總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進(jìn)提高,，趨利避害,，避免失誤,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫呢,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

電話客服工作總結(jié)6點(diǎn)篇一

在每一個(gè)新員工上線之前,，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)習(xí)并領(lǐng)悟把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)習(xí)并領(lǐng)悟把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是兄弟姐妹,，真心為用戶帶給切實(shí)有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶帶給咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)持續(xù)冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外,，在平常的話務(wù)管理中,，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng),，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人,，感覺自我就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對和承擔(dān)自我因錯(cuò)誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉,。因此沒有必要為自我所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選取,，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)聯(lián)最好的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡,，營造一種簡單的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度,。

當(dāng)然,，在不斷地將自我以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得必須成效的同時(shí)，咱們在這個(gè)舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái),、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。在我盡自我最大的發(fā)奮去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)個(gè)性深刻,。以前被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼,；“看,，那是什么,？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救,?！澳鞘窍伹颉,！币晃焕险哒f,；“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大,。洪水到來時(shí),，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個(gè)大的漂流物,，螞蟻就得救了?！辈婚L時(shí)刻,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的.蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊,。那么平靜,，那么悲壯——————于是，我開始為此而發(fā)奮：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì),，就應(yīng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”,，在咱們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬，一大堆騷擾用戶又何防,！

很幸運(yùn)的是,，咱們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì),，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中用心地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，咱們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，咱們都能團(tuán)結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，因此在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰,，留意謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險(xiǎn),，最終成為鍛造咱們潛質(zhì)的經(jīng)歷而不斷豐富著咱們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)刻以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài),，雖然在咱們大家的共同發(fā)奮下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著咱們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否,，咱們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作用心性,?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組,，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

因此不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自我份內(nèi)的事，發(fā)奮克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”，簡單上陣,。我堅(jiān)信自我不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變,。

我的信念是活到老,，學(xué)到老，要自信生命,，也許,，只有用領(lǐng)悟的心態(tài)來支撐自我，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

電話客服工作總結(jié)6點(diǎn)篇二

我自20xx年x月加入了xxx公司，并在xx領(lǐng)導(dǎo)等前輩的幫助下學(xué)習(xí)并掌握了電話客服的工作能力,。如今,，x個(gè)月的時(shí)間過去，我迎來了在xxx公司的第一個(gè)年末,！

在今年的工作中,，我在工作中學(xué)會(huì)了很多，也成長了許多,。在學(xué)習(xí)方面,，有xx領(lǐng)導(dǎo)對我們進(jìn)行充分的培訓(xùn)和教導(dǎo)，這讓我對于客服的工作越發(fā)的了解熟悉,。此外,，我自己也在工作內(nèi)外也在的不停的鍛煉自己，盡管只是一點(diǎn)點(diǎn)的學(xué)習(xí),，但也讓自己有了不錯(cuò)的成長,。

回顧這一年，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,，我們在工作中也取得了較為優(yōu)秀的成績?，F(xiàn)對自身在這一年來的學(xué)習(xí)和工作情況做如下總結(jié)：

x月，我剛剛加入到了xxx公司,，并在xx領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)中,，開始學(xué)習(xí)客服所需要掌握的工作知識(shí)和技巧,。起初我還以為，作為一名電話客服,，需要學(xué)習(xí)的不過是禮儀和用語而已,。但在真正的了解后才知道，正因?yàn)樽鳛榭头?，我們的工作和服?wù)都代表著公司的形象,，所以才要做到全面，做到完善,！

在培訓(xùn)中,，除了基礎(chǔ)的工作方式，最為重要的就是xxx公司的各種信息以及產(chǎn)品業(yè)務(wù)的資訊,。作為客服,，我們要面對和接待客戶的各種問題，為此,，必須在禮儀和知識(shí)上都有充分的準(zhǔn)備,！這樣才能讓顧客感到滿意。

為此,，我也一直都在學(xué)習(xí)上一直更新著自己,，不斷的鍛煉自身的能力，并且時(shí)刻關(guān)注公司的信息,，學(xué)習(xí)，并了解我們的業(yè)務(wù),。讓自己能更好的完成客服的工作任務(wù),。

在平時(shí)的工作中，我主要負(fù)責(zé)接聽顧客的電話,，以及處理一些簡單的資料整理工作,。雖然聽起來很簡單，但其實(shí)卻很麻煩,。尤其是在接聽顧客電話的時(shí)候,，因?yàn)槊鎸Φ?顧客多種多樣，所以我們也要用適合的方式去與顧客交談,，并了解問題,，最后解決顧客的問題。因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞔碇櫩托闹械膞xx公司的形象,，所以除了保持良好的服務(wù)態(tài)度外,，在各個(gè)方面都要小心謹(jǐn)慎。尤其是不能擅自答應(yīng)顧客的要求,。作為一名客服,，我們必須認(rèn)識(shí)到自己的言語的分量,。盡管只是一名員工，但我們是代表著公司在于客戶交流,，為此,，更要小心慎言。

此外,，在資料工作的整理上,，盡管相較之下更加簡單，但因?yàn)槿菀妆恢袛?，所以還需要好好的適應(yīng)和準(zhǔn)備,，防止在整理中出現(xiàn)錯(cuò)誤，給其他同事帶來麻煩,。

最后,，回顧一整年來的情況，其實(shí)我已經(jīng)學(xué)習(xí)了很多,，但相比的起領(lǐng)導(dǎo)和同事,，那我卻依舊總能發(fā)現(xiàn)自己的不足。為此,，在今后一年里我會(huì)更加努力,，讓自己的工作完成的更加出色！

電話客服工作總結(jié)6點(diǎn)篇三

不知不覺間,，一年的時(shí)間飛快就過去了,，作為我參加工作的第一年，這一年對我來說有著不一樣的意義,。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下我從一開始的生疏逐漸變得熟練起來,，并且業(yè)務(wù)能力一天天的變強(qiáng)。得到了領(lǐng)導(dǎo)和客戶們的一致好評,，現(xiàn)將今年工作情況具體如下：

在一開始進(jìn)入公司的時(shí)候業(yè)務(wù)能力并不強(qiáng),，但好在我來到了這么一個(gè)優(yōu)秀的大家庭。大家對我都很幫助,，在一開始讓我有什么不懂的就去問他們,，在他們身邊看他們是怎么樣解決問題的，一開始我還經(jīng)常出錯(cuò),，但慢慢的我積累了一定的經(jīng)驗(yàn)之后,，就變得和老員工一樣的熟練了。在慢慢的我發(fā)現(xiàn)在我的同事那里已經(jīng)學(xué)不到太多的東西了,，他那里我該學(xué)的都學(xué)到了便開始在網(wǎng)上查找資料和視頻教學(xué),，以此來提高自己的業(yè)務(wù)能力。也會(huì)在工作之余擠出時(shí)間看一些中外名著提高自己的眼界，開闊自己的思維,。

在這一年中我在剛剛?cè)肼毜臅r(shí)候被領(lǐng)導(dǎo)評為最佳潛力新員工,，還有一次本月最佳員工。

雖然這些獎(jiǎng)并沒有什么獎(jiǎng)品,，但對于我來說都是極大的榮譽(yù),，這說明我的努力沒有白費(fèi)，是被領(lǐng)導(dǎo)看見了的,，這給了我極大的鼓勵(lì),。在日常工作生活中我也是時(shí)刻謹(jǐn)記我們公司的規(guī)章制度，時(shí)刻使用禮貌用語,，用最親近的話語讓每一位打來電話的顧客感受到來自我們公司的周到服務(wù)和溫暖,。

身為一名電話客服我最重要的職責(zé)就是幫助顧客解決問題的同時(shí)讓顧客感受到滿意。所以這就需要一定的技巧性,，而這些技巧也是我們經(jīng)常培訓(xùn)的一些東西,。首先上班時(shí)間是肯定要專心工作的，不能吃零食,，這是對顧客極大的不尊重,。其次就是時(shí)刻提醒自己，謹(jǐn)記自己作為一名電話客服的職責(zé),，讓自己打消腦海里想要休息,，偷懶的想法。最后就是注意自己的話語是否有冒犯到顧客,，當(dāng)然還有話語是否吐字清晰,，是否是說的`標(biāo)準(zhǔn)的普通話，這對于我們來說也是很重要的,。畢竟我們是用嘴巴來和顧客溝通的,，話說出來可就收不回去了，所以一定要注意以上的這些東西,。

在未來的一年里,，我將會(huì)比今年更加努力的工作,，回報(bào)公司對我的栽培之恩,。我知道自己還有很多不足的地方，但我會(huì)在未來的日子里讓自己變得更加優(yōu)秀,，把自己的業(yè)務(wù)水平在提高一個(gè)階梯,。

電話客服工作總結(jié)6點(diǎn)篇四

20xx年客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，不斷的完善中心管理制度和工作流程,，加強(qiáng)培訓(xùn),，從實(shí)踐中強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平及工作效率，努力完成各項(xiàng)任務(wù)，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

（一）總結(jié)分為兩大部分：

1,、投訴部,；

2、督察部,。

（二）投訴部

投訴部接待客戶來電咨詢,，文明禮貌，耐心解答,，我們深知每一次來電咨詢,，都極有可能促成訂單，所以我們珍惜每一位客戶,，盡百分之百的努力促成訂單,，并認(rèn)真詳細(xì)地記錄訂單相關(guān)信息，傳達(dá)到相關(guān)部門,。

投訴部每日瀏覽96860服務(wù)平臺(tái)上的訂單信息,，加之每日通過熱線電話達(dá)成的訂單，在第一時(shí)間將這些訂單傳達(dá)至相關(guān)發(fā)行站,，以保證訂單及時(shí)生效,。

投訴部每日瀏覽96860服務(wù)平臺(tái)上的投訴信息，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪,、上訪接待的投訴,，在第一時(shí)間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，確保投訴能得到及時(shí)解決,。對于一些要求退訂報(bào)紙的投訴客戶,，我們積極協(xié)調(diào)相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，敦促相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人為客戶及時(shí)解決,，盡最大努力勸說客戶繼續(xù)訂閱,，防止客戶流失，從而維護(hù)好客戶的利益及公司的形象,。

投訴部對于上訪的客戶,，熱心接待、認(rèn)真聽取客戶所反映的問題,，第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,，必要時(shí)要求相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人親自到公司為客戶解決問題,，直至客戶滿意離開。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻簦瑹嵝慕哟?，耐心聆聽客戶的訴求,，積極配合,、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題,，目的就是為了讓客戶對紅報(bào)箱保持信心，避免因投訴問題流失客戶。

投訴部對報(bào)紙類投訴進(jìn)行跟蹤回訪,，必要時(shí)通過督察部人員下站調(diào)查,、入戶回訪，以促進(jìn)投訴得到閉環(huán)解決,。投訴部對一例投訴的回訪流程包括：

1,、向相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人核實(shí)投訴是否徹底解決

2、向客戶回訪投訴是否徹底解決

3,、如回訪客戶后,，投訴仍未解決，繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人敦促解決,，直到投訴閉環(huán)解決為止,。

4、多次回訪未解決的投訴,，升級為重復(fù)投訴,，情節(jié)嚴(yán)重的升級為惡性投訴。

我們深知通過回訪可以使客戶體會(huì)到客服部對待客戶提出的問題的重視程度,，投訴并不可怕,，及時(shí)地回訪解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個(gè)公司的良好形象，也是維護(hù)老客戶,，避免客戶流失的重要環(huán)節(jié),。

1、投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案,，集中保存,，以便用于進(jìn)行每月的投訴類型的統(tǒng)計(jì)與分析。

2,、投訴部每月對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，結(jié)合每月各站取報(bào)數(shù)，統(tǒng)計(jì)出各站投訴所占比例并進(jìn)行排名,，制表,，分析。

3,、投訴部每月對投訴類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，制表，分析,。

4,、投訴部每月對重復(fù)投訴和惡性投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，制表,，分析。

1、投訴部對每月的投訴進(jìn)行分析后進(jìn)行界定,，分為一般投訴,、重復(fù)投訴和惡性投訴。

2,、投訴部每月對重復(fù)投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰,，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字,，上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息,，抄發(fā)財(cái)務(wù)部門對責(zé)任人進(jìn)行處罰（特殊維穩(wěn)時(shí)期，僅制表未處罰）,。

3,、投訴部本著公正、公平,、公開的原則,，認(rèn)真細(xì)致地對投訴進(jìn)行界定與處罰，確保處罰能夠起到相應(yīng)的效果,。

投訴部每日電話咨詢業(yè)務(wù)量繁重,，客戶的問題也是五花八門。我部門耐心為客戶解答,，盡最大努力為客戶做好解釋工作,，涉及到其他部門的問題，我們認(rèn)真記錄并轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門,，保證客戶提出的問題得到解決,。例如：

1、客戶由于地址變更,，報(bào)紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù),。

2、客戶報(bào)箱破損,，需要更換新報(bào)箱的業(yè)務(wù),。

3、客戶出差旅游,，需要定期存放報(bào)紙的業(yè)務(wù),。

4、經(jīng)營類的業(yè)務(wù)咨詢,。

隨著公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大,，經(jīng)營品種的不斷增多，我們積極配合相關(guān)部門工作,，培訓(xùn)學(xué)習(xí)公司各部門傳達(dá)的相關(guān)業(yè)務(wù)通知,，努力為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單,。包括：

1、業(yè)務(wù)部門相關(guān)活動(dòng),。

2,、奶品項(xiàng)目部相關(guān)活動(dòng)。

3,、網(wǎng)超公司相關(guān)活動(dòng),。

4、蔬菜項(xiàng)目部門相關(guān)活動(dòng),。

電話客服工作總結(jié)6點(diǎn)篇五

從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽試、筆試,、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有半年的時(shí)間了,，在這半年的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變,；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx客服中心的一員。以下是我上半年的工作總結(jié),。

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作。

記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了xx就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為xx的客服人員,，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。上半年里我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己,。

注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的.能力，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性；注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和xx的企業(yè)文化,；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼。在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,，所以對于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽粁x的客戶理解能力和反映能力偏慢,，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出,。

在下半年的客服工作中，我會(huì)不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題,。不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。

電話客服工作總結(jié)6點(diǎn)篇六

強(qiáng)銷式促銷是在以上幾種廣告促銷方式基礎(chǔ)上的大綜合。它是對網(wǎng)絡(luò)市場上的產(chǎn)品力,、廣告力,、銷貨力等相關(guān)工作的實(shí)踐性檢驗(yàn);它是以直接利益和間接利益為切入點(diǎn)，以即時(shí)銷售為現(xiàn)實(shí)目標(biāo)的促銷活動(dòng),。此類活動(dòng)力度比平時(shí)大,，獎(jiǎng)項(xiàng)比平時(shí)高，但時(shí)間卻非常集中,。如賒店老酒周口地區(qū)沈丘縣1998年9月12日的強(qiáng)銷活動(dòng)：

邀請函

a.凡在活動(dòng)當(dāng)天購賒店老酒闖九州,、紅盒特曲或國酒，金額達(dá)l100元者,，贈(zèng)送高級電飯鍋一個(gè),，并發(fā)獎(jiǎng)券一張，當(dāng)場摸獎(jiǎng),，中獎(jiǎng)率百分之百,，獎(jiǎng)券金額設(shè)為20元~200元(現(xiàn)金)。

b.開酒金額達(dá)3200元者,，贈(zèng)送自行車一輛,，另發(fā)獎(jiǎng)券一張，獎(jiǎng)券金額設(shè)為50元~600元,。

c.開酒金額達(dá)5200元者,，贈(zèng)送雙桶洗衣機(jī)一臺(tái)，另發(fā)獎(jiǎng)券一張,，獎(jiǎng)券金額為100元~1000元,。

d.開酒金額達(dá)1xx元者，贈(zèng)送冰柜一臺(tái)或者說英寸彩電一部,，另發(fā)獎(jiǎng)券2張,，獎(jiǎng)券金額為100~1000元。

本次活動(dòng)屬雙重中獎(jiǎng),，當(dāng)天開票,，當(dāng)天兌現(xiàn)，限量銷售,。每個(gè)客戶在活動(dòng)日內(nèi)開酒不得超過2萬元,，歡迎新老客戶光臨，祝君中大獎(jiǎng),。

公司名稱：……

活動(dòng)地點(diǎn)：……

活動(dòng)時(shí)間：1998年9月12,、13兩天

電話：……

信息傳達(dá)方式：①電視廣告。②提前三天送發(fā)“邀請函’

促銷對象：模擬網(wǎng)絡(luò)商,、經(jīng)銷商,、零售商,，促銷內(nèi)容及活動(dòng)情況如下：

下面需要對上例促銷活動(dòng)中的幾個(gè)問題加以解釋：

第一，以上的促銷活動(dòng)費(fèi)用總金額是固定的,，賒店老酒所有網(wǎng)絡(luò)市場的強(qiáng)銷式促銷活動(dòng)所報(bào)比率相同,，按實(shí)際促銷量的ⅹ%充報(bào)。前提：獎(jiǎng)品獎(jiǎng)勵(lì)情況屬實(shí),，由廠家市場部監(jiān)督執(zhí)行,，并填寫?yīng)勂钒l(fā)放一覽表?；顒?dòng)結(jié)束后,，由廠家代表將實(shí)際促銷銷售額帶回廠家入賬,，而后按既定比例返還,。

第二，對于搞促銷活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)商來說,，促銷所用獎(jiǎng)品不需購買,，只需與某商場簽訂購銷協(xié)議?；顒?dòng)期間買酒的.客戶拿著網(wǎng)絡(luò)商開具的獎(jiǎng)品證明就可到指定商場領(lǐng)取獎(jiǎng)品,，質(zhì)量及保修維修由商場按正常售貨規(guī)定進(jìn)行?；顒?dòng)結(jié)束后,，商場將網(wǎng)絡(luò)商開具的領(lǐng)獎(jiǎng)證明進(jìn)行整理，到網(wǎng)絡(luò)商處結(jié)算,，這樣商場賣出了商品,，網(wǎng)絡(luò)商解除了獎(jiǎng)品積壓的后顧之憂。

第三,，獎(jiǎng)券的功能：有效控制促銷費(fèi),，合理還報(bào)購貨商。中國酒類行業(yè)有一個(gè)不好的習(xí)慣：“搞活動(dòng)須招待,，禮品不少有酒菜”,。所以許多酒廠搞活動(dòng)開會(huì)，會(huì)有許多“客戶”帶不少不相關(guān)的人來“捧場”,，更有甚者,，不是酒類經(jīng)銷商的也不辭勞苦地前往。不同數(shù)額獎(jiǎng)券的功能就避免了上述不良習(xí)氣,。既拒絕了非準(zhǔn)購買者,，也照顧了準(zhǔn)購買者，因?yàn)橛嘘P(guān)人員向參會(huì)的客戶講：“因?yàn)樘?，沒時(shí)間招待,，只有發(fā)給大家不同金額的獎(jiǎng)券權(quán)作餐費(fèi)吧!”

筆者將以上三點(diǎn)策略稱之為“三贏促銷模式”,。廠家的付出與收回是既定可控的，網(wǎng)絡(luò)商得到了其應(yīng)該得到的銷售比例,，更重要的是為市場的長期壟斷做了一個(gè)必要的質(zhì)變：加強(qiáng)了社會(huì)公關(guān)——為商場作了件好事!

沈丘強(qiáng)銷式促銷結(jié)果：2天銷售36萬元,。

看完了電話年終總結(jié)之強(qiáng)銷希望幫到你。

電話客服工作總結(jié)6點(diǎn)篇七

在這歲末年初之際,，我回首過去,、展望未來。過去的一年里,，在公司的指引下,，在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我在工作上,、學(xué)習(xí)上得到了很大的進(jìn)步,。在這一年里，總的來說我在公司還算順利,、平穩(wěn),。20xx年對我來說，是有意義,、有價(jià)值,、有收獲的一年。一年來,，我始終堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己,，勤奮努力，時(shí)刻牢記為客戶服務(wù)的宗旨,，在平凡而普通的工作崗位上,，努力做好自己的本職工作，在上級領(lǐng)導(dǎo)和同事們悉心關(guān)懷的`指導(dǎo)下,，通過自身的不懈努力,，在工作上取得了一定的成果，但是也存在有一定的問題和不足,。

1,、工作中有急躁情緒，有時(shí)生產(chǎn)任務(wù)急于完成,，反而影響了生產(chǎn)進(jìn)度和質(zhì)量,。

2、處理一些工作關(guān)系時(shí),，還不能得心應(yīng)手,，工作起來顯得措手不及，無從著手。

20xx年,，我的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)噴畫生產(chǎn)進(jìn)度,，派車出貨和處理一些客戶的要求意見，以及公司里面噴畫所發(fā)生的問題,，同時(shí)還要負(fù)責(zé)跟好“xxx廣告”的所有噴畫安裝業(yè)務(wù),，以及一些其他散戶的跟蹤服務(wù)?！皒xx廣告”xx年的總業(yè)務(wù)量已突破26,、7萬，去年19,、3萬,，比去年增長了7、4萬,，在公司客戶業(yè)績排行榜上名列前三名,，當(dāng)然，這些都不是我個(gè)人的工作成績,，是經(jīng)過大家的共同努力而來的成績,。在此,，我要感謝……以及工程部的全體人員,，公司的各部門領(lǐng)導(dǎo)、員工對我的大力支持和幫助,，沒有你們的支持和幫助,，也就沒有我今天的成績，今天我在這里借此機(jī)會(huì)向在座的各位領(lǐng)導(dǎo),、各位同事說一聲,，謝謝你們！

回顧一年來的工作,，我在思想上,、學(xué)習(xí)上、工作上取得了新的進(jìn)步,，也認(rèn)識(shí)到了自己的不足之處,，理論知識(shí)水平還比較底，電腦辦公技能還不夠強(qiáng),，針對自己經(jīng)驗(yàn)不足及知識(shí)面薄弱的問題,，我對來年的工作作好自步的設(shè)想。

1,、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),；

2、加強(qiáng)現(xiàn)場管理力度；

3,、提高溝通能力,。一定要認(rèn)真克服自己的缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)成績,，自覺地把自己置于上級領(lǐng)導(dǎo)和同仁的監(jiān)督之下,，刻苦學(xué)習(xí)，勤奮工作,，做一名對xxx有力量的人,，為xxx的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)。最后,，感謝大家的辛勤工作以及各位對我的大力支持,，在此我在這里先給大家拜個(gè)早年，祝大家牛年吉祥,、合家歡樂,、在新的一年里工作順利、萬事如意,！

電話客服工作總結(jié)6點(diǎn)篇八

上半年的時(shí)間過得很快,，客服工作看上去每天就是在無限的通話，但是事實(shí)不是那么簡單,，去年下半年我來到的xx工作,，我知道這是我所擅長的，我就是一直在客服崗位,，因?yàn)樽鲎约荷瞄L的東西,，感興趣的東西，做起來就肯定事半功倍,，作為一名客服工作者,，我時(shí)刻的在學(xué)習(xí)，加強(qiáng)與客戶交流的一些技巧,，盡管從事電話客服已經(jīng)一年時(shí)間,，但是我不曾有半分的減少對自己的要求，這是電話客戶的素養(yǎng),，嚴(yán)格的要求自己,，學(xué)習(xí)是沒有盡頭的，上半年的工作結(jié)束了長期以來的迷茫,，值得高興,，讓我欣慰的是這也讓我規(guī)劃了自己一下，現(xiàn)在總結(jié)半年工作,。

沒有什么訣竅,，就是在一個(gè)個(gè)電話中打磨自己,，耐心是首先的很多時(shí)候客戶會(huì)有各種各樣的問題，有些問題甚至是很簡單,，但是部分的客戶就是不知道,，需要我們?yōu)橹獯穑驗(yàn)槊刻斓墓ぷ骱芏?，要接的電話很多,，這樣的事情會(huì)讓自己有時(shí)候不耐煩，所以保持讓一顆平常心,，讓自己冷靜下來,，不要那么浮躁，對待每一個(gè)客戶都因該是這樣,，因?yàn)椴糠值目蛻魰?huì)一下子問很多問題,，這個(gè)時(shí)候就需要保持耐心，細(xì)心,，整理一下自己想要說的東西,，有條不紊的表達(dá)出來，細(xì)這半年的時(shí)間我保持著細(xì)心,，耐心,，當(dāng)然這樣的'心態(tài)是通過長期的工作打磨出來的，在剛剛到這個(gè)崗位當(dāng)然不是這樣,，沒有這么耐心,，但是每一個(gè)優(yōu)秀的客服工作者，都是在一個(gè)個(gè)電話中打磨自己,，讓自己克服一切的問題,，我就正在發(fā)展自己成為一名優(yōu)秀的客服,。

工作語自己心態(tài)是緊密結(jié)合的,，工作中保持認(rèn)真就需要要一個(gè)好的心態(tài)，心態(tài)是我們培養(yǎng)良好工作習(xí)慣的前提,，所以說心態(tài)跟工作緊密相關(guān),，在工作中我認(rèn)真負(fù)責(zé)每一個(gè)電話，對于每一個(gè)客戶負(fù)責(zé)到底,，始終貫徹公司的核心思想,，不管在什么時(shí)候以客戶為中心，解決問題是關(guān)鍵,，為每一個(gè)客戶解決問題是我這半年的工作最大的收獲,，作為一名客服工作者為的就是要讓客戶的問題得到實(shí)質(zhì)的解決，每次當(dāng)我解決客戶的難題時(shí)候自己往往就會(huì)多一份成就感,，雖然是簡單的一個(gè)成就感,，但是這讓我更加的充滿動(dòng)力。

在工作中需要不斷的去學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)一些技巧,，抓重要點(diǎn),，所有的客服工作者都是這么認(rèn)為的，如果不抓中要點(diǎn),，就沒有一個(gè)思路,，僅僅是走一步看一步，這樣的情況在工作中是不允許出現(xiàn)的,，在跟客戶交流的時(shí)候我一直在抓中要點(diǎn),，這半年的工作，這個(gè)技巧練得爐火純青,，當(dāng)然我會(huì)繼續(xù)努力的,，在這里就不多說了，繼續(xù)為成為一名優(yōu)秀客服努力,。

電話客服工作總結(jié)6點(diǎn)篇九

進(jìn)行客服的工作已經(jīng)x個(gè)月了,，從開始的抵觸到后來的喜歡，我發(fā)現(xiàn)我自己改變了很多,，有生活方面和學(xué)習(xí)能力都有提升,。下面我將著幾個(gè)月的工作做個(gè)工作總結(jié)：

(一)擬定咨詢科室各類規(guī)章軌制

搜羅咨詢處事尺度，咨詢部查核細(xì)則,，電話回訪處事尺度,，咨詢部工作規(guī)模，咨詢部工作要求等,，細(xì)化各個(gè)具體工作的處事尺度,，咨詢部的`根基工作規(guī)范等。

(二)規(guī)范咨詢營業(yè)技巧,，增添咨詢成功率

x月第x周咨詢成功率在x%擺布,，預(yù)約成功率在x%;到今朝為止，咨詢成功率約x%,，預(yù)約成功率達(dá)x%以上,，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的營業(yè)技巧培訓(xùn)及咨詢處事的規(guī)范效不美觀長短常顯著的,。

1,、專業(yè)常識(shí)的進(jìn)修。

2,、按期召開咨詢記實(shí)講評會(huì)議,。

3、完美咨詢病人回訪機(jī)制,。

(三)按照小我特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

收集咨詢及電話咨詢有分歧的特點(diǎn),，按照收集咨詢和電話咨詢量的比例,，當(dāng)令進(jìn)行崗位調(diào)整。

自x月份起擬定了各類報(bào)表,，搜羅廣告信息統(tǒng)計(jì),，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),，初診信息來歷碼統(tǒng)計(jì),，外院營銷信息收集。

將病人進(jìn)行分類打點(diǎn),，分為預(yù)約病人,，初診病人建檔。

電話客服工作總結(jié)6點(diǎn)篇十

來到xx的工作時(shí)間雖然不是很長,，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí),、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn),、一種提升、更是一種成長,?；仡櫳习肽陙淼墓ぷ髑闆r，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意,。下面具體總結(jié)一下上半年客服工作的完成情況：

本著服務(wù)“以人為本”的宗旨,，實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù),。客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),，同時(shí),，客戶也可以通過電話、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題、代收電話費(fèi)等,。

另外,，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感、使命感,、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們客服部在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

在當(dāng)前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo),。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的'業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴,。以往的中高端保有率我們客服部圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。

外呼人員在我客服部完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng),，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,，上半年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查,、社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時(shí),，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象。

我們培訓(xùn)外呼人員時(shí)要求他們熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),，規(guī)范服務(wù)用語,，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶,，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理,、服務(wù)人員管理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù),，客服部在上半年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制,。首先，優(yōu)化投訴處理流程,，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,，縮短投訴處理時(shí)限,。

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是xx公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn),。在上半年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系,，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；４罅ν七M(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,，全面優(yōu)化營銷體系，推動(dòng)客服部完成營銷指標(biāo),。

下半年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值,。

電話客服工作總結(jié)6點(diǎn)篇十一

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時(shí)間的長短，電話客服都可以給人很大的成長,。轉(zhuǎn)眼間,，x年來的客服工作即將結(jié)束，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了這行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。這x個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際

在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性,。

2,、注重克服思想上的“惰”性

堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的.服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃：

1、效完成外呼任務(wù)。學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的工作時(shí),，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,，所以對于個(gè)別客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽覀冊谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合,。

2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí),，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識(shí)庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題,。

3,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

電話客服工作總結(jié)6點(diǎn)篇十二

我從入職到今天可以說就是_個(gè)月了,，在這公司的_個(gè)月,，看著公司的一天天變化，也看著自己的一天天的成長,，生活是如此充滿希望,。每日永無止境的問題，不斷的磨練著我們,，也不斷的堅(jiān)強(qiáng)著我們,，很快新年就要到了，新的挑戰(zhàn)也會(huì)跟著而來,，我希望我和我的團(tuán)隊(duì)明年會(huì)更加的強(qiáng)大,，發(fā)揮著更多的作用。蠻想找個(gè)很安靜的環(huán)境,，喝個(gè)茶,，聽個(gè)歌，安安靜靜的數(shù)下自己今年的收獲，然后再想想明年的事情!

我是_月_日入職的,，前期和很多新來的員工一樣,，剛來的那段日子，真的挺迷茫的,，部門是剛成立的,，沒有專業(yè)的實(shí)施主管,，沒有人告訴我什么是商家編碼,，沒有人給我介紹網(wǎng)店是什么樣子的，我要如何開始學(xué)習(xí)這個(gè)系統(tǒng),。我剛后的第一個(gè)星期,，我就跟著池龍發(fā)去了奧巴實(shí)施，那個(gè)時(shí)候,，真覺得自己就是個(gè)二愣子,，啥都不會(huì)!回來后的我，努力的整理著在奧巴那4天遇到的問題,，靠著自己的感覺提出問題的不合理,，同時(shí)也告訴公司，我需要有人給我們一些系統(tǒng)的培訓(xùn)!

很快,，所有的努力終于有了回報(bào),，公司組織了培訓(xùn)，詳細(xì)的從網(wǎng)店到系統(tǒng)的操作,，讓我明白系統(tǒng)為什么能對接上網(wǎng)店,，怎么對接的!我之前提出的問題，原來是可以那樣解決的,。同時(shí)終于我們也有了真正歸屬的部門：客服中心,。

在客服中心的時(shí)候，因?yàn)槭莿倎淼膯T工,，每天做的工作就是學(xué)著別人測試系統(tǒng),，雖說沒有測試任務(wù)，但是每天都會(huì)要求自己去測試每一個(gè)功能,，我知道,，測試不只是測試，也是一種學(xué)習(xí)!在_月份之前,，我都是沒有客戶實(shí)施的,，這段時(shí)間除了測試系統(tǒng)，我自己也學(xué)著做各種各樣的操作視頻,。沒有人要求我這么做,，但是我知道我要去做這些事情，同樣的目的.，我做出了的視頻不一定能幫助別人,，但一定可以幫助我!

在_月初的時(shí)候,，我終于實(shí)施了第一個(gè)客戶。非常非常的感謝這個(gè)客戶,，多謝他的寬容以及指導(dǎo),，我艱難的實(shí)施完成了這個(gè)客戶，也讓我明白,，實(shí)施真的不是一件很輕松的活!整個(gè)實(shí)施過程,，我學(xué)到不只是軟件的技能，也學(xué)到了軟件系統(tǒng)的分析,，功能文檔的整理!

后續(xù)的實(shí)施慢慢的開始順利,，不過由于性格上的急躁，加上長期的異地實(shí)施,，讓我情緒沒能穩(wěn)定,，在給_個(gè)客戶實(shí)施的時(shí)候言語過于急躁，著急著回去,，沒有把客戶的事情放在心上,，導(dǎo)致實(shí)施質(zhì)量很不好，雖然最后這_個(gè)客戶還是使用系統(tǒng)了,，但是由于我的工作態(tài)度,，給客戶造成了很不好的印象，這也是我后來一直警告自己的!

1,、實(shí)施過程中,，技能的專業(yè)度影響了客戶對你的信任度，而信任度代表著客戶的配合程度;

2,、實(shí)施后過程中處理問題態(tài)度,，影響著這個(gè)客戶對你的看法，一定要積極主動(dòng)的處理問題,，也許客戶的問題我們無法解決,，但是我們可以參與進(jìn)去幫他們?nèi)ハ雱e的辦法，那么再刁難的客戶也會(huì)感激你,，這點(diǎn)我很感謝__部的__,，我非常很認(rèn)同;

3、實(shí)施過程中,，要敢于告訴客戶好的操作流程,，建議他們規(guī)劃出流程，為他們將來的發(fā)展做好基礎(chǔ),，同時(shí)在與客戶的討論中,，獲取更好的建議,，這點(diǎn)也很感謝___;

4、實(shí)施過程中,，要經(jīng)常去整理收集各種問題,，對于將來公司的發(fā)展以及系統(tǒng)的改善都是很寶貴的財(cái)富;

5、作為實(shí)施人員,，我明白我只是實(shí)施人員,，我負(fù)責(zé)產(chǎn)品的實(shí)施，培訓(xùn),，對接著客戶,，客服，業(yè)務(wù),，產(chǎn)品部的人,，專業(yè)，誠懇,，謙虛，認(rèn)真,，好的工作習(xí)慣,，是我以后要更加強(qiáng)化的!同時(shí)也很感謝那些幫助我的人

電話客服工作總結(jié)6點(diǎn)篇十三

來到xx的工作時(shí)間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí),、新技術(shù),，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn),、一種提升,、更是一種成長。

回顧十月份的工作情況,，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,，二是客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成,，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意,。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài),、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩,、掌握我校每日動(dòng)態(tài),、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。

2,、在新浪,、搜狐,、網(wǎng)易、百度,、和訊,、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,，宣傳xx英語,。

3、向搜索引擎提交更新的'文章和博客,，爭取被搜索引擎抓取,。

4、查看百度貼吧,、百度知道中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息,，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,，申請刪除帖子,。（這段時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）

5、在培訓(xùn)網(wǎng)站,、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。

6,、撰寫xx英語公益活動(dòng)高中建設(shè)的文章。

7,、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容,。

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的,，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求,，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力,。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法,，也不知道他是好意還是惡意,，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里,，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí),，這都是需要很好的研究。通過這一個(gè)月以來,，客服工作的完成我對自己并不是很滿意,，主要存在一下問題：

1,、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2,、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低,。

3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈,、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引,。

針對以上問題，在下個(gè)月的工作中,，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

1,、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題,，變化交流方式,、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動(dòng),，提高咨詢能力,，這也是重中之重。

2,、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度,，將客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點(diǎn)擊率,。

3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷ψ稍內(nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),，完善業(yè)務(wù)能力,、提高咨詢量。

下個(gè)月即將到來,，針對上述提到的問題,，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作,。