每個(gè)人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí),、工作和生活中寫一篇文章。寫作是培養(yǎng)人的觀察,、聯(lián)想,、想象、思維和記憶的重要手段,。相信許多人會(huì)覺得范文很難寫,？以下是我為大家搜集的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考,，一起來(lái)看看吧

如何加強(qiáng)與客人的溝通能力篇一

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人際交往的核心部分,，一是合作，二是溝通,。下面是關(guān)于如何加強(qiáng)與客人的溝通的內(nèi)容,，歡迎閱讀！

卷煙零售客戶在銷售過(guò)程中與顧客的溝通是為了更好地開展交流,，進(jìn)而促進(jìn)銷售,。因此卷煙零售客戶與顧客的溝通應(yīng)堅(jiān)持五個(gè)原則。即：平等,、互惠,、誠(chéng)信、相容,、發(fā)展,。只有平等地建立良好的人際關(guān)系，遵循互惠互利的商業(yè)道德原則,，實(shí)事求是,、講究信用,，秉持包容與理解的態(tài)度,，遵循發(fā)展原則，才能最終實(shí)現(xiàn)客我的雙贏,。

卷煙零售客戶不僅要對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的卷煙品牌的產(chǎn)品特性了如指掌,，同時(shí)對(duì)于當(dāng)?shù)責(zé)煵莨疚唇?jīng)營(yíng)的卷煙品牌也應(yīng)盡可能的了解，不斷豐富自己的產(chǎn)品知識(shí),，做到干一行,，專一行。同時(shí),，還應(yīng)及時(shí)將相關(guān)的卷煙信息告知給顧客,，如某個(gè)卷煙品牌正在做促銷，某個(gè)卷煙品牌新上市,、某個(gè)品牌即將退出市場(chǎng)等,，從而促進(jìn)銷售,。

如果你找到了與潛在客戶的共同點(diǎn)，他們就會(huì)喜歡你,，信任你,，并且購(gòu)買你的產(chǎn)品。

只有那些能引起顧客興趣的話題才可能使整個(gè)銷售溝通充滿生機(jī),，不僅活躍溝通氣氛,、還能在最短的時(shí)間內(nèi)增加顧客對(duì)你的好感。通常情況下,，卷煙零售客戶可以通過(guò)以下話題引起顧客的興趣：

（1）提起他的主要愛好,，如體育運(yùn)動(dòng)、娛樂休閑方式等,。

（2）談?wù)撍墓ぷ?，如顧客在工作上曾?jīng)取得的成就或?qū)?lái)的美好前途等。

（3）談?wù)摃r(shí)事新聞,，如每天早上迅速瀏覽一遍報(bào)紙,，等與顧客溝通時(shí)首先把剛剛通過(guò)報(bào)紙了解到的重大新聞拿來(lái)與客戶談?wù)摗?/p>

（4）詢問他的孩子或父母的信息，如孩子幾歲了,、上學(xué)的.情況,、父母的身體是否健康等。

（5）談?wù)摃r(shí)下大眾比較關(guān)心的焦點(diǎn)問題,，如房地產(chǎn)是否漲價(jià),、股市行情等。

（6）和他一起懷舊,，比如提起他的故鄉(xiāng)或者最令其回味的往事等,。

對(duì)于顧客十分感興趣的話題,，卷煙零售客戶可以通過(guò)巧妙的詢問和認(rèn)真的觀察與分析進(jìn)行了解,，然后引入共同話題。因此,，在與顧客進(jìn)行銷售溝通之前,，卷煙零售客戶十分有必要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力對(duì)顧客的特殊喜好和品位等進(jìn)行研究,，這樣在溝通過(guò)程中才能有的放矢。

在經(jīng)營(yíng)卷煙的過(guò)程中,，應(yīng)做到真正替顧客著想,，為顧客提供真誠(chéng)的建議。如出現(xiàn)某個(gè)品牌銷售斷檔時(shí),，應(yīng)積極向顧客做好價(jià)位或口味相近的卷煙產(chǎn)品的推介,。這樣做既不影響銷售，又提高了顧客的滿意度。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)本身就是對(duì)所銷售產(chǎn)品的一種增值?，F(xiàn)代消費(fèi)者已經(jīng)越來(lái)越關(guān)注產(chǎn)品之外的增值性服務(wù)了,。為顧客提供的服務(wù)越到位、越體貼,，顧客對(duì)你的印象就越深刻,，成為你忠實(shí)的消費(fèi)者的機(jī)率就越高。

案例：某天,，卷煙零售客戶陳某的店里來(lái)了位顧客,。這位顧客想要購(gòu)買一定數(shù)量的卷煙和洋酒，希望陳某能在價(jià)格方面給予優(yōu)惠,。由于價(jià)格談不攏,，生意未能談成。就在這位顧客剛要走出店門口時(shí),，外面突然下起了陣雨,。陳某一看，趕緊把雨傘遞到這位顧客面前,。這位顧客起初不愿接受,，認(rèn)為生意未能談成，還借人家的傘,，感覺不好意思,。可陳某卻說(shuō)外面雨下得這么大,，我只是單純的借傘,，與生意談不談得成無(wú)關(guān)。要不這樣吧,，你再多坐一會(huì)兒,，喝杯茶，等雨停了再走,。最終,，陳某細(xì)致周到的服務(wù)，不僅促成了這筆生意,，這位顧客還成了陳某的忠實(shí)顧客,。

有位原本很經(jīng)常到鄭某店里買煙的顧客,，不知道什么原因,，最近都不到他店里買煙了。后來(lái),，從一個(gè)認(rèn)識(shí)這位顧客的朋友那里,，鄭某才得知，原來(lái)上次這位顧客來(lái)買煙時(shí)，同鄭某談到他的兒子考上了一所重點(diǎn)大學(xué),，可鄭某卻顧著和別人談著籃球賽,。因此，傾聽是有效溝通的一個(gè)重要組成部分,。學(xué)會(huì)積極的傾聽,，使客戶認(rèn)為你尊重他，才有可能做到有效溝通,，建立堅(jiān)實(shí)的客我關(guān)系,。

有效傾聽的技巧如下：

（1）集中精力，專心傾聽,。這是有效傾聽的基礎(chǔ),，也是實(shí)現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵。

（2）不隨意打斷顧客談話,。

（3）謹(jǐn)慎反駁顧客觀點(diǎn),。

（4）了解傾聽的禮儀。如保持視線接觸,，表情自然,，耐心聆聽顧客把話講完，插話時(shí)請(qǐng)求顧客允許,，使用禮貌用語(yǔ)等,。

獲取顧客的好感，是卷煙零售客戶與顧客實(shí)現(xiàn)高效溝通的重要前提,。卷煙零售客戶在銷售過(guò)程中,，可以運(yùn)用五大法則獲取消費(fèi)者的好感。

（1）推銷商品前先推銷自己：給顧客良好的外觀形象,；

（2）實(shí)施顧客關(guān)懷：以關(guān)切的態(tài)度站在顧客的立場(chǎng)上表達(dá)你對(duì)他的關(guān)心,，替他解決問題；

（3）自己保持快樂開朗,；

（4）采用贊美接近法：讓你的顧客有優(yōu)越感,，對(duì)他自傲的事情給予誠(chéng)心誠(chéng)意地贊美；

（5）采用饋贈(zèng)接近法：利用小贈(zèng)品贏得顧客的好感,。

肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好,、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：我是對(duì)的,，你必須聽我的,。

在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會(huì)角色”,。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”,，而客人則是“服務(wù)的接受者”，是“服務(wù)的對(duì)象”。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點(diǎn),，不能把客人從“服務(wù)的對(duì)象”變成別的什么對(duì)象,。所有與“提供服務(wù)”不相容的事情，都是不應(yīng)該做的,。特別是無(wú)論如何也不能去“氣”自己的客人,。道理很簡(jiǎn)單：客人來(lái)到酒店，是來(lái)“花錢買享受”,，而不是來(lái)“花錢買氣受”的,。

常見客人到酒店的前臺(tái)或餐廳，說(shuō)的第一句話就是：“叫你們老總(經(jīng)理)來(lái),?！眮?lái)干什么?來(lái)給客人一個(gè)“面子”，給了客人面子,，其他事情(如價(jià)格,、結(jié)賬單)就都好辦多了。

一次,，一位酒店老總在酒店廣場(chǎng)巡視,，看見一個(gè)常客-----張老板從轎車?yán)锍鰜?lái),，正在給他帶來(lái)的商家介紹說(shuō),，這里是當(dāng)?shù)赜忻木频辏谶@個(gè)酒店里很有面子,。并說(shuō)他無(wú)論走到哪里,，服務(wù)人員都認(rèn)識(shí)他，對(duì)他恭恭敬敬,。他還說(shuō)：“不信你們跟我看看,。”那位?？蜐M面春風(fēng)帶著他的客戶走到大廳門前,，門童早已拉開大門，笑容滿面地招呼他：“張老板上午好!請(qǐng)進(jìn)!”張老板還未到服務(wù)臺(tái),，前廳的幾位服務(wù)員就異口同聲地問候：“張老板好!”張老板說(shuō)：“來(lái)了幾個(gè)朋友,，開兩個(gè)套房?！狈?wù)員很快辦理好了入住手續(xù),，并請(qǐng)張老板簽字入住。當(dāng)他從電梯到客房樓梯時(shí),，客房服務(wù)員已為他們打開房間,，在門口迎接張老板一行的到來(lái)……

事后張老板感謝酒店給了他“面子”，使他的生意做得十分順利,。在我們服務(wù)中常說(shuō)的一句話：“把面子給客人,。”這是因?yàn)橛狭丝腿恕扒笞鹬亍钡男睦怼?/p>

在酒店里,，我們所做的一切都是為了客人,，客人的要求，只要不是無(wú)理的,，我們都要滿足他們,。

一次，一房客叫來(lái)服務(wù)員,，說(shuō)他來(lái)了兩位客人,，要兩包茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，房間備有兩個(gè)蓋杯,，可客人就是不用,。服務(wù)員按客人的要求將茶葉和兩個(gè)一次性紙杯拿過(guò)去時(shí)，這位客人說(shuō)又來(lái)了兩位客人,，再要兩袋茶葉和兩個(gè)一次性紙杯,，服務(wù)員又立刻返回去拿。這位客人對(duì)他的朋友說(shuō)：“聽說(shuō)這里的服務(wù)員態(tài)度很好,，我非得考驗(yàn)考驗(yàn)她們,。”對(duì)此類客人,，只要要求不過(guò)分,，都應(yīng)該盡量滿足，這體現(xiàn)了一個(gè)態(tài)度問題,。

一位客人在餐廳喝多了,，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務(wù)生走上前問候并想攙扶他,，這位客人惱羞成怒,，大聲訓(xùn)斥服務(wù)員說(shuō)看不起他。明明喝多了,，但客人非說(shuō)半斤八兩白酒不算什么,，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒,，沒事兒”!事后還是服務(wù)員攙扶他走進(jìn)了房間,，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子,，關(guān)好房門才離開,。

在客人的行為不超越法律的范疇內(nèi),，服務(wù)人員要學(xué)會(huì)寬容客人，設(shè)身處地地為客人著想,，用換位思考的方式來(lái)處理這些問題,。才能使服務(wù)工作做到位。

我們應(yīng)該在一定的范圍內(nèi)滿足客人的精神和物質(zhì)享受,，并不斷開發(fā)新產(chǎn)品來(lái)滿足他們更新更高程度的享受,。比如：我們發(fā)現(xiàn)床頭控制柜太繁瑣，可改為單向控制;在床的枕頭上增添靠墊,，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視;延長(zhǎng)就餐時(shí)間,，以滿足客人的送餐服務(wù);為使客人在廊道里好找服務(wù)員，在廊道的電梯旁安裝服務(wù)電話;除了客房里備有多種小食品和撲克牌外,，服務(wù)中心還可按客人要求,，隨時(shí)提供水果、巧克力;還有專門設(shè)立保健按摩服務(wù)等,。

談及曾否遇到過(guò)特別粗魯?shù)目腿藭r(shí),，麗思卡爾頓酒店的一位經(jīng)理曾對(duì)酒店的培訓(xùn)生講道：“如果你善待他們，他們自然也會(huì)善待你,。切記,，你們要以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！闭f(shuō)著,，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物,，放入自己的口袋中,，然后接著說(shuō)：“我們要盡力幫助客房服務(wù)生，正如他們幫助我們從樓廳內(nèi)清理餐車一樣,?！边@位經(jīng)理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。

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