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社會個案工作的基本原則篇一

文員的基本工作內(nèi)容

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溝通的作用及技巧

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技巧是名詞，指表現(xiàn)在文學,、工藝,、體育等方面的巧妙的技能。如“談話技巧”,；或者指技巧性的運動,。下面是小編幫大家整理的社會個案工作的基本技巧，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

個案社會工作通過專業(yè)關(guān)系的建立和發(fā)展，針對個人的特殊情況和需要,，了解個人內(nèi)在的心理特性和問題,，以激發(fā)個人潛能，協(xié)助其改變態(tài)度,，調(diào)整其與外在環(huán)境的社會關(guān)系,，并運用社會資源來改善或恢復(fù)其社會生活功能，以解決他們的問題,，增強和發(fā)展個人或家庭的社會適應(yīng)能力,。

1.溝通的效果

人際溝通的目的無外乎是分享感受、獲取信息、尋求幫助,、說服他人等,，鑒于此，良好的溝通效果應(yīng)該是：

(1)對方接收到信息,。

(2)對方理解信息,。

(3)對方接受信息。

(4)對方產(chǎn)生心理愉悅,，良好的溝通效果必須是讓對方心悅誠服,。

2.溝通的原則與技巧

(1)樹立尊重理念——重視對方，接納對方(接納并不等于認同),，關(guān)注,、關(guān)懷對方。

(2)培養(yǎng)同感能力(同感是指感受他人的感受)——培養(yǎng)自己的感受能力,，提高表達同感的能力,。

(3)訓(xùn)練溝通技巧——運用語言符號(把話說得悅耳，把話說得清楚,，把話說得準確,，把話說得恰當，把話說得巧妙),，運用身體符號(身體符號即能夠傳遞信息的人的眼神,、面部表情、身體的姿勢,、動作及儀表等),，運用環(huán)境符號(環(huán)境符號即能夠傳遞信息的時間和空間因素)。

1.支持性 技巧

(1)表達關(guān)注——面向案主,，上身前傾,，開放的姿勢，良好的視線接觸,。

(2)主動傾聽——警惕傾聽時常犯的錯誤,，如：選擇性的傾聽、批判性的傾聽,、過濾性的傾聽,、同情性的傾聽及急于回應(yīng)或打斷性的傾聽等。

(3)同理心(即工作者進入并了解案主內(nèi)心世界,，并將這種了解傳達給案主的一種技術(shù)與能力,，包括情緒同理和角色同理)——覺知的能力，語言表達能力,，傳達的及時性,。工作者應(yīng)注意三點：一是給自己思考的時間,，不要急于表達,。二是恰當反應(yīng),。三是把握自己的情緒，使之與案主情緒相協(xié)調(diào),。

(4)鼓勵支持,。

2.引領(lǐng)性 技巧

(1)澄清——即工作者引領(lǐng)案主對模糊不清的陳述做更詳細、清楚的解說,，使之成為清楚,、具體的信息。

(2)對焦——即將游離的話題,、過大的談?wù)摲秶?，或同時出現(xiàn)的多個話題收窄，找出重心,，并順其討論,。對焦技巧的運用不可以生硬，應(yīng)考慮偏離主題的程度及所持續(xù)的時間,，來決定在恰當?shù)臅r機進行對焦,。工作者自己應(yīng)注意，避免自己將話題帶離主題,。

(3)摘要——即工作者把案主過長的談話或不同部分所表達的內(nèi)容進行整理,、概括和歸納，并作簡要重點的摘述,。

3.影響性 技巧

(1)提供信息——即工作者基于專業(yè)特長和經(jīng)驗,，向案主提供所需要的知識、觀念,、技術(shù)等方面的信息,。注意了解案主的知識背景，分析其對信息的敏感能力和接納能力,，選擇適當?shù)姆绞教峁┬畔ⅰ?/p>

(2)自我披露——即工作者選擇性地向案主披露自己的親身經(jīng)驗,、處事方法和態(tài)度等，從而使案主能夠借鑒他人的經(jīng)驗作為處理自己問題的參考,。工作者的自我披露應(yīng)適可而止,，不可以占用更多的時間，也不宜頻繁披露,。

(3)建議——即工作者對案主的情況,、問題有所了解和評估后，提出客觀,、中肯,、具有建設(shè)性和有助于解決問題的意見。注意：工作者應(yīng)以商量的口吻，征詢式的態(tài)度清楚說出所提議的內(nèi)容;向案主說明作出該建議的原因或理據(jù);與案主充分討論其建議的適合性和可行性,，讓案主清楚具體的做法;建議不可以過早提出,，以免影響案主發(fā)展新思路;案主自決，不可以將意見強加于案主,。

(4)忠告——即工作者向案主指出案主行為的危害性或案主必須采取的行動,。忠告通常是針對一些比較嚴重的事件或行為，但是,，是否嚴重是一種價值的,、道德的判斷，是很主觀化的,。

(5)對質(zhì)——即工作者發(fā)覺案主的行為,、經(jīng)驗、情感等有不一致的情況時直接發(fā)問或提出疑義的技術(shù),。注意：對質(zhì)的先決條件是在專業(yè)關(guān)系中已經(jīng)產(chǎn)生了接納,、尊重、同感,、真誠和溫暖;工作者最好采用嘗試性的對質(zhì);工作者要用愛心去作對質(zhì),。

個案介入是一種有目的的介入手法，針對服務(wù)對象的需求,，讓服務(wù)對象有改變,，作為社工，我們要秉承的價值觀是“相信人需要被愛,、被接受,、被理解，相信每個人都有能力”,。

個案工作的通用流程：接案或者轉(zhuǎn)介,、收集資料、需求分析,、制定計劃,、共同協(xié)議、開展服務(wù),、評估結(jié)案,。

（一）服務(wù)中挖掘個案

新手社工可以在開展活動、小組,、家訪或者探訪中挖掘個案,，社工需要有敏感度，能夠捕捉到居民的潛在需求,，發(fā)現(xiàn)潛在的個案對象,。

（二）向各部門收集信息

社工可以向社區(qū)網(wǎng)格員,、計生部門、殘聯(lián),、婦聯(lián)了解社區(qū)的特殊群體的信息,，篩選潛在的個案對象，或者轉(zhuǎn)介個案對象,。

社區(qū)婦聯(lián)每年都會有不少家暴,、婆媳矛盾等案件,，社工可以主動跟婦聯(lián)溝通是否有可以由社工介入的個案,。

（三）通過宣傳招募個案對象

社區(qū)很多居民不清楚個案是什么，那么社工可以羅列出來自己擅長處理的個案,，然后通過宣傳招募的形式尋找個案對象,，這樣服務(wù)對象可以根據(jù)招募內(nèi)容清晰地、有針對性地選擇接受社工的個案服務(wù),。

新手社工不要坐在辦公室中等個案,，而是需要在服務(wù)中多主動與服務(wù)對象接觸，多在社區(qū)走動才能夠更好地挖掘個案對象,。

接案是社會工作實務(wù)過程的第一步,，也是整個助人過程的基礎(chǔ)和前提。接案階段的主要工作和步驟有四步：一是了解服務(wù)對象的求助原因和求助過程,；二是初步評估服務(wù)對象的問題,；三是決定是否接案；四是如果接案,，訂立初步協(xié)議,。

在了解服務(wù)對象的問題和需求時，可以從4種需求類別進行判斷：

1.表達性需求：服務(wù)對象自己明確表達的,，希望得到什么樣的服務(wù),；

2.感覺性需求：社工在訪調(diào)查過程中的發(fā)現(xiàn)和感覺，而服務(wù)對象沒有明確表述或表述不清的,，需要歸納整理,，并透過提問成為表達性需求；

3.比較性需求：調(diào)查過程中通過對比其他場域內(nèi)相同人群具有而服務(wù)對象沒有的,，或不夠好的,，衡量兩者間所得到服務(wù)的差距，社工需要注重共性和個性差異,；

4.規(guī)范性需求：按照政策性要求必須具備,，但實際卻沒有具備的。除此外還可從服務(wù)對象的一般性需求（身體健康,、個人發(fā)展,、情感智力發(fā)展等）,；不同層次需求（以馬斯洛需求層次理論為依據(jù)）；整體性需求（身,、心,、社、靈）,；階段性需求（不同年齡段有不同需求,，如兒童—安全，青少年—尊重和接納,，老年人—社會參與）,；社會需求（困難家庭、貧困人群的社會需求等）,。

新手社工了解了服務(wù)對象的問題和需求,，評估可以接案后，需要與服務(wù)對象簽訂個案知情同意書,，才能進行后續(xù)的個案服務(wù),。

開展個案服務(wù)前，要搜集資料,，全面了解個案對象的信息,，那資料收集的內(nèi)容和范圍是哪些？

1.服務(wù)對象個人資料,，如籍貫,、年齡、性別,、教育程度,、婚姻狀況及家庭關(guān)系、職業(yè)收入,、居住環(huán)境等,；

2.服務(wù)對象的身體狀況，包括生理和心理,，情緒行為,；

3.服務(wù)對象的特點和能力；

4.服務(wù)對象所處的社會環(huán)境和支持網(wǎng)絡(luò),，人際交往,。

新手社工可能會覺得要搜集的資料太多，不知道怎么入手,，我們可以通過直接詢問服務(wù)對象了解相關(guān)信息,，也可以咨詢社區(qū)網(wǎng)格、計生等部門,，或者通過觀察服務(wù)對象居住環(huán)境評估服務(wù)對象的經(jīng)濟狀況等,。

新手社工進行需求分析時,，可以從身心社靈方面進行。一般的需求有身體健康,、生活照顧,、心理需求、家庭關(guān)系,、經(jīng)濟保障,、社會參與、社會支持等需求,；特殊問題和需求有喪親問題,、虐待和疏于照顧、酗酒問題,、沉迷網(wǎng)絡(luò),、自殺問題等,。

新手社工進行需求分析時,，可以根據(jù)服務(wù)對象陳述的問題進行分析，探究其原因及發(fā)展的經(jīng)過,，可以運用相關(guān)心理社會理論進行分析,。

有不少新手社工根據(jù)收集的資料然后直接制定個案服務(wù)目標，其實個案目標的制定應(yīng)該與服務(wù)對象協(xié)商,，制定需要社工協(xié)助的個案目標,，即服務(wù)對象希望改變的地方。

目標的制定有：

1.身體健康照顧,、生活自理能力提升,；

2.經(jīng)濟保障支持；

3.心理需求：對生命意義的追尋,；

4.婚姻狀況,、家庭關(guān)系輔導(dǎo)；

5.社會支持網(wǎng)絡(luò),；

6.社會參與,；

7.權(quán)益維護；

8.對死亡的接納,、身后事宜安排等,。

個案目標的制定需要與需求分析有關(guān)聯(lián)，能夠回應(yīng)服務(wù)對象的需求,，在目標制定的過程中,，新手社工需要引導(dǎo)服務(wù)對象了解問題/需求形成的原因，了解并提升服務(wù)對象改變的動機,；與服務(wù)對象界定需要解決的問題,，并按緊急性和實現(xiàn)性進行先后次序排列,，與服務(wù)對象探討解決的辦法，達成目標所需的行動和努力,。

最后形成具體的方案和行動,，需要與服務(wù)對象協(xié)商預(yù)計完成目標所需要的時間，以及社工服務(wù)的頻率,，每次服務(wù)的時間,。

社工需要協(xié)助服務(wù)對象學會運用現(xiàn)有資源（包括內(nèi)在資源和外在資源）解決問題，注意避免做“專家型”社工,，相信服務(wù)對象才是面對和解決自身問題的“專家”,。

個案服務(wù)的目標與服務(wù)對象協(xié)商，每次面談需要跟進上一次面談需要跟進的事項,。在個案開展中,，新手社工需要注意面談技巧、服務(wù)過程記錄,。

（一）面談的技巧

面談是指社工與服務(wù)對象進行面對面的有目的的專業(yè)談話,。面談是個案工作

中最重要、最常用的`方法,，個案工作從某種意義上來說,，就是由內(nèi)容相關(guān)的一系列面談所構(gòu)成的。

個案面談與一般談話是有區(qū)別的,，因為面談需要技巧,，如支持性的技巧——專注、傾聽,、同理心和鼓勵,；引領(lǐng)性的技巧——澄清、對焦,、摘要,；影響性的技巧——提供信息、自我披露,、建議,、忠告、對質(zhì),。

1.支持性的技巧：社工通過身體及口頭語言的表達,，使服務(wù)對象感到被尊重、被理解和被接納,，從而建立信心的一系列技術(shù),。

（1）專注：社工面向服務(wù)對象、上身前傾,、有良好的視線接觸,、認真傾聽,、觀察、解讀,；

（2）同理心有一般性同理（回應(yīng),、關(guān)注、復(fù)述,，表示理解）和深層次的同理（說出對方的潛臺詞）,。

（3）鼓勵支持，社工可以這樣做：微笑地注視,、點頭,、眼神鼓勵、“請繼續(xù)”“你說得很好”,。

2.引領(lǐng)性的技巧：社工通過引導(dǎo)服務(wù)對象具體,、深入地探索自己的經(jīng)驗、處境,、問題,、觀念等技巧。

（1）澄清：引導(dǎo)服務(wù)對象對模糊不清的陳述作更詳細,、清楚的解說,，使之成為清楚、具體的信息,。

（2）對焦：將游離的話題、過大的談?wù)摲秶?，或同時出現(xiàn)的多個話題收窄,，找出重心，并順其討論,。

（3）摘要：對服務(wù)對象過長的談話或不同部分所表達的內(nèi)容進行整理,、概括和歸納，并作簡要重點的摘述,。

3,、影響性的技巧：社工通過影響服務(wù)對象，使其從新的角度或?qū)用胬斫鈫栴}或采取方法解決問題的技巧,。

（1）提供信息：向服務(wù)對象提供所需要的知識,、觀念、技術(shù)等方面的信息,。

（2）自我披露：選擇性地向服務(wù)對象披露自己的親身經(jīng)驗,、處事方法和態(tài)度等，從而使服務(wù)對象能夠借鑒他人的經(jīng)驗作為處理自己問題的參考,。

（3）建議：對服務(wù)對象的情況,、問題有所了解和評估后,，提出客觀、中肯和有助于解決問題的意見,。

（4）忠告：向服務(wù)對象指出其行為的危害性或服務(wù)對象必須采取的行動,。

（5）對質(zhì)：發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象的行為、經(jīng)驗,、情感等有不一致的情況時,，直接發(fā)問或提出疑義的技術(shù)。

新手社工在面談前要做好充足的準備,，可以提前準備面談提綱,，熟悉面談的技巧可以更好地幫助新手社工更好地開展個案服務(wù)。

（二）個案記錄的撰寫

個案記錄撰寫的質(zhì)量與好壞,，與社工的專業(yè)知識,、素養(yǎng)及其組織分析能力有關(guān)，如果社工對服務(wù)對象的問題或者需求不清楚,，就無法寫好個案記錄,，所以社工對服務(wù)對象所面對的問題或者需求及相關(guān)資料，應(yīng)有全貌式的了解,。

個案記錄提供客觀性資料,，社工需根據(jù)專業(yè)知識判斷收集的資料及數(shù)據(jù)，記錄時盡量記錄服務(wù)對象的原話,，客觀地描述問題,，信息要清楚列明，保證準確度,，減少爭議性,，保障社工的工作，從而可以有效地為服務(wù)對象提供服務(wù),。

個案記錄除了要記錄服務(wù)對象的語言信息,，也要記錄服務(wù)對象的非語言信息。如非語言信息記錄：服務(wù)對象坐得比較僵硬,，手指緊扣顯得比較緊張,；服務(wù)對象的情感記錄：問到服務(wù)對象的教育方式時，服務(wù)對象久久不能作答,，想說卻又不敢說,。

最后她說，知道自己這樣是有問題的,，但是不知道怎么辦才好,，因為有時候?qū)φ煞虻淖龇ú荒芙邮埽钦煞蚴莻€自大的人，不容易接受別人的意見,；環(huán)境狀況記錄：家居環(huán)境干凈整潔,，光線充足。

結(jié)案是指社工為終止和服務(wù)對象的專業(yè)關(guān)系所做的一切準備工作,。結(jié)案前,，社工要評估這個個案是否可以結(jié)案。

（一）結(jié)案的類型

1.目標實現(xiàn)的結(jié)案,。社工跟服務(wù)對象制定的個案目標均已實現(xiàn),，而且服務(wù)對象沒有出現(xiàn)新的需求，可以結(jié)案,。

2.因服務(wù)對象不愿意繼續(xù)接受服務(wù)而必須終止關(guān)系的結(jié)束,。如果個案進行到中途，服務(wù)對象不愿意繼續(xù)接受服務(wù)了,，社工可以進行結(jié)案,。

3.存在不能實現(xiàn)目標的客觀和實際原因的結(jié)案。

4.社工或服務(wù)對象身份發(fā)生變化時的結(jié)案,。

（二）結(jié)案的主要任務(wù)

1.總結(jié)工作,。結(jié)案時需要對個案工作進行總結(jié)和梳理，總結(jié)好的經(jīng)驗,，反思不足的地方,，提出改正的建議，便于為后續(xù)類似個案可以提供支持和指導(dǎo),。

2.回顧工作過程,，強化服務(wù)對象已有的改變。社工在結(jié)案時與服務(wù)對象對工作過程進行回顧,，讓服務(wù)對象看到自己的改變,，給服務(wù)對象積極支持，強化服務(wù)對象已有的改變,。

3.解除專業(yè)工作關(guān)系。告知服務(wù)對象個案結(jié)案原因,，告知服務(wù)對象個案準備結(jié)案,，社工與服務(wù)對象的專業(yè)工作關(guān)系解除。留下聯(lián)系方式,，后續(xù)有其他需要可以聯(lián)系社工,。

4.撰寫結(jié)案記錄。

（三）社工在結(jié)案時的注意事項

（1）結(jié)案前,，雙方應(yīng)有充足的時間深入地表達彼此感受,。不管是社工還是服務(wù)對象要求結(jié)案，都應(yīng)該做到這一點。

（2）在最后結(jié)束階段,，社工要清楚地表明,，社工服務(wù)對服務(wù)對象是敞開的，無論遇到什么問題,，社工都會盡力幫助他,。

（3）再次對服務(wù)對象取得的成績及解決問題的能力加以肯定，強化他的正面的改變,。

（4）最后一次見面時,，賦予一定的象征意義，可以簽署個案結(jié)案評價表,。

（5）如果服務(wù)對象的目標沒有全部達成,，社工要幫助服務(wù)對象確定在沒有人幫助的情況下，如何重新修改并完成自己的目標,。

（6）確定今后與服務(wù)對象的聯(lián)系方式及時間安排,，做好對服務(wù)對象跟蹤、回訪工作的準備,。

（四）結(jié)案時服務(wù)對象的反應(yīng)及處理方法

1.服務(wù)對象的正面反應(yīng),，這是個案工作最理想的結(jié)案狀態(tài)。

2.服務(wù)對象的負面反應(yīng)：否認,、倒退,、依賴、抱怨,、憤怒,、討價還價、憂郁

服務(wù)對象對結(jié)案的否定,。

服務(wù)對象拒絕接受結(jié)案并且在行為方面表現(xiàn)得好像什么事情都沒有發(fā)生一樣,；恢復(fù)早期的行為模式或再次提出很早前遇到的困難；

出現(xiàn)暴躁不安的行為,，特別是當社工認為服務(wù)對象能獨立解決問題時,，服務(wù)對象會指出社工是錯誤的；服務(wù)對象突然決定斷絕與社工的關(guān)系,，似乎是想表明在社工離開服務(wù)對象前,，要主動離開社工。

3.結(jié)案反應(yīng)的處理方法：

新手社工在結(jié)案前與服務(wù)對象回顧一下社會工作的介入過程,，以確定時機是否成熟,；要提前讓服務(wù)對象知道結(jié)案的時間，早些做好心理準備,；在結(jié)案階段要逐漸減少與服務(wù)對象的接觸,，提醒服務(wù)對象要學會自立,。