計劃是提高工作與學習效率的一個前提,。做好一個完整的工作計劃,才能使工作與學習更加有效的快速的完成,。我們該怎么擬定計劃呢,？下面是我給大家整理的計劃范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助,。

餐廳服務(wù)員年終工作總結(jié)以及計劃表篇一

現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一,、培訓方面

1、托盤要領(lǐng),，房間送餐流程,。

2、大,、中,、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解,。

3、賓館相關(guān)制度培訓與督導,。

4,、出菜途徑相關(guān)安全意識。

5,、對本班組進行學習醬料制作,。

二、管理方面

1,、上級是下級的模范,，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結(jié),。

2,、我對任何人都一樣，公平,、公正,、公開做事,。

3,、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式,。

4,、xx年傳菜全年離職人數(shù)23人，xx年傳菜全年離職人數(shù)4人,，xx年是比較穩(wěn)定的一年,。

三、作為我本人,，負責傳菜工作

1,、負責廳面的醬料運轉(zhuǎn),。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。

3、傳菜人手的協(xié)調(diào),。

四、在操作方面的幾點

1,、人手不足，忙時導致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華,。

2,、由于國家的興旺,，導致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越不會干活,，越來越被爸爸媽媽寵壞,，只追求金錢,、不知道為他人換位思考,，做今天的我真難啊,。

3,、為什么招不進人的原因,、這是須及時解決的問題,。

4、什么叫編制,、什么叫發(fā)展,、什么叫進步、什么叫改進,、什么叫管理、什么叫誰管誰,、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩(wěn)定。

5,、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制,。

五,、本班組在本年度做的不到位

1,、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位,。

2,、有時沒按相關(guān)標準操作,。

3,、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通,，導致監(jiān)督力度不到位,。

總之，20__年又是以今天作為一個起點,，新目標、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤學習,、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館生意興隆,、財源廣進!祝愿各位領(lǐng)導在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!

餐廳服務(wù)員年終工作總結(jié)以及計劃表篇二

在即將過去的20__年里,，過去的一年也許有失落的,、傷心的，有成功的,、開心的,，不過那不重要了，是過去的了,，我們再努力,，明天會更好。

有好多人說我變了,，我相信,。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我,，我的生活,，情緒都是一團糟，雖說沒有大起大落,，至少也經(jīng)歷了一些風風雨雨,，酸甜苦辣，一次次的波折和困難,，有時候我真的懷凝我,，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣,，一次次站起來,，我在想，我沒了我,，地球一樣照轉(zhuǎn),，事情一樣要解決，我不要做弱者,、懦夫,，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好,、你好,、我好,、大家都會好的。

經(jīng)歷了那么的事,，我從中學到了好多,，我現(xiàn)在很好，有工作,、有勇氣,、有你們大家，我很在乎你們,，我身邊的每一個人,，我們永遠都是朋友，人們說,，家家有本難念的經(jīng),，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來讓我們分享,，我們互相學習,，一起進步，未來屬于我們,。關(guān)于明年,，我的是：

1、認真做好每一天的每一項工作,。

2,、認真學習倉儲知識，努力考試晉升,。

3,、利用休息時間進行計算機培訓。

4,、多學習其他東西,，充實自己。

最后,，希望大家到下一年的今天,，都踏上一個新的臺階，更上一層樓,，謝謝!件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當秉承“客人永遠是對的”宗旨,，善于站在客人的立場上,，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,，給客人以即時的道歉和補償,。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當矛盾發(fā)生時,，服務(wù)員應(yīng)當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,。

餐廳服務(wù)員年終工作總結(jié)以及計劃表篇三

20__時間過得真快,，新的20__年正在向我們邁進，再過去的一年中我認識到作為餐廳服務(wù)員,，在工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力。因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題,。因此

一,、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格,。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達時,，要注意語氣的自然流暢、和藹可親,，在語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,，如“您,、請、抱歉,、假如,、可以”等等。另外,，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。,，我認為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下

幾方面的服務(wù)能力,。

人們在談?wù)摃r,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍,。

二、交際能力

餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務(wù)員每天都會與同事,、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)

三,、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù),。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時,，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門,，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分,。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的,，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性,。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時,、妥帖地送到,。

四,、記憶能力

在服務(wù)過程中,，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次,、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴、煙酒茶,、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中?

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù),。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時或因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,，服務(wù)員應(yīng)當秉承“客人永遠是對的”宗旨,，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償,。在一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時,，服務(wù)員應(yīng)當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,。

餐廳服務(wù)員年終工作總結(jié)以及計劃表篇四

間如白駒過隙,，轉(zhuǎn)瞬即逝，一年時間過得飛快,，再過去的一年中我接觸到了這個行業(yè),，頗有感觸，最后總結(jié)了一番,。

一,、 通過職業(yè)素質(zhì)的培訓：使我樹立了正確的從業(yè)觀念，改變我認為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行,，愛一行的思想,，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè),，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好,。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強我的從業(yè)意識,，立志要么不做,，要做就做一個有理想、有道德,、有知識,、有紀律的合格服務(wù)員。

二,、 通過服務(wù)技能的培訓：我學會了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺,、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單,、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法,、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識,、消防知識等等,。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

三,、 通過這次培訓如何做好服務(wù)員我總結(jié)了以下幾點心德與同事們共同學習：

1,、 熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地,、更容易地做好你的工作,。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù),。你就可能將平凡的工作做得不同凡響,。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

2、 迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝,，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,，以提高工作效率。

3,、 積極參與各種職位培訓：培訓學習是進步與發(fā)展的原泉,。

4、 要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作,，通常不會過重,，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤,、眼勤,、手勤、心勤,。主動地工作,，主動地尋找工作?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個很深刻道理,，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

5,、 要有自信心：與金錢、勢力,、出身背景相比,，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙,、克服各種困難,，相信自己是最優(yōu)秀的。

6,、 要學會做人：做人就是做一位敬業(yè),、感恩、樂于助人,、講職業(yè)道德的人,，真誠做人、認真做事,，事業(yè)將會更成功

7,、 責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責,，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”,，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認真地做好工作,，這就是責任的表現(xiàn),。

8,、 平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前,，機會總是均等的,。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁,。

9,、 團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,，非常需要團隊成員的配合,。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功,。

10,、 每天進步一點點：積沙成塔、積少成多,，很多成功者就是積累一點點小而成大器的,。每天創(chuàng)新一點點，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點點,，是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功,。

最后希望自己來年能夠達成目標，也希望自己明年更努力,，把命運掌握在自己手中,。

餐廳服務(wù)員年終工作總結(jié)以及計劃表篇五

隨著酒店新標準的實施，我們酒店的未來將任重而道遠,，雖然我們經(jīng)歷了將近四年的實踐與探索并取得了部分成功經(jīng)驗,，但是我們必須時刻保持清醒的頭腦，意識到xx市場的局限性,，消費群體進一步分化和影響部分消費群體做圣達回頭客的各方面內(nèi)部因素,，以及同行業(yè)不斷涌現(xiàn)和激烈競爭帶來的影響。

所以,，我們要針對上半年存在的問題不斷地加強提高管理水平,、服務(wù)水平和人員素質(zhì)。針對下半年的工作特制定計劃如下：

一,、繼續(xù)加強員工的業(yè)務(wù)技能培訓,，提高員工的綜合素質(zhì)

餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能經(jīng)受得住考驗,，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平,，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上,，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,，因此，下半年計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進度和新老員工的情況進行必要的分層次培訓,，培訓方式仍主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬,，并督導其在工作中學而用之。

同時在每個月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓計劃,，方便酒店質(zhì)檢部及時給予監(jiān)督指導,。

二、多方面提高酒店經(jīng)濟效益

進一步加強吧臺餐飲預(yù)訂的靈活性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識和技巧,，提高酒水銷售水平,，從而多方面提高酒店的經(jīng)濟效益。

三,、加強員工思想教育

利用一切機會不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的理念,；同時激勵員工發(fā)揚團結(jié)互助的精神，增強員工的凝聚力,，樹立集體榮辱觀,。

四、繼續(xù)做好“節(jié)能降耗”工作

1,、嚴抓日常消耗品的節(jié)約,。如餐巾紙、牙簽,、布草,、餐具等。

2,、降低設(shè)備運行的消耗。如空調(diào)合理開啟及時關(guān)閉等,。

3,、杜絕馬桶長流水、長明燈等,。

五,、突出以人為本的管理理念，保持與員工溝通交流的習慣,，以增近彼此的了解,，便于工作的開展

計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點,，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象,，保證溝通程序的暢通，根據(jù)員工提出合理性的要求，管理人員時刻將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決,，為員工排憂解難,。

如果解決不了的及時上報酒店領(lǐng)導尋求幫助。讓員工真正感受到自己在部門,、在酒店受到尊重與重視,，從而人人能有個好心情，這樣更有助于更好地服務(wù)于顧客,。

六,、繼續(xù)做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作

每日質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表,、禮節(jié)禮貌,、衛(wèi)生紀律、餐中服務(wù)細節(jié),、宿舍紀律衛(wèi)生等方面的巡檢,。定期報請酒店質(zhì)檢部來本門監(jiān)督指導工作，并主動匯報部門質(zhì)檢情況,，從而不斷提高本門質(zhì)檢水準,。

七、增強監(jiān)督機制和競爭機制,，逐步改觀個別管理人員執(zhí)行力不強的局面

20xx年下半年是新的征程,，新的起點。我決心一如既往地視酒店的發(fā)展為已任,、視部門的發(fā)展為已任,、視員工的發(fā)展為已任、視自己的發(fā)展為已任,。

我堅信在酒店領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,，全體員工團結(jié)一心，努力工作,，我們圣達酒店的生意會越來越紅火,，圣達的明天也會更加輝！

餐廳服務(wù)員年終工作總結(jié)以及計劃表篇六

根據(jù)《興隆縣農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓實施方案》及全國農(nóng)廣校關(guān)于農(nóng)村富余勞動力餐飲旅游服務(wù)類轉(zhuǎn)移培訓實施方案,，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓計劃：

一,、興隆縣農(nóng)村富余勞動力的基本情況

目前，興隆縣16-25周歲的農(nóng)村富余勞動力4.84萬人,，其中沒有轉(zhuǎn)移就業(yè)者占2.5萬人,。

二、轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓工作的組織領(lǐng)導情況

縣政府高度重視對農(nóng)村富余勞動力的轉(zhuǎn)移培訓工作,，特批準建立農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓基地,，局領(lǐng)導及校領(lǐng)導親自督導,，培訓辦公室由專人負責。

三,、培訓目標和任務(wù)

根據(jù)餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標準,，經(jīng)過系統(tǒng)學習，培訓適應(yīng)勞務(wù)市場需求和用人單位要求,、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能的餐廳服務(wù)人員。20xx-20xx年,，計劃每年培訓200人,。

四、培訓對象

以年滿16周歲,、具有初中以上文化程度,、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望,、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主,。

五、培訓形式

以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學習形式,，對農(nóng)民工進行職業(yè)技能培訓,。

六、培訓要求

1,、培訓中理論培訓,、技能培訓、聲像培訓,、實際操作各環(huán)節(jié)有機統(tǒng)一,，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓,。以學員動手操作為主,，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合素質(zhì),。

2,、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓,、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際,、實用,、實效為目的，提高學員參訓的興趣,。

3,、利用興隆賓館為實訓基地,，聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習操作,使學員在邊學邊做中實現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學員的動手操作能力,。

七,、培訓內(nèi)容

《餐廳服務(wù)員》課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置執(zhí)業(yè)基礎(chǔ),、餐廳服務(wù)禮儀,、端托擺臺服務(wù)、酒水服務(wù),、上菜及分菜服務(wù),、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓模塊。共計152學時

(一),、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)

要求學員熟知外出務(wù)工常識,，掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學習10學時,。

(二),、餐廳服務(wù)禮儀

要求學員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范,、禮貌規(guī)范,、禮儀規(guī)范。其中理論學習5學時,，技能學習13學時,，聲像學習2學時，共計20學時,。

(三),、端托、擺臺服務(wù)技能

要求學員熟練掌握托盤的端托技巧,、餐巾折花技巧,、擺臺服務(wù)技能。其中理論學習6學時,，技能學習22學時,，聲像學習2學時，共計30學時,。

(四),、酒水服務(wù)

要求學員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點,、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序,。其中理論學習6學時，技能學習22學時,，聲像學習2學時,，共計30學時,。

(五)、上菜及分菜

要求學員了解菜品知識,、上菜及分菜知識,。其中理論學習4學時，技能學習14學時,，聲像學習2學時,，共計20學時。

(六),、撤換餐用具

要求學員學會撤換餐用具的基本操作方法,。其中理論學習4學時，技能學習5學時,，聲像學習1學時,，共計10學時。

(七),、餐廳服務(wù)基本程序

要求學員了解零點接待服務(wù)的相關(guān)知識,，餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學習12學時,，技能學習16學時,，聲像學習2學時，共計30學時,。

八,、師資情況

我校依托中央校和省校的培訓資源，按照“一個崗位,、一本教材,、一張光盤、一本證書”的模式,，以具有較強實力,、餐廳面積達360米2、能同時容納200人就餐的興隆賓館為實訓基地,，并選聘高級餐廳服務(wù)員1名,、中級餐廳服務(wù)員7名、紅案2級5名及賓館負責人周曉明,、縣農(nóng)廣校教師滕玉艷等組成一批素質(zhì)高,、技能強、具備技師職業(yè)資格的教師隊伍,，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法,，使學員在“學習中學會做”，實現(xiàn)崗位技能的提高,。

餐廳服務(wù)員年終工作總結(jié)以及計劃表篇七

第一階段：服務(wù)素質(zhì)培訓

一,、培訓時間：

3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00,，

下午：2：00----4：30

二,、培訓目的及要求

通過培訓，使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念,、服務(wù)的理念,，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,，學會用禮儀包裝自己,，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍,，提高綜合服務(wù)素質(zhì),，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力,，為迅速,、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

三,、培訓內(nèi)容：

(一)企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性

(二)服務(wù)的含義,、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

(三)餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

(四)餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

(五)餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

(六)餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

(七)餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語

(八)如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,，加強前后臺的合作

(九)溝通客人的技巧

(十)熟記客人

(十一)語言技巧

(十二)建立有效的團隊

(十三)如何創(chuàng)造客人,、如何留住客人

(十四)電話禮儀

(十五)如何與客人打招呼

四、培訓方法

1,、課堂講解

2,、禮儀訓練：儀態(tài)的訓練每天練習20分鐘;微笑訓練，每天練習20分鐘,。

3,、錄像教學

4、角色扮演

5,、感受訓練

6,、每天課前10分鐘，由每位學員輪流到講臺進行演講,。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例,，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學作品,。

7,、學員共分六個小組，圍繞所講內(nèi)容進行討論,。

8,、講解技能大賽標準,，現(xiàn)場糾正指導。

五,、考核辦法

1,、評出“微笑小姐”、“微笑先生”,，對獲獎?wù)呓o與獎勵,，并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。

2,、菜點,、酒水等企業(yè)相關(guān)知識考試或者知識競賽。

3,、“微笑在我心中”“請為我們的工作而自豪”演講比賽

4,、餐廳服務(wù)技能大賽

5、培訓班可命名為“東山賓館餐廳服務(wù)上崗證考試培訓班”

第二階段培訓：基本技能,、服務(wù)程序,、服務(wù)規(guī)范

一、培訓時間：

4月23日―――五月23日,，

上午8：30―――11：00下午2：00―――4：30

二,、培訓目的要求

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能,、基本程序,，提高語言表達能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去,，為客人提供滿意的服務(wù),。

三、培訓內(nèi)容

(一)托盤的基本要領(lǐng)

(二)餐巾折花

(三)中餐擺臺

(四)斟酒,、上菜,、分菜

(五)中餐宴會的預(yù)定

(六)中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧

四、培訓方法

1,、課前10分鐘演講,。

2、“5?4”青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光”

3,、案例分析及小組討論

4,、課堂講解

五、考核辦法

1,、客史檔案收集比賽

2,、應(yīng)變能力測試

3、托盤跑比賽

4、中餐擺臺比賽

第三階段：餐廳服務(wù)質(zhì)量管理

一,、培訓時間：

5月23日―――6月23日,，

上午8：30――――11：00下午2：00―――4：30

二、培訓目的及要求

通過培訓使學員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念,，提高對客服務(wù)的綜合能力,，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌,。提升賓館服務(wù)檔次。

三,、培訓內(nèi)容

一)餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義

二)餐廳服務(wù)質(zhì)量意識

三)餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法

四)品牌營銷

五)顧客心理研究

六)處理客人投訴的技巧

四,、培訓方法

1、課堂講解

2,、模擬情景,，進行服務(wù)演練

3、文藝匯演：小品,、詩朗誦,、歌曲、舞蹈等多種形式,。

4,、技能訓練

五、考核方法

1,、模擬情景,，進行接待服務(wù)考試

2、餐廳服務(wù)技能綜合考試

3,、根據(jù)成績發(fā)放證書

餐廳服務(wù)員年終工作總結(jié)以及計劃表篇八

一,、職責與職權(quán)

1、協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標準和工作程序,，并確保這些服務(wù)程序和標準的實施,。

2、根據(jù)客情,，負責本部門員工的工作安排和調(diào)配,，作好交接班工作，編排員工班次和休息日,，負責對員工的考勤工作,。

3、在營業(yè)期間,，負責對整個餐廳的督導,、巡查以及對客溝通工作。

4、負責實施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓計劃,，負責下屬員工的考核和評估工作,。

5、妥善處理對客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴,，主動征求客人意見,，及時向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。

6,、檢查結(jié)賬過程,，指導員工正確為客人結(jié)賬。

7,、督導服務(wù)員正確使用前廳的各項設(shè)施設(shè)備和用品,，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時報送設(shè)備維修單,，控制餐具損耗,，并及時補充所缺物品。

8,、督導員工遵守飯店各項規(guī)章制度及安全條例,，確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適,。

9,、完成經(jīng)理交辦的其他工作。

二,、任職條件

1,、熱愛服務(wù)工作，工作踏實,、認真,，有較強的事業(yè)心和責任感。

2,、熟悉餐廳管理和服務(wù)方面的知識,，具有熟練的服務(wù)技能。

3,、有較高的外語會話能力和處理餐廳突發(fā)事件的應(yīng)變能力及對客溝通能力,。

4、熟悉宴會,、酒會,、自助餐的服務(wù)程序，能夠協(xié)助經(jīng)理進行各種形式的宴會,、酒會,、冷餐會、茶話會、展覽會等等的設(shè)計布置及安排,。

5,、熟悉和掌握本餐廳的菜點品種和價格；熟悉和掌握中酒,、西酒及飲料的品種,、產(chǎn)地、度數(shù),、特點和銷售價格,，并有較強的銷售技能，

6,、組織能力較強,，能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務(wù)工作，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù),。

7、旅游大專畢業(yè)或具有同等學歷,，有從事餐飲服務(wù)工作三年以上（西餐服務(wù)兩年以上）的工作經(jīng)驗,。

8、身體健康,，精力充沛,，儀表端莊、氣質(zhì)大方,。

三,、工作內(nèi)容

1、注意登記好部屬的出勤情況,，檢查員工的儀容儀表是否符合要求,，對不合格的督促其改正。

2,、餐前的準備工作

（1）,、了解當天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習慣和要求,。

（2）,、根據(jù)當天的工作任務(wù)和要求分配部屬的工作。

（3）,、開餐前集合全體部屬,，交代當天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項,。

（4）,、檢查工作人員的餐前準備工作是否完整；調(diào)味品、配料是否備齊,；餐廳布局是否整齊劃一,，門窗燈光是否光潔明亮，餐臺布置是否整齊美觀,；對不符合要求的要盡快做好,。

3、開餐期間的工作

（1）,、客人進餐期間,，領(lǐng)班要站在一定的位置，細心觀察,，指揮值臺員為客人服務(wù),。

（2）、對重要的宴會和客人,，領(lǐng)班要親自接待和服務(wù),。

（3）、對客人之間,，客人與值臺員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解,，妥善處理，但不準介入客人之間的矛盾與爭吵,，自己處理不了的要及時報告經(jīng)理處理,。

（4）、客人就餐完畢需要督促值臺員將帳單匯總交給客人結(jié)帳,，防止漏單,。

（5）、開餐過程中,，注意對部屬進行考核,，對服務(wù)好的或者差的，效率高或低等均要記錄,，在餐后進行獎勵或批評,。

4、收市后的工作

（1）,、收餐具：收餐后,，督促值臺員按收市工作程序及標準迅速收拾臺面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒,。

（2）,、布臺：收好餐具，換上干凈的臺布,，按擺臺規(guī)格擺臺,，恢復餐廳完好狀態(tài),。

（3）、清潔餐廳：做好上述工作后,，搞好餐廳衛(wèi)生,，保持餐廳的潔凈美觀。

（4）,、部屬做完上述工作后,，要進行全面檢查,，檢查合格后通知員工下班,。

（5）,、將當天的工作情況及客人反映、開餐中出現(xiàn)的問題,，重要宴會和客人進餐情況,，客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報告當天工作。

四,、權(quán)力

1,、有調(diào)配所屬員工工作的權(quán)力。

2,、對所轄范圍員工,，有獎懲、晉升或調(diào)換工作崗位的建議權(quán),。

餐廳服務(wù)員年終工作總結(jié)以及計劃表篇九

熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地,、更容易地做好你的工作,。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù),。你就可能將平凡的工作做得不同凡響,。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝,，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作,，通常不會過重,，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤,、眼勤,、手勤、心勤,。主動地工作,，主動地尋找工作,。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理,，只要你勤奮成功的大門就為你敞開,。

要有自信心：與金錢、勢力,、出身背景相比,，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙,、克服各種困難,，相信自己是秀的。

要學會做人：做人就是做一位敬業(yè),、感恩,、樂于助人、講職業(yè)道德的人,，真誠做人,、認真做事，事業(yè)將會更成功

責任：就是以公司利益為重,，對自己的工作崗位負責,；就是為客人負責，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù),；就是“敬無在”,，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認真地做好工作,，這就是責任的表現(xiàn),。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前,，機會總是均等的,。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁,。

團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求,，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合,。具有團隊精神,、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

餐廳服務(wù)員年終工作總結(jié)以及計劃表篇十

一,、培訓目標

根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求,，經(jīng)過系統(tǒng)學習，培訓優(yōu)秀的服務(wù)人員,，使培訓過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能,。

二、培訓對象

公司各店在職服務(wù)人員,。

三,、培訓課程

崗位培訓課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項目,、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能,、酒水服務(wù),、上菜及分菜,、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓模塊。

四,、培訓形式

半脫產(chǎn),，分期分批學習,。

五,、培訓內(nèi)容

1、公司管理項目餐廳服務(wù)員培訓1.1講究職業(yè)道德

(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容

(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時,、守信,、守紀的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)

(3)從業(yè)原則：自尊,、自愛,、自信、自立、自強

1.2公司員工手冊

1.3公司管理制度

2,、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

2.1職業(yè)道德及崗位職責：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員,、看臺員和傳菜員的崗位職責

2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習慣;少數(shù)民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理

2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識：公共飲食行業(yè)特點;公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務(wù)員個人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預(yù)防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理

2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學會著裝、衛(wèi)生修飾要求;學會正確的站立、行走、操作姿態(tài)

3,、餐飲服務(wù)基本技能

3.1端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法

3.2餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放;餐巾折花圖譜

3.3擺臺服務(wù)：了解中,、西餐擺臺的基本要求

4,、酒水服務(wù)

4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類,、特點;了解外國酒水的分類,、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類,、特點

4.2酒水服務(wù)的技巧與程序：學會冰鎮(zhèn),、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點

5.2上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法

6,、撤換餐用具

6.1中餐臺面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟

6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具,、酒水的搭配規(guī)律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

7,、餐飲服務(wù)基本程序

7.1掌握中,、西餐接待服務(wù)：了解零點服務(wù)特點;掌握團體包餐服務(wù)要求;了解咖啡廳服務(wù)程序

六,、培訓講師

工齡較長的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理

七,、培訓時間

每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00,，連續(xù)一個月。

八,、培訓地點和設(shè)備

餐廳內(nèi),，餐廳內(nèi)的所有設(shè)施

九、考評方式

1,、考試：服務(wù)員學完課程設(shè)置中的每一個培訓模塊后,，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗,。

2,、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務(wù)員進行現(xiàn)場考核,，考核可采取現(xiàn)場操作,、口述問答、模擬操作,、圖示等形式,，重點檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。

十,、調(diào)整方式

可調(diào)至周六或周日晚上,，具體時間不變，但需上報總經(jīng)理,，并得到三分之二以上的培訓員工的同意,。

十一、培訓預(yù)算

屬于內(nèi)部培訓,，講師都是餐廳雇員,，無需多少預(yù)算，培訓期間為培訓員工每人準備一頓夜宵,，為講師適當發(fā)放一些津貼,，初步預(yù)算在3萬人民幣以內(nèi)。