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12345市民服務熱線篇一

2010年12月15日,，市政府決定開通全國統(tǒng)一的政府熱線電話號碼“12345”。為確保政府服務熱線的正常開通及順利運行,，各媒體單位要進行必要的宣傳,，積極引導市民有序,、文明、準確的反映問題,。

一,、宣傳內容

各媒體單位要從以下三個方面進行宣傳報道： 一是政府服務熱線的服務平臺定位：12345政府服務熱線是市政府處理行政機關職能范圍內的非應急事務的公開電話服務平臺。不包括

110,、1

19,、1

22、120等各類應急求助熱線,，以及國家面向全國統(tǒng)一設置的服務熱線號碼（如12

315,、12358等）和刑事偵查等涉及保密的電話。政府服務熱線系統(tǒng)與應急電話系統(tǒng)彼此獨立運作,、相互補充和聯(lián)動,。

二是政府服務熱線的主要職責是：受理市民通過各種電話、電子郵件,、短信等手段提出的咨詢、意見,、建議,、投訴、舉報和一般性求助,，了解社情民意,，聽取市民訴求和建言獻策，密切黨和政府與人民群眾的聯(lián)系,，為市民排憂解難,。

三是政府服務熱線的受理的范圍：市民日常生活一般性求助；市民日常社會生活中的熱點,、難點問題及建議和訴求,；對本市各級政府和政府部門領導及工作人員的辦事效率、工作作風等方面的投訴和舉報,；對本市國民經濟和社會發(fā)展各方面提出的合理化建議或意見,；有關政府工作、行政審批及政策法規(guī)咨詢等,。

二,、宣傳方式

通過報紙、電視,、廣播三家媒體進行宣傳,。

2010年12月15日開通，通過報紙,、電視,、廣播以通訊報道的形式進行播發(fā),，電視報道輔助熱線前臺場景畫面。

三,、工作要求

市政府新聞辦公室負責媒體宣傳的統(tǒng)籌協(xié)調工作,。市信訪局市長專線辦公室根據媒體宣傳需要，配合各媒體做好具體宣傳內容的準備及報道內容的把關,。

12345市民服務熱線篇二

2019年**市12345政府服務熱線工作總結

一,、基本情況

2019年，**市12345政府服務熱線在**市的指導下,，繼續(xù)貫徹落實《**市12345政府服務熱線管理和考核辦法》,，通過統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一考核督促平臺單位為群眾辦實事好事,。2019年至今,，共受理事項15721宗，辦結15041宗,，辦結率95.67%,，同比2018同期業(yè)務量13553宗，遞增16%,；**市熱線辦接聽來電總量15442宗,，接通電話量5901，接通率為38.21%,，同比2018同期的來電總量11755宗,，接通電話量4413，接通率37.54%,，接通電話量增加1488宗,。

二、工作措施

(一)整合優(yōu)化各類咨詢,、投訴,、舉報服務熱線

為進一步提高價格訴求辦理效率，今年4月份,，我市“12358”價格舉報熱線并入**市“12345”政府服務熱線統(tǒng)一管理,。“12358”并入“12345”后,，實現價格投訴的統(tǒng)一管理,，統(tǒng)一協(xié)調，統(tǒng)一指揮,。

(二)繼續(xù)抓好政府服務熱線平臺管理

根據《**市12345政府服務熱線管理和考核辦法》文件精神,，**市行政服務中心制定《12345政府服務熱線工作人員考核獎勵方案》，量化考核指標,，嚴抓熱線工作人員日?？己撕蜆I(yè)務量考核,，調動工作積極性，促進處辦事項工作效率,、準確率與群眾滿意率的提升,，推動熱線服務質量再上新臺階。

(三)強化熱點,、難點投訴的協(xié)調力度

加強對重點關注,、難點以及重復投訴事項的協(xié)調督辦力度。針對建筑施工噪聲污染,、餐飲油煙污染投訴事項無法交辦的情況,，市12345政府服務熱線召集市創(chuàng)文辦、市委編辦,、市城市管理和綜合執(zhí)法局,、生態(tài)環(huán)境局**分局有關負責人召開工作協(xié)調會議，共同研究尋求妥善解決群眾訴求的辦法,。

三,、存在的問題

（一）12345電話接通率不高

現時**市12345政府服務熱線的接聽人員少，工資偏低,，導致接聽人員流動比較大,，新招入來的接聽人員需經過一段時業(yè)務培訓才熟悉業(yè)務，業(yè)務水平有待提高,，從而造成12345政府服務熱線的電話接通率不高。

（二）對熱線綜合信息系統(tǒng)和大數據分析應用程度不高

熱線綜合信息系統(tǒng)的大數據分析應用著重于**市區(qū)熱線事項的數據分析,，對于各個市的熱線大數據分析比較少,，不夠詳細，并且工作人員對信息系統(tǒng)的大數據的作用,、如何進行數據分析等業(yè)務不清晰,。

（三）熱線辦的架構有待加強

目前，**各市（區(qū)）熱線辦的管理模式不一,，我市熱線辦由行政服務中心管理,，但沒有設置專門股室，而是由其他股室兼管,，工作上有時難以兼顧,。

四、工作建議

（一）提高工作人員待遇

建議**市行政服務中心出臺提高政府服務熱線工作人員待遇的文件,，各市（區(qū)）依據文件協(xié)調提高一線工作人員的待遇,，穩(wěn)定服務隊伍，確保大數據運行有經驗人員充分運用,。

（二）完善大數據分析,，加強業(yè)務培訓

進一步完善系統(tǒng),，增加各市熱線事項的大數據分析和應用；加強對大數據分析應用的業(yè)務培訓,，讓工作人員明白數據的用途,。

（三）統(tǒng)一熱線辦的架構

建議**市行政服務中心與機構編制部門溝通，爭取統(tǒng)一各市（區(qū)）熱線辦的架構,，在架構和人員編制上給予保障,。

**市人民政府行政服務中心

2019年10月24日

12345市民服務熱線篇三

“12345”工作法打造12345熱線服務品牌

***區(qū)熱線辦創(chuàng)新思路、增添措施,，積極探索“12345”工作法,，確保群眾訴求“件件有著落、事事有回音”,，努力打造全市12345政府熱線服務品牌,。截止10月底，***區(qū)共受理市熱線辦轉辦件7648件,，已辦結7648件,，限時辦結率100%。受理總量位列全市第二,，回訪群眾滿意率91.9%,，位居各區(qū)縣、園區(qū)前列,。

一,、“一個”宗旨，以人民滿意為目的始終堅持全心全意為人民服務的宗旨,，牢固樹立執(zhí)政為民的理念,，以群眾滿意作為衡量自己工作的唯一標準，聽民意,、解民憂,、幫民困，努力打造服務型,、效率型政府,。

二、“兩大”保障,，以責任落實為基礎

一是組織保障,。成立了以區(qū)長為組長，常務副區(qū)長為副組長的政府服務熱線工作領導小組,，全區(qū)72個成員單位成立相應組織機構,，做到“五有”：有組織機構、有制度保障、有辦公場地,、有專用設備和有專人負責辦理,，明確主要領導為第一責任人。強化督查,、督辦,，由區(qū)效能辦、效能監(jiān)察專員對全區(qū)熱線工作進行全程監(jiān)督檢查和不定期抽查,，保障群眾訴求得到及時,、有效處理。二是基礎保障,。在全區(qū)公開選調6名責任心強,、工作經驗豐富,、踏實肯干的年輕干部組成政府服務熱線工作團隊,，配備正科職主任1名,，副科職副主任2名，為熱線工作提供了隊伍保障,。從區(qū)

—1—政府一樓落實100余平方米作為區(qū)熱線辦固定辦公場所,，先后投入資金近100萬元,，添制必要的辦公設備,，為熱線工作提供基礎保障,。

三、“三項”創(chuàng)新，以制度管理創(chuàng)特色

一是創(chuàng)新試點二級網絡建設,。今年7月，***區(qū)在全市范圍內率先開通二級網絡建設試點工作，首批36個單位納入二級網絡系統(tǒng)，并逐步實現全覆蓋,。二級網絡開通以來,，全區(qū)熱線工作實現了無紙化辦公,，大大節(jié)約了行政成本,，提高了工作效率,，使群眾訴求在第一時間得到辦理,。通過系統(tǒng)轉辦群眾訴求6008件,，辦結時效提升了61.7%,，杜絕了交辦件逾期辦結情況，并整理合理化建議18條,。二是建立縣級領導會診制,。群眾反映強烈,、帶有傾向性的且相關部門不能獨立解決的訴求,，由政府分管副區(qū)長組織相關部門召開現場會或專題會議，集體會診,，久拖未決的合理訴求得到有效解決。如福樂獸藥用藥糾紛、城南商住項目拆遷安臵等問題，經政府分管領導組織研究、協(xié)商,，最終得到圓滿解決,。截止目前，縣級領導已組織召開專題會議研究熱線重難點事項8件次,，其中6件次已得到徹底解決,。三是出臺疑難問題化解機制。針對群眾訴求中的疑難雜癥,，出臺媒體參與制,、代表委員提案制和專家講解制三項工作機制。借助媒體的社會輿論監(jiān)督作用,，人大代表,、政協(xié)委員對疑難問題的提案討論以及解決建議，組織行業(yè)專家對問題進行講解,，提出建議和處理意見,。通過上述三項機制目前已成功化解群眾疑難訴求97件次，受到群眾的高—2—度贊揚,。

四,、“四方”聯(lián)動，以協(xié)調配合促發(fā)展

一是與市級部門聯(lián)動,。根據市,、區(qū)同城的特殊情況，積極向市熱線辦,、市效能辦匯報工作,，與市級職能部門加強聯(lián)系溝通，協(xié)調配合,，多次一同到現場調查和督導工作,，促進問題順利解決。如垃圾堆放影響居民生活環(huán)境,、圣母巷電桿老化存在重大安全隱患等問題,，通過市、區(qū)聯(lián)動,，得到了圓滿解決,。二是與區(qū)級部門聯(lián)動。加強與區(qū)效能辦,、監(jiān)察局的配合,，建立聯(lián)動機制，創(chuàng)新效能監(jiān)察方式,，對拖延推諉,、敷衍塞責的單位和個人,，啟動效能監(jiān)察問責程序，督促群眾訴求及時有效處理,。目前區(qū)熱線辦,、效能辦、監(jiān)察局已聯(lián)合開展現場督辦42次,，下發(fā)重要事項書面督辦單36件次,，全區(qū)共6批次通報12個單位。三是與新聞媒體聯(lián)動,。加強正面宣傳報道,，增加社會知曉率，擴大覆蓋面,，推動12345深入人心,。目前，市電視臺《新聞*****》已專題報道***區(qū)熱線工作25次,，《*****日報》?？?1期，《*****新聞網》報道8次,，區(qū)電臺,、電視臺共報道18次，《船山周刊》登載相關新聞17篇,。四是與廣大群眾聯(lián)動,。采用電話溝通、現場了解,、座談會等方式加強回訪,、聽取心聲、了解民意,，盡力解決群眾實際困難,。如***鎮(zhèn)高巖村和高字庫村“6〃30”暴雨后，橋梁,、道路損毀嚴重,，區(qū)熱線辦先后四次親臨現場，與當地群眾一道查看災情,、聽取心聲,，并及時向區(qū)政府提出建議。目前,，被損毀的道路和橋梁都已在修復建設中,。

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五、“五心”服務，以五星服務解民憂

一是熱心為民,。面對訴求群眾,，堅持做到“一張笑臉相迎、一杯茶水解渴,、一聲問候暖心”,，用真誠、熱情,，讓群眾有賓至如歸的感覺,。二是虛心知民。虛心聽取群眾意見,、建議和批評，及時掌握群眾所需,、所急,、所盼，并不斷

總結

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12345市民服務熱線篇四

一,、單位基本情況

江門市信息產業(yè)局是主管全市信息產業(yè)（含電子信息產品制造業(yè),、無線電業(yè),、軟件業(yè)），推進國民經濟和社會信息化的市人民政府直屬事業(yè)單位,。設辦公室,、產業(yè)管理和科技科、信息化推進科,、無線電與通信管理科等4個職能科室,，下轄信息中心及無線電監(jiān)測站2個事業(yè)單位。

二,、信息化建設內容

江門市“12345”政府服務熱線以呼叫中心結合門戶網站和業(yè)務流程整合,，創(chuàng)新了電子政務應用模式，將傳統(tǒng)的電話服務和互聯(lián)網技術,、cti（計算機電話集成）技術,、數據挖掘和統(tǒng)計分析、網站信息管理及協(xié)同辦公工作流程技術等先進技術結合在一起,，建立了統(tǒng)一的面向公眾服務的綜合性服務平”,，實現“一站式”服務。通過電話,，傳真,，電子郵件、手機短信任何一種方式接入12345政府服務熱線,，就可以對城建,、教育、環(huán)保,、衛(wèi)生等問題進行咨詢,、建議和投訴。服務熱線每天可處理四千多條信息,，同時支持多達上萬人次的網上訪問,，從2003年7月1日開通以來，服務熱線共收到各類接入事項70.3萬個,，其中被各業(yè)務部門受理的有效事項有15,，910個，投訴事項辦結率及市民對事項處理滿意度均在95%以上,，處理了數以萬計的市民普遍關心的熱點問題,，一些難點問題也據此得到了妥善處理，成為一條暢通無阻,、反映群眾心聲的“綠色通道”,。

三、信息化應用的效果

“12345”政府服務熱線項目的實施，豐富了江門市電子政務應用系統(tǒng),，不但從技術層面提高了政府為民,、便民、利民能力和手段,，拉近政府與企業(yè),、市民之間的距離，解決政府與企業(yè),、市民之間由于信息不對稱所造成的矛盾摩擦,，更有效地提供了政府公共服務，實現了政府資源共享,，而且從體制上促進了政府加快體制創(chuàng)新,，打造了民本政府，提高了執(zhí)政能力,。

（一）促進了政務公開,。政府服務熱線將受理的投訴事項全部上網公開，哪個部門受理,、處理結果如何在網上一清二楚，群眾和政府主管部門隨時在網上監(jiān)督辦事流程,，消除了信息不對稱,，密切了政府與人民群眾的關系。

在政府服務熱線建設過程中,，一位政府部門領導深有感觸地說：“以前老百姓沒有槍,，就算有槍也不知道往哪里打，現在“12345”政府服務熱線不僅把槍交給了老百姓,，而且把靶子掛在我們的胸前,，告訴群眾怎么打?！狈諢峋€每天自動統(tǒng)計并滾動式公布最近30天市民關注的熱點事項,，以前長期存在的城市噪音、亂擺亂賣,、環(huán)境污染等問題被作為熱點事項反映出來以后,，立即引起市政府和有關部門的高度重視，把解決熱點問題作一項重點工作來抓?，F在江門市的天更藍,、水更清、山更綠,，城市建設上了一個層次,，受到市民好評。在11月上旬結束的國家環(huán)境保護模范城市考核驗收中，民意調查顯示,，公眾對城市環(huán)境保護工作和環(huán)境質量狀況的滿意率超過90%,，達到96.3%。

（二）提高了政府工作效率,。政府服務熱線集中受理群眾的投訴,、建議和咨詢，責任單位在規(guī)定的時限內處理完成,，層層落寮,，責任明確，消除了以前拖拉,、相互推諉的現象,，提高了工作效率。統(tǒng)計顯示,，除了個別事項由于各種原因無法處理處,，95%以上的投訴事項在規(guī)定的時間內得到了處理，且市民對事項處理滿意度也在95%以上,。

（三）節(jié)約了行政成本,，提高了效益。服務熱線建成后,，逐步將原來已設立的各部門熱線如市長熱線,、投訴中心熱線等統(tǒng)一整合到“12345”熱線平臺上，結束各自為政,、效率低,、重復處理的局面，節(jié)約了行政資源,。同時,，采用政務外包的方式，大大降低了政府在服務熱線前期建設,、系統(tǒng)維護,、人員等方面的投入。

（四）推動政府由管理型向服務型轉變,。政務服務熱線的開通進一步強化了政府的服務職能,，密切了干群關系，一些熱點難點問題如拖欠工資,、土地征用,、勞動就業(yè)、教育收費,、環(huán)境保護等得到了及時,、妥善地處理,，消除了社會不穩(wěn)定因素，開通以來共受理有關拖欠工資的投訴事項22起,，每一起都得到了及時處理,，不至于釀成上訪和群訪事件。

四,、信息化建設應用體會和示范意義

電子政務建設重在應用,，重在服務；電子政務建設也要講“政治”,，要便民,、利民、惠民,?！?2345”政府服務熱線的建成，在促進市政府由管理型向服務型轉變,、打造民本政府,、提高政府服務質量、化解社會矛盾等方面,，有著重要意義,。主要做法：

（一）強調整體性和開放性

我市把政府服務熱線的建設納入全市電子政務系統(tǒng)的范疇，明確要求必須能與已建或待建的電子政務系統(tǒng)方便地進行數據交換,，避免出現“建一個信息系統(tǒng),，多一個信息島”的現象。同時,，堅持開放式設計的思想，具備較強的兼容性和擴展能力,，集成呼叫中心技術,、互聯(lián)網技術、知識管理技術,、協(xié)同辦公工作流技術等于一休,，提供電話、傳真,、手機短信,、電子郵件、網頁表單等多種方式接入,，并能處理群眾來訪和信訪材料,，方便公眾特別是弱勢群體的使用。

（二）構建完整的“閉環(huán)”服務體系

“12345”政府服務熱線由呼叫中心,、“12345”政府服務熱線網站和業(yè)務流程系統(tǒng)三大部分組成,，實現呼叫中心,、“12345”網站和業(yè)務流程系統(tǒng)有機結合。

呼叫中心實現了電話,、傳真,、手機短信、電子郵件,、網頁表單等多種方式接入,，公眾可在線或離線進行咨詢、投訴或求助,。

“12345“政府服務熱線網站及時公開投訴事項受理情況,、處理過程和處理結果。

業(yè)務流程系統(tǒng)將熱線收到的請求按照不同的事項流程處理,。對于咨詢事項,，通過檢索知識庫直接回答市民或較交責任部門后再回復;對于普通事項投訴，通過網絡傳遞到責任單位并用短信通知責任人;對于緊急和特急事項,，同時啟動網絡,、電話、短信等聯(lián)系方式,，直接聯(lián)系到責任人,，限期辦理，特急事項還要直接通知責任部門第一把手或主管市領導,，立即辦理;對于表揚,、求助或超出受理范圍的事項，分別轉市政府主管部門或相關政府部門,。所有事項從受理,、分發(fā)、處理到最后回復,，形成一個“公眾-服務熱線-責任部門-公眾”的完整的閉環(huán)。

（三）采用知識管理方法,，提高數據利用率

為了充分利用服務熱線累積的大量數據,，系統(tǒng)還通過數據挖掘技術,，對累積的數據自動進行分析，統(tǒng)計,，自動生成各種統(tǒng)計表格和近期市民關心的十大熱點事項，在網站上公布,。并定期將熱線運行數據、熱點事項及分析、熱線運行出現的問題,、所反映的社情民意等及時報告市政府，為市領導決策提供依據，構筑了一個高效率的數據應用網絡。

（四）推行電子政務服務外包

采用了政府主導,、服務外包的方式，政府對熱線的建設和服務提出要求,，系統(tǒng)的維護和營運經過公開招標,，由中標公司承擔,，政府和企業(yè)優(yōu)勢互補,，減輕了政府在系統(tǒng)維護、人員安排等方面的壓力，也提高了服務的效率。

（五）建立有效的監(jiān)督機制

該市成立了以市主要領導為組長,、政府52個組成部門參與的“12345”政府服務熱線工作領導小組,，并由領導小組辦公室牽頭，建立 了有效的管理監(jiān)督機制,，保證“12345”政府服務熱線正常運行，如對重復投訴問題的處理,，規(guī)定一次重復投訴報部門主管領導,，二次重復報部門第一把手,，三次及三次以上重復投訴報市府辦，由市府辦轉有關領導;又如設立事項處理的滿意度,、辦結率和重復投訴率指標,，并與市政府每年進行的機關作風考核和政府部門績效評估結合起來，從而大大提高了投訴事項處理的質量和處理速度,。次外,，系統(tǒng)也為公眾提供了有效的監(jiān)督渠道,，通過“12345”政府服務熱線網站,，公眾可隨時監(jiān)督任何事項辦理的情況,。做到了事事有回音，件件有落實,。

江門市12345政府服務熱線開通以來,，得到了國務院信息化工作辦公室的高度評價，被省信息產業(yè)廳評為信息化試點示范項目,，被省建設廳評為廣東省“12319”建設事業(yè)服務熱線的示范項目,，2004年《互聯(lián)網周刊》評為“國內電子政務優(yōu)秀案例20”之一,。該市還將對政府服務熱線進行進一步的完善，擴大應用范圍,，推動網上審批,、政府辦公自動化、企業(yè)信用查詢,、政府決策支持等應用,，形成統(tǒng)一的全市電子政務應用平臺。