時間就如同白駒過隙般的流逝，我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲,，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫計劃吧。寫計劃的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計劃書范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

年度工作計劃總結(jié)篇一

全面貫徹黨的教育方針，全面提高教育教學(xué)質(zhì)量,，堅持社會主義辦學(xué)方向,，以特色學(xué)校創(chuàng)建為重點，轉(zhuǎn)變教育思想，面向全體學(xué)生,，升華教育理念,，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新意識，改革教學(xué)方法,，規(guī)范師生行為,，加強學(xué)校管理，爭創(chuàng)一流學(xué)校,。

1,、學(xué)校基本情況分析

（1）校產(chǎn)校舍基本情況 我校占地7978㎡（約12畝）,，有校舍45間,，建筑面積 1127 ㎡其中教室24間，辦公室5間,，功能室13間,，傳達室3間，無危房危墻,。校院內(nèi)外栽植法桐,、垂柳、國槐,、木槿,、芙蓉樹、月季,、冬青,、黃楊等花木，綠化面積2780㎡,。硬化面積980㎡,。在現(xiàn)代化教學(xué)手段上，現(xiàn)已配備了便攜式多媒體1臺,，語,、數(shù)、外手提電腦5臺,，投影儀10臺,，錄音機3臺，新配備了教學(xué)實驗儀器,，圖書500余冊,，掛圖一批，基本上能滿足課堂教學(xué)的要求,。

（2）教師基本情況 學(xué)校共有15名教師,，其中本科學(xué)歷1人，大專學(xué)歷3人，中師學(xué)歷11人,，學(xué)歷達標率為100%；高級職稱2人,，中級職稱13人,；教師平均年齡50歲，全體教師愛生樂教,，勤懇工作,，忠誠于黨的教育事業(yè)。

（3）學(xué)生基本情況 本學(xué)期我校共5個教學(xué)班,，有學(xué)生111人,，一年級21人（其中4人不足齡），二年級21人,，三年級18人,，四年級25人，五年級26人,。學(xué)生中,，大多數(shù)具有較好的思想道德素質(zhì)，他們遵守紀律,，認真學(xué)習(xí),，團結(jié)同學(xué)，尊敬師長,，熱愛班級體,，積極參加學(xué)校、班級的各項活動,，助人為樂,，學(xué)習(xí)成績不斷提高。

2 ,、各項工作現(xiàn)狀分析

（1）德育工作,。上學(xué)期學(xué)校重點抓了德育工作，學(xué)校利用升旗儀式,、少先隊活動和體育,、文藝活動，對學(xué)生進行德育教育,，各班利用班隊活動,，社會公益活動對學(xué)生進行德育教育，任課教師結(jié)合教材經(jīng)常地給予學(xué)生德育教育,，學(xué)生在良好習(xí)慣的養(yǎng)成上進步非?？欤己玫男ｏL(fēng)已初步形成。

（2）教學(xué)工作,。全體教師認真工作,，勤勤懇懇地抓教學(xué)，大多數(shù)教師工作成績優(yōu)秀,，個別由于多種原因,，成績稍差。學(xué)校在教學(xué)上制定了獎懲制度,，切實把教學(xué)工作放在中心位置,。

（3）教研教改工作。學(xué)校劃分四個教研組,，開展一系列教研活動,。每學(xué)期必須組織的活動有“五個一”教研活動，教育理論講座,，講課比賽等,。

（4）體育衛(wèi)生工作。環(huán)境衛(wèi)生上一學(xué)期抓得較好,，保持一天一小掃,，一周一大掃，校園整潔,，無衛(wèi)生死角,。教室內(nèi)窗明幾凈，衛(wèi)生檢查經(jīng)常有秩序,。體育工作上學(xué)生已學(xué)會了做廣播體操,、眼保操，兩操能正常進行,，隊列訓(xùn)練方面初見雛形,。學(xué)校購置乒乓球臺6個，足球門1副,，籃球,、足球、排球,、乒乓球拍,、羽毛球拍、跳繩,、毽子等一批體育器材,，極大地滿足了師生的運動需求。

（5）勞技教育方面,。學(xué)校重視勞動技術(shù)教育,，培養(yǎng)了學(xué)生動手動腦能力,。

（6）現(xiàn)代教學(xué)設(shè)備應(yīng)用方面。本校在現(xiàn)代化教學(xué)設(shè)備方面,，學(xué)校已配備了便攜式多媒體1臺,，投影儀10臺，教學(xué)用錄音機,，手提電腦5臺,，今學(xué)期爭取各方面資金配齊實驗器材。

（7）安全工作方面,。學(xué)校成立安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，由校長任組長,，時刻把安全工作放在各項工作首位,。對學(xué)生進行一系列安全教育，層層落實安全責(zé)任制,，建立了學(xué)生課間值班小組,。

（8）充分發(fā)揮少先隊的帶頭作用，學(xué)校經(jīng)常開展少先隊活動,，以少先隊帶動班級,、學(xué)校各方面的學(xué)生工作。

（9）做好后勤工作,。為師生提供了良好的服務(wù),，提出了“為教學(xué)服務(wù)、為教師服務(wù),、為學(xué)生服務(wù)”的口號,，并落到實處，加強了學(xué)校財務(wù)管理,，將有限資金用于教學(xué),。

（10）全體教師能堅持政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí),，每周記學(xué)習(xí)筆記,，學(xué)習(xí)黨的各項方針、政策,，不斷提高政治思想覺悟,，能落實教師職業(yè)道德規(guī)范，師德水平較高,。

（11）在教師培養(yǎng)與提高方面,，我校已有4名教師達專科以上水平,，有3名教師還在參加?？婆嘤?xùn)學(xué)習(xí),，其他教師也積極參加進修學(xué)習(xí)，繼續(xù)教育工作開展較好,。

（12）學(xué)校利用課外活動對學(xué)生進行藝術(shù)教育,，組建了各類藝術(shù)活動小組，舉行多種藝術(shù)活動,，如歌詠比賽,、詩歌朗誦會、書畫作品展覽,、文藝演出等,，收到良好的效果。

（13）在公益活動和社會實踐活動上,，學(xué)校組織了“清掃一條街”,、“修好一段路”、“節(jié)約一分錢”,、“不浪費一粒米”和各種社會調(diào)查活動,，使學(xué)生增長了知識，培養(yǎng)了品質(zhì),，提高了能力,。

（14）在培優(yōu)工作上，學(xué)校要求各位任課教師建立興趣小組,，做到有計劃,、有活動、有記錄,、有落實,。使學(xué)生個性特點得以充分發(fā)揮。

（15）育人環(huán)境上,，校內(nèi)外墻面上寫了標語,，園內(nèi)栽植了花木，擁有高標準旗桿及底座,，懸掛大幅教育方針,，教室內(nèi)懸掛名人名言,，名人畫像,，激勵學(xué)生學(xué)習(xí)進步，優(yōu)化了育人環(huán)境,。

（1）全面貫徹黨的教育方針,，打造優(yōu)質(zhì)的教師隊伍,，提高教師整體素質(zhì)；形成規(guī)范的教學(xué)常規(guī),、教學(xué)管理,；全面提高教育教學(xué)質(zhì)量,，促進學(xué)生全面發(fā)展，培養(yǎng)合格人才,，爭創(chuàng)一流學(xué)校,。

（2）學(xué)校長遠發(fā)展目標

實施素質(zhì)教育，培養(yǎng)學(xué)生能力,，使學(xué)生主動發(fā)展,、全面發(fā)展；提高教師自身業(yè)務(wù)素質(zhì),，不斷更新教育觀念,；開創(chuàng)“創(chuàng)新教學(xué)”研究的新局面，尋找符合自身特點的教學(xué)新模式,；改善辦學(xué)條件,，優(yōu)化育人環(huán)境，優(yōu)化教學(xué)手段,，設(shè)備配置合理完善,；提高教學(xué)成績,，力爭全鎮(zhèn)第一,。三年內(nèi)辦成縣級規(guī)范化學(xué)校。加強書香校園建設(shè),，積極開展乒乓球運動,、寫字教學(xué)、古詩詞誦讀活動,，力爭三年內(nèi)特色學(xué)校建設(shè)凸顯成效,。

（3）近期發(fā)展目標

加強學(xué)校規(guī)范化管理，起點要高,；育人環(huán)境改善,，標準要實；課堂教學(xué)改革,，觀念要新,；教育教學(xué)質(zhì)量不斷提高，力爭本學(xué)年內(nèi)成為全鎮(zhèn)教育教學(xué)先進單位,。

（1）加強學(xué)校德育工作,，把育人放在教學(xué)工作的首位，“學(xué)校無小事,，事事有教育”,，全體教師要牢牢把握“學(xué)高為師，身正為范”的教育理念,，為人師表,，潛移默化地影響學(xué)生,，學(xué)校各項工作圍繞德育這個中心去開展。

（2）教學(xué)工作是學(xué)校工作的主旋律,，本學(xué)期狠抓課堂教學(xué)這一主陣地，向課堂40分鐘要效益,；進一步完善教學(xué)常規(guī)檢查制度,，嚴格落實教學(xué)常規(guī)，規(guī)范教學(xué)行為,，努力提高教學(xué)質(zhì)量,，使各年級各科成績均達到中上游水平。

（3）抓好教研教改工作,，努力改革教學(xué)方法,，學(xué)習(xí)和借鑒先進的教學(xué)經(jīng)驗，科研興教,，大面積提高教學(xué)質(zhì)量,，進一步縮短學(xué)科之間、班級之間的差距,。

（4）體育衛(wèi)生工作,，繼續(xù)保持上一學(xué)期的體育衛(wèi)生工作傳統(tǒng)，上好“兩操一課”,，搞好大課間活動,；環(huán)境衛(wèi)生檢查制度化，保持環(huán)境整潔,。

（5）爭取多方資金,，購置部分現(xiàn)代化教學(xué)器材，應(yīng)用于教學(xué),，計劃購置投影儀（帶屏幕）達到每班一套,，錄音機每班一臺，購置部分教學(xué)儀器,，滿足教學(xué)需求,。

（6）加強對安全教育工作的領(lǐng)導(dǎo)，學(xué)校與班主任,、班主任與學(xué)生和學(xué)生家長層層簽訂安全目標責(zé)任書,，開展一系列安全教育，定期對校舍進行現(xiàn)場勘察,，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時消除,；各種安全演練做到經(jīng)常化,、規(guī)范化,。

（7）確實做到“為教學(xué)服務(wù),、為教師服務(wù)、為學(xué)生服務(wù)”,，搞好后勤服務(wù),，加強校產(chǎn)及財務(wù)管理，將有限資金向教學(xué)一線傾斜,；做好學(xué)校食堂工作,，保證路遠同學(xué)中午有質(zhì)量上乘的可口飯菜。

（8）搞好少先隊組織建設(shè),，發(fā)揮少先隊作用,，開展多種活動，帶動全校各方面的工作,。

（9）全體教師要堅持政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)黨的各項方針、政策,，了解社會形式,，同黨委、政府,、教委保持高度一致,；不斷加強業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平,，按要求書寫學(xué)習(xí)筆記,。

（10）在教師分層次提高方面,，要求全體教師人人參加業(yè)務(wù)進修學(xué)習(xí),，專科以下（45周歲以下）教師必須進修?？茖W(xué)習(xí),，按照培訓(xùn)計劃按時達標。力爭到20xx年,，教師學(xué)歷?？坡蔬_70%以上，同時鼓勵已有?？茖W(xué)歷教師進修本科學(xué)歷,。

（11）按照教學(xué)計劃上好音樂課、美術(shù)課,，開展好藝術(shù)教育活動,，發(fā)揮學(xué)生個性特長，各項活動力爭取得好成績,。

（12）繼續(xù)做好公益活動和社會實踐活動,，上好綜合實踐課,；除繼續(xù)做好上學(xué)期開展的各項活動，還結(jié)合時令開展“栽植一棵樹,，綠化一塊地,，清掃一條街”活動，舉辦多種形式的社會調(diào)查,。

（13）學(xué)校,、教師要落實好培優(yōu)補差計劃，有檢查,，有記錄,。應(yīng)多加指導(dǎo)，將該項活動與興趣小組有機結(jié)合起來,，抓兩頭,，促中間。

（14）優(yōu)化育人環(huán)境,，創(chuàng)設(shè)幽雅氛圍,，結(jié)合我校特色學(xué)校創(chuàng)建，盡一切物力加強校園環(huán)境建設(shè),，文化建設(shè),，使學(xué)校真正成為學(xué)生的“家園、學(xué)園,、樂園”,。

（15 ） 深入扎實開展特色創(chuàng)建工作，力爭1-3年形成自己獨特風(fēng)格的教育特色,。

（1）加大工作力度,，嚴格各項制度落實。修定《教學(xué)常規(guī)檢查評比制度》,、《教學(xué)工作獎罰制度》,、《教師考勤制度》等一系列制度，規(guī)范教學(xué)工作,。抓好評價,、考核，考核成績作為教師競爭上崗,、獎金發(fā)放的重要依據(jù),。

（2）抓好教學(xué)常規(guī)落實。依據(jù)《齊河縣中小學(xué)教學(xué)工作常規(guī)》規(guī)范備課,、上課,、批改、輔導(dǎo)、測試一系列教學(xué)活動,。同時根據(jù)課程計劃,，開全課程、開足課時,，不降低教學(xué)目標要求,。

（3）加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高整體素質(zhì)和個人素質(zhì),，組織本學(xué)區(qū)教師認真學(xué)習(xí)現(xiàn)代教育理論和業(yè)務(wù)知識,，提高業(yè)務(wù)能力。現(xiàn)代教育理論學(xué)習(xí)以《導(dǎo)學(xué)質(zhì)疑,、當(dāng)堂達標教學(xué)法》為主,。

（4）加大教研力度，向教研要質(zhì)量,，建立好教研網(wǎng)絡(luò),，明確教研內(nèi)容，制定考核評估措施,，抓好課題研究,，強化集體備課，寫好每一節(jié)教案,，嚴禁抄襲舊教案,；要求既備教法，又備學(xué)法,；既備過程,，又備習(xí)題。教案真正實用,，徹底解決只備知識點的問題,。

（5）充分利用現(xiàn)有的現(xiàn)代教學(xué)手段，提高課堂效率,；節(jié)約資金,，控制開支；購置部分電教設(shè)備,，充實電教手段。

（6）搞好綠化,、美化,，栽植花木，使校園內(nèi)草綠,、樹大,、花艷。

（7）對師生進行安全教育，杜絕安全事故發(fā)生,，嚴格收費標準,，堅決制止亂收費，嚴格按收費程序辦事,。

年度工作計劃總結(jié)篇二

隨著中國呼叫中心事業(yè)的蓬勃發(fā)展,，呼叫中心已經(jīng)由一個新興的行業(yè)向成熟化進步，在這個階段,，米領(lǐng)通信認為呼叫中心的質(zhì)量控制,，即如何做好質(zhì)檢工作，成為一項重要的工作,。

無論是自建型呼叫中心還是外包型呼叫中心,，無論是“成本中心”還是“利潤中心”，都時時刻刻在提供著各種各樣的服務(wù),。這種服務(wù)可以是售前服務(wù),、售中服務(wù)，也可以售后服務(wù),。在市場經(jīng)濟競爭越來越激烈的環(huán)境下,，“打價格戰(zhàn)必將兩敗俱傷，只有做好服務(wù)才是最根本的”,。呼叫中心作為企業(yè)的服務(wù)中心,、客戶關(guān)系管理中心，或者稱為客戶關(guān)系維系中心,，所提供服務(wù)的質(zhì)量尤為重要,。保證每一位座席代表的服務(wù)質(zhì)量就是在維護公司的形象與利益，是米領(lǐng)呼叫中心現(xiàn)場管理工作各個環(huán)節(jié)中重要的一環(huán),。

呼叫中心具有呼入與呼出兩種基本的業(yè)務(wù)類型,，質(zhì)量控制工作針對這兩種業(yè)務(wù)類型的重要意義各有不同：

1.1.呼入型呼叫中心質(zhì)量控制的意義

呼入型呼叫中心的業(yè)務(wù)主要包括接聽客戶的咨詢、建議,、話務(wù)轉(zhuǎn)接,、投訴、定單處理等各種客戶主動打入的電話,，對于此類業(yè)務(wù),，質(zhì)量控制工作的重要意義在于：

1)保證座席代表服務(wù)的質(zhì)量

質(zhì)量控制工作（質(zhì)檢）是除培訓(xùn)、現(xiàn)場管理,、績效考核以外能夠有效保證服務(wù)質(zhì)量的重要工作途徑,。

質(zhì)檢工作可以對座席代表部分甚至全部服務(wù)內(nèi)容進行實時的監(jiān)控，以及事后的復(fù)核,，通過錄音系統(tǒng)對每一個細節(jié)進行監(jiān)控,，保證每位座席代表的服務(wù)質(zhì)量，進而保證整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。

2)保證座席代表服務(wù)的規(guī)范性

專業(yè)的呼叫中心服務(wù),，要求每位座席代表的服務(wù)符合各種已定的規(guī)范,，這是保障客戶利益與公司利益的重要方面。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要,，我們對座席代表受理的客戶問題都有相應(yīng)的應(yīng)對要求以及解決流程,，質(zhì)量控制工作就是在對座席代表監(jiān)控的同時，保證服務(wù)的規(guī)范性,。

3)保證座席代表服務(wù)的一致性

呼叫中心的服務(wù)應(yīng)該是統(tǒng)一的,，這個統(tǒng)一有兩層含義：對每位客戶的服務(wù)一致以及不同座席代表對同一客戶的服務(wù)一致。在這個意義上,，質(zhì)量控制工作的重要意義就在于保證所有座席代表對每一位客戶的服務(wù)都是一樣的,，樹立、維護一致的公司品牌與形象,。

4)為培訓(xùn)工作提供各種真實案例

質(zhì)檢工作所了解到的情況都是座席代表最直接的表現(xiàn),。通過實時監(jiān)聽以及錄音復(fù)核，可以將問題重現(xiàn),，進而對質(zhì)檢工作中所發(fā)現(xiàn)的共性,、個性問題進行分類與記錄，提供給負責(zé)培訓(xùn)工作的培訓(xùn)人員,，達到以典型案例培訓(xùn)與指導(dǎo)座席代表工作的目的,。

5)為座席代表考核，特別是服務(wù)質(zhì)量的考核提供依據(jù)

對座席代表的考核中重要的一項就是質(zhì)量考核,，通過一定周期各種方式的質(zhì)檢工作,，可以量化座席代表的服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合其它現(xiàn)場管理的考核情況,，為座席代表的考核工作提供考核依據(jù),。

1.2.呼出型呼叫中心質(zhì)量控制的意義

呼出類的業(yè)務(wù)是指由座席代表主動打出的電話，主要業(yè)務(wù)類型包括電話銷售,、電話回訪,、客戶關(guān)懷、數(shù)據(jù)挖掘,、數(shù)據(jù)清洗等,，對于此類業(yè)務(wù)，質(zhì)檢工作的重要意義在于：

1)維護公司及客戶的利益

座席代表所呼出的每一通電話,，都代表著公司（外包型呼叫中心代表的是客戶公司）,。由于呼出型項目多以座席代表的業(yè)績來考核，所以座席代表難免將個人的利益看得比較重要,，這時質(zhì)檢工作的意義就在于監(jiān)控座席代表的工作，減少甚至杜絕出現(xiàn)假單、誘單,、搶單等現(xiàn)象的發(fā)生,，站在“公司利益第一”的角度判斷、檢查座席代表的工作,。

2)掌握座席代表的工作技能

對于從事呼出的座席代表,，由于是主動致電客戶，可能遇到的情況相對呼入型業(yè)務(wù)更加復(fù)雜,，并且客戶拒絕的可能性更大,，這就要求我們的座席代表掌握一定的呼出技能，比如電話溝通技巧,、電話銷售技巧,、電話服務(wù)禮儀等，而這些方面的掌握程度一方面可以由座席代表的業(yè)績表現(xiàn)出來,，另一方面就需要通過質(zhì)檢來發(fā)現(xiàn),。質(zhì)檢工作是有針對性的，是實實在在的具體案例,，能夠非常有效地在實踐中檢驗座席代表的工作水平,。

3)為座席代表的培訓(xùn)提供案例

通過質(zhì)檢工作能夠發(fā)現(xiàn)各種各樣的問題，將這些問題整理,、歸類,，制作成典型案例，并且提供給培訓(xùn)部門,，供培訓(xùn)人員在對座席代表進行培訓(xùn)時使用,。這樣的案例來源于實際，來源于座席代表本身,，更具有說服力與指導(dǎo)性,，對提升座席代表的技巧與能力非常有幫助。

4)為項目運營提供有益參考

正是由于質(zhì)檢工作能夠?qū)崟r了解座席代表與客戶的溝通情況,，而且質(zhì)檢工作的覆蓋面大,，了解到的信息真實、全面,，在檢查座席代表工作的同時,，更能夠及時、準確地把握客戶的需求,，將這些信息反饋給項目經(jīng)理及其它部門,，有利于公司隨時把握項目進展情況，為項目的運營提供有益的參考,。

作好質(zhì)量控制工作首先要在清楚質(zhì)檢工作重要意義的基礎(chǔ)上,，確定質(zhì)檢的原則,、目的、標準以及質(zhì)檢的方式等工作環(huán)節(jié),。有效的質(zhì)量控制一般需要從以下幾方面開展：

確定質(zhì)檢原則

明確質(zhì)檢目的

作好質(zhì)檢前的準備

選擇質(zhì)檢方式

確定質(zhì)檢標準

質(zhì)檢信息的使用

2.1.確定質(zhì)檢原則

通常來講,，質(zhì)量控制要遵循“公平、公正,、客觀,、及時、準確”等基本原則,，這是對質(zhì)檢工作整體的要求也是對每一位質(zhì)檢人員的要求,。只有遵循這樣的原則來開展質(zhì)檢工作，才能起到有效控制質(zhì)量的目的,。

根據(jù)質(zhì)檢的原則,，對每一個項目、每一個座席代表的質(zhì)量考核標準應(yīng)該是一致的,，此為“公平”,；在質(zhì)檢過程中，要嚴格根據(jù)質(zhì)量標準的要求來執(zhí)行,，此為“公正”,；質(zhì)檢員在質(zhì)檢過程中，要以客觀事實為依據(jù),，而不能靠個人主觀判斷,，這是“客觀”；質(zhì)檢工作必須及時,，在項目啟動時就需要深入開展,，因為在項目啟動初期，是最容易出現(xiàn)問題的,，所以,，質(zhì)檢工作需要“及時”；從事質(zhì)檢的工作人員,，需要掌握熟練的業(yè)務(wù)水平,，有能力準確判斷出各種問題，對發(fā)現(xiàn)的問題要能夠準確定位,。

2.2.明確質(zhì)檢目的

質(zhì)檢并不是為了挑座席代表的錯誤,，而是要及早地發(fā)現(xiàn)問題，而發(fā)現(xiàn)問題更是為了使座席代表能夠更好地學(xué)習(xí),，從而不斷提高個人與整體的服務(wù)水平與質(zhì)量,。

如果質(zhì)檢的目的不是從公司、座席代表的角度去考慮,，就可能成為一味地為找問題而找問題,，而不去分析問題,。這樣，質(zhì)檢人員容易與座席代表成為對立面,，這樣不僅不利于質(zhì)檢工作本身,，更不利于團隊的分工協(xié)作,，破壞團隊凝聚力,。

所以，正確的呼叫中心質(zhì)量控制的目的是：從公司與客戶的利益出發(fā),，以幫助座席代表改善服務(wù)質(zhì)量為目的,。

2.3.作好質(zhì)檢前的準備

在質(zhì)檢工作開始前需要做好準備，為今后的質(zhì)檢工作打好基礎(chǔ),。質(zhì)檢前的準備工作主要有：

2.3.1.清楚了解項目要求,，特別是對質(zhì)量的要求

不同的項目對質(zhì)量的要求不同，對質(zhì)檢工作人員的要求也不同,，所以在開始質(zhì)檢工作之前,，需要與項目負責(zé)人及其他同事做好溝通，清楚地了解質(zhì)檢工作的要求,。換言之,，質(zhì)檢工作是建立在對項目的深刻認識這個基礎(chǔ)上的。

2.3.2.積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，熟練掌握業(yè)務(wù)知識

服務(wù)質(zhì)量控制是需要對質(zhì)量進行控制與把關(guān),，而使質(zhì)檢人員掌握熟練的業(yè)務(wù)知識與技能是做好這項工作的前提。

為了更好地掌握業(yè)務(wù)知識,，要根據(jù)業(yè)務(wù)需要及工作安排,，認真組織質(zhì)檢人員接受項目培訓(xùn)，提升質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)水平,。同時,，要安排質(zhì)檢人員積極與座席代表進行溝通，了解他們對業(yè)務(wù)知識的認知程度,，這樣可以避免在質(zhì)檢中與座席代表出現(xiàn)理解分歧,，要首先統(tǒng)一認識。

2.3.3.分析業(yè)務(wù)重點與難點,，制定質(zhì)檢計劃

“凡事預(yù)則立,，不預(yù)則廢”，任何一項工作都不能盲目地開展,，需要在掌握需求,、熟悉業(yè)務(wù)、了解座席代表情況的基礎(chǔ)上制定質(zhì)檢計劃,。

質(zhì)檢計劃應(yīng)該包括所選擇的質(zhì)檢方式,、擬投入的時間與精力,、質(zhì)檢效果的評估辦法、質(zhì)檢問題的反饋流程,、座席代表質(zhì)檢扣分標準,、質(zhì)檢的重點等。

質(zhì)檢工作需要按著質(zhì)檢計劃來進行,，才能有條不紊地開展,，避免產(chǎn)生質(zhì)檢的盲區(qū)，全面控制服務(wù)質(zhì)量,，使質(zhì)檢工作能夠達到希望的目的,。

2.4.選擇質(zhì)檢方式

在質(zhì)檢工作中，需要掌握一定的質(zhì)檢方法,，不能盲目地監(jiān)聽,、復(fù)核，要將質(zhì)檢工作分出輕重緩急,，根據(jù)具體項目對質(zhì)檢的要求,，準確的選擇所要質(zhì)檢的對象以及質(zhì)檢時側(cè)重的主要問題。

2.4.1.質(zhì)檢對象的選擇

做好質(zhì)量控制,，需要能夠準確找到主要的質(zhì)檢對象,，而不能“眉毛、鼻子一起抓”,。根據(jù)一定的質(zhì)檢原則,，將全體座席代表的工作情況要有一定的判斷與了解，對存在嚴重問題或者屢次出現(xiàn)問題的座席代表要有所側(cè)重,，加大質(zhì)檢力度,，同時做好問題的跟蹤。

2.4.2.質(zhì)檢內(nèi)容的選擇

根據(jù)具體質(zhì)檢要求以及座席代表的實際情況,，總結(jié)出座席代表常犯的共性錯誤,、個性錯誤，并將各類錯誤做為主要的質(zhì)檢內(nèi)容,，在質(zhì)檢過程中著重對關(guān)鍵的問題點進行質(zhì)檢,。

2.4.3.質(zhì)檢方式的選擇

隨機抽查：質(zhì)檢工作常用的方式是抽檢，特別是大型項目由于同時上線的座席代表較多,，難以做到一個一個的質(zhì)檢,，這時抽檢就是一種有效的質(zhì)檢方式。在選擇隨機抽查這種質(zhì)檢方式時,，特別要注意質(zhì)檢對象與質(zhì)檢內(nèi)容的選擇,，提高質(zhì)檢效率。

摸底質(zhì)檢：在質(zhì)檢工作當(dāng)中,，特別是一個項目剛剛開始運作時,，往往還不了解座席代表的工作情況,，這時需要通過全面的摸底質(zhì)檢，對座席代表逐一進行考核,。這種質(zhì)檢方式投入的工作量較大,，重點是要對座席代表的情況進行掌握并且歸類，比如哪些座席代表容易出錯,，哪些座席代表業(yè)務(wù)熟練,，哪些座席代表溝通技能強，哪些座席代表工作經(jīng)驗不足等,。只有在對全體座席代表的工作情況熟悉后,，才能有針對性地選擇質(zhì)檢對象。同時,，還需要對在全面質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的個性問題、共性問題進行分類,，做到心中有數(shù),，在后續(xù)的質(zhì)檢工作當(dāng)中有的放矢，提高質(zhì)檢工作的效率,。在質(zhì)檢工作當(dāng)中,，往往根據(jù)項目不同階段的需要，選擇不同的質(zhì)檢方式,。

2.5.確定質(zhì)檢標準

為了實現(xiàn)呼叫中心的數(shù)字化管理,，對在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題的座席代表需要結(jié)合個人績效進行考評，這時就需要先制定一個質(zhì)檢評分標準,，以便在質(zhì)檢過程中有章可依質(zhì)檢標準包括質(zhì)檢的主要方面,、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題的處理辦法等，這些標準是質(zhì)檢員在質(zhì)檢工作的依據(jù),。同時,，座席代表也需要了解質(zhì)檢標準，以便在服務(wù)過程中“有法可依”,。

2.6.質(zhì)檢信息的使用

質(zhì)量控制的目的很明確,，就是為了發(fā)現(xiàn)問題并且?guī)椭斫鉀Q問題。所以,，質(zhì)檢結(jié)果的反饋也是非常重要的,。如果只是做了大量的質(zhì)檢工作，而對質(zhì)檢得到的信息沒有相應(yīng)地反饋或者只是對座席代表進行有效地傳遞,，其實并沒有真正實現(xiàn)質(zhì)檢的目的,。所以，質(zhì)量控制工作要注重質(zhì)檢信息的使用,。通過對質(zhì)檢結(jié)果的歸納,、整理及反饋,，將質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題以及獲取到的信息，及時地反饋給負責(zé)項目管理工作的其他同事以及培訓(xùn)人員,，通過各個環(huán)節(jié)來幫助座席代表糾正錯誤,，將個性的問題共享，共性的問題共勉,。這樣,，通過質(zhì)檢工作與各個工作環(huán)節(jié)的配合，才能夠?qū)㈨椖空w的服務(wù)質(zhì)量得到不斷提升,。做好呼叫中心的質(zhì)量控制工作非常重要,，需要成立專門的質(zhì)檢部門或者針對具體項目成立專門的質(zhì)檢小組，通過質(zhì)檢部門或者質(zhì)檢小組有序地開展質(zhì)檢工作,，實現(xiàn)質(zhì)量控制的科學(xué)化及規(guī)范化,。

年度工作計劃總結(jié)篇三

20__年對于我來說是一個充滿壓力同時挑戰(zhàn)與機遇并存的一年。進入社會開始工作已經(jīng)是第x個年頭了,，回想這幾年的工作經(jīng)歷,，確實也讓我成長了不少，從一個沒有任何社會經(jīng)驗的大學(xué)生走到現(xiàn)在,，所有的經(jīng)驗教訓(xùn)時刻提醒我克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男?，但是所有的小成績又在不斷的激勵著我，促使我必須去了解自己,、?jīng)營好自己,。不論我們懷揣怎樣的夢想，實現(xiàn)她唯一的途徑其實都普通得不能再普通,，即腳踏實地的努力,，克己求實的發(fā)揮。我感謝在成長路上激勵過我的人,，是你們讓我羽翼漸豐,。在此，我訂立了20__年年度工作計劃,，以便使自己在新的一年里新的環(huán)境中有所進步做出成績,。

一、熟悉公司規(guī)章制度工作流程

熟悉公司的各項規(guī)章制度,，嚴格要求自己遵守,，明確相應(yīng)的操作流程和匯報審批流程，為今后順利開展工作明確方向,。

二,、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，跟進項目情況

學(xué)習(xí)公司現(xiàn)有項目資料，了解公司業(yè)務(wù)范圍和運作模式,。目前主要了解公司資料,，了解該項目的具體調(diào)研情況、開發(fā)立項,、合作模式,，積極掌握項目跟進程度，爭取盡快進入項目角色,，為項目順利進行做好準備工作,；同時收集了解與行業(yè)、項目相關(guān)的知識信息,，以便更好的補充完善項目進度需求,，在項目啟動前努力補給做好準備工作。

三,、增強責(zé)任感,、增強團隊意識、增強服務(wù)意識

1,、增強責(zé)任感古人云：“不患無策,，只怕無心”責(zé)任是分內(nèi)應(yīng)做的事情，是一種客觀需要,，也是一種主觀追求。

有了責(zé)任心,，工作起來才有激情和動力,。不講責(zé)任，不愿承擔(dān)責(zé)任,，不敢承擔(dān)責(zé)任的行為,，必然造成工作上敷衍了事、庸碌無為,；隨心所欲,、弄虛作假；明哲保身,、患得患失,；縮手縮腳，無所作為,。所以我認為責(zé)任心是做好工作的首要條件,，一個正確的出發(fā)點會帶動我們很輕松的積極向上，不斷完善自己的專業(yè)技能和工作能力,。

2,、增強團隊意識眾人拾柴火焰高，在團隊精神的作用下，團隊成員會產(chǎn)生互相關(guān)心,、互相幫助的交互行為,，顯示出關(guān)心團隊的主人翁責(zé)任感，在工作中能夠積極主動的為團隊服務(wù),，為團隊補臺,，并努力自覺地維護團隊的集體榮譽，自覺地以團隊的整體榮譽為重來約束自己的行為,，從而成為公司自由而全面發(fā)展的動力,。

在加強團隊意識的同時，需要有效溝通,，只有正確了解領(lǐng)導(dǎo)意圖的時候才能正確發(fā)揮執(zhí)行力,，我們應(yīng)該努力加強自己的這種團隊意識，通過發(fā)揚團隊精神,，加強建設(shè)進一步節(jié)省內(nèi)耗,。

3、增強服務(wù)意識很多時候服務(wù)意識能很好的幫助我們?nèi)チ私忭椖壳闆r,、完善項目過程,，這是一種積極的主管能動性。

所有項目的市場就在我們的服務(wù)意識里,，服務(wù)意識應(yīng)該在我們每一位員工心中,，我們只有把服務(wù)意識轉(zhuǎn)化為具體的最佳服務(wù)，才能打動客戶打開市場,。同樣,，不僅僅是在業(yè)務(wù)方面，很大程度上來說日常工作也是服務(wù)意識的優(yōu)先體現(xiàn),，做好各個部門的配合工作也是服務(wù)于大家,、服務(wù)于自我。

以上,，是我在新的一年中對自己的要求和計劃,，對于我來說這一年是嶄新的，是充滿激情和挑戰(zhàn)的,。相信自己會盡快熟悉工作,，完成新的任務(wù)，做出工作成績,。感謝領(lǐng)導(dǎo),，感謝我的同事們！

年度工作計劃總結(jié)篇四

為加強區(qū)青企協(xié)團隊建設(shè),，提升協(xié)會凝聚力,，促進企業(yè)交流,，增強會員友誼，擬定于20xx年4月中旬舉辦會員戶外拓展活動,，方案如下：

20xx年4月11日（周五）13日（周日）

惠州南昆山大觀園戶外拓展基地

協(xié)會全體會員

以分會為單位,，由各分會長牽頭，各分會秘書處負責(zé)發(fā)動,、報名和組織工作

1,、參加活動人員原則上集中乘坐大巴車，統(tǒng)一前往,；有特殊情況需自駕車前往的,，請于當(dāng)天下午6點鐘前到達目的地。

2,、若需要請假的會員,，務(wù)必派一名公司高管代表參加活動，并做好企業(yè)介紹,、分享的準備,。

3、本次活動為協(xié)會集體活動,，請各分會高度重視,，精心組織，認真做好報名發(fā)動組織工作,。

年度工作計劃總結(jié)篇五

這一年多是我人生旅程中的重要一程,，期間在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫助、同志們的關(guān)心支持下我逐步完成著從校園到政府機關(guān),、從人民教師到國家公務(wù)員這種環(huán)境和角色的雙重轉(zhuǎn)變和適應(yīng),。靜心回顧這一年來的工作生活，收獲頗豐,，現(xiàn)將我這一年來的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)如下：

一、自覺加強理論學(xué)習(xí),，提高個人素質(zhì)蝸牛在線學(xué)習(xí)者家園,；

首先，自覺加強政治理論學(xué)習(xí),，提高黨性修養(yǎng),。_鎮(zhèn)濃厚的政治學(xué)習(xí)氛圍深深的感染著我，我積極參加鎮(zhèn)委,、政府組織的各項學(xué)習(xí)活動,，并注重自學(xué)，進一步提高了自己的理論水平與政治素質(zhì),，保證了自己在思想上和黨保持一致性,，強化了廉潔自律的自覺性。

其次，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面,，我通過多看多聽多想多問多做,，努力使自己在盡短的時間內(nèi)熟悉工作環(huán)境和內(nèi)容。以前我沒有從事過農(nóng)經(jīng)統(tǒng)計,、司法行政相關(guān)的工作,，沒有絲毫工作經(jīng)驗。我虛心向具有豐富統(tǒng)計工作經(jīng)驗的老大姐,、具有淵博的法律知識和豐富司法行政工作經(jīng)驗的老前輩求教,，很快熟悉工作職責(zé)及相關(guān)工作業(yè)務(wù)流程。

我努力學(xué)習(xí)統(tǒng)計,、司法行政工作相關(guān)知識,，并大量地翻閱了辦公室、檔案室的有關(guān)文件資料,，虛心學(xué)習(xí)前任統(tǒng)計員,、助理員們的經(jīng)驗、做法,，大膽地進行工作嘗試,，將學(xué)習(xí)到的知識應(yīng)用到實際工作之中。為盡快適應(yīng)司法行政工作的需要,，我自費購買了全套司法資格考試教材進行了系統(tǒng)的學(xué)習(xí),，不斷積累自己的業(yè)務(wù)知識，業(yè)務(wù)能力得到不斷增強,。

此外,，根據(jù)組織安排我參加了_市為期二周的初任公務(wù)員培訓(xùn)并順利結(jié)業(yè)。豐富的課程學(xué)習(xí)使我的知識儲備和層次得到了提高：通過_市經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r及黨委政府工作的介紹,，使我進一步理解了我市"一路三化"戰(zhàn)略,、"兩地一中心"奮斗目標，看到了我市經(jīng)濟騰飛的巨大潛力,，增強了對我市的了解和熱愛,；通過公務(wù)員宗旨和行為規(guī)范的教育，使我樹立了正確的權(quán)力觀,，增強了全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識,。

通過公文寫作課程的學(xué)習(xí)，使我了解了公文寫作的內(nèi)涵,，提高了辦公室日常事務(wù),、文件資料的處理能力，為我更好的投入工作打下了良好基礎(chǔ),。我還參加了_市司法局組織的人民調(diào)解員培訓(xùn),，學(xué)習(xí)了有關(guān)人民調(diào)解的知識及技能技巧,，并獲得了重慶市人民調(diào)解委員會頒發(fā)的人民調(diào)解員證從而成為了一名合格的人民調(diào)解員；我還參加了眾多與業(yè)務(wù)工作相關(guān)的統(tǒng)計,、法建工作培訓(xùn),，業(yè)務(wù)工作能力得到了很好的培養(yǎng)與提高。

二,、踏實肯干,，努力完成好各項工作任務(wù)，我從20__年3月來到_鎮(zhèn),，剛開始是從事農(nóng)業(yè)生產(chǎn)統(tǒng)計報表工作,，不久兼任司法所司法助理員，從20__年1月起任專職司法助理員,。通過自身不斷的努力與學(xué)習(xí)以及領(lǐng)導(dǎo)和同事們的耐心指導(dǎo),，我在熟悉的基礎(chǔ)上已經(jīng)基本能完成擔(dān)任的各項工作，期間我具體參與的工作主要包括以下幾個方面：

第一,，圓滿完成_鎮(zhèn)20__年各季度農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的統(tǒng)計及報表填報工作,。通過積極參加市統(tǒng)計局的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)季報及年報統(tǒng)計工作培訓(xùn)會，弄清各項報表指標含義,；認真組織鎮(zhèn)內(nèi)統(tǒng)計人員的二級培訓(xùn),，指導(dǎo)村級統(tǒng)計人員落實各項統(tǒng)計任務(wù)；堅持從社到村,，從村到鎮(zhèn),，實事求是的統(tǒng)計原則，嚴把統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量關(guān),；認真分析各項指標間的邏輯關(guān)系,，研究填報方式，不斷創(chuàng)新統(tǒng)計工作方法…在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和各級統(tǒng)計人員的共同努力下,，20__年_鎮(zhèn)統(tǒng)計工作圓滿完成,，被_市統(tǒng)計局評為優(yōu)秀單位。

第二,，認真做好司法所工作,，落實司法所各項職能。20__年是"五五"普法啟動之年,，我仔細查看、整理了"四五"普法以來的各種資料,，協(xié)助所長落實各項法制宣傳任務(wù),，收集、整理,、規(guī)范普法資料,，廣泛開展送法下鄉(xiāng),、法制趕場等活動，為_鎮(zhèn)被評為"四五"普法工作優(yōu)秀單位及2 0__年法制建設(shè)工作優(yōu)秀單位盡了自己的一份力,；加強了糾紛排查,，協(xié)助所長調(diào)解了大量民間糾紛，為構(gòu)建和諧_,，維護社會穩(wěn)定作出了自己應(yīng)有的貢獻,；對兩勞回歸人員進行了基本情況摸排歸檔，下鄉(xiāng)調(diào)查核對,，了解情況,，積極幫助他們解決生活工作困難，贏得了群眾好評等,。

第三,，認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作任務(wù)?；鶎诱ぷ魃婕懊鎻V,，經(jīng)常有一些臨時性的工作需要突擊，我服從領(lǐng)導(dǎo)安排,，認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù),。在去年"二環(huán)路征地"、"電廠三期工程征地"中,，我與其它同志一起,，起早摸黑，冒著漫天大雨在田地里測量面積,，最終完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的按時交地任務(wù),。

在全國1%人口抽樣調(diào)查中，我與另外幾個統(tǒng)計辦的同志挨家挨戶調(diào)查,，白天沒人就晚上去,，工作日沒人就星期天去，寧可辛苦點也堅持既確保調(diào)查質(zhì)量又確保按時完成任務(wù),；我還積極參與了其它一些臨時性,、突發(fā)性事件的安撫處理工作中，盡力發(fā)揮自己力所能及的作用,，為領(lǐng)導(dǎo)分憂,，為群眾服務(wù)。也從中鍛煉了自己分析處理問題及應(yīng)對復(fù)雜局面的能力,。)

三,、存在的不足及打算一年來，自己在各級領(lǐng)導(dǎo)和老同志的幫助下,，取得一定成績,，但我深知自己還存在一定的缺點和不足,，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、政治理論基礎(chǔ)不夠扎實,，理論與實踐的緊密結(jié)合有待進一步提高,；

2、與領(lǐng)導(dǎo)和同志們思想和工作業(yè)務(wù)交流不夠,；

3,、自己的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)還有待進一步提高。

在今后的工作和學(xué)習(xí)中,，我將努力做到以下幾點：

1,、自覺加強學(xué)習(xí)，向理論學(xué)習(xí),，向?qū)I(yè)知識學(xué)習(xí),，向身邊的同事學(xué)習(xí)，向自己的工作生活實踐學(xué)習(xí),，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力,。

2、克服年輕氣燥,，做到腳踏實地,，提高工作主動性，不怕多做事,，不怕做小事,，在點滴實踐中完善提高自己。

3,、繼續(xù)提高自身政治修養(yǎng),，強化為人民服務(wù)的宗旨意識，努力使自己成為一名優(yōu)秀的國家公務(wù)員,！

年度工作計劃總結(jié)篇六

光陰似箭,，時光如梭，轉(zhuǎn)眼之間,，客服部成立已經(jīng)兩個年頭了,，工作雖然繁忙，但在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，部里各項工作有條不紊,，和其它部室團結(jié)協(xié)作，共同努力,，認真履行工作職責(zé),，較好的完成了上級安排的各項工作任務(wù)。現(xiàn)將組建以來的工作總結(jié)如下：

一、我部無違反安全生產(chǎn),、黨風(fēng)廉政建設(shè)、計劃生育現(xiàn)象,，并積極貫徹執(zhí)行黨的路線,、方針、政策,，遵守國家法律法規(guī),，真抓實干，嚴格落實公司各項規(guī)章制度,，全面完成了與公司簽訂的工作目標,。

二、切實加強了黨風(fēng)廉政,、政風(fēng),、行風(fēng)建設(shè)，嚴格遵守了“五禁止,、十不準”,，無重大違紀違法案件發(fā)生。

三,、繼續(xù)深化創(chuàng)先爭優(yōu)活動,，在黨員隊伍中，按照“五個好”,、“五個表率”的要求發(fā)現(xiàn),、培養(yǎng)和樹立先進典型；認真開展優(yōu)質(zhì)服務(wù),，兌現(xiàn)了“服務(wù)承諾制”及“首問負責(zé)制”,，熱情接待辦事群眾，服務(wù)滿意率達100%,，投訴處理滿意率達100%,。

四、狠抓安全,、生產(chǎn)管理工作,，安全生產(chǎn)責(zé)任落實到位，無重大責(zé)任事故發(fā)生,。落實信訪責(zé)任制,，無赴省以上集體上訪事件，并認真辦理局交辦的市長熱線,、信訪件及各類督辦件,，按時按要求上報了辦理結(jié)果，辦結(jié)率達100%,。

五,、積極完成投稿任務(wù),，共發(fā)工作信息30篇。

六,、在做好本職工作的同時,，客服部的全體員工們能積極完成上級安排的各項臨時工作，如組織人員進行客服基本知識培訓(xùn),，做好爭創(chuàng)國家衛(wèi)生城市責(zé)任區(qū)衛(wèi)生清掃和安全防汛工作,，積極參加“學(xué)習(xí)十八大黨史知識競賽”活動并取得優(yōu)異成績。

一,、服務(wù)窗口業(yè)務(wù)精準,、積極協(xié)調(diào)解決各類咨詢和投訴問題。

各服務(wù)窗口緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,，積極配合客服部總體工作部署和工作目標做好本職工作,。

1、營業(yè)廳共計收繳水費91897828.91元,，共計出票279017份,。營業(yè)廳主要擔(dān)負公司供水用戶水費收繳、水費水量查詢,、電話咨詢,、業(yè)務(wù)接待等多項服務(wù)工作。自大廳成立以來,，始終本著“誠信為本,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨，內(nèi)強素質(zhì),，外樹形象,，通過真誠接待、耐心解答及詳細宣傳,，贏得廣大用戶的聲聲稱贊,！面對各式各樣的用水客戶，大廳工作人員總是以平和的心態(tài),，堅持微笑服務(wù),、耐心解釋，取得他們的理解,、平息怒氣,、化解矛盾。

2,、客戶接待辦和供水熱線共計接到各類問詢及投訴電話5萬余起,，其中有詳細記錄的3120起，同時認真及時地做好用戶回訪工作?？头峋€肩負著全市供水用戶對各類用水方面的咨詢,、報修、報漏等工作,，每天的電話問詢量非常大,，尤其是在四月份熱線班由原先的五班運轉(zhuǎn)調(diào)整為四班運轉(zhuǎn)后，工作量較之以前更加繁重,，大家的休息時間少了，工作量無形增加,。今年夏季持續(xù)高溫,，鋪設(shè)復(fù)線管網(wǎng)工程及電業(yè)局經(jīng)常停電等原因水廠不能正常供水，造成了城區(qū)供水不足,、壓力不足等現(xiàn)象頻繁地出現(xiàn),，隨之而來的是電話量不斷增加；特別是主管道爆管時,，我們一天的電話量多達1000余次,，由于電話量過大，熱線班長為了緩解大家的工作壓力,，無論是在周末還是節(jié)假日,，都主動犧牲自己的休息時間來公司加班，和值班人員一起接聽電話,。熱線員馬玲同志被公司抽去參加春晚排練,，為了不耽誤工作，經(jīng)常在排練結(jié)束后,，拖著疲憊的身子依然能夠堅持在崗位上,，到晚會彩排和演出時，其他同志就到崗頂替她值班,，大家相互支持,，相互配合，就是為了一個樸實的信念：不能耽誤工作,。

3,、部辦公室嚴格執(zhí)行工作職責(zé)，管理好本部車輛,，受理來人來電及安排生產(chǎn)調(diào)度共計1686起,。

二,、認真落實一站式服務(wù),，真情為民,。

1,、行政審批中心辦件業(yè)務(wù)受理窗口共受理各類涉水申請909件,，一周辦結(jié)率達100%，用戶滿意度達100%,，中心及紀委聯(lián)合下發(fā)的針對窗口辦件情況的每月綜合得分均在100分以上,；新增的收費業(yè)務(wù)從4月1日起收費總筆數(shù)4289筆，總額625367.15元,，兩個業(yè)務(wù)窗口無一例用戶投訴現(xiàn)象,。工作期間隨時迎接各階層人士的參觀及檢查。

2,、發(fā)展新用戶是我們義不容辭的責(zé)任,，也是工作中的重中之重。面對具體任務(wù)必須親臨現(xiàn)場,，真干,、實干。堅持每周五從羊山行政審批大廳取回用戶申請件并編序排隊,，無論刮風(fēng)下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動一如既往地組織相關(guān)人員深入現(xiàn)場實地勘察工地,，有時多達40余戶。冬天冒著嚴寒,，手指凍得通紅,；夏天頂著酷熱，汗流浹背,。我們不言苦,，不言累，化阻力為動力,，日復(fù)一日,，年復(fù)一年，憑著干一行,、愛一行和對工作的熱情,，嚴謹認真，一絲不茍,，努力完成新時期的用戶發(fā)展工作,。一年來，用戶發(fā)展辦共下各類例會,、審批報告及退件1252份,，并對有關(guān)信息和數(shù)據(jù)進行妥善收集歸類、存檔,。辦理破路手續(xù)37戶,，現(xiàn)場核實后更改用水性質(zhì)429戶，新立用戶11148戶,，輸入dn40以上（含dn40）水表封繩號192戶,，現(xiàn)場核實漏戶重戶信息47戶,，較好地完成了用戶發(fā)展工作。

3,、便民服務(wù)班堅持“服務(wù)用戶,，點滴做起”的服務(wù)理念，把用戶放在第一位,。當(dāng)用戶打來求助電話,，他們都會以最快的速度趕到現(xiàn)場，仔細檢查進行維修,，常常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦,，每當(dāng)用戶在服務(wù)結(jié)束后表示感謝時，我們的同志們也只是憨厚地說的：“這是我們應(yīng)該做的”,。在班組成員的努力下,，便民服務(wù)班共完成表前小管道維修、拆換閥門共計964處,，查水254處。并在茶文化節(jié)和高考前夕完成市內(nèi)各大賓館,、政府等單位的上門走訪服務(wù)工作,。用戶滿意率100%。

三,、微機錄入細致精準,、信息網(wǎng)絡(luò)運轉(zhuǎn)順暢。

1,、微機班工作枯燥,、任務(wù)繁重，長期面對電腦周而復(fù)始地錄入抄表數(shù)據(jù),，大家視力,、頸椎、腰椎都產(chǎn)生了病痛,，翻標本時手指開裂,，自己想辦法帶上手指套。在這種情況下,，班組成員還是一如既往,，認真，堅韌,，精準的保證了數(shù)據(jù)輸入的準確率,。全年共計輸入抄表數(shù)據(jù)1573590，更改用水性質(zhì)531份,，減免違約金,、階梯水量6098戶,，輸入維修票、監(jiān)察部罰款單2219份,，新增用戶調(diào)線路10882戶,，拆表戶1330戶，更改表口徑100戶,，更改用戶名稱1775余戶,。

2、信息中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念,，對供水信息平臺,、短信收發(fā)平臺以及水費語音查詢平臺進行進一步的完善。在夏季用水高峰前抽派專人進行了為期三個月的全市大客戶走訪,，主要針對各大小區(qū)以及各大企事業(yè)單位,。然后對收集的一千余戶用戶信息進行整理，錄入短信平臺系統(tǒng),，以便及時告知用戶停送水信息,。全年度按領(lǐng)導(dǎo)要求及時發(fā)送停水通知和催繳水費短信312887條。保障系統(tǒng)平臺全天候正常運轉(zhuǎn),，并和代收單位技術(shù)部門密切聯(lián)系,，保障每月4萬余筆代收賬目的正確性，及時調(diào)整各代收機構(gòu)的錯帳822筆,。對公司各部室近百臺電腦及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行維護,，出動技術(shù)服務(wù)達二百余次。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準開通各部門的上網(wǎng)權(quán)限,，分配供水信息平臺的使用工號及權(quán)限,，根據(jù)需要更新信息平臺。排除報稅系統(tǒng)發(fā)票中的上傳故障,。配合國都電力升級切換代收費系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò),，配合審計局對我公司進行水費收費系統(tǒng)的審查。

四,、完善工作流程,，規(guī)范工程預(yù)決算。

全方位提高服務(wù)質(zhì)量,，完善預(yù)決算室規(guī)章制度,，對工程預(yù)決算做到仔細審核，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門溝通,，協(xié)商解決,，同時做好部門間資料交接手續(xù)。1———8月做預(yù)算共計162份,，決算272份,。

五,、加快水表拆裝及表井整改進度

水表拆裝班擔(dān)負全市十四萬戶水表的拆裝、表前閘門及水表接頭等配件的維修與更換工作,。拆裝班每周制定工作計劃,，并認真落實。在日常工作中,，同志們嚴格執(zhí)行公司服務(wù)承諾制度,，水表拆回后，會同相關(guān)部門做好水表交接工作,，同時做好水表三聯(lián)單的登記工作,。1———8月拆裝班維修、拆換各類水表共計1452塊（其中dn40以上的188塊）,，整改表井592處,，維修表接頭閘門、管道612處,。

年度工作計劃總結(jié)篇七

隨著企業(yè)規(guī)模不斷擴大,，人才需求日益增加，本著發(fā)揚企業(yè)文化,，提高企業(yè)員工素質(zhì)的目的,，以獲取企業(yè)發(fā)展所需人才，為企業(yè)發(fā)展提供強大的人力支持為宗旨,，結(jié)合公司20xx年度發(fā)展戰(zhàn)略及相關(guān)計劃安排，特制定公司——年度招聘計劃,。

20xx年度是公司發(fā)展壯大的一年,，面對嚴峻的人員招聘問題，人力資源部通過不同渠道為企業(yè)招聘人員,，然而由于多方面原因?qū)е滦聠T工流失率嚴重,，但基本保障了企業(yè)大規(guī)模的用人需要。

經(jīng)反復(fù)統(tǒng)計與核算,，20xx年崗位需求涵蓋各部門現(xiàn)有人員空缺,、離職補缺、新上項目人員配備等方面,，具體分析如下：

1,、根據(jù)各部門人員缺口及預(yù)估計流失率，經(jīng)初步分析20xx年度招聘崗位信息如下：

（1）公司高管包括：執(zhí)行總經(jīng)理,、運營副總等,；

（2）中層干部包括：行政管理部經(jīng)理、銷售部渠道部經(jīng)理等,；

（3）后勤人員,，包括：市場專員,、前臺，行政,，財務(wù)等,；

（4）——年1月計劃招聘總?cè)藬?shù)：3人左右（銷售人員）；

2,、招聘原則：員工招聘嚴格按照公司既定的招聘流程,，以面向社會公開招聘、擇優(yōu)錄用為原則,，從學(xué)識,、品德、體格,、符合崗位要求等方面進行審核,。確保為企業(yè)選聘充分的人力資源。

根據(jù)公司——年年度經(jīng)營計劃及戰(zhàn)略發(fā)展目標,，各部門需提報年度人員需求計劃,，

1、招聘原則

（1）聘得起的,；

（2）管得了的,；

（3）用得好的；

（4）留得住的,。

2,、選人原則

（1）合適偏高；

（2）目前公司迫切需要的人才,。

3,、招聘方式

（1）以網(wǎng)絡(luò)招聘為主，兼內(nèi)部推薦等,。網(wǎng)絡(luò)招聘主要以前程無憂人才網(wǎng),、智聯(lián)招聘、58同城,、趕集網(wǎng),、中華英才網(wǎng)、百姓網(wǎng),、騰訊微博,、新浪微博、搜狐微博等（具體視情況另定）,；

（2）校園招聘：職業(yè)學(xué)院等,；

（3）現(xiàn)場招聘：張店人才市場；

（4）補充途徑：社會上組織的一些免費招聘會,、內(nèi)部員工推薦,。

3月中旬至4月初,，招聘高峰階段，以現(xiàn)場招聘會為主,，高度重視網(wǎng)絡(luò)招聘,，具體方案如下：

（1）積極參加現(xiàn)場招聘會，保持每周1場的現(xiàn)場招聘會參會,；

（2）積極參加個人才市場的專場和各相關(guān)學(xué)校的的免費招聘會,；

（3）聯(lián)系——職業(yè)學(xué)校的老師負責(zé)推薦和信息告知；

（4）發(fā)動公司內(nèi)部員工轉(zhuǎn)介紹,；

（5）堅持每天刷新網(wǎng)絡(luò)招聘信息及簡歷篩選與聯(lián)系,。

1、新人入職必須證件齊全有效

2,、新人入職當(dāng)天,，人力資源部應(yīng)告知基本日常管理規(guī)定

3、辦理好入職手續(xù)后,，即安排相關(guān)培訓(xùn)行程（通常由部門培訓(xùn)）,，培訓(xùn)計劃要求應(yīng)由各部提出并與人力資源部討論確定

1、人力資源部應(yīng)及時更新員工花名冊

2,、根據(jù)效果分析的結(jié)果,，調(diào)整改進工作

3、定期對新入職不足2個月的員工進行溝通了解,。

1,、做到寧精毋爛，認真篩選,，部門負責(zé)人不允許以嘗試的態(tài)度對待招聘工作,。

2、對應(yīng)聘者的心態(tài)要很好的把握,，要求應(yīng)聘者具備敬業(yè)精神和正確的金錢觀。

3,、招聘人員應(yīng)從培養(yǎng)企業(yè)長期人才考慮,，力求受聘人員的穩(wěn)定性。同等條件下,，可塑性強者優(yōu)先,。

4、要注重受聘者在職業(yè)方面的技能,，不要被頭腦中職位要求所限制,。

年度工作計劃總結(jié)篇八

人們都說“三分治療，七分護理”,，句話雖然并不十分準確,，但卻反映了護理工作的重要作用和地位,。護士對人民的健康做出了積極貢獻，從而受到了社會的尊敬,，被譽為“白衣天使”,。20xx年下半年，我們的護理工作也應(yīng)該走上新的臺階,，特制訂20xx年下半年護理工作計劃：

一,、加強護士在職教育，提高護理人員的綜合素質(zhì)

（一）,、按護士規(guī)范化培訓(xùn)及護士在職繼續(xù)教育實施方案抓好護士的“三基”及?？萍寄苡?xùn)練與考核工作

1、重點加強對新入院護士,、聘用護士,、低年資護士的考核，強化她們的學(xué)習(xí)意識,，護理部計劃上半年以強化基礎(chǔ)護理知識為主,，增加考核次數(shù)，直至達標,。

2,、加強專科技能的培訓(xùn)：各科制定出周期內(nèi)?？评碚撆c技能的培訓(xùn)與考核計劃,，每年組織考試、考核2—3次,，理論考試要有試卷并由護士長組織進行閉卷考試,，要求講究實效，不流于形式,，為培養(yǎng)?？谱o士打下扎實的基矗。

3,、基本技能考核：屬于規(guī)范化培訓(xùn)對象的護士,，在年內(nèi)16項基本技能必須全部達標，考核要求在實際工作,。中抽考,。其他層次的護士計劃安排操作考試一次，理論考試二次,。

4,、強化相關(guān)知識的學(xué)習(xí)掌握，組織進行一次規(guī)章制度的實際考核，理論考試與臨床應(yīng)用相結(jié)合,，檢查遵章守規(guī)的執(zhí)行情況,。

（二）、加強人文知識的學(xué)習(xí),，提高護士的整體素養(yǎng)

1,、組織學(xué)習(xí)醫(yī)院服務(wù)禮儀文化，強化護士的現(xiàn)代護理文化意識,，先在護士長層次內(nèi)進行討論,，達成共識后在全院范圍內(nèi)開展提升素養(yǎng)活動，制定訓(xùn)練方案及具體的實施計劃,。

2,、安排全院性的講座和爭取派出去、請進來的方式學(xué)習(xí)護士社交禮儀及職業(yè)服務(wù)禮儀,。開展護士禮儀競賽活動,，組織寓教寓樂的節(jié)日晚會。

（三）,、更新專業(yè)理論知識,，提高專科護理技術(shù)水平,。隨著護理水平與醫(yī)療技術(shù)發(fā)展不平衡的現(xiàn)狀,，各科室護士長組織學(xué)習(xí)專科知識,，如遇開展新技術(shù)項目及特殊疑難病種,，可通過請醫(yī)生授課、檢索文獻資料,、護理部組織護理查房及護理會診討論等形式更新知識和技能,。同時，有計劃的選送部分護士外出進修,、學(xué)習(xí),，提高學(xué)術(shù)水平。

二,、加強護理管理,，提高護士長管理水平

（一）、年中舉辦一期院內(nèi)護士長管理學(xué)習(xí)班,，主要是更新管理理念,、管理技巧及護理服務(wù)中人文精神的培養(yǎng),，當(dāng)今社會人群對護理的服務(wù)需求,，新的一年護理工作展望以及護士長感情溝通交流等。

（二）,、加強護士長目標管理考核,，月考評與年終考評相結(jié)合,，科室護理質(zhì)量與護士長考評掛鉤等管理指標。

（三）,、促進護士長間及科室間的學(xué)習(xí)交流,，每季組織護理質(zhì)量交叉大檢查，并召開護士長工作經(jīng)驗交流會,，借鑒提高護理管理水平,。

三、加強護理質(zhì)量過程控制,，確保護理工作安全,、有效

（一）、繼續(xù)實行護理質(zhì)量二級管理體系,，尤其是需開發(fā)提高護士長發(fā)現(xiàn)問題,，解決問題的能力，同時又要發(fā)揮科室質(zhì)控小組的質(zhì)管作用,，明確各自的質(zhì)控點,，增強全員參與質(zhì)量管理的意識，提高護理質(zhì)量,。

（二）,、建立檢查、考評,、反饋制度,，設(shè)立可追溯機制，護理部人員經(jīng)常深入各科室檢查,、督促,、考評?？荚u方式以現(xiàn)場考評護士及查看病人,、查看記錄、聽取醫(yī)生意見,，發(fā)現(xiàn)護理工作中的問題,，提出整改措施。

（三）,、進一步規(guī)范護理文書書寫,，從細節(jié)上抓起，加強對每份護理文書采取質(zhì)控員—護士長—護理部的三級考評制度,，定期進行護理記錄缺陷分析與改進,，增加出院病歷的缺陷扣分權(quán)重，強調(diào)不合格的護理文書不歸檔。年終護理文書評比評出集體第一,、二,、三名。

（四）加強護理過程中的安全管理：

1,、繼續(xù)加強護理安全三級監(jiān)控管理,，科室和護理部每月進行護理安全隱患查擺及做好護理差錯缺陷、護理投訴的歸因分析,，多從自身及科室的角度進行分析,，分析發(fā)生的原因，應(yīng)吸取的教訓(xùn),，提出防范與改進措施,。對同樣問題反復(fù)出現(xiàn)的科室及個人，追究護士長管理及個人的有關(guān)責(zé)任,。

2,、嚴格執(zhí)行查對制度，強調(diào)二次核對的執(zhí)行到位,，加強對護生的管理,，明確帶教老師的安全管理責(zé)任，杜絕嚴重差錯及事故的發(fā)生,。

3,、強化護士長對科室硬件

設(shè)施的常規(guī)檢查意識，平時加強對性能及安全性的檢查,，及時發(fā)現(xiàn)問題及時維修,，保持設(shè)備的完好。

四,、深化親情服務(wù),，提高服務(wù)質(zhì)量

（一）,、在培養(yǎng)護士日常禮儀的基礎(chǔ)上,，進一步規(guī)范護理操作用語，護患溝通技能,。培養(yǎng)護士樹立良好的職業(yè)形象,。

（二）、注重收集護理服務(wù)需求信息,，護理部通過了解回訪卡意見,、與門診和住院病人的交談，發(fā)放滿意度調(diào)查表等,，獲取病人的需求及反饋信息,，及時的提出改進措施,，同時對護士工作給予激勵，調(diào)動她們的工作積極性,。

五,、做好教學(xué),、科研工作

（一）,、指定具有護師以上職稱的護士負責(zé)實習(xí)生的帶教工作,，定期召開評學(xué)評教會,，聽取帶教教師及實習(xí)生的意見,。

（二）,、各科護士長為總帶教老師，重視帶教工作,，經(jīng)常檢查帶教老師的帶教態(tài)度,、責(zé)任心及業(yè)務(wù)水平，安排小講課,，了解實習(xí)計劃的完成情況，做好出科理論及操作考試,。

（三）,、護理部做好實習(xí)生的崗前培訓(xùn)工作，不定期下科室檢查帶教質(zhì)量,，每屆實習(xí)生實習(xí)結(jié)束前,，組織進行一次優(yōu)秀帶教老師評選活動。

1,、思想政治表現(xiàn),、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德

能夠認真貫徹黨的基本路線方針政策，通過報紙,、雜志,、書籍積極學(xué)習(xí)政治理論；遵紀守法,，認真學(xué)習(xí)法律知識,；愛崗敬業(yè)，具有強烈的責(zé)任感和事業(yè)心醫(yī)|學(xué)教育網(wǎng),，積極主動認真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，工作態(tài)度端正,，認真負責(zé)。在醫(yī)療實踐過程中,，嚴格遵守醫(yī)德規(guī)范,，不出虛假證明，不開大處方,、不開人情方,。

2、專業(yè)知識,、工作能力和具體工作

我今年主要在住院和門診兒科工作,，由于本院的特點，兒科的工作比較瑣碎,，除了做好日常的臨床工作外,，還有兒檢、幼師體檢,、以及兒童的防禹工作等等,，有些工作我以前沒做過，做起來有一定的困難,，如新生兒工作,，我以前就沒做過,，但為了搞好工作,，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，我不怕麻煩,，向內(nèi)行請教,、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實踐,，在很短的時間內(nèi)便比較熟悉了新生兒科的工作,，明確了工作的程序、方向,，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路,，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作,。

在上半年里,，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標,，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：(1)協(xié)助科主任及護士長做好病房的管理工作及醫(yī)療文書的整理工作,。(2)認真接待每一們病人,，把每一位病人都當(dāng)成自己的第一個病人，曾經(jīng)有一個15歲的女病人由于腹脹且腹部觸之較硬,，曾到條件較好的醫(yī)院（三甲醫(yī)院）做過檢查,，錢也花了不少,，就是沒診斷明白是什么病，病人及家屬都很著急,，在我們這通過仔細的詢問病史及過細的體檢,，病人原來就是常見腸結(jié)核，診斷清楚了病人及家屬都很滿意,。(3)認真做好醫(yī)療文書的書寫工作,，醫(yī)療文書的書寫需要認真負責(zé)，態(tài)度端正,、頭腦清晰,。我認真學(xué)習(xí)《xx省醫(yī)療文書書寫規(guī)范》，認真書寫每一張?zhí)幏?、每一份病案,、按時按質(zhì)完成每一次病程記錄。我會在新的一年再接再厲把工作做的更好,。(4)今年還和婦產(chǎn)科一起開展了無痛人流技術(shù),，填補了本院過去的一項空白，這項技術(shù)的開展與院領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)及大力支持是分不開的,。這項技術(shù)過去我也沒接觸過,，要從零開始學(xué)，于是我就抽時間查資料,，向外單位學(xué)習(xí),，很快掌握了這項技術(shù)，為本院帶來了一定的經(jīng)濟效益及社會效益,。

我院住院兒科可以說是一個剛起步的科室,，為了這個科室的工作能順利進行，本人能和科室的同事團結(jié)協(xié)作,，共度難關(guān),，并能和它科室協(xié)作，除了做好本職工作,，積極配合其他同事做好工作,。不管是上班還是休息,，只要有事，保證了隨叫隨到?jīng)]有因是休息而耽誤工作,。

3,、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面

“醫(yī)者父母心”，本人以千方百計解除病人的疾苦為己任,。我希望所有的患者都能盡快的康復(fù),，于是每次當(dāng)我進入病房時，我都利用有限的時間不遺余力的鼓勵他們,，耐心的幫他們了解疾病,、建立戰(zhàn)勝疾病的信心，默默地祈禱他們早日康復(fù),。熱愛自己的本職工作,，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入,，熱心為大家服務(wù),，認真遵守勞動紀律，保證按時出勤,，出勤率高,，全年沒有請假現(xiàn)象，有效利用工作時間,，堅守崗位,，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成,。

4,、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻

在開展工作之前做好個人工作計劃,，有主次的先后及時的完成各項工作,，達到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作,，工作效率高,，同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己,，經(jīng)過不懈的努力,，使工作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作的新局面,，為長陽人民的健康事業(yè)做出了應(yīng)有的貢獻,。

總結(jié)上半年的工作，盡管有了一定的進步和成績,，但在一些方面還存在著不足,。比如創(chuàng)造性不很多,，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進,。在下半年里,，我將認真學(xué)習(xí)各項政策規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平,，為保健院的發(fā)展做出更大的貢獻,。