為了確定工作或事情順利開展,，常常需要預(yù)先制定方案,，方案是為某一行動所制定的具體行動實施辦法細則、步驟和安排等,。那么我們該如何寫一篇較為完美的方案呢,？接下來小編就給大家介紹一下方案應(yīng)該怎么去寫,，我們一起來了解一下吧。

員工培訓計劃及方案 銷售新員工培訓計劃篇一

一級培訓是集團公司負責集團大政方針,、公司文化,、發(fā)展戰(zhàn)略、員工心態(tài),、規(guī)章制度,、管理技能、新技術(shù),、新知識等前瞻性教育和培訓,。培訓對象為集團公司中層以上管理人員和集團全體管理人員。組織部門為人力資源部,，每月至少進行一次,，每次不少于一個半小時。

二級培訓是各分公司負責對本單位班組長以上和管理人員的培訓,，主要內(nèi)容是公司企業(yè)文化教育,、本單位規(guī)章制度及安全操作規(guī)程;負責人為各分公司總經(jīng)理。每月一次,，每次不少于一個半小時,。

三級培訓是各車間班組負責對所管轄的全體員工的培訓，主要內(nèi)容是崗位職責,、操作規(guī)程,、安全操作規(guī)程、崗位工作流程和工藝技能專業(yè)知識,、作業(yè)指導(dǎo)書等,，負責人是各車間班組的負責人。培訓時間是每周不少于一次,，每次不少于一小時,。利用每天的班前會班后會，反復(fù)學習本崗位職責和安全操作規(guī)程,。

一是工藝技術(shù)知識的培訓;

二是機械設(shè)備維護和保養(yǎng)知識的培訓;

三是生產(chǎn)管理知識的培訓;

每周一次,，每次不少于一小時,。

各部門(如銷售、財務(wù),、采購,、人力資源、國際貿(mào)易,、辦公室)專業(yè)知識的培訓由部門負責人組織進行,，主要內(nèi)容就是本部門相關(guān)專業(yè)知識的系統(tǒng)培訓，結(jié)合工作實際運行中出現(xiàn)的專業(yè)問題,，進行探討培訓交流,，教會下屬如何去做好工作,，提高下屬的專業(yè)技能,，每周一次，每次不少于一小時,。培訓形式多種多樣,，目的就是提高人員素質(zhì)和工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量,。

新員工集中招聘八人以上者由公司人力資源部組織培訓,，不得少于三天，主要內(nèi)容是公司簡介,、發(fā)展歷程,、戰(zhàn)略目標、公司文化,、產(chǎn)品介紹,、通用規(guī)章制度和通用安全操作規(guī)程，新員工到車間后(或班組)進行崗位職責和操作規(guī)程的培訓,，第一個月內(nèi)在車間實際培訓不得少于6小時,，使每個員工到崗后明確本崗位的工作職責范圍，本崗應(yīng)知,、應(yīng)會,，應(yīng)做什么，不能做什么;本崗位工作做到什么標準,，明確本崗位操作規(guī)程和安全操作規(guī)程,。新員工在上崗二個月后要有書面考試，考試成績納入試用期轉(zhuǎn)正的考核評定中,。對于平時補充招聘到崗的新員工人力資源部每月集中進行一次崗前培訓,。

培訓計劃的有效運行要有組織上的保證，并要用制度的形式確定下來,，對培訓結(jié)果要跟蹤,。建立管理人員培訓檔案,，把管理人員參加培訓、培訓作業(yè)上交等情況納入檔案管理和全年的考核之中,?？己耸莾蓚€方面，一是對培訓組織者的考核,，二是對員工參訓后的評價和考核;要保證培訓工作落實到位,。使培訓工作真正成為公司的基礎(chǔ)工作，培訓真正起到作用,，有效地提高管理人員和員工的素質(zhì),，并使之能科學、扎實而又有效地開展起來,，變員工要我培訓為我要培訓,，以適應(yīng)公司的轉(zhuǎn)型和高速發(fā)展，塑造學習型組織,，體現(xiàn)公司和個人的價值,。

各分公司各部門擬定本單位的年度培訓計劃，培訓年度工作計劃于一月十日前報主管領(lǐng)導(dǎo);培訓計劃要認真去做,，細化到每個月進行幾次,，培訓計劃中要明確培訓的組織者、責任人,，培訓時間,，培訓主題及內(nèi)容，培訓形式,，參訓人員,，培訓主講，培訓要有記錄,，對培訓結(jié)果要進行評估和跟蹤;培訓形式可多種多樣,，嚴格按培訓計劃執(zhí)行;人力資源部每月至少進行一次檢查指導(dǎo)。

通過培訓全體管理人員和員工明確公司的企業(yè)文化內(nèi)涵和崗位業(yè)務(wù)知識,，明確各自崗位職責,、工作標準，熟練掌握多種業(yè)務(wù)技能,，改進績效,，進而提高全體管理人員和員工的素質(zhì)，提高公司的管理水平;達到公司和員工的雙贏,，從而為實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標奠定人才基礎(chǔ),。

先確定企業(yè)的員工培訓需求，以保證新員工培訓方案符合企業(yè)的總體目標和戰(zhàn)略要求,。大凡企業(yè)組織新員工入職員工培訓計劃,，就是要把新員工因知識,、技能不足，不了解企業(yè)的概況,、歷史,、現(xiàn)狀、遠景規(guī)劃而造成的盲目性所產(chǎn)生的機會成本的浪費,，控制在最小限度,。如果企業(yè)不組織新員工入職員工培訓，新員工要花費比員工培訓多得多的時間掌握這些知識,。

新員工進入企業(yè),，面對一個新環(huán)境，不了解企業(yè)情況,，不了解職位要求,，不熟悉同事，難免感到緊張不安,。為了使新員工消除緊張情緒,，迅速適應(yīng)環(huán)境，必須進行入職員工培訓,。

工作分析是指新員工達到理想的工作績效所必須掌握的技能和能力。

個人分析是將員工現(xiàn)有的水平與未來工作崗位對員工職業(yè)技能,、態(tài)度的要求進行比照,，研究兩者之間存在的差距，研究需要進行哪方面的新員工培訓方案來提高能力,，達到員工的職務(wù)與技能的一致,。

當然，員工培訓不是萬能的,，只有當新員工存在的問題是通過員工培訓能夠解決的時,，則進行員工培訓。

員工培訓計劃及方案 銷售新員工培訓計劃篇二

按照xx公司20xx年3月8日 “周二科技活動日”會議要求,，結(jié)合目前興源礦工程技術(shù)人員,、經(jīng)營管理人員、具有相應(yīng)技能的操作員工在現(xiàn)有人力資源中比例相對偏低現(xiàn)狀,，我礦編制了興源礦20xx年培訓計劃及實施方案,，初步制定如下：

認真貫徹、落實xx公司舉行的“周二科技活動日”會議精神,，努力增強我礦廣大工程技術(shù)人員對企業(yè)發(fā)展要求的緊迫感和責任感,，團結(jié)、依靠廣大工程技術(shù)人員,。實現(xiàn)企業(yè)與個人同步發(fā)展的同時,，實現(xiàn)我礦高產(chǎn)高效的目標,。

到20xx年末，利用三年時間建設(shè)一支興源礦成熟穩(wěn)定的專業(yè)技術(shù)人才隊伍,。一是有一定的高,、中級職稱的工程技術(shù)人員；二是形成比較完善的分專業(yè)技術(shù)小組,；三是通過小改,、小革解決礦上的一般難題，對礦井的貢獻程度有明顯的提高,。20xx年主要針對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)進行培訓,。

三、成立培訓工作領(lǐng)導(dǎo)小組

組 長：xx

副組長：倪xx 劉xx xxx

成 員：礦生產(chǎn)技術(shù)科,、機電辦,、安全科、綜合科,、各區(qū)隊技術(shù)負責人

辦公室：生產(chǎn)技術(shù)科

專業(yè)小組,。

職能、職責：礦領(lǐng)導(dǎo)組織開展工程技術(shù)人員的培訓工作,。礦生產(chǎn)技術(shù)科,、機電辦、安全科負責組織培訓,、制定宏觀指導(dǎo)性培訓計劃及實施方案,、制定評比考核辦法，綜合科負責培訓費用,，生產(chǎn)技術(shù)科負責組織考試,、比武。

㈠培訓內(nèi)容

1,、一季度,，重點是規(guī)程、措施的培訓,，包括采掘作業(yè)規(guī)程及安全技術(shù)措施的編制,、審批、貫徹,、修改等內(nèi)容,。采掘作業(yè)規(guī)程主要教材為《煤礦作業(yè)規(guī)程編制指南》；安全技術(shù)措施包括采,、掘,、開、機,、運,、通,、地測防治水等各專業(yè)的專項安全技術(shù)措施。

2,、二季度,，重點是法律、法規(guī)的培訓,，主要教材《煤礦安全規(guī)程》（輔助教材《<煤礦安全規(guī)程>專家解讀》,、《煤礦防治水規(guī)定》、《河北省煤礦安全質(zhì)量標準化標準及考核評級辦法》,。

3,、三、四季度,，重點是現(xiàn)場,，通過事故案例剖析和解決現(xiàn)場存在的實際問題，進行實際練兵,、比武,。

㈡培訓形式

采取多種形式開展活動：自學，由各區(qū)科組織圍繞教材進行自學,；聽講座,，內(nèi)請公司內(nèi)部有經(jīng)驗的專業(yè)技術(shù)人員及技術(shù)骨干上講臺講課，外請專家講課,；師帶徒,；練兵比武，例如筆答考試,、知識競賽、案例剖析,、課題組立項攻關(guān),、現(xiàn)場情況的技術(shù)決策等。

7個專業(yè)小組,。

分科目培訓：內(nèi)業(yè)資料培訓,、現(xiàn)場決策培訓。

分階段評比：月度評比,、季度評比,、年度評比。

分群體活動：根據(jù)年齡分為老,、中,、青3組。

㈢比武練兵,、考核評比

每季度末針對專項培訓內(nèi)容進行比武練兵,，年末進行總比武練兵,。

由生產(chǎn)技術(shù)科負責制定年度考核評比辦法，3月底以正式文件的形式下發(fā),。

1,、目標：就采掘作業(yè)規(guī)程及安全技術(shù)措施形成一套規(guī)范的模板和便捷有效的編制、審批,、貫徹,、修改及考核獎懲制度；熟悉煤礦相關(guān)法律法規(guī),；可以解決現(xiàn)場事故案例剖析和現(xiàn)場存在的實際問題,。

2、時間安排,，每周二活動日為集中學習培訓時間,，其余時間自學。

3,、要求：參培人員提前做好匯報材料,，攜帶紙筆并做好記錄，如有事不能參加的提前向總工程師請假,，無故不參加者一次罰款100元,。

員工培訓計劃及方案 銷售新員工培訓計劃篇三

為了提高公司員工和管理人員的素質(zhì)，提高公司的管理水平,，保證公司可持續(xù)性發(fā)展;必須進行有效的管理培訓,，做好企業(yè)培訓的基礎(chǔ)是要有可行完整實用的企業(yè)員工培訓計劃，現(xiàn)將預(yù)定的明年員工培訓計劃如下：

1,、一級培訓是集團公司負責集團大政方針,、公司文化、發(fā)展戰(zhàn)略,、員工心態(tài),、規(guī)章制度、管理技能,、新技術(shù),、新知識等前瞻性教育和培訓。培訓對象為集團公司中層以上管理人員和集團全體管理人員,。組織部門為人力資源部,，每月至少進行一次，每次不少于一個半小時,。

2,、二級培訓是各分公司負責對本單位班組長以上和管理人員的培訓，主要內(nèi)容是公司企業(yè)文化教育、本單位規(guī)章制度及安全操作規(guī)程;負責人為各分公司總經(jīng)理,。每月一次,，每次不少于一個半小時。

3,、三級培訓是各車間班組負責對所管轄的全體員工的培訓,，主要內(nèi)容是崗位職責、操作規(guī)程,、安全操作規(guī)程,、崗位工作流程和工藝技能專業(yè)知識、作業(yè)指導(dǎo)書等,，負責人是各車間班組的負責人,。培訓時間是每周不少于一次，每次不少于一小時,。利用每天的班前會班后會,，反復(fù)學習本崗位職責和安全操作規(guī)程。

一是工藝技術(shù)知識的培訓,，二是機械設(shè)備維護和保養(yǎng)知識的培訓,，三是生產(chǎn)管理知識的培訓;每周一次，每次不少于一小時,。

由部門負責人組織進行,，主要內(nèi)容就是本部門相關(guān)專業(yè)知識的系統(tǒng)培訓，結(jié)合工作實際運行中出現(xiàn)的專業(yè)問題,，進行探討培訓交流,，教會下屬如何去做好工作，提高下屬的專業(yè)技能,，每周一次,，每次不少于一小時。培訓形式多種多樣,，目的就是提高人員素質(zhì)和工作質(zhì)量,、產(chǎn)品質(zhì)量。

新員工集中招聘八人以上者由公司人力資源部組織培訓,，不得少于三天，主要內(nèi)容是公司簡介,、發(fā)展歷程,、戰(zhàn)略目標、公司文化,、產(chǎn)品介紹,、通用規(guī)章制度和通用安全操作規(guī)程，新員工到車間后(或班組)進行崗位職責和操作規(guī)程的培訓,，第一個月內(nèi)在車間實際培訓不得少于6小時,，使每個員工到崗后明確本崗位的工作職責范圍,，本崗應(yīng)知、應(yīng)會,，應(yīng)做什么,，不能做什么;本崗位工作做到什么標準，明確本崗位操作規(guī)程和安全操作規(guī)程,。新員工在上崗二個月后要有書面考試,，考試成績納入試用期轉(zhuǎn)正的考核評定中。對于平時補充招聘到崗的新員工人力資源部每月集中進行一次崗前培訓,。

培訓計劃的有效運行要有組織上的保證,，并要用制度的形式確定下來，對培訓結(jié)果要跟蹤,。建立管理人員培訓檔案,，把管理人員參加培訓、培訓作業(yè)上交等情況納入檔案管理和全年的考核之中,?？己耸莾蓚€方面，一是對培訓組織者的考核,，二是對員工參訓后的評價和考核;要保證培訓工作落實到位,。使培訓工作真正成為公司的基礎(chǔ)工作，培訓真正起到作用,，有效地提高管理人員和員工的素質(zhì),，并使之能科學、扎實而又有效地開展起來,，變員工要我培訓為我要培訓,，以適應(yīng)公司的轉(zhuǎn)型和高速發(fā)展，塑造學習型組織,，體現(xiàn)公司和個人的價值,。

各分公司各部門擬定本單位的企業(yè)年度培訓計劃，企業(yè)培訓方案于一月十日前報主管領(lǐng)導(dǎo);培訓計劃要認真去做,，細化到每個月進行幾次,，培訓計劃中要明確培訓的組織者、責任人,，培訓時間,，培訓主題及內(nèi)容，培訓形式,，參訓人員,，培訓主講，培訓要有記錄，對培訓結(jié)果要進行評估和跟蹤;培訓形式可多種多樣,，嚴格按培訓計劃執(zhí)行;人力資源部每月至少進行一次檢查指導(dǎo),。

通過培訓全體管理人員和員工明確公司的企業(yè)文化內(nèi)涵和崗位業(yè)務(wù)知識，明確各自崗位職責,、工作標準,，熟練掌握多種業(yè)務(wù)技能，改進績效,，進而提高全體管理人員和員工的素質(zhì),，提高公司的管理水平;達到公司和員工的雙贏，從而為實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標奠定人才基礎(chǔ),。

員工培訓計劃及方案 銷售新員工培訓計劃篇四

在藥店經(jīng)營過程中,，平價和品牌競爭日益激烈，市場競爭不僅僅局限在質(zhì)量,、價格,、服務(wù)層面，更深層的是企業(yè)核心競爭力之爭,。對藥店來說,，其核心競爭力的基礎(chǔ)就是擁有優(yōu)秀的店員，店員的素質(zhì)是藥店生存和發(fā)展的關(guān)鍵,。根據(jù)目前藥店的經(jīng)營現(xiàn)狀,，將藥店的發(fā)展與店員的薪酬掛鉤，對店員進行定期培訓,，設(shè)計科學合理的店員培訓方案,，培養(yǎng)出更多的高素質(zhì)店員，提高藥店發(fā)展的競爭力,。

下面從三個方面來分析培訓的需求：

（一）政策分析：sfda先后頒布了《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（局令20號）和《藥品流通監(jiān)督管理辦法》（局令26號）的相關(guān)法規(guī)文件,，在《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（局令20號）中單列“人員與培訓”一個章節(jié)，對需要參加培訓的人員,、培訓的形式,、培訓檔案等做了詳細的規(guī)定。在《藥品流通監(jiān)督管理辦法》（局令26號）第六條明確規(guī)定：“藥品生產(chǎn),、經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當對其購銷人員進行藥品相關(guān)的法律,、法規(guī)和專業(yè)知識培訓，建立培訓檔案,，培訓檔案中應(yīng)當記錄培訓時間,、地點、內(nèi)容及接受培訓的人員,。”由此看出，做為藥品監(jiān)管部門一直注重人員培訓,，并提出了詳細的規(guī)定和要求,，同時，這也是藥品監(jiān)督管理部門日常監(jiān)督檢查和跟蹤檢查時必查的內(nèi)容,。

（二）企業(yè)分析：由于藥店的發(fā)展速度太快,，以致于產(chǎn)生了一種發(fā)展的不平衡，藥店相關(guān)的配套（如相關(guān)制度,、人員的素質(zhì)等）措施和藥店的規(guī)模發(fā)展不相適應(yīng),。

20xx年sfda并入衛(wèi)生部管理，醫(yī)藥流通體制改革進入一個新時代,。伴隨著社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的進一步深化,，在社區(qū)醫(yī)療服務(wù)有關(guān)藥品零差價率和免掛號費等政策的實施，對藥店經(jīng)營造成不可估量的沖擊,，藥品零售市場競爭日益激烈,。如何贏得市場，滿足患者需求,，已成為藥品零售企業(yè)必須認真對待的問題,。藥店作為商業(yè)企業(yè)，其經(jīng)營的根本目的在于通過提供相應(yīng)藥學服務(wù)獲得贏利,，贏利的產(chǎn)生來自于營業(yè)額的提高,，而店員通過自身基本技能和職業(yè)素養(yǎng)為患者提供的藥學保健服務(wù)對營業(yè)額的提高和獲取利潤起著至關(guān)重要的作用。因此,，只有提高藥店店員的總體服務(wù)水平,，才能使零售藥店在激烈的競爭中贏得顧客，使藥店在同行業(yè)競爭中立于不敗之地,。

（三）人員分析：通過目前對藥店店員情況的調(diào)查和了解,，以下現(xiàn)象存在普遍：

1、整體文化素質(zhì)偏低,，大多數(shù)店員只具有中?；蚋咧形幕?/p>

2,、店員現(xiàn)有的藥品法律法規(guī)和藥品專業(yè)知識不能適應(yīng)顧客日益增長的合理,、安全、有效用藥需求,。

3,、零售藥店的店員，往往不能把店員作為自己的終生職業(yè),，店員流動性大,。

4,、部分店員認為藥店工作單調(diào)乏味，缺乏學習的動力和激情,，失去了進一步提升的興趣,。

針對上述情況，對店員進行必要的培訓,，提高他們的綜合素質(zhì),，激發(fā)他們的學習熱情，是藥店發(fā)展的必然趨勢,。

（一）技能目標：

1,、藥店店員必備的素質(zhì)：從業(yè)條件、職責,、職業(yè)道德,、思想品質(zhì)、服務(wù)規(guī)范,、儀表禮儀,、工作定位、心理定位,；

2,、藥店店員必備的技能：藥品分類、藥品陳列,、藥品采購,、藥品驗收、藥品養(yǎng)護,、藥品保管,、藥品銷售、藥品盤點,、藥品補貨,、物價管理、交接班管理,、接待顧客,、顧客異議和抱怨的處理；

3,、藥店店員必備的專業(yè)知識：藥品基礎(chǔ)知識,、常用藥品介紹、常見疾病治療知識,、中藥飲片知識,、常用醫(yī)療器械知識、保健食品知識,；

4,、藥店店員能力的培養(yǎng)：語言表達能力,、社交能力、思維能力,、認知能力,；

5、培養(yǎng)良好的學習習慣和技巧,；

（二）培訓目標：

1、提高藥店銷售利潤,；

2,、提高工作質(zhì)量；

3,、改善工作時效,；

4、降低經(jīng)營成本和質(zhì)量成本,；

5,、讓店員認識到自身素質(zhì)的提高與其經(jīng)濟收入緊密相關(guān)，以增強其學習意識,，提高學習的興趣,。

有效培訓需要多方積極參與，不僅是需要培訓師的精心組織,，更要培訓學員的積極配合,，為了達到良好的培訓效果，培訓前需要做好以下幾方面準備工作：

第一,、藥店管理者積極組織策劃,；

第二、培訓師要事先掌握店員的情況,，精心準備,，因材施教；

第三,、鼓勵店員帶著問題參加培訓,；

第四、培訓課上,，除必要的知識點以外,，各方還應(yīng)就藥店的經(jīng)營狀況、發(fā)展方向等各方面積極溝通,，進行廣泛的互動交流,。

員工培訓計劃及方案 銷售新員工培訓計劃篇五

1、標準的培訓（焊點標準認識,、產(chǎn)品壓件補焊標準確認）

2,、各關(guān)鍵工序針對性培訓（整,、插、浸,、焊,、裝、剪,、洗,、老化、等）

3,、針對單產(chǎn)品的關(guān)鍵質(zhì)控點及注意事項的培訓,。

培訓課程

培訓人：xxxxxxxxxxx

培訓時間：xxx

培訓地點：xxx

培訓方式：xxx

被培訓人員：xxx

培訓內(nèi)容：xxx

標準的'認識：xxx

1、培訓人必須按安排的培訓項目擬定培訓內(nèi)容經(jīng)評審?fù)ㄟ^后方可進行培訓,。

2,、培訓必須淺顯易懂、符合員工目前的狀況,。并能很好的被員工接受,。

3、培訓時間不能過長每個培訓點原則上不超過30分鐘,。

4,、所有的培訓內(nèi)容必須及員工反饋情況交管代留檔

5、岳明負責本次培訓的跟進與培訓后的問題收集與反饋工作,。根據(jù)員工對培訓的反饋1,、完善培訓制度與培訓方法2、根據(jù)員工了解的情況策劃是否進行再培訓,。

1,、凡參與培訓的員工在培訓后必須接受考核，考核的內(nèi)容為個培訓點的關(guān)鍵要點,。

2,、考核方式為

2.1抽問的形式：不定時的抽查正生產(chǎn)產(chǎn)品的關(guān)鍵注意事項已要點或某個工序的注意事項。

2.2員工講課：在將下一個工序關(guān)鍵點時要求員工對上次所講的工序要點進行講解,。

1,、培訓人：凡講解清楚員工易接受的培訓人公司給予一定的獎勵

2、被培訓人員：對培訓內(nèi)容能真正的理解并能運用到實際工作中去在任何時候抽問關(guān)鍵點都能回答的員工公司給予一定的獎勵,。凡培訓時不注意聽,，培訓后又不懂問題不斷的員工在月底生產(chǎn)考核時進行相應(yīng)的處罰。

員工培訓計劃及方案 銷售新員工培訓計劃篇六

藥店經(jīng)理,、藥店店長,、服務(wù)人員、銷售代表,、市場部及相關(guān)工作人員

一個品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力,，但是一個品牌的倒塌也許僅在一瞬間,，可能僅僅因為一個小環(huán)節(jié)、一次危機沒有處理好,。

近年來,，企業(yè)品牌危機頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜!三鹿的“奶粉事件”,、鍋王胡師傅“無煙鍋虛假宣傳事件”,、lg的空調(diào)“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”,、肯德基的“蘇丹紅一號”事件,、寶潔的“sk-ii事件”、雀巢的“碘超標事件”,、“歐典事件”等等……

當今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品,，指責我們的服務(wù),，近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!當客戶的投訴排山倒海塴然而至,，我們就難免驚慌失措,，狼狽不堪!如何從容不迫應(yīng)對處理客戶的投訴,，將危機巧妙轉(zhuǎn)化,，化險為夷、化敵為友,，是優(yōu)秀客戶服務(wù),、銷售人員必備素質(zhì),。客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶,、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點;而客戶的不滿,、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;塑造五星級客戶服務(wù)體系,，提升員工客戶服務(wù)技巧是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

研討客戶會投訴的原因

客戶投訴的幾種類型

處理投訴的方法與策略

討論顧客服務(wù)中的投訴處理,，以及服務(wù)危機對策

了解消費者保護法的相關(guān)規(guī)定,，走進投訴現(xiàn)場，進行角色扮演

只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠,。

幫助學員更好的了解和理解客戶,。

了解客戶服務(wù)技巧和原則

善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,，并借機把潛在的客戶

抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會

一,、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

破冰行動：認識你,、我、他

討論：現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析

分享：什么是服務(wù)意識?

練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

測試：服務(wù)水平的衡量指標,，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

小組研討：客戶為何不滿?

二,、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

1)分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

2)練習：小組拼詞匯

3)案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例

4)小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

5)分享：優(yōu)化服務(wù)流程

不同意義下的服務(wù)流程含義

服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點

6)案例分析：海爾服務(wù)模式

7)分享：提升服務(wù)標準

8)討論：服務(wù)標準由誰決定

我的行為如何影響服務(wù)標準

9)分享：服務(wù)標準提升的方向

服務(wù)標準提升與完善的機制保障

10)分享：控制服務(wù)質(zhì)量

影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)

服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法

看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

11)現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向

三、客戶滿意度與忠誠度管理

1)分享：影響客戶滿意度的三個原因：

產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);

產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);

價格(price),。

2)討論： 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系,。

3)分享： 客戶挽留策略。

建立客戶忠誠度的核心紐帶,。

忠誠客戶到客戶忠誠,。

確定客戶忠誠的評價標準。

4)案例參考：雪津客戶滿意度報告

5)練習：品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量,。

6)分享：客戶忠誠分類與價值差異分析,。

保持培育客戶忠誠度的管理。

客戶流失的預(yù)警信息分析,。

7)案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析

四,、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠

1)案例研討：allne店的客戶期望分析

2)分享：

學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值;

只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶;

3)討論：如何了解客戶的期望值

4)案例分析：肯德基的客戶期望值管理

五,、客戶服務(wù)人員的能力提升

1)游戲：客戶到底要買什么

2)角色演練：6個服務(wù)情景演練

3)分享：服務(wù)代表的能力

a-- authority action

e-- education

h-- humor

l-- listen

n-- needs

p-- passion

s-- service smart smile & speech

4)分享：

客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3h1f

head heart hand foot

六,、電話溝通的技巧

1)討論：電話溝通前的準備工作

電話溝通的一般流程

2)分享：接電話的技巧

3)案例分析：

呼叫中心的電話接待

撥打電話的技巧

優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

接待客戶的技巧

客戶服務(wù)的3a技巧：態(tài)度-attitude(禮儀)、方法-approach(語言),、表現(xiàn)-appearance(外觀)

4)分享：語言表達技巧

5)研討練習：

客戶服務(wù)過程中常見場合下的應(yīng)答

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

6)分享：

傾聽的技巧

抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽

傾聽時要避免的干擾

做一個主動的傾聽者

7)案例：冰淇淋與汽車啟動的故障

8)分享：推薦的技巧

9)游戲：難纏的客戶

七,、認識和應(yīng)對客戶流失問題

分享：衡量標準在客戶手中

練習：運用

系統(tǒng)觀察、積極聆聽,、神秘購物,、焦點小組以及反饋卡等方法來檢測客戶滿意、期望

體會：把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值;

八,、企業(yè)服務(wù)品牌

1)分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

2)討論：客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義?

3)分享：

只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力

牢固樹立服務(wù)品牌,。

創(chuàng)造企業(yè)品牌

4)案例分析：dell

5)分享：

服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障

客戶叛離是一種嚴重的傳染病

客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

老客戶=更少的費用

老客戶=豐厚的利潤

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