當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,，肯定成績，找出問題,，歸納出經(jīng)驗教訓(xùn),，提高認識，明確方向,，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來，就叫做總結(jié),?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助。

4s店客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)篇一

一,、迎接顧客要主動熱情

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的,，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴展,。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待,，如對新顧客應(yīng)主動自我介紹,，遞上名片;二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的,，是老朋友還是新顧客,，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答,，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛,，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方,，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢,，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂;四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時,，應(yīng)禮貌地請顧客稍候,，并安排人送上飲料，甚至用餐,，提供代客同意,，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源,。

二、與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細傾聽顧客介紹情況,，不要隨便打斷對方的說話,，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認真做好記錄,，不要輕易下結(jié)論,。其次向顧客介紹情況時，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言,，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語,。如遇到顧客說："你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒,。"服務(wù)顧問可不要自以為是,，過于隨便，而應(yīng)把每項工作都向車主講清,，如為什么要這樣做,、有什么好處、要多長時間,、多少費用等等,，這樣既可以避免結(jié)算費用時發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心,。

三,、車輛交接檢查要認真仔細

車輛交接時,，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應(yīng)將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件,，如油底殼等,，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面,，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車,、是高速還是低速、是空載還是滿載,、行駛在公路上還是土路上,、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時候進行過維護,、以前修過什么部位,、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等,。如有必要應(yīng)同顧客一起試車,，試車時切忌猛加油、急"剎車",、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等,，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響,、車載電修,，不要輕易動它。

四,、填寫托修單要如實詳盡

車輛檢查診斷后,，應(yīng)如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名,、地址,、電話、進廠日期,、車型,、牌照號、底盤號,、發(fā)動機號,、附件數(shù)量、行駛路程,，以及油量等信息;二是進廠維修的具體項目內(nèi)容,、要求完成日期，以及質(zhì)保期;三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份,，一份交顧客保管,，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠,，托修單有4~5份副聯(lián),，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴謹,，可操作性強,，同時要給自己留出充分的回旋余地。

五,、估算維修費用及工期要準確

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題,，稍有不慎，就有可能影響顧客源,。在維修費用估算時,，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的,。但對需要作進一步檢查的部位,，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實告訴顧客費用不超過多少,，并把各項預(yù)算寫在托修單上,，作為日后核算的依據(jù);同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見,。

在估算維修工期,，即預(yù)定交車時限時，應(yīng)考慮周到,，并留有余地,，如待料,、維修技術(shù),，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經(jīng)確定,，就要盡一切努力來完成,，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失,。

六,、竣工檢驗要仔細徹底

車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié),，必須認真,、仔細徹底地檢查，必要時應(yīng)進行路試,。檢查項目主要包括：對照托修單,，核對所有修竣項目是否達到技術(shù)標(biāo)準,，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全(轉(zhuǎn)向,、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失,，如有則應(yīng)及時補齊?？傊?，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車,。

七,、竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此,，服務(wù)顧問要有充分的耐心,，并應(yīng)主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項,，切忌讓顧客單獨驗收或試車,，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇,、蠻不講理,、多疑等)，一定要克服煩躁心理,，耐心地配合顧客進行驗收,，使他們高興而來，滿意而去,，因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭,。

八、遇到維修質(zhì)量(品質(zhì))問題時要虛心

修竣車輛交付使用后,，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時,，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客,，應(yīng)虛心傾聽并認真做好記錄,，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因,。若屬維修方面的原因,，應(yīng)深表歉意，并及時做出相應(yīng)的處理;若屬配件或顧客操作上的原因,，應(yīng)解釋清楚,，給顧客一個滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任,，要么找廠長,，這樣勢必會讓修理廠"關(guān)門大吉"。

服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用,，就是以顧客為中心,，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達到顧客滿意,。