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銀行服務(wù)客戶案例分析篇一

2012年02月06日 來源：醫(yī)政司

為貫徹落實開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的部署和要求，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，遼寧錦州市康寧醫(yī)院作為一所二級甲等精神?？漆t(yī)院,，2011年1月在原有2個封閉病房作示范病房的基礎(chǔ)上，全面推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),。

一,、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，奠定正確的思想基礎(chǔ)

醫(yī)院組織全體護(hù)理人員學(xué)習(xí)有關(guān)“推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的相關(guān)文件,，領(lǐng)會其精神,，選派多名護(hù)士長參加優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理培訓(xùn)班，并外出參觀學(xué)習(xí),，以一名患者家屬的身份親自體驗護(hù)理服務(wù),，真正體會到護(hù)士的言行，對病人的身心產(chǎn)生的影響,，使護(hù)士在服務(wù)理念上,，建立起以病人為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，從而去感知病人主動為病人服務(wù),。

二,、開展“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，掌握護(hù)理技能,，保障優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作順利開展

針對精神科護(hù)理特點對全院護(hù)理人員進(jìn)行理論培訓(xùn)和技能操作培訓(xùn),，使其掌握精神科臨床常用的十項基礎(chǔ)護(hù)理操作，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理流程,。讓護(hù)士自己去充當(dāng)病人,，體驗病人的感受，同時加強與病人的溝通訓(xùn)練,，并安排責(zé)任組長以定期授課和查房的形式對低年資護(hù)士進(jìn)行精神科常見疾病特點,、臨床表現(xiàn),、病情觀察的要點、安全管理等方面的知識和技能進(jìn)行講解,，提高護(hù)士的理論水平,，為精神科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提供了有利的技術(shù)保證。

三,、拓展服務(wù)內(nèi)涵,，創(chuàng)建病區(qū)護(hù)理文化，引領(lǐng)護(hù)理發(fā)展方向

“真誠關(guān)愛到永遠(yuǎn)”是醫(yī)院精神科的護(hù)理服務(wù)理念,。一切工作都以患者安全,、滿意為出發(fā)點。在此基礎(chǔ)上,，開展“五心六一”活動來約束護(hù)士的言行,，引導(dǎo)護(hù)士的工作。真正做到對病人“細(xì)心,，愛心,，耐心，同情心,，責(zé)任心”,。給予患者“一聲問候；一張笑臉,；一個清潔的住院環(huán)境,；一個詳細(xì)的入院介紹；一個完整的健康宣教”,。

在病區(qū)醒目位置上,，公示護(hù)理服務(wù)項目及精神科分級護(hù)理指導(dǎo)原則，并遵照落實,。嚴(yán)格按照護(hù)理級別進(jìn)行護(hù)理服務(wù),，使探視家屬一目了然，對護(hù)理服務(wù)起到督促作用,。在患者家屬探視室設(shè)有意見箱,，并公示投訴電話，以方便家屬反饋意見,。當(dāng)病人入院時,，責(zé)任護(hù)士認(rèn)真填寫入院探視告知卡；出院時,，填寫愛心聯(lián)絡(luò)卡,，耐心講解后交給家屬，并定期回訪,。醫(yī)院每個科室還根據(jù)本科特點,，獨具匠心,，或粘貼壁畫，或擺上花籃,。墻壁上還設(shè)有病人心愿板塊,，病人可以隨時地表達(dá)心聲和愿望。

四,、豐富健康教育的形式,，促進(jìn)病人康復(fù)

護(hù)理部編制精神科常見疾病及常見癥狀的健康宣傳手冊，根據(jù)每個病人的需要,，采用個性化的健康教育和集體健康教育相結(jié)合的方式對病人進(jìn)行健康宣教,。科內(nèi)四個責(zé)任制護(hù)理組長分別擔(dān)任心理咨詢師,、飲食營養(yǎng)指導(dǎo)師,、康復(fù)護(hù)理指導(dǎo)師、用藥護(hù)理指導(dǎo)師,，負(fù)責(zé)墻壁健康教育板塊的設(shè)計,，以方便病人和家屬直觀的了解精神疾病特點及用藥方面的知識，積極的配合治療,，降低精神疾病復(fù)發(fā)率。

五,、轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)模式,，提供無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

由于精神病人需封閉式集中管理，病人在活動室活動時處于流動狀態(tài),，不像其它?？撇∪斯潭ㄔ谧约旱牟∈覂?nèi)，因此護(hù)士包干病人比較難以實施,。為此醫(yī)院轉(zhuǎn)變了護(hù)理工作模式,，實行崗位責(zé)任制與護(hù)理責(zé)任制相結(jié)合的工作模式；責(zé)任護(hù)士與崗位護(hù)士相結(jié)合,，即每個責(zé)任護(hù)士分管6-8名患者,，負(fù)責(zé)病人的全面護(hù)理，晚間夜班護(hù)士16小時全面負(fù)責(zé),，責(zé)任護(hù)士休息時由崗位護(hù)士負(fù)責(zé),，即每一個病人均有一個固定的責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，還有一個崗位護(hù)士對其負(fù)責(zé),，這樣為患者提供了24小時無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),。此外，病區(qū)還制定了病人分配表,，由護(hù)士長來分配病人,；使責(zé)任護(hù)士明確自己分管的病人,，也使病人能夠知道自己的分管護(hù)士。這種模式既保證了崗位責(zé)任制的落實,，又保證了每個病人都有責(zé)任護(hù)士分管,。這樣，病人有了安全感,，護(hù)士有了責(zé)任感,，護(hù)士和病人之間互動增加了，交流密切了,。

六,、簡化護(hù)理文件書寫

根據(jù)精神病人的特殊性，護(hù)理部對護(hù)理記錄書寫進(jìn)行了改革,。一級病人護(hù)理記錄用文字描述性記錄,，每天兩次。病歷中已有的內(nèi)容,，護(hù)理記錄不再重復(fù),，即護(hù)理記錄盡量不與體溫單、醫(yī)囑單,、醫(yī)療記錄相重復(fù),；二級、三級病人護(hù)理記錄采用量表的形式,，每周一次,。有病情變化者，隨時在護(hù)理記錄中用文字描述,。簡化護(hù)理文件書寫后,，明顯縮短了護(hù)士的書寫時間，將護(hù)士還給病人,，提高了病人和家屬的滿意度,。

七、建立并完善科學(xué)的績效考核制度

每個科室根據(jù)本科情況制定科學(xué)的績效考核制度,，遵循多勞多得的原則,，根據(jù)護(hù)士工作的數(shù)量，質(zhì)量,，服務(wù)態(tài)度,，病人滿意度，工作難度及解決疑難問題的能力,，出勤率等分別在德,、能、勤、績四個方面對護(hù)士進(jìn)行績效考核,，進(jìn)行獎金分配,。同時與職稱晉升，學(xué)習(xí)進(jìn)修,，獎勵評比相結(jié)合,，這樣充分調(diào)動了護(hù)士的工作積極性

我院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動實施方案

為加強我院臨床護(hù)理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù),，根據(jù)xxx《關(guān)于加強醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》及廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動實施方案的要求,，結(jié)合我院實際，制定本實施方案,。

一,、指導(dǎo)思想：深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和全國護(hù)理工作會議、廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動實施方案精神,，堅持以病人為中心,，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，切實落實基礎(chǔ)護(hù)理,，發(fā)展?？谱o(hù)理，升華整體護(hù)理,，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作,，全面提高我院臨床護(hù)理工作質(zhì)量。

二,、工作主題：夯實護(hù)理基礎(chǔ),，提供滿意服務(wù)；實踐三個貼近,，回歸護(hù)理本源,；保證安全質(zhì)量,，科學(xué)清潔舒適,。

三、實施目標(biāo)：遵循整體護(hù)理理念,，從科學(xué)化和專業(yè)化護(hù)理著手,，落實基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任，立足?？谱o(hù)理發(fā)展,，切實改進(jìn)臨床護(hù)理質(zhì)量，營造社會尊重,、患者滿意,、同行認(rèn)可的護(hù)理服務(wù)新形象。2010年11月確定我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”試點病區(qū),，通過試點病區(qū)的經(jīng)驗和做法,，以點帶面,，全院推廣，力爭在2011年,，50 %以上的病區(qū)達(dá)到“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”的要求,。

四、組織機構(gòu)：

成立醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動領(lǐng)導(dǎo)小組,。組 長： 肖壯偉 副組長： 林宜生

成 員： 汪淼劉祟毅吳烈華侯存月張克斌曾昭孟 鄭則欽肖貴勇楊麗嫻蔡柔妹鄒冬團陳曉瑜

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室 辦公室：設(shè)在護(hù)理部

辦公室主任：汪淼

成 員：楊麗嫻蔡柔妹鄒冬團陳曉瑜顧志莉章映麗

林可珊

五,、重點工作內(nèi)容

（一）強化責(zé)任，全面提高臨床護(hù)理質(zhì)量,。

1,、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)形象。落實我院的《工作人員行為規(guī)范及文明用語,、服務(wù)忌語》,，優(yōu)化服務(wù)流程，建立尊重,、有禮,、和諧、友善的醫(yī)患關(guān)系,，塑造護(hù)士的良好社會形象,。

2、全面履行對住院患者的基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任,。向社會和患者公示基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目和工作標(biāo)準(zhǔn),，并引入患者和社會參與評價機制，如在科室設(shè)立病人對護(hù)理人員的滿意度調(diào)查表和投放箱,，定期收集到護(hù)理部,，每月進(jìn)行總結(jié)點評，對表現(xiàn)好的護(hù)士進(jìn)行表揚,、獎勵,，每月評選“禮儀之星”，年終給予表彰,。切實做好患者的基礎(chǔ)護(hù)理工作,，特別是對危重患者、大手術(shù)后和生活不能自理的患者由護(hù)理人員提供周到的生活護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理,。逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的問題,，減輕患者的家庭負(fù)擔(dān)。

3,、進(jìn)一步落實廣東省衛(wèi)生廳下發(fā)的《臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范》（基礎(chǔ)篇）,、《臨床護(hù)理文書規(guī)范》（專科篇），根據(jù)《廣東省醫(yī)院臨床護(hù)理質(zhì)量評價指南》和“臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)”,，發(fā)展以專業(yè)能力和?？浦R為支撐的基礎(chǔ)護(hù)理，在切實落實基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的同時,，豐富護(hù)理?？频膬?nèi)涵。

4,、繼續(xù)做好病人安全質(zhì)量管理,。按照廣東省《關(guān)于印發(fā)2009靜脈治療護(hù)理等安全質(zhì)量目標(biāo)的通知》（粵衛(wèi)函[2009]609號），落實靜脈治療護(hù)理,、傷口/造口/失禁護(hù)理,、老年護(hù)理、新生兒護(hù)理/新生兒重癥監(jiān)護(hù)（nicu）,、血液透析護(hù)理,、糖尿病護(hù)理、骨科護(hù)理,、助產(chǎn)?？谱o(hù)理、急診護(hù)理,、成人/綜合icu護(hù)理,、手術(shù)室護(hù)理11個專科護(hù)理的安全質(zhì)量目標(biāo),，杜絕護(hù)理糾紛,，保證患者安全。

5,、簡化不必要的護(hù)理記錄,。根據(jù)xxx和廣東省《臨床護(hù)理文書規(guī)范》的要求，繼續(xù)使用表格式護(hù)理記錄單,，減少臨床護(hù)士書寫護(hù)理文書的時間,。并遵循責(zé)任、安全,、法律和簡化的原則,，科學(xué)安排護(hù)理書寫的內(nèi)容,、方式,、時間和場所，以保證護(hù)理記錄的及時和動態(tài),，保證護(hù)士及時觀察,、發(fā)現(xiàn)患者病情變化，并有效處理和記錄，確保病人安全和醫(yī)療護(hù)理工作安全,。

（二）進(jìn)一步加強醫(yī)院護(hù)理管理,，積極探索護(hù)理管理體制和機制的創(chuàng)新。

1,、建立職責(zé)明確,、權(quán)責(zé)統(tǒng)一、能級合理,、管理到位,、監(jiān)管有力的護(hù)理管理組織。完善護(hù)理管理組織結(jié)構(gòu),，落實行政查房制度,，護(hù)理管理者直接指導(dǎo)及服務(wù)于臨床護(hù)理工作，以縮短護(hù)理管理半徑,，提高管理效率,。臨床科室在目前已全面實行護(hù)理組長負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)上，探索高風(fēng)險科室設(shè)帶班護(hù)士長或帶班組長的做法,。

2,、建立優(yōu)先臨床的激勵機制。逐步探索崗位公開,、條件公開,、定員定編、自主選擇的用人制度及優(yōu)先臨床的激勵機制,，合理劃分工作崗位并給相應(yīng)待遇,，穩(wěn)定一線護(hù)理隊伍。對試點科室在人力配備,、外出學(xué)習(xí)和獎金分配政策上給予一定傾斜,，鼓勵和支持試點病區(qū)護(hù)理人員爭先創(chuàng)優(yōu)的積極性，保持良好的工作熱情,。

（三）堅持以病人為中心的服務(wù)理念,，完善臨床支持中心建設(shè)。

1,、逐步改善護(hù)士工作條件,。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作模式的需要及患者需求，配備必要的護(hù)理用具和設(shè)備,，如流動護(hù)理工作車,、護(hù)理操作所需的設(shè)備等，減輕護(hù)士的勞動強度,，提高患者滿意度和護(hù)理工作效率,。

2,、完善臨床支持中心和后勤服務(wù)中心的保障作用。設(shè)專人負(fù)責(zé)各類標(biāo)本送驗,、患者各種檢查的陪檢,、物品的下收、下送,、設(shè)備維修維護(hù)等,；為病人提供合理膳食；逐步實行由醫(yī)師錄醫(yī)囑,、藥師配藥核藥,、后勤運輸部門送藥等各司其職的規(guī)范管理；減少臨床護(hù)士收費,、拿藥等非護(hù)理工作,，確保護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵落實到位。

（四）充實臨床護(hù)士隊伍,，積極探索護(hù)理人力資源管理模式的調(diào)整和改革,。

1、建立足量,、均衡,、能級對應(yīng),、人性激勵,、權(quán)益保障、減負(fù)增護(hù)的臨床護(hù)士人力資源管理模式,。根據(jù)《護(hù)士條例》標(biāo)準(zhǔn)和廣東省護(hù)理事業(yè)發(fā)展中期評估要求配備護(hù)士,，保障臨床一線護(hù)士人數(shù),。

2、以連續(xù),、均衡,、層級、責(zé)任為原則,，全面開展apn排班模式,，落實護(hù)理二線和三線值班制度。

（五）落實工作責(zé)任,，積極探索臨床護(hù)士管理模式的改革,。

1、逐步實踐和完善臨床護(hù)士分層級管理制度,。建立?？谱o(hù)士、高級責(zé)任護(hù)士,、初級責(zé)任護(hù)士隊伍,，充分發(fā)揮高職級護(hù)士在應(yīng)急和危重病護(hù)理、查房會診,、病人安全,、質(zhì)控、健康教育,、臨床帶教和指導(dǎo)低年資護(hù)士工作等方面的經(jīng)驗和優(yōu)勢,。

2、臨床護(hù)理工作實行“小組責(zé)任制”+“個人管床制”+“床邊工作制”+“床邊記錄制”的工作模式,，逐步實現(xiàn)護(hù)士管床,、管病人的責(zé)任制大包干的臨床護(hù)理工作方式。

（六）堅持預(yù)防為主的指導(dǎo)思想,，建立前瞻性和病人安全為本的護(hù)理質(zhì)量管理體系,。

1、建立非懲罰性不良事件報告制度,，把問責(zé)制和非懲罰性制度有機結(jié)合,，建立病人安全文化，鼓勵主動上報護(hù)理不良事件,，開展有效信息交流,，將患者的意外傷害降低到最小程度。

2,、根據(jù)省衛(wèi)生廳制定的《臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)》進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)計分析,，建立本底數(shù)據(jù)，進(jìn)行高危目標(biāo)監(jiān)測,，及時采取前瞻性的防范干預(yù)措施,，保證護(hù)理工作安全和質(zhì)量。

3,、建立質(zhì)控前移的臨床三級質(zhì)控體系,。充分發(fā)揮各層級護(hù)理人員特別是護(hù)理組長和護(hù)士長在三級質(zhì)控中的作用，不斷完善?？谱o(hù)理指引和護(hù)理核心工作制度及對前線護(hù)士的持續(xù)教育訓(xùn)練,，形成護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長效機制。

4,、按層次,、專科,、崗位需要對臨床護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn),，建立專科護(hù)理人才隊伍,，以適應(yīng)護(hù)理學(xué)科的發(fā)展,。

六,、實施步驟

（一）宣傳發(fā)動階段（2010年11月至2010年12月上旬）。

1,、宣傳動員：2010年 11月召開全院護(hù)士動員大會,。院領(lǐng)導(dǎo)班子成員參加動員大會，動員大會由林宜生副院長主持,，肖壯偉院長作動員報告,，護(hù)理部宣讀我院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動實施方案，動員各科室積極參與,，主動申報創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”,。

2、組織學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動實施方案,、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目（試行）》,、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《常見臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等文件及規(guī)范,，做到每個護(hù)士熟練掌握上述內(nèi)容,。

銀行服務(wù)客戶案例分析篇二

優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

一天下午，我面帶微笑的向吳先生（一位常來喝茶的客人）問好,，吳先生卻用責(zé)問的語氣的對我道：“你們?yōu)槭裁淳芙^我朋友轉(zhuǎn)交給我的東西,？”我依然微笑的對吳先生說:您別生氣，先請坐吧,，隨即給吳先生上了一杯溫水,。通過與吳先生的交談得知：吳先生有一個朋友要給他東西，可是兩人沒時間見面,，因他經(jīng)常來大堂吧喝茶,，就讓他朋友把東西放在吧臺，到時他過來喝茶時順便取走,，他朋友送到吧臺,，說是吳先生的，吧員卻拒絕接收,，要求他朋友自己親自給,。當(dāng)吳先生得知此事后十分惱火，認(rèn)為他是這里?？?。這邊的員工不應(yīng)該不知道他，提他的名字,，我們一定會幫到他,。

聽了吳先生滿臉不悅的陳述，我還是安慰其不要生氣并滿懷歉意的說：吳先生沒能幫你寄存東西,，給您帶來不便實在是抱歉,，當(dāng)場承諾：吳先生您放心,，這件事情我一定會給您一個滿意的交代。吳先生看到我誠懇的道歉與表態(tài),，臉上不悅的表情淡了好多,。我隨即說道：“吳先生，我們這邊為客人保存東西是有一定條件的,，您方便告訴我您朋友轉(zhuǎn)交給您的是什么嗎,？“唔,，是藥,。”“哦,，吳先生,，那位吧員不肯收下您朋友的東西也不是沒有一點道理的，因為每種藥品有貯藏條件要求,，要是存儲不好就會失去藥效,。為了您和您的客人著想，我們一般是不轉(zhuǎn)交的,，而要求親手交送,。”吳先生若有所思的說道：“也是啊,?！彪S后我讓吳先生先坐著休息，趁此向當(dāng)事人了解情況,。

我便向當(dāng)班吧員問明情況,，吧員***說：“是有一客人要寄存東西，說是吳先生的東西,，我讓客人做簡單的信息記錄,，可客人卻拒絕出示任何信息，所以我們拒絕了客人的寄存,?！鳖D時我對這件事情有了更全面的了解。

然后來到吳先生那邊說：“不好意思吳先生,，讓您久等了,。我剛了解了那件事情：當(dāng)時吧員需要您的朋友提供您的基本信息，要對存儲的東西做個簡單的記錄,，但是您的拒絕記錄,。吧員在不了解情況與物品的情況下是不便于幫你寄存東西的，希望您能理解,?！边@時吳先生心中的怒火終于平息了,，說道：也是啊，你們心挺細(xì)啊,，還開玩笑地說,，萬一有人給我搞惡作劇呢，呵呵,。還走到吧臺附近夸贊***：“小伙子,，你們服務(wù)很周到嘛！”

聽了吳先生的夸贊,，我們很是高興,，看到吳先生由滿臉不悅轉(zhuǎn)變?yōu)樾θ轁M面心里更是高興。

銀行服務(wù)客戶案例分析篇三

劉xx同志本人就象她名字一樣,，讓人感覺明亮而溫馨,。在日常工作中，她始終以陽光般燦爛的微笑,，熱心真誠的態(tài)度,，貼心細(xì)致的服務(wù)，給廣大客戶留下了深刻的印象,。這個笑在陽光下的她簡單而快樂,，那美麗動人的樣子，成為了銀行一道獨特而靚麗的風(fēng)景線,。

她是一位虛心學(xué)習(xí),、認(rèn)真專研的人

要想在同業(yè)競爭中，始終立于不敗之地,，就得打造精品化服務(wù),，而對于我們每一位臨柜人員要做好服務(wù)首先要對金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解,。劉xx同志剛來的時候為了盡快掌握業(yè)務(wù)知識,，犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人,、朋友相聚的時間,，利用一切可利用的時間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)各項業(yè)務(wù)知識,，不知道熬了多少夜,，吃了多少苦，如今較熟練地掌握了各項業(yè)務(wù)知識和操作技能,。此外,，她還始終把自己擺在一個學(xué)習(xí)者的位置上，堅持學(xué)習(xí)，嚴(yán)于律己,，充分利用業(yè)余時間系統(tǒng)地學(xué)習(xí)金融會計知識及業(yè)務(wù)理論技能,，還虛心地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強的同事學(xué)習(xí),，取人之長,，補己之短，進(jìn)一步提高了業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平,。終于功夫不負(fù)有心人,，在今年辦事處組織的業(yè)務(wù)技能測試中，她連續(xù)三次取得了 點鈔能手,、數(shù)字錄入能手 和綜合業(yè)務(wù)能手等好成績,。但她從不驕傲，堅持以自己不懈的追求與創(chuàng)新,，做精業(yè)務(wù),，做細(xì)服務(wù),，賦予金融服務(wù)和城信事業(yè)以全新的意義和內(nèi)涵,。

她是一位服務(wù)熱情、兢兢業(yè)業(yè)的人

當(dāng)客戶走進(jìn)柜臺,，她會主動起立迎接,，首先對客戶以親切的微笑，那是一種真誠的,，發(fā)自內(nèi)心的微笑,，象穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖,。然后熱情的詢問他：您好,，歡迎光臨，請問您辦理什么業(yè)務(wù)?當(dāng)柜**的客戶較多需要排隊等候時,，她會對正在等候的第二位客戶說：對不起,，請您稍等一下。等客戶辦完業(yè)務(wù)后,，她會真誠的道一聲：請慢走,，歡迎下次再來。當(dāng)客戶取大額現(xiàn)金時,，她還會提醒客戶：您取款金額比較大,，一定要注意款物安全，需要報紙和袋子嗎?同時,，還會和外邊的大堂經(jīng)理一起協(xié)助客戶叫車,，護(hù)送客戶安全返回。當(dāng)遇到老弱病殘孕等特殊群體時，她則采取集約式服務(wù),，先讓大堂經(jīng)理引導(dǎo)去休息區(qū)休息,，并為其倒上一杯水。再由大堂經(jīng)理擔(dān)任代理員,，幫其辦理業(yè)務(wù),，既解決了客戶的難題，又節(jié)省了柜臺服務(wù)時間,。一位年過耄耋的老人行走困難,，每次領(lǐng)補貼，在享受到如此服務(wù)時,，總贊不絕口：真是咱人民的好閨女!待人多親!此外,，她還將服務(wù)措施與技巧有效的融入到感情中，把真誠無私的親情注入服務(wù)過程中,，用時尚得體的尊稱,、親切自然的家常話與客戶交流，推行親情化服務(wù),。她那親切溫暖的問候,，優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀，陽光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心,、愜意,。劉xx同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來的,，那不僅僅是一種氣質(zhì),，更意味著得體與內(nèi)斂，是劉xx銀行人綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn),。

她又是一位工作認(rèn)真投入,、助人為樂的人

記得初夏的一天中午，她辦理完交接手續(xù)準(zhǔn)備去吃飯,，剛剛走出營業(yè)室,，迎面走來一位滿頭銀發(fā)的老太太，吃力地拿著沉甸甸的塑料袋說：同志,，我想麻煩你把這些錢給換換,，行不?她二話沒說，立即抱起錢幣走進(jìn)柜臺,，快速的打開塑料袋,，一股腥臭味頓時彌漫了整個營業(yè)廳，原來老太太家里開了個海鮮店,，長時間攢了太多零鈔,，跑了好多家銀行都沒有給兌換，看著這一堆破損的零鈔和油膩的硬幣，嗅著難聞的氣味,，她依然微笑著對老太太說：您放心,，我們馬上給你換。她拿出洗臉盆,，倒上洗衣粉給所有的硬幣來了個大清洗,，隨后和同事們十個一摞，十個一摞的整理,，把破幣粘粘貼貼,，弄平弄整齊，用了一個多小時才整理完畢,。當(dāng)老太太接過兌換后的嶄新大鈔時,，激動的說不出話來。盡管那時是她的下班時間,，她本可以置之不理,，本可以好好的享受自己的午餐，然而她放棄了這些權(quán)利,，因為她的心是歡快的,，因為她用自己的工作回報了客戶，她相信她的真情已滲透到客戶的心中,，她的傾心服務(wù)可以感動客戶,?？蛻艟褪巧系?，然而上帝也是會被感動的，這個結(jié)論在《愚公移山》故事里得到了證明,，她的日常工作中也詮釋了這一點,。至此以后，老太太經(jīng)常到我們這里存錢,，還把兒子經(jīng)商的30多萬元也轉(zhuǎn)存到我們這里,，并說動周圍的鄰居街坊到我們這里來開戶。

她還是一位溫文爾雅,、耐心從容的人

客戶至上 用心服務(wù)這種理念早已深深烙印在劉xx同志的心中,，作為一名普通的臨柜人員，她始終把愛崗敬業(yè),、無私奉獻(xiàn)作為自己的價值取向默默工作著,，付出著，在文明,、規(guī)范,、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)中譜寫了一首奉獻(xiàn)之曲、青春之歌,，用自身的品行彩繪著人生畫卷,，詮釋著服務(wù)這門藝術(shù)。

銀行服務(wù)客戶案例分析篇四

以優(yōu)質(zhì)服務(wù),，贏得客戶

青溪供電所：賴世江 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好,！我是來自鎮(zhèn)遠(yuǎn)青溪供電所的賴世江，非常榮幸能夠站在這里,，我今天演講的題目是《優(yōu)質(zhì)服務(wù)在心中》,。

本人作為新入企員工，對于各個方面認(rèn)識還十分淺陋,。我所在的供電所位于鎮(zhèn)遠(yuǎn),，岑鞏，玉屏,，三穗的交界處,，農(nóng)村用戶在我們所管轄的供電范圍內(nèi)占據(jù)著較大的比例。但是在供電所的這短暫的一年里,，我卻看到了處在基層部門的同事們,，是如何用自己的行動踐行著“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一承諾。

作為基層單位里面的一員,，我們用自己的實際行動贏得了廣大客戶的一致好評,，我們在客戶最需要我們的時候，及時的幫助客戶解決用電的問題,?；蛟S這些只是平時生活工作中很小的一些事情，但我們卻正是用很多很多這樣的小事,，來詮釋優(yōu)質(zhì)服務(wù),，用自己的實際行動贏得了客戶的尊重以及理解。我們相信,，只要客戶有需要,，那么我們就能盡力去滿足客戶的每一樣需要。

我想,，正是有了這些扎根基層,，默默奉獻(xiàn)的電力人履行了優(yōu)質(zhì)服

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄造誠信。誠信,，如暖日和風(fēng),，吹遍城市鄉(xiāng)村大街小巷；誠信,，如七彩霓虹,，光照大地,，讓人身心蕩漾。讓我們用行動去詮釋誠信的內(nèi)涵,，守住誠信,，便守住了一方亮麗的天空！我想說的是只有把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在心中,，想客戶之所想,，急客戶之所急，全面提升自己的業(yè)務(wù)水平以及意識,，才能做到真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。