“報(bào)告”使用范圍很廣，按照上級(jí)部署或工作計(jì)劃，每完成一項(xiàng)任務(wù),，一般都要向上級(jí)寫報(bào)告,，反映工作中的基本情況、工作中取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),、存在的問題以及今后工作設(shè)想等，以取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。寫報(bào)告的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文,，希望能夠幫助到大家,，我們一起來看一看吧,。

電子商務(wù)客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告3000 電子商務(wù)實(shí)訓(xùn)總結(jié)心得淘寶客服篇一

20xx年6月末開始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習(xí),，實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服。廣州市大淘商貿(mào)有限公司,，成立于20xx年,，是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪?zhàn)钜轮F(xiàn)在信譽(yù)達(dá)到兩皇冠,，銷售業(yè)績突出,。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端，堅(jiān)持真時(shí)尚，快時(shí)尚,，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺(tái)上走過,，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供應(yīng)平臺(tái),。為了實(shí)現(xiàn)“最衣著品牌化的公司”的發(fā)展目標(biāo),，公司不斷提升自己在專利，運(yùn)營和管理方面的優(yōu)勢(shì),，公司7月初步申請(qǐng)了搖搖鞋的供應(yīng)專利,，并打算擴(kuò)大公司的發(fā)展規(guī)模，壯大公司的市場(chǎng),。

5年以來,，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著“客戶至上”的運(yùn)營理念，積極探索客戶的穿著需求,，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目,，為客戶提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道,，使得客戶能更方便,，更好的對(duì)當(dāng)今市場(chǎng)最流行的鞋作出反應(yīng)，更加方便地滿足自己的購買欲望,，同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì),，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，竭盡全力打造“最衣著”這一鞋子品牌,。

希望自己在此次的實(shí)習(xí),，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己,。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。

20xx-6-29到20xx-7-29

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我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服,，其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家,，回答買家的咨詢，向買家介紹商品,，引導(dǎo)客戶購買,，為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能,，還要以下一些職責(zé)：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,，庫存點(diǎn)貨以及淘寶后臺(tái)商品檔案資料的更新，，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，詢問客戶對(duì)公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況,，解決尚未發(fā)貨的訂單,。淘寶的售后工作很重要,，顧客有什么問題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問題,，只有這樣顧客才會(huì)信任你,，才會(huì)成為老顧客。

6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容

對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,，了解工作的基本流程,，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們,。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的,，但一些比較深層次的,，自己要摸索，要理解,，帶我們的主管只能講一些基本的東西,，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧,，尤其是回訪客戶的交流技巧,。

在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段,。

適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程,。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂,，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解,，但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手,，很多東西都還不熟悉,。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對(duì)每天發(fā)生的事,，做好每一天的工作記錄,，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因,，自己應(yīng)該如何才能更好的解決,。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問的問題,。

總之,，剛剛開始的時(shí)候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團(tuán)糟,。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵,，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們,，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答,。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上,，態(tài)度要誠懇,，語氣不能太過于僵硬。不過還好,，處理解決問題之后,，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同,，自己對(duì)工作耶充滿了信心,，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作,。

學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時(shí)間里,，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗(yàn)單,，更新淘寶商品資料還有就是接單,。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn),，但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng),，會(huì)忙不過來，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴,，工作上更繁瑣了,。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù),，和跟蹤好物流相關(guān)的事情,。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手,。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo),，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它,。

在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中,，我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚,。在實(shí)習(xí)期間,，我學(xué)會(huì)了聆聽,，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人,，站在客戶的角度想問題,，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時(shí),，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在解決過程中遇到的形形色色的人,，學(xué)會(huì)邊聽邊說，也體會(huì)到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情,。

6.2實(shí)習(xí)心得

實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中,，在老板的關(guān)心、支持下,，在同事的熱心幫助下,，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境,，適應(yīng)了工作崗位,。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的`一些操作流程以及一些淘寶軟件,，工作并學(xué)習(xí)著,，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好,，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定,。

與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高,。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心,，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì)受損,。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：

在工作進(jìn)程方面,。要隨時(shí)保持樂觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題,，不能將個(gè)人的心情帶入工作中,。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰,，要熱情,，真誠，不管自己情緒如何,，也不可對(duì)客戶不禮貌,，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話,，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,，更不能給客戶承諾,，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,，很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)(在實(shí)習(xí)期間,，就出現(xiàn)了這種情況，一位“絕望”的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,，言“自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,，但是對(duì)于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,，你們好像上帝一樣，客服如此差勁,，給的承諾也兌現(xiàn)不了,，是老板吝嗇還是管理不到位…“)。因此在給客戶推薦或承諾時(shí),，要先了解客戶資料,，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式,，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答,。

在同事關(guān)系方面,。踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道,。由于存在利益關(guān)系,，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖,。因此對(duì)于剛出校門的我們很多時(shí)候是無法適應(yīng)的,。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,，就主動(dòng)跟其他同事交流,，要少說多做，多聽聽別人的意見,，尊重他人,，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教,，經(jīng)常跟同事相互交流溝通,。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體,。在這期間,，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性,，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面。

在學(xué)習(xí)方面,。在學(xué)校時(shí),，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識(shí)面,，只有自己知識(shí)面廣了,，才有籌碼同別人談話。出來實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心,，我擔(dān)任客服一職,，平時(shí)在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí),。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問題時(shí)，靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的,，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,，不斷豐富自己。

在心理素質(zhì)方面,。在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),，隨時(shí)抓住買家的心,，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價(jià)還價(jià),，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,，買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏,，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受,，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之!

在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,，這一點(diǎn)都不夸張,，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的,，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行,，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,，不管什么情況,，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家,，對(duì)于自己的過失,，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過錯(cuò),，應(yīng)該積極引導(dǎo),。

在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，無論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,，感覺自己真的是很幸運(yùn),。在這里，我能夠有機(jī)會(huì)通過實(shí)踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí),，也通過此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉,，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,，磨練了自身的意志,，得到了真正的鍛煉。

學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,，學(xué)會(huì)了和善待人,，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)習(xí)過程中,，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,，專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)，知識(shí)面不夠廣闊,，欠缺實(shí)踐,，不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用，譬如說客戶關(guān)系這門課程,，同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧,，開場(chǎng)白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,，希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí),，在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用，不斷地提高自己的素質(zhì),，鍛煉自己的能力,，為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程,，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng),，積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),，開拓自己的視野。

此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè),，最深切的感受就是,，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作,，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的,。

6.3實(shí)習(xí)小結(jié)

通過實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里，我學(xué)到了很多,，但也深感自己的不足,。在剩下的大學(xué)生涯或者說接下來的日子，我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中更加努力,，取長補(bǔ)短,，虛心請(qǐng)教。

(1)不斷學(xué)習(xí),，不斷充實(shí)自己,。多關(guān)注一些時(shí)事，多看一些雜志新聞,，不斷學(xué)習(xí)理論,、和社會(huì)知識(shí)，不過要注重實(shí)踐,。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí),，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐,。

(2)學(xué)好專業(yè)知識(shí),，堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合。實(shí)習(xí)一個(gè)月,，我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡(jiǎn)單直接的多,，但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜、間接,，而且知識(shí)面要廣，要不然處理起問題會(huì)有些困難,。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里,，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí),，也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識(shí),。

(3)要學(xué)會(huì)有耐心、樂觀,、要經(jīng)常與其他人交流溝通,。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們,，不管到哪家公司，一開始都不會(huì)給我們布置過多的工作任務(wù),，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境,，在這段時(shí)間里或許我們會(huì)覺得很無聊，沒事可做,，便會(huì)產(chǎn)生離開的念頭,。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持，不能輕易放棄,。上班被客戶批是正常的事,，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問題,，要樂觀,，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴,，此時(shí)溝通技巧很重要,。

(4)端正自己的態(tài)度。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正,。好的態(tài)度是好的開始,，其實(shí)很多時(shí)候很多事情會(huì)因態(tài)度而改變很多。平時(shí),，我們不管做什么事,，都要明確自己的目標(biāo)，無論到公司工作還是在大學(xué),，要知道自己能否勝任這份工作,，自己是否要朝那個(gè)方向發(fā)展，關(guān)鍵是看你自己對(duì)待的態(tài)度,，態(tài)度對(duì)了,，即使自己以前沒學(xué)過的知識(shí)也可以在鍛煉中逐漸的掌握。因此,，要樹立正確的目標(biāo),，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中一定要多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說,，多想自己應(yīng)該怎樣做,，然后自己親自動(dòng)手去多做。只有這樣我們才能把事情做好,。

6.4專業(yè)建設(shè)建議

無論是哪個(gè)專業(yè),，都不要一味搞理論，實(shí)踐很重要。必須多動(dòng)手,，多操作,。

我們電子商務(wù)專業(yè)的，在書本上(如客戶關(guān)系)學(xué)過很多客戶交流技巧等理論,，似乎通俗易懂,，但從未真正付諸實(shí)踐過，等我們出來社會(huì),，真正親身去跟不同客戶交流的時(shí)候,，才體會(huì)到難度有多大，才真正體會(huì)到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)到的理論知識(shí)只是一些皮毛,，而且尚欠缺實(shí)踐,。我們?cè)趯W(xué)校的時(shí)候，上課或書本上看到過很多精彩的交流技巧,，似乎輕而易舉,，但等到我們親臨其境才意識(shí)到自己能力的欠缺和知識(shí)的匱乏。希望以后學(xué)校能夠給更多的實(shí)踐機(jī)會(huì),，只有將理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中,，才能更好掌握知識(shí)，還有多提供一些展示自我的平臺(tái),，例如課堂前十分鐘的演講等,。

6.5結(jié)束語

在廣州大淘商貿(mào)有限公司實(shí)習(xí)這一個(gè)月期間，我體會(huì)到了公司這個(gè)大家庭的和睦,，也讓我感受到同事的各種熱情,，同時(shí)我拓寬了視野，增長了見識(shí),，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷,，希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，為將來自己走的路做好準(zhǔn)備,，也希望以后的路越走越遠(yuǎn),。

電子商務(wù)客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告3000 電子商務(wù)實(shí)訓(xùn)總結(jié)心得淘寶客服篇二

為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,，努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí),，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn),，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí),，在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果,，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會(huì)上立足。

20xx-6-29到20xx-7-29

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來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí),，是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的,。廣州這個(gè)地方，我也不是很熟悉,，在找實(shí)習(xí)單位的過程中,，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,，積累了經(jīng)驗(yàn),，懂得了技巧，終于被該公司錄取了,。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服,。主要的工作是處理售后問題，解決中差評(píng),，處理退換貨事件,。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒有分的非常清楚,，售前客服要完成的任務(wù),，我也是必須得完成的。

1,、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢,，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格,、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析,。

2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧,，向顧客推薦商品并促成滿意購買,。

3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單,、修改郵費(fèi),、為顧客訂單備注信息。

4,、向買家提供良好的售后服務(wù),，解決售后問題、解決客戶糾紛,，處理中差評(píng),。

這些基本上每天必須要做的事情。

6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容

20xx年6月29日開始上班,，我們上班的第一天,，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來熟悉公司的規(guī)章制度,，同時(shí)了解我的工作職責(zé),，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶的時(shí)候，我要怎么說,，還有告訴我,，通常會(huì)遇到多少種客戶，讓我如何去面對(duì),，如何去解決一般客戶提出的疑問,。

而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問題,，在客戶有問題要找我們客服的時(shí)候,，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z就是代表我們公司的承諾,，我們就是公司的代表,。像我，當(dāng)一名售后客服,，主要的工作的處理售后問題,，售后糾紛，解決中差評(píng),，退還貨問題,。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的,。比如說是解決一個(gè)售后問題,，處理中差評(píng)，我要先查詢客戶的信息,，核對(duì)客戶的資料,，查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容，了解其評(píng)中差評(píng)的原因,。在了解這些情況之后,，要看客戶是什么時(shí)間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系,。

在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后,，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決,，雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系,，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn),，在這個(gè)過程中,，特別是打電話的過程中,，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時(shí),，在客戶不滿的時(shí)候,，我們一定要傾聽并適時(shí)給予肯定,，最后才提出我們的解決方案,。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡(jiǎn)單的一件事情,。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的,，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分,，去發(fā)現(xiàn),，我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法,，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑,，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意,。

不僅僅是中差評(píng)問題需要給客戶打電話,，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時(shí)，同樣要給客戶解決,，我要跟倉儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好,，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后,，及時(shí)給客戶回復(fù),。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效,，以及注意說話技巧,。這個(gè)一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好,，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣,，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會(huì)心平氣和的去解決了,。

6.2實(shí)習(xí)心得

不知不覺間,，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,，我成長了,，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。

我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司,。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的,，是從一個(gè)沒有任何信譽(yù)的小淘寶店,，一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。?0xx年開始經(jīng)營,，到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過不斷的堅(jiān)持和努力,，才有今天這樣的成績的,。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一,。秉著這一原則,，我們工作時(shí)刻警惕著。

公司規(guī)模不大,，一共分為兩個(gè)部門：客服部和倉儲(chǔ)部,。兩個(gè)部門的獨(dú)立分開但同時(shí)又是密不可分的，是一種相對(duì)獨(dú)立的模式,，并同時(shí)直接由老板管理,。

做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣,，但是是絕對(duì)不能馬虎,，因?yàn)橐粋€(gè)不留神，就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來一個(gè)差評(píng),，嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理,。因此，我在我的崗位實(shí)習(xí)中,，是非常謹(jǐn)慎和小心的,。生怕粗心，弄錯(cuò)事情,，那樣損失就慘重了,。

在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了,，不是上上課,，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了,。我們明天都是要完成一定的工作量的,。

“在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí)，而是一種叫做自學(xué)的能力”,。實(shí)行后才體會(huì)到含義,。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累,。遇到不懂的地方,，自己先想方設(shè)法解決,，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰,，于是在實(shí)習(xí)中,，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳,，才有生存的地方,。

實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了,，面對(duì)的不單單是客戶,，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué),，不僅僅是老師了，我們還要面對(duì)同事,，面對(duì)上級(jí),，面對(duì)老板。

實(shí)習(xí)中,，不僅僅要承受工作上的壓力,，還要懂得職場(chǎng)上的規(guī)則，和同事之間,，上級(jí),，老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖,。而有些同事表面笑臉相迎,，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬,，因此剛出校門的我們很多時(shí)候無法適應(yīng),。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。

一個(gè)冷漠沒有人情味的辦公室,，大家就會(huì)毫無眷戀之情,，有更好的機(jī)會(huì)他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高,，每天只是在等待著下班,，早點(diǎn)回去陪家人。

而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party,，生病時(shí)的輕輕一句慰問,，都有助于營造一個(gè)齊樂融融的工作環(huán)境。心情好,，大家工作開心,，有利于公司的發(fā)展,。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好,。

在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候,，我可以說是什么都不懂，這時(shí)候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索,，去學(xué)習(xí),，才能夠真正將工作做得更好，所以,，我經(jīng)常請(qǐng)教我的同事,。還好，我的同事都很熱心的教我,，在我不懂的時(shí)候,，即使工作非常的忙，也會(huì)放下手頭上的工作,，教我怎么去處理,，在跟客戶交流的時(shí)候，怎么說才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時(shí)候,，總是鼓勵(lì)我;在客戶發(fā)脾氣的時(shí)候,，總是給我信心，讓我堅(jiān)持下去,，冷靜下來,。

漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好了,，在她們的幫助下,，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導(dǎo)下,，我做起事情來也比較井井有條了,，有秩序了。