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客戶服務(wù)存在問(wèn)題篇一

篇1：衛(wèi)生院公共衛(wèi)生整改措施報(bào)告

王崗鄉(xiāng)衛(wèi)生院20xx年上半年公共衛(wèi)生服務(wù)

工作整改措施報(bào)告

根據(jù)衛(wèi)生局20xx年上半年公共衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效考核情況反饋的結(jié)果,我院在第一時(shí)間召開(kāi)了全體公共衛(wèi)生服務(wù)工作人員會(huì)議，就檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題逐一進(jìn)行分析討論現(xiàn)將整改意見(jiàn)向衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下：

一.健康檔案：

鄢溝村部分紙質(zhì)檔案書(shū)寫(xiě)不規(guī)范,；有空項(xiàng),、漏項(xiàng),、隨訪表與臺(tái)賬不一致現(xiàn)象。

二.健康教育：

關(guān)于衛(wèi)生院健康教育影像播放記錄不完整,，公眾咨詢(xún)照片完整問(wèn)題衛(wèi)生院基本公共衛(wèi)生服務(wù)辦公室,，已把原始資料整理歸檔。鄢溝村衛(wèi)生所健康咨詢(xún)活動(dòng)缺失,、健康教育照片,、活動(dòng)記錄不完整，現(xiàn)已整改,。

三．孕產(chǎn)婦保?。?/p>

加強(qiáng)孕產(chǎn)婦管理，搞好兒童保健工作,，下一步新生兒與產(chǎn)后訪視由衛(wèi)生院婦產(chǎn)科訪視,。

五．兒童保健：

我院將在下一步的工作中強(qiáng)化0-6歲兒童管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,，對(duì)每個(gè)已納入管理的兒童,，在規(guī)定體檢時(shí)間沒(méi)

來(lái)體檢者兒保科都將采取電話隨訪的方式跟蹤好服務(wù)好每一個(gè)兒童填寫(xiě)每一份檔案,，嚴(yán)格做到不缺項(xiàng)不漏項(xiàng),，真實(shí)實(shí)際。

六．老年人管理：

就衛(wèi)生局公共衛(wèi)生專(zhuān)項(xiàng)督導(dǎo)小組在鄢溝村,、姑坡村衛(wèi)生室檢

查老年人管理檔案中指出的問(wèn)題,，院長(zhǎng)在檢查結(jié)束后立即帶領(lǐng)分管院長(zhǎng)和公共衛(wèi)生科長(zhǎng)到達(dá)兩個(gè)衛(wèi)生室針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題逐一給予現(xiàn)場(chǎng)解決，針對(duì)老年人管理檔案中出現(xiàn)的輔助檢查不全面,，空項(xiàng)漏項(xiàng)較多的問(wèn)題,，院長(zhǎng)指示：

有輔助檢查需要而沒(méi)時(shí)間檢查的老年人我院組織專(zhuān)人上門(mén)體檢，對(duì)于個(gè)別因身體殘疾無(wú)法進(jìn)行輔助檢查的老年人要求在輔助檢查項(xiàng)旁邊注明原因并有家屬簽字或手印,。

要求衛(wèi)生室工作人員嚴(yán)肅分工紀(jì)律必須保證紙質(zhì)檔案和電子檔案的一致性和真實(shí)性,，嚴(yán)禁弄虛作假再有敷衍馬虎者一經(jīng)查出嚴(yán)肅處理。

責(zé)令公共衛(wèi)生科就日常對(duì)衛(wèi)生室督導(dǎo)和隨機(jī)抽查工作中中出現(xiàn)的漏洞和失職做出深刻的檢討和保證,，并給與待定處理,。

要求衛(wèi)生室自檢查15天內(nèi)完成所有查漏補(bǔ)缺任務(wù)，并責(zé)成公共衛(wèi)生科工作人員給予監(jiān)督和復(fù)查,，確保檔案的真實(shí)有效,。

七．慢性病（高血壓,、糖尿病,、精神病）管理：

進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)衛(wèi)生室公共衛(wèi)生工作人員的培訓(xùn)制度和對(duì)衛(wèi)

生室慢性病管理的督導(dǎo)力度 要求衛(wèi)生室加強(qiáng)對(duì)高血壓、糖尿病,、重性精神疾病患者的篩查和管理力度,，要求填寫(xiě)檔案必須規(guī)范真實(shí)準(zhǔn)確，不能有空項(xiàng)缺項(xiàng)和漏項(xiàng),，要編碼完整排序有列,；對(duì)如管理的患者要按時(shí)隨訪并及時(shí)填寫(xiě)隨訪記錄表。要有視患者如親人的思想變被動(dòng)的隨訪為探親訪友般的“拜訪”堅(jiān)決杜絕一切弄虛作假現(xiàn)象發(fā)生,，如連續(xù)多次被發(fā)現(xiàn)有弄虛作假現(xiàn)象的發(fā)生且經(jīng)過(guò)批評(píng)教育后仍然執(zhí)迷不悟者將解除衛(wèi)生所所長(zhǎng)職務(wù),。

八、進(jìn)一步加強(qiáng)居民死因報(bào)告工作,，對(duì)各村居民死亡不及時(shí)報(bào)告的與基本公共衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費(fèi)掛鉤,。

九、衛(wèi)生監(jiān)督工作

完善衛(wèi)生監(jiān)督各項(xiàng)資料,，做好日常巡查記錄,，及時(shí)上報(bào)衛(wèi)生監(jiān)督資料。十.資金管理:

正確使用公共衛(wèi)生資金關(guān)系到百姓的身心健康必須專(zhuān)款專(zhuān)

用,，不能有絲毫差錯(cuò),，鑒于這次檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題，要求財(cái)務(wù)人員重新學(xué)習(xí)國(guó)家基本公共衛(wèi)生管理中的“資金使用規(guī)范”要進(jìn)一步明確支出范圍和支出的內(nèi)容且支出內(nèi)容分類(lèi)

要明確,，支出附件要據(jù)實(shí),，實(shí)事求是嚴(yán)禁弄虛作假。

十一．預(yù)防接種：

我院將重新整合預(yù)防接種室和兒保室將預(yù)防接種和兒童保

健工作全面協(xié)調(diào)統(tǒng)一,，是我鄉(xiāng)兒童預(yù)防接種工作再上新臺(tái)階！

鎮(zhèn)平縣王崗鄉(xiāng)衛(wèi)生院 二〇一四年七月十七日 篇2：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范及環(huán)境整改方案

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范及環(huán)境整改方案

吉林移動(dòng)公司xx營(yíng)業(yè)廳

20xx年2月

為促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳員工轉(zhuǎn)變思想觀念,，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，提升服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)日前“第三方”檢查中存在問(wèn)題,，營(yíng)業(yè)廳組織全體員工學(xué)習(xí)認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中國(guó)移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)工作規(guī)范》,，并開(kāi)展“如何加強(qiáng)服務(wù)長(zhǎng)效管理、全面提升服務(wù)質(zhì)量”大討論,，力求實(shí)現(xiàn)規(guī)范操作,、規(guī)范設(shè)施、規(guī)范行為,，大力提升環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)環(huán)境,，為此特制訂了以下整改措施：

一、組織營(yíng)業(yè)廳全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國(guó)移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)工作規(guī)范》及《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》,，包括：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn),、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)、大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)常用文明用語(yǔ)和服務(wù)禁語(yǔ),，樹(shù)立員工“用心服務(wù),，從我做起”、“服務(wù)第一”的意識(shí),。

二,、全面排查問(wèn)題，及時(shí)落實(shí)整改措施,。針對(duì)日前上級(jí)檢查中存在工作期間員工使用電腦玩紙牌游戲的問(wèn)題,，營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展了全面自我排查，認(rèn)真檢查員工在工作中是否存在不符合規(guī)定的行為,，杜絕一切不規(guī)范行為,。將所有工作電腦中的游戲軟件全部刪除，防止發(fā)生工作期間員工玩游戲等情況,。通過(guò)對(duì)違規(guī)問(wèn)題召開(kāi)專(zhuān)題分析會(huì),，提出改進(jìn)措施，堅(jiān)持“四不放過(guò)”的原則,，使全體員工受到教育,，從中吸取教訓(xùn)。

三,、

四、加強(qiáng)柜員服務(wù)理念,、服務(wù)技能培訓(xùn),，增強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行力,，使每個(gè)員工熟知本職工作崗位在服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量要求，增強(qiáng)服務(wù)客戶的本領(lǐng)，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)素質(zhì),。

一是柜員上崗時(shí)做到精神飽滿,、注意力集中,。工作時(shí)間不聊天,、不大聲喧嘩、不當(dāng)客戶面撥打,、接聽(tīng)手機(jī)和收發(fā)短信息,。二是柜員接待客戶時(shí)積極主動(dòng)，做到面帶微笑,、態(tài)度和藹,、熱情周到，站立迎送,、雙手遞接,。

營(yíng)業(yè)廳全體員工要以實(shí)際行動(dòng)落實(shí)好整改措施，進(jìn)一步提升移動(dòng)營(yíng)業(yè)服務(wù)水平,，努力樹(shù)立“移動(dòng)人”的良好形象,，為用戶創(chuàng)造了方便、快捷,、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)環(huán)境,，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新品牌,，用實(shí)際行動(dòng)贏得客戶的信賴(lài)。篇3：便民服務(wù)中心整改措施

金坪民族鄉(xiāng)便民服務(wù)中心整改措施

自20xx年6月我鄉(xiāng)便民服務(wù)中心成立以來(lái),，在鄉(xiāng)黨委政府的領(lǐng)導(dǎo)和縣行政服務(wù)中心的指導(dǎo)下,，堅(jiān)持以“便民、規(guī)范,、高效,、廉潔”的服務(wù)理念，不斷提升便民服務(wù)工作水平，取得了較好成績(jī)和效果,。但在服務(wù)中心運(yùn)行過(guò)程和工作探索中,，也發(fā)現(xiàn)仍存在不少問(wèn)題，與群眾的要求相比較,，仍然存有差距,，有待改進(jìn)與提高。現(xiàn)對(duì)照上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)對(duì)我鄉(xiāng)便民服務(wù)中心檢查意見(jiàn)及《縣20xx年度鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心建設(shè)工作考核辦法》等有關(guān)要求,，結(jié)合群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng),，我鄉(xiāng)服務(wù)中心認(rèn)真查找自身問(wèn)題，并提出整改措施如下：

一,、存在問(wèn)題

1,、運(yùn)行機(jī)制方面。內(nèi)部管理有待進(jìn)一步加強(qiáng),，制度落實(shí)有待進(jìn)一步到位,，規(guī)范化服務(wù)有待進(jìn)一步提高，窗口崗位銜接工作有待進(jìn)一步加強(qiáng),。鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作人員偏少,，中心工作人員往往兼管多項(xiàng)工作，既忙窗口工作,，又忙站所業(yè)務(wù),、現(xiàn)場(chǎng)勘查、矛盾化解等工作,，還忙鄉(xiāng)中心工作,，窗口人員的任務(wù)是兩頭兼，工作是兩邊跑,，沒(méi)有理順窗口之間,、窗口與業(yè)務(wù)站所之間的工作銜接。

2,、工作責(zé)任心方面,。個(gè)別窗口人員工作標(biāo)準(zhǔn)不高、得過(guò)且過(guò),、應(yīng)付了事現(xiàn)象,，有時(shí)有上下班有遲到早退現(xiàn)象，在上班時(shí)間串崗,、聊天,，大聲說(shuō)笑，辦事效率不高,。有些部門(mén)盡管進(jìn)駐了服務(wù)中心,，但仍然習(xí)慣于老辦法運(yùn)作,，或舍不得

部門(mén)利益，或辦事圖自己方便,，導(dǎo)致辦事時(shí)間過(guò)長(zhǎng),，辦事效率低下問(wèn)題仍然存在。

3,、工作作風(fēng)方面,。個(gè)別工作人員服務(wù)理念不強(qiáng)，遵守中心服務(wù)規(guī)范欠認(rèn)真,，存在服務(wù)態(tài)度不好,、辦事拖拉、效率不高的現(xiàn)象,，主動(dòng)服務(wù),、熱情服務(wù)不夠。

4,、能力素質(zhì)方面,。有些崗位工作人員業(yè)務(wù)欠精，解決問(wèn)題,、服務(wù)基層能力不強(qiáng),。

二、整改意見(jiàn)

1,、整合有效資源,，健全服務(wù)體系。

加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),，提高思想認(rèn)識(shí),，克服服務(wù)中心是“臨時(shí)”、“擺設(shè)”等錯(cuò)誤觀念,，強(qiáng)功能,、增效能、聚合力,，進(jìn)一步整合各部門(mén)資源,，完善中心服務(wù)項(xiàng)目，健全中心服務(wù)體系,。在服務(wù)指導(dǎo)思想上,，要根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)站所職能和農(nóng)村群眾的實(shí)際需求，在行政服務(wù)基礎(chǔ)上,，突出政策服務(wù)、事務(wù)服務(wù),、技術(shù)服務(wù),、信息服務(wù),、咨詢(xún)服務(wù)，增強(qiáng)中心服務(wù)的針對(duì)性和實(shí)際效果,。

2,、改進(jìn)工作方式，提高服務(wù)水平,。

圍繞“便民,、規(guī)范、高效,、廉潔”這個(gè)核心,，延伸服務(wù)觸角、創(chuàng)新服務(wù)手段,、完善分類(lèi)辦理服務(wù),，為群眾提供全方位、零距離,、一站式服務(wù),。

延伸服務(wù)觸角。在完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心基礎(chǔ)上,，規(guī)范村級(jí)便民服務(wù)代辦點(diǎn)建設(shè),，嚴(yán)密鄉(xiāng)、村便民服務(wù)鏈條,，確保全天候地為群眾提供服務(wù),。

創(chuàng)新服務(wù)手段。在便民服務(wù)中心定崗定員定時(shí)上班的基

礎(chǔ)上,，開(kāi)展電話服務(wù),、預(yù)約服務(wù)、上門(mén)服務(wù),、代辦服務(wù)等多種服務(wù)方式,，無(wú)論是否進(jìn)駐中心服務(wù)項(xiàng)目，無(wú)論是否上班時(shí)間,，群眾前往辦事都能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

完善分類(lèi)服務(wù)。對(duì)在中心職權(quán)范圍內(nèi)的,，只要符合要求,，可以當(dāng)日審批的項(xiàng)目實(shí)行直接辦理制，做到即來(lái)即辦,，當(dāng)場(chǎng)辦理,；對(duì)中心不能當(dāng)場(chǎng)辦理，需要公告,、論證或現(xiàn)場(chǎng)勘查的申請(qǐng)事項(xiàng),，窗口工作人員應(yīng)直接負(fù)責(zé),，實(shí)行承諾辦理制；對(duì)需要兩個(gè)以上部門(mén)聯(lián)合審批的項(xiàng)目,，只要材料齊全,，實(shí)行聯(lián)合辦公，并聯(lián)審批制,，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié),；對(duì)政策性法律性較強(qiáng)，一時(shí)無(wú)法解決或明確答復(fù)的事項(xiàng),，中心要提供受理服務(wù)并負(fù)責(zé)做好聯(lián)系協(xié)調(diào)工作,；對(duì)需報(bào)上級(jí)審批的申請(qǐng)事項(xiàng)，實(shí)行全程代理制,，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)幫助辦結(jié),；對(duì)不符合條件不予批準(zhǔn)的項(xiàng)目，實(shí)行否定報(bào)備制,，受理窗口現(xiàn)場(chǎng)口頭或書(shū)面告知不予批準(zhǔn)的理由,，并負(fù)責(zé)做好解釋工作。

3,、加強(qiáng)制度建設(shè),，完善服務(wù)機(jī)制。

進(jìn)一步建立健全各項(xiàng)工作制度,，通過(guò)制度規(guī)范工作人員服務(wù)行為,，通過(guò)制度強(qiáng)化窗口便民服務(wù)意識(shí)，通過(guò)健全制度使服務(wù)中心形成行為規(guī)范,、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào),、公開(kāi)透明、廉潔高效的長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制,。

一是建立服務(wù)公開(kāi)制度,。通過(guò)服務(wù)指南、辦事須知,、熱線電話等形式,，向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目、辦事程序,、申報(bào)材料,、承諾期限、投訴方式,，方便群眾辦事,，接受社會(huì)監(jiān)督。

二是建立便民服務(wù)制度,。健全崗位責(zé)任,、服務(wù)承諾,、首問(wèn)責(zé)任、一次性告知,、限時(shí)辦結(jié)、過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究等制度,，簡(jiǎn)

化辦事程序,，縮短辦事周期，提高辦事效率,。尤其要強(qiáng)化一次性告知制度,，接受群眾的咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，窗口工作人員必須一次性完全,、清楚地口頭或書(shū)面告知所有應(yīng)當(dāng)做到和注意的事項(xiàng),。

三是加強(qiáng)教育，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度,。認(rèn)真組織學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度,。始終把措施制定、制度建設(shè)貫穿于便民服務(wù)中心工作紀(jì)律整改的全過(guò)程,，嚴(yán)格日常管理,，進(jìn)一步增強(qiáng)了遵守紀(jì)律的意識(shí)，努力營(yíng)造人人講責(zé)任,、守紀(jì)律,、處處抓效能和干事、創(chuàng)業(yè),、為民的濃厚氛圍,。

四是加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，加大獎(jiǎng)懲力度,。采取多種形式,，對(duì)便民服務(wù)中心工作人員思想狀態(tài)、風(fēng)氣狀態(tài),、精神狀態(tài),、工作狀態(tài)進(jìn)行不定期督查暗訪。對(duì)于在督查暗訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,，要實(shí)行跟蹤問(wèn)責(zé),，記錄在案、定期通報(bào)等措施,。對(duì)于工作人員不正確,、不認(rèn)真履行職責(zé)，發(fā)生亂作為,、不作為行為,，經(jīng)調(diào)查了解后情況屬實(shí)的,，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度視情節(jié)輕重給予組織處理或紀(jì)律處分。通過(guò)規(guī)范管理,，嚴(yán)格執(zhí)行工作紀(jì)律,，把各種問(wèn)題、錯(cuò)誤傾向消滅在萌芽狀態(tài),，真正實(shí)現(xiàn)以制度管人,，以制度約束人，以制度引導(dǎo)廣大干部職工牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想,，以?xún)?yōu)良的作風(fēng)促進(jìn)各項(xiàng)工作的開(kāi)展,，為便民服務(wù)中心樹(shù)立的良好形象。

金坪民族鄉(xiāng)人民政府

20xx年6月4日

客戶服務(wù)存在問(wèn)題篇二

提高服務(wù)質(zhì)量

一,、硬件方面

主要是工作流程,、工作方法以及辦公室配置。工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中,，并且有必要來(lái)引導(dǎo)“客戶”應(yīng)該做什么,。我們要有自信，相信自己并且實(shí)際能夠熟練掌握工作技能,，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時(shí)間,，提高效率，讓客戶體驗(yàn)到我們工作的快捷性,。

辦公室配置,，可以專(zhuān)門(mén)設(shè)置客戶接待室，可以放置公司的榮譽(yù)資質(zhì)證書(shū)和公司宣傳彩頁(yè),，專(zhuān)門(mén)用于演示的電腦,。

二、軟件方面

主要是工作態(tài)度和責(zé)任心,、員工形象,、專(zhuān)業(yè)水平、服務(wù)的亮點(diǎn),、投訴或差錯(cuò)來(lái)衡量,。

1、工作態(tài)度和責(zé)任心

在和客戶溝通時(shí),，我們需要擺正自己的位置,，服務(wù)人員不是被動(dòng)的服務(wù)提供者，而是主動(dòng)的意見(jiàn)貢獻(xiàn)者,。要學(xué)會(huì)換位思考,，要能站在客戶的立場(chǎng)，為客戶想出更好的辦法去處理事情?？梢远ㄆ诓欢ㄆ诘目己朔?wù)態(tài)度,，服務(wù)水平，作為評(píng)估工作好壞的依據(jù),。

2,、員工形象

員工的言行舉止是代表企業(yè)形象，員工必須嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度進(jìn)行規(guī)范服務(wù),，從而提高服務(wù)水平,。要么統(tǒng)一著裝，要么佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識(shí),。

3、專(zhuān)業(yè)水平

包括理論知識(shí)和技術(shù)技能,，專(zhuān)業(yè)水平的提高通過(guò)公司日常培訓(xùn)以及自行學(xué)習(xí),，可以設(shè)置一些考核來(lái)驗(yàn)證專(zhuān)業(yè)技能的掌握程度。

4,、服務(wù)亮點(diǎn)

指服務(wù)特色或特需服務(wù),，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對(duì)象感到舒適和滿意，樂(lè)意接受我們的服務(wù),。服務(wù)的藝術(shù)性主要包括：要靈活應(yīng)用文明禮貌用語(yǔ),，講話要輕聲細(xì)語(yǔ)，語(yǔ)句要正確,、婉轉(zhuǎn),，語(yǔ)氣要親切柔和要用平等口氣，不要居高臨下,，要注意語(yǔ)速,、語(yǔ)調(diào)，動(dòng)作要輕盈利速,，要注意傾聽(tīng)和引導(dǎo),，要將心比心，換位思考,，要禮貌服務(wù),，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時(shí)，更應(yīng)禮貌服務(wù),，這樣可彌補(bǔ)不足,，取得諒解。

5,、投訴或差錯(cuò)

是負(fù)數(shù),，越小越好。服務(wù)彌補(bǔ)的過(guò)程決不應(yīng)是一個(gè)對(duì)客戶恩賜“補(bǔ)償方案”的過(guò)程，而是一個(gè)去爭(zhēng)取回頭客戶的過(guò)程在處理客戶投訴時(shí),，要注意以下幾點(diǎn)： ① 傾聽(tīng)

傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提,。在傾聽(tīng)客戶投訴的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容,，還要注意他的語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)音（語(yǔ)氣）,，這有助于你了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí),，要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問(wèn)題,。例如，你聽(tīng)了客戶反映的情況后,，根據(jù)你的理解向客戶復(fù)述一遍,。認(rèn)真傾聽(tīng)客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思,，并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確,，是向客戶顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)地想了解問(wèn)題。同時(shí),，這也給了客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒(méi)有表達(dá)清晰的地方,。在聽(tīng)的過(guò)程中，要認(rèn)真做好記錄（所要表達(dá)的意思一定不能理解有誤）,，注意捕捉客戶的投訴要點(diǎn),，以做到對(duì)客戶需求的準(zhǔn)確把握，為下一步對(duì)癥調(diào)解打好基礎(chǔ),。② 認(rèn)同客戶的感受

客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱,、失望、泄氣,、發(fā)怒等各種情感,，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí),，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽(tīng)對(duì)象,。客戶的情緒是完全有理由的,，是理應(yīng)得到最大的重視和最迅速,、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情,，關(guān)心他的問(wèn)題,。③ 立即響應(yīng)

速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度,，一旦解決問(wèn)題的時(shí)間被拖延,，不論結(jié)果如何客戶都不會(huì)滿意,，而且拖得越久處理的代價(jià)越高昂?？蛻敉对V是由于客戶的需求在公司得不到滿足而引發(fā)的,。客戶在哪里有困難,，哪里就有我們的責(zé)任,。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠(chéng)懇和謙恭,。調(diào)查及流轉(zhuǎn)工作應(yīng)快速進(jìn)行,，要根據(jù)所聞所記，及時(shí)弄清事情的來(lái)龍去脈,，然后做出正確的判斷,，擬定解決方案，與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系,，找出我們工作的薄弱環(huán)節(jié),，把握改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)。④ 持續(xù)反饋

如果在處理投訴的過(guò)程中牽涉的部門(mén)很多,，最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進(jìn)展，哪怕沒(méi)有進(jìn)展也要反饋,，這樣做可以讓客戶放心,。在處理復(fù)雜的客戶投訴時(shí)，一定要堅(jiān)持至少每天反饋一次,。⑤ 超越期望

不要彌補(bǔ)完過(guò)失,，使客戶的心理平衡后就草草收?qǐng)觯瑧?yīng)當(dāng)好好利用這一機(jī)會(huì)把投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)客戶,。當(dāng)與客戶就處理方案達(dá)成一致后,，以超出客戶預(yù)期的方式真誠(chéng)道歉，同時(shí)再次感謝他購(gòu)買(mǎi)了公司的產(chǎn)品和我們的服務(wù),。服務(wù)業(yè)的勝敗關(guān)鍵就是回頭客,，所以“善終”比“善始”更重要。