每個人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí),、工作和生活中寫一篇文章,。寫作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想,、想象,、思維和記憶的重要手段,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的范文嗎,？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析題及答案 客戶服務(wù)案列篇一

基于atm專網(wǎng)實現(xiàn)采購,、倉儲、銷售、財務(wù),、結(jié)算,、物流、配送,、售后服務(wù),、客戶關(guān)系一體化實時在線管理。適應(yīng)管理和處理日益龐大的市場數(shù)據(jù)的要求,，建立全面,、統(tǒng)一、科學(xué)的日常決策分析報表,、查詢系統(tǒng),。有效控制物流庫存，大幅提高周轉(zhuǎn)速度,，庫存資金占用減少,，盤點(diǎn)及時有效。電腦區(qū)域配送派工,。完善售后服務(wù)系統(tǒng)（送貨管理,、安裝管理、維修管理）為客戶服務(wù)中心提供強(qiáng)有力的基礎(chǔ)服務(wù)平臺,。通過多維分析模型,、商品生命周期分析模型等現(xiàn)代分析手段，綜合運(yùn)用數(shù)據(jù)倉庫,、聯(lián)機(jī)分析處理,、數(shù)據(jù)挖掘、定量分析模型,、專家系統(tǒng),、企業(yè)信息門戶等技術(shù)，提供針對家電零售業(yè)運(yùn)營所必需的業(yè)務(wù)分析決策模型,，挖掘數(shù)據(jù)的潛在價值,。

btob、btoc,、銀企直聯(lián)構(gòu)筑的行業(yè)供應(yīng)鏈,，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)化營銷。與索尼,、三星等供應(yīng)商建立了以消費(fèi)者需求和市場競爭力為導(dǎo)向的協(xié)同工作關(guān)系,。知識管理和數(shù)據(jù)庫營銷成為基本工作方式，標(biāo)志中國家電和消費(fèi)電子類產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理從上游廠商制造環(huán)節(jié),，延伸零售渠道環(huán)節(jié),。蘇寧與索尼、摩托羅拉率先實現(xiàn)b2b對接，與lg,、三星,、海爾等上游企業(yè)b2b對接完成，貫通上下產(chǎn)業(yè)價值鏈信息系統(tǒng)初具雛形,。供銷雙方基于銷售信息平臺,，決定采購供應(yīng)和終端促銷，實現(xiàn)供應(yīng)商管理庫存功能,，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈信息化合作,，建立電子商務(wù)平臺與現(xiàn)有的sap/erp系統(tǒng)完美結(jié)合，行業(yè)間b2b對接,，訂單,、發(fā)貨、入庫和銷售匯總等數(shù)據(jù)實時傳遞,、交流,，大幅度縮減業(yè)務(wù)溝通成本；建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)以及信息數(shù)據(jù)采集,、挖掘,、分析、決策系統(tǒng),，分析消費(fèi)數(shù)據(jù)和消費(fèi)習(xí)慣,，將研究結(jié)果反饋到上游生產(chǎn)和定單環(huán)節(jié)，以銷定產(chǎn),。

蘇寧全國100多個城市客戶服務(wù)中心利用內(nèi)部voip網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),，建立5000萬個顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)庫。建立視頻,、oa,、voip、多媒體監(jiān)控組成企業(yè)輔助管理系統(tǒng),，包括圖像監(jiān)控,、通訊視頻、信息匯聚,、指揮調(diào)度,、情報顯示、報警等功能,，對全國連鎖店面及物流中心實時圖像監(jiān)控,，總部及大區(qū)遠(yuǎn)程多媒體監(jiān)控中心負(fù)責(zé)實時監(jiān)控連鎖店、物流倉庫,、售后網(wǎng)點(diǎn)及重要場所運(yùn)作情況,，全國連鎖網(wǎng)絡(luò)"足不出戶"的全方位遠(yuǎn)程管理。

實現(xiàn)了全會員制銷售和跨地區(qū),、跨平臺的信息管理,，統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一客戶資料,，實行一卡式銷售,。蘇寧實現(xiàn)20000多個終端同步運(yùn)作，大大提高管理效率,。蘇寧各地的客服中心都是基于crm系統(tǒng)為運(yùn)作基礎(chǔ)的,。客戶服務(wù)中心擁有crm等一套龐大的信息系統(tǒng),，crm系統(tǒng)將自動語言應(yīng)答,、智能排隊、網(wǎng)上呼叫,、語音信箱,、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理,、屏幕自動彈出,、報表功能、集成中文tts轉(zhuǎn)換功能,、集成sms短消息服務(wù)等多項功能納入其中,，建立了一個覆蓋全國的對外統(tǒng)一服務(wù)、對內(nèi)全面智能的管理平臺,。

依托數(shù)字化平臺,，蘇寧會員制服務(wù)全面升級，店面全面升級為會員制（crm）銷售模式,，大大簡化消費(fèi)者的購物環(huán)節(jié),，方便顧客。現(xiàn)在,，累積積分可以沖抵現(xiàn)金,，成為蘇寧吸引消費(fèi)者一個重要因素。目前蘇寧針對會員消費(fèi)者,，推出會員價商品,、會員聯(lián)盟商家、會員特色服務(wù)等專項服務(wù)內(nèi)容,。

比如某一款產(chǎn)品限量特價之后,，顧客榮譽(yù)卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個商品的顧客,，把優(yōu)惠讓給他們,，而不需要他們排隊,。

另外，蘇寧針對客戶的個性化優(yōu)惠變得切實可行,，比如蘇寧可以給某些有著良好購買記錄的顧客直接現(xiàn)金優(yōu)惠,，也可以根據(jù)對方的購買習(xí)慣打包進(jìn)行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實際效益,。而且讓利是可見的,，是實時的，比大規(guī)模沒有針對性的促銷更有利,。

經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析題及答案 客戶服務(wù)案列篇二

屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個人護(hù)理用品連鎖店,，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在"個人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理用品"領(lǐng)域,，不僅聚集了眾多世界頂級品牌,，而且還自己開發(fā)生產(chǎn)了600余種自有品牌。在中國大陸的門店總數(shù)已經(jīng)突破200家了,。

在crm戰(zhàn)略中,，屈臣氏發(fā)現(xiàn)在日益同質(zhì)化競爭的零售行業(yè)，如何鎖定目標(biāo)客戶群是至關(guān)重要的`,。

屈臣氏縱向截取目標(biāo)消費(fèi)群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶,，橫向做精、做細(xì),、做全目標(biāo)客戶市場,，倡導(dǎo)"健康、美態(tài),、歡樂"經(jīng)營理念,，鎖定18—35歲的年輕女性消費(fèi)群，專注于個人護(hù)理與保健品的經(jīng)營,。屈臣氏認(rèn)為這個年齡段的女性消費(fèi)者是最富有挑戰(zhàn)精神的,。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗,，追求時尚,，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革,，愿意進(jìn)行各種新的嘗試,。而之所以更關(guān)注35歲以下的消費(fèi)者，是因為年齡更長一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式了,。

深度研究目標(biāo)消費(fèi)群體心理與消費(fèi)趨勢,，自有品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全方位考慮顧客需求，同時降低了產(chǎn)品開發(fā)成本,，也創(chuàng)造了價格優(yōu)勢,。

靠自有品牌產(chǎn)品掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源,，"屈臣氏"就可以將終端消費(fèi)市場的信息第一時間反饋給上游生產(chǎn)企業(yè)，進(jìn)而不斷調(diào)整商品,。從商品的原料選擇到包裝,、容量直至定價，每個環(huán)節(jié)幾乎都是從消費(fèi)者的需求出發(fā),，因而所提供的貨品就像是為目標(biāo)顧客量身定制一般,。哪怕是一瓶蒸餾水,，不論是造型還是顏色,，都可以看出"屈臣氏"與其他產(chǎn)品的'不同。

自有品牌在屈臣氏店內(nèi)是一個獨(dú)特的類別,，消費(fèi)者光顧屈臣氏不但選購其它品牌的產(chǎn)品,，也購買屈臣氏的自有品牌產(chǎn)品。自有品牌產(chǎn)品每次推出都以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向和根本出發(fā)點(diǎn),，不斷帶給消費(fèi)者新鮮的理念,。通過自有品牌，屈臣氏時刻都在直接與消費(fèi)者打交道,，能及時,、準(zhǔn)確地了解消費(fèi)者對商品的各種需求信息，又能及時分析掌握各類商品的適銷狀況,。在實施自有品牌策略的過程中,，由零售商提出新產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計要求，與制造商相比,，具有產(chǎn)品項目開發(fā)周期短,、產(chǎn)銷不易脫節(jié)等特征，降低風(fēng)險的同時降低了產(chǎn)品開發(fā)成本,，也創(chuàng)造了價格優(yōu)勢,。

"買貴退差價""我敢發(fā)誓保證低價"是屈臣氏的一大價格策略，但屈臣氏也通過差異化和個性化來提升品牌價值,，一直以來并不是完全走低價路線,。最近屈臣氏推出了貴賓卡，加強(qiáng)了對顧客的價值管理,。憑貴賓卡可以購物積分和積分換購店內(nèi)任意商品,，雙周貴賓特惠，部分產(chǎn)品享受八折優(yōu)惠,。會員購物每十元獲得一個積分獎賞,，每個積分相當(dāng)于0。1元的消費(fèi)額,?？梢噪S心兌換,，有多種產(chǎn)品供您選擇，也可以累計以體驗更高價值的換購樂趣,。還有額外積分產(chǎn)品,、貴賓折扣和貴賓獨(dú)享等優(yōu)惠。相信將給顧客帶來更多的消費(fèi)樂趣,。

經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析題及答案 客戶服務(wù)案列篇三

伴隨著呼叫中心快速發(fā)展,客戶對呼叫中心的期望值也越來越高,他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題,也希望象營業(yè)廳一樣能夠一站式解決,如此高的期望值使得呼叫中心客戶服務(wù)工作越來越有挑戰(zhàn)性,必然要求我們的客服代表擁有高效的客戶溝通技巧.

客戶服務(wù)的技巧都大同小異,不同的客服代表有不同的處理方式,追求的目標(biāo)都是客戶滿意,當(dāng)然不滿意的客戶肯定會投訴客服代表.因為在培訓(xùn)公司工作,所以會接觸到大量的電話錄音,我們自己也會經(jīng)常聽這些電話錄音,我們會聽到很多種處理客戶不滿意的溝通技巧.

案例再現(xiàn),省略了前面的問候腳本.客戶a:(情景:因為沒有能夠收到短信,損失了十萬元的收入,現(xiàn)撥打客服電話投訴某公司)

客服代表b:先生,我覺得您損失了十萬元,我很理解您的心情,但是有沒有可能是您自己手機(jī)關(guān)機(jī)超過了24小時收不到短信或者別的原因呢?

a:不可能,絕對是你們公司的短信平臺問題,我現(xiàn)在唯一要求你們賠償.你給我一個解決方案.

b:您的問題沒有調(diào)查,我們沒辦法給您任何解釋,所以我先給您記錄,然后我們再給您回復(fù).您看好嗎?

a:行.沒問題.謝謝你!

過了一小時,客戶a再次撥通客服電話,客戶c接的電話:

a:您們客服代表說盡快回復(fù)我的,過了一小時了,還沒回復(fù)我.

c:先生,不好意思,我們要做一個內(nèi)部處理流程的.您的問題我們已經(jīng)詳細(xì)記錄了,我先幫您看看好嗎?

a:好

c:先生,是這樣的,昨天我們公司短信群發(fā)了所有客戶,會在昨天晚上2點(diǎn)到4點(diǎn)進(jìn)行短信平臺系統(tǒng)更新,在這個時間段客戶手機(jī)是無法正常接收短信的.您問一下您的朋友是不是那個時間段發(fā)的短信呢?

a:是的.他當(dāng)時告訴我就是那個時間段發(fā)給我的短信.

c:那么在那個時間段,您可以選擇別的通信方式啊.比如電話,郵件,或者告訴他另外的聯(lián)系手機(jī)號碼的,這樣可以保證您的業(yè)務(wù)不受影響的.

a:我怎么沒想到呢?不過現(xiàn)在業(yè)務(wù)已經(jīng)受到影響了,你說怎么賠償吧.

c:先生,其實我非常理解您的心情,誰也不愿意損失錢,更別說十萬了,我建議您可以先和您的合作伙伴談如何將損失降低到最低限度,很多事情都有解決辦法的.

a:那挽回不了我真要找你們賠償?shù)?

c:先生,我一會發(fā)一條電信條例給您,內(nèi)容如下:如果我們短信已經(jīng)告知了客戶短信平臺更新,期間的損失我們將不會承擔(dān)的.因為現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá),,msn,飛信等等.

a:麻煩.我自己來想辦法吧.謝謝你!

兩個客服代表,處理同一個投訴客戶的方法不一樣,客服代表肯定沒有認(rèn)真看公司公告,同時對法律條款的了解程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,所以只能將客戶的投訴信息記錄備案,但從客戶滿意的角度來講,客戶對客服代表a的回答還是滿意的.但相對之于,客服代表c的回答在沒有影響到公司形象和利益的情況下,圓滿解決了,讓客戶達(dá)到滿意,她的技巧成功在于對業(yè)務(wù)和法律知識的掌握,應(yīng)該建立在不間斷的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上的.

所以從這里,我們說客戶服務(wù)技巧,是基于不間斷學(xué)習(xí),儲備豐富的知識,厚積而薄發(fā),客戶服務(wù)工作很基礎(chǔ),但里面的學(xué)問有很多,研究客戶的心理,有很多客戶每通電話的期望值是不一樣的,有些想要開通新業(yè)務(wù),有些只是想追求的心理平衡,有些則是想要通過投訴來獲取利益,等等,要正確分析和評估每通電話的客戶真實想法,這要求客戶代表在電話開場的30秒到一分鐘內(nèi),快速判斷并做出回應(yīng).

客戶服務(wù)每一通電話成本,都是相當(dāng)高的,要善于利用每一通電話為公司獲取更多的信息,同時還要求為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).我們之前常提到服務(wù)為王,服務(wù)的重要性就不多說了. 為什么說是閑談,因為我有朋友李青寫的營業(yè)廳服務(wù)導(dǎo)論是更好的闡述了服務(wù),包括服務(wù)流程,服務(wù)的定義,服務(wù)的溝通技巧,都進(jìn)行了詳細(xì)的說明,。

經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析題及答案 客戶服務(wù)案列篇四

光收集大量的客戶信息還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。成敗關(guān)鍵取決于利用這些信息針對個體客戶制定出量身訂做的服務(wù)政策,。

肯·羅布有一個秘密,，但實際上他并非那種不愿袒露心跡的人。他性格外向開朗,，心里想什么就說什么,，從不猶豫,，這一點(diǎn)很好,，因為他是迪克連鎖超市的高級營銷副總裁，這是一家在威斯康星州鄉(xiāng)村地區(qū)擁有八家分店的超級市場,。噢,，原來這與當(dāng)美國中央情報局的頭不太一樣，所以他的“秘密”也不可能讓詹姆斯·邦德（james bond，007系列電影中的神探----譯者注）感興趣,。我們只是想說羅布知道一些不為其對手所了解的東西,。

羅布的秘密是當(dāng)他的顧客來商場采購時,，他十分了解這些顧客想要買些什么,。這一點(diǎn)連同超市所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好聲譽(yù),，是迪克連鎖超市對付低價位競爭對手及類別殺手的主要防御手段,。迪克超市采用數(shù)據(jù)優(yōu)勢軟件(datavantage)----一種由康涅狄格州的關(guān)系營銷集團(tuán)（rmg,，relationship marketing group）所開發(fā)的軟件產(chǎn)品,，對掃描設(shè)備里的數(shù)據(jù)加以梳理,，即可預(yù)測出其顧客什么時候會再次購買某些特定產(chǎn)品。接下來,，該系統(tǒng)就會“恰如其時地”推出特惠價格,。

它是這樣運(yùn)行的：在迪克超市每周消費(fèi)25美元以上的顧客每隔一周就會收到一份訂制的購物清單。這張清單是由顧客以往的采購記錄及廠家所提供的商品現(xiàn)價,、交易政策或折扣共同派生出來的。顧客購物時可隨身攜帶此清單也可以將其放在家中。當(dāng)顧客到收銀臺結(jié)賬時，收銀員就會掃描一下印有條形碼的購物清單或者顧客常用的優(yōu)惠俱樂部會員卡。無論哪種方式，購物單上的任何特價商品都會被自動予以兌現(xiàn)，而且這位顧客在該店的購物記錄會被刷新,，生成下一份購物清單。

“這對于我們和生產(chǎn)廠家都很有利,，因為你能根據(jù)顧客的需求訂制促銷方案,。由此你就可以做出一個與顧客商業(yè)價值成正比的方案,，”羅布說,。

迪克超市還依靠顧客特定信息,，跨越一系列商品種類把訂制的促銷品瞄準(zhǔn)各類最有價值的顧客。比如，非阿司匹林產(chǎn)品（如泰諾）的服用者可以被分成三組：全國性品牌,，商店品牌和搖擺不定者。這些組中的每組顧客又可以根據(jù)低,、中,、高用量被分成三個次組。用量就代表著在某類商品中顧客對迪克超市所提供的長期價值（僅在這一個產(chǎn)品種類中,，就有六個“模件”,，產(chǎn)生出總共9種不同類型的顧客----這足以發(fā)動一次批量訂制營銷運(yùn)動了）。

假設(shè)超市的目標(biāo)是要把泰諾用戶轉(zhuǎn)變成商店品牌的用戶,，那么羅布就會將其最具攻擊性的營銷活動專用于用量大的顧客,，因為他們最有潛在價值。給予大用量顧客的初始折扣優(yōu)惠遠(yuǎn)高于給予低用量和中等用量的顧客,。促銷活動的時間會恰好與每一位顧客獨(dú)有的購買周期相吻合,，而對這一點(diǎn)，羅布通過分析顧客的以往購物記錄即可做出合理預(yù)測,。

“顧客們認(rèn)為這太棒了,，因為購物清單準(zhǔn)確地反映了他們要購買的商品。如果顧客養(yǎng)有狗或貓,，我們就會給他提供狗糧或貓糧優(yōu)惠,；如果顧客有小孩，他們就可以得到孩童產(chǎn)品優(yōu)惠,，比如尿布及嬰幼兒食品,；常買很多蔬菜的顧客會得到許多蔬菜類產(chǎn)品的優(yōu)惠，”羅布說,，“如果他們不只在一家超市購物，他們就會錯過我們根據(jù)其購物記錄而專門提供的一些特價優(yōu)惠,，因為很顯然我們無法得知他們在其他地方買了些什么,。但是,如果他們所購商品中的大部分源于我們商店，他們通?？梢缘玫较喈?dāng)?shù)膬r值回報,。我們比較忠誠的顧客常會隨同購物清單一起得到價值為30到40美元的折價券。我們的目標(biāo)就是回報那些把他們大部分的日常消費(fèi)都花在我們這兒的顧客,?！?/p>

有時可以通過獲取其它相關(guān)單位的贊助，來盡量減少折扣優(yōu)惠所造成的經(jīng)濟(jì)損失；反過來,，這些單位可以分享你不斷收集到的信息資訊,。以迪克超市為例，生產(chǎn)廠商會給予絕大多數(shù)的打折商品補(bǔ)貼,。作為整個協(xié)議的一部分,，生產(chǎn)廠家可以獲得從極為詳盡的銷售信息中所發(fā)現(xiàn)的分析結(jié)果(消費(fèi)者名字已去除)。這些銷售信息的處理加工均是由關(guān)系營銷集團(tuán)進(jìn)行的,，這家公司不但提供軟件產(chǎn)品,，而且還提供掃描數(shù)據(jù)采掘服務(wù)。

要點(diǎn)提示：此處當(dāng)心,。雖然頻次營銷和優(yōu)惠卡計劃是用于收集顧客資訊的有效途徑,，但卻常常遭到濫用，造成不利于自己的結(jié)果,。一對一營銷商的首要任務(wù)就是識別和區(qū)分客戶,，所以在零售業(yè)，像迪克超市那樣的頻次營銷計劃可能會成為一種不可或缺的輔助工具,。它激勵個體顧客在每次踏進(jìn)店門就“舉起手來申明身份”,，以期獲得打折優(yōu)惠。頻次營銷計劃的實際運(yùn)作還提供了一個與顧客互動交流的良好平臺,，這種互動可以通過信函進(jìn)行,，也可以通過收銀臺亦或網(wǎng)上進(jìn)行。

但這里隱藏著危險,。頻次營銷只是用于獲取個體客戶信息和互動交流的一項策略,，而非足以促使顧客保持忠誠的戰(zhàn)略----面對著競爭對手的同樣促銷也不可能。要把這種客戶信息與互動轉(zhuǎn)變成一種學(xué)習(xí)型關(guān)系,，讓顧客認(rèn)識到保持忠誠而非參與競爭對手所提供的類似活動對自己更為方便,，那么你就必須按迪克超市的辦法去做。你必須根據(jù)所收集到的信息,，針對每一個體客戶訂制相關(guān)的服務(wù)政策,。這樣，隨著收集到的任一單獨(dú)客戶信息日漸增多,，針對該客戶的服務(wù)政策就會調(diào)整得越來越具體準(zhǔn)確,，同時也讓客戶在你所提供的服務(wù)中進(jìn)行一番協(xié)同投入。除此之外,，在最大可能的限度內(nèi),，這項計劃不僅應(yīng)該包括給客戶準(zhǔn)確訂制的折扣優(yōu)惠,，還應(yīng)該包括一些價格以外的獎勵,，比如食譜,、每周飲食計劃,、產(chǎn)品使用技巧、健康營養(yǎng)知識,、快速結(jié)賬通道,，以及送貨上門服務(wù)等。

千萬千萬記住,，市場營銷的目的絕不僅僅是分發(fā)贈品而已,。

短期來看，緊接著忠誠計劃推出以后,，這一點(diǎn)很容易就被忘掉,。你可能會誤以為贈送物品就可以讓客戶更忠誠于你。但是,，如果你的競爭對手也推出了一個類似的計劃,，而且現(xiàn)在你的客戶在任何一家店里都可以得到打折優(yōu)惠，那么你該怎么辦,？誰想要一群總是不斷尋覓打折的客戶,？你這樣做的全部效果，無疑等同于在訓(xùn)練自己最有價值的顧客去追尋價格優(yōu)惠,。

1997年尼爾森公司(n)對一個“典型的”美國城市進(jìn)行了調(diào)查,，三家當(dāng)?shù)叵嗷ジ偁幍闹饕称冯s貨店各自均有一套頻次營銷計劃。忠誠計劃參與者的購買量占到了每家商店銷售額的90%以上,。然而,，這些參與者之中有四分之三的人在錢夾里不只放有一張忠誠計劃優(yōu)惠卡，而且超過半數(shù)的人三張全有,。

要謹(jǐn)記是什么原因讓迪克超市成了為數(shù)不多的成功一對一營銷實踐者之一：羅布利用從其顧客處所得到的信息向顧客們提供了競爭對手無法輕易仿效的激勵,，因為這些激勵是根據(jù)每個顧客獨(dú)自的愛好及購物周期而專門設(shè)計訂制的。一位顧客在迪克超市購物越多,，超市為其專門訂制的優(yōu)惠也就越多,，這樣就越發(fā)激勵顧客保持忠誠。從而該項計劃也就難以與之競爭,。

羅布將這種信息看作是自己的小秘密,。“在多數(shù)情況下,，”他說,，“如果你的對手想了解你的商品價位，他們只需到你的店里查看一下貨架上的價格標(biāo)簽,，要么也可以瀏覽一下你每周的廣告。但是,，有了這種購物清單,，競爭對手對你目前所做的一切一無所知,，因為每位顧客的購物清單都不一樣?！?/p>