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物業(yè)客服日常案例分析報(bào)告篇一

引導(dǎo)語(yǔ)：客戶服務(wù)的技巧都大同小異,不同的客服代表有不同的處理方式,追求的目標(biāo)都是客戶滿意,當(dāng)然不滿意的客戶肯定會(huì)投訴客服代表.下面是yjbys小編為你帶來(lái)的物業(yè)客服日常案例分析，希望對(duì)你有所幫助,。

某小區(qū)入伙不久,，一戶業(yè)主不顧物業(yè)管理分公司的勸阻，硬把空調(diào)的室外機(jī)裝在了主面外墻上,。督促其整改的責(zé)任,，就落在了負(fù)責(zé)監(jiān)管裝修的物業(yè)管理人員崔為民身上。

第一次,，崔主管到業(yè)主家交涉,，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，并指出空調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在指定的位置,，否則會(huì)破壞小區(qū)的整體外觀,，向他提出必須拆下來(lái)重新安裝?？蓸I(yè)主一點(diǎn)說(shuō)話的余地都不給,，就硬把崔師傅推出了門(mén)(搞物業(yè)管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈,。能夠受得了委屈而又不打退堂鼓,，是一個(gè)成熟的物業(yè)管理者的重要標(biāo)志),。

第二次,，崔主管又上門(mén)做業(yè)主的工作,，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對(duì)空調(diào)安裝的管理辦法,，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常,，力求縮短雙方感情上的距離,。業(yè)主顯然沒(méi)有上次那樣生硬，但只是答應(yīng)再考慮考慮(物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)往往就是這樣從一次又一次的碰釘子中積累起來(lái)的)。

第三次,，崔主管在一天后敲開(kāi)了業(yè)主家門(mén),，和業(yè)主坐下來(lái)談了很久,。不僅給業(yè)主講述了該物業(yè)管理服務(wù)的理念和特色,，還誠(chéng)懇地征求了業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的意見(jiàn)和建議,，并對(duì)業(yè)主提出的從入伙,、裝修到入住所遇到的種種問(wèn)題,，給予了有理有據(jù)地說(shuō)明和解釋,。許久,，業(yè)主笑著說(shuō)：“老兄,，你這股認(rèn)真勁讓我服了!我原來(lái)覺(jué)得你們這也管那也管,，不舒服,，總想“叫勁”,。聽(tīng)你這么一講，明白了你們還是為業(yè)主好,、為小區(qū)好,。你放心，我一會(huì)兒就叫人把空調(diào)改過(guò)來(lái),?！?/p>

至此,，崔主管長(zhǎng)出了一口氣，問(wèn)題終于圓滿解決了,。

【案例分析】：有些事情出了問(wèn)題,，可能原因并不在事情本身辦得是否妥當(dāng)。此處不順當(dāng),，完全可以到彼此“鼓包”,。要想很好地加以解決，關(guān)鍵是要找準(zhǔn)癥結(jié)所在,。如果發(fā)燒都當(dāng)感冒治,，那是庸醫(yī)的做法。

一天下午剛上班,，某公寓a座14層剛剛?cè)胱〉臉I(yè)主找到某物業(yè)管理公司,，詢(xún)問(wèn)關(guān)于電話過(guò)戶的事情。

業(yè)主是一位六十多歲的朝鮮族老太太,，兒女在國(guó)外工作,，普通話說(shuō)得不太好?？蛻舴?wù)中心的工作人員請(qǐng)老人先坐下，倒了一杯水,，請(qǐng)她不要著急慢慢講(問(wèn)好,、請(qǐng)坐、再敬茶,，標(biāo)準(zhǔn)的接待程序),。老人說(shuō)了好一陣兒，才把事情說(shuō)清楚：她家的電話是入伙時(shí)從開(kāi)發(fā)商那買(mǎi)來(lái)的,，所以牽扯到過(guò)戶問(wèn)題,，但不知道過(guò)戶手續(xù)怎樣辦，還有到哪兒去辦,。

工作人員明白了老人的意思后,，耐心地做出解答，并告訴她：“過(guò)戶需要戶主的身份證原件和105元錢(qián)的過(guò)戶手續(xù)費(fèi),，在北辰購(gòu)物中心斜對(duì)面的電信局辦理,。”(物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)熟悉與客戶日常生活密切相關(guān)的事務(wù)的辦理部門(mén)以及辦理程序,，這樣才能當(dāng)好他們的管家和顧問(wèn))聽(tīng)完后,，老人面露難色。老人瘦弱的身體和語(yǔ)言上的不便,，自己去辦理確實(shí)會(huì)有一定的困難,。想到這點(diǎn),，工作人員用征詢(xún)的口吻跟老人說(shuō)：“您把身份證給我，我?guī)湍k怎么樣?”老人聽(tīng)到后非常高興,，放心的把證件留了下來(lái),。

第二天中午休息時(shí)間，這位工作人員幫助老人辦理了過(guò)戶手續(xù),。當(dāng)將過(guò)戶證明文件和發(fā)票送到業(yè)主家時(shí)(受客戶之托代為辦理涉及財(cái)物的事情,，要注意交接清楚，以免過(guò)后引起不必要的糾紛),，業(yè)主十分感激地說(shuō)：“太謝謝你們了物業(yè)公司了,，不然我真不知什么時(shí)間能辦成，太感謝了,?！惫ぷ魅藛T笑答：“不用謝，您以后有什么困難事,，就跟我們說(shuō),，我們會(huì)竭盡所能幫助您?！崩先朔浅M意地笑了,。

【案例分析】：“有難必幫”是一種服務(wù)追求，但不是一種管理責(zé)任,。因?yàn)槲飿I(yè)公司的管理服務(wù)范圍是有明確界定,，不可能也沒(méi)有義務(wù)包辦一切。那些屬于份內(nèi),、那些屬于份外,，我們自己應(yīng)當(dāng)清楚，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)讓客戶明白,。這樣,，有能力做份外事時(shí)，客戶就會(huì)領(lǐng)情;無(wú)能力做份外事時(shí),，客戶也不會(huì)怪罪,。

秋天某日中午時(shí)分，某小區(qū)物業(yè)管理公司辦公室工作人員都正要準(zhǔn)備吃飯,，只見(jiàn)護(hù)衛(wèi)二班副班長(zhǎng)王波,，領(lǐng)著一位老人走進(jìn)辦公室，大家忙起身上前詢(xún)問(wèn),。不料老人說(shuō)了一大堆莫名其妙的話,，搞得工作人員一頭霧水，只好轉(zhuǎn)而問(wèn)起了王波。

原來(lái)王某例行巡邏時(shí),，在1號(hào)樓的三層發(fā)現(xiàn)這位老人在不停地敲擊著電表箱的門(mén),，覺(jué)得很蹊蹺，便上前詢(xún)問(wèn)老人有什么事情需要幫忙的,。不曾想老人忽然漫無(wú)邊際地說(shuō)了一句："這樓梯的門(mén)怎么打不開(kāi)了,，我怎么回家呀?"王某更覺(jué)得奇怪，猜想這位老人可能在精神上有毛病,，出門(mén)后找不到回家的路,，走錯(cuò)了房間。他腦海中快速閃動(dòng),，忽然想起老人是住在1609室的,，平常自己根本就不出家門(mén)，只有在家人陪伴下才會(huì)出來(lái)散散步(所有物業(yè)管理人員都應(yīng)當(dāng)熟悉小區(qū)客戶的基本情況,，這樣遇到一些意想不到問(wèn)題,，處理起來(lái)能夠避免不必要的周折)。

于是,，王某親切地對(duì)老人說(shuō)：“您家不在這兒,，我?guī)丶野?”他攙扶老人來(lái)到1609室，按了很長(zhǎng)時(shí)間門(mén)鈴,，然而里面始終無(wú)人應(yīng)答,。沒(méi)辦法，只好將老人領(lǐng)到辦公室,。

弄清事情原委后,，分公司經(jīng)理連忙吩咐工作人員把業(yè)主檔案拿出來(lái)，找業(yè)主的電話號(hào)碼給業(yè)主打電話,。與業(yè)主取得聯(lián)系后，工作人員仍顧不得吃飯,，給老人倒水,，與老人聊家常(無(wú)論長(zhǎng)幼尊卑，善待所有客戶,，體現(xiàn)了良好的職業(yè)修養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)),。雖然老人的話，東一榔頭西一棒子,，根本聽(tīng)不懂,，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。

過(guò)了一刻多鐘,，業(yè)主來(lái)到辦公室,，看到因迷路走失的父親安然無(wú)恙，和在場(chǎng)的所有工作人員一個(gè)一個(gè)緊緊握手，不停地說(shuō)著感激的話：“多虧你們這么負(fù)責(zé),，照顧我父親,，他有點(diǎn)老年癡呆癥，腦子胡涂,，如果真的'走失了,，可就麻煩大了?！?/p>

【案例分析】：人口老齡化引發(fā)的一系列問(wèn)題,，日益得到社會(huì)的普遍關(guān)注。在住宅區(qū)物業(yè)管理中,，如何關(guān)愛(ài)老人,，已經(jīng)成為物業(yè)公司面臨的一個(gè)重要課題。解決得好,，不僅能夠提高自己的管理服務(wù)水平,，而且還可以創(chuàng)造新的商機(jī)。

2003年9月lo日,，某高校一位老師將其小車(chē)停放在樓前,，中午l2時(shí)40多分鐘，樓上的一塊玻璃突然掉落,，砸在小車(chē)前擋風(fēng)玻璃上,，將擋風(fēng)玻璃砸碎，并劃傷了小車(chē)的前蓋,。該玻璃系過(guò)道窗戶上的,，窗戶是鐵皮鋼窗，年久失修,。車(chē)主認(rèn)為物業(yè)管理中心對(duì)小區(qū)進(jìn)行了物業(yè)管理,，并收取了物業(yè)管理費(fèi)，對(duì)樓宇負(fù)有管理義務(wù),，樓宇公共部位的玻璃掉落砸壞小車(chē),，應(yīng)當(dāng)予以修理車(chē)輛，恢復(fù)小車(chē)原貌,。

【案例分析】：第一要看物業(yè)管理中心是否對(duì)小車(chē)負(fù)有保管的責(zé)任,。我們有的小區(qū)在管理中對(duì)車(chē)輛實(shí)行了保管的責(zé)任，與業(yè)主簽訂了車(chē)輛保管合同,，收取了車(chē)輛保管費(fèi),，形成了事實(shí)上的保管合同關(guān)系。在合同成立的情況下,，物業(yè)管理中心就形成了對(duì)保管車(chē)輛負(fù)有毀損,、丟失的損害責(zé)任。《合同法》第374條規(guī)定：“保管期間,，因保管人保管不善造成物毀損,、滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任,，但保管是無(wú)償?shù)?，保管人證明自己沒(méi)有重大過(guò)失的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任,?！痹撐飿I(yè)管理中心沒(méi)有與業(yè)主簽訂保管合同，也沒(méi)有收取保管費(fèi)用,，因此,，可以定為無(wú)償停靠,，可以不賠償,。第二要看物業(yè)管理中心對(duì)掉落的玻璃是否負(fù)有管理責(zé)任?！睹穹ㄍ▌t》第126條規(guī)定“建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物,、置掛物發(fā)生倒塌、脫落,、墜落造成他人損害的,，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的除外,?！币?guī)定中明確了所有人和管理人的責(zé)任。該玻璃是公共過(guò)道窗戶上的,，系物業(yè)管理中心管理的場(chǎng)所,，物業(yè)管理中心應(yīng)當(dāng)盡到一個(gè)管理人應(yīng)當(dāng)盡到的義務(wù)，有責(zé)任去消除這種隱患,，盡快地對(duì)窗戶進(jìn)行維修,，由于年久失修，造成玻璃掉落,，砸壞小車(chē)前擋風(fēng)玻璃和前車(chē)蓋，物業(yè)管理中心應(yīng)當(dāng)承擔(dān)不可推卸的過(guò)錯(cuò)責(zé)任,，應(yīng)當(dāng)賠償車(chē)主修理費(fèi)用,。

2002年某高校143單位8號(hào)的住戶蘇某發(fā)現(xiàn)廁所頂棚往下漏水，于是與樓上住戶趙某交涉,，要求將廁所的防水再做一遍,，并且費(fèi)用要由趙某承擔(dān)，趙某以自家沒(méi)有裝修為由不予理會(huì)，蘇某多次要求解決未果,，因此將趙某告上了法庭,，但在庭審中由于蘇某的證據(jù)不足而敗訴。于是蘇某將自家的廁所頂棚重新更換,。2003年11月某日,，蘇某家的廁所項(xiàng)棚的面積漏水，蘇某又到趙某家查看原來(lái)暖氣管的閥門(mén)被趙某弄壞,，大量暖氣水流到地面,，造成大量向樓下滲漏。蘇某又向趙某提出更換廁所地磚,，重做防水的要求,。由于以前的糾紛，上過(guò)法庭,，趙某持意不肯,。于是蘇某找到物業(yè)管理中心，要求給予解決,，物業(yè)管理中心了解情況后,，又親自到兩家進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)是由于管道多年未修,，已經(jīng)腐爛,，需要更換，管道系學(xué)校售房給個(gè)人時(shí)承諾由學(xué)校維修的公共部位,，因此,，維修費(fèi)應(yīng)由學(xué)校支付。物業(yè)管理中心向?qū)W校上報(bào)了申請(qǐng)專(zhuān)款的報(bào)告,，并經(jīng)批準(zhǔn),，再與兩家協(xié)商后達(dá)成共識(shí)，將趙家的防水重做一次,，并保證使用與原地磚顏色相近的材料,，從而解決了兩家的糾紛和矛盾。

【案例分析】：樓上漏水是造成鄰里之間糾紛和矛盾的一個(gè)重要因素,，及時(shí)解決漏水問(wèn)題有利于維護(hù)業(yè)主之間和睦共處的關(guān)系,。在《中華人民共和國(guó)民法通則》的第83條明確規(guī)定“不動(dòng)產(chǎn)的相鄰各方，應(yīng)當(dāng)按照有利于生產(chǎn),、方便生活,、團(tuán)結(jié)互助、公平合理的精神,，正確處理截水,、排水,、通行、通風(fēng),、采光等方面的相鄰關(guān)系,，給相鄰方造成妨礙或者損失的，應(yīng)當(dāng)停止侵害,，排除妨礙,，賠償損失?！币虼?，由樓上漏水產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛可根據(jù)民法中的過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則來(lái)判定責(zé)任。過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則以過(guò)錯(cuò)為要件,，因當(dāng)事人一方的過(guò)錯(cuò)造成的后果,，就由過(guò)錯(cuò)者承擔(dān)責(zé)任負(fù)擔(dān)費(fèi)用;沒(méi)有過(guò)錯(cuò)就沒(méi)有責(zé)任，那么費(fèi)用的承擔(dān)就適用公平原則,，由雙方公平分擔(dān),。本糾紛由于是學(xué)校承諾的公共部位長(zhǎng)久使用，管道損壞所致,，所以應(yīng)由承諾方學(xué)校支付維修費(fèi)用,。