總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

酒店營銷部年終工作總結(jié)篇一

通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神,，發(fā)揚成績，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃,，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細,，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

2,、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

3,、管理水準(zhǔn)有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊,；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”,；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操,，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,，團結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。此外，在大型活動的接待服務(wù)中,，我店銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚信,，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動,。”

2,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

3,、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等。相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元,，超幅為%,；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元,，餐廳收入萬元,，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%,，年均房價元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值,。

4,、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為x萬元,，經(jīng)營利潤率為x%，比去年分別增加x萬元和x%,。其中,，人工成本為x萬元，能源費用為x萬元,，物料消耗為x萬元,，分別占酒店總收入的x%,、x%、x%,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了x%,、x%、x%,。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十八屆四中全會精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理、服務(wù)等實際情況,，與時俱進,，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復(fù)強調(diào)，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣,。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息、互為補臺,、互相尊重,；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,，則代之以主動關(guān)心參加,、檢查仔細認真等。在一些大型活動中,，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,，加班加點,，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時,，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

（一）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1,、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,，對當(dāng)日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié),，對下周的工作進行布置并形成文字,，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細,、實”的工作作風(fēng),。

2、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責(zé)人外,，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負責(zé)人，以文字形式上墻,，強調(diào)“誰主管,、誰負責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人,、會客人員,、過往人員進行仔細觀察、認真核對,，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人,?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起（客人未關(guān)門、關(guān)窗起,；不符合酒店電器使用規(guī)定起）,。

（二）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名,，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心,。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會展,、團隊、同行,、會員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣，一是劃分渠道科學(xué),，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。

3、房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,，升幅約為%,。

（三）以改革為動力，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響,；另一方面，卻使大家變壓力為動力,，促進餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等,。

2、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,，用人、用工機制也較靈活,。管理者能上能下,，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責(zé)崗位,，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機制等方面的保證,。

3,、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來,，餐廳共推出新菜余種，其中,，鐵板排骨餃,、香辣牛筋、漢味醉雞,、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。

另外,，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人批，計多桌,，約人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚,。

（四）以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作

1、店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),，重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識,、禮貌待客,、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加,，通過講解、點評,、交流等,，受訓(xùn)人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2,、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時,，定期組織前臺部門,、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn)；下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核,，促進了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。

3,、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時,，每月有計劃,，自行對本部門員工進行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”,。分階段,、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核。前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn),；主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識,、接待外賓,、推銷技巧、案例分析,、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了,，英語水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了,。一年來,，各部門共自行組織培訓(xùn)批,，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。

4、練兵考核,。酒店會同客房,、前廳、餐廳等前臺部門崗位,，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實操考核,，評出了客房第一名xx,，第二名xx，第三名xx,；前廳第一名xx,，第二名xx，第三名xx,；餐廳第一名xx,，第二名xx,，第三名xx,；廚房第一名xx，第二名xx,，第三名xx。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰,。

（五）以客戶為重點,，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房,，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平,。

2,、售后服務(wù)。夏天到了,，空調(diào)不制冷,，投訴；房頂漏水了,，投訴,；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴,；冬天到了，暖氣不熱了,，投訴,；就連浴室少了個凳子，都要投訴,。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止,。

3、催收房費,。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬,，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

（六）以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作,。

1、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份,、及時簽訂安全協(xié)議書約份,。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書,，做到責(zé)任明確,、落實到人、各負其責(zé),。

2,、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試,，對斷線故障、報警點不準(zhǔn)確進行修復(fù),，保障線路暢通,、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等,。

（七）以精干為原則，抓好人事工作

1,、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干,、高效為用人原則,，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作,。

2,、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊,，數(shù)次去密云,、懷柔、天津等地,，聯(lián)系職校,，招聘錄用實習(xí)生人次；登報次,、網(wǎng)上招聘次,，共計招聘人次,。

（八）以降耗為核心，抓好維保工作

1,、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),，二要小,，三要隔，四要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。

2、搶修維修,。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜,。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等。

3,、采購把關(guān),。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價格,，嚴(yán)把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支,，控制采購費用的支出,。

20xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年,，是與時俱進的一年,，是促進酒店“安全、經(jīng)營,、服務(wù)”三大主題的一年,，也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

新的一年我們一定要有新的氣象,，我們不能坐吃山空，我們一定要開拓創(chuàng)新,，將我們的酒店做大做強,，沒有最好，只有更好,。以同行類優(yōu)秀酒店為參考,，努力追趕，實現(xiàn)我們酒店業(yè)績的最大提升,！

酒店營銷部年終工作總結(jié)篇二

在過去的一年里,，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下，基本完成了xx年的工作任務(wù),。部門的工作也逐漸步入成熟,。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：

首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作,，拓展了自己的市場,。把商大酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度,，爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益,。根據(jù)年初的工作計劃認真的落實每一項，xxxx年銷售部的工作重點放在商務(wù)散客和會議的銷售上,，由于酒店所處的地理位置所限,，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為,，我們加大商務(wù)客人的銷售力度,，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,，同時根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對性的走訪客戶,，比如旅游旺季,，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會議召開,，我們及時的與經(jīng)銷商聯(lián)系,。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時,，分類定期的回訪,，同時不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454份,。

xx年9月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理,，

xx年10份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼,，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次,，有利于酒店的銷售工作。

隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展,，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度,，而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議,。我們對重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例,，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)詳細了解商大酒店，比如攜程 ,、藝龍,、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司；

同時在這一年里我們接待了 長江 宗申 蛟龍 恒運多家摩托車公司,，科龍電器，偉俊公司 蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué),，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議,，對于每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合銷售部,，圓滿完成會議的接待工作,，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對我們銷售部工作的支持,。

酒店擁有自己的網(wǎng)站,，由銷售部負責(zé)網(wǎng)站的維護和網(wǎng)頁內(nèi)容的更新，通過網(wǎng)絡(luò)進行宣傳擴大影響力,，并及時準(zhǔn)確的把酒店的動態(tài),、新聞發(fā)布出去,，讓更多的人了解酒店，同時我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案,，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。

1. 對外銷售需加強，現(xiàn)在我們散客相對比較少,；

2. 對會議信息得不到及時的了解

3. 在接待工作中有時不夠仔細,，在一些細節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面,。

4. 有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準(zhǔn)確,；影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認真細致,，盡量避免,，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤,。

酒店營銷部年終工作總結(jié)篇三

為了讓酒店更好的發(fā)展,，讓我們能夠更好為客戶服務(wù)，酒店銷售部做了如下的工作總結(jié)：

1,、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名,，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任,。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至 名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)（教學(xué)案例,，試卷,，課件，教案）依據(jù),。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展,、團隊,、同行、會員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,，一是劃分渠道科學(xué)（教學(xué)案例，試卷,，課件,，教案），二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。

3,、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %,。

4、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化。例如,，在今年的車展,、房展期間，合理的運作,，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價也有明顯的提高,。其二，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯,。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記,、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān),，狠抓落實,，把握契機，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元,，最高日平均房價為 元,；全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次,。

5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,，為酒店減少經(jīng)濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客,。

此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收x萬元,，比上半年增額x萬元，增幅約為x%,。

以改革為動力，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月,。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面,，卻使大家變壓力為動力,，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機制也較靈活,。管理者能上能下，員工能進能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責(zé)崗位,，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機制等方面的保證,。

3、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來,，餐廳共推出新菜 余種，其中,，鐵板排骨餃,、香辣牛筋、漢味醉雞,、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等,。

酒店營銷部年終工作總結(jié)篇四

歲末年初,，又到收獲盤點之時。在過去的一年里,，銷售部在酒店總經(jīng)理班子的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下,，基本完成了20xx年的銷售任務(wù)。部門的工作也由最初的成長期逐漸步入成熟,。今年年初根據(jù)酒店營銷的需要，在原有的人員編制上,，新增了一位銷售主任，負責(zé)指導(dǎo)各銷售人員開展銷售工作,，并予以檢查及跟蹤,，確保銷售目標(biāo)按期完成,。在全體銷售人員的共同努力下,，銷售業(yè)績相比去年也有了顯著上升。業(yè)績的取得,，與這一年里實質(zhì)性的扎實工作是分不開的。

在這一年里我們的具體工作如下：

1,、旅行社和大型團隊的銷售

xx素有“鄂中綠寶石”之美譽,，地處大洪山南麓，江漢平原北端,。是大洪山國家級風(fēng)景名勝區(qū)的核心景區(qū)之一。優(yōu)越的地理環(huán)境和迷人秀麗的自然風(fēng)光,，吸引著全國各地不同的游客。我們與京山各旅行社,、綠林鴛鴦溪景區(qū)和湯池溫泉建立了長期友好的合作關(guān)系,，以保證酒店的團體客源。在此其間,，共接待大型團隊家,，例如：，為酒店創(chuàng)收元,。每一個團隊的到來,，我們都有銷售經(jīng)理全程跟蹤，并協(xié)調(diào)酒店各部門,，以保證為旅行社客源提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，提升客戶滿意度。如今有很多旅行社已經(jīng)成為了我們的忠實客戶,，如：,。優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù),，也讓他們介紹了更多的新團隊開始入住我們酒店,，無形之間也提高了我們酒店的知名度和美譽度。

xx除被譽為橋米之鄉(xiāng)以外,，還是全省的網(wǎng)球之鄉(xiāng),。去年11月份的全省網(wǎng)球公開賽在京山圓滿舉行，去年在酒店連續(xù)入住四天,，入住房間間,。今年全省少年組、群體職工類,、成人組的網(wǎng)球賽仍在京山舉行,，前后三次比賽,，為期天，入住房間數(shù)間,，共為酒店創(chuàng)收萬元,。

2、商務(wù)型客戶,、政府機關(guān),、企事業(yè)單位的銷售

京山除了是一座旅游城市之外，也是輕工機械之城,，國寶橋米之鄉(xiāng),。加上最近幾年政府的大力支持和招商引資，京山的經(jīng)濟也在飛速發(fā)展,。南來北往的客商,、政府機關(guān)、各企事業(yè)單位成了酒店最重要的客源之一,。我們針對不同的消費對象,，采取不同的銷售模式，運用靈活多變的銷售方式,，吸引著酒店的新,、老客戶。例如：辦理有充有送的vip卡,，為客戶入住消費提供快速便利的服務(wù),，共辦理vip卡張，共充值元,。與此同時,，我們還分別與一些客戶和單位簽署了現(xiàn)金消費協(xié)議和掛帳消費協(xié)議，截止年底共簽署現(xiàn)金協(xié)議份,，掛帳協(xié)議份,。并在此基礎(chǔ)上，新增了簽單卡業(yè)務(wù),，以便更方便更快捷高效率的為各簽單單位服務(wù),。同時，我們也制定了銷售員拜訪記錄卡,，以便及時跟進客戶,，反饋客戶信息，并及時整理歸檔,，維護與客戶之間的關(guān)系,，不斷發(fā)掘新客源。銷售員也開始從去年的被動銷售到今年的主動銷售，從無序工作到有序工作,，從無市場調(diào)研分析到市場調(diào)研分析和同行業(yè)分析,，并根據(jù)客戶的實際消費給予適當(dāng)?shù)乃头績?yōu)惠，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。

3,、會議銷售

酒店擁有大中小型會議室共8間，可同時承接不同規(guī)模的大中小型會議,。得天獨厚的硬件優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)的星級服務(wù),，使我們在同行業(yè)的會議銷售中一直處于遙遙領(lǐng)先的地位。在這一年里,，我們共接待了大中小型會議共場,。其中大型會議場。中型會議場,。小型會議場,。大型會議有：輕機招商會議、政協(xié)會議,、全省組織部會議、全省財政預(yù)算會議等,，僅這幾次會議為酒店創(chuàng)收萬元,。在這些大型會議中，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及員工全程跟蹤服務(wù),，加班加點，任勞任怨,，工作經(jīng)常性的延長,，即使很疲憊卻始終對保持著振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,，使每一個會議都能圓滿完成,，客人對我們的工作也給予了充分的肯定和贊揚，形成了經(jīng)濟效益與社會效益雙贏的局面,。

4,、宴席銷售

酒店的餐飲部相比去年而言，整體都有了質(zhì)的飛越,，聽到客戶的投訴少了,，贊美多了。從今年年初餐飲部就開始全面嚴(yán)抓服務(wù)規(guī)范,、出品質(zhì)量,，并勇于不斷創(chuàng)新，接待能力也大大提高,。在做好各類宴席,、會議餐接待的同時,，還做好了不同規(guī)格的自助餐。這次全省財政局預(yù)算會議的自助餐就獲得了上級領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,。宴席菜品的出品也在不斷的改進和完善,，截止到今天，共接待宴席多桌,。其中,，9月12日，京山輕機孫總的壽宴創(chuàng)開業(yè)以來宴席的最高規(guī)格,，我們以一流的服務(wù),，可口的味道，優(yōu)美的環(huán)境,，無論從軟件服務(wù)還是到硬件設(shè)施都讓客人深深折服,，使所有賓客高興而來，滿意而歸,。

1,、對內(nèi)管理

銷售部在去年人員編制的基礎(chǔ)上，除增加了一名銷售主任以外幾乎沒有什么人員變動,。銷售人員各自延續(xù)去年的分管單位,，并在原有基礎(chǔ)上拓展新客戶。全面協(xié)助部門經(jīng)理完成酒店的經(jīng)營指標(biāo),，做好所有協(xié)議客戶和vip客人的跟蹤回訪,，每周利用周五填寫客戶拜訪卡，及時反饋客戶信息,，確保服務(wù)質(zhì)量和賓客的滿意度,，保證酒店預(yù)算指標(biāo)的完成。

2,、回款與績效考核

為了加強銷售部的管理,，提高員工的工作積極性和主動性，今年特制定了對銷售人員的考核方案,，實施按勞計酬,。銷售人員根據(jù)淡旺季的不同，要求完成不同的銷售任務(wù)及回款任務(wù),。銷售部文員每周及時更新應(yīng)收賬款明細,，部門經(jīng)理和主任督促銷售人員及時對大筆賬單進行催款及跟蹤，確保酒店的流動資金,。

銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展,，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作。在淡季時，我們推出了一系列的優(yōu)惠促銷活動,，答謝新老客戶,，推出了周一特價房等，還利用淡季之際,，深入周邊各旅游景點,，做團隊市場。如：與湯池溫泉簽定了七月-八月的訂房優(yōu)惠活動協(xié)議,，實施淡季旺做的營銷方案,。

七八月相比而言是客房的淡季，卻是餐飲的旺季,。這個時候,，我們實施全員營銷、績效提成的方案,，大力調(diào)動了全體員工的積極性和主動性,。僅在七八月份我們共接待升學(xué)宴桌，為酒店創(chuàng)收元,，占京山升學(xué)宴市場份額的%,。

今年七月份我們和京山旅游局、京山各旅游景區(qū)賓館合作,，以宣傳京山風(fēng)光一行,，應(yīng)約參加在武廣的宣傳展示，在會展中心遞出了我們京山玉豐國際大酒店這張名片,。會展結(jié)束后，有些團隊拿著我們酒店的名片慕名而來,，如,，此次武漢之行，為酒店取得了一定的外圍客源,，實現(xiàn)了同行間互利的新銷售局面,。

一年的工作，經(jīng)過酒店全體員工的共同努力,，成績是主要的,，但仍不可忽略所存在的問題。這些問題,，有些來自于客人投訴過來的反饋意見,，有些是各部門自查所發(fā)現(xiàn)的。分別如下：

1,、對外銷售需要繼續(xù)加強,；

2、在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節(jié)上不太注意,，考慮的問題也不夠全面,。

3、有時由于溝通的不及時,，信息掌握的不夠準(zhǔn)確,，影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作中要認真細致,，盡量避免,，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤,。

酒店營銷部年終工作總結(jié)篇五

今年,，是促進酒店“安全、經(jīng)營,、服務(wù)”三大主題的一年,，也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操,，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為萬元,，比去年超額萬元，超幅為%,；其中客房收入為萬元,，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元,，其它收入共萬元,。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值。

,、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、

能源費用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元,，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%,。其中,，人工成本為萬元,，能源費用為萬元，物料消耗為萬元,，分別占酒店總收入的%,、%、%,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%,、%、%,。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理,，強化<員工待客基本行為準(zhǔn)則>關(guān)于“儀表,、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外,，在大型活動的接待服務(wù)中,，我店銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚信,，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動,。”

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十六屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理,、服務(wù)等實際情況，與時俱進,，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復(fù)強調(diào),，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進取,，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息、互為補臺,、互相尊重,；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,，則代之以主動關(guān)心參加,、檢查仔細認真等,。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工，加班加點,，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時,，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

（一）以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名,，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任,。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會展,、團隊、同行,、會員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣，一是劃分渠道科學(xué),，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。

3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,，升幅約為%,。

4、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一,，合理銷控房間，保證酒店利益最大化,。例如,，在今年的車展、房展期間,，合理的運作,，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價也有明顯的提高。其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳,、交接-班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯,。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記,、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān),，狠抓落實,，把握契機，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%,，最高日創(chuàng)收為元,，最高日平均房價為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次,。

5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起,，為酒店減少經(jīng)濟損失約元,，爭取了較多的酒店回頭客,。

此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收萬元,，比上半年增額萬元,，增幅約為%。

（二）以改革為動力,，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月,。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面,，卻使大家變壓力為動力,，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機制也較靈活,。管理者能上能下，員工能進能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責(zé)崗位,，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來，餐廳共推出新菜余種,，其中,，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞,、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可,。此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等,。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌,，約人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚。

（三）以客戶為重點,，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了,。他們在物業(yè)部待了一整天。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平,。

2,、售后服務(wù)。夏天到了,，空調(diào)不制冷,，投訴,；房頂漏水了,，投訴,；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴,；冬天到了,，暖氣不熱了，投訴,；就連浴室少了個凳子,，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止,。

3,、催收房費。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費,，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費,。

（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1,、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,，對當(dāng)日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié),，對下周的工作進行布置并形成文字,，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細,、實”的工作作風(fēng)。

2,、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負責(zé)人，以文字形式上墻,，強調(diào)“誰主管,、誰負責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人,、會客人員,、過往人員進行仔細觀察、認真核對,，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人,?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起（客人未關(guān)門、關(guān)窗起,；不符合酒店電器使用規(guī)定起）,。

（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作,。

1,、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日,、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份,、及時簽訂安全協(xié)議書約份,。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書,，做到責(zé)任明確,、落實到人、各負其責(zé),。

2,、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試,，對斷線故障,、報警點不準(zhǔn)確進行修復(fù)，保障線路暢通,、正常使用,；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等,。

（六）以降耗為核心,，抓好維保工作

1,、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),，二要小,，三要隔，四要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。

2、搶修維修,。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜,。同時,，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3、采購把關(guān),。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格,，嚴(yán)把進貨質(zhì)量關(guān),。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費用開支,，控制采購費用的支出。

（七）以精干為原則,，抓好人事工作

1,、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,，以精干,、高效為用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作,。

2、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊,，數(shù)次去密云、懷柔,、天津等地,，聯(lián)系職校，招聘錄用實習(xí)生人次,；登報次,、網(wǎng)上招聘次，共計招聘人次,。

（八）以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作

1、店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃,，參照<員工待客基本行為準(zhǔn)則>20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識,、禮貌待客,、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批,，約人次參加,，通過講解、點評,、交流等,，受訓(xùn)人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2,、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時,，定期組織前臺部門,、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn),；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核,，促進了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性,。

3、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時,，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳,，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”,。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核,。前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn)；主管,、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識,、接待外賓,、推銷技巧、案例分析,、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿意度也提高了。一年來,，各部門共自行組織培訓(xùn)批,，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn),，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2,、管理水準(zhǔn)有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”,；三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細,，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié),，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神,，發(fā)揚成績,，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃,，以指導(dǎo)xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。