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酒店專業(yè)實訓(xùn)總結(jié)報告篇一
作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到__大酒店距今已經(jīng)有了一段時間,，回顧這段時日,，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶,?；叵脒@次在酒店實習(xí)的點點滴滴，覺得從中獲益匪淺,，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識,。實習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容,、支持和幫助,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步,。
我被分配到前臺工作,，雖然相對于餐廳和客房我更喜歡前臺接待的工作，但我很忐忑,，我不知道我能否勝任這份工作?總臺是一個酒店的門面,，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開始的。
因而,，一般來說,，酒店對前臺人員的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級,?？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù),。在學(xué)習(xí)中,，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實際操作。前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結(jié)算,，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接,，ta_i外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。
另外,，前臺因作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門——前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作,。顯而易見，前臺的工作量是很大的,，而且,，當(dāng)酒店接待重要的客人時，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,，絲毫不疏忽,。不得不說,，耐心和細(xì)心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律,、周而復(fù)始的,，但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的,，因而,，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多,，少個吹風(fēng)機(jī),、缺塊毛巾、要個衣架什么的,，通常都是瑣碎的小事;有時也有些客人會無理取鬧,，但是，常言道：“顧客就是上帝”,、“客人永遠(yuǎn)是對的”,，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
酒店的前臺工作班次分為早班,、中班和通宵班三個班,，輪換工作，并一周一休,。除通宵班為兩人外,，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作，而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長。
也許,，在旁人看來,，前臺的工作很簡單,，事實上，這工作的程序復(fù)雜繁多,，在這說長不長說短不短的幾個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作,，心態(tài)必須調(diào)整好,，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,，而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯的時候,，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避?，F(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,，也就是說，入住的客人多,，自己的工資也高,，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在,。作為一個初出茅廬的新人,，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪,，還給我安慰和鼓勵,，這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我,，不管在哪種環(huán)境,，都要要記住三點：一、勤快,，二,、忍耐，三,、不恥下問,，我會一直牢記在心的。
二,、實習(xí)感受
(一)成績與收獲
這些日子我確實學(xué)到了不少東西,，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人,，如何處理好自己的利益和酒店的利益,、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識,。實習(xí)是一個很好的平臺,，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜,，遠(yuǎn)沒有我們想象
的單純。在酒店實習(xí)期間,，曾有一段時間,，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了,。剛開始上班時,，不適應(yīng)長時間的站立和工作作息時間的改變，一天下來,，手腳僵硬酸痛,，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息，一時間真的有點吃不消,。對于這些我都咬咬牙堅持下來了,，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候,，衣食無憂,，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎么得來，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時候,，才發(fā)現(xiàn)得來不易,。在大學(xué)里，我們只是一張白紙,，通過實習(xí)我們體味了社會和人生,。在學(xué)校或家里也許有老師或家長分配說今天做些什么,，明天做些什么,，但在這里，不一定有人會告訴你這些,，你必須自覺地去做,，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價,。
在學(xué)校,，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所,，每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力,。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力,，無論是學(xué)習(xí)還是工作,，都存在著競爭,，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人,，以提高自已的能力,。在前臺這個崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理,，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道,，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分,。整個實習(xí)歷程,，我不僅看到自己好的一面,，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
通過這次實習(xí),，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻地了解了社會,，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會,。實習(xí)過程中,，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢,，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃,。通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點,，為我的就業(yè)方向做了一個指引,。
(二)問題與不足
在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì),，克服不足,，朝著以下幾個方向努力：
首先學(xué)無止境，時代的發(fā)展瞬息萬變,，各種學(xué)科知識日新月異,。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識，并用于指導(dǎo)實踐;
其次“業(yè)精于勤而荒于嬉”,，在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，通過多看、多學(xué),、多練來不斷地提高自己的各種能力;
最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力,，提高自己解決實際問題的能力,，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極,、熱情,、細(xì)致地的對待每一項工作。
三,、意見與建議
電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),，但是沒有得到很好的應(yīng)用。對于這個問題,，我做了一個簡單的分析,。
問題：在房間退房之后，一般情況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時間做房,，這個速度是具有一定的隨機(jī)性的,，客人不同，做房需要的時間也不一樣?，F(xiàn)在的操作流程是：客人退房——房間查酒水——房態(tài)置ok房——準(zhǔn)備新客入住,。
在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的,，這主要是由于客人的選擇具有趨同性,，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個現(xiàn)象是由客人習(xí)慣,、房價,、季節(jié)等很多條件共同決定的。在我們現(xiàn)有的操作流程中,，沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時間做房,，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會有怨言,。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高,。因此，我提議,，把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來,。主要的做法有以下兩點。
1,、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程,，盡量吸取客房和前臺兩方面服務(wù)員的實際經(jīng)驗，做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工;
2,、從退房到客房服務(wù)員做房,，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房，這樣的操作是為了避免上述情況。
另外,，由于前臺員工很長時間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理,，因此加強(qiáng)對電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會有一些難度,。但是,，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率,，自然是會收到不錯的效果的,。
實習(xí)即將結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子,，有欣喜,、有汗水、有苦澀,，很難用一言兩語說清楚,。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的,，我要好好地總結(jié)歸納一下,，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng),，重新整理自己的信心,，迎接新的開端。通過這次實習(xí),，我真的學(xué)到了很多實際的東西,，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
回到學(xué)校,，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí),，理論與實踐的相結(jié)合才是最重要。最后,，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,，謝謝你們對我這實習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上,，我學(xué)到了很多,，也希望酒店能夠越來越好!
酒店專業(yè)實訓(xùn)總結(jié)報告篇二
宴會是酒店餐飲產(chǎn)品的重要形式和經(jīng)濟(jì)收入的重要來源，宴會的特點是產(chǎn)品銷售多,，質(zhì)量要求高,，經(jīng)濟(jì)收入好。宴會包括,，酒會,，冷餐，會議，婚宴等!開元名都大酒店主打的宴會是婚宴和會議!
第一部分：感言篇
幾個月前對自己還只是一個在校生,，對社會充滿了幻想!在開元名都我第一次接觸社會的實踐生活,，體驗到生活的艱辛和不易，總體來說還是有不少的收獲和所得,。從一個對餐飲行業(yè)無知的少年變成一個既具有餐飲知識,，又懂得宴會禮儀和社會交往的青年。實習(xí)的收獲是不能用語言一一所能描述的,，總的來說有酸有甜,、有苦有樂,苦的是讓人記住那些特色菜名，還有店酒及價格,，每天都有要記新郎新娘的名字,，以及桌位，有上菜的方法,。剛來到這里的的時候很不適應(yīng)這里的氛圍,，無時無刻都懷著一顆忐忑的心，因為我們是學(xué)旅游管理專業(yè)的,，對于酒店的專業(yè)知識不是很了解,，實踐方面就更少了!第一天進(jìn)宴會的時候我們是在傳菜中度過的，當(dāng)時覺得傳菜特別累,，端個托盤跑來跑去,，十分的消耗體力!于是對餐飲有種深深的厭惡，在長達(dá)近3周后,，我們的“艱苦”生活結(jié)束了!在這個過程中我瘦了整整3斤,，以前柔弱的臂膀也微微隆起緊實的肌肉。
于是領(lǐng)班開始讓我們看臺,，真正看臺看過一天后我才覺得傳菜是多么幸福的一件事!看臺的程序十分繁瑣,，在看臺的過程中遇到了許許多多問題，比如有次看臺時,，開水裝的比較滿,，客人要茶水，一開始由于張力的原因我怎么也到不出來,，于是我加大了傾斜度,，開水嘩啦一下子全涌出來，我的手當(dāng)時就紅了一片,，幸好當(dāng)時的水溫不是很高,，要不我非得被燙掉一層皮。還有次,，我擺放酒杯時被一個殘破的酒杯劃傷了手,，這種情況時常發(fā)生，有些人是無意的，他把有損傷的杯子挑出來放一邊,，另一個人不知道就拿走和完好的杯子放一起了,，有些服務(wù)員明知杯子有破損他不想倍償杯子，于是就和好的杯子放一起用,，所以我用自身的慘痛經(jīng)歷得到了一個結(jié)論,，在這里工作一定要小心、認(rèn)真,、仔細(xì)要遵守這里的規(guī)章制度,，自己摔破了或發(fā)現(xiàn)有破損的杯子及時上報別怕賠償，指望你賠償可不是酒店的的主要經(jīng)濟(jì)收入來源,，曾經(jīng)后臺餐具管理人員告訴過我：“一個杯子18元,，一個人我可不知道多少錢!
記著，杯子是有價而人無價,，所以安全才是最重要的,。”在宴會廳看臺碰到的問題不僅僅來源于你自身;還有客人,，那是在我看臺的時候,，有位婦女想為她的孩子加一個寶寶椅，但是她的孩子太小,，我們廳的寶寶椅都不行,，于是就要從別的廳調(diào)用。這是個很費時的任務(wù),，我們已經(jīng)向她耐心的解釋緣由了但是她并不理解我們,，一直在強(qiáng)調(diào)她已經(jīng)等了很長時間了,，要我們立刻把寶寶椅拿過來,，我當(dāng)時也知道她很不容易，孩子一直在鬧,，她也沒辦法好好吃飯!我當(dāng)時真的想幫她,，可是我無能為力。在宴會服務(wù)中,，服務(wù)員還有道程序是詢問酒水,，有次我問酒水時，一個大叔要我給他旁邊的男子把酒倒?jié)M,，我就走過去倒酒水(54度茅臺),，一開始那個男子也門阻止我，可能是不好意思拒絕他身邊的的領(lǐng)導(dǎo),，也可能是內(nèi)心正在糾結(jié),，當(dāng)我倒?jié)M后，他狠狠的瞪了我一眼說：“到這么滿，你幫我喝啊!”我在不知不覺中就得罪了一位客人,。說真的也許是我太年輕,，不懂得酒場上的規(guī)矩吧!頓時心中有了重重的失落感，我都不知道自己該如何做才能讓大家都滿意!
第二部分:實踐篇
在開元名都餐飲部宴會廳我學(xué)到了宴會看臺的基本程序：一場完整的宴會服務(wù)程序分為3個部分,，宴會準(zhǔn)備作,、宴會進(jìn)行服務(wù)流程、收尾工作
一,、準(zhǔn)備工作：
1,、 宴會開餐前半小時，一切工作準(zhǔn)備就序;
2,、 一位服務(wù)員站立于廳房門口,，另一位服務(wù)站立于主賓位椅后面向廳房門，迎接客人,。
二,、 引領(lǐng)客人
1、 客人由迎賓引領(lǐng)至廳房,，服務(wù)員向客人問好,，引領(lǐng)入座;
2、 為客人拉椅入座,，按先賓后主原則,。
三、 餐前服務(wù)
1,、 托盤斟倒第一杯茶,，第一杯八分滿;
2、 為客人服務(wù)小毛巾(毛巾帶碟上);
3,、 站于客人右側(cè)鋪口布,，并拆筷套;
4、 征得客人同意后即落單到備餐間通知起菜;
5,、 斟酒水,，從上賓開始，然后斟正主位左邊的賓主,，順時針方向逐位斟,，最后斟主位。
6,、 若有賓主致辭,，應(yīng)用托盤準(zhǔn)備好一至二杯甜酒在致辭完畢時送上。
7,、 如果是斟洋酒,，要詢問客人是否需要加冰,。
四、 上涼菜
1,、 葷菜,，味碟，顏色搭配(從副主人右側(cè)上菜);
2,、 致歡迎詞后報冷菜名,。 各位嘉賓，中午,、下午,、晚上好，歡迎光臨金葉餐廳,，非常高興能為大家服務(wù),，我的名字是??，希望大家滿意,，祝各位用餐愉快!
五,、 餐中服務(wù)：冷菜用到余1/3時，按菜單順序出熱菜,。
(一) 上菜
1,、 為客人展示菜并報出菜名，特色菜品要作簡要介紹,。
2,、 上菜的位置應(yīng)在副主任右邊的第一、二位客人之間,。
3,、 如席上分菜，應(yīng)在副主位右邊的第一,、二位客人之間,。
4、 凡有頭型,、象生拼盤,、拌花邊或橢圓型的菜碟，上菜時應(yīng)注意朝向主位,。菜要一道道趁熱上，介紹菜名后才撤到分菜臺上分,。
5,、 分菜時膽大心細(xì)，掌握好菜份量,，件數(shù)要分得均勻,，并將碟中的菜全部分完,。
6、 分菜時盡可能地避免響聲,，分湯或糖水時要注意一手靠背,。
7、 分羹類,，切忌用勺往窩邊劃,。分菜要求一次分完，分不完的應(yīng)征得客人同意才搬走,。
8,、 遞菜時應(yīng)先女賓后男賓，先上賓后次上賓,，順時針方向,，最后才遞給主人。
9,、 遞菜時托盤不能用來收拾餐具,，席間撤換餐具應(yīng)嚴(yán)格按照左上右撤，不能跨越遞撤,。
17,、 撤換骨碟時，應(yīng)盡可能到所有客人吃完菜時才撤,。凡有配料的菜,，先上配料，后上主菜,。重要宴會應(yīng)每位上一份配料,。
11、 為客人添加酒水,，換酒杯等,，在客人敬酒時要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立干杯或敬酒時,，應(yīng)迅速拿起酒瓶,，準(zhǔn)備添酒。
12,、 客人離座上洗手間或到別處去,，應(yīng)清潔整理客人座前的餐具。
17,、對客人提出的各種要求和問題必須有應(yīng)答和回答
14,、餐中注意補(bǔ)位服務(wù)
15、整魚服務(wù),。
16,、席間若有弄翻醬油碟飲料杯等,，應(yīng)迅速用餐巾或香巾為客人清潔，然后在臺上臟處再鋪上席巾,。
17,、小吃間插在熱菜中上。
18,、客人吃完飯后,，上熱菜，并送上香巾,。
六,、 拆臺 清潔臺面，拆去客人用過的餐具,。
七,、 水果服務(wù)
1、 上干凈的骨碟,，同時放上水果叉,，再上果盤，鮮花;
2,、 客人用完水果后,，拆下骨碟、水果叉,、果盤,。
八、收尾工作
1,、清點酒水?dāng)?shù)量
2,、快速將口布、毛巾,、毛巾拖收起,，放到應(yīng)該放置的地方。
3,、收拾臺面,，把轉(zhuǎn)盤擦干凈。
4,、清洗酒杯,，渣壺，銀器(刀叉,，湯匙)醬醋壺并放置原位
5,、換客椅套
酒店專業(yè)實訓(xùn)總結(jié)報告篇三
一 實習(xí)目的
本次認(rèn)知實習(xí)主要是為了讓我對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識，從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合,，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握,。增加對酒店行業(yè)的了解和對理論知識的認(rèn)知和深層理解,。
二 實習(xí)單位
實習(xí)單位：上海海神諾富特大酒店
實習(xí)時間：20-年7月5日—20-年1月4日
三 實習(xí)單位概況
上海海神諾富特大酒店是由法國雅高酒店集團(tuán)管理的上海首家歐洲型商務(wù)酒店。酒店位于上海浦東陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)的心臟地帶,，緊鄰東方明珠電視塔及國際會議展覽中心,，距浦東國際機(jī)場40分鐘車程，距虹橋國際機(jī)場30分鐘車程,，距外灘僅5公里,，交通方便，是商務(wù)活動,、觀光旅游的理想下榻之地,。
上海海神諾富特大酒店客房設(shè)施先進(jìn)，備有中央空調(diào),、電子報警系統(tǒng),、電子門鎖系統(tǒng)、語音信箱,、互聯(lián)網(wǎng)電視,、衛(wèi)星電視、迷你酒吧,、茶水裝置等等,。酒店擁有多座豪華餐廳，供應(yīng)中西式美食,，其中最為著名的是位于50樓的旋轉(zhuǎn)餐廳,，在享受美味的同時，還可以飽覽大上海美麗景致,。上海海神諾富特大酒店娛樂設(shè)施一應(yīng)俱全,，包括健身房、各種康樂部等等,。會議室,、宴會廳設(shè)有最先進(jìn)的視聽設(shè)備，適合舉行各類會務(wù)及個人宴會,。其中會議室可容納17-200人,，宴會廳可容納500人。
四 實習(xí)崗位
酒店餐飲部,，宴會廳實習(xí)生
五 實習(xí)過程和內(nèi)容
剛到酒店的第一天下午,，酒店人力資源部就對我們進(jìn)行了面試，面試的過程比較簡單也比較快,，因為絕大部分人都會被分到餐飲部,。由于我們所從事的崗位對專業(yè)技能要求不高,，工作的分配更多的考慮到酒店各部門的空缺而非我們的性格和表現(xiàn)。在取得健康證以后,，很快我就投入到了工作崗位上,，在陌生的部門和一群陌生的人一起上班。剛上班的時候,，經(jīng)理指派了一位老員工帶我熟悉工作環(huán)境和工作內(nèi)容,。在宴會廳領(lǐng)導(dǎo)和師兄的幫助下，我逐漸地熟悉了宴會廳的工作內(nèi)容,，對自己的工作有了更多的主觀能動性,。
宴會廳的工作大體上分為兩種：會議和宴會。會議是我們的主要工作,，一般都集中在周一到周五,。宴會大都是婚宴，有時候會有慶生宴,，一般都在周末或公眾假期,。
通常，在工作日,，我們會提前按照會議單的要求,，鋪設(shè)出客人要求的會議室，這其中包括會議臺型,、場內(nèi)設(shè)施和指示牌,、茶歇桌等，并與會議的負(fù)責(zé)人商議此類事宜,，最終確定會議的各項內(nèi)容;會議當(dāng)天,，我們要提前打開會議室的門并檢查其中是否缺少物品，站在電梯的出口向客人問好并為他們指路;會議開始的時候,，我們會站在各個會議室的門口,，隨時滿足會議客人的各項需求;在客人休息的時候為他們指引茶歇區(qū)和衛(wèi)生間，午休的時候要為客人鎖門,，收拾會議室的垃
圾,，看管好客人的行李和資料;會議結(jié)束的時候要和客人道別，收拾會議室,。在做會議進(jìn)行的過程中,，我們更多的不是與參加會議的客人直接接觸，而是與他們的負(fù)責(zé)人商議,，宴會廳在接待中更多的也是充當(dāng)中間人的角色,，協(xié)調(diào)酒店和客人之間的利益，充當(dāng)二者聯(lián)系的紐帶。
在有宴會的時候,，我們會與客人提前確定好宴會的場地,、臺型、菜肴以及人數(shù),，也是會提前一到兩天鋪出宴會所需要的臺型和宴會場地,，備好所需的餐具,、酒水飲料,，與婚慶公司的人合作布置好婚禮現(xiàn)場的舞臺、地毯和背景等,。宴會開始的時候,，我們會根據(jù)人員的需要做傳菜員或是值臺員的工作。傳菜員只需按照菜單和婚禮的節(jié)奏將菜端到傳菜臺上,，收走值臺員撤下的盤子和垃圾就行;值臺員則要為自己負(fù)責(zé)的客人拆開口布,、倒酒水、按時上菜,，為客人更換骨碟,。在婚宴結(jié)束的時候，傳菜員和值臺員要通力合作,，共同收拾婚宴場所和餐具,、桌椅。
宴會廳是餐飲部中一個比較特殊的部門,，因為我們既有自己獨特的工作內(nèi)容：布置會議和接待會議,，還要和中餐廳和西餐廳的同事打交道，因為會議客人很多時候會在酒店用餐和住宿,。所以我們的工作范圍比較廣,，所要學(xué)習(xí)和應(yīng)用的東西也比較多。雖然我是旅游管理專業(yè)的學(xué)生,，去酒店實習(xí)也算是專業(yè)對口,，但剛?cè)ゾ频晟习嗟臅r候，真是有點不知所措,，可能是在學(xué)校學(xué)習(xí)的都是理論知識,，所研究的都是怎樣管理而非是怎樣做一個基層的服務(wù)人員，而且自己也是第一次要進(jìn)行如此長時間的工作,，一個人要在一個完全陌生的部門和一群陌生的人在一起上班,，自己的內(nèi)心也是有些恐懼。好在宴會廳的領(lǐng)導(dǎo)和師兄都很友善熱情,，在他們的耐心教導(dǎo)和幫助下,，我們很快就熟絡(luò)起來了，我也逐漸適應(yīng)了宴會廳的工作和環(huán)境?？赡苁俏易鍪卤容^認(rèn)真和踏實的緣故,，隨著我對工作的不斷熟悉，領(lǐng)導(dǎo)對我也越來越信任,，我也開始獨立去完成一些工作了,。
在實習(xí)進(jìn)行了一個多月的時候，一大半的師兄都因為實習(xí)到期而離開了,。雖然我們相處的時間并不是很長,，但在共同的工作下建立的情誼還是比較深厚的，因此他們離開的時候還是有點戀戀不舍,。之后,，我就需要在工作中承擔(dān)更多的責(zé)任。隨著工作時間的逐漸增長,，工作的內(nèi)容逐漸雷同,，對工作也沒有了初到時的新鮮和熱情了，每天所做的都是重復(fù)前一天的工作,，就這樣過了一段時間以后,，自己終于意識到這次的實習(xí)只是一個開始，以后的工作還很長,，自己不能一直這樣混下去,，必須要找到工作的樂趣，保持昂揚的狀態(tài),，才能持續(xù)的保持精力,。之后，我在完成自己份內(nèi)工作之外,，開始向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)做賬,、安排每天的工作，思考酒店的運營制度,，揣摩其中的合理性和有待改善的地方,。
六 實習(xí)總結(jié)
六個月的實習(xí)，現(xiàn)在看來并不長久,，但就在兩個月前自己對每一天都感覺很漫長,，因為在那里我們所要面臨的不僅僅是工作，還要適應(yīng)當(dāng)?shù)嘏c自己在飲食方面的差異,，承受上海高昂的物價等問題,。此次實習(xí)，讓我們從直觀上看到了什么是酒店,，以及酒店的運轉(zhuǎn)流程,，這無疑是對我們理論學(xué)習(xí)的一種補(bǔ)充,。實習(xí)的過程讓我學(xué)習(xí)到了很多，也感受到了很多,。其中最重要的就是要腳踏實地,，基層的工作雖然繁雜，但基層才能看到更多地問題,，更深刻地理解酒店管理的缺陷何在,。此外，我也更深刻地理解了“人才”這一個詞的含義,，平常多會一種技能,，在關(guān)鍵時刻會變得多么重要。還有的話,，我想說我們所學(xué)習(xí)的一切理論知識都需要在實際工作的積累中與實踐相結(jié)合,，學(xué)會去運用我們所學(xué)習(xí)的知識，這大概就是應(yīng)用型人才的意義所在吧!此次實習(xí),，同學(xué)都分在了不同的部門和不同的酒店，彼此之間也一定會有比較和討論,，大家對崗位和酒店的滿意程度不盡相同,，對于崗
位，與自己本身的能力和性格關(guān)聯(lián)比較大;對于酒店之間的差異,，是學(xué)校的安排,，我們無法改變,，這本身應(yīng)該和以后正式踏入社會的情形相似，大部分靠實力，還有一部分靠不確定性因素,。所幸的是，我們堅持過了這六個月,，順利地完成了任務(wù),，當(dāng)我們還經(jīng)歷實習(xí)時，我們希望時間快快過去;當(dāng)實習(xí)結(jié)束時,，我們也對實習(xí)的單位和同事戀戀不舍,。實習(xí)歸來，自己深刻地對比工作與學(xué)校生活的差異,，感受到了作為學(xué)生的幸福,，也認(rèn)識到了自己的不足，對自己的未來也有了更清晰的方向,。
七 致謝
感謝所有的老師給于我酒店管理理論上的幫助,，也很感謝實習(xí)指導(dǎo)老師黃雄英老師對于我在實習(xí)前和實習(xí)過程中的指導(dǎo)，以及在生活和工作中的幫助,，幫助我順利地度過了實習(xí),。
酒店專業(yè)實訓(xùn)總結(jié)報告篇四
時光如細(xì)沙，當(dāng)我們想要緊緊的握住的時候，總是會從我們的指縫溜走,。在這幾個月的忙碌工作以來,，盡管我沒能抓住所有的“時間”，但是我確實在這段工作期間收獲了不少的東西,。
回顧這三個月,，我從一開的培訓(xùn)老師，到酒店的同事們,，再到各式各樣的顧客們,，他們給我?guī)淼牟粌H僅是工作中的鍛煉，更是社會上的經(jīng)驗,。以下是我對這三個月來工作的總結(jié)：
一,、崗前培訓(xùn)
在正式的工作真正的開始前，我們還要進(jìn)行短暫的培訓(xùn)課程,。盡管在學(xué)校中我已經(jīng)掌握了不少禮儀方面的知識,，但是在這里，還是要一切從頭學(xué)起,。
在這次的學(xué)習(xí)中,，由-x前輩給我們帶來教學(xué)。在她的嚴(yán)格要求下,，我們將工作的每一個步驟都學(xué)習(xí)的非常透徹!這不僅僅是-x前輩講解的好,，而且她對工作的要求也非常的高!以往在學(xué)校中我也拿得出手的'知識經(jīng)驗，在如今的培訓(xùn)中顯得那么的微不足道!在一遍遍的指正中,，我終于順利的掌握了前臺的工作技巧,。
相對于其他的崗位來說，前臺對禮儀的掌握是更加重要的,，所以在這次的培訓(xùn)中,，我深刻的感受到了自己的不足，并且通過不斷的改進(jìn)提升了自己的工作能力,。
二,、工作的情況
來到前臺工作，在前期的時候,，我通過觀察前輩的工作,，并做一些簡單的工作來度過。但是隨著工作的推進(jìn),，我也開始被要求獨立的開始鍛煉!這對我來說真的是千載難逢的體驗,。在不斷與陌生顧客的交流中，我很好的鍛煉了自己的心態(tài)!讓自己不會輕易流露出緊張的情緒,，盡管在遇上預(yù)料之外的情況時仍然難以避免慌亂,，但是比起之前來說,，我已經(jīng)有了很大的提升和進(jìn)步。
同時,，我還要感謝-x領(lǐng)導(dǎo),，在實習(xí)期間，領(lǐng)導(dǎo)總是會在路過的時候給我各種指點,，讓我能在工作中更好的成長!這也是我能提升的這么快的原因,。
三、個人總結(jié)
在這次的實習(xí)中,，我最大的收獲在心態(tài)上!過去沒能深入的接觸社會,，導(dǎo)致我空有經(jīng)驗卻沒有準(zhǔn)備!在這次的實習(xí)中也是，初期面對顧客的時候總是瞞不住自己眼神的慌亂,。但在熟悉了這里的環(huán)境后,，我也漸漸的安定了下來。而且越是了解自己工作的酒店,，我就越是有信心做好自己的工作,。如今的我，更加的自信,，更加的開朗,，我相信，在未來的工作中,，我也能完成的更加出色!
酒店專業(yè)實訓(xùn)總結(jié)報告篇五
一、實習(xí)目的
今年年底開始了我的實習(xí)生活,。在實習(xí)中讓我感受很深,，認(rèn)識很多，收獲很大,，切身體會到工作的辛苦,，社會的復(fù)雜，實踐的重要和讀書的必要,，實習(xí)期間我嚴(yán)格按照酒店的安排和計劃一步一步地開展工作,，努力的學(xué)習(xí)，積極的工作,。
二,、實習(xí)內(nèi)容
實習(xí)期間我的工作范圍是在酒店前廳部。一開始的時候我被分配到總機(jī),，總的來說這方面的工作是最為簡單的,，而且工作也沒有壓力。經(jīng)過了一個月的工作我覺得我的激情都要被這沒有無聊的工作給磨滅了,。但那時有一個機(jī)會出現(xiàn)在我面前,，通過自己不懈努力以及酒店領(lǐng)導(dǎo)的幫助與關(guān)懷,，我成功地在服務(wù)技能大賽中獲得前臺問詢的亞軍。比賽回來我換了實習(xí)崗位,。在禮賓部待了12天,。禮賓部主要的工作就是迎賓，為客人開門,，微笑致意,，指引客人。雖說早禮賓部地收獲不多,，但很高興認(rèn)識了那個胖胖可愛的督導(dǎo),。
接下來的一個月就穩(wěn)定在前臺實習(xí)，相對而言前臺是一個很鍛煉人的地方,，你每天要面對形形色色地客人,，解決客人提出的;任何問題，不管是合理還是不合理的要求,，但都要盡量交出滿意的答卷,。顧客是上帝，這是服務(wù)行業(yè)尊崇的守則,。前臺瑣事較多,，是整個酒店地樞紐部門，而且還接觸到收銀,。在我剛來前臺學(xué)習(xí)的時候小錯大錯不斷,。部門領(lǐng)導(dǎo)給予了我耐心的教導(dǎo)以及很大的幫助，讓我很快地成長,。但我自身也很努力,，不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望，很快走上正軌,，獨立工作,，并能獨擋一面。在這九個月里我們先后也經(jīng)歷了五一國慶長假,，元旦,，以及春節(jié)等這些重大的節(jié)日。在這繁忙的節(jié)日中我們學(xué)到了很多,，并順利地度過,。就像他們說的經(jīng)歷了這些，證明我們就真正長大了,，出師了,。
三、實習(xí)體會
工作是累的,，辛苦的,，但也是開心的,，幸福的。工作的繁忙與困難有事后會讓我們受挫,，退縮,。但你面對了，解決,，那就是成長了,。同時之間和睦地相處，在這個大家庭中我們互相扶持,，一起面對困難,，一起出去玩，都留下了我們歡聲笑語,。
總之,，這段時間的實習(xí)我也曾經(jīng)因困難而想退縮過，但是我也自豪過,，我也學(xué)到了書本上沒有的知識,，我也為真正的酒店服務(wù)，更是豐富和鞏固了我大學(xué)的理論知識,，這段實習(xí)經(jīng)歷是我的收獲,。我可以這次經(jīng)歷中的事情來指導(dǎo)我今后的學(xué)習(xí)和工作，無論是對社會的認(rèn)識和對社會人的認(rèn)識都更深了一步,，這種財富是寶貴的,、無價的!他可以教導(dǎo)我將來走向社會應(yīng)該怎樣做人，應(yīng)該做什么樣的人,，做人應(yīng)該怎么樣,。尤其是在即將畢業(yè)的時間里讓我們清楚了的目標(biāo)，明確了方向,，贏得了動力，找到了不足,，看到了差距,，堅定了信心。這才是我們的收獲,，的財富,，的結(jié)果。
酒店專業(yè)實訓(xùn)總結(jié)報告篇六
一,、實習(xí)的單位
市區(qū)的一所五酒店,。包間墻上的壁畫具有獨特的風(fēng)情，國際品質(zhì)的家具,，讓您倍感溫馨,、舒適和便利,。
二、準(zhǔn)備工作
雖然我們只在酒店進(jìn)行為期三個月的實習(xí),，但酒店還是按正規(guī)的實習(xí)生對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn),，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個課時的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),，主要是介紹酒店的概況,，同時也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓(xùn),，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課,，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實習(xí)的一個月,，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo),，一個月的實習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn),。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的,。餐廳主要承擔(dān)的是團(tuán)隊客人和散的用餐，有時候也承辦大型的宴會和其他活動,，餐廳員工有將近20人,，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名，工作比較繁忙,。
三,、實習(xí)過程
酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述,，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng),，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo),。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅,，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作,。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了,。
我們的工作除了迎賓,、擺臺、折口布,、傳菜,、上菜、撤臺外,，也得兼職勤雜工,，扛桌子椅子,、鋪地毯等一些臟活、重活,。我們實習(xí)生的上班時間是8時工作制,，一個月休息4天，主管根據(jù)我們的需要,，為我們排了兩頭班,，即上午上4小時和晚上4小時，這樣我們中午就有了休息的時間,。但往往下班的具體時間是不確定的,，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄,，適當(dāng)?shù)臅r候會有補(bǔ)休,，雖然沒有加班費，但每個月都會有個中提成,，我覺的這種制度還是很靈活合理的,。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊,，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的,，不管哪個部門,，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑,，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時候,，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受,，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣,。
四,、心得看法
1、各項規(guī)章制度落實不是特別到位,。所有酒店的管理制度其實是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實的怎么樣,，效果怎樣,。北京蕉葉飲食有限公司的各項規(guī)章制度也很完善，但我個人認(rèn)為貫徹的就不是很好,，畢竟北京蕉葉飲食有限公司是一所全國連鎖店,，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化,，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個當(dāng)務(wù)之急。
2,、加強(qiáng)對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督,。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，在餐廳實習(xí)的一個月的時間里,，通過自己的切身體會,，也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察,，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例,，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣,。
3,、建立一套公開透明的激勵機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解,，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了,，個人服務(wù)意識和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制,，他們并沒有獲得什么激勵和晉升,，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵，事實上,，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外,，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。
五,、實習(xí)總結(jié)
酒店實習(xí)的日子結(jié)束了,，這次酒店實習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)?？偟膩碚f,，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西。除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài),，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系,，如何與顧客打交道;同時,，更讓我認(rèn)識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識;更為重要的是，在工作中,，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛,，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點。最后,，感謝酒店能提供這樣的實習(xí)機(jī)會,，在此祝愿酒店能夠越辦越好。
酒店專業(yè)實訓(xùn)總結(jié)報告篇七
一,、實習(xí)目的
通過本次實習(xí),，我要了解餐飲的服務(wù)程序和技巧，學(xué)會如何去調(diào)整自己的心態(tài),，如何去處理好自己的利益和酒店的利益,，如何去處理好同事之間的人際關(guān)系，如何去與顧客打交道,。我更要提高自己的服務(wù)意識,，加強(qiáng)自己的給人文化修養(yǎng)，為自己日后向管理層努力做下鋪墊,。
二,、實習(xí)內(nèi)容
(一)實習(xí)酒店概況
是一家五高檔酒店，地理位置優(yōu)越,，交通便利,。酒店擁有各類豪華客房幾百間套，特設(shè)無煙樓層,、行政樓層,，另有五座與酒店配套的度假別墅群，為尊貴的客人提供個性化全方位的服務(wù),。酒店能同時容納上千人用餐,。裝修豪華的中餐廳、典雅的西餐廳,、舒適的大堂吧,、高貴的行政酒廊一應(yīng)俱全。
(二)實習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容
1,、散客入住
開車門,，護(hù)頂，早上好!先生,，歡迎光臨,。
卸行李，并確認(rèn)行李件數(shù),。先生,，請問您的后備箱有行李嗎?您的行李總共是x件對嗎?
指引前臺登記，先生,，前臺這邊請,。您的行李暫時幫您放這邊,。
指引電梯，先生,，電梯這邊請，您的房間號是幾號?您的房卡我?guī)湍汩_門,。
介紹酒店,，先生您是第一次入住我們酒店嗎?您可以憑借房卡在我們的一樓西餐廳享用免費的早餐，早餐時間是早上七點半到十點半,。先生,，電梯到了，這邊請,。
介紹房間,。先生，需要我為您介紹一下房間的設(shè)施設(shè)備嗎?
最后詢問,，請問您還需要其他幫助嗎?如果您還需要其他幫助,，請用電話撥打，是我們的服務(wù)中心,，我們會24小時為您服務(wù),，祝您入住愉快。
獲取所需要的信息,。出發(fā)時間,，目的地，人數(shù),，房號,，聯(lián)系方式。行李件數(shù),。
2,、出租車服務(wù)
介紹酒店車輛。
讓客人選擇車型,。聯(lián)系出租車,，若無法找到立即報告上級，安排好后給客人回復(fù),，告知車輛安排好,，送別客人獲取團(tuán)隊退房及出行李的時間。
3,、團(tuán)隊入住服務(wù)
準(zhǔn)備團(tuán)隊行李運送記錄表,，提前十分鐘收拾行李。沒有行李的房間,，做備注,，與領(lǐng)隊確認(rèn),。檢查行李是否有損壞，并與領(lǐng)隊確認(rèn)總行李件數(shù),，并詢問團(tuán)隊出發(fā)時間,。
幫助客人確認(rèn)行李，待所有客人確認(rèn)完后按領(lǐng)隊指令將行李裝車,。
將行李運送記錄表請領(lǐng)隊簽字,，歡送客人離店、
4,、雨傘租借服務(wù)
問候客人,，早上好，先生請問有什么可以幫您,。
核對客人資料,，請問您的房號是幾號?請問您貴姓?
為借傘客人登記。請問您需要幾把雨傘?
取出雨傘請客人確認(rèn),。先生請您確認(rèn)雨傘是否完好,，如果您在使用時有順壞的話，那您需要賠償,。請您在退房時歸還,。
請您確認(rèn)簽字。請問還需要其他幫助嗎?請慢走,。在系統(tǒng)備注
歸還時檢查雨傘情況,，做歸還記錄。
做好雨傘清潔工作,。了解團(tuán)隊的信息,，人數(shù)，房數(shù),。
5,、團(tuán)隊入住服務(wù)
當(dāng)大巴到達(dá)時，歡迎客人‘歡迎觀臨,，星海國際大酒店’
卸行李,，將行李送到大堂，檢查大巴車上有沒有遺留物品,，與領(lǐng)隊確認(rèn)行李件數(shù),，把總行李件數(shù)寫到團(tuán)隊行李運送表上，在每件行李牌上掛上行李牌,。
在客人領(lǐng)到房卡后在行李上標(biāo)明房號,，送行李由集中到分散，敲門請確認(rèn)行李,，將行李放入客人房間,，詢問客人房間是否有問題,。回來后做人員去向表,。
三,、實習(xí)總結(jié)
這段實習(xí)經(jīng)歷讓自已感觸很多，即鞏固了自已的理論知識又加強(qiáng)了自已的實際操作能力,。也很感謝同事和領(lǐng)導(dǎo)對我的幫助,，我相信在不久的將來，酒店將會越來越好!
酒店專業(yè)實習(xí)報告總結(jié)大全篇10 一,、實習(xí)目的 實習(xí)是每一個學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會,，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識,。打開了視野，增長了見識,，為我們以后的工作奠定了基礎(chǔ),。 二、實習(xí)崗位 前臺接待 三,、實習(xí)內(nèi)容 前臺作為酒店的第一接待部門,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從那里開始的,。 前臺的工作主要分成接待及客房銷售，登記入住,，退房及費用結(jié)算,，客人答疑及服務(wù)要求處理，電話轉(zhuǎn)接,，出租車外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù),。另外前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出,，而是選取他們最先接觸的部門前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作。 前臺分為早班,、中班和通宵班三個班,，輪換工作，并一周一休,。除通宵班為一人外,，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式,，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長,。 但是，問題也是顯而易見的,。 由于這種基本沒有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下,，因此，個人的職責(zé)很不清楚,，職責(zé)不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明,，出現(xiàn)了問題的時候自然會互相推諉，這個問題不是透過教育培訓(xùn)能解決的,?；ハ嗤普啠緛砭褪侨说奶煨?。所以,，務(wù)必解決這樣的問題，一人一崗位,，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了,，傳到國內(nèi)也有一段時間了。從各地的經(jīng)驗來看,，這樣是能夠有效的提高前臺接待和其他工作的效率,，并且能夠給客人以整齊，有秩序的感覺,。根據(jù)消費心理學(xué)的相關(guān)資料,，我們明白，有秩序的環(huán)境,，會給人以質(zhì)量的提高感,，有優(yōu)越感，自然會加深對經(jīng)營單位的好感,，這個時候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù),，酒店在客人眼中的地位會迅速提升,。 四、實習(xí)體會及想法 通過這段時間的實習(xí),，我發(fā)現(xiàn)已經(jīng)存在了比較適宜的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),，但是沒有得到很好的應(yīng)用。對于這個問題,，我做了一個簡單的分析,。在房間退房之后，一般狀況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時間做房,，這個速度是具有必須的隨機(jī)性的,，客人不同，做房需要的時間也不一樣,。但是在由于此刻的操作流程是：客人退房房間查酒水房態(tài)置ok房準(zhǔn)備新客入住,。在很多狀況下，客人的選取是具有集中性的,，這主要是由于客人的選取具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率十分之高,，這個現(xiàn)象是由客人習(xí)慣,、房價、季節(jié)等很多條件共同決定的,。
