總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

電力營銷個人年終工作總結(jié)篇一

電力營銷個人年終

工作總結(jié)范文

我自xx年十一月到公司電力營銷與交易部計量處任營銷信息技術(shù)助責(zé)以來,，一年多的時間里，在部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心,、幫助下,，在工作、學(xué)習(xí)和思想方面取得了很多進步,，現(xiàn)將一年多來工作,、學(xué)習(xí)、思想情況分析總結(jié)報告如下：

一,、深入學(xué)習(xí)政治理論,，不斷提高政治素養(yǎng)

一年多來，我認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的xx大精神和兩會精神,、南網(wǎng)方略,、南網(wǎng)和公司工作會精神、云南省和南方電網(wǎng)公司關(guān)于節(jié)能減排的規(guī)定等文件資料,、袁懋振董事長和廖澤龍總經(jīng)理在公司抗險救災(zāi)搶修復(fù)電總結(jié)表彰大會上的講話,。通過學(xué)習(xí)，我對重要思想和科學(xué)發(fā)展觀有了進一步理解,，增強了學(xué)習(xí)和實踐重要思想和科學(xué)發(fā)展觀的自覺性和主動性;進一步提高了對黨的先進性認(rèn)識,，進一步把握了黨的先進性的本質(zhì)和科學(xué)內(nèi)涵;進一步認(rèn)識了共產(chǎn)黨員先進性的基本標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)實標(biāo)準(zhǔn)和具體標(biāo)準(zhǔn),。通過學(xué)習(xí),，進一步領(lǐng)會了南網(wǎng)方略的重要性。深刻體會了“眾志成城,、頑強拼搏,、不勝不休”的抗災(zāi)精神,，理解了“辦法總比困難多、不屈不撓,、艱苦奮斗”的精神,，這將是我以后工作的強大動力和克服困難的有力武器。

除此之外,，我還利用網(wǎng)絡(luò),、電視、報紙等媒體來了解和學(xué)習(xí)政治時事,，關(guān)注社會政治生活,，對政治學(xué)習(xí)的自覺性和積極性都有了很大的提高。

二,、不斷努力學(xué)習(xí),，提高專業(yè)知識

在業(yè)務(wù)知識方面，我參加了網(wǎng)公司組織的營銷工作創(chuàng)新培訓(xùn)和公司組織的營銷相關(guān)技能培訓(xùn),。除了參加公司組織的各種培訓(xùn),，我也虛心向同方公司和各供電局專業(yè)技術(shù)人員請教營銷信息化,、自動化相關(guān)知識，并結(jié)合工作需要,，自主學(xué)習(xí)信息化,、自動化的專業(yè)知識。此外,，利用周末時間,，攻讀昆明理工大學(xué)信息與自動化學(xué)院控制理論與控制工程專業(yè)工程碩士，在這一年多的時間里,，已基本完成了工程碩士階段的課程學(xué)習(xí),，使自己的理論知識得到了很大的提高。學(xué)習(xí)過程中注意總結(jié)收獲,，并在《云南電業(yè)》發(fā)表文章,。

三、認(rèn)真做好本職工作,，提升工作能力

在過去的一年多時間里,，在部門領(lǐng)導(dǎo)的安排下，我主要參與完成了以下工作：

(一)營銷監(jiān)控中心建設(shè)

營銷監(jiān)控中心是通過對客戶服務(wù)系統(tǒng),、95598系統(tǒng),、負(fù)控管理系統(tǒng)、需求側(cè)管理系統(tǒng),、調(diào)度mis,、營銷現(xiàn)場監(jiān)控設(shè)備等資源的整合,，建立了新的營銷工作流程監(jiān)控管理體系，真正實現(xiàn)端到端的管理,全面提高營銷服務(wù)水平和層次,。從年初建設(shè)開始,，我參與了《云南電網(wǎng)公司營銷服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案》編寫完善，建設(shè)過程中全程參與協(xié)調(diào)相關(guān)參建單位工作,，并承擔(dān)了監(jiān)控中心的軟硬件設(shè)備的日常管理和維護,。系統(tǒng)投入試運行后，通過征求各部門意見,，編寫《營銷服務(wù)中心系統(tǒng)需完善的內(nèi)容》,，年底組織監(jiān)控中心驗收，參與《云南電網(wǎng)公司監(jiān)控中心后期建設(shè)思路》,、《云南電網(wǎng)公司營銷監(jiān)控中心運行管理制度》,、《云南電網(wǎng)公司營銷監(jiān)控中心

崗位職責(zé)

(二)縣級公司“一體化”工作

作為今年營銷“三大工程”的全省營銷信息“一體化”建設(shè),，我參與了《一體化客服系統(tǒng)推廣實施方案及業(yè)務(wù)》,、《云南電網(wǎng)公司縣級供電企業(yè)營銷信息“一體化”業(yè)務(wù)流程規(guī)范(試行)》、《云南電網(wǎng)公司縣級供電企業(yè)營銷信息“一體化”電費核算細(xì)則(試行)》編寫完善,。針對“一體化”實施過程中暴露出來的網(wǎng)絡(luò)問題,，參與《云南電網(wǎng)營銷一體化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)項目書》編寫完善，并參與組織實施,。與現(xiàn)場技術(shù)人員一道參與“一體化”客服系統(tǒng)交流會,，收集整理各單位對系統(tǒng)的意見和使用過程中的問題，編寫完成《一體化客服系統(tǒng)常見問題解答》,。目前“一體化”已完成66個縣公司689個供電所抄,、核、收三大核心模塊的實施,。

電力營銷個人年終工作總結(jié)范文(二)

我自xx年十一月到公司電力營銷與交易部計量處任營銷信息技術(shù)助責(zé)以來,，一年多的時間里，在部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心,、幫助下,，在工作,、學(xué)習(xí)和思想方面取得了很多進步，現(xiàn)將一年多來工作,、學(xué)習(xí),、思想情況分析總結(jié)報告如下：

一、深入學(xué)習(xí)政治理論,，不斷提高政治素養(yǎng)

一年多來,，我認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的xx大精神和兩會精神、南網(wǎng)方略,、南網(wǎng)和公司工作會精神,、**省和南方電網(wǎng)公司關(guān)于節(jié)能減排的規(guī)定等文件資料、董事長和總經(jīng)理在公司抗險救災(zāi)搶修復(fù)電總結(jié)表彰大會上的講話,。通過學(xué)習(xí),，我對“[]x”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀有了進一步理解，增強了學(xué)習(xí)和實踐“[]x”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀的自覺性和主動性;進一步提高了對黨的先進性認(rèn)識,，進一步把握了黨的先進性的本質(zhì)和科學(xué)內(nèi)涵;進一步認(rèn)識了共產(chǎn)黨員先進性的基本標(biāo)準(zhǔn),、現(xiàn)實標(biāo)準(zhǔn)和具體標(biāo)準(zhǔn),。通過學(xué)習(xí),，進一步領(lǐng)會了南網(wǎng)方略的重要性,。深刻體會了“眾志成城、頑強拼搏,、不勝不休”的抗災(zāi)精神,，理解了“辦法總比困難多,、不屈不撓,、艱苦奮斗”的精神，這將是我以后工作的強大動力和克服困難的有力武器,。

除此之外,，我還利用網(wǎng)絡(luò)、電視,、報紙等媒體來了解和學(xué)習(xí)政治時事,，關(guān)注社會政治生活，對政治學(xué)習(xí)的自覺性和積極性都有了很大的提高,。

二,、不斷努力學(xué)習(xí)，提高專業(yè)知識

在業(yè)務(wù)知識方面,，我參加了網(wǎng)公司組織的營銷工作創(chuàng)新培訓(xùn)和公司組織的營銷相關(guān)技能培訓(xùn),。除了參加公司組織的各種培訓(xùn)，我也虛心向同方公司和各供電局專業(yè)技術(shù)人員請教營銷信息化,、自動化相關(guān)知識,，并結(jié)合工作需要,，自主學(xué)習(xí)信息化、自動化的專業(yè)知識,。此外,，利用周末時間，攻讀昆明理工大學(xué)信息與自動化學(xué)院控制理論與控制工程專業(yè)工程碩士,，在這一年多的時間里,，已基本完成了工程碩士階段的課程學(xué)習(xí)，使自己的理論知識得到了很大的提高,。學(xué)習(xí)過程中注意總結(jié)收獲,，并在《電業(yè)》發(fā)表文章。

三,、認(rèn)真做好本職工作,，提升工作能力

在過去的一年多時間里，在部門領(lǐng)導(dǎo)的安排下,，我主要參與完成了以下工作：

(一)營銷監(jiān)控中心建設(shè)

營銷監(jiān)控中心是通過對客戶服務(wù)系統(tǒng),、95598系統(tǒng)、負(fù)控管理系統(tǒng),、需求側(cè)管理系統(tǒng),、調(diào)度mis、營銷現(xiàn)場監(jiān)控設(shè)備等資源的整合,，建立了新的營銷工作流程監(jiān)控管理體系,，真正實現(xiàn)端到端的管理,全面提高營銷服務(wù)水平和層次。從年初建設(shè)開始,，我參與了《電網(wǎng)公司營銷服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案》編寫完善,，建設(shè)過程中全程參與協(xié)調(diào)相關(guān)參建單位工作，并承擔(dān)了監(jiān)控中心的軟硬件設(shè)備的日常管理和維護,。系統(tǒng)投入試運行后,，通過征求各部門意見，編寫《營銷服務(wù)中心系統(tǒng)需完善的內(nèi)容》,，年底組織監(jiān)控中心驗收,，參與《電網(wǎng)公司監(jiān)控中心后期建設(shè)思路》、《電網(wǎng)公司營銷監(jiān)控中心運行管理制度》,、《電網(wǎng)公司營銷監(jiān)控中心崗位職責(zé)》等的編寫完善,。至今營銷監(jiān)控中心已累計完成功能開發(fā)累計73項，其中業(yè)務(wù)功能63項,，數(shù)據(jù)填報功能10項,。在業(yè)務(wù)功能中，發(fā)供電模塊23項,、需求側(cè)管理15項,、營銷經(jīng)營13項,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)10項、其它2項,。

(二)縣級公司“一體化”工作

作為今年營銷“三大工程”的全省營銷信息“一體化”建設(shè),，我參與了《一體化客服系統(tǒng)推廣實施方案及業(yè)務(wù)》、《電網(wǎng)公司縣級供電企業(yè)營銷信息“一體化”業(yè)務(wù)流程規(guī)范(試行)》,、《電網(wǎng)公司縣級供電企業(yè)營銷信息“一體化”電費核算細(xì)則(試行)》編寫完善,。針對“一體化”實施過程中暴露出來的網(wǎng)絡(luò)問題，參與《電網(wǎng)營銷一體化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)項目書》編寫完善,，并參與組織實施,。與現(xiàn)場技術(shù)人員一道參與“一體化”客服系統(tǒng)交流會，收集整理各單位對系統(tǒng)的意見和使用過程中的問題,，編寫完成《一體化客服系統(tǒng)常見問題解答》,。目前“一體化”已完成66個縣公司689個供電所抄、核,、收三大核心模塊的實施,。

(三)昆明局五華分局試點建設(shè)7x24小時數(shù)字化營業(yè)廳

參與《7x24小時數(shù)字化營業(yè)廳建設(shè)方案》的編寫完善，協(xié)調(diào)昆明局,、云電同方等相關(guān)單位在建設(shè)過程中出現(xiàn)的問題,。目前7x24小時數(shù)字化營業(yè)廳土建部分已經(jīng)完成，軟件開發(fā)也已過半,，很快將投入使用,，屆時用戶可以24小時通過全自助方式，以現(xiàn)金或其他方式繳納電費和辦理查詢,、報裝等業(yè)務(wù),，讓用戶更加快捷的完成業(yè)務(wù)辦理，省時靈活,，同時也節(jié)約了供電成本,。

(四)建設(shè)移動營銷作業(yè)系統(tǒng)

參與《電網(wǎng)公司營銷移動作業(yè)子系統(tǒng)方案》、《電網(wǎng)公司營銷移動作業(yè)子系統(tǒng)技術(shù)協(xié)議》的編寫完善,。組織協(xié)調(diào)昆明局和云電同方結(jié)合電網(wǎng)的實際情況，在昆明供電局稽查大隊率先進行移動試點應(yīng)用,，目前主要實現(xiàn)了：綜合查詢,、查詢供電

通知書

(五)參與編寫各種規(guī)范

參與編寫完成《電網(wǎng)公司配電班組建設(shè)規(guī)范(共十六分冊)》,、《電網(wǎng)公司營銷安全工作危險點預(yù)測及預(yù)控管理辦法(試行)》,、《電網(wǎng)公司市級供電企業(yè)營銷標(biāo)準(zhǔn)體系》、《電網(wǎng)公司縣級供電企業(yè)營銷標(biāo)準(zhǔn)體系》等規(guī)范,。

(六)完成計量處日常工作

完成西電東送電量結(jié)算,、審核上網(wǎng)電廠電能計量裝置配置、編制營銷計量及營銷項目計劃并跟蹤項目完成情況,。

通過參與營銷監(jiān)控中心的建設(shè),，使我對營銷各項工作流程有了全面的了解;通過縣級“一體化”建設(shè)，使我對縣公司的營銷業(yè)務(wù),、流程,、存在的問題有了一定的了解;通過數(shù)字化營業(yè)廳、移動營銷作業(yè)系統(tǒng)的建設(shè),，使我認(rèn)識到了信息化,、自動化對一個企業(yè)發(fā)展的重要性;通過參與各種規(guī)范的編寫，使我的文字水平有了一定的提高;通過計量處日常工作,，使我對電能計量裝置有了全面的認(rèn)識,，工作能力得到全面提高。

四,、自身存在的不足

(一)面對新的崗位,，業(yè)務(wù)面擴大了很多，對專業(yè)技術(shù)知識和業(yè)務(wù)能力提出了更高的要求;雖然經(jīng)過一段時間的艱苦學(xué)習(xí),，基本掌握了有關(guān)專業(yè)知識和業(yè)務(wù)知識,，可保證工作的開展;但是，這些業(yè)務(wù)知識的深度和廣度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，仍須在今后的工作中不斷努力學(xué)習(xí),。

(二)溝通協(xié)調(diào)能力還有差距，還需要進一步提高,。

五,、今后的工作打算

在營銷部一年多的時間里，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同事們的支持與幫助下,，經(jīng)過自己不斷努力,，取得了一定的成績，也學(xué)到了不少營銷管理知識,，對于原本身處一線的電力員工對公司有了新的認(rèn)識,。回到送變電后,，面對新的崗位,，我將加強理論學(xué)習(xí)，學(xué)以致用，不斷完善自我,，尤其是新技術(shù),、新理論的學(xué)習(xí)，勤奮工作,，在實際工作中鍛煉和成長,，不斷積累工作經(jīng)驗，提高業(yè)務(wù)能力和工作水平,，為電力建設(shè)和發(fā)展做出自己新的,、更大的貢獻!

電力營銷個人年終工作總結(jié)范文(三)

電力銷售與國民經(jīng)濟的發(fā)展密切相關(guān)，銷售量受工農(nóng)業(yè)生產(chǎn),、人民生活及各行業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟增長的影響,。供電企業(yè)城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造的逐步完善，供電網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)趨于合理,，運行更加穩(wěn)定,、經(jīng)濟，供電可靠性進一步提高,，一定程度上拓展了電力銷售市場,。但要鞏固好現(xiàn)有的市場狀況，在現(xiàn)有的市場基礎(chǔ)上,，尋求新的增長點,，進一步開拓市場、就需要我們克服自身在營銷工作中存在的不足,，注重在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企業(yè)文化建設(shè)上下功夫,，全力打造供電企業(yè)服務(wù)的新品牌。

一,、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企業(yè)文化建設(shè)方面影響電力市場營銷的幾個問題

1.企業(yè)的服務(wù)理念沒有完全建立,，在員工的思想當(dāng)中沒有搞清楚開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)的利益、市場營銷的關(guān)系,，認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)是額外負(fù)加的工作,，沒有同自己的崗位工作有機的結(jié)合起來。階段性的短期突擊行為在職工思想當(dāng)中根深蒂固,，甚至還有部分人存在“服務(wù)低人一等”的錯誤思想,，服務(wù)工作中縮手縮腳，不好意思,，難為情,。制約了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作全面深入的開展。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有同崗位工作有機的結(jié)合起來,，往往是重形式、走過場，一個活動接一個活動轟轟烈烈地搞過以后,，在具體的工作當(dāng)中沒有真正地體現(xiàn)出來,。甚至有些人提到優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是搞活動，上街宣傳,，發(fā)放用電宣傳資料等,。

3.服務(wù)的體制不順，體系不健全,?？蛻舴?wù)應(yīng)是一個全面設(shè)計、全員參加,、全過程控制的整體,，錯誤認(rèn)為供電企業(yè)服務(wù)是一些直接面向客戶的部門和員工的工作，在整個全過程控制的整體中沒有真正形成：機關(guān)服務(wù)基層,、生產(chǎn)服務(wù)經(jīng)營,、經(jīng)營服務(wù)窗口、窗口服務(wù)客戶的服務(wù)體系,。

4.服務(wù)的手段落后,。在電力事故搶修中手段落后，搶修時間較長,，停電范圍較大,，客戶電費的收交手工操作，大客戶跟蹤管理跟不上發(fā)展的需求,，報裝接電手續(xù)的辦理,，并不是所說的“只要一個電話剩下的事由我們來做”，查詢服務(wù)步驟較多,。

5.服務(wù)的概念不是十分清楚,，服務(wù)的內(nèi)容仍停留在完成自己本職應(yīng)盡的職責(zé)和工作上，比如供電設(shè)施的事故搶修,、本身屬供電企業(yè)運行管理的設(shè)備,，由供電企業(yè)進行搶修，消除自已產(chǎn)權(quán)范圍供電設(shè)備的運行缺陷和事故,，保證安全供電,，不能算是完全意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那么,，認(rèn)真完成本職工作本身就是做好了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作呢?還是需要開展一些深層次的服務(wù)?6.沒有把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入企業(yè)文化的建設(shè),，供電企業(yè)服務(wù)品牌的定位、經(jīng)營的戰(zhàn)略,、員工個人價值的實現(xiàn)等方面都不很明確,。開展服務(wù)文化、塑造企業(yè)形象內(nèi)容的社會活動較少。

二,、注重文化建設(shè),、培育企業(yè)服務(wù)的新理念在近年來開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中，供電服務(wù)有了明顯的改進,。首問責(zé)任制,，上門服務(wù)，“一口對外,、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的窗口服務(wù),，自xx年開展的“電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動”以來的承諾服務(wù)等，都取得了一定的進展,，收到了良好的效果,。但都停留在一種被動的、淺層的,、單一化的服務(wù)上,，沒有完全從一種基于“以人為本”、注入企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)涵出發(fā)進行的全面建設(shè),，沒有真正的體現(xiàn)出在服務(wù)中人的價值觀的實現(xiàn),。必須在培育服務(wù)理念的思想中，提升員工的價值實現(xiàn)和員工竟?fàn)幰庾R的培養(yǎng),。通過企業(yè)文化建設(shè),，把服務(wù)文化滲透到企業(yè)的所有活動中，提高服務(wù)文化在企業(yè)中的重要性,，使員工變被動服務(wù)為主動服務(wù),，變階段性突擊行為為融入崗位工作深層次的開展。理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)效益,、個人利益的密切關(guān)系,，是社會道德建設(shè)的重要組成部分。把注重個人形象同打造服務(wù)品牌結(jié)合起來,，在同客戶的服務(wù)交流中,，通過人與人之間服務(wù)與被服務(wù)的構(gòu)通，達到文化溝通,，使客戶在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中感受到實惠和愉悅的同時,，使供用雙方的道德情操得以陶冶和提高，傳播企業(yè)文化,，樹立良好的品牌形象,。

三、建立健全服務(wù)機制和服務(wù)體系,，使員工在各自的崗位上,，開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作建立“機關(guān)服務(wù)基層,，全局服務(wù)營銷，營銷服務(wù)客戶,，全員服務(wù)社會”的服務(wù)體系,。形成企業(yè)內(nèi)外搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)運行機制,，充分保證營銷窗口的服務(wù)功能發(fā)揮,。把各個環(huán)節(jié)的服務(wù)要有機的組合起來，各服務(wù)環(huán)節(jié)的工作必須融入崗位職責(zé)中,，實行標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化、日?；倪\作,。通過各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳活動、竟賽活動,、評比活動來促進崗位工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,。注重在服務(wù)的細(xì)節(jié)上下功夫，在服務(wù)的難點上做文章,。在服務(wù)機制的建立上要考慮做好同客戶的聯(lián)絡(luò)機制建立,，增進同客戶的交流與構(gòu)通，真正形成以客戶為中心,，全員,、全過程、全方位為客戶服務(wù)的營銷氛圍,。同時要嚴(yán)格履行好已建立起來的供電服務(wù)承諾機制,，誠信踐諾，通過全天候的報修服務(wù),、零點檢修停電方案,，快速的故障處理、盡量減少不必要的停電,，縮短停電時間,，縮小停電范圍等具體行為措施，體現(xiàn)出崗位服務(wù)的靈活機制來,。在服務(wù)機制上還要考慮建立需求側(cè)的分析和市場的預(yù)測機制,。加強開展市場調(diào)研和需求側(cè)管理工作，掌握各類客戶,、各個時段的電力供需狀況,，建立客戶的用電服務(wù)檔案，跟蹤管理和服務(wù),。隨著我局新用電營銷系統(tǒng)的建立,，銀行代收電費網(wǎng)點增加并趨于正常,用電營銷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺已經(jīng)形成,，建立現(xiàn)代化的用電營銷信息服務(wù)機制是勢在必行,我們要充分利用這一平臺,進一步引進、完善各類應(yīng)用系統(tǒng),，真正實現(xiàn)網(wǎng)上交費,、報裝、查詢等服務(wù),，實現(xiàn)對大客戶的運程監(jiān)控,、實時抄表、在線監(jiān)測防竊等功能,，實現(xiàn)服務(wù)機制的現(xiàn)代化,。

四、明確服務(wù)的目標(biāo),，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，營造電力市場營銷的良好環(huán)境，說句實話,，問及有些員工服務(wù)的對象,、標(biāo)準(zhǔn)等問題，并不是都能完全回答上的,，只能籠統(tǒng)的說“客戶需求是我們服務(wù)的目標(biāo),，客戶滿意是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)”這樣一些大的概念。那么客戶的哪些需求是我們服務(wù)的目標(biāo)?全部所有的用電需求都是我們服務(wù)的目標(biāo)范圍?如果是,，那就是說包括客戶產(chǎn)權(quán)的供用電設(shè)備的維修,、事故搶修都需要由供電企業(yè)承擔(dān)，這是就引出一個延伸服務(wù)的話題,。所謂的延伸服務(wù),，實際上就是供電企業(yè)維修、事故搶修的范圍擴大到用電客戶的產(chǎn)權(quán)設(shè)備范圍,。如果不是延伸服務(wù),，供電企業(yè)實質(zhì)上是在履行好自已的職責(zé)，供電企業(yè)管理運行的線路,、設(shè)備正常維護和事故處理,，本身就由企業(yè)自己來解決，只不過給社會承諾在規(guī)定時間內(nèi)處理,。對客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容,，實際上就限定在報裝接電按期踐諾的完成，咨詢,、查詢的服務(wù),，安全用電及用電法規(guī)的宣傳等范圍內(nèi)。報裝接電按期踐諾的服務(wù),，是供電企業(yè)業(yè)擴發(fā)展的必然,，不能理解把對客戶接電日期的縮短,，報裝手續(xù)的簡便，是給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內(nèi)容,，即就是報裝接電日期再長,，做為客戶可能一生當(dāng)中也只有辦理一次報裝接電;咨詢、查詢的服務(wù)畢竟很少;安全用電和用電法規(guī)知識的獲得途徑很多,，當(dāng)今社會知識信息發(fā)展迅猛,，人們可以通過各種媒體來獲得他們需要的信息和知識。所以用電客戶產(chǎn)權(quán)的供電線路和設(shè)備的維修,、事故處理,，就是一個服務(wù)的盲區(qū)。做為用電客戶,，由于受技術(shù)水平、維護經(jīng)驗所限,，有些事故不容易查清原因,，不能及時的自行排除，正常用電受到影響,。做為供電企業(yè),，認(rèn)為這是用戶產(chǎn)權(quán)的線路設(shè)備，投入人力,、物力等成本消耗進行處理,，一戶兩戶、一次兩次還行,，戶多次數(shù)多,、一年下來，也是一筆不小的的開支,，況且有了第一次的延伸服務(wù),，在客戶當(dāng)中形成一種這本身就是供電企業(yè)服務(wù)范圍的錯誤認(rèn)識，甚至在這些線路設(shè)備上發(fā)生事故,，或造成設(shè)備財產(chǎn)失竊,，還要供電企業(yè)來承擔(dān)責(zé)任。現(xiàn)在有些地方實行有償服務(wù),，政府物價部門核準(zhǔn)一個服務(wù)中的執(zhí)行價格,，在設(shè)備維修、事故處理中執(zhí)行,。執(zhí)行效果,，各地說法不一。有的地方客戶滿意,，認(rèn)為花少量的錢,，能在短時間內(nèi)恢復(fù)用電,，盡快恢復(fù)了生產(chǎn)，自己損失減少,，產(chǎn)出效益遠(yuǎn)抵于支出的服務(wù)費,，而且方便，只要打一個電話,，問題就觖決了,。有的地方客戶認(rèn)為自己不懂電，供電企業(yè)通過我們銷售電力,，我們買你的商品,，你理應(yīng)提供保證供電暢通到戶的服務(wù)，還另外收什么服務(wù)費,。做為執(zhí)行有償延伸服務(wù)的供電企業(yè),，也是幾家歡樂幾家愁。有企業(yè)反映：自有償服務(wù)開展以來,，有些用電客戶自已能處理的故障,、事故，也再不用打電話報供電企業(yè)處理,，減輕了企業(yè)繁忙的報修壓力;開支過多的材料費,、車輛耗費等大大減少;極大地調(diào)動了員工積極性，員工認(rèn)為客戶花錢消費服務(wù),，理應(yīng)提供快捷周到的服務(wù),，還認(rèn)識到通過自已為客戶的服務(wù)，給企業(yè)增加了收入,、創(chuàng)建了服務(wù)形象,，個人價值也再一次得以體現(xiàn)。有的企業(yè)反映：給客戶干了活,，可錢難以要回,，遇到個別客戶認(rèn)為花錢消費服務(wù)，必須給我服務(wù)周到,，稍有不合心意就到處投訴,。認(rèn)為掙錢不多，惹了一身的臊,，延伸服務(wù)是為了搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),，反而事與愿違，沒有達到真正的目的,。綜觀各地的延伸服務(wù),，我認(rèn)為，延伸服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必然,，收費服務(wù)也是勢不可擋,。但我想這樣的服務(wù)收費一是應(yīng)該有一個具體的操作標(biāo)準(zhǔn),，而且政府明文規(guī)定;二是收費的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該以確保收回材料費和車輛耗費為基本，根據(jù)不同的用電客戶,，收取不同的人工費,，對于居民客戶的服務(wù)可以免收人工費，三是收費標(biāo)準(zhǔn)中價格成分的構(gòu)成應(yīng)該公開,，并且向社會公布,，接受社會監(jiān)督、政府監(jiān)督;四是在同客戶簽訂《供用電

合同