，對(duì)酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉、介紹酒店時(shí)應(yīng)流暢自信,。溝通交流中善于用眼神和客人交流,，要表現(xiàn)出熱情和真誠(chéng)。 4,。銷售技巧交流

溝通交流中應(yīng)強(qiáng)調(diào)突出客房睡眠環(huán)境,、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價(jià)值不是價(jià)格，是客人認(rèn)同酒店客房的性價(jià)比,；選擇性的報(bào)價(jià),，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn)；當(dāng)客人猶豫時(shí),，可主動(dòng)提出帶客人參觀房間,，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮,。溝通交流中對(duì)客報(bào)價(jià)時(shí)可采用以下方法：

1）高低趨向報(bào)價(jià),，這是針對(duì)有一定經(jīng)濟(jì)能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境,，在客人不感興趣時(shí),，再轉(zhuǎn)向較低價(jià)格的客房。但報(bào)價(jià)時(shí)所報(bào)價(jià)格應(yīng)相抵合理,，不宜過高；

2）低高趨向報(bào)價(jià),，這種報(bào)價(jià)可以吸引事先做過房?jī)r(jià)對(duì)比,，或?qū)r(jià)格比較敏感的客人,。此報(bào)價(jià)可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源；

3）選擇性報(bào)價(jià),，此報(bào)價(jià)要求前臺(tái)接待善于辨別客人的支付能力,，按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)。在報(bào)價(jià)時(shí)不宜主動(dòng)提供超過兩種上房?jī)r(jià),，必滿客人選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決,；

4）利益引導(dǎo)報(bào)價(jià)，這種客人一般是已有預(yù)定,，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定,，轉(zhuǎn)向高價(jià)格的客房（升級(jí)銷售）

5）強(qiáng)調(diào)性價(jià)比報(bào)價(jià)，減弱直觀價(jià)格的分量,，強(qiáng)調(diào)說提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求,；6）靈活報(bào)價(jià)，是酒店按現(xiàn)行房?jī)r(jià)集合實(shí)際客情的靈活報(bào)價(jià)方式,。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng),，靈活報(bào)價(jià)，調(diào)節(jié)客人需求,，使客房出租率和酒店收益達(dá)到理想水平,。

由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同,，客提出問題時(shí),，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚,、也許,、大概、可能”這類模棱兩可的詞語(yǔ),，對(duì)于無法解答的問題,，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請(qǐng)客人稍候，然后查詢有關(guān)資料,，或和相關(guān)部門確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答,，為了問詢服務(wù)的需要，前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表,、地圖,、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、房?jī)r(jià)表等,。

1,、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。

2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營(yíng)業(yè)時(shí)間,。

3,、了解本地娛樂場(chǎng)所、購(gòu)物場(chǎng)所信息,。

4,、了解交通方面的信息。

5,、關(guān)于天氣,、日期、時(shí)間的咨詢,。

6,、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。

7,、訂票,、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。

話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能,，熟知交換機(jī)的性能及操作方法,，才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話,，同時(shí),，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機(jī)號(hào)碼,，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名,、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間,，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接,。當(dāng)有人打電話來時(shí)，探知對(duì)方的身份這一點(diǎn)很重要,，如果當(dāng)你不知對(duì)方是誰時(shí),，應(yīng)禮貌問：“請(qǐng)問你是哪一位？”接聽電話時(shí),，對(duì)方所問你的一些問題,，你不懂時(shí)，可以跟客人講：：請(qǐng)稍等,，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來跟你講“,，或自己先了解問題，再問答客人的問題,，不可以給客人模棱兩可的感覺,，如果假裝聽懂是很危險(xiǎn)的,。因?yàn)閷?duì)方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了,。并且有留言的客人,，當(dāng)客人說完留言的話語(yǔ),，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍,，免得到時(shí)誤解客人所說的意思。

1,、熟悉長(zhǎng)途,、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人需開啟時(shí),，需說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),；

2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù),；

3,、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號(hào)碼；

4,、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、急救中心、消防處的電話?/p>

5,、處理留言,，及時(shí)通知客人；

6,、嚴(yán)守話務(wù)保密制度,，不得隨意將客人房號(hào)，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人,，如有咨詢,，請(qǐng)留言；

7,、熟悉所有內(nèi)線電話,，便于各部門之間的協(xié)調(diào)；

8,、在主動(dòng)打電話到房間時(shí),，應(yīng)先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店,，我是前臺(tái)xxx,，有什么可以幫您？

9,、接電話時(shí)左手接電話,，右手記錄,，禁止把電話夾在肩膀上。

電話轉(zhuǎn)接程序：

1,、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話,，問候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好）,，xxx酒店,，我是前臺(tái)xxx，有什么可以幫您,？聲音清晰,、有力、表達(dá)明了,；

2,、仔細(xì)聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題,；

3,、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符,，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號(hào),；

4、若接收方無人接聽或占線時(shí),，請(qǐng)叫對(duì)方過一會(huì)兒再打或留,；。

話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧

1,、聲音：

——柔和而有韻律的高低音

——清楚及平均速度

——開朗

2,、態(tài)度：

——盡量于電話三聲內(nèi)接聽

——友善，樂于助人及歡愉音聲

——詢問對(duì)方名字并于言談中應(yīng)用

——如果電話響鈴超過三聲,，應(yīng)跟客人道歉,，如“抱歉，讓您久等了”

3,、用字,；——簡(jiǎn)單，勿用術(shù)語(yǔ)

——運(yùn)用禮貌用語(yǔ),，如：您好,、請(qǐng)、謝謝,、別客氣等,？？

4,、知識(shí)：

——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號(hào)碼

——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目

——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排,，酒店內(nèi)的大小宴會(huì),、會(huì)議

電話接聽程序1。接收外來電話：

——鈴聲三聲內(nèi)接聽

——“您好（早上好/中午好/晚上好）,，xxx酒店,，我是前臺(tái)xxx，有什么可以幫您,？”做開始

——仔細(xì)聆聽,，避免打擾對(duì)方，有需要時(shí)多作咨詢,。

——樂于助人,，提供額外的資料

——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí),，不允許邊說話邊拿起話筒

——記錄來電者姓名,、房間號(hào)、電話號(hào)碼,、到店時(shí)間,、離店時(shí)間等詢問內(nèi)容2。接收內(nèi)線電話：

——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好,，前臺(tái),，我是xxx 3。轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）

——對(duì)酒店了解,，包括各部門經(jīng)理,、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號(hào)碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來電者問題的內(nèi)線

——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人,，亦知會(huì)另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因

——當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí),，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事,，然后對(duì)來電者說：“請(qǐng)稍等,，我馬上為你轉(zhuǎn)接?！爱?dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對(duì)客）

——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號(hào)的住客姓名（“請(qǐng)問客人姓名”）

——“請(qǐng)問您貴姓,？”

——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往x先生的房間，請(qǐng)稍等”

——“很抱歉,，x先生已退房/尚未抵店,，暫時(shí)不在房間，請(qǐng)問您是否需要留言,？”

——“很抱歉,，x先生的電話正在使用中，請(qǐng)問您愿意等候還是需要留言,？”

——轉(zhuǎn)接電話時(shí),，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接,。 4。需來電者等候：

——“請(qǐng)問a先生是否愿意等候,？應(yīng)該需要x分鐘,。”

——“我了解情況,，約需x分鐘,，x先生是否愿意等候或我爾后致電您？”

——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間,，可否十五分鐘回電,？”

——“很抱歉，令您久等,，我仍在為您尋找有關(guān)資料,，請(qǐng)問您愿意繼續(xù)等候，或是x分鐘后再給您回電,？”

——如需離開電話拿資料,，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久

——讓來電者知道你的動(dòng)向

——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5。致電客人：

——事前準(zhǔn)備（目的,、找誰,、重點(diǎn)）

——問候自我介紹

——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等？,？）

——重復(fù)重點(diǎn)

——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x

6,、結(jié)束語(yǔ)

——解答及確認(rèn)已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電

——讓來電者先掛電話

——如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)

7,、電話語(yǔ)言

——早上好/晚上好//您好,，xxxx酒店，請(qǐng)問有什么事可以幫助您,？

——請(qǐng)稍后,，我馬上為您轉(zhuǎn)接

——您好，請(qǐng)問xxx房客人的姓名,？/請(qǐng)問xx房客人叫什么名字,？

——不用客氣，很樂意為你服務(wù),，再見——好的,，稍等，馬上為您送到（房間）

——請(qǐng)稍等,，一會(huì)兒我再給你回答復(fù),。

——不好意思

——方便留下你的聯(lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話

——您好（早上好/中午好/晚上好）,，我是前臺(tái)xxx,，打擾您了x先生/小姐,，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請(qǐng)您到前臺(tái)交押金和續(xù)房卡,，好嗎,？

1、辦理行李寄存時(shí),，必須開具行李卡,。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人,，將第一聯(lián)放在行李上,，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對(duì)清楚客人姓名,、日期,、物品規(guī)格、數(shù)量,、房號(hào),、身份證號(hào)碼、密碼,，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認(rèn)行李單上資料,，并出示身份證,，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”,，并簽名確認(rèn),。注意：行李過多的客人，寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號(hào)或串連在一起,，以免拿錯(cuò),。

2、貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí),，應(yīng)開具收條并注明身份證號(hào)碼,，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人,，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi),，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認(rèn),。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上,，以防其他人員冒領(lǐng)?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品,，一旦第二聯(lián)丟失,，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”,。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺(tái)保管,，特別是現(xiàn)金，由客人自封好,，在封口處做好相關(guān)的記號(hào),，不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金，以防有詐,。

3,、公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照,、往來函件,，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄,。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取,。

對(duì)于客人的投訴，并非愉快之事,，但對(duì)待投訴,，酒店更應(yīng)重視，它是改進(jìn)酒店對(duì)客服務(wù)的有利時(shí)機(jī),。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則來對(duì)待客人,，一般來說，客人離家在外,，不到忍無可忍的情況下,，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴,，就說明我們的服務(wù)與管理有問題,，接到投訴時(shí)，要認(rèn)真聽,，并予以關(guān)心,，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解,，即使是客人不合理的投訴,，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上接受投訴,。處理投訴的原則：

（一）客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,。

（二）如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。投訴的類型：

1,、對(duì)設(shè)備的投訴,，如空調(diào)、熱水,。照明,。電梯等。

2,、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴,，如粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù),、冷冰冰的態(tài)度,、若無其事、愛理不理的接待方式等,。

3,、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯(cuò)房,，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時(shí),、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確,、沒發(fā)票,、查房結(jié)果失誤等。

4,、對(duì)異常事件投訴,，如無法買到機(jī)票、車票,、臨時(shí)停水停電等。

處理投訴程序：認(rèn)真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點(diǎn)－采取措施－檢查落實(shí)－總結(jié)工作

1,、入住登記是前臺(tái)接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和,，它不僅戰(zhàn)勝的時(shí)間長(zhǎng)，而且直接影響客人的第一印象,，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途,，到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿意的房間，進(jìn)房休息,，作為服務(wù)員,，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間,，按照接待程序做到準(zhǔn)確,、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：

1）繁忙時(shí)，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過久,，以致引起抱怨,；

2）客人暫時(shí)不能入房；

3）酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符,；

4）客人不肯出示證件登記,；

5）客人不肯交押金。

2,、如客人選擇現(xiàn)金付款,，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù),、住宿時(shí)間長(zhǎng)短的大致金額來收取客人的住店押金,，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元,。在收取押金時(shí),，要實(shí)行唱收唱付制（即在收到押金時(shí)要對(duì)客人說“收了您xx元押金”，交收據(jù)遞給客人時(shí)要說“這是您xx元的押金單,，請(qǐng)收好”）,，收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名,、房號(hào),、日期、房?jī)r(jià)等資料填寫清楚,。

3,、如是免費(fèi)房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,，在客人入住前將房?jī)?nèi)所有的消費(fèi)品撤出,。單據(jù)要有同意人的簽名。

4,、如是掛帳房,，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn),。

5,、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受,，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對(duì)無誤后方能受理,。

6、入住登記程序：

面帶微笑向客人問好：“您好,，請(qǐng)問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類,、房?jī)r(jià)、住宿天數(shù)－請(qǐng)客人出示有效證件－迅速填寫《國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表》－確認(rèn)是否有貴重物品保管，并請(qǐng)客人簽名－請(qǐng)客人交雙倍房租作為押金,，并開收據(jù)－開住房卡,，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài),。

入住登記時(shí)應(yīng)注意：

1）所開房間房號(hào),、制卡房號(hào)、卡套房號(hào)必須一致,；

2）制房卡時(shí),，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時(shí)，注意核查是否制重卡,；

3）制作房卡時(shí)需注意,，根據(jù)客人所交的押金到期日為止；

4）要與客人講清房間號(hào)碼,，并指示電梯方向,；

5）及時(shí)通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車送客人至房間。

7,、住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：

1）對(duì)委托代辦服務(wù)不滿,；

2）總機(jī)電話轉(zhuǎn)接、留言,、叫醒服務(wù)令客人不滿,；

3）騷擾電話令客人不滿；

4）問詢服務(wù)不能滿足客人的需要,；

5）前臺(tái)催收押金令客人不滿,；

6）客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實(shí)

7）房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo),；

8）房間配備物品不齊全,；（巾類、易耗品）

9）房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無法正常使用,；

10）周遭吵鬧,，影響休息，等等,。

1、客人離店前,，必須在酒店所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款,，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn),、快”,，并且，每班的收銀員將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款編制報(bào)表，上交財(cái)務(wù),。離店過程中容易出現(xiàn)：

1）收銀員結(jié)賬太慢,；

2）客房服務(wù)員查房太慢；

3）客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目,；

4）客人對(duì)某些消費(fèi)金額有異議,；

5）客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用；

6）沒有客人所需的發(fā)票,。

2,、收到客人房卡、押金單退房時(shí),，仔細(xì)核對(duì)押金單上的名字與房號(hào)是否與電腦相符,，通知樓層查房，同時(shí)清理客人帳單,，核對(duì)消費(fèi)是否存在漏單,、錯(cuò)單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救,，核對(duì)是否存在為其他房間代付款,，根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單，交給客人核對(duì)并簽名,。然后結(jié)帳,，退款時(shí)也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交xxx元押金，消費(fèi)了xxx元,，現(xiàn)退您xxx元,，請(qǐng)收好”）。注意：往往有代付款的現(xiàn)象,，如在開房時(shí)有客人要求代付款的,，但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”,。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn),，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣,，并簽名確認(rèn),。

3、免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn),。確認(rèn)金額及退房時(shí)間,。

4、退房結(jié)賬程序：

微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單,，并逐項(xiàng)解說－計(jì)算器復(fù)核－找零－開具發(fā)票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會(huì)員和關(guān)注酒店微信公眾號(hào)－歡送語(yǔ)－更改房態(tài),。注意：

1）前廳接待在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí),，須對(duì)客人解釋：“請(qǐng)稍后，樓層現(xiàn)正在查房,，或請(qǐng)客人在沙發(fā)等候,，客人不愿在沙發(fā)等候時(shí)，可主動(dòng)與客人聊天（問客人入住情況）,。

2）服務(wù)員在查退房時(shí),，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí)，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額,，后由服務(wù)員通知前臺(tái),。

3）服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞,，由樓層服務(wù)臺(tái)員通知樓層主管,、領(lǐng)班來確定，后由服務(wù)員通知前臺(tái),。按正常來講：開封是視為使用,。

4）若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房,，以免先下去的客人在前臺(tái)等得過久,。

5）如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定,。然后,，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺(tái)，交于客人,。

6）若同時(shí)有好多間房的客人在前臺(tái)等待退房時(shí),，樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯(cuò)錢給客人,，或押金單沒收而冒然將錢退給對(duì)方,。 7）若有客人同時(shí)開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結(jié)算的,，這種情況要特別注意,，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起,，并且要做

10好交接班,，以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了。

1,、開房時(shí)收雙倍金額作為押金

2,、客人消費(fèi)時(shí)，要隨時(shí)查詢余額,，發(fā)現(xiàn)有可能超支時(shí),，及時(shí)與客人聯(lián)系，告知客人來前臺(tái)支付不足金額,，并適控消費(fèi),。

3、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者,，要立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，以便及時(shí)決策避免更大的損失。

4,、出現(xiàn)類似情況,，各部門要密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作,，共同追賬,，不要彼此推卸責(zé)任。

一般客人通過面談或電話訂房,，分為團(tuán)體訂房或散客訂房,，辦理訂房手續(xù)時(shí)，需確認(rèn)抵達(dá)日期,、房間種類,、住宿天數(shù)、房?jī)r(jià),、付款方式,、定金、保留時(shí)間,、客人聯(lián)系電話等,。

集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)訂房,，要問清楚是哪位客人入住,，確認(rèn)付款方式（免費(fèi),、折扣價(jià),、掛帳）,、日期,、房間種類,、住宿天數(shù),、房?jī)r(jià),、付款方式,、定金、保留時(shí)間,、客人聯(lián)系電話等,。對(duì)訂房有不滿的原因有：

1、房間類型安排不妥,，與所定房型有出入

2,、對(duì)?？蜎]有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間

3、重開房,，造成客人進(jìn)房時(shí)房?jī)?nèi)已有客人

4,、滿房，客人到店時(shí)間很晚沒有房間可供入住

1,、交接班時(shí),，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。

2,、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺,，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對(duì)換。

3,、客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚,，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù),。

4,、賬單、發(fā)票,、現(xiàn)金,、房卡、其它消費(fèi)一定要與客人當(dāng)面核對(duì)清楚,。

5,、退房時(shí)要核對(duì)電腦中的折扣價(jià)、金額,、住宿天數(shù),、姓名、房號(hào)是否與賬單的吻合,。

6,、嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單,。

7,、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、換房,。

8,、嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記，并認(rèn)真填好資料,。

9,、清楚房態(tài)，以免開重房,、開錯(cuò)房,。

10,、對(duì)常客入住,，注意親疏有度,，不要忽略角色關(guān)系。

11,、遇到客人余額不多時(shí)，應(yīng)立即催收客人押金,。

12,、前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用,。

13,、未經(jīng)允許，前臺(tái)電腦不準(zhǔn)做文職的工作,。

14,、用餐時(shí)間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐,。

15,、在崗期間，要精神飽滿,，嚴(yán)禁睡覺,。

16、在崗期間,，不準(zhǔn)吃東西,，看雜志，打私人電話,。

17,、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改,。

18,、有叫醒服務(wù)的房間，做好登記,，早中班,，中夜班之間做好交接，確保準(zhǔn)時(shí)為客人提供叫醒服務(wù),。

19,、開發(fā)票時(shí)，與客人核對(duì)所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確,，不得利用職務(wù)之便,，為客人開多金額,。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。

20,、交接班清楚明了,，若在工作過程中,，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé),。

注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問題,，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié),，看似沒有什么問題，或暫時(shí)沒有什么問題,，但最終可能導(dǎo)致意想不到無法彌補(bǔ)的后果,。

早班：（7：30—16：00）

1、與夜班交接班,；

2,、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng),，處理未盡事項(xiàng),；

3、清點(diǎn)房卡,、現(xiàn)金,、發(fā)票、有價(jià)證券等,；

4,、與樓層核對(duì)房態(tài)；核對(duì)叫醒服務(wù),，以防有漏,。

5、檢查電腦,、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。

6,、對(duì)客辦理入住手續(xù),；

7、對(duì)客辦理離店手續(xù),；

8,、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；

9、檢查是否有預(yù)訂房,，分配預(yù)訂房的房間,；

10、對(duì)應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人,，在11：30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房,，確定房態(tài)；

11,、下午13：00整理退房資料,，在住宿單上寫退房時(shí)間；

12,、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況,，若有押金不夠需及時(shí)催收；

13,、15：20分打印當(dāng)天需上交的報(bào)表——收銀報(bào)表、收銀繳款,、退款報(bào)表,，并上交當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款；

14,、檢查前臺(tái)的單據(jù),、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng),；

15,、準(zhǔn)備足夠的備用金（零錢）；

16,、與中班做好交接工作,。

中班：（15：30—00：00）

1、與早班交接班,；

2,、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng),，處理未盡事項(xiàng),；

3、清點(diǎn)鑰匙,、現(xiàn)金,、發(fā)票、有價(jià)證券等,；

4,、與樓層核對(duì)房態(tài)；核對(duì)叫醒服務(wù)，以防有漏,。

5,、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象,。

6、對(duì)客辦理入住手續(xù),；

7,、對(duì)客辦理離店手續(xù)；

8,、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話,；

9、檢查是否有預(yù)訂房,，分配預(yù)訂房的房間,。21：00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時(shí)間客人未到的,，需致電與客人確認(rèn),；（注：根據(jù)當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂情況而定）

10、催交押金不足的房間,，填寫催賬卡,；

11、與夜班做好交接斑工作,。

注意：催收押金一般在晚上22：00前完成,，太晚會(huì)打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的,，需交接下一班跟進(jìn),，并向當(dāng)值管理人員反映

夜班：（23：30—8：00）

1、與中班交接班,；

2,、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng),，處理未盡事項(xiàng),；

3、清點(diǎn)鑰匙,、現(xiàn)金,、發(fā)票、有價(jià)證券等,；

4,、與樓層核對(duì)房態(tài),；與服務(wù)中心核對(duì)叫醒服務(wù)，為防有漏,。

5,、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，賬單與賬單是否相符,，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象,。

6,、對(duì)客辦理入住手續(xù)；

7,、對(duì)客辦理離店手續(xù),；

8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話,；

9,、對(duì)中班沒有催收到的押金，繼續(xù)跟進(jìn),；

10,、將當(dāng)天的住客資料登記，并合計(jì)當(dāng)天總的開房數(shù),；

11、特別注意大堂客人的進(jìn)出,，注意是否有可疑人員出入,；

12、凌晨5：00做夜審,，并打印客人列示報(bào)表,、收銀報(bào)表、營(yíng)業(yè)收入報(bào)表,；

13,、以公用賬號(hào)身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；

14,、打印公用賬號(hào)的'收銀報(bào)表,、繳款退款報(bào)表，并將當(dāng)班營(yíng)業(yè)款投進(jìn)保險(xiǎn)柜,；

15,、與早班做好交接班工作。

客房篇

1,、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了,，怎么辦？

1）婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時(shí)找不到浴巾,，請(qǐng)客人幫助回憶放在哪里,，也可以請(qǐng)客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找，同時(shí)讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找,；

2）委婉地提醒客人,，是否存在著他的親友來訪時(shí)，無意帶走浴巾的可能性,。

2,、地毯燒了一個(gè)煙洞，怎么辦,？

1）首先告知客人,，酒店查房是非常嚴(yán)格的，每個(gè)房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過檢查,，房間設(shè)施有任何損壞,，都會(huì)做好維修和記錄；

2）委婉的提醒客人這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的,，所以您并沒有注意到,；

3）告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補(bǔ)和更換的部分價(jià)格；

4）以前與現(xiàn)在是可以分辨的,，或帶客到現(xiàn)場(chǎng)演示,，展示酒店處理的專業(yè)性。

注意：前臺(tái)員工對(duì)查房缺少的物品或物品損壞,，要做必要的分析,，做好客觀的判斷，再詢問客人,，詢問客人時(shí)要注意講話的藝術(shù),，不要用猜忌的眼光和話語(yǔ)中傷客人，前臺(tái)員工在處理客人賠償事件,，一定要顧及客人的面子,，給客人臺(tái)階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪,，自始至終把客人的自尊放在第一位,，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會(huì)得不到賠償,，也會(huì)激怒客人,，從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人。

3,、客人離店后,，告知有物品遺留在房?jī)?nèi),，怎么辦？

1）與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié),，確定核實(shí)房間號(hào)碼和退房日期,；

2）及時(shí)與客房部聯(lián)系，確定是否有找到客人物品在客房?jī)?nèi),；

3）如有客遺找到,，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系再次確定；

4）確定是客人遺留物品后,，和客人確定快遞收件地址,，以便準(zhǔn)確無誤寄到客人指定地點(diǎn)；

5）如無任何客遺在客房?jī)?nèi)找到,，需及時(shí)禮貌的告知客人,，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時(shí)聯(lián)系酒店；

6）如客人表示下次入住酒店時(shí),，再取遺留下的物品,。需告知客人下次入住酒店時(shí)可在前臺(tái)憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng)，并表示酒店會(huì)妥善代為保管,。

注意：酒店對(duì)客遺保管的的具體時(shí)間如下：

1）貴重物品（如現(xiàn)金,、珠寶、金器,、手表,、相機(jī)等）存放六個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，則統(tǒng)一交酒店處理,；

2）藥品類存放一個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng),，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可做處理,；

3）水果、食品類存放三天后無人認(rèn)領(lǐng),，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理,；

4）其他物品三個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,，可做處理,；

4、遇訪客到樓層時(shí),，怎么辦,？

1）首先向訪客問好；

2）詢問訪客拜訪哪位客人,；

3）核對(duì)與被訪客人姓名,、房號(hào)是否一致,；

4）然后在征得客人同意后，請(qǐng)?jiān)L客辦理來訪登記手續(xù),；

5）指引訪客到客人房間,。

5、遇到客人醉酒,，怎么辦,？

1）通知值班經(jīng)理或保安；

2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息,，切忌單獨(dú)扶醉客入房,；

3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助，如房間內(nèi)對(duì)嘔吐物等等的清理,；

4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為,，應(yīng)請(qǐng)保安到場(chǎng)協(xié)助；

5）通知客房部密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜,，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi),；

6）若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查；

7）做好記錄并做好交班,，讓下一班工作人員留意,。

6、接到有閑雜人員在樓層的報(bào)告,，怎么辦,？

1）通知值班經(jīng)理和保安；

2）到場(chǎng)詢問客人是否需要幫助,；

3）如果是訪客,，按訪客程序處理；

4）如果是閑雜人員,，要阻止其在樓層逗留,；

5）如果是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等,。

7,、遇到臨時(shí)停電，怎么辦,？

1）首先自己保持鎮(zhèn)靜,、不要驚慌；

2）通知工程部,、保安部,、前臺(tái)值班經(jīng)理

3）安排人員對(duì)進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作；

4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作,。

賓客篇

1,、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員,，要求陪其聊天時(shí)，怎么辦,？

1）委婉告訴客人當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做,；

2）同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進(jìn),；

3）立即通知值班經(jīng)理,，請(qǐng)求協(xié)助。

2,、客人提出的問題自己不清楚,，難以回答時(shí)，怎么辦,？

1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度,、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外還需熟悉本酒店的概況和社會(huì)情況,，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問題時(shí),，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；

2）沒有把握回答的問題,，要請(qǐng)客人稍候,，向相關(guān)部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時(shí),，應(yīng)給客人一個(gè)回音,，并要耐心解釋表示歉意；

3）客人提出的問題,，不能使用：“我不知道,、我不懂或我想、可能等詞語(yǔ)去答復(fù)客人,。

3,、被客人呼喚入房間時(shí)，怎么辦,？

1）被客人呼喚入房間時(shí),，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門，并說：“我是服務(wù)員,，請(qǐng)問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進(jìn)入房間

2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上,，不宜坐下來,，對(duì)客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢(shì)要端正,，眼睛不可東張西望,；

3）辦完事應(yīng)立即離開,，不宜在房間逗留太久，離開房間時(shí),，要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上,。

4、當(dāng)自己在接聽電話,，客人來到面前時(shí),，怎么辦？

1）服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意,，以示向客人打招呼,，讓客人稍等之意；

2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話,，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒,；

3）放下聽筒后，首先向客人道歉,；

4）不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人來到面前也視而不見、毫無表示,、冷落客人,。

5、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí),，怎么辦,？

1）在工作中，不論自己的心情好壞,，對(duì)客人均要熱情,、有禮；

2）不管在什么情況下,，都應(yīng)該忘記自己的私事,，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象,；

3）只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字,，才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

6,、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦,？

1）在為客人服務(wù)過程中,，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力,，將工作做得完善妥貼,，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故,；

2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng),，首先要表示歉意,，然后采取補(bǔ)救的辦法；

3）事后要仔細(xì)查找原因,，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；

4）凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)均不能隱瞞,，如自己不能解決,，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免造成大的事故,。

7,、客人對(duì)帳單有異議，怎么辦,？

1）結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán),，讓客人高興而來，滿意而歸,，使整個(gè)接待工作更加完美,；

2）每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)要及時(shí)更正,；

3）有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算,，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做到耐心的解釋,，一些房租外的費(fèi)用（如長(zhǎng)途電話,、洗衣、迷你吧等）,，客人往往容易忽略,，特別是一些加急的服務(wù)更要說清楚，讓客人明白所支的費(fèi)用是合理的,；

4）帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏,，客人提出時(shí)，我們應(yīng)表示歉意并及時(shí)查核更正,。

8,、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦,？

1）服務(wù)員接待賓客,，是工作職責(zé)，即使挨了客人的罵，也應(yīng)保持冷靜,，做好接待工作；

2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí),，要保持冷靜,，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉,，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵,；

3）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào),。

9,、遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦,？

1）服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜,，由于客人的性格、修養(yǎng),、階層,、年齡、性別等各有不同,?？腿瞬粫r(shí)會(huì)遇到不如意的事情心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔,；

2）在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理,，按客人的性格和生活特點(diǎn)，注意熱情,、有禮,、主動(dòng)、周到地為客服務(wù),，力求將服務(wù)工作做出客人開口之前,；

3）通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察,，于客人建立良好溝通,，分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作,；

4）注意保持冷靜的態(tài)度,，以禮相待，謙虛待客,，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意,。

10、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦,？

1）當(dāng)客人反映客房?jī)?nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時(shí),，應(yīng)立即到實(shí)地查看，檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞,，還是因客人未能掌握使用方法而誤解,；

2）若設(shè)備是正常的話，應(yīng)向客人解釋,，同時(shí)介紹如何使用,；

3）若是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意,，立即通知工程人員前來修理,；

4）保持對(duì)工程維修的跟進(jìn)，在明確維修已完成后,，應(yīng)與客人確定維修后的使用情況,。

11、客人反映客房失竊時(shí),，怎么辦,？

1）如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），先了解丟失的東西存放的位置,、何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失等信息,；

2）有時(shí)，客人在用過的東西一下想不起放在哪里,，就以為是失竊,。因此，先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下,，是否用過后放在別處,；

3）如確實(shí)找不到，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào),，由值班經(jīng)理和保安人員負(fù)責(zé)跟進(jìn),；

4）如果是重大失竊（價(jià)值較大），應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),，立即報(bào)告保安部門和值班經(jīng)理,，必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理,。

12,、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)，怎么辦,？

1）客人向我們提出批評(píng)意見,，大多數(shù)卻出于對(duì)我們酒店的愛護(hù),，是善意的。應(yīng)虛心聽取,，誠(chéng)意接受,，對(duì)自己不足之處表示歉意，并馬上改正,；

2）如果客人是一時(shí)誤解提出意見,，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的理解,，切不可在客人未講完之前爭(zhēng)于辯解；

3）不論客人是口頭還是書面意見,，都要詳細(xì)了解情況,，做出出具體分析。如果可馬上解決安排的,，應(yīng)采取措施馬上安排完成,；

4）如果客人批評(píng)的是其他部門，應(yīng)同樣要虛心接受,，并表示會(huì)把此寶貴意見與相關(guān)部門分享,；

5）如客人所提意見，自己無任何權(quán)限解決時(shí),，應(yīng)向客人表示會(huì)把此意見及時(shí)反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo),；

6）做好意見處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因,，防止類似的投訴發(fā)生,。

前臺(tái)篇

1、發(fā)生重復(fù)賣房,，怎么辦,？

1）接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層,，向客人表示歉意,；

2）通知前臺(tái)重新安排房間，說安排的房間應(yīng)安排在同一樓層,，房型和標(biāo)準(zhǔn)也需相同,。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作升級(jí)；

3）房間安排后,，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李,，引領(lǐng)客人到新房。

2,、客人登記入住的房間尚未清潔,，他表示可先入住再清潔,，怎么辦？

1）向客人表示歉意,，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因,，委婉地拒絕客人要先入住的要求；

2）建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候,，也可請(qǐng)客人先用餐或到周邊游玩,，行李可放在前臺(tái)保管；

3）通知客房部立即清潔,，告訴客人所需的時(shí)間,；

4）還可建議客人更換或升級(jí)到其它類型可立刻入住的房間；

5）不要讓客人在房間等候,，影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過程也很不雅觀,。

3、團(tuán)隊(duì)房如何預(yù)訂,？

1）確認(rèn)房間類型,、人數(shù)、房數(shù),、付款方式,；

2）交訂金；

3）確定該團(tuán)入住時(shí)間日期,，在店期間行程,、用餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn),、叫醒時(shí)間,、離店時(shí)間日期；

4）部分團(tuán)隊(duì)到店好離店時(shí)間不在同一時(shí)間,，所以需確定到店時(shí)間段和最后離店時(shí)間,。

4、團(tuán)隊(duì)房入住前應(yīng)怎樣安排,？

1）將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房,；

2）提前將鑰匙卡制好；

3）客人到達(dá)后,，迅速為客人辦理入住登記,，若團(tuán)隊(duì)是一次性到達(dá)的，是由領(lǐng)隊(duì)將證件統(tǒng)一交由前臺(tái)登記,，登記完畢,，前臺(tái)將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡,；

4）若客人過多,，可先將所有證件掃描,，但需先確認(rèn)好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上,，安排好房號(hào),，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上,；

5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費(fèi)需與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)好,，避免在離店時(shí)造成錯(cuò)誤或浪費(fèi)時(shí)間重新核對(duì)。

5,、團(tuán)隊(duì)離店時(shí),，該怎么辦？

1）離店的前一天,，前臺(tái)接待必須將團(tuán)隊(duì)所有的消費(fèi)整理并再次核對(duì),；

2）離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的,，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)其協(xié)助將鑰匙收回,，若有遺失,，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)溝通、交涉索賠事宜,；

3）與領(lǐng)隊(duì)再次核對(duì)所有費(fèi)用和付款方式,。

6、客人住店期間要簽單,，怎么辦,？

1）住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號(hào)時(shí),，須確認(rèn)是住客人,，并需在前臺(tái)確認(rèn)是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房；

2）為客人遞上筆,，并禮貌地提醒客人需寫清房號(hào)并簽名,；

3）客人住店期間的所有簽單與住宿費(fèi)一起結(jié)賬收費(fèi)。

1,、入住驗(yàn)證制度,，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗(yàn)證由前臺(tái)負(fù)責(zé),，樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人住房卡,，核對(duì)無誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房；

2,、來訪登記制度,，來訪客人做好登記（時(shí)間,、姓名、客人簽名）,，并存檔,；

3、交班制度,，當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容,，以書面內(nèi)容為準(zhǔn)，必要的項(xiàng)目還要口頭表達(dá)清楚,；

4,、治安事件報(bào)告制度，當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件時(shí),，立刻通知當(dāng)值管理人員,，并作好記錄（事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間,、過程）,；

5、為保障客人生命財(cái)產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號(hào)碼和客人手機(jī)號(hào)碼等個(gè)人信息,；

6,、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存，并做好登記和交接,?？腿诉z留的物品需及時(shí)通知前臺(tái)值班經(jīng)理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接,；

7,、客用房卡制作，需按電腦登記的客人身份制作,。如客人房卡丟失需與客人核對(duì)身份,，確認(rèn)無誤后，方可制作新房卡,；

8,、現(xiàn)金管理，所有交接班需對(duì)當(dāng)班時(shí)間的款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn),。收退押金時(shí)需唱數(shù)和驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn),，投款時(shí)需有見證人和投遞人簽字確認(rèn)，不為非酒店消費(fèi)的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù),；當(dāng)班期間款項(xiàng)有任何錯(cuò)誤,，需及時(shí)報(bào)于部門經(jīng)理。

停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的,，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的,。

1,、首先通知工程部，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人,；

2,、當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位；

3,、時(shí)向客人說明停電事故,，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措,；

4,、通知保安加強(qiáng)客房走廊的巡視，防止有人趁機(jī)行竊,，并注意安全檢查,；

5、如在夜間,，使用應(yīng)急燈照亮公共場(chǎng)所,，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方；

6,、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行,；

7、做好工作記錄,。

1,、做好來訪登記工作,；

2,、不得擅自制作房卡；

3,、凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的,，應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好,；

4,、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來人員竄入作案,。每一位員工都要隨時(shí)保持高度警惕,，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對(duì),，都應(yīng)及時(shí)加以控制，杜絕事故的發(fā)生,，確?？腿说娜松砗拓?cái)物的安全。

1,、各崗位工作人員要堅(jiān)持崗位,，掌握客人出入情況,，熟記客人的特征、性別,，非住宿人員不能任其無故進(jìn)入樓層,，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報(bào)告,；

2,、嚴(yán)格會(huì)客制度，未經(jīng)住房客人同意,，不允許來訪者進(jìn)入房間,；

3、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙,，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告,，迅速采取防范措施，并通知維修人員,，24小時(shí)內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好,；

4、客人離店后,，客房若報(bào)有發(fā)現(xiàn)遺留物品,，要做好登記，并做好交接,；

5,、接到客人報(bào)失物品時(shí)，應(yīng)立即報(bào)于值班經(jīng)理,，由值班經(jīng)理和保安部負(fù)責(zé)了解報(bào)失情況,；

1、建立各級(jí)防火組織,。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé),，掌握使用各種滅火器材的技能?？头?jī)?nèi)（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志,，告知客人發(fā)生火災(zāi)時(shí)行走的路線；

2,、如有接到客房報(bào)客人在房間內(nèi)使用大功率電器時(shí),，應(yīng)及時(shí)報(bào)于值班經(jīng)理并做好記錄；

3,、禁止在衛(wèi)生間,、陽(yáng)臺(tái)處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點(diǎn)處理字紙,、文件,；

4、汽油,、煤油,、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放,，應(yīng)指定地點(diǎn)專人保管,，隨用隨取，用完封存,；

5,、禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房?jī)?nèi)燃放鞭炮,；

6,、確保走廊等公共場(chǎng)所保持足夠的照明亮度，安全門,、安全樓梯要保持暢通無阻,，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。不準(zhǔn)在樓梯口,、走道,、配電柜等處存放物品；

7,、嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙,、禁止亂丟亂扔煙頭；

8,、所有電器,，發(fā)現(xiàn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時(shí),，要馬上停止使用,，立即報(bào)修,；9,。值班員（尤其是夜班）值班時(shí)間要勤巡視，聞到糊,、焦氣味時(shí),，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人,，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告采取應(yīng)急措施,。

1、發(fā)現(xiàn)火源——當(dāng)報(bào)警器發(fā)生信號(hào)時(shí),，應(yīng)立即停止手中的一切工作,，立即上報(bào)值班經(jīng)理,、工程部負(fù)責(zé)人、保安部負(fù)責(zé)人,、客房部負(fù)責(zé)人,、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。并遵循小火自救的原則,；

2,、如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人，需立即打印客房房態(tài)表與客房部,，以便客房部在最快時(shí)間內(nèi)清查所有住店客人房間,，及時(shí)疏導(dǎo)客人；

3,、疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時(shí),，服務(wù)員要迅速打開緊急通道門，有步驟地疏導(dǎo)賓客,。疏散時(shí)各樓層的樓梯口,、路口、大門口都要有人把守,，以便為客人引路,，為使賓客及時(shí)脫險(xiǎn)，在疏散時(shí)要明確疏散路線和人流分配,，避免事故發(fā)生,。

撲救火災(zāi)時(shí)，手提滅火器到火場(chǎng),，并上下顛倒,、搖晃均勻，離火點(diǎn)3—4米,，拔掉滅火器上的封記及保險(xiǎn)銷,，一手握緊底部，對(duì)準(zhǔn)火焰根部,，另一只手迅速將壓把壓按下,，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀,，使粉霧橫掃整個(gè)火區(qū),，將火撲滅，另外要注意滅火時(shí)要果斷迅速,，不要遺留殘火,，以防復(fù)燃。

1、客人在總臺(tái)服務(wù)等候接待的時(shí)間——客人一旦步入總臺(tái),，不管是辦理登記入住,，或有事問詢，總臺(tái)接待人員必須在60秒內(nèi)問候客人,，歡迎客人的到來,，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié)；

2,、客人辦理遷入登記的時(shí)間——總臺(tái)服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù),，還要遵守服務(wù)效率時(shí)間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時(shí)間限定為2分鐘,；

3,、客人遷出結(jié)帳時(shí)間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù)，限定高效率服務(wù)時(shí)間為2分鐘,；

4,、電話服務(wù)——客人往來酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答,，接通,。注意：總臺(tái)必須有24小時(shí)的電話服務(wù)

1、求衛(wèi)生干凈的心理

住客對(duì)自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的,，因?yàn)榫频甑目头繛槌汕先f的人所使用,，在此當(dāng)中各種人都有，可能有的客人患有傳染??；客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的，特別是容易傳染病的用具,，如茶杯,、馬列桶等，他們都希望能嚴(yán)格消毒,，保證干凈,。

2、求舒適的心理

旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng),，來到一個(gè)陌生的地主,，環(huán)境、氣候,、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感,，這時(shí)他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適,、愜意,，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。

3、求方便的心理

旅客住在酒店客房,，都希望生活上十分方便,，要求酒店設(shè)備齊全，服務(wù)項(xiàng)目完善,，需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部,；有什么問題要問，只需向服務(wù)臺(tái)打個(gè)電話就行,。需要什么打個(gè)電話就能送到房間,，一切都像在家中一樣方便。

4,、求安全的心理

旅客住進(jìn)客房,，希望酒店能保障他的財(cái)產(chǎn)和人身的安全，不希望自己的錢財(cái)丟失,、被盜,；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故,。

5,、求尊重的心理

客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)員熱情的笑臉,，希望自己被尊重,，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對(duì)房間的使用權(quán),，尊重自己的意愿,，尊重自己的朋友、客人,、尊重自己的生活習(xí)慣,、信仰等。

1,、為了滿足客人求干凈的心理,，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作，對(duì)直接與客人接觸的水杯,、洗臉盆,、抽水馬桶等，要嚴(yán)格消毒,。

2,、為滿足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng)造一個(gè)舒適,、安靜的休息環(huán)境,。服務(wù)時(shí)做到“三輕”（走路輕,、說話輕、動(dòng)作輕）,，經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)行情況,，保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪、被褥,，有溫度適宜,、空氣清新的安靜環(huán)境。

3,、為滿足客人求方便的心理,，服務(wù)員工作要主動(dòng)、周到,，在可能的情況下,，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求,，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品,、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便,、順心,。

4、為滿足客人求安全的心理,，服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識(shí),，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品。

5,、為了滿足客人求尊重的心理,，服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1）對(duì)客人要使用尊稱，使用禮貌用語(yǔ),；

2）要記住客人的名字,，并隨時(shí)使用姓氏去稱呼他們；

3）尊重客人對(duì)房間的使用權(quán),；

4）尊重客人的生活習(xí)慣,、習(xí)俗；

5）尊重有生理缺陷的客人,；

6）尊重有過失的客人,；

7）尊重來訪住客的客人。

注意：以上客人需求在但你得知時(shí),，需及時(shí)與相關(guān)部門分享,，以便各部門配合做好服務(wù)工作。

1,、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：

酒店人員必須認(rèn)識(shí)到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè),，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌,，這是一個(gè)基本的素質(zhì)要求。常有員工提問,，作為酒店的員工,，必須具備哪些素質(zhì),？對(duì)人有禮貌禮節(jié)就是一項(xiàng)最基本的素質(zhì),。很多人無法理解服務(wù)的內(nèi)涵，認(rèn)為賓客坐著,，我們站著,，賓客吃飯，員工吞口水,，甚至員工說,，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了，管他是誰,。有些客房人員說,，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生，讓客人住得舒適,、干凈就行了,，這樣回答沒錯(cuò)，但客房人員還包括賓客的服務(wù),，幫助客人解決一些問題,，包括對(duì)客人的禮貌禮節(jié)。

2,、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：

如何去表達(dá)有禮貌禮節(jié)呢,？通過我們的打招呼，通過賓客傳達(dá)的語(yǔ)言,、行動(dòng)和各種姿勢(shì)等,。每位員工其實(shí)都尊重客人，但卻沒有任何表示,，沒有將此行為表現(xiàn)出來,，可沒有表現(xiàn)出來，客人怎么會(huì)知道呢,？

3,、打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊敬：

酒店從業(yè)人員的主動(dòng)并非被動(dòng)，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動(dòng)熱情打招呼,，像是熟人,，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對(duì)客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來,。如果不給客人打招呼,，就是不歡迎客人的舉止,，這樣必然會(huì)影響客人對(duì)酒店的形象，就可能導(dǎo)致客人不回頭,，這樣酒店就會(huì)損失客人損失生意,，。讓客人感受到真誠(chéng)感受到我們的服務(wù),，爭(zhēng)取更多的回頭客,。

4、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容：

有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義,，認(rèn)為是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)加給他們的任務(wù),。在工作中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對(duì)客人的招呼而沒有向同事打招呼，此部分人員認(rèn)為,，服務(wù)人員必須尊敬客人,，因?yàn)楣べY來源于客人，客人不來消費(fèi)就沒有收入,?？蓪?duì)同事打招呼有什么好呢？前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè),，酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬,，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍，有利于大家之間平等互助,，增強(qiáng)凝聚力,，同時(shí)這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護(hù)了酒店人員的穩(wěn)定性。其二,、有些員工反映,，給一些同事打招呼沒有得到回應(yīng)，因此以后就不再給該同事打招呼了,，打招呼是一種崗位職責(zé),，給別人打招呼是盡了自己的職責(zé)，如果因?yàn)閯e人沒有回應(yīng)而不給別人打招呼,，那就等于沒有盡到自己的職責(zé),，至于別人如何，服務(wù)人員是無法改變的,，故不必做太多奢求,，自己做好，做好崗位職責(zé),。

5,、如何打招呼：（第一關(guān)注：即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時(shí)機(jī)?？吹娇腿说牡谝粫r(shí)間就是打招呼,，哪怕當(dāng)時(shí)手中正在工作也要先與客人打招呼,。）

二十六、日常行為規(guī)范

1,、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護(hù)酒店衛(wèi)生,，主動(dòng)清理地面垃圾。

2,、拾到物品應(yīng)立即上交,，不能占為己有。

3,、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn),，節(jié)約酒店每一張紙,。

4,、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。

5,、客人有粗暴行為時(shí),，應(yīng)予以回避，不能發(fā)生沖突,。

6,、上班期間禁止串崗、隨意離崗,。下班后不能無故在酒店逗留,。

7、上班期間禁止接聽私人電話,，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),。

8、上班期間手機(jī)調(diào)為振動(dòng)或無聲,，放在指定位置,，不能影響工作。

9,、酒店的門面和大堂是酒店的臉面,，不得有半點(diǎn)瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者,，在大堂當(dāng)值的員工,，包括前廳、安保等部門的員工,，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈,，應(yīng)該馬上撿起或處理，嚴(yán)重的衛(wèi)生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理,。

1,、充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義,，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)。

對(duì)酒店來說,，經(jīng)營(yíng)是前提,，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱,。酒店是服務(wù)性行業(yè),，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能主動(dòng)的服務(wù),，使顧客感到親切,、舒適、方便,、安全,，有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會(huì)多次光顧,。顧客是酒店“真正的老板’”,，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,，形成一種服務(wù)意識(shí),。員工在對(duì)客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn),，按規(guī)范提供服務(wù),，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情,，分析客人服務(wù)的需求,，及時(shí)滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩,，而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會(huì),，我們要善于抓住這次機(jī)會(huì)，提供令客人滿意的服務(wù),，形成良好的服務(wù)意識(shí),。

2、正確看待服務(wù)為清潔工作,，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神

服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作,。有些人員對(duì)此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著,，人家吃著我看著,，人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、抹布,、盤子打交道,，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動(dòng)。這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量,，必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作,，在酒店從事服務(wù)、清潔工作,。這只是社會(huì)分工的不同,，并無高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員,、清潔員,，但到了工作場(chǎng)所以外的消費(fèi)聲全我們也是顧客，正所謂人人為我,，我為人人,，服務(wù)工作需具備一定的知識(shí)和技巧，具備業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧,，否則,，會(huì)有意無意得罪客人,，造成顧客的不滿,。

清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛(wèi)生,，同時(shí)也對(duì)設(shè)備的保養(yǎng),、正確使用酒店設(shè)備及愛護(hù)，合理折舊,，處長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命,，降低成本，增加效益,。

3,、通過服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求

與顧客、同事打交道,，積累工作經(jīng)驗(yàn),，培養(yǎng)人際關(guān)系能力，開拓視野,，豐富知識(shí),，增長(zhǎng)才干，為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ),。

4,、嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作

在自己的崗位上，不僅代表自己,，更代表著酒店,，代表酒店的質(zhì)量、形象,。時(shí)刻記?。壕频瓴荒芤蛭叶軗p，而要通過我的積極,、主動(dòng),、熱情、耐心,、周到,、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人贊美酒店,；

5,、靈活處理發(fā)生的問題

自己不能處理的，要報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理,，要認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)無小事,，一些看起來不重要的事情可能對(duì)客人十分重要，可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià),，因此我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度,，把每一件事做好；

6,、酒店服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時(shí),，不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來推去。同事之間應(yīng)互相尊重,、友好相處,，互相幫助，互相配合,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,；

7、做到愛一行,、干一行,、專一行。自覺維護(hù)酒店的形象,，要通過控制自己的一言一行,、一舉一動(dòng)。去樹立和傳播酒店良好的形象,。

酒店前臺(tái)個(gè)人的工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇四

酒店較注重員工的精神文明建設(shè),，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),，全年共接待了vip團(tuán) 個(gè)，會(huì)議無數(shù)次,，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng),，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī),，我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn),，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),，控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用,，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。 通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動(dòng),，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭(zhēng)取更多的入住率,。酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比,，住房率增加了 ,，但收入?yún)s減少了 元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低,，入住率增加 而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡(jiǎn)況表附后。

酒店前臺(tái)個(gè)人的工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇五

時(shí)光飛逝,，不知不覺又迎來新的一年,。在即將過去的_____年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,，順利完成了相應(yīng)的工作,，現(xiàn)對(duì)_____年的工作做一個(gè)總結(jié),。

一、前臺(tái)接待方面

我在酒店從事前臺(tái)接待工作,，接待人員是展現(xiàn)酒店形象的第一人,，在工作中，我嚴(yán)格按照酒店要求,，工裝上崗,，熱情對(duì)待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室,，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,，也為客戶提供了方便。

二,、會(huì)議接待方面

參與接待了多個(gè)大型會(huì)議,，在這種外部會(huì)議中，嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng),，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,，并做好會(huì)議過程中的服務(wù)，在這個(gè)過程中,，我學(xué)到了更多的待人接物,，服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí)，積累了很多的經(jīng)驗(yàn),。按照各部門的需求合理安排會(huì)議室,，以免造成會(huì)議沖突，并注意做好相關(guān)登記,，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持,，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù),。在召開總部會(huì)議的時(shí)候,，按照通知要求，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng),，確保會(huì)議按時(shí)接入,，本年度無一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn)。

三,、費(fèi)用報(bào)銷、合同錄入工作

在這方面,，嚴(yán)格按照酒店要求,，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),，并做好登記工作,。

四,、綜合事務(wù)工作

后來因部門人員變動(dòng)，我被調(diào)至辦公室,，從事公安查詢,、外部文件簽收、工會(huì),、辦公耗材,、食堂管理等工作。后期,，又接手信息采編,、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗,、行政庫(kù)管理等工作,。對(duì)筆記本、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫(kù)工作,，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn),，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通,，并要求為我們提供備用機(jī),，以免耽誤正常工作。

五,、工作中的不足

在工作中主動(dòng)性不足,，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全,、不夠細(xì)致,。文字功底欠缺，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒有做到及時(shí)抓住酒店信息亮點(diǎn),，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,，影響酒店的信息排名。

六,、明年工作計(jì)劃

加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，結(jié)合綜合部實(shí)際，多從細(xì)節(jié)考慮,，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難,。積極學(xué)習(xí)其他酒店,、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)，提高接待水平,，提升酒店形象,。做好工會(huì)工作,，推出有意義的活動(dòng)，加強(qiáng)溝通交流,，并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開展下去,。加強(qiáng)食堂管理工作，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,，加大費(fèi)用管控力度,，營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境,。

在新的一年里,，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足,，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，為酒店的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。

酒店前臺(tái)個(gè)人的工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇六

不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持,。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,，在這里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會(huì)化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”,，“只有真誠(chéng)的服務(wù),，才會(huì)換來客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺(tái),，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,，輪換工作,，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯(cuò),。最重要的是，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),，迅速成長(zhǎng),。在這半年我主要做到以下工作：

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭(zhēng)取更多的入住率,。

酒店就像一個(gè)大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時(shí),，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度,。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,，請(qǐng)求幫助。在問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見,，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”,。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空,！名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧！

酒店前臺(tái)個(gè)人的工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇七

過去的_____年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際,，回首來時(shí)的路，在來到我們酒店的差不多一年里,，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!現(xiàn)在我對(duì)前面一年來的工作做一個(gè)總結(jié)。

一,、對(duì)前臺(tái)工作的認(rèn)識(shí)

前臺(tái)是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說,，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面,，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象,。同時(shí),，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始,，好的開始是成功的一半,。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。所以,，我在過去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。

二,、做好前臺(tái)工作的要求

像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,，做好禮貌，禮儀,，怎樣保持微笑,，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等,。注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面,。所以,，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對(duì)客,，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,，影響我們以后的人生,。

三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)

主要是日常工作流程,，前臺(tái)的日常工作很繁瑣,，客人入住，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢，提供信息,，行李寄存,，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì),，排房,，交接班時(shí)的交接工作等。所以,，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四、前臺(tái)英語(yǔ)

一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國(guó)的客人服務(wù),。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來說不是問題,，可是,，后來在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問題出來了,，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn),，使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!

五、以大局為重,，不計(jì)較個(gè)人得失

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過去的一年里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎,，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和酒店給予我的機(jī)會(huì),，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作!

酒店前臺(tái)個(gè)人的工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇八

時(shí)光飛逝，不知不覺又迎來新的一年,。在即將過去的20xx我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對(duì)20xx工作做一個(gè)總結(jié),。

我從事前臺(tái)接待工作,，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗,，熱情對(duì)待每一位來訪客戶,，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便,。一年來，共計(jì)接待用戶達(dá)xxxx人次左右,。

1,、外部會(huì)議接待

參與接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議,、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議,、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議、xx分公司與xx分公司共同召開的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議,，在這種外部會(huì)議中,，嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng)，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,，并做好會(huì)議過程中的服務(wù),，在這個(gè)過程中，我學(xué)到了更多的待人接物,，服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí),，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。

2,、內(nèi)部會(huì)議管理

按照各部門的需求合理安排會(huì)議室,，以免造成會(huì)議沖突，并注意做好相關(guān)登記,，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持,，公眾物品的善后檢查等工。

3,、視訊會(huì)議管理

在召開總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候,，按照通知要求，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng),，確保會(huì)議按時(shí)接入,，本年度無一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn)；在召開對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí),，提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約,，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì),。

在這方面,，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù),，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),，并做好登記工作,。一年來，錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份,。合同錄入20余份,。

20xx年x月，因部門人員變動(dòng),，我被調(diào)至辦公室,，從事公安查詢、外部文件簽收,、工會(huì),、辦公耗材、食堂管理等工作,。后期,，又接手信息采編、會(huì)議記錄,、聯(lián)通之窗,、行政庫(kù)管理等工作。

至11月底,，共接待公安查詢xxx次左右,，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理,。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時(shí)上傳下達(dá),，不延時(shí),，不誤事。報(bào)送信息20篇,，采編聯(lián)通之窗2期,。

對(duì)筆記本、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫(kù)工作,，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn),，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通,，并要求為我們提供備用機(jī),，以免耽誤正常工作。

在完成本職工作的同時(shí),，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作,，并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì),；在神族聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名,；神族聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng),，目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔,、演出等工作,。

在工作中主動(dòng)性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,，遇事考慮不夠周全,、不夠細(xì)致。文字功底欠缺,，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn),，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名,。

1,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實(shí)際,，多從細(xì)節(jié)考慮,，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難,。

2、積極學(xué)習(xí)其他單位,、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn),，提高接待水平，提升公司形象,。

3,、做好工會(huì)工作，推出有意義的活動(dòng),，加強(qiáng)溝通交流,，并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開展下去。

4,、加強(qiáng)食堂管理工作,，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，加大費(fèi)用管控力度,，營(yíng)造溫馨舒適,、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。

20xx即將過去,，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的20xx將來臨,，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，克服不足,，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。

酒店前臺(tái)個(gè)人的工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇九

酒店工作各方各面,，日?，嵤拢龊镁频旯ぷ餍枰氖悄托暮妥屑?xì),，堅(jiān)持做好自己的工作,，完美完成工作任務(wù)。

過去的xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際,，回首來時(shí)的路，在來到我們x酒店的差不多5個(gè)月里,，作為一名剛?cè)肼毜膯T工,，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流,！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝,！現(xiàn)在我對(duì)前面一年來的工作做一個(gè)總結(jié),。

前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn),。對(duì)于客人來說,，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象,，是酒店的門面,，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象,。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù),，從前臺(tái)迎客開始,，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。所以，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定,?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說：

一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,，禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等,。

二，注意形象,，前臺(tái)是酒店的第一印象,，是酒店的門面。所以,，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客,，從而維護(hù)酒店的形象,，讓客人了解并看到我們xx的精神面貌。從而留下深刻的良好印象,！并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,，影響我們以后的人生,。

三，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),。主要是日常工作流程,，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住,，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接，問詢,，提供信息,，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì),。訂單的檢查與核對(duì),，排房，交接班時(shí)的交接工作等,。所以,，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心,！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便,！

四，前臺(tái)英語(yǔ)，一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國(guó)的客人服務(wù),。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來說不是問題,，可是,，后來在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問題出來了,，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn),，使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng),！

五，以大局為重,，不計(jì)較個(gè)人得失,。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為xx的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過去的五個(gè)月里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事！因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,，才有機(jī)會(huì)去改正,。對(duì)我也有很大的幫助,！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作,！

酒店前臺(tái)個(gè)人的工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇十

不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努力,，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持,。一年時(shí)間里我學(xué)到了好多,，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,，往往對(duì)客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù),，才會(huì)換來客人的微笑”,。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。

酒店前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯(cuò)。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),，迅速成長(zhǎng)。在這一年我主要做到以下工作：

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),，前臺(tái)的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭(zhēng)取更多的入住率。

三,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

四,、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳,，令客人滿意,。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失,，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助,。在問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空,！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧,！

酒店前臺(tái)個(gè)人的工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇十一

1,、檢查電腦，公安系統(tǒng),，美團(tuán)軟件是否打開,。

2、把昨天的賬目,、備用金核對(duì)一遍,。

3、檢查退房的房間,，安排阿姨搞衛(wèi)生,。提醒阿姨搞好衛(wèi)生后通知前臺(tái)核查。

4,、清理前臺(tái)衛(wèi)生,，整理臺(tái)面物品，保持前臺(tái)整潔,。

1,、監(jiān)督阿姨客房的衛(wèi)生，對(duì)客房進(jìn)行檢查,，并做好清潔記錄,。

2、特殊情況下,，需協(xié)助阿姨的工作,，保證清潔任務(wù)及時(shí)完成，客戶入住時(shí)有干凈的客房,。

3,、及時(shí)處理客戶的開房，退房手續(xù),，

5,、下午一點(diǎn)檢查退房，未續(xù)住的,，需打電話或敲門通知客人退房,。

1、主動(dòng)問客人需要開什么房間

2,、刷身份證并登記好信息電話號(hào)碼

3,、問下客戶是怎么付費(fèi),，交押金100元，記得開押金條,。

4,、把身份證房卡一起給客戶，并提醒客戶12點(diǎn)前退房,。

5,、入住密碼鎖房間的客戶，提醒退房時(shí)關(guān)掉所有電器,。

6、連續(xù)開幾天房的客人,，提醒他需要搞衛(wèi)生時(shí)要主動(dòng)聯(lián)系前臺(tái),。

7、需要開發(fā)票的客人,，提前提供發(fā)票信息,，需要多開發(fā)票的，超出部分將收取10%的手續(xù)費(fèi),。

8,、用本子記錄客戶入住時(shí)間，是否熟客,，付款方式,，押金。

酒店前臺(tái)個(gè)人的工作總結(jié)簡(jiǎn)短篇十二

時(shí)光飛逝,，不知不覺又迎來新的一年,。在即將過去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,，順利完成了相應(yīng)的工作,，現(xiàn)對(duì)20xx年的工作做一個(gè)總結(jié)。

20xx年1月至7月,，我從事前臺(tái)接待工作,，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中,，我嚴(yán)格按照公司要求,，工裝上崗，熱情對(duì)待每一位來訪客戶,，并指引到相關(guān)辦公室,，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便,。一年來,，共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右,。

1、外部會(huì)議接待

參與接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議,、運(yùn)維部工作會(huì)議,、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議,、xx分公司與xx分公司共同召開的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議,，在這種外部會(huì)議中，嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng),，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,，并做好會(huì)議過程中的服務(wù)，在這個(gè)過程中,，我學(xué)到了更多的待人接物,，服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí)，積累了很多的經(jīng)驗(yàn),。

2,、內(nèi)部會(huì)議管理

按照各部門的需求合理安排會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突,，并注意做好相關(guān)登記,，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作,，以便為本部人員提供更好的服務(wù),。一年來，共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上,。

3,、視訊會(huì)議管理

在召開總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候，按照通知要求,，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng),，確保會(huì)議按時(shí)接入，本年度無一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn),；在召開對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí),，提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約，呼叫各終端,，確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì),。

在這方面，嚴(yán)格按照公司要求,，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù),，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作,。一年來,，錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份,。合同錄入20余份。

20xx年7月,，因部門人員變動(dòng),，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢,、外部文件簽收,、工會(huì)、辦公耗材,、食堂管理等工作,。后期，又接手信息采編,、會(huì)議記錄,、聯(lián)通之窗、行政庫(kù)管理等工作,。

至11月底，共接待公安查詢300次左右,，并做到態(tài)度熱情,，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右,，做到及時(shí)上傳下達(dá),，不延時(shí)，不誤事,。報(bào)送信息20篇,，采編聯(lián)通之窗2期。

對(duì)筆記本,、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫(kù)工作,，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修,，與其加強(qiáng)溝通,，并要求為我們提供備用機(jī)，以免耽誤正常工作,。

在完成本職工作的同時(shí),，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì),；在神族聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名；神族聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng),，目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節(jié)目匯總,、選拔,、演出等工作。

在工作中主動(dòng)性不足,，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致,。文字功底欠缺,，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,，影響公司在全省的信息排名,。

1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，結(jié)合綜合部實(shí)際,，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

2,、積極學(xué)習(xí)其他單位,、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)，提高接待水平,，提升公司形象,。

3、做好工會(huì)工作,，推出有意義的活動(dòng),，加強(qiáng)溝通交流，并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開展下去,。

4,、加強(qiáng)食堂管理工作，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,，加大費(fèi)用管控力度,，營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境,。

20xx年即將過去,，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的20xx年即將來臨，在新的一年里,，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力,。