人的記憶力會(huì)隨著歲月的流逝而衰退,，寫作可以彌補(bǔ)記憶的不足，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來,，也便于保存一份美好的回憶,。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。

服務(wù)案例分析服務(wù)案例篇一

服務(wù)案例分析是一種通過對(duì)實(shí)際案例進(jìn)行深入分析和把握,，尋找企業(yè)服務(wù)問題解決方法的研究方法,。在這個(gè)信息化時(shí)代，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱,，對(duì)于企業(yè)而言,，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)于保持競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。通過分析不同的服務(wù)案例,，我深刻體會(huì)到了服務(wù)案例分析的重要性和意義,。

服務(wù)案例分析是一種深入考察實(shí)際問題的研究方法。通過對(duì)服務(wù)案例的分析,，可以更加全面地了解服務(wù)業(yè)中存在的問題和挑戰(zhàn),，并通過分析案例中的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，總結(jié)出相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，為企業(yè)提供有針對(duì)性的解決方案,。服務(wù)案例分析還可以加深對(duì)于服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)的認(rèn)識(shí)，了解消費(fèi)者需求,，提升服務(wù)質(zhì)量,。

在進(jìn)行服務(wù)案例分析時(shí)，首先要選擇合適的案例進(jìn)行分析,?？梢赃x擇自己熟悉的行業(yè)的案例，通過深入分析了解自己行業(yè)中存在的問題和機(jī)遇,，也可以選擇與自己的行業(yè)相似的案例進(jìn)行分析,，借鑒其他行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn),。其次，在對(duì)服務(wù)案例進(jìn)行分析時(shí),，要注重收集和整理相關(guān)數(shù)據(jù),，通過實(shí)證研究方法去分析問題，而不是僅停留在主觀的觀感和感受上,。最后,，要將分析結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和歸納，提煉出有針對(duì)性的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，并制定相應(yīng)的解決方案,。

服務(wù)案例分析可以在不同的領(lǐng)域中應(yīng)用，例如在企業(yè)的市場(chǎng)營銷策略制定中,，通過分析成功企業(yè)的服務(wù)案例,，可以借鑒他們的經(jīng)驗(yàn),，制定適合自己企業(yè)的市場(chǎng)策略,。在服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中，可以通過分析顧客投訴的案例,，找出服務(wù)中存在的問題,，并提出對(duì)策。在員工培訓(xùn)中,，可以通過分析服務(wù)案例,，為員工提供真實(shí)案例，讓員工深入了解服務(wù)的重要性,，掌握服務(wù)的技巧,。

第五段：個(gè)人體會(huì)。

通過參與服務(wù)案例分析的學(xué)習(xí)和實(shí)踐,，我深刻認(rèn)識(shí)到了服務(wù)案例分析的重要性和意義,。服務(wù)案例分析可以幫助企業(yè)更好地理解市場(chǎng)和顧客需求，并提供有針對(duì)性的解決方案,。同時(shí),，服務(wù)案例分析也是我個(gè)人提升自身能力的一種方法，通過分析實(shí)際案例中的問題和挑戰(zhàn),，可以提高自己的解決問題的能力和邏輯思維能力,。在未來的學(xué)習(xí)和工作中，我將繼續(xù)深入學(xué)習(xí)和應(yīng)用服務(wù)案例分析,，不斷提升自己在服務(wù)領(lǐng)域的能力,。

總結(jié)：

服務(wù)案例分析是一種深入研究實(shí)際問題的方法，通過分析服務(wù)案例,，可以全面了解服務(wù)業(yè)中的問題和挑戰(zhàn),，提煉出相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),。服務(wù)案例分析在企業(yè)的市場(chǎng)營銷、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和員工培訓(xùn)中具有重要應(yīng)用價(jià)值,。通過參與服務(wù)案例分析的學(xué)習(xí)和實(shí)踐,，個(gè)人能力也能得到提升。我相信,，在服務(wù)案例分析的指導(dǎo)下,，服務(wù)業(yè)會(huì)不斷創(chuàng)新，提供更好的服務(wù),。

服務(wù)案例分析服務(wù)案例篇二

華為：縮小經(jīng)營單位,，打“班長(zhǎng)的戰(zhàn)爭(zhēng)”

華為最近組織的變革做得比較多，任正非提出,，“簡(jiǎn)化組織管理,，讓組織更輕更靈活，是我們未來組織的奮斗目標(biāo)”,。華為最近所做的一個(gè)大的改革,，就是提出“班長(zhǎng)的戰(zhàn)爭(zhēng)”。華為將從中央集權(quán)變成小單位作戰(zhàn),，“通過現(xiàn)代化的小單位作戰(zhàn)部隊(duì),，在前方去發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略機(jī)會(huì)，再迅速向后方請(qǐng)求強(qiáng)大火力,，用現(xiàn)代化手段實(shí)施精準(zhǔn)打擊”,，這就是所謂班長(zhǎng)的戰(zhàn)爭(zhēng)。

要實(shí)現(xiàn)這種改革,，就是要建立子公司的董事會(huì),。過去華為為什么要中央集權(quán)呢?就是要組織集團(tuán)沖鋒，因?yàn)槲覀兓鹆Σ粔?，即企業(yè)的資源不夠,，所以得把整個(gè)企業(yè)的資源集聚在一起形成強(qiáng)大火力去沖鋒。那么現(xiàn)在不一樣了,，現(xiàn)在企業(yè)的品牌資源,、資金資源、客戶資源都有了,，這時(shí)候就需要變陣,，要把集中的權(quán)力下放，企業(yè)的一些重大經(jīng)營決策就要下放到子公司董事會(huì),，而不再是集團(tuán)的董事會(huì)來,。

強(qiáng)調(diào)“班長(zhǎng)的戰(zhàn)爭(zhēng)”,，并不是說班長(zhǎng)可以為所欲為,，而是需要資本的力量監(jiān)督，需要董事會(huì)來監(jiān)督班長(zhǎng),。所以任正非提出，我們既要及時(shí)放權(quán),，把指揮權(quán)交給一線,，又要防止一線的人亂打仗，監(jiān)控機(jī)制要跟上,，所以要建立子公司董事會(huì),，由子公司董事代表資本實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營者的監(jiān)督。

任正非認(rèn)為企業(yè)管理要學(xué)部隊(duì),，他認(rèn)為部隊(duì)的組織機(jī)構(gòu)是最具有戰(zhàn)斗力的,。像美軍早就把作戰(zhàn)單元變成旅，以旅為單位,，作戰(zhàn)能力更厲害,。美軍內(nèi)部還在改革，未來的方向是作戰(zhàn)單元有可能從軍直接管到營,，一個(gè)班的火力配置要達(dá)到一個(gè)旅級(jí)的配置,，以后炮火就是跟著你的班長(zhǎng)，提高一線的綜合作戰(zhàn)能力,。

縮小作戰(zhàn)單元,，讓前方聽得見炮火的人指揮戰(zhàn)爭(zhēng),，提升一線的綜合作戰(zhàn)能力,，總部變成資源配置和支援的平臺(tái)，這是華為組織變革的一個(gè)趨勢(shì),。

所以華為現(xiàn)在提出要簡(jiǎn)化組織管理,，讓組織更輕更靈活，五年以內(nèi)逐步實(shí)現(xiàn)讓前方來呼喚炮火;要縮減組織層次,，縮小規(guī)模,，幾個(gè)組織合并成一個(gè)組織，進(jìn)行功能整合,，以便于快速響應(yīng)前方的呼喚,。

當(dāng)年美國打伊拉克，美軍組建了“三人戰(zhàn)斗小組”,。第一個(gè)叫信息情報(bào)專家,，他帶著先進(jìn)的設(shè)備就可以測(cè)出這個(gè)地方有多少兵力，確立敵人的目標(biāo)方向后,，把情報(bào)傳遞給火力戰(zhàn)斗專家;火力戰(zhàn)斗專家根據(jù)他的情報(bào)來配置炸彈,，然后報(bào)告給戰(zhàn)斗專家;戰(zhàn)斗專家可能就是一個(gè)少將，他計(jì)算出必要的作戰(zhàn)方式，按照軍部授權(quán),，直接指揮前線炮兵開火,，這就是“三人作戰(zhàn)小組”。當(dāng)然三人小組并不是說只有三個(gè)人,，每個(gè)人可能又帶領(lǐng)一個(gè)小組,，但這三人小組本身來講又是一個(gè)小組，是一個(gè)綜合作戰(zhàn)小部隊(duì),。

縮小經(jīng)營單位,，我認(rèn)為這是未來組織變革的一個(gè)趨勢(shì)。往往企業(yè)一做大就面臨很多問題,，其中一個(gè)就是搭便車,、混日子的人越來越多，占著位子不作為,、不創(chuàng)造價(jià)值的人越來越多,。那在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，要快速捕捉機(jī)會(huì),、響應(yīng)市場(chǎng),，組織就必須得精簡(jiǎn)、簡(jiǎn)約,，而不是搞人海戰(zhàn)術(shù),，使得每個(gè)人都成為價(jià)值創(chuàng)造者，使每個(gè)人都能有價(jià)值地工作,。

這就需要改變我們整個(gè)的組織結(jié)構(gòu)和組織模式,，總部是要求提高專業(yè)化整合與管理能力，一線則是要提高綜合作戰(zhàn)能力,。大家看到,，不管是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)小米，還是傳統(tǒng)企業(yè)海爾及華為,，所進(jìn)行的變革都是在走向組織精簡(jiǎn)扁平化,，強(qiáng)調(diào)速度，強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值導(dǎo)向,。

組織結(jié)構(gòu)不再是過去的傳統(tǒng)的金字塔結(jié)構(gòu),，企業(yè)的權(quán)威也不再是行政權(quán)威，它包括專業(yè)權(quán)威,，也包括流程權(quán)威,。

服務(wù)案例分析服務(wù)案例篇三

案例分析問題是為候選人提供一部分背景信息，然后提問,。在這些問題中,，考生需要閱讀和分析給定的信息，做出決策，做出評(píng)估,，或者根據(jù)一定的理論知識(shí)提出解決問題的具體方法或意見,。以下是為大家整理的關(guān)于,歡迎品鑒！

這是一家冉冉升起的餐飲名店,，菜品做的十分的棒,，從鄭州開到了北京，雖然如此比較服務(wù)卻讓我們“大跌眼鏡”,。不能說與我們的標(biāo)準(zhǔn)有差距,，就連基本的標(biāo)準(zhǔn)彭教師個(gè)人認(rèn)為也是有問題的。

一是服務(wù)的理念,，問服務(wù)員后發(fā)現(xiàn)還是停留在“顧客是上帝”的層面,。與西貝和海底撈相差甚遠(yuǎn)。

二是員工說謊,，尤其是我們問服務(wù)人員有道菜沒有上,，答復(fù)我們的是已經(jīng)上過了，結(jié)果是服務(wù)員由于質(zhì)疑已經(jīng)上過了她們開始“檢查”,，之后發(fā)現(xiàn)真的沒有上,，才算“檢查”結(jié)束。關(guān)鍵一點(diǎn)是,，曾看見她們上過這道菜,，之后又給端走了，這一點(diǎn)背后的原因我們不清楚,，可是,，我們的感受極其不好。

三是員工畫蛇添足,，我們是在他們總店消費(fèi)的,。發(fā)生這個(gè)事情之后，她們一個(gè)老一點(diǎn)的服務(wù)人員,，用著手指指指點(diǎn)點(diǎn)的解釋了一番，彭教師感覺沒有必要,。在整個(gè)服務(wù)過程中,，真的沒有她們“菜品”好，甚至我個(gè)人認(rèn)為直營店的總店都是如此,，其它店的服務(wù)就不敢想象,。

可能這是個(gè)偶然現(xiàn)象，可是服務(wù)品質(zhì)好與壞出現(xiàn)則是必然的,。

一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù),。

閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指,，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期,，請(qǐng)多多關(guān)照?！?/p>

小姐略一愣,，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會(huì)兒,，然后笑著對(duì)客人說道：“先生,，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊,，多謝你讓我見識(shí)了這么個(gè)好東西,，可是您可要藏好，丟了很難找到,?！?/p>

隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中,。

客人顯得略有尷尬,。

小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，?qǐng)盡管吩咐地,，您下次來我店，就是我店的長(zhǎng)客,，理應(yīng)享受優(yōu)惠,，不必客氣?！?/p>

客人正好下了臺(tái)階,，忙不迭說：“多謝啦，多謝啦,?！?/p>

客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。

這時(shí),，電話鈴響,，小姐拎話筒。

小姐一皺眉,，繼而一呶嘴,，拔打電話。

“陳先生嗎,，我是總臺(tái)的服務(wù)員,，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店,，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車?！?/p>

鏡頭一轉(zhuǎn),，915房間，陳先生：“哈哈,，我懂你的意思啦,，安排一輛的士吧?！?/p>

旁白：服務(wù)需要委婉的語言,，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位,。

賓館酒店的軟件提高,，需要做方方面面的工作，而最基本的,，最直接的就是服務(wù)工作中的語言,，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑,。處理得當(dāng),，錦上添花，處理不當(dāng),，則前功盡棄,。

正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出此刻上海某大賓館的總臺(tái),。當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后,，簡(jiǎn)單化地向客人說：“客房已定了708號(hào)房間，你們只住一天就走吧,?！笨腿藗兟犃艘院缶秃懿桓吲d地說：“接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時(shí)，曾問過我們住幾天,，我們說打算住三天,，怎樣會(huì)變成一天了呢”小劉機(jī)械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯(cuò)，你們有意見能夠向廠方人員提,?！笨腿舜藭r(shí)更加火了：“我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房的差錯(cuò)問題,。”

正當(dāng)構(gòu)成僵局之際,，前廳值班經(jīng)理聞聲而來,，首先向客人證明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的,，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您們所提的意見是對(duì)的,，眼下追究接待單位的職責(zé)看來不是主要的,。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人間客房連日客滿,，我想為您們安排一處套房,，請(qǐng)您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些,，但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的,，我們能夠給您們九折優(yōu)惠?！笨腿藗冇X得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇,、貼合實(shí)際的，于是應(yīng)允照辦了,。

過了沒幾天,，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國,。在離店時(shí)要求保留房間,。總臺(tái)服務(wù)員的另外一位服務(wù)員小吳在回答客人時(shí)也不夠策略,，小吳的話是：“客人要求保留房間,，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張,，您就是自付幾天房金而不來住,，我們也無法滿足你的要求!”客人碰壁以后很不高興地準(zhǔn)備離店，此時(shí)值班經(jīng)理聞聲前來對(duì)客人說：“我理解您的心境,，我們無時(shí)無刻不在期望您重返我賓館作客,。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個(gè)電話給我,，我必須優(yōu)先照顧您入住我們賓館,，否則我也必須答應(yīng)為您設(shè)法改住他處?！?/p>

數(shù)日后客人回上海,，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當(dāng)他進(jìn)入客房時(shí),，看見特意為他擺放的鮮花,，不由得翹起了拇指。

服務(wù)案例分析服務(wù)案例篇四

服務(wù)案例分析是一種深入研究服務(wù)行業(yè)中個(gè)案的方法,，通過分析具體的服務(wù)案例,，可以幫助我們更好地了解和把握行業(yè)發(fā)展的規(guī)律,，從而提升服務(wù)質(zhì)量和升級(jí)服務(wù)模式。在進(jìn)行服務(wù)案例分析的過程中,，我深深地感受到了它的重要性,，同時(shí)也積累了一些心得體會(huì)。

第二段：案例分析的方法和步驟,。

在進(jìn)行服務(wù)案例分析時(shí),，首先需要選擇一個(gè)具體的案例作為研究對(duì)象。這個(gè)案例可以是服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的成功案例,，也可以是失敗案例,。然后，我們需要對(duì)該案例進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查和研究,，搜集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息,。在分析階段，我們可以運(yùn)用各種分析方法和工具,，如SWOT分析,、五力模型等，以全面深入地了解該案例的內(nèi)外部環(huán)境,、優(yōu)劣勢(shì)和潛在機(jī)會(huì)和威脅,。最后，我們需要總結(jié)和歸納分析結(jié)果,，得出對(duì)該案例的評(píng)價(jià)和啟示,。

第三段：案例分析帶來的啟示和改進(jìn)方向。

通過服務(wù)案例分析,，我發(fā)現(xiàn)每個(gè)服務(wù)案例都蘊(yùn)含著很多值得我們借鑒的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),。一些成功案例為我們提供了行業(yè)內(nèi)的最佳實(shí)踐，可以幫助我們發(fā)現(xiàn)自己的不足并尋找提升的途徑,。相反,，一些失敗案例則為我們展示了行業(yè)中存在的問題和風(fēng)險(xiǎn)，可以提醒我們警惕類似的挑戰(zhàn),。通過分析案例,，我也意識(shí)到服務(wù)行業(yè)需要不斷進(jìn)行創(chuàng)新和改進(jìn)，以滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的需求和期望,。在未來的服務(wù)工作中,，我將更加注重顧客體驗(yàn)，提供更個(gè)性化的服務(wù),，把握市場(chǎng)需求的變化,，不斷追求卓越和創(chuàng)新。

第四段：案例分析的局限和應(yīng)對(duì)策略,。

然而,，服務(wù)案例分析也存在一些局限性,。首先,，由于每個(gè)案例都是具體的個(gè)案,，所以不能直接被推廣和應(yīng)用到其他情境中。其次,，服務(wù)行業(yè)具有較大的不確定性,，因此案例分析結(jié)果可能受到外部環(huán)境的影響。針對(duì)這些局限性,，我們可以采用多樣性的案例研究以獲得更全面客觀的結(jié)論,，并結(jié)合其他領(lǐng)域的理論和研究來增強(qiáng)分析的有效性。此外,，還需要密切關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)變化,，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。

第五段：總結(jié)案例分析的意義和建議,。

總之,，服務(wù)案例分析是一種有益的方法，可以幫助我們深入了解服務(wù)行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)和規(guī)律,。通過分析成功和失敗的案例,，我們可以汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升自身的服務(wù)能力和水平,。同時(shí),，我們也應(yīng)該意識(shí)到案例分析的局限性，以及如何進(jìn)行合理的應(yīng)對(duì)策略,。在未來的服務(wù)工作中,，我們應(yīng)該繼續(xù)關(guān)注案例分析對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)模式的重要性，積極推動(dòng)行業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展,。

在整個(gè)服務(wù)案例分析的過程中,，我深刻體會(huì)到從具體案例中汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)對(duì)于提升自身的能力和素養(yǎng)至關(guān)重要。我相信,，只有通過不斷地實(shí)踐和反思,，在實(shí)際工作中不斷總結(jié)和積累，我們才能不斷進(jìn)步,，為客戶提供更好的服務(wù),。

服務(wù)案例分析服務(wù)案例篇五

充分調(diào)動(dòng)大堂經(jīng)理分流客戶,發(fā)揮好現(xiàn)有自助設(shè)備的作用,進(jìn)一步加快電子銀行宣傳及建設(shè)以提高離柜業(yè)務(wù)占比，進(jìn)而分流柜面壓力,。同時(shí)密切內(nèi)部溝通,，使業(yè)務(wù)辦理更加暢通，盡量減少客戶排隊(duì)時(shí)間,。

通過落實(shí)服務(wù)質(zhì)量季度考核制度,、客戶投訴管理考核,、教育培訓(xùn)考核，提升網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)水平,，加強(qiáng)內(nèi)部檢查監(jiān)督,，對(duì)違規(guī)的服務(wù)行為嚴(yán)懲不怠，有效提升服務(wù)質(zhì)量,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要環(huán)境整潔優(yōu)雅,，更要求柜員操作嫻熟快捷，客服經(jīng)理熱情專業(yè),，這就要求全行員工不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn),，提高服務(wù)水平。同時(shí),，全行應(yīng)從小處著眼,，從點(diǎn)滴做起，嚴(yán)格要求自己,。

全面細(xì)致地梳理投訴焦點(diǎn)問題,，深入查找引發(fā)客戶投訴的薄弱環(huán)節(jié)，分析內(nèi)在原因,，做好報(bào)告提示,、落實(shí)責(zé)任追究、狠抓整改落實(shí),、主動(dòng)解決,，從源頭上防范類似事件的再次發(fā)生。

為服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,，把“以產(chǎn)品為中心”經(jīng)營模式改為“以客戶為中心”服務(wù)模式,，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，根據(jù)客戶需求來研發(fā),、設(shè)計(jì)產(chǎn)品營銷方案,，加快營銷機(jī)制創(chuàng)新，使管理行為趨于科學(xué)化,、規(guī)范化和制度化,，適應(yīng)客戶和市場(chǎng)的需要，滿足經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的要求,，從而建立起了“以客戶為中心,、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以方便客戶為指導(dǎo),、以客戶滿意為目標(biāo)”的服務(wù)管理體制,。

通過調(diào)查及時(shí)了解客戶在使用本行產(chǎn)品過程中存在的問題，給予客戶指導(dǎo)。收集客戶的意見和需求,，不斷更新服務(wù)理念,，加強(qiáng)服務(wù)工作的內(nèi)容、形式,、制度和管理等創(chuàng)新,，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平不斷提升。

堅(jiān)持“以人為本”的管理理念,，把尊重員工,、愛護(hù)員工、關(guān)心員工作為基本出發(fā)點(diǎn),，激發(fā)員工的能動(dòng)性和創(chuàng)造性，增加集體的親和力,，推動(dòng)各項(xiàng)工作順利開展,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”,，全行員工必須提高認(rèn)識(shí),，時(shí)刻放在心中，時(shí)時(shí)見諸行動(dòng),。

服務(wù)案例分析服務(wù)案例篇六

老年個(gè)案工作就是指社會(huì)工作者在專業(yè)的價(jià)值觀指導(dǎo)下,，運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)和技巧為老年人及其家庭提供物質(zhì)或情感方面幫助和支持，以使當(dāng)事人減低壓力,、解決問題和達(dá)到良好的福利狀態(tài)的服務(wù)活動(dòng),。那么，下面是由小編為大家分享社會(huì)工作老年服務(wù)技巧案例分析,，歡迎大家閱讀瀏覽,。

(一)年齡方面。

(二)身體方面,。

(三)精神方面,。

案主與子女間缺乏親情的交流，在情緒上很容易產(chǎn)生孤單,、無聊的感覺和消極的情緒,。并且，老伴的去世給案主帶來了一種死亡將輪到自己的心理恐懼,。

(一)社會(huì)政策通常注重于為老年人提供基本的身體物質(zhì)保障,，并沒有滿足其心理需求和社會(huì)需求。

(二)隨著中國的社會(huì)文化變遷,，大家庭解體,，社會(huì)結(jié)構(gòu)變成以核心家庭為基礎(chǔ)。老人晚年盼望的理想落空，上述消極原因更加加重,。

(三)就目前中國社區(qū)的情況而言,，一般社區(qū)沒有充分利用社區(qū)資源與服務(wù)，沒能很好地為空巢老人提供多彩的老年生活,，這在一定程度造成案主心理上的孤單,、寂寞。

(一)案主的基本資料,。

(二)評(píng)估途徑,。

(三)初步評(píng)估的結(jié)果。

(四)約定階段注意的事項(xiàng),。

1,、社工在初期階段要特別注意與案主建立良好的專業(yè)關(guān)系，消除案主可能存在的抵觸心理,。2,、社會(huì)工作者應(yīng)在初期階段對(duì)案主和案主等人闡明社會(huì)工作是一種運(yùn)用科學(xué)的理論方法和專業(yè)的手段和技巧幫助社會(huì)上有需要的群體的科學(xué)。且社會(huì)工作者本身是會(huì)遵循保密,、平等,、尊重和接納等原則去幫助案主解決問題。

(一)收集資料,。

(二)理論分析,。

1、在案例中,，案主因喪偶,，子女不在身邊，便會(huì)產(chǎn)生“老年空巢綜合癥”,。因而我們社工要加強(qiáng)案主與家人,、外界的聯(lián)系，增強(qiáng)案主的生活積極性,，幫助案主找回積極的人生,。2、對(duì)于老年人問題主要按照生命階段把老年人劃分為低齡老年人(60-70歲),、中齡老年人(70-80歲),、高齡老年人(80歲以上)。案主82歲,，屬于高齡老年人,，因而我們社工要更注意案主的身體健康和精神方面的給予。3,、社會(huì)角色的失調(diào)會(huì)對(duì)人們?cè)斐纱驌艉蛪毫?。案例中,，案主原本生活在正常家庭，后來子女成家立業(yè)離開自己,，老伴與世長(zhǎng)辭,。在這較急劇的變化中，案主一時(shí)間不知道自己該干什么,。因而我們社工應(yīng)該注意給予案主這方面的幫助,，解決社會(huì)失調(diào)問題。4,、根據(jù)馬斯洛的需要層次說,，人的主要?jiǎng)訖C(jī)有安全的需要，歸屬和愛的需要等,，當(dāng)這些基本需要得不到滿足則會(huì)產(chǎn)生挫敗感等不良情緒,。案主這兩年身體每況愈下，社工應(yīng)幫助案主把身體調(diào)理好,，增加其與家人的接觸交流,，使老人精神愉快，心理上獲得安慰,，走出心理問題的困境。5,、伯吉斯,、哈維格斯特等人的活動(dòng)理論。在本案例中,，案主社會(huì)參與變少,，從而越來越封閉，越來越消極,。因而我們社工注意讓案主多參加社會(huì)活動(dòng),，廣交朋友，拓展興趣愛好,，把案主閑逸的生活時(shí)間安排的饒有樂趣,，豐富多彩。6,、歸因理論,。在本案例中，首先,，傳統(tǒng)文化對(duì)案主思維活動(dòng),、實(shí)踐活動(dòng)具有一定的負(fù)面作用，再加上外界環(huán)境影響,，一定程度上影響了案主的行為,。其次，案主缺乏積極的.生活態(tài)度，在某種程度上亦造就了案主消極的行為,。7,、abc理論。社會(huì)工作者應(yīng)對(duì)其情緒行為進(jìn)行調(diào)理,，開展心理咨詢,、心理活動(dòng)、上門心理陪聊,，幫助案主轉(zhuǎn)變?yōu)檎_的生活價(jià)值觀,。8、社會(huì)網(wǎng),。在案例中,，案主的社會(huì)紐帶，在老伴的去世,、兒女的離開后都相繼斷裂或變?nèi)?，影響了案主?duì)生活的熱忱和信心。社工應(yīng)該幫助案主改善其與子女之間的關(guān)系,，鼓勵(lì)案主多與外界接觸,，重建案主的社會(huì)網(wǎng)。

(一)制定目標(biāo),。

(二)具體行動(dòng)方案,。

1、個(gè)案會(huì)談,。2,、社區(qū)訪談。3,、家庭訪談,。4、小組討論,。5,、組織案主與子女進(jìn)行一次交心的會(huì)談。6,、組織親情一日游或者家庭聚餐,。7、聘請(qǐng)醫(yī)生(若有需要時(shí)),。8,、招募一些具有專業(yè)心理知識(shí)的志愿者，為案主提供面對(duì)面的心理咨詢,，開展一些心理游戲活動(dòng)或者上門進(jìn)行心理陪聊等,。9,、與案主去聽相關(guān)的講座或者觀看相關(guān)資料。10,、在社區(qū)開展老年人活動(dòng)項(xiàng)目,。11、中期評(píng)估,。

(三)可能遇到的問題及解決方法問題,。

首先，人具有選擇的能力,，自我實(shí)現(xiàn)的義務(wù),，自我決定的權(quán)利，無論如何我們都應(yīng)該尊重案主的意愿,。同時(shí)我們要以一種客觀,，體諒的心態(tài)去接受案主的實(shí)際情況，與案主一起分析所面臨的問題,，尋找產(chǎn)生問題的原因,，討論或者提出解決問題的方法。與案主建立平等,、接納,、尊重的價(jià)值觀。社工應(yīng)給案主真誠的鼓勵(lì)和支持,，并監(jiān)督其完成各項(xiàng)計(jì)劃,。在實(shí)施過程中社工還要對(duì)原工作計(jì)劃的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估，查補(bǔ)缺漏,，及時(shí)與案主共同商討更正，從而使工作的介入達(dá)到更好的效果,，發(fā)揮出更好的作用,。

當(dāng)案主基本上完成了以上的工作計(jì)劃并達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，社工就開始與案主商討結(jié)案,。社工通過和案主,，案主的家人的深度訪談，與案主共同總結(jié)評(píng)估個(gè)案,，評(píng)估報(bào)告由社工撰寫,。同時(shí)，社工在結(jié)案階段也要對(duì)這一個(gè)案例進(jìn)行反思,，總結(jié)個(gè)案計(jì)劃和行動(dòng)的成功與不足之處,。

在結(jié)案后一定時(shí)期內(nèi)拜訪案主及家人，幫助案主回顧工作過程,，根據(jù)案主的需要和問題的解決情況跟進(jìn)服務(wù),。在這個(gè)階段要注重與案主的分享,，強(qiáng)調(diào)案主已經(jīng)取得成績(jī)，鼓勵(lì)案主,，增強(qiáng)案主自信心,，幫助案主鞏固已有的改變，增強(qiáng)案主結(jié)案后處理問題的能力,。

服務(wù)案例分析服務(wù)案例篇七

蘇寧電器是中國3c（家電,、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者,。截止2005年12月底,，蘇寧電器在中國27個(gè)省和直轄市，90多個(gè)城市擁有近300多家連鎖店,，員工人數(shù)70000多名,。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2005年蘇寧電器銷售額近400億元,。蘇寧電器是全國20家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)"之一,。更為之稱道的是蘇寧的信息化工作，曾入選"2005年度中國企業(yè)信息化500強(qiáng)",，排名第45位,，成為前百強(qiáng)企業(yè)中惟一入選的零售企業(yè)。以sap/erp為核心的蘇寧信息化平臺(tái)在國內(nèi)商業(yè)零售領(lǐng)域是第一家,。

基于atm專網(wǎng)實(shí)現(xiàn)采購,、倉儲(chǔ)、銷售,、財(cái)務(wù),、結(jié)算、物流,、配送,、售后服務(wù)、客戶關(guān)系一體化實(shí)時(shí)在線管理,。適應(yīng)管理和處理日益龐大的市場(chǎng)數(shù)據(jù)的要求,，建立全面、統(tǒng)一,、科學(xué)的日常決策分析報(bào)表,、查詢系統(tǒng)。有效控制物流庫存,，大幅提高周轉(zhuǎn)速度,，庫存資金占用減少，盤點(diǎn)及時(shí)有效,。電腦區(qū)域配送派工,。完善售后服務(wù)系統(tǒng)（送貨管理,、安裝管理、維修管理）為客戶服務(wù)中心提供強(qiáng)有力的基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái),。通過多維分析模型,、商品生命周期分析模型等現(xiàn)代分析手段，綜合運(yùn)用數(shù)據(jù)倉庫,、聯(lián)機(jī)分析處理,、數(shù)據(jù)挖掘、定量分析模型,、專家系統(tǒng),、企業(yè)信息門戶等技術(shù)，提供針對(duì)家電零售業(yè)運(yùn)營所必需的業(yè)務(wù)分析決策模型,，挖掘數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值,。

btob、btoc,、銀企直聯(lián)構(gòu)筑的行業(yè)供應(yīng)鏈,，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)化營銷。與索尼,、三星等供應(yīng)商建立了以消費(fèi)者需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力為導(dǎo)向的協(xié)同工作關(guān)系,。知識(shí)管理和數(shù)據(jù)庫營銷成為基本工作方式，標(biāo)志中國家電和消費(fèi)電子類產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理從上游廠商制造環(huán)節(jié),，延伸零售渠道環(huán)節(jié),。蘇寧與索尼、摩托羅拉率先實(shí)現(xiàn)b2b對(duì)接,，與lg,、三星、海爾等上游企業(yè)b2b對(duì)接完成,，貫通上下產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈信息系統(tǒng)初具雛形,。供銷雙方基于銷售信息平臺(tái)，決定采購供應(yīng)和終端促銷,，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商管理庫存功能，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈信息化合作,，建立電子商務(wù)平臺(tái)與現(xiàn)有的sap/erp系統(tǒng)完美結(jié)合,，行業(yè)間b2b對(duì)接，訂單,、發(fā)貨,、入庫和銷售匯總等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳遞、交流,，大幅度縮減業(yè)務(wù)溝通成本,；建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)以及信息數(shù)據(jù)采集,、挖掘、分析,、決策系統(tǒng),，分析消費(fèi)數(shù)據(jù)和消費(fèi)習(xí)慣，將研究結(jié)果反饋到上游生產(chǎn)和定單環(huán)節(jié),，以銷定產(chǎn),。

蘇寧全國100多個(gè)城市客戶服務(wù)中心利用內(nèi)部voip網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立5000萬個(gè)顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)庫,。建立視頻,、oa、voip,、多媒體監(jiān)控組成企業(yè)輔助管理系統(tǒng),，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻,、信息匯聚,、指揮調(diào)度、情報(bào)顯示,、報(bào)警等功能,，對(duì)全國連鎖店面及物流中心實(shí)時(shí)圖像監(jiān)控，總部及大區(qū)遠(yuǎn)程多媒體監(jiān)控中心負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控連鎖店,、物流倉庫,、售后網(wǎng)點(diǎn)及重要場(chǎng)所運(yùn)作情況，全國連鎖網(wǎng)絡(luò)"足不出戶"的全方位遠(yuǎn)程管理,。

實(shí)現(xiàn)了全會(huì)員制銷售和跨地區(qū),、跨平臺(tái)的信息管理，統(tǒng)一庫存,、統(tǒng)一客戶資料,，實(shí)行一卡式銷售。蘇寧實(shí)現(xiàn)20000多個(gè)終端同步運(yùn)作,，大大提高管理效率,。蘇寧各地的客服中心都是基于crm系統(tǒng)為運(yùn)作基礎(chǔ)的?？蛻舴?wù)中心擁有crm等一套龐大的信息系統(tǒng),，crm系統(tǒng)將自動(dòng)語言應(yīng)答、智能排隊(duì),、網(wǎng)上呼叫,、語音信箱、傳真和語言記錄功能,、電子郵件處理,、屏幕自動(dòng)彈出,、報(bào)表功能、集成中文tts轉(zhuǎn)換功能,、集成sms短消息服務(wù)等多項(xiàng)功能納入其中,，建立了一個(gè)覆蓋全國的對(duì)外統(tǒng)一服務(wù)、對(duì)內(nèi)全面智能的管理平臺(tái),。

依托數(shù)字化平臺(tái),，蘇寧會(huì)員制服務(wù)全面升級(jí)，店面全面升級(jí)為會(huì)員制（crm）銷售模式,，大大簡(jiǎn)化消費(fèi)者的購物環(huán)節(jié),，方便顧客。現(xiàn)在,，累積積分可以沖抵現(xiàn)金,，成為蘇寧吸引消費(fèi)者一個(gè)重要因素。目前蘇寧針對(duì)會(huì)員消費(fèi)者,，推出會(huì)員價(jià)商品,、會(huì)員聯(lián)盟商家、會(huì)員特色服務(wù)等專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容,。

比如某一款產(chǎn)品限量特價(jià)之后,，顧客榮譽(yù)卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個(gè)商品的顧客,，把優(yōu)惠讓給他們,，而不需要他們排隊(duì)。

另外,，蘇寧針對(duì)客戶的個(gè)性化優(yōu)惠變得切實(shí)可行,，比如蘇寧可以給某些有著良好購買記錄的顧客直接現(xiàn)金優(yōu)惠，也可以根據(jù)對(duì)方的購買習(xí)慣打包進(jìn)行捆綁式銷售,，這些都給顧客帶來實(shí)際效益,。而且讓利是可見的，是實(shí)時(shí)的,，比大規(guī)模沒有針對(duì)性的促銷更有利,。

服務(wù)案例分析服務(wù)案例篇八

案情：

黃某于2003年7月1日應(yīng)聘到某中外合資公司任銷售部經(jīng)理，并與公司簽訂了為期5年的勞動(dòng)合同,，違約金為人民幣5萬元,。公司為其配置了手機(jī)、筆記本電腦,，出資送其參加汽車駕駛培訓(xùn)，并提供汽車一部供其使用,。2003年10月,，公司又送黃某到日本培訓(xùn)3個(gè)月,，當(dāng)時(shí)簽訂了培訓(xùn)協(xié)議。培訓(xùn)協(xié)議規(guī)定：公司承擔(dān)黃某在培訓(xùn)期間的所有費(fèi)用,，培訓(xùn)期滿后,，黃某必須履行完5年的勞動(dòng)合同，并且在從公司離職后3年內(nèi)不得到與公司有競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)的其它公司任職,，否則,，公司有權(quán)要求黃某償付培訓(xùn)費(fèi)并支付違約金。黃某回國后為公司僅服務(wù)了一年,，便辭職到另一家廣告公司擔(dān)任副總經(jīng)理職務(wù),。公司遂向勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)提起申訴，要求黃某償付全部培訓(xùn)費(fèi)并支付違約金,，同時(shí),，由于黃某到與其有競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)的廣告公司任職，違反了競(jìng)業(yè)限制義務(wù),，要求黃某賠償公司因此而遭受的經(jīng)濟(jì)損失,。

評(píng)析：

本案是一起典型的因職員違反勞動(dòng)合同，擅自離職引起的關(guān)于承擔(dān)違約責(zé)任的勞資爭(zhēng)議案例,，主要涉及違約金,、服務(wù)期和競(jìng)業(yè)限制三個(gè)問題。

勞動(dòng)合同一經(jīng)簽訂,，即具有法律效力并對(duì)雙方產(chǎn)生約束力,，必須認(rèn)真履行，任何一方提前解除合同都必須按照法定程序進(jìn)行,。關(guān)于勞動(dòng)者解除勞動(dòng)合同的情形,，共有三種：1、勞動(dòng)者可以同用人單位協(xié)商解除勞動(dòng)合同,；2,、在法定的特殊情形下，勞動(dòng)者可以隨時(shí)通知用人單位解除勞動(dòng)合同,；3,、在其他大多數(shù)情況下，勞動(dòng)者解除勞動(dòng)合同,，應(yīng)當(dāng)提前30日以書面形式通知用人單位,。

對(duì)于大多數(shù)勞動(dòng)者而言，提前30日以書面形式通知用人單位解除勞動(dòng)合同,，這是他們的法定權(quán)利,，并沒有什么問題。但在本案中，用人單位卻對(duì)勞動(dòng)者提前解除合同約定了5萬元的違約金,。根據(jù)《上海市勞動(dòng)合同條例》第17條的規(guī)定：“勞動(dòng)合同對(duì)勞動(dòng)者的違約行為設(shè)定違約金的,，僅限于下列情形：(一)違反服務(wù)期約定的；(二)違反保守商業(yè)秘密約定的,?！北景钢杏萌藛挝灰呀?jīng)對(duì)勞動(dòng)者的服務(wù)期作了5年的約定，因此違約金條款是否合法有效,，關(guān)鍵還要看勞動(dòng)合同對(duì)服務(wù)期的約定是否有效,。根據(jù)《上海市勞動(dòng)合同條例》第14條的規(guī)定，勞動(dòng)合同當(dāng)事人可以對(duì)由用人單位出資招用,、培訓(xùn)或者提供其他特殊待遇的勞動(dòng)者的服務(wù)期作出約定,。本案中，公司為黃某配置了手機(jī),、筆記本電腦,，出資送其參加汽車駕駛培訓(xùn)，并提供汽車一部供其使用,，可以視為提供了特殊待遇,。同時(shí)，公司又出資送黃某到日本培訓(xùn)了3個(gè)月,，因此雙方對(duì)服務(wù)期的約定也是合法有效的,。由此該違約金條款合法有效。

此外,，雙方在勞動(dòng)合同中還約定了競(jìng)業(yè)限制條款,。根據(jù)《上海市勞動(dòng)合同條例》第16條的規(guī)定：“對(duì)負(fù)有保守用人單位商業(yè)秘密義務(wù)的勞動(dòng)者，勞動(dòng)合同當(dāng)事人可以在勞動(dòng)合同或者保密協(xié)議中約定競(jìng)業(yè)限制條款,，并約定在終止或者解除勞動(dòng)合同后,，給予勞動(dòng)者經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?！北景钢杏捎诠静]有給予黃某經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,，因此該競(jìng)業(yè)限制條款是無效的。

綜上,，雙方關(guān)于勞動(dòng)合同服務(wù)期和違約金的約定都是合法有效的',，黃某未履行完合同即辭職，是一種違約行為,，公司有權(quán)要求黃某支付5萬元違約金,。而培訓(xùn)費(fèi)，根據(jù)勞動(dòng)部辦公廳《關(guān)于處理勞動(dòng)爭(zhēng)議案件若干政策性問題的復(fù)函》的規(guī)定,，用人單位出資對(duì)職工進(jìn)行各類技術(shù)培訓(xùn),，職工提出與單位解除勞動(dòng)關(guān)系的,，在合同期內(nèi)，則用人單位可以要求勞動(dòng)者支付該項(xiàng)費(fèi)用,；約定服務(wù)期的,，按服務(wù)期等分出資金額，以職工已履行的服務(wù)期限遞減支付,。由于黃某已為公司服務(wù)了一年，因此公司只能要求黃某返還全部培訓(xùn)費(fèi)金額的五分之四,。

提示：