總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,,更重要的是為了研究經(jīng)驗,,發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗教訓(xùn)是非常寶貴的,,對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,,在今后工作中可以改進提高,,趨利避害,,避免失誤,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢?又該怎么寫呢,?以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,,僅供參考,希望能夠幫助到大家,。
賓館酒店年終工作總結(jié)篇一
在這一年工作期間,,我堅持把加強學(xué)習(xí)作為提高自身素質(zhì)的重要途徑,認(rèn)真學(xué)習(xí)賓館賓館服務(wù)禮儀和結(jié)賬業(yè)務(wù)知識,、收銀注意事項等知識,,通過不斷的自我學(xué)習(xí),不斷磨礪個人品行,,努力提高職業(yè)道德修養(yǎng),,提高了自身的服務(wù)技巧。
我作為一名賓館收銀人員,,在工作中能夠認(rèn)真履行崗位職責(zé),,積極主動,勤奮努力,,不畏艱難,,盡職盡責(zé),,在平凡的工作崗位上做出力所能及的貢獻。認(rèn)真做好收銀工作,。我努力學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù)知識,,認(rèn)真核對應(yīng)收賬目,做到了結(jié)賬及時迅速,,應(yīng)收款項條理清晰,,令客人滿意。堅持熱情周到服務(wù),,不把負(fù)面情緒帶到工作中來,,在工作中積極主動,沒有發(fā)生因自己的心情影響對客人服務(wù)態(tài)度的現(xiàn)象,。做到微笑服務(wù),,針對不同客人提供不同的服務(wù),急客人所急,,想客人所想,,以最有親切感的一面讓客人體會到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)賬服務(wù)工作中遇到不愉快的事情,,仍能以笑臉相迎,。
不隨意對客人承諾。當(dāng)客人的需求需在其他部門或個人的協(xié)助下完成時,,我能夠做到主動咨詢清楚后再作決定,,給客人一個最準(zhǔn)確的答復(fù),讓客人明白他的問題不是可以馬上解決的,,而我確實在盡力幫助他,。堅持原則,婉拒客人的要求,。許多客人在前臺要求多開發(fā)票,,我就委絕婉拒,并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費,,計入房費項目,,這樣既能為賓館增加收益,又能滿足客人的需求,,但絕不為附和客人而違背原則,。增強缺位補位意識,讓客人“高興而來,,滿意而歸”。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,,所以通常會在結(jié)賬時投訴賓館的種種服務(wù),,而這些問題并不一定由收銀員引起,,我能夠主動向其他個人或者工作部門講明情況,請求幫助,,問題解決之后,,再次征求客人意見,彌補其他同事或部門的工作失誤,,沉著冷靜地發(fā)揮好中介功能,,加深客戶的信任度,從而與客人建立親密和互信的關(guān)系,,留下對賓館方面的良好印象,。
在工作作風(fēng)方面,我始終堅持熱情周到,、主動服務(wù),、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的服務(wù)態(tài)度和腳踏實地、埋頭苦干的服務(wù)精神,。在工作中,,尊重領(lǐng)導(dǎo),團結(jié)同志,,嚴(yán)于律己,,謙虛謹(jǐn)慎,主動接受來自各方面的意見和建議,,增強做好收銀工作的責(zé)任感,,以飽滿的熱情投入到工作中去。在遵守紀(jì)律方面,,我能夠嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度,,較好地落實請銷假制度,嚴(yán)守工作紀(jì)律,,維護賓館工作人員的良好形象,。在今后的工作和學(xué)習(xí)中,我將自覺加強學(xué)習(xí),,向?qū)I(yè)知識學(xué)習(xí),,向身邊的同事學(xué)習(xí),向自己的工作生活實踐學(xué)習(xí),,逐步提高自己的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),。努力提高工作主動性,不怕多做事,,不怕做小事,,在點滴實踐中完善和提高自己。
總之,,我在今年的工作中取得了一定的成績,,但距離領(lǐng)導(dǎo)和同志們的要求還有不少的差距:主要是對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)抓得不夠緊,,學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性和深度不夠等。在今后的工作中,,我將發(fā)揚成績,,克服不足,以對工作,、對事業(yè)高度負(fù)責(zé)的精神,,腳踏實地、盡職盡責(zé)地做好各項工作,,不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同志們對我的期望,。
賓館酒店年終工作總結(jié)篇二
在做好大廈經(jīng)營工作的同時,安全工作始終是我廈日常工作中的重要內(nèi)容,。在這方面,,我的觀點是曉之以理,動之以情,,“嚴(yán)”字當(dāng)頭,,“防”字在先。大廈今年及時調(diào)整充實了安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組,,在執(zhí)行安全風(fēng)險抵押金制度方面,,我主持對這一制度重新進行了修訂,使其更加可行,、有效,。在執(zhí)行這一制度以及《違章下崗制度》上決不走過常對于在安全工作中出現(xiàn)的好現(xiàn)象,及時進行了獎勵,。對于發(fā)現(xiàn)的問題,,本著三不放過的原則,決不姑息遷就,。如今年xxx月xxx日客房部洗衣房因為當(dāng)班人員違反操作規(guī)程,,工作態(tài)度散漫,造成失火,,我及時召開了部門及大廈的事故分析會,,對當(dāng)事者也給予了嚴(yán)肅的處理,分別給予了扣獎,、記過,、辭退等處分,使當(dāng)事人及全廈員工從這件事中吸取教訓(xùn),。
消防安全是賓館安全工作中的一項重要內(nèi)容,,上級主管部門對這一工作也相當(dāng)重視。由于種種原因,大廈施工中遺留下了一些消防隱患,。為此,,我局保衛(wèi)科、安監(jiān)科,、市消防支隊多次到大廈檢查督促整改,我也曾多次與這些部門檢查現(xiàn)場,,研究對策,。在上級領(lǐng)導(dǎo)的支持下,這一問題在今年得到了基本的落實,。如三樓西側(cè)已開通了專用消防通道,,完善了各處的消防標(biāo)志,各樓層的消防電梯前室的消防門也已經(jīng)開始安裝施工,。通過消防部門的驗收檢查,,今年我廈已取得了消防合格證書。
設(shè)備設(shè)施的良好運行是保證大廈正常經(jīng)營的有力保障,。自開業(yè)以來,,我一直是分管動力部工作的,在這方面,,我始終得到了動力部兩位經(jīng)理的有力支持,。開業(yè)前兩年,大廈所有設(shè)備設(shè)施都還是新設(shè)備,,基本上維修工作量不是很大,。但是,由于有些設(shè)備本身的缺陷和安裝過程中存在的問題,,經(jīng)過兩年來的運行,,大廈的設(shè)施設(shè)備陸續(xù)出現(xiàn)了許多故障,使動力部的工作今年與去年相比,,維修工作量明顯增加,。特別是空調(diào)設(shè)備,在今年熱天需要開啟時,,三臺主機陸續(xù)出現(xiàn)故障,,嚴(yán)重影響大廈的正常經(jīng)營活動。為此,,在空調(diào)保修期即將滿和已滿的情況下,,我們爭取到了廠家免費維修,為大廈節(jié)約了一筆較大的維修費用,。在最近準(zhǔn)備開啟制熱時,,空調(diào)設(shè)備再次出現(xiàn)故障,動力部又到金都,、xxx賓館請教專家,,日夜搶修,,并再次找廠家免費更換了部件,對全部空調(diào)管道進行了清洗,,從而保證了空調(diào)設(shè)備的正常運轉(zhuǎn),。在保證正常維修工作的情況下,還陸續(xù)安排動力部對大廈的有關(guān)設(shè)施進行了改造和完善,,如為解決窗戶玻璃易掉落的問題,,對窗戶框進行了改造;為加強臨街門面電度計量,,對這些地方的表計全部進行了更換校驗,;為加強大廈的安全監(jiān)控,今年還在大廈幾個主要地點安裝了電視監(jiān)控系統(tǒng),。我還直接負(fù)責(zé)了大廈電腦系統(tǒng)的日常維護工作,。大廈的電腦系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著接待、收銀,、總經(jīng)理查詢,、上網(wǎng)、財務(wù)等管理工作,。平常電腦系統(tǒng)一旦發(fā)生故障,,即使是在晚上或休息時間,我總是及時趕到,,保證電腦系統(tǒng)的正常運行,。
本年度,大廈要我負(fù)責(zé)人事方面的管理工作,。在這方面,,局里給予了大廈靈活的政策。大廈的絕大部分管理人員和員工都是通過對外招聘的,,鑒于目前社會上就業(yè)比較困難,,平常向我打招呼的有不少,我自己也有不少窮親戚,,但我從不徇私情,,本著唯才是用的原則,所有人員都經(jīng)過總經(jīng)理的認(rèn)可,,嚴(yán)格保證進入大廈的人員的素質(zhì),。對于進入大廈的各級人員,更是從嚴(yán)要求,。今年以來,,我陸續(xù)規(guī)范了人事管理方面的一些程序,加強了員工轉(zhuǎn)正考評工作,是金子,,就要讓他發(fā)光,,及時建議予以重用;是庸才,,也不心慈手軟,,及時提出處理或解聘意見。大廈陸續(xù)建立了員工的詳細(xì)檔案,,對工資標(biāo)準(zhǔn)進行了重新規(guī)范與核定,。為了招聘到優(yōu)秀的員工,提高員工素質(zhì),,我和大廈其它領(lǐng)導(dǎo)多次到各學(xué)校選錄優(yōu)秀人才,還委托市旅游學(xué)校,、華容職校在平江,、華容等地招用并培訓(xùn)人員。今年省旅游局的賓館總經(jīng)理培訓(xùn)班在我廈舉辦時,,我和大廈多數(shù)管理人員以及一部分員工一起參加了這一學(xué)習(xí),,有了一個學(xué)習(xí)提高的機會。我和大部分參加學(xué)習(xí)的人員均拿到了省旅游局頒發(fā)的賓館行業(yè)崗位資格證書,,從而保證了大廈有一支較優(yōu)秀和穩(wěn)定的管理者和員工隊伍,。
在這里需要指出的是,如果說大廈今年在以上各方面取得了一些成績,,這全是上級的正確領(lǐng)導(dǎo)以及大廈全體同仁努力工作的結(jié)果,,在此我要真誠地說聲謝謝!我知道,,一個人的力量是渺小的,,一個企業(yè)要想得到充分的發(fā)展,只有依靠領(lǐng)導(dǎo)班子的精誠團結(jié)和全體同仁的齊心協(xié)力。正如當(dāng)初我在應(yīng)聘副總經(jīng)理時說過的,,作為副總經(jīng)理要多為總經(jīng)理動腦子,,出點子,跑腿子,,賺票子,。盡管理想與現(xiàn)實往往存在著差距,但我總是首先從自身尋找原因,。我知道,,我所做的工作還很不夠,為了xxx電業(yè)局的利益,,為了大廈的輝煌,,我將繼續(xù)本著“老老實實學(xué)習(xí),勤勤懇懇工作,實實在在辦事,,正正派派做人”的處世準(zhǔn)則,,一如既往地規(guī)范自己的言行,把工作做得更好,。
賓館酒店年終工作總結(jié)篇三
賓館收銀人員每天都會接觸到不同類型的客人,,針對不同類型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù),其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當(dāng)作我們的上帝”,。服務(wù)準(zhǔn)則“讓客人方便是服務(wù)的準(zhǔn)則,,客人的需求是服務(wù)命令。以下是我今年的工作總結(jié),。
對賓館的??停覀兲峁┒Y貌細(xì)微的服務(wù),,首先要了解客人的習(xí)慣,,比如客人一般在幾點退房,我們可以提前把帳務(wù)整理好,,等客人來時直接退房即可,這樣一來,,即能為客人節(jié)省時間,,又能讓客人感覺到在我們賓館頗受重視。
客人走進賓館后,,看到我們熱情的笑臉,,才會有親切感,才能體味到賓至如歸的感覺,。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情,,如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤嘈旁贌o理的客人也沒有道理發(fā)脾氣,,所謂“相逢一笑,百事消”,。
當(dāng)客人的需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時,就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定,,因為客人想得到是準(zhǔn)確的答復(fù)。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題,,關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨立解決的,,而你確實在盡力幫助他,。許多客人在前臺要求多開發(fā)票,,我們就委絕婉拒,并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費,,計入房費項目,,這樣既能為賓館增益,,又能滿足客人的需求,,但絕不可為附和客人而違背原則。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴賓館的種種服務(wù),,而這些問題并非由收銀人員引起,這時,,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個賓館的管理,,從而加深客人的不信任程度,。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,,由收銀向其他個人或部門講明情況,,請求幫助。在問題解決之后,,應(yīng)再次征求客人意見,,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。
“劍雖利,不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”,。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的`品行,提高道德修養(yǎng),,提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空,!