人的記憶力會(huì)隨著歲月的流逝而衰退,，寫作可以彌補(bǔ)記憶的不足,，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來(lái),，也便于保存一份美好的回憶,。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的范文呢,？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文,，希望對(duì)大家有所幫助,，下面我們就來(lái)了解一下吧,。
酒店感動(dòng)服務(wù)案例分析篇一
在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人,，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑,，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,，也不受條件限制,。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔,、最直接的歡迎詞,。
要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美,。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù),，上好培訓(xùn)課,，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做到一專多能,，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本,、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用,。
即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō),，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,，作為該準(zhǔn)備的提前做好,。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好,，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),，而不會(huì)手忙腳亂。
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,，消費(fèi)較低,，感覺沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中,，往往越有錢的人,，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是他們自信,；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少,。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人,，而忽略細(xì)微服務(wù),，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi),。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”,。
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理,，預(yù)測(cè)客人需要,，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識(shí)。
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn),，為客人營(yíng)造“家”的感覺,，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣,。
熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí),，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店業(yè)尤為激烈,。服務(wù)的重要性是不言而喻的,，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使酒店立于不敗之地！
每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,，在酒店也一樣,。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩,。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,，一人有難,，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng),，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確,、工作積極,，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
酒店感動(dòng)服務(wù)案例分析篇二
近幾年來(lái)的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明,，入境旅游者對(duì)我國(guó)賓館高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好,。在對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)、餐飲服務(wù),、交通服務(wù),、娛樂(lè)服務(wù)、購(gòu)物服務(wù),、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中,，滿意率最高的一直是高星級(jí)酒店服務(wù)，評(píng)價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過(guò)90% ,。
我國(guó)高星級(jí)酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升,，其間主要促進(jìn)因素為
(1)借鑒國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。國(guó)際高星級(jí)酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),，20余年來(lái),，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)不斷吸收,、消化和利用國(guó)際上高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn),，己逐步建立起適合中國(guó)國(guó)情的高星級(jí)酒店管理模式,。借鑒國(guó)際先進(jìn)的高星級(jí)酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念，樹立服務(wù)理念,、質(zhì)量觀念,，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用,。
(2)市場(chǎng)竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的出租率和利潤(rùn)率基本呈下降趨勢(shì),，1998年高星級(jí)酒店業(yè)的平均利潤(rùn)率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(),，高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。 白熱化的競(jìng)爭(zhēng)迫使各高星級(jí)酒店重新審視自己的經(jīng)營(yíng)思路,。許多高星級(jí)酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。在這種背景之下,，開放初期那種對(duì)賓客的怠慢己屬罕見,，越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)管理者開始注重尋求適合我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索,。
對(duì)比國(guó)外的大型高星級(jí)酒店,，以及在中國(guó)登陸經(jīng)營(yíng)的分支酒店，現(xiàn)階段我國(guó)內(nèi)生的高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低,，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后,，己成為提高高星級(jí)酒店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一。遠(yuǎn)的不說(shuō),，與我們的近鄰日本,、泰國(guó)、新加坡等國(guó)相比,，我國(guó)高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競(jìng)爭(zhēng),。2001年《現(xiàn)代高星級(jí)酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級(jí)酒店的名單中,，泰國(guó)曼谷的東方大高星級(jí)酒店（oriental, bangkok)名列第一,，其次是新加坡的拉弗爾高星級(jí)酒店〔raffles, singapore)。香港香格里拉t shangri-la, hong kong ),、香港半島高星級(jí)酒店(tpeninsular, hong kong)并列第四,，新加坡還另有4家高星級(jí)酒店入圍。 而到目前為止,，我國(guó)內(nèi)地高星級(jí)酒店一直與此無(wú)緣,。 事實(shí)正是如此,，雖然我國(guó)大部分高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但由于經(jīng)營(yíng)觀念,、從業(yè)人員素質(zhì),、管理效率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等高星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響,，導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn),。
1、“重硬件,、輕軟件”傾向
我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量離國(guó)際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí),，己被認(rèn)明為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果,。世界旅游組織專家費(fèi)雷德(fred)曾走訪了我國(guó)14個(gè)旅游城市,，考察了各地112家高星級(jí)酒店，認(rèn)為我國(guó)大部分旅游高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平,，但高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì),、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn)。這一問(wèn)題在我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)中一直以來(lái)十分突出,，不少高星級(jí)酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華,，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分,，但若沒(méi)有高水平人員服務(wù),，高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟,，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要,，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足,。
服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗(yàn)稱作“關(guān)鍵時(shí)刻”(calzon, 1987),。這其中隱含的假設(shè)是:客人對(duì)服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長(zhǎng)期忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素,。服務(wù)體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用,。服務(wù)體驗(yàn)包括四個(gè)要素:
1、服務(wù)人員,，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸,，但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員;
2、服務(wù)設(shè)施,，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施,，如餐廳的廚房;
3、服務(wù)對(duì)象,，即高星級(jí)酒店客人;
4,、服務(wù)過(guò)程,，即在提供服務(wù)的過(guò)程中一系列活動(dòng)的順序。
香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是:真誠(chéng)質(zhì)樸,、彬彬有禮,、溫良謙恭、樂(lè)于助人,、自豪而不驕矜,。“讓客人喜出往外”,，也是“好客之道”所追求的目標(biāo),。香格里拉營(yíng)運(yùn)部門在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對(duì)話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式,。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店,，每星期一至五的下午5時(shí)至7時(shí)，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會(huì)見駐店客人,，與客人直接對(duì)話交流,、溝通。這雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法,，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果,。而中國(guó)酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時(shí)碰到客人時(shí),服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對(duì)客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過(guò),一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來(lái)到一線服務(wù)場(chǎng)地,因而也就更沒(méi)有與客人交流的機(jī)會(huì)了,。中國(guó)的高級(jí)酒店也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié),，更好為客戶服務(wù)。
2,、服務(wù)質(zhì)量管理效率低下
質(zhì)量的基本要素是一致性,。高星級(jí)酒店產(chǎn)品具有無(wú)形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同,，高星級(jí)酒店很難對(duì)服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色,、尺寸、大小的控制,，對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性,、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程,，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對(duì)員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段,。 員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來(lái)越多的批評(píng)和懷疑,。但就我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言,，對(duì)絕大多數(shù)高星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。
比如,，在國(guó)際上,，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念，上菜是幾分鐘,、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到,、客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，盡管在具體數(shù)量上有所差距,，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。而我國(guó)部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識(shí),，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)模糊的概念來(lái)表達(dá)的,，諸如用“差不多”、“馬上”,、“很快”之類的不確定時(shí)間用語(yǔ)來(lái)表達(dá),。這必然造成對(duì)客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù),。
先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級(jí)酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證,，兩者不可偏廢。我國(guó)眾多內(nèi)資高星級(jí)酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國(guó)外高星級(jí)酒店相比可謂毫不遜色,，有的甚至可以與國(guó)際豪華高星級(jí)酒店相媲美,，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后,。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面,。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化,。員工的外在素質(zhì)水平對(duì)創(chuàng)造高星級(jí)酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系,。高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級(jí)酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平,、文明程度,、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí),、服務(wù)技巧等,。高星級(jí)酒店服務(wù)作為一種無(wú)形的商品銷售，高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在,。高星級(jí)酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級(jí)酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用,，因而也是高星級(jí)酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵,。我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升。
比如錦江飯店遍布全國(guó)的80多家酒店現(xiàn)有各級(jí)各類人才,，包括經(jīng)營(yíng),、管理、工程土建裝演改擴(kuò)建涉及的各系統(tǒng)(設(shè)計(jì)/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng)),、財(cái)務(wù),、人力資源、廚師,、電腦,、公關(guān)營(yíng)銷、保潔,、采供,、文秘和外語(yǔ)等各類人才;錦江集團(tuán)教育培訓(xùn)中心是集團(tuán)專設(shè)的培訓(xùn)基地，擁有專職的師資隊(duì)伍和實(shí)習(xí)酒店,，也是瑞士洛桑酒店管理學(xué)院指定的國(guó)內(nèi)唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證的培訓(xùn)基地;全權(quán)管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團(tuán)內(nèi)相應(yīng)的酒店實(shí)習(xí)或掛職,。
高星級(jí)酒店只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過(guò)高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視,。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明,，北京、上海,、廣東等地區(qū)的高星級(jí)酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右,，有些高星級(jí)酒店其至高達(dá)45% 。 員工流動(dòng)率過(guò)高對(duì)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的,。一般來(lái)說(shuō),，員工在決定離開而尚未離開高星級(jí)酒店的那一段時(shí)間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé);高星級(jí)酒店在員工離去后,，不僅需要一定時(shí)間物色新員工,、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足,，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要,，直接影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會(huì)影響士氣，對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響,。導(dǎo)致我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)人員流動(dòng)過(guò)于頻繁,、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級(jí)酒店員工職業(yè)滿意程度低。
多數(shù)高星級(jí)酒店尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能,，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限,，如許多高星級(jí)酒店管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng)。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶,，高星級(jí)酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系,。
如前所述，高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供,，具有綜合性特征,。由此可知，高星級(jí)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn),，即高星級(jí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級(jí)酒店各部門的工作質(zhì)量,，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào),。根據(jù)“內(nèi)部營(yíng)銷”理論,，在內(nèi)部營(yíng)銷的概念中隱含著兩個(gè)基本觀點(diǎn)，第一,，“組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人”(gronroos, 1981),。這表明對(duì)于一個(gè)企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意,，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人,。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前,，他們必須像對(duì)待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂(lè),。這兩個(gè)觀點(diǎn)表明市場(chǎng)營(yíng)銷中的一些工具和概念(如細(xì)分市場(chǎng)、市場(chǎng)研究)都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工身上(berry, 1981),。內(nèi)部營(yíng)銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會(huì)導(dǎo)致滿意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人),。
有些高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門之間缺乏良好溝通,。如果高星級(jí)酒店所有員工,，無(wú)論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員，無(wú)論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想,，高星級(jí)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高,。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問(wèn)題的有效措施之一,。
以喜來(lái)登酒店的一個(gè)經(jīng)典案例來(lái)說(shuō),，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時(shí),服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答,小姐說(shuō):“先生,這幾道菜中有牛肉,請(qǐng)您不要點(diǎn)。這幾道菜是用牛肉汁煨過(guò)的,也請(qǐng)您不要點(diǎn),?！毕壬@呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來(lái)本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求?！薄罢媸翘豢伤甲h了,我兩年前入住貴店時(shí)只住過(guò)一天,吃過(guò)兩餐飯,這樣的個(gè)人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn),這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客,。在這個(gè)案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無(wú)微不至的服務(wù),，從而使得客戶的忠誠(chéng)度大大提高,。
近年來(lái),，隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展,，我國(guó)高星級(jí)酒店數(shù)量也一直呈高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì),，高星級(jí)酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)高星級(jí)酒店供給能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場(chǎng)需求,，由此導(dǎo)致高星級(jí)酒店市場(chǎng)出現(xiàn)供過(guò)于求,。在供過(guò)于求的市場(chǎng)壓力之下，一些高星級(jí)酒店試圖利用價(jià)格戰(zhàn)來(lái)爭(zhēng)奪客源,。然而,，高星級(jí)酒店服務(wù)的特殊性質(zhì)，使得價(jià)格戰(zhàn)在高星級(jí)酒店行業(yè)的作用極為有限,。由于高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性,，賓客不可能因?yàn)楦咝羌?jí)酒店降價(jià)而大量購(gòu)買，薄利多銷原則在高星級(jí)酒店業(yè)很難適用,。因此,，高星級(jí)酒店的大幅度降價(jià)行為只能會(huì)導(dǎo)致營(yíng)業(yè)收入的銳減高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。優(yōu)質(zhì)低價(jià)或許可以作為一種營(yíng)銷手段在短時(shí)間內(nèi)存在,，但絕不可能長(zhǎng)期如此,，質(zhì)價(jià)相符才是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生時(shí),，為了獲得利潤(rùn),，企業(yè)最終會(huì)以損害賓客利益為代價(jià)來(lái)尋求補(bǔ)償。于是裁減員工,、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了許多高星級(jí)酒店的無(wú)奈選擇,。
酒店感動(dòng)服務(wù)案例分析篇三
xx是一家具有100多年歷史的老的餐飲店。服務(wù)員一向在大堂聊天,，等到我們吃完飯了,，告訴她們還有一個(gè)拌菜沒(méi)有上的時(shí)候，告訴我們2分鐘,，2分鐘必須上來(lái),，我們告訴她我們已經(jīng)吃完了的時(shí)候，一點(diǎn)工作失誤和服務(wù)不到位的感覺都沒(méi)有,，覺得并沒(méi)有什么,。
其中上來(lái)一道菜，她們意識(shí)到上錯(cuò)了,，就要撤下,，我們攔著說(shuō)，這道菜我們要了,，她們還要堅(jiān)持撤下,，等到撤下后,，過(guò)一會(huì)，又把這道菜上了,，告訴我們是我們點(diǎn)的,，我們當(dāng)時(shí)全體“無(wú)語(yǔ)”。
有歷史沒(méi)有傳承是我們的悲哀,。
此刻酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)是全方位的,，不僅僅在流量入口上，也在酒店服務(wù)方面展開,，客人用自我的經(jīng)驗(yàn)做心里確定,，誰(shuí)好誰(shuí)壞都會(huì)有一個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)”。
所以,，提升服務(wù)品質(zhì),，方便客人，提高客人的體驗(yàn)感和滿意度是我們天天喊的口號(hào),，能否在供給客人方便方面,，在細(xì)節(jié)方面做的更好，需要酒店的管理者增強(qiáng)訓(xùn)導(dǎo)和檢查工作,，同時(shí)提升自我觀察問(wèn)題的敏銳度,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，一天一個(gè)小改善小提升,，只要堅(jiān)持,，慢慢就會(huì)讓員工養(yǎng)成好的習(xí)慣。
提升服務(wù)并不難,，只要你有意愿,。
酒店感動(dòng)服務(wù)案例分析篇四
【案例一】“沒(méi)有”和“不知道”
一天，某會(huì)務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會(huì)議室的布置情況,。會(huì)議室原有座位46個(gè),，而會(huì)議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會(huì)議室增加了椅子,，卻未增加茶幾,，但服務(wù)員解釋道：一是會(huì)議室太小，茶幾恐怕放不下,，不是沒(méi)有那么多茶幾,。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問(wèn)題。張先生安排代表們的娛樂(lè)活動(dòng),，到樓層詢問(wèn)服務(wù)員小趙：“請(qǐng)問(wèn)石人山風(fēng)景區(qū)怎么走?“小趙歉地笑了笑說(shuō)：“對(duì)不起,，，先生,，我不知道,?！睆埾壬鷴吲d地?fù)u了搖頭。
點(diǎn)評(píng)：
服務(wù)員對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)有問(wèn)必有答,，絕不能說(shuō)“不知道,，不懂，不會(huì),，不行,，沒(méi)有”,。若自己確實(shí)不知道,，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。
當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時(shí),，應(yīng)當(dāng)立即回答：“好的,，我一定想辦法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾?，也可向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會(huì)議室等處暫挪用幾個(gè),。一旦待客人提了意見后再來(lái)解決問(wèn)題,，主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動(dòng)服務(wù)，客人是不會(huì)滿意的,。另外,，小趙在不知道石人山風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請(qǐng)張先生在房間稍候,，待詢問(wèn)知道者后立即告之,，并抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起，先生,，讓您久等了,。”那樣,，張先生不會(huì)回為服務(wù)員“不知道”而怪罪,。相反，他會(huì)被其熱情服務(wù)所感動(dòng),。環(huán)環(huán)相扣方保萬(wàn)無(wú)一失,。
【案例二】環(huán)環(huán)相扣方保萬(wàn)無(wú)一失
深冬的一天上午，總臺(tái)人員和往常一樣,，進(jìn)行著交接班工作,。
8點(diǎn)20分，一位中年男子走到總臺(tái)對(duì)服務(wù)人員說(shuō)：“小姐,，我要退房,?！闭f(shuō)著把鑰匙放到總臺(tái)?？偱_(tái)收銀員隨即確認(rèn)房號(hào),，電話通知服務(wù)中心查房，并辦理客人的消費(fèi)帳單,。但是客人沒(méi)有停在總臺(tái)而徑直走向商場(chǎng),，商場(chǎng)部服務(wù)員小張面帶微笑詢問(wèn)客人：“先生，您需要什么?”客人說(shuō)：“要兩小包‘金芒果’香煙,?！?小張對(duì)客人說(shuō)：“麻煩問(wèn)一下，您在海天住嗎?”客人說(shuō)：“是的,，在501房間,，可掛帳吧!”細(xì)心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺(tái)，不知客人是否要退房,，如果是退房,，客人就有逃帳的可能。職業(yè)習(xí)慣和強(qiáng)烈的責(zé)任感使小張對(duì)客人說(shuō)：“先生,，您稍等,，我去總臺(tái)問(wèn)一下您能否掛帳?！闭f(shuō)著便走向總臺(tái),，客人急切地問(wèn)： “能否開發(fā)票?”小張說(shuō)：“商場(chǎng)不能開，但我可以在總臺(tái)為您開發(fā)票,?！笨腿苏f(shuō)：“那算了?！?/p>
話語(yǔ)間客人和小張已經(jīng)走到總臺(tái),，小張從總臺(tái)接待那里了解到客人正在結(jié)帳，此時(shí)收銀員小高接到服務(wù)中心電話說(shuō),，501房間內(nèi)兩條浴巾不見了,。小高看到客人從商場(chǎng)走過(guò)來(lái)便問(wèn)道：“先生，您見沒(méi)見501房間內(nèi)的兩條大浴巾?”客人面帶不悅高聲說(shuō)到：“昨天晚上你們根本沒(méi)有給我配,，我還沒(méi)有投訴你們,，昨天我回來(lái)得晚，還沒(méi)找你們的事呢,?！毙「邔?duì)著話筒說(shuō)：“客人說(shuō)昨天沒(méi)有配，再查查,?！狈?wù)中心小徐在電話里：“可能沒(méi)有配吧,，讓客人先走吧?！迸c此同時(shí),，商場(chǎng)部小張對(duì)客人說(shuō)：“總臺(tái)可以為您開據(jù)發(fā)票，您是否還需要煙?”客人看上去一反常態(tài),，極不高興而又無(wú)奈地拿出100元給了小張,，小張很快為客人找零拿煙，并將消費(fèi)小票給了總臺(tái),，以便開發(fā)票,。
這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里，便到五樓服務(wù)中心了解501情況,，服務(wù)中心小徐說(shuō)：“昨天有一個(gè)房間里沒(méi)有配毛巾,，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒(méi)有配,。”這時(shí),，服務(wù)中心領(lǐng)班說(shuō)：“501 房的客人住了好幾天,，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄?！苯?jīng)過(guò)查證,，501房間客人從13入住到18號(hào)早上退房，在這5天內(nèi),，每天都有配備大浴巾的記錄,，服務(wù)中心領(lǐng)班又打電話到清潔服務(wù)員家，結(jié)果是大浴巾配了,。質(zhì)檢人員說(shuō)再到房間查查,，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全,，因此推斷,，是客人拿走了大浴巾，服務(wù)中心人員打電話到總臺(tái),，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開,。
服務(wù)員工作疏忽，給酒店造成了損失,。
點(diǎn)評(píng)：
在這個(gè)例子中,，客人的騙術(shù)并沒(méi)有什么過(guò)人之處，只是玩了一個(gè)小聰明,，雖然被商場(chǎng)部小張看了出來(lái),，但卻在總臺(tái)蒙混過(guò)關(guān),。
商場(chǎng)部員工小張憑著職業(yè)習(xí)慣和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，使客人的伎倆沒(méi)有最終得逞;同時(shí),，抓住客人的心理,，在得體的服務(wù)中促成客人最終的消費(fèi)，不僅防止了客人逃帳,，而且維護(hù)了酒店利益,。客房部員工小徐則疏忽大意,，在沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)原始記錄,，沒(méi)有請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的情況下，不負(fù)責(zé)地回答了總臺(tái)的問(wèn)詢,，使兩條大浴巾被偷,，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態(tài)度,，導(dǎo)致了兩種不同的結(jié)果,，孰是孰非涇渭分明。
“一句話使人笑,，一句話使人跳”,。這說(shuō)明語(yǔ)言藝術(shù)的重要性。作為一線的服務(wù)人員,，研究語(yǔ)言藝術(shù)尤為重要,。本例中的前臺(tái)收銀員小高，在大庭廣眾之下,，問(wèn)客人：“你見沒(méi)有房間的大浴巾?”這種直截了當(dāng)問(wèn)話方式,，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿,。服務(wù)員詢問(wèn)客人的時(shí)候,，一定要用禮貌的語(yǔ)言，委婉的方式,，以達(dá)到既不罪客人,，又能解決問(wèn)題的目的，最終使賓客,、酒店都滿意,。
【案例三】幾聲道歉幾多缺憾
華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進(jìn)一個(gè)才20來(lái)人的旅游團(tuán)隊(duì),。他們來(lái)自南美洲,，成員都是退休了的藍(lán)領(lǐng)階層。
他們白天游覽幾個(gè)著名景點(diǎn)之后，回到賓館已是不午5點(diǎn)光景,，各自進(jìn)房梳洗一番,，因?yàn)殡x晚餐還有半個(gè)小時(shí),，于是結(jié)伴一起來(lái)到商場(chǎng),。
賓館商場(chǎng)的面積不大，但布置十分豪華,，頗具歐洲風(fēng)格,。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝,。南美客人一個(gè)個(gè)柜臺(tái)瀏覽過(guò)去,，站在柜臺(tái)內(nèi)的4名服務(wù)員，從他們快速移動(dòng)腳步這一點(diǎn)判斷出：他們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)可買的商品,。
客人很快便走遍了商場(chǎng),，正怏怏地朝門口走去時(shí)，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語(yǔ)詢問(wèn)客人是否需要幫助,。一位略胖的太太說(shuō)他們想帶幾套有關(guān)當(dāng)?shù)孛麆俚拿餍牌厝?，但走遍了商?chǎng)卻沒(méi)有找到。
“很對(duì)不起,，”服務(wù)員坦誠(chéng)的告訴客人,，“商場(chǎng)里沒(méi)有明信片出售?！?/p>
另一位頭發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風(fēng)度的客人告訴服務(wù)員,，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子,、孫女。服務(wù)員聽后又是一副無(wú)可奈何的神色：“十分抱歉,，我們商場(chǎng)主要出售南方出產(chǎn)的玩具,，還有一些香港產(chǎn)的電動(dòng)玩具……”
“聽說(shuō)這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場(chǎng)沒(méi)有找到,，是不是……”這是一位高個(gè)子太太提的問(wèn)題,。
“對(duì)不起，我們工藝品柜臺(tái)供應(yīng)油畫,、國(guó)畫以及蘇州的刺繡,、無(wú)錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等,?！狈?wù)員感到陣陣內(nèi)疚。
南美客人懷著滿肚子的無(wú)奈，離開了商場(chǎng),。
點(diǎn)評(píng)：
涉外酒店的功能漸趨齊全,，旅游客人的吃、住,、行,、購(gòu)物、娛樂(lè)等活動(dòng)在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足,。近來(lái)新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場(chǎng)建設(shè)作為主要項(xiàng)目之一來(lái)抓,，商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)在整個(gè)酒店中已占有一定的地位。
本例中的商場(chǎng),，由于不能供應(yīng)客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意,。這是酒店商場(chǎng)出售什么的問(wèn)題了。解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是把自己的立足點(diǎn)放到客人那一邊去,。
商場(chǎng)布置得豪華典雅全些,，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求,。商場(chǎng)內(nèi)供應(yīng)一部分世界品牌商品或國(guó)內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是應(yīng)該的,，但是千萬(wàn)不可搞成千人一面。商品無(wú)特色是目前酒店商場(chǎng)的通病,?？腿说诌_(dá)一處，常有順便購(gòu)些當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的欲望,。本例中的那家商場(chǎng)盡管服務(wù)員工作做得很細(xì)致,，態(tài)度主動(dòng)熱情，但終究因?yàn)闈M足不了客人的購(gòu)物需求而造成服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,。因此,，酒店商場(chǎng)在提高服務(wù)素質(zhì)和技能技巧的同時(shí)，還必須進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,，專設(shè)特色商品柜,，讓客人購(gòu)到滿意的商品。
酒店感動(dòng)服務(wù)案例分析篇五
20x年即將過(guò)去,，這一年是繁忙的一年,，是輝煌的一年，酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，通過(guò)全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作,，取得了巨大的成績(jī),，入住率始終保持在90%以上,，酒店業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高，在安全,、衛(wèi)生,、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評(píng)。我做為酒店的一名員工,，通過(guò)自己的努力,，也取得了不錯(cuò)成績(jī)，多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工,，受到獎(jiǎng)勵(lì)?，F(xiàn)對(duì)今年完成的本職工作進(jìn)行以下總結(jié)。
一,、尊重領(lǐng)導(dǎo),，聽從指揮
在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖,，接受領(lǐng)導(dǎo),，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做,，不推諉不扯皮,，不耍小聰明，工作上毫無(wú)怨言,，任勞任怨,。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待,，不驕不躁;對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正,，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P(yáng),。
二、遵規(guī)守紀(jì),，搞好服務(wù)
遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到,，不早退,，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系,，全年無(wú)請(qǐng)假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù),，做到房間打掃時(shí)不留死角,，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí),，能夠正確使用文明用語(yǔ),，做到細(xì)心、熱心,、耐心,，對(duì)于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的,，為客人解釋清楚,，取得客人的諒解。查房時(shí),，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí),，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì)，需要賠償時(shí),，說(shuō)清事實(shí),，講明理由，讓客人滿意,。
三,、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失
和酒店人員打成一片,，搞好團(tuán)結(jié),，互幫互助，關(guān)心愛護(hù)同事,。在工作中,，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事,，不怕苦不怕累,，隨叫隨到，不耍小心眼,，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí),，以工作為重，做好溝通,，消除誤會(huì),，共同做好工作。在生活中,，對(duì)同事虛寒問(wèn)暖,，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話問(wèn)候和去醫(yī)院探望,，同事家里有事時(shí),，了解清楚后,，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來(lái)增進(jìn)友誼,，促進(jìn)工作,。
四、虛心學(xué)習(xí),，努力提高
雖然做客房服務(wù)工作有好幾年了,，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視,，行動(dòng)上積極主動(dòng),。做到耳到、眼到,、口到,、心到、手到,。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記,，認(rèn)真聽講，不懂就問(wèn),，回家后及時(shí)研習(xí),，加深印象，工作中,，仔細(xì)揣摩,，正確應(yīng)用，不懂,、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo),、請(qǐng)教同事，弄懂弄會(huì),，不留盲點(diǎn),，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。
五,、存在的不足和問(wèn)題
有時(shí)工作熱情不高,，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象,。有時(shí)退房比較多,，時(shí)間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì),，還有遺漏的地方。查房時(shí),，用品較多,，有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象,，給個(gè)人和單位造成了損失。服務(wù)水平還需提高,。文明禮貌用語(yǔ)用得少,，態(tài)度比較生硬，缺少主動(dòng)性,。
在新的一年里,，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我將認(rèn)真做好本職工作,，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事,，積極進(jìn)取,，做到會(huì)聽話，會(huì)服務(wù),，會(huì)學(xué)習(xí),，和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力,，使酒店在新的一年里紅紅火火,，業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高,，再創(chuàng)佳績(jī),。
酒店感動(dòng)服務(wù)案例分析篇六
1.高星級(jí)酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀
近幾年來(lái)的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對(duì)我國(guó)賓館高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好,。在對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù),、餐飲服務(wù)、交通服務(wù),、娛樂(lè)服務(wù),、購(gòu)物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中,，滿意率最高的一直是高星級(jí)酒店服務(wù),，評(píng)價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過(guò)90% 。
我國(guó)高星級(jí)酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升,，其間主要促進(jìn)因素為(1)借鑒國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn),。國(guó)際高星級(jí)酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，20余年來(lái),，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)不斷吸收,、消化和利用國(guó)際上高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn),，己逐步建立起適合中國(guó)國(guó)情的高星級(jí)酒店管理模式,。借鑒國(guó)際先進(jìn)的高星級(jí)酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念,，樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念,，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。(2)市場(chǎng)竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起,，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的出租率和利潤(rùn)率基本呈下降趨勢(shì)，1998年高星級(jí)酒店業(yè)的平均利潤(rùn)率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5. 8%),，高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,。 白熱化的競(jìng)爭(zhēng)迫使各高星級(jí)酒店重新審視自己的經(jīng)營(yíng)思路。許多高星級(jí)酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝,。在這種背景之下，開放初期那種對(duì)賓客的怠慢己屬罕見,，越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)管理者開始注重尋求適合我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的服務(wù)模式,，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索.
2.我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的差距和問(wèn)題
對(duì)比國(guó)外的大型高星級(jí)酒店，以及在中國(guó)登陸經(jīng)營(yíng)的分支酒店,，現(xiàn)階段我國(guó)內(nèi)生的高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低,，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級(jí)酒店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一,。遠(yuǎn)的不說(shuō),，與我們的近鄰日本、泰國(guó),、新加坡等國(guó)相比,，我國(guó)高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競(jìng)爭(zhēng)。2001年《現(xiàn)代高星級(jí)酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明,，在全球80家最佳高星級(jí)酒店的名單中,，泰國(guó)曼谷的東方大高星級(jí)酒店(oriental, bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級(jí)酒店〔raffles, singapore).香港香格里拉t shangri-la, hong kong ),、香港半島高星級(jí)酒店(tpeninsular, hong kong)并列第四,，新加坡還另有4家高星級(jí)酒店入圍。 而到目前為止,，我國(guó)內(nèi)地高星級(jí)酒店一直與此無(wú)緣. 事實(shí)正是如此,，雖然我國(guó)大部分高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但由于經(jīng)營(yíng)觀念,、從業(yè)人員素質(zhì),、管理效率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等高星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn),。
1.“重硬件,、輕軟件”傾向
我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量離國(guó)際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí)，己被認(rèn)明為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè),、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費(fèi)雷德(fred)曾走訪了我國(guó)14個(gè)旅游城市,，考察了各地112家高星級(jí)酒店,，認(rèn)為我國(guó)大部分旅游高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì),、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn),。這一問(wèn)題在我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)中一直以來(lái)十分突出，不少高星級(jí)酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華,，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意,。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒(méi)有高水平人員服務(wù),，高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高,。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要,，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足,。
服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗(yàn)稱作“關(guān)鍵時(shí)刻”(calzon, 1987)。這其中隱含的假設(shè)是:客人對(duì)服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度,、質(zhì)量感知以及長(zhǎng)期忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素,。服務(wù)體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗(yàn)包括四個(gè)要素:1,、服務(wù)人員,，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員;2,、服務(wù)設(shè)施,，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房;3,、服務(wù)對(duì)象,，即高星級(jí)酒店客人;4、服務(wù)過(guò)程,，即在提供服務(wù)的過(guò)程中一系列活動(dòng)的順序,。
香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是:真誠(chéng)質(zhì)樸、彬彬有禮,、溫良謙恭,、樂(lè)于助人、自豪而不驕矜,?！白尶腿讼渤鐾狻?，也是“好客之道”所追求的目標(biāo)。香格里拉營(yíng)運(yùn)部門在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對(duì)話”溝通模式,，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式,。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時(shí)至7時(shí),，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會(huì)見駐店客人,，與客人直接對(duì)話交流、溝通,。這雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法,，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國(guó)酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時(shí)碰到客人時(shí),服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對(duì)客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過(guò),一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的,。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來(lái)到一線服務(wù)場(chǎng)地,因而也就更沒(méi)有與客人交流的機(jī)會(huì)了,。中國(guó)的高級(jí)酒店也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié)，更好為客戶服務(wù),。
2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下
質(zhì)量的基本要素是一致性,。高星級(jí)酒店產(chǎn)品具有無(wú)形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同,，高星級(jí)酒店很難對(duì)服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色,、尺寸、大小的控制,，對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性,、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程,，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對(duì)員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段,。 員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來(lái)越多的批評(píng)和懷疑,。但就我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言,，對(duì)絕大多數(shù)高星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇,。
比如,，在國(guó)際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念,，上菜是幾分鐘,、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好,、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。而我國(guó)部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識(shí),，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)模糊的概念來(lái)表達(dá)的,，諸如用“差不多”、“馬上”,、“很快”之類的不確定時(shí)間用語(yǔ)來(lái)表達(dá),。這必然造成對(duì)客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù),。
3.高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后
先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級(jí)酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證,，兩者不可偏廢。我國(guó)眾多內(nèi)資高星級(jí)酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國(guó)外高星級(jí)酒店相比可謂毫不遜色,，有的甚至可以與國(guó)際豪華高星級(jí)酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后,，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后,。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表,、行為舉止的職業(yè)化,。員工的外在素質(zhì)水平對(duì)創(chuàng)造高星級(jí)酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級(jí)酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì),，即員工的文化水平,、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識(shí),、服務(wù)意識(shí),、服務(wù)技巧等。高星級(jí)酒店服務(wù)作為一種無(wú)形的商品銷售,，高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在,。高星級(jí)酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級(jí)酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用,，因而也是高星級(jí)酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵,。我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升,。
比如錦江飯店遍布全國(guó)的80多家酒店現(xiàn)有各級(jí)各類人才,，包括經(jīng)營(yíng)、管理,、工程土建裝演改擴(kuò)建涉及的各系統(tǒng)(設(shè)計(jì)/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng)),、財(cái)務(wù)、人力資源論文
4.工作滿意度低,，員工流動(dòng)率高
高星級(jí)酒店只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定,。我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過(guò)高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京,、上海,、廣東等地區(qū)的高星級(jí)酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些高星級(jí)酒店其至高達(dá)45% ,。 員工流動(dòng)率過(guò)高對(duì)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的,。一般來(lái)說(shuō)，員工在決定離開而尚未離開高星級(jí)酒店的那一段時(shí)間里,，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé);高星級(jí)酒店在員工離去后,，不僅需要一定時(shí)間物色新員工、培訓(xùn)新員工,，但往往由于培訓(xùn)不足,，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會(huì)影響士氣,，對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響,。導(dǎo)致我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)人員流動(dòng)過(guò)于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級(jí)酒店員工職業(yè)滿意程度低,。
多數(shù)高星級(jí)酒店尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能,，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，如許多高星級(jí)酒店管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng),。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶,，高星級(jí)酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系。
5.高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差
如前所述,，高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門,、不同員工共同提供，具有綜合性特征,。由此可知,，高星級(jí)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn)，即高星級(jí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級(jí)酒店各部門的工作質(zhì)量,，而且取決于各部門之間,、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。根據(jù)“內(nèi)部營(yíng)銷”理論,，在內(nèi)部營(yíng)銷的概念中隱含著兩個(gè)基本觀點(diǎn),，第一，“組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人”(gronroos, 1981),。這表明對(duì)于一個(gè)企業(yè),，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人,。第二,，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前,，他們必須像對(duì)待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂(lè)。這兩個(gè)觀點(diǎn)表明市場(chǎng)營(yíng)銷中的一些工具和概念(如細(xì)分市場(chǎng),、市場(chǎng)研究)都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工身上(berry, 1981).內(nèi)部營(yíng)銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會(huì)導(dǎo)致滿意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人),。
有些高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門之間缺乏良好溝通,。如果高星級(jí)酒店所有員工,，無(wú)論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員，無(wú)論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想,，高星級(jí)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高,。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問(wèn)題的有效措施之一,。
以喜來(lái)登酒店的一個(gè)經(jīng)典案例來(lái)說(shuō),，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時(shí),服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答,小姐說(shuō):“先生,這幾道菜中有牛肉,請(qǐng)您不要點(diǎn)。這幾道菜是用牛肉汁煨過(guò)的,也請(qǐng)您不要點(diǎn),?！毕壬@呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來(lái)本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求?！薄罢媸翘豢伤甲h了,我兩年前入住貴店時(shí)只住過(guò)一天,吃過(guò)兩餐飯,這樣的個(gè)人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn),這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客。在這個(gè)案例中,，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無(wú)微不至的服務(wù),，從而使得客戶的忠誠(chéng)度大大提高。
6.惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性
近年來(lái),，隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展,，我國(guó)高星級(jí)酒店數(shù)量也一直呈高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，高星級(jí)酒店供給能力有了顯著提高,，部分地區(qū)高星級(jí)酒店供給能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場(chǎng)需求,，由此導(dǎo)致高星級(jí)酒店市場(chǎng)出現(xiàn)供過(guò)于求。在供過(guò)于求的市場(chǎng)壓力之下,，一些高星級(jí)酒店試圖利用價(jià)格戰(zhàn)來(lái)爭(zhēng)奪客源.然而,，高星級(jí)酒店服務(wù)的特殊性質(zhì)，使得價(jià)格戰(zhàn)在高星級(jí)酒店行業(yè)的作用極為有限.由于高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性,，賓客不可能因?yàn)楦咝羌?jí)酒店降價(jià)而大量購(gòu)買,，薄利多銷原則在高星級(jí)酒店業(yè)很難適用。因此,，高星級(jí)酒店的大幅度降價(jià)行為只能會(huì)導(dǎo)致營(yíng)業(yè)收入的銳減,。高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。優(yōu)質(zhì)低價(jià)或許可以作為一種營(yíng)銷手段在短時(shí)間內(nèi)存在,，但絕不可能長(zhǎng)期如此,，質(zhì)價(jià)相符才是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)永恒的規(guī)則,。當(dāng)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生時(shí)，為了獲得利潤(rùn),，企業(yè)最終會(huì)以損害賓客利益為代價(jià)來(lái)尋求補(bǔ)償,。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了許多高星級(jí)酒店的無(wú)奈選擇,。
酒店感動(dòng)服務(wù)案例分析篇七
近幾年來(lái)的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明,，入境旅游者對(duì)我國(guó)賓館高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好。在對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù),、餐飲服務(wù),、交通服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù),、購(gòu)物服務(wù),、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，滿意率最高的一直是高星級(jí)酒店服務(wù),，評(píng)價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過(guò)90% ,。
我國(guó)高星級(jí)酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進(jìn)因素為：
(1)借鑒國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn),。國(guó)際高星級(jí)酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),，20余年來(lái)，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)不斷吸收,、消化和利用國(guó)際上高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的管理理論,、管理方法和經(jīng)驗(yàn)，己逐步建立起適合中國(guó)國(guó)情的高星級(jí)酒店管理模式,。借鑒國(guó)際先進(jìn)的高星級(jí)酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念,，樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念,，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。
(2)市場(chǎng)竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起,，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的出租率和利潤(rùn)率基本呈下降趨勢(shì)，1998年高星級(jí)酒店業(yè)的平均利潤(rùn)率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5. 8%),，高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,。 白熱化的競(jìng)爭(zhēng)迫使各高星級(jí)酒店重新審視自己的經(jīng)營(yíng)思路。許多高星級(jí)酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝,。在這種背景之下，開放初期那種對(duì)賓客的怠慢己屬罕見,，越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)管理者開始注重尋求適合我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的服務(wù)模式,，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索,。
對(duì)比國(guó)外的大型高星級(jí)酒店，以及在中國(guó)登陸經(jīng)營(yíng)的分支酒店,，現(xiàn)階段我國(guó)內(nèi)生的高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低,，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級(jí)酒店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一,。遠(yuǎn)的不說(shuō),，與我們的近鄰日本、泰國(guó),、新加坡等國(guó)相比,，我國(guó)高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競(jìng)爭(zhēng)。2001年《現(xiàn)代高星級(jí)酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明,，在全球80家最佳高星級(jí)酒店的名單中,，泰國(guó)曼谷的東方大高星級(jí)酒店（oriental, bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級(jí)酒店(raffles, singapore).香港香格里拉t shangri-la, hong kong ),、香港半島高星級(jí)酒店(tpeninsular, hong kong)并列第四,，新加坡還另有4家高星級(jí)酒店入圍。 而到目前為止,，我國(guó)內(nèi)地高星級(jí)酒店一直與此無(wú)緣. 事實(shí)正是如此,，雖然我國(guó)大部分高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但由于經(jīng)營(yíng)觀念,、從業(yè)人員素質(zhì),、管理效率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等高星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響,，導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。
酒店感動(dòng)服務(wù)案例分析篇八
1.高星級(jí)酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀
近幾年來(lái)的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明,，入境旅游者對(duì)我國(guó)賓館高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好,。在對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)、餐飲服務(wù),、交通服務(wù),、娛樂(lè)服務(wù)、購(gòu)物服務(wù),、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中,，滿意率最高的一直是高星級(jí)酒店服務(wù)，評(píng)價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過(guò)90% ,。
我國(guó)高星級(jí)酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升,，其間主要促進(jìn)因素為(1)借鑒國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。國(guó)際高星級(jí)酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),，20余年來(lái),，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)不斷吸收,、消化和利用國(guó)際上高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn),，己逐步建立起適合中國(guó)國(guó)情的高星級(jí)酒店管理模式,。借鑒國(guó)際先進(jìn)的高星級(jí)酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念，樹立服務(wù)理念,、質(zhì)量觀念,，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用,。(2)市場(chǎng)竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的出租率和利潤(rùn)率基本呈下降趨勢(shì),，1998年高星級(jí)酒店業(yè)的平均利潤(rùn)率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5. 8%),，高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。 白熱化的競(jìng)爭(zhēng)迫使各高星級(jí)酒店重新審視自己的經(jīng)營(yíng)思路,。許多高星級(jí)酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。在這種背景之下,，開放初期那種對(duì)賓客的怠慢己屬罕見,，越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)管理者開始注重尋求適合我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索.
2.我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的差距和問(wèn)題
對(duì)比國(guó)外的大型高星級(jí)酒店,，以及在中國(guó)登陸經(jīng)營(yíng)的分支酒店,，現(xiàn)階段我國(guó)內(nèi)生的高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后,，己成為提高高星級(jí)酒店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一,。遠(yuǎn)的不說(shuō)，與我們的近鄰日本,、泰國(guó),、新加坡等國(guó)相比，我國(guó)高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競(jìng)爭(zhēng),。20__年《現(xiàn)代高星級(jí)酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明,，在全球80家最佳高星級(jí)酒店的名單中，泰國(guó)曼谷的東方大高星級(jí)酒店(oriental, bangkok)名列第一,，其次是新加坡的拉弗爾高星級(jí)酒店〔raffles, singapore).香港香格里拉t shangri-la, hong kong ),、香港半島高星級(jí)酒店(tpeninsular, hong kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級(jí)酒店入圍,。 而到目前為止,，我國(guó)內(nèi)地高星級(jí)酒店一直與此無(wú)緣. 事實(shí)正是如此，雖然我國(guó)大部分高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平,，但由于經(jīng)營(yíng)觀念,、從業(yè)人員素質(zhì),、管理效率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等高星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響,，導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn),。
1.“重硬件、輕軟件”傾向
我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量離國(guó)際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí),，己被認(rèn)明為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè),、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費(fèi)雷德(fred)曾走訪了我國(guó)14個(gè)旅游城市,，考察了各地112家高星級(jí)酒店,，認(rèn)為我國(guó)大部分旅游高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì),、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn),。這一問(wèn)題在我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)中一直以來(lái)十分突出，不少高星級(jí)酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華,，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意,。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒(méi)有高水平人員服務(wù),，高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高,。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要,，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足,。
服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗(yàn)稱作“關(guān)鍵時(shí)刻”(calzon, 1987)。這其中隱含的假設(shè)是:客人對(duì)服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度,、質(zhì)量感知以及長(zhǎng)期忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素,。服務(wù)體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗(yàn)包括四個(gè)要素:1,、服務(wù)人員,，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員;2,、服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施,，如餐廳的廚房;3,、服務(wù)對(duì)象，即高星級(jí)酒店客人;4,、服務(wù)過(guò)程,，即在提供服務(wù)的過(guò)程中一系列活動(dòng)的順序。
香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是:真誠(chéng)質(zhì)樸,、彬彬有禮,、溫良謙恭,、樂(lè)于助人、自豪而不驕矜,?！白尶腿讼渤鐾狻保彩恰昂每椭馈彼非蟮哪繕?biāo),。香格里拉營(yíng)運(yùn)部門在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對(duì)話”溝通模式,，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店,，每星期一至五的下午5時(shí)至7時(shí),，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會(huì)見駐店客人，與客人直接對(duì)話交流,、溝通,。這雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果,。而中國(guó)酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時(shí)碰到客人時(shí),服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對(duì)客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過(guò),一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的,。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來(lái)到一線服務(wù)場(chǎng)地,因而也就更沒(méi)有與客人交流的機(jī)會(huì)了。中國(guó)的高級(jí)酒店也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié),，更好為客戶服務(wù),。
2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下
質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級(jí)酒店產(chǎn)品具有無(wú)形性特征,，與工業(yè)企業(yè)不同,，高星級(jí)酒店很難對(duì)服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸,、大小的控制,，對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑,，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程,，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對(duì)員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。 員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”,。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來(lái)越多的批評(píng)和懷疑,。但就我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對(duì)絕大多數(shù)高星級(jí)酒店來(lái)說(shuō),，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇,。
比如，在國(guó)際上,，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念,，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好,、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則,。而我國(guó)部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識(shí),，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)模糊的概念來(lái)表達(dá)的，諸如用“差不多”,、“馬上”,、“很快”之類的不確定時(shí)間用語(yǔ)來(lái)表達(dá)。這必然造成對(duì)客戶的不負(fù)責(zé),，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù),。
3.高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后
先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級(jí)酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢,。我國(guó)眾多內(nèi)資高星級(jí)酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國(guó)外高星級(jí)酒店相比可謂毫不遜色,，有的甚至可以與國(guó)際豪華高星級(jí)酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后,，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后,。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表,、行為舉止的職業(yè)化,。員工的外在素質(zhì)水平對(duì)創(chuàng)造高星級(jí)酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級(jí)酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì),，即員工的文化水平,、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識(shí),、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧等,。高星級(jí)酒店服務(wù)作為一種無(wú)形的商品銷售,，高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在。高星級(jí)酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級(jí)酒店各種制度,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用,，因而也是高星級(jí)酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高,，但各種因素也正制約著我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升,。
比如錦江飯店遍布全國(guó)的80多家酒店現(xiàn)有各級(jí)各類人才，包括經(jīng)營(yíng),、管理,、工程土建裝演改擴(kuò)建涉及的各系統(tǒng)(設(shè)計(jì)/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng))、財(cái)務(wù),、人力資源論文
4.工作滿意度低,，員工流動(dòng)率高
高星級(jí)酒店只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過(guò)高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視,。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明,，北京、上海,、廣東等地區(qū)的高星級(jí)酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右,，有些高星級(jí)酒店其至高達(dá)45% 。 員工流動(dòng)率過(guò)高對(duì)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的,。一般來(lái)說(shuō),，員工在決定離開而尚未離開高星級(jí)酒店的那一段時(shí)間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé);高星級(jí)酒店在員工離去后,，不僅需要一定時(shí)間物色新員工,、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足,，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要,，直接影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會(huì)影響士氣，對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響,。導(dǎo)致我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)人員流動(dòng)過(guò)于頻繁,、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級(jí)酒店員工職業(yè)滿意程度低。
多數(shù)高星級(jí)酒店尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能,，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限,，如許多高星級(jí)酒店管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng)。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶,，高星級(jí)酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系,。
5.高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差
如前所述，高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門,、不同員工共同提供,，具有綜合性特征。由此可知,，高星級(jí)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn),，即高星級(jí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級(jí)酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間,、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào),。根據(jù)“內(nèi)部營(yíng)銷”理論，在內(nèi)部營(yíng)銷的概念中隱含著兩個(gè)基本觀點(diǎn),，第一,，“組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人”(gronroos, 1981)。這表明對(duì)于一個(gè)企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意,，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人,。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前,，他們必須像對(duì)待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂(lè),。這兩個(gè)觀點(diǎn)表明市場(chǎng)營(yíng)銷中的一些工具和概念(如細(xì)分市場(chǎng)、市場(chǎng)研究)都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工身上(berry, 1981).內(nèi)部營(yíng)銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會(huì)導(dǎo)致滿意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人),。
有些高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí),、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級(jí)酒店所有員工,，無(wú)論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員,，無(wú)論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，高星級(jí)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高,。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因,，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問(wèn)題的有效措施之一。
以喜來(lái)登酒店的一個(gè)經(jīng)典案例來(lái)說(shuō),，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時(shí),服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答,小姐說(shuō):“先生,這幾道菜中有牛肉,請(qǐng)您不要點(diǎn),。這幾道菜是用牛肉汁煨過(guò)的,也請(qǐng)您不要點(diǎn)?！毕壬@呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來(lái)本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求,。”“真是太不可思議了,我兩年前入住貴店時(shí)只住過(guò)一天,吃過(guò)兩餐飯,這樣的個(gè)人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn),這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客,。在這個(gè)案例中,，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無(wú)微不至的服務(wù)，從而使得客戶的忠誠(chéng)度大大提高,。
6.惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性
近年來(lái),，隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)高星級(jí)酒店數(shù)量也一直呈高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì),，高星級(jí)酒店供給能力有了顯著提高,，部分地區(qū)高星級(jí)酒店供給能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場(chǎng)需求，由此導(dǎo)致高星級(jí)酒店市場(chǎng)出現(xiàn)供過(guò)于求,。在供過(guò)于求的市場(chǎng)壓力之下,，一些高星級(jí)酒店試圖利用價(jià)格戰(zhàn)來(lái)爭(zhēng)奪客源.然而，高星級(jí)酒店服務(wù)的特殊性質(zhì),，使得價(jià)格戰(zhàn)在高星級(jí)酒店行業(yè)的作用極為有限.由于高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性,，賓客不可能因?yàn)楦咝羌?jí)酒店降價(jià)而大量購(gòu)買，薄利多銷原則在高星級(jí)酒店業(yè)很難適用,。因此,，高星級(jí)酒店的大幅度降價(jià)行為只能會(huì)導(dǎo)致營(yíng)業(yè)收入的銳減,。高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。優(yōu)質(zhì)低價(jià)或許可以作為一種營(yíng)銷手段在短時(shí)間內(nèi)存在,，但絕不可能長(zhǎng)期如此,，質(zhì)價(jià)相符才是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生時(shí),，為了獲得利潤(rùn)，企業(yè)最終會(huì)以損害賓客利益為代價(jià)來(lái)尋求補(bǔ)償,。于是裁減員工,、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了許多高星級(jí)酒店的無(wú)奈選擇。
酒店感動(dòng)服務(wù)案例分析篇九
案例一
1,、事情經(jīng)過(guò)
11月份銷售部接待了“xxx交流會(huì)”,，此次會(huì)議有200人左右，歷時(shí)5天,。會(huì)議由xx省人民政府主辦,、xx市人民政府承辦。會(huì)議前一個(gè)星期,，銷售部銷售代表就與市政府談妥會(huì)議事宜,，簽定了會(huì)議協(xié)議書。所有會(huì)議用房撤酒水,、關(guān)長(zhǎng)途,，不收取客人會(huì)務(wù)費(fèi)。所有消費(fèi)統(tǒng)一由市政府某領(lǐng)導(dǎo)簽字,，轉(zhuǎn)會(huì)務(wù)組,。銷售代表按會(huì)議協(xié)議提前將備忘錄下發(fā)到各部門。做好會(huì)議接待安排,。會(huì)議在各部門的努力下圓滿結(jié)束了,。會(huì)議結(jié)束當(dāng)天銷售代表及財(cái)務(wù)與客人結(jié)帳。這時(shí),，扯皮的事情發(fā)生了,，客人拿著所有會(huì)議的帳單，一張一張?jiān)趯徍??！拔业姆块g明明是撤了酒水、關(guān)了長(zhǎng)途的為什么房間還會(huì)產(chǎn)生這么多的雜項(xiàng)費(fèi)用?”客人提出疑問(wèn),?！澳憧磿?huì)議協(xié)議書上面我明明寫了只負(fù)責(zé)房費(fèi)”。最后客人看到這些費(fèi)用只有幾千塊錢,，考慮到這些費(fèi)用確實(shí)是不好控制的,，最終還是結(jié)了帳,。
2、分析
這個(gè)案例雖然沒(méi)有引起客人投訴,，但是我們銷售代表還是要引起重視,，銷售代表在和客人簽定會(huì)議協(xié)議時(shí)就要提前知會(huì)客人，會(huì)議房間雖然撤了酒水關(guān)了長(zhǎng)途,，也有可能會(huì)出現(xiàn)無(wú)法控制的雜費(fèi),，如：客人將房間的非一次性用品拿走，客人損壞房間物品的賠償?shù)取?/p>
3,、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
銷售代表在和客人簽會(huì)議協(xié)議時(shí),，應(yīng)向客人說(shuō)明房間雖然撤酒水、關(guān)長(zhǎng)途了,，也有可能產(chǎn)生雜項(xiàng)費(fèi)用：如房間地毯的煙洞,、非易耗品的損壞、或客人帶走非易耗品等,。在沒(méi)有收取客人押金的情況下,，根本無(wú)法控制這些費(fèi)用，因此,，在簽會(huì)議協(xié)議書時(shí)要加上一條“撤酒水,、關(guān)長(zhǎng)途，房間損耗及雜項(xiàng)轉(zhuǎn)會(huì)務(wù)組”,?；蛘呤鞘杖】腿搜航穑藕每刂七@些費(fèi)用,，但是這只能是在會(huì)議房間少時(shí)才可用,，一般大型會(huì)議有上百間房，要一個(gè)一個(gè)收取客人的押金,，此法還是不可取,。
案例二
1、事情經(jīng)過(guò)
4月16日,，晚上18：30分,，銷售部剛開完晚會(huì)，按規(guī)定部門的員工可以下班回家了,。這時(shí)餐飲部預(yù)定員——送上來(lái)一張美工制作申請(qǐng)單,。要求銷售部在16日晚上制作8張宴會(huì)菜單及會(huì)議席位卡。這時(shí)美工又接到電話,，她的親友不斷的催她去吃飯,。怎么辦?部門主管——?jiǎng)偤迷趫?chǎng)，她對(duì)美工說(shuō)：“你先回去,，這里的事交給我和——”美工高興的下班了,。主管馬上打開電腦,，在microsoft excel里面將菜單制作出來(lái)。制作完菜單,，她又打開文泰刻繪軟件,，將會(huì)議所需的席位卡刻了出來(lái)。剛好部門的值班員——吃完晚飯來(lái)到了辦公室,，——要值班到晚上10：00點(diǎn)鐘,。主管說(shuō)：“你來(lái)了呀，剛好把這席位卡用轉(zhuǎn)移膜貼好,，放在你辦公桌上,，明天周六我值班，我再送到四樓去”,。就這樣部門員工，沒(méi)有刻意的加班又圓滿的完成了任務(wù),。
2,、點(diǎn)評(píng)
銷售部的員工通過(guò)全方位培訓(xùn)，人人都成了多面手,，在部門只有一個(gè)美工的情況下,，銷售代表、秘書通過(guò)培訓(xùn),，掌握了簡(jiǎn)單的美工制作,，要是在以前遇到上面的情況，非得美工留下來(lái)加班,，跟蹤會(huì)議的銷售代表也要留下來(lái)加班,，現(xiàn)在銷售代表自己能做的美工單自己做，自己在跟蹤會(huì)議時(shí)又可以做席位卡等,，避免了人力的浪費(fèi),。
案例三
1、事情經(jīng)過(guò)
10月25日,，酒店接待——會(huì)議,。所有會(huì)議用房的房間號(hào)碼已經(jīng)提供給會(huì)務(wù)組，25日中午正是報(bào)到的高峰期,，可是還有幾間房還沒(méi)有退出來(lái),。怎么辦，xx和客人急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn),?？腿艘粋€(gè)勁的催xx，并大罵酒店,。說(shuō)酒店提供的房間號(hào)碼不能保證,。xx早上一直到中午都在前臺(tái)督促房間是否出來(lái),。中午12：00點(diǎn)通過(guò)查詢其中有3間房是市委接待處用的，13：30絕對(duì)會(huì)退出來(lái),，另外有一間1720房的客人聯(lián)系不上,。前臺(tái)說(shuō)客人外出了，找不到客人等,，客人沒(méi)有留下手機(jī)號(hào)碼,，客人回來(lái)后就馬上通知樓層給他換房。但是會(huì)務(wù)組在前面一個(gè)勁的催,，不行不能坐以待斃,。xx和酒店gro來(lái)到前臺(tái)找大副、接待員協(xié)助聯(lián)系客人,，gro說(shuō)你們把登記單拿出來(lái)看看,，一看登記單，這間房是由客房部xx預(yù)訂的,，xx馬上聯(lián)系xx叫他聯(lián)系客人今天是否退房,，如果不退房請(qǐng)他換一間房。幸虧xx認(rèn)識(shí)客人知道客人的手機(jī)號(hào)碼,，最后客人答應(yīng)換房,。這件事才解決。
2,、分析
在督促退房時(shí),，前臺(tái)和銷售代表只是一股腦兒等著客人退房，不知道予前控制,，主動(dòng)聯(lián)系沒(méi)有退房的客人,，非要等到客人投訴后才會(huì)聯(lián)系沒(méi)有退房的房主。
3,、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
1)酒店所接會(huì)議能不提供房號(hào)的盡量不要提前提供房號(hào),，提前提供房號(hào)會(huì)給酒店工作帶來(lái)被動(dòng)。
2)對(duì)會(huì)議出現(xiàn)的情況要予前控制,，不能坐以待斃,，就像這個(gè)會(huì)議出現(xiàn)客人不在房間的情況時(shí)，應(yīng)想盡一些辦法提前聯(lián)系客人,。
3)有這種提前提供房間號(hào)碼的會(huì)議時(shí),，在客人入住的前一天晚上就要和客人說(shuō)明情況，需在第二天幾點(diǎn)前退房,，并請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式,，便于聯(lián)絡(luò)。出現(xiàn)案例上面的情況時(shí)可以聯(lián)系到客人,。
案例四
1,、事情經(jīng)過(guò)
9月7日,，銷售部新員工xx在辦公室接到一個(gè)電話，是xxx公司陳經(jīng)理打來(lái)的電話,，他說(shuō)9月22日—24日有100人左右的會(huì)議,，23日開會(huì)，22日入住,，有40間住房,，經(jīng)過(guò)了解基本情況后，xx打電話到餐飲預(yù)訂,，問(wèn)23日4樓多功能廳有沒(méi)有會(huì)場(chǎng),，預(yù)訂員告訴xx說(shuō)有會(huì)場(chǎng)。于是銷售代表就接下了會(huì)議,。下午4點(diǎn)鐘時(shí),，xx來(lái)到餐飲預(yù)訂，叫預(yù)訂員配800元/桌和900元/桌的菜單,。說(shuō)是22日—24日的會(huì)議餐,。這時(shí)預(yù)訂員說(shuō)23日會(huì)場(chǎng)已經(jīng)預(yù)訂出去了，很久前客人就交了押金了,。內(nèi)部協(xié)商沒(méi)有調(diào)整過(guò)來(lái),，xx就給陳經(jīng)理打電話,，告訴客人接不下了,。客人非常生氣,，并打電話到大堂副理那里投訴,。
2、分析
此次投訴是典型的銷售代表與預(yù)訂員溝通不暢引起的,。
3,、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
銷售代表在找預(yù)訂員預(yù)訂時(shí)一定要再三核實(shí)口頭所預(yù)訂的內(nèi)容對(duì)方是否弄清，是否定重,，有必要時(shí)再次復(fù)述一遍,，雙方確認(rèn)，并問(wèn)清接電話者的姓名,，便于追查責(zé)任,。
案例五
1、事情經(jīng)過(guò)
4月7日歐盟項(xiàng)目辦劉總打電話預(yù)定2個(gè)普標(biāo),，說(shuō)德國(guó)專家要住,。接到電話后銷售代表馬上打前臺(tái)電話預(yù)訂房間，問(wèn)預(yù)訂員有沒(méi)有2個(gè)普標(biāo),，有外賓住,，安排在13,、14樓新樓層的。前臺(tái)說(shuō)沒(méi)有房間了,，還有豪華標(biāo)間,。銷售代表馬上回電話給劉總，說(shuō)普通房間已經(jīng)沒(méi)有了,，問(wèn)豪華房間可不可以,，外賓住豪華的房間比較好。劉總說(shuō)不行,，房費(fèi)是客人自己負(fù)責(zé)的,，他們是來(lái)工作的，要求費(fèi)用在300以下的房間,，只能住普通的房間,，他說(shuō)他只能到別的酒店看有沒(méi)有。掛掉電話之后,，銷售代表再一次打電話到前臺(tái),，問(wèn)到底有沒(méi)有普通的房間，外賓要住的,。前臺(tái)又回答說(shuō)有一個(gè)普通大單間,。銷售代表馬上打電話給劉總，說(shuō)還有一個(gè)普通的,。問(wèn)他是否可以考慮一個(gè)普通的一個(gè)豪華的,，他說(shuō)已經(jīng)在另外的酒店預(yù)定了，并且?guī)Э腿诉^(guò)去了,。所以他們還是決定住在別的酒店,。
2、分析
經(jīng)查,，當(dāng)時(shí)酒店10樓,、11樓、16樓都還有普通標(biāo)間,，對(duì)于此件事,，銷售代表和前臺(tái)有明顯的溝通問(wèn)題，銷售代表說(shuō)要13,、14樓的標(biāo)間,，前臺(tái)就直接回答沒(méi)有，(讓人誤認(rèn)為酒店已經(jīng)沒(méi)有普標(biāo)了)并一味的推銷高價(jià)房間,，而銷售代表沒(méi)有一再追問(wèn)是否還有別的樓層的普標(biāo),，也沒(méi)有向前臺(tái)詢問(wèn)酒店還有哪些房間可出租。以便引導(dǎo)客人改住別類型的房間，或做升級(jí)準(zhǔn)備做進(jìn)一步的推銷,，導(dǎo)致客人流失,。象歐盟辦這樣的重要客戶即使酒店沒(méi)有普通房間了也應(yīng)該請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)做升級(jí)處理。
3,、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
銷售代表應(yīng)詳細(xì)掌握酒店房態(tài),，及當(dāng)前可出租房間。第一時(shí)間為客人找到最合適的房間,。如果酒店確實(shí)沒(méi)有客人需要的房間,，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，做升級(jí)處理,，盡力說(shuō)服客人入住我們酒店,。
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酒店感動(dòng)服務(wù)案例分析篇十
藥店經(jīng)理、藥店店長(zhǎng),、服務(wù)人員,、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員
一個(gè)品牌的成長(zhǎng)壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力,，但是一個(gè)品牌的倒塌也許僅在一瞬間,，可能僅僅因?yàn)橐粋€(gè)小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒(méi)有處理好,。
近年來(lái),，企業(yè)品牌危機(jī)頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜!三鹿的“奶粉事件”,、鍋王胡師傅“無(wú)煙鍋虛假宣傳事件”,、lg的空調(diào)“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”,、肯德基的“蘇丹紅一號(hào)”事件,、寶潔的“sk-ii事件”,、雀巢的“碘超標(biāo)事件”,、“歐典事件”等等……
當(dāng)今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品,，指責(zé)我們的服務(wù),，近乎無(wú)理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至,，我們就難免驚慌失措,，狼狽不堪!如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶的投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化,，化險(xiǎn)為夷,、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì),?？蛻舴?wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手;擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn);而客戶的不滿,、抱怨,、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;塑造五星級(jí)客戶服務(wù)體系,，提升員工客戶服務(wù)技巧是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵,。
研討客戶會(huì)投訴的原因
客戶投訴的幾種類型
處理投訴的方法與策略
討論顧客服務(wù)中的投訴處理，以及服務(wù)危機(jī)對(duì)策
了解消費(fèi)者保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定,，走進(jìn)投訴現(xiàn)場(chǎng),，進(jìn)行角色扮演
只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。
幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶,。
了解客戶服務(wù)技巧和原則
善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn),。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶
抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)
一,、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你,、我、他
討論：現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
分享：什么是服務(wù)意識(shí)?
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
測(cè)試：服務(wù)水平的衡量指標(biāo),，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
小組研討：客戶為何不滿?
二,、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
1)分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
2)練習(xí)：小組拼詞匯
3)案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例
4)小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
5)分享：優(yōu)化服務(wù)流程
不同意義下的服務(wù)流程含義
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
6)案例分析：海爾服務(wù)模式
7)分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
8)討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
9)分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
10)分享：控制服務(wù)質(zhì)量
影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)
服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
11)現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
三、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
1)分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因：
產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);
產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);
價(jià)格(price),。
2)討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系,。
3)分享：客戶挽留策略。
建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶,。
忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng),。
確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
4)案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告
5)練習(xí)：品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量,。
6)分享：客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析,。
保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。
客戶流失的預(yù)警信息分析,。
7)案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析
四,、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)
1)案例研討：allne店的客戶期望分析
2)分享：
學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡,，不斷超出客戶的期望值;
只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶;
3)討論：如何了解客戶的期望值
4)案例分析：肯德基的客戶期望值管理
五,、客戶服務(wù)人員的能力提升
1)游戲：客戶到底要買什么
2)角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練
3)分享：服務(wù)代表的能力
a-- authority action
e-- education
h-- humor
l-- listen
n-- needs
p-- passion
s-- service smart smile & speech
4)分享：
客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3h1f
head heart hand foot
六,、電話溝通的技巧
1)討論：電話溝通前的準(zhǔn)備工作
電話溝通的一般流程
2)分享：接電話的技巧
3)案例分析：
呼叫中心的電話接待
撥打電話的技巧
優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
接待客戶的技巧
客戶服務(wù)的3a技巧：態(tài)度-attitude(禮儀),、方法-approach(語(yǔ)言),、表現(xiàn)-appearance(外觀)
4)分享：語(yǔ)言表達(dá)技巧
5)研討練習(xí)：
客戶服務(wù)過(guò)程中常見場(chǎng)合下的應(yīng)答
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
6)分享：
傾聽的技巧
抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽
傾聽時(shí)要避免的干擾
做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者
7)案例：冰淇淋與汽車啟動(dòng)的故障
8)分享：推薦的技巧
9)游戲：難纏的客戶
七,、認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題
分享：衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
練習(xí)：運(yùn)用
系統(tǒng)觀察,、積極聆聽,、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法來(lái)檢測(cè)客戶滿意,、期望
體會(huì)：把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值;
八,、企業(yè)服務(wù)品牌
1)分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
2)討論：客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義?
3)分享：
只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
牢固樹立服務(wù)品牌。
創(chuàng)造企業(yè)品牌
4)案例分析：dell
5)分享：
服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
老客戶=更少的費(fèi)用
老客戶=豐厚的利潤(rùn)
行動(dòng)計(jì)劃
