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酒店法律案例分析題及答案篇一

1,、綠色酒店：

崇尚自然,，保護(hù)環(huán)境，已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注,。而隨著我國(guó)對(duì)環(huán)保工作的重視,，綠色飯店xxx就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。而創(chuàng)綠活動(dòng)對(duì)飯店自身來說,，在以成本控制為核心的基礎(chǔ)上,，能使管理水準(zhǔn)有了一個(gè)新的提高，經(jīng)營(yíng)理念有了質(zhì)的飛躍,，同時(shí)提高酒店的公眾形象和知名度,，標(biāo)志著飯店的檔次和品位。

雖然有部分飯店是以接待商務(wù),、會(huì)議等客人為主,，對(duì)旅游業(yè)的依賴并不十分明顯，但總的來說,，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的,，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護(hù)，同時(shí)飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐,。飯店對(duì)旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施,，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要;二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量,，滿足旅游者觀賞,、休閑、娛樂的需要,。從目前的發(fā)展看,，飯店業(yè)對(duì)旅游業(yè)的支撐在第一個(gè)層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在第二個(gè)層面的支撐上則不夠有力,，有許多飯店不但沒有起支撐作用,，反而由于建設(shè)和經(jīng)營(yíng)造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降,。而環(huán)境的破壞,，最終也是對(duì)破壞飯店業(yè)自身的破壞!所以，我們呼喚保護(hù)環(huán)境,，不僅是呼喚意識(shí)的覺醒,，更是呼喚堅(jiān)實(shí)的行動(dòng)。

2,、服務(wù)質(zhì)量

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,。在開元我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,，即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生,，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平,。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說：”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”,?！笨腿擞肋h(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們,?！薄,！敝挥姓嬲\(chéng)的服務(wù),，才會(huì)換來客人的微笑”。

3,、酒店文化

飯店里無所不在的是服務(wù)文化,、禮儀文化、地域文化,、飲食文化,、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人,，所有的賓客來到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴,，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助,，因此,，我們可以說，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所,。于是,，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng),。賓客在品嘗一道菜式,，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳,、特色,、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣,，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息,，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,，規(guī)范的操作,、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶,。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分,，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng),。新到一處,，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情,、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉,，飯店只是一個(gè)單體的建筑,，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn),，有了文化的背景,。對(duì)于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色,，或者為了商務(wù)辦公,，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來,。因此飯店需要有一種功能,，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便,。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源,，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣,，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗,。還有一種稱之為“解困文化”,，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力,，金鑰匙文化就是典型,，滿意加驚喜,，完成不可能完成的任務(wù)。

酒店法律案例分析題及答案篇二

經(jīng)過古總一百多天的管理,、提高服務(wù)質(zhì)量,，酒店在整體效益和形象上比以往都有了大提高，但是如何創(chuàng)建真正的商務(wù)酒店,，在客源市場(chǎng),、營(yíng)銷策略、管理如何“補(bǔ)鈣”,、二次填補(bǔ)投資上應(yīng)該如何做文章,，是我們現(xiàn)在急需解決的課題,。還有高星級(jí)酒店到底是什么樣,，帶著這些問題，20xx年5月19日,，古總率我們考察團(tuán)一行7人,，赴青島濰坊考察酒店。我們先后參觀了青島麗晶大酒店,、青島海景花園大酒店,、濰坊富華大酒店。

用一句話來總結(jié)一下就是我們要學(xué)習(xí)麗晶的從容,、吸取海景的理念,、不要犯富華式錯(cuò)誤。

經(jīng)理們交流起來,，感受最深的還是海景,，作為一個(gè)曾經(jīng)在海景親身工作過的員工，我可能了解海景更為多一些,，在這里泛泛談幾點(diǎn)我個(gè)人的一些看法,。

1）嚴(yán)格管理。如離開本部門,，會(huì)填寫《離崗去向表》,，到別部門去會(huì)有《外部門進(jìn)出登記表》。什么事件都是可以追溯的,，責(zé)任分的很清楚,。在海景，會(huì)有關(guān)鍵時(shí)間,，即規(guī)定管理人員必須幾點(diǎn)幾分在什么地點(diǎn)出現(xiàn),，形成制度。

2）允許員工犯錯(cuò)誤,，但絕不允許弄虛作假,。對(duì)弄虛作假者處罰力度很大。

3）在海景，到處都有監(jiān)督的眼睛,。在這里監(jiān)督部門很多,，有“企管部、質(zhì)管部,、企化部,、稽查部、信息部,、信反部”等,，因?yàn)樗袀€(gè)管理思想是“員工只會(huì)做你檢查的”，不檢查就猶如沒布置,。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子,，酒店對(duì)所有的電話進(jìn)行監(jiān)控，以此發(fā)現(xiàn)問題,。因此在海景打電話必須小心翼翼,，生恐說錯(cuò)了話。是的,，管理的一半是檢查,，檢查是為了一種好的養(yǎng)成。

4）程序及規(guī)章制度非常多,。在這里只需按程序辦事,，每個(gè)員工學(xué)會(huì)要按程序辦事，要多請(qǐng)示上級(jí),，請(qǐng)示了出現(xiàn)問題上級(jí)承擔(dān)責(zé)任,。以此加強(qiáng)管理者的責(zé)任心。

與參觀酒店同行交流起來及自己的切身體會(huì),，壽光的知名度是有了,，高星級(jí)酒店在壽光有潛力，壽光人也很富裕,，從這層意義上說,，在壽光建一家四星級(jí)酒店能夠喂飽，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,，溫泉絕對(duì)是一支潛力股,。

a)在壽光，社會(huì)餐館中高檔已較多,，但極高檔的仍然很少,，酒店的高、精,、尖之路不能丟,。但同時(shí),，又要放下架子，吸引工薪族用餐,。因?yàn)樵趬酃庵械仁杖氲霓r(nóng)民,、工人占絕大多數(shù)。海景每天推出特薦菜,，以免客人口味重復(fù),，尤其是菜中的綠色產(chǎn)品，環(huán)保產(chǎn)品等,，大受客人的歡迎,。我們要多在蔬菜上做文章，

體現(xiàn)出壽光的蔬菜王國(guó)的特點(diǎn),，我們知道中國(guó)人從眾心理,，酒店需要人氣。餐飲是酒店的一塊招牌,，客人最易在這里感受到整個(gè)酒店的文化,，一定要做好,。

把餐飲這一篇定位好,、做好，就會(huì)是一篇大文章,。

b)我們的各項(xiàng)措施,，都要向商務(wù)酒店的目標(biāo)努力，不論營(yíng)銷策略還是裝修改造上,，都要以商務(wù)客人的需求為本,。逐步擺脫過度依靠政府消費(fèi)的被動(dòng)局面。壽光不是旅游城市,，旅游觀光客人不是我們的重要客源,，主要還是相對(duì)商務(wù)客人、政務(wù)客人?，F(xiàn)在的情況是依賴市政府性很強(qiáng),。我們和市委、市府的接待應(yīng)該是相互依存的,，但是政府有時(shí)會(huì)一味壓價(jià),，造成酒店利潤(rùn)下降。所以我們有必要去重點(diǎn)開發(fā)商務(wù)客人,。

c)引導(dǎo)建立俱樂部,。以我們提供場(chǎng)地設(shè)施連同市文聯(lián)、體育組織,、民間組織成立游泳愛好者俱樂部等形式來引導(dǎo)消費(fèi),。把我們?nèi)龢遣糠謯蕵肥腋臑榕_(tái)球室,。我看到在麗晶有日本帝桑（化學(xué)公司）的辦事處，在目前客房出租率很低的情況下還可以把部分房間出租作為辦事處,。還有要充分利用陽光國(guó)際會(huì)展中心作為營(yíng)業(yè)性演出及一些專家講座,。

d)提供個(gè)性化服務(wù)。提高酒店員工的親和力,，是個(gè)性化服務(wù)的首要方面,。我們所參觀的青島兩家酒店，非常具有親和力,，去掉標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的僵化缺點(diǎn),，多一點(diǎn)人情味，多一點(diǎn)個(gè)性化,。

因?yàn)槲覀兪菈酃馕ㄒ?，代表著趨?shì)和發(fā)展方向，所以在壽光我們要引導(dǎo)消費(fèi),、培養(yǎng)消費(fèi)者,。

在海景的飯菜質(zhì)量并不見的比我們的好，但為什么員工都滿意,，在其中有個(gè)很重要的問題是他們是下了大功夫的,，餐廳施行自助餐形式，品種很多,，口味很多,，這樣員工也就滿意了。在海景是絕對(duì)不敢浪費(fèi)的,，對(duì)浪費(fèi)處罰力度很大,。而我們呢？錢沒少花,，浪費(fèi)嚴(yán)重,。

在海景，也是很“黑”的,，去報(bào)到第一天,，首要的就是按手印簽培訓(xùn)協(xié)議、勞動(dòng)合同,，往屆本科三年,，應(yīng)屆四年，違約那好,，合同上說的清清楚楚,，一筆大的違約金。一去要交500元培訓(xùn)費(fèi),，違約的話,，培訓(xùn)費(fèi)也沒了,。還有一方面我覺的比較好也是合情合理比較絕的是，餐費(fèi)每月扣150元,，補(bǔ)助150元,，如果違約，再交上補(bǔ)助的費(fèi)用,；如果正常合同期滿,，把每月扣掉的費(fèi)用發(fā)給員工，以此獎(jiǎng)勵(lì)員工在合同期間做出的貢獻(xiàn),。像我這樣去的時(shí)間不長(zhǎng),，又處在試用期的員工，損失也接近一千元,。工資在海景是一般的,，但福利還是挺好的。像我酒店目前招聘困難,，員工想走就走,，流失嚴(yán)重，沒有約束力的情況下何不借鑒一下海景的做法,。

青島海景的細(xì)致化管理做得非常好,，每個(gè)服務(wù)員見到客人都要問好,服務(wù)員二人行進(jìn)即要成行,庭院內(nèi)專門劃出員工通道,不同部門員工之間互相監(jiān)督,并在量化考核中同工資掛鉤。尤其嚴(yán)格的是,，收小費(fèi)者,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn),，立即開除,。在商務(wù)客房的創(chuàng)建上,海景也是最細(xì)致的,大到傳真機(jī),小到小皮套,無不一一為客人想到員工在上崗前的班前會(huì)上,領(lǐng)班或主管,一一檢查每個(gè)員工的儀容儀表,先查正面，服裝,、發(fā)型,、妝容等，然后查背面,，員工要從站好的位置上先向前走兩步,，然后轉(zhuǎn)身，向后行走四步,，最后返回原位查手部衛(wèi)生,。員工整體精神飽滿，狀態(tài)佳,。當(dāng)我們參觀時(shí),，不時(shí)有員工為我們打招呼，給人印象很好,。在前廳,，備有免費(fèi)的糖果供客人享用,，因?yàn)檫@樣既滿足了客人的胃，又緩解了前臺(tái)接待忙時(shí)客人的不耐煩,，真可謂一舉兩得,。員工的日常行為，全部都有表格明確地張貼,，每日量化,，質(zhì)量檢查非常嚴(yán)格。海景發(fā)揮了其一慣的細(xì)致管理文化,，到處都有“員工儀表儀容及行為規(guī)范掛表”,，“員工考評(píng)表”，“政務(wù)公開欄”,，“最佳員工”,，“問題改進(jìn)”等欄目。雖然海景現(xiàn)在發(fā)展也面臨著轉(zhuǎn)型,，但量化和細(xì)致化服務(wù)所帶來的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益是實(shí)實(shí)在在的，很明顯,，在我酒店發(fā)展的目前階段學(xué)習(xí)海景是有必要的,。

五、青島海景大酒店的大質(zhì)檢法,，我體會(huì)最深的一是廣泛參與,，質(zhì)量管理工作不是某個(gè)部門某個(gè)人的事，它應(yīng)是我們各部門和全體員工共同關(guān)心的焦點(diǎn),。在質(zhì)檢中要一提醒,、二處罰、三培訓(xùn),。咱們酒店確實(shí)有一個(gè)執(zhí)行力難的問題，我在檢查時(shí)也遇到過,，有些部門很怕我給他們提出問題,。好像是在和他們故意過不去,。沒有想到這是在預(yù)防“問題的出現(xiàn)”,，沒有意識(shí)到這樣有利于酒店及個(gè)人素質(zhì)的提高,。

健全規(guī)章制度要體現(xiàn)在管理辦事行為規(guī)范上，就是說,，管理當(dāng)事者在管理辦事中應(yīng)持有的規(guī)范行為及其行為的結(jié)果,，在規(guī)章制度中都要進(jìn)行明確規(guī)定,，要使每個(gè)人都明確知道,，在辦事中應(yīng)該如何去做，應(yīng)達(dá)到什么樣標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果,，以及對(duì)其結(jié)果的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn),。青島海景花園大酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位考核辦法條文多達(dá)數(shù)千條，近十萬字,。每位員工每個(gè)崗位每道環(huán)節(jié)的辦事情況都要隨時(shí)在表格上反映出來,，量化打分。他們?cè)诜?wù)上提出了“以情服務(wù),，用心做事”的信條，在零時(shí)服務(wù),、限時(shí)服務(wù)和跟蹤系列服務(wù)上下功夫,，并且服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都有質(zhì)量檢查的具體標(biāo)準(zhǔn)。這種從“超過自我服務(wù)”出發(fā)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,，不僅贏得客人廣泛稱譽(yù),，而且?guī)啄陙頎I(yíng)業(yè)額都以年均30％速度遞增。在這一點(diǎn)上我的體會(huì)是比較深的,。做的時(shí)候有章可循,。這一點(diǎn)對(duì)于咱們這個(gè)新建的酒店來說，很需要健全規(guī)章制度,。我覺的這是當(dāng)務(wù)之急,！

查不出發(fā)生問題的原因不放過，拿不出解決問題的措施不放過,，對(duì)事故的責(zé)任者沒有處理意見不放過,，海景花園酒店是xx市一家五星酒店，市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng),，使酒店深刻地認(rèn)識(shí)到：危機(jī)就在眼前。為了儲(chǔ)蓄力量,，迎戰(zhàn)危機(jī),，酒店總是從多方面深挖自己的不足，對(duì)日常的管理和服務(wù)中存在的問題及時(shí)進(jìn)行整改,，以逐步完善管理,，提升服務(wù)水準(zhǔn)。通過案例分析會(huì),，海景花園大酒店的管理者及員工形成了良好的思維習(xí)慣,，提高了員工的處事能力及自身的思想覺悟水平,，也使酒店及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏洞，盡快補(bǔ)上,。隨著經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié),，案例分析會(huì)對(duì)管理的促進(jìn)意義必將日益凸現(xiàn)出來。

我記得在培訓(xùn)時(shí),，培訓(xùn)老師的一句話我體會(huì)很深,，“作為酒店，方便了我們自己,，必然在某些方面麻煩我們的賓客”,。

服務(wù)管理成功要訣：演練、演練,、還是演練,；細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié),、還是細(xì)節(jié),、檢查、檢查,、還是檢查,。

四個(gè)“服務(wù)”：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù),；上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù),，全員為客人服務(wù).

六項(xiàng)準(zhǔn)則：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé),；下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤,，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任；上級(jí)可越級(jí)檢查,，下級(jí)不允許越級(jí)請(qǐng)示,；下級(jí)可越級(jí)投訴，上級(jí)不允許越級(jí)指揮,；上級(jí)關(guān)心下級(jí),，下級(jí)服從上級(jí)；上級(jí)考評(píng)下級(jí),，下級(jí)評(píng)議上級(jí),。

富華和我們酒店在很多方面都是類似的，如都是民營(yíng)企業(yè)投資,，都依賴于政府,，都分淡旺季，都是以商務(wù)、會(huì)議為主,，占地面積都很大,，節(jié)能降耗都是問題。誠(chéng)然富華現(xiàn)在不是很成功,，但幾年下來,，也積累了很多失敗的教訓(xùn)和成功的經(jīng)驗(yàn)，所以我們也有必要去了解,，不再犯富華式的錯(cuò)誤,。

酒店法律案例分析題及答案篇三

為了充分了解海德酒店的組織、經(jīng)營(yíng)及職工的狀況,，為今后進(jìn)一步搞好酒店的各項(xiàng)工作提供加強(qiáng)和改進(jìn)的依據(jù),，切實(shí)使三產(chǎn)工作不斷取得進(jìn)步，機(jī)關(guān)三支部對(duì)酒店的目前狀況進(jìn)行了調(diào)查,。

一,、此次調(diào)查工作采用普遍調(diào)查和重點(diǎn)調(diào)查相結(jié)合的方式，分二個(gè)階段完成,。

二,、酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員狀況分析

酒店共有員工50人，下設(shè)客房部,、餐飲部,、后勤服務(wù)部和倉(cāng)庫(kù)等部門，其中客房部分為三個(gè)班組,，每班設(shè)領(lǐng)班一人,，是酒店人員較多，工作任務(wù)較重的主要部門,，在調(diào)查中大家普遍認(rèn)為,，在幾年的經(jīng)營(yíng)運(yùn)行中，部門設(shè)置合理,，便于經(jīng)營(yíng)管理,，便于各部門協(xié)調(diào)合作，便于發(fā)揮職工的積極性,，較好地完成了酒店各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo),。

黨員2人，團(tuán)員8人,，黨團(tuán)員人數(shù)少是由于酒店是集體企業(yè),，沒有設(shè)置黨團(tuán)組織所致。

從年齡結(jié)構(gòu)看30歲以下職工10人,，大多數(shù)是待業(yè)青年和進(jìn)城務(wù)工人員，55歲以下40人，大多數(shù)是40,、50下崗人員,。

從學(xué)歷結(jié)構(gòu)看，大專文化4人,，中專及高中文化7人,，其余均初中文化，人員構(gòu)成學(xué)歷文化較低,，適應(yīng)工作環(huán)境的能力較差,，但由于大都是下崗人員和待業(yè)青年，工作熱情普遍較高,，敬業(yè)精神較強(qiáng),。

三、酒店的經(jīng)營(yíng)狀況和思路

2,、表中小旅店,，設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量一般是我們可以競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手,。分析和平區(qū)客流人員狀況,，他們大多數(shù)是來津辦事人員，希望住地離市中近,，檔次上過得去,，又不失體面，且價(jià)格上又要相對(duì)便宜,，恰好我們是具備這樣的地理位置,，及時(shí)地調(diào)整價(jià)位，迎合了這部分人的需求,，與此同時(shí)我們又改進(jìn)酒店一些設(shè)施,，使自己很快具備了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過培訓(xùn)使服務(wù)員很快熟悉了業(yè)務(wù),，在管理上健全了各項(xiàng)規(guī)章制度,，和員工手冊(cè)，規(guī)范了員工行為,，在經(jīng)營(yíng)策略上采取了靈活,，又有一定力度的措施，很快扭轉(zhuǎn)了被動(dòng)局面,。目前酒店的客房率保持在90%以上,，寫字間出租率幾乎到100%。餐廳,、倉(cāng)庫(kù),、小賣部建立了相應(yīng)的責(zé)任制,，已完全扭虧，略有盈余,，酒店目前整體經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)入良性循環(huán),。

四、職工目前的思想狀況

在調(diào)查中了解到,，無論是酒店各部門的管理人員,，還是一線的工作人員，絕大部分職工都能在自己的崗位上兢兢業(yè)業(yè)的工作,，有一定的敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)精神,。在工作中涌現(xiàn)出很多好職工。如：不計(jì)得失,，不計(jì)工作時(shí)間呂明真,、曹福勝同志，不分工種團(tuán)結(jié)協(xié)作謝岳同志,，以及拾金不昧的徐梅等同志,，他們?cè)诼毠ぶ袠淞⒘肆己玫男蜗螅瑸榫频隊(duì)幍昧藰s譽(yù),，酒店各項(xiàng)工作的完成是和這些職工努力工作分不開的,。

在座談中我們還了解到酒店的40、50人員中,，他們的人生經(jīng)歷坎坷,、生活負(fù)擔(dān)重，上有老,，下有小,，因?yàn)槠髽I(yè)不景氣下崗，在酒店就業(yè)后他們普遍的思想就是希望酒店興旺發(fā)達(dá),，自己能有一個(gè)安定的工作,，他們最擔(dān)心的是怕酒店經(jīng)營(yíng)不好再次下崗失業(yè)，因此這部分人員特別珍惜目前的崗位,，盡管收入不多,，但都工作努力。

酒店的年青人中多數(shù)是城市待業(yè)青年和進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)村青年,，他們的思想有兩個(gè)特點(diǎn)：一是工作勤奮好學(xué),，接受新事物快;二是臨時(shí)工思想嚴(yán)重，擔(dān)心工作不穩(wěn)定,，怕耽誤自己青春年華,。對(duì)酒店的關(guān)心勝過其它人員，并渴望得到除工資外的各項(xiàng)保險(xiǎn)待遇,。

無論是40,、50人員還是年青人他們都有一個(gè)共同特點(diǎn),，都把酒店當(dāng)作家，當(dāng)做依靠,，也就是大家常說的一句話,，找個(gè)工作,，特別是比較穩(wěn)定的工作實(shí)在是太難了,，對(duì)目前的工作感到很滿足。我本人即是調(diào)查人員,，也是被調(diào)查人員,，做為酒店經(jīng)理，我關(guān)心酒店工作,，更關(guān)心為酒店日夜工作的職工,，能為這些下崗人員和待業(yè)青年做點(diǎn)工作，為他們提供一個(gè)穩(wěn)定就業(yè)機(jī)會(huì),，并逐步提高他們的福利待遇,，是我的希望也是激勵(lì)做好工作的動(dòng)力，為了這個(gè)目標(biāo)我將不懈地努力工作,。

五,、存在的問題和不足

在調(diào)查中我們了解到，酒店是個(gè)新組建的集體性質(zhì)的小企業(yè),，人員都是臨時(shí)工,，即無黨團(tuán)組織，也無工會(huì)組織,，政治思想工作薄弱,，他們雖然是下崗人員和待業(yè)青年，也有參加黨團(tuán)組織的欲望,，也愿意參加單位組織的各項(xiàng)活動(dòng)(如這次“七一”歌詠比賽),。

酒店的管理人員中文化素質(zhì)普遍偏低，業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)很少,，在一定程度上影響酒店的開展和提高,。

酒店是特種行業(yè)，是各種事故和案件高發(fā)的部門,，在安全管理與缺乏經(jīng)驗(yàn),，力度不夠，措施不到位,。

六,、幾點(diǎn)建議

通過這次工作調(diào)研，我們了解到職工對(duì)酒店的工作基本上是肯定的,，但仍然有許多值得重視和急待解決的問題,。

1,、能否讓酒店職工參加院里黨團(tuán)、工會(huì)組織的各項(xiàng)活動(dòng),，使他們政治上享有與院職工平等待遇,，以便于調(diào)動(dòng)他們?cè)诠ぷ鳌W(xué)習(xí)上積極性增強(qiáng)職工的凝聚力,。

2,、酒店是特種行業(yè)，是各類案件的高發(fā)行業(yè),，建議院加強(qiáng)對(duì)酒店的安全管理,，和必須的人力物力的投入，希望院領(lǐng)導(dǎo)督促有關(guān)部門經(jīng)常檢查三產(chǎn)實(shí)體工作,。

3,、如果酒店經(jīng)營(yíng)狀況良好，在有能力的情況下應(yīng)解決其中部分職工的勞動(dòng)保險(xiǎn)問題,。

4,、應(yīng)加強(qiáng)管理人員和職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高職工隊(duì)伍的素質(zhì),，以適應(yīng)激烈競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境,。

酒店法律案例分析題及答案篇四

飯店是我國(guó)旅游業(yè)的重要組成部分。飯店服務(wù)的質(zhì)量是飯店的生命線,，要提高飯店服務(wù)質(zhì)量,，關(guān)鍵在于提高飯店員工文明禮貌這個(gè)最基本素質(zhì)。講究文明禮貌,，既體現(xiàn)飯店員工對(duì)賓客的基本態(tài)度,，更反映了一個(gè)國(guó)家精神文明和民族文化修養(yǎng)，就個(gè)人而言,，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無修養(yǎng)的尺度,。因此，飯店員工必須十分重視飯店服務(wù)禮貌禮節(jié)知識(shí)的學(xué)習(xí)和修養(yǎng),，而所有有名的飯店,，都是和至高無善的服務(wù)是分不開的。

每一個(gè)飯店都有好幾個(gè)崗位,，各個(gè)崗位的要求不一樣,，，經(jīng)過調(diào)查,，飯店各個(gè)崗位主要有大廳,、總臺(tái)、客房,、餐廳,、酒吧,、商場(chǎng)、康樂等,，而各崗位中又有小小的崗位組成,，例如：大廳所在崗位服務(wù)員就有大門應(yīng)接員、大門保安員,、行李員,、梯口應(yīng)接員、大廳清潔員,、洗手間服務(wù)員等,。在這些服務(wù)人員中，有不少禮貌禮節(jié)是大家都應(yīng)遵守的,，象大門應(yīng)接員主要的職責(zé)是負(fù)責(zé)來店客人的大門迎送工作，在服務(wù)中要做到精神飽滿,，并且熱情和藹地招呼每一位進(jìn)出飯店的顧客們,，大門保安員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)搞好大門和周圍區(qū)域的安全保衛(wèi)，以及車輛指揮和來客的問訊接待工作,，大門保安員對(duì)飯店來說起著非常大的作用,，飯店的安全和寧?kù)o的生活是和保安員分不開的。還有其它崗位上的服務(wù)員,，應(yīng)做到的各個(gè)職責(zé)都不同,，但他們都給整個(gè)飯店帶來了方便，給飯店帶來了逢勃發(fā)展,。

飯店的總服務(wù)臺(tái)是飯店的“窗口”,，又是飯店管理的“神經(jīng)中樞”，更是住店人進(jìn)店和離店的必經(jīng)之地,，因此,，能否給客人來時(shí)有“賓至如歸”之感和離時(shí)有“賓去思?xì)w”之念，在很大程度上取決于總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量,，所以說,，總臺(tái)服務(wù)是整個(gè)飯店經(jīng)濟(jì)和信譽(yù)的中心點(diǎn)。

總臺(tái)服務(wù)所在的崗位服務(wù)人員有接待員,、問訊員,、訂房員、結(jié)帳員,、外幣兌換員,、商務(wù)中心服務(wù)員和話務(wù)員等。接待員在總臺(tái)服務(wù)中起很大作用,，當(dāng)你接待客人的時(shí)候,，不僅要做到辦理一個(gè),，接待另一個(gè)，招呼后一個(gè),，這個(gè)原則,，還要做到熱忱地為每一位客人服務(wù)，當(dāng)本飯店客已滿時(shí),，要主動(dòng)幫客人推薦到其它飯店,，并且當(dāng)接待完一位客人時(shí)，要用心對(duì)保存好本客人的存檔,，以在下次接待時(shí),，有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)，只有這樣,，客戶才會(huì)對(duì)本飯店獨(dú)家青睞,，當(dāng)然，能夠做到“賓至如歸”,、“賓去思?xì)w”這種情感,，是和飯店內(nèi)的各個(gè)崗位上的服務(wù)人員分不開的。

既是飯店,，就會(huì)有客房,，而客房主要是客人的休息場(chǎng)所，房間的好壞,，關(guān)系到住店客人的心情,，為客人提供溫馨、舒適,、幽靜,、安全的居住氛圍是十分重要的，并且還要根據(jù)住店客人的習(xí)俗,，例如韓國(guó)人喜單厭的習(xí)俗,，因此，在為韓國(guó)客人準(zhǔn)備房間是要避免出現(xiàn)雙號(hào)的房間,。此外,，為客人準(zhǔn)備的房間應(yīng)該要在客人還沒住進(jìn)去之前檢查好一切的設(shè)施，以免對(duì)客人造成不必要的損失和誤會(huì),。

餐廳是飯店中的一個(gè)重要部門,，是客人用膳的主要場(chǎng)所，也是飯店獲得最隹經(jīng)濟(jì)效益,、彈性最大的部門之一,，它的服務(wù)特點(diǎn)是服務(wù)員直接對(duì)客人提供對(duì)面的服務(wù)，個(gè)量大，時(shí)間長(zhǎng),，需求多,，為了滿足賓客的不同需求，必須做到美味隹肴,，令客人吃得滿意,。

此外，飯店能夠做得好,，還離不開一個(gè)主要因素：微笑,。古人云：“沒有笑顏不開店”。微笑可以贏得商朋滿座,，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益,。所以，可以說笑是對(duì)一個(gè)飯店的治店法寶,，企業(yè)的成功之道,。

目前為止，在我市也有不少的飯店,，也有不少有名的,，像福州大飯店、西湖大酒店等,，它們之所以出名，我想是和飯店中的每一位員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)分不開的,。

最后,，祝愿我市的飯店、酒家能夠蒸蒸日上,，為我國(guó)旅游業(yè)做出新的貢獻(xiàn),。