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2023年售后客服的工作計(jì)劃優(yōu)質(zhì)(17篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-04-10 10:26:50
2023年售后客服的工作計(jì)劃優(yōu)質(zhì)(17篇)
時(shí)間:2023-04-10 10:26:50     小編:zdfb

時(shí)間流逝得如此之快,前方等待著我們的是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),,是時(shí)候開(kāi)始寫(xiě)計(jì)劃了,。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的計(jì)劃呢?那么下面我就給大家講一講計(jì)劃書(shū)怎么寫(xiě)才比較好,我們一起來(lái)看一看吧,。

售后客服的工作計(jì)劃篇一

作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待,,當(dāng)成親人或是朋友,,真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,這是愉快工作的前提之一,。其次,,在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn),。

一直以來(lái),,公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿(mǎn)意為宗旨,,立足本職,、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,,實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,,急于求成,。因此,在下一步工作中,,我需要加以克服和改進(jìn),,努力做到以下幾方面做好客服工作:

一、勤奮學(xué)習(xí),,與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二,、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)

1.作為客服人員,,我始終認(rèn)為把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái)。

2.在工作中,,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上,,服務(wù)第一的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢(xún),,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,,做到登記詳細(xì),,天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,,既有利于本職工作,在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。

3.不遲到,,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

三,、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表

接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),,如公司名稱(chēng)、地址,、電話號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),,如辦公室文員,,接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2.即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶(hù),。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止,。

以上只是我20--年工作計(jì)劃,,在20--年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),,與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn),。

售后客服的工作計(jì)劃篇二

1、整理客戶(hù)資料,、建立客戶(hù)檔案

客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún),、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案,,裝入檔案袋??蛻?hù)有關(guān)情況包括:客戶(hù)名稱(chēng),、地址、電話,、送修或來(lái)訪日期,,送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào),、車(chē)種,、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,,客戶(hù)希望得到的服務(wù),在本公司維修,、保養(yǎng)記錄,。

2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料,,研究客戶(hù)的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料,,研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,,如通知客戶(hù)按期保養(yǎng),、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng),、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等,。

3,、與客戶(hù)進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,,開(kāi)展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系,,讓客戶(hù)得到以下服務(wù):

(1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);

(2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

(4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),,如免費(fèi)檢測(cè)周,優(yōu)惠服務(wù)月,,汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,,內(nèi)容、日期,、地址要告之清楚;

(6)咨詢(xún)服務(wù);

(7)走訪客戶(hù),。

售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成,。

2,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,或客戶(hù)到公司訪談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后,,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案,。客戶(hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款,。

3,、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí),研究客戶(hù)的潛在需求,,設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容,、通信時(shí)間。

4,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談,、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶(hù),,作售后第一次跟蹤服務(wù),,并就客戶(hù)感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí),、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況,,并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn),以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心,,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度,。對(duì)客戶(hù)談話要點(diǎn)要作記錄,特別是對(duì)客戶(hù)的要求,,或希望或投訴,,一定要記錄清楚,,并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,,通話后要盡快加以研究,,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,,請(qǐng)示解決辦法,。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù),一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù),。

5,、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi),業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系,。電話內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話題為準(zhǔn),,內(nèi)容避免重復(fù),要有針對(duì)性,,仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心,。

6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng),、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng),、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶(hù),,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出,。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話,,包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,登記入表(附后),,并將電話記錄存于檔案,,將電話登記表歸檔保存。

8,、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,,包括通知、邀請(qǐng)函,、答復(fù)函都要登記入表(附后),,并歸檔保存。

9,、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí),,由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

10、業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),,每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié),、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行,由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告;并存檔保存,。

11,、本制度使用以下四張表格:“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”,、“跟蹤服務(wù)電話登記表”,、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

售后客服的工作計(jì)劃篇三

一,、指導(dǎo)思想

1,、作為和客戶(hù)后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。以“客戶(hù)為中心”為宗旨,,以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為目標(biāo),努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象,,提高售后服務(wù)管理水平,,建立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍,將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平,。

2,、圍繞公司201x年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,需要打造一支吃得了苦充滿(mǎn)活力的年輕化,、知識(shí)化,、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì),需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度,,要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì),,收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息,要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,,要塑造良好的“窗口”形象,,要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。

二,、部門(mén)總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及化,、可量化、可考核的原則:

1,、延伸服務(wù)功能,,做到售前、售中,、售后,、信息反饋的全方位服務(wù)。

2、縮短服務(wù)流程,,避免多頭服務(wù),,實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通,一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。

3,、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),提高服務(wù)人員整體素質(zhì),,全面改善服務(wù)形象,。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域,,逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,,縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。

5,、加強(qiáng)客戶(hù)檔案管理和利用,,提高回訪頻率,堅(jiān)定用戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)信心,。

6,、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,是售后工作的必須,,對(duì)以往的成果要加以保持,,

在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),,堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),,除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,,增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等,,實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn),。

三、工作目標(biāo)

1,、保修期內(nèi)客戶(hù)回訪率為100%,。

2、服務(wù)滿(mǎn)意率98%以上,。

3,、配件出貨正確率為98%以上。

四,、人員要求

1,、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展,,部門(mén)人員配備需要完善。

2,、完善客服內(nèi)部流程,,管理培訓(xùn),及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施,。

五,、客戶(hù)信息管理

1、客戶(hù)資料的管理:客戶(hù)資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料,,并做好日常維護(hù)工作,,與銷(xiāo)售部保持良好溝通,對(duì)客戶(hù)地址,、電話,、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理,。

2,、用戶(hù)信息管理:客戶(hù)反回的售后回執(zhí)單,全部錄入系統(tǒng),,方便查找和統(tǒng)計(jì),、分析等。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,做好分類(lèi),、整理,、分析工作,及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理,。

4,、配件質(zhì)量信息管理:售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,針對(duì)重要零件如:電機(jī),、控制器,、后橋、差速器,、車(chē)架,、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,,及時(shí)將異常信息分類(lèi),、整理、分析,,并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生,。

六、加強(qiáng)客戶(hù)的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

1,、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評(píng)估,,現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),提高維修技能,,增強(qiáng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

2,、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶(hù);引導(dǎo)并幫助客戶(hù)建立獨(dú)立的售后服務(wù)店,,獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的維修,配件更換等售后問(wèn)題,。

3,、加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),,發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部,,根據(jù)《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

七,、投訴管理

在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶(hù)投訴,,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,并詳細(xì)記錄實(shí)際情況,。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶(hù)投訴處理流程操作,。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理,待事件處理完畢時(shí),,整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案,。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高,,客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃:

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),,對(duì)接待客戶(hù)要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核,。巡回服務(wù)人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

九,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

堅(jiān)持以公平,、公正、公開(kāi)為原則,,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化,,才能確保個(gè)人利益化,營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,,提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,,注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,,促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)

十、弱項(xiàng)完善

1.日結(jié)周報(bào),,信息共享

每周將回訪結(jié)果,、客戶(hù)反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén),便于及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài),。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間,,全面總結(jié)客戶(hù)意見(jiàn)及反饋,總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,,并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施,,并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2,、各部門(mén)多方位合作,,降低客戶(hù)投訴

在接到客戶(hù)投訴,或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí),,客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員,。并且由客服部專(zhuān)人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶(hù)聯(lián)系,確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意程度,。

售后客服的工作計(jì)劃篇四

一、指導(dǎo)思想

1,、作為和客戶(hù)后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作,。以“客戶(hù)為中心”為宗旨,以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為目標(biāo),,努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象,,提高售后服務(wù)管理水平,建立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍,,將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平,。

2、圍繞公司201x年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,,需要打造一支吃得了苦充滿(mǎn)活力的年輕化,、知識(shí)化,、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì),需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度,,要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì),,收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息,要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,,要塑造良好的“窗口”形象,,要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。

二,、部門(mén)總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及化,、可量化、可考核的原則:

1,、延伸服務(wù)功能,,做到售前、售中,、售后,、信息反饋的全方位服務(wù)。

2,、縮短服務(wù)流程,,避免多頭服務(wù),實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通,,一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),,提高服務(wù)人員整體素質(zhì),,全面改善服務(wù)形象。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域,,逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間,。

5,、加強(qiáng)客戶(hù)檔案管理和利用,提高回訪頻率,,堅(jiān)定用戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)信心,。

6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,,是售后工作的必須,,對(duì)以往的成果要加以保持,

在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn),。

7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),,堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),,除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,,增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等,,實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn),。

三、工作目標(biāo)

1,、保修期內(nèi)客戶(hù)回訪率為100%,。

2、服務(wù)滿(mǎn)意率98%以上,。

3,、配件出貨正確率為98%以上。

四,、人員要求

1,、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展,部門(mén)人員配備需要完善,。

2,、完善客服內(nèi)部流程,管理培訓(xùn),,及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施,。

五、客戶(hù)信息管理

1,、客戶(hù)資料的管理:客戶(hù)資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料,,并做好日常維護(hù)工作,與銷(xiāo)售部保持良好溝通,,對(duì)客戶(hù)地址,、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,,以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理,。

2、用戶(hù)信息管理:客戶(hù)反回的售后回執(zhí)單,,全部錄入系統(tǒng),方便查找和統(tǒng)計(jì),、分析等,。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,,做好分類(lèi),、整理,、分析工作,及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理,。

4,、配件質(zhì)量信息管理:售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,針對(duì)重要零件如:電機(jī),、控制器,、后橋、差速器,、車(chē)架,、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,,及時(shí)將異常信息分類(lèi),、整理、分析,,并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生,。

六、加強(qiáng)客戶(hù)的培訓(xùn),、監(jiān)控工作

1,、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評(píng)估,現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),,提高維修技能,,增強(qiáng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解,。

2,、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶(hù);引導(dǎo)并幫助客戶(hù)建立獨(dú)立的售后服務(wù)店,獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的維修,,配件更換等售后問(wèn)題,。

3、加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,,不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),,發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部,根據(jù)《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分,。

七,、投訴管理

在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶(hù)投訴,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,,并詳細(xì)記錄實(shí)際情況,。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶(hù)投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理,,待事件處理完畢時(shí),,整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案,。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高,,客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃:

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),,對(duì)接待客戶(hù)要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核,。巡回服務(wù)人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

九,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

堅(jiān)持以公平、公正,、公開(kāi)為原則,,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化,才能確保個(gè)人利益化,,營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,,提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,,注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)

十,、弱項(xiàng)完善

1.日結(jié)周報(bào),,信息共享

每周將回訪結(jié)果、客戶(hù)反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén),,便于及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài),。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間,全面總結(jié)客戶(hù)意見(jiàn)及反饋,,總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,,并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施,并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況,。

2,、各部門(mén)多方位合作,降低客戶(hù)投訴

在接到客戶(hù)投訴,或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí),,客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。并且由客服部專(zhuān)人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶(hù)聯(lián)系,,確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意程度,。

售后客服的工作計(jì)劃篇五

為了更好的做好自己的本職工作,本人將來(lái)年需要加強(qiáng)的工作計(jì)劃如下:

一,、提高認(rèn)識(shí),,堅(jiān)定做好客服工作的信心。

客服工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)全新的工作,,通過(guò)這段時(shí)間的工作,,使我深深了解到客服工作的重要性??头ぷ鞅仨氁宰顝V大人民群眾的根本利益為標(biāo)準(zhǔn),,突出對(duì)人民群眾講感情,一切為了群眾,,一切依靠群眾,,堅(jiān)持黨的群眾路線,深入群眾,,深入基層,,傾聽(tīng)群眾呼聲,反映群眾意愿,,解決群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問(wèn)題,,與人民群眾同呼吸共命運(yùn)。

問(wèn)題絕大部分關(guān)系人民群眾切身利益,,屬于人民內(nèi)部矛盾,。我們黨是全心全意為人民服務(wù)的黨,我們的政府是為人民辦實(shí)事的政府,,群眾有問(wèn)題,、有困難、有要求,,就必然向黨和政府來(lái)反映,,這是人民群眾對(duì)黨和政府信任和寄予厚望的表現(xiàn)??头ぷ魇屈h和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶,、了解社情民意的窗口,對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,、保障人民群眾切身利益起到重要作用,,客服工作的好壞直接體現(xiàn)了在基層是否得到落實(shí),通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐,堅(jiān)定了我做好客服工作的信心,。

二,、認(rèn)真學(xué)習(xí),盡快進(jìn)入工作角色,。

要想做好客服工作,,只有真誠(chéng)和熱心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還需要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),,熟悉和掌握有關(guān)政策和法律法規(guī),。接待室的工作很繁雜,沒(méi)有時(shí)間學(xué)習(xí),,我放棄了平時(shí)自己的愛(ài)好,,利用業(yè)余時(shí)間,認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中華人民共和國(guó)xx條例》《省xx條例》和其它相關(guān)法律法規(guī),。

在學(xué)習(xí)中遇到不懂或不理解的地方,,虛心向同志們請(qǐng)教,通過(guò)學(xué)習(xí),,自身工作能力得到很大提高,,在較短時(shí)間內(nèi)便進(jìn)入了工作角色。我參與接待了集體上訪,、動(dòng)遷補(bǔ)償上訪,、換屆選舉上訪等區(qū)幾個(gè)影響較大的群體上訪事件。

這些上訪人數(shù)多,,情況復(fù)雜,,有的是拖了好幾年沒(méi)有解決,因此怨氣很大,,在接待中,,我認(rèn)真做好記錄,并且熱心,、真誠(chéng)地向他們解釋?zhuān)瑫r(shí)宣傳黨的相關(guān)政策,,協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真處理,確保了事件沒(méi)有進(jìn)一步擴(kuò)大,,最后問(wèn)題得到了妥善解決,。通過(guò)這些上訪事件的處理,提高了我在紛繁的事件中駕馭工作的能力,,使我受益匪淺,。

三、真誠(chéng)接待,,切實(shí)解決來(lái)訪群眾實(shí)際問(wèn)題,。

客服工作的歸宿和落腳點(diǎn)就是依據(jù)政策規(guī)定幫助群眾解決群眾生產(chǎn)生活中的問(wèn)題,,為民辦好事辦實(shí)事,我時(shí)刻牢記黨的宗旨,,從尊重人,、理解人、關(guān)心人的角度出發(fā),,針對(duì)來(lái)訪群眾的思想認(rèn)識(shí)和實(shí)際問(wèn)題,,盡力多做解疑、釋惑,、順氣工作,努力真正做到想群眾所想,,急群眾所急,,幫群眾所需,解群眾所難,,實(shí)實(shí)在在為群眾辦實(shí)事辦好事,。

雖然在這只是掛職鍛煉,我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好,,為我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的穩(wěn)定貢獻(xiàn)自己的一份力量,。一位88歲老人,因家庭贍養(yǎng)矛盾,,多次上訪沒(méi)有解決,,我熱心接待,記錄好情況后,,并親自將老人送回家,。我?guī)状紊纤淖优遥托募?xì)致地做他們的工作,,最后全家達(dá)成一致,,老人也非常滿(mǎn)意。街等戶(hù)因問(wèn)題多次上訪,,而且情緒非常激動(dòng),,我認(rèn)真傾聽(tīng)他們反映的問(wèn)題,入情入理地進(jìn)行疏導(dǎo),,使他們情緒穩(wěn)定下來(lái),。

同時(shí)我又積極協(xié)調(diào)自來(lái)水和街工委等相關(guān)單位,在很短時(shí)間內(nèi)使他們反映的問(wèn)題得到解決,,得到群眾贊譽(yù),。在客服工作中,我們經(jīng)常面對(duì)的都是有怨氣不滿(mǎn)或其它想法的群眾,,給我的感覺(jué)就是要做好客服工作,,確實(shí)需要付出很多很多的努力,,但最重要的一點(diǎn):必須付出真誠(chéng)的心、無(wú)私的愛(ài),,才能和群眾之間架起理解和溝通的橋梁,,雖然掛職鍛煉的時(shí)間很短,我不斷摸索客服工作的規(guī)律,,接待上訪群眾時(shí)做到熱心,,不冷漠處之;聽(tīng)取反映的問(wèn)題時(shí)耐心,不厭其煩;處理問(wèn)題時(shí)細(xì)心,,不專(zhuān)橫武斷;碰到棘手問(wèn)題時(shí)有恒心,,不半途而廢,直到問(wèn)題解決,。

針對(duì)上訪群眾的不同情況,,我自學(xué)了心理學(xué),根據(jù)不同上訪人的心理總結(jié)出自己的接待策略:對(duì)“哭鬧型”的,,一杯熱茶,、一張笑臉,充當(dāng)“親友團(tuán)”;對(duì)“叫罵型”的,,勇于忍受,,甘做“出氣筒”;對(duì)“別有用心型”的,據(jù)理力爭(zhēng),,維護(hù)黨和政府的尊嚴(yán),。

四、愛(ài)崗敬業(yè),,嚴(yán)格要求自己,。

我十分珍惜這次鍛煉機(jī)會(huì),無(wú)論是接待來(lái)訪群眾,,還是其它工作,,我都盡職盡責(zé),認(rèn)真干好,,不分份內(nèi)份外,,工作到位不越位,我同志們一起加班加點(diǎn),,有時(shí)整夜工作,。在這段時(shí)間里,xx辦這個(gè)集體的凝聚力,、戰(zhàn)斗力和向心力使我深受感染,,也從他們當(dāng)中學(xué)到了好的傳統(tǒng)和作風(fēng),在工作中,,我處處向他們學(xué)習(xí),,嚴(yán)格要求自己,。

在客服工作中,我注意廉潔自律,,認(rèn)真執(zhí)行中央有關(guān)廉政的各項(xiàng)規(guī)定,,珍惜手中的權(quán)力,深感肩上的責(zé)任,,時(shí)時(shí)處處在群眾面前樹(shù)立黨員的良好形象,。通過(guò)這段時(shí)間掛職鍛煉,收獲很多:做為一個(gè)黨員干部,,不但要認(rèn)真學(xué)習(xí)重要思想,,更重要的是在實(shí)際工作中要積極踐行,時(shí)刻把人民群眾的根本利益放在首位,,人民利益再小也是大事,,權(quán)為民所用,情為民所系,,利為民所謀,樹(shù)立正確的權(quán)力觀,、政績(jī)觀,,做到?jīng)Q策、謀事符合人民的根本利益,。

售后客服的工作計(jì)劃篇六

20xx年xx月xx日下午,,“20xx年售后質(zhì)量報(bào)告暨20xx年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi),制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議,。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持,。

在會(huì)上,技術(shù)工藝部范強(qiáng)就20xx年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題,,尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編,,并向大會(huì)作了通報(bào),讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷(xiāo)往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題,,以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn),。

陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中,首先對(duì)20xx年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié),,一方面肯定了xx年取得的成績(jī),,同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí),,圍繞吳總“提高質(zhì)量,、降低成本”的目標(biāo),明確xx年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作,,一是從細(xì)處著手,,采取綜合措施,,進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng),,降低產(chǎn)品制造成本,,特別是要作好板材、銅管,、鋁箔,、制冷劑、氣體,、電線等物資的控制,。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本,為使20xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,,陳總要求作好如下工作:一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn),,確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續(xù)的改進(jìn),,重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí);二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝,,更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車(chē)間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度,嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),,不斷提高其技能,,以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種,、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制,,加大考核力度,根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行,,確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,,提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問(wèn)題,,自我否定的方法,,提升水平。

20xx年是管理提升年,,為提升管理水平,,陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度:1、車(chē)間調(diào)度會(huì)制度;2,、車(chē)間質(zhì)量分析會(huì)制度;3,、車(chē)間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度;4、車(chē)間成本費(fèi)用分析會(huì)制度;5,、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度;6,、車(chē)間考評(píng)制度;7、車(chē)間專(zhuān)檢制度;8,、車(chē)間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度,。

優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面,陳總也作了具體的安排和布署,,要求各部門(mén)要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人,用好人,,做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。

號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,,不論何種工作,、不論事情大小,都要認(rèn)真去做并且都要做好,、做漂亮,、做精致,使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在xx年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,,更進(jìn)一步,。

要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周?chē)凑瘴覀冎贫ǖ挠?jì)劃扎實(shí)開(kāi)展工作,,我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn),。

這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向,同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)20xx年公司總目標(biāo)的信心和決心,。

售后客服的工作計(jì)劃篇七

1、整理客戶(hù)資料,、建立客戶(hù)檔案

客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún),、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案,,裝入檔案袋??蛻?hù)有關(guān)情況包括:客戶(hù)名稱(chēng),、地址、電話,、送修或來(lái)訪日期,,送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào),、車(chē)種,、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,,客戶(hù)希望得到的服務(wù),,在本公司維修、保養(yǎng)記錄,。

2,、根據(jù)客戶(hù)檔案資料,研究客戶(hù)的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料,,研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶(hù)按期保養(yǎng),、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng),、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等,。

3,、與客戶(hù)進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,,開(kāi)展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系,,讓客戶(hù)得到以下服務(wù):

(1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);

(2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

(4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),,如免費(fèi)檢測(cè)周,,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,,內(nèi)容,、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢(xún)服務(wù);

(7)走訪客戶(hù),。

售后服務(wù)工作規(guī)定

1,、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,,或客戶(hù)到公司訪談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案,??蛻?hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。

3,、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí),,研究客戶(hù)的潛在需求,設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容,、通信時(shí)間,。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi),,應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶(hù),,作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶(hù)感興趣的話題與之交流,。電話交談時(shí),、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況,并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn),,以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心,,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話要點(diǎn)要作記錄,,特別是對(duì)客戶(hù)的要求,,或希望或投訴,一定要記錄清楚,,并及時(shí)予以處理,。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,通話后要盡快加以研究,,找出辦法;仍不能解決的,,要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,請(qǐng)示解決辦法,。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù),,一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

5,、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi),,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話題為準(zhǔn),,內(nèi)容避免重復(fù),,要有針對(duì)性,仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心,。

6,、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng),、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng),、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶(hù),,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出,。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話,,包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,登記入表(附后),,并將電話記錄存于檔案,,將電話登記表歸檔保存,。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,,包括通知,、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后),,并歸檔保存,。

9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí),,由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作,。

10、業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),,每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié),、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行,由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告;并存檔保存,。

11,、本制度使用以下四張表格:“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”,、“跟蹤服務(wù)電話登記表”,、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

售后客服的工作計(jì)劃篇八

一,、工作目標(biāo)

1,、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),開(kāi)拓視野,,豐富知識(shí),,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用,。

2,、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),,對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好,,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力,。

3,、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,,回答顧客的問(wèn)題,。

4、勤快、細(xì)心,,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,,下架,,圖片美化,店鋪裝修,,物流等),。

6、對(duì)于老客戶(hù),,和固定客戶(hù),,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,,節(jié)日可以送上祝福,。

7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù),。

二,、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人,,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,,對(duì)工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。

2,、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),,多交流,,多探討,才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能,。

3,、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣,。

5,、自信也是非常重要的,,擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則:堅(jiān)持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。

最后,,計(jì)劃固然好,,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效,。任何目標(biāo),,只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,,現(xiàn)實(shí)是未知多變的,,寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題,要求有清醒的頭腦,。其實(shí),,每個(gè)人心中都有一座山峰,雕刻著理想,、信念,、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,,承載著收獲,、芬芳、失意,、磨礪,。一個(gè)人,若要獲得成功,,必須拿出勇氣,,付出努力、拼搏,、奮斗,。成功,不相信眼淚;成功,,不相信頹廢;成功不相信幻影,,未來(lái),要靠自己去打拼!

有位智者說(shuō)過(guò):“上帝關(guān)閉了所有的門(mén),,他會(huì)給您留一扇窗,。”

我們?cè)?jīng)失敗,,我們?cè)?jīng)痛苦,,我們?cè)?jīng)迷惘,我們?cè)?jīng)羨慕……最重要的,,我一直在奮斗,。

售后客服的工作計(jì)劃篇九

一,、業(yè)務(wù)部的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)

業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)該有所改變,不應(yīng)該像以前那樣去做業(yè)務(wù),,我們應(yīng)該更專(zhuān)業(yè)化,,這個(gè)專(zhuān)業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個(gè)方面:第一,與去訪客戶(hù)做交談之前一定要對(duì)客戶(hù)做全面而深入的了解,,如果對(duì)客戶(hù)了解的甚少,,那么在探討和溝通的時(shí)候就會(huì)又很大的問(wèn)題,經(jīng)常就會(huì)莫名其妙的丟失客戶(hù);第二,,我們應(yīng)該知道客戶(hù)的問(wèn)題所在,,客戶(hù)的問(wèn)題就是我們的希望,因?yàn)橹灰覀兡軒椭蛻?hù)解決他們所遇到的難題,,客戶(hù)就有很大的可能和我們簽單,,如有的客戶(hù)說(shuō)以前也做過(guò)推廣但效果不好,我們就要清楚這個(gè)客戶(hù)是像要找一個(gè)推廣效果好的推廣商,,那么我們就可以說(shuō)出我們與其它的推廣不同的地方,,而最重要的是要說(shuō)明我們的推廣效果。讓他們信服我們一定能給他們帶來(lái)他們想要的結(jié)果;第三,,業(yè)務(wù)員還應(yīng)該對(duì)本地易購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)有更深入的了解,,這樣業(yè)務(wù)員才能根據(jù)客戶(hù)的要求快速的向客戶(hù)推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù);第四,業(yè)務(wù)員應(yīng)該準(zhǔn)時(shí),,守時(shí),,把客戶(hù)作為自己心目中的上帝。第五,,帶新人學(xué)會(huì)如何找客戶(hù)?如何打電話?如何與客戶(hù)交談?如何介紹公司?如何專(zhuān)業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特別是在電話營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)侯,,一定讓主管當(dāng)著新人的面給客戶(hù)打電話。讓新人學(xué)習(xí)該怎么說(shuō),,說(shuō)些什么,。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的,都是非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員,,他們比主管有更豐富的經(jīng)驗(yàn),。在帶新人的時(shí)侯,經(jīng)理更應(yīng)該教授新人如何做,。

當(dāng)然這些都是專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的最基本的要求,,其實(shí)還有很多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納,在這里作為我個(gè)人計(jì)劃的一部分像公司提出一些意見(jiàn),,希望公司越來(lái)越興旺,。

二、公司的制度化管理

在20xx年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強(qiáng)員工的管理,,曾試著通過(guò)分組和拿提成的方法來(lái)提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量,,但是實(shí)行一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn):組與組之間,,成員與成員之間是提高彼此的積極性,然而后來(lái)我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果,。成員之間因?yàn)闃I(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了。導(dǎo)致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和,,而且最重要的是因?yàn)楹献鞒隽诵﹩?wèn)題,,因此當(dāng)然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估計(jì)的那么好,。顯然公司在管理層面上是有些問(wèn)題的,,世界500強(qiáng)的大公司之所以能做的比其他公司好,,最主要的原因就是因?yàn)楣芾砟J缴媳绕渌靖鼊僖换I,。而其中對(duì)業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要,,因?yàn)橐粋€(gè)公司的銷(xiāo)售做的好,,公司才有利可圖,,而銷(xiāo)售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系,。故我認(rèn)為公司應(yīng)該擬定一套層次化,、責(zé)任制具有執(zhí)行力的制度,,并加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理。

對(duì)這個(gè)制度我的看法是:首先應(yīng)該把公司的員工劃分到各個(gè)部門(mén),,對(duì)每個(gè)部門(mén)來(lái)說(shuō),,進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn),這樣分工明確公司的效率才會(huì)提高,,而且各個(gè)部門(mén)應(yīng)該設(shè)立一個(gè)負(fù)責(zé)人,,負(fù)責(zé)各個(gè)部門(mén)的工作安排和人員調(diào)動(dòng)。并每個(gè)月由負(fù)責(zé)人舉行各個(gè)部門(mén)的部門(mén)會(huì)議,,并把討論結(jié)果和建議向唐總匯報(bào),,同時(shí)唐總只須下達(dá)指示和看其結(jié)果給予評(píng)價(jià)或者追究責(zé)任實(shí)行獎(jiǎng)懲。還可以通過(guò)一些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來(lái)提高員工的責(zé)任心和積極性,,如全勤獎(jiǎng)等,。其次公司向前發(fā)展,就應(yīng)該越來(lái)越細(xì)致了,,不能還像剛成立那樣去經(jīng)營(yíng),,應(yīng)該考慮的更細(xì)致,更專(zhuān)業(yè)了,,這個(gè)細(xì)致和專(zhuān)業(yè)不是說(shuō)說(shuō)就算了的,,重要的是讓客戶(hù)感受到,這樣才好吸引更多的客戶(hù),。因此,,這就要我們大家一起探討我們的服務(wù)那里還有不足的地方。再次對(duì)于業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō),,這個(gè)管理是最重要的,,我的建議是業(yè)務(wù)員上崗之前應(yīng)該對(duì)我們公司和服務(wù)有深刻的了解,,因此之前一定要進(jìn)行好培訓(xùn)。應(yīng)把一些業(yè)務(wù)做的好的員工作為帶頭人,,帶領(lǐng)整個(gè)業(yè)務(wù)員隊(duì)伍的發(fā)展,,可以讓他們傳授經(jīng)驗(yàn),當(dāng)然他們的作為帶頭人是業(yè)務(wù)精英,,公司應(yīng)該采取獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,,這樣公司就會(huì)朝著業(yè)務(wù)精英的方向發(fā)展??傊?,公司的發(fā)展一定要體現(xiàn)制度化和專(zhuān)業(yè)化了,到目前為止推廣效果基本上達(dá)到了預(yù)期的效果了,,關(guān)鍵就在于公司服務(wù)的質(zhì)量上了,,也就是說(shuō)人們都知道了本地易購(gòu),關(guān)鍵是人們對(duì)你的服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可了,,所以重在提高服務(wù)的品質(zhì)了,。

三、技術(shù)部的熱忱服務(wù)

技術(shù)部主要負(fù)責(zé)給公司做網(wǎng)頁(yè)和提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的處理工作,,是公司的幕后英雄,,有不可替代的作用。技術(shù)部在給客戶(hù)做網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候經(jīng)常會(huì)遇到客戶(hù)的反復(fù)的修改要求,,在這里我們要知道客戶(hù)是上帝,,我們應(yīng)該盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求,我們要不厭其煩,,直到達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意的效果為止,,當(dāng)然我們作為網(wǎng)頁(yè)方面的專(zhuān)業(yè)人員,有很多方面的知識(shí)客戶(hù)可能并不了解,,對(duì)與客戶(hù)提出的無(wú)理要求,,我們同樣要不厭其煩的向客戶(hù)解釋清楚,直到讓客戶(hù)知道這一切都是為了客戶(hù)好,,只有這樣才能保證我們的客戶(hù),,同時(shí)也達(dá)到了一個(gè)很好的宣傳效果。

技術(shù)部的工作人員,,在網(wǎng)站制作方面懶散,,不管是什么樣的網(wǎng)站都應(yīng)該同等對(duì)待,像網(wǎng)站小的話,,應(yīng)該按時(shí)按量的完成,,直到客戶(hù)的認(rèn)可和滿(mǎn)意。一個(gè)網(wǎng)站的制作到結(jié)束,,技術(shù)部都沒(méi)有一個(gè)至始至終的人,??偸窍矚g脫脫拉拉,這樣的做法即給業(yè)務(wù)人員帶來(lái)很不滿(mǎn)的情緒,。這樣即影響業(yè)績(jī)的發(fā)展,,同時(shí)也給客戶(hù)帶來(lái)不好的效益和口碑。所以希望唐總好好給技術(shù)部工作人員分配一下工作,,同時(shí)也為了整個(gè)公司的發(fā)展,,因?yàn)榧夹g(shù)部可是我們公司幕后的功臣。

售后客服的工作計(jì)劃篇十

一,、工作目標(biāo)

1,、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),,開(kāi)拓視野,,豐富知識(shí),采取多樣化形式,,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用,。

2、心理定位要好,,明白自己的工作性質(zhì),,對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,,有一定的談判能力,。

3、要非常熟悉本店的寶貝,,這樣才能很好地跟顧客交流,,回答顧客的問(wèn)題。

4,、勤快,、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

5,、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,,圖片美化,,店鋪裝修,物流等),。

6,、對(duì)于老客戶(hù),和固定客戶(hù),,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,,在有時(shí)間有條件的情況下,,節(jié)日可以送上祝福。

7,、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù),。

二、自我方面目標(biāo)

1,、要做事先做人,,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對(duì)工作負(fù)責(zé),,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。

2、和同事有良好的溝通,,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),,多交流,多探討,,才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能,。

3、執(zhí)行力,,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣,。

5、自信也是非常重要的,,擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則:堅(jiān)持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向,。

最后,,計(jì)劃固然好,但更重要的,,在于其具體實(shí)踐并取得成效,。任何目標(biāo),只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空,。然而,,現(xiàn)實(shí)是未知多變的,寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題,,要求有清醒的頭腦,。其實(shí),每個(gè)人心中都有一座山峰,雕刻著理想,、信念,、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,,承載著收獲,、芬芳、失意,、磨礪,。一個(gè)人,若要獲得成功,,必須拿出勇氣,,付出努力、拼搏,、奮斗,。成功,不相信眼淚;成功,,不相信頹廢;成功不相信幻影,,未來(lái),,要靠自己去打拼!

有位智者說(shuō)過(guò):“上帝關(guān)閉了所有的門(mén),,他會(huì)給您留一扇窗?!?/p>

我們?cè)?jīng)失敗,,我們?cè)?jīng)痛苦,我們?cè)?jīng)迷惘,,我們?cè)?jīng)羨慕……最重要的,,我一直在奮斗。

售后客服的工作計(jì)劃篇十一

為了更好的做好自己的本職工作,,本人將來(lái)年需要加強(qiáng)的工作計(jì)劃如下:

一,、提高認(rèn)識(shí),堅(jiān)定做好客服工作的信心,。

客服工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)全新的工作,,通過(guò)這段時(shí)間的工作,使我深深了解到客服工作的重要性,??头ぷ鞅仨氁宰顝V大人民群眾的根本利益為標(biāo)準(zhǔn),突出對(duì)人民群眾講感情,,一切為了群眾,,一切依靠群眾,堅(jiān)持黨的群眾路線,深入群眾,,深入基層,,傾聽(tīng)群眾呼聲,反映群眾意愿,,解決群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問(wèn)題,,與人民群眾同呼吸共命運(yùn)。

問(wèn)題絕大部分關(guān)系人民群眾切身利益,,屬于人民內(nèi)部矛盾,。我們黨是全心全意為人民服務(wù)的黨,我們的政府是為人民辦實(shí)事的政府,,群眾有問(wèn)題,、有困難、有要求,,就必然向黨和政府來(lái)反映,,這是人民群眾對(duì)黨和政府信任和寄予厚望的表現(xiàn)??头ぷ魇屈h和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶,、了解社情民意的窗口,對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,、保障人民群眾切身利益起到重要作用,,客服工作的好壞直接體現(xiàn)了在基層是否得到落實(shí),通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐,,堅(jiān)定了我做好客服工作的信心,。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí),,盡快進(jìn)入工作角色,。

要想做好客服工作,只有真誠(chéng)和熱心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,,還需要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),,熟悉和掌握有關(guān)政策和法律法規(guī)。接待室的工作很繁雜,,沒(méi)有時(shí)間學(xué)習(xí),,我放棄了平時(shí)自己的愛(ài)好,利用業(yè)余時(shí)間,,認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中華人民共和國(guó)xx條例》《省xx條例》和其它相關(guān)法律法規(guī),。

在學(xué)習(xí)中遇到不懂或不理解的地方,虛心向同志們請(qǐng)教,,通過(guò)學(xué)習(xí),,自身工作能力得到很大提高,在較短時(shí)間內(nèi)便進(jìn)入了工作角色。我參與接待了集體上訪,、動(dòng)遷補(bǔ)償上訪,、換屆選舉上訪等區(qū)幾個(gè)影響較大的群體上訪事件。

這些上訪人數(shù)多,,情況復(fù)雜,,有的是拖了好幾年沒(méi)有解決,因此怨氣很大,,在接待中,,我認(rèn)真做好記錄,并且熱心,、真誠(chéng)地向他們解釋?zhuān)瑫r(shí)宣傳黨的相關(guān)政策,,協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真處理,確保了事件沒(méi)有進(jìn)一步擴(kuò)大,,最后問(wèn)題得到了妥善解決,。通過(guò)這些上訪事件的處理,提高了我在紛繁的事件中駕馭工作的能力,,使我受益匪淺,。

三、真誠(chéng)接待,,切實(shí)解決來(lái)訪群眾實(shí)際問(wèn)題,。

客服工作的歸宿和落腳點(diǎn)就是依據(jù)政策規(guī)定幫助群眾解決群眾生產(chǎn)生活中的問(wèn)題,為民辦好事辦實(shí)事,,我時(shí)刻牢記黨的宗旨,,從尊重人,、理解人,、關(guān)心人的角度出發(fā),針對(duì)來(lái)訪群眾的思想認(rèn)識(shí)和實(shí)際問(wèn)題,,盡力多做解疑,、釋惑、順氣工作,,努力真正做到想群眾所想,,急群眾所急,幫群眾所需,,解群眾所難,,實(shí)實(shí)在在為群眾辦實(shí)事辦好事。

雖然在這只是掛職鍛煉,,我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好,,為我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的穩(wěn)定貢獻(xiàn)自己的一份力量。一位88歲老人,因家庭贍養(yǎng)矛盾,,多次上訪沒(méi)有解決,,我熱心接待,記錄好情況后,,并親自將老人送回家,。我?guī)状紊纤淖优遥托募?xì)致地做他們的工作,,最后全家達(dá)成一致,,老人也非常滿(mǎn)意。街等戶(hù)因問(wèn)題多次上訪,,而且情緒非常激動(dòng),,我認(rèn)真傾聽(tīng)他們反映的問(wèn)題,入情入理地進(jìn)行疏導(dǎo),,使他們情緒穩(wěn)定下來(lái),。

同時(shí)我又積極協(xié)調(diào)自來(lái)水和街工委等相關(guān)單位,在很短時(shí)間內(nèi)使他們反映的問(wèn)題得到解決,,得到群眾贊譽(yù),。在客服工作中,我們經(jīng)常面對(duì)的都是有怨氣不滿(mǎn)或其它想法的群眾,,給我的感覺(jué)就是要做好客服工作,,確實(shí)需要付出很多很多的努力,但最重要的一點(diǎn):必須付出真誠(chéng)的心,、無(wú)私的愛(ài),,才能和群眾之間架起理解和溝通的橋梁,雖然掛職鍛煉的時(shí)間很短,,我不斷摸索客服工作的規(guī)律,,接待上訪群眾時(shí)做到熱心,不冷漠處之;聽(tīng)取反映的問(wèn)題時(shí)耐心,,不厭其煩;處理問(wèn)題時(shí)細(xì)心,,不專(zhuān)橫武斷;碰到棘手問(wèn)題時(shí)有恒心,不半途而廢,,直到問(wèn)題解決,。

針對(duì)上訪群眾的不同情況,我自學(xué)了心理學(xué),,根據(jù)不同上訪人的心理總結(jié)出自己的接待策略:對(duì)“哭鬧型”的,,一杯熱茶、一張笑臉,,充當(dāng)“親友團(tuán)”;對(duì)“叫罵型”的,,勇于忍受,,甘做“出氣筒”;對(duì)“別有用心型”的,據(jù)理力爭(zhēng),,維護(hù)黨和政府的尊嚴(yán),。

四、愛(ài)崗敬業(yè),,嚴(yán)格要求自己,。

我十分珍惜這次鍛煉機(jī)會(huì),無(wú)論是接待來(lái)訪群眾,,還是其它工作,,我都盡職盡責(zé),認(rèn)真干好,,不分份內(nèi)份外,,工作到位不越位,我同志們一起加班加點(diǎn),,有時(shí)整夜工作,。在這段時(shí)間里,xx辦這個(gè)集體的凝聚力,、戰(zhàn)斗力和向心力使我深受感染,,也從他們當(dāng)中學(xué)到了好的傳統(tǒng)和作風(fēng),在工作中,,我處處向他們學(xué)習(xí),,嚴(yán)格要求自己。

在客服工作中,,我注意廉潔自律,,認(rèn)真執(zhí)行中央有關(guān)廉政的各項(xiàng)規(guī)定,珍惜手中的權(quán)力,,深感肩上的責(zé)任,,時(shí)時(shí)處處在群眾面前樹(shù)立黨員的良好形象。通過(guò)這段時(shí)間掛職鍛煉,,收獲很多:做為一個(gè)黨員干部,,不但要認(rèn)真學(xué)習(xí)重要思想,更重要的是在實(shí)際工作中要積極踐行,,時(shí)刻把人民群眾的根本利益放在首位,人民利益再小也是大事,,權(quán)為民所用,,情為民所系,利為民所謀,,樹(shù)立正確的權(quán)力觀,、政績(jī)觀,,做到?jīng)Q策、謀事符合人民的根本利益,。

通過(guò)鍛煉,,增強(qiáng)了我的公仆意識(shí),提高了我的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)水平和駕馭復(fù)雜局面的能力,,也使我的組織協(xié)調(diào)能力得到提高,,更加融洽了與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)的工作關(guān)系,為我今后開(kāi)展工作創(chuàng)造了有利條件,。雖然在工作中得到了鍛煉和提高,,但是按照黨和人民的要求還有很大差距,主要感覺(jué)到理論功底不厚,,領(lǐng)導(dǎo)工作經(jīng)驗(yàn)不足,,這些都是我今后應(yīng)該加以改進(jìn)和提高的,我將在新的工作崗位上繼續(xù)求真務(wù)實(shí),,開(kāi)拓創(chuàng)新,,把全部身心投入到做好本職工作中。

售后客服的工作計(jì)劃篇十二

20__的逝去,,這也代表著我們即將迎來(lái)嶄新的20__,,此次我想對(duì)自己20__的工作進(jìn)行一次總結(jié):

一、堅(jiān)持全局觀念,,做好本職工作

不論從事什么工作,,堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例,。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,,“堅(jiān)持企業(yè)形象,使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度化,?!毕拗频木S護(hù)客戶(hù)的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部,。做好售后服務(wù)工作,,還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳,以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,,以便作出實(shí)時(shí)改良,,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

二,、擅長(zhǎng)溝通交流,,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技能常識(shí),還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題,,而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不可,,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),和客戶(hù)進(jìn)行交流,,規(guī)范操作,,然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通,,做到令客戶(hù)稱(chēng)心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳,。

三、精于專(zhuān)業(yè)技藝,,勤于現(xiàn)場(chǎng)察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,,競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng),如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù),,也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌,。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看,、自力考慮,、多與同事交流,努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務(wù),,代表了客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四,、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟

在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì),,在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,,堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑,,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶(hù)的溝通,。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作,。

積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。

售后客服的工作計(jì)劃篇十三

在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣,,就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上,這一年工作有所進(jìn)步,,但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善,。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起;

一,、提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率,。

1,提高客戶(hù)信息的質(zhì)量,。提高跟客戶(hù)的溝通技巧,,在跟客戶(hù)交流時(shí),判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向度及購(gòu)買(mǎi)能力,,將沒(méi)有誠(chéng)意,,無(wú)潛在購(gòu)買(mǎi)能力的的客戶(hù)過(guò)濾掉,保留潛在客戶(hù)信息傳給銷(xiāo)售,。

2,,做好跟銷(xiāo)售的配合。在回訪客戶(hù)時(shí),,對(duì)于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶(hù),,將客戶(hù)信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪情況信息,做到及時(shí)反饋,,提醒銷(xiāo)售聯(lián)系,。

二、全面的解答客戶(hù)的問(wèn)題,。

客戶(hù)會(huì)帶著各種問(wèn)題與60人溝通,,尤其作為客服,客戶(hù)需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶(hù)的距離,,明年工作中,希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通,,來(lái)了解一些客戶(hù)關(guān)心的知識(shí),,比如客戶(hù)提到的招標(biāo)、合同,、付款,、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。

在與客戶(hù)的交流中,,客戶(hù)會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí),,在客服工作這塊,我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況,,沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶(hù)的問(wèn)題,。在明年的工作中,可以的話,,如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,,希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接,在工作能給予我一些支持,。

三,、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)能力。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)開(kāi)始,。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待目標(biāo)客戶(hù)時(shí),,網(wǎng)絡(luò)部可以去接待目標(biāo)客戶(hù),,幫客戶(hù)講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶(hù)來(lái)公司看設(shè)備時(shí),,爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待目標(biāo)客戶(hù),。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí),了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況,,例如光子嫩膚儀,、調(diào)q、led光動(dòng)力,、co2治療儀,、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力,、308準(zhǔn)分子治療儀,。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)。

四,、避免核對(duì)成單信息的障礙,。

在接待目標(biāo)客戶(hù)咨詢(xún)時(shí),記錄好客戶(hù)的單位名稱(chēng)及裝機(jī)地,。今年所有咨詢(xún)客戶(hù)中,,993個(gè)客戶(hù)單位名稱(chēng)記錄全面,占所有客戶(hù)比例的68%,。明年的工作,,爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%,方便對(duì)單,。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲,,明年的工作將有序的進(jìn)行,以更好的心態(tài)去工作,,努力做到成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員,。

售后客服的工作計(jì)劃篇十四

時(shí)間過(guò)得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來(lái)乍到,,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,,然而新鮮過(guò)后,,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,,于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,,對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待,,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,,這是愉快工作的前提之一,。其次,在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。

一直以來(lái),,公司都以微笑服務(wù)為己任,,以顧客滿(mǎn)意為宗旨,立足本職,、愛(ài)崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,,我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成,。因此,,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),,努力做到以下幾方面做好客服工作:

一,、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,,更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二、立足本職,,愛(ài)崗敬業(yè)

1.作為客服人員,,我始終認(rèn)為把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),,自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,,只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái),。

2.在工作中,,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上,服務(wù)第一的工作思路,,對(duì)顧客提出的咨詢(xún),,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,,做到登記詳細(xì),天天查閱,,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),,虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,,在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。

3.不遲到,,不早退,不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

三、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表

接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息,,在表格上記錄下來(lái),,如公司名稱(chēng)、地址,、電話號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),,如辦公室文員,,接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時(shí)通過(guò)電話,、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶(hù),。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),,直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止。

以上只是我20--年工作計(jì)劃,,在20--年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn),。

售后客服的工作計(jì)劃篇十五

一.售后總體目標(biāo).

“優(yōu)化管理,,穩(wěn)步發(fā)展?!?/p>

201x年我們的成績(jī)有目共睹,,雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷,但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐3謴?qiáng)勁的勢(shì)頭,,我相信服務(wù)就是怎么樣用適合的方法去為客戶(hù)解決問(wèn)題,,以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào),“工欲善其事必先利其器”,,為了更好面對(duì)客戶(hù)問(wèn)題,,要求我們從實(shí)際出發(fā),提出問(wèn)題的解決辦法,,終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo),。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手:

(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì),,才能夠更好的面對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題,,明確各部門(mén)工作職責(zé),,消除管理職責(zé)的模糊概念,明確劃分各部,,各崗位的應(yīng)盡的職責(zé),,服務(wù)于整體。

(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理,。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容,,關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶(hù)贊譽(yù)度和4s店對(duì)外專(zhuān)業(yè)度,整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程,,把按照流程作為一種行為習(xí)慣,,高標(biāo)準(zhǔn),高要去,,用行為去改變售后服務(wù)方法,,爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車(chē)間維修作業(yè),,除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通,,尤其注意維修之前,維修過(guò)程中,,維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通,,把問(wèn)題具體化,把故障清晰化,。

(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高,。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車(chē)流程的培訓(xùn)之外,還要不斷強(qiáng)化接車(chē)技巧,,尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和分析,,為服務(wù)于前臺(tái)工作,可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為

前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座,,針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題,,各個(gè)攻破,一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力,,而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流,,讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車(chē)間技術(shù)人員,,通過(guò)培訓(xùn),,日常集體學(xué)習(xí),探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力,,關(guān)系到我們4s店整體的對(duì)外技術(shù)形象,,汽車(chē)技術(shù)的不斷提高和更新,逆水行舟不進(jìn)則退,,要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神,。

(四)著重車(chē)間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理,。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理,尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車(chē)間的工作環(huán)節(jié),,保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求,,注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形,如維修挑單,,洗車(chē)清潔不夠,,工作人員不配合等,嚴(yán)懲分明,,敢于獎(jiǎng)懲,,維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平,,公正,,公開(kāi)的原則,堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益大化,,保障個(gè)人利益大化,,實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度,努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍,,提升部門(mén)的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力,。

(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟,,以營(yíng)利為宗旨,服務(wù)于整體大局,,爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作,,尤其是在客戶(hù)索賠,備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享,,促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),,此外加強(qiáng)對(duì)外交流,擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升,,打開(kāi)市場(chǎng),,合理利用浪費(fèi),服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力,。

二.售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo).

1.人員定編,。

2.產(chǎn)值計(jì)劃

(一)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。

1.實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn),。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn),,車(chē)間維修及索賠不少于380萬(wàn)

2.實(shí)現(xiàn)客戶(hù)贊譽(yù)度csi全年至少93%以上.

3.基盤(pán)客戶(hù)數(shù)1500人。

4.日接車(chē)臺(tái)次20臺(tái)/天,,月接車(chē)650臺(tái)/月.維修平均單車(chē)產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái),,保險(xiǎn)平均單車(chē)產(chǎn)值1800元/臺(tái).

5.車(chē)輛返修率低于2%.

6.開(kāi)展風(fēng)行汽車(chē)講堂不少于四次,。

7.保修索賠不小于95%.

8.關(guān)于有針對(duì)性專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9.年度純正配件采購(gòu)不少于80萬(wàn),,基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求,。配件營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)達(dá)到萬(wàn)。

10.精品銷(xiāo)售達(dá)到30萬(wàn)以上,,基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上,。

(二)管理指標(biāo)。

1)主要為加強(qiáng)各部門(mén)培訓(xùn)工作,。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作,,

部門(mén)之間可以交叉提供基礎(chǔ)性?xún)?nèi)部培訓(xùn)工作,有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作,。如配件或者車(chē)間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車(chē)維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題,,或者交流工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題,其中前臺(tái)接車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次,。專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次,,車(chē)間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年,對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次,。

2)開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)不少于三次,,通過(guò)集體活動(dòng),增強(qiáng)部門(mén)活力,,提升集體凝聚力,。

3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī),客戶(hù)贊譽(yù)度,,員工關(guān)懷方面的提升,。

(三)產(chǎn)值分配:

3.各項(xiàng)改善措施。

(一)前臺(tái)改善計(jì)劃.

20xx年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車(chē)的技能技巧提升工作,。

1.聯(lián)系忠誠(chéng)客戶(hù),,吸引新客戶(hù),維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系,,隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化,,把業(yè)務(wù)做精,做強(qiáng),,做大,,提高客戶(hù)贊譽(yù)度,減少客源的流失,,特別是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失,,顯的尤為重要,可根據(jù)客戶(hù)回廠次數(shù),,客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)赤誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),,找出我們的忠誠(chéng)客戶(hù)作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象,。

2.注重對(duì)流失客戶(hù)回訪及分析,服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶(hù)流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施,,只有不斷總結(jié),,自身才能不斷進(jìn)步。

3.加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn),。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車(chē)流程,,疑難技術(shù)問(wèn)題的處理分析,管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力,,內(nèi)部人員提倡主動(dòng)的“批評(píng)和自我批評(píng)”,,創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛,

4.促進(jìn)精品的銷(xiāo)售力度,。給與精品推銷(xiāo)人員一定的銷(xiāo)售權(quán)限,,提高靈活度,對(duì)各類(lèi)精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的,,可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià);培養(yǎng)客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷(xiāo)認(rèn)識(shí),,制定完善合理的精品推銷(xiāo)方案,提出有效激勵(lì),,促進(jìn)精品銷(xiāo)售,。

5.加強(qiáng)公司部門(mén)的溝通,維護(hù)公司日常正常秩序,,明確售后各部門(mén)工作職責(zé),,充分讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任,為公司的發(fā)展作出努力,,對(duì)于消極思想,,消極行為要采用合理的方法解決,充分給與糾正,,解決為主,考核為輔,,獎(jiǎng)懲分明,。

(二).保險(xiǎn)改善計(jì)劃:

保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù),其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30%以上,,現(xiàn)在維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈,,不但是其它4s店之間競(jìng)爭(zhēng),社會(huì)上很多綜合維修廠都在爭(zhēng)奪我們的飄移客戶(hù),,所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù),。

為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升,要完成此項(xiàng)指標(biāo):a.加大續(xù)保力度;b.提高理賠單車(chē)產(chǎn)值,,c強(qiáng)化客戶(hù)贊譽(yù)度,??梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手:⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估,,從根本上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ),。基本實(shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬(wàn)/月的任務(wù)目標(biāo),,為售后營(yíng)業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬(wàn)左右,。

⑵多角化保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道。鼓勵(lì)新車(chē)投保,,鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹,,售后人員參與續(xù)保活動(dòng),,并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案,。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。

⑶主動(dòng)挖掘客戶(hù):匹配相應(yīng)的專(zhuān)職續(xù)保人員,,給與有效的激勵(lì)方案,,挖掘現(xiàn)有的客戶(hù)資源,進(jìn)行跟蹤回訪,,大程度吸引我處續(xù)保,。⑷通過(guò)保險(xiǎn)系統(tǒng),有針對(duì)性開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源,。有內(nèi)到外,,從本點(diǎn)客戶(hù)資源入手,整理尤其是20xx.6至今的客戶(hù)資源注意整理,,對(duì)于購(gòu)車(chē)時(shí)間在20xx.2-20xx.6月及的海珠區(qū)的客戶(hù)重點(diǎn)跟蹤回訪,。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來(lái)本店購(gòu)車(chē)或者維修的客戶(hù)名單。

⑸針對(duì)保險(xiǎn)客戶(hù)繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則,。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng).實(shí)現(xiàn)買(mǎi)保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí),,或者買(mǎi)保險(xiǎn)送油米活動(dòng),可效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,,薄利多銷(xiāo),,重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。

⑹.強(qiáng)化接車(chē)流程,,尤其對(duì)于車(chē)輛細(xì)節(jié)問(wèn)題的把握處理能力,。要求服務(wù)顧問(wèn)不斷總結(jié)自身所存在的問(wèn)題,提出改善措施,,增強(qiáng)自身的接車(chē)水平,。

⑺.提高維修進(jìn)度,匹配相應(yīng)的維修人員,保證出廠效率,。

三.客服改善計(jì)劃:

1)忠誠(chéng)客戶(hù)的維護(hù),,提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問(wèn)題的能力,,增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)客服人員的信賴(lài),。

2)監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)sa對(duì)客戶(hù)的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施,對(duì)客人的不滿(mǎn)情緒消除,,提高客人贊譽(yù)度和誠(chéng)信度,。

3)指定完善的部門(mén)工作流程,崗位職責(zé)具體到個(gè)人,,如客戶(hù)部門(mén)每月做好新車(chē)首保的統(tǒng)計(jì)工作,,續(xù)保,店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì),,文檔的整理工作,。

4)關(guān)于sa的客戶(hù)贊譽(yù)度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,,解決問(wèn)題,,維護(hù)公司利益。

售后客服的工作計(jì)劃篇十六

1,、整理客戶(hù)資料,、建立客戶(hù)檔案

客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù),,在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋,??蛻?hù)有關(guān)情況包括:客戶(hù)名稱(chēng)、地址,、電話,、送修或來(lái)訪日期,送修車(chē)輛的車(chē)型,、車(chē)號(hào),、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,,客戶(hù)希望得到的服務(wù),,在本公司維修、保養(yǎng)記錄,。

2,、根據(jù)客戶(hù)檔案資料,,研究客戶(hù)的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料,研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,,如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng),、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng),、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3,、與客戶(hù)進(jìn)行電話,、信函聯(lián)系,開(kāi)展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系,,讓客戶(hù)得到以下服務(wù):

(1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);

(2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

(4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù),、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),如免費(fèi)檢測(cè)周,,優(yōu)惠服務(wù)月,,汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,內(nèi)容,、日期,、地址要告之清楚;

(6)咨詢(xún)服務(wù);

(7)走訪客戶(hù)。

售后服務(wù)工作規(guī)定

1,、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成,。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,,或客戶(hù)到公司訪談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后,,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案??蛻?hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款,。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí),,研究客戶(hù)的潛在需求,,設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間,。

4,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi),,應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶(hù),,作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶(hù)感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí),、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況,,并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn),以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心,,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度,。對(duì)客戶(hù)談話要點(diǎn)要作記錄,特別是對(duì)客戶(hù)的要求,,或希望或投訴,,一定要記錄清楚,并及時(shí)予以處理,。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,,要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,,請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù),,一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù),。

5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi),,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系,。電話內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話題為準(zhǔn),內(nèi)容避免重復(fù),,要有針對(duì)性,,仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。

6,、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng),、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶(hù),,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。

7,、每一次跟蹤服務(wù)電話,,包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,,登記入表(附后),,并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存,。

8,、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,,包括通知、邀請(qǐng)函,、答復(fù)函都要登記入表(附后),并歸檔保存,。

9,、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí),由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作,。

10,、業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié),、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行,,由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告;并存檔保存。

11,、本制度使用以下四張表格:“客戶(hù)檔案基本資料表”,、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”,、“跟蹤服務(wù)信函登記表”,。

售后客服的工作計(jì)劃篇十七

1、整理客戶(hù)資料,、建立客戶(hù)檔案,。

客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù),,在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋,??蛻?hù)有關(guān)情況包括:客戶(hù)名稱(chēng)、地址,、電話,、送修或來(lái)訪日期,送修車(chē)輛的車(chē)型,、車(chē)號(hào),、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,,保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,客戶(hù)希望得到的服務(wù),,在本公司維修,、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”),。

2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料,,研究客戶(hù)的需求,。

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料,研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,,如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng),、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng),、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3,、與客戶(hù)進(jìn)行電話,、信函聯(lián)系,開(kāi)展跟蹤服務(wù),。

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系,,讓客戶(hù)得到以下服務(wù):

(1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)。

(2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞,。

(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng),。

(4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容,。

(5)介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),,如免費(fèi)檢測(cè)周,優(yōu)惠服務(wù)月,,汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,,內(nèi)容、日期,、地址要告之清楚,。

(6)咨詢(xún)服務(wù)。

(7)走訪客戶(hù),。

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