總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧,。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

保險公司工作總結(jié) 保險公司工作總結(jié)和工作安排篇一

作為公司出納,，負責公司取賠款期間，我在收付,、反映,、監(jiān)督三個方面盡到了應(yīng)盡的職責，真正做到了每筆賠款無差錯,，給客戶提供了最好的服務(wù)，維護了公司的形象,。堅持財務(wù)手續(xù),，嚴格審核算，對不符手續(xù)的發(fā)票不付款,。換崗擔任公司核算員后,，積極與銀行相關(guān)部門聯(lián)系，井然有序地完成了公司收和付兩方面款項的及時進出賬,。整理歷史未解決的款項明細,，并積極向分公司相關(guān)部門請教，在他們的積極幫組和指導下共同完成了未達賬項的清理,。積極配合領(lǐng)導工作,，及時檢查每日當日的財務(wù)憑證，做好每天的日結(jié)工作和每個月的銀行調(diào)節(jié)表,，并及時送交相關(guān)主管部門,。

堅持政治、經(jīng)濟學習讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高,。在工作生活中注意攝取相關(guān)的政治經(jīng)濟政策,，注重學習與工作有關(guān)的各經(jīng)濟法律法規(guī),，注重保險行業(yè)經(jīng)濟環(huán)境的走向。節(jié)假日我認真學習,，不斷提高自己的政治素質(zhì),、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。兢兢業(yè)業(yè)做好本職業(yè)工作,，用滿腔熱情積極,、認真地完成好每一項任務(wù)，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度,，認真履行崗位職責,，自覺按章操作，平時生活中團結(jié)同事,、不斷提升自己的團隊合作精神,。

通過日常工作積累，發(fā)現(xiàn)自己的不足,，利用業(yè)余時間學習公司條款,，增強對保險意義和功能的領(lǐng)悟，特別是公司的海上保險業(yè)務(wù)和建筑和安裝工程保險業(yè)務(wù),。向業(yè)務(wù)人員和出單人員學習請教,，掌握了保險投保、承保和理賠的一般流程,，以及一般單證的領(lǐng)用與使用,。

學無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變,，各種學科知識日新月異,。我將堅持不懈地努力學習各種保險知識，并用于指導實踐工作,。在以后的工作中不斷學習業(yè)務(wù)知識,，通過多看、多學,、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能,。不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力,，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒,，積極、熱情,、細致地的對待每一項工作,。多做業(yè)務(wù)，提高自己的業(yè)務(wù)能力,，為公司的經(jīng)營發(fā)展多做一份貢獻,。積極參加公司組織的每項活動,，提高自己的溝通能力，更希望能參加公司組織的每次培訓,。

保險公司工作總結(jié) 保險公司工作總結(jié)和工作安排篇二

1,、計劃落實早、措施實

20xx年初,，我司經(jīng)理室就針對xx地區(qū)保險市場變化及20xx年全年保費收入情況進行綜合分析,，將上級公司下達我司的各項指標進行層層分解，把計劃分解成月計劃,，月月盤點,、月月落實，有效的保證了對計劃落實情況及時的進行監(jiān)控和調(diào)整,。

在制定全年任務(wù)時充分考慮險種結(jié)構(gòu)優(yōu)化和業(yè)務(wù)承保質(zhì)量,，進一步明確了考核辦法，把綜合賠付率作為年終測評的重要數(shù)據(jù),。

2,、搶占車險市場，加大新工程,、新項目的拓展力度,，堅決的丟棄“垃圾保費”

今年來，我們把穩(wěn)固車險和企業(yè)財產(chǎn)保險,，拓展新車市場和新工程新項目作為業(yè)務(wù)工作的重中之重,，在抓業(yè)務(wù)數(shù)量的基礎(chǔ)上，堅決的丟棄屢保屢虧的“垃圾”業(yè)務(wù)

一是確保續(xù)保業(yè)務(wù)及時回籠,，我們要求各業(yè)務(wù)部門按月上報續(xù)保業(yè)務(wù)臺帳,，由經(jīng)理室督促考核，并要求提前介入公關(guān),。一旦出現(xiàn)脫報，馬上在全司公布,，其他人員可以參與競爭,，從而鞏固了原有業(yè)務(wù)，大大減少了業(yè)務(wù)的流失,，保證了主要險種的市場份額占有率,。二是與地方政府有關(guān)部門建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，提前獲悉新上項目,、新上工程名錄,，并和交警部門、汽車銷售商建立友好合作關(guān)系,，請他們幫助我們收集,、提供新車信息,，對潛在的新業(yè)務(wù)、新市場做到心中有數(shù),，充分把握市場主動,，填補了因競爭等客觀原因帶來的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定因素。三是已失業(yè)務(wù)不放棄,。我們不僅對20xx年業(yè)務(wù)臺賬做到筆筆清晰,，并要求業(yè)務(wù)內(nèi)勤把20xx年展業(yè)過程中流失的業(yè)務(wù)列出明細，并分解到相關(guān)部門,，要求加大公關(guān)力度,，找出脫保原因，確屬停產(chǎn)企業(yè),、轉(zhuǎn)賣報廢車輛的,，由經(jīng)辦人提供確切；屬競爭流失的,，我們決不消極退出,，而是主動進攻，上門聽取意見和建議,，改善服務(wù)手段,，逐個突破，全面爭取回流,。四是大小齊抓,，能保則保。因為企業(yè)改制,、轉(zhuǎn)產(chǎn),、資金等因素對企業(yè)財產(chǎn)保險形成了較大的沖擊，加之競爭等因素,，使的展業(yè)難度和展業(yè)成本大大增加,。針對這些情況，我們充分動員,，統(tǒng)一思想,，上下形成合力，迎難而上,。做到責任到人,，對保費在5萬元以上的實行分管經(jīng)理介入，共同公關(guān),。

3,、在競爭中求生存，在競爭中促發(fā)展,。

xx地區(qū)現(xiàn)有10家（中國財保,、中國人壽,、太平洋產(chǎn)險、太平洋壽險,、中華產(chǎn)險,、平安產(chǎn)險、平安壽險,、天安產(chǎn)險,、華邦代理、匯豐代理）經(jīng)營財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)和短期健康險業(yè)務(wù)的保險公司,、營銷部,、代理公司，另已發(fā)現(xiàn)1家公司（大地產(chǎn)險）在我縣爭奪業(yè)務(wù),，而xx地區(qū)人口少,，企業(yè)規(guī)模小，我司面對外部競爭所帶來的業(yè)務(wù)壓力,，保持沉著冷靜,，客觀面對現(xiàn)實情況尋求對策，與競爭對手們展開了一場品牌戰(zhàn),、服務(wù)戰(zhàn)：一是做好地方政府主要領(lǐng)導工作,。公司經(jīng)理室多次向縣委、縣政府主要領(lǐng)導匯報工作,，突出匯報我司是如何加大對xx地方經(jīng)濟建設(shè)支持力度,，是如何圍繞地方政府中心開展工作的，我司積極參與了全民創(chuàng)業(yè)調(diào)研活動,，與縣領(lǐng)導一道走訪個體,、私營經(jīng)濟企業(yè)，不僅使縣委,、縣政府對我司熱心參與地方政府工作表示滿意,，還對我司正確調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展方向，向中小企業(yè)提供保險保障,，主動服務(wù)于他們,，給予肯定。真實的讓縣委,、縣政府感到人保財險公司是真心為地方政府服務(wù)的，是值得扶持,、信賴和幫助的,，從而對我司工作給予了很大地傾斜。二是深入老客戶企業(yè),，在客戶企業(yè)中聘請信息員,、聯(lián)絡(luò)員,，并從其他保險企業(yè)搶挖業(yè)務(wù)尖子加盟我司，贏得“回流”業(yè)務(wù),，使其他保險公司的工作處于被動狀態(tài),。三是服務(wù)更加人性化、親密化,，公司經(jīng)理室成員年初就對縣屬各大系統(tǒng)骨干企業(yè)實行劃塊包干,，進行了多次回訪，請他們對我司工作提出意見和建議,，這一舉措得到了企業(yè)的充分肯定,，他們認為公司領(lǐng)導主動登門是人保財險的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的充分體現(xiàn)，使客戶對我司更加信任,。四是要求所有中層干部走出辦公室,，對所有中小企業(yè)必須親自上門拜訪，對所有新?？蛻舯仨毊斆娼忉寳l款并承諾服務(wù)項目,，與企業(yè)進行不斷的聯(lián)絡(luò)，實行零距離接觸,，只要客戶需要必須隨叫隨到,，提供各方面服務(wù)。五是按照向社會服務(wù)承諾和行業(yè)禁令,，嚴格內(nèi)部管控,，以理賠和承保兩大服務(wù)部門為切入口，全面提高公司整體服務(wù)水平,。

4,、以分散性業(yè)務(wù)為突破口，加大市場占有面

根據(jù)xx當前階段的保源情況,，年初,，經(jīng)理室經(jīng)過仔細的分析研究，確定今年把摩托車保險,、家庭財產(chǎn)保險,、學生以及人身意外險作為今年零散性險種突擊，首先與交警,、城市執(zhí)法部門聯(lián)系,，請他們幫我們代理摩托車保險業(yè)務(wù)；同時與縣教委取得聯(lián)系,，班子成員多次與分管教育的副縣長,、教委主任協(xié)調(diào)，最終取得他們的信任，才使我們的學平險業(yè)務(wù)有所突破,。

5,、開展勞動競賽，促進“兩險”業(yè)務(wù)健康成長

今年以來,，我們根據(jù)上級公司有關(guān)競賽要求,，積極配合開展了首季度“歲歲如意”賀歲保險、“幸福家庭”,、“合家歡樂”等勞動競賽活動,，并自行組織了摩托車、責任險,、意外險等突擊活動,，從而營造了一種健康活潑、你追我趕,、團結(jié)奮進的業(yè)務(wù)發(fā)展氛圍,。特別是在年末開展的“幸福家庭”突擊中，我公司頂住家財險滑坡和年末保源少的劣勢情況,，合理分解目標,，層層落實，自加壓力,，跑企事業(yè)單位,，跑個人家庭，一筆筆,、一份份,，最終以140%的好成績超額完成市公司下達的任務(wù)。

6,、狠抓理賠和防災防損質(zhì)量的提高,。公司從狠抓第一現(xiàn)場的查勘率入手，堅持實事求是,、“迅速,、及時、準確,、合理”的原則,。只要接到報案，無論事故大小,，無論白天黑夜,，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料,，嚴格按照快速賠付流程,，為客戶提供力所能及的方便,。一是堅持雙人查勘，雙人定損,，交叉做案，限時賠付,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；二是堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設(shè),，以進一步提高服務(wù)水平,；三是加強考核、加大督查力度,。對理賠過程中出現(xiàn)各種問題一經(jīng)查實,，輕者批評教育，重者嚴肅處理,，決不姑息,；四是積極做好防災防損工作。在分管領(lǐng)導的負責下,，防理部門主動與各業(yè)務(wù)部門聯(lián)系,，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法,、冬季防火防爆安全檢查辦法,，始終做到提前把握，提前介入,，積極會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門對預案執(zhí)行情況進行檢查落實,，對可能出現(xiàn)的問題及時采取措施，以減少損失,，增強防范風險的能力,。我們先后到有安全隱患的xx紙業(yè)、xx藥業(yè),、xx公司等重點客戶單位幫助整改隱患,，制訂防災預案，深受客戶的好評,，收到良好的社會效果,。

今年我司在抓好效益型險種業(yè)務(wù)的同時，認真梳理“垃圾”業(yè)務(wù),，對往年賠付率高于100%的劣勢險種堅決予以放棄,，對賠付率較高但仍存在一點利潤空間的險種選擇性承保。去年我司農(nóng)險,、養(yǎng)殖業(yè)保險賠付率高達106%,，我司從大局出發(fā)，堅決的暫停該險種的發(fā)展。企業(yè)一攬子保險存在保險費低,，保障范圍大,、保險金額高的經(jīng)營風險，特別是遇到洪澇災害,、被盜的事件,，往往造成較高的賠付率，我公司從效益出發(fā),，對該險種的承保范圍,、承保條件進行了嚴格的限制。在注重各險種效益發(fā)展的同時,，我們改變以往的經(jīng)營套路,，xxx廠車險業(yè)務(wù)屬于我司續(xù)保業(yè)務(wù)，續(xù)保時間為9月份,，但今年多家保險公司對此業(yè)務(wù)虎視眈眈,，介入競爭，企圖分羹,，為保證萬無一失,，我司果斷提前續(xù)保，使其他保險公司措手不及,，穩(wěn)固了業(yè)務(wù)的發(fā)展,。xx紙業(yè)有限公司保險業(yè)務(wù)一直以來是我司囊中之物，續(xù)保是在11月份,，公司經(jīng)理室知道一旦提前續(xù)保,，當年不僅會損失幾萬元保險費，也加大了下半年的業(yè)務(wù)壓力,，但為了彌補上半年因丟棄“垃圾”險種而帶來的業(yè)務(wù)缺口,，更好的調(diào)整序時業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，更多的實現(xiàn)已賺凈保費,，決定提前續(xù)保了該企業(yè)保險業(yè)務(wù),。我司這些工作是適應(yīng)股份制改革后經(jīng)營工作新形勢的發(fā)展需要做出的大膽嘗試，也是轉(zhuǎn)變思想的實驗性思路,。

正是由于我司員工勇于承擔重任,，善于開動腦筋，充分調(diào)動積極性和創(chuàng)造性,，做到人人有擔子,，個個有責任，因而,，在強大的外部競爭中,，我司上半年不僅沒有丟失任何陣地,，鞏固了我司財險市場龍頭老大的地位，還實現(xiàn)了新增業(yè)務(wù)的突破,。

保險競爭越來越激烈是不爭的事實,，加之上市后面對的新形勢、新體制,、新模式,、新戰(zhàn)略，必然要求我們在公司管理上全面提升水平,，如何在競爭中學會競爭，在競爭中獨領(lǐng)風騷,，從而在競爭中發(fā)展,，在競爭中前進。我司除了繼續(xù)鞏固和采用過去行之有效的辦法外,，并逐步建立起全縣企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò),，加強與保戶的接觸和溝通，提升公司管理水平,。上半年我們按照上級公司有關(guān)規(guī)定引進和采用了科學的管理體系,，出臺了一系列管理規(guī)章制度、考核辦法,。在日常管理中能夠認真嚴格的按照上級公司《財務(wù)管理規(guī)定》,、《單證管理規(guī)定》和承保相關(guān)規(guī)定，積極有效的開展工作,，嚴格把關(guān),，認真審核，正是由于他們負責的工作態(tài)度,，使得我司在上級公司組織的業(yè)務(wù)臺帳專項檢查,、單證管理驗收、單證裝訂,、應(yīng)收保費管理等多項檢查中得到了市公司的好評,。

今年，公司經(jīng)理室在下達全年任務(wù)計劃時,，遵循總公司突出效益第一,、長期盈利能力評價的經(jīng)營績效考核原則，努力施行從規(guī)模型發(fā)展向效益型發(fā)展的轉(zhuǎn)變,，加大了對賠付率和費用指標的考核力度,，堅持走低成本發(fā)展路子，把賠付率考核與承保質(zhì)量掛鉤,，徹底打破“只重保費,、不重質(zhì)量”的老套思想,，實行新的考核機制，拿出個人工資的一半作為此項考核的浮動工資,，做到有獎有罰,，從而很好的樹立了全員注重經(jīng)營效益的觀念，確保了資源的有效配置和盈利水平的提升,。

保險公司工作總結(jié) 保險公司工作總結(jié)和工作安排篇三

根據(jù)財務(wù)報表數(shù)據(jù)顯示,，截止5月底宿州分公司累計實現(xiàn)保費收入19651.76萬元，較去年同期增加4105.49萬元,，同比增長26.41%,；累計產(chǎn)生賠付成本10535.16萬元，較去年同期增加2330.94萬元,，同比增長28.41%,；實現(xiàn)報表利潤921.28萬元，較去年同期減少470.25萬元,，同比下降33.79%,，。

為確保全年各項經(jīng)營指標的實現(xiàn),，確?！笆濉卑l(fā)展規(guī)劃實施推進，始終把發(fā)展當成我公司的“第一要務(wù)”,，實現(xiàn)了傳統(tǒng)渠道業(yè)務(wù)平穩(wěn)發(fā)展,，車險保費收入16916.41萬元，同比增加2265.03萬元,，增長15.46%,；非車險保費收入1078.6萬元，同比增加183.7萬元,，增長20.53%,。

通過向政府有關(guān)部門作專題匯報,，不斷加大溝通與交流,，最終贏得了與市社保中心合作開辦大病補充醫(yī)療保險業(yè)務(wù)的良機,。在開辦過程中,，公司通過充分發(fā)揮專業(yè)化的優(yōu)勢和細致周到的服務(wù),，推動醫(yī)保工作取得初步成效,，得到了政府各相關(guān)部門的充分認可,。政策業(yè)務(wù)取得突破,，大病醫(yī)療保險實現(xiàn)簽單保費收入1656.76萬元,。

在選拔和任用領(lǐng)導干部時能堅持“以人為本”,，勇于打破論資排輩、求全責備的選人用人觀念,，全方位啟用人才,，及時將優(yōu)秀人才充實到各機構(gòu)的領(lǐng)導班子,。通過不斷調(diào)整，各經(jīng)營機構(gòu)班子整體結(jié)構(gòu)逐步得到了優(yōu)化,，基層班子的綜合素質(zhì),、凝聚力和戰(zhàn)斗力明顯增強。

在充分研究分解任務(wù)目標的基礎(chǔ)上,，進一步加大任務(wù)競拍力度,，競拍自認制更趨完善。競拍活動得到了各基層機構(gòu)的積極參與,，使得競拍現(xiàn)場異彩紛呈,、高潮迭起，原計劃自認競拍發(fā)標保費1500萬元,，結(jié)果拍出了2700萬元,，超出預計底標1200萬元，活動的開展有力的促進了縣域業(yè)務(wù)快速發(fā)展,。此外，對縣區(qū)屬營銷部實施雙向考核,、雙向管理,，任務(wù)由分公司直接下達，銷售費用按業(yè)務(wù)渠道和性質(zhì)實行包干配置,，使得以副經(jīng)理掛帥的營銷部煥發(fā)出勃勃生機,，五個營銷部業(yè)務(wù)平均增幅均高于全市平均水平。

通過曬數(shù)據(jù),、找差距,、比管理，提升各單位,、各經(jīng)營機構(gòu)算帳水平,，提高管理決策能力，加強了各經(jīng)營機構(gòu)管理者管控意識,。同時,，通過數(shù)據(jù)的互相監(jiān)督，暢通交流,，逐步整改,，捆綁考核，不斷提升公司管理軟實力,。

緊緊抓住監(jiān)管部門加大規(guī)范財產(chǎn)險市場秩序的有利契機,，始終堅持引領(lǐng)市場抓規(guī)范，依法經(jīng)營促發(fā)展,，切實把規(guī)范市場秩序的成果轉(zhuǎn)化成為促進發(fā)展的重要推動力,。一是以我為主,，引領(lǐng)市場，把效益考核作為業(yè)務(wù)發(fā)展的依據(jù),，不跟風不冒進,。二是對標市場研究，取人之長,，避己之短,。行業(yè)協(xié)同自律，促進規(guī)范發(fā)展,。三是帶頭規(guī)范經(jīng)營,，推動行業(yè)自律，在促進行業(yè)協(xié)同發(fā)展,、市場份額有所增長的同時,，車險業(yè)務(wù)確保了有效益的增長。

黨的群眾路線教育實踐活動,，既是當前的一項重要工作,，也是一項長期的戰(zhàn)略任務(wù)。xx市分公司將教育實踐活動開展各項經(jīng)營管理的重點工作結(jié)合起來,，把教育實踐活動的成果轉(zhuǎn)化為推動業(yè)務(wù)快速發(fā)展和效益提高的具體實踐,，做到活動和工作兩手抓、兩不誤,、兩促進,，確保了各項工作目標任務(wù)的順利完成。

通過去年降賠行動的實施,，取得了階段性的成果,。我們,，今年針對理賠六大風險環(huán)節(jié)和二十多個風險節(jié)點進行重新梳理，采取了不同介入風險管控方式,，制定動態(tài)管控策略，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整,。不斷在實施中調(diào)整，在完善中提高,，取得了良好的效果。

今年以來,，面對著市場主要競爭對手逐步壯大所帶來的沖擊加劇,，我們做到不等不靠,，沉著應(yīng)戰(zhàn),，通過內(nèi)部的各種措施,、辦法以及一線聲援賽等等舉措的實施,，一季度確保了“開門紅”,。在二季度中,，憑借著我們多年的外部公關(guān)經(jīng)驗以及廣泛的人脈關(guān)系,，取得了大病醫(yī)療簽單保費收入1656.76萬元，為二季度實現(xiàn)“雙過半”奠定了堅實的基礎(chǔ),。

保險公司工作總結(jié) 保險公司工作總結(jié)和工作安排篇四

20xx年,，在市公司總經(jīng)理室的帶領(lǐng)下，市分公司克服重重困難,，堅持業(yè)務(wù)發(fā)展與內(nèi)部管理并重,，以齊抓共管的管理模式使各項工作均取得了不俗的成績。20xx年,，面臨著市場競爭進一步加劇等不利因素的影響，將不可避免的在一定程度上造成客戶資源的流失,、保源的縮小,。那么，如何在困難的環(huán)境中逆流而上,，走出一條不平凡的道路，從而推動公司在14年實現(xiàn)“又好又快”的發(fā)展,，就成為我們目前所要思考的重要問題,。而客戶服務(wù)管理工作作為公司的形象窗口,，肩負著為公司樹立品牌行象,，爭取市場主動權(quán)的重任，因此更應(yīng)該及時地,、科學地謀劃14年的各項工作,?！叭绾闻囵B(yǎng)客戶的忠誠度？如何提高續(xù)保率”成為我們在14年面臨的首要問題,。

眾所周知,，企業(yè)的業(yè)務(wù)來源于他的客戶資源，而每個客戶又都有他特有的特點,，作為企業(yè)只有知己知彼，運用技巧努力把客戶團結(jié)在自己的周圍,，不斷提高他們的忠誠度，才能在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地,。然而對于保險企業(yè)來說，展業(yè)難,，續(xù)保更難的情況卻屢有發(fā)生。在14年這樣一個市場經(jīng)濟不景氣的大環(huán)境中,，如何建立和提高客戶的忠誠度就顯得尤為重要了,。那么,，作為客服工作者我們究竟應(yīng)該怎樣提升客戶的忠誠度,，提高公司的續(xù)保率呢,？總結(jié)過去的經(jīng)

驗和教訓,，我們認為,，要建立和提高客戶的忠誠度主要應(yīng)注意以下幾個方面：

一,、要全面掌握業(yè)務(wù)知識,，了解客戶需求

作為保險公司,，出售的不是實質(zhì)的某一物品,，而是附加在保險合同過程中的服務(wù)。無論是承保環(huán)節(jié),、報案環(huán)節(jié)、查勘定損環(huán)節(jié)還是后續(xù)的賠款支付環(huán)節(jié),，都是面對客戶提供的服務(wù)。然而對于大部分客戶來說,，保險合同,、保險條款、索賠手續(xù)等專業(yè)名詞他們知之甚少,，甚至一無所知,，因此工作人員就有義務(wù)為客戶做詳細而準確的說明和解答。這就要求我們的工作人員必須充分地認識和了解公司的產(chǎn)品,，并盡可能多地主動了解與產(chǎn)品相關(guān)的一系列服務(wù)等等，只有這樣才能更好地為客戶提供相關(guān)的服務(wù),，從而為自己和公司贏得客戶的信賴。

同時,，還要不遺余力的了解顧客的需求。在現(xiàn)今激烈的市場競爭環(huán)境中,，僅有服務(wù)的口號是留不住客戶的,?？头ぷ鞑荒軆H考慮如何解決客戶已經(jīng)面臨的問題，而是要站在客戶的角度,，盡可能地去了解客戶的需求,、消費習慣、服務(wù)預期和接受服務(wù)的方式等等,，想客戶之所想,，急客戶之所急，為客戶提供更加人性化的服務(wù),。只有傾聽客戶的聲音,，找到其不滿的根源所在，服務(wù)過程才會變得更加順暢,，服務(wù)的失誤率也會下降,。首先，要重視對客戶需求的調(diào)查分析,。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)哪個環(huán)節(jié)的服務(wù)對客戶最重要,，并指出每項服務(wù)的

重要程度；分析所有的客戶接觸點和機會,，思考如何才能溝通,、服務(wù)好客戶，分析客戶的選擇和行為方式,，為他們提供更多的選擇,，更好地迎合他們的要求。 其次,，要關(guān)注,、詢問客戶的再購買意向，他們是否會將公司推薦給朋友,，是否相信公司,，以及他們是否感到公司及時回復了他們的問題，并關(guān)注他們的需要,，這既是我們發(fā)現(xiàn)自身問題的關(guān)鍵,，也是發(fā)掘潛在客戶的重要手段。 最后,，也是最重要的一點,，不能忽視忠誠度較高的客戶群體。這些客戶或者出于對我公司現(xiàn)有服務(wù)水平認可,，或者出于對人保品牌的信任,，在較長一段時間內(nèi)表現(xiàn)出了對我公司的忠誠,，對待這樣的客戶就更要征求并聽取他們的意見和建議,，讓客戶感覺到你對他的關(guān)懷,，使之忠誠度得到進一步的提高。

二,、不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量

客戶服務(wù)工作的重心應(yīng)為致力于為客戶創(chuàng)造愉快的購買經(jīng)歷,，專業(yè)的投保咨詢和引導、方便快捷的簽單出單,，個性化人性化的電話回訪關(guān)懷,、事故后快速而高效的理賠等都將給客戶帶來一次次良好的服務(wù)體驗?！皼]有最好,，只有更好”，“我們一直在努力”的服務(wù)精神,，將會不斷超越顧客的期望值,，使客戶的“口耳相傳”的廣告效應(yīng)發(fā)揮到最大。

此外,，要想提高客戶的忠誠度,，還要努力探索增值服務(wù)。整合利用企業(yè)的一切資源,，根據(jù)客戶需求和具體問題提供科學合理的解決方案,，以客戶增值體驗為中心，引導客戶的需

求,。

三,、要正確處理客戶的問題

這里所說的“客戶的問題”并不是指客戶的投訴或者舉報。一般而言脫保的客戶絕大部分是不曾進行過投訴的客戶,，這類客戶在被服務(wù)的過程中由于服務(wù)不當或者發(fā)現(xiàn)其他公司更能吸引他的服務(wù)措施而對原有的公司產(chǎn)生了抱怨,，“簽單手續(xù)繁瑣”、“理賠時間過長”,、“服務(wù)人員態(tài)度不夠熱情”等都可能引發(fā)客戶的抱怨和不滿,。對于客戶的抱怨我們則要在日常的工作中細心收集并進行分類登記，務(wù)必要在客戶流失前就發(fā)現(xiàn)這些抱怨,，并解決引發(fā)這些抱怨的根源,。經(jīng)調(diào)查得知，通常在25個不滿意的顧客中只有一個人會去投訴,，其他24個則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他公司,。因此，調(diào)查客戶流失原因,，思考怎樣予以挽回,，遠比應(yīng)付投訴更重要。

重視客戶投訴的解決：要想贏得顧客的信任和垂青,，除了善于聽取客戶的意見和建議之外,，還要善于處理顧客的抱怨或投訴,。通常情況下，一個對服務(wù)感到不滿的顧客,，在問題得到滿意解決之后,，往往更容易成為企業(yè)最忠誠的顧客。

綜上所述,，客戶服務(wù)工作是一項長期性的工作,。如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做“好”,、做“永久”,、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個部門整體的工作,，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各

項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,，全員服務(wù),，營造良好的服務(wù)氛圍，逐步形成長效機制,，加強制度執(zhí)行力,，才能讓我們公司的競爭力逐步增大，在市場上享有充分的話語權(quán),。20xx年,，注定是不平凡的一年，市場環(huán)境的惡化,，同業(yè)競爭的加劇必將影響到公司整體業(yè)務(wù)的發(fā)展,，在這種形勢下“固守續(xù)保，提高客戶的忠誠度”成為業(yè)務(wù)發(fā)展的基石,，這就要求我們：

一,、通過長期不斷的培訓，有效提高全體服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能,，更好地服務(wù)于客戶,；

二、加大對客戶的回訪及問卷調(diào)查力度,，了解客戶對我公司現(xiàn)有各項服務(wù)措施的要求及意見,；

三、探索新的增值服務(wù)領(lǐng)域,，全面提高公司的整體服務(wù)水平和服務(wù)能力,；

四、廣泛收集客戶意見,，對客戶反映集中的問題要及時糾正和整改,；

五,、重視客戶投訴，對待每一起投訴都要尋根問底,，找出引發(fā)投訴的根源，并與客戶良好溝通,，積極處理和解決,。

客戶服務(wù)管理部 二o一四年元月五日