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客戶服務(wù)存在問題篇一

篇1：衛(wèi)生院公共衛(wèi)生整改措施報告

王崗鄉(xiāng)衛(wèi)生院20xx年上半年公共衛(wèi)生服務(wù)

工作整改措施報告

根據(jù)衛(wèi)生局20xx年上半年公共衛(wèi)生服務(wù)績效考核情況反饋的結(jié)果,我院在第一時間召開了全體公共衛(wèi)生服務(wù)工作人員會議,，就檢查中出現(xiàn)的問題逐一進行分析討論現(xiàn)將整改意見向衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)匯報如下：

一.健康檔案：

鄢溝村部分紙質(zhì)檔案書寫不規(guī)范,；有空項、漏項,、隨訪表與臺賬不一致現(xiàn)象,。

二.健康教育：

關(guān)于衛(wèi)生院健康教育影像播放記錄不完整，公眾咨詢照片完整問題衛(wèi)生院基本公共衛(wèi)生服務(wù)辦公室,，已把原始資料整理歸檔,。鄢溝村衛(wèi)生所健康咨詢活動缺失、健康教育照片,、活動記錄不完整,，現(xiàn)已整改。

三．孕產(chǎn)婦保?。?/p>

加強孕產(chǎn)婦管理,，搞好兒童保健工作，下一步新生兒與產(chǎn)后訪視由衛(wèi)生院婦產(chǎn)科訪視。

五．兒童保?。?/p>

我院將在下一步的工作中強化0-6歲兒童管理的規(guī)范化和標準化,，對每個已納入管理的兒童，在規(guī)定體檢時間沒

來體檢者兒?？贫紝⒉扇‰娫掚S訪的方式跟蹤好服務(wù)好每一個兒童填寫每一份檔案,，嚴格做到不缺項不漏項，真實實際,。

六．老年人管理：

就衛(wèi)生局公共衛(wèi)生專項督導(dǎo)小組在鄢溝村,、姑坡村衛(wèi)生室檢

查老年人管理檔案中指出的問題，院長在檢查結(jié)束后立即帶領(lǐng)分管院長和公共衛(wèi)生科長到達兩個衛(wèi)生室針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題逐一給予現(xiàn)場解決,，針對老年人管理檔案中出現(xiàn)的輔助檢查不全面,，空項漏項較多的問題，院長指示：

有輔助檢查需要而沒時間檢查的老年人我院組織專人上門體檢,，對于個別因身體殘疾無法進行輔助檢查的老年人要求在輔助檢查項旁邊注明原因并有家屬簽字或手印,。

要求衛(wèi)生室工作人員嚴肅分工紀律必須保證紙質(zhì)檔案和電子檔案的一致性和真實性，嚴禁弄虛作假再有敷衍馬虎者一經(jīng)查出嚴肅處理,。

責(zé)令公共衛(wèi)生科就日常對衛(wèi)生室督導(dǎo)和隨機抽查工作中中出現(xiàn)的漏洞和失職做出深刻的檢討和保證,，并給與待定處理。

要求衛(wèi)生室自檢查15天內(nèi)完成所有查漏補缺任務(wù),，并責(zé)成公共衛(wèi)生科工作人員給予監(jiān)督和復(fù)查,，確保檔案的真實有效。

七．慢性?。ǜ哐獕?、糖尿病、精神?。┕芾恚?/p>

進一步強化對衛(wèi)生室公共衛(wèi)生工作人員的培訓(xùn)制度和對衛(wèi)

生室慢性病管理的督導(dǎo)力度 要求衛(wèi)生室加強對高血壓,、糖尿病、重性精神疾病患者的篩查和管理力度,，要求填寫檔案必須規(guī)范真實準確,，不能有空項缺項和漏項，要編碼完整排序有列,；對如管理的患者要按時隨訪并及時填寫隨訪記錄表,。要有視患者如親人的思想變被動的隨訪為探親訪友般的“拜訪”堅決杜絕一切弄虛作假現(xiàn)象發(fā)生，如連續(xù)多次被發(fā)現(xiàn)有弄虛作假現(xiàn)象的發(fā)生且經(jīng)過批評教育后仍然執(zhí)迷不悟者將解除衛(wèi)生所所長職務(wù),。

八,、進一步加強居民死因報告工作，對各村居民死亡不及時報告的與基本公共衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費掛鉤,。

九,、衛(wèi)生監(jiān)督工作

完善衛(wèi)生監(jiān)督各項資料,，做好日常巡查記錄，及時上報衛(wèi)生監(jiān)督資料,。十.資金管理:

正確使用公共衛(wèi)生資金關(guān)系到百姓的身心健康必須?？顚?/p>

用，不能有絲毫差錯,，鑒于這次檢查中出現(xiàn)的問題，要求財務(wù)人員重新學(xué)習(xí)國家基本公共衛(wèi)生管理中的“資金使用規(guī)范”要進一步明確支出范圍和支出的內(nèi)容且支出內(nèi)容分類

要明確,，支出附件要據(jù)實,，實事求是嚴禁弄虛作假。

十一．預(yù)防接種：

我院將重新整合預(yù)防接種室和兒保室將預(yù)防接種和兒童保

健工作全面協(xié)調(diào)統(tǒng)一,，是我鄉(xiāng)兒童預(yù)防接種工作再上新臺階,！

鎮(zhèn)平縣王崗鄉(xiāng)衛(wèi)生院 二〇一四年七月十七日 篇2：營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范及環(huán)境整改方案

營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范及環(huán)境整改方案

吉林移動公司xx營業(yè)廳

20xx年2月

為促進營業(yè)廳員工轉(zhuǎn)變思想觀念，增強服務(wù)意識,，提升服務(wù)質(zhì)量,，針對日前“第三方”檢查中存在問題，營業(yè)廳組織全體員工學(xué)習(xí)認真學(xué)習(xí)了《中國移動通信營業(yè)廳營業(yè)工作規(guī)范》,，并開展“如何加強服務(wù)長效管理,、全面提升服務(wù)質(zhì)量”大討論，力求實現(xiàn)規(guī)范操作,、規(guī)范設(shè)施,、規(guī)范行為，大力提升環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)環(huán)境,，為此特制訂了以下整改措施：

一,、組織營業(yè)廳全體員工認真學(xué)習(xí)《中國移動通信營業(yè)廳營業(yè)工作規(guī)范》及《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量標準》，包括：營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境標準,、員工服務(wù)標準,、柜臺業(yè)務(wù)辦理標準、大堂經(jīng)理服務(wù)標準及營業(yè)網(wǎng)點常用文明用語和服務(wù)禁語,，樹立員工“用心服務(wù),，從我做起”、“服務(wù)第一”的意識,。

二,、全面排查問題，及時落實整改措施,。針對日前上級檢查中存在工作期間員工使用電腦玩紙牌游戲的問題,，營業(yè)廳開展了全面自我排查，認真檢查員工在工作中是否存在不符合規(guī)定的行為,，杜絕一切不規(guī)范行為,。將所有工作電腦中的游戲軟件全部刪除,，防止發(fā)生工作期間員工玩游戲等情況。通過對違規(guī)問題召開專題分析會,，提出改進措施,，堅持“四不放過”的原則，使全體員工受到教育,，從中吸取教訓(xùn),。

三、

四、加強柜員服務(wù)理念,、服務(wù)技能培訓(xùn),，增強員工對服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行力，使每個員工熟知本職工作崗位在服務(wù)過程中的質(zhì)量要求,，增強服務(wù)客戶的本領(lǐng),，進一步提高業(yè)務(wù)素質(zhì),。

一是柜員上崗時做到精神飽滿、注意力集中,。工作時間不聊天,、不大聲喧嘩、不當客戶面撥打,、接聽手機和收發(fā)短信息,。二是柜員接待客戶時積極主動，做到面帶微笑,、態(tài)度和藹,、熱情周到，站立迎送,、雙手遞接。

營業(yè)廳全體員工要以實際行動落實好整改措施,，進一步提升移動營業(yè)服務(wù)水平,，努力樹立“移動人”的良好形象，為用戶創(chuàng)造了方便,、快捷,、規(guī)范、真誠的服務(wù)環(huán)境,，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新品牌,，用實際行動贏得客戶的信賴。篇3：便民服務(wù)中心整改措施

金坪民族鄉(xiāng)便民服務(wù)中心整改措施

自20xx年6月我鄉(xiāng)便民服務(wù)中心成立以來,，在鄉(xiāng)黨委政府的領(lǐng)導(dǎo)和縣行政服務(wù)中心的指導(dǎo)下,，堅持以“便民、規(guī)范,、高效,、廉潔”的服務(wù)理念，不斷提升便民服務(wù)工作水平,，取得了較好成績和效果,。但在服務(wù)中心運行過程和工作探索中，也發(fā)現(xiàn)仍存在不少問題,，與群眾的要求相比較,，仍然存有差距，有待改進與提高?，F(xiàn)對照上級領(lǐng)導(dǎo)和部門對我鄉(xiāng)便民服務(wù)中心檢查意見及《縣20xx年度鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心建設(shè)工作考核辦法》等有關(guān)要求,，結(jié)合群眾路線教育實踐活動，我鄉(xiāng)服務(wù)中心認真查找自身問題,，并提出整改措施如下：

一,、存在問題

1,、運行機制方面。內(nèi)部管理有待進一步加強,，制度落實有待進一步到位,，規(guī)范化服務(wù)有待進一步提高，窗口崗位銜接工作有待進一步加強,。鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作人員偏少,，中心工作人員往往兼管多項工作，既忙窗口工作,，又忙站所業(yè)務(wù),、現(xiàn)場勘查、矛盾化解等工作,，還忙鄉(xiāng)中心工作,，窗口人員的任務(wù)是兩頭兼，工作是兩邊跑,，沒有理順窗口之間,、窗口與業(yè)務(wù)站所之間的工作銜接。

2,、工作責(zé)任心方面,。個別窗口人員工作標準不高、得過且過,、應(yīng)付了事現(xiàn)象,，有時有上下班有遲到早退現(xiàn)象，在上班時間串崗,、聊天,，大聲說笑，辦事效率不高,。有些部門盡管進駐了服務(wù)中心,，但仍然習(xí)慣于老辦法運作，或舍不得

部門利益,，或辦事圖自己方便,，導(dǎo)致辦事時間過長，辦事效率低下問題仍然存在,。

3,、工作作風(fēng)方面。個別工作人員服務(wù)理念不強,，遵守中心服務(wù)規(guī)范欠認真,，存在服務(wù)態(tài)度不好、辦事拖拉,、效率不高的現(xiàn)象,，主動服務(wù),、熱情服務(wù)不夠。

4,、能力素質(zhì)方面,。有些崗位工作人員業(yè)務(wù)欠精，解決問題,、服務(wù)基層能力不強,。

二、整改意見

1,、整合有效資源,，健全服務(wù)體系。

加強組織領(lǐng)導(dǎo),，提高思想認識,，克服服務(wù)中心是“臨時”、“擺設(shè)”等錯誤觀念,，強功能,、增效能、聚合力,，進一步整合各部門資源，完善中心服務(wù)項目,，健全中心服務(wù)體系,。在服務(wù)指導(dǎo)思想上，要根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)站所職能和農(nóng)村群眾的實際需求,，在行政服務(wù)基礎(chǔ)上,，突出政策服務(wù)、事務(wù)服務(wù),、技術(shù)服務(wù),、信息服務(wù)、咨詢服務(wù),，增強中心服務(wù)的針對性和實際效果,。

2、改進工作方式,，提高服務(wù)水平,。

圍繞“便民、規(guī)范,、高效,、廉潔”這個核心，延伸服務(wù)觸角,、創(chuàng)新服務(wù)手段,、完善分類辦理服務(wù),，為群眾提供全方位、零距離,、一站式服務(wù),。

延伸服務(wù)觸角。在完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心基礎(chǔ)上,，規(guī)范村級便民服務(wù)代辦點建設(shè),，嚴密鄉(xiāng)、村便民服務(wù)鏈條,，確保全天候地為群眾提供服務(wù),。

創(chuàng)新服務(wù)手段。在便民服務(wù)中心定崗定員定時上班的基

礎(chǔ)上,，開展電話服務(wù),、預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù),、代辦服務(wù)等多種服務(wù)方式,，無論是否進駐中心服務(wù)項目，無論是否上班時間,，群眾前往辦事都能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

完善分類服務(wù)。對在中心職權(quán)范圍內(nèi)的,，只要符合要求,，可以當日審批的項目實行直接辦理制，做到即來即辦,，當場辦理,；對中心不能當場辦理，需要公告,、論證或現(xiàn)場勘查的申請事項,，窗口工作人員應(yīng)直接負責(zé)，實行承諾辦理制,；對需要兩個以上部門聯(lián)合審批的項目,，只要材料齊全，實行聯(lián)合辦公,，并聯(lián)審批制,，在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)；對政策性法律性較強,，一時無法解決或明確答復(fù)的事項,，中心要提供受理服務(wù)并負責(zé)做好聯(lián)系協(xié)調(diào)工作；對需報上級審批的申請事項，實行全程代理制,，在規(guī)定時間內(nèi)幫助辦結(jié),；對不符合條件不予批準的項目，實行否定報備制,，受理窗口現(xiàn)場口頭或書面告知不予批準的理由,，并負責(zé)做好解釋工作。

3,、加強制度建設(shè),，完善服務(wù)機制。

進一步建立健全各項工作制度,，通過制度規(guī)范工作人員服務(wù)行為,，通過制度強化窗口便民服務(wù)意識，通過健全制度使服務(wù)中心形成行為規(guī)范,、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào),、公開透明、廉潔高效的長效服務(wù)機制,。

一是建立服務(wù)公開制度,。通過服務(wù)指南、辦事須知,、熱線電話等形式,，向社會公開服務(wù)項目、辦事程序,、申報材料,、承諾期限、投訴方式,，方便群眾辦事，接受社會監(jiān)督,。

二是建立便民服務(wù)制度,。健全崗位責(zé)任、服務(wù)承諾,、首問責(zé)任,、一次性告知、限時辦結(jié),、過錯責(zé)任追究等制度,，簡

化辦事程序，縮短辦事周期,，提高辦事效率,。尤其要強化一次性告知制度，接受群眾的咨詢服務(wù)時，窗口工作人員必須一次性完全,、清楚地口頭或書面告知所有應(yīng)當做到和注意的事項,。

三是加強教育，嚴格落實各項規(guī)章制度,。認真組織學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)和各項規(guī)章制度,。始終把措施制定、制度建設(shè)貫穿于便民服務(wù)中心工作紀律整改的全過程,，嚴格日常管理,，進一步增強了遵守紀律的意識，努力營造人人講責(zé)任,、守紀律,、處處抓效能和干事、創(chuàng)業(yè),、為民的濃厚氛圍,。

四是加強督導(dǎo)檢查，加大獎懲力度,。采取多種形式,，對便民服務(wù)中心工作人員思想狀態(tài)、風(fēng)氣狀態(tài),、精神狀態(tài),、工作狀態(tài)進行不定期督查暗訪。對于在督查暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題,，要實行跟蹤問責(zé),，記錄在案、定期通報等措施,。對于工作人員不正確,、不認真履行職責(zé)，發(fā)生亂作為,、不作為行為,，經(jīng)調(diào)查了解后情況屬實的，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和各項規(guī)章制度視情節(jié)輕重給予組織處理或紀律處分,。通過規(guī)范管理,，嚴格執(zhí)行工作紀律，把各種問題,、錯誤傾向消滅在萌芽狀態(tài),，真正實現(xiàn)以制度管人，以制度約束人,，以制度引導(dǎo)廣大干部職工牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想,，以優(yōu)良的作風(fēng)促進各項工作的開展，為便民服務(wù)中心樹立的良好形象。

金坪民族鄉(xiāng)人民政府

20xx年6月4日

客戶服務(wù)存在問題篇二

提高服務(wù)質(zhì)量

一,、硬件方面

主要是工作流程,、工作方法以及辦公室配置。工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中,，并且有必要來引導(dǎo)“客戶”應(yīng)該做什么,。我們要有自信，相信自己并且實際能夠熟練掌握工作技能,，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時間,，提高效率，讓客戶體驗到我們工作的快捷性,。

辦公室配置,，可以專門設(shè)置客戶接待室，可以放置公司的榮譽資質(zhì)證書和公司宣傳彩頁,，專門用于演示的電腦,。

二、軟件方面

主要是工作態(tài)度和責(zé)任心,、員工形象,、專業(yè)水平、服務(wù)的亮點,、投訴或差錯來衡量,。

1、工作態(tài)度和責(zé)任心

在和客戶溝通時,，我們需要擺正自己的位置,，服務(wù)人員不是被動的服務(wù)提供者，而是主動的意見貢獻者,。要學(xué)會換位思考,，要能站在客戶的立場，為客戶想出更好的辦法去處理事情,?？梢远ㄆ诓欢ㄆ诘目己朔?wù)態(tài)度,，服務(wù)水平，作為評估工作好壞的依據(jù),。

2,、員工形象

員工的言行舉止是代表企業(yè)形象，員工必須嚴格遵守公司的規(guī)章制度進行規(guī)范服務(wù),，從而提高服務(wù)水平。要么統(tǒng)一著裝，要么佩戴統(tǒng)一的標識,。

3、專業(yè)水平

包括理論知識和技術(shù)技能，專業(yè)水平的提高通過公司日常培訓(xùn)以及自行學(xué)習(xí),，可以設(shè)置一些考核來驗證專業(yè)技能的掌握程度,。

4、服務(wù)亮點

指服務(wù)特色或特需服務(wù),，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對象感到舒適和滿意,，樂意接受我們的服務(wù)。服務(wù)的藝術(shù)性主要包括：要靈活應(yīng)用文明禮貌用語,，講話要輕聲細語,，語句要正確、婉轉(zhuǎn),，語氣要親切柔和要用平等口氣,，不要居高臨下，要注意語速,、語調(diào),，動作要輕盈利速，要注意傾聽和引導(dǎo),，要將心比心,，換位思考，要禮貌服務(wù),，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時,，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這樣可彌補不足,，取得諒解,。

5、投訴或差錯

是負數(shù),，越小越好,。服務(wù)彌補的過程決不應(yīng)是一個對客戶恩賜“補償方案”的過程，而是一個去爭取回頭客戶的過程在處理客戶投訴時,，要注意以下幾點： ① 傾聽

傾聽是解決問題的前提,。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容,，還要注意他的語調(diào)與語音（語氣）,，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時,，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題,。例如，你聽了客戶反映的情況后,，根據(jù)你的理解向客戶復(fù)述一遍,。認真傾聽客戶,，向客戶解釋他所表達的意思，并請教客戶我們的理解是否正確,，是向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠地想了解問題,。同時，這也給了客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方,。在聽的過程中,，要認真做好記錄（所要表達的意思一定不能理解有誤），注意捕捉客戶的投訴要點,，以做到對客戶需求的準確把握,，為下一步對癥調(diào)解打好基礎(chǔ)。② 認同客戶的感受

客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱,、失望,、泄氣、發(fā)怒等各種情感,，你不應(yīng)當把這些表現(xiàn)當做是對你個人的不滿,。特別是當客戶發(fā)怒時，客戶僅是把你當成了傾聽對象,?？蛻舻那榫w是完全有理由的，是理應(yīng)得到最大的重視和最迅速,、合理的解決的,。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題,。③ 立即響應(yīng)

速度是關(guān)鍵,，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問題的時間被拖延,，不論結(jié)果如何客戶都不會滿意,，而且拖得越久處理的代價越高昂?？蛻敉对V是由于客戶的需求在公司得不到滿足而引發(fā)的,。客戶在哪里有困難,，哪里就有我們的責(zé)任,。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠懇和謙恭,。調(diào)查及流轉(zhuǎn)工作應(yīng)快速進行,，要根據(jù)所聞所記，及時弄清事情的來龍去脈,，然后做出正確的判斷,，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系,，找出我們工作的薄弱環(huán)節(jié),，把握改進工作的機會。④ 持續(xù)反饋

如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多,，最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進展,，哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心,。在處理復(fù)雜的客戶投訴時,，一定要堅持至少每天反饋一次。⑤ 超越期望

不要彌補完過失,，使客戶的心理平衡后就草草收場,，應(yīng)當好好利用這一機會把投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致后,，以超出客戶預(yù)期的方式真誠道歉,，同時再次感謝他購買了公司的產(chǎn)品和我們的服務(wù)。服務(wù)業(yè)的勝敗關(guān)鍵就是回頭客,，所以“善終”比“善始”更重要,。