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旅行社實訓(xùn)總結(jié)篇一

1,、實習(xí)時間：201x/11/16—201x/01/10

2、實習(xí)地點：四川省成都市人民南路四段10號華川飯店b座4f15

3,、實習(xí)單位：成都友好旅行社總社

4,、實習(xí)崗位：地接計調(diào)

(二)、實習(xí)目的

培養(yǎng)我的自學(xué)和動手能力,、理解能力以及思維能力,。通過旅行社實習(xí)使我進一步的鞏固和理解課堂所學(xué)知識，培養(yǎng)和提高理論聯(lián)系實際的能力,，更好的掌握課本的知識和世界的操作能力,。

(三)、實習(xí)單位概況

成都友好旅行社總社,，簡稱友之旅,，英文名chengdu friendship travel service head office，縮寫為cfts,。位于四川省成都市人民南路四段10號,。成立于1995年，歷年來先后被評為“成都國內(nèi)旅游十強社”“成都國內(nèi)旅游二十強社”,，秉承“挑戰(zhàn)市場,，規(guī)范操作，注重細節(jié)，團結(jié)協(xié)作”的經(jīng)營理念,，以獨到的旅游產(chǎn)品設(shè)計,，精心的線路安排，周到的服務(wù)質(zhì)量和超值而合理的價格優(yōu)勢,，長期以來贏得了市場的廣泛認(rèn)同,，得到客戶的交口稱贊，新的時期,，新的理念,，新的整合，新的運作方式,，將給您帶來嶄新的旅行享受和難忘的旅行回味,。

現(xiàn)公司擁有針對個性化服務(wù)需求的產(chǎn)品設(shè)計室;針對川內(nèi)客人出行熱點需求的若干專線部門;滿足來川客戶各方需求的地接中心;提供完美旅游策劃方案的企劃室;能為省內(nèi)外客戶提供盡善盡美的旅行服務(wù)和周到的安排。

公司長期提供代訂省內(nèi)外各星級賓館,，代訂各地特色餐飲,，設(shè)計個性化的旅游產(chǎn)品，咨詢各地旅游優(yōu)惠價格,，代訂機票,，代訂各語種導(dǎo)游，提供旅游資料等免費服務(wù),，并定期舉辦旅行講座,，讓旅游者更了解旅行過程及知識，增強自我保護能力,。

友好旅行社近年主要社會活動及工作業(yè)績：調(diào)至友好旅行社后花費較大精力和時間宣傳促銷抓客源,，使友好從無到有、從默默無聞的小社,，通過股份制(全國第二家)改造,，“百萬農(nóng)民游成都”、“深情游覽府南河”,、“先旅游,，后付款”等系列社會活動，一舉取得較好的社會效益和經(jīng)濟效益,。知名度的提高,、服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定得到業(yè)內(nèi)外的公認(rèn)和贊賞，同時獲得成都旅游“五強社”,、“十強社”,、“市民信得過旅行社”、“創(chuàng)優(yōu)工作先進單位”,、“財務(wù),、統(tǒng)計先進單位”等稱號,。98年起注重抓經(jīng)濟效益，采取目標(biāo)考核工資制,，優(yōu)化組合目標(biāo)制等方法,，迅速提高經(jīng)濟收益和利潤指標(biāo)。目前仍名列全市國內(nèi)旅行社前茅,。

(四),、實習(xí)內(nèi)容

這次實習(xí)我非常榮幸的于201x年11月16日到201x年1月10日期間在成都友好旅行社總社展開我的實習(xí)工作。由于處于旅游淡季,，散客量和同行業(yè)務(wù)量都不多，而作為旅行社新來的實習(xí)地接計調(diào),，剛到首先實習(xí)的是負責(zé)前臺接待和咨詢的工作,，在這項工作中我首先是要充分了解我們旅行社推出的線路，如線路的行程如何安排,、住宿情況,、交通工具、游玩景點和要注意的事項等等,。之后慢慢熟練了解業(yè)務(wù)內(nèi)容后,，參與了公司新線路產(chǎn)品的制作過程。作為新人,，當(dāng)然幫忙做一些其他瑣碎的工作是我們的責(zé)任,，簡而言之就是幫經(jīng)理和計調(diào)們打打下手，平時接接電話,，傳傳真,，為出團的做做準(zhǔn)備，資料歸檔,，核對一下票據(jù),，跑腿打雜當(dāng)然也不在話下。實習(xí)期中,，各項工作中我都接觸到很多新鮮事并多中學(xué)會了學(xué)會摸索客人的心里,，對此也總結(jié)了一些經(jīng)驗，這些工作經(jīng)驗對我畢業(yè)后真正踏進社會工作將有著更大的影響和幫助,。

旅行社實訓(xùn)總結(jié)篇二

(一),、實習(xí)工作過程中的收獲

在旅行社的內(nèi)部工作，我不僅接觸了前臺服務(wù)員的接待工作,，也接觸了旅行社內(nèi)部運行工作的情況,，在一定程度上對旅游市場運作得到了充分的認(rèn)識和學(xué)習(xí)。另外從我對旅行社日常的管理和計調(diào)上的觀察,，有助于對所學(xué)過的管理學(xué)和人力資源管理學(xué)等科目的深入理解,，進一步完善了自身的知識體系和提高了自己的管理能力,。對現(xiàn)今這個需要專業(yè)技術(shù)和全方位能力人才的市場中認(rèn)識到了自己需要，取長補短,，彌補和進一步學(xué)習(xí),，對我以后無論在學(xué)習(xí)上還是生活中都有著極大的幫助。

在接待工作中,，對于在和客人交談旅游線路時的談話,、舉止等要適當(dāng)其分。因為客人對你的第一印象非常重要,，如何在短時間內(nèi)讓客人信任你然后參與你的團隊工作是個很好的前提,。我認(rèn)為，第一要必須面帶微笑,，讓客人覺得有一種親切的感覺;第二是在做介紹線路時要時刻以客人的立場上出發(fā),，投其所好;第三是對于外出游玩的介紹上，要及時向客人說明當(dāng)?shù)氐南M情況,、風(fēng)俗情況,、注意事項等。更重要的是要時刻站在客人角度上為他們著想,，他們才會覺得我們是真的很體諒他們,，盡心盡力在為他們服務(wù)?？傊?，在接待與服務(wù)的工作上，不僅要掌握好線路的流程而且還要懂得摸索客人的心理等技巧,。

旅游接待工作在很大程度上就代表了旅行社的形象,。由于旅游產(chǎn)品具有很強的綜合性，包含了住宿,、餐飲,、交通、娛樂,、游覽,、購物等服務(wù)項目，接待的過程就是上述服務(wù)實現(xiàn)的過程,，所以,，接待工作是一項綜合性很強的工作。由于旅游產(chǎn)品是先購買,、后消費,，為了保證旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量，使客人滿意消費者滿意,，旅行社全部的服務(wù)過程要按照規(guī)范,，標(biāo)準(zhǔn)來實現(xiàn),，只有這樣才能使接待工作能順利進行，所以,，接待工作具有很強的規(guī)范性,。

旅游活動包含著對文化的了解、對知識的渴求,，這在客觀上要求接待工作具有較高的文化性,，接待工作的主要部分是導(dǎo)游接待服務(wù)，導(dǎo)游接待服務(wù)不僅要幫助,，照顧客人的旅行生活,，更重要的是要在講解的過程中傳播文化，所以,，接待工作具有較強的文化性,。由于接待工作是獨立進行的，接待人員和客人是雙向交流的,，所以，接待工作要遵守兩個原則：一是必須堅持四項基本原則,，嚴(yán)格按照黨的方針政策辦事;二是要切實遵守外事紀(jì)律和旅游工作的各項規(guī)章制度及有關(guān)工作細則,。所以，總的看來旅游接待工作具有綜合性,、規(guī)范性,、文化性和原則性，這就讓旅行社不得不注重旅游接待工作,，特別是安排旅游接待活動的重要執(zhí)行者——旅游計調(diào),。

在旅行社中，計調(diào)首當(dāng)其沖成為其中一個形象代表,。它是旅行社完成地接,，落實發(fā)團計劃的總調(diào)度、總指揮,、總設(shè)計,。“事無巨細,，大權(quán)在握”,，計調(diào)工作具有較強的專業(yè)性、自主性,，,、靈活性。如果說“外聯(lián)”是辛勤的采購員,，那么計調(diào)就是“烹飪大師”,，經(jīng)他們的巧手要把“酸,、甜、苦,、麻,、辣、咸”的不同滋味調(diào)制出來以滿足不同團隊的“口味”,，確實需要一定的技巧,。所以，計調(diào)人員要提高工作效率,，避免差錯應(yīng)注意以下幾個方面的問題：

首先是人性化,。

計調(diào)人員在講話和接電話時應(yīng)客氣、禮貌,、謙虛,、簡潔、利索,、大方,、善解人意、體貼對方,，養(yǎng)成使用“多關(guān)照”,，“馬上辦”，“請放心”,，“多合作”等“謙詞”的習(xí)慣,，給人親密無間、春風(fēng)拂面之感,。每個電話,、每個確認(rèn)、每個報價,、每個說明都要充滿感情,，以體現(xiàn)你合作的誠意，表達你作業(yè)的信心,，顯示你準(zhǔn)備的實力,。書寫信函、公文要規(guī)范化,，字面要干凈利落,、清楚漂亮、簡明扼要,、準(zhǔn)確鮮明,，以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作,。一個優(yōu)秀的計調(diào)人員,，一定是這個旅行社多彩“窗口”的展示,，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來。

然后是條理化,。

計調(diào)人員一定要細致地閱讀對方發(fā)來的接待計劃,。重點是具體時間、人數(shù),、用房數(shù),、是否單雙間、小孩是否占床,、用早,、政府稅如何繳納。抵達大交通的準(zhǔn)確時間和抵達口岸,，核查中發(fā)現(xiàn)問題及時通知對方,，迅速進行更改。此外,，還要看看人員中有否少數(shù)民族或宗教信徒,，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳,。如果發(fā)現(xiàn)有在本地過生日的游客,，記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀。如人數(shù)有增減,，要及時進行車輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心,，是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲,，是程序化的基礎(chǔ)。

再次是周到化,。

“五定”(定房,，定票，定車,，定導(dǎo)游員,，定餐)是計調(diào)人員的主要任務(wù)。盡管事物繁雜繚亂,，但計調(diào)人員頭腦必須時刻清醒,，逐項落實。這很像火車貨運段編組站,，編不好就要“穿幫”,，“撞車”，甚至“脫節(jié)”,。俗話說：“好記性不如爛筆頭”,。要做到耐心周到,，還要特別注意兩個字：第一個字是“快”，答復(fù)對方問題不可超過二十四小時,，能解決的馬上解決,。解決問題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，一定要爭分奪秒,，快速行動,。第二個字是“準(zhǔn)”，即準(zhǔn)確無誤,，一板一眼,，說到做到，“不放空炮”,，不變化無常,。回答對方的詢問,，要用肯定詞語,，行還是不行，“行”怎么辦,， “不行”怎么辦 ,。千萬不能模棱兩可，是似而非,。不然很難讓客戶產(chǎn)生信任,，缺乏安全感，或許生意就這樣“黃”了,。

還有就是多樣化,。

組一個團不容易，往往要做到價格既要低質(zhì)量又要好,，計調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用,。因此，計調(diào)人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案,，以適應(yīng)不同游客的需求,，同時留下取得合理利潤的空間。同客戶“討價還價”是計調(diào)人員的家常便飯,，有多套方案,、多種手段，計調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功,。不能固守“一個打法”,，方案要多、要細、要全,，你才可“兵來將擋,，水來土掩”，縱然千變?nèi)f化,，我有一定之規(guī),。

最后就是知識化。

計調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段,，還要善于學(xué)習(xí),，肯于鉆研及時掌握不斷變化的新動態(tài)、新信息,，以提高作業(yè)水平,，肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法，不斷進行“自我充電”,，以求更高,、更快、更準(zhǔn),、更強,。如要熟練掌握賓館飯店上下浮動的價位;海陸空價格的調(diào)整，航班的變化;本地新景點,，新線路的情況,，不能靠“聽人家說”，也不能只靠電話問,，應(yīng)注重實地考察,。只有掌握詳細，準(zhǔn)確的一手材料,，才能沉著應(yīng)戰(zhàn),，對答如流，保證作業(yè)迅速流暢,。

(二)、實習(xí)單位運行現(xiàn)狀(優(yōu)點和缺點)

成都友好旅行社總的來說是一個各方面都很全面的旅行社,，無論是對內(nèi)還是對外,。

特別值得提出的是友好旅行社的內(nèi)部管理上，是十分優(yōu)秀的,。對于計調(diào)人員,，一直是定期培訓(xùn)，輪流去聽業(yè)界有一定地位聲望的旅游從業(yè)人員授課學(xué)習(xí),。平日的工作里,，小到接電話的語言表達藝術(shù)，大到線路安排上的問題，也是隨時指出計調(diào)們工作上的不足,，并幫助他們改進提高,。而對于旅行社的導(dǎo)游人員，也是有經(jīng)常的培訓(xùn),，根據(jù)當(dāng)時旅游業(yè)的需求進行培訓(xùn)提高,。也經(jīng)常開展導(dǎo)游之間的聚會，讓社內(nèi)導(dǎo)游們互相交流溝通,，在親切的溝通交流氣氛中共同分享資源和信息,，共同進步，為旅行社更好的工作,。導(dǎo)游是直接接觸游客為游客們提供服務(wù)的,，他們代表這旅行社的形象，所以,，素質(zhì)高能力強的導(dǎo)游將大大提高旅行社在游客心目中的形象和地位,，招徠更多游客,，提高旅行社客源量,。看來成都友好旅行社很是深深明白這一點,，這一方面做得非常好,。

然而在旅行社對外招徠交際中，我卻認(rèn)為還有一點不足之處,。雖然友好旅行社非常注重“團隊跟蹤”,、客戶反饋。每次團隊運行時,，計調(diào)都會隨時關(guān)心導(dǎo)游客戶,，掌握團隊變化情況;送走團隊后，盡責(zé)的計調(diào)們也不忘繼續(xù)“跟蹤”,，收集掌握客戶的反饋信息,，以備后用和自身提高。

但是,，在對于同行(酒店,，航空公司，其他旅行社)之間的溝通交際卻是欠缺的,。節(jié)假日不曾采取一切手段,，如傳真、電話,、qq,、msn,、e—mail等送去祝福，平日里也不太注重與他們的交往溝通,，經(jīng)常都是在業(yè)務(wù)來了,，要合作時才派外聯(lián)去洽談，這樣是不行的,。如果在旺季到來時,，人家當(dāng)然會把房呀，車呀,，票呀什么的優(yōu)先給平時經(jīng)常聯(lián)系交往的社,，畢竟人家互相都是“熟人”了，感情到位了,。所以我覺得外部管理在重要程度上絲毫不遜于內(nèi)部管理,。

(三)、對實習(xí)單位運行的幾點建議

剛剛提到成都友好旅行社的外部管理上的不足之處,，因為計調(diào)人員不可能做到任何事情都能安排得完美無缺,，很多時候還是會在客觀因素的作用下而使得很多旅游計劃不得不停滯或取消，由這些改變而帶來的損失也是不得已的,，所以旅行社就應(yīng)該在外聯(lián)上下功夫了,。我們所能做的就是盡量做到更及時更全面地掌握外界的變化，并及時地根據(jù)自己的實際情況做出相應(yīng)的改變,，以適應(yīng)整個工作環(huán)境整個旅游業(yè)甚至整個社會的變化,。