總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

酒店年度工作總結(jié)匯報(bào)篇一

1,、制定并貫徹實(shí)施酒店財(cái)務(wù)管理制定及采購(gòu)物資管理制定,，從制定上堵塞漏洞，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)各崗位的規(guī)章制度,。

2,、組織財(cái)務(wù)全體人員學(xué)習(xí)酒店財(cái)務(wù)內(nèi)控管理制定將內(nèi)部控制與內(nèi)部審計(jì)緊密結(jié)合，每月進(jìn)行調(diào)價(jià),、盤點(diǎn)等自查與監(jiān)督工作,，從各項(xiàng)單據(jù)票據(jù)的審核、票據(jù)的填制及印章保管等工作抓起,，遵循酒店財(cái)務(wù)報(bào)賬流程,，加強(qiáng)財(cái)務(wù)工作的規(guī)范性，爭(zhēng)取酒店利潤(rùn)空間的最大化,。

財(cái)務(wù)部一直人手較少,但在我們高效、有序的組織下,，能夠輕重緩急妥善處理各項(xiàng)工作,。財(cái)務(wù)部每天都離不開資金的收付與財(cái)務(wù)報(bào)帳、記帳工作,。這是財(cái)務(wù)部最平常最繁重的工作,，一年來，我們及時(shí)為各項(xiàng)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)活動(dòng)提供了應(yīng)有的支持,?；旧蠞M足了各部門對(duì)我部的財(cái)務(wù)要求。

1,、加強(qiáng)了財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作和精細(xì)化管理力度信息是一個(gè)企業(yè)的神經(jīng),，而這些信息來源的科學(xué)性就給財(cái)務(wù)的基礎(chǔ)工作提出了挑戰(zhàn)，現(xiàn)在稅控監(jiān)管部門及審計(jì)檢查力度的加大我們?cè)诨A(chǔ)工作方面更加嚴(yán)謹(jǐn),，因此我們強(qiáng)化了基礎(chǔ)工作,，規(guī)范了會(huì)計(jì)核算，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家各項(xiàng)財(cái)稅法規(guī),，及時(shí),、準(zhǔn)確填制各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)表，保證會(huì)計(jì)信息的真實(shí)、準(zhǔn)確,、合法,。

2、持續(xù)推進(jìn)全面預(yù)算管理,，提高前瞻性財(cái)務(wù)規(guī)劃力度

由于全面預(yù)算的.編制是從業(yè)務(wù)計(jì)劃出發(fā)將戰(zhàn)略層層落地,，以具體的業(yè)務(wù)計(jì)劃支撐預(yù)算數(shù)據(jù)，并由專業(yè)部門歸口審核與業(yè)務(wù)相關(guān)的預(yù)算,，以實(shí)現(xiàn)公司的運(yùn)營(yíng)策略與資源配置的統(tǒng)一,，避免了孤立、僵化,、就數(shù)字論數(shù)字的預(yù)算,。預(yù)算分解的過程中，也是向各級(jí)員工傳達(dá)了企業(yè)的目標(biāo)信息,，及企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)和優(yōu)勢(shì),，明確個(gè)人的任務(wù)和責(zé)任的過程，說到底是逐級(jí)承諾的過程,。在執(zhí)行過程中,，更注重跟蹤差異分析，及時(shí)調(diào)整與業(yè)務(wù)不相稱的數(shù)據(jù),，因此,，一年來全面預(yù)算管理工作初見成效，在指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)發(fā)展,，戰(zhàn)略決策,，全面有效配置資源上發(fā)揮作用。

3,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，提升理論水平，建設(shè)優(yōu)秀財(cái)務(wù)隊(duì)伍

人是生產(chǎn)力中起決定作用的因素,，只有具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ),，才能指導(dǎo)實(shí)踐?！八嚩嗖粔荷怼?，因此，我們有計(jì)劃組織全體財(cái)務(wù)人員學(xué)習(xí)相關(guān)稅收法律知識(shí),，提升把握政策的水平,，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力，并運(yùn)用于工作實(shí)踐,。

1,、通過管理公司審計(jì)小組每季度考核工作指出存在的一些問題，

我們意識(shí)到財(cái)務(wù)工作中還是存在管理漏洞，需要完善和落實(shí),，比如說原始單據(jù)附件的規(guī)范性,、付款憑據(jù)的合理依據(jù)、賬務(wù)處理的及時(shí)性及加強(qiáng)酒店各項(xiàng)收入的監(jiān)督等

2,、堅(jiān)持嚴(yán)格貫徹執(zhí)行年度預(yù)算,，重點(diǎn)抓成本費(fèi)用的控制，合理,、高效的支配酒店的每一分錢財(cái),。爭(zhēng)取利潤(rùn)的最大化。

3,、不斷加強(qiáng)財(cái)務(wù)各崗位的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)道德的培訓(xùn),、學(xué)習(xí)，及時(shí)了解,、掌握國(guó)家頒發(fā)的稅法政策,、法律法規(guī)。

以上述職如有疏漏和不當(dāng)之處,，懇請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)及廣大員工批評(píng)指正,。

謝謝大家！

述職人：彭芳

酒店年度工作總結(jié)匯報(bào)篇二

20xx年,，ｘｘ酒店在后勤服務(wù)中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)及年初提出的經(jīng)營(yíng)工作思路，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營(yíng),、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),，狠抓經(jīng)營(yíng)管理和節(jié)能降耗，確保目標(biāo)任務(wù)的順利完成,。

在全體員工的共同努力下，1-12月份,，完成營(yíng)業(yè)收入128萬元,，較去年同比下降24%；平均客房出租率為50%,，同比下降11%,；導(dǎo)致下降的主要原因是受國(guó)家相關(guān)政策影響，尤其是“三公經(jīng)費(fèi)”政策的出臺(tái)對(duì)當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè),、餐飲業(yè),、娛樂休閑等相關(guān)服務(wù)行業(yè)的影響尤為突出，導(dǎo)致旅行社少有生意,?？驮唇Y(jié)構(gòu)發(fā)生了格局性變化，原占主要客源的團(tuán)隊(duì)及公務(wù)接待兩部分下降了80%，接待團(tuán)隊(duì)人次較去年同期下降90%,，內(nèi)部系統(tǒng)客人121人次,，較去年下降80%，平均房?jī)r(jià)較去年同期下降15%,。由于客源結(jié)構(gòu)的變化,，旅游人數(shù)的顯著減少，而酒店只增無減,。到12月份止,，僅城區(qū)就新增三星以上酒店3家，如梅洛水晶酒店客房200多間,，按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造,，愷力酒店按五星標(biāo)準(zhǔn)建造，床位在1200張以上,，可以說是僧多粥少,，從而就出現(xiàn)了“大魚吃小魚，小魚吃蝦米”的局面,，各酒店為搶占有限的客源大打價(jià)格戰(zhàn),，在城區(qū)的掛牌三星級(jí)酒店價(jià)格低至120元/間，某些稍陳舊點(diǎn)的四星級(jí)酒店價(jià)格只有1120元/間,，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,，許多小型酒店遇上前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力，無法求得生存,，而被迫關(guān)門,；加之，人工成本增加,，物耗成本上漲,，工程維修費(fèi)用增加等因素影響，利潤(rùn)直線下降,，截至12月份止,，時(shí)間過半，目標(biāo)任務(wù)卻相差半截,，這給我們帶來了巨大的壓力,，20xx年我信將進(jìn)一步調(diào)整銷售經(jīng)營(yíng)思路，積極開拓客源,，將壓力變動(dòng)力,，力爭(zhēng)完成目標(biāo)任務(wù)。現(xiàn)就工作小結(jié)如下：

實(shí)踐證明,，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，市場(chǎng)格局的變化,，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”,，必得革新觀念,，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,，使策略求新多變,，不斷靈活推陳出新，才能使酒店在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下繼續(xù)保持較高市場(chǎng)占有率,，為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā),，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營(yíng)銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡價(jià)格,、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,，致力對(duì)新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大,，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，努力開拓市場(chǎng),，并做好以下幾方面工作：

1,、調(diào)整思路，找準(zhǔn)市場(chǎng)著力點(diǎn),，增加營(yíng)銷工作的針對(duì)性,。我們?cè)趯?duì)客戶進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)酒店長(zhǎng)期以來主要的客源群體團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)份額已急速減少,，很多旅行社無事可做,，針對(duì)這種情況，我們及時(shí)調(diào)整了客源挖潛對(duì)象,，選擇性的與幾家團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)做的較好的旅行社進(jìn)行了穩(wěn)定有效合作,。

2、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。我們?cè)谡莆债?dāng)?shù)赝?jí)酒店銷售價(jià)格的前提下,，實(shí)時(shí)推出了靈活的價(jià)格制度，如在1-3月份淡季時(shí),，針對(duì)內(nèi)部個(gè)人住房消費(fèi)，我們?yōu)樗麄儼l(fā)放了優(yōu)惠券,，憑券消費(fèi)僅需128元,，此舉贏得了部分客源，實(shí)時(shí)推出了特惠午夜房,，在凌晨后住房者給予128元的低價(jià)銷售,，根據(jù)客源多少及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)行情,，適時(shí)調(diào)整房?jī)r(jià)，既讓客人得到實(shí)惠又讓酒店利益得到保障,。

3,、重點(diǎn)維護(hù)好ｘｘ總社的自駕車散客業(yè)務(wù)，由于協(xié)調(diào)配合較為緊密,，本年度其散客業(yè)務(wù)得到進(jìn)一步擴(kuò)大,，平均每天達(dá)到5間房以上，最多時(shí)可達(dá)20間,，占到了較大比重,，為確保關(guān)系的穩(wěn)定，特別指定銷售部要做好與他們的協(xié)調(diào)溝通,，多與其管理人員交流,，聽取意見建議，過節(jié)時(shí)對(duì)其老總進(jìn)行拜訪,，做好工作的互動(dòng),，穩(wěn)固與他們的關(guān)系。

4,、全員營(yíng)銷總動(dòng)員,，營(yíng)銷策略靈活多樣。繼續(xù)實(shí)行了以銷售部為主與自攬相結(jié)合的全員銷售模式,，做到專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合,，管理人員與一線人員相結(jié)合。對(duì)于員工自營(yíng)業(yè)務(wù)按照金額的5%給予獎(jiǎng)勵(lì),，既調(diào)動(dòng)了員工攬客推銷客房的積極性,，又增加了員工的收入。同時(shí)要求做到誰銷售誰負(fù)責(zé)維護(hù)客戶,，這一措施實(shí)施后促使員工主動(dòng)與客人進(jìn)行溝通交流,，增加了與賓客之間的感情，真正達(dá)到了全員營(yíng)銷,，也實(shí)現(xiàn)了酒店與顧客之間的雙贏目標(biāo),。

服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益,。為此,，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展,，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。

1,、狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì),。為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,，形成比,、學(xué)、趕,、幫的良好氛圍,。，組織開展了全員理論知識(shí)培訓(xùn),，從當(dāng)?shù)芈糜温殬I(yè)學(xué)校請(qǐng)來了資深的'旅游講師,，為全體員工授課，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了《酒店服務(wù)意識(shí)》,、《酒店禮節(jié)禮貌及儀容儀表》,、《前廳服務(wù)技能及程序標(biāo)準(zhǔn)》、《客房服務(wù)技能及程序標(biāo)準(zhǔn)》,、《酒店消防安全》,、《酒店各項(xiàng)規(guī)章制度》、《張家界風(fēng)土民情》等與酒店經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)的知識(shí),。培訓(xùn)結(jié)束后,，下發(fā)了理論培訓(xùn)提綱10多頁，并組織開展了培訓(xùn)考核考試,，做到了除值班人員外的員工必須全部參訓(xùn)和考試,，合格率達(dá)到了100%。

2,、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,，正確樹立酒店意識(shí)、服務(wù)理念,，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn),。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平,。如：總臺(tái)員工以“工作在我手中,，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑,，問候,、接待每一位客人；總臺(tái)員工全部實(shí)行限時(shí)服務(wù),，以最快的速度為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范；嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”等制度,，做到實(shí)名,、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù),、實(shí)情,，確保住宿登記全面、周詳,；以“首問責(zé)任制”,，解決客人提出的所有問題；以“關(guān)心,、愛心,、放心、細(xì)心,、誠(chéng)心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng),。

3、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,，抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上,，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處,，廣泛推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開展,。系統(tǒng)建立了客史檔案，通過客史檔案,，對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析,，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)。例如：每當(dāng)客人到店時(shí),，要求我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流,，通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)，了解客人喜好,，為客人提供自然超前的個(gè)性化服務(wù),；在總服務(wù)臺(tái)我們新購(gòu)置了多個(gè)接口的手機(jī)充電器，為客人提供貼心的便利,；為保證住店客人手機(jī)上網(wǎng)的需求,，在大廳設(shè)置了wifi無線上網(wǎng)，這大大滿足了客人個(gè)性化的需求,。

由于硬件條件好,，服務(wù)熱情，得到了廣大賓客的高度贊譽(yù),，在20xx年4月29日ｘｘ市旅游工作委員會(huì)召開全市旅游工作會(huì)議上,，榮獲張家界市20xx年度“優(yōu)秀旅游星級(jí)飯店”光榮稱號(hào),，受到了當(dāng)?shù)卣吐糜沃鞴懿块T的肯定和表彰。

財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)非常重要的工作,，為此,，財(cái)務(wù)部門認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確,、真實(shí),、及時(shí)、完整,、可靠,，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況，針對(duì)收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用,，制定酒店的經(jīng)營(yíng)方向,。同時(shí)還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)算工作，保證了酒店收入的及時(shí)變現(xiàn),，保障了酒店經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)行,。

減少開支就是增加利潤(rùn)。增收固然很重要,，但節(jié)支同樣必不可少,。酒店號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作主人，樹立以店為家的思想,，讓大家從節(jié)約一滴水,、一度電開始，除了客人使用以外,，做到人走關(guān)燈關(guān)水,，空調(diào)使用根據(jù)不同的氣候、溫度及客源情況確定開放時(shí)間,，熱水則隨時(shí)掌控水溫,，不因疏于管理而造成酒店的能源浪費(fèi)，真正做到“浪費(fèi)不以量小而為之,，節(jié)約不以微小而不為”,。倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識(shí),，并根據(jù)各部門特點(diǎn),，做好成本控制。根據(jù)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì),，每年僅一次性拖鞋一項(xiàng)就要近40000元支出,，為此我們專程到長(zhǎng)沙高橋市場(chǎng)批發(fā)采購(gòu)了質(zhì)量上乘的拖鞋，并結(jié)合實(shí)際制作了精美的鞋套，擺在客房?jī)?nèi)即顯檔次,，又節(jié)約了費(fèi)用,。對(duì)于客用一次性消耗品，在考察了多家酒店使用情況及結(jié)合實(shí)際,，自今年4月份開始,，撤出了一次性消耗品，改用了客人自付費(fèi)式精裝的洗瀨用品,，不僅做創(chuàng)建綠色環(huán)保酒店的先行者，又節(jié)約了成本費(fèi)用,，起到了雙重效果,，一年下來，可節(jié)約費(fèi)用近10萬元,。

酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)壓倒一切，為了保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行,，保障賓客,、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全，年初在酒店工作會(huì)議上,，酒店與各部門簽訂了《安全責(zé)任書》,，成立了消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組，建立了“分級(jí)管理,，按級(jí)負(fù)責(zé),，權(quán)責(zé)一致，各負(fù)其責(zé)”的治安,、消防,、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全,、檢查,、宣傳、教育工作,，職責(zé)更明確,，責(zé)任更到位。保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作,，嚴(yán)格執(zhí)行《消防安全管理制度》,、《來客來訪客人登記制度》、《日常安全巡檢制度》,、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等,。結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)酒店、部門,、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育,。每季組織一次消防培訓(xùn)，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法,。為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確?！爸苋?、安全”兩個(gè)核心服務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)于重點(diǎn)接待保安部及時(shí)在各個(gè)區(qū)域加強(qiáng)巡視和監(jiān)控,，安全保衛(wèi)工作實(shí)現(xiàn)了“讓客戶安心,，讓酒店放心”的目標(biāo)。同時(shí),，由于消防控制室設(shè)置合理,、制度健全、值班到位,，被消防大隊(duì)列為首批二類消防控制室樣板單位,。

眾所周知，綠色環(huán)保已成為全社會(huì)的關(guān)注熱點(diǎn),，創(chuàng)建綠色酒店也已成為酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì),，綠色飯店的發(fā)展不但可以為酒店帶來新的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，還可以提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。培訓(xùn)中心自4月份開始就展開了“創(chuàng)綠”活動(dòng),，目的在于倡導(dǎo)綠色文明的生活習(xí)慣、消費(fèi)觀念和環(huán)境價(jià)值觀,，提高全店員工的環(huán)境意識(shí)和參與保護(hù)生態(tài)環(huán)境的自覺性,。

雖然取得了一些成績(jī)，但是我們應(yīng)該居安思危,，未雨綢繆,，為下一年的工作做好準(zhǔn)備，爭(zhēng)取創(chuàng)造更好的效益,。

酒店年度工作總結(jié)匯報(bào)篇三

由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時(shí)的一些不便,，時(shí)常引起客人投訴。對(duì)于這些出現(xiàn)的糾紛和問題,，前廳部沉著應(yīng)對(duì),，積極、及時(shí),、妥善地解決,。對(duì)于個(gè)別客人的刻意刁難,，我們也做到了忍耐的同時(shí)，微笑的賠不是,，時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提,，盡量使客人能夠滿意。

在取得成績(jī)的同時(shí),，我們也要深刻地意識(shí)到由于前廳部人員的流動(dòng)性和不專業(yè)性,，以及其他一些原因，我們?cè)诠ぷ髦腥匀淮嬖谥芏鄦栴},。

一,、微笑服務(wù)的缺乏

總臺(tái)在日常工作中堅(jiān)持做好“三會(huì)”，即遇到客人時(shí),，會(huì)微笑,、會(huì)問候、會(huì)溝通,。服務(wù)需要微笑，只有始終向客人投以微笑,，服務(wù)才充滿生機(jī),，客人會(huì)感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時(shí),，主動(dòng),、熱情、親切地稱呼客人,，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離,。但我們的員工還沒有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上，有時(shí)給客人開房也不說普通話,。

二,、銷售技巧的缺乏

由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺,。前臺(tái)應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí),，根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)。前臺(tái)還應(yīng)和保安提前做好溝通,，加深配合默契,，堅(jiān)持“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，由前臺(tái)喊高價(jià)格,，若客人嫌房?jī)r(jià)太貴轉(zhuǎn)身離開時(shí)，保安應(yīng)配合上前主動(dòng)降價(jià)留住客人,。

三,、財(cái)務(wù)交賬的漏洞

由于前臺(tái)開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性大;電腦程序也因?yàn)榭梢匀藶榈碾S意修改而無法查出實(shí)際開房數(shù)量和價(jià)格;這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動(dòng)作,，從中貪污金錢,。但以防萬一，前臺(tái)財(cái)務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補(bǔ)起來,。

為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量,，配合銷售部完成銷售任務(wù)，提高酒店的散客房銷售價(jià)格,，更加妥善地處理各種問題,，讓每一個(gè)客人都能乘興而來，滿意而歸,，我們還需不停地努力,，做到更好!

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量。

前廳部作為酒店的門面,，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二,、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,，減少員工的流動(dòng)性。

三,、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足。

四,、提高前臺(tái)員工的售房技巧,，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù),。

現(xiàn)在是20xx年,，不知不覺在我這個(gè)酒店做前臺(tái)已經(jīng)做了有xx年時(shí)光，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面,，我相信那里面除了我自我的付出與努力,，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持,。半年時(shí)光里我學(xué)到了好多,，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,，在那里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo),，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會(huì)化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),，錯(cuò)的只會(huì)是我們”,，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑”,。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自我的服務(wù)做到極致。

酒店前臺(tái)的'工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作,，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。

這樣的安排比較寬松,，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還能夠緩解收銀的壓力,，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò),。最重要的是,，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn),，迅速成長(zhǎng)。在這20xx年我主要做到以下工作：

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面。

每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語培訓(xùn)。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧,，提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況,，用心地推進(jìn)散客房銷售。

今年來酒店推出了一系列的客房促銷,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià),，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率,。

三,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭。

部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來必須的負(fù)面影響,。

四、思考如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,，保證客人及時(shí)結(jié)帳,，令客人滿意,。

前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種.種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失,，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度。

所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個(gè)人或部門講明狀況，請(qǐng)求幫忙,。在問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧!

酒店年度工作總結(jié)匯報(bào)篇四

尊敬的董事長(zhǎng),、全體同仁：大家好!

今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀(jì)的又一個(gè)新年,。過去的一年,，是對(duì)x酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在董事長(zhǎng)英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,，與時(shí)俱進(jìn),，積極適應(yīng)市場(chǎng)需求，使x酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道;市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào),。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，x酒店在漳浦乃整個(gè)漳州的知名度也擴(kuò)大了,。今天我作為x酒店總經(jīng)理,，向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年的工作安排。一,、回顧20xx年的.主要工作

20xx年的工作可以概括為“一個(gè)中心,，兩個(gè)重點(diǎn)，三個(gè)要抓”,，詳細(xì)的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象,、重發(fā)展強(qiáng)品牌;抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn),、抓節(jié)能增效”,。下面我將詳細(xì)進(jìn)行闡述。

一個(gè)中心：以顧客為中心,。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo),、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，這是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者都必須遵守的信條,。但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感,，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動(dòng)從多方面著手：通過了解顧客的需求,，提高員工素質(zhì),，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境,，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到,。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式,，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績(jī),。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展,，因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來進(jìn)行,。

兩個(gè)重點(diǎn)：重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌,。

重管理樹形象：科學(xué)決策,，群策群力，一個(gè)企業(yè)要發(fā)展,，必有一套行之有效的管理體系,。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，酒店全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。通過動(dòng)員,，增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性,、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長(zhǎng)效機(jī)制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為、不思進(jìn)取的平庸觀念,，提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性,，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜,。

重發(fā)展強(qiáng)品牌：20xx年,，x酒店全年客房入住率達(dá)%，平均房?jī)r(jià)元/間,，餐廳就餐率達(dá)%,，日均收入萬元，在漳浦同行業(yè)中處于前列,。這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn),、服務(wù)質(zhì)量的提高。作為漳浦第一家四酒店,，我們有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì),，但也深知行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，誰能穩(wěn)住更多的客源,，誰就能達(dá)到更長(zhǎng)久的可持性發(fā)展,，20xx年酒店積極尋找客源，通過市場(chǎng)調(diào)查,，詳細(xì)分析本縣的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源,，在縣委接待方面，至始至終,，展示酒店質(zhì)的服務(wù),，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤,，得到了縣委縣政府的充分肯定,。另一方面加大酒店宣傳和營(yíng)銷力度,，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源,，努力提高服務(wù)意識(shí),全面樹立酒店的良好形象,。在漳浦乃至更大的范圍樹立起x酒店品牌。

酒店年度工作總結(jié)匯報(bào)篇五

伴隨著xx大酒店新年聯(lián)誼晚會(huì)上嘹亮的歌聲,，我們以愉悅的心情,，迎來了新世紀(jì)的又一個(gè)新年。過去的一年,，是對(duì)xx發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年,。在xx總英明果斷的決策和店委會(huì)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，與時(shí)俱進(jìn),，積極適應(yīng)市場(chǎng)需求,，xx完成了二樓鮑翅館、前廳,、停車場(chǎng)的裝修改造,，創(chuàng)辦了一樓山珍寶火鍋城；為進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè),，形成了《xx會(huì)議決議》等文件,，使xx初步走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道,；市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的`回報(bào)，全體員工的待遇也得到了一定的提高,。在獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),，xx在xx乃至整個(gè)xx的知名度都擴(kuò)大了。今天我代表xx總和店委會(huì)向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年工作安排,，還請(qǐng)各位指正,。

過去的一年，xx在探索中前進(jìn),，在開拓中進(jìn)取,，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，取得了巨大的成績(jī),。主要是“抓住了一個(gè)中心,、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)，搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)”,。

就是緊緊抓住營(yíng)銷這個(gè)中心,，全體工作人員以營(yíng)銷為中心開展各項(xiàng)工作。xx全體員工，人人都是營(yíng)銷員,、宣傳員,，個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。尤其是我們的營(yíng)銷部門,、店委會(huì)委員,、領(lǐng)班、主管以上的酒店管理人員,，人人都有強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí),，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源,。

就是實(shí)現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳就餐率這兩個(gè)效益的亮點(diǎn),。20xx年，xx全年客房入住率高達(dá)80%,，平均房?jī)r(jià)230元/間,，在xx市同行業(yè)中處于前列，客務(wù)部去年也基本上是月月超額完成任務(wù),。這些喜人成績(jī)的取得,，是客務(wù)部全體員工努力的結(jié)果，也與客務(wù)部經(jīng)理xx的嚴(yán)格管理是分不開的,。她們管理制度明確,，堅(jiān)持天天開晨會(huì)，周周有例會(huì),，月月做總結(jié),，及時(shí)解決存在問題，表揚(yáng)先進(jìn),，明確下步工作重點(diǎn),，提高了服務(wù)質(zhì)量，做到了個(gè)性化和人性化服務(wù),，從而增加了客人入住回頭率,。去年，xx餐廳就餐率高達(dá)70%,，日均收入4萬元,，成績(jī)非常喜人。特別是二樓餐廳裝修和一樓調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)后,，餐飲收入突飛猛進(jìn),，這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn)、菜品質(zhì)量的提高,。在后廚的努力下,，xx菜品基本形成了自己的三大特色：xx菜鮑翅宴,、xx菜xx面和山珍寶火鍋。我們的xx廚,、xx廚、xx廚,、xx廚和xx廚等一批名菜高手,，幾乎月月推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店,。

一年來,，他們沒有休息日，卻很少有怨言,，他們始終堅(jiān)守在工作崗位上,、不論工作時(shí)間多長(zhǎng)、任務(wù)多重,，從沒有影響過工作,。正是因?yàn)橛辛诉@樣一批好同志才使xx堅(jiān)持了火爆。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客,，善待來賓,，提供及時(shí)、準(zhǔn)確,、周到的服務(wù),，同樣受到了顧客的歡迎。

一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),，二是管理制度建設(shè),，三是員工隊(duì)伍建設(shè)。

1,、大力開展基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),。、

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈情況下,，去年上半年酒店順利完成了前廳,、二樓餐廳、樓前停車場(chǎng)的擴(kuò)建和改造,。下半年又進(jìn)行了一樓餐廳的改建,，連續(xù)施工，工程部同志在xx總的直接領(lǐng)導(dǎo)下服從分配,，聽從調(diào)度,，也付出了艱辛的勞動(dòng)。改建一樓火鍋城時(shí),，正值營(yíng)銷旺季,，在總經(jīng)理辦公室協(xié)調(diào)下,，從創(chuàng)意到完成硬件構(gòu)置、聘請(qǐng)廚師,、采購(gòu)原料到培訓(xùn)服務(wù)員,，前后10天時(shí)間即開張營(yíng)業(yè)，又一次創(chuàng)造了凱瑞速度,。目前,，酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計(jì)投資達(dá)到1700余萬元，經(jīng)過改造后的xx,，成為集餐飲,、住宿、娛樂為一體的綜合型大酒店,。

2,、逐步完善管理制度建設(shè)

為了進(jìn)一步走入規(guī)范化軌道，在xx總主持下,，20xx年9月21日,，店委會(huì)在xx召開擴(kuò)大會(huì)議，制定了《xx大酒店五年發(fā)展規(guī)劃綱要》,，重新組建了店委會(huì),，解決了制度建設(shè)的根本問題，糾正了權(quán)力大于制度的錯(cuò)誤做法,，制定了“公平,、公正、公開”的“三公”企業(yè)管理制度,，完成了人事制度,，勞動(dòng)用工、內(nèi)部機(jī)制和工資分配方面的五項(xiàng)改革,，形成了八項(xiàng)決議,。之后，xx老總又召集店委會(huì)成員,，多次開會(huì)討論研究,，制定了《xx大酒店xx會(huì)議決議細(xì)則》、《xx大酒店有關(guān)制度規(guī)定》,，重新任命了店委會(huì)成員以下,、領(lǐng)班主管以上管理崗位的人員，并正式以xx大酒店一,、二,、三、四號(hào)文件下發(fā),。文件對(duì)企業(yè)的穩(wěn)定與發(fā)展起著關(guān)鍵作用,，鼓舞人心,，意義重大。今年我們要全面,、深入地貫徹執(zhí)行,。

3、斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)

“以人為本,，善待員工”是xx一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng),。xx會(huì)議后，善待員工在制度上更是體貼入微,。員工休假制度、婚假產(chǎn)假制度,、工資遞增制度,、年終獎(jiǎng)勵(lì)制度及管理人員外出考察

年終工作總結(jié)

酒店年度工作總結(jié)匯報(bào)篇六

xxxx年即將過去，餐飲部在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指引,、支持,、關(guān)懷，以及各橫向部門的協(xié)作下,，餐飲部各項(xiàng)工作有條不紊的進(jìn)行,。號(hào)召部門全體員工樹立識(shí)大體、顧大局意識(shí),；立足本職工作,，開拓創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn),、積極探索,。回顧過去的一年,，感慨萬千,，現(xiàn)將一年的工作總結(jié)如下：

1、在飯店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，部門員工團(tuán)結(jié)協(xié)作,，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，xx年出色完成了一系列大型接待任務(wù),，南航會(huì)議,、省委領(lǐng)導(dǎo)接待、圣誕節(jié)活動(dòng)等等,。盡管在接待過程中很辛苦,，但每圓滿完成一次接待，我們的業(yè)務(wù)技能就提升一次,，整體協(xié)作精神和凝聚力就加強(qiáng)一次,。部門整體的精神面貌和技能在一次次的接待中得到了充分的展示和提高,。

特別值得一提的是，xx年下半年的經(jīng)營(yíng)經(jīng)過飯店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷,、指引,，部門及時(shí)調(diào)整了工作思路，將工作重點(diǎn)放到了抓經(jīng)營(yíng),、創(chuàng)利潤(rùn)上,，同時(shí)做好日常管理工作，使部門的整體工作同步開展,，良好的效果在實(shí)踐中得到了充分印證,。

2、全年舉辦各種促銷活動(dòng)：為了提高飯店的知名度,、增加飯店?duì)I業(yè)收入,，全年舉辦各種美食活動(dòng)。

利用飯店有利的地理優(yōu)勢(shì),，及時(shí)推出“元宵節(jié)看煙花用餐”活動(dòng),，提供中西式自助餐，吸引了大批賓客光臨,。

為迎合夏季顧客消費(fèi)趨勢(shì),，推出“風(fēng)味夜市”活動(dòng)，“星級(jí)服務(wù),，排檔消費(fèi)”的服務(wù)理念,，吸引了上千名顧客的光臨，得到了廣大賓客的認(rèn)可,，增加了飯店美譽(yù)度,。

進(jìn)入旺季以后，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，自十月份起,，連續(xù)推出了“蟹肥酒美”、“時(shí)尚文化休閑菜”,、“飲食秘書”,、等一系列活動(dòng)。值得一提的是,，“時(shí)尚休閑文化菜”和“飲食秘書”服務(wù),，飯店領(lǐng)導(dǎo)親自赴南京等地考察，又將兄弟單位的相關(guān)負(fù)責(zé)人請(qǐng)到飯店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況推出了特色鮮明的服務(wù),，得到了客人的一致好評(píng)，讓客人在享用美味的同時(shí),，又彰顯了尊貴,。

配合飯店的圣誕節(jié)活動(dòng),，因?yàn)閤x年的圣誕節(jié)是我們飯店首次獨(dú)立運(yùn)做的活動(dòng)，部門由上至下高度重視,，反復(fù)開會(huì),、討論、擬訂接待預(yù)案,、模擬演練,，并不斷修改、補(bǔ)充接待方案,，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及各部門的協(xié)作下,，最終出色的按照策劃方案和接待預(yù)案圓滿完成了此次接待任務(wù)。得到了賓客的一致好評(píng)和認(rèn)可,，為來年的銷售,、接待工作打下了良好的基礎(chǔ)?；顒?dòng)接待結(jié)束后，部門及時(shí)將此活動(dòng)做出總結(jié),，除了總結(jié)工作流程外,，還指出了不足之處，為來年的接待工作提供了有效參考依據(jù),。

3,、經(jīng)過對(duì)經(jīng)營(yíng)情況的觀察發(fā)現(xiàn)，飯店酒水經(jīng)營(yíng)的成本過高,，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，及時(shí)重新核訂了酒水品種及進(jìn)、售價(jià),。

將滯銷酒水品種作為特價(jià)銷售和內(nèi)招使用,，因這部分酒水為飯店開業(yè)初期所購(gòu)，點(diǎn)擊率頗低,，造成積壓,，通過特價(jià)促銷和內(nèi)招使用的方法將這部分酒水推銷出去，又將代銷的滯銷商品及時(shí)清退,，有效降低了酒水庫存量,，并避免積壓。

飯店開業(yè)之初為吸引客源,，飯店酒水定價(jià)普遍偏低,，根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，通過對(duì)同檔次飯店的市場(chǎng)調(diào)研,，在店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下及相關(guān)部門的大力支持下,，部門對(duì)酒水售價(jià)進(jìn)行調(diào)整,，使酒水綜合成本率從原來63.73%調(diào)整到40.23%,，下降了23個(gè)百分點(diǎn),。大幅度提高了毛利率,，為飯店提高了酒水收入和利潤(rùn)空間,。

4,、為了加大餐飲銷售力度,，并更有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù),，自xx年x月份餐飲部成立宴會(huì)預(yù)訂部,，自此部門成立以來,，大幅度增加了餐飲收入,，自去年x月份至x月x日，餐飲零點(diǎn)收入提高了近10個(gè)百分點(diǎn),；自行接待會(huì)議用餐x場(chǎng)次,，婚宴x家，接待xxxxx多人次,，共計(jì)xxx桌,，營(yíng)收xxxxxx元；并簽訂了x家x年的婚宴合同,。此舉不但增加了營(yíng)收,，而且有效提高了部門員工的銷售、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),。

宴會(huì)預(yù)訂部成立以來,，建立建全的客史檔案，截止至x年x月x日,，餐飲部開發(fā)客戶xx家,；工作中堅(jiān)持請(qǐng)賓客打意見卡，從客人提出的問題中彌補(bǔ)我們工作的不足之處,，從客人的贊揚(yáng)中激勵(lì)員工,、鞭策我們的工作。

5,、xx年各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析說明（附表）：xxxx年餐飲部總收入為xxxxxxx元,，其中中餐廳收入xxxxxx元、西餐廳收入xxxxxx元,、堂吧收入xxxxx元,、會(huì)議收入xxxxx元、風(fēng)味夜市收入xxxxxx元,?？傮w收入比xx年增加xxxxxxx元，增長(zhǎng)收入高的主要是西餐廳及會(huì)議收入。

xx年就餐人數(shù)（上座率）較xx年也有了很大的提高,，但人均消費(fèi)沒有提升,，反而有所下降，這說明,，我們?cè)谛碌囊荒昀?，?yīng)把工作重點(diǎn)放到提高人均消費(fèi)上來。

可喜的是,，xxxx年比xxxx年我們的接待量增加了,，收入增加了，但我們的各項(xiàng)費(fèi)用和成本并無上升,，反而明顯的下降了,。

就餐人數(shù)增加了xx萬多人次；上座率逐月提高,，比xx年提高了xx個(gè)百分點(diǎn),；經(jīng)營(yíng)收入增加了xxx萬多元；餐具損耗率下降了xx個(gè)百分點(diǎn),；食品成本率逐月下降,，正餐食品成本率保持在45%左右；洗滌費(fèi)用下降xxxx元,；員工人數(shù)平均保持在xxx人左右,，比去年平均人數(shù)下降了xx人，人工成本下降了xx萬余元,。

1,、建章立制：

俗話說：“沒有規(guī)矩,，不成方圓”,，為有效開展工作，減少工作的盲目性,、隨意性,，制訂完善了各種規(guī)章制度，并規(guī)范了各項(xiàng)工作程序,。制訂出臺(tái)了《餐飲部管理章程》,，此章程經(jīng)過試行、修訂,，滿足了日常管理和工作需要,，成為餐飲部各項(xiàng)工作的有效依據(jù)。章程中含概了“崗位描述和職責(zé)”,、“管理制度”,、“各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)”、“工作程序”,、“管理細(xì)則”,、“獎(jiǎng)罰條例”,、“物品賠償標(biāo)準(zhǔn)”等一系列規(guī)章制度。

通過各種規(guī)章制度的完善和落實(shí),，餐飲部的各項(xiàng)工作很快步入了正軌,，從以前的無序、隨意的狀況進(jìn)入了規(guī)范化,、程序化的狀態(tài),。工作效率大大提高，出錯(cuò)投訴率明顯下降,，基本達(dá)到了預(yù)期的效果,。

2、成立質(zhì)檢小組：

xx年x月份成立了由部門基層員工及領(lǐng)班組成的部門質(zhì)檢小組,，每周一例行部門大檢查并每天巡檢,，有效的加大了部門自查力度，使部門的衛(wèi)生,、員工精神面貌等情況明顯向好的方面改觀,。通過半年的試行、磨合,、整改,，部門員工已逐步形成自查、主動(dòng)整改的工作習(xí)慣,；

質(zhì)檢小組自成立以來共對(duì)飯店各個(gè)區(qū)域進(jìn)行例行衛(wèi)生檢查xx多次,，不定時(shí)抽查xx余次，有效的對(duì)部門整體的衛(wèi)生及工作質(zhì)量進(jìn)行了監(jiān)督,，達(dá)到了一定效果,，逐步使質(zhì)檢工作形成制度、形成各級(jí)員工的工作習(xí)慣,、提高每一位員工的責(zé)任心,。

3、成立財(cái)產(chǎn)保管小組：

xx年x月份開始成立部門財(cái)產(chǎn)保管小組,，實(shí)行責(zé)任制,。大力落實(shí)倉管制度、流程,，堅(jiān)持規(guī)范化,、制度化操作；建立建全部門二,、三級(jí)物品管理帳目,，并加強(qiáng)對(duì)庫房、工作現(xiàn)場(chǎng)的管理與控制，力求做到帳單相符,、帳帳相符,、帳實(shí)相符；財(cái)產(chǎn)保管小組成立后,，將各部門財(cái)產(chǎn)工作責(zé)任到人,，有效地降低了部門財(cái)產(chǎn)流失率，并加強(qiáng)了各部的物品管理工作,，有效控制和降低了物品管理費(fèi)用,。

4、成立驗(yàn)貨小組和采價(jià)小組：

廚房成立驗(yàn)貨小組,，負(fù)責(zé)每天根據(jù)實(shí)際情況采購(gòu)原材料,，對(duì)于三無、變質(zhì),、價(jià)位偏高等材料拒收,，并嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，合理保管菜品,。確保原材料質(zhì)量和衛(wèi)生,。

組成以廚師長(zhǎng)為首的后廚采價(jià)小組，定期考察市場(chǎng),，挖掘新原材料,，新品種，實(shí)地考察并與飯店采購(gòu)部結(jié)合定期制訂合理,、公平的進(jìn)貨價(jià)格,。努力降低后原材料成本，最大限度保證菜品的利潤(rùn)空間,。

5,、整合管理隊(duì)伍：

（1）調(diào)整部門崗位編制：

根據(jù)部門經(jīng)營(yíng)情況，結(jié)合xx年下半年“加大銷售力度和會(huì)議銷售”的經(jīng)營(yíng)思路,，重新調(diào)整了部門崗位編制,；為了更有效,、更有目的性和針對(duì)性的全面展開銷售工作,，在飯店行政人事辦公室的悉心指導(dǎo)下，增設(shè)了宴會(huì)預(yù)訂部,，增加編制x人,；配合飯店整體會(huì)議銷售策略，部門加大對(duì)會(huì)展中心的管理,，將會(huì)展中心從原隸屬餐廳編制中脫離出來,，單獨(dú)成立會(huì)展中心部，增設(shè)主管x人，定崗會(huì)議服務(wù)員x人,；為配合整體提升人均消費(fèi)的銷售計(jì)劃,，加大對(duì)酒水部的管理，增設(shè)酒水部主管x人,；為加強(qiáng)部門成本控制,，增設(shè)成本核算員x人；（注：在目前經(jīng)營(yíng)情況下,，除宴會(huì)預(yù)訂主管外,，其他新增設(shè)的主管編制現(xiàn)均空缺）

經(jīng)過整體分析和調(diào)整，雖增設(shè)了部分部門和崗位,，但部門人員總體編制數(shù)并無上升,，從原編制xxx人下降至xxx人；

（2）人員整合：

通過飯店行政人事辦公室的大力支持與配合,，補(bǔ)充了部門基層管理人員及服務(wù)人員,，在此前提下，保證了部門按計(jì)劃開展培訓(xùn),、考核,、調(diào)整人員、優(yōu)勝劣汰工作,。xx年后半年,，餐飲部對(duì)員工進(jìn)行了x次大考核，通過考核,，不但加強(qiáng)和提高了員工的業(yè)務(wù)水平,，更起到了激勵(lì)先進(jìn)鞭策后進(jìn)、淘汰不合格員工的`作用,。

通過人員整合,，使員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)進(jìn)一步提高，部門的整體管理力度加強(qiáng),，部門間及各崗位間的銜接更緊密,、順暢，逐步穩(wěn)定了員工隊(duì)伍,，并培養(yǎng)出一批骨干力量,，為整體的接待和管理工作提供了有效保證。

6,、規(guī)范與橫向部門銜接的工作程序：

（1）酒水部與財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)配合制作新的酒水代銷單,，現(xiàn)在的酒水代銷單條目更細(xì)，數(shù)額更清,，每月的進(jìn)貨數(shù)量,、數(shù)額,、銷售款額、銷售數(shù)量,、庫存數(shù)量,、酒水成本率，一應(yīng)俱全,。做到一目了然,，并且月末與財(cái)務(wù)部認(rèn)真核對(duì)，便于飯店結(jié)帳和店領(lǐng)導(dǎo)審閱,。

（2）規(guī)范了物品領(lǐng)用程序,，所有領(lǐng)用物品分類、分責(zé)任人領(lǐng)用,，對(duì)飯店一級(jí)庫的工作聯(lián)系統(tǒng)一歸口管事部,，杜絕發(fā)生多頭領(lǐng)用、帳目混亂等不良現(xiàn)象,。

（3）與市場(chǎng)銷售部配合,，規(guī)范了會(huì)議通知單下發(fā)程序，統(tǒng)一歸口宴會(huì)預(yù)訂部,，由預(yù)訂部負(fù)責(zé)統(tǒng)一接受各種接待單據(jù),，再進(jìn)行二次分單，并負(fù)責(zé)與銷售部配合提供所需資料,。

7,、開展“微笑服務(wù)月”活動(dòng)，通過主題鮮明的服務(wù)月,，加強(qiáng)員工微笑服務(wù)的服務(wù)意識(shí),，通過“微笑”引導(dǎo)員工和諧、協(xié)作的工作態(tài)度并創(chuàng)造良好的工作氣氛,。經(jīng)過一個(gè)月的實(shí)踐,，取得了一定的效果。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段,，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)工作,。加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵工作，也是促進(jìn)飯店生存與發(fā)展的根本,。

認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)工作的重要性,，部門的管理人員都把培訓(xùn)工作作為日常管理工作的重中之重，根據(jù)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn),。餐飲部是飯店員工人數(shù)最多的第一大部,，員工流動(dòng)性大,，個(gè)人素質(zhì)和技能水平參差不齊,，針對(duì)這一現(xiàn)狀,，在飯店行政人事辦公室的統(tǒng)一部署和大力支持下，專設(shè)了部門培訓(xùn)師,，規(guī)范了崗前,、崗中培訓(xùn)程序。

為了使服務(wù)員能夠更好的為客服務(wù),，根據(jù)工作特點(diǎn)經(jīng)常組織員工培訓(xùn),，使員工的服務(wù)規(guī)范化、統(tǒng)一化,，針對(duì)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié),，對(duì)員工進(jìn)行整體素質(zhì)的考核，在點(diǎn)菜,、推銷,、現(xiàn)場(chǎng)演練、餐具擺放以及禮貌禮節(jié),、餐中服務(wù)細(xì)節(jié),、客人投訴應(yīng)變能力等方面進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，對(duì)員工進(jìn)行考評(píng),，減員增效,、合理的安排每個(gè)人的工作崗位，讓員工增強(qiáng)了留下的競(jìng)爭(zhēng)上崗和主動(dòng)促銷的工作的責(zé)任心,。

中廚房每出新菜品即對(duì)服務(wù)員進(jìn)行菜品培訓(xùn),，全年共對(duì)前廳服務(wù)員進(jìn)行菜品知識(shí)培訓(xùn)xx多次。

請(qǐng)安全部協(xié)助對(duì)員工進(jìn)行了為期10天的軍訓(xùn),，所有參加軍訓(xùn)的員工不怕苦不怕累,，寒風(fēng)凜冽中出色完成了培訓(xùn)工作。通過這次軍訓(xùn),，有效加強(qiáng)了員工的紀(jì)律性和團(tuán)結(jié)度,。

餐飲部屬于飯店的營(yíng)業(yè)大部，節(jié)能降耗,、控制成本工作同經(jīng)營(yíng)工作一樣重要,，降低的費(fèi)用及成本等于變相的創(chuàng)收。部門各級(jí)管理人員在加強(qiáng)自身的節(jié)支降耗意識(shí)的同時(shí),，并不斷給員工灌輸,，整個(gè)部門團(tuán)結(jié)一心、共同努力,，在xx年后半年取得了顯著的效果,。

自部門規(guī)范各項(xiàng)規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行后,，倉庫庫存量由過去的每月x萬多元維持到現(xiàn)在的x萬多元,，直線下降,。餐具的損耗率，從最初的各種餐用具的破損率27.6%下降至1%,，明顯的降低并節(jié)約了成本,。

固定資產(chǎn)壞損率也呈明顯下降趨勢(shì)。實(shí)行舊換新制度以來,，餐飲部沒有發(fā)生一起丟失,、故意損壞飯店物品現(xiàn)象。全體員工發(fā)揚(yáng)愛店如家思想,，愛護(hù)愛惜飯店一切設(shè)施設(shè)備及物品,，并達(dá)到了良好的效果。

中廚房食品成本率由原來的60％多降低到現(xiàn)在的45％左右,。管事部嚴(yán)把申購(gòu)關(guān),，本著“先急后緩、先易后難,、先少后多”的原則有計(jì)劃,、有目的的進(jìn)行申購(gòu)工作。遵照“能省即省,、能通用不單一,、能借不購(gòu)”的主導(dǎo)思想，進(jìn)行采購(gòu),。盡可能的減少不必要的庫存積壓以及浪費(fèi),。與飯店庫房,、采購(gòu)部加強(qiáng)橫向溝通,，建立互信互助的情感基礎(chǔ)，避免不必要的阻力,，順利完成各項(xiàng)物品采購(gòu)工作,，避免因物品問題影響正常經(jīng)營(yíng)及重要接待工作。

后廚每位員工都有一種意識(shí)：“節(jié)約每一滴水,，每一度電”,，盡量避免不必要的浪費(fèi)。責(zé)任到人,，杜絕“無人常明燈,、常流水”現(xiàn)象的出現(xiàn)，利用打掃灶臺(tái)的水進(jìn)行二次利用,，沖洗地板下水道,，節(jié)約了能源。為了使菜品成本能得到更好地控制,，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，對(duì)每一道菜品進(jìn)行了詳細(xì)的成本核算并制作了“菜肴成本卡”,，使所有廚師做的每道菜都能統(tǒng)一配料、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),，減少了菜品質(zhì)量配比的不穩(wěn)定性,，規(guī)范了菜品配料的管理標(biāo)準(zhǔn),。同時(shí)對(duì)廚房人工成本進(jìn)行了控制,，xx年與xx年相比廚房的人工成本降低了近8萬多元。

酒水部以往由于管理不善而導(dǎo)致庫存酒水?dāng)?shù)量較多而造成存貨積壓,、產(chǎn)品過期,，現(xiàn)作類果汁及茶葉成本、辦公成本頗高,。針對(duì)這一現(xiàn)象,，酒水部統(tǒng)一酒水出品方法及程序，規(guī)范物品領(lǐng)用程序,，所有部位的酒水領(lǐng)用都必須經(jīng)領(lǐng)班審核過后,，方可領(lǐng)用。并在正常備貨的情況下,，做到各吧臺(tái)物品互通,，先進(jìn)先出、臨期商品及時(shí)上報(bào)部門,，適時(shí)推銷,，最大程度滿足客人的正常需求。

飯店員工素質(zhì),、職業(yè)道德的高低,，直接影響到飯店的發(fā)展，它制約著飯店邁向高規(guī)格的腳步,，多和員工溝通,，去關(guān)心他們，了解他們并和他們做朋友,，在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中,，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，還要和相關(guān)部門溝通配合把工作做好,。

部門總監(jiān)堅(jiān)持每月與基層員工面對(duì)面召開一次思想溝通會(huì),，在會(huì)上鼓勵(lì)員工暢所欲言，針對(duì)餐飲部以往的消極思想,，從根本上教育大家,，曉之以理、動(dòng)之以情,，通過屢次溝通和談心,，逐步改變了員工消極的思想觀念,，整個(gè)部門呈現(xiàn)出一片團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極向上的工作氣氛,。再通過部門會(huì)議與日常管理,，逐漸把“愛崗敬業(yè)、視店如家”的思想灌輸?shù)饺w員工的腦海中,。

樹立員工自信心,，提高整體素質(zhì)。深入到員工當(dāng)中,，進(jìn)行一對(duì)一的溝通,，了解他們的需求和個(gè)人性格，發(fā)揮個(gè)人潛能,，知人善任,，做員工的知心朋友。關(guān)心員工的生活,，從切身利益出發(fā),，合理安排員工班次，培養(yǎng)員工有感恩的心,，讓他們感覺到飯店處處替他們著想,，進(jìn)而腳踏實(shí)地工作。

經(jīng)常組織員工開展業(yè)余活動(dòng),。在飯店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和關(guān)愛下,，8月份部門成功組織的“月光游園活動(dòng)”，通過這種整體聚會(huì)活動(dòng),，使員工有了一次難得的溝通,、交流平臺(tái)，有效增強(qiáng)了部門凝聚力,，并提高了員工對(duì)部門的認(rèn)可度,。

1、督導(dǎo)工作仍需加強(qiáng)：

規(guī)章制度的執(zhí)行力不夠,，有隨意性的現(xiàn)象,。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善,。

管事部的管理還較薄弱,，特別是對(duì)洗碗工的管理和洗碗間的衛(wèi)生工作，急待加強(qiáng),。

2,、信息傳遞不夠通暢：

各部門、前后臺(tái)的溝通協(xié)調(diào)和配合不夠順暢，信息傳達(dá)不到位,。出現(xiàn)問題后各部門有扯皮推諉現(xiàn)象發(fā)生,。各部門主動(dòng)詢問、配合意識(shí)較為薄弱,。部門信息反饋制度執(zhí)行不到位,。

3、員工工作技能有待加強(qiáng),。員工的各項(xiàng)工作程序,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等執(zhí)行熟練度和力度欠缺，特別是主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較差,，語言技巧相對(duì)薄弱,。

4,、廚房出品質(zhì)量需保持穩(wěn)定,，并應(yīng)不斷出新。

5,、xx年投訴率約為2%,，主要投訴問題集中在菜肴出品分量、衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量上,。在接下來的工作應(yīng)針對(duì)這些問題加以改進(jìn),。

我們?cè)谶^去的一年中，雖然存在了一些不足,，但通過一年的實(shí)踐和總結(jié),，我們相信在飯店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指引和關(guān)懷下，在橫向部門一如既往的支持下,，以及在整個(gè)部門員工的努力下,，在新的一年里，有信心,、有決心克服重重困難,，讓我們的服務(wù)質(zhì)量、菜肴出品,、各項(xiàng)管理規(guī)范上達(dá)到四星級(jí)的水準(zhǔn),，餐飲部的各項(xiàng)工作都能上一個(gè)新的臺(tái)階。主要從以下幾個(gè)方面開展工作：

通過前半年的磨合,、試行,，逐步規(guī)范、完善部門的各種規(guī)章制度,，并不斷修訂,、補(bǔ)充，使之最后成為部門工作管理及各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效依據(jù)和保障。

在制度保障的前提下,，特別需加強(qiáng)部門的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，使整個(gè)部門工作逐步走向規(guī)范化、程序化,。

定專人負(fù)責(zé)員工的入職崗前培訓(xùn)和崗中加強(qiáng)培訓(xùn),，定期組織考核和練兵，使培訓(xùn)工作形成一個(gè)完整的工作鏈條,。

針對(duì)我們的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn),，因崗因人而教，并注意培訓(xùn)方法和技巧,，避免出現(xiàn)溜于形式,、表面化現(xiàn)象。培訓(xùn)方法仍采用集中授課式和班前班后會(huì)及現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的形式,。培訓(xùn)中特別加強(qiáng)對(duì)新入職員工的培養(yǎng),，新工入職后堅(jiān)持先培訓(xùn)后上崗的原則，而且需經(jīng)過考核合格后方可上崗,；新員工入職后在試用階段,，有老員工作為“師傅”，一對(duì)一的有專人指導(dǎo)工作,，這樣以來,，既不會(huì)因新人工作不熟練單獨(dú)上崗工作造成不良影響，也給新員工提供了一個(gè)好的工作環(huán)境,，能夠更快的適應(yīng)環(huán)境,、熟悉工作流程。

考核方法除采取常規(guī)的筆試,、實(shí)操法之外,，另采用“技術(shù)大練兵”的形式，通過練兵現(xiàn)場(chǎng)氣氛的渲染和比賽后的總結(jié),，更有效的促進(jìn)和提高培訓(xùn)效果,。

在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)員工主動(dòng),、熱情,、細(xì)致、周到的個(gè)性化服務(wù),。真正做到想客人之所想,、急客人之所急，服務(wù)在客人開口之前,，這些要通過服務(wù)員細(xì)心的觀察,。讓無聲的服務(wù)變?yōu)橛新暤姆?wù)，更讓客人感受到我們的熱情，還能鍛煉服務(wù)員的攻關(guān)銷售能力,，通過模擬培訓(xùn)或是管理人員現(xiàn)場(chǎng)施教,，以點(diǎn)概面，以老帶新,。

開展“熱情微笑我第一,，服務(wù)行業(yè)創(chuàng)佳績(jī)”活動(dòng)，培養(yǎng)員工禮節(jié)禮貌意識(shí)和微笑服務(wù),，真正讓賓客體驗(yàn)到賓至如歸的感覺,。另一方面樹立我們的餐飲品牌，即微笑服務(wù),，可根據(jù)賓客表揚(yáng)和員工推薦,，評(píng)選“微笑天使”予以獎(jiǎng)勵(lì)。

對(duì)人員的管理實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗,，能者上,、平者讓、庸者下,。加強(qiáng)管理力度,，實(shí)行走動(dòng)式的管理,，劃分區(qū)域,，責(zé)任到人，誰主管誰負(fù)責(zé),。

加強(qiáng)工作現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作,，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場(chǎng)指正，并善于總結(jié)和改進(jìn),。

對(duì)飯店安排的整體工作和任務(wù)要提高重視度,，充分領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，從大局出發(fā),，加大力度去貫徹和實(shí)施,，同時(shí)加強(qiáng)各層面管理人員的執(zhí)行力度。

建立信息互通機(jī)制,，及時(shí)傳遞關(guān)于財(cái)物,、事件以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、橫向部門各種事件安排的相關(guān)信息,，加強(qiáng)相互監(jiān)督和支持,，做到信息互通的效果。更好的與餐飲部及其橫向部門溝通,。

各級(jí)人員要提高認(rèn)識(shí)和覺悟,，不斷增強(qiáng)自身工作的能動(dòng)性和責(zé)任心。避免出現(xiàn)推委、扯皮現(xiàn)象,。

節(jié)約成本便是增收,，節(jié)能降耗便是至關(guān)重要的。要執(zhí)行好開關(guān)燈時(shí)間,、領(lǐng)用物品的規(guī)定,、地毯的清洗時(shí)間規(guī)定、員工清洗餐用具的程序與標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度,，更好的控制費(fèi)用和正本,。

后廚菜品的成本費(fèi)用還有壓縮的空間，需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,，節(jié)支增效,。

減員增效，在保證正常接待和服務(wù)水準(zhǔn)的前提下,，合理的壓縮部門編制,，進(jìn)一步降低人工成本，以培訓(xùn)為基礎(chǔ),，最大限度發(fā)揮每一位員工工作的能動(dòng)性和協(xié)作意識(shí),。使部門結(jié)構(gòu)更加精簡(jiǎn)、合理,，更加有效的控制成本,。

經(jīng)常組織員工活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活,。如：組織員工旅游,、聚餐活動(dòng)、技能或特長(zhǎng)競(jìng)賽,、生日party或贈(zèng)送生日禮物等等,。

繼續(xù)采取與員工召開溝通會(huì)的形式，深入到工作現(xiàn)場(chǎng)和員工中間,，了解第一手工作狀態(tài)和員工思想動(dòng)態(tài),，隨時(shí)掌握各種情況并及時(shí)做出必要的調(diào)整，最大限度的避免和彌補(bǔ)漏洞,。

成立由員工自發(fā)組織的特長(zhǎng)小組,，如：文藝隊(duì)、文學(xué)組等,，并組織相應(yīng)活動(dòng),，這樣既培養(yǎng)員工個(gè)人興趣，也豐富了員工生活,。通過以上管理方法,，努力在部門中營(yíng)造出一種和諧,、團(tuán)結(jié)、協(xié)作,、積極向上的工作氣氛,。

通過用餐環(huán)境的改造，新品的推出以及整體服務(wù)質(zhì)量的提高,，力爭(zhēng)在新的一年中提高我飯店餐飲在市場(chǎng)上的認(rèn)可度,。此項(xiàng)工作這樣從以下幾點(diǎn)入手：

1、加強(qiáng)對(duì)廚房的管理,，定期更換常規(guī)菜單,、酒水單的同時(shí)，不斷開發(fā)新的正餐經(jīng)營(yíng)品種,。適時(shí)推出各類時(shí)令品種,、特別推銷新品等。

2,、早餐收入在餐飲營(yíng)收中占到很大的比例,，加強(qiáng)每一位員工對(duì)早餐工作的重視度。通過對(duì)早餐的用餐環(huán)境的改造,、經(jīng)營(yíng)品種的整合,、服務(wù)質(zhì)量的提高等整改措施，使我們的早餐整體工作有一個(gè)明顯的改進(jìn)和提高,。

3,、將西餐廳改造為真正意義上的特色西餐廳，增加經(jīng)營(yíng)面積,，既從環(huán)境上滿足賓客的感官需要,，又增加了整個(gè)部門的接待場(chǎng)地。

同時(shí)繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)西餐廳的管理,。特別推出西餐點(diǎn)心等經(jīng)營(yíng)品種，并不斷推出新的特色的經(jīng)營(yíng)品種,，樹特色的同時(shí)增加經(jīng)營(yíng)收入,。

4、對(duì)部分中餐廳包房進(jìn)行改造,，將部分包房改造為特色鮮明的包房,，如：將紅樓夢(mèng)從原有的兩張十人臺(tái)改為一張十八人臺(tái)，并補(bǔ)充相應(yīng)的器皿和用具,，以滿足接待需要,。

經(jīng)常到其他酒店進(jìn)行學(xué)習(xí)考察，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn),、特色經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)交流等,。并邀請(qǐng)其他飯店同行到我店進(jìn)行交流和指導(dǎo),。通過相互交流、學(xué)習(xí)這種形式,，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，與時(shí)俱進(jìn)，不斷提高我們的競(jìng)爭(zhēng)力,。

總之,，餐飲部會(huì)在新一年的工作中總結(jié)以往工作的不足之處并加以改進(jìn)，全體員工團(tuán)結(jié)一心,，努力完成各項(xiàng)工作任務(wù),，爭(zhēng)取在新的一年里樹新風(fēng)、創(chuàng)佳績(jī),！

酒店年度工作總結(jié)匯報(bào)篇七

抓重點(diǎn),，查關(guān)鍵，督過程,，重結(jié)果,。特別是在6月份小店政協(xié)會(huì)議和晉源政協(xié)會(huì)接待期間，嚴(yán)格把關(guān),，巡查每個(gè)崗位,，督導(dǎo)每個(gè)保安。提前召開“戰(zhàn)前動(dòng)員會(huì)”,，認(rèn)真全面貫徹經(jīng)理例會(huì)精神,。

獻(xiàn)良策、傾肝膽,、群策群力

1,、上半年借建廠60周年之東風(fēng)，對(duì)車場(chǎng)車位線進(jìn)行了徹底改造,，不僅使客人停車帶來極大方便,，同時(shí)美化了車場(chǎng)環(huán)境。

2,、為了方便公司領(lǐng)導(dǎo)工作,，安裝了搖控車位器，改變了過去因婚宴會(huì)議集中使領(lǐng)導(dǎo)車輛無法停放的現(xiàn)象,。

3,、發(fā)動(dòng)員工利用業(yè)余時(shí)間給餐飲部幫廚，給會(huì)議中心幫忙,，具有大局觀念,。

傳達(dá)接待任務(wù)，落實(shí)崗位責(zé)任,，細(xì)化人員分工與合作,，并與一線部門密切配合,，全面做好服務(wù)工作，圓滿的完成了接待任務(wù),。

回顧過去的一年,，我部在酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心下，各部門的配合下,，我們?cè)诩訌?qiáng)酒店的'安全防范管理,，完善種類制度，安全巡邏檢查,、創(chuàng)服務(wù)品牌,、組織學(xué)習(xí)等做了一定的工作，下面是酒店保安個(gè)人年度工作總結(jié),。

1,、組織落實(shí)

自從10月10日接手保安部以來，根據(jù)酒店治安,、消防的需要,，建立了防火委員會(huì)。現(xiàn)人員有變動(dòng),，重新調(diào)整了防火委員會(huì),，總經(jīng)理擔(dān)任防火委員會(huì)主任，副總經(jīng)理擔(dān)任副主任,，各部門經(jīng)理任委員,。按照誰主管，誰負(fù)責(zé)的原則,，落實(shí)了三級(jí)安全管理目標(biāo)責(zé)任書,。

2、制度落實(shí)

為了確保酒店的安全,，我們從酒店的實(shí)際情況出發(fā),，建立了一套安全防范的制度，使治安消防安全工作真真做到有章可循,、有據(jù)可依,。為此我們建立了火警火災(zāi)處置預(yù)案、各重點(diǎn)部位崗位責(zé)任制,、大門崗職責(zé)、巡邏崗位職責(zé),、停車場(chǎng)崗位職責(zé),、突發(fā)事件保衛(wèi)工作程序、消防重點(diǎn)部位檔案等,。

3,、宣傳教育落實(shí)

為了使消防,、安全工作深入人心，增強(qiáng)員工的消防安全意識(shí),，我們采取有計(jì)劃多形式地對(duì)員工進(jìn)行消防安全的宣傳,、教育、培訓(xùn),，今年以來我部共培訓(xùn)員工怎么樣使用滅火機(jī)150人次,，消防安全知識(shí)考試170人次，觀看消防安全影像資料140人次,，同時(shí)將消防安全常識(shí)發(fā)放到各部門,、租賃單位進(jìn)行宣傳。使員工懂得防止火災(zāi)的基本措施和撲救火災(zāi)的基本方法,，提高預(yù)防火災(zāi)的警惕性,。

為了使消防安全工作落實(shí)到實(shí)處，我們貫徹落實(shí)酒店總經(jīng)理,、我部門每周一,、三、五每次晨會(huì)強(qiáng)調(diào)安全防范的指示精神,，布置安全防范的內(nèi)容,，加強(qiáng)安全檢查。針對(duì)二樓餐廳裝修的施工場(chǎng)地,，時(shí)間長(zhǎng),，任務(wù)重，我們落實(shí)重點(diǎn)防范,，加強(qiáng)巡邏檢查次數(shù),，在裝修有幾個(gè)月中我們派保安專人現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)護(hù)，同時(shí)落實(shí)動(dòng)火審批制度,，做到不審批不準(zhǔn)動(dòng)火，沒有操作證，不準(zhǔn)動(dòng)火,，真正地把安全工作落實(shí)到實(shí)處,。

接手以來,，落實(shí)安全巡邏檢查200余次，每半月組織安全大檢查4次,，同時(shí)安全檢查發(fā)現(xiàn)不安全因素13起（例：1,、滅火機(jī)過期失效。2,、廚房操作間沒有配備滅火毯。3消防栓缺少配件,。）等情況,。針對(duì)查出來的問題，我們都已下達(dá)了整改通知書,，責(zé)令其限期整改，除部分滅火器未年審?fù)?，其余均整改完畢?/p>

同時(shí)落實(shí)了公安局、派出所規(guī)定的客人資料登記制度,，做到認(rèn)真登記,，及時(shí)上傳。

酒店年度工作總結(jié)匯報(bào)篇八

在過去的一年里,，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下，基本完成了酒店20xx年的工作任務(wù),。部門的工作也逐漸步入成熟,。在這一年里我們具體工作總結(jié)如下：

首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作,，拓展了自己的市場(chǎng),。把xxxx大酒店全面的推向旅游市場(chǎng),，提高了酒店的知名度,，爭(zhēng)取做到限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,。

根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng),，20xx年銷售部的`工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷售上,，由于酒店所處的地理位置所限,，散客的入住率偏低,，全年的銷售部散客入住率為xxxx%,，我們加大商務(wù)客人的銷售力度,，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對(duì)xxxx的走訪客戶,，比如旅游旺季,，我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通,，xx月份至xx月份大部分摩托車會(huì)議召開,，我們及時(shí)的與經(jīng)銷商聯(lián)系,。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊,。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí),，分類定期的回訪，同時(shí)不斷的開發(fā)新客戶,，截止年底共簽署協(xié)議xx份。

20xx年xx月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理,，20xx年xx月份酒店正式掛牌三星，這對(duì)銷售部提供對(duì)外宣傳籌碼,，同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次,，有利于酒店的銷售工作。

隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展,，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率,。截止年底共與xxxx家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例,，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店,，比如xxxx等幾家網(wǎng)絡(luò)公司;

同時(shí)在這一年里我們接待了xxxx等多家摩托車公司，xxxx電器,，xxxx公司,、xxxx乳業(yè),、xxxx大學(xué),，xxxx等三十多個(gè)大中小型會(huì)議,，對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待,，所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部,，圓滿完成會(huì)議的接待工作,，客人對(duì)我們的工作給予了肯定,。在這里由衷的感謝各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷售部工作的支持,。

酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁內(nèi)容的更新,，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力，并及時(shí)準(zhǔn)確的把酒店的動(dòng)態(tài),、新聞發(fā)布出去，讓更多的人了解酒店,，同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。

1、對(duì)外銷售需加強(qiáng),，現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少。

2,、對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解。

3,、在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太注意,，考慮的問題也不夠全面。

4,、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷售與接待,，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致,，盡量避免,，能夠做到及時(shí)的溝通,，從而減少工作失誤。

酒店年度工作總結(jié)匯報(bào)篇九

xxxx年保安部在賓館各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持與關(guān)懷指導(dǎo)下,，在其他部門的`配合下，經(jīng)過全體員工的努力,，團(tuán)結(jié)協(xié)作，任勞任怨,，比較圓滿地完成了賓館各項(xiàng)安全保衛(wèi)工作;以及部門所承擔(dān)的日常工作和一些臨時(shí)性任務(wù)，部門的工作也取得了一定的成績(jī),。總體來說,，保安部已逐步邁向正規(guī)化，發(fā)展趨勢(shì)良好,，但在工作中還存在一些不足之處,，現(xiàn)將一年來的工作做以總結(jié),，以便揚(yáng)長(zhǎng)避短,，繼往開來為來年工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

安全保衛(wèi)工作：

1.治安安全

賓館安全是賓館經(jīng)營(yíng)最基本的保證,，與賓館的發(fā)展緊密相連,。保安部在日常工作中始終堅(jiān)持按照賓館制度抓好巡邏檢查工作，每天雷打不動(dòng)對(duì)于賓館重要設(shè)施和重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行檢查,，以確保安全無事故。為了確保賓館安全,，部門制定了一系列工作計(jì)劃和安全應(yīng)急方案,，5·12汶川大地震發(fā)生后,，堅(jiān)決貫徹賓館《關(guān)于做好汶川地震余震防范工作的緊急通知》精神,，制定疏散應(yīng)急預(yù)案,，確保震后安定;

應(yīng)對(duì)奧運(yùn)期間要求我部組織在8月1日進(jìn)行了全館安全大檢查,，及時(shí)就檢查情況進(jìn)行了發(fā)文確保奧運(yùn)期間安保無問題;響應(yīng)渭南市政府號(hào)召,，及時(shí)制定《祥龍賓館百日安全整頓活動(dòng)方案》，確保賓館各部門人人重視,，杜絕安全隱患;針對(duì)定邊發(fā)生的煤氣中毒事件,，結(jié)合律總要求與指示及時(shí)下發(fā)12.2事故警示，對(duì)員工提出要求與警示,。這些文件對(duì)于賓館安全工作起到很好的效果。

我部對(duì)于員工明確職責(zé),，從思想上讓每個(gè)隊(duì)員繃緊安全這根弦，確定安全工作重點(diǎn)區(qū)域,，在東雷分局的指導(dǎo)下,，從每一個(gè)環(huán)節(jié)入手,，周密細(xì)致地檢查,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患,，將安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。在今年的八月份,，時(shí)值北京奧運(yùn)會(huì)的召開，我們與東雷分局緊密配合,，嚴(yán)格按照既定方案摸排,、檢查，并按照上級(jí)要求每周一向公安臨渭分局匯報(bào)一周安全情況，得到了上級(jí)好評(píng),。奧運(yùn)期間我館無安全事故發(fā)生。

我們賓館處于黃金地段,，又是知名企業(yè),，加上餐飲,、住宿,、娛樂種類全所以每天人流量很大,，賓館里出現(xiàn)的各種客人較多。一方面我們從內(nèi)部培訓(xùn)入手,，本著無論什么原因，以客人總是對(duì)的為原則,，再仔細(xì)詢問情況,，盡量滿足客人,。另一方面我們與東雷分局保持緊密聯(lián)系，隨時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件,，對(duì)于滋擾鬧事的人員盡量勸其離開，實(shí)在不行扭送公安機(jī)關(guān),，避免人員損傷，全年配合公安機(jī)關(guān)抓獲犯罪嫌疑人5名,，解救傳銷組織控制人員2名,。

在維持賓館秩序方面,，部門先從門口車輛停放開始。利用每周一,、三、五的學(xué)習(xí),，觀看教學(xué)碟片，每周二,、四外聘交警進(jìn)行車輛指揮培訓(xùn),，規(guī)范員工執(zhí)勤動(dòng)作,，有效地保證了門前車輛停車入位,，有序進(jìn)出,，為賓館的經(jīng)營(yíng)營(yíng)造了良好的外部環(huán)境,。再在內(nèi)部加大巡邏力度,，對(duì)閑雜人員、可疑人員及時(shí)盤問跟蹤,、清理,，同時(shí)又在重點(diǎn)部位加裝監(jiān)控設(shè)備,，大大改善了內(nèi)部安全環(huán)境。這使賓館的安全秩序有了明顯提高,。經(jīng)過全體員工的共同努力，年度賓館無事故,、未發(fā)生治安刑事案件,，確保了賓館的正常經(jīng)營(yíng),。

2.消防安全

安全責(zé)任重于泰山，消防工作始終都是賓館工作的重點(diǎn),。為了把消防工作做好，為安全經(jīng)營(yíng)保駕護(hù)航,。我們本著預(yù)防為主的思想,，實(shí)行消防安全責(zé)任制,，確定部門經(jīng)理是部門安全第一責(zé)任人,。每月組織一次防火檢查,，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。

制定了詳細(xì)的檢修計(jì)劃,，對(duì)各種消防設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù),、保養(yǎng),，在今年3月份對(duì)全館的滅火器材進(jìn)行了年檢及加壓維護(hù),，6—9月份對(duì)賓館的消防應(yīng)急設(shè)施及時(shí)更換和補(bǔ)裝確保各項(xiàng)設(shè)備正常運(yùn)行,。東區(qū)改造成貴賓樓以后,，賓館高度重視消防安全,，對(duì)于貴賓樓消防設(shè)施進(jìn)行了全新配置，并于今年十月份進(jìn)行了消防驗(yàn)收且通過了驗(yàn)收,。

回顧過去的一年,，我部在酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心下,，各部門的配合下,，我們?cè)诩訌?qiáng)酒店的安全防范管理，完善種類制度,，安全巡邏檢查,、創(chuàng)服務(wù)品牌,、組織學(xué)習(xí)等做了一定的工作,。

1.組織落實(shí)

自從x月x日接手保安部以來,，根據(jù)酒店治安,、消防的需要，建立了防火委員會(huì)?，F(xiàn)人員有變動(dòng)，重新調(diào)整了防火委員會(huì)，總經(jīng)理擔(dān)任防火委員會(huì)主任,，副總經(jīng)理擔(dān)任副主任,，各部門經(jīng)理任委員,。按照“誰主管,，誰負(fù)責(zé)”的原則,，落實(shí)了三級(jí)安全管理目標(biāo)責(zé)任書,。

2.制度落實(shí)

為了確保酒店的安全,，我們從酒店的實(shí)際情況出發(fā),，建立了一套安全防范的制度,，使治安消防安全工作真真做到有章可循,、有據(jù)可依。為此我們建立了火警火災(zāi)處置預(yù)案,、各重點(diǎn)部位崗位責(zé)任制,、大門崗職責(zé),、巡邏崗位職責(zé)、停車場(chǎng)崗位職責(zé),、突發(fā)事件保衛(wèi)工作程序、消防重點(diǎn)部位檔案等,。同時(shí)落實(shí)了公安局,、派出所規(guī)定的客人資料登記制度,，做到認(rèn)真登記,，及時(shí)上傳,。

3.宣傳教育落實(shí)

為了使消防,、安全工作深入人心,，增強(qiáng)員工的消防安全意識(shí),，我們采取有計(jì)劃多形式地對(duì)員工進(jìn)行消防安全的宣傳,、教育,、培訓(xùn),，今年以來我部共培訓(xùn)員工怎么樣使用滅火機(jī)150人次,，消防安全知識(shí)考試170人次，觀看消防安全影像資料140人次,，同時(shí)將消防安全常識(shí)發(fā)放到各部門、租賃單位進(jìn)行宣傳,。使員工懂得防止火災(zāi)的基本措施和撲救火災(zāi)的基本方法，提高預(yù)防火災(zāi)的警惕性,。

為了使消防安全工作落實(shí)到實(shí)處,，我們貫徹落實(shí)酒店總經(jīng)理,、我部門每周一,、三,、五每次晨會(huì)強(qiáng)調(diào)安全防范的指示精神,，布置安全防范的內(nèi)容,，加強(qiáng)安全檢查,。針對(duì)二樓餐廳裝修的施工場(chǎng)地,，時(shí)間長(zhǎng),，任務(wù)重，我們落實(shí)重點(diǎn)防范,，加強(qiáng)巡邏檢查次數(shù),，在裝修有幾個(gè)月中我們派保安專人現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)護(hù)，同時(shí)落實(shí)動(dòng)火審批制度,，做到不審批不準(zhǔn)動(dòng)火，沒有操作證,，不準(zhǔn)動(dòng)火，真正地把安全工作落實(shí)到實(shí)處,。

接手以來,，落實(shí)安全巡邏檢查200余次,，每半月組織安全大檢查4次,，同時(shí)安全檢查發(fā)現(xiàn)不安全因素13起,，例：

1,、滅火機(jī)過期失效,。

2,、廚房操作間沒有配備滅火毯。

3消防栓缺少配件等情況,。

針對(duì)查出來的問題，我們都已下達(dá)了整改通知書,，責(zé)令其限期整改，除部分滅火器未年審?fù)?，其余均整改完畢?/p>

1.組織學(xué)習(xí)

作為一個(gè)酒店，抓服務(wù)質(zhì)量,，首先是抓人，要抓自身建設(shè),，抓好員工的思想,，素質(zhì),。只有這樣才能使員工真正懂得服務(wù)的目的。我們落實(shí)每月4次全體保安會(huì)議,。充分利用會(huì)議與員工交流，剖解正反案例,，灌輸我們酒店為客人服務(wù)的宗旨,。同時(shí)在會(huì)議時(shí)比較好的員工及時(shí)進(jìn)行表揚(yáng),，對(duì)表現(xiàn)不好的員工進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng),，同時(shí)對(duì)員工要進(jìn)行要加強(qiáng)鐵的紀(jì)律教育,，尤其是我們大門崗的員工,，接觸人多面廣，更加要做到這一點(diǎn),，例如：在今年x月x日那天,，我們的領(lǐng)班孔維龍?jiān)诖箝T崗看見一位客人亂停車,，把汽車停在進(jìn)口處,，擋住了去后院的路，就去跟這位司機(jī)講,，不要停在這里,，影響其它車輛進(jìn)出,，他一定要停在這里，再次跟他講時(shí),，他不但不聽,，反而罵人,，并動(dòng)手打了我們領(lǐng)班兩拳,，踢了一腳，我們領(lǐng)班始終沒有還手,，后被拉開。當(dāng)時(shí)對(duì)面移動(dòng)公司的人看了也非常生氣,，對(duì)我們主管講,，你為什么不幫你們員工打這位司機(jī),。從這件事看,，正因?yàn)槲覀兘?jīng)常開會(huì)學(xué)習(xí),，強(qiáng)調(diào)鐵的紀(jì)律，使得我們從主管到員工都能夠做到這一點(diǎn),，能做到忍字,。

為此在全體保安會(huì)議上大力表揚(yáng)了領(lǐng)班孔維龍,，同時(shí)剖解了這起案例：如果當(dāng)時(shí)還手,，心情得到平衡,，但是損失會(huì)更大，會(huì)直接影響我們大門崗保安在客人及周圍群眾的聲譽(yù),。甚至?xí)?duì)我們保安產(chǎn)生不好的看法，正因?yàn)槲覀冇羞@樣的保安,，主要是酒店領(lǐng)導(dǎo)在平時(shí)教育,，培養(yǎng)的結(jié)果,。

2.人性化管理

加強(qiáng)對(duì)員工的管理,，是我們部門要經(jīng)常做的,。如何加強(qiáng)員工進(jìn)行管理,，是我們部門更應(yīng)關(guān)注的,，對(duì)員工我們采取人性化管理只有這樣,，才能發(fā)揮出員工更好的積極性,，在今后的工作中他們才能夠用敬業(yè)來報(bào)答企業(yè),。

大門崗是我們酒店為客人服務(wù)的最前沿,，他的服務(wù)質(zhì)量好壞,，關(guān)系到住宿客人第一感覺，為此為了保證我們的`服務(wù)質(zhì)量,，我們從以下二個(gè)方面落實(shí)：

第一,，經(jīng)常性組織員工開會(huì)學(xué)習(xí),，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)要有敬業(yè)精神,，只有這樣服務(wù)質(zhì)量才會(huì)到家。

第二,，服務(wù)質(zhì)量，大門崗?fù)＼噲?chǎng)保安服務(wù),，做到客人車輛來去時(shí)，指揮車輛服務(wù),，指路服務(wù)。尤其是是在天寒地凍,，日曬雨淋，他們始終站在服務(wù)最前沿,，為客人服務(wù),。

新的一年,，保安部緊緊圍繞“形象要有新變化”的思路，突出“變化”二字,，樹立保安部新形象,。全年工作的整體思路：

1.與各部門簽訂20xx年度消防安全責(zé)任書;使人人肩上有擔(dān)子人人心里裝安全確保酒店安全萬無一失,。

2.完善各項(xiàng)規(guī)章制度,，保酒店平安,。必須保證酒店的消防安全運(yùn)轉(zhuǎn),，確保酒店消防安全,，做到萬無一失,，堅(jiān)持以防為主,，防消結(jié)合,。工作中不斷完善和遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，用制度管理人,，成立安全巡查小組,，定期對(duì)酒店及周圍各種場(chǎng)所進(jìn)行巡查,，發(fā)現(xiàn)安全隱患,，及時(shí)協(xié)同其它部門進(jìn)行整改，杜絕一切安全事故的發(fā)生,。

3.與人力資源部配合對(duì)新入職員工進(jìn)行崗前消防安全培訓(xùn)考核,，對(duì)于考核不合格的堅(jiān)決不允許上崗,。并且每季度組織一次全員消防安全培訓(xùn),。

4.開展學(xué)習(xí)讀書活動(dòng),，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織,。針對(duì)部門員工平時(shí)不太注重理論學(xué)習(xí),，制定詳細(xì)的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，改變這種不學(xué)習(xí)的習(xí)慣,，多發(fā)一些酒店資料，或者寫學(xué)習(xí)心得的形式,，督促和鼓勵(lì)部門員工的學(xué)習(xí),，特別是酒店業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。做到月、季,、年有檢查，有成果,，有提高。全面提高部門員工的素質(zhì),。

5.崗位采取輪崗制。對(duì)部門各個(gè)崗位,，(立崗,、停車指揮、消防監(jiān)控,、保安)進(jìn)行兩個(gè)月一輪崗,，改變過去那種固定崗位的模式，做到每一個(gè)人都熟悉和勝任各個(gè)崗位的工作,，一專多能，全面發(fā)展,。

6.加強(qiáng)內(nèi)部考核，采取末位淘汰制,。樹形象,，統(tǒng)一(配齊皮帶,、肩章,、帽徽等),，部門員工一律上班著裝，以新的面貌展示,。結(jié)合人資部制定的考核標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)每一位部門員工進(jìn)行考核,，采取末位淘汰,。如連續(xù)三個(gè)月考核分最低,，作下崗處理,。人員的補(bǔ)充采用招聘高素質(zhì)的退伍軍人,。

7.整頓保安宿舍,。向部隊(duì)宿舍管理學(xué)習(xí)，把好的宿舍管理經(jīng)驗(yàn)學(xué)過來,，做到擺放整齊,，條塊分明,，帶動(dòng)酒店整個(gè)宿舍的管理,，力爭(zhēng)上一個(gè)臺(tái)階。

8.平時(shí)多注意員工的想法，經(jīng)常進(jìn)行交流,，關(guān)心,、愛護(hù)員工。對(duì)個(gè)別比較差的員工進(jìn)行個(gè)別談心,，幫助,，找出存在的問題,，激勵(lì)他們?cè)谛碌囊荒暝诜?wù)質(zhì)量方面要有一個(gè)飛躍的提高。

酒店年度工作總結(jié)匯報(bào)篇十

xxxx年即將過去,，嶄新的一年正向我們走來,，在這里我就一年的工作做一回顧總結(jié)：自從三月份任總接管以來,，酒店經(jīng)歷了翻天覆地的變化,。通過對(duì)酒店清產(chǎn)核資，處理廢舊物品,。投入了大量資金對(duì)餐飲及客房進(jìn)行裝修和改造,，使酒店煥然一新，提供給客人優(yōu)雅,、舒適的環(huán)境,、賓至如歸的感覺,。給客人創(chuàng)造了家外之家,。針對(duì)中央空調(diào)老化,，漏水嚴(yán)重等問題，放棄使用,，重新安裝分體空調(diào),，即節(jié)約能源，又解決了空調(diào)環(huán)保問題,。針對(duì)客房異味,，通過開窗通風(fēng)得到了根本的改善,。

二樓經(jīng)過改造裝修打造成全市一流的餐廳,，新推出的招牌菜《運(yùn)河一鍋鮮》，眾口皆口碑,。

酒店比較注重員工的精神文明建設(shè),，為員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，改造員工餐廳,，增加了新的'飲食設(shè)備,，采用分餐制,。做到每餐對(duì)餐具消毒,，制定了員工菜譜,，為豐富員工業(yè)余生活，10月份舉辦了金秋聯(lián)歡會(huì),，員工自編自排節(jié)目，各各閃亮登場(chǎng),，毫不遜色，11月初,，酒店管理公司開展微笑大使評(píng)選和技能比武活動(dòng),，涌現(xiàn)出各崗位能手和學(xué)習(xí)標(biāo)兵,。所有的這些，員工只能通過踏實(shí)認(rèn)真的工作來回報(bào)酒店,。

我來前廳部工作一個(gè)月的時(shí)間,，首次感謝領(lǐng)導(dǎo)給予一個(gè)發(fā)展的平臺(tái),，大堂副理這一職務(wù),，代表著總經(jīng)理接受顧客投訴，并對(duì)內(nèi)部投訴進(jìn)行調(diào)查處理,。每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主,，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。

前廳部即是酒店的銷售窗口,，在住房的淡季配合房務(wù)部,，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng),，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨,。新推行的積分卡活動(dòng),，凡入住8次免費(fèi)贈(zèng)標(biāo)間房一間,。這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可,，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益,，做到了人氣的有增無減,。

前廳接待是面對(duì)客人的第一窗口,，展現(xiàn)給客人的是具有良好的服務(wù)意識(shí),，熟練的業(yè)務(wù)技能，客來有迎聲,，客走有送聲,，這些是我們面對(duì)每位客人的工作流程,，前廳部積極配合營(yíng)銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議,，會(huì)議的成功接待得到了領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可,然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn),，但是還存有一定的不足,。

禮賓員是酒店一個(gè)重要的崗位,，客人抵店后，行李員應(yīng)主動(dòng)上前向客人表示歡迎,，將客人引至總臺(tái),，幫助客人搬運(yùn)所帶的行李,，搬運(yùn)時(shí)必須十分小心,，不可損壞行李;貴重物品要讓客人自己拿,，客人辦理住宿登記時(shí),，行李員要站在一旁等候,，帶領(lǐng)客人到客房,。所有的這些是為酒店帶來了生機(jī)和希望,，酒店設(shè)備的更新，服務(wù)項(xiàng)目的完善,，員工服務(wù)水準(zhǔn)的提高,，將邁出爭(zhēng)創(chuàng)四星級(jí)酒店的第一步,。

酒店年度工作總結(jié)匯報(bào)篇十一

時(shí)間過得真快，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將接近尾聲,?；貞涍@一年來的工作,，可以說是“甘苦與共”,。下面是這一年來我對(duì)自己工作的總結(jié)：餐飲部服務(wù)員

20xx年8月23日，我剛剛畢業(yè)走出大學(xué)校園,。以一名應(yīng)屆畢業(yè)生的身份來到上海這個(gè)大城市尋找自己的第一份工作。沒有想象中的那么容易,，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，最后我來到了xxx酒店,，成為了餐飲部這個(gè)大家庭中的一員,。一下是我作為一名餐廳服務(wù)員,，對(duì)于自身工作的總結(jié)：

1.能夠很快適應(yīng)崗位工作，而且可以融洽的和同事相處,，完成相應(yīng)的客情接待，學(xué)習(xí)能力強(qiáng),。

2.能夠與客人交流,，請(qǐng)客人填寫“賓客意見反饋表”,，幫助我們提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平,。例如：認(rèn)真記錄哪個(gè)客人喜歡哪道菜?哪個(gè)客人對(duì)菜肴有什么特殊要求?哪個(gè)客人喜歡哪個(gè)飲料等等。

3.可以認(rèn)真完成領(lǐng)班交代的工作,。遇到不知道的會(huì)及時(shí)詢問同事或領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)客服務(wù)中遇到力所不及的事情會(huì)第一時(shí)間請(qǐng)教身邊的同事或領(lǐng)導(dǎo),。

4.能夠正確認(rèn)識(shí)并對(duì)待自己的錯(cuò)誤,，在犯錯(cuò)時(shí)敢于認(rèn)錯(cuò),，知錯(cuò)就改,。

5.可以主動(dòng)想其他同事學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)的技能技巧,。提高自身的水平,。

6.做事認(rèn)真、細(xì)心,。對(duì)于自己的分內(nèi)事情一定會(huì)仔細(xì)完成,。

7.能夠很好的帶領(lǐng)新人，讓她們可以盡快掌握相關(guān)服務(wù)知識(shí),，獨(dú)立完成一檔客情接待,。

1.不夠膽大,，靈活。遇到突發(fā)事件不會(huì)靈活變通,，只會(huì)一味的尋求別人的幫助。

2.團(tuán)隊(duì)合作能力不夠,。與別人合力完成一檔客情接待時(shí)，不會(huì)默契的去和同事合作,，只會(huì)自己一個(gè)人單干。

3.與賓客溝通不夠大方,，說話不夠利落,。

20xx年9月經(jīng)過自己的努力和同事,、領(lǐng)導(dǎo)的`幫助與指導(dǎo),。我通過了餐廳領(lǐng)班及主管,、經(jīng)理的觀察,，正式晉升為一名餐廳領(lǐng)班,。下面是我在這段時(shí)間里對(duì)于自己作為一名餐廳領(lǐng)班,，對(duì)于自身工作的總結(jié)：做的好的地方

1.作為一名剛剛晉升上來的領(lǐng)班,，我能夠認(rèn)真對(duì)待這一角色的轉(zhuǎn)變,，一如既往的對(duì)待工作，保持良好的工作態(tài)度,。

2.作為一名新人，在和另一位領(lǐng)班共同管理包房事情時(shí),，能夠很好的輔助她,，幫她一同做好包房客情接待,，物資盤點(diǎn)及保管,。

3.能夠很好的帶領(lǐng)包房其他服務(wù)員做好相關(guān)服務(wù)工作,，督促傳菜人員做好相應(yīng)的餐前準(zhǔn)備工作及每日值班工作,。

4.在客情空檔時(shí),，安排好當(dāng)班員工做好每日衛(wèi)生工作及相關(guān)計(jì)劃衛(wèi)生工作,。

5.作為餐飲部酒水管理人員,，認(rèn)真做好每日酒水報(bào)表及酒水補(bǔ)倉工作,。

1.沒有充分認(rèn)識(shí)到領(lǐng)班與服務(wù)員的差別，很長(zhǎng)一段時(shí)間里自己依舊停留在一名優(yōu)秀服務(wù)員的層面,，沒有充分發(fā)揮領(lǐng)班的作用,。

2.缺乏作為一名領(lǐng)班該有的威信,，管理方式不到位,，管理強(qiáng)度還有待加強(qiáng),，太于人性化,。

3.在員工禮節(jié)禮貌方面要求不夠嚴(yán)格,。

4.服務(wù)細(xì)節(jié)問題處理不夠細(xì)致,。沒有很好的帶領(lǐng)員工做好服務(wù)工作,，提高我們的服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)水平。

5.員工節(jié)約意識(shí)薄弱,。

針對(duì)以上五點(diǎn)不足的地方,，我對(duì)于20xx年自身的工作計(jì)劃如下：

1.認(rèn)真監(jiān)督員工,，嚴(yán)格按照餐飲部最新員工考核制度督促員工做好相應(yīng)工作。一旦發(fā)現(xiàn)有員工違反相關(guān)考核項(xiàng)目,，根據(jù)相應(yīng)分?jǐn)?shù)扣除,。

2.多向其他領(lǐng)班學(xué)習(xí),，加強(qiáng)自身管理能力，充分發(fā)揮自身作用,，在每天的重復(fù)工作中找到突破點(diǎn)，提升自己,。

3.加強(qiáng)員工禮節(jié)禮貌方面的培訓(xùn)，讓員工抱著積極的心態(tài)面對(duì)每天重復(fù)的工作,。

4.利用員工聚餐或是聊天的方式，了解員工的心理動(dòng)態(tài),，鼓勵(lì)員工努力上進(jìn)，不斷提升自己,。

5.加強(qiáng)員工節(jié)約意識(shí),，減少相關(guān)消耗品的回收工作,。例如：餐后收尾是可以回收的牙簽,、火柴第一時(shí)間回收利用,。

6.加強(qiáng)酒水管理工作,，定期檢查酒水的保質(zhì)期。對(duì)快要過期但無法出售的酒水,，第一時(shí)間與倉管聯(lián)系,，看能否返還給供應(yīng)商等,。杜絕過期酒水飲料,。

7.加強(qiáng)對(duì)員工酒水、飲料及菜肴知識(shí)的培訓(xùn),，讓員工第一時(shí)間了解相關(guān)新菜,、酒水飲料,，以便很好的向客人做推薦和介紹,。

以上是我對(duì)于自己20xx年工作的總結(jié)和20xx年工作的計(jì)劃,。

歲月如梭,，又一年光景,！我們又隨著藍(lán)天大酒店穩(wěn)健的步伐又成長(zhǎng)了一年,。酒店就像一個(gè)大家庭,，聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水！我們上下協(xié)作,，團(tuán)結(jié)一心,，希望能讓公司在新的一年里迎接一個(gè)更紅的春天,！

工作是在不斷努力和總結(jié)之中才能換回進(jìn)步的,，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),作為酒店客房部基層管理人員的我,更應(yīng)該作好自己的工作總結(jié)和計(jì)劃,才能認(rèn)清新的發(fā)展方向接受新鮮科學(xué)的發(fā)展思路。下面是全年工作總結(jié)和計(jì)劃：

1.在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作,。當(dāng)前我部門有新員工的注入，在工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的小插曲,，這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作,，所以要加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn),。作為一個(gè)基層管理領(lǐng)班也要對(duì)他們做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和指導(dǎo),，確保每個(gè)新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨(dú)立上崗,。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴,，影響服務(wù)質(zhì)量和公司效益,。

2.對(duì)上級(jí)安排的工作要正確迅速的傳達(dá)給下級(jí)，并做好檢查工作,。看上去這是一項(xiàng)很簡(jiǎn)單很容易完成的工作,，但往往在執(zhí)行的過程中會(huì)現(xiàn)出問題。例如主管傳達(dá)領(lǐng)班做一樣事100％,，領(lǐng)班傳達(dá)給服務(wù)員90％，服務(wù)員聽了90％,，但只做了80％。如果負(fù)責(zé)的主管或領(lǐng)班會(huì)對(duì)自己安排的工作進(jìn)行檢查,，可能會(huì)做一些彌補(bǔ)。反之則……..,。這只是三個(gè)層面之間的傳

達(dá)，如果是再多幾個(gè)層面的話后果可想而知,。所以作為一個(gè)領(lǐng)班做好上下級(jí)間工作橋接是有益于團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)、提高工作效率的關(guān)鍵,。

3.酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作,。酒店的設(shè)施設(shè)備都是實(shí)物,，都會(huì)出現(xiàn)各種不同程度,、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象,，因此在平時(shí)的工作中要對(duì)各種家具,、工具定期排查和有效的養(yǎng)護(hù),。比如定期旋轉(zhuǎn)床墊,、水龍頭檢查保修,、會(huì)議室桌椅維護(hù)等,。對(duì)不是我部門養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備要做好督促工作,，如滅火器的看管與更換,，與其他各個(gè)部門緊密合作。

4.留住回頭客和長(zhǎng)包房及發(fā)展新客源,。（1）加大對(duì)客人的拜訪力度,，對(duì)客人的意見進(jìn)行匯總總結(jié)。（2）提高服務(wù)質(zhì)量,，美化客房?jī)?nèi)飾，提供一些個(gè)性化服務(wù)和超值服務(wù),，使客人有一種賓至如歸的感覺,。（3）與前臺(tái)的緊密聯(lián)系和配合,，入住客戶的需求總匯到前臺(tái)，如需要客房的能準(zhǔn)確快速地反應(yīng),。

5.團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的監(jiān)督與互動(dòng),。為了我們的工作制度更和諧,，客房部?jī)?nèi)部工作可以分區(qū)進(jìn)行透明化,、公平地打分,，考核,。已達(dá)到相互監(jiān)督共同進(jìn)步的目的,。在經(jīng)費(fèi)充足的前提下,，可以安排員工互動(dòng),、集訓(xùn),，以增進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的扭力,。

6.資源節(jié)約方面,?？梢栽囍鴮⒖蛻粲檬Ｓ嗟娜沼闷坊厥?，作為清洗用品,，定時(shí)關(guān)燈開燈,，為公司節(jié)約資源同時(shí)也是為我們員工省錢,！

7．業(yè)務(wù)與理論的提升才算綜合能力的提升,。我建議公司可以抽出工作之余的時(shí)間組織一些理論知識(shí)培訓(xùn)課,，從公司最基層的我們開始提高能力與素質(zhì),?；鶎拥墓ぷ髂芰o話可說，新老員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升,，是公司內(nèi)部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施。

酒店年度工作總結(jié)匯報(bào)篇十二

在過往的一年里,，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部分的密切配合下，基本完成了20xx年的工作任務(wù)。部分的工作也逐步步進(jìn)成熟,。在這一年里我們具體工作內(nèi)容以下：

首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展,，已逐漸的成熟了自己的銷售工作,，拓展了自己的市場(chǎng),。把商大酒店全面的推向旅游市場(chǎng),，進(jìn)步了酒店的著名度,，爭(zhēng)取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,。根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每項(xiàng),，20xx年銷售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷售上,，由于酒店所處的地理位置所限,，散客的進(jìn)住率偏低,，全年的銷售部散客進(jìn)住率為,，我們加大商務(wù)客人的銷售力度,，造訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,，有針對(duì)性的走訪客戶,，比如旅游旺季,，我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通,，12月份至1月份大部份摩托車會(huì)議召開,，我們及時(shí)的與經(jīng)銷商聯(lián)系,。為旺季的酒店整體銷售量做好展墊,。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí),，分類定期的回訪，同時(shí)不斷的'開發(fā)新客戶,，截止年底共簽署協(xié)議454份,。

20xx年9月份我到酒店擔(dān)負(fù)銷售部經(jīng)理,，20xx年10份酒店正式掛牌三星，這對(duì)銷售部提供對(duì)外宣傳籌馬,，同時(shí)也把我們酒店整體水平進(jìn)步一個(gè)檔次,，有益于酒店的銷售工作,。

隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展,，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不單單進(jìn)步了酒店的著名度,，而且通過網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)步酒店整體的進(jìn)住率,。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議,。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)步傭金比例,，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)具體了解商大酒店,，比如攜程,、藝龍,、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司,。

同時(shí)在這一年里我們接待了長(zhǎng)江,、宗申、蛟龍,、恒運(yùn)多家摩托車公司,，科龍電器，偉俊公司,、蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué)，鐵道與環(huán)球國(guó)旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議,，對(duì)每一個(gè)會(huì)議的接待,，所有部分都能夠認(rèn)真的配合銷售部，美滿完成會(huì)議的接待工作,，客人對(duì)我們的工作給予了肯定,。在這里由衷的感謝各個(gè)部分的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷售部工作的支持。

酒店具有自己的網(wǎng)站,，由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁內(nèi)容的更新,，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力，并及時(shí)正確的把酒店的動(dòng)態(tài),、新聞發(fā)布出往,，讓更多的人了解酒店，同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案,，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。

1、對(duì)外銷售需加強(qiáng),，現(xiàn)在我們散客相對(duì)照較少,；

2、對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解,；

3,、在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太留意,，斟酌的題目也不夠全面,。

4、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息把握的不夠正確,；影響了酒店整體的銷售與接待,，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致，盡可能避免,，能夠做到及時(shí)的溝通,，從而減少工作失誤,。

酒店年度工作總結(jié)匯報(bào)篇十三

在這一年里，世紀(jì)大酒店在世紀(jì)公司和凱豐公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化,，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營(yíng)業(yè),，彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺,，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對(duì)客房異味的問題,，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望,。

酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,，使世紀(jì)大酒店在20xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來的最好成績(jī)第二名,，使世紀(jì)大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,，并添置了桌球,、乒乓球桌、棋和牌等娛樂項(xiàng)目,，并多次開展各項(xiàng)比賽,，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問題,。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店。

今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難,、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè),，會(huì)議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng),，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

前廳部作為酒店的門面,，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的.服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),，今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī),，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn),；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),；特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約,、節(jié)支活動(dòng),，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用,，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）,；商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電,；控制好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭(zhēng)取更多的入住率,。

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào),。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比,，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元,，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后,。

酒店年度工作總結(jié)匯報(bào)篇十四

（1）精心細(xì)致的服務(wù)接待,、奠定酒店的市場(chǎng)定位隨著句容城市規(guī)劃與經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，綜合實(shí)力逐漸增強(qiáng),。目前已累計(jì)批辦外商投資企業(yè)500多家,，實(shí)際引進(jìn)外資近13億美元。旅游產(chǎn)業(yè)以茅山,、寶華山為核心,，為句容帶來了諸多的市場(chǎng)商機(jī)。句容曙光國(guó)大憑借自身軟、硬件條件,，承擔(dān)了多項(xiàng)高規(guī)格的接待任務(wù),。如：茅山旅游文化節(jié)、中國(guó)遠(yuǎn)洋集團(tuán)總裁一行,、江蘇省公務(wù)員考試培訓(xùn)班,、全國(guó)象棋冠軍大師賽等多場(chǎng)高規(guī)格的會(huì)議和vip接待，得到了社會(huì)各界人士的一致肯定,。其中,，一年一度的市人大會(huì)議是規(guī)模最大，規(guī)格最高的政府性會(huì)議,，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指定由句容曙光國(guó)大全程接待,。這是對(duì)我們酒店品牌、服務(wù),、接待能力的一次重大考驗(yàn)和檢閱,！最終，整個(gè)服務(wù)接待完美收官,，堪稱年度服務(wù)杰作,！句容曙光國(guó)大在過去的一年，通過承接社會(huì)各界不同類型的會(huì)務(wù),、商務(wù),、宴席、團(tuán)隊(duì),，等接待工作,，贏得了酒店硬件最好、產(chǎn)品質(zhì)量最佳,、服務(wù)最規(guī)范的四星級(jí)商務(wù)旅游酒店的口碑,。

（2）打好酒店文化營(yíng)銷牌，擴(kuò)大酒店品牌影響力

通過對(duì)酒店資源整合,，用不同的主題營(yíng)銷活動(dòng),，把20xx年全年的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)連貫起來，巧妙利用節(jié)假日,，地方文化,，展開一系列的經(jīng)營(yíng)主題。推出如江鮮美食節(jié),、中秋月餅,、圣誕節(jié)和企業(yè)文化建設(shè)等多項(xiàng)主題文化活動(dòng)。20xx年5月,，在第九屆中國(guó)·盱眙國(guó)際龍蝦節(jié)上,，句容國(guó)大榮獲盱眙龍蝦烹飪大賽金獎(jiǎng)。這一成績(jī)不僅是曙光國(guó)際整體實(shí)力的體現(xiàn)，也為曙光美食提升品牌起到很好的宣傳作用,。酒店通過對(duì)上述主題文化活動(dòng)積極展開酒店公關(guān),、銷售活動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)了酒店兩個(gè)效益的雙豐收,。20xx年句容曙光國(guó)大先后獲得句容市政府頒發(fā)的“慈善企業(yè)”,、“佳民營(yíng)服務(wù)業(yè)企業(yè)”、“誠(chéng)信餐飲企業(yè)”等多項(xiàng)榮譽(yù)和稱號(hào),。

（3）加大酒店設(shè)施設(shè)備更新力度,，繼續(xù)保持行業(yè)市場(chǎng)領(lǐng)跑優(yōu)勢(shì)

通過對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的合理投入、更新改造,、設(shè)備保養(yǎng)工作,，保證酒店永續(xù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展是酒店管理工作一個(gè)宗旨。一年來,，我們不斷對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析和研究,，對(duì)餐廳包廂進(jìn)行升級(jí)改造，提高檔次,，對(duì)宴會(huì)廳增加了卡拉ok點(diǎn)歌系統(tǒng)，滿足了廣大客戶的實(shí)際需求,，增加了宴席市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力,；對(duì)客房設(shè)施進(jìn)行更新，特別是行政樓層液晶電腦,，顯現(xiàn)出客房強(qiáng)勁的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,；酒店免費(fèi)寬帶上網(wǎng)、商務(wù)中心電腦信息查詢,、會(huì)議室無線上網(wǎng),，酒店的信息化建設(shè)已走在了句容同行業(yè)市場(chǎng)的前列。通過不斷更新,、換代,、升級(jí)，使我們酒店的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)得到了進(jìn)一步的強(qiáng)化,。

（1）規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，順利掛牌四星

酒店20xx年的主要管理目標(biāo)就是旅游涉外飯店四星級(jí)掛牌任務(wù)。酒店董事會(huì)迅速成立創(chuàng)四星辦公室,，創(chuàng)四星領(lǐng)導(dǎo)小組,，結(jié)合酒店管理實(shí)際情況，分別建立起資料整理小組,、工程整改小組,、對(duì)外宣傳及品牌維護(hù)小組、服務(wù)質(zhì)量小組來進(jìn)一步將工作做到實(shí)處。為使創(chuàng)四星工作和規(guī)范化服務(wù)深入人心,，酒店組織開展了多種形式的宣傳和培訓(xùn)：編印《旅游飯店星級(jí)劃分宣傳資料》,、《禮儀手冊(cè)》等多種資料，并且開展了爭(zhēng)創(chuàng)四星動(dòng)員大會(huì),、爭(zhēng)創(chuàng)四星系列培訓(xùn)課程,，酒店服務(wù)人員通過英語等級(jí)考試人數(shù)為49人；上崗證持證率達(dá)95%以上,。在酒店開業(yè)一周年之際,，順利通過了省、地,、市旅游星評(píng)委員會(huì)的.明查暗訪,，榮膺四星級(jí)旅游飯店。同時(shí),，酒店利用創(chuàng)“四星”的良好契機(jī),，不斷強(qiáng)化產(chǎn)品和服務(wù)管理，使酒店的服務(wù)質(zhì)量不斷攀升,，符合了四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)要求,。

（2）加大酒店培訓(xùn)機(jī)制配套建設(shè)，完善人力資源的開發(fā)與管理

20xx年,，酒店進(jìn)一步完善了內(nèi)部培訓(xùn)體系,，編印了崗前規(guī)范化的培訓(xùn)教材。對(duì)基層管理以上人員重點(diǎn)加強(qiáng)了創(chuàng)新意識(shí)和專業(yè)知識(shí)的灌輸,；加強(qiáng)對(duì)員工的基礎(chǔ)培訓(xùn),，保證培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性、實(shí)效性,。此外,，我們還通過制訂和試行跨部門換崗鍛煉、同集團(tuán)下屬兄弟酒店進(jìn)行跨酒店定期鍛煉制度以及集團(tuán)外同行定期考察交流制度,，以此加快酒店專業(yè)人才的培養(yǎng),。為員工綜合素質(zhì)的提高和專業(yè)知識(shí)水平的提升，同時(shí)為集團(tuán)儲(chǔ)備酒店專業(yè)人才做了極具意義的嘗試,。

為應(yīng)對(duì)日益增加的人力成本,，酒店建立多樣化用工制度，與社會(huì)建立多渠道用工體系,，不僅改善酒店用工結(jié)構(gòu),，也降低勞動(dòng)成本，提高勞動(dòng)效率,；通過與周邊學(xué)校的聯(lián)系,，在接待高峰期利用鐘點(diǎn)工進(jìn)行服務(wù),，減少人力成本支出，提升酒店的經(jīng)營(yíng)收益,。

（3）建立并完善激勵(lì)機(jī)制,，提供人才公平競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)

為了培養(yǎng)并強(qiáng)化員工的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，酒店先后出臺(tái)了部門業(yè)績(jī)考核辦法和服務(wù)質(zhì)量考核體系,，員工的工資直接與崗位業(yè)績(jī)掛鉤,，充分發(fā)揮員工的積極性。推行“重要崗位量化考核制度”,、年度員工達(dá)標(biāo)考核等,，對(duì)內(nèi)部的人力開發(fā)管理機(jī)制進(jìn)行改革、創(chuàng)新,，營(yíng)造“惟才是用”的用人機(jī)制和良好的育人環(huán)境,，盡可能為員工提供一個(gè)全面展示才華的舞臺(tái)，深度挖掘員工的積極性和創(chuàng)造性,，為酒店的發(fā)展形成了一股強(qiáng)大的合力,。

20xx年酒店應(yīng)用和推廣了公開競(jìng)聘上崗制度，建立以公示,、民意測(cè)評(píng),、理論考核、面談等步驟公開競(jìng)聘,，不僅為酒店注入新的人力開發(fā)活力,，也使酒店在人力開發(fā)與管理上邁出嘗試性的一步。

（4）抓好服務(wù)質(zhì)量管理,，促進(jìn)酒店品質(zhì)提升

20xx年，酒店對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性做了認(rèn)真分析,，并運(yùn)用科學(xué)的方法持之以恒地抓好酒店服務(wù)質(zhì)量的管理工作,。

一是做好一年一度的崗位達(dá)標(biāo)考核，做好穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)工作,。相關(guān)部門也積極探索創(chuàng)新管理,，采取多種措施，有效地促進(jìn)了各項(xiàng)管理工作,。

二是在日常管理中,，反復(fù)抓好“有聲和微笑”二項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)工作，經(jīng)過一年的努力和服務(wù)明星活動(dòng)的推出,，我們的賓客滿意度也進(jìn)一步提高,。

三是成立了以各部門專門崗位基層管理人員為主的質(zhì)檢小組，每天至各區(qū)域進(jìn)行質(zhì)檢工作,，強(qiáng)化質(zhì)量分析和質(zhì)量的預(yù)前控制,。

（4）堅(jiān)持一線為顧客服務(wù)二線為一線服務(wù)的宗旨

根據(jù)企業(yè)發(fā)展的規(guī)律生存期（08-xx年）——發(fā)展期（20xx-20xx年）——騰飛期（20xx-2019）,。在總體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，20xx年酒店重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作圍繞“服務(wù)規(guī)范年”（包括：服務(wù)語言,、服務(wù)禮儀,、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施,、公共關(guān)系,、車隊(duì)服務(wù)、應(yīng)急服務(wù),、圖書閱覽,、文化建設(shè)、等,。各部門以服務(wù)規(guī)范年為管理目標(biāo),，制定年度、月度,、每周工作計(jì)劃與節(jié)點(diǎn)要求）為基點(diǎn),，大力展開內(nèi)外結(jié)合的管理思路。市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略主體以制造文化主題為主要賣點(diǎn),。一線部門緊密圍繞“服務(wù)營(yíng)銷”這一主題概念,，二線部門以服務(wù)好一線部門為宗旨，為“前線將士”做好后勤服務(wù),，以總經(jīng)辦,、人力資源、財(cái)務(wù)為首的后勤部門大力展開服務(wù)文化,，為酒店最終贏得市場(chǎng)創(chuàng)造了寶貴的時(shí)間,。

過去的一年充滿著許許多多的不確定因素，金融危機(jī)對(duì)酒店行業(yè)的沖擊,，市場(chǎng)消費(fèi)的疲軟與謹(jǐn)慎導(dǎo)致酒店xx年上半年工作進(jìn)入一個(gè)“迷茫期”,，在大力開展市場(chǎng)拓展、服務(wù)內(nèi)功修煉等有效手段的同時(shí),，酒店高層深入國(guó)內(nèi)同行業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行考察與研究,，最終通過對(duì)“績(jī)效目標(biāo)考核”、“菜肴出品的創(chuàng)新”,、“人才的引進(jìn)”等工作,，xx年終于實(shí)現(xiàn)全年經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?；仡?，酒店的經(jīng)營(yíng)與管理依然存在漏洞，如：先進(jìn)的酒店管理理念理解太慢,、產(chǎn)品創(chuàng)新速度不夠,、人員流失比例失衡,、培訓(xùn)不徹底、團(tuán)隊(duì)建設(shè)以及核心凝聚力不夠,，部門協(xié)調(diào)與溝通存在誤區(qū),。盡管未來充滿艱辛，我們有理由相信：我們的團(tuán)隊(duì)一定會(huì)做的更好,。

20xx年酒店總體發(fā)展戰(zhàn)略：在集團(tuán)公司的指導(dǎo)下,，圍繞年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃目標(biāo)，充分整合酒店資源,，創(chuàng)新觀念,、服務(wù)、技術(shù),，提升綜合接待服務(wù)素質(zhì),、增加服務(wù)設(shè)施設(shè)備、規(guī)范服務(wù)流程,、積極參與政府旅游規(guī)劃配套,、為忠誠(chéng)客戶定制個(gè)性化服務(wù)、全年積極展開主題文化營(yíng)銷,、提升品牌忠誠(chéng)度,、積極拓展區(qū)域外市場(chǎng)、以團(tuán)隊(duì),、會(huì)務(wù)為主的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略,，保持曙光國(guó)大在句容同業(yè)市場(chǎng)的龍頭地位。

（1）20xx年酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：

營(yíng)業(yè)收入3200萬元,，gop值500萬元,。其中房務(wù)部營(yíng)業(yè)收入1150萬元，餐飲部營(yíng)業(yè)收入20xx萬元,。

（2）主要措施

2.1,、明確酒店市場(chǎng)與經(jīng)營(yíng)定位，加大市場(chǎng)與客戶拓展力度

繼續(xù)以政府,、企事業(yè)單位、高檔商務(wù)散客為主要市場(chǎng),，同時(shí)以婚宴,、會(huì)議、高檔宴請(qǐng)為主要服務(wù)目標(biāo),，拓展外埠高檔商務(wù),、會(huì)議市場(chǎng)，特別要加強(qiáng)省級(jí)會(huì)議市場(chǎng)拓展力度,，擴(kuò)大酒店輻射面,。同時(shí),，要充分利用網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)、機(jī)構(gòu),，加強(qiáng)與華東知名旅行社合作關(guān)系,、增加預(yù)定業(yè)務(wù)；加深與各大媒體的合作,，突出酒店品牌形象,、策劃和實(shí)施系列主題公關(guān)活動(dòng)，全面推進(jìn)曙光國(guó)大品牌文化年建設(shè),，為下一個(gè)三年計(jì)劃打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),。

2.2、完善崗位配套與職能劃分,，加強(qiáng)對(duì)人力資源績(jī)效考核與管理

恢復(fù)成立酒店公共關(guān)系部,，強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系管理職能。形成vi導(dǎo)入,、策劃,、新聞和客戶管理四大職能，創(chuàng)建酒店品牌,。同時(shí),，對(duì)20xx年業(yè)績(jī)提成方案調(diào)整，將婚宴接待劃歸餐飲部負(fù)責(zé),，外部市場(chǎng)專人跟蹤,，銷售經(jīng)理集中精力做好本地市場(chǎng)的客戶開發(fā)與維護(hù)工作。

完善招聘,、晉升和降級(jí),、績(jī)效考核等工作，對(duì)人力資源開發(fā)管理透明化,、公開化,；要分層面、分類別,、分步驟實(shí)施管理人員工作績(jī)效考核,，逐步完善全員績(jī)效考核與管理。

2.3,、強(qiáng)化酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作,，不斷提升酒店品牌

20xx年，增加xx0人左右會(huì)議室,，彌補(bǔ)我們中型會(huì)議室的缺憾,。堅(jiān)定不移地貫徹“品質(zhì)至上”的方針，對(duì)酒店的服務(wù)特色,、服務(wù)質(zhì)量繼續(xù)創(chuàng)新與保證,；全年推進(jìn)質(zhì)量管理活動(dòng)：第一季度我們推出“第一時(shí)間微笑和問候”主題活動(dòng),，第二季度推出“服務(wù)技能大比武”，第三季度推出禮儀大使評(píng)選,，第四季度推出曙光關(guān)懷,。

2.4、積極推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)

管理規(guī)范化是20xx年###酒店年度管理戰(zhàn)略總目標(biāo),。

2.4.1,、擴(kuò)大管理層與員工對(duì)話的渠道和頻率，充分利用總經(jīng)理信箱,、我為酒店獻(xiàn)一計(jì),、員工懇談會(huì)、員工聯(lián)誼會(huì)等多種形式來加強(qiáng)溝通,。

2.4.2,、建設(shè)以人為本，共同發(fā)展的環(huán)境,，提倡“快樂工作”理念,，激發(fā)員工熱情。

2.4.3,、重視安全工作,，根據(jù)崗位類型制定安全防范措施，實(shí)行全員安全化管理,。

2.4.4,、發(fā)揮黨工團(tuán)在組織中的文化輔助作用。積極組織員工文體活動(dòng),。通過文化,、知識(shí)競(jìng)賽、卡拉ok,、拓展培訓(xùn)等增進(jìn)“凝聚力”,。

——回顧20xx年，我們?cè)谄床凶哌^,，滿懷喜悅,；展望20xx年,，我們的團(tuán)隊(duì)虎虎生威,。我相信在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指引下,，句容曙光國(guó)大“300將士”將齊心協(xié)力,，共同進(jìn)取,，我們一定能夠?qū)崿F(xiàn)20xx年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),。最后引用我們酒店的一副對(duì)聯(lián)予以自勉：金牛歸巢江王撫琴笑談牛氣沖天喜迎福地曙光，寅虎嘯天眾山點(diǎn)頭漫話虎踞龍盤恭請(qǐng)寶山真神,。

謝謝大家,！

酒店年度工作總結(jié)匯報(bào)篇十五

在酒店做前臺(tái)的工作，這一年來,，我認(rèn)真的服務(wù)客戶,，微笑的面對(duì)任何事情，積極的去處理問題,，回顧這一年,，有驕傲，也有做的不好的地方,，但更多的是,，我自己得到了成長(zhǎng),，工作的經(jīng)驗(yàn)也是累積了很多。現(xiàn)在就這一年的前臺(tái)工作我來做下總結(jié),。

前臺(tái)是一個(gè)服務(wù)性的工作,，也是代表著我們酒店的一個(gè)形象的，客戶走進(jìn)我們酒店,，基本都是我們前臺(tái)最先接觸到客戶的，也可以說,，如果我們前臺(tái)的工作沒做好的話,，也就沒有后續(xù)的酒店服務(wù)了，同時(shí)也是損失了一個(gè)客戶,，所以我也明白我這份工作是非常重要的,，雖然來到酒店已經(jīng)工作了幾年了，但我還是兢兢業(yè)業(yè),，我明白前臺(tái)的工作得做的盡量完美,，這樣給客戶留下的印象好，那么才能更好地去留住客戶,，讓客戶入住我們酒店,，這一年來，我都是積極的去迎接客戶,，給他們處理問題,，也遇到過一些脾氣不好的客戶，或者我們一些服務(wù)不到位導(dǎo)致客戶生氣的事情,，我都是禮貌微笑的去盡快幫客戶解決,，給客戶道歉，可能一些問題不是我這邊出的,，但是作為酒店的一個(gè)形象,，我知道，我必須要去做安撫客戶的工作,，也是要代表酒店去致歉,。一年來，雖然有這些問題,，但是我都較好的解決了,，也是為酒店贏得了口碑，得到客戶的贊譽(yù),。

除了工作,，我也積極的參加酒店組織的一些培訓(xùn)，除了我自身工作方面的,，還有其他一些知識(shí)的培訓(xùn),，讓我更加的了解這個(gè)行業(yè),，了解我們酒店其他的一些工作，也是能讓我站在更高的一個(gè)角度來去看問題,，對(duì)于客戶的服務(wù)也是能做得更加的好,。同時(shí)在工作之余我也是積極的去學(xué)習(xí)服務(wù)方面的知識(shí)，溝通方面的技巧,，讓自己能有更多的一個(gè)積累,，了解一些溝通的案例，這樣在工作中,，我也是遇到任何的情況都能盡快的去處理,，處理的`早，也是能給客戶留下更好的印象,，能為酒店帶來聲譽(yù),。況且這也是我本來應(yīng)該做的，也是能讓我的工作經(jīng)驗(yàn)積累更多,。作為前臺(tái),，不但是要了解自己該如何的服務(wù)，也是需要多一些知識(shí)面,，這樣面對(duì)不同的客戶,，都能溝通，聊天,，那么也是能拉近和客戶的關(guān)系,，讓客戶感覺到我們酒店是賓至如歸的樣子。

在工作中我也是發(fā)現(xiàn)自己的知識(shí)面不夠?qū)拸V,，這個(gè)也是需要進(jìn)一步去加強(qiáng)學(xué)習(xí)的,，同時(shí)在今后的工作中要把服務(wù)做得更好，為酒店迎接更多的客戶,。